ADMINISTRACION DE OPERACIONES

SEMANA 6 GESTIÓN DE SERVICIO

08-08-2022
INGENIERIA INDUSTRIAL
DESARROLLO
Introducción y antecedentes de la administracion de operaciones.
A continuación, se dará desarrollo a los cuestionamientos relacionados a los contenidos de la semana 6
del plan de estudios sobre la administracion de operaciones.

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe
realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. Para ello,
debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que
explique el proceso.

En la compañía que actualmente trabajo, está ligada a gestión, desarrollo y operación de un

portafolio de energías a partir de fuentes renovables, con presencia en Europa y América Latina,
principalmente en México, Chile, Colombia, Centroamérica y España.

b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos).

Lograr desarrollar proyectos con un CAPEX bastante bajo para asegurar TIR que nos asegure
ganancias en la línea de negocio.
Tener un plan de control y mantenimiento interno que asegure el correcto funcionamiento de las
plantas en operación.

c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla.

En relación a la denominación de servicio, me enfocare en el O&M de la compañía, este esta

controlado por los PPI de la compañía, lo cual establece el sistema de mantención predictiva,
preventiva y reactiva, donde se espera tener la menor cantidad de imprevistos en la explotación
comercial de cada planta, este se controla mediante el plan de mantención y sistema de
monitoreo activo de cada central generadora, estos monitoreos son de manera remota a través
de los sensores de cada elemento, tales como sensores de temperatura, piranómetros,
anemómetros, sensor de suciedad y sistema en escada que contabiliza la energía real generada y
la proyectada, también es de manera presencial, sonde el responsable del O&M deber realizar las
visitas periódicas a cada central.

d. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

La zona de contacto se establece en dos instancias, cuando el personal tiene que dar los reportes
mensuales a la comisión nacional de energía y los balances de la energía producida a facturar y el
segundo se establece en la coordinación del personal de terreno con el personal de operación de
 las plantas, para mantener un buen servicio, es primordial conocer y coordinar las necesidades de
las plantas para evitar generar perdidas de producción.

e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del
proceso.
Para identificar el personal de contacto, es necesario posicionar y relevar las funciones, dando
como resultado al personal de operación, quien es el interlocutor con la administracion de la
compañía, interlocutor con la comisión nacional de energía y el coordinador eléctrico nacional,
mientras que el personal de mantenimiento, se establece en la figura de dar los reportes a la
gerencia y llevar el control y ejecución de las mantenciones a cada planta generadora, en general
este lo preside el O&M Manager, quien recopila la información y canaliza de manera externa.

f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el

proceso de servicio.
Los momentos de la verdad durante la operación y mantenimiento de las plantas solares se
generan bajos dos instancias:
I. Mantenciones programadas; en ella se ve la capacidad de programación y disposición de
materiales e insumos para lograr la correcta ejecución del trabajo en los tiempos
acordados sin que ello genere perdidas de productividad de las generadoras.
II. Emergencias no programadas; esta es la mas critica, ya que pone en juego las capacidades
de reacción de la compañía ante la presencia de algún siniestro, con estas emergencias de
evalúa la capacidad de reacción, conocimiento y manejo de situaciones complejas del
personal a cargo, con ella da pasos a mejorar o corregir e instancias de reconocimiento si
estos son bien ejecutados.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC. (2022). Contenido semana 6, administracion de operaciones.