TEMA 2.

Administración de la calidad y control

estadístico de procesos

DOCENTE. ING. MINERVA ANDREWS CRUZ

2.1 Conceptos y filosofías de calidad
2.2 La calidad como herramienta competitiva
2.3 Herramientas para mejorar la calidad y el
rendimiento.
2.4 Métodos de control estadístico de
Procesos.
2.5 Muestreo de aceptación
 La calidad se caracteriza por hacer bien las cosas
desde la primera acción operativa de los insumos
que una empresa industrial, comercial o de
servicios presenta en su sistema de organización.
Los sistemas de calidad en la organización de las
empresas aparecen a mediados del siglo XX en
Japón, mediante los trabajos de Edward Deming, y
otros expertos de las empresas multinacionales
sobre todo Europeos y Norteamericanos. Los
aportes a los sistemas de calidad han permitido
que las empresas en el siglo XXI presenten un
sofisticado proceso de integración horizontal
1) Emplear el control de calidad como base
2) Hacer el control integral de costos, precios y
utilidades.
3) Control de calidad y cantidad (volumen de
producción, de ventas y existencias, asi
como fechas de entrega)
✓ Conjunto de Actividades interrelacionadas
para lograr un Objetivo específico mediante la
utilización óptima de los recursos y va a
requerir un periodo significativo de acción

✓ Es una serie de planteamientos encaminados

a la producción de un bien o la prestación de
un servicio, con el empleo de una
metodología y con miras a obtener un
determinado resultado, desarrollo económico
o social.
El concepto de competitividad nos hace
pensar en la idea de “excelencia”, o sea,
con características de eficiencia y
eficacia de la organización. El mundo
vive un proceso de cambio acelerado y
de competitividad global en una
economía cada vez más liberal, marco
que hace necesario un cambio total de
enfoque en la gestión de las
organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas
buscan elevar índices de productividad, lograr
mayor eficiencia y brindar un servicio de
calidad, lo que está obligando que los
gerentes adopten modelos de administración
participativa, tomando como base central al
elemento humano, desarrollando el trabajo en
equipo, para alcanzar la competitividad y
responda de manera idónea la creciente
demanda de productos de óptima calidad y de
servicios a todo nivel, cada vez más eficiente,
rápido y de mejor calidad.
Competitividad significa un beneficio sostenible
para su negocio. La Competitividad es el
resultado de una mejora de calidad constante y
de innovación. Está relacionada fuertemente a
productividad: Para ser productivo, los atractivos
turísticos, las inversiones en capital y los recursos
humanos tienen que estar completamente
integrados, ya que son de igual importancia.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser
llevadas a cabo para la mejora:
• La estructura de la industria turística.
• Las estrategias de las instituciones públicas
• La competencia entre empresas.
• Las condiciones y los factores de la demanda.
• Los servicios de apoyo asociados
 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POR MEDIO
DE LA ADMINISTRACIÓN.

Este concepto, junto con otros

dos conceptos modernos de la
administración, el justo a
tiempo y el mantenimiento
productivo total, introducidos
por los japoneses en el mundo
occidental, pero de padres
occidentales: W. Edwards
Deming y Joseph Juran, son
estrategias decisivas en la
gestión moderna gerencial para
ser frente a la incertidumbre, al
riesgo del entorno, y a la
competencia.
En los últimos años, decenas de miles de
empleados han trabajado con las herramientas
online Una larga lista de empresas (desde
pymes hasta multinacionales) en España,
Alemania y Holanda han utilizado las
herramientas de Administración de
Operaciones para:
❖ Resolver problemas con sus plantillas
❖ Mejorar la eficacia interna de la empresa
❖ Medir el equilibrio entre vida privada y laboral
❖ Como ayuda para sus programas de liderazgo
❖ Evaluar y mejorar la comunicación interna
❖ Evaluar a los empleados
❖ Motivar e implicar a sus empleados
❖ Buscar los talentos en la propia plantilla
❖ Definir un plan de formación a la medida
❖ Medir la ilusión por el trabajo de los empleados/ el
clima laboral/ el desempeño
❖ Medir la satisfacción de los clientes
❖ Recabar opiniones sobre cualquier tema
Investigar, medir, evaluar y visualizar
resultados de forma fácil y comprensible está
al alcance de todos. Para funcionar mejor como
empresa es primordial tener control sobre lo
que pasa dentro de la empresa y lo que pasa
con los empleados y con los clientes. Obtener
resultados rápidamente facilita una gestión
eficaz y orientada a los resultados
La estadística es el arte de tomar decisiones a
un proceso o población basadas en el análisis
de la información contenida en un conjunto
de datos.

El gran conjunto de datos que es el centro de

nuestro interés se denomina población, y el
subconjunto de ahí seleccionado representa
la muestra.
Actualmente, los clientes son cada vez mas
exigentes y se requiere mejorar continuamente
los procesos para ofrecer productos/servicios
mas competitivos y poder permanecer en el
mercado.

Las técnicas y herramientas estadísticas

utilizan gráficas para representar lo que sucede
en el proceso de producción de un producto o
servicio.
Si se utilizan de forma adecuada, nos indican
tres cosas:
1. Cuando se esta haciendo algo que no se
debe.
2. Cuando no se hace algo que debiera.
3. Cuando las cosas van bien
• Enfocan la resolución de problemas
utilizando una base racional en lugar de una
intuitiva, en la toma de decisiones.
• Individualizan las causas de variaciones
comunes y especiales.
• Generan un lenguaje común para discutir los
hechos.
• Sientan las bases para una mejora continua.
• Dan conocimiento de la calidad de lo que
produce, procesa o utiliza.
• Aumentar la satisfacción del cliente al
garantizar la Calidad en forma continua de
los productos o servicios que se brindan.
• Reducir la generación de desechos, retrabajos
y de inspecciones innecesarias.
• Incrementar la productividad, al identificar y
eliminar las causas de situaciones fuera de
control.
• Disminuir los costos operativos al optimizar
el proceso.
Las teorías actuales indican que entre mayor es
la variabilidad, mayor será el costo que este
implique, por lo que la mejora continua nos
permitirá reducir esta variabilidad y, por
consiguiente, los costos por mala calidad,
traduciéndose en una mayor satisfacción del
cliente y en un aumento de utilidades.
La causa fundamental de los diferencias en la
confiabilidad y calidad del producto, es la
variación. Esta es la verdadera razón para el
empleo de los métodos estadisticos.
La estadística aplicada al control de procesos
puede basarse en dos tipos de datos diferentes:

Variables: Característica o resultados de prueba

que pueden medirse (cm, kg, mm, h, seg, etc.)

Atributos: Característica que no se puede medir.

Se refiere generalmente a la presencia o
ausencia de cualidades (bueno-malo, enciende-
no enciende, pasa-no pasa)
• Para el mejoramiento de los procesos:
Colección de datos, Organización de datos,
Medidas de tendencia central (media o
promedio, moda y mediana), Medidas de
dispersión (Rango, varianza y desviación
estándar).

• Para la solución de problemas: Tormenta de

ideas, Diagrama de Causa-Efecto y Diagrama
de Pareto
• Para mejorar la calidad: Diagrama de flujo.

• Para controlar la calidad: Histograma de

frecuencia, Muestreo de aceptación, Gráficas
de control de variables ( Gráficos: media-
rango; media-desviación estándar; mediana-
rango); Graficas de control de atributos (
Gráfica P, Gráfica C, Gráfica U)
Los métodos de control estadístico de procesos (SPC) son útiles
tanto para medir el desempeño actual de los procesos, como para
detectar si el proceso ha cambiado en alguna forma que afecte el
desempeño.
PROCEDIMIENTO: