1.

TÍTULO

Clima organizacional y satisfacción de los usuarios de xxxx EPS - 2022

2. Tesista

2.1. Apellidos xxx

2.2. Nombre(s) xxx

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1. Descripción del problema de investigación
Describir el problema que genera la investigación, evaluando críticamente su magnitud, efectos y causas existentes, además del sustento
bibliográfico relevante y finalizando en la formulación de la pregunta de investigación.

A diferencia de las investigaciones cuantitativas, las preguntas que comprende una investigación cualitativa son específicas y
principalmente centradas en las experiencias, acciones y comportamientos de las personas; en sus opiniones y valores; en sus
sentimientos o respuestas emocionales, o en lo que saben o piensan sobre determinadas situaciones o problemas sanitarios.
En un mundo competitivo donde todas las empresas buscan generar un valor agregado en el servicio
es de suma importancia valorar el clima organizacional y como este impacta en el usuario que recibe
la atención por parte de nuestros trabajadores.
Si bien las IAFAS son intermediarios al servicio de la salud cumplen un rol fundamental para el
usuario y paciente ya que respaldan y velan por la integridad de su salud.
La calidad en el servicio ofrecido impacta directamente en la satisfacción y la fidelización de los
usuarios, por tanto, el empleado debe contar con la herramientas necesarias tanto tecnológicas y
profesionales para llegar a los objetivos planteados por la institución.
De ello desprende nuestro interés en evaluar cuan importante es el clima organizacional y cual es el
impacto que tiene sobre la satisfacción de los usuarios.

3.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Describir la importancia, relevancia y el efecto, que los resultados del proyecto tendrán en mejorar los conceptos, métodos, tecnologías,
tratamientos y servicios relacionados al tema de investigación. Es la forma como se busca despertar el interés por lo que se propone
investigar
Un clima organizacional optimo incentiva las buenas prácticas laborales y estas en su defecto
generaran un impacto positivo en el receptor del mensaje ya sean compañeros de trabajo o usuarios
que solicitan un servicio de la empresa.
La satisfacción no solo debemos tomarlo como un indicador, si ahondamos más en el aspecto psico
emocional para los pacientes, debemos también considerar que afecta directamente el estado de
salud del mismo. Las mediciones y controles sobre la relación de estos dos factores nos llevara a
mejorar la calidad del servicio y con ello el desarrollo personal y profesional de nuestros
colaboradores.
3.3. Limitaciones y viabilidad de la investigación
Considerar los siguientes aspectos de forma narrativa y continua; no a modo de listado como se presenta las indicaciones:
 Tiempo suficiente durante el desarrollo de la investigación
 Recursos humanos necesarios para la ejecución de la investigación
 Recursos financieros suficientes para las necesidades del desarrollo de la investigación
 Número adecuado de sujetos elegibles
 Experiencia en el tipo y diseño de investigación a usar
 Políticamente viable el investigar sobre el problema
 Problemas éticos para investigar el problema
 Identificar posibles sesgos.

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Tiempo promedio de 8 meses para realizar el estudio.
Acceso a información sensible, propiedad de la IAFA.
Riesgo en no contar con la información completa por políticas de protección de datos.
Respuestas sesgadas por la espera de una respuesta ante un trámite actual, pasado o futuro.
Se analizará una muestra de 382 para la realización de estudio

4. OBJETIVOS
Permiten identificar no sólo el propósito de estudio, sino que además sirven de guía para definir la metodología que llevará a contestar la
pregunta de investigación. Deben ser escritos en forma explícita, sin ambigüedades, lo más específico posible y deben ser enunciados en
términos susceptibles de medición en la práctica.
4.1. Objetivo general
Debe estar redactada en estricta relación con la
Determinar el clima organizacional y su relación con la
pregunta de investigación y con el título del estudio. satisfacción de los usuarios de xxxx Institución prestadora
En él se estructura la planeación total del estudio, es el de servicios de salud; 2022
eje en torno al cual se diseña y adapta la metodología.
OE1: Evaluar el potencial humano y su relación con la
satisfacción de los usuarios de Xxxx Institución prestadora
de servicios de salud; 2022

4.2. Objetivos específicos OE2: Identificar el diseño organizacional y su relación con la

Son parte del objetivo general, tiene como función el
clarificar la forma en la que va a ser respondido y está
en estricta relación con las dimensiones de las
variables.
satisfacción de los usuarios de Xxxx Institución prestadora
de servicios de salud; 2022
OE3: Analizar la cultura organizacional y su relación con la
satisfacción de los usuarios de Xxxx Institución prestadora
de servicios de salud; 2022

5. HIPOTESIS
Respuesta(s) provisional(es) a la pregunta de investigación, debe ser incluida si el diseño lo amerita. Incluye hipótesis general y
específicas. Su planteamiento está estrictamente referidos a los objetivos (general y específicos)
HG: El clima organizacional tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de Xxxx
Institución prestadora de servicios de salud; 2022

HE1: El potencial humano tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de Xxxx
Institución prestadora de servicios de salud; 2022

HE2: El diseño organizacional tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de Xxxx
Institución prestadora de servicios de salud; 2022

HE3: La cultura organizacional tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de Xxxx
Institución prestadora de servicios de salud; 2022

6. METODOLOGÍA
6.1 Diseño y tipo de estudio
Para seleccionarse el diseño debe tomarse en cuenta diferentes aspectos, como: el objetivo del estudio, las características de las
variables, la población disponible, la ética y el financiamiento.

En una investigación cualitativa se refiere al abordaje general que se utilizará en el proceso de investigación, algunos lo denominan
aproximación, marco interpretativo o estrategia de indagación. Los principales marcos interpretativos o diseños son: a) diseño etnográfico,
b) diseño de teoría fundamentada c) diseño fenomenológico, d) diseño narrativo, e) diseño de investigación-acción y f) estudios de caso
cualitativos.

En una investigación cualitativa, también describir:

 Supuestos básicos del diseño del estudio (describir las razones para la elección del diseño de estudio, considerando el

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 problema de investigación).
 Ejes temáticos de la investigación (son los temas principales que se indagarán en la investigación y deberán ser definidos de
forma clara. Estos temas principales permitirán clasificar el tipo de información que contiene el texto según diferentes intensiones
analíticas. Pueden ser temas principales, ejes temáticos, categorías de indagación o códigos).

Diseño: El estudio es de diseño no experimental, dado que solo se obtendrán los resultados
observados, sin ser manipulados (Taylor, Borgdan 2004).
Tipo de estudio: descriptivo cuantitativo observacional porque no hay manipulación de variables, estas
se observan y se describen tal como se presentan en su ambiente natural, así mismo se expresa
numéricamente. (Hernández, Fernández y Baptista 2014)
6.2. Población, muestra y muestreo
Definir la población de estudio / muestra, describir el procedimiento seguido para obtener el número de muestra y el procedimiento seguido
para seleccionar los casos. Se debe describir y justificar cómo la estrategia de muestreo responde a su pregunta / objetivo (s) de
investigación. El fundamento debe reflejar el marco metodológico y teórico para el estudio. Se debe incluir los criterios de inclusión /
exclusión para obtener la muestra

Esta sección también debe establecer definiciones precisas de qué participantes son elegibles para el estudio, definiendo con precisión los
criterios de inclusión y exclusión.
Población: La población estará constituida por todos usuarios que hayan sido atendidos en plataforma
de servicio al cliente de la Compañía Sanitas durante el año 2022 conformado por 58850 usuarios
Muestra: Para determinar el tamaño de muestra de la población, se hará uso de la fórmula de cálculo
para población finita:

 Tamaño de la muestra: “n”

 Nivel de confianza (Z): Para un nivel de 95% es 1.96
 Probabilidad de capacidad de investigación (p): 50 % (equivale a 0.5)
 Probabilidad que no haya posibilidad de investigación (q): 50 % (equivale a 0.5)
 Tamaño de la población (N): 58850 usuarios afiliados al inicio de la presente investigación.
 Error al máximo permitido (E): 5% (equivale a 0.05)

n=
n = 382 usuarios.

6.3. Variables y dimensiones

Listar las variables, si el protocolo es analítico especificar las variables: independiente, dependiente o si el caso lo amerita la interviniente.
Se debe incluir las dimensiones / categorías de las variables.
Variable Independiente: Clima organizacional
Dimensión 1: Desarrollo Personal
Dimensión 2: Beneficios laborales
Dimensión 3: Motivación
Variable Dependiente: Satisfacción del cliente.
Dimensión 1: Confianza
Dimensión 2: Seguridad
Dimensión 3: Capacidad de respuesta

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6.4. Operacionalización de las variables
Consiste en llevar una variable de un nivel abstracto a un nivel concreto, es decir que permita medirla o calificarla. Su función es precisar al
máximo el significado que se le otorga a una variable en un determinado estudio. De otra forma, “operacionalizar” las variables significa
explicar cómo se miden.
Fuente de
Tipo de Escala de Definición Dimensiones /
Variable Indicador recolección de
variable medición operacional categorías
datos
Conjunto de
propiedades D1:
medibles acerca del Desarrollo Encuestas
espacio de trabajo Personal anónimas a
Clima percibido, directa o Escala de
Independient D2: los
organizacion indirectamente, por Clima
e Ordinal los individuos que
Beneficios trabajadores
al Laboral
trabajan en este laborales Dinámicas
(CLSPC)
ambiente y que D3: grupales
influencia su Motivación
motivación y
comportamientos.
Medida de cómo D1.
los productos y Confianza Cuestionario
servicios D2. físico y/o
suministrados por
Satisfacción Seguridad Escala de virtual
Dependiente Ordinal una empresa
del cliente cumplen o D3. Likert Encuestas
superan las Capacidad digitales
expectativas del de respuesta
cliente.
7. TECNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Definir y describir la técnica que se empleara para obtener los datos: Entrevista, encuesta, observación, etc.

Clima organizacional: Escala del Clima Organizacional de Sonia Palma Carrillo CL- SP
Satisfacción del cliente: Cuestionario de preguntas cerradas, y con respuestas en escala Likert.
8. PRESUPUESTO DETALLADO:
a) Materiales: de escritorio, insumos, de impresión
b) Servicios: de asesoría, de diseño, de procesamiento, movilidad, internet, software, impresión, etc.
c) Trámites administrativos:
d) Equipamiento:
e) Costo total: S/

9. CRONOGRAMA
(Según matriz Gantt u otra)

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AVANCE GENERAL 9% 2022 2023
Tareas % Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr
1 al 15 15 al 30 1 al 15 15 al 30 1 al 15 15 al 30 1 al 15 15 al 30 1 al 15 15 a l 30 1 al 15 15 al 30 1 al 15 15 a l 30 1 al 15

Elección del tema de investigación 100% X

Diseño y Elaboración del Plan de Tesis 0% X X

Presentación y Aprobación del Plan de

0%
Tesis X X

Recolección de datos 0% X X

Procesamiento de información 0% X X

Análisis e interpretación 0% X X

Redacción del informe final 0% X X

Presentación y Revisión del Informe final 0% X

Sustentación 0% X

Aprobación del informe final 0% X

Publicación del artículo científico 0% X

10. BIBLIOGRAFÍA O REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Existen muchas normas de redacción de referencias bibliográficas, seguir el formato de las Normas del Vancouver.
Ver Normas de Vancouver: En: http://www.fisterra.com/recursos_web/mbe/vancouver.htm

1. Bernal I, Pedraza N, Sánchez M. El clima organizacional y su relación con la calidad de los

servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios gerenciales. [Internet] 2014
México P.8-19Disponible en:
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0123592314001624
2. Loaiza A, Dario R, Lopez P, Andrea P, Loaiza H, Jimenez M, et al. Clima organizacional y
percepción de la calidad en una institución de salud de la ciudad de Manizales 2018 – 2019.
[Internet]. 2020. Colombia. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=273863770011
3. Segredo A. Clima organizacional en la gestión del cambio para el desarrollo de la
organización. Revista Cubana de Salud Pública [Internet] 201 Cuba Disponible
en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662013000200017#:~:text=El%20clima%20organizacional%20resulta%20ser,que%20en
%20ello%20recae%20la (Enlaces a un sitio externo.)
4. Perdomo I, Segredo A, Leon P. Alcance de las investigaciones del Programa de Maestría en
Atención Primaria de Salud Revista Cubana de Educación Médica Superior [Internet] 201 (2).
Cuba. Disponible en: https://www.medigraphic.com/pdfs/educacion/cem-2015/cem152b.pdf 
5. Maguiña C, Galan-Rodas E. Situación de la salud en el Perú: la agenda pendiente. Revista
peruana de medicina experimental y salud pública. [Internet] 2011. (3). Perú Disponible
en: https://rpmesp.ins.gob.pe/rpmesp/article/view/544/2660#:~:text=El%20sistema%20de
%20salud%20es,asistencia%20sanitaria%20estatal%20(3)
6. Ministerio de Salud del Perú. Política Nacional de Calidad en Salud RM Nº 727-2009/MINSA.
[Internet]. Perú. Disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/1997.pdf (Enlaces a un
sitio externo.)
7. Gobierno del Perú. Ley N° 26842. Ley General de Salud. [Internet].1997. Perú. Disponible en:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/284868/ley-general-de-salud.pdf

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8. Cabrera A. Tesis: “Clima organizacional y satisfacción laboral en colaboradores de una
institución Pública Peruana” [Internet].2018. Perú. Disponible
en: https://repositorio.esan.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12640/1210/Cabrera%20Salas.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

9. Figueroa E. Tesis: “EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCION DEL

USUARIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL OCTAVIO MONGRUT
MUÑOZ EN LIMA 2019” [Internet].2019. Perú. Disponible
en: https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/bb54443a-8400-4a51-b1ad-
86b1e7e605b9/content

10. Engegren U. Fortalecimiento del clima organizacional en establecimientos de salud. Comité del

Ministerio de Salud, 1(2),” [Internet].2015. Perú. Disponible
en:http://www.unife.edu.pe/publicaciones/revistas/psicologia/2015_1/Ursula_Elgegren.pdf 

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