UNIVERSIDAD DEL ISTMO

TÉCNICO EN SERVICIO PARA AEROLÍNEAS

Estudiantes:

Massiel Robles 8-931-297

Carla Ávila 9-755-1490

Aaron Esquina 3-748-393

Actividad #2

Tema:

“Empresa de Aventura 2000, tour operador y compañia de administracion de

destinos en Panama”

Fecha de Entrega:

13 de noviembre de 2022
 Índice

Introducción

Contenido: 3
Analizar la importancia de la calidad en empresas de servicio tour operadores 4
Identificar los factores de la gestion de calidad en el servicio en Aventuras 2000 6
Describir los metodos de evaluacion del servicio utilizados 7
Definir los resultados de la evaluacion 8
Mapa Mental
9
Conclusión 10
Bibliografía 11
Autevaluacion de Aprendizaje 12
Anexos 13

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 Introduccion

Antes de explicar el contenido de esta investigacion es pertinente mencionar que

la Norma en el Sistema de Gestion de Calidad ISO 9001 es el termino clave para
establecer todo nivel de calidad en aquella empresa a mencionar, el cual es
importante para el aporte a gestionar y controlar de los procesos para conseguir el
desempeño deseado asi como el de tener servicios consistentes,rentables y
eficaces para implementar los beneficios que le brinda a las organizaciones y
equipo de trabajo que sin ellos no existiría produccion ni la entrega de servicios.

En esta segundo trabajo se incluyen temas centrales como son la importancia de

la gestion de calidad siendo visto desde el documento anterior que son los
procesos basicos para la calidad siendo la planificacion para trabajar en los
objetivos a conseguir, el control de la calidad por ser el proceso evaluativo del
desempeño de aquellos procesos hasta el punto de llegar a la mejora y monitoreo
de la calidad.

Ademas, mencionara los factores que ha mantenido por excelencia esta empresa
operadora de turismo siendo puntos claves para la generacion de nuevos cambios
en los productos o servicios que lleguen a ofrecer para cumplir con la expectativa
de los clientes.

3
 Analizar la importancia de la calidad en
empresas de servicio tour operadores

Aventuras 2000 es parte del Grupo Colón 2000, que comenzó en 1998 como un
operador turístico y una empresa de gestión de destinos en la Ciudad de Panamá.
Veinte años después de ingresar al mercado, han invertido en tecnología de
punta e infraestructura turística para brindar un servicio integral que brinde a miles
de pasajeros una experiencia inolvidable en nuestro pequeño paraíso Panamá.

Analizando la importancia de la calidad en las empresa hoy en día, es necesario

contar con un sistema de gestión de la calidad que garantice el control de la
empresa. La norma ISO 9001 está diseñada para involucrar a todos los
empleados en la gestión de la empresa con el objetivo principal de lograr la
satisfacción del cliente. Sin duda, que consiga cumplir con las expectativas de los
clientes de servicios por contrato conseguirán una mayor fidelización. Tener un
sello que certifique oficialmente la calidad de una agencia es sin duda una muy
buena imagen y ayuda a posicionar la marca en el mercado. Ganar prestigio con
clientes y proveedores

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Sus principios básicos e importantes del sistema de gestión son los siguientes:

1. Satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los clientes (internos

y externos).

2. Desarrollar un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos

que lleva a cabo la empresa (la implementación de la mejora continua tiene un
punto de partida, pero no un punto final).

3. Pleno compromiso de gestión y liderazgo activo de todo el equipo directivo.

4. Organizar la participación de todos los miembros y promover el trabajo en

equipo para lograr una gestión de calidad total.

5. Los proveedores participan en el sistema de calidad total de la empresa, dado

su papel fundamental en el logro de la calidad de la empresa.

6. Identificar y gestionar los procesos críticos de la organización y superar las

barreras departamentales y estructurales que ocultan estos procesos.

7. Decisiones de gestión basadas en datos y hechos objetivos Gestión basada en

la intuición. campo de la gestión de la información.

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 Identificar los factores de la gestion de
calidad en el servicio en Aventuras 2000

La compañia del grupo Colon 2000 es conocida por prestar y consolidar sus
servicios en operador turistico siendo asi solicitado por extranjeros de todas las
nacionalidades y desde el año 2010 obtuvo su licencia “Grayline Worldwide”
agregando el reconocimiento a la marca por ser proveedor de calidad en sus
servicios (intangible) ademas ocupa la posicion de ser compañia en administracion
de destinos con atractivos turisticos en la ciudad de Panama; Las cuales incluyen
disfrutar por experiencias estando en:

● Grupos de incentivos
● Convenciones y reuniones
● Vuelos tipo charters (se alquila el avion en vez de comprar un asiento en
aerolinea comercial y su itinerario es mas flexible)
● Servicios a los pasajeros de prestigiosas lineas de crucero como es MSC
Divina o el Royal Caribbean …entre otras actividades mas.

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Destacando el tema principal, en cuanto a lo mencionado en los principios y ahora
en la identificacion de los factores de la gestion de calidad en el servicio se puede
explicar lo siguiente:

● Mision y vision enfocados a brindar servicios turisticos sostenibles con la

gestion responsable y etico al mantener el cuidado al medio
ambiente,comunidades como es la aldea Embera y patrimonios historicos
en toda la republica de Panama.
● Capacitacion y educacion: realizan sus capacitaciones periodicamente
como fue una realizada en 2020 en temas de sostenibilidad y cuyo
certificado Europeo fue entregado por “TraveLife,excellence in
sustainability”
● Enfoque a la orientacion de la satisfaccion de los clientes y los empleados
● Conseguir la eficiencia de los producto

7
 ● s para cumplir con los requisitos del servicio a brindar.
● Sin obviar el factor imprescindible: factor humano con el compromiso y
sentido de pertenencia que con el tiempo ayuda en el aumento de la
competencia.

Describir los metodos de evaluacion del

servicio utilizados

Existen diferentes métodos para evaluar el servicio que brindan las empresas
incluyendo los operadores de turismo el cual brinda servicios de transporte a los
pasajeros de esas líneas de cruceros sabiendo cómo aplicarlas en circunstancias
distintas.

Como clientes, si no estamos satisfechos con el trato de una empresa es probable

que dejemos de comprar. Pero el negocio puede conocer a tiempo cómo fue
nuestra experiencia y cambiar el rumbo de las cosas para no perder un cliente.

A la hora de implementar cualquiera de estos métodos, es importante considerar

el canal (correo electrónico, SMS, chats, redes sociales, apps de mensajería, etc.),
la frecuencia de entrega y el público objetivo.

Veremos primero los tipos de métodos para medir el servicio al cliente por medio
de encuestas. Luego, revisaremos métodos prácticos para conocer información
que no siempre puede adquirirse por medio de encuestas.

1. Encuestas de puntuación de satisfacción del cliente

Esta es una de las métricas importantes para evaluar el desempeño de los

agentes de servicio al cliente. Una gran ventaja radica en su simplicidad, además:

● Se trata de una encuesta corta, intuitiva y simple.

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 ● La escala puede variar según el contexto, lo que brinda flexibilidad.
● Tasas de respuesta altas, porque hay pocas preguntas.

2. Encuestas de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente o CES, por sus siglas en inglés: Customer Effort
Score, es muy similar anterior, pero en lugar de preguntar qué tan satisfecho está
el cliente lo que se quiere saber es qué tan fácil se le hizo lograr su objetivo.

Si bien esto hace parte de la satisfacción, se trata de medir la dificultad que el

cliente vio en el proceso de atención. Con su respuesta, se asume que cuanto
más fácil es una tarea mejor es la experiencia.

3. Encuestas NPS: puntuación de lealtad de los clientes

La herramienta NPS (Net Promoter Score) es un tipo de evaluación de servicio al

cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones
que hacen de la empresa.

NPS pregunta: «¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a

un amigo o colega?»

Las respuestas de los clientes permiten clasificarlos en tres categorías:

detractores, neutrales y promotores. El funcionamiento de valoración consiste
en proponer una elección en escala hasta el nivel 10.

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 Definir los resultados de la evaluacion

Mediante la explicacion de la evaluacion es importante resaltar que la empresa

operadora de turismo cuenta con su software o sistema dirigido a la atencion del
cliente siendo instrumento esencial para todo los procesos de medicion en las
variables de satisfacer las necesidades del cliente quienes adquieren los servicios
intangibles de la empresa “Aventuras 2000” que permita la simplificacion de esos
procesos a desarrollar para cumplir con las expectativas de todos ya sea el equipo
de trabajo, niveles organizacional y los clientes quienes esperan obtener esas
experiencias de viajar,conocer y recorrer los destinos turisticos de la Republica de
Panama.

Tanto las tecnicas antes descriptas para gestionar la evaluacion como los
parametros de medicidion fueron percibidas por esta usuaria en la pagina web de
Google Maps, que dice lo siguiente en el resumen de calificacion:

Traduccion del texto original:

“Visitar el pueblo Emberá fue una gran experiencia. El paseo en canoa, caminar
por el agua hasta la cascada fue muy divertido. La cálida recepción en el pueblo
por parte de la comunidad, el almuerzo de pescado y frutas y las actividades
culturales también son una gran experiencia”.

Esto indica que los aspectos de habilidades y destrezas que recibio por parte del
tour operador y el lugar visitado han sido de cualidades como la fiabilidad,
cortesia,proteccion y seguridad asi tambien fue de accesibilidad desde el momento
de la verdad cuando decidio pagar por el servicio de turismo hasta el final del dia
en el recorrido.

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Mapa Mental

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 Conclusión

Finalmente se puede expresar que en cada informacion se menciona la gestion de

calidad para aplicar conforme a la manera se logre unificar esos metodos de
calidad en conjunto a los estandares de norma ISO 9001 para que sea exitoso el
obtener los resultados con mirada hacia la satisfaccion de las necesidades que
sea eficiente para que Aventuras 2000 mantenga siendo el lider a nivel nacional
en los sistemas de procesos, mejora en su desempeño y monitoreo de los
servicios en comparacion con las otras competencias que existen en el mercado.

12
 Bibliografía

(“Blog de Centro Europeo de Postgrado”,S.F) La calidad en las agencias de viajes

https://www.ceupe.com/blog/la-calidad-en-las-agencias-de-viajes.html#:~:text=La
%20calidad%20implica%20niveles%20de,genera%20productividad%2C
%20competitividad%20y%20eficacia.
Aventuras 2000 Panama,Agencia de viajes (2021,6 de abril) consultar informacion
acerca de este tour de operador [Publiacion] Facebook
https://www.facebook.com/aventuras2000/posts/3669355503187844/
Lefcovich Mauricio (S.F), Los 30 factores claves para lograr la calidad total en la
empresa https://www.gestiopolis.com/los-30-factores-claves-para-lograr-la-calidad-
total-en-la-empresa/.
Kwortnik Jr., R.J. (2006), “Carnival cruise lines: Burnishing the brand”, Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 47, No. 3, pp. 286–300.
https://core.ac.uk/download/pdf/145015734.pdf.

Li, X. y Petrick, J. (2010), “Towards an Integrative Model of Loyalty Formation: The

Role of Quality and Value”, Leisure Sciences, Vol. 32, No. 3, pp. 201-221.

https://www.redalyc.org/journal/1551/155143583008/html/.

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 Autevaluacion de Aprendizaje

Responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué aprendió?

R/. Como grupo conseguimos aprender acerca de lo conveniente y valioso aporte

que tiene la Norma ISSO 9001 para las organizaciones que buscan mayor
eficiencia, recuperar su rentabilidad, usar los parametros de gestion de calidad
para el exito en los niveles operativos que sea con el objetivo de fidelizar, liderar y
garantizar el control de los servicios de calidad

2. ¿Cómo se sintió?

R/. Una vez aportado a este tema se amplio nuestro conocimiento en cuanto a las
agencias de crucero, como se administran y aseguran la calidad al proporcionar
un excelente servicio al cliente.

3. ¿De qué se dio cuenta?

R/. Saber que existen diferentes métodos para evaluar el servicio que brindan las
empresas incluyendo los operadores de turismo el cual brinda servicios de
transporte a los pasajeros de esas líneas de cruceros sabiendo cómo aplicarlas en
circunstancias distintas.

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Anexos

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Imagen #1:Transporte de turismo
Imagen #2:observacion del atraque del primer crucero en 2021 de la compañia Viking
Cruises de Noruega.
Imagen#3: Certificacion por la capacitacion en tema de sostenibilidad.
Fuentes de ambas foto: Pagina oficial de Aventuras 2000,Facebook.

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