Lineamientos Estrate Gicos de

UNIVERSIDAD METROPOLITANA
UNIVERSIDAD
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
METROPOLITANA
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE
Enseñando el camino EMPRESAS
LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE
MERCADEO PARA INTERNET QUE
FAVOREZCAN EL COMERCIO
ELECTRONICO EN VENEZUELA
PORTADA
Autor: Alejandro Del Rosal
Tutor: Pedro Miguel Díaz Caracas, 1 Abril de 2003

UNIMET
DECANATO DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
DIRECCION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COMITE DE TRABAJO DE GRADO.
DERE CHO DE AUTO R
Yo, Alejandro Del Rosal, número de carnet 955108-5, estudiante de la

Maestría de Gerencia en Comercialización, cedo a la Universidad
Metropolitana el derecho de reproducir y difundir el presente trabajo, con las
únicas limitaciones que establece la legislación vigente en materia de derecho
de autor.
Nombre: Alejandro Del Rosal
Fecha de Entrega: Marzo 2003
Trabajo de Grado
ii
UNIMET
DECANATO DE POSTGRADO
COMITE DE TRABAJO DE GRADO.
Aprobación del Trabajo de Grado.
Quien suscribe, Pedro Miguel Díaz, Tutor del trabajo de grado:
“Lineamientos Estratégicos de Mercadeo para Internet que

favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.”
Elaborado por el ciudadano:
Alejandro Del Rosal

Para Optar por el Título de:
Maestría en Administración de Empresas

Mención Gerencia de Mercadeo.
Reúne los requisitos exigidos por el Decanato de Postgrado de la Universidad

Metropolitana, y tiene méritos suficientes como para ser sometido a la presentación
y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Caracas, a los …..días del mes de ……..del 2003
Tutor
Trabajo de Grado
iii
UNIMET
DECANATO DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO
Acta de Veredicto Final
Nosotros los abajo Firmantes, constituidos como Jurado examinador y

reunidos en Caracas, el día ….. del mes de ……. Del año 2003, en la sede del
Decanato de Estudios de Postgrado de la Universidad Metropolitana, con el
propósito de evaluar el trabajo de grado titulado:
“Lineamientos Estratégicos de Mercadeo para Internet que
favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.”
Presentado por el ciudadano
Alejandro Del Rosal

Para optar al título de
Maestría en Administración de Empresas

Mención Gerencia de Mercadeo.
Emitimos el siguiente veredicto:
Aprobado q Con Mención Meritoria q Reprobado q
Firma: __________________ __________________ __________________
Jurado: __________________ __________________ __________________
C.I. N°: __________________ __________________ __________________
Trabajo de Grado
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UNIMET
Co men tario s y o bservacion es al Veredicto
Firmas:
Jurado 1 Jurado 2 Jurado 3
Trabajo de Grado
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UNIMET
De dic at or ia
A mis hijos, Juan Ernesto y Maria Gabriela, quienes son la luz de mi

vida, a Violeta, su madre y a quién amo profundamente, y por último, a mis
padres, a quienes les debo todo….
Agra dec imie nt os
No quisiera continuar sin expresar mi agradecimiento a mi tutor,

Pedro, que sin su colaboración este trabajo no se hubiera concluido.
También agradezco a Doris Bricket, Ana Ruiz, Ofelia Brokosky, Hector
Pérez-Segnini y Miguel Zambrano, investigadores consumados, por su
aportes críticos para con el mismo.
No puedo dejar a un lado a Tamara Gómez quien me ayudara con los

gráficos e imágenes de este trabajo.
De igual modo quiero dejar constancia de mi agradecimiento a Dios

por ayudarme a encontrar la fortaleza y las oportunidades para seguir
adelante con las metas que se trazan en la vida.
Trabajo de Grado
vi
UNIMET
Pr ólogo
ebo comenzar aclarando que el presente trabajo de grado fue

D realizado durante el año 2000, antes de la caída del boom en las
empresas punto - com. Es relevante hacer esta aclaratoria ya que el
contenido, las citas, cifras, referencias y conclusiones se basan en la
información disponible para ese momento , por lo cual, podrían parecer
desactualizados. Sin embargo, los justificativos de este trabajo así como la
metodología y los lineamientos encontrados mantienen hoy todavía vigencia.
En esa época, los temas de investigación en mercadeo sobre Internet

se enfocaban principalmente en conocer los hábitos y aptitudes de los
usuarios de Internet. Esto originaba que otros puntos de vista no fuesen
casi contemplados. Este trabajo representa un enfoque novedoso e
interesante para estudiar el comercio en la Red, ya que parte del punto de
vista del gerente de mercadeo que debe analizar el co ntenido que desea
para su sitio en Internet. No se pretende restarle valor al proceso de conocer
a su consumidor, lo que se trata es de buscar una forma de evaluar la oferta
de la competencia de forma de ayudar al proceso de elaboración de
estrategias efectivas para comercializar en Internet.
El génesis de este trabajo tiene sus orígenes en el año 1998, cuando

se me fue encomendado el estudio del contenido que se debería incluir en la
página de Internet de la compañía para la cual trabajaba. Por lo genera l, lo
que sucedía es que las empresas contrataban a un “experto” programador en
páginas de la Red para que les “confeccionara” una página. Hablamos de
confección, por que al igual que en la actividad de la costura, la calidad del
traje dependía del sastre. El problema con ello era que, estos “expertos”
conocían muy poco del producto o de las estrategias que debían aplicar, por
Trabajo de Grado
vii
UNIMET
que su formación era, netamente, técnica. Para hacer honor a la verdad, las
páginas también dependían, con mayor o menor grado, del presupuesto que
tenía la empresa, pero era la visión del programador, la que en gran medida
influenciaba el contenido del sitio. El resultado fue, en la mayoría de los
casos, páginas que no lograban atraer o retener a los usuarios de Internet y
que no respondían a ninguna estrategia en particular.
Por otro lado, han sido muchas las lecciones aprendidas en el negocio
de Internet a raíz del desplome de las empresas punto -com. Los inversores
han dado su cara atrás a las especulaciones, asociadas siempre con un alto
riesgo, y se han reagrupado en torno a aquellas empresas que, a la manera
tradicional, ofrecen valor sostenible en el tiempo. De igual forma, la situación
económica global así como los hechos ocurridos el pasado 11 de septiembre
en Estados Unidos han afectado directamente los hábitos de compra de los
usuarios en general, incluyendo a los que navegan por Internet,
encontrándose un usuario más cauteloso y precavido. Podríamos decir que
ha existido un efecto evolutivo, al mejor estilo darviniano 1, en estos
negocios, donde solo las empresas mejor adaptadas han sobrevivido y nos
podríamos aventurar a decir que sobrevivirán en el futuro.
En nuestro país, la situación de Internet no solo se ha visto afectada

por la situación global sino también por la situación económica -política local.
La pérdida de poder adquisitivo ha hecho que las proyecciones de
crecimientos de los usuarios de Internet tengan que ser revaluadas, así
como el clima político ha desalentado la inversión local y foránea. Esto ha
conllevado a la paralización de muchos proyectos así como al cierre de
algunos sitios en la Red.
1
Relativo a la doctrina de Darwing sobre el Origen de las Especies.
Trabajo de Grado
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UNIMET
Pese a este escenario, la vigencia de este trabajo cobra mayor

relevancia, ya que puede orientar a aquellos emprendedores sobre que
pueden usar o no en su estrate gia local.
No se duda que las empresas dedicadas al desarrollo de páginas en

Internet, las compañías que ofrecen albergue o “hosting” así como las que
venden los equipos o “hardware”, encontrarán de utilidad los resultados de
este trabajo ya que les permitirá cuantificar la demanda e identificar
tendencias de productos y servicios a emplear en el país.
Trabajo de Grado
ix
UNIMET
Re sume n
"Los hombres siguen casi siempre el camino

señalado por otros y se empeñan en imitar las
acciones de los demás."
Nicolás Maquiavelo. (El Príncipe)
“En bienes raíces es ubicación, ubicación,

ubicación. En los negocios es diferenciación,
diferenciación, diferenciación.”
Roberto Goizueta.
(Ex director General de Coca Cola)
E ste trabajo pretende presentar una serie de lineamientos para el

desarrollo de estrategias de mercadeo que ayuden a los
individuos o a las empresas a establecer negocios electrónicos a través de
Internet en Venezuela.
Para el diseño del estudio, lo primero que se estableció fue el enfoque

a aplicar para obtener los objetivos. Este enfoque consistía en determinar los
elementos diferenciadores en las páginas de la red en Venezuela que
pudieran señalar las ventajas competitivas para cada negocio. El punto
central de este enfoque reside en la premisa que al conocer mejor a tu
competencia se pueden desarrollar mejores estrategias de negocio.
Con este enfoque en mente, se diseño el método de investigación que

se iba a emplear, el cual se fundamentó en la realización de dos estudios: El
primero consistió en un estudio exploratorio para conocer cuales son los
atributos o elementos diferenciadores con el que cuenta una muestra de las
Trabajo de Grado
x
UNIMET
principales páginas de la red con mayor número de ventas. El segundo se

realizó sobre la base de un estudio descriptivo que comparará los atributos
obtenidos en el primer estudio contra los sitios de la red venezolanos.
Se espera que los hallazgos puedan ser de utilidad para el

establecimiento de estrategias de mercadeo oportunas para el desarrollo de
negocios en Internet, orientando a las personas que los realizan sobre los
atributos a tomar en cuenta para la mezcla de mercadeo.
Una de las principales ventajas de este estudio es la posibilidad de

conducir estudios descriptivos periódicos para ver el desempeño o evolución
de los atributos. De esta forma se pueden establecer tendencias y poder de
igual forma validar estrategias exitosas o no para cada negocio.
Trabajo de Grado
xi
UNIMET
Índic e de Cont e nido
DERECHO DE AUTOR..................................................................................... II
DEDICATORIA.................................................................................................VI
AGRADECIMIENTOS...................................................................................... VI
PRÓLOGO ......................................................................................................VII
RESUMEN.........................................................................................................X
INDICE DE CONTENIDO................................................................................XII
INDICE DE ILUSTRACIONES, TABLAS Y GRÁFICOS...............................XII
INTRODUCCIÓN............................................................................................... 1
¿POR QUÉ TANTO REVUELO CON INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO?................ 1

E L PROPÓSITO DE ESTE TRABAJO................................ ................................ ......... 6
LOS OBJETIVOS PLANTEA DOS ............................................................................. 10
S OBRE LA JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO. ............................................................... 10
D ELIMITACIONES DEL E STUDIO ...........................................................................13
E L CONTENIDO DEL TRABAJO.............................................................................. 15
CONSIDERACIONES FINALES ............................................................................... 16
CAPÍTULO I: FUNDAMENTOS Y MARCO TEÓRICO .................................17
E L PUNTO DE PARTIDA ....................................................................................... 17

LINEAMIENTOS E STRATÉGICOS DE M ERCADEO ...................................................... 18
INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO .............................................................. 22
S OBRE M ERCADEO EN I NTERNET ................................ ................................ ........25
E L PUNTO DE LLEGADA . ..................................................................................... 31
A LGUNOS CONCEPTOS SOBRE INTERNET .............................................................. 33
Trabajo de Grado
xii
UNIMET
EL S ISTEMA DE NOMBRE DE D OMINIO ................................ ................................ 33

TIPOS DE ORIENTACIÓN DE LAS PÁGINA S DE LA RED ............................................. 36
EL PROCESO DE COMPRA ELECTRÓNICA ............................................................. 37
ASPECTOS LEGALES ....................................................................................... 41
S OBRE ESTRATEGIAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO . .............................................. 44
CAPÍTULO II: EL MÉTODO ...........................................................................46
LA METODOLOGÍA EMPLEADA .....................................................................46

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................48
1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR ................................ ................ 49
2) TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 50
3) E SPECIFICACIÓN DE LA H IPÓTESIS ................................ ................................ 53
4) D EFINICIÓN DE LAS VARIABLES DEL ESTUDIO. .................................................. 54
5) S ELECCIÓN DE LA FUENTE Y DISEÑO DE LA MUESTRA ........................................55
6) D ISEÑO DEL CUESTIONARIO ......................................................................... 57
7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS. ................................................... 59
8) A NÁLISIS DE LOS DATOS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS . ..................... 60
FASE 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA .................................................... 61
1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR................................................. 61
2) D ISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................61
4) D EFINICIÓN DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO .................................................... 62
5) S ELECCIÓN DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN Y DISEÑO DE LA MUESTRA ................ 65
7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS .................................................... 68
8) A NÁLISIS DE LOS DATOS .............................................................................. 68
FASE 2: INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA ....................................................... 69
1) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA A INVESTIGAR................................................. 69
2) D ISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................70
4) D EFINICIÓN DE LAS VARIABLES DEL ESTUDIO. .................................................. 70
5) S ELECCIÓN DE LA FUENTE DE INFORMACIÓN Y DISEÑO DE LA MUESTRA ................ 80
7) OBTENCIÓN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS .................................................... 95
8) A NÁLISIS DE LOS DATOS .............................................................................. 96
Trabajo de Grado
xiii
UNIMET
CAPÍTULO III: RESULT ADOS.......................................................................97
FASE 1..........................................................................................................97
FASE 2……… ................................ ................................ .............................. 103
LAS P ÁGINAS DE LA RED V ENEZOLANAS .......................................................... 103
LOS P RODUCTOS ......................................................................................... 110
PRECIOS …… ................................ ................................ .............................. 113
PROMOCIÓN DE V ENTAS ............................................................................... 113
PLAZA / DISTRIBUCIÓN .................................................................................. 113
EL P ROCESO DE COMPRA ............................................................................. 114
POLÍTICAS Y FORMAS DE P AGO ................................ ................................ ...... 115
POLÍTICAS DE D EVOLUCIONES ........................................................................ 116
PUBLICIDAD… ............................................................................................. 116
GRÁFICOS….. ............................................................................................. 117
LINEAMIENTOS Y CONCLUSIONES ......................................................... 157
S OBRE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................... 157

LOS L INEAMIENTOS ......................................................................................... 160
LAS CONCLUSIONES ....................................................................................... 167
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................. 174
LIBROS, PAPELES DE TRABAJO O R EPORTAJES ................................................... 174

FUENTES, R EFERENCIAS Y/ O PUBLICACIONES EN LÍNEA ....................................... 177
R ELACIÓN DE PÁGINAS DE LA M UESTRA ............................................................. 179
ANEXO 1: AUYANTEPUI............................................................................. 191
¿QUÉ ES AUYANTEPUI? ............................................................................. 191

SOBRE EL PROCESO DE REMOCIÓN DE ENLACES DESACTUALIZADOS .. 193
ANEXO 2: GLOSARIO ................................................................................. 195
ANEXO 3: PERFIL DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN VENEZUELA. ........ 202
PENETRACIÓN DE INTERNET 2000 ............................................................ 203

HÁBITOS DE CONEXIÓN E N EL 2000 .......................................................... 204
HÁBITOS DE NAVEGACIÓN 2000 ................................................................ 205
COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL 2000 ..................................................... 205
Trabajo de Grado
xiv
UNIMET
ANEXO 4: INDICADORES DE PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET EN

VENEZUELA................................................................................................. 208
PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET 2002 ................................................. 208

HÁBITOS DE CONEXIÓN 2002..................................................................... 210
HÁBITOS DE NAVEGACIÓN 2002 ................................................................ 212
Índic e de Ilust ra cione s, T ablas y G ráf icos
ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN I - 1: COMPARACIÓN DE CONTENIDO PARA P ÁGINAS EN LA RED .............. 8
ILUSTRACIÓN I - 1 : EL PROCESO DE MERCADO TECNIA ............................................31
ILUSTRACIÓN I - 2 : EL P ROCESO DE COMPRA . ...................................................... 40
ILUSTRACIÓN II - 1: ETAPAS BÁSICAS EN PLAN DE INVESTIGACIÓN ............................ 49
ILUSTRACIÓN II - 2 : HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS FASE 1 ................................ 67
ILUSTRACIÓN II - 3 : HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS FASE 2 ................................ 86
ILUSTRACIÓN II - 4: HOJA DE ANOTACIÓN DE DATOS................................ ................ 96
ILUSTRACIÓN III - 1: EGGHEAD. COM................................................................... 101
ILUSTRACIÓN III - 2: B ESTBUY . COM ................................................................... 101
ILUSTRACIÓN III - 3: THE GA P ........................................................................... 102
ILUSTRACIÓN A1 - 1: V ISTA DEL SITIO DE LA RED DE A UYANTEPUI .......................... 192
TABLAS
TABLA I - 1 : A LGUNOS USOS DE I NTERNET PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS
CORPORATIVOS DE VENTA Y MERCADOTECNIA ..................................27
TABLA I - 2: TIPOS DE DOMINIO MÁS COMUNES ....................................................... 34

TABLA I - 3: O RIENTACIONES TÍPICAS PARA SITIOS EN LA RED. ..................................36
TABLA I - 4: E STAFAS MÁS COMUNES EN I NTERNET ................................................. 41
TABLA II - 1 : VARIABLES FASE 1 ......................................................................... 62
TABLA II - 2: D ETALLE V ARIABLES FASE 1............................................................. 63
TABLA II - 3: L ISTA DE LOS P RINCIPALES S ITIOS EN LA RED. ....................................66
TABLA II - 4: V ARIABLES FASE 2 ..........................................................................70
TABLA II - 5: D ETALLE DE VARIABLES FASE 2 ................................ ........................ 75
TABLA II - 6 : CLASIFICACIÓN PARA LOS E STRATOS SEGÚN A UYANTEPUI .................... 82
Trabajo de Grado
xv
UNIMET
GRÁFICOS
GRÁFICO III - 1: PROYECCIÓN V ENTAS COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS ESTADOS

UNIDOS ................................................................................. 106
GRÁFICO III - 2 : ¿QUÉ TIPO DE ACCESO A LA PÁGINA SE OBTUVO? / (P REGUNTA 4) .. 118
GRÁFICO III - 3 : ¿QUÉ TIPO DE DOMINIO TIENE? / (P REGUNTA 5) .......................... 118
GRÁFICO III - 4 : TIPO DE DOMINIOS / (P REGUNTA 5) ........................................... 119
GRÁFICO III - 5 : TIPO DE EMPRESA DE HOSPEDAJE / (P REGUNTA 5)....................... 119
GRÁFICO III - 6 : ¿E S UN D OMINIO REGISTRADO PARA V ENEZUELA ? / (P REGUNTA 6)
............................................................................................ 120
GRÁFICO III - 7 : ¿CUÁL ES LA ACTIVIDAD PRINCIPAL DE LA EMPRESA ? / (P REGUNTA 7)
............................................................................................ 120
GRÁFICO III - 8 : ¿CUÁL ES EL SECTOR PRINCIPAL DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA? /
(P REGUNTA 8)........................................................................ 121
GRÁFICO III - 9: TOTAL DE P ÁGINAS APTAS PARA EL E STUDIO / (P REGUNTA 8)........ 121
GRÁFICO III - 10: ¿CÓMO SE LE PUEDE CATALOGAR A LA EMPRESA ? / (P REGUNTA 9)
............................................................................................ 122
GRÁFICO III - 11 : ¿A QUIÉN VAN DIRIGIDOS LOS B IENES OFRECIDOS POR LA EMPRESA ?
/ (PREGUNTA 10) .................................................................... 123
GRÁFICO III - 12 : ¿CÓMO SE PODRÍA CATALOGAR LA PÁGINA? / (P REGUNTA 11) ..... 123
GRÁFICO III - 13 : R ELACIÓN ENTRE EL TIPO DE E MPRESA Y EL TIPO DE P ÁGINA /
(P REGUNTA 11)................................ ................................ ...... 124
GRÁFICO III - 14 : ¿CONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE LA E MPRESA? / (P REGUNTA 12)
............................................................................................ 125
GRÁFICO III - 15 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE QUIENES SON / HISTORIA DE LA
EMPRESA? / (PREGUNTA 13) .................................................... 125
GRÁFICO III - 16 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA? /

(P REGUNTA 14)................................ ................................ ...... 126
GRÁFICO III - 17 : ¿CUAL( ES) ES (SON ) LA (S) UBICACIÓN(ES ) DE LA EMPRESA (S)? /
(P REGUNTA 15)................................ ................................ ...... 126
GRÁFICO III - 18 : P RESENCIA EN C IUDADES A N IVEL NACIONAL / (PREGUNTA 15).... 127
GRÁFICO III - 19 : P AÍSES A N IVEL I NTERNACIONAL / (P REGUNTA 15) ..................... 127
GRÁFICO III - 20 : ¿O FRECE CONTENIDO A TRAVÉS DE NOTICIAS, INFORMACIÓN DE
ACTUALIDAD Y /O CONSEJOS EN LA PÁGINA ? / (P REGUNTA 16) ........ 128
GRÁFICO III - 21 : ¿QUÉ TIPOS DE FACILIDADES PARA ESTABLECER UNA COMUNIDAD DE

USUARIOS TIENE ? / (PREGUNTA 17) ........................................... 128
GRÁFICO III - 22 : ¿QUÉ IDIOMA (S) OFRECE? / (P REGUNTA 18) ............................. 129
GRÁFICO III - 23 : OTROS I DIOMAS / (PREGUNTA 18) ........................................... 129
GRÁFICO III - 24 : ¿Q UÉ FACILIDADES INCLUYE PARA EL PROCESO DE
CONSULTAR/B USCAR LOS B IENES ? / (P REGUNTA 19) ................... 130
Trabajo de Grado
xvi
UNIMET
GRÁFICO III - 25 : ¿Q UÉ TIPO DE P RODUCTOS OFRECE PARA LA VENTA? / (PREGUNTA

20)....................................................................................... 130
GRÁFICO III - 26 : CLASIFICACIÓN DE LOS P RODUCTOS SEGÚN SU INTANGIBILIDAD /
(P REGUNTA 20)................................ ................................ ...... 131
GRÁFICO III - 27: CLASIFICACIÓN DE LOS P RODUCTOS SEGÚN LOS HÁBITOS DE COMPRA
DEL CONSUMIDOR / (P REGUNTA 20) ........................................... 131
GRÁFICO III - 28 : RELACIÓN ENTRE LA E STRATEGIA DE COMERCIO Y EL TIPO DE B IEN

(P REGUNTA 20)................................ ................................ ...... 132
GRÁFICO III - 29 : R ELACIÓN ENTRE EL TIPO DE N EGOCIO Y EL TIPO DE B IEN
(P REGUNTA 20)................................ ................................ ...... 132
GRÁFICO III - 30 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA (S) MARCA (S)? / (P REGUNTA 21)
............................................................................................ 133
GRÁFICO III - 31: ¿CONTIENE BIEN( ES)/ SERVICIO(S ) VENDIBLE(S) OFRECIDO(S ) POR
OTRA (S) COMPAÑÍA (S)? / (P REGUNTA 22) ................................... 133
GRÁFICO III - 32 : ¿Q UÉ NIVEL DE INFORMACIÓN OFRECE SOBRE LOS

P RODUCTOS/S ERVICIOS VENDIBLES ? / (P REGUNTA 23) ................ 134
GRÁFICO III - 33 : TIPO DE I NFORMACIÓN CONTENIDA EN LAS PÁGINAS / (P REGUNTA 23)
............................................................................................ 134
GRÁFICO III - 34 : ¿CONTIENE/ OFRECE ALGUNA R EVISIÓN/ REFERENCIA SOBRE LOS
P RODUCTOS? / (P REGUNTA 24) ................................................ 135
GRÁFICO III - 35 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA DISPONIBILIDAD DE LOS
GRÁFICO III - 36 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE CUA LES SON LOS N UEVOS
GRÁFICO III - 37 : ¿CONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE CUA LES SON LOS P RODUCTOS MÁS
VENDIDOS (B EST S ELLERS)? / (PREGUNTA 27) ............................ 136
GRÁFICO III - 38: ¿CONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE LAS GARANTÍAS QUE AMPARAN A
LOS B IENES ? / (P REGUNTA 28) ................................................. 137
GRÁFICO III - 39 : ¿CONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE LOS P RECIOS? / (P REGUNTA 29)

............................................................................................ 137
GRÁFICO III - 40 : ¿QUÉ NIVEL DE P RECIOS U NITARIOS OFRECE? / (P REGUNTA 30). 138
GRÁFICO III - 41 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE P RODUCTO(S)/ SERVICIO(S ) CON
P ROMOCIÓN( ES). ? / (P REGUNTA 31) ......................................... 138
GRÁFICO III - 42 : ¿QUÉ TIPO(S ) DE PROMOCIÓN (ES) OFRECE? / (P REGUNTA 32) .... 139
GRÁFICO III - 43 : ¿C ONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LA FORMA COMO SE ENTREGA LA
P ROMOCIÓN? / (P REGUNTA 33) ................................................ 139
GRÁFICO III - 44 : ¿CÓMO SE ENTREGA LA PROMOCIÓN? / (P REGUNTA 34) ............. 140
GRÁFICO III - 45 : ¿OFRECE EL S ERVICIO DE E NTREGA / D ESPACHO DE LOS
P RODUCTOS ADQUIRIDOS ? / (P REGUNTA 35) .............................. 140
GRÁFICO III - 46 : ¿OFRECE S ERVICIO DE SEGUIMIENTO DEL E NVÍO ? / (P REGUNTA 36)
............................................................................................ 141
Trabajo de Grado
xvii
UNIMET
GRÁFICO III - 47: ¿O FRECE D ESCARGA I NMEDIATA (DOWNLOAD) PARA B IENES

V IRTUALES ? / (P REGUNTA 37) .................................................. 141
GRÁFICO III - 48 : ¿CONTIENE EL SERVICIO DE E NTREGA EN PUERTA Y COBRO EN
DESTINO ? / (P REGUNTA 38) ................................ ...................... 142
GRÁFICO III - 49: ¿C ONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE EL TIEMPO DE ENTREGA? /

(P REGUNTA 39)................................ ................................ ...... 142
GRÁFICO III - 50 : ¿CUÁNTOS DÍAS? / (P REGUNTA 40)......................................... 143
GRÁFICO III - 51 : ¿C ONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE LOS M ÉTODOS DE ENTREGA? /
(P REGUNTA 41)................................ ................................ ...... 143
GRÁFICO III - 52: ¿CUÁLES SON LOS M ÉTODOS DE ENTREGA ? / (P REGUNTA 41) ...... 144
GRÁFICO III - 53: ¿CONTIENE I NFORMACIÓN SOBRE LAS ZONAS DE ENTREGA? /
(P REGUNTA 42)................................ ................................ ...... 144
GRÁFICO III - 54 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE EL S ERVICIO DE ENVOLTURA S PARA
R EGALO? / (P REGUNTA 43) ................................ ...................... 145
GRÁFICO III - 55 : ¿CONTIENE SERVICIO DE APOYO PARA CONSULTA / CIERRE SOBRE LA
VENTA ? / (P REGUNTA 44)......................................................... 145
GRÁFICO III - 56 : ¿Q UÉ TIPO DE AYUDA O APOYO OFRECE PARA EL CIERRE DE LA

VENTA ? / (P REGUNTA 45)......................................................... 146
GRÁFICO III - 57 : ¿CONTIENE LA FACILIDAD/ POSIBILIDAD DE HACER COMPRAS EN

LÍNEA ? / (P REGUNTA 46).......................................................... 146
GRÁFICO III - 58 : ¿Q UÉ TIPO DE A YUDA O APOYO OFRECE PARA HACER UN P EDIDO ?/

(P REGUNTA 47)................................ ................................ ...... 147
GRÁFICO III - 59 : ¿CONTIENE EL SERVICIO DE R EGISTRO ?/ (PREGUNTA 48) ........... 147
GRÁFICO III - 60 : ¿QUÉ PERMITE ESTE SERV ICIO DE REGISTRO? / (P REGUNTA 49) .. 148
GRÁFICO III - 61 : ¿OFRECE C ONFIDENCIALIDAD PARA LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE? /
(P REGUNTA 50)................................ ................................ ...... 148
GRÁFICO III - 62 : ¿OFRECE EL S ISTEMA DEL CARRITO DE COMPRAS? / (P REGUNTA 51)
............................................................................................ 149
GRÁFICO III - 63 : ¿OFRECE EL S ISTEMA DE C HEQUEO (R EVISAR LA COMPRA Y
MODIFICARLA ANTES DE PAGAR)? / (P REGUNTA 52)...................... 149
GRÁFICO III - 64 : ¿CONTIENE INFORMACIÓN SOBRE LAS POLÍTICAS/ FORMAS DE P AGO ?

/ (PREGUNTA 53) .................................................................... 150
GRÁFICO III - 65 : ¿QUÉ MODALIDADES DE PA GO ACEPTA ? / (PREGUNTA 54)........... 150
GRÁFICO III - 66 : LAS TARJETAS MÁS USADAS POR LAS PÁGINAS EN LA RED /
( PREGUNTA 54) ................................ ................................ ...... 151
GRÁFICO III - 67 : LAS OTRAS FORMAS DE PAGO MÁS USADAS / (P REGUNTA 54) ...... 151
GRÁFICO III - 68 : ¿C ONTIENE INFORMACIÓN SOBRE S EGURIDAD EN LA TRANSACCIÓN
(SSL/SET)? / (P REGUNTA 55) ................................................. 152
GRÁFICO III - 69 : ¿OFRECE P OLÍTICA DE DEVOLUCIONES ? / (P REGUNTA 56).......... 152
GRÁFICO III - 70 : ¿QUÉ MODALIDAD( ES ) DE DEVOLUCIÓN( ES ) ACEPTA ? / (P REGUNTA
57)....................................................................................... 153
Trabajo de Grado
xviii
UNIMET
GRÁFICO III - 71 : ¿CONTIENE P UBLICIDAD DISTINTA AL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA ? /

(P REGUNTA 58)................................ ................................ ...... 153
GRÁFICO III - 72 : ¿QUÉ TIPO DE PUBLICIDAD EMPLEA LA PÁGINA ? / (P REGUNTA 59). 154
GRÁFICO III - 73 : ¿CÓMO Y DÓNDE APARECEN LOS ANUNCIOS EN LA PÁGINA ? /
(P REGUNTA 60)................................ ................................ ...... 154
GRÁFICO III - 74 : ¿QUIÉN( ES ) ANUNCIA (N) EN LA PUBLICIDAD? / (P REGUNTA 61) ..... 155
GRÁFICO III - 75 : P UBLICIDAD DE LA COMPAÑÍA REALIZADORA DE LA P ÁGINA DE LA RED
/ (PREGUNTA 61) .................................................................... 155
GRÁFICO III - 76 : P UBLICIDAD DE OTRAS COMPAÑÍAS. ......................................... 156
GRÁFICO IV - 1 : ¿ESTÁN LAS PÁGINAS A CTIVAS Ó FUNCIONANDO? ....................... 158
GRÁFICO IV - 2: E STRATEGIA DE N EGOCIOS V S. PÁGINAS A CTIVAS....................... 159
GRÁFICO IV - 3: E STRATEGIA COMERCIO E V S. PÁGINAS A CTIVAS ........................ 160
Trabajo de Grado
xix
UNIMET
Introducción Fundamentos Método Resultados Conclusiones Bibliografía y Pág. - 1
Anexos
In tr oducción
En Japón existe la frase Shoshin , que significa
"mente de principiante". No quiere decir mente cerrada,
sino mente vacía y dispuesta. Una mente vacía está
preparada para cualquier cosa. En la mente del
principiante hay muchas posibilidades, en la del
experto hay pocas.
Shunryu Suzuki - Zen Mind, Beginner´s Mind (Weatherhill)
s eguidamente se hará un esbozo del impacto que Internet

y el comercio electrónico está causando en nuestra vida.
De igual modo, se pretende presentar la importancia y los objetivos del
presente trabajo de grado.
¿Por qué tanto revuelo con Internet y el

comercio electrónico?
Es ésta quizás la pregunta clave a responder antes de profundizar en

este trabajo. Entre 1994 y 1995, Internet era la tierra de aquellos que para
comunicarse hablaban perfectamente en idioma Unix2 y contaban con una
2
Unix es un sistema operativo para computadores.
Trabajo de Grado
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Anexos
conexión con un ente gubernamental o con el ámbito académico, las

transacciones comerciales eran reducidas y se limitaban a conexiones
especificas entre ciertas empresas, pero las cosas han cambiado
drásticamente desde entonces. Internet ha señalado en estos últimos años el
resurgimiento de una Fiebre del Oro, prácticamente cualquier empresario
conservador o no, lanzó o sintió la necesidad de lanzar su negocio al cyber-
espacio3, seducidos por tan solo las promesas de unas ganancias jugosas y
rápidas que en la mayoría de los casos estaban basadas en expectativas
inciertas sobre el negocio. Es por ello que cabe indicar que Internet ha
desatado una nueva búsqueda de El Dorado. Pero, ¿Cómo no creer en
ello?,- se preguntaría cualquiera -, Pocos meses antes de Diciembre del año
1999, las tiendas en Internet vieron subir el valor de sus acciones como
espuma, convirtiendo a muchos de sus presidentes, en súper millonarios
prácticamente de la noche a la mañana. Según Katrina Brokker en Fortune,
en las cinco semanas previas a la Navidad del año 99, 22 Millones de
compradores gastaron US$ 5000 Millones, triplicando este número con
respecto al año 98 según cifras señaladas por Forrester Research en su
estudio. No obstante el fenómeno no es solamente Americano, los mercados
asiáticos y europeos se vieron beneficiados de igual forma por el frenético
crecimiento, debido a que de alguna forma fueron proveedores o
consumidores en Internet. Por un lado los fabricantes mundiales tienden a
utilizar grandes proveedores de toda Asia, con lo cual generarán enormes
beneficios para sus economías y por el otro lado, los mercados europeos
resultaron tener una enorme cantidad de usuarios con poder de compra.
Pero ¿Qué es lo que ha generado en el fondo todo este alboroto?. Se
podrían dar profundas disertaciones sobre este tema pero la respuesta es
sencillamente el potencial del mercado. Para hacernos una idea de ello,
3
Se llama Ciberespacio al mundo virtual creado en Internet
Trabajo de Grado
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Anexos
veamos a través del siguiente ejemplo las perspectivas que ofrecen Internet
y el comercio electrónico actualmente. Para ello imaginemos por un
momento, que la siguiente situación está ocurriendo en esta ciudad un día
viernes cualquiera, Marco de la Rosa esta sentado en un Café leyendo el
periódico, haciendo un pequeño descanso para tomar su desayuno antes de
volver al trabajo. Con emoción detalla que ha sido lanzado al mercado un
disco de su artista favorito y que ha estado esperando con entusiasmo por
mucho tiempo, por ello decide colocar una orden de compra a su
acostumbrado proveedor en Estados Unidos. Para ahorrarse tiempo decide
hacerlo navegando en Internet a través de su teléfono. Una vez que John
Doe recibe la orden de compra, revisa en su inventario y detalla que, dado la
proximidad del lanzamiento, no dispone de ese título todavía en su depósito,
entonces en vez de colocar el pedido a través del sistema de forma usual,
decide contactar al fabricante para conocer los detalles de la entrega. Al
recibir el correo electrónico, David Geffen consulta en su sistema y detalla
que el embarque está pautado para que llegue e l día martes a los depósitos
de la compañía de Jhon. Con esa información que recibió a vuelta de correo
electrónico, John envía la confirmación a Marco, que su orden ha sido
procesada y que dispondrá de su pedido para el próximo viernes. Pero
Marco, quien ha estado pendiente de la confirmación, no quiere esperar tanto
así que envía otro correo para consultar si hay forma de reducir ese tiempo
de entrega. John consulta nuevamente tanto al fabricante como a su
compañía transportista y responde a Marco que puede tener su pedido para
el miércoles, pero le va a costar un diez por ciento adicional por acelerar la
entrega del pedido. Marco suspira y confirma su aceptación de las
condiciones, en ese momento, se da cuenta que han pasado veinte minutos
y se le está haciendo tarde para volver al trabajo.
El considerar este relato como un cuento de ciencia-ficción, depende

de que tan involucrado esté uno con los nuevos cambios tecnológicos. Todo
Trabajo de Grado
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Anexos
el relato esta basado en tecnología existente y disponible en este momento,

inclusive en el país. Sin embargo, la situación que plantea esta narración
establece el rompimiento de ciertas creencias y ciertos niveles de integración
comercial que son difíciles de conseguir actualmente. Si detallamos el caso,
encontraremos que para nuestro protagonista, el hacer transacciones en
Internet resulta bastante común y aparentemente o no le preocupan los
aspectos de seguridad o esta confiado de los niveles existentes. Por otro
lado la cooperación entre las diversas compañías es inusual todavía en
nuestros tiempos. A pesar de todo ello, no podemos restarle valor al
mensaje subyacente, las perspectivas que plantea el comercio electrónico e
Internet se escapan de la imaginación de los expertos: El comercio del futuro
nunca va a ser el mismo y debemos estar preparados para ello.
Existe un consenso en el mundo sobre el profundo impacto que

Internet está causando y va a causar en la forma de vida de las personas,
incluyendo también la forma como se realizan las negociaciones comerciales.
Internet emergió como un vehículo para el comercio y la publicidad
electrónica. Hoy en día difícilmente se pone en duda que Internet se ha
convertido en el sitio de confluencia de una vasta audiencia de personas
alrededor del mundo. Por un lado, un público que cuentan con poder
adquisitivo y que pueden tener intención de compra, y por el otro, un grupo
de anunciantes dispuestos a cautivar a dichos compradores potenciales con
sus productos4. Esto último es la definición clásica de un mercado 5, él cual
resulta bastante atractivo y nada despreciable, y según los expertos, un
mercado que muchos comerciantes quieren acaparar rápidamente.
4
El término Producto se emplea en este trabajo para Designar tanto a los Bienes
tangibles como a los servicios.
5
Según M.Pernaut, pág. 104 de l libro “Teoría Económica 1
Trabajo de Grado
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Anexos
Actualmente, cualquier persona en el mundo puede acceder al Sitio de

la Red de Amazon (http://www.amazon.com), para comprar un libro, un
disco, un vídeo, o casi cualquier cosa y adicionalmente, el comprador puede
obtener información complementaria sobre el contenido del mismo, emitido
tanto por expertos como por los propios compradores, también es posible
hacer que este libro llegue a cualquier parte del mundo, y el comprador
puede consultar en todo momento la situación de su orden hasta que la
reciba en su destino. Dell Computers (http://www.dell.com), permite que el
usuario configure el computador “en línea 6" y a su gusto para que luego, se
le envíe por correo hasta su casa u oficina; esta forma de comercialización le
ha permitido a Dell consolidarse como el fabricante de computadoras más
grande de los Estados Unidos y el ejemplo a seguir para muchos otros de
sus competidores. La revista Wired (http://www.wired.com) ofrece un servicio
gratuito de suscripción a resúmenes de noticias vía correo electrónico, con
esta estrategia la compañía busca llamar la atención sobre su revista
impresa. Expedia.com (http://www.expedia.com), es mucho más que una
agencia de viajes virtual ya que ofrece la posibilidad al usuario de buscar
ofertas a los diferentes destinos y hacer reservaciones en línea tanto para
Hoteles, aviones, carros y cruceros. CNet ofrece un servicio de radio noticia
a través de Internet (http://www.news.com). IBM (http://www.ibm.com) el
gigante de la computación, está basando toda su estrategia comercial en el
comercio electrónico. American On Line, (http://www.aol.com), es un
proveedor de acceso a Internet que ha logrado convertirse en una de las
compañías más admiradas y exitosas del mundo entero, esto lo ha logrado
gracias a una estrategia publicitaria innovadora y agresiva.
6
En Línea es un término que emplearemos para designar a las operaciones que se
hacen estando conectado a Internet.
Trabajo de Grado
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Anexos
Estos son algunos ejemplos de compañías que han demostrado que

se puede ser exitoso comercializando productos a través de Internet. Sin
embargo, no todos los ejemplos de comercio electrónico en Internet han
tenido el mismo éxito. Lamentablemente, existe otra cantidad enorme de
Sitios en la Red que han desaparecido o no funcionan. Existen grandes
compañías de medios y comunicación como Time Warner o AT&T que han
perdido grandes cantidades de dinero con sus páginas en la Red. Más aún,
un reciente estudio del Gartner Group 7 señala que más del 75% de todos los
proyectos de negocios en Internet podrían fallar debido a una pobre
planificación y a unas expectativas falsas sobre las nuevas tecnologías. Esto
aunado a la creciente demanda de resultados "en Azul" por parte de los
accionistas e inversores de capital de riesgo, está obligando a las empresas
"punto -com8" a reconsiderar sus estrategias de negocio. La conclusión a la
que se está llegando, sugiere que la publicidad exagerada sobre las
bondades de Internet ha superado la capacidad de respuesta en la Red.
Si esto es así, pareciera que una buena estrategia para alguna

empresa sin presencia en la Red, podría ser "seguir esperando para ver",
pero el gran problema con ello, es que muy probablemente la competencia
no esperará. Muchos de las acciones que involucran lanzar una estrategia
para el comercio electrónico representarán una inversión de recursos muy
importante y cuanto más tarde se comience será peor.
El propósito de este trabajo
Resulta interesante destacar el hecho que las compañías que han sido
exitosas para comercializar sus productos a través de Internet, están
7
Estas cifras aparecen en el artículo:”75% of e-business will fall” citado en The
Industry Standard:
Trabajo de Grado
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Anexos
señalando el camino a seguir para sus competidores. En otras palabras,

están definiendo las pautas de precio, promoción / publicidad, producto y
plaza que integran la estrategia de mercadeo ha emplear en Internet. Como
ejemplos, volvemos a citar a Amazon, que ha definido la estrategia para el
comercio de libros, videos y discos, Dell está definiendo lo mismo para el
mercado de equipos electrónicos y de computación, varias Compañías
están copiando la estrategia de publicidad empleada por American On Line
para llamar la atención sobre su Sitio de la Red, y es posible seguir dando
más ejemplos. También resulta importante destacar que:
1. El éxito que se ha obtenido en comercio electrónico a través de

Internet se ha basado principalmente en:
1.1. Un mercado creciente de usuarios con capacidad de pago para

soportar los costos que implica los nuevos desarrollos requeridos.
Según International Data Corp, la población global en la Red para
1998: 142 Millones, en 1999: 196 Millones. En 2003: 502 Millones.
Para Latinoamérica en 1998: 3 Millones. Según Starmedia en
Latinoamérica para 1999: 20 Millones.
1.2. Excelentes servicios de comunicación y transporte que permiten

reducir costos y cumplir con los compromisos de servicio
1.3. A la euforia económica generada en los centros de inversión, como

Wall Street, durante los años 96, 97, 98 y sobre todo en el 99, en
torno a las empresas "punto-com".
2. No todas las páginas en la Red han sido concebidas bajo estas pautas,
pudiéndose encontrar Sitios, que solo ofrecen una somera información
sobre la compañía y sus productos, dando, en algunos casos,
simplemente un teléfono o una dirección de correo electrónico para que
8
El término "Empresa punto-com" debe identificar a aquellas empresas que han
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Anexos
se comuniquen con ellos. En la Ilustración i - 1(a) podemos ver un

ejemplo de esto, si lo comparamos con las facilidades que ofrece la
página de la red que aparece en la Ilustración i - 1(b)
Ilustración i - 1: Comparación de Contenido para Páginas en la Red
Fuente: www.amazon.com
Fuente: members.xoom.com/5678/cuveplast.htm
1 (a) 1 (b)
3. Muchos de los cambios que realice una compañía en Estados Unidos, o

en cualquier otra parte del mundo, pueden afectar el comercio local. Se
empleará como ejemplo nuevamente a Amazon: Es probable que un
comprador en Venezuela tome la decisión de comprar un libro en
Amazon, en vez de comprarlo en Venezuela. La decisión puede basarse
en precio, en la disponibilidad del título o simplemente por la capacidad
de poder ordenarlo a cualquier hora del día. Independientemente de las
causas que originan su decisión, las editoriales locales se verán
seriamente afectadas si esta tendencia en los hábitos de compra
aumenta. Otro Ejemplo es el caso de una nueva tecnología de
compresión de archivos conocida como MP3 (http://www.mp3.com), la
cual está revolucionando la forma de comercialización de música en
nacido para ofrecer sus productos en Internet.
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Anexos
Estados Unidos. Esto se debe a que permite a cualquier usuario obtener

un archivo de sonido comprimido con calidad digital, con un tiempo de
descarga menor, lo que hace que cualquier usuario con un quemador de
CD (CD writer) sea un potencial distribuidor de música. Las empresas
locales como Recordland o Rodven deben reaccionar para anular este
peligro y no desaparecer en un futuro próximo.
4. Recientes estudios señalan las diferencias en la forma de anunciar en la

web, frente a otros medios como la TV o los impresos. En estos últimos la
publicidad se ha desarrollado en forma emocional, construyendo y
reforzando el valor de las marcas. En Internet la publicidad enfrenta
nuevos retos, ya que el público va realmente a donde quiere ir, no existe
forma de que éste vaya a un lugar a obtener más información si no lo
desea, si existe un aviso en la página de la red, el público puede
simplemente ignorarlo por completo.
5. De igual forma, en Venezuela se posee un bajo poder adquisitivo en la

gran parte de la población, lo cual representa un verdadero reto para las
empresas que desean comercializar en la red.
6. Por último, no se cuenta en el país, con una infraestructura de servicio

confiable que respalde los servicios comerciales ofrecidos en la red.
Servicios como la entrega a domicilio de los bienes adquiridos, o la
seguridad en las transacciones económicas realizadas a través de éste,
no están todavía plenamente desarrollados. Y por otro lado, apenas se ha
comenzado a redactar los aspectos legales que rijan al comercio
electrónico. Esto origina que la gente no confíe en este medio para
realizar operaciones mercantiles y con ello se tenga una pérdida del
potencial comercial de este medio.
Para concluir y tomando en cuenta lo anterior, el problema que se

plantea consiste en definir si las páginas en la red venezolanas están
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Anexos
siendo diseñadas siguiendo estrategias de mercadeo que favorezcan el

comercio electrónico. Otras preguntas que se establecen son:
-¿Están los sitios de la Red Venezolanos preparados para el comercio

electrónico?.
-¿Qué tipos de productos se comercializan en las páginas de la Red

Venezolanas?
Los objetivos planteados
El Objetivo general será determinar los lineamientos estratégicos de

mercadeo para Internet que favorezcan el comercio electrónico en
Venezuela.
Algunos objetivos específicos podrán ser:
a.- Establecer un marco de referencia para la creación de estrategias

de mercadeo particulares en Internet para las empresas en Venezuela.
b.- Identificar las características que se emplean para el comercio

electrónico por los Sitios Venezolanos en la Red.
c.- Analizar los tipos de Bienes y Servicios que se están ofreciendo a

través de Internet en Venezuela.
d.- Analizar los niveles de información que contienen los Sitios

venezolanos en la Red para el comercio electrónico.
Sobre la justificación del estudio.
Se cuenta con diversas metodologías que definen las pautas para la

realización de un plan estratégico, pero se debe resaltar que no existe
suficiente consenso sobre la forma como comercializar o vender productos
en La Red. Esto supone que la Red es un nuevo campo donde no
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Anexos
necesariamente las estrategias tradicionales de mercadeo funcionan o

funcionarán en el futuro. Internet es todavía un medio nuevo sobre el cual
no existen muchos estudios, y la mayoría que se han realizado para
Venezuela, se han limitado a estudiar los hábitos y costumbres de los
cibernautas9. Véase II estudio sobre Internet realizado por PC-News &
Report, y el I Estudio sobre Internet de Starmedia o más recienteme nte el
estudio conducido por Datanálisis.
Por otro lado, Venezuela no es una excepción al crecimiento explosivo

que está teniendo la red en todo el mundo como herramienta de negocio,
esta situación exige que las empresas revaliden y reformulen sus estrategias
globales para evitar quedar fuera del negocio.
Por todo ello, para diferentes sectores empresariales10, la realización

de este trabajo puede ofrecer información valiosa que les permita identificar
oportunidades de negocio a futuro. Parte de esta información podrá ser:
§ La definición de los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet

que favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.
§ Una revisión de las prácticas de mercadeo empleadas por las empresas

privadas en Venezuela para comercializar sus productos en Internet, en lo
que respecta a las estrategias de publicidad, promoción de venta,
distribución, precios y desarrollo de productos.
§ Una identificación de la situación del comercio electrónico en Venezuela,

en términos de desarrollo y complejidad, una proporción de los sitios de
la red que están más avanzados para el comercio electrónico.
9
Cibernauta: se llama a la persona que navega en Internet. También se le llama
Web Surfer ó Surfer.
10
Sectores empresariales como Bancos, compañías de consultoría, compañías de
telecomunicaciones, proveedores de acceso a Internet, distribuidores y/o fabricantes de
equipos de computación entre otros.
Trabajo de Grado
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Anexos
§ De igual forma, se podrá identificar si las empresas tienen o no una

estrategia de mercado planteada para la comercialización de sus
productos en Internet.
§ Identificar si los sitios en Internet ofrecen facilidades para el comercio

electrónico, y cuales son estas facilidades.
§ Una medida cualitativa de la inversión que están empleando las

empresas en el desarrollo de las páginas en la red. Esto se basa, en el
principio que una página que es más compleja tiene un mayor costo de
inversión que una página más sencilla.
Se pretende desarrollar un trabajo de investigación que revise las

prácticas empleadas por las empresas privadas en Venezuela para
comercializar sus productos en Internet, en lo que respecta a estrategias de
publicidad, promoción, distribución, precios y desarrollo de productos.
El estudio que se propone tiene pocos antecedentes debido a lo

novedoso de este medio y a que, como se mencionó anteriormente, la
mayoría de los que se han realizado sobre Internet y el comercio electrónico
se han centralizado sobre los hábitos de uso de los usuarios. También es
importante destacar que prácticamente la totalidad de los estudios
conducidos se han elaborado para Estados Unidos y Europa debido a que
son mercados con mayor cantidad de usuarios y son también los mercados
que están liderizando el proceso de desarrollo de Internet en el mundo.
Según un estudio conducido por International Data Corp., establece que
habrán 177 Millones de Norteamericanos en línea para el 2003. 63 Millones
se conectaron en 1998 y 81 millones lo harán para 1999. También informa
sobre lo que se ha consumido a través del comercio electrónico, en 1998:
Trabajo de Grado
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Anexos
US$ 50 Billones. 1999: US$ 111 Billones. 2003: US$1.3 Trillones. De estas
11
cifras a Europa le corresponde en 1998: 11%. En 2003: 33 %.
Para Venezuela existen muy pocas estadísticas, sin embargo según el

I estudio de Internet en Latinoamérica, realizado por Starmedia establece
que el 29% ha realizado una compra en línea y el 68% probablemente realice
una compra futura en la red. Esto establece un marco positivo para el
comercio electrónico en el país.
Para hacer el presente estudio se usarán los conceptos de

investigación de mercado para Investigaciones Descriptivas, Exploratorias y
de análisis de contenido 12; así como los conceptos para tabulación y
presentación de datos. De igual forma se revisarán los conceptos sobre
estadística, especialmente los asociados con el muestreo probabilístico y no
probabilístico y la determinación del tamaño de la muestra.
Delimitaciones del Estudio
Es importante resaltar los alcances y limitaciones del estudio.

Inicialmente, se desea aclarar que no se pretende buscar explicación a todas
las preguntas que se pueden plantear sobre Internet y el comercio
electrónico. En este sentido, se quiere enfocar, hacia el comercio electrónico
a través de las Páginas en Internet y no a través de otro medio electrónico13,
y concretamente el comercio electrónico que va dirigido a empresas y/o
11
Estas cifras aparecen en el artículo: “Tracking the Internet Economy: 100 Numbers
you need to know”, por Maryann Thompson escrito para la publicación The Industry
Standard (1999).
12
Son Técnicas de investigación usadas en mercadotecnia. En el Capítulo 2 se
ampliará estos conceptos.
13
Otros medios electrónicos son las conexiones telefónicas, por línea muerta y
satelitales.
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Anexos
consumidores, Para ser más precisos a continuación se señalan una serie

de delimitaciones y limitaciones:
1. No se pretende estudiar los siguientes aspectos:
1.1. Usos y aptitudes de los usuarios en Internet
1.2. Los motivos por los cuales una persona en Venezuela o en otra
parte del mundo no se ha conectado a Internet.
1.3. Razones por las cuales habiéndose conectado no han comprado a

través del mismo o lo han hecho en exceso hasta el momento.
1.4. Tampoco se buscan respuestas de por que se tiene un

determinado número de proveedores de acceso a Internet.
1.5. Las razones por las cuales no hay más Portales.
2. Se Limitará al estudio de las páginas de la red que comercialicen

productos en Internet, y cuyo hospedaje resida en Venezuela. Nuestro
interés, está en lo que se esta haciendo en Venezuela sobre el
comercio electrónico. Esto implica que:
2.1. Se tomarán en cuenta solo los dominios propios de cada empresa,

es decir, se consultarán aquellos dominios que presenten la forma
www.nombre_de_la_empresa.com . Esto implica que aquellas
empresas que tengan su sitio a través de una empresa de
hospedaje 14 no serán objeto del estudio, en este caso la forma
seria www.nombre_de_la_empresa_de_hospedaje.com /
nombre_de_la_empresa . La Razón se debe a que las compañías
de hospedaje, por lo general, imponen condiciones sobre el
tamaño y contenido que deben tener los sitios en la red, limitando
14
Empresa de Hospedaje: se conoce a la compañía que ofrece servicios de diseño,
albergue y mantenimiento de las páginas en la red para una compañía. Un ejemplo en
Venezuela es Caveguías (http:///www.caveguias.com).
Trabajo de Grado
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Anexos
en muchos casos las estrategias ha emplear. Esto hace que

resulte muy difícil distinguir a aquellos sitios que se ven afectados
por estas políticas.
2.2. Se tomarán las páginas en la red que aparecen en Auyantepui

(http://www.auyantepui.com) Se seleccionó Auyantepui por ser el
portal más utilizado y conocido de Venezuela 15.
3. No será objeto de estudio las páginas de la red que provengan de:
3.1. Las organizaciones sin Fines de Lucro.
3.2. Las Organizaciones y entes Gubernamentales.
3.3. Las Universidades y centros de estudio.
4. No se medirán aspectos técnicos como la rapidez de descarga de

información, el tráfico, el tamaño del sitio de la red, el número de
paginas, el número de gráficos, el espacio de disco que ocupa, la
ubicación del servidor (local o internacional), o si el lenguaje de
aplicación es bueno o malo, Aunque estos aspectos pueden influir en la
visita a un sitio de la red, no se cuenta con una forma eficaz y confiable
para medirlo por que no se dispone de la tecnología necesaria para ello.
El contenido del Trabajo
Ha sido seccionado en una introducción y tres capítulos. En el primer

capítulo se presentará el marco teórico y los fundamentos del estudio. En el
segundo Capítulo detallaremos los fundamentos de la investigación así como
del muestreo realizado y por último en el capítulo tercero se presentaran los
resultados y las conclusiones que se pueden originar de ellas
15
Según la publicación especializada pc -news & report (http://www.pc-news.com.ve).
En el Anexo 1 podrá encontrar mayor información sobre este sitio.
Trabajo de Grado
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Anexos
Consideraciones Finales
No es de mi interés terminar esta introducción sin tomar en cuenta que

el área de la computación, Internet y el comercio electrónico han producido
una cantidad de términos y acepciones que, en su conjunto, se podría
considerar como un lenguaje. Aunque no se ha encontrado una fuente
confiable que respalde esta afirmación, el hecho importante consiste en que
muchos términos carecen de una traducción literal a nuestro idioma y como
ejemplo podemos citar las palabras "clic" y "Bytes". También ocurren otros
casos en que la traducción producirá un término poco conocido o sin sentido
para quienes los usan. Como ejemplo colocamos a las palabras "Data Bus" o
"cookie", donde podemos intuir que su traducción "autobús de Datos" y
"Galleta" respectivamente, carecerían de sentido práctico para referirse sobre
esos conceptos.
Para solventar cualquier problema que el uso de palabras inglesas

podría ocasionar, se emplearán como primera opción la palabra en español
que más se adapte al concepto en inglés, y de requerirlo la ocasión se
empleará el término inglés con su correspondiente referencia al pie de
página. De igual modo se incluye un glosario de términos donde se puede
encontrar las acepciones en español e inglés y su correspondiente concepto
en español.
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Introducción Fundamentos Método Resultados Conclusiones Bibliografía y Pág.- 17
Anexos
Ca pítu lo I: Fu nda mentos y

Mar co Te órico
"Tu idea sólo debe ser original en su adaptación
al problema en que estés trabajando"
Tomas A. Edison
continuación analizaremos el problema planteado, con la
A finalidad de exponer las ideas y los conceptos más

relevantes que permitan su desarrollo y comprensión .
El punto de partida
Como se mencionó anteriormente, el objetivo general de este trabajo

es determinar los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet que
favorezcan el comercio electrónico en Venezuela.
Cuando se planteó inicialmente el tema de este estudio, se hizo con la

idea de presentar un proyecto novedoso en cuanto a la forma de abordar el
desarrollo del trabajo de grado. No se quería hacer un tratado técnico sobre
Internet y el comercio electrónico, un plan de mercadeo ni una encuesta
sobre hábitos, usos y aptitudes de los usuarios de Internet. Por el contrario,
Trabajo de Grado
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Anexos
se quiso atacar el problema desde la perspectiva del gerente de

mercadotecnia, muy en particular desde el punto de vista estratégico, donde
se pudiera ofrecer como conclusión del mismo, un conjunto de argumentos
válidos para delinear una estrategia comercial usando Internet para cualquier
tipo de negocio comercial.
La lógica cartesiana nos enseño que para comprender un concepto

era preferible dividirlo en tantas partes como fuese posible, a fin de facilitar el
análisis detallado y sistemático, además del global. Este método nos permite
explicar el significado de nuestro objetivo, por medio del entendimiento de
dos frases que la componen: Los lineamientos estratégicos de mercadeo en
Internet y el comercio electrónico.
Sobre estos temas existe tanto material como autores que han escrito
en torno a ellas, sin embargo, en el fondo, las ideas que tratan de transmitir
son las mismas. Cada tema podría ser ampliando casi sin límite, pero se
considera más práctico intentar darle la extensión necesaria como para
entender el tema sin caer en retórica.
A continuación se presentan una serie de definiciones y/o aclaratorias

sobre los temas involucrados en esta materia. Hay que destacar que los
conceptos que se emitirán para ello, son aquellos que mejor se adaptan a los
fines del presente trabajo.
Lineamientos Estratégicos de Mercadeo
Para comprender el pensamiento que llevó al desarrollo del presente

trabajo, es preciso entender el significado de esta frase. Usando nuevamente
el método de análisis propuesto, como punto de partida tenemos que según
el Diccionario de la Real Academia Española (1998) el lineamiento es: "
Delineación o dibujo de un cuerpo, por el cual se distingue y conoce su
figura". Esta definición por si sola no representa la idea que se persigue
Trabajo de Grado
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Anexos
sobre el Lineamiento por lo que se complementará con la acepción corriente

que tiene para el sector de negocios donde su uso está ampliamente
difundido. En el lenguaje corriente de negocios, la palabra lineamiento se
usa para señalar una línea de pensamiento que por lo general esta
relacionada con el proceso de toma de decisiones. De hecho, cuando se
habla de lineamientos siempre se está hablando de directrices para tomar un
curso de acción. Se deberá entender un lineamiento como:
Un conjunto de ideas, premisas o fundamentos que orientan,

circunscriben y delimitan un proceso de toma de decisiones con la
finalidad de ayudar a conseguir un objetivo.
Hay que notar que un lineamiento no es una instrucción u orden rígida

que debe ser cumplida sobre cualquier cosa, sino por el contrario que señala
los límites de referencia para tomar un curso de acción, la decisión final que
se tome puede variar de negocio a negocio, en incluso puede variar dentro
de cada negocio dependiendo de quien tome la decisión y como analiza los
factores que rodean su entorno en ese momento.
A continuación seguimos con el concepto clásico de la Estrategia.

Según Fred David (1988, p.10) las estrategias son "los medios por los cuales
se lograrán los objetivos". Phillip Kotler (1993 p.61) señala algo parecido "las
1
metas indican a dónde se quiere llegar en un negocio y la estrategia como
llegar hasta allí". En un sentido más amplio, Michael Porter (1982 p. 16)
señala: "la definición de una estrategia competitiva consiste en desarrollar
una amplía fórmula de cómo la empresa va a competir, cuales deben ser sus
1
El uso de los términos Objetivo y Metas son usados en forma general en la
literatura gerencial, sin embargo, todavía existen discrepancia sobre el significado que deben
tener. Para algunos autores los Objetivos son los resultados esperados a largo plazo y
Metas para los resultados a corto plazo, para otros es todo lo contrario, Algunos autores
hablan de Objetivos para la organización y metas para los departamentos. Para efectos del
presente trabajo, se considera la definición de F. David (1988 p 9) sobre objetivos. Los
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objetivos y que políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos.".

Para Kenichi Ohmae (1989, p.38), el término estrategia debe ser reservado
para definir " aquellas acciones que tienen como fin directo alterar la fortaleza
de la compañía en relación con la de sus competidores". En realidad, sobre
el tema de estrategias existen muchas referencias por consultar pero, al final,
las cosas no han cambiado lo suficiente como para variar el fondo que estas
definiciones quieren transmitir, aunque la forma o los autores cambien, estas
ideas siguen tan vigentes como en la época en que fueron publicadas. El
fundamento que estos autores tratan de manifestar es lo que Jack Trout
(1999 p. 51) señala en forma muy simple: "En un mundo donde todos están a
la caza de los negocios, tú debes brindar a tus clientes una razón para que
compren tus productos y no los de tus competidores. Si no les das esa razón,
más vale que ofrezcas un muy buen precio", para Trout 2: Una Estrategia no
3
es más que la búsqueda de la Diferenciación. Omahe también presenta
una proposición en este sentido, "Sobre lo que trata la estrategia, lo que la
distingue de todos los demás tipos de planeación de los negocios es, en una
palabra, la ventaja competitiva".
Las definiciones de David (1988) y Kotler (1993) subordinan a la

estrategia dentro de un proceso más completo denominado Planificación,
mientras que las definiciones de Porter (1982), Trout (1999) y Omahe (1989)
plantean a la Estrategia como el proceso de planificación en sí mismo.
Tomando en cuenta estas dos últimas definiciones, para fines del

presente trabajo, La Estrategia se definirá como:
El conjunto de actividades destinadas a la búsqueda de elementos

diferenciadores y/o ventajas competitivas frente a la competencia.
Objetivos son logros a largo plazo (1 año o más) y las metas se referirá a logros a corto
plazo.
2
Ibid pp 51
3
Omahe, Keniche - Op. pp 36
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Anexos
Esta definición está enmarcada dentro de un proceso más amplio y

completo conocido como Planeación Estratégica de Negocios. En ésta se
analiza todo el negocio con todas sus implicaciones, que debe contener a
todas las unidades de negocios actuales, incluyendo las subsidiarias. Por ello
podemos afirmar que cuand o hablamos de Estrategias de Mercadeo
pasamos de lo general a lo particular, del todo a una de sus partes. P. Kotler
4
ratifica esta premisa: "los planes de mercadotecnia difieren de los planes
estratégicos de negocio en que se enfocan en forma más estrec ha en el
producto / mercado y desarrollan las estrategias y programas de
mercadotecnia detallados, para lograr los objetivos de la unidad de negocios
en ese mercado de productos".
No resulta difícil encontrar que los encargados de hacer los Planes

Estratégicos de Negocio deban también realizar las estrategias de Mercadeo.
Se empleará la definición de Estrategias de Mercadeo propuesta por P.
Kotler 5:
La Estrategia de Mercadotecnia abarca los principios generales

mediante los cuales la gerencia de mercadotecnia espera alcanzar sus
objetivos de mercadotecnia y del negocio en un mercado objetivo, y
consiste en las decisiones básicas sobre el gasto de mercadotecnia, la
mezcla de mercadotecnia y distribución de la mercadotecnia.
Esta definición introduce varios conceptos, de los cuales nos interesa

destacar la mezcla de mercadotecnia. Definiremos a la Mezcla de
Mercadotecnia 6 como:
El conjunto de herramientas de mercadotecnia que utiliza la empresa

para perseguir sus objetivos en el mercado objetivo 7.
4
Kotler, Phillip. Op. Cit pp 70
5
Kotler Phillip, Op. Cit pp 76
6
Kotler Phillip. Op. Cit. Pp 77
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Anexos
Existen múltiples herramientas de mercadotecnia, y la clasificación de

ellas más conocida es la popularizada por McCarthy (1981) citado por Kotler
(1993 p. 71), que se conocen como las cuatro Pes: Precio, Plaza
(Distribución) y Promoción. Estas cuatro Pes son fundamentales para el área
de mercadeo y no existe libro de mercadotecnia que no tenga o haga
referencia a las mismas. Con el correr del tiempo lo que se ha hecho es
refinar su definición, se han propuesto adiciones que complementan a la
misma y se han introducido nuevos términos para definir estas mismas
relaciones desde el punto de vista del cliente (como por ejemplo las cinco
Ces)8.
Ahora, habiendo definido cada concepto se procederemos a definir

lo que entenderá en este trabajo como "Lineamientos Estratégicos de
Mercadeo" de la siguiente forma:
Es un conjunto de premisas que orientan, circunscriben y delimitan el

proceso de toma de decisiones con la finalidad de ayudar a conseguir
los elementos diferenciadores que permitan la obtención de los
objetivos de mercadeo.
Internet y el comercio electrónico
Internet, World Wide Web, Superautopista de la información, o

simplemente la Red; son algunos de los nombres por los cuales se conoce
a la Red más grande de redes de computadoras en el mundo. Internet no es
un medio de ventas o un simple medio de publicidad, es un medio de
7
El Mercado Objetivo es al grupo de personas, entes o empresas al cual van
dirigidos nuestros esfuerzos de mercadeo y ventas. También se conoce como público
objetivo, público meta ó la palabra inglesa "Target".
8
Add this C´s to your P´s: Artículo aparecido en MyComputer.com NetworkNews
Aug 29, 2000 sobre otro art ículo publicado en Network News (Revista 24 Volumen II) titulado
"The 5 P´s to effective Marketing"
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Anexos
comunicación, educación y de apoyo. El entendimiento de este aspecto

resulta fundamental para el establecimiento de estrategias de mercadeo para
Internet.
Internet no es una súper computadora que une a todos en un solo

lugar, La Red conecta a millones de computadores alrededor del mundo con
la participación de todos los tipos de individuos, abarcando todos los grupos
de edades. La forman varios particulares y organizaciones, incluyendo
departamentos de universidades, gobiernos y empresas comerciales que
decidieron permitir a los demás conectarse a sus equipos y compartir su
información con diversos propósitos. Cada individuo y organización
determina la cantidad de información que estará disponible así como la
frecuencia con la que será actualizada. Cualquier máquina de esta Red
puede conectarse a cualquier otra dentro de la Red, con la condición de que
el usuario conozca el "número" al cual debe marcar, que podrá ser una
dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con un individuo o
Localizador Uniforme de Recursos o URL por sus siglas en inglés para
alcanzar una página en Internet.
No solo se trata de una infraestructura para enviar mensajes a altas

velocidades, también permite el envío de imágenes, sonido, voz y vídeo y
muchos datos. De esta forma es posible construir Sitios en la Red que creen
un ambiente especial para nuestro mercado objetivo. Se puede conocer,
conversar e interactuar con las personas que visitan las páginas y es aquí
donde reside gran parte de su enorme potencial. Se parte de una comunidad
global para llegar a una comunidad más pequeña donde estas divisiones no
suelen ser de carácter geográfico sino que se fundamentan en la comunión
de áreas de interés y conocimientos, pudiendo crear comunidades de
espectadores de deportes, religión, culinarias o de algún otro tópico, sin
poder establecer límites a la cantidad o variedad. Tom Vassos (1996 p 12)
propone una analogía muy interesante para la Red, para Vassos Internet es
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como un poblado gigantesco y diverso donde se incluyen bibliotecas,

escuelas, galerías de arte, hospitales, tiendas, eventos deportivos y
literalmente decenas de millares de clubes donde las personas se reúnen a
realizar alguna actividad, desde jugar póquer hasta hablar de política. Por
supuesto que uno de los atractivos más importantes que tiene es su poder de
venta. Si se crea una página principal atractiva, bien organizada y accesible y
fácil de navegar, entonces tendrá una mayor probabilidad de que los
visitantes se conviertan en clientes.
Provee de una serie de beneficios para las empresas que no deben ser
pasados por alto, por ejemplo, La Red permite una ruta de acceso al
mercado objetivo más eficiente desde el punto de vista de costo, proporciona
flexibilidad contra de los ataques de los competidores, está disponible 7 días
de la semana por 24 horas cada día y catapulta el negocio al mercado global.
Este es el impacto que ha dado origen al concepto de comercio electrónico:
El comercio electrónico o e-commerce (por su término en inglés) puede

definirse como el conjunto de transacciones comerciales que se
realizan electrónicamente para transferir valor (dinero, bienes, servicios
e información) entre las partes involucradas.
El comercio electrónico es la unión de las habilidades técnicas,

comerciales y logísticas de la empresa llevadas al plano de la Red. Pero su
puesta en práctica en las empresas se basa más sobre los procesos del
negocio que en los aspectos técnicos del mismo. El impacto, ha sido tan
grande que ha redefinido la forma de hacer negocios. El comercio
electrónico es la nueva manera de hacer negocios, es la manera de hacer
negocios en la era de la economía electrónica, implicando procesos de
apertura, conectividad, e integración: a) Abre la empresa hacia fuera, para
incluir socios, proveedores, y clientes. b) Conecta la nueva empresa a través
de un medio electrónico universal y c) Requiere la integración y la alineación
de la tecnología, de los procesos y del desempeño humano. La Economía
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Anexos
electrónica es el ambiente de negocio en el cual se conduce el comercio

electrónico global.
Hay que destacar que Internet no es el único medio para realizar el

comercio electrónico. Existen otros medios que permiten establecer una
comunicación que permita una transacción comercial. Por ejemplo, cuando a
un cliente se le "pasa" la Tarjeta de débito o crédito a través de los puntos de
venta que emplean los bancos en las tiendas, se utiliza una línea telefónica
para que automáticamente se proceda a realizar el cargo a la cuenta del
cliente y el abono a la cuenta de la tienda. Otro ejemplo lo tenemos con la
empresa que estable un sistema de intercambio electrónico de datos (EDI
por sus siglas en Inglés) que puede ser visto como un sistema de
comunicación privado con cada uno de sus clientes con la finalidad de
realizar pedidos electrónicamente. Sin embargo, no existe en estos
momentos otro medio que ofrezca todos los beneficios que tiene Internet
para llegar al público objetivo y es precisamente sobre las estrategias de
mercadeo para Internet sobre lo que trata este trabajo.
Sobre Mercadeo en Internet
Sin importar si el sitio busca vender un tornillo para submarinos

nucleares o suministrar información sobre el SIDA, en cualquier página de la
Red se debería poder identificar claramente cual son los objetivos y quienes
son su Público Objetivo. Esto es el punto de partida para cualquier estrategia
de mercadotecnia en Internet.
Cuando hablamos de Público Objetivo hacemos referencia a cualquier

grupo de individuos a los cuales se dirigen los esfuerzos de mercadotecnia,
9
abarcando Prospectos, clientes actuales, accionistas, empleados, prensa y
9
Esta es una clasificación basada en el punto de vista de Ventas.
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Anexos
así sucesivamente. El objetivo comercial de cualquier sitio de la Red debería

ser el de tratar de "vender" la idea de convertirse en clientes (Vessos 1996).
Las empresas pueden enfocar el diseño de su Sitio en Red para

atacar a uno de estos grupos o a varios de ellos. Resulta evidente pensar
que cuanto más grupos de Público Objetivo se alcance más chance se tiene
para lograr el éxito de venta. Algunas empresas se enfocan exclusivamente
en prospectos o clientes existentes dejando a un lado a los demás grupos de
público objetivo y perdiendo oportunidades de ventas.
Existen compañías que centran todo su esfuerzo de mercado y ventas

para incrementar las ventas al máximo. Pero no hay que olvidar lo que
10
señala Kotler en torno a la Rentabilidad, para la empresa privada su
objetivo último es lograr utilidades y para el caso de las organizaciones
públicas y no lucrativas, es atraer los fondos suficientes para seguir
funcionando. Una empresa hace dinero cuando satisface mejor las
necesidades de los clientes que su competencia.
11
Para Tom Vessos “el Objetivo último de la mercadotecnia es lograr
utilidades óptimas, por tanto, un plan completo de mercadotecnia se debe
centrar en tres objetivos:
• Aumentar las ventas
• Disminuir los costos de hacer negocios.
• Mejorar la comunicación con los destinatarios, lo que debe

incrementar las ventas y disminuir los costo s.”
Estos objetivos no han resultado ser fácil de alcanzar para muchas

empresas, en particular para las empresas que orientan su venta hacia el
mercado conformado por consumidores finales, mientras que las empresas
10
Kotler, Phillip - Op. Cit pp 23-24
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Anexos
dedicadas al mercado de empresas han tenido mejores resultados. Algunos

12
autores como Rick Bruner (2000) señalan más enérgicamente que una
mala página en la Red, es el resultado de un mal mercadeo. Una gran
13
variedad de técnicas desarrolladas para atraer la audiencia en línea
pueden ayudar a conseguir que su página sea visitada, pero si su sitio en la
red no tiene mucho que ofrecer, lo más seguro es que sus visitantes no
vuelvan una segunda vez. Existiendo millones de sitios con contenido
multimedia interactivo para escoger, los Cibernautas no se ocuparán mucho
en sitios de segunda mano y por tanto se puede estar perdiendo dinero y
tiempo con el sitio (a menos que sea Ud. el único oferente en su mercado).
En Internet se puede lograr mucho más que una simple transacción

comercial. Internet se puede usar para causar impacto en diversos aspectos
del negocio, por ejemplo, puede servir como una poderosa herramienta de
investigación de mercado o puede, en el ciclo de ventas, lograr mucho sin
necesidad que se alcance concretar la transacción de venta. Esto se
consigue simplemente por el hecho de que los prospectos pueden ser
alcanzados en las primeras fases del ciclo de venta: conciencia de producto,
interés y deseo. En la Tabla I - 1 se puede ver algunos usos de Internet para
alcanzar los objetivos de ventas y mercadotecnia.
Tabla I - 1 : Algunos Usos de Internet para cumplir los objetivos

corporativos de venta y mercadotecnia
Ciclo de desarrollo de producto Ciclo de Mercadotecnia

• Averiguar qué desean los clientes. • Enviar mensajes no filtrados a
público objetivo
• Indagar que esta haciendo los
11
Vessos, Tom - Op.Cit. pp 8-11
12
Bruner, Rick. En su libro: "Net Results: Web Marketing That Works" Editorial
Hayden. 2000. Aparecido como resumen en el sitio de venta de libros técnicos: Informit
(www.informit.com).
13
Audiencia En Línea: Es el grupo de personas que se encuentran conectadas a
Internet en un momento dado. No necesariamente son personas del grupo objetivo.
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Anexos
Ciclo de desarrollo de producto Ciclo de Mercadotecnia

competidores. • Mejorar la imagen corporativa y de
• Realizar investigaciones o pruebas marca en el mercado.
de producto
• Llevar a cabo encuestas para
prueba de conceptos
• Generar publicidad
• Obtener retroalimentación para
modificar los productos.
Ciclo de Ventas Ciclo de Servicio al Cliente.

• Llenar las solicitudes de literatura • Reducir los costos de servicio al
del producto. Estas actividades cliente ( en comunicación y
pueden requerir mucha mano de personal)
obra y absorber el valioso tiempo
de los representantes de venta. • Mejorar la calidad del servicio a
Además, que pueden aumentar los clientes. (brindar apoyo no
costos administrativos por concepto personalizado durante las 24 horas
de sobres, timbres postales y otros de los 7 días de la semana)
insumos. • Apoyo Postventa (Solución de
• Distribuir reimpresiones de citas y problemas)
artículos de prensa que expresen
una opinión favorable del prod ucto.
Fuente: Tom Vassos, Estrategias de Mercadotecnia en Internet. p10
Existen otras consideraciones que son importantes conocer para que

la incursión en la comunidad de Internet sea provechosa, a saber:
• Los negocios en Internet no comienzan solo por tener un sitio en la red.

Por lo general, se tendrá que formar una reputación a partir de la nada, a
menos, por supuesto, que ya se tenga una marca o compañía bien
reconocidas.
• Siempre se necesita “ayudar” a los visitantes a conseguir su sitio dentro

de las opciones que tiene y darle alguna buena razón para volver. Hay
que recordar que no solo se compite con los millones de páginas en la
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Anexos
red sino que también se está batallando contra las empresas tradicionales
sin presencia en la Red.
• A fin de ganarse la confianza de los visitantes es necesario que se

ofrezca bienes y servicios de calidad, con un tiempo de entrega atractivo
y fiable; y que posea un precio bien competitivo.
• Si en un país la infraestructura de comunicaciones, conformada por las

líneas telefónicas, carreteras y sistemas de transporte, no tienen una
buena calidad, el comienzo de un negocio basado en Internet puede no
obtener los resultados de venta buscados, pese a que todo el diseño de
la página haya sido meticulosamente considerado.
• Internet como medio tiene un carácter más bien informal, por ello se debe
cuidar el tono de la comunicación que se utilice para los sitios de red.
Especialmente en los que se refiere a:
w Los nombres de las compañías y Productos:
w Comunicados corporativos y anuncios publicitarios.
w Estrategia de servicio al cliente.
w Ofrecimiento de bienes y servicios.
• Casi todas las empresas exitosas en Internet ofrecen gratuitamente algún

tipo de información valiosa a sus visitantes y sin ningún compromiso para
ellos. Esto es conocido como la Economía del regalo: 14.
w Ofrecer gratis algo de contenido valioso atrae visitantes y si la

información cambia continuamente y se mantiene actualizada
siguiendo los principios publicitarios de alcance y frecuencia, entonces
se está ofreciendo otra razón para regresar.
14
Citado por Tom Vessos. Op. Cit pp 17-19
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Anexos
w Se puede incrementar la Publicidad cuando se ofrece algo de

contenido valioso. Por un lado, resulta más sencillo conseguir
patrocinios, crece la publicidad de boca en boca, resulta más sencillo
ser incluido en los portales de la red y es más sencillo colocar
publicidad de nuestra empresa en otras páginas de la red a manera de
intercambio.
• Gran parte del éxito de una página en la red se debe a la cultura del país
donde se hace el negocio. La cultura abarca todas las costumbres de un
país incluyendo las relacionadas con el proceso de decisión de compra.
Por ejemplo, la aceptación del esquema de venta impersonal, como lo
son la venta por correo o por catálogos, puede ser un factor decisivo
para su negocio. Las comunidades de los países donde este esquema de
ventas no sea usado o no sea confiable, podrán reaccionar muy
lentamente, o simplemente no hacerlo, frente al ofrecimiento de productos
en su página.
• Es particularmente crítico a la hora de establecer el Público Objetivo si el

producto a comercializar es perecedero ya que, pese a que Internet
catapulta al mercado global, no necesariamente se puede depender de
este mercado para subsistir. Por ejemplo, si el producto es una pizza, de
nada sirve que esté conectado a Internet ya que el producto no reunirá
las condiciones de calidad para el momento de la entrega por ejemplo en
otra ciudad, estado o país.
Estas consideraciones son importantes para el desarrollo de una

estrategia de mercadeo para Internet y deben ser consideradas como
Lineamientos estratégicos generales de mercadeo para Internet ya que
orientan sobre las decisiones que sobre esta materia se deben tomar.
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Anexos
El punto de llegada.
Se debe completar una idea en torno al proceso de mercadotecnia

antes de poder continuar, según Kotler15 "El proceso de mercadotecnia
consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y
seleccionar los mercados objetivos, diseñar las estrategias de
mercadotecnia, plantear los programas de mercadotecnia, así como
organizar, implementar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia".
Ilustración I - 1 podemos ver el proceso el proceso completo.
Ilustración I - 1 : El proceso de mercadotecnia
Análisis de las Investigación y Diseño de las

oportunidades Selección de estrategias de
mercados mercadotecnia
objetivos
Programas de la Organización,
planeación de implementación y
mercadotecnia control del esfuerzo
de mercadotecnia
Fuente: Phillip Kotler. Dirección de la mercadotecnia.
Es por ello, y considerando la generalidad del tema planteado, que

nos focalizaremos principalmente sobre el paso 1: El análisis de las
oportunidades.
Con todas estas ideas en mente, el objetivo que consiste en

"Determinar los lineamientos estratégicos de mercadeo para Internet que
15
Kotler, Philip. Op.Cit. pp. 71
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Anexos
favorezcan el comercio electrónico en Venezuela", debe también entenderse

como:
Definir un conjunto de elementos diferenciadores para el comercio

electrónico basado en Internet en el país, que permitan alcanzar los
objetivos de mercadeo propuestos.
Este es el enfoque que se quiere dar y concretamente para las

empresas con orientación al consumidor final y de negocios16. Esta decisión
de enfocar hacia el consumidor final y de negocio a empresas responde a las
siguientes premisas:
• El mercado dirigido a empresas ya está en desarrollo. Nadie pone

en duda los beneficios que para las empresas puede aportar
Internet, sin embargo, con la orientación hacia el consumidor final
hay todavía un largo camino que recorrer.
• El mercado dirigido hacia el consumidor ha tenido una pérdida de

entusiasmo debido los resultados poco afortunados que se han
tenido durante el año 2000. Sin embargo resulta la oportunidad de
negocio clara a largo plazo.
• Ambas orientaciones de negocio son, en esencia, la base de

cualquier negocio comercial en la red.
Para encontrar estos elementos diferenciadores realizaremos una

investigación sobre la oferta de páginas en la red existente para determinar
que atributos tienen y con ello encontrar posibles áre as de oportunidad para
ser explotadas. A diferencia de un estudio sobre los consumidores, este
enfoque pretende estudiar a la competencia para determinar que tipo de
16
Se puede encontrar una aclaratoria sobre la denominación "orientación hacia el
consumidor final" en la sección Tipos de Orientación de las páginas de la red en las páginas
siguientes.
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Anexos
contenido tiene y de esta forma poder fijar los lineamientos de mercadeo. Por
ejemplo, el conocer que en la oferta de páginas de la red venezolanas, un
porcentaje muy reducido de ellas no emplea ningún tipo de promoción o
publicidad podría indicar una oportunidad para diferenciarse de lo "existente".
Algunos conceptos sobre Internet
Abordaremos a continuación algunos conceptos adicionales que sobre

Internet se necesita conocer, sin embargo, en los anexos existe un glosario
de términos al cual se puede recurrir para obtener una referencia sobre otros
que no se exponen a continuación. .
El Sistema de Nombre de Dominio
Conocido por sus siglas en inglés DNS (Domain Name System) es el

sistema empleado en Internet para poder asignar y usar universalmente
nombres unívocos para referirse a los equipos conectados a la red. De esta
forma, tanto los usuarios como las aplicaciones pueden emplear nombres de
DNS en lugar de direcciones numéricas de red IP. Esto presenta grandes
ventajas, entre ellas el hecho de ser más cómodo y menos técnico para las
personas el uso de nombres frente al uso de números y el permitir a una
organización independizar el nombre de máquinas, servicios, direcciones de
correo electrónico, etc., de las direcciones numéricas concretas que en un
determinado momento puedan tener sus equipos en función de aspectos
cambiantes tales como la topología de la red y el proveedor de acceso a
Internet.
Técnicamente el DNS es una inmensa base de datos distribuida

jerárquicamente por toda la Internet. Existen infinidad de servidores que
interactúan entre sí para encontrar y facilitar a las aplicaciones clientes que
los consultan, la traducción de un nombre a su dirección de red IP asociada
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Anexos
con la que puedan efectuar la conexión deseada. Cada parte de la base de

datos está duplicada en al menos dos servidores, lo que asegura una debida
redundancia.
La razón que motivó el desarrollo e implantación del DNS en Internet

fue el gran crecimiento en el número de máquinas conectadas.
Anteriormente, la asociación entre nombres y direcciones IP se hacía por
medio de un listado mantenido centralmente en un único archivo (HOST.TXT
en DOS/Windows, /etc./hosts en Unix) que debía ser constantemente
actualizado con cada nuevo equipo conectado y que debía residir en todos y
cada uno de los computadores conectados a Internet. El mantenimiento de
este sistema se hizo inviable en cuanto el número de equipos conectados
llegó a unos pocos miles a mediados de los años '80.
Los D.N.S. regulan la localización de páginas o sitios en Internet,

funcionando básicamente con 2 direcciones:
• La Dirección Lógica: Nombre del sitio + nombre del dominio

(sunombre.com)
• La Dirección Física: La dirección basada en el protocolo de Internet

(IP). Por ejemplo: 200.212.34.22
El nombre de dominio es como la cédula de identidad de nuestra

empresa u organización en Internet. Ella contiene una dirección única y
exacta donde se encuentran nuestros archivos. En la Tabla I - 2 se
presentan los tipos de Dominio más comunes empleados en la red.
Tabla I - 2: Tipos de dominio más comunes

Tipo de Dominio Descripción
.com Para organizaciones comerciales. También se las
conoce como "Empresas.com" y son en esencia las
empresas que tienen como objetivo comercializar en la
red.
.net Para redes de organizaciones. Pueden o no tener una
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Anexos
Tipo de Dominio Descripción

orientación comercial.
.org Para organizaciones y fundaciones. No tienen carácter
comercial.
.edu Para organizaciones educativas. No tienen carácter
comercial. Se podría pensar que cuando una
universidad ofrece sus servicios, de alguna forma
persigue un fin económico, sin embargo, el dilema está
en que muchas instituciones reciben un subvención del
gobierno para su mantenimiento, por ello resulta difícil
precisar cual institución lo hace con fines comerciales y
cuales no.
.mil Para instituciones militares. No tienen carácter
comercial.
.gov Para instituciones de gobierno. No tienen carácter
comercial.
Fuente: ISOC
Los Nombres de Dominios siempre tienen dos o más partes,

separadas por puntos. La parte de la izquierda es la más específica y la parte
de la derecha es el más general. Una máquina cualquiera puede tener más
de un nombre de dominio pero estos sólo pertenecen a esta máquina. Se
emplea adicionalmente un código de dos letras para identificar el país de
origen, cada país tiene un código de dos letras como dominio asignado por la
ISOC 17 (Internet Society). Así un dominio en Venezuela deberá emplear las
letras "ve" a continuación de su nombre de dominio. Por ejemplo, el nombre
"unimet.edu.ve" agrupa a todos los computadores de la Universidad
Metropolitana en Venezuela, mientras que "fau.ing.unimet.ve" puede
designar a un computador llamado "fau" dentro de la Facultad de Ingeniería,
que a su vez se encuentra dentro de la Universidad Metropolitana.
17
ISOC: www.isoc.org
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Anexos
Tipos de orientación de las páginas de la red
Se ha popularizado cierta terminología para señalar la orientación

comercial de los sitios de la red. Esta se basa en el destinatario final de los
productos y según quien sea éste se deberá emplear un contenido diferente
para el diseño de la página de la red. En la Tabla I - 3 se detallan la
terminología de las orientaciones más comunes en Internet.
Tabla I - 3: Orientaciones típicas para sitios en la red.

Tipo Siglas Descripción
Orientación
Negocio a B2B Término en Inglés: Business to Business. Orienta la
Negocio venta de sus productos hacia el mercado conformado
por otras empresas. Por lo general son sitios
especializados hacia el Público Objetivo. Puede hacer
uso de una red para ordenar pedidos a proveedores y
realizar los pagos correspondientes usando Intercambio
Electrónico de Datos (EDI), sobre redes privadas o de
valor añadido.
Negocio a B2C Término en Inglés: Business to Consumer. Orienta la
Consumidor Venta de sus productos al consumidor final. Se
denomina venta electrónica y se expande por el
Internet, Pueden encontrarse galerías comerciales que
ofrecen todo tipo de bienes consumibles.
Negocio a B2G Término en Inglés: Business to Government. Cubre las
Gobierno transacciones entre las empresas y las organizaciones
gubernamentales. Generalmente esta categoría se usa
para ofrecer el intercambio electrónico para
transacciones, como impuestos y pago de tasas
corporativas.
Consumidor C2G Término en Inglés: Consumer to Government.
a Gobierno Interacción electrónica usada por los gobiernos que
permite al consumidor beneficiarse en el pago de
pensiones y asesoramiento. Este beneficio se puede
traducir simplemente en la comodidad de hacerlo desde
la casa o en algún tipo de exoneración fiscal.
Negocio a B2A Término en Inglés: Business to All. Orienta su venta
Todos principalmente hacia los consumidores finales y a las
Empresas.
Fuente: Propia.
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El proceso de compra electrónica.
Actualmente el proceso de compra a través de Internet ha mejorado

mucho desde el 1996, fecha del comienzo de la popularidad de la Red. Los
protocolos de seguridad como el Secure Soket Layer (SSL) ó Dispositivo de
conexión Segura y el Secure Electronic Transaction (SET) junto con el
esfuerzo de compañías de Tarjetas como VISA (www.visa.com) y
MasterCard (www.mastercard.com) ; y de compañías que ofrecen el sistema
de pago contra tarjeta como Verisign (www.verisign.com) o Cybercash
(www.cybercash.com) han hecho del proceso de compra un procedimiento
más seguro y confiable. Estos desarrollos han favorecido notablemente el
comercio orientado hacia el consumidor final el cual no dispone de una
estructura como para ir a otro esquema de compra, que solo estaba
reservado para quienes podían pagar por la tecnología: las empresas y el
negocio entre empresas (B2B). Otras barreras han venido perdiendo fuerza
como los aspectos técnicos relacionados con la velocidad de conexión o
ciertos aspectos legales. El proceso de compra entre empresas ha sido
bien discrecional, cada empresa, en función de su presupuesto, establecía
el nivel de transacciones que deseaba tener, desde un simple pedido
electrónico hasta formas más sofisticadas de pago. Por ello nos
concentraremos en el proceso de compra que realiza el usuario final.
Las condiciones están dadas para la compra "en línea", ya no se

requiere ir a una tienda para comprarse un libro, una camisa o un disco
compacto, ahora solo se necesita de Internet y una tarjeta de crédito para
comprar una amplia variedad de productos. De igual modo las tiendas
virtuales como las tiendas tradicionales con presencia en la red utilizan, con
bastante exactitud, el mismo proceso de compra. Este proceso resulta
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Anexos
bastante sencillo y consta de cuatro etapas que aparecen en la ilustración de

la página siguiente y que se detallan a continuación:
• Etapa 1: La Búsqueda. Al igual que en el mundo "físico", el

consumidor final debe buscar donde y quienes ofrecen el producto
que se está buscando. Ajeno al hecho que puede desear buscar
entre más de un proveedor para comparar precios o tiempos de
entrega, el proceso de compra siempre comienza con la Búsqueda
del proveedor. Si esta exploración se hace a través de un Motor de
búsqueda o buscadores, como yahoo (www.yahoo.com) se
denomina Búsqueda General, mientras que si el usuario conoce de
antemano la dirección electrónica del proveedor, por ejemplo la
tienda de ropa gap (www.gap.com/online store/), o si ya se está
decidido a comprar al con un proveedor particular, entonces se
habla de Búsqueda específica
• Etapa 2: La Selección. Una vez que se ha encontrado la página de

la red que tiene el o los productos necesitados, el usuario final
debe buscar y seleccionarlo dentro de la página. Normalmente el
usuario final encontrará información sobre el producto,
disponibilidad, precios (con o sin impuestos) y condiciones de pago
(tarjeta de crédito, débito o cheques). Es probable que para cierto
tipo de productos el proveedor presente una variedad de opciones,
por ejemplo si se busca una camisa, es factible que el sitio de la
red le presente varias opciones de colores y tallas con sendas
fotos e incluso sonido para ayudarlo en este proceso de selección.
Ya sea una pieza o varias, las páginas de la red más refinadas
permiten almacenar la información de la selección en un "carrito de
compras" que no es otra cosa que una base de datos dentro del
sitio de la red. En las páginas menos sofisticadas, el usuario
deberá llenar esta información para hacer su pedido.
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Anexos
• Etapa 3: El pedido. En esta fase, el usuario debe rellenar una serie

de información relacionada con el proceso de compra y de entrega.
Será requerida información personal como nombres y datos
demográficos, información del destino e información sobre la forma
de pago. Algunos sitios ofrecen "una lista de deseos" que pueden
almacenar para futuras compras o visitas. El comprador al regresar
a la página puede buscar su lista de deseos y continuar el proceso
de compra a partir de ese punto.
• Etapa 4: El despacho. Una vez que se realiza la transacción, el

vendedor contrata los servicios de una empresa de envíos y se
encarga de hacer llegar el producto en las mejores condiciones
físicas y de tiempo.
Para garantizar la satisfacción de cliente, y por supuesto, para ayudar

en el proceso de cierre de la venta, muchos sitios de la red ofrecen
descuentos diversos y la posibilidad de devoluciones. Estas devoluciones
pueden ser en dinero o mercancía.
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Anexos
lustración I - 2 : El Proceso de Compra.

1 Búsqueda 2 Selección
Camisa I BUSCAR
El primer paso para realizar una compra El sitio web generalmente
en Internet es la búsqueda del producto WWW.CAMISAS.COM presenta imágenes
deseado, que puede ser...
Check-Out
de los productos (foto, dibujo),
General: a través de los buscadores características y precio para que el
hasta conseguir el sitio que lo usuario realice su selección
comercializa. Modelo #11018A $15
Específica: si el usuario tiene la
dirección web donde conseguirlo.
Sea un producto
o varios, e l sitio
tiene un icono
donde se puede ver
la compra
Otro símbolo o botón

(Check-Out) sirve para
hacer el pedido
una vez hecha la s
Registro Dirección Pago

3 Pedido
El usuario puede revisar un Cuando el
estado detallado de compra cliente va a la
y modificarlo (agregar o Item/Precio Cantidad Subtotal sección de
quitar productos) Camisa azul # 11018A 1 $ 15 pedidos, debe
antes de realizar Precio: $15 entrar en una conexión
su pedido TOTAL: $15 segura que se utiliza para
definitivo proteger la información
confidencial del usuario
Nombre
Es muy común que el sitio web tenga un registro de sus
clientes para próximas compras Datos requeridos: Dirección
E-mails, password (si estáregistrado)
Ciudad
Registro Dirección Pago Estado
El usuario debe colocar en un formulario sus datos de Zona Postal
ubicación para hacer el envío Datos requeridos: Nombre, País
dirección de envío (shipping address, ciudad, país, teléfono Teléfono

Hay dos sistemas de cancelación
Pago en cheque o depósito en cuenta bancaria
Tarjeta de crédito Tarjeta No Expira Nombre
4 Envío
Si el usuario tiene un sistema de P.O. Box, Envío estándar(entre 3-15 semanas)
el envío es local y evita costos adicionales Correo (entre 8-25 días háboles) Una vez hecho el pedido, el sistema
Expreso (entre 1-5 días hábiles) envía un correo electrónico para
El costo adicional del envío expreso es mayor confiar el envío
al de las otras opciones de envío e incluye
los costos de los servicios necesarios para Los envíos internacionales expresos son enviados
hacer llegar el pedido a la dirección física por avióna través de servicios de courier
entregada por el cliente
Fuente: El Universal
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Aspectos legales
En cualquier país donde existe el desarrollo de comercio electrónico a

través de Internet, se ha experimentado desconfianza ante la posibilidad de
ser víctima de algún fraude en las transacciones que se realizan. Puede
aterrar a cualquiera el hecho de tener que dar la información del número de
la tarjeta de crédito, para que se haga un cargo en ella sin firmar ni recibir
más que una promesa de "no lo vuelvo a hacer". Lamentablemente muchos
de estos temores son fundados. En la Tabla I - 4 se pueden apreciar los
tipos más comunes de fraude que se presentan en la Red.
Tabla I - 4: Estafas más comunes en Internet
1. Subastas en línea fraudulentas: Suele ocurrir que "el mejor postor" no recibe
los productos por los que pago o el producto que recibe es diferente y por lo
general de menor calidad.
2. Acciones "Infladas" en valor: Se pretende obtener una ganancia en base a la

especulación en torno al valor de las acciones. Se suelen poner a circular falsos
rumores que captan la atención y el dinero de los inversionistas.
3. Préstamos y tarjetas de crédito prepagados: Este servicio ofrece estos

beneficios con pocos recaudos al consumidor que acepte cancelar una cantidad
de dinero importante que es siempre menor al "monto" del beneficio.
4. Pirámides o mercadeo multiniveles: Los participantes deben abonar y/o

reclutar a otras personas para que estén por debajo de ellos en la pirámide y
esperar por un "rompimiento" - que nunca llega- para recibir una cantidad mayor
de dinero.
5. Cargos falsos en tarjetas de crédito: Son cargos que aparecen sin ser
autorizados por el tarjeta habiente.
6. Esquemas para hacerse rico en días: Las víctimas pagan por adelantado por
recibir estos "secretos místicos" que resultan ser material y vídeo sin ese valor.
Fuente: Pcworld
Esto ha obligado a la creación de comisiones y organismos

encargados de velar por la seguridad en Internet. Estas comisiones han
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resultado ser alianzas mixtas entre representantes del gobierno y del sector
privado, pero con carácter nacional. Cabe destacar que la mayoría de las
comisiones creadas residen en Estados Unidos, quien ha sido el precursor
del comercio electrónico en el mundo. Sin embargo, no existe duda que
Venezuela no está ajena a este fenómeno.
Como se vio el comercio electrónico abarca tanto la adquisición de

bienes tangibles e intangibles, así como también de la obtención de
servicios, asistencia e información, que generan relaciones que crean
obligaciones y derechos para las partes que han decidido interactuar "en
18
línea". Según Miguel Osio (2000) una de las grandes controversias
generadas en virtud del desarrollo de la Internet, como medio de hacer
negocios, es la ne cesidad de una legislación especial que regule el negocio
19
electrónico. Consideran tanto Osio como Rafalli (1999) que el negocio
electrónico no requiere de una legislación especial, a diferencia de cómo se
genera la relación, comercial o no, vía electrónica. Para estos expertos, el
negocio electrónico, al igual que las otras transacciones económicas que se
realizan diariamente en el mundo real, no virtual, encuentra su regulación en
la legislación nacional vigente, pero lo que si requiere de una regulació n
especial es el reconocimiento legal de la forma como se ha asumido una
obligación por medio de un intercambio de datos por vía electrónica.
Así, agrega Osio, el Código de Comercio venezolano, el Código Civil

venezolano, la Ley de Protección al Consumidor, la Ley para la Promoción y
Protección de la Libre Competencia y la Ley Sobre Prácticas Desleales del
Comercio Internacional, son las normas que principalmente regulan nuestro
comercio, sin escapar la aplicación de otras legislaciones especiales, como la
18
Osio, Miguel. Abogado y Socio de buffete Torres, Plaz & Araujo.
19
Rafalli, Juan Manuel. Abogado y director de cavecom -e (la cámara de comercio
electrónico de venezuela). Entrevista aparecida en PCW ord Venezuela, Julio 99. p.36.
Editorial GEP
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aduanera. Así mismo, es importante recordar que en derecho privado rige el

principio de la autonomía de la voluntad de las partes, conforme al cual,
éstas pueden acordar todo aquello que no esté expresamente prohibido por
la ley, o sea, contrario al orden público o a las buenas costumbres,
plenamente aplicable a las relaciones de los particulares surgidas vía
electrónica. De igual forma, los elementos fundamentales para la formación y
validez de los contratos, exigidos por nuestra legislación, son posibles de
perfeccionar vía electrónica.
A pesar de lo anterior, existen elementos que requieren de una

solución y que pueden perturbar el desarrollo del comercio electrónico, así:
1. Las formalidades especiales establecidas en la ley para el

perfeccionamiento de ciertos actos o negocios jurídicos;
2. La valoración probatoria de los mensajes de datos electrónicos

contentivos de obligaciones y derechos
3. La seguridad que el medio otorga a los usuarios del mismo.
Con referencia la situación que origina el intercambio de mensajes de

datos, se está redactando dos proyectos de ley, el primero esta siendo
redactado por Cavedatos y el segundo por Cavecom-e. Cualquiera de los
dos persigue otorgar al mensaje de datos transmitido por vía electrónica y a
la firma electrónica el mismo valor probatorio que el documento impreso y la
firma manuscrita.
Sobre cualquier otro punto no cubierto en el mencionado proyecto de

ley, como pueden ser las discrepancias entre los nombres de dominio y las
marcas establecidas, los derechos de autor y los llamados "delitos
cibernéticos", si deben ser regulados mediante una reforma de la ley vigente.
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Sobre Estrategias de Comercio Electrónico.
Mucho se puede decir sobre estrategias de comercio electrónico,

incluyendo este trabajo, sin embargo es nuestro interés introducir una idea
que es el basamento de una clasificación de negocios que se empleará para
catalogar las páginas de la Red en el presente estudio.
Esta idea pretende ser simple y se basa en la creencia que cuanto

mayor y mejor sea el contenido, la elaboración, los servicios incluidos o los
sistemas de seguridad incluidos en la(s) página(s) de la red, mayor será la
respuesta a una estrategia más sólida de comercio electrónico. Esto es, por
decirlo de otra forma, lo que sucede con un deportista, en la medida que
entrene más, que use mejores aditamentos , este pasará de ser un simple
aficionado a ser un verdadero profesional, teniendo mejor chance de ganar.
En el otro extremo tendremos que un menor nivel de contenido reflejará una
estrategia de comercio electrónico pobre o débil frente a su competencia.
Con ello en mente se propone la siguiente clasificación de Negocio

para las Páginas en la Red. Se detallas cuatro posibles tipos:
Volante en línea: Son páginas de la red que principalmente ofrecen la

información de la ubicación de la empresa y en forma general del producto
que ofrecen. Mayormente cuentan con un contenido de texto exclusivamente ,
sin mucho contenido gráfico o con muchas animaciones y están limitadas,
por lo general, a una sola página. No ofrecen ninguna facilidad para consultar
o realizar una compra. Haciendo una analogía, pueden concebirse como la
versión digital de un panfleto o una tarjeta de presentación. Este tipo de
páginas puede no responder a una estrategia de mercadeo o comercio
electrónico definida, y por el contrario responder más a un simple modismo,
algo así como un deseo de poder darse el tupé de decir que se tiene una
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página en Internet. El presupuesto involucrado es mínimo y en algunos casos

puede ser nulo cuando se habla de intercambios20.
Catálogo en Línea: El catálogo es una página más completa, ofrece

detalle de los productos, más no permite realizar compras a través de su
página. No ofrece gran contenido adicional o la posibilidad de establecer una
comunidad de usuarios. Se puede decir que es la evolución natural de los
Volantes en Línea ya que responde a una mejor visión de mercadeo. Puede
ocurrir que la falta de presupuesto haga que no avancen al siguiente nivel
Tienda en Línea: Es igual al catálogo en línea con al salvedad que si

permite hacer compras en línea. Esta responde a una visión clara del
potencial de Internet para hacer comercio y mercadeo. También señala un
mayor compromiso financiero con su elaboración y mantenimiento.
La Súper Página o la Página que todos quieren: Esta representa,

hoy en día, la máxima expresión de comercio electrónico. No solo permite
vender en línea sino que ofrece contenido atractivo que le permite integrar y
estimular la comunidad en el sitio, es un ente dinámico donde cada usuario
puede no solo contactar a la empresa sino también a otros usuarios. Esta
refleja un altísimo compromiso con el comercio electrónico y una visión
comercial muy clara de Internet. Este tipo de páginas requieren de una alta
inversión inicial para desarrollo y mantenimiento.
20
Se habla de Intercambio en el sentido comercial o trueque. Se intercambia una
Página de la red por otro producto y/o servicio.
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Ca pítu lo II: El Méto do
"Mantenlo sencillo y te ocurrirán cosas buenas".

Jack Trout - El poder de la simplicidad (McGrawHill)
e detallará el proceso de investigación, comenzando por

S presentar la metodología empleada y los conceptos necesarios
para entender el proceso, siguiendo luego con la descripción del método
empleado, las variables, el instrumento de tabulación y finalmente para cada
etapa se presentará el diseño de la investigación específico.
La Metodología empleada
A continuación se presenta la metodología general empleada, para

atacar este estudio. Básicamente se llevará a cabo un proceso de
investigación conformado por tres grandes Fases:
Fase 1: Investigación Exploratoria cuya finalidad será la de obtener

la información preliminar que fundamente el diseño del
instrumento, y permita la codificación de la data (ayudando a
identificar los atributos ha considerar) en el estudio sobre la
muestra objetivo.
Actividades principales:
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Anexos
1) Realizar un estudio, basado en el análisis de contenido

de los Sitios de la Red más importantes para 1999, de
manera de determinar los atributos ha evaluar para el
comercio electrónico.
2) Recopilación de fuentes de datos secundarios existentes

sobre el tema, que se pueden encontrar en Internet o a
través de publicaciones especializadas.
3) Procesamiento, revisión y análisis de la información

obtenida para determinar los atributos más importantes
del comercio electrónico, que sirvan como referencia o
base de comparación para la Fase siguiente.
Fase 2: Investigación Descriptiva para determinar la situación del

comercio electrónico en Venezuela.
Actividades principales:
1) Determinación de la muestra representativa de sitios

venezolanos de la red: Incluyendo el tipo de muestreo
(probabilístico o no), el método (aleatorio simple,
estratificado, etc.) y el tamaño de la muestra.
2) Diseño del Instrumento de Codificación de la Data: Este

pretende agrupar los atributos que se van ha tomar para
evaluar la situación del comercio electrónico,
simplificando la labor de recolección de la información.
3) Evaluar el Instrumento de Codificación de la data: Se

hará una prueba con una muestra pequeña para medir la
facilidad de su uso y su consistencia como herramienta
de medición. Pueden aplicar modificaciones sobre el
instrumento original.
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Anexos
4) Realizar el estudio: Se aplicará el instrumento probado

sobre la muestra definida.
5) Procesar los resultados: Se tratará de automatizar el

proceso de tabulación de los resultados que arrojen los
instrumentos de codificación.
6) Analizar los resultados: que arroje el proceso previo
Fase 3: Elaboración de conclusiones y presentación de resultados
Actividades:
1) Formulación de conclusiones: que respondan a los

objetivos planteados
2) Elaboración de tablas, cuadros y gráficos.
Para las fases 1 y 2, se seguirán los pasos específicos que aparecen

a continuación y que forman parte integral de todo proceso de investigación.
Diseño de la investigación
Toda investigación debe contener una estructura que permita conocer

la secuencia de los pasos y que sirva de referencia para la recolección y el
análisis de los datos, (Churchill 1987 citado por Santesmases 1997 p 59).
Como vimos en el capitulo previo, nos enfocaremos en la realización

de una investigación sobre los elementos diferenciadores que tienen las
páginas venezola nas de la red dedicadas al comercio electrónico. Para este
estudio se siguió el plan de investigación propuesto por Santesmases (1997
p. 59) y que detallamos a continuación en la Ilustración II - 1.
Las etapas correspondientes a los números del 1 a 7, inclusive, serán

abordadas en este capítulo mientas que los resultados para la etapa 8 serán
tema del próximo capítulo.
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Anexos
Ilustración II - 1: Etapas básicas en plan de investigación
1) Identificación del 2) Determinación del 3) Especificación de las

problema que se va a tipo de diseño de la hipótesis del estudio.
investigar. investigación.
4) Definición, 5) Selección de las

clasificación y medida fuentes de información
de las variables del y, en su caso, diseño de
estudio. la muestra.
6) Diseño del 7) Obtención y 8) Análisis de los datos

instrumento de tratamiento de los datos. e Interpretación de los
recolección de datos. resultados
Fuente: Miguel Santesmases, , DYANE,. P59
1) Identificación del problema a Investigar
La investigación está frecuentemente motivada, ya sea por un

problema o una oportunidad (David Aaker y G. Day 1989 p 27). El hecho de
que un consumidor esté comprando menos puede ser un problema o una
oportunidad para una empresa. El definir un problema o una oportunidad,
debe ser el resultado de un proceso reflexivo serio. En esta fase se definirá
el problema y los objetivos de la investigación.
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Anexos
2) Tipo de diseño de la investigación
Todos los enfoques de investigación pueden ser clasificados en tres

categorías: exploratorios, descriptivos, causales o experimentales. La
escogencia de alguno de ellos depende del problema y de los objetivos a
estudiar. A continuación se presenta una breve explicación de cada uno de
ellos tomados de AaKer y Day, (1989, p 53-55) y Santesmases (1997 p 60-
63):
Investigación Exploratoria: Se usa cuando, se están buscando

indicios acerca de la naturaleza general de un problema y las variables
relevantes que necesitan ser consideradas. Los métodos son altamente
flexibles, no estructurados y cualitativos. Esta falta de estructura, permite un
estudio sin preconcepciones, respecto a lo que descubrirá dando libertad
para la búsqueda de ideas acerca del problema
Investigación Descriptiva: También se conoce como Investigación

correlacional y resulta ser la más usada de las tres. Tiene como finalidad
describir las características de ciertos grupos, determinar la frecuencia con
que ocurren las cosas, estimar la relación entre dos o más variables y
efectuar predicciones. Estos estudios se dividen a su vez en estudios
longitudinales y transversales (estudios "cross section"). El primero ofrece
una historia o "película" del problema mientras que el segundo muestra una
instantánea o "fotografía" del fenómeno a estudiar.
El estudio Longitudinal es aquel que con mediciones repetidas sobre

el mismo fenómeno busca presentar el comportamiento o evolución de las
variables de estudio.
El estudio transversal, consiste en presentar una fotografía exacta de

algún aspecto del medio ambiente del mercado. Se divide a su vez en
estudios: en profundidad y encuestas.
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Anexos
El estudio en profundidad también conocido como estudio cualitativo,

trata de buscar un conocimiento integral del fenómeno estudiado. Para
obtener los resultados, emplean formularios poco estructurados y flexibles,
utilizando fundamentalmente técnicas psicológicas: entrevistas de
profundidad, reuniones de grupo, técnicas proyectivas, análisis de contenido,
etcétera.
La encuesta, también conocida como estudios cuantitativos, por que

se utilizan técnicas estadísticas para el análisis de los datos. Se basa, por lo
general, en grandes muestras representativas de la población objeto del
estudio. Para obtener la información emplean un cuestionario en entrevistas
personales, por correo o por teléfono.
Investigación Causal o experimental: Se le conoce como

experimento o estudios experimentales. Se emplean, cuando es necesario
demostrar que una variable causa ó determina el comportamiento de otra.
El análisis de contenido, es un método para analizar y estudiar las

comunicaciones que permitan las variables, de una manera sistemática,
objetiva y cuantitativa (Berelson y Hosti citado por F.Kerlinger 1984 p 367).
No se encarga solamente de medir las variables, sino también de estimar la
significación y frecuencia relativa, de varios fenómenos de la comunicación:
propaganda, tendencias, estilos, legibilidad. Se considerará, como un método
de observación y medición. Una de las características más importantes del
análisis de contenido, es su aplicabilidad general (kerlinger 1984 p 368). Se
puede analizar el contenido de cartas, diarios, materiales etnográficos,
artículos periodísticos, editoriales, actas de reuniones, etc.; Considerando
que las páginas de la red son también un medio de comunicación, que
contienen las ideas y temas que se quieren exponer, por ello, como cualquier
otro medio de comunicación, se considera apto para que se le aplique este
tipo de estudio. El procedimiento de este análisis es, en general, el mismo
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Anexos
que para cualquier proceso de investigación, se debe definir un universo una

muestra, las unidades de análisis y su cuantificación.
El universo de contenido, es el objeto del estudio que se quiere

realizar, puede ser todas las respuestas a una pregunta determinada ó
puede estar conformado por todas los temas en torno a una idea o concepto,
por ejemplo: Todas las herramientas de mercadeo que favorezcan el
comercio electrónico en las páginas de la red. Este universo debe luego ser
categorizado. La categorización o partición del universo, es la parte esencial
del análisis de contenido, porque constituye un reflejo directo de la teoría y
del problema bajo estudio. Siguiendo con el ejemplo, cabría categorizar por
los diferentes tipos de herramientas de mercadeo. Entorno a las unidades de
análisis, Berelson citado por Kerlinger1 distingue cinco unidades
fundamentales: a) palabras, b) temas, c) personajes, d) piezas y e)
mediciones de espacio y tiempo.
a) La palabra, es una de las más pequeñas (puede haberlas más

pequeñas como letras, fonemas, etc.). La idea es buscar estas
palabras dentro del contexto.
b) El tema, es una unidad útil pero más laboriosa. Suele ser una
frase, una idea o un conjunto de ideas que se desean cuantificar.
c) Las mediciones de personajes, se refieren a los personajes de una

obra literaria.
d) La pieza, va más allá del tema, es la producción completa: el

ensayo completo ó la totalidad de un discurso.
e) Las mediciones de espacio y tiempo, son la medición física de un

contenido: número de páginas, de centímetros, de minutos que
dura un discurso, etc..
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Anexos
Sobre la Cuantificación, hay tres formas de asignar números a los

objetos del universo. La primera y más conocida es la medición nominal, que
consiste en contar el número de objetos, después que fueron asignados a su
categoría respectiva. La segunda es la medición ordinal u ordenación, que
consiste en asignar los temas a rangos predefinidos, ayudando de esta
manera al criterio de selección y clasificación. La tercera forma, es la
clasificación, es más completa que la ordenación ya que las respuestas son
asignadas a categorías específicas y no a rangos como en el método
anterior.
El análisis de contenido puede ser laborioso, pero sin duda es una

técnica valiosa, para habilitar al investigador hacer observaciones que le
permitan asignar símbolos o números a los objetos bajo estudio.
3) Especificación de la Hipótesis
Una Hipótesis, es una afirmación o proposición no probada, sobre un

fenómeno, el comportamiento de una o más variables o la relación entre ellas
2
. Las hipótesis, pueden derivarse de la teoría, de investigaciones
exploratorias previas o de la experiencia del investigador 3. Aunque no todas
las investigaciones deben tener hipótesis 4, su planteamiento es
recomendable para efectos del diseño del cuestionario.
1
Ibid. pp 369
2
Santesmases Op cit, p 63
3
Aaker y Day 1989 Op cit pp 33
4
Ibid. pp 33
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Anexos
4) Definición de las variables del estudio.
Una variable, es una magnitud cuyos valores se quieren determinar, o

dicho de otro modo, son los valores objeto del estudio en una investigación.
Las variables se pueden clasificar siguiendo diversos criterios

(santesmases 1997 p 64). En función del fenómeno que miden
(comportamientos, atributos, actitudes, necesidades); en función de la causa -
efecto (dependientes e independientes) y en función de los valores que
puede adoptar. Se presentará el detalle de ésta última:
En función de los valores que puede adoptar:
• Variable numérica continua: Es aquella que puede tomar cualquier

valor numérico. Ejemplo: el porcentaje de participación en el
mercado de una marca.
• Variable numérica discreta: Es aquella que sólo puede tomar un

numero finito de valores distintos. Ejemplo: El número de hijos.
• Variable texto normal: Es la que acepta cualquier texto como

respuesta. Sirve para identificar un elemento u objeto, describir
una situación, comportamiento y opinión. Ejemplo: El nombre de
un grupo favorito.
• Variable categórica: Es aquella que se mide en escalas no

métricas (ordinales o nominales). En ésta, los códigos numéricos
solo sirven para señalar la pertenencia a una clase o categoría.
Ejemplo: La Ciudad a la que pertenece y se muestra una lista de
opciones.
• Variable categórica dicotómica: Es aquella que solo puede tomar

dos valores. Ejemplo: El sexo (hombre o mujer)
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• Variable numérica ficticia: Variable dicotómica, que se obtiene

convirtiendo otra, que expresa una cualidad o estado, en una
variable binaria, donde el 0 identifica la posesión o carencia de
esa cualidad y 1 el contrario. Ejemplo: Se puede asignar 0 al valor
mujer y 1 al valor hombre.
• Variable mixta: Comparte características de las variables

categóricas y numéricas. Son variables categóricas que sus
respuestas tienen carácter métrico, al igual que un sentido de
pertenencia, a una clase o categoría. Ejemplo: Indique su grado
de desacuerdo o acuerdo en torno a una afirmación en particular.
5) Selección de la fuente y diseño de la muestra.
La fuente de información es la persona, organización u objeto de los

cuales, se obtienen los datos para ser analizados. Puede ser primaria o
secundaria según su propósito, e interna y externa según su origen.
Una fuente de información primaria, son datos recolectados

especialmente para tratar un objetivo de investigación específico. Los datos
secundarios ya están disponibles, por que fueron recolectados con otro fin
distinto al problema actual. Estas fuentes pueden ser internas o externas a la
organización.
En relación con el diseño de la muestra, existe toda una extensa

literatura sobre el tema, que no se pretende reproducir aquí, ya que se
considera que el lector conoce los conceptos básicos del mismo. Títulos
como PROBABILIDAD Y ESTADISTICA de Hines y Montgomery (1986)
INVESTIGACION DE MERCADOS de Aaker y Day (1989) y el propio
DYNANE de Santesmase (1997) son fuentes confiable para consultar estos
tópicos.
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Anexos
No obstante, se hará referencia a la forma como se calculó el error de

muestreo. Se habla de error de muestreo (EM) es aquel que se comete al
tomar una muestra en lugar de la totalidad de la población. Este valor se
obtiene a partir del error estándar de la media de la población (ES). En la
mayor parte de las situaciones prácticas, éste valor no es conocido, por lo
que debe ser estimado desde varios enfoques. Se empleará el enfoque del
tipo "el peor de los casos". Para datos en proporciones y poblaciones
infinitas, el error de muestreo se calcula del modo siguiente:
Ecuación II - 1 : Error Muestral
p∗q
EM = Z ∗
n
Donde,
EM = error Muestral
n = Tamaño de la muestra
Z = error estándar asociado
p= Proporción de los que poseen el atributo
q= Proporción de los que no poseen el atributo = (1-p)
Los valores de Z vienen dados por el nivel de confianza que se desea

y los más usados son:
Nivel de Confianza 90% 95% 99%

Valor de Z 1.64 1.96 2.58
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6) Diseño del cuestionario
El cuestionario, no es más que un instrumento para la recolección de

los datos, y bajo este nombre es identificado por muchos autores. Es
propiamente un formulario que recoge las preguntas o variables de la
investigación. Su redacción debe ser cuidadosamente revisada para que las
preguntas respondan los objetivos planteados.
En realidad, solo existen dos tipos de preguntas que se pueden

emplear en los cuestionarios: preguntas abiertas y cerradas. (Pope 1984 p
77). Si el encuestado responde con sus propias palabras se habla de
preguntas abiertas, y si responde a una lista de opciones dadas se habla, de
preguntas cerradas.
La pregunta abierta, permite al encuestado dar una respuesta

totalmente libre y utilizar su propio lenguaje. Recoge información con un
mínimo de indicaciones para el encuestado. Se usan cuando el número de
respuestas es muy amplio y no puede ser contenida en una pregunta
cerrada. Lamentablemente son muy costosas de preguntar, codificar, tabular
y analizar. En general se usan solo cuando sirven a un propósito definido. De
igual modo, los resultados dependen mucho de la calidad de las entrevistas y
de la codificación, que ha su vez depende, tanto de la instrucción del
encuestador como de la fidelidad de la trascripción de las respuestas.
Las preguntas cerradas, no admiten otra respuesta diferente a las

estipuladas o definidas para ella. Esto permite que todas las respuestas
estén dentro del mismo contexto. Suelen ser muy sencillas de procesar y
tabular pero pueden obviar respuestas del entrevistado que no estén
contempladas. Por su parte, también requieren de una buena redacción para
su fácil entendimiento.
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Anexos
En cuanto al número de alternativas de respuesta, la pregunta cerrada

puede ser dicotómica, si tiene solo dos tipos de respuestas posibles o de
selección múltiple, si tiene más de dos alternativas de respuestas.
Adicionalmente, estas preguntas pueden aceptar una sola respuesta y se
llamarán de respuesta única o pueden aceptar varias, denominándose de
respuesta múltiple .
Las preguntas cerradas de respuesta múltiple se pueden dividir por

escalas, estas escalas definen las alternativas de respuesta a seleccionar,
así como la cantidad de respuestas que puede admitir una pregunta y
pueden ser:
a) Escalas Unipolares: que se utilizan para medir atributos, por

ejemplo, una escala de respuestas a la pregunta ¿Cómo encontró
el comercial? Pueden ser: Extremadamente interesante, muy
interesante, interesante, algo interesante, poco interesante, nada
interesante. La cantidad de respuestas que se pueden colocar en
el rango debe ser también considerado, ya que se puede caer en
respuestas sesgadas por la interpretación de estos atributos.
b) Escalas Bipolares: tratan de medir la reacción entre dos atributos,

siempre opuestos. Por ejemplo: una escala de respuestas a la
pregunta: ¿de qué color eran las papas fritas? Pueden ser:
Demasiado oscuro, oscuro, medianamente claro, claro, demasiado
claro.
c) Escalas Hedonistas: Se usan para medir preferencias, en especial

las características físicas del producto. Por ejemplo: una escala de
respuestas a la pregunta: ¿cómo podría describir su impresión
sobre el diseño de este auto? Pueden ser: Me gusta demasiado,
me gusta mucho, me gusta algo, me gusta poco, no me gusta ni
me disgusta, me disgusta, me disgusta demasiado.
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Anexos
d) Escalas de intención de compra: Se usan como termómetro del

éxito de un producto. Por ejemplo: una escala de respuestas a la
pregunta: ¿qué expresión se adapta mejor a su disposición a
comprar este refresco? Pueden ser: Definitivamente lo compraría,
a lo mejor lo compraría, puede que lo compre o no, probablemente
no lo compre, definitivamente no lo compraría.
Existen otras clasificaciones de preguntas cerradas, pero se utilizan

para otros tipos de estudios que no incluiremos en el presente trabajo. Para
mayor referencia sobre ellos, se recomienda consultar la bibliografía
recomendada.
Por otro lado, en relación con la estructura, todo cuestionario debe

contener al menos tres secciones básicas:
a) Preguntas de calificación, que se emplean para descartar a

aquellos sujetos que no son aptos para el estudio.
b) Preguntas sobre el tema que se está estudiando, pueden ser

abiertas o cerradas.
c) Preguntas de clasificación que se emplean para ayudar a tabular

y suelen producir más rechazo ya que indagan directamente, sobre
ingresos, nivel educativo, etc.
7) Obtención y tratamiento de los datos.
Esta etapa se refiere a la forma como los datos son manejados y

procesados, una vez que son recopilados. La respuesta de una encuesta
determina la validez de la misma. Para garantizar que los datos que se
obtengan, se ajusten lo más fielmente a las respuestas que se quieren
obtener, se realizan una serie de técnicas para garantizar su éxito. Estas
definen, desde las pautas que debe tener el entrevistador durante una
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Anexos
entrevista, hasta la verificación del cuestionario final. Pueden considerarse

dos aspectos en torno a las respuestas de una encuesta: el número de
respuestas y la calidad de las mismas. La tasa de respuestas suele ser
mayor en encuestas personales o por teléfono que las por correo. También
se incrementa la tasa de respuesta ofreciendo recompensas ó
bonificaciones. Otras técnicas buscan comprometer al entrevistado a
contestar la encuesta. En cuanto a la calidad de las respuestas, se ha
comprobado en distintos experimentos, que la calidad de éstas, varia en
función de diversos factores (Cannel, Oksenberg, y Converse, 1977 citado
por Santesmases 1997) como el tiempo de duración de la entrevista, la falta
de instrucciones, la aceptación social frente a las preguntas, etc..
La recogida efectiva de los datos se conoce como trabajo de campo e

incluye, la supervisión y control de los errores de falta de respuesta. El
tratamiento de los datos, es la fase del proceso de investigación posterior a
la obtención de los datos. Por lo general supone el tratamiento informático de
los datos: edición y codificación Por supuesto que es previsible, pensar que
los datos obtenidos pueden ser "víctimas" de un error en el proceso de
trascripción o procesamiento. Por ello también se destinan procedimientos de
supervisión para controlar este proceso.
8) Análisis de los datos e interpretación de los

resultados.
La finalidad de esta fase, es su transformación en información

relevante para la toma de decisiones. La información, es de utilidad si sirve
para identificar y solucionar el problema objeto de la investigación. La
aplicación de técnicas estadísticas de análisis de datos, es la forma más
común de manejarlos.
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Anexos
Fase 1: Investigación Exploratoria
A continuación, definiremos esta etapa del trabajo, en función del

diseño de investigación propuesto anteriormente.
1) Identificación del problema a investigar
Problema: Definir cuales son las características que

diferencian a las páginas de la red que más ventas
originan.
Objetivo: Determinar, cual es el contenido básico de

elementos de la mezcla de mercadeo, que ofrecen
las páginas de la red con más ventas.
Alcance: El alcance, de este estudio se limita a la

identificación de una serie de atributos de la
mezcla de mercadeo: Producto, Promoción; Plaza
y Precio, que nos sirvan de referencia para
analizar las páginas venezolanas de la red, en la
siguiente etapa. En este sentido, se enfocará este
trabajo hacia el comercio electrónico (que va
dirigido a empresas y/o consumidores), a través
de las páginas en Internet y no de otro medio
electrónico.
2) Diseño de la investigación
Tipo de estudio: Investigación exploratoria. Se empleará una

técnica de análisis de contenido, para recolectar la
información, a través de un instrumento de
recolección de datos con preguntas abiertas. En
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Anexos
este enfoque se pretende hacer una "entrevista a

la página de la red" que será el sujeto de la
"entrevista". El término entrevista, es una metáfora
que se emplea, para identificar el proceso que
analizará la página, con la finalidad de buscar los
elementos requeridos.
Hipótesis: No se contempla hipótesis para esta fase
4) Definición de las variables de estudio
Las variables: Para este estudio se contemplan las variables: que

aparecen en la Tabla II - 1 y que se detallan en la
Tabla II - 2.
Tabla II - 1 : Variables Fase 1
Respuesta
Respuestas
Nombre Largo
Sección
Múltiple
N° VAR
Nombre
Corto
N° de
Tipo
1 Nombre de la Página Única NOM_PAG TEXT 1 SI

O
2 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Preci TEXT >1 SI

Precios? os_# O
3 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Prom TEXT >1 SI

Promociones? oción_# O
4 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Prod TEXT >1 SI

Producto? ucto_# O
5 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Plaza TEXT >1 SI

Plaza? _# O
6 ¿Qué contenido ofrece sobre Única Cont_Otro_ TEXT >1 SI
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Anexos
Respuesta
Respuestas
Nombre Largo
Sección
Nombre
Múltiple
N° VAR
Corto
N° de
Tipo
Promociones? # O
Fuente: Propia
Tabla II - 2: Detalle Variables Fase 1
N° Nombre Corto Detalle

Var
1 NOM_PAG Pregunta de clasificación. Esta contendrá el

nombre de la página de la red.
2 Cont_Precios_# Agrupará todos los elementos que se relacionen
con los precios. Comprende una variable de texto.
En función de las respuestas que se obtengan el
símbolo de numeral (#) será sustituido por
números enteros consecutivos, esto es 1, 2, 3,….
3 Cont_Promoción_# Aquí se detallarán todos los elementos que se
relacionen con promoción o publicidad.
Comprende una variable de texto. En función de
las respuestas que se obtengan el símbolo de
numeral (#) será sustituido por números enteros
consecutivos, esto es 1, 2, 3,….
4 Cont_Producto_# Agrupará todos los elementos que se relacionen
con los productos. Comprende una variable de
texto. En función de las respuestas que se
obtengan el símbolo de numeral (#) será
sustituido por números enteros consecutivos, esto
es 1, 2, 3,….
5 Cont_Plaza_# Agrupará a todos los elementos que se relacionen
con la distribución o plaza. Comprende una
variable de texto. En función de las respuestas
que se obtengan el símbolo de numeral (#) será
sustituido por números enteros consecutivos, esto
es 1, 2, 3,….
6 Cont_Otros_# Agrupará cualquier otro elemento distinto de los
anteriores y que pueda servir de elemento
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Anexos
N° Nombre Corto Detalle

Var
diferenciador para el comercio electrónico.
Comprende una variable de texto. En función de
las respuestas que se obtengan el símbolo de
numeral (#) será sustituido por números enteros
consecutivos, esto es 1, 2, 3,….
Fuente: propia
Los campos que aparecen en estas tablas se especifican a
continuación:
N° VAR: Identifica el número correlativo de la variable dentro del instrumento

de recolección de datos.
Nombre Largo: El nombre largo de variable representa la forma de la

pregunta que aparece en el instrumento de recolección de datos.
Sección: Corresponde a la sección dentro del cuestionario, esto es si la

variable está dentro de la sección de clasificación, del tema o de calificación.
Nombre Corto: El nombre corto de variable identifica la forma abreviada que

se emplea con fines de simplificación para el proceso de tabulación.
Tipo: El tipo de variable señala si la variable es texto, numérica continua,

mixta, ficticia, etc.
N° de Respuestas: El número de respuestas, es un número que señala el

estimado de respuestas diferentes que puede tener una pregunta cuando se
tabula. En otras palabras, corresponde al total de respuestas posibles a
dicha pregunta. Se habla de estimado ya que existen preguntas cerradas,
que contienen preguntas abiertas como "otro" y que pueden generar un
número de respuestas mayor.
Respuesta Múltiple: Este campo identifica si las preguntas pueden

contemplar más de una de las respuestas posibles. Si aparece “NO” indica
que solo existe una respuesta para dicha pregunta.
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Anexos
Detalle: Contiene una breve descripción de la variable y su propósito.
5) Selección de la fuente de información y diseño de la

muestra.
Fuente de Información:
Datos Primarios: Recopilación directa basada en la observación a

través de la hoja de recolección de datos.
Datos Secundarios: Información obtenida de los sitios en la red

conocidos como: www.bizrate.com ,
www.gomez.com, www.mysimon.com. y
www.thestandard.com
Diseño de la muestra:
Población: Universo de Páginas en la Red.
Marco Muestral 5: Tabla II - 3: Lista de los Principales Sitios en la

Red. Con orientación comercial hacia el
consumidor final y hacia otros negocios.
Unidad de Muestreo: Una Página de la Red
Tipo de Muestreo: No aleatorio discrecional. (*)
Tamaño de la Muestra 7 Páginas de la Red
(*): Se escoge este tipo de muestreo porque se cuenta con un marco

muestral referencial que contiene la información de los sitios con más ventas.
Como se mencionó previamente, está información aparece detallada

en la Tabla II - 3 donde se detallan los sitios más importantes para cada
5
El marco muestral es, generalmente una lista de miembros de la población usados
para obtener una muestra.
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Anexos
categoría de negocios. En este estudio se tomaron por cada categoría, una

página de la red, principalmente la primera opción, sin permitir repeticiones
para categorías diferentes. Las repeticiones se manejaron escogiendo el
sitio de la red siguiente de la lista.
Tabla II - 3: Lista de los Principales Sitios en la Red.
Categoría Millones de Sitios en la Red (En Orden de

Compradores Importancia)
Registrados
Música / Videos 15.9 Amazon.com, CDnow; Columbia

House.
Libros 15.5 Amazon.com, Barnesandnoble.com,
borders
Software 12.2 Egghead.com, Gateway, Microsoft
Ropa 10.7 The Gap, JC Penney, L.L.Bean
Juguetes 10.0 Disney, eToys, Toys "R" Us.
Artefactos 6.7 Amazon.com, Best Buy, Wal-Mart
Electrónicos
Hardware 6.0 Buy.com, Egghead.com, ZDNet
Fuente: Harris Interactive para The Industry standard e-zine (2000)
Los resultados del proceso de selección, fueron los siguientes: Cdnow,

Amazon.com, Egghead.com, The Gap, eToys, BestBuy y Buy.com
El diseño de este cuestionario, se basa en su totalidad en preguntas

abiertas, ya que intere sa conocer los atributos de la mezcla de mercadeo que
presenta cada página de la Red. No se quiere tener preguntas cerradas, ya
que con estas, se podría estar limitando los atributos o elementos que se
están buscando. Por supuesto, que se tiene en mente una serie de atributos
o "temas", a considerar dentro de la búsqueda porque en eso se basa el
análisis de contenido, pero a diferencia de hacer una lista de verificación, se
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Anexos
quiere tener la libertad de incluir cualquier elemento sin que exista una
concepción previa de ellos.
De igual forma, para este instrumento de recolección de datos, se

estima emplear sólo la sección de preguntas sobre el tema, debido al tipo
de muestreo, donde los elementos de la muestra han sido previamente
identificados, no se requieren de secciones formales de clasificación y
calificación.
En la siguiente ilustración se presenta un ejemplo de la hoja de

recolección de datos. El cuestionario está integrado por 6 preguntas, la
primera sirve de clasificación y el resto corresponde a las preguntas sobre el
tema, el cual se dividió según las cuatro Pes de mercadeo: precio,
promoción, producto y plaza; y la última se reservó para cualquier otro
elemento que pudiera ser relevante y no estar incluido en las preguntas
previas.
Ilustración II - 2 : Hoja de recolección de datos Fase 1
Hoja de recolección de datos
1 Nombre de la Página: ______________________________________

2 ¿Qué contenido ofrece sobre Precios?
3 ¿Qué conte nido ofrece sobre Promociones?
4 ¿Qué contenido ofrece sobre el Producto?
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Anexos
5 ¿Qué contenido ofrece sobre la Distribución?
6 ¿Qué otros contenidos ofrecen y pueden ser importantes para el

comercio electrónico?
Fin de encuesta
7) Obtención y tratamiento de los datos
Las respuestas obtenidas a través de la encuesta previa son

codificadas. La codificación, es el proceso por el cual múltiples respuestas
son "transformadas", en un grupo tratable estadísticamente hablando. El
propósito será reducir y detectar toda la variedad de respuestas dadas a una
pregunta. En nuestro caso, se desarrollaran clases de respuesta
agrupándolas en función de las cuatro Pes. A estas clases se les asigna un
código y luego se procede a tabularlo, en una hoja de cálculo. Se anotan las
frecuencias en que se repiten para cada una de las siete páginas en
cuestión.
8) Análisis de los datos
Estos serán tratados en el próximo capitulo.
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Anexos
Fase 2: Investigación Descriptiva
1) Identificación del problema a investigar
Problema: Definir si las páginas venezolanas en la red,

están siendo diseñadas siguiendo estrategias de
mercadeo que favorezcan el comercio electrónico.
Objetivo General: Determinar los lineamientos estratégicos de

mercadeo para Internet, que favorezcan el
comercio electrónico e n Venezuela.
Otros Objetivos: a.- Establecer un marco de referencia, para la

creación de estrategias de mercadeo particulares
en Internet para las empresas en Venezuela.
b.- Identificar las características que se emplean

para el comercio electrónico por los Sitios
venezolanos en la red.
c.- Analizar los tipos de bienes y servicios que se

están ofreciendo en Internet en Venezuela.
d.- Analizar los niveles de información que

contienen los sitios venezolanos en la red para el
Alcance: En este sentido se quiere enfocar este trabajo

hacia el comercio electrónico a través de las
páginas en Internet y no de otro medio electrónico,
concretamente el comercio electrónico que va
dirigido a empresas y/o consumidores.
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Anexos
2) Diseño de la investigación
Tipo de estudio: Investigación descriptiva. Se empleará una técnica

de análisis de contenido para recolectar la
información, a través de un instrumento de
recolección de datos con preguntas cerradas
basadas en los hallazgos de la Fase previa. En
este enfoque se pretende hacer una "entrevista a
la página de la red" que será el sujeto de la
"entrevista".
Hipótesis: Las páginas de la red venezolanas no están

siendo diseñadas para impulsar el comercio
electrónico.
4) Definición de las variables del estudio.
Las variables: Para este estudio se contemplan las variables: que

aparecen en la Tabla II - 4
Tabla II - 4: Variables Fase 2
N° Nombre Largo
Nombre Corto
Respuestas
Respuesta
VAR
Sección
Múltiple
N° de
Tipo
1 Correlativo 1 CORREL NUME 1 NO

RICO
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Anexos
N° Nombre Largo
Nombre Corto
Respuestas
Respuesta
VAR
Sección
Múltiple
N° de
Tipo
2 Nombre de la Página: 1 NOMBRE TEXT 1 NO
O
3 ¿Cuál es el Dominio ó Dirección 1 URL TEXT 1 NO

electrónica (URL)?: O
4 ¿Qué tipo de acceso a la página se 1 TIP_ERR CAT 2 NO

obtuvo?
5 ¿Qué tipo de Dominio tiene? 1 TIP_URL CAT 4 NO
6 ¿Es un Dominio Registrado para 1 URL_RE CAT 2 NO

Venezuela? G
7 ¿Cuál es la actividad principal de la 1 ACT_EM CAT 2 NO

empresa? P
8 ¿Cuál es el sector principal de 2 SEC_EM CAT 14 NO

actividad de la empresa? P
9 ¿Cómo se le puede catalogar a la 2 CAT_EM CAT 4 NO

empresa? P
10 ¿A quién van dirigidos los 2 WHO_US CAT 7 SI

Productos ofrecidos por la E
empresa?
11 ¿Cómo se podría catalogar la 2 CLA_EM CAT 4 NO

Página? P
12 ¿Contiene Información sobre la 3 INF_EMP CAT 2 NO

Empresa?
13 ¿Contiene información sobre 3 HIS_EMP CAT 2 NO

quienes son / historia de la
empresa?
14 ¿Contiene Información sobre la 3 LOC_EM CAT 2 NO

ubicación de la empresa? P
15 ¿Cual(es) es (son) la(s) 3 UBI_EMP CAT 3 SI

ubicación(es) de la empresa?
16 ¿Ofrece Contenido a través de 3 OF_NEW CAT 3 NO

Noticias, información de actualidad S
y/o Consejos en la página?
17 ¿Qué tipos de facilidades para 3 OF_COM CAT 21 SI

establecer una Comunidad de UN
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Anexos
N° Nombre Largo
Nombre Corto
Respuestas
Respuesta
VAR
Sección
Múltiple
N° de
Tipo
usuarios tiene?
18 ¿Qué idioma(s) ofrece? 3 OF_IDIO CAT 8 SI

M
19 ¿Qué facilidades incluye para el 3 OF_BUS CAT 9 SI

proceso de Consultar/Buscar los CA
Productos?
20 ¿Qué tipo de Bienes ofrece para la 3 OF_BIEN CAT 75 SI

venta? E
21 ¿Contiene información sobre la(s) 3 INF_MAR CAT 2 NO

marca(s)? C
22 ¿Contiene bien(es)/servicio(s) 3 INF_SER CAT 2 NO

vendible(s) ofrecido(s) por otra(s) V
compañía(s)?
23 ¿Qué nivel de Información ofrece 3 INF_BIE CAT 22 SI

sobre los bienes/Servicios N
vendibles?
24 ¿Contiene/ofrece alguna 3 OF_REVI CAT 8 SI

Revisión/referencia sobre los S
Bienes/Servicios?
25 ¿Contiene información sobre la 3 OF_INV CAT 3 NO

Disponibilidad de los Productos?
26 ¿Contiene Información sobre 3 OF_NwP CAT 2 NO

cuales son los Nuevos Productos? RO
27 ¿Contiene Información sobre 3 OF_BES CAT 2 NO

cuales son los Productos más T
vendidos (Best Sellers)?
28 ¿Contiene Información sobre las 3 OF_GAR CAT 2 NO

garantías que amparan a los AN
Productos?
29 ¿Contiene Información sobre los 3 OF_PRE CAT 2 NO

Precios? C
30 ¿Qué nivel de Precios Unitarios 3 NIV_PRE CAT 7 SI

ofrece? C
31 ¿Contiene información sobre 3 OF_PRO CAT 2 NO

Producto(s) con Promoción(es)?. MO
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Anexos
N° Nombre Largo
Nombre Corto
Respuestas
Respuesta
VAR
Sección
Múltiple
N° de
Tipo
?
32 ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) 3 TIP_PRO CAT 15 SI

ofrece? M
33 ¿Contiene Información sobre la 3 DEL_PR CAT 2 NO

forma como se entrega la OM
Promoción?
34 ¿Cómo se entrega la Promoción? 3 ENT_PR CAT 5 NO

OM
35 ¿Ofrece el Servicio de Entrega / 3 OF_ENT CAT 2 NO

Despacho de los Bienes RE
adquiridos?
36 ¿Ofrece Servicio de Seguimiento 3 OF_SEG CAT 2 NO

del Envío? UI
37 ¿Ofrece Descarga Inmediata 3 OF_DOW CAT 3 NO

(Download) para Bienes Virtuales? N
38 ¿Contiene el servicio de Entrega 3 OF_PUE CAT 2 NO

en puerta y cobro en destino? RT
39 ¿Contiene Información sobre el 3 OF_TIEM CAT 2 NO

Tiempo de entrega? P
40 ¿Cuántos Días?: 3 TIEM_EN NUM 1 NO

T
41 ¿Contiene Información sobre los 3 MET_EN CAT 4 NO

Métodos de entrega? TR
42 ¿Contiene Información sobre las 3 ZON_EN CAT 7 SI

zonas de entrega? TR
43 ¿Contiene información sobre el 3 OF_REG CAT 3 NO

Servicio de envolturas para AL
Regalo?
44 ¿Contiene servicio de apoyo para 3 OF_APO CAT 2 NO

consulta/cierre sobre la venta?: YO
45 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo 3 TIP_APO CAT 63 SI

ofrece para el cierre de la venta? Y
46 ¿Contiene la facilidad/posibilidad 3 TIP_CO CAT 2 NO

de hacer compras en línea? MP
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Anexos
N° Nombre Largo
Nombre Corto
Respuestas
Respuesta
VAR
Sección
Múltiple
N° de
Tipo
47 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo 3 APO_PE CAT 63 SI
ofrece para hacer un Pedido? DE
48 ¿Contiene el servicio de Registro? 3 OF_REGI CAT 2 NO

S
49 ¿Qué permite este servicio de 3 TIP_REG CAT 3 NO

registro? I
50 ¿Ofrece Confidencialidad para la 3 OF_CON CAT 3 NO

Información del Cliente (Nunca F
será vendida….)?
51 ¿Ofrece el Sistema del Carrito de 3 OF_CAR CAT 2 NO

Compras? RI
52 ¿Ofrece el Sistema de Chequeo 3 OF_CHE CAT 2 NO

(Revisar la compra y modificarla Q
antes de pagar)?
53 ¿Contiene informac ión sobre las 3 OF_PAG CAT 2 NO

políticas/formas de Pago? O
54 ¿Qué modalidades de pago 3 TIP_PAG CAT 31 SI

acepta? O
55 ¿Contiene información sobre 3 OF_SEG CAT 3 NO

Seguridad en la Transacción UR
(SSL/SET)?
56 ¿Ofrece Política de Devoluciones? 3 OF_DEV CAT 2 NO

OL
57 ¿Qué modalidad(es) de 3 TIP_DEV CAT 4 NO

devolución(es) acepta? O
58 ¿Contiene Publicidad distinta al 3 OF_PUB CAT 2 NO

Nombre de la compañía? LI
59 ¿Qué tipo de publicidad emplea la 3 TIP_PUB CAT 2 SI

página? L
60 ¿Cómo y dónde aparecen los 3 TIP_AVIS CAT 31 SI

anuncios en la página?
61 ¿Quién(es) anuncia(n) en la 3 WHO_PU CAT 3 SI

publicidad? BL
Fuente: propia
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Anexos
Tabla II - 5: Detalle de Variables Fase 2
N° Nombre Detalle
VAR Corto
1 CORREL Variable numérica discreta consecutiva que identifica a cada
página de la red objeto del estudio.
2 NOMBRE Comprende una variable de texto que se emplea para registrar el
nombre de la página de la red.
3 URL Comprende una variable de texto que se emplea para registrar el

nombre del dominio de la página de la red o DNS.
4 TIP_ERR Variable categórica que identifica la condición de funcionamiento
al cargar una página de la red. En otras palabras consiste en
determinar si al llegar a la página de la red esta funciona o no
funciona. Es importante destacar que no se pretende evaluar el
aspecto técnico de cualquier falla que se pueda presentar al
momento de cargar una página de la red.
5 TIP_URL Variable categórica que identifica y califica el tipo de dominio que

tiene la página de la red, así como si dicha página está contenida
dentro de una empresa de hospedaje. Se observa que las
empresas de hospedaje condicionan y sugieren los elementos
que pueden contener las páginas de la red evitando que el
propietario sea libre en la escogencia de la mezcla de mercadeo
6 URL_REG Variable categórica que señala si un dominio está registrado en
Venezuela. La idea es analizar las páginas de la red hechas en
Venezuela con recursos venezolanos. Lamentablemente no se
puede hacer un análisis de la form a como está constituida una
empresa a menos que lo indique explícitamente en el contenido
de la página. Por ello, se considera que es razonablemente
cierto, que si una página esta registrada en Venezuela, su capital
sea principalmente venezolano. Para verificar donde está
registrado un dominio, se empleará la página de Network
Solutions llamada "Whois". Ahora, cabe destacar los casos como
las empresas "punto-com.ve" como patagon.com.ve o
terra.com.ve, que aunque tienen dominio registrado local son
compañías foráneas. Para estos casos, siempre se analiza la
compañía "punto com" sin el indicador de país.
7 ACT_EMP Variable categórica que se emplea para calificar el tipo de
actividad que realiza la empresa. El interés del estudio reside en
las páginas de la red con orientación comercial.
8 SEC_EMP Variable categórica empleada para clasificar las páginas de la red
dentro de los estratos definidos en la Base Muestral.
9 CAT_EMP Variable categórica empleada para clasificar las páginas de la red

según el tipo de orientación que tengan.
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N° Nombre Detalle
VAR Corto
10 WHO_USE Variable categórica empleada para clasificar las páginas en
función del sujeto al cual va dirigido el Producto. Por ejemplo,
aunque la comida para perros es consumida por los perros - los
usuarios -, la página de la red estará dirigida al dueño - el sujeto
al cual estará dirigido el mensaje.
11 CLA_EMP Variable categórica propuesta para medir el grado de desarrollo
de una página de la red. Se propone una clasificación basada en
el tipo de contenido ofrecido. A saber:
Volante en línea: Son páginas de la red que principalmente
ofrecen la información de la ubicación de la empresa y en forma
general del producto que ofrecen. Mayormente cuentan con un
contenido de texto exclusivamente. No ofrecen ninguna facilidad
para consultar o realizar una compra. Haciendo una analogía,
pueden concebirse como la versión digital de un panfleto o una
tarjeta de presentación.
Catálogo en Línea: El catálogo es una página más completa,
ofrece detalle de los productos más no permite realizar com pras a
través de su página. No ofrece contenido adicional o la
posibilidad de establecer una comunidad de usuarios.
Tienda en Línea: Es igual al catalogo en línea con al salvedad
que si permite hacer compras en línea.
La Página que todos quieren: Esta representa, hoy en día, la
máxima expresión de comercio electrónico. No solo permite
vender en línea sino que ofrece contenido atractivo que le permite
integrar y estimular la comunidad en el sitio, es un ente dinámico
donde cada usuario puede no solo contactar a la empresa sino
también a otros usuarios. Este tipo de páginas requieren de una
alta inversión.
12 INF_EMP Variable categórica Dicotómica empleada para saber si la

empresa posee información sobre ella. Esto parte de la premisa
que a las personas les gusta saber con quién están haciendo
negocios y de igual forma, se considera que al realiza r una
comparación bis a bis entre una página de la red que tenga
información de la empresa y otra que no la tenga, el posible
comprador tenderá a decidirse por la que le ofrece mayor
confianza.
13 HIS_EMP Variable categórica Dicotómica para saber si tiene ese atributo.
14 LOC_EMP Variable categórica Dicotómica para saber si tiene ese atributo.

La ubicación de la empresa puede generar una sensación de
confianza para con al empresa.
15 UBI_EMP Variable categórica semicerrada empleada para conocer las

ubicaciones de las empresas que tienen páginas de la red.
También puede indicar cuales son los centros del país donde
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N° Nombre Detalle
VAR Corto
residen la mayor cantidad de empresas con orientación hacia el
16 OF_NEWS Variable categórica que busca conocer si la página ofrece
contenido. Por lo general el contenido está disponible
directamente en la página o a través del envío por correo
electrónico.
17 OF_COMUN Variable categórica que busca conocer si la página de la red
ofrece algún elemento que facilite el establecimiento de
comunidades. Las comunidades se forman cuando los usuarios
encuentran temas en común y pueden intercambiar impresiones
sobre el mismo.
18 OF_IDIOM Variable categórica para definir el o los idiomas que se ofrecen en
la página de la red. Internet es una ventana al comercio global y
por ello se quiere conocer si las empresas locales están
consientes de ello.
19 OF_BUSCA Variable categórica para definir que tipos de facilidades que se
ofrecen en la página para ayudar a la búsqueda de los productos
dentro de la misma.
20 OF_BIENE Variable categórica semicerrada para definir que tipos de

Productos ofrece, ya sea bienes, servicios o una combinación de
ellos.
21 INF_MARC Variable categórica semicerrada que busca conocer si se ofrecen
los productos por marca o en forma genérica. La presencia de
una marca puede ayudar en el proceso de decisión de compra.
Ahora cuando se trata de un servicio puro, como un servicio
médico, no se puede hablar con propiedad del concepto de
marca, para estos casos se ofrece una alternativa de "No aplica"
o que la marca no tiene relevancia.
22 INF_SERV Variable categórica Dicotómica que busca saber si la página de la

red ofrece directamente los productos o solo es un "puente" entre
el oferente del servicio y el consumidor.
23 INF_BIEN Variable categórica que busca identificar que tipo de contenido se

encuentra en relación con los Productos comercializados. El tipo
de contenido se refiere a texto, gráficas y audio. Se desea
conocer el nivel de detalle con que la información es presentada
así como la "calidad" con que la información es presentada. Esto
parte de la premisa de es más factible decidirse cuando se tiene
la mayor cantidad de información y si la presentación resulta
agradable puede favorecer la selección de la empresa.
24 OF_REVIS Variable categórica para conocer si la página de la red ofrece
contenido adicional que ayude en el proceso de decisión de
compra. LA referencia de otros usuarios o de expertos puede
influir en el proceso de decisión de compra.
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N° Nombre Detalle
VAR Corto
25 OF_INV Variable categórica para conocer si ofrece disponibilidad en la
página de la red. La Disponibilidad puede verse como un
beneficio desde el punto de vista del "ahorro" del tiempo al
cliente pero también puede verse como un elemento adicional
que ayuda en el proceso de decisión y cierre de la venta.
26 OF_NwPRO Variable categórica Dicotómica que se emplea para conocer si la
página ofrece una ident ificación de los productos nuevos. Las
novedades o productos nuevos son un elemento que puede
ayudar al proceso de decisión de compra debido a que existen
consumidores que prefieren lo "nuevo" frente a lo viejo, sobre
todo cuando se habla de tecnología.
27 OF_BEST Variable categórica Dicotómica que se emplea para conocer si la
página ofrece la información de los productos más vendidos. Esta
información también puede ayudar al proceso de decisión de
compra.
28 OF_GARAN Variable categórica Dicotómica que señala si la página de la red

ofrece algún tipo de garantías sobre los productos que ofrece.
Las garantías se usan en el proceso de venta para ayudar al
cierre o culminación de la venta.
29 OF_PREC Variable categórica que busca identificar si la página de la red

ofrece la información sobre los precios. El contener esta
información ayuda al posible comprador a decidirse en el
momento y puede evitar que se vaya a otro sitio de la red.
30 NIV_PREC Variable categórica que establece rangos de precio para los
productos en las páginas de la red. Esta información también
puede señalar cuales son los niveles de precios de los productos
ofrecidos en Internet en Venezuela.
31 OF_PROMO Variable categórica Dicotómica que indica si las páginas ofrecen
o contienen algún tipo de promoción. Las promociones sirven de
incentivo para la compra.
32 TIP_PROM Variable categórica semicerrada que busca identificar los tipos de
promociones ofrecidas en las páginas de la red.
33 DEL_PROM Variable categórica dicotómica que busca señalar si la página de
la red tiene información sobre la forma de entrega de la
promoción.
34 ENT_PROM Variable categórica semicerrada que busca identificar los tipos de
promociones ofrecidas en las páginas de la red.
35 OF_ENTRE Variable categórica que busca conocer si la página de la red

ofrece el despacho a destino de las promociones ofrecidas en las
páginas de la red.
36 OF_SEGUI Variable categórica dicotómica que se emplea para conocer si la
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Anexos
N° Nombre Detalle
VAR Corto
página de la red ofrece el servicio de entrega.
37 OF_DOWN Variable categórica que señala si la página de la red puede

descargar archivos rápidamente.
38 OF_PUERT Variable categórica dicotómica que se emplea para saber si la
página de la red ofrece el servicio de entrega en puerta. Esto
puede ser un elemento diferenciador importante ya que puede
ayudar al proceso de cierre de la venta.
39 OF_TIEMP Variable categórica dicotómica que se emplea para saber si la

página de la red ofrece información sobre el tiempo en que
despachan la mercancía o el servicio de la venta.
40 TIEM_ENT Variable numérica discreta que almacena el tiempo de despacho

señalado en las páginas de la red.
41 MET_ENTR Variable categórica que señala el tipo de transporte empleado

para el despacho.
42 ZON_ENTR Variable categórica que señala las zonas geográficas a donde
está cubierto el despacho.
43 OF_REGAL Variable categórica que se emplea para señalar si la página de la

red ofrece el servicio de envoltura de regalos.
44 OF_APOYO Variable categórica dicotómica que se usa para conocer si la

página de la red contiene facilidades para cerrar el proceso de
venta.
45 TIP_APOY Variable categórica empleada para conocer el tipo de apoyo que
ofrece para el cierre de la venta.
46 TIP_COMP Variable categórica dicotómica que se emplea para conocer si la

página de la red ofrece compras en línea.
47 APO_PEDE Variable categórica empleada para conocer el tipo de apoyo que

ofrece para realizar un pedido.
48 OF_REGIS Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la
página ofrece un servi cio de registro.
49 TIP_REGI Variable categórica empleada para conocer que facilidades

ofrece el servicio de registro.
50 OF_CONF Variable categórica empleada para conocer si la página de la red

ofrece confidencialidad en el manejo de la información de
registro.
51 OF_CARRI Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la

página de la red ofrece el servicio conocido como "Carrito de
compra".
52 OF_CHEQ Variable categórica dicotómica que se usa para conocer si los
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Anexos
N° Nombre Detalle
VAR Corto
productos pueden ser revisados o modificados antes de proceder
a la compra.
53 OF_PAGO Variable categórica dicotómica empleada para conocer si la
página de la red ofrece o detalla las políticas y formas de pago.
54 TIP_PAGO Variable categórica dicotómica que se emplea para clasificar los

tipos de pago ofrecidos por la página de la red.
55 OF_SEGUR Variable categórica dicotómica usada para identificar si las
páginas de la red ofrecen programas de seguridad para las
transacciones.
56 OF_DEVOL Variable categórica dicotómica que se empleará para saber si las
páginas de la red ofrecen el servicio de devoluciones.
57 TIP_DEVO Variable categórica que se emplea para clasificar los sitios de la
red por el tipo de devolución que fue.
58 OF_PUBLI Variable categórica dicotómica que se empleará para saber si las

páginas de la red tienen algún tipo de publicidad distinta al
nombre de empresa.
59 TIP_PUBL Variable categórica que se emplea para conocer si las páginas de

la red usan otro tipo de publicidad distinta al nombre de su propia
compañía.
60 TIP_AVIS Variable categórica empleada para agrupar las respuestas sobre

las ubicaciones de ciertos tipos de cintillos y avisos publicitarios,
61 WHO_PUBL Variable categórica que pretende señalar a quienes están
publicando en las páginas de la red.
Fuente: Propia
5) Selección de la fuente de información y diseño de la

muestra.
Fuente de Información:
Datos Primarios: Recopilación directa basada en observación a

través de hoja de recolección de datos.
Datos Secundarios: Encuesta de datanálisis
Diseño de la muestra:
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Anexos
Población: Universo de Páginas en la Red registradas en

Venezuela
Marco Muestral: El Portal Auyantepui (*)
Unidad de Muestreo: Una Página de la Red
Tipo de Muestreo: Muestreo Estratificado. (*)
Tamaño de la Muestra 218 Páginas de la Red (**)
Error Muestral: Para

P= Proporción de Páginas en funcionamiento
P= 82.1% (Resultado del estudio)
N= 218
Entonces, empleando la Ecuación II-1 tenemos:
Nivel de confianza 90%: 4.26 %
Nivel de confianza 95%: 5.09 %
Nivel de confianza 99% : 6.70 %
(*): Se escoge este tipo de muestreo porque se cuenta con la

información del marco muestral a través del portal venezolano Auyantepui
(www.Auyantepui.com) 6. Este portal agrupa las páginas de la red en estratos
y cada estrato esta a su vez subdividido en otras categorías. En la Tabla II -
6 se detallan los catorce estratos que emplea Auyantepui para dividir su
Universo. Se escoge este portal como marco muestral debido a que:
a) Auyantepui incluye todos los tipos de dominios: ".com" y ".com.ve"; ".net"

y "net.ve"; "org" y así sucesivamente.
b) Es el portal más reconocido y galardonado del país. (véase

info.auyantepui.com/premios/)
6
Ver Anexo 1 para más información sobre Auyantepui
Trabajo de Grado
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Anexos
c) Tiene una buena política de actualizaciones de enlaces. Esto es que

periódicamente revisa y elimina aquellas páginas de la red que no están
activas.
d) Otros sitios de la red como Chévere (www.chevere.com); -y que

posteriormente sería adquirido por Terra -Lycos- ; Yuada
(www.yuada.com) o Piranha (www.piranha.com) –que desaparecieron
algún tiempo después– no tienen el número de registros que posee
Auyantepui y por otro lado, el Internic venezolano (www.nic.ve) –aun
vigente- solo agrupa a las empresas ".ve" y por ello puede estar
obviando a una parte importante de páginas de la red.
Tabla II - 6 : Clasificación para los Estratos según Auyantepui
Estrato N° de Peso Muestra Muestra

Dominios teórica Real
Viajes y Turismo 448 4.9% 5 9

Sociedad 698 7.8% 8 12
Salud y Medicina 276 3.1% 3 5
Referencia 653 7.3% 7 9
Noticias y Medios 334 3.7% 4 8
Negocios y Economía 1,055 11.8% 12 33
Industria 911 10.1% 10 19
Gobierno, Política y Leyes 462 5.1% 5 16
Educación 396 4.4% 4 16
Deportes y Entretenimiento 770 8.6% 9 22
Computación e Internet 840 9.4% 9 13
Arte y Cultura 436 4.9% 5 8
Ciencias 78 0.9% 1 3
Comercio 1,620 18.0% 18 45
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Anexos
Total 8,977 100% 100 218

Fuente: Recopilación propia de Auyantepui 2000
(**): La mecánica de este muestreo fue relativamente sencilla. El propósito es

siempre tratar de obtener una página de la red que comercialice algún
Producto. Se determinó por razones de tiempo, un tamaño de muestra inicial
de 100 sitios de la red y se asignó a cada estrato un tamaño de muestra
proporcional a la cantidad de páginas de la red q ue contiene. Esto es, que si
el peso relativo del estrato Sociedad es 7.8% (del total de páginas
albergadas dentro del marco muestral), entonces tendrá un tamaño de
muestra correspondiente a 8 páginas (aproximando al entero superior el
resultado de 100 x 7.8%). Estas 8 páginas a evaluar serán a su vez
repartidas proporcionalmente entre las categorías incluidas en cada estrato,
(cada estrato se compone de varias categorías) respetando de igual forma el
peso de cada categoría dentro del estrato. Dicho de otra forma, a cada
estrato se le aplica nuevamente el procedimiento descrito pero tomando en
consideración las siguientes reglas:
a) Las categorías a tomar en cuenta son aquellas que tengan un

número de sitios lo suficientemente grande como para garantizar al
menos una página de muestra. Es posible encontrar que el peso
de una categoría es tan pequeño que arroje un número de muestra
por debajo de 1. Estas categorías serán rechazadas para efectos
del estudio. Ejemplo: Si el peso de una categoría es 4,2% del total
de ese estrato y el tamaño del estrato es 5, esto origina que se
tengan que hacer 0,21 encuestas (4.2% x 5), un número muy
pequeño para ser considerado significativo. Esto induce un error
dentro de la representatividad de la toma de la muestra, sin
embargo, también es cierto que no se pueden tomar números
fraccionados de muestra, esto es, o se toma una muestra completa
Trabajo de Grado
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Anexos
o no se toma. Debido a que nuestra unidad muestral es una página

de la red, solo podemos hablar de números discretos cuando se
habla de tamaño de muestra. Se considera que estos errores son
despreciables para efecto del tamaño y la asignación de la muestra
dentro de cada estrato, tomando en cuenta la premisa que en
aquellas categorías donde hay un gran número de sitios, es más
probable encontrar páginas con orientación comercial.
b) En los casos donde el tamaño de muestra sea igual a uno (1), se

van a evaluar dos páginas por cada categoría escogida para
garantizar, al menos, dos posibilidades de encontrar una página
con las características buscadas.
c) A cada página dentro de la categoría se le asignará un número

consecutivo. Luego será seleccionada mediante la generación de
dos números aleatorios entre uno y el máximo de páginas de esa
categoría. Por ejemplo: si el estrato Viajes y Turismo que tiene
una categoría denominada "agencias" que contiene un total de 121
sitios de la red, entonces cada sitio dentro de este estrato, tendrá
un número consecutivo asociado a él. Por ello se deberá generar
al menos dos números aleatorios entre 1 y 121.
d) Para cada página que presenta errores y no puede ser accesada,

se marca como un error en la hoja de tabulación y se continúa con
la siguiente página de la categoría. Si se presenta nuevamente
esta situación en la página siguiente se procederá a hacer un
tercer y último intento con la página siguiente Esto se hace así
para garantizar poder el proceso de búsqueda antes de hacer un
censo, Ejemplo: Si en forma aleatoria correspondió observar a la
página 25 de una categoría cualquiera y esta presentó un error de
carga recurrente, entonces se intenta con la siguiente, la número
26. Si esta página también presenta errores, se intentará con la 27
Trabajo de Grado
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Anexos
y si aún está llegase a presentar errores, se detendrá este proceso

y se anotarán estos resultados. Los errores de carga se pueden
deber a muchos factores técnicos, pero en cualquier caso, hacen
que la página no esté disponible, con lo que están perdiendo la
oportunidad que un cliente los visite, ya que es poco probable que
vuelva a visitarlo.
e) Si la página de la red accesada está dentro de una empresa de

hospedaje o no es del tipo punto-com entonces se seguirá el
mismo procedimiento anterior. La idea es conseguir una página
con orientación comercial que sea apta para el estudio.
Estas reglas aplicadas a nuestro muestreo originaron que la muestra

teórica inicial de 100 encuestas llegará a 218. Favoreciendo el estudio ya
que aumento el tamaño de la muestra y su representatividad.
El diseño de este cuestionario, se basa esencialmente en preguntas

cerradas, debido a que interesa ser lo más objetivo posible en la
identificación de los atributos de estudio. El estilo empleado en la redacción
de las preguntas apunta hacia "lo tiene o no lo tiene". No se busca hacer
apreciaciones o juicios que pudieran sesgar la muestra o inducir otro tipo de
errores. Por ello, salvo las excepciones que lo ameriten las preguntas serán
del tipo cerrado con dos o más opciones de respuesta.
De igual forma, este instrumento de recolección de datos se dividió en

tres secciones, la primera es la sección de calificación, donde las preguntas
buscan validar los criterios establecidos para el muestreo, con la idea de
escoger solo las páginas de la red con orientación comercial. La segunda es,
la sección de clasificación que abarca una serie de preguntas que ayudan a
la identificación y clasificación de las páginas de la red y la última es la
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Anexos
sección del tema de estudio. Esta sección se dividió a su vez en siete

subsecciones según las herramientas de la mezcla de mercadeo y el proceso
de compra. Cada subsección se considera independiente, sin embargo,
pueden existir relaciones entre algunas de ellas, por ejemplo la sección de
formas de pago depende en gran medida que se ofrezcan los precios, pero
no al contrario. Un modelo de este cuestionario puede ser detallado en la
Ilustración II - 3 que aparece a continuación.
Ilustración II - 3 : Hoja de recolección de datos Fase 2
Hoja de Tabulación de Datos.

1 Correlativo ________________
Primera Sección: Calificación
2 Nombre de la Página: ______________________________________
3 ¿Cuál es el Dominio ó Dirección electrónica (URL)?:______________
4 ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo?
q 1 Sitio en funcionamiento
q 2 Sitio en Construcción
q 3 Sitio con Error en Descarga - Sin conexión Disponible
Si es 3 entonces TERMINAR ENCUESTA EN P.8
5 ¿Qué tipo de Dominio tiene?
Empresa de Hospedaje
q 1 .com q
q 2 .com.ve q
q 3 .net q
q 4 .net.ve q
q 5 Otro: __________________
SI es empresa de Hospedaje entonces TERMINAR ENCUESTA EN
P.8
6 ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela?
Se busca el dominio en Whois del Networksolutions
q 1 Si
q 2 No.
q 3 No Aparece / No hay suficiente información.
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Anexos
SI es 2 ó 3 entonces (TERMINAR ENCUESTA EN P.8)

7 ¿Cuál es la actividad principal de la empresa?
q 1 Ventas y/o producción de Bienes y Servicios
q 2 Organizaciones Públicas / Sin fines de lucro / Centros de
estudio / Publicaciones / Clasificados
q 3 No aparece / No Hay información disponible
SI es 2 ó 3 entonces (TERMINAR ENCUESTA EN P.8)
Segunda Sección: Clasificación

Esta sección contiene preguntas para clasificar la página de la red
8 ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa?
q 1 Arte y Cultura
q 2 Ciencia
q 3 Comercio
q 4 Computación e Internet
q 5 Deportes y Entretenimientos
q 6 Educación
q 7 Gobierno y Política
q 8 Industria
q 9 Negocios y Economía
q 10 Noticias y medios
q 11 Referencia
q 12 Salud y Medicina
q 13 Sociedad
q 14 Viajes y Turismo
9 ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa?
q 1 B2B
q 2 B2C
q 3 B2A
10 ¿A quién van dirigidos los Productos ofrecidos por la empresa?
(Selección Múltiple)
q 1 Hombres
q 2 Mujeres
q 3 Niños
q 4 Animales y/o Plantas
q 5 Empresas
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q 6 Profesionales y Usuarios Especializados

q 7 Hogar
q 8 Otro
11 ¿Cómo se podría catalogar la Página?
q 1 Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea
q 2 Catálogo en Línea
q 3 Tienda en línea
q 4 La Página que todos quieren (Comercio, Contenido y
Comunidad)
Tercera Sección: Encuesta sobre el Punto de Venta

Esta sección contiene preguntas sobre el estudio a desarrollar
Información General de la Página de la Red.
¿Contiene Información sobre la Empresa?
q 1 Si.
q 2 No. (Ir a Pregunta 14 )
12 ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la empresa?
q 1 Si.
q 2 No.
13 ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa?
q 1 Si.
14 ¿Cuál(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa?
q 1 Nacional Cuáles Ciudades?:____________
q 2 Internacional Cuáles Países?: ___________
15 ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de actualidad y/o
Consejos en la página?
q 1 Si. Disponible sin necesidad de correo electrónico.
q 2 Si. Disponible solo a través del correo electrónico
q 3 No
16 ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad de usuarios
tiene? (Selección Múltiple)
q 1 Salas de Conversación (Chat)
q 2 Tablero/pizarra de Mensajes
q 3 Contacto entre Usuarios
q 4 Grupos de Noticias / Listas de discusión
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Anexos
q 5 Otro: ___________________________
q 6 Ninguno Anteriores
17 ¿Qué idioma(s) ofrece? (Selección Múltiple)
q 1 Español
q 2 Inglés
q 3 Portugués
q 4 Otro: ___________________________
18 ¿Qué facilidades incluye para el proceso de Consultar/Buscar los
Productos? (Selección Múltiple)
q 1 Contiene Motor de Búsqueda
q 2 Contiene Mapa del sitio (Web Site Map)
q 3 Ofrece "Personalización de Página"
q 4 Otras Herramientas de Búsqueda. Cuáles?:__________
q 5 No tiene / Ninguna de las anteriores
El Producto Información del los Bienes y /o Servicios vendibles
19 ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? (Selección Múltiple)
q 1 Bienes Cuáles?: ____________
q 2 Servicios Cuáles?: ____________
20 ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)?
q 1 Si. Cuáles?: ____________
q 2 No.
q 3 No Aplica
21 ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por otra(s)
compañía(s)?
q 1 Si. Cuáles?: ___________
q 2 No.
22 ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los Bienes/Servicios
vendibles?
Selección Múltiple para cada subconjunto 1,2,3
q 1 General/Sin detallar
Texto q Sonido q Imágenes q
q 2 Detallada por Categoría de Productos
q 3 Detallada por Producto
q 4 No ofrece ningún tipo de información
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Anexos
23 ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los Productos?

q 1 Si. Ofrecida por Expertos
q 2 Si. Ofrecida por Otros Consumidores
q 3 Si a Otras Páginas en la Red
q 4 No.
24 ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los Productos?
q 1 Si Señala la disponibilidad del producto (Solo que el
producto esta disponible)
q 2 Si Señala la disponibilidad e Incluye el
Inventario/cantidad disponible
q 3 No.
q 4 No Aplica.
25 ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos Productos?
q 1 Si.
q 2 No.
26 ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más vendidos
(Best Sellers)?
q 1 Si.
q 2 No.
27 ¿Contiene Info rmación sobre las garantías que amparan a los
Productos?
q 1 Si.
q 2 No.
Precio
28 ¿Contiene Información sobre los Precios?
q 1 Si.
q 2 No. ( Ir a Pregunta 31 )
q 3 No Aplica. ( Ir a Pregunta 31 )
29 ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? (Selección Múltiple)
q 1 Precios >100 MBs.
q 2 Precios > 10 MBs. y Precios < 99 MBs.
q 3 Precios < 9 MBs.
Promoción
30 ¿Contiene información sobre Producto(s) con Promoción(es). ?
q 1 Si.
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Anexos
31 ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? (Selección Múltiple)

q 1 Ofrece Descuentos sobre Volumen
q 2 Ofrece Descuentos sobre los Envíos
q 3 Ofrece Cupones
q 4 Programa de recompensas a compradores frecuentes
q 5 Otro: _______________________
32 ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la Promoción?
q 1 Si.
33 ¿Cómo se entrega la Promoción?
q 1 Se entrega(n) por Internet
q 2 Se entregan a la Puerta del Cliente con Transporte
propio.
q 3 Se entregan a la Puerta del Cliente a través de Terceros
Cuáles?: ___________________
q 4 El cliente las retira en la Oficina del proveedor
q 5 Otro: ____________________
Plaza / Distribución Métodos de Entrega disponibles

34 ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los Productos
adquiridos?
q 1 Si.
q 3 No Aplica. (Ir a Pregunta 44 )
35 ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío?
q 1 Si.
q 2 No.
36 ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Productos Virtuales?
q 1 Si.
q 2 No.
q 3 No Aplica.
37 ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en destino?
q 1 Si.
q 2 No.
38 ¿Contiene Información sobre el Tiempo de e ntrega?
q 1 Si.
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Anexos
39 ¿Cuántos Días?: __________________

40 ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? (Selección
Múltiple)
q 1 Si mediante transporte Propio.
q 2 Si mediante Terceros. Cuáles?:______________
q 3 No.
41 ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega ? (Selección
Múltiple)
q 1 Si. Local
q 2 Si. Nacional
q 3 Si. Internacional
q 4 No.
42 ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para Regalo?
q 1 Si
q 2 No aunque el producto se puede regalar
q 3 No debido a que no lo necesita (el producto no es en
volvible )
El Proceso de compra Generación de la Orden/Pedido

43 ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la venta:?
q 1 Si.
q 2 No. ( Ir a Pregunta 46 )
44 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la venta?
q 1 Consulta en Línea o correo electrónico
q 2 Consulta Telefónica con Costo al Cliente
q 3 Consulta Telefónica sin Costo al Cliente (800)
q 4 Solicitas Visita de un Representante en Sitio del Cliente
q 5 Visita al Sitio del Proveedor
q 6 Envío de Muestras / Información por correo
q 7 Envió de Cotización/Presupuesto
q 8 Otro :_______________________
45 ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en línea?
q 1 Si. ( Ir a Pregunta 48 )
q 2 No.
46 ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un pedido? (Selección
Múltiple)
q 1 Pedido por Teléfonos/Fax Con Costo al Cliente
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q 2 Pedido por Teléfonos/Fax Sin Costo al Cliente (800)

q 3 Pedido por Correo Electrónico
q 4 Otro: ______________________________
q 5 No ofrece / Ninguna de las anteriores
47 ¿Contiene el servicio de Registro?
q 1 Si.
48 ¿Qué permite este servicio de registro? (Selección Múltiple)
q 1 Recibir noticias y novedades
q 2 Hacer el pedido o solicitar una cotización
q 3 Comprar en línea
q 4 Otro:_____________________________
49 ¿Ofrece Confidencialidad para la Info rmación del Cliente (Nunca será
vendida….)?
q 1 Si aunque el cliente no lo solicite.
q 2 Si y solo si el Cliente lo solicita
q 3 No
50 ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras?
q 1 Si.
q 2 No.
51 ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y modificarla
antes de pagar)?
q 1 Si.
q 2 No.
Formas de Pago
52 ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago?
q 1 Si.
53 ¿Qué modalidades de pago acepta? (Selección Múltiple)
q 1 Cargo a Tarjeta de Crédito: ¿Cuál(es)?:__________
q 2 Cargo a Cuenta del Cliente. ¿Cuál(es)?:__________
q 3 Pago con Cheque Personal/Efectivo. ¿Cuál(es)?:___
q 4 Cobro en Destino (C.O.D.)
q 5 Otro :_______________________
54 ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción(SSL/SET)?
q 1 Si.
q 2 Si e incluye TRUST-e
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Anexos
q 3 No.
Políticas de Devoluciones
55 ¿Ofrece Política de Devoluciones?
q 1 Si.
q 3 No Aplica (Ir a Pregunta 58 )
56 ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta?
q 1 Cambio de la mercancía por otra
q 2 Devolución del Dinero de la compra
q 3 Devolución de los gastos de Envío (1ra Vez)
q 4 Otro: _____________________
Publicidad
57 ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía?
q 1 Si.
q 2 No. (TERMINAR ENCUESTA)
58 ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? (Selección Múltiple)
q 1 Patrocinio
q 2 Avisos Publicitarios
59 ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? (Selección
Múltiple) Ubicación de los avisos: Arriba q Lateral Izq. q
Lateral Der. q Abajo q
q 1 Cintillo Normal
Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q q
2 Cintillo Rotativo
Arriba q Lateral Izq. q Lateral Der. q Abajo q
q 3 Cintillo Rotativo Con Animación
q 4 Cintillo con Programa interactivo
q 5 Pop-up ads
q 6 Otro (Especifique):_____________________
60 ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? (Selección Múltiple)
q 1 Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la
Red
q 2 Publicidad de otras compañías.
---- FIN ENCUESTA -----
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Anexos
Fuente: propia
7) Obtención y tratamiento de los datos
Considerando el tamaño del cuestionario se diseño una hoja distinta

para la anotación de los resultados, simplificando de esta manera el
proceso. Esta hoja de anotación aparece en la Ilustración II - 4.
Cada hoja acepta hasta cinco "entrevistas". En la medida que se van

respondiendo las preguntas, se anotan las respuestas en la casilla
correspondiente. Esta información es vaciada luego sobre una base de datos
para su posterior tratamiento. La base de datos contiene cada una de las
preguntas y un código para las posibles respuestas. En el caso de algunas
preguntas semicerradas, como la información de los productos y servicios
(Pregunta 20), el proceso de tratamiento es idéntico al realizado en la Fase
1. Las respuestas fueron codificadas y tabuladas en función de su
frecuencia, para finalmente incluirlas en la base de datos. Hay que hacer
notar que se cuentan con respuestas tipificadas para ciertas preguntas, con
el propósito de acelerar el procesamiento de la información. Esto se hizo
sobre la base de ciertas respuestas que se conocían pero, por efecto de
espacio en la encuesta, no se colocaron. Por ejemplo, cuando se hizo la
pregunta abierta por las formas de pago en tarjeta de crédito (Pregunta 54),
se contó con las posibles respuestas codificadas: 1) Visa, 2) Master Card, 3)
Dinners y 4) American Express, Otro ejemplo consiste en las respuestas a
la pregunta abierta sobre la ubicación de la empresa en el país (pregunta
15), están precodificadas las principales ciudades. Con esto se logró mayor
agilidad en el proceso de recolección y tabulación de los datos.
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Anexos
Ilustración II - 4: Hoja de anotación de datos
Preg
Pág. #1 Pág. # 2 Pág. #3 Pág. # 4 Pág. # 5
1 1
2 2
3 3
…
…
…
…
59 59
60 60
61 61
Fuente: Propia
8) Análisis de los datos
Estos serán tratados en el próximo capitulo.
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Anexos
Ca pítu lo III: Resu ltados
"Todo depende del cristal con que se mire".

Popular
e presentarán a continuación los resultados obtenidos en las
S investigaciones hechas para la Fase 1 y la Fase 2.
Fase 1
A continuación se presenta una tabla con la información de los

hallazgos de la investigación exploratoria. Este trabajo finalizó en abril del
2000. Estos resultados han sido filtrados y procesados de forma que solo
muestran el producto final. Es importante destacar las similitudes
encontradas para todas las páginas, que a nuestro parecer, puede deberse
a que en Internet las empresas han tratado de imitar los esquemas que les
han dado resultado a otras. Por ejemplo: Si Amazon vende mucho porque
ofrece una revisión de los productos por expertos, entonces es factible
esperar que otras páginas de la red empleen la misma estrategia.
Hay que ver estos resultados desde un contexto amplio, cada atributo
en sí tiene un costo asociado, cuya puesta en práctica puede no ser factible
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a corto plazo. La idea es tener presente que estos sitios emplean estos tipos
de elementos y les están dando resultado. Adaptarlos o no a la estrategia
particular de cada negocio dependerá más de lo crítico que pueda
representar un determinado factor para la estrategia de comercialización que
de cualquier otro factor.
Tabla 1: Atributos de las Páginas de la Red
Egghead
Amazon
Buy.com
BestBuy
Atributos
cdNow
EToys
Gap
Producto
Información detallada l l l l l l l
Señala Marcas l l l l l l l
Referencias de otros usuarios l l l
Referencias de expertos l l
Disponibilidad l l l l l l l
Motor de búsqueda l l l l l l
Sección de Productos Nuevos l l l
Sección de productos en l l l l l
oferta
Sección de "los más l l l
vendidos"
Envoltura de regalo l l l l l l
Garantías l l l l l l l
Política de devoluciones l l l l l l l
Promociones de venta
Descuentos l l l l l l l
Regalos l l l
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Egghead
Amazon
Buy.com
BestBuy
Atributos
cdNow
EToys
Gap
Precios
Incluye los precios l l l l l l l
Plaza (Distribución)
Descarga inmediata l
Despacho local l l l l l l l
Despacho Nacional l l l l l l l
Despacho Internacional l l l
Publicidad
De otras empresas l l l l
De quién hizo la página l
Para Comprar en línea
Ordenar en línea l l l l l l l
Ordenar por teléfono 800 l
Ordenar por Fax l
Consultar en línea l l l l l l l
Consultar por correo l l l l l l l
electrónico
Consultar por teléfono Normal l l l
Consultar por teléfono 800 l l l
Consultar por Fax l l
Servicio de registro l l l l l l l
Confidencialidad de la l l l l l l l
información del cliente
Carrito de compra l l l l l l l
Transacción Segura l l l l l l l
(SSL/SET)
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Anexos
Egghead
Amazon
Buy.com
BestBuy
Atributos
cdNow
EToys
Gap
Pago con Tarjeta Crédito l l l l l l l
Pago con Cheque l l
Seguimiento de la Orden l l l l l l l
Otros Atributos
Historia de la empresa l l
Soporte Multilenguaje l
Servicios de comunidad l
Envió de información por l l l l l l l
correo electrónico
Fuente: propia
Vemos que Amazon, es uno de los sitios más completos en atributos

de mercadeo, seguido por Cdnow. Se observa que existen elementos
comunes para todas las páginas, como el recibir la orden en línea, colocar
los precios, los aspectos de seguridad, las formas de pago con tarjeta, el
envío nacional entre otros. Cada página de la red adapta estos contenidos a
su negocio, así Gap, el fabricante de ropa, puede no verse tentado a
emplear, por ejemplo, publicidad de otras compañías en su sitio, debido a
que no necesita buscar "tráfico hacia su sitio" de esta forma. De igual modo,
los atributos como el despacho internacional y el soporte multilenguaje no
están presentes en todas las páginas del estudio. Obviando el carácter global
de Internet, que podría señalar una falta de visión estratégica, creemos que
su ausencia obedece más a problemas asociables con las garantías o las
políticas de devoluciones.
En forma general, todas las páginas ofrecen los mismos atributos de

fondo (el contenido), lo que cambia son los elementos de forma (el diseño y
la diagramación), veamos esto en las ilustraciones siguientes:
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Ilustración III - 1: Egghead.com
Ilustración III - 2: BestBuy.com
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Ilustración III - 3: The Gap
Se destaca en la Ilustración III - 1 que el motor de búsqueda está a la

derecha mientras que en la Ilustración III - 2 el mismo atributo está a la
izquierda. Con mucho menos categorías de productos, la página de Gap
(Ilustración III - 3) utiliza otra técnica, los menús de acceso directo para
ayudar a encontrar al cliente lo que quiere.
Todas estas empresas tienen algo en común:, su habilidad para

innovar. Las páginas actuales distan bastante de lo que fueron en sus
comienzos, Amazon, por ejemplo, comenzó por el año 1995 como una tienda
de libros, hoy maneja una docena de categorías adicionales y millones de
clientes alrededor del mundo. Esa habilidad para prevenir tendencias o, en
algunos casos para crearlas, es un elemento que les ha permitido llegar al
sitio preferencial del cual hoy gozan. Pero no ha sido el único, una poco
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usual combinación entre "cumplir con la palabra ofrecida" y una orientación

hacia el mercado, les han permitido consolidar este éxito.
Fase 2
Las Páginas de la Red Venezolanas
Cerca del 82 % de los sitios chequeados presentaron normal

funcionamiento, esto es, que fueron accesados a la primera vez sin ningún
tipo de problema. El resto no pudo ser verificado ya que el 16,5 % de las
páginas mostraron problemas de carga/descarga, mientras que el resto de
las páginas, 1,4 %, estaban en construcción. (Ver Gráfico III - 2). Aunque el
problema de carga/descarga ha podido ser temporal, lo importante era
corroborar la disponibilidad aleatoria de la página.
En cuanto al tipo de Dominio de las páginas (ver Gráfico III - 3), las
empresas "punto com" son las más comunes (78 %) seguida de los
"punto.com.ve" con 7 %, entre ambas tienen más del 80 %, de los tipos de
dominio. Los demás tipos de dominio, poseen una participación muy
pequeña que en el mejor de los casos no llega a un 3 %. Esta situación
sugiere que los emprendedores en Internet han concebido sus sitios con una
visión comercial del negocio o visualizan la potencialidad del medio para
hacer negocios. Si tomamos en cuenta el carácter propio o rentado 1 de una
página de la red (ver Gráfico III - 4), encontramos una situación
1
Por dominio rentado debemos entender a las páginas administradas por terceros
(conocidas como páginas de hospedaje) y por Dominio Propio a aquellas donde la propia
empresa administra sus páginas. La diferencia entre ambas se identifica fácilmente por la
forma como esta construido el dominio:
www .nombre_de_la_empresa_hospedaje.com/nombre_de_la_empresa (Páginas
rentadas).
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relativamente pareja entre los dominios. Los dominios Propios tienen un 52

% y los Rentados un 48 %. Esta situación cambia ligeramente a favor de las
páginas con dominio propio (55 %) frente a 45 % de las que tienen dominio
rentado si tomamos exclusivamente como base solo las páginas con dominio
"punto com" o "punto com.ve". Esta diferencia puede señalar, una sutil
preferencia hacia la administración propia del sitio en Internet para empresas
con orientación comercial, sin embargo, esto no puede ser considerado como
definitivo .
En el Gráfico III - 5, detallamos que la Empresa de hospedaje con

mayor cantidad de páginas en la muestra resultó ser Geocities
(www.geocities.com) con 29 %, seguida de Xoom (www.xoom.com) con 9 %
y luego por Tripod (www.tripod.com) con 7 %, siendo las dos primeras
empresas extranjeras. De hecho la mayoría de las páginas de hospedaje que
se encontraron son extranjeras.
En el Gráfico III - 6, se puede encontrar que el 49 % de las empresas

chequeadas tienen sitios registrados con una dirección en Venezuela,
mientras que el 45,4 % tenían registrado una dirección fuera del país. Se
encontró un 5,5 % de las páginas que no indicaban ningún tipo de
información sobre su ubicación de registro. Esta información se usó como
uno de los criterios de clasificación para conocer si la empresa es
venezolana. Lamentablemente no se cuenta con otra fuente rápida para
obtener esta información, por lo que se asume como criterio que si una
página muestra una dirección de registro en Venezuela debe ser por que, en
forma general, es una empresa venezolana. Sabemos que se puede
presentar ciertas observaciones a este criterio como que una empresa
foránea puede registrar una empresa con una dirección local o que una
empresa local puede registrarse con una dirección en el exterior. Sin
embargo, estos casos solo aparecieron en dos oportunidades por lo que se
consideran despreciables.
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Si vemos que la actividad principal de las empresas (Ver Gráfico III -

7) resultó ser las ventas (55,5 %) seguida de las organizaciones públicas con
34,9 %, entonces se puede considerar que, al igual que en otros países,
Internet es una plataforma reconocida para hacer negocios. Llama la
atención que exista un 9,6% de páginas de las que no se tiene información
alguna, la razón de ello se debe a que en su mayoría fueron las páginas que
presentaron errores en el momento de la carga/descarga. Por ello, al no
poder obtener información se clasificaron bajo este aparte.
En relación con el sector de actividad comercial en que se

desenvuelve la empresa2 (ver Gráfico III - 8), vemos que el sector más
importante es el comercio con 21 % de total de páginas encuestadas seguido
de Negocios y economía con un 15 %; Deportes y entretenimiento con un 10
% e Industria con un 9 %. Aunque esta clasificación lo único que señala es
el sector de actividad principal de la empresa podemos ver una mayor
tendencia hacia los sectores productivos como lo son el comercio, la
industria, la computación y economía , sugiriendo una preferencia a visualizar
la red como un medio con orientación “comercial”.
A partir de este punto se requiere filtrar las páginas de las red de

forman que cumplan los criterios establecidos para el presente trabajo. En el
Gráfico III - 9, podemos ver los criterios de filtrado así como el resultado final
de las páginas aptas para el estudio. Apenas el 37,4 % de las páginas en
funcionamiento pasaron los criterios de selección. Aquí se hace observar el
significativo porcentaje 47,5 % de páginas que emplean sitios de Hospedaje
para operar.
2
Esta división o estratificación es usada por Auyantepui en su página de la red.
Cada estrato esta compuesto a su vez por varias categorías que contienen los sitios de la
red.
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En cuanto a la orientación del diseño de la página (Ver Gráfico III -

10), encontramos que el 47,6 % de las páginas en la muestra son del tipo
Negocio a Consumidor (B2C), el 26,9 %, son del tipo Negocio para Todos:
consumidor y empresas (B2A) y el 25,4 % restante son Negocios para
Negocios (B2B). Si se consideran los resultados para el B2C y B2A juntos
(73 %), se puede hablar de que la visión del negocio en Internet esta
orientada hacia el consumidor final preferiblemente, pese a que la tendencia
ahora apunta hacia los Negocios a Negocios (B2B). Según la firma Forrester
research (www.forrester.com, 2000) el Negocio a Negocio (B2B) (Ver Gráfico
III - 1), en las ventas en Estados Unidos alcanzará la suma de 1.3 Trillones
de Dólares frente 108 Billones para el año 2004. Este resultado también
puede tener otra lectura, puede verse como el resultado de las expectativas
generadas en torno al comercio en Internet. Lamentablemente el comercio
electrónico dirigido al consumidor final, a través de Internet, tiene una de
Gráfico III - 1: Proyección Ventas Comercio electrónico en los Estados
Proyección Ventas en eComercio en los Estados Unidos
1800
1200
US$ Bilones
B2B
B2C
600
0
1998 1999 2000 2001 2002 2003
Unidos
Fuente: Forrester Research
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sus principales barreras de entrada en el costo del computador y el costo de

conectarse a Internet. Sin embargo, el Negocio al consumidor (B2C) sigue
siendo interesante para aquellos que le quieran y sepan como sacarle
provecho.
La mayoría de las páginas (ver Gráfico III - 11), más de un 70% de la

ellas, dirigen sus productos hacia los adultos hombres y mujeres seguidos
veinte puntos mas abajo por las empresas. Se nota una ligera preferencia
hacia las mujeres lo cual no parece estar en línea con el perfil de usuario de
3
Internet (Datanálisis 2000) donde establece que el 64 % de usuarios son
hombres . Si esta discrepancia pudiese interpretarse como significativa
encontraríamos relevante afirmar que las páginas no han sido diseñadas
tomando en cuenta la tendencia de uso reflejada para Venezuela. Es
interesante ver que solo el 28,4% de las páginas están dirigidas a Todo tipo
de Público (Hombres, mujeres y niños) mientras que solo 3 páginas están
dedicadas a un usuario específico, esto es 2 páginas a mujeres y 1 a niños.
También es importante resaltar que el 30% de las páginas está dirigido a
Profesionales y/o Usuarios Especializados.
Según la clasificación de las páginas de la red propuestas en este

trabajo 4 (ver Gráfico III - 12) la mayoría de los sitios venezolanos se pueden
clasificar como Catálogo en Línea (62,7 %), los volantes en línea (18 %) y
por último se encuentran las Tiendas en Línea (7 %). Resulta comprensible
que no se encontrasen un mayor número de Tiendas en Línea ya que en
Venezuela existe muy poca cultura de compra por catalogo5, aunado a una
3
Ver Anexo 3
4
Ver Capítulo 1
5 La venta por catalogo es un tipo de venta impersonal.
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baja intención de compra , con apenas un 17,5 % de usuarios que han

manifestado haber comprado algo en Internet6 , y al costo asociable a la
adopción de las tecnologías requeridas para ello. Sin embargo, resulta
positivo encontrar un número tan importante de páginas clasificables como
Catálogo en Línea. Esto puede sugerir que los inversionistas han preferido
invertir un poco más con la idea de causar una mejor impresión a sus
visitantes, o también puede ocurrir que estén interesados en diferenciarse de
su competencia.
En el Gráfico III - 13 encontramos una relación interesante entre la

estrategia de negocios y la estrategia de comercio electrónico. Hemos
definido que una estrategia de comercio electrónico fuerte vendrá dada por
aquella página que ofrezca mayor y mejor contenido. Podemos observar un
área de oportunidad para cada tipo de negocios. Vemos que los negocios se
han agrupado en la parte inferior del grafico señalando o indicando el uso de
estrategias de comercio electrónicos no tan fuertes. En este sentido
encontramos que son los negocios del tipo B2C los que han desarrollado
mayor numero de páginas como catálogos en línea (43 % del segmento )
seguido de el sector de B2A (38 %) y quedando de último el sector B2B
(19%) del segmento. Este resultado sugiere algunas inferencias como que la
gente que orienta su negocio hacia el consumidor final (B2C) ha tenido una
visión mayor sobre la importancia de tener un mejor contenido en su sitio y
con ello han decidido invertir más para tener una página mejor. Resulta
también importante destacar que la orientación de los negocios (B2B) ha
estado repartida entre los volantes en línea y los catálogos en línea. Se
destaca que no se han desarrollado Tiendas en Línea dirigidas a estos tipos
de negocios, pudiendo esto ser una oportunidad. Aunque no se puede
asegurar nada, si se toma en cuenta que fueron la menor cantidad de
6 Ver Anexo 3.
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Anexos
páginas del segmento , se puede considerar que este resultado sugiere que
no existe una visión clara sobre la estrategia de comercio electrónico a
emplear. También se observa que existe mayor cantidad de páginas para
los negocios dirigidos a Todos (B2A) orientadas como catálogos en línea,
sugiriendo una tendencia hacia un mayor contenido cuando se trata de
negocios dirigidos al consumidor.
Como se ha mencionado previamente, parte del éxito en Internet se de

puede atribuir a la generación de confianza en el cliente, y parte de esa
confianza nace del conocimiento entre las partes involucradas. Se
encontró que el 82 % de las páginas contienen algún tipo de
información sobre la empresa, (Ver
Gráfico III - 14), ya sea su historia o su ubicación geográfica (ver

Gráfico III - 15 y Gráfico III - 16 respectivamente). La presencia es total (100
%) y la internacional resultó de un 6 %. (Ver Gráfico III - 17). Las principales
ciudades con actividad de comercio electrónico fueron Caracas con un 39 %
y Valencia 17 %.( Gráfico III - 18), a nivel internacional, Los países
encontrados fueron Estados Unidos con 66 % España e Italia ambas con 17
% (Ver Gráfico III - 19).
A nivel del contenido de información adicional, que suele ser gratis y

que ayuda a atraer "trafico" a la página, se encontró que el 74,6 % de las
páginas no ofrecen ningún tipo de contenido adicional, el 19,4 %, ofrece
contenido directamente en la página y solo un 6 % envían este contenido,
bajo petición del navegante, a través del correo electrónico. (Ver Gráfico III -
20)
El establecimiento de una comunidad de usuarios no ha sido

importante para las páginas de la red, el 92,5 % no ofrece algún atributo que
establezca algún tipo de comunidad. Solo las salas de “chat” con un 4,5 % y
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los tableros de mensajes con un 3 % apenas destacan dentro de los atributos

encontrados. (Ver Gráfico III - 21)
En relación con los idiomas que soportan las páginas, todas ofrecen el
español como lengua base, luego el inglés (23,9 %), luego el italiano (4 ,4 %)
y el alemán (2,9 %) Sorprendió que ninguna de las páginas ofrezca el
portugués como idioma adicional dada la proximidad de Brasil y su potencial
de mercado. (Ver Gráfico III - 22 y Gráfico III - 23).
Otro elemento importante para ayudar al proceso de decisión de

compra, es la ayuda que pueda prestar al posible comprador para buscar el
producto dentro de la página. El 67,2 % de las páginas no ofrece ningún tipo
de ayuda. Se cuenta apenas con el 23,9 % que contienen motor de
búsqueda y el 16.4 % con Mapa del sitio. (Ver Gráfico III - 24).
Los Productos
En relación con los Productos que se desean comercializar en la red

se encontró que el 61,2 % son servicios, como los bancarios, turísticos, entre
otros, el 29,9 % son Bienes y el resto, un 9 %, corresponde a páginas que
comercializan ambos. (Ver Gráfico III - 25).
Cada página puede ofrecer varios Productos, se registraro n hasta

cinco diferentes tipos de ellos por cada página. En promedio, cada página
ofrece 1.5 productos. Sobre la base de 104 respuestas, se tiene que los
productos clasificados según su intangibilidad son un 59 % para servicios, un
33 % para Bienes Duraderos y apenas un 8 % para Bienes No duraderos 7.
(Ver Gráfico III - 26). Clasificando los productos según los hábitos de
7
Esta clasificación se detalla en Kottler, Phillip. Op. Cit p. 486 -487
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compra8 tenemos que el 40 % son bienes No requeridos, 20 % son Bienes de

conveniencia, 20 % son Bienes de Comparación y 20 % son Bienes de
Especialidad. (Ver Gráfico III - 27)
En el Gráfico III - 28 se ve una relación entre la estrategia de

comercio electrónico y el tipo de Bien. Encontramos que servicios se ofrece n
mayormente en los catálogos en línea, seguidos por los servicios ofrecidos a
través de volantes en línea, que se comparan con los bienes que son
ofrecidos a través de catálogos en Línea.
Por otro lado el Gráfico III - 29 muestra la relación entre la estrategia

de Negocio y el tipo de bienes. Nuevamente los servicios son más populares
pero vemos que se empareja su oferta entre los negocios del tipo B2C y
B2A. La oferta de servicios para los negocios B2B es tan bien la mayor para
este tipo de negocios aunque menor de lo que representa para los
anteriores. Se destaca la pequeña proporción de Bienes y servicios en
conjunto, ofrecidos para negocios dirigidos al consumidor (B2C) y para todos
(B2A), sin embargo notamos una mayor proporción para los B2B rompiendo
la tendencia de los bienes y servicios por separado. Si se habla de bienes
solamente son los B2C los más importantes.
En relación con las marcas, el 46 ,3 % incluye en sus páginas

referencia sobre las marcas que comercializan, mientras que otro 46,3 % no
necesita mencionarlas ya que principalmente son servicios, el 7 % restante
no las menciona aunque debería hacerlo. (Ver Gráfico III - 30). También se
encontró que solo un 19,4 % de ofrecen servicios ofrecidos por terceros. (Ver
Gráfico III - 31)
En cuanto a los niveles de información que ofrecen las páginas se

encontró que, el 40,.3 % presenta contenido detallado por Categoría de
8
Ibid. pp 486 -487
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Producto y el 35,8 % deta lla la información por producto (Ver Gráfico III -
32). Esto resulta importante por que denota una tendencia hacia la
diferenciación, en la medida en que el cliente reciba mas información puede
tener más elementos que lo ayuden a tomar su decisión de compra.
El contenido está basado principalmente en texto e imágenes,

encontrándose apenas un 5 % con sonido. El sonido resulta ser muy
"pesado" para poderlo transmitir fácilmente por las líneas actuales. Las
nuevas tecnologías en comunicaciones, como un mejor ancho de banda
podrán hacer que en el futuro este elemento se use en forma más corriente.
(Ver Gráfico III - 33).
En relación con la información que pueden recibir para ofrecerla a

otros usuarios y que puede ayudar en el proceso de cierre de la venta,
tenemos que el 58 % de los sitios venezolanos, no ofrece ningún tipo de
referencia mientras que 7,5 % ofrece referencia a otras Páginas de la red.
(Ver Gráfico III - 34).
Sobre la disponibilidad de los productos, el 58,2 % de las páginas no

hace referencia al mismo, el 19,4 % hace referencia a la disponibilidad e
incluye el inventario mientras que el 13,4 % solo señala la disponibilidad del
mismo. (Ver Gráfico III - 35)
Un elemento importante a considerar es la información que pueda

tener sobre los Nuevos Productos. El 91 % no ofrece refere ncia sobre los
nuevos productos (Ver Gráfico III - 36). Esto puede ser empleado como una
estrategia comercial en el desarrollo de una página en la red.
En relación con la información sobre los productos con mayores

ventas, encontramos que prácticamente en su totalidad no ofrecen este tipo
de contenido. (Ver Gráfico III - 37). Otro elemento son las garantías sobre
los productos, se encontró que el 94 % no ofrece este atributo contra un 6 %
que si lo contiene. (Ver Gráfico III - 38)
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Precios
El 37,3 % de las páginas ofrece como contenido los precios mientras

que el 56,7 % no tiene esta información. (Ver Gráfico III - 39). En relación
con el rango de precios de los productos tenemos que el 28 % presenta
precios superiores a 10 MBs; acompaña a este valor el rango de hasta
99MBs con 28 % (Ver Gráfico III - 40). Resulta interesante comentar que
incluir la información de precios puede tener sus ventajas, sin embargo,
como estrategia requiere de un análisis detallado ya que colocarlos requiere
de una inversión no solo en equipos sino en tiempo humano para mantener
actualizados los precios. Por otro lado, colocar los precios debe responder a
una visión estratégica de comercio electrónico y competitividad.
Promoción de Ventas
Apenas un 11,9 % ofrece algún tipo de promoción en sus páginas, el

resto no lo hace. (Ver Gráfico III - 41). Dentro de los tipos de promoción
ofrecidos, los descuentos por volumen son los mas empleados con un 87,5
% mientras que los otros tipos de promoción presentan una frecuencia más
modesta . (Ver Gráfico III - 42). El afortunado que reciba esta promoción
deberá de esperar estar dentro del 62,5 % de páginas que informan como se
disfruta de la misma. (Ver Gráfico III - 43) y suponiendo haber entrado dentro
de este grupo, se encontrará que en el 80 % de los casos, el cliente debe
retirar la promoción en la localidad del proveedor y solo el 20 % son
entregadas al cliente por medio de un transporte propio. (Ver Gráfico III - 44)
Plaza / Distribución
Los métodos de entrega para los bienes adquiridos son variados pero
se debe partir primero por saber que solo el 17,9 % de las páginas ofrecen
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servicio de despacho. (Ver Gráfico III - 45), para aquellos sitios que si
ofrecen el despacho, se tiene que solo la mitad ofrecen el servicio de
seguimiento. (Ver Gráfico III - 46). Si se habla de un bien intangible, como
un software, una película o una canción debemos señalar que solo una de
cada 12 ofrece la posibilidad de descarga en línea. (Ver Gráfico III - 47). En
cuanto al servicio de entrega y cobro en destino solo el 41,7 % de las
páginas están en capacidad de ofrecerlo. (Ver Gráfico III - 48). Existe un
área de oportunidad en el despacho de los bienes adquiridos que debe ser
capitalizada a la hora de reformular una estrategia. Pero veamos que no solo
se habla de la posibilidad de despachar sino también de l tiempo en que se
despacha, el 58,3 % si señala en tiempo en que se despacha (Ver Gráfico III
- 49). Solo el 14,3 % ofrece despacho para el mismo día siendo el promedio
a 3 días la opción más frecuente con 42,9 %, seguido de un 28,6 % a siete
días. (Ver Gráfico III - 50). La manera como se entrega esta mercancía
resultó ser, de forma unánime, a través de Terceros (90 %). Esto no
sorprende debido a que en el país se disponen de excelentes compañías que
ofrecen estos servicios (V er Gráfico III - 51). Las empresas más usadas
fueron MRW con 25 %, seguido de Fedex y DHL, cada uno con un 16 ,7 %.
(Ver Gráfico III - 52). Solo el 50 % de las páginas ofrecen despacho
nacional e internacional conjuntamente, un 40 % ofrece solo despacho
nacional y apenas un 10 % ofrece despacho solo local. (Ver Gráfico III - 53).
También se encontró que solo el 10 % de los sitios ofrece el servicio de
envoltura de regalos mientras que el 70 % de lo sitios no lo ofrece a pesar
que sus productos se pueden embalar (Ver Gráfico III - 54)
El Proceso de Compra
Hablando del proceso de generación de la orden ó el pedido,

comenzaremos por detallar si las páginas ofrecen apoyo para consultar
dudas o preguntas, encontrándose que el 98,5 % poseen algún servicio de
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este tipo. (Ver Gráfico III - 55), siendo la consulta por correo electrónico
(83,6 %) y la consulta telefó nica con cargo al cliente (73,1 %) las opciones
más frecuentes (ver Gráfico III - 56). En cuanto a las facilidades para hacer
compras en línea solo el 10,4 % de las páginas está en capacidad de
ofrecerlo. (Ver Gráfico III - 57)
Para hacer un pedido, la forma más corriente es el correo electrónico

(66,7 %) seguido por los pedidos por teléfono con costo al cliente (59,1 %) y
con un 16,7 % están las páginas que no ofrecen este beneficio. (Ver Gráfico
III - 58). En cuanto al servicio de registro, aproximadamente la mitad de las
páginas lo ofrecen y la otra mitad no. (Ver Gráfico III - 59). Este servicio de
registro permite Hacer el pedido (51,5 %), comprar en línea (24,2 %) y recibir
noticias (21,2 %). (Ver Gráfico III - 60). En el aspecto de seguridad, el 72,7
% de las páginas no ofrece ninguna garantía sobre el manejo confidencial de
la información del cliente, el 21,2 % si la ofrece aunque el cliente no lo
solicite y el 6 ,1 % ofrece confidencialidad si el cliente lo solicita. (Ver Gráfico
III - 61)
En torno al sistema de carrito de compra se encontró que el 87,9 % de

las páginas no lo tienen y solo el 12,1 % que si lo permiten. (Ver Gráfico III -
62 ). Estas mismas páginas también contienen el sistema de chequeo de la
mercancía. (Ver Gráfico III - 63).
Políticas y Formas de Pago
Otra área de oportunidad se presenta en torno a las políticas de pago,

solo el 17,9 % de las páginas suministra información de este tipo. (Ver
Gráfico III - 64). El cargo con tarjeta de crédito es la forma de pago común
con 58,3 % de las respuestas seguido por el pago en efectivo o cheque
personal con 41,7 %. Otras opciones como el crédito (33,3 %) y el cargo a la
cuenta corriente (16,7 %). (Ver Gráfico III - 65). Vemos de igual forma, que
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las tarjetas mejor recibidas son Masterd Card con un 39 %, seguido de Visa
con un 38 %. (Ver Gráfico III - 66) mientras que otras modalidades de pago
resultaron ser los cestatickets o el intercambio/trueque comercial. (Ver
Gráfico III - 67 ).
En cuanto a la seguridad de la transacción de cobro, el 75 % de las

respuestas indica o señala algún contenido que indica que la transacción es
segura. El 25 % restante no tiene ninguna referencia para con ello. (Ver
Gráfico III - 68)
Políticas de Devoluciones
En el Gráfico III - 69, podemos ver como el 71,6 % de las páginas no

señalan o no tienen ninguna política para con las devoluciones y apenas un 3
% si señala tener o tiene dicha política, el 25,4% restante no aplica por el tipo
de producto que comercializan. De este grupo, se tiene que aceptando el
cambio de una mercancía por otra son el 100 % y aceptando la devolución
son el 50 %.(Ver Gráfico III - 70)
Publicidad
Todas las páginas de alguna forma contienen publicidad en torno a

ellas mismas, pero nos interesa conocer si tienen de otras compañías. En el
Gráfico III - 71, encontramos que un 38,8 % si posee algún tipo de
publicidad de otra compañía y el resto de las páginas no ofrece nada en este
aspecto. Se encuentra que la modalidad más frecuente son los avisos
publicitarios a través de cintillos (73 ,1 %) y con 19,2 % tenemos el patrocinio.
(Ver Gráfico III - 72). A nivel de Pub licidad se usa un 96,2 % en forma de
cintillo normal mientras que el 11,5% emplean cintillos rotativos. (Ver Gráfico
III - 73). Se encuentra que los principales anunciantes son tanto la compañía
que construyó la página como otras compañías (6 % y 56 %
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Anexos
respectivamente). (Ver Gráfico III - 74), siendo la empresa Cyberfox con 30

% de esos avisos, seguida de Megadata con 22 %. (Ver Gráfico III - 75). Por
otro lado las empresas que pre sentaron más cintillos fueron Amazon con 11
% de los avisos, seguido de Doble U con otro 11 % y luego por Telcel con un
7 %. Esto se detalla en el Gráfico III - 76.
Gráficos
En las páginas siguientes aparecen los gráficos correspondientes a los

datos obtenidos para cada una de las preguntas contenidas en el estudio.
Algunos gráficos y tablas adicionales también han sido empleados para
mostrar alguna información relevante.
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Anexos
Gráfico III - 2 : ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo? / (Pregunta 4)
Porcentaje Contador Respuesta

82,1% 179 / 218 Sitio en funcionamiento
16,5% 36 / 218 Sitio con Error en Descarga - Sin conexión
1,4% 3 / 218 Sitio en Construcción
100,0% 218 / 218 Sumario

Fuente: Propia
Gráfico III - 3 : ¿Qué tipo de Dominio tiene? / (Pregunta 5)

77,5% 169 / 218 .com
7,3% 16 / 218 .com.ve
4,6% 10 / 218 Otro
2,8% 6 / 218 .org
2,8% 6 / 218 .net
1,8% 4 / 218 .gov.ve
1,4% 3 / 218 .edu.ve
0,9% 2 / 218 .org.ve
0,5% 1 / 218 Dirección IP
0,5% 1 / 218 .edu
0,0% 0 / 218 .net.ve
0,0% 0 / 218 .gov
100,0% 218 / 218 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 4 : Tipo de Dominios / (Pregunta 5)
4.1 Toda la muestra 4.2 ( Solo Tipo ". com" y ".com.ve")
Dominio
Dominio
Propio Propio Dominio
52% 55% Rentado
Dominio
45%
Rentado
48%
Base: 218 Respuestas Base: 185 Respuestas
Fuente: Propia
Gráfico III - 5 : Tipo de empresa de hospedaje / (Pregunta 5)
Otro analitica.com
40% 6%
angelfire.com
4%
xoom.com earthlink.net
9% 1%
tripod.com eudmail.com
7% 1%
homestead.com geocities.com
3% 29%
Base: 105 Respuestas
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 6 : ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela? / (Pregunta 6)

49,1% 107 / 218 Si
45,4% 99 / 218 No.
5,5% 12 / 218 No Aparece / No hay suficiente información.
100,0% 218 / 218 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 7 : ¿Cuál es la actividad principal de la empresa? / (Pregunta 7)

55,5% 121 / 218 Ventas y/o producción de Bienes
Organizaciones Públicas / Sin fines de lucro /
34,9% 76 / 218
Centros de estudio/Publicaciones
9,6% 21 / 218 No aparece / No Hay información disponible
100,0% 218 / 218 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 8 : ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa? /

(Pregunta 8)
Noticias y medios Referencia Salud y Medicina

4% 2% Sociedad
4%
Negocios y 6%
Economía
15% Viajes y Turismo
4%
Industria Arte y Cultura

9% 4%
Ciencia
Gobierno y Política 1%
7% Comercio
Educación 21%
7% Deportes y Computación e
Entretenimientos Internet
10% 6%
Fuente: Propia
Gráfico III - 9: Total de Páginas Aptas para el Estudio / (Pregunta 8)
63%
Aptas
No Aptas
37%
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Anexos
Tabla de Datos
Cantidad %
a) Total de Páginas en funcionamiento 179 100,0%
b) Menos Total de Páginas con Dominio Rentado dentro de ( a ) -85 47,5%
c) Menos Total de Páginas Con dominio No Registrado dentro de ( a ) + ( b ) -20 11,2%
d) Menos Total de Páginas con Actividad Distinta a Ventas dentro de ( a ) + ( b ) + ( c ) -7 3,9%
Total de Páginas Aptas para el Estudio 67 37,4%
Fuente: Propia
Gráfico III - 10: ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa? / (Pregunta 9)

47,8% 32 / 67 B2C
26,9% 18 / 67 B2ALL
25,4% 17 / 67 B2B
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 11 : ¿A quién van dirigidos los Bienes ofrecidos por la empresa?
/ (Pregunta 10)

74.6% 50 / 67 Mujeres
71.6% 48 / 67 Hombres
55.2% 37 / 67 Empresas
29.9% 20 / 67 Niños
0.0% 0 / 67 Otro
29.9% 20 / 67 Profesionales y/o Usuarios Especializados
28.4% 19 / 67 Todo Público (Hombres+Mujeres+Niños)
Selección Múltiple
Fuente: Propia
Gráfico III - 12 : ¿Cómo se podría catalogar la Página? / (Pregunta 11)
62,7% 42 / 67 Catálogo en Línea
26,9% 18 / 67 Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea
10,4% 7 / 67 Tienda en línea
La Página que todos quieren (Comercio,

0,0% 0 / 67
Contenido y Comunidad)
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 13 : Relación entre el Tipo de Empresa y el Tipo de Página /

(Pregunta 11)
Estrategia de Negocios
Estrategia Comercio Electronico
Fuerte
La Super
Página Cantidad
Tienda
5 2
en línea
Catálogo
en Línea 8 18 16
Volante en
Debil
Línea 9 4 5
B2B B2C B2A
Tabla de Datos
Total B2B B2C B2ALL Respuesta

42 8 19.0% 18 42.9% 16 38.1% Catálogo en Línea
18 9 50.0% 4 22.2% 5 27.8% Volante y/o Tarjeta de Presentación en Línea
7 0 0.0% 5 71.4% 2 28.6% Tienda en línea
La Página que todos quieren (Comercio, Contenido

0 0 - 0 - 0 -
y Comunidad)
67 17 27 23 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 14 : ¿Contiene Información sobre la Empresa? / (Pregunta 12)
82,1% 55 / 67 Si
17,9% 12 / 67 No ( Ir a Pregunta 14 )
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 15 : ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la

empresa? / (Pregunta 13)
65,5% 36 / 55 Si
34,5% 19 / 55 No
100,0% 55 / 55 Sumario
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 16 : ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa? /

(Pregunta 14)
82,1% 55 / 67 Si
17,9% 12 / 67 No ( Ir a Pregunta 16 )
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 17 : ¿Cual(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa(s)? /

(Pregunta 15)
100,0% 55 / 55 Nacional
10,9% 6 / 55 Internacional
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 18 : Presencia en Ciudades a Nivel Nacional / (Pregunta 15)
2 3
4
5% 1 Caracas
17% 4% 5
5%
6 2 Valencia
5% 3 Maracaibo
7
5% 4 Porlamar
5 pto. Ordaz
8
5% 6 Coro
7 Maturin
1 10
39% 15%
8 Barinas
9 Barinas
Base: 64 Respuestas 10 Otro
Fuente: Propia
Gráfico III - 19 : Países a Nivel Internacional / (Pregunta 15)
España, 1
Italia, 1
Estados Unidos,
4
Base: 6 Respuestas
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 20 : ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de

actualidad y/o Consejos en la página? / (Pregunta 16)

74,6% 50 / 67 No
19,4% 13 / 67 Si. Disponible en la Página de la Red
6,0% 4 / 67 Si Disponible solo a través del correo electrónico
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 21 : ¿Qué tipos de facilidades para establecer una Comunidad

de usuarios tiene? / (Pregunta 17)
92,5% 62 / 67 Ninguno Anteriores
4,5% 3 / 67 Salas de Conversación (Chat)
3,0% 2 / 67 Tablero/pizarra de Mensajes
1,5% 1 / 67 Contacto entre Usuarios
1,5% 1 / 67 Otro:
0,0% 0 / 67 Grupos de Noticias/Listas de Discusión
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 22 : ¿Qué idioma(s) ofrece? / (Pregunta 18)

100,0% 67 / 67 Español
23,9% 16 / 67 Inglés
7,5% 5 / 67 Otro
0,0% 0 / 67 Portugues
Fuente: Propia
Gráfico III - 23 : Otros Idiomas / (Pregunta 18)
Aleman, 2
Italiano, 3
Base: 5 Respuestas
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 24 : ¿Qué facilidades incluye para el proceso de

Consultar/Buscar los Bienes? / (Pregunta 19)
67,2% 45 / 67 No tiene /Ninguna de las anteriores
23,9% 16 / 67 Contiene Motor de Busqueda
16,4% 11 / 67 Contiene Mapa del sitio (Web Site Map)
6,0% 4 / 67 Otras Herramientas de Busqueda
0,0% 0 / 67 Ofrece "Personalización de Página"
Fuente: Propia
Gráfico III - 25 : ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? / (Pregunta

20)

61,2% 41 / 67 Servicios
29,9% 20 / 67 Bienes
9,0% 6 / 67 Bienes + Servicios
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente : Propia
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Anexos
Gráfico III - 26 : Clasificación de los Productos según su Intangibilidad /

(Pregunta 20)
3 1 Bienes No duraderos
59% 2 Bienes Duraderos
3 Servicios
2
33%
1
8%
Fuente: Propia
Gráfico III - 27: Clasificación de los Productos según los hábitos de compra
del consumidor / (Pregunta 20)
4 1
20% 20% 1 Bienes de Conveniencia
2 Bienes de Comparación
3 Bienes de Especialidad
4 Bienes No requeridos
2
20% Base: 104 Respuestas
3
40%
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 28 : Relación entre la Estrategia de Comercio y el ti po de Bien

(Pregunta 20)
Tipo de Producto
Estrategia Comercio Electronico
Fuerte
Super Tienda
Cantidad
Tienda en Lí nea
4 3
Catálogo en Línea 12 26 4
Debil
Volante en Línea
4 12 2
Bienes Servicios Bienes + Servicios
Fuente: Propia
Gráfico III - 29 : Relación entre el Tipo de Negocio y el Tipo de Bien

(Pregunta 20)
Tipo de Producto
Estrategia de Negocios
6 16 1 Cantidad
B2A
B2C 10 16 1
B2B
4 9 4
Bienes Servicios Bienes + Servicios
Fuente:Propia
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Anexos
Gráfico III - 30 : ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)? / (Pregunta

21)

46,3% 31 / 67 Si
46,3% 31 / 67 No Aplica
7,5% 5 / 67 No
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 31: ¿Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por

otra(s) compañía(s)? / (Pregunta 22)
80,6% 54 / 67 No
19,4% 13 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 32 : ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los

Productos/Servicios vendibles? / (Pregunta 23)

40,3% 27 / 67 Detallada por Categoría de Productos
35,8% 24 / 67 Detallado por Producto
23,9% 16 / 67 General / Sin Detallar
0,0% 0 / 67 No ofrece ningún tipo de información.
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 33 : Tipo de Información contenida en las páginas / (Pregunta

23)
Texto Sonido Imágenes/Gráficos
1 General/Sin detallar 16 /16 1 /16 9 /16
2 Detallada por Categoría de Productos 27 /27 1 /27 17 /27
3 Detallada por Producto 24 /24 1 /24 19 /24
4 No ofrece ningún tipo de información 0 /0 0 /0 0 /0
67 / 67 3 / 67 45 / 67
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 34 : ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los

Productos? / (Pregunta 24)

86,6% 58 / 67 No
7,5% 5 / 67 Si, a Otras Páginas en la Red
4,5% 3 / 67 Si, Ofrecida por Expertos
1,5% 1 / 67 Si, Ofrecida por Otros Consumidores
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 35 : ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los

58,2% 39 / 67 No
19,4% 13 / 67 Si Señala la disponibilidad e Incluye el Inventario/cantidad disponible
13,4% 9 / 67 Si Señala la disponibilidad del producto (Solo que el producto esta disponible)
9,0% 6 / 67 No Aplica
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 36 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos


91,0% 61 / 67 No
9,0% 6 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 37 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más
vendidos (Best Sellers)? / (Pregunta 27)

98,5% 66 / 67 No
1,5% 1 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 38: ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a
los Bienes? / (Pregunta 28)

94,0% 63 / 67 No
6,0% 4 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 39 : ¿Contiene Información sobre los Precios? / (Pregunta 29)

56,7% 38 / 67 No ( Ir a Pregunta 31 )
37,3% 25 / 67 Si
6,0% 4 / 67 No Aplica ( Ir a Pregunta 31 )
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 40 : ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? / (Pregunta 30)

28,0% 7 / 25 Precios > 10 MBs.
28,0% 7 / 25 Precios < 99 MBs.
16,0% 4 / 25 Precios > 100 MBs
16,0% 4 / 25 Precios > 10 MBs. y Precios < 99 MBs.
12,0% 3 / 25 Todos los Niveles
0,0% 0 / 25 Precios < 9 MBs.
100,0% 25 / 25 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 41 : ¿Contiene información sobre Producto(s)/servicio(s) con

Promoción(es). ? / (Pregunta 31)

88,1% 59 / 67 No ( Ir a Pregunta 35 )
11,9% 8 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 42 : ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? / (Pregunta 32)

87,5% 7 /8 Ofrece Descuentos sobre Volumen
25,0% 2 /8 Otro
12,5% 1 /8 Programa de recompensas a compradores frecuentes
0,0% 0 /8 Ofrece Descuentos sobre los Envíos
0,0% 0 /8 Ofrece Cupones
Fuente: Propia
Gráfico III - 43 : ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la

Promoción? / (Pregunta 33)

62,5% 5 /8 Si
37,5% 3 /8 No ( Ir a Pregunta 35 )
100,0% 8 /8 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 44 : ¿Cómo se entrega la Promoción? / (Pregunta 34)

80,0% 4 /5 El cliente las retira en la Oficina del proveedor
20,0% 1 /5 Se entregan a la Puerta del Cliente con Transporte Propio
0,0% 0 /5 Otro
0,0% 0 /5 Se entrega(n) por Internet
0,0% 0 /5 Se entregan a la Puerta del Cliente a través de Terceros
100,0% 5 /5 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 45 : ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los

Productos adquiridos? / (Pregunta 35)

53,7% 36 / 67 No ( Ir a Pregunta 44 )
17,9% 12 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 46 : ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío? / (Pregunta 36)

50,0% 6 / 12 No
50,0% 6 / 12 Si
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 47: ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Bienes

Virtuales? / (Pregunta 37)

83,3% 10 / 12 No Aplica
8,3% 1 / 12 Si
8,3% 1 / 12 No
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 48 : ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en

destino? / (Pregunta 38)

58,3% 7 / 12 No
41,7% 5 / 12 Si
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 49: ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega? /

(Pregunta 39)

58,3% 7 / 12 Si
41,7% 5 / 12 No ( Ir a Pregunta 44 )
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 50 : ¿Cuántos Días? / (Pregunta 40)

42,9% 3 /7 Menor o Igual a 3 Día(s)
100,0% 7 /7 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 51 : ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? /

(Pregunta 41)

90,0% 9 / 10 Si mediante Terceros.
10,0% 1 / 10 No
0,0% 0 / 10 Si mediante transporte Propio.
100,0% 10 / 10 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 52: ¿Cuáles son los Métodos de entrega? / (Pregunta 41)

41,7% 5 / 12 Otro
25,0% 3 / 12 MRW
16,7% 2 / 12 Fedex
16,7% 2 / 12 DHL
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 53: ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega? /

(Pregunta 42)

50,0% 5 / 10 Nacional + Internacional
40,0% 4 / 10 Si. Nacional
10,0% 1 / 10 Si. Local
0,0% 0 / 10 Si. Internacional
0,0% 0 / 10 No.
100,0% 10 / 10 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 54 : ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para

Regalo? / (Pregunta 43)

70,0% 7 / 10 No aunque el producto se puede regalar
20,0% 2 / 10 No debido a que no lo necesita (no es empaquetable)
10,0% 1 / 10 Si
100,0% 10 / 10 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 55 : ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la

venta? / (Pregunta 44)
98,5% 66 / 67 Si
1,5% 1 / 67 No ( Ir a Pregunta 46 )
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 56 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la

venta? / (Pregunta 45)
83,6% 56 / 67 Consulta en Línea o correo electrónico

73,1% 49 / 67 Consulta Telefónica con Costo al Cliente
6,0% 4 / 67 Envió de Cotización/Presupuesto
6,0% 4 / 67 Consulta Telefónica sin Costo al Cliente (800)
4,5% 3 / 67 Envío de Muestras / Información por correo
3,0% 2 / 67 Otro
1,5% 1 / 67 Visita al Sitio del Proveedor
0,0% 0 / 67 Solicitas Visita de un Representante en Sitio del Cliente
Fuente: Propia
Gráfico III - 57 : ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en

línea? / (Pregunta 46)

89,6% 60 / 67 No ( Ir a Pregunta 48 )
10,4% 7 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 58 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un Pedido?/
(Pregunta 47)

66.7% 44 / 66 Pedido por Correo Electrónico
59.1% 39 / 66 Pedido por Teléfonos/Fax CON Costo
16.7% 11 / 66 No ofrece / Ninguna de las anteriores
3.0% 2 / 66 Pedido por Teléfonos/Fax SIN Costo (800)
0.0% 0 / 66 Otro
Fuente: Propia
Gráfico III - 59 : ¿Contiene el servicio de Registro?/ (Pregunta 48)

50.7% 34 / 67 No ( Ir a Pregunta 51 )
49.3% 33 / 67 Si
100.0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 60 : ¿Qué permite este servicio de registro? / (Pregunta 49)
Fuente: Propia

51,5% 17 / 33 Hacer el pedido o solicitar una cotización
24,2% 8 / 33 Comprar en línea
21,2% 7 / 33 Recibir noticias y novedades
6,1% 2 / 33 Otro
Gráfico III - 61 : ¿Ofrece Confidencialidad para la Información del Cliente? /

(Pregunta 50)

72,7% 24 / 33 No
21,2% 7 / 33 Si aunque el cliente no lo solicite.
6,1% 2 / 33 Si y solo si el Cliente lo solicita
100,0% 33 / 33 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 62 : ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras? / (Pregunta 51)

87,9% 58 / 66 No ( Ir a Pregunta 53 )
12,1% 8 / 66 Si
100,0% 66 / 66 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 63 : ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y

modificarla antes de pagar)? / (Pregunta 52)

100,0% 8 /8 Si
0,0% 0 /8 No
100,0% 8 /8 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 64 : ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago?

/ (Pregunta 53)

82,1% 55 / 67 No ( Ir a Pregunta 55 )
17,9% 12 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 65 : ¿Qué modalidades de pago acepta? / (Pregunta 54)

58,3% 7 / 12 Cargo a Tarjeta de Crédito:
41,7% 5 / 12 Pago con Cheque Personal/Efectivo
33,3% 4 / 12 Crédito / Financiamiento
16,7% 2 / 12 Cargo a Cuenta del Cliente:
8,3% 1 / 12 Otro
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 66 : Las tarjetas más usadas por las páginas en la Red /
(pregunta 54)
Dinners Maestro
17% 6%
MasterCard VISA
39% 38%
Base: 18 Respuestas
Fuente: Propia
Gráfico III - 67 : Las Otras formas de pago más usadas / (Pregunta 54)
Cestatickets Intercambio
50% 50%
Base: 2 Respuestas
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
UNIMET
Anexos
Gráfico III - 68 : ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción

(SSL/SET)? / (Pregunta 55)

41,7% 5 / 12 Si
33,3% 4 / 12 Si e Incluye TRUST-e, Verysign, Cybercash
25,0% 3 / 12 No
100,0% 12 / 12 Sumario
Fuente: Propia
Gráfico III - 69 : ¿Ofrece Política de Devoluciones? / (Pregunta 56)

71,6% 48 / 67 No ( Ir a Pregunta 58 )
3,0% 2 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 70 : ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta? / (Pregunta

57)

100,0% 2 /2 Cambio de la mercancía por otra
50,0% 1 /2 Devolución del Dinero de la compra
0,0% 0 /2 Otro
0,0% 0 /2 Devolución de los gastos de Envío (1ra Vez)
Fuente: Propia
Gráfico III - 71 : ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía? /

(Pregunta 58)

61,2% 41 / 67 No (TERMINAR ENCUESTA)
38,8% 26 / 67 Si
100,0% 67 / 67 Sumario
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 72 : ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? / (Pregunta 59)
Fuente: Propia

73,1% 19 / 26 Avisos Publicitarios
19,2% 5 / 26 Patrocinio
92,3% 24 / 26 Sumario
Gráfico III - 73 : ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? /

(Pregunta 60)

96,2% 25 / 26 Cintillo Normal
11,5% 3 / 26 Cintillo Rotativo
0,0% 0 / 26 Cintillo Rotativo Con Animación
0,0% 0 / 26 Cintillo con Programa interactivo
0,0% 0 / 26 Pop-Up Ads
0,0% 0 / 26 Otro (Especifique):
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 74 : ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? / (Pregunta 61)

60,0% 15 / 26 Publicidad de otras compañías.
Publicidad de la Compañía realizadora de la
56,0% 14 / 26
Página de la Red
Fuente: Propia
Gráfico III - 75 : Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la

Red / (Pregunta 61)
WexInnovation
Megadata
8%
22%
Web@m
8%
telematic
Cyberfox Investment
30% LG Media 8%
Casiplus Venecom 8%
8% 8%
Base: 14 Respuestas
Fuente: Propia
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Anexos
Gráfico III - 76 : Publicidad de otras compañías.
Banco Mercantil
4% Amazon
11%
Oracle
4%
Otros Doble U
43% 11%
Alkasltzer
4% Revlon
Wella 4%
Clairol 4%
Telcel
7% 4%
Microsoft
4% Base: 22 Respuestas
Fuente: Propia
Trabajo de Grado
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Anexos
CAPÍTULO III: RESULTADOS ............................................................................97
FASE 1 ............................................................................................................97
FASE 2 .......................................................................................................... 103
Las Páginas de la Red Venezolanas .......................................................... 103
Los Productos ........................................................................................... 110
Precios ..................................................................................................... 113
Promoción de Ventas ................................................................................ 113
Plaza / Distribución .................................................................................... 113
El Proceso de Compra............................................................................... 114
Políticas y Formas de Pago ....................................................................... 115
Políticas de Devoluciones .......................................................................... 116
Publicidad................................................................................................. 116
Gráficos .................................................................................................... 117
Ilustración III - 1: Egghead.com .......................................................................... 101
Ilustración III - 2: BestBuy.com............................................................................ 101
Ilustración III - 3: The Gap.................................................................................... 102
Gráfico III - 1: Proyección Ventas Comercio electrónico en los Estados Unidos ................ 106
Gráfico III - 2 : ¿Qué tipo de acceso a la página se obtuvo? / (Pregunta 4) ...................... 118
Gráfico III - 3 : ¿Qué tipo de Dominio tiene? / (Pregunta 5) ............................................. 118
Gráfico III - 4 : Tipo de Dominios / (Pregunta 5) ................................ .............................. 119
Gráfico III - 5 : Tipo de empresa de hospedaje / (Pregunta 5).......................................... 119
Gráfico III - 6 : ¿Es un Dominio Registrado para Venezuela? / (Pregunta 6).................... 120
Gráfico III - 7 : ¿Cuál es la actividad principal de la empresa ? / (Pregunta 7) .................. 120
Gráfico III - 8 : ¿Cuál es el sector principal de actividad de la empresa? / (Pregunta 8)..... 121
Gráfico III - 9: Total de Páginas Aptas para el Estudio / (Pregunta 8).............................. 121
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 10: ¿Cómo se le puede catalogar a la empresa? / (Pregunta 9) ..................... 122
Gráfico III - 11 : ¿A quién van dirigidos los Bienes ofrecidos por la empresa? / (Pregunta 10)
............................................................................................................................ 123
Gráfico III - 12 : ¿Cómo se podría catalogar la Página? / (Pregunta 11) ........................... 123
Gráfico III - 13 : Relación entre el Tipo de Empresa y el Tipo de Página / (Pregunta 11) ... 124
Gráfico III - 14 : ¿Contiene Información sobre la Empresa? / (Pregunta 12) ..................... 125
Gráfico III - 15 : ¿Contiene información sobre quienes son / historia de la empresa? /

(Pregunta 13) ....................................................................................................... 125
Gráfico III - 16 : ¿Contiene Información sobre la ubicación de la empresa? / (Pregunta 14)

............................................................................................................................ 126
Gráfico III - 17 : ¿Cual(es) es (son) la(s) ubicación(es) de la empresa(s)? / (Pregunta 15)

............................................................................................................................ 126
Gráfico III - 18 : Presencia en Ciudades a Nivel Nacional / (Pregunta 15) ........................ 127
Gráfico III - 19 : Países a Nivel Internacional / (Pregunta 15)........................................... 127
Gráfico III - 20 : ¿Ofrece Contenido a través de Noticias, información de actualidad y/o

Consejos en la página? / (Pregunta 16) .................................................................. 128
Gráfico III - 21 : ¿Qué tipos de af cilidades para establecer una Comunidad de usuarios
tiene? / (Pregunta 17)............................................................................................ 128
Gráfico III - 22 : ¿Qué idioma(s) ofrece? / (Pregunta 18) ................................................. 129
Gráfico III - 23 : Otros Idiomas / (Pregunta 18) ............................................................... 129
Gráfico III - 24 : ¿Qué facilidades incluye para el proceso de Consultar/Buscar los Bienes? /
(Pregunta 19) ....................................................................................................... 130
Gráfico III - 25 : ¿Qué tipo de Productos ofrece para la venta? / (Pregunta 20) ................ 130
Gráfico III - 26 : Clasificación de los Productos según su Intangibilidad / (Pregunta 20) .... 131
Gráfico III - 27: Clasificación de los Productos según los hábitos de compra del consumidor /
(Pregunta 20) ....................................................................................................... 131
Gráfico III - 28 : Relación entre la Estrategia de Comercio y el tipo de Bien (Pregunta 20) 132
Gráfico III - 29 : Relación entre el Tipo de Negocio y el Tipo de Bien (Pregunta 20).......... 132
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Anexos
Gráfico III - 30 : ¿Contiene información sobre la(s) marca(s)? / (Pregunta 21) ................. 133
Gráfico III - 31: ¿ Contiene bien(es)/servicio(s) vendible(s) ofrecido(s) por otra(s)

compañía(s)? / (Pregunta 22) ................................................................................ 133
Gráfico III - 32 : ¿Qué nivel de Información ofrece sobre los Productos/Servicios vendibles? /
(Pregunta 23) ....................................................................................................... 134
Gráfico III - 33 : Tipo de Información contenida en las páginas / (Pregunta 23)................. 134
Gráfico III - 34 : ¿Contiene/ofrece alguna Revisión/referencia sobre los Productos? /

(Pregunta 24) ....................................................................................................... 135
Gráfico III - 35 : ¿Contiene información sobre la Disponibilidad de los Productos? / (Pregunta

25) ....................................................................................................................... 135
Gráfico III - 36 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Nuevos Productos? / (Pregunta
26) ....................................................................................................................... 136
Gráfico III - 37 : ¿Contiene Información sobre cuales son los Productos más vendidos (Best
Sellers)? / (Pregunta 27)........................................................................................ 136
Gráfico III - 38: ¿Contiene Información sobre las garantías que amparan a los Bienes? /
(Pregunta 28) ....................................................................................................... 137
Gráfico III - 39 : ¿Contiene Información sobre los Precios? / (Pregunta 29) ...................... 137
Gráfico III - 40 : ¿Qué nivel de Precios Unitarios ofrece? / (Pregunta 30)........................ 138
Gráfico III - 41 : ¿Contiene información sobre Producto(s)/servicio(s) con Promoción(es). ? /

(Pregunta 31) ....................................................................................................... 138
Gráfico III - 42 : ¿Qué tipo(s) de Promoción(es) ofrece? / (Pregunta 32) .......................... 139
Gráfico III - 43 : ¿Contiene Información sobre la forma como se entrega la Promoción? /

(Pregunta 33) ....................................................................................................... 139
Gráfico III - 44 : ¿Cómo se entrega la Promoción? / (Pregunta 34) .................................. 140
Gráfico III - 45 : ¿Ofrece el Servicio de Entrega / Despacho de los Productos adquiridos? /

(Pregunta 35) ....................................................................................................... 140
Gráfico III - 46 : ¿Ofrece Servicio de Seguimiento del Envío? / (Pregunta 36) .................. 141
Gráfico III - 47: ¿Ofrece Descarga Inmediata (Download) para Bienes Virtuales? / (Pregunta
37) ....................................................................................................................... 141
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Anexos
Gráfico III - 48 : ¿Contiene el servicio de Entrega en puerta y cobro en destino? / (Pregunta

38) ....................................................................................................................... 142
Gráfico III - 49: ¿Contiene Información sobre el Tiempo de entrega? / (Pregunta 39) ....... 142
Gráfico III - 50 : ¿Cuántos Días? / (Pregunta 40) ............................................................ 143
Gráfico III - 51 : ¿Contiene Información sobre los Métodos de entrega? / (Pregunta 41) ... 143
Gráfico III - 52: ¿Cuáles son los Métodos de entrega? / (Pregunta 41) ............................ 144
Gráfico III - 53: ¿Contiene Información sobre las zonas de entrega? / (Pregunta 42) ........ 144
Gráfico III - 54 : ¿Contiene información sobre el Servicio de envolturas para Regalo? /

(Pregunta 43) ....................................................................................................... 145
Gráfico III - 55 : ¿Contiene servicio de apoyo para consulta/cierre sobre la venta? /

(Pregunta 44) ....................................................................................................... 145
Gráfico III - 56 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para el cierre de la venta? / (Pregunta
45) ....................................................................................................................... 146
Gráfico III - 57 : ¿Contiene la facilidad/posibilidad de hacer compras en línea? / (Pregunta

46) ....................................................................................................................... 146
Gráfico III - 58 : ¿Qué tipo de Ayuda o apoyo ofrece para hacer un Pedido?/ (Pregunta 47)
............................................................................................................................ 147
Gráfico III - 59 : ¿Contiene el servicio de Registro?/ (Pregunta 48) .................................. 147
Gráfico III - 60 : ¿Qué permite este servicio de registro? / (Pregunta 49) ......................... 148
Gráfico III - 61 : ¿Ofrece Confidencialidad para la Información del Cliente? / (Pregunta 50)
............................................................................................................................ 148
Gráfico III - 62 : ¿Ofrece el Sistema del Carrito de Compras? / (Pregunta 51) .................. 149
Gráfico III - 63 : ¿Ofrece el Sistema de Chequeo (Revisar la compra y modificarla antes de

pagar)? / (Pregunta 52) ......................................................................................... 149
Gráfico III - 64 : ¿Contiene información sobre las políticas/formas de Pago? / (Pregunta 53)
............................................................................................................................ 150
Gráfico III - 65 : ¿Qué modalidades de pago acepta? / (Pregunta 54) .............................. 150
Gráfico III - 66 : Las tarjetas más usadas por las páginas en la Red / (pregunta 54) ......... 151
Gráfico III - 67 : Las Otras formas de pago más usadas / (Pregunta 54) .......................... 151
Trabajo de Grado
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Anexos
Gráfico III - 68 : ¿Contiene información sobre Seguridad en la Transacción (SSL/SET)? /

(Pregunta 55) ....................................................................................................... 152
Gráfico III - 69 : ¿Ofrece Política de Devoluciones? / (Pregunta 56)................................. 152
Gráfico III - 70 : ¿Qué modalidad(es) de devolución(es) acepta? / (Pregunta 57) ............. 153
Gráfico III - 71 : ¿Contiene Publicidad distinta al Nombre de la compañía? / (Pregunta 58)

............................................................................................................................ 153
Gráfico III - 72 : ¿Qué tipo de publicidad emplea la página? / (Pregunta 59) .................... 154
Gráfico III - 73 : ¿Cómo y dónde aparecen los anuncios en la página? / (Pregunta 60) ..... 154
Gráfico III - 74 : ¿Quién(es) anuncia(n) en la publicidad? / (Pregunta 61)......................... 155
Gráfico III - 75 : Publicidad de la Compañía realizadora de la Página de la Red / (Pregunta

61) ....................................................................................................................... 155
Gráfico III - 76 : Publicidad de otras compañías.............................................................. 156
Trabajo de Grado

Lineamientos Estrate Gicos de

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Lineamientos Estrate Gicos de

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UNIVERSIDAD METROPOLITANA

Autor: Alejandro Del Rosal

Tutor: Pedro Miguel Díaz Caracas, 1 Abril de 2003

DERE CHO DE AUTO R

Yo, Alejandro Del Rosal, número de carnet 955108-5, estudiante de la

Nombre: Alejandro Del Rosal

Fecha de Entrega: Marzo 2003

Aprobación del Trabajo de Grado.

Quien suscribe, Pedro Miguel Díaz, Tutor del trabajo de grado:

“Lineamientos Estratégicos de Mercadeo para Internet que

Alejandro Del Rosal

Maestría en Administración de Empresas

Reúne los requisitos exigidos por el Decanato de Postgrado de la Universidad

En la ciudad de Caracas, a los …..días del mes de ……..del 2003

Acta de Veredicto Final

Nosotros los abajo Firmantes, constituidos como Jurado examinador y

Alejandro Del Rosal

Maestría en Administración de Empresas

Aprobado q Con Mención Meritoria q Reprobado q

Firma: __________________ __________________ __________________

Jurado: __________________ __________________ __________________

C.I. N°: __________________ __________________ __________________

Co men tario s y o bservacion es al Veredicto

Jurado 1 Jurado 2 Jurado 3

A mis hijos, Juan Ernesto y Maria Gabriela, quienes son la luz de mi

Agra dec imie nt os

No quisiera continuar sin expresar mi agradecimiento a mi tutor,

No puedo dejar a un lado a Tamara Gómez quien me ayudara con los

De igual modo quiero dejar constancia de mi agradecimiento a Dios

ebo comenzar aclarando que el presente trabajo de grado fue

En esa época, los temas de investigación en mercadeo sobre Internet

El génesis de este trabajo tiene sus orígenes en el año 1998, cuando

En nuestro país, la situación de Internet no solo se ha visto afectada

Pese a este escenario, la vigencia de este trabajo cobra mayor

No se duda que las empresas dedicadas al desarrollo de páginas en

"Los hombres siguen casi siempre el camino

“En bienes raíces es ubicación, ubicación,

E ste trabajo pretende presentar una serie de lineamientos para el

Para el diseño del estudio, lo primero que se estableció fue el enfoque

Con este enfoque en mente, se diseño el método de investigación que

principales páginas de la red con mayor número de ventas. El segundo se

Se espera que los hallazgos puedan ser de utilidad para el

Una de las principales ventajas de este estudio es la posibilidad de

Índic e de Cont e nido

INDICE DE ILUSTRACIONES, TABLAS Y GRÁFICOS...............................XII

¿POR QUÉ TANTO REVUELO CON INTERNET Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO?................ 1

CAPÍTULO I: FUNDAMENTOS Y MARCO TEÓRICO .................................17

E L PUNTO DE PARTIDA ....................................................................................... 17

EL S ISTEMA DE NOMBRE DE D OMINIO ................................ ................................ 33

CAPÍTULO II: EL MÉTODO ...........................................................................46

LA METODOLOGÍA EMPLEADA .....................................................................46

CAPÍTULO III: RESULT ADOS.......................................................................97

LINEAMIENTOS Y CONCLUSIONES ......................................................... 157

S OBRE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................... 157

LIBROS, PAPELES DE TRABAJO O R EPORTAJES ................................................... 174

ANEXO 1: AUYANTEPUI............................................................................. 191

¿QUÉ ES AUYANTEPUI? ............................................................................. 191

ANEXO 2: GLOSARIO ................................................................................. 195

ANEXO 3: PERFIL DE LA ECONOMÍA DIGITAL EN VENEZUELA. ........ 202

PENETRACIÓN DE INTERNET 2000 ............................................................ 203

ANEXO 4: INDICADORES DE PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET EN

PENETRACIÓN Y USO DE INTERNET 2002 ................................................. 208

Firma: __

Jurado: __

C.I. N°: __