MANUAL

FECHA REVISIÓN PÁGINA CÓDIGO

DD/MM/AAAA 03 1/XX OPER-TIIN-0070-2018

Seguros El Potosí, S.A.

MANUAL DEL PROCESO

Administración de Infraestructura de Nube
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CONTENIDO

1. Conceptos generales.....................................................................................................................................................................3
1.1. Misión...............................................................................................................................................................................................3
1.2. Visión................................................................................................................................................................................................3
1.3. Valores..............................................................................................................................................................................................3
1.4. Misión del Departamento........................................................................................................................................................3
2. Glosario.........................................................................................................................................................................................3
3. Proceso..........................................................................................................................................................................................3
3.1. Dueño del Proceso....................................................................................................................................................................3
3.2. Objetivos del Proceso...............................................................................................................................................................3
3.3. Usuarios....................................................................................................................................................................................4
3.4. Límites/Alcances.......................................................................................................................................................................4
3.5. Matriz de Responsabilidades y Facultades de los Participantes..............................................................................................4
3.6. Decisiones y su impacto...........................................................................................................................................................5
3.7. Tiempos del Proceso.................................................................................................................................................................5
3.8. Indicadores de Gestión.............................................................................................................................................................5
3.9. Identificación de sistemas y bases de datos............................................................................................................................5
3.10. Riesgos......................................................................................................................................................................................5
3.11. Políticas de operación..............................................................................................................................................................6
4. Diagrama de Proceso....................................................................................................................................................................6
4.1. Diagrama..................................................................................................................................................................................6
4.2. Narrativa...................................................................................................................................................................................6
4.3. Archivo Bizagi...........................................................................................................................................................................6
5. Vigencia.........................................................................................................................................................................................6
6. Autorización..................................................................................................................................................................................6
7. Control de Cambios al Manual......................................................................................................................................................7
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1. CONCEPTOS GENERALES

1.1. MISIÓN

Mantenernos siempre cercanos a nuestros clientes, protegiendo su patrimonio y el de todos nuestros asegurados, brindándoles
un servicio personalizado de excelencia, con solidez financiera y responsabilidad social.

1.2. VISIÓN

Ser líderes en el servicio dentro de la industria del seguro, con un marcado enfoque en la atención personalizada brindada a
través de nuestros empleados altamente capacitados. Lograremos el liderazgo conduciéndonos con identidad de empresa,
siempre entusiastas, ofreciendo productos innovadores y utilizando herramientas tecnológicas de vanguardia.

1.3. VALORES

o Productividad. Optimizamos nuestros recursos para lograr el mejor resultado y poder ofrecer productos accesibles y
competitivos.
o Honestidad. Actuamos con ética y profesionalismo para lograr la confianza que necesitan nuestros clientes para
sentirse tranquilos
o Trabajo de equipo. Fomentamos una actitud solidaria para el cumplimiento de objetivos comunes y así poder resolver
las necesidades de nuestros clientes desde un punto de vista multidisciplinario perfectamente articulado.
o Responsabilidad. Trabajamos con sensatez y seriedad para lograr la excelencia en los servicios que contratan nuestros
clientes.
o Calidad. Cumplimos nuestros compromisos con oportunidad y excelencia para que nuestros clientes se sientan
protegidos y respaldados en todo momento.
o Actitud de servicio. Buscamos satisfacer en todo momento las expectativas de servicio de nuestros clientes tanto
internos como externos y les ofrecemos un trato cálido, amable y accesible en todo momento o situación.

1.4. MISIÓN DEL DEPARTAMENTO

Ofrecer servicios de Tecnologías de la información a todas las áreas de la compañía a fin de que las operaciones se desarrollen con
las mejores condiciones tecnológicas y de seguridad disponibles, empleando para ello las ventajas existentes en el mercado.

2. GLOSARIO

Logs

Registro.

Nube

Grupo de Servicios alojados en alguna parte del mundo que se accesa por internet.

Usuario Final

Es aquella persona que es usuario de alguna de las aplicaciones web de Seguros el Potosí, ya sea Colaborador, Agente, Ajustador,
Ejecutivo y/o Cliente.
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Usuario Interno

Es el usuario especializado o administrador de alguna de las aplicaciones.

3. PROCESO

3.1. DUEÑO DEL PROCESO

Administrador de Nube.

3.2. OBJETIVOS DEL PROCESO

Proporcionar apoyo en áreas especializadas de TI cuando el equipo de Soporte Técnico y Aplicativo no es capaz de dar atención
y/o solución al requerimiento del usuario, asegurando que el 100% de los tickets ingresados sean concluidos.

3.3. USUARIOS

PROVEEDORES ENTRADAS INTERNOS/EXTERNOS

Usuario Final Ticket generado con la descripción Interno / Externo

detallada del problema.

Usuario Interno Ticket generado con la descripción Interno

detallada de la solicitud requerida.

CLIENTES SALIDAS INTERNOS/EXTERNOS

Usuario Final - Corrección de falla Interno / Externo.

- Informe de solución de incidente

Usuario Interno - Reporte de atención concluida. Interno

3.4. LÍMITES/ALCANCES

3.4.1. Inicio: Revisión de Logs / Analizar Solicitud

3.4.2. Término: Elaboración de Informe / Generar Informe de Solución
3.4.3. Alcances: Contar con una infraestructura robusta y con la mayor disponibilidad para mantener la continuidad del
Negocio.
3.4.4. Subprocesos: Detección de Fallas y Atención a solicitudes específicas.

3.5. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Y FACULTADES DE LOS PARTICIPANTES

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PUESTO DEL PARTICIPANTE ÁREA RESPONSABILIDAD FACULTAD

Analista de Soporte Agotar todas las posibilidades y Ninguna

TI
Técnico y Aplicativo capacidades para resolver el problema.

3.6. DECISIONES Y SU IMPACTO

DECISIONES IMPACTO

Determinar si el problema fue corregido o no. El corroborar que el problema ha sido solucionado.

3.7. TIEMPOS DEL PROCESO

Este proceso varia en base de la atención o solución requerida.

3.8. INDICADORES DE GESTIÓN

Satisfacción del Cliente: Se obtiene mediante el portal centro TI

3.9. IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS Y BASES DE DATOS

 Microsoft Office 365 (Word, Excel)

 Acrobat Reader
 AWS-CLI
 Internet Browser (Firefox, Chrome, Opera)

3.10. RIESGOS

FORMA DE MITIGAR O
ACTIVIDAD RIESGO TIPO DE RIESGO IMPACTO
CONTROLA

1 Corrección del La ejecución de un Operativo Amenazante Definir primeramente los

Problema comando o opción de comando a ejecutar, además
comando no planeada. de realizar respaldos de
información.

2 Realizar actividad El proceso que se Operativo Amenazante Realizar Respaldo de las

requerida realice alteré o instancias a trabajar.
modifique alguna
instancia.
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3.11. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

La solicitud ingresada deberá ser evaluada y catalogada por el analista de soporte técnico y aplicativo.

4. DIAGRAMA DE PROCESO

4.1. DIAGRAMA

Solicitud Ejecución Validación

Detección de
fallas
FINAL
Administración de Infraestructura de Nube

Administrador de Nube

Tipo de usuario

Recibir Ticket
Notificar
Cambio
INTERNO

Atención a
Solicitudes
Especificas

4.2. NARRA
TIVA

Publicar la narrativa desde el Archivo Bizagi, respetando el formato destino (el de este archivo Word, con fuente Calibri 11 en color
negro.

4.3. ARCHIVO BIZAGI

5. VIGENCIA
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El presente manual tiene vigencia a partir de la autorización por parte de la Dirección del Área correspondiente, y estará sujeto
a modificaciones conforme las necesidades de la Institución. Dichas modificaciones, deberán estar registradas y autorizadas por
los mismos funcionarios.

6. AUTORIZACIÓN

El presente manual fue autorizado el día___ del mes____ del 20___.

Guillermo Franco Montes de OcaAdministrador Pedro Luis Tello GonzalezGerente de

de Nube Infraestructura y Soporte

Luz María Sánchez Reyes

Directora de Vida y TI

7. CONTROL DE CAMBIOS AL MANUAL

CAMBIOS AUTORIZADO
REVISIÓN FECHA RESPONSABLE
EFECTUADOS POR:
Luz María Sánchez
1 09/08/2018 Creación Edgar de la Cruz Alejo Reyes
Luz María Sánchez
2 06/02/2019 Revisión Edgar de la Cruz Alejo Reyes
Guillermo Franco Luz María Sánchez
20/02/2022 Revisión
3 Montes de Oca Reyes
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