Definición de Valor

Vamos a aprender
como definir valor derivado de
la entrega de un producto o
servicio y cuando una
actividad crea valor.

“Valor es lo que el cliente

está dispuesto a pagar”

El cliente puede obtener

valor de un bien o servicio o incluso una experiencia. El valor es difícil
de cuantificar porque está directamente relacionada con la
percepción del cliente, contexto y propósito.

Por ejemplo, digamos que usted es el cliente y usted compra

algo de comida. El valor que obtienes de la comida esta en función
de su gusto o preferencias, su hambre y sus expectativas en términos
de nutrición. Cuando usted toma un taxi, el valor que obtiene es la
capacidad de llegar a un lugar específico, en un tiempo específico y
la capacidad para hacer otras cosas durante el viaje.

Básicamente, cuando usted está

dispuesto a pagar por un bien o un
servicio, es porque siente que el valor
que recibe es mayor que el precio que
usted paga. Usted estaría listo para
pagar por comida si realmente tienes
hambre, y de la misma manera que
estarías dispuesto para pagar un taxi si
tiene prisa.

En la fabricación, el concepto de valor es algo más fácil de

entender, porque el valor se deriva de un producto que los clientes
compran y se benefician. Usted compra un coche para transportar a
su familia, una computadora personal para trabajar, una TV para el
entretenimiento.
 En servicio, es un gran problema dado que
el servicio pocas veces es tangible. Por ejemplo,
el valor de una póliza es una mitigación del
Riesgo. El valor de un chequeo de salud es el
Diagnostico. El valor de contratar a un Consultor
es el de un concejo acertado. Aun mas difícil es
la definición de valor de áreas como las de finanzas, TI, RRHH.

La pregunta es estimar el cómo el cliente externo se beneficia

de un proceso interno y estimar el precio que están dispuestos a
pagar por ello.

Por ejemplo, el valor de un entrenamiento o un proceso de

reclutamiento es el desarrollo de talentos que se utilizará para servir
al cliente. Y como dijimos, los clientes también pueden tener
percepciones diferentes del valor de un mismo bien o servicio. Así,
el valor de un artículo de noticias puede ser entretenimiento para una
persona, podría ser información para otra, o un análisis experto para
otro. Esto explica el porque las empresas necesitan desarrollar
estrategias de segmentación de clientes, para enfocarse así a
diferentes perfiles de clientes con ofertas de valor apreciadas.

Otra idea importante es que cuando

el cliente paga el precio de un bien o un
servicio producido por una empresa,
pagan por cada actividad realizada, por
cada espera, por cada reproceso, por
cada desperfecto, por cada empleado de
esta empresa, etc.

Por lo tanto, si los clientes supieran en detalle de las actividades

por las que están pagando, sin duda sólo estaría dispuestos a
reconocer o pagar por las actividades que realmente sientan les
agrega valor.

Desde una perspectiva empresarial, esto significa que las

actividades de las empresas crean valor sólo cuando el cliente está
dispuesto a pagar por ellas. Así que las empresas necesitan, de
modo crítico, el definir claramente el valor para sus clientes finales,
identificar las actividades que crean ese valor, optimizarlas
eliminando desperdicios y mantener luego en un ciclo positivo de
mejora continua.