SOPORTE TECNICO DE SISTEMAS

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PROCEDIMIENTO PARA SOPORTE

TECNICO DE SISTEMAS

APROBACIÓN

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Eduardo Salcedo Javier Dueñas Gabriel Rosales
Director Administrativo
CARGO Gerente Corporativo Gerente General
y RRHH

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1. OBJETO:
Establecer las directrices generales para realizar un soporte técnico en sistemas que de cubrimiento a
todos los equipos y redes de la compañía, y así permitir una operación libre de fallas, obteniendo un
óptimo resultado de los equipos informáticos.

2. ALCANCE

Todas las áreas y/o Procesos de la compañía relacionados con los sistemas.

3. DEFINICIONES

SOPORTE TECNICO: Es el apoyo prestado por el departamento de sistemas a cualquier tipo de

problema relacionado con software o hardware enmarcado dentro de los formatos aprobados por la
compañía.

4. RESPONSABLES

Gerente de Administración y Negocios

Director Administrativo y de Recurso Humano
Coord. Sistemas
Ingeniero de Sistemas
Técnico en Sistema

5. CONTENIDO

5.1 PROCEDIMIENTO

 El procedimiento inicia en el momento en que un equipo de cómputo presenta fallas de cualquier

índole.

 Se envía comunicado por teléfono o correo electrónico al Departamento de Sistemas, solicitando el

soporte técnico respectivo.

 En caso de falla en alguno de los equipos fuera de Bogotá, se procede a dar soporte por internet
(escritorio remoto) o vía telefónica.

 En el caso de Bogotá, de ser una falla menor se repara en el puesto de trabajo, de lo contrario el
equipo de computo será llevado al Departamento de Sistemas. no sin antes asignarle un equipo en
calidad de préstamo al usuario.

 Una vez el Departamento de Sistemas recibe la solicitud, procede a diligenciar el PW-AD-F-23,

Solicitud Asistencia Técnica en Sistemas, donde se relaciona el tipo de soporte que se requiere, y la
persona dueña del equipo.

 El tiempo de respuesta para Bogotá es de máximo un medio día y para los equipos fuera de Bogotá
telefónicamente o remotamente se dará soporte el mismo día de recibir la solicitud y de ser necesario
se programara visita al lugar o sitio respectivo.

 Una vez terminada la reparación del equipo se reinstalara en su sitio y se le darán las indicaciones
correspondientes al usuario.
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5.2 FORMATO PW-AD-F-23

 El formato PW-AD-F-23 Solicitud Asistencia Técnica en Sistemas, será diligenciado por el

Departamento de Sistemas, el cual será el encargado de llevar el número de consecutivo del
formato.

 El número de solicitud se aplica autonumericamente, según el orden en que lleguen las solicitudes
de asistencia técnica ya sea por correo electrónico o llamadas telefónicas al Departamento de
Sistemas.

 ENCABEZADO

Se diligencia la solicitud, el nombre de la persona que solicita el servicio, cargo de la persona, fecha
de la solicitud, fecha de atención y centro de costos. Junto con la modalidad de servicio que se va a
prestar. (presencial, internet o telefónica)

 GENERALIDADES DEL SOPORTE

Se registran los datos relacionados con el Equipo de cómputo al que se dará mantenimiento.

En descripción de la falla, se describe brevemente el problema que tiene la máquina para llevar un
historial y así poder tener un registro.

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 INFORME TECNICO

En este ítem, se describe lo que se encontró en el equipo y la solución dada al problema.

 FIRMAS

En el campo firmas se deja constancia de la persona que realizó el soporte, y la persona a la cual le
fue entregado el soporte, con este último campo se da por finalizado el soporte.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 PW-AD-F-23 Solicitud Asistencia Técnica en Sistemas

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CONTROL DE CAMBIOS

Cambio Fecha de Sección Resumen

No. Cambio
1 Dic-16 de 2009 Todo el Revisión general de todo el procedimiento, se actualiza de
Documento acuerdo a la nueva versión del formato PW-AD-F-23

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