Guía Modelo de Los 25 Pasos

I.
INTRODUCCIÓN
II. OBJETIVOS
Objetivo General
El objetivo general es la aplicación de los pasos para el diseño y desarrollo de un modelo de

calidad en la empresa seleccionada
Objetivos Específicos
 Aplicar los principios básicos de gestión de calidad para el desarrollo de los veinticinco
pasos del modelo de calidad.
 Utilizar herramientas de gestión de la calidad como el control estadístico para realizar un

análisis del proceso de producción y demás operaciones que se llevan a cabo en la empresa.
 Hacer un análisis de la situación de la empresa en materia de calidad y proponer mejoras que

podrían implementarse a través del desarrollo del modelo de calidad.
 Definir los planes de ejecución y proyectos de mejora que pueden aplicarse en la empresa
para mejorar y optimizar sus procesos y operaciones.
 Definir encargados, recursos, participantes, metodologías, lugares y fechas para los

diferentes programas, capacitaciones y proyectos que son propuestos en el modelo de
calidad.
III. ANTECEDENTES
Pasos para la Implementación de un Modelo de Calidad – Purificadora de Agua Ceilán
IV. APLICACIÓN DE LOS 25 PASOS PARA LA IMPLENTACIÓN DE UN MODELO

DE CALIDAD EN EMPRESA PURIFICADORA CEILÁN
1. EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS E INFLUENCIA
1.1 Descripción de los Grupos de Interés

Para la empresa xyz, se han identificado los siguientes grupos de interés que mantienen una
relación directa e indirecta con la empresa:
1.1.1 Gerentes Propietarios
1.1.2 Empleados (Personal de la Empresa)

El personal de la empresa comprende:
 Un operario que desempeña también las funciones de jefe de planta, jefe de almacén y jefe
de ventas.
 Un motorista repartidor.
 Un gerente general.
FUNDAMENTAR
1.1.3 Clientes
Los clientes de la empresa incluyen FUNDAMENTAR
1.1.4 Proveedores
Quienes suministran la materia prima FUNDAMENTAR
Una lista de los nombres de los proveedores y su descripción se brinda en los apartados 6.2
cadena proveedor-cliente externo y 11 del control de proveedores.
1.1.5 Inspección de Salubridad

FUNDAMENTAR
1.1.6 La Sociedad
La empresa desarrollo campañas de publicidad en diversos medios (radio y televisión
principalmente) mediante las cuales da a conocer el producto el consumo de su producto y a
través de la distribución misma del producto.
La empresa muestra también su interés en apoyar a la comunidad. COMO
2
1.2 Línea de Responsabilidad Social

En la siguiente tabla se muestran los principales grupos de interés descrito y el interés particular
de cada uno de estos sobre las actividades de la empresa.
En la tercera columna nombrada “Responsabilidad Social” se describen las diferentes formas en
que la empresa demuestra su grado de responsabilidad social con cada grupo en específico.
Tabla 1.1. Línea de Responsabilidad Social de la Empresa

Grupo de Interés Interés Particular Responsabilidad Social
Propietarios Generar ganancias sobre las
operaciones de la empresa.
Empleados Obtener una retribución monetaria por Los empleados son
(Personal de la las labores desempeñada en la motivados ocasionalmente
Empresa) empresa. con pequeñas bonificaciones
monetarias y celebración de
fechas especiales.
Clientes Adquirir un producto que cumpla con
sus especificaciones, principalmente en
cuanto a calidad y precio.
Proveedores Obtener una ganancia económica sobre
la venta insumos y la provisión de
suministros .
Unidad de Salud Obtener una retribución económica por

Ambiental la realización de pruebas al producto.
Departamental Analizar la calidad del agua que se
purifica en la empresa a modo de que
cumpla con las especificaciones de
salud ambiental.
Sociedad Beneficiarse de las actividades de Apoyo a las campañas
proyección social. deportivas y de aseo
1.3 Determinación de la Etapa de Línea de Responsabilidad en que se Encuentra la

Empresa
Purificadora Ceilán es una empresa de relativa reciente constitución, sin embargo, es notorio su
interés por hacer progresos en el ámbito de la responsabilidad social. En este aspecto,
Purificadora Ceilán ha llevado a cabo ciertas iniciativas como fueron antes mencionadas. Pese a
esto, no hay una planificación que estructure dichos programas para canalizar estos esfuerzos de
la mejor manera o definir cuáles son los objetivos específicos de dichas medidas (beneficiarios,
justificación de la necesidad del beneficiario, periodicidad, etc.). Tal falta de documentación y
3
estructuración en las iniciativas sobre responsabilidad social demuestra que la empresa aún se
encuentra en la etapa I, pero que con planes más y mejor definidos podría avanzar a las etapas
posteriores en la línea de responsabilidad social.
2. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN
La empresa carece de una misión y visión, por lo que a continuación se presenta una propuesta
para ambas.
2.1 Misión
2.1.1 Descripción de la Misión

“Nuestra misión es brindar a las familias hondureñas el agua purificada de la mejor calidad al
precio más justo, teniendo como objetivo cuidar de la salud y economía de nuestros
consumidores y empleados, valiéndose de las nuevas tecnologías para conquistar nuevos
mercados.
2.1.2 Descripción de los Elementos de la Misión

En el siguiente esquema se resaltan los elementos que integran la misión de Purificadora Ceilán:
Clientes Mercado Producto Filosofía
“Nuestra misión es brindar a las familias hondureñas el agua purificada de la mejor calidad al
precio más justo, teniendo como objetivo cuidar de la salud y economía de nuestros
consumidores y empleados, valiéndose de las nuevas tecnologías para conquistar nuevos
mercados.”
Interés por los Tecnología Interés por la
empleados supervivencia y el
Concepto de sí Interés por la crecimiento.
misma imagen pública
Figura 2.1. Esquema de la ubicación de los elementos de la misión.
Clientes: Los clientes finales de los productos de Purificadora Ceilán son las familias
hondureñas.
Mercado: El producto se comercializa sobre todo en Danlí y sus alrededores, sin embargo se
deja abierta la posibilidad de acceder a nuevos mercados.
Productos: El principal producto de la empresa es el agua purificada.
4
Filosofía: Uno de los objetivos de toda empresa debe ser asegurar la calidad de sus productos y
servicios, por lo que este elemento ha sido agregado a la misión de Purificadora Ceilán.
Concepto de sí misma: La característica que hace distinta a Purificadora Ceilán de otras

empresas del mismo rubro, es que se trata de brindar un precio justo al consumidor.
Interés por la imagen pública: La misión de la empresa muestra un interés por proteger la salud
y la capacidad adquisitiva de los consumidores.
Empleados: Con este elemento, la misión de la empresa trata de retratar el interés por proteger
también a los empleados en el proceso de producción y operaciones normales de la empresa.
Tecnología: La tecnología es importante para las empresas de producción, las cuales se

benefician de los avances tecnológicos para buscar métodos de producción más eficientes, lo
cual ha querido ser reflejado en la misión.
Interés por la supervivencia y el crecimiento: A través de la entrada en nuevos mercados, la

empresa puede aumentar su producción y su volumen de ingresos, por tanto asegura su
supervivencia y desarrollo.
2.2 Visión
2.2.1 Declaración de la Visión

“Para el 2015 seremos una empresa que se destaque por la calidad y confiabilidad en sus
productos, extendiéndose a nuevos mercados, contando con la seriedad y compromiso de
nuestros empleados en realizar su trabajo con eficacia y eficiencia, laborando en un ambiente
seguro y agradable.”
2.1.2 Descripción de los Elementos de la Visión

En el siguiente esquema se resaltan los elementos que integran la misión de Purificadora Ceilán:
Marco Temporal Meta a lograr en el marco

temporal
“Para el 2015 seremos una empresa que se destaque por la calidad y confiabilidad en sus
productos, extendiéndose a nuevos mercados, contando con la seriedad y compromiso de
nuestros empleados en realizar su trabajo con eficacia y eficiencia, laborando en un ambiente
seguro y agradable.”
Figura 2.2. Esquema de la ubicación de los elementos de la visión.
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Marco temporal: Se extiende el marco temporal para llegar a la meta definida en el año 2015.
Meta a lograr en el marco temporal: La meta es mantener la calidad de los productos e ingresar
a nuevos mercados.
3. VALORES SOCIOCULTURALES
3.1 Eficiencia
Aprovechar los recursos con los que cuenta la empresa para obtener de ellos el máximo
rendimiento.
3.2 Responsabilidad
Cada miembro de la organización debe ser consciente de la labor que desempeñan tendrá un
impacto en las operaciones de la empresa y que por tanto debe realizar su trabajo de la mejor
forma para la consecución de los objetivos.
3.3 Cordialidad
La cordialidad es un valor importante para la empresa. Mantener una relación afable y cordial
entre compañeros de trabajo es una premisa para la organización.
3.4 Respeto
El respeto conlleva la consideración de los derechos de los demás y de si mismo. Un trato
respetuoso genera un ambiente de trabajo más armonioso.
3.5 Compromiso
El grado en que los miembros de la organización están identificados y comprometidos con la
consecución de los objetivos y metas propuestos por la empresa. Asegurar la calidad de los
productos, realizando las entregas a tiempo son ejemplos de cómo mantener el compromiso con
la organización.
3.6 Innovación
La constante generación de ideas, planes, iniciativas para mejorar cualquier aspecto sujeto a
mejora en las operaciones de la empresa. Un pensamiento innovador coloca a la empresa a la
vanguardia en su mercado, provocando el crecimiento y el desarrollo de la organización en su
conjunto.
6
4. PROCESO DE PLANEACIÓN
4.1 Descripción de Fortalezas y Debilidades
4.1.1 Fortalezas
4.1.1.1 Menor precio que los productos de su competencia.

La estrategia de Purificadora Ceilán para ingresar en el mercado del agua purificada embotellada
de la zona oriental del país, ha sido mantener un precio relativamente bajo en comparación con
su competencia directa. El principal producto, el garrafón de cinco galones, se vende a los
pequeños distribuidores a Lps. 16.00, a diferencia de otras marcas como Aguas del Vallecillo o
Xali cuyos precios para distribuidores oscilan entre Lps. 19.00 a Lps. 24.00. Ésta ventaja
comparativa le ha permitido a Purificadora Ceilán abrirse paso en el rubro de la comercialización
de agua purificada embotellada y obtener clientela. Una vez, teniendo asegurada una cierta
clientela cautiva, el precio podría aumentarse paulatinamente para obtener mayores niveles de
ingreso.
4.1.1.2 Ubicación de la planta de producción en una zona accesible.

La localización de la planta de producción representa una ventaja para la empresa, ya que el
casco urbano de Danlí que constituye la principal zona de cobertura de los productos de
Purificadora Ceilán. Por este motivo, el costo del transporte se mantiene dentro de niveles
aceptables que no interfieren en el desempeño de las operaciones de la empresa. Aunado a esto,
la entrega de pedidos se puede efectuar con mayor rapidez, por lo que se facilita ésta tarea,
logrando satisfacer a los clientes reduciendo el tiempo entre la requisición del pedido y su
entrega.
4.1.1.3 Estudio de formulación de proyectos como respaldo.

Purificadora Ceilán cuenta ha sido constituida mediante un estudio de formulación de proyectos
que incluye un análisis de mercado, técnico y económico elaborado por uno de los propietarios
de la empresa, quién posee una maestría en dirección empresarial. La distribución de planta, las
expectativas de ingreso en el mercado, proyección de la demanda insatisfecha, definición de los
procesos de planta, entre otros, son algunos de los ejemplos que muestran que hay una
planificación estructurada.
4.1.1.4 Local propio.

La empresa cuenta con sus propias instalaciones donde están ubicadas la planta de producción y
demás áreas. Gracias a esto, la empresa evita el costo por alquileres.
4.1.1.5 Obtención de la materia prima.

La extracción del agua se realiza de un pozo que se encuentra localizado a solo veinte metros de
distancia del tanque de almacenamiento en la planta de producción. Debido a esto, el recorrido
7
que hace el agua, y por tanto las instalaciones necesarias para su traslado (tuberías y accesorios)
se reducen considerablemente. La cercanía geográfica también facilita los procesos de
inspección y mantenimiento (toma de muestras, o reparaciones).
El caudal del pozo es de 120 gal/min (galones por minuto) por lo cual se asegura el
abastecimiento suficiente de agua.
4.1.2 Debilidades
4.1.2.1 Desperdicio de producto terminado.

El proceso de llenado de los garrafones se hace manualmente. El operario debe cambiar los botes
para llenarlos, abrir y cerrar las llaves de agua purificada. El llenado se efectúa rasando el
contenido con la superficie de la boquilla del garrafón, por lo que el operario debe esperar a que
el agua se derrame para trasladarlo a la etapa siguiente del proceso. En vista de que un solo
operario debe mover el garrafón de cinco galones lleno (el cual es considerablemente pesado) y
colocar uno vacío en la máquina de llenado, existe un lapso de más de un minuto y medio en que
se desperdicia el agua purificada.
4.1.2.2 Falta de una metodología estructurada de supervisión.

La empresa cuenta con poco personal careciendo además de una política clara en cuanto a la
supervisión. El único operario de planta cuenta con mucha experiencia en las labores que
desempeña, sin embargo, un encargado de supervisión podría encontrar fallas, formas de
optimizar y mejor el proceso productivo y asegurarse del cumplimiento del producto con las
especificaciones.
4.1.2.3 Exceso de responsabilidades atribuidas a cada empleado.

Esto se hace más evidente en el departamento de producción, donde un único operario se encarga
de llevar a cabo todas las actividades del proceso de producción, además de encargarse de
realizar las requisiciones y llevar el inventario de los ingresos y salidas del almacén. Esto
provoca un sentimiento de abrumo en el trabajador afectando su rendimiento.
4.1.2.4 Carencia de un regulador de energía eléctrica.

La mayor parte de la maquinaria en el departamento de producción funciona con energía
eléctrica. Considerando el deficiente servicio de la Empresa Nacional de Energía Eléctrica ENEE
se hace necesario el uso de un mecanismo regulador de la potencia del fluido eléctrico.
4.1.2.5 Maquinaria en mal estado.

La máquina para embolsar agua se averió desde hace poco más de un mes. Aún no se han
tomado medidas para solventar ésta situación, por lo que desde entonces se ha detenido la
producción de agua embolsada. Esto se traduce en una considerable reducción de los ingresos
por ventas.
8
4.1.3 Oportunidades
4.1.3.1 Zona Geográfica de cobertura del producto.

En el pasado, Purificadora Ceilán ha intentado extender la cobertura de su producto y distribuirlo
en lugares como Tegucigalpa, Trojes y Nicaragua. Pese a que tales intentos no tuvieron el
resultado esperado, éstas iniciativas se pueden retomar realizando un análisis más profundo de
las posibilidades de inserción en otros mercados.
4.1.3.2 Diversificación de productos.

La diversificación de los productos elaborados por la empresa es una importante área de
oportunidad para la empresa. Bebidas edulcoradas saborizadas, agua saborizada, o
presentaciones del agua purificada volúmenes pequeños (medio litro, 300 mililitros), etc.
4.1.3.3 Cambio en los patrones de consumo.

En años recientes ha resurgido en la población un interés particular por prestar especial cuidado a
la salud personal. Este movimiento cultural está cambiando los patrones de consumo en muchos
mercados, como el de las bebidas embotelladas. Cada vez es más el número de consumidores
que prefieren comprar agua embotellada en lugar bebidas carbonatadas o bebidas no
carbonatadas altamente edulcoradas y con altos niveles de colorantes.
4.1.3.4 Avances tecnológicos.

La tecnología es un aspecto clave en los procesos de producción. Los avances tecnológicos
permiten desarrollar maquinarias y métodos más eficientes en términos del consumo energético,
volumen de producción y minimización de impactos ambientales.
4.1.3.5 Nuevos clientes.

La empresa vende su producto a pequeños distribuidores como pulperías, mercaditos y
gasolineras solamente. Dirigir el producto a nuevos tipos de cliente, con mayor cobertura y
alcance para llegar al consumidor final, es un territorio aún por explorar por Purificadora Ceilán.
4.1.4 Amenazas
4.1.4.1 Interrupciones en el proceso de producción.

Los propietarios de la empresa se dedican de igual modo a actividades relacionadas con la
política.
Debido a que la planta de purificación tiene sus instalaciones al interior de la casa de habitación
de los propietarios, esto representa un inconveniente cuando el operario tiene atender la puerta y
explicar a los visitantes que deben dirigirse a otra entrada. Además de estar atribuyendo más
responsabilidades al operario, interrumpen sus labores y disminuyen su productividad.
4.1.4.2 Mercado competitivo.
9
El mercado del agua purificada embotellada en la zona oriental del país es sumamente
competitivo. Organizaciones como Aguas del Vallecillo o Xali, de inversionistas danlidenses y
paraiseños respectivamente, han logrado establecerse como empresas sólidas en este rubro. A
esto se suma el ingreso de marcas de otras partes del país. Agua Azul por ejemplo, domina una
considerable parte del mercado del agua purificada embotellada en la ciudad de Danlí y áreas
circunvecinas.
4.1.4.3 Inestabilidad en la empresa por la rotación de personal.

La cantidad de atribuciones por cada puesto de trabajo generalmente es proporcional al salario
devengado. De lo contrario, el empleado se sentirá frustrado, no valorado, solicitará la renuncia
cuando tenga una mejor oferta de trabajo y esto deviene en inestabilidad en la empresa. Esto
puede provocar que los empleados soliciten la renuncia, y por ende nuevo personal sea
requerido. El nuevo personal carecerá de la experiencia para desempeñar sus labores y se verá
desmotivado por el bajo salario, llegando a la necesidad de buscar otro empleo, desarrollando un
ciclo vicioso que generará inestabilidad en la empresa.
4.1.4.4 Inestabilidad de la economía del país.

La crisis económica global ha afectado severamente a países en desarrollo como Honduras.
Posibles alzas en el precio de los combustibles y potenciales medidas fiscales radicales (como la
devaluación de la moneda) ponen en peligro a empresas pequeñas de reciente creación como
Purificadora Ceilán.
4.1.4.5 Falta de visión de crecimiento.

Los planes de crecimiento son necesarios para analizar el futuro a corto y largo plazo de la
empresa. Un plan de crecimiento asegura que se tomen las medidas necesarias para lograr el
desarrollo de la empresa. La empresa pudiera carecer de una visión clara de las metas que desea
lograr, poniendo en peligro la supervivencia de la empresa.
4.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

En la siguiente tabla se hace una evaluación de las fortalezas y debilidades detectadas en la
empresa. El peso asignado a cada factor se ha determinado a criterio propio. La calificación (C)
para cada factor va de 1 a 4 donde 1 es lo mínimo y 4 es el máximo. La ponderación (P) se ha
obtenido multiplicando la calificación por el peso.
10
Tabla 4.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

Factores Peso C P
Fortalezas
Menor precio que los productos de su competencia. 0.03 3 0.09
Ubicación de la planta de producción en una zona accesible. 0.10 4 0.40
Estudio de formulación de proyectos como respaldo. 0.03 2 0.06
Local propio. 0.15 4 0.60
Obtención de la materia prima. 0.19 4 0.76
Debilidades
Desperdicio de producto terminado. 0.03 2 0.06
Falta de una metodología estructurada de supervisión. 0.13 1 0.13
Exceso de responsabilidades atribuidas a cada empleado. 0.16 1 0.16
Carencia de un regulador de energía eléctrica. 0.03 1 0.03
Maquinaria en mal estado. 0.15 1 0.15
1.00 2.44
Como se observa en la tabla anterior, la Purificadora Ceilán, tiene una calificación ponderada de
2.44, lo cual significa que sus debilidades son mayores a sus fortalezas. En este respecto, es
prioridad para la empresa evaluar los aspectos internos en los cuales se están fallando. Los
planes para solucionar ésta situación son propuestos en el paso 4.5 Matriz FODA en este
informe.
4.3 Matriz de Factores Externos (EFE)

En la siguiente tabla se hace una evaluación de las áreas oportunidades y amenazas que pudieran
afectar a la empresa. El peso asignado a cada factor se ha determinado a criterio propio. La
calificación (C) para cada factor va de 1 a 4 donde 1 es lo mínimo y 4 es el máximo. La
ponderación (P) se ha obtenido multiplicando la calificación por el peso.
11
Tabla 4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE).

Factores Peso C P
Oportunidades
0.1
Zona geográfica de cobertura del producto. 0.03 4 2
0.3
Diversificación de productos. 0.10 3 0
0.6
Cambios en los patrones de consumo. 0.17 4 8
0.1
Avances tecnológicos. 0.05 2 0
0.6
Nuevos clientes. 0.15 4 0
Amenazas
0.0
Interrupciones en el proceso de producción por entes externos. 0.02 3 6
0.1
Mercado competitivo. 0.18 1 8
0.1
Normas de regulación sanitaria más estrictas. 0.10 1 0
0.0
Inestabilidad de la economía del país. 0.06 3 6
0.2
Precios de los insumos. 0.14 2 8
1.0 2.4
0 8
Como se observa en la tabla anterior, la Purificadora Ceilán, tiene una calificación ponderada de
2.48, lo cual significa que aunque las áreas de oportunidad son varias, existen potenciales y
peligrosas amenazas externas a las que la empresa está expuesta. Las estrategias propuestas para
mejorar ésta situación son propuestas en el paso 4.5 Matriz FODA en este informe.
4.4 Matriz de Perfil Competitivo

En la matriz de perfil competitivo se ha realizado una comparación entre Purificadora Ceilán y
una empresa del mismo rubro que represente la mayor competencia. La comparación se ha
efectuado en relación a Agua del Vallecillo, la cual además tiene una zona geográfica de
cobertura de sus productos similar a Purificadora Ceilán, una planta productora ubicada en la
ciudad de El Paraíso y obtención de la materia prima mediante pozos.
Los factores evaluados en la matriz de perfil competitivo son:
12
Calidad de los productos: Se compara a ambas empresas en la calidad de los productos que
ofrecen.
Posición en el mercado: Se evalúa su grado de consolidación en el mercado del agua purificada

embotellada.
Comercialización del producto: Este factor se refiere a los canales de comercialización y al uso
de estrategias publicitarias para impulsar las ventas.
Precio de los productos: Ambas empresas son comparadas en base a los precios de sus
productos. Un precio bajo y accesible obtendrá una máxima puntuación, caso contrario si los
productos tienen precios muy altos en comparación con productos similares en el mercado o los
de su competencia.
Administración de la empresa: Se compara la estructura organizativa de la empresa, prácticas

administrativas eficientes y la dirección de la empresa en general.
Proceso productivo: Este factor hace la comparación del proceso productivo en términos de las
metodologías aplicadas, supervisión, control de calidad y eficiencia del proceso.
Capacidad instalada: Compara a ambas empresas en base a los recursos que tiene para producir,
los cuales son la materia prima, mano de obra y maquinaria.
Aplicación de técnicas de gestión de calidad en sus operaciones: Este factor incluye las
técnicas de control de calidad y estrategias para aseguramiento de la calidad de las operaciones
en la empresa.
Personal calificado y capacitado: Ambas empresas son comparadas en cuanto a la competencia

de sus operarios, personal administrativo, supervisores y demás personal.
Capacidad de crecimiento: Evalúa las posibilidades de la empresa para extender su mercado o

ampliar la zona de cobertura de sus productos. La tabla a continuación muestra la matriz de perfil
competitivo.
Tabla 4.3 Matriz de Perfil Competitivo.
Purificadora Ceilán Agua del Vallecillo
Factores
Peso C P Peso C P
Calidad de los productos. 0.15 4 0.60 0.03 4 0.12
Posición en el mercado. 0.14 1 0.14 0.10 4 0.40
Comercialización del producto. 0.14 1 0.14 0.17 4 0.68
Precio de los productos. 0.13 4 0.52 0.05 3 0.15
Administración de la empresa. 0.12 2 0.24 0.15 4 0.60
13
Proceso productivo. 0.11 1 0.11 0.02 4 0.08

Capacidad instalada. 0.08 1 0.08 0.18 4 0.72
Aplicación de técnicas de gestión de calidad en sus operaciones. 0.05 1 0.05 0.10 4 0.40
Personal calificado y capacitado. 0.05 2 0.10 0.06 4 0.24
Capacidad de crecimiento. 0.03 2 0.06 0.14 4 0.56
1.00 2.04 3.95
En la tabla anterior se observa que en todo sentido, Aguas del Vallecillo tiene mejores
competencias para participar en el mercado de agua purificado que Purificadora Ceilán. Con una
mayor inversión, procesos tecnificados y agresivas campañas de publicidad, Aguas del Vallecillo
ha logrado considerase como uno de los principales productores de agua purificado en la zona
oriental del país. La existencia de tal ventaja cooperativa pone a Purificadora Ceilán en riesgo de
perder su porcentaje del mercado.
4.5 Matriz Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas (FODA)

En la matriz FODA se describen las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas que fueron
expuestas en los pasos anteriores; analizando las posibles estrategias a implementar.
La matriz FODA se muestra en la siguiente tabla.
14
Tabla 4.4. Matriz de Análisis FODA.

FACTORES Fortalezas Debilidades
INTERNOS Menor precio que los productos de su
Desperdicio de producto terminado.
competencia.
Ubicación de la planta de producción en una Falta de una metodología estructurada de
zona accesible. supervisión.
Estudio de formulación de proyectos como Exceso de responsabilidades atribuidas a
respaldo. cada empleado.
FACTORES Carencia de un regulador de energía
Local propio.
EXTERNOS eléctrica.
Obtención de la materia prima. Maquinaria en mal estado.
Oportunidades Estrategias (FO) Estrategias (DO)
Ampliar la zona geográfica de cobertura del

Zona geográfica de
producto a Tegucigalpa, el resto del Contratación de un operario más.
cobertura del producto.
departamento de El Paraíso.
Desarrollo de nuevos productos (agua

Diversificación de saborizada no edulcorada, jugos, Reparar la maquinaria en mal estado para
productos. presentaciones de menor volumen de agua continuar con la venta de agua embolsada.
purificada.
Cambios en los patrones Incrementar la capacidad instalada de la

de consumo. empresa.
Distribuir el producto en supermercados y

Avances tecnológicos. Compra de nueva maquinaria.
depósitos.
Invertir en publicidad para atraer más Adquisición de un regulador de energía
Nuevos clientes.
clientes. eléctrica.
Amenazas Estrategias (FA) Estrategias (DA)
Interrupciones en el
Identificar visualmente el área de la planta e
proceso de producción
indicar la prohibición al paso a terceros.
por terceros.
Establecer programas de descuentos y Implementar más y mejores controles de
Mercado competitivo.
promociones. calidad en todas las áreas.
Normas de regulación Programas de supervisión en la planta de
sanitaria más estrictas. producción.
Inestabilidad de la Mayor supervisión al área administrativa en
economía del país. los procesos compras y requisiciones.
Buscar nuevas alternativas y nuevos
Precios de los insumos.
proveedores.
A continuación se hace una descripción de las estrategias mencionadas en la matriz FODA.
15
4.5.1 Descripción de las Estrategias del Análisis FODA
4.5.1.1 Estrategias Fortalezas-Oportunidades (FO)

 Ampliar la zona geográfica de cobertura del producto a Tegucigalpa, el resto del
departamento de El Paraíso.
Extender la distribución de los productos a estas zonas.
 Desarrollo de nuevos productos:

Agua saborizada no edulcorada: Consiste en agua purificada sin azúcar con un ligero
sabor frutal en presentaciones de ½ litro en botellas desechables.
Jugos embolsados: Jugos cítricos de sabor artificial a naranja y limón en presentaciones
de 250 mililitros embolsados.
Presentaciones de menor volumen de agua purificada: Agua purificada en envases de 350
mililitros en botellas desechables.
 Incrementar la capacidad instalada de la empresa.

Aumentar el tamaño de la planta y contratar más recurso humano.
 Distribuir el producto en supermercados y depósitos.

Distribuir el producto en este tipo de empresas que tienen un mayor alcance de clientes.
 Invertir en publicidad para atraer más clientes.

La publicidad incluiría medios como televisión, radio, internet; dirigido al segmento de
población que presente mayor demanda del producto.
4.5.1.2 Estrategias Fortalezas-Amenazas (FA)

 Identificar visualmente el área de la planta e indicar la prohibición al paso a terceros.
El área de producción debe estar debidamente identificada para evitar que las personas que
busquen a los propietarios lleguen a interrumpir al operario. Se deberá indicar que no se permite
el paso a personal no autorizado.
 Establecer descuentos y promociones.

Establecer descuentos a los productos e iniciar propagandas ofreciendo muestras de productos
gratis, son algunas iniciativas que pudieran aplicarse.
 Buscar nuevas alternativas y nuevos proveedores.

Se refiere a nuevas alternativas como nuevos diseños y materiales de envasado, y a la búsqueda
de proveedores en otras zonas que brinden mejores precios y mejor calidad.
16
4.5.1.3 Estrategias Debilidades-Oportunidades (DO)

 Reparar la maquinaria en mal estado para continuar con la venta de agua embolsada.
De esta forma, se pretende reincorporar la venta de este producto.
 Contratación de un operario más.

Con la contratación de un operario más se pretende disminuir la cantidad de responsabilidades
asignadas a cada empleado.
 Compra de nueva maquinaria.

Con la adquisición de nueva maquinaria se pretende incrementar la capacidad instalada de planta
para aumentar la producción y aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías.
 Adquisición de un regulador de energía eléctrica.

Con esta medida, se pretende regular la potencia de la energía eléctrica para evitar la avería de la
maquinaria que funciona con electricidad.
4.5.1.4 Estrategias Debilidades-Amenazas (DO)
 Implementar más y mejores controles de calidad en todas las áreas.

El control de calidad debe aplicarse en todos los niveles de la organización y en cada área,
estableciendo metas, definiendo parámetros y apegándose a una metodología debidamente
documentada.
 Programas de supervisión en la planta de producción.

Los programas de supervisión deben verificar que se cumplan con las especificaciones del
proceso productivo.
 Mayor supervisión al área administrativa en los procesos compras y requisiciones.

A modo de evitar erogaciones de dinero necesarias o excesivas.
17
5. POLÍTICAS DE CALIDAD
5.1 Política de Calidad de la Empresa

Purificadora Ceilán no cuenta con su propia política de calidad. Por este motivo, una nueva
política de calidad es propuesta a continuación:
“El compromiso de la Purificadora de Agua Ceilán es la satisfacción de nuestros clientes,

tomando muy en serio el mejoramiento continuo de los procesos, logrado por un personal
capacitado y dedicado a su trabajo, adoptando innovaciones y tecnologías que garanticen un
mejor desarrollo de calidad y bienestar laboral.”
5.2 Políticas de Calidad de los Departamentos en la Empresa

Al igual que la empresa en general, los distintos departamentos que integran la empresa no
cuentan con su propia política de calidad, por lo que a continuación ésta será propuesta.
Se identifican tres departamentos como los más importantes para el normal funcionamiento de
Purificadora Ceilán, para cada uno de los cuales se ha establecido una política de calidad.
5.2.1 Política de Calidad del Departamento de Producción

El departamento de producción procurará en todo momento que el proceso de producción
llevado a cabo cumpla con las especificaciones de calidad, haciendo un eficiente uso de los
medios insumos utilizados, haciendo que la producción sea factible en todo momento y así
mantener el bienestar de la empresa satisfaciendo las exigencias de los clientes.
5.2.2 Política de Calidad del Departamento de Administración

El departamento de administración enmarcara en todo momento la transparencia de la
documentación llevando a cabo un eficiente control de las entradas y salidas del bien, haciendo
eficiente sus funciones administrativas, adoptando nuevos programas de control día a día para
optimizar el proceso administrativo.
5.2.3 Política de Calidad del Departamento de Ventas

El departamento de ventas tendrá como premisa vender sus productos logrando la satisfacción
del cliente, llevando el mejor producto terminado y con el precio enmarcado por la empresa a
todos los consumidores, ponderando nuestra empresa en un mejor nivel tratando de asegurar que
el volumen de ventas sea el adecuado para la subsistencia de la empresa.
18
6. CADENA CLIENTE PROVEEDOR INTERNO
6.1 Cadena Proveedor-Cliente Interno

Las relaciones proveedor-cliente al interior de la empresa en el área de producción se representa
en el siguiente gráfico.
Area de Envasado y Area de Productos

Bodega de Materiales
Etiquetado Terminados
Area de Garrafones
Vacios
Area de Lavado
Area de Extraccion Area de

Purificacion
Figura 6.1. Cadena proveedor-cliente interno.
A continuación se realiza una breve explicación de las relaciones entre cada área:
Bodega de Materiales: Esta área contiene los insumos como botellones, tapones, etiquetas,
bolsas, hipoclorito de calcio, ya que dentro del ambiente de la empresa es importante mantener
un mejor control y orden de los insumos, esta área es de suma importancia ya que almacena el
material y lo aleja de daños ocasionados por los camiones repartidores o los agentes de la
intemperie. La bodega de materiales suple al área de garrafones vacíos.
Área de Garrafones Vacíos: Consiste en un área de transición entre la bodega de materiales y el

área de lavado. Los garrafones se trasladan de la bodega a una zona especial donde aguardan
para ser posteriormente lavados en el área de lavado.
Área de Extracción: La conforma el pozo perforado y el sistema de bomba-tubería necesaria

para la extracción. Esta área es una de las de mayor importancia debido es la que obtiene la
materia prima para el proceso de purificación. El agua es conducida por medio de tuberías a los
tanques de purificación hasta llenar el volumen necesario para la producción o dejar una reserva.
19
Área de Purificación: El proceso productivo del agua depende en gran medida de esta área ya
que es la parte en la cual el agua recibe el tratamiento necesario para liberarla de las impurezas,
microorganismos y agentes patógenos. El agua conducida desde el pozo ingresa al tanque de
almacenamiento para iniciar el proceso de purificación.
Dentro de esta área una serie de filtros multimedia purificarán el agua para después ser
almacenada en otro tanque desde el cual se suple al área de lavado.
Área de Lavado: Se encarga de la higienización de los envases plásticos retornables

(garrafones). En esta área se eliminan los gérmenes de los envases utilizando agua purificada
para no contaminar el agua que luego será almacenada en los envases.
La limpieza se realiza con detergentes cáusticos y cloro granular disuelto (para más detalles, ver
la sección 8 “Planeación y control del proceso productivo” de este informe).
El área de lavado consta de un espacio para el desplazamiento del operario, una pila cubierta con
baldosas de azulejo para realizar el lavado y una manguera conectada al tanque de agua
purificada para suplir del agua necesaria.
Área de Envasado y Etiquetado: Se encarga del llenado de los garrafones, la colocación de

etiquetas si es necesario y la colocación del sello de seguridad. Los proveedores de esta área son
las áreas de lavado (le provee los garrafones lavados), purificación (suple de agua purificada) y
almacén (le suministra de las etiquetas y sellos de seguridad).
Área de Producto Terminado (Despacho): Este espacio es utilizado para ubicar los recipientes
llenos mientras aguardan por el camión de entrega. El área consiste en un espacio dentro de la
planta de luminosidad menos intensa, ventilado y no dividido por paredes. Aquí se realiza un
conteo del número de garrafones llenos para cotejar la producción realizada. El área de envasado
su proveedora.
6.2 Cadena Proveedor-Cliente Externo

Las relaciones proveedor-cliente que se efectúan externamente a la empresa en el área de
producción se representa en el siguiente gráfico.
Empresa Purificadora
Distribuidores Cliente Final
Ceilán
Figura 6.2. Cadena proveedor-cliente externo.
20
A continuación se realiza una breve explicación de las relaciones entre cada área:
Empresa Purificadora Ceilán: La empresa purificadora Ceilán se ubica como proveedor

principal en la cadena, suministrando agua purificada envasada a pequeños distribuidores para
ser comercializada, recibiendo una retribución monetaria por tal suministro.
Distribuidores: Comprenden pulperías, mercaditos y gasolineras principalmente. Los

distribuidores reciben directamente el producto terminado que es entregado por los camiones
repartidores de Purificadora Ceilán. El distribuidor tiene el derecho a reclamo en caso de retraso
en el envío o producto en mal estado, responsabilidad que recae sobre Purificadora Ceilán. Los
distribuidores fungen como intermediarios entre la empresa productora y los clientes finales. Se
encargan de vender el producto a su consumidor final.
Cliente Final: Es aquel que forma parte de la sociedad y que adquiere los diferentes productos
de Purificadora Ceilán en los diferentes distribuidores en la zona geográfica de cobertura del
producto. El cliente final paga a cambio una cantidad monetaria al distribuidor. El cliente final es
el que determina la demanda de producto, y le da una pauta al distribuidor cantidad de producto
a adquirir y al productor sobre la cantidad a producir y la aceptación que su producto tiene en su
mercado específico.
21
7. PLANEACIÓN DE PRODUCTO Y SERVICIO
La empresa Purificadora Ceilán se especializa purificación de agua y su envasado, con los más
altos estándares de calidad que garantiza confianza a los clientes que la consumen, y para ello la
adapta según la necesidad de los mismos.
7.1 Principales Productos
Garrafones de 5 galones:
Es la cantidad más indicada y demandada por los hogares hondureños ya que es una cantidad
aproximada de consumo diario para una familia no muy numerosa y que se ajusta a los bolsillos
de la población; este botellón será debidamente esterilizado antes de su proceso de llenado y
recibirá su distintivo sello de garantía y logo de Purificadora Ceilán que respalda su calidad.
En la siguiente imagen se observa a la operaria etiquetando los garrafones de cinco galones una
vez envasados y listos para ser llevados al área de producto terminado.
Figura 7.1. Garrafones de 5 galones siendo etiquetados.
Botellas de 1 litro:
Para personas que se encuentren en algún establecimiento o fuera de él y necesitan llevar
consigo una cantidad de agua aproximada para su estancia; esta botella llevara el mismo
procedimiento que por el que pasa n los botellones.
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Botellas de ½ litro:
Una ración muy indicada para momentos de emergencia en que nos encontremos, además es
muy fácil de transportar y llevarla a donde queramos. Su proceso será de igual manera por el que
atraviesan los botellones y botellas de 1 litro.
Hielo:
Para necesidades que se
presenten en cualquier
circunstancia. Será producido
por una maquina especializada
para esta tarea, y lo hará con
agua purificada salida del
tratamiento de purificación,
envasada y sellada para
mantener su garantía. Se
comercializa en presentación de
bolsa de 800 gramos, como se
puede apreciar en la imagen.
Figura 7.2. Hielo Ceilán en bolsas de 800 gramos.
7.2 Formas de Uso del Producto

Los productos embotellados en sus diferentes presentaciones de varios volúmenes, deben ser
destapados y retirado su sello de seguridad antes de empezar a ser consumidos. No hay fecha de
caducidad para ninguno de los productos, por lo cual pueden utilizarse después de abiertos por el
tiempo que el consumidor desee. A excepción del hielo Ceilán, la refrigeración no es necesaria.
Para conservar las propiedades de pureza e higiene del producto, manténgase en su envase
original. Los envases de las presentaciones de un litro, medio litro y hielo, son desechables. El
envase del garrafón de 5 galones es retornable, y debe regresarse al lugar donde se adquirió.
7.3 Manejo y Transporte:

Purificadora Ceilán cuenta con carros distribuidores para brindar el producto a pulperías,
mercaditos, hogares y depósitos, a través de rutas específicas y detalladas por la empresa, de ésta
manera facilita la llegada al consumidor final. El estribo en el camión se realizará a modo de
evitar al máximo el movimiento y roce entre garrafones.
7.4 Pruebas del Producto:

El producto envasado por Purificador Ceilán, para poder permanecer en el mercado debe de
asegurar su calidad, para ello se realizan pruebas de laboratorio especializado para que su
consumo sea seguro, algunas de las pruebas son las siguientes:
23
Coliformes totales por mililitro.
Coliformes e.
pH
Cantidad de cloro libre y total.
STD
Turbiedad
Figura 7.3. Pruebas realizadas al agua extraída no purificada y agua purificada.
Las pruebas son realizadas por la Unidad de Salud Ambiental Departamental con sede en el
Hospital Gabriela Alvarado. Este servicio es contratado por la empresa y las pruebas se realizan
con una periodicidad de un mes. La toma de muestras la realiza un designado de la unidad, quien
recogerá la muestra tanto en la planta de producción como en el pozo perforado. En el siguiente
formato se muestra una hoja de verificación utilizada por la Unidad de Salud Ambiental en sus
pruebas mensuales de rutina. Esta hoja de verificación contiene las especificaciones utilizadas
como parámetros para medir la calidad del agua.
24
Figura 7.4. Hoja de verificación del análisis de agua.
25
A continuación se hace una breve explicación de las pruebas realizadas:
Coliformes Totales:
Están constituidos por un grupo heterogéneo de bacterias (varios géneros y especies). Algunas
especies constituyen un problema de salud bastante grave.
Son organismos “indicadores de descontaminación fecal” en el agua. El rango normal debe de
estar en 0 para hacer aceptado.
Coliformes E.coli:
Escherichia coli se puede distinguir de los demás coliformes termotolerantes por su capacidad
para producir indol a partir de triptófano o por la producción de la enzima β-glucuronidasa. E.
coli está presente en concentraciones muy grandes en las heces humanas y animales, y raramente
se encuentra en ausencia de contaminación fecal, aunque hay indicios de que puede crecer en
suelos tropicales.
Algunos métodos para realizar las pruebas para coliformes totales y coliformes E. coli. se
resumen en las siguiente tabla:
Tabla 7.1. Características microbiológicas del agua para consumo humano.
pH:
El pH del agua potable debe estar entre 6.5 y 8.5. Los controles sobre el agua potable suelen ser
más severos que los controles aplicados sobre las aguas minerales embotelladas. Las pruebas de
pH pueden realizarse con una simple prueba rápida con papel peachímetro o en un análisis más
profundo utilizando rojo o amarillo de metilo. Un peachímetro electrónico sería la opción más
utilizada en el análisis de agua purificada.
STD:
El STD es un instrumento digital que mide la cantidad de sólidos disueltos en el agua (STD) y
cuyos datos suelen expresarse en ppm, es decir, en partes por millón aisladas. A partir del
sistema STD no es posible concluir la calidad del agua ni el tipo de sustancias disueltas en ella.
En los sistemas de ósmosis que utilizan membranas TFC o CTA el valor máximo recomendado
de STD es de 22.000 ppm.
26
Cloro Total y Cloro Libre:

Una cierta cantidad de cloro reacciona primeramente con el material orgánico y los metales
presentes en el agua formando complejos químicos que, como tales, no aportan a la desinfección
de aquella. Este primer aspecto es lo que se conoce normalmente como demanda de cloro del
agua”. La cantidad de cloro remanente, después de que la demanda de cloro fue satisfecha, se
contabiliza como “cloro total” y puede ser determinada químicamente, de manera directa,
mediante el uso de un indicador químico como la ortotolidina.
A su vez, el cloro total se subdivide en: 1) la cantidad de cloro que va a reaccionar con iones
nitratos y que, por lo tanto, no representa propiamente una cantidad disponible para desinfección;
se la conoce como “cloro combinado”; y, 2) el cloro residual o “cloro libre” que representa la
concentración de cloro disponible para inactivar, como se ha dicho, microorganismos causantes
de enfermedades.
Los valores para ambos son muy cercanos a cero en sistemas de purificación con carbón activado
como el de Purificadora Ceilán.
De manera diferente, en el caso de las aguas naturales, especialmente las relacionadas con los
suministros de aguas superficiales tales como ríos o lagos, el material orgánico ejercerá una
demanda de cloro y los nitratos y fosfatos formarán cloro combinado.
Turbiedad:
La turbidez es la expresión de la propiedad óptica de la muestra que causa que los rayos de luz
sean dispersados y absorbidos en lugar de ser transmitidos en línea recta a través de la muestra.
La turbiedad en el agua puede ser causada por la presencia de partículas suspendidas y disueltas
de gases, líquidos y sólidos tanto orgánicos como inorgánicos, con un ámbito de tamaños desde
el coloidal hasta partículas macroscópicas, dependiendo del grado de turbulencia.
Existen diversas formas para realizar las pruebas de turbiedad. La más utilizada es a través de un
turbidimetro portátil.
Según la OMS (Organización Mundial para la Salud), la turbidez del agua para consumo humano
no debe superar en ningún caso las 5 NTU (unidades de turbidez nefelométricas), y estará
idealmente por debajo de 1 NTU.
27
8. PLANEACIÓN Y CONTROL DEL PROCESO PRODUCTIVO
8.1 Descripción del Proceso

A continuación se describen las actividades para la purificación y envasado del agua en
garrafones de 5 galones, principal producto de Purificadora Ceilán.
Extracción del Agua del Pozo Perforado

Purificadora Ceilán obtiene el agua, principal materia prima para sus productos, de un pozo
perforado entubado que se encuentra a veinte metros lineales de distancia desde la planta de
producción. El pozo tiene una profundidad de treinta metros. La estructura del pozo consta de un
tubo de PVC de seis pulgadas de diámetro, calibre srd-26. La extracción del agua se realiza
mediante una bomba sumergible con una potencia de 1.5 caballos de fuerza. El caudal de
extracción se mantendrá en 40 galones por minuto. El agua es trasladada del pozo al tanque de
almacenamiento en la planta de producción a través de conductos enterrados.
Almacenamiento Primario
El agua subirá al tanque de almacenamiento de
agua primario, el cual tiene una capacidad de
22,000 litros. Tal capacidad asegura a la planta de
producción contar con recurso por al menos diez
días en el caso de que se presenten fallas en la
bomba. En la figura se observa el tanque de
almacenamiento primario.
Figura 8.1. Tanque de almacenamiento previo de

22,000 litros.
Cloración
(Hipoclorito de calcio hasta 2-3 partes por millón de cloro
libre)
Una vez que el tanque reciba el agua del pozo, se clorará a
través de hipoclorito de calcio o sodio hasta lograr una
solución de 2 a 3 partes por millón de cloro libre.
En la figura se observa el componente agregado al agua para
su cloración, y el tanque medidor de 8 onzas para agregar al
tanque de 22,000 litros.
Figura 8.2. Hipoclorito de Calcio Granular al 70%
28
Paso del Agua a los Filtros Multimedia

Un sistema de tuberías traslada el agua del tanque de almacenamiento primario hasta los filtros
multimedia para iniciar la siguiente etapa del proceso.
Filtración del Agua en Carbón Activado KDF/GAC (Pureza de 100 micras)

La filtración se realiza para eliminar sólidos, arena, tierra, lodo, arcilla, etc. hasta lograr una
pureza de 100 micras. Ésta etapa se realiza en un sistema de filtración KDF/GAC en donde se
eliminarán cualquier sabor, color u olor que el agua pudiera tener, se absorbe el cloro residual
del proceso de cloración y se eliminan los compuestos poli aromáticos, fenoles e hidrocarburos
presentes en el agua en estado bruto.
Suavización de Durezas
En los filtros, se inicia el proceso de suavización de durezas por medio de resinas de intercambio
iónico que eliminan iones libres de calcio y magnesio.
En la figura 7 se observan a los extremos los filtros de carbono y en el centro el suavizador de

durezas que son los componentes del sistema de filtros multimedia utilizado en Purificadora
Ceilán.
Figura 8.3. Sistema de Filtros Multimedia
Ósmosis Inversa
El proceso de ósmosis inversa se realiza mediante un sistema integrado a los filtros multimedia.
Una vez finalizada la filtración, el agua pasa por una membrana semipermeable.
29
De esta forma se elimina el 95% de sólidos disueltos y minerales en suspensión. Este proceso
también libera al agua de agentes patógenos, llámese virus o bacterias.
La temperatura de operación es regulada por un termostato, fijada en 22.5 grados Celsius. La
máquina de ósmosis inversa debe calibrar a modo de que permita un flujo volumétrico de 5
galones por minuto (Gpm).
En la siguiente figura se observa el sistema de ósmosis inversa.
Calibración a
5 Gpm
Figura 8.4. Sistema de ósmosis inversa.
Almacenamiento del Agua Purificada

Una vez que el agua ha atravesado el proceso de ósmosis inversa se almacena en un tanque de
igual capacidad que el de almacenamiento primario (22,000 litros).
En la siguiente imagen se puede apreciar el tanque de almacenamiento de agua purificada,

identificado de color azul para distinguirlo del tanque de almacenamiento primario.
30
Figura 8.5. Tanque de almacenamiento de agua purificada y área de garrafones.
Ozonificación (0.12 Ozono)

El agua del segundo tanque es ozonificada a través de un sistema generador de ozono M15 AD
hasta alcanzar una saturación de 0.12 de ozono al envasar, oxidando cualquier microorganismo
que pudiera existir. Con esto, se eliminan al cien por ciento mesófilos aerobios. El ozonificador
debe tener una temperatura de 22.4 grados Celsius, la cuál es regulado mediante un termostato
adaptado al ozonificador.
En las siguientes imágenes es posible observar el aparato ozonificador y el termostato.
Figura 8.6. Aparato de ozonificación.
31
Figura 8.7. Regulador de la temperatura del ozonificador.
Tratamiento con Rayos Ultra Violeta

Luego de ser ozonificada, el agua es tratada con una
lámpara de luz ultravioleta Sanitron modelo S50B,
dentro de la cual se esteriliza atacando el ADN de las
bacterias que pudieran existir en este momento del
proceso. El aparato para el tratamiento de rayos ultra
violeta se observa en la siguiente figura.
Traslado de los Garrafones desde la Bodega al Área

de Garrafones
Los garrafones se transportan desde el almacén hasta el
área de garrafones donde los envases aguardan hasta ser
llevados al área de lavado. El traslado se realiza hasta
que permanezcan al menos veinte garrafones en esta
área de transición. El traslado es realizado por el
operario en lotes de 20 unidades.
Traslado de los Garrafones al Área de Lavado

Los garrafones son llevados en lotes de ocho a diez
unidades al área de lavado para ser higienizados.
Figura 8.8. Tratamiento de rayos

ultra violeta.
Lavado de Garrafones
32
El agua ya purificada, es trasladada al área de lavado, donde se los envases son higienizados
previo al proceso de llenado. Los garrafones se lavan inicialmente con detergente cáustico en su
exterior. En su interior, son lavados con hipoclorito de calcio en disolución de 8 onzas por 500
centímetros cúbicos de excipientes. Para asegurar que el recipiente se encuentre higienizado
también macroscópicamente, se efectúa un cepillado del interior del envase mediante una
escobilla con cerdas de
nylon.
Para lavar los envases, se emplea agua purificada la cual es suministrada a través de una
manguera. El proceso es manual y realizado por el operario, como se observa en la figura 12.
Debe notarse que para este proceso y todos los posteriores, el operario debe vestir una
indumentaria especial que incluye botas de hule para evitar resbalamiento del operario ante
cualquier derrame, rejilla para el cabello, mascarilla, gabacha y guantes desechables para la etapa
de llenado. Figura 8.9. Proceso manual de lavado de garrafones
Transporte de Garrafones Lavados al Área de Llenado

Una vez lavados los envases se dirigen a la zona de llenado. El transporte se realiza una vez que
el lote de 20 garrafones ha sido lavado.
Llenado de Garrafones
El llenado se efectúa en una zona
especial que cuenta con una llave que
suministra del agua purificada y
ozonificada. Un operario debe abrir la
llave, para luego esperar que el flujo
se estabilice. Después de estabilizar el
flujo de la válvula, coloca dos
garrafones, uno en cada llave para
iniciar su llenado.
Figura 8.10. Proceso llenado de

garrafones.
El operario debe llenar hasta rasar la superficie de la boca del garrafón. En esta etapa también se
realiza el lavado de los tapones en agua purificada como se observa en la figura 14.
Colocación del Sello de Seguridad

Una vez llenado el garrafón hasta rasar, se coloca un sello de seguridad que consiste en una
delgada película autoadherible que se coloca alrededor de la boca del garrafón cubriéndola
perimetralmente. Si al garrafón se le ha desprendido la etiqueta de Purificadora Ceilán, una
nueva etiqueta será colocada. En la siguiente imagen se observan los materiales empleados en
esta etapa del proceso.
33
Figura 8.11. Etiquetas y sellos de seguridad.
Transporte del Garrafón al Área de Envío

El garrafón es enviado a la zona de envío para ser tapado, asegurado el sello y estribado.
Asegurar el Sello con Pistola de Calor

El sello es asegurado con una pistola de
calor para evitar que se desprenda del
envase. En la siguiente imagen se observa
a la operaria aplicando el sello de
seguridad con la pistola de calor.
Figura 8.12. Proceso de aseguramiento

del sello con la pistola de calor.
Colocación del Tapón
Una tapa plástica con sistema de cierre hermético es colocada por cada garrafón lleno con agua
purificada.
Traslado al Área de Producto Terminado

Una vez finalizado el proceso de producción, los garrafones llenos se llevan a una zona donde se
vigilan que las condiciones de temperatura y humedad sean adecuadas para mantener el producto
en dicho lugar hasta que sea recogido por el camión repartidor. Este lugar es oscuro regulando el
34
ingreso de luz. En los días de mayor producción, los garrafones se estriban directamente en el
camión repartidor, que los llevará hasta los puntos de distribución.
8.2 Diagrama de Flujo del Proceso

En el siguiente esquema se presenta el diagrama del proceso de purificación y envasado de agua
en envases de cinco galones, que resume los procesos antes descritos.
35
Purificadora Ceilán
Hoja de Diagrama: Flujo del Proceso Departamento: Producción
Estado: Actual Fecha: 28-07-12
1 Extracción del Agua del Pozo Perforado

3 Traslado de los Garrafones desde la Bodega al Área de Garrafones
1
4 Almacenamiento Primario del Agua
Traslado de los Garrafones al Área de Lavado
1 Cloración (Hipoclorito de calcio hasta 2-3 partes por millón de c
2 Paso del Agua a los Filtros Multimedia
2 Filtración del Agua en Carbón Activado KDF/GAC (Pureza de
3 Suavización de Durezas
4 Ósmosis Inversa
2
Almacenamiento del Agua Purificada
6 Lavado de Garrafones
7 Ozonificación (0.12 Ozono)
5 Transporte de Garrafones Lavados al Área de Llenado
8 Tratamiento con Rayos Ultra Violeta
9 Llenado de Garrafones y Lavado de Tapones
10 Colocación del Sello de Seguridad
5 Transporte del Garrafón al Área de Envío
11 Asegurar el Sello con Pistola de Calor
13 Colocación del Tapón
6 Transporte del Garrafón al Área de Envío
Fin
Figura 8.13. Diagrama de flujo del proceso de purificación de agua y envasado en garrafones
de cinco galones
36
9. COMITÉ DIRECTIVO DE LA CALIDAD
Este comité será integrado por personas capacitadas para el desarrollo correcto de los
procedimientos y pasos de la gestión de la calidad, para el desempeño óptimo en cada proceso
hasta llegar al producto final; a continuación, su división:
Supervisor de Planta
Supervisor del Proceso de Extracción
Supervisor de Administración
Figura 9.1. Miembros del Comité Directivo de la Calidad.
Las funciones del comité consisten en realizar la supervisión de cada área asignada. Deberá
realizar un control documentado del proceso de supervisión, anotar anomalías que necesitan ser
corregidas y realizar sugerencias para la optimización de los procesos y operaciones de la
empresa. Las responsabilidades de los miembros del comité son mencionadas en la sección 20.
“Responsabilidades del Comité de Calidad” de este informe.
37
10. OPERACIÓN DEL NEGOCIO
El funcionamiento diario de la planta purificadora de agua Ceilán para garantizar la calidad tanto
administrativa (calidad ortodoxa) como la de satisfacción al cliente (calidad moderna) incluye
varios procedimientos de sencilla aplicación operaria y logística que se enumeran y explican a
continuación:
10.1 Actividades Previas al Inicio de Operaciones

Las actividades previas al inicio operaciones dan comienzo a las 6:00 am en la que los
encargados de limpieza deben asegurar desde ese momento las condiciones salubres de la planta.
10.2 Distribución del Producto y Recolección de Envases

Los encargados de distribución del agua embotellada transportan el producto a los diferentes
centros de venta, asegurándose de cubrir las rutas establecidas por la administración de la
empresa y regresar a la empresa con los botellones vacíos resultado del consumo final de los
clientes, para lo cual los trasportistas entregan los botellones a la persona encargada de la planta
de producción, de inmediato son revisados por el personal que los recibe para verificar si los
botellones regresados son aptos para reutilizarse., una de las pruebas mas comunes es oler estos
para saber fueron o no reutilizados por los usuarios con sustancias nocivas o desconocidas que
puedan causar daño a la salud humana, de esta manera si así fue, estos son descartados al
momento y se ubican aparte de los que si son aptos para reutilizarse, en una zona especifica
dentro de la planta para ser tratados con un proceso de limpieza diferente o descartados
definitivamente para su reutilización.
Las partes mencionadas en este proceso lo realizan de tres a cuatro veces al día hasta la
culminación de sus labores a las 4:00 pm. Dentro de este lapso de tiempo los trasportistas
realizan dos labores una es la de cubrir la ruta establecida que generalmente se cubre por la
mañana y ya fue mencionada con anterioridad y la otra que se cubre por la tarde que consiste en
buscar nuevos clientes en zonas distintas a las de las rutas establecidas, por lo cual son
remunerados con una comisión.
10.3 Operación de la Planta de Producción

A las 7:00 am ingresa a realizar sus labores diarias la persona encargada de la planta quien
realiza mayoría de las funciones dentro de esta, las cuales consisten en revisar, lavar, llenar,
embazar y sellar respectivamente los botellones de agua. Todo esto después de un riguroso
proceso de aseguramiento de higiene tanto del área de envasado, instrumentos para el llenado y
los de uso personal que debe portar al momento de realizar dichos procesos algunos de los cuales
son: guantes, mallas para el cabello, botas de hule color blanco y delantal haciendo esto cuantas
veces sea necesario para garantizar la demanda de los clientes (el número de veces que se realiza
este proceso varia ya que se prepara producto según sean los pedidos).
38
Vale la pena denotar que este proceso se realiza una última vez después de entregado el ultimo
pedido del día, ya que al comienzo de operaciones diarias de cada día los trasportistas cargan su
primer viaje con la última producción del día anterior que por supuesto fue hecha con ese
propósito para el aprovechamiento máximo del tiempo laboral. A parte de las funciones de
envasado antes realizado, la encargada de este proceso también realiza otras funciones propias
de una secretaria ya que son de facturación, papeleo, atención al cliente y organismos públicos
de regulación ambiental y salud entre otros de oficina.
10.4 Inspecciones Sanitarias

Hay otros involucrados en el proceso que no están presentes con tanta regularidad como ser el
técnico encargado de realizar el control del agua con estudios de pH, salinidad, cloro, turbiedad,
coliformes y presencia de otros elementos en el agua que sirven para determinar se es apta para
el consumo humano. Para más información de las inspecciones sanitarias, remítase al paso 7.4
“Pruebas del Producto”.
10.5 Operaciones del Área Administrativa

Administrativamente hablando se trata de asegurar la satisfacción al cliente atreves de visitas
esporádicas a los centros de distribución, consultando directamente a algunos consumidores para
saber su opinión recomendaciones y quejas, solucionar los distintos problemas de los centros de
distribución y de logística dentro de la empresa, apertura de nuevas rutas de distribución,
mantener un margen adecuado de ventas generalmente mas en invierno, donde se corre con el
riesgo de bajar las ventas por razón del clima claro ya que en verano los consumidores demandan
mas agua según los datos proporcionados por el administrador.
La administración también se encarga de ir a depositar el dinero obtenido de las ventas a diario o

periódicamente según indicaciones de la alta gerencia, también contempla una gran
responsabilidad como lo es la ubicación de las utilidades obtenidas de la empresa en las
diferentes áreas de reinversión y mejoramiento de la infraestructura a medida que crece la
empresa entre las reinversiones podemos mencionar la compra de sellos de seguridad, tapones,
sales, botellas desinfectantes, guantes, cloro en polvo etc. La administración procura hacer una
correcta distribución de las ganancias para poder efectuar la compra de combustible y
mantenimiento normal de los automotores.
39
11. CONTROL DE PROVEEDORES
11.1 Enfoques de la Planeación con los Proveedores
Purificadora Ceilán es una institución seria dedicada a su labor, elaborar agua purificada de
calidad, lo cual conlleva a la búsqueda de proveedores de alto prestigio en el mercado, que se
destacan por productos de calidad; para ello Ceilán se enfoca en tres aspectos muy importantes a
la hora de buscar los proveedores, a continuación se detallan:
1. Economía: La empresa buscará proveedores responsables y flexibles con respecto a los

mejores precios de materia prima, lo cual para la empresa es: los botellones, botellas de
un litro, botellas de medio litro, bolsas para hielo, hipoclorito, tapones de botellones,
etiquetas, sellos de garantía etc. Que la empresa pueda solicitarlo en el momento de
necesitarlos y no halla demoras por parte del proveedor, y que pueda brindar
provocativos descuentos y condiciones de pago accesibles con transparencia y por la vía
legal, son las principales premisas en este respecto.
2. Administración: Las compras realizadas por la empresa a los proveedores deben ser
productos (insumos) debidamente compatibles a las especificaciones que la empresa
solicita, que pueda cumplir con los planes de inspección por la empresa a dicha compra,
pueda cumplir con las pruebas de calidad hechas por la empresa para cierto destino a
utilizarse.
3. Técnico: El producto debe contener rangos de tolerancia que la empresa disponga para
su uso, así mismo que pueda brindar confiabilidad para la empresa y finalmente que el
proveedor pueda ser certificado y acreditado para la realización del bien que destina al
mercado.
Estos son los tres aspectos que la empresa cuenta a la hora de buscar el mejor proveedor para
elaborar su producto ya que el compromiso de la empresa es brindar el mejor producto a sus
clientes y confiabilidad de sus productos.
11.2 Actuales Proveedores de Purificadora Ceilán

A continuación se hace una breve descripción de los principales proveedores que actualmente
suplen a Purificadora Ceilán.
 Taplax: Provee a la empresa de envases plásticos (botellas y garrafones) y sellos de garantía
para los garrafones. Taplax tiene cede en San Pedro Sula y una subsidiaria en Tegucigalpa.
 Interplax: Suministra a la empresa con los empaques del agua en bolsa. Interplax opera en
Tegucigalpa haciendo envíos a todo el país. Los pedidos no deben ser menores a 6 bovinas o
rollos de empaques.
 Proveedor de Maquinaria: La maquinaria de Purificadora Ceilán es de segunda mano
adquirida al Sr. Nolán Montoya. El precio inicial de la maquinaria incluía su instalación.
40
12. CONTROL DE PROCESOS

Para determinar si el proceso se encuentra conforme a especificaciones, se utilizarán las técnicas
para el control estadístico de la calidad.
12.1 Diagrama de Ishikawa

En el siguiente esquema se muestra el diagrama de causa-efecto utilizando el modelo “6m”
(materia prima, mano de obra, maquinaria, medio ambiente, método de trabajo, medición). Para
su realización se enfocado en las operaciones de la empresa, incluyendo tanto el área
administrativa como el departamento de producción, comercialización del producto y ventas. El
problema será definido como “debilidades de la empresa Purificadora Ceilán”.
Maquinaria: Mano de Obra: Materiales:

Equipo de la planta, Operaria, personal Agua y otros
extracción del pozo. administrativo. insumos.
Precios Mala
Carenciade Personal muy Riesgo en agua excesivo calidad
unregulador limitado extraída de
eléctrico Frustraciones
Garrafones
plásticos
Exceso de Exceso de
Maquinaria responsa- pH muy
dependencia
deagua en bilidades y en el básico
bolsa tareas personal El Retrasos en la
Personalcarecedelas consumido entrega por parte
competencias r no retorna de los
Personal de necesarias los envases proveedores
atribuciones laborales
Falta de
Empleado no capacitación y
consiente de sus entrenamiento
responsabilidades Debilidades de
Ventanas y puertas Purificadora Ceilán
no protegidas en la
planta Poco
eficiente
Polvo,insectos,etc.
Falta de Falta de Regulación de
Peligro control de asesoría en químicos
latente de calidad temas Carencia de un plan de potabilizadores
contaminación administrativo crecimiento
Localización ys
distribución de planta
Dosis de
Faltade hipoclorito de
Polvo
Limitada
publicidad calciovariables
Ingresode zona
terceros geográfica de
Cercanía
de la coberturade
planta al
acceso
Medio Ambiente: Método de Trabajo: Medición:

Instalaciones de la empresa.
Metodologías en las operaciones de la empresa
Indicadores de calidad.
Figura 12.1 Diagrama de Ishikawa de las “6m”
41
12.2 Cartas de Control

Como fue descrito en la sección 7.4 “Pruebas del Producto’, una serie de pruebas de laboratorio
son realizadas para asegurar la calidad del agua purificada. En base a los resultados de estas
pruebas se elaborarán cartas de control para determinar si el proceso de purificación de agua
llevado a cabo en Purificadora Ceilán se encuentra bajo control estadístico y sigue
especificaciones. Debido a que estas pruebas deben regirse por estándares internacionales
determinados por la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Panamericana
para la Salud, los límites inferiores y superiores de cada carta no serán calculados, sino que serán
fijados de acuerdo a las especificaciones de salud ambiental de las organizaciones de salud antes
mencionadas.
Para la elaboración de las cartas se empleará la aplicación QCC (Quality Control Chart) del
programa WinQSB2.0.
12.2.1 Turbiedad
Para la turbiedad, se emplearán las especificaciones recomendadas por la OMS:
Límite de control superior: 5 NTU
Límite de control central: 1 NTU.
Limite de control inferior: 0 NTU
En la siguiente tabla se muestran los resultados de las pruebas de turbiedad.
Tabla 12.1. Resultados de la Prueba de Turbiedad

Nº de Muestra Tipo de Muestra Resultado (NTU)
1 Bolsa 0
2 Bolsa 2
3 Bote Litro 2
4 Bote Litro 6
5 Botellón 2
6 Botellón 6
7 Botellón 3
8 Botellón 4
9 Hielo 0
10 Pozo 2
11 Pozo 5
12 Sala de Envase 3
13 Sala de Envase 3
14 Sala de Envase 2
15 Sala de Envase 5
16 Sala de Envase 2
En la siguiente figura se muestra una carta nP que representa los resultados de la prueba de
turbidez.
42
Figura 12.2. Carta nP

Resultados de la Prueba de Índice de Turbiedad
Análisis: Como se observa en la carta nP, los puntos 4 y 6 se encuentran por encima del límite
superior, por tanto los resultados de turbidez se encuentran fuera de control estadístico. Ambos
puntos corresponden a muestras del agua después del proceso de purificación, por lo que es
necesario hacer una revisión a los filtros de carbono activado y evaluar si existe la necesidad de
hacer reparaciones.
12.2.2 Sólidos en Disolución (STD)

Para la prueba de las partículas sólidas en disolución, se emplearán las especificaciones
recomendadas por la OMS:
Límite de control superior: 22 partes por millón (ppm).
Límite de control central: Calculado por el programa.
Limite de control inferior: 0 partes por millón (ppm).
Para este análisis se han omitido los resultados de las muestras del pozo (muestras no. 10 y 11)
por tener diferentes especificaciones para el control del STD.
En la siguiente tabla se muestran los resultados de las pruebas de STD.
43
Tabla 12.2. Resultados de la Prueba STD

Nº de Muestra Tipo de Muestra Resultado (ppm)
1 Bolsa 08
2 Bolsa 07
3 Bote Litro 08
4 Bote Litro 09
5 Botellón 00
6 Botellón 11
7 Botellón 00
8 Botellón 08
9 Hielo 08
12 Sala de Envase 00
En la siguiente figura se muestra la carta nP para los resultados de la prueba STD.

Resultados de la Prueba STD
Análisis: Se observa en esta carta nP que los resultados de la prueba STD en el agua purificada
se encuentra bajo control estadístico, ya que ninguno de los puntos rebasa el límite superior. El
punto 6 con valor de 11ppm es el que más se acerca al límite superior, pero este valor es aún más
cercano al límite central.
44
12.2.2 Potencial de Hidrógeno (pH)

Para el análisis de pH, se emplearán las especificaciones utilizadas por la Unidad de Salud
Ambiental Departamental, entidad que realiza las pruebas de calidad del agua en Purificadora
Ceilán.
Límite de control superior: 6.5
Límite de control central: 7
Limite de control inferior: 8.5
En la siguiente tabla se muestran los resultados de las pruebas de pH
Tabla 12.3. Resultados de la Prueba de pH.

Nº de Muestra Tipo de Muestra Resultado (pH)
1 Bolsa 7.2
2 Bolsa 8.2
3 Bote Litro 8.7
4 Bote Litro 7.4
5 Botellón 7.2
6 Botellón 7.7
7 Botellón 8.8
8 Botellón 8.9
9 Hielo 7.2
10 Pozo 8.3
11 Pozo 9.1
12 Sala de Envase 8.3
En la siguiente figura se muestra una carta nP que representa los resultados de la prueba de pH.
45

Resultados de la Prueba de pH.
Análisis: De la carta nP sobre los resultados de la prueba de pH se pueden realizar varias

observaciones.
1. Ninguno de los puntos se encuentra bajo o cercano al límite inferior, lo que decir que ninguna
de las muestras tiene un pH ácido. Generalmente un medio ácido indica la presencia de bacterias
y otros agentes patógenos, por lo cual el proceso de purificación cumple con su cometido de
eliminar medios ácidos que pudiesen generar actividad bacteriana.
2. Por otro lado, se observa que casi la mitad de las muestras se encuentran por encima del límite
superior, es decir, son demasiado alcalinas de acuerdo a lo especificado. Un medio alcalino
indica la presencia de metales (especialmente alcalino-térreos) en disolución.
Se recomienda por tanto hacer un análisis más profundo al agua del pozo perforado, ya que la
alcalinidad excesiva podría iniciar en la extracción por la presencia de metales alcalinos en el
suelo cercano a la capa freática desde donde se extrae el agua.
El proceso de purificación merece ser evaluado y verificado. Podría ser que la cloración primaria
con hipoclorito de calcio no es apta para el agua extraída del pozo y necesite utilizar otros
métodos (cloro en estado gaseoso por ejemplo).
12.3 Diagrama de Pareto

Para realizar el análisis de Pareto se hará uso de la siguiente hoja de verificación construida a
partir de datos reales sobre los resultados de las pruebas de laboratorio.
46
Un producto que no haya cumplido con las especificaciones determinadas por la Unidad de
Salud Ambiental o en su defecto por la OMS se considerará defectuoso y riesgoso desde el punto
de vista biológico y por lo tanto será identificado “defectuoso” en la hoja de verificación.
Tabla 12.4. Hoja de verificación de productos defectuosos en riesgo biológico según los
resultados de las pruebas de laboratorio.
Producto
Defecto Bote 1/2 litro Garrafón 5 gal. Totales
Turbiedad 1 1 2
pH Básico 1 2 3
Totales 2 3 5
De acuerdo a esta hoja de verificación se procede a la construcción del diagrama de Pareto por
defectos, tabulando los datos como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 12.5. Defectos de los productos de purificadora Ceilán encontrados mediante la prueba
de laboratorio.
Defecto f % %A
Turbiedad 2 40 40
pH Básico 3 60 100
Total 5 100
El diagrama de Pareto generado en el programa WinQSB2.0 se muestra a continuación.
Figura 12.5. Diagrama de Pareto de I Nivel

Defectos de los productos de purificadora Ceilán encontrados mediante la prueba de
laboratorio.
47
Análisis: En la gráfica del diagrama de Pareto se comprueba la tendencia de las cartas de control.
El principal problema que se encuentra tanto en el proceso de purificación como en el producto
terminado es el pH demasiado básico o alcalino. Debido a que se trata de defectos en el producto
que ponen en riesgo biológico a los consumidores, la tolerancia a defectos es mínima y debe
buscarse atacarse la causa del problema cuanto antes. Como fue antes mencionado, se
recomienda analizar si el pozo de extracción es todavía apto para este proceso ya que el agua
extraída del manto freático tiende a ser muy alcalina con metales difíciles de eliminar.
48
13. PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (TRABAJO EN EQUIPO)

A continuación se presentan los pasos y componentes del proyecto de mejora a ser desarrollado.
13.1 Objetivo del Proyecto de Mejoramiento de la Calidad

El proyecto propone alcanzar los siguientes objetivos:
 Optimizar los conocimientos del grupo y el trabajo en equipo haciendo énfasis en la
documentación de procesos y el control de calidad.
 Lograr la satisfacción emocional de todos los empleados.
El proyecto será dirigido por la alta gerencia y aplicado en todos los niveles de la organización
con una metodología resumida en el siguiente esquema.
Implementar politicas
Basicas de control de
DESDE LA ALTA calidad
GERENCIA A TODOS
LOS NIVELES
Aplicar retroalimetación de
esas politicas
Figura 13.1. Resumen de la metodología del proyecto de mejoramiento de la calidad.
13.2 Estrategias del Proyecto de Mejoramiento de la Calidad

Las estrategias a utilizar para desarrollar el plan de mejoramiento de la calidad se resumen en el
siguiente esquema.
1. Capacitaciones
Realizadas por expertos en el área.
2 Producción
en temas como control estadisitico de la calidad y
Ejecutar Un continuo
mejoramiento plan de Producción.
de la calidad.
3. Mercadeo
Evaluar la Capacidad Operativa de la empresa.
Fijar acuerdos con4.Clientes y proveedores especiales.
Administración
Analiza procedimientos administrativos
49
Figura 13.2. Esquema resumen de las estrategias de desarrollo del plan de mejoramiento de la
calidad.
13.3 Asignación de Recursos a las Estrategias del Proyecto de Mejoramiento de la Calidad
Para cada una de las estrategias antes mencionadas se establecen los recursos humanos,
calendarización y horarios de ejecución.
Gerente: Realizara una supervisión de que se esté tomando importancia a esas políticas, esto
será el primer día de la semana a las 10am.
La supervisión será general y se deberá revisar que las operaciones de la empresa se estén
realizando normalmente. La supervisión podrá incluir cuestionarios a ser llenados por los
empleados u hojas de verificación para encontrar posibles fallas que hagan que el proceso de
producción o las operaciones de la empresa estén fuera de control estadístico.
Capacitaciones: Se realizaran periódicamente y se harán en bloques de dos semanas por cada

mes como se indica en el diagrama de Gantt; los sábados entre las 12:00pm y las 2:00pm.
Operarios y gerente administrador son sujetos de capacitación. Los programas de capacitación se
detallan en el inciso 14 “Programas de Capacitación” de este informe.
Producción: Reportar el proceso de producción al gerente, de como se esta desarrollando,

incluyendo avances y demoras que se presenten y/o cambios que se quieran implementar, esta
reunión se realizará la última semana de cada mes a las 3pm, los días viernes.
Mercadeo: Realizar controles de compra de insumos a los proveedores en forma semanal. Para
el control de insumos será los días lunes cada dos semanas del mes a las 8am.
Administración: Realizar controles de gestión en los procesos, este procedimiento se realizara

una vez cada mes lo cual toma medida el día viernes, con horario de 2pm a 4 pm. El análisis se
realizará al final de cada mes.
A continuación se presenta un diagrama de Gantt con la distribución en el tiempo de las

actividades del proyecto de mejoramiento de la calidad para el resto del año 2012, donde los
números del 1 al 5 indican la semana del mes correspondiente.
3 Sep. - 29 Sep. 1 Oct. - 3 Nov. 5 Nov. - 1 Dic. 3 Dic. - 29 Dic.

Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Supervisión general por el gerente.
Capacitación área administrativa.
Capacitación a operarios de planta.
Reporte de producción.
Control de proveedores.
Control administrativo.
50
Figura 13.3. Diagrama de Gantt – Proyecto de mejoramiento de la calidad.

14. PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
La empresa es enfocada a la venta de un bien (agua purificada) y para brindar el mejor bien es
necesario actualizar continuamente a los empleados iniciando desde la alta gerencia (gerente)
hacia todos los niveles en la organización a tomar conciencia en lo que se desempeña, para esto
las áreas a capacitarse serán: administración, área de producción, mercadeo.
14.1 Capacitación del Área Administrativa

Se implementara una capacitación con una duración de un mes, con dos horas semanales para
mejorar el sistema administrativo; Se involucraran temas como: mejoramiento de técnicas
administrativas, toma de decisiones, capacidad gerencial, liderazgo, gestión de la calidad y
control estadístico de la calidad. Gerente propietario, administrador y jefe de almacén serán
capacitados en estos tópicos.
Los capacitadores deberán cumplir con los siguientes requisitos:
a) Maestría en administración de empresas, dirección empresarial o gestión de la calidad.
Personas con título de licenciatura que actualmente estén estudiando una maestría en estas áreas
también califican.
b) Experiencia laboral comprobable de al menos tres años.
c) Habilidades pedagógicas.
La capacitación incluirá una evaluación que de ser aprobada hará al empleado capacitado
meritorio a un diploma de reconocimiento. Los métodos de evaluación se describen el apartado
15.1.1 de este informe.
14.2 Capacitación del Área de Producción

La operación de la planta se realiza de manera sistemática, pero los empleados deberán conocer
el funcionamiento del proceso. Los operarios serán sujetos a esta capacitación, que incluirá entre
otros tópicos los siguientes:
a) Operación de la planta.
b) Optimización del proceso productivo.
c) Seguridad e higiene en el trabajo.
d) Teoría básica sobre microbiología industrial.
Los capacitadores deberán cumplir con los siguientes requisitos:
a) Título en ingeniería química o microbiología con orientación en análisis industrial para la
capacitación en seguridad e higiene.
b) Experiencia laboral comprobable de al menos dos años para la capacitación en seguridad e
higiene.
c) Título en ingeniería industrial con al menos tres años de experiencia en procesos industriales
relacionados con la purificación o potabilización de agua.
d) Habilidades pedagógicas.
51
La periodicidad de capacitación será igual al área administrativa. La capacitación incluirá una

evaluación que de ser aprobada hará al empleado capacitado meritorio a un diploma de
reconocimiento. Los métodos de evaluación se describen el apartado 15.1.1 de este informe.
15. PROMOCIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD
Para el comité de calidad de la empresa es de mucha importancia dar a conocer el valor de la

cultura de calidad dentro de la planta y fuera de ella ya que es un distintivo para cada miembro
de la empresa, estos valores se brindaran a través de capacitaciones regulares y por medio de
reuniones esporádicas de todos los miembros de la organización. De esta forma lograr
concientizar a todo el personal que su trabajo dentro de la empresa es muy vital e importante y
motivarlos a cada momento a obtener de forma continua la optimización de su trabajo y la
mejora continua en los procesos productivos y el producto terminado. Dichas capacitaciones son
parte de un programa de implementación para el mejoramiento de la calidad (descrito en el
inciso 13 de este informe).
Para medir el desempeño de los empleados y su asimilación de la implementación de los planes
de mejoramiento de la calidad se aplicará una evaluación periódica. A continuación se brindan
detalles de éste programa de evaluación.
15.1 Plan de Conocimiento y Promoción del Sistema de Calidad

Este plan consta de varias partes:
a) Evaluación del desempeño laboral y del plan de mejoramiento de calidad.
b) Evaluación del factor humano.
c) Evaluación de las habilidades personales.
15.1.1 Evaluación del Desempeño Laboral y del Plan de Mejoramiento de Calidad
El desempeño del empleado será evaluado mediante diversas técnicas:

 Simple observación: El empleado será supervisado por la alta gerencia y la supervisión
general de la empresa para revisar si realiza sus tareas como es debido.
 Determinación de Rendimiento: Parte de la supervisión incluye el cronometraje de tareas por
módulos y la evaluación de las tareas desempeñadas en un día normal de trabajo.
El programa de capacitación en gestión y control de calidad incluye a su término una evaluación

a través de las siguientes técnicas:
 Examen Escrito
Departamento de Producción: El examen escrito medirá los conocimientos acerca de la
capacitación en salubridad. El formato del examen será de selección múltiple y deberá medir la
capacidad del empleado para responder tanto preguntas teóricas como casos prácticos de
aplicación. El examen será elaborado y aplicado por los capacitadores.
52
Departamento Administrativo: El examen escrito medirá la capacidad de los empleados para

aplicar las técnicas estadísticas cualitativas y cuantitativas para realizar la gestión y control de la
calidad en las operaciones de la empresa.
El formato del examen será de selección múltiple con una parte práctica en la que el empleado
será examinado en su capacidad de resolver problemas de aplicación.
 Reporte del Proyecto de Control de Calidad

Al mismo tiempo que los empleados son capacitados en técnicas para asegurar y medir la gestión
y control de calidad deberán aplicar lo aprendido en la empresa elaborando un proyecto. Este
proyecto consiste en la aplicación de las técnicas de control estadístico en la empresa. Deberá
presentarse un reporte impreso sobre las actividades llevadas a cabo a los examinadores. De ser
aprobado, el reporte servirá de pauta para llevar a cabo control de procesos.
15.1.2 Evaluación del Factor Humano y de las Habilidades Personales

El factor humano se refiere a las cualidades de la empresa como individuo fuera de sus
competencias laborales. El factor humano se considera importante puesto que de él depende en
buena medida las relaciones interpersonales entre los empleados de la empresa, y por ende el
mantenimiento de un ambiente de trabajo armonioso, directamente ligado con la productividad.
La técnica elegida es mediante hojas de verificación que medirán la percepción que se tiene del
empleado en cuanto a sus actitudes hacia la empresa, su trabajo y al equipo de trabajo. La hoja
de verificación será llenada por la alta gerencia y supervisores.
La siguiente imagen muestra un formato de la hoja de verificación para ésta evaluación.
53
Figura 15.1. Cuestionario de Evaluación del Factor Humano y de las Habilidades Personales
54
16. RECONOCIMIENTOS Y RECOMPENSAS
Todo empleado dentro de una organización debe tratarse con estigma y congratulaciones por su
labor realizada dentro de la empresa, para ello la empresa trata de motivar con premiaciones y
bonificaciones por agradecimiento a los empleados a esforzarse cada vez más y de esta manera
lograr alcanzar con mayor oportunidad el desempeño en su trabajo.
16.1 Plan de Recompensas

A continuación, algunos objetivos y requisitos empleados por la empresa para la obtención de los
premios:
Objetivos:
Lograr el total entusiasmo a todos los miembros de la empresa en poder alcanzar la
mejora continua de su trabajo.
El personal pueda cumplir con las metas propuestas de la empresa al tiempo
especificado.
Lograr el bienestar de la empresa, y el bienestar monetario de los empleados y
accionistas.
Entregar puntualmente los premios que honorablemente fueron ganados.
Requisitos:
Ser puntual al momento de entrada y salida de la empresa.
Cumplir con las metas especificadas de la empresa.
Ser modelo dentro y fuera de la empresa.
Presentar interés totalmente en el área de trabajo y agilidad mental a la hora de un
problema que se presente en la planta.
Tipo de Recompensas:
Premio Monetario: Consiste en bonos económicos familiares, y regalos extras como línea
blanca, aparatos electrónicos y comodidades del hogar, ésta premiación se realizara en el tiempo
del aniversario de la empresa y en conjunto de todo el personal.
Reconocimiento al Empleado del Año: Además de las bonificaciones, el empleado que se

mantenga constante en el cumplimiento de los requisitos durante todo el año, será premiado con
un diploma que reconoce su ardua labor en la empresa. En la siguiente imagen, se presenta un
formato del diploma de reconocimiento.
55
Figura 16.1. Formato del diploma de reconocimiento del empleado del año.
56
17. AUDITORÍAS AL SISTEMA DE CALIDAD
La purificadora Ceilán al igual a otra empresa que quiere permanecer en el mercado, realizará
auditorías internas cada 3 meses, realizadas por el gerente propietario de la empresa junto con el
grupo de apoyo administrativo, dichos grupos se ramificaran en tres sub grupos para auditar los
cuales serán asignados para las áreas de:
 Administración; llevando el control de documentos de entradas y salidas de materia prima y

productos, de igual forma auditando los gastos inesperados que se realizan regularmente y
que no son debidamente documentados; supervisando correctamente los pagos de permisos
de operación, salud y todos los concernientes a esta área.
El grupo auditor estará integrado por los gerentes propietarios y supervisor general de la
empresa.
 Producción; supervisando que los procesos se estén llevando a cabo de a cuerdo a las
especificaciones de la empresa, que no hallan demoras por producto mal elaborado, que no
exista la carencia de materia prima en los procesos y verificar que la eficiencia del personal
sea optima, que se esté realizando el debido mantenimiento al equipo de operación para tener
el optimo control de los procesos.
El grupo auditor de ésta área estará integrado por los gerentes propietarios y supervisor
general de la empresa.
 Almacén; llevando a cabo el control de las requisiciones de material y de otro tipo en

términos de las erogaciones realizadas y la calidad de los insumos recibidos por los
proveedores, verificando las entradas y salidas de material del almacén.
El grupo auditor de ésta área estará integrado por los gerentes propietarios y supervisor
general de la empresa.
17.1 Calendarización de Auditorías

A continuación se propone la calendarización de las auditorías para el año 2013.
Para el área administrativa será realizada cada tres meses con duración de un día laboral (ocho
horas), comenzando el primer lunes del mes, en caso de ser día festivo (feriado) se llevara a cabo
el día siguiente.
Para las demás áreas (producción y almacén) se realizara el mismo esquema de calendarización
que el antes mencionado, distribuidas en el tiempo como se muestra en la siguiente figura.
57
Simbología
Auditoría a Administración
Auditoría a Producción
Auditoría a Almacén
Figura 17.1. Calendarización del programa de auditorías propuesto para el año 2013.
58
18. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para la realización de este paso del diseño del modelo de calidad se han identificado dos tipos de
clientes:
 Distribuidores: Son los intermediarios entre el cliente final y Purificadora Ceilán. Consisten
en pulperías, mercaditos y gasolineras que compran los productos directamente a
Purificadora Ceilán para luego revenderlos.
 Consumidores Finales: Son las personas quienes compran el producto en los

establecimientos comerciales que lo distribuyen.
La evaluación se ha realizado mediante encuestas aplicadas a una muestra de cada tipo de cliente
de los antes mencionados.
18.1 Encuesta de Satisfacción de los Distribuidores de los Productos de Purificadora Ceilán

La muestra a encuestar se ha fijado en 15 entrevistados quienes han llenado un formulario de
preguntas de opción múltiple. El formulario de la encuesta, la tabulación de los resultados, su
representación gráfica y análisis se muestra a continuación.
59
Universidad Católica de Honduras

Nuestra Señora Reina de la Paz
Campus Santiago Apóstol
Somos alumnos de la Universidad Católica de Honduras, de la asignatura de planeación y

diseño de un modelo de calidad, en la cual deseamos conocer su opinión acerca del agua
purificada Ceilán. Solo tomará un minuto y agradecemos de antemano su cooperación.
Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas para cada una de las cuales
se ha propuesto varias opciones para responder la pregunta. Marque en el cuadro junto a la
opción de su preferencia con una “X”.
1. ¿Compra agua purificada Ceilán para revenderla en su negocio?

Si.
No.
2. ¿Cuáles de las presentaciones de agua purificada Ceilán normalmente adquiere para luego
revenderla en su negocio?
Garrafón de 5 galones.
Botella desechable de 1 litro.
Botella desechable de ½ litro.
Hielo en bolsas de 800 gramos.
3. ¿Cuáles de estas razones lo motivan a comprar agua purificada Ceilán? (Puede marcar más de
una opción.)
Por su calidad.
Por su precio.
Es la que más piden los clientes.
4. ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán llegan a entregar el producto en un

lapso de tiempo razonable?
Si.
No.
5. ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán le entregan la cantidad de producto

exacta a la que usted solicitó?
Si.
No.
6. ¿Los clientes de su negocio prefieren agua purificada Ceilán sobre otras marcas de agua
purificada?
Si.
No.
60
7. ¿Ha tenido que realizar devoluciones de alguno de los productos de agua Ceilán porque
encontró algo anormal o algún defecto en el producto?
Si
No.
Otros Datos:
9. ¿Cuál es el tipo de negocio o establecimiento comercial que usted administra o para el cual
trabaja?
Pulpería.
Mercadito.
Gasolinera.
Otro tipo de establecimiento. Especifique ______________________________________
Gracias por su participación. ¡Qué tenga un feliz día!
61
18.1.1 Resultados de la Encuesta a los Distribuidores
Pregunta 1: ¿Ha comprado o consumido alguna vez agua Ceilán?

La pregunta se realizó únicamente con el propósito de descartar a aquellas que no habían
consumido el producto.
Pregunta 2: ¿Cuáles de las presentaciones de agua purificada Ceilán normalmente adquiere

para luego revenderla en su negocio? (Pregunta con múltiples respuestas por encuestado).
Tabla 18.1.1.2 Preferencias de los clientes sobre las presentaciones de Agua Ceilán.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Garrafón de 5 galones. 15 65%
Botella desechable de 1 litro. 3 13%
Botella desechable de ½ litro. 0 0%
Hielo en bolsas de 800 gramos. 5 22%
Totales 23 100%
Preferencia del Cliente sobre las

Presentaciones de Agua Ceilán
22% Garrafón de 5 galones.

Botella desechable de 1 litro.
Botella desechable de ½
litro.
13% Hielo en bolsas de 800
gramos.
65%
Figura 18.1.1.2. Preferencias de los clientes sobre las presentaciones de Agua Ceilán.
Análisis: En el gráfico se observa que la opción preferida por los distribuidores es el garrafón de
cinco galones, obteniendo un porcentaje de 65% de la preferencia. Lo anterior indica que
Purificadora Ceilán necesita publicitar más los demás productos para incrementar su demanda.
62
Pregunta 3: ¿Cuáles de estas razones lo motivan a comprar agua purificada Ceilán?

(Pregunta con múltiples respuestas por encuestado).
Tabla 18.1.1.3
Por su precio. 11 58%
Por su calidad. 7 37%
Es la que más piden los clientes. 1 5%
Totales 19 100%
Aspectos que Motivan al Cliente a Distribuir Agua

Ceilán en su Establecimiento Comercial
5%
Por su precio.
37% Por su calidad.
Es la que más piden los
58% clientes.
Figura 18.1.1.3. Aspectos que motivan al cliente a distribuir agua Ceilán en su establecimiento
comercial.
Análisis: En la gráfica se observa que el aspecto que sirve de mayor motivación a los
distribuidores es el precio del producto. Con el mayor porcentaje, este requerimiento del cliente
se está cumpliendo. Cabe mencionar que el aspecto con menor porcentaje fue el de la demanda
por los clientes, haciendo más evidente la necesidad del producto de mayor exposición mediática
en campañas publicitarias.
Pregunta 4: ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán llegan a entregar el

producto en un lapso de tiempo razonable?
Tabla 18.1.1.4
Si. 12 80%
No. 3 20%
Totales 15 100%
63
¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán llegan a en-

tregar el producto en un lapso de tiempo razonable?
80%
80%
60%
20%
40%
20%
0%
Si. No.
Figura 18.1.1.4. Pregunta 4: ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán llegan a
entregar el producto en un lapso de tiempo razonable?
Análisis: En la gráfica es posible apreciar que la satisfacción de este aspecto se cumple en un

80%. El producto está siendo entregado a tiempo y los problemas de demora son mínimos. Sin
embargo para cambiar de 80 a 100% de satisfacción se recomienda trazar mapas de rutas de
entrega e implementar control de salida de producto terminado para hacer este proceso más
eficiente.
Pregunta 5: ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán le entregan la cantidad de

producto exacta a la que usted solicitó?
Tabla 18.1.1.5
Si. 12 86%
No. 2 14%
Totales 14 100%
¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán le entregan

la cantidad de producto exacta a la que usted solicitó?
86%
100%
80%
60%
40% 14%
20%
0%
Si. No.
Figura 18.1.1.5. Pregunta 5: ¿Los camiones repartidores de agua purificada Ceilán le entregan
la cantidad de producto exacta a la que usted solicitó?
64
Pregunta 6: ¿Los clientes de su negocio prefieren agua purificada Ceilán sobre otras marcas
de agua purificada?
Tabla 18.1.1.6
No. 12 80%
Si. 3 20%
Totales 15 100%
65
19. RESULTADOS DE LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA
La operación de la empresa purificadora Ceilán cuenta con ciertas debilidades en el área

administrativa, como una clara metodología para el uso referenciado de indicadores de que
muestren el estado de las operaciones de la empresa en forma comparativa en el tiempo. Esto
pudiera atribuirse al poco tiempo de funcionamiento de la empresa y a la estructura
organizacional que atribuye las responsabilidades administrativas a los gerentes propietarios en
un mayor porcentaje que al gerente administrador.
Los indicadores usados en la empresa se detallan a continuación:
19.1 Indicadores Operacionales
Volumen de Ventas: En palabras del gerente administrador de la empresa, comentó que “se
observa que las ventas de los garrafones de cinco galones de agua purificada se mantuvo
constante durante todo el año 2011. La temporada de verana hace aumentar la demanda de agua
y en invierno baja.” Pese a los intentos en encontrar una tendencia en el volumen de ventas, no
existe una investigación documentada que lo sustente, por lo que estas teorías no se encuentran
sustentada.
A continuación se expone una serie de indicadores que son propuestos para su utilización:
Tiempo de Entrega: Definir día hora de carga y descarga del producto para hacer entregas más
eficientes, en menor tiempo y aumentar la eficiencia de las rutas de entrega.
En la siguiente figura se ejemplifica un formato de calendarización de entrega.
Purificadora Ceilán
Ficha de Control de Pedidos
Departamento de Ventas
Número de Día de Entrega Hora de Carga Hora de Descarga Estado Actual

Pedido
001 Martes 07-08-12 7:00am 9:00am En producción
Figura 19.1. Formato de Ficha de Control de Pedidos
Al denotar el estado de los pedidos, se estará documentando si se cumple o no con los tiempos de
entrega.
66
Calidad del Producto: Como se ha descrito anteriormente, el control de calidad del producto es
realizado por la Unidad de Salud Ambiental Departamental. Los indicadores utilizados en las
pruebas de laboratorio realizadas por la unidad se muestran en la sección 7.4 “Pruebas del
Producto” de este informe.
19.2 Indicadores de Competitividad

Medición de la Satisfacción del Cliente: El control de este indicador puede efectuarse mediante
visitas que realice un designado de la empresa a los diferentes distribuidores del producto.
Dichas visitas deberán documentarse mediante formularios, encuestas o cualquier otro medio
que recaude la información obtenida por parte de los clientes. Otra forma de realizar el control es
mediante llamadas telefónicas.
67
20. RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ DE CALIDAD Y SU COORDINADOR
La estructura organizativa de este comité fue definida en la sección 9 de este informe. A

continuación se hace una descripción de las responsabilidades de los miembros del comité.
20.1 Supervisor de Planta

Supervisara el área del almacén, área de entrega y proceso productivo.
 Área de Almacén: Supervisará que el producto llegue al tiempo establecido, revisarlo que
mantenga sus características de calidad y que su almacenaje sea de la forma correcta, no
estibar más de lo recomendado.
 Proceso productivo: Supervisar que el tratamiento del agua se haga según lo especificado
para brindar agua de calidad, igualmente el proceso de lavado de botellones, se haga el
respectivo esterilizado para continuar con el llenado, verificar que reciba la cantidad
programado y cuando haya alguna irregularidad quitar de la producción la irregularidad para
no atrasar la producción, finalmente verificar que al momento de sellado y etiquetado se
desarrolle normalmente para su distribución.
 Área de Entrega: Saber la cantidad de producto que sale de la empresa y que cumpla con
las especificaciones de la calidad nombradas para cada producto.
20.2 Supervisor del Proceso de Extracción

Supervisará que se extraiga la cantidad de agua recomendada para la continuidad de los
procesos, que el caudal extraído del pozo pueda llegar perfectamente a los tanques de
almacenamiento y que no se provoquen perdidas indeseables en el proceso, revisar tuberías y
accesorios, que se encuentre en perfectas condiciones para su uso; reemplazar en caso de averías.
20.3 Supervisor de Administración

Controlará los pedidos de materia prima, que se desarrollen de manera puntual, revisará
documentos, que puedan estar en orden y en regla, revisara que el flujo de entrada y salida de
dinero se haga correctamente y debidamente justificadas con documentos, supervisará que se
empleen los controles de calidad en estas áreas antes mencionadas.
68
21. DISTRIBUCIÓN DE UTILIDADES
Aun cuando la empresa es relativamente nueva en el mercado, ya se ven los resultados

financieros reflejados y transformados en utilidades; ahora bien, si bien es cierto que la inversión
económica mensual es menor a que las entradas totales, cabe recalcar que aun no se hace una
distribución de dichas utilidades para todos grupos de interés al interior de la empresa, esto
debido que aún queda mucha inversión que saldar.
La distribución de utilidades se dirige sobre en un cien por ciento hacia los propietarios quienes
reutilizan estos fondos para mantener el funcionamiento normal de las operaciones de la
empresa. Esto debido que aún no se recupera la inversión inicial que se requirió para el
establecimiento y constitución de la empresa, redirigiendo las ganancias al incremento de la
producción.
69
22. REINGENIERÍA DE PROCESOS DEL NEGOCIO
22.1 Redistribución de la Planta de Producción.
Uno de los procesos más importantes y característicos de empresas con una razón social como la
que actualmente exponemos, es el proceso de envasado, refiriéndonos al envasado de garrafones,
botellas y bolsas. Este proceso debe realizarse en condiciones que excluyan la intromisión de
contaminantes y cuerpos extraños en el producto, ya que se puede alterar el agua para el
consumo.
El sistema, equipo y materiales se utiliza para que se realice el cierre de los envases, logrando un
sello hermético de los recipientes sin dañarlos. Dentro de la empresa se emplea una llenadora
accionada por un operario, para luego asegurar el envase con un tapón plástico junto con un sello
de seguridad; es decir, la empresa cuenta con un modesto pero efectivo proceso de llenado.
Pese a esto, en la encuesta de satisfacción al cliente comentó que en una ocasión encontró un
cuerpo extraño (una flor, en este caso) en uno de los garrafones de agua purificada Ceilán.
No sugerimos que el proceso de envasado sea restablecido en su totalidad, mas bien, se debe
seguir tal y como se ha hecho hasta ahora; sin embargo, es necesario crear un ambiente diferente
dentro del salón principal (donde se realiza el proceso) libre de impurezas, tanto químicas,
bacteriológicas y cuerpos macroscópicos pero igual de ajenos a la composición del agua. Deben
colocarse cortinas de lamas en PVC transparente en puertas frontales y traseras; estas cortinas
son aptas para usos de procesos con carácter higiénico y alimenticio; también cerrar ventanas y
cualquier otro orificio por el que puedan entrar partículas de flores, polvo, semillas e insectos.
Con esto se preverán problemas relacionados a la intrusión de cuerpos ajenos o colores extraños
en el agua envasada. El área de envasado debe estar lo más lejos posible del patio de iluminación
que da acceso al pozo de extracción. El patio de iluminación cuenta con vegetación que podría
ser transportada hasta el área de envasado por acción del viento y contaminar el proceso de
llenado. El área de garrafones, la cual consiste en el área de transición entre el almacén y el área
de lavados ocupa un espacio muy grande en proporción al tamaño de la planta de producción,
impidiendo la circulación efectiva del personal. Por este motivo, se recomienda cambiar la
bodega de materiales a modo que se ubique más cerca del área de lavado.
En la siguiente imagen se observa el plano de la distribución actual de la planta de producción.
Los cambios propuestos se han señalado en color rojo.
70
Acceso al patio de
iluminación con
cortinas especiales
Ventanas con
cortinas
especiales
Intercambiar
espacios
Alejar el área de
llenado del patio
de iluminación.
Levantar un
muro para
aislarlo con
respecto al
portón.
Figura 22.1. Redistribución de la Planta de Producción
71
23. MAPA DE CONTACTOS
23.1 Contactos dentro de Danlí

La ciudad de Danlí constituye la principal zona de distribución de los productos de Purificadora
Ceilán, los contactos dentro de la ciudad de Danlí comprenden en su mayoría, los clientes de la
empresa. A continuación se describe una lista con la ruta que realizan los repartidores de
Purificadora Ceilán dentro de la ciudad de Danlí.
El día lunes los sectores son:

Colonia Concepción
Colonia Nueva Esperanza
Colonia Alicia
El centro
Colonia Antonio Urrutia (San Marcos Abajo)
Aldea San Marcos
El Paraíso
El día martes los sectores atendidos son:

Colonia Cofradía
Colonia Vista Hermosa
Barrio la Reforma
Barrio Carmelo
Colonia Bella Vista
El día miércoles las visitas de entrega se realizan en el valle de Jamastrán:

San Diego
Jutiapa
El Empalme
Los Almendros
Argelia
El día Jueves se repiten las entregas del día lunes ya que estas zonas son las que más agua
demandan por lo que necesitan dos entregan a la semana.
El día viernes se entregan pedidos de:

Colonia el Paisaje
Barrio la Cañada
Colonias las Colinas I y II
Barrio Oriental
El Arenal
Colonia El Mirador
72
Y finalmente el día sábado se entrega el agua en:

La Granjita
Colonia Cofradía
Colonia las Acacias
Colonia Nueva Esperanza y
Colonia El Zarzal
Los diferentes centros de distribución del agua Ceilán son:

La Guardería Infantil
CDI de la Cofradía (ONG)
CDI de Bella Vista
Deposito La Granjita
Deposito de Don Luis Ortes
El Zapotillo Jamastrán
Deposito de la Cofradía
Deposito de la Nueva Esperanza
Deposito Barrio Pueblo Nuevo
Pulpería Chámale
Mariscos La Casona
La terminal
Pulpería de Don Manuel
Pulpería la covacha
Pulpería Eli
Pulpería Antar
Pulpería Monte Cristo
Pulpería 24 de Diciembre
En la siguiente figura se observa el mapa de Danlí segmentado en colonias. A la figura ha sido

insertada una simbología especial para denotar los puntos de contacto.
73
Valle de Jamastrán Figura 23.1. Mapa de

Contactos de Purificadora
Ceilán en la ciudad de Danlí.
San El
74
Simbología
Las flechas de colores señalan el barrio o la colonia que agua Ceilán reparte en los días
estipulados, a continuación se detallan:
= Se reparte el día lunes y jueves de cada semana.

Lugares como: Colonia Antonio Urrutia (San Marcos Abajo), Aldea San Marcos, El Paraíso
también serán repartidas los días lunes y jueves, pero no aparecen en el mapa político porque
están fuera de él.
= Se reparte el día martes de cada semana.
La colonia Cofradía se visitará también el día sábado.
= El día miércoles de cada semana se repartirá solo en los sectores del valle de Jamastrán.
= Se reparte el día viernes de cada semana.

Lugares como: Colonia el Paisaje, Barrio la Cañada, Barrio Oriental, El Arenal y la
Colonia El Mirador no aparecen en el mapa político pero también en estos lugares se
reparte el producto.
= Se reparte el día sábado de cada semana.

Lugares como: La Granjita, Colonia las Acacias y Colonia Nueva Esperanza serán
también visitadas a pesar de que no aparezcan en el mapa político.
Otros símbolos:
Instalaciones de Purificadora Ceilán
Unidad de Salud Ambiental Departamental
23.1 Contactos a Nivel Nacional

A nivel nacional, Purificadora Ceilán tiene contactos sobre todo con los proveedores de insumos
en la ciudad de Tegucigalpa, tal como se observa en la siguiente figura.
75
Figura 23.2. Mapa de contactos a nivel nacional de Purificadora Ceilán.
Simbología
Purificadora Ceilán.
Taplax (proveedor de envases plástico).
Interplax (proveedor de bolsas para envasar, etiquetas y otros insumos).
76
24. BENCHMARKING
Para realizar el estudio de benchmarking se ha seleccionado a la empresa Agua del Vallecillo,

empresa consolidada en el mercado del agua purificada en la zona oriental del país. Para realizar
la comparación se utilizarán los siguientes factores:
Servicio al cliente: Se refiere al tiempo de entrega de los productos y que la cantidad entregada
en cada pedido sea la correcta.
Ubicación: La ubicación de la planta de producción en relación a los puntos de distribución del
producto.
Puntos de venta: El número de establecimientos comerciales en los que se distribuye el
producto.
Precio: El valor monetario al cualquier el cliente final adquiere el producto.
Productos: La diversidad de productos (presentaciones de diferentes volúmenes, hielo, agua
saborizada, etc.) y la calidad de los mismos.
Publicidad: La propaganda y publicidad del producto a través de diferentes medios.
El análisis de ambas empresas se realiza mediante la siguiente tabla.
Tabla 24.1. Benchmarking Purificadora Ceilán

Ítems Agua Ceilán Agua del Vallecillo
Servicio al Cliente Regular Buena
Ubicación Buena Buena
Puntos de Venta Regular Buena
Precio Buen Precio Buen Precio
Productos Buena Buena
Publicidad Baja Buena
Competencia Directa:
 Comercializa mismos productos o servicios que otras empresas.
Competencia Débil:
 Falta de publicidad: La falta de publicidad hace que la empresa corra el riesgo de que su
producto no sea comercializado de forma que permita obtener el volumen de ganancias
necesario para seguir operando.
 Es necesario implementar campañas de publicidad debidamente estructuradas: Se

recomienda realizar un estudio para conocer mejor cual es el principal grupo de
consumidores finales para enfocar de mejor forma las campañas de publicidad. Las
campañas publicitarias deberán abarcar varios tipos de medios (televisión, radio, internet,
publicidad impresa) y hacer uso de las nuevas tendencias como las redes sociales.
77
 El servicio al cliente tiene que mejorar: Para mejorar los tiempos de entrega del producto,
se recomienda realizar un mapa de rutas y cubrir los pedidos de acuerdo a la ruta designada.
 Incrementar los puntos de venta: Para tener un alcance semejante al de su competencia,

Purificadora Ceilán necesita expandir el número y tipo de establecimientos comerciales que
venden sus productos. El ingreso a supermercados sería una forma de impulsar esta
expansión.
 Implementar más variedad de productos: La variedad de productos hace menos limitada la

forma de obtención de ganancias y genera más fama y conciencia sobre el producto como
una marca. Evaluar la posibilidad de ingresar en el mercado de otro tipo de bebidas y
diferentes presentaciones del agua purificada es la recomendación en este respecto.
78
25. CUMPLIMIENTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS E INFLUENCIA
En la sección 1.2 “Línea de Responsabilidad” se han definido los intereses de los diferentes
grupos de influencia. A continuación se hace una evaluación del cumplimiento de los intereses
de cada uno de los principales grupos de influencia:
Propietarios
El interés de los propietarios es generar ganancias de las operaciones de la empresa. Los
intereses de este grupo no se cumplen en su totalidad. Las operaciones de Purificadora Ceilán
generan ganancias que por el momento son reinvertidos en el mantenimiento de la empresa.
Personal de la Empresa
Como fue antes mencionado, el interés particular de este grupo es obtener una retribución
monetaria a cambio de la prestación de su trabajo. El interés se cumple, aunque se denota un
cierto nivel de inconformidad de su parte en cuanto al importe de su salario en proporción a las
horas de trabajo desempeñadas y a las responsabilidades atribuidas.
Clientes
Los clientes de la empresa si cumplen su principal interés que es adquirir un producto que
cumpla con las especificaciones de calidad a un precio razonable y justo.
Proveedores
Los proveedores cumplen a cabalidad con su interés particular de obtener una ganancia
económica al suministrar de los insumos necesarios para el proceso productivo y las operaciones
de Purificadora Ceilán.
Inspección de Salubridad
La Unidad de Salud Ambiental Departamental, encargada de las inspecciones de salubridad
cumple con su objetivo de analizar la calidad del agua que se purifica en Purificadora Ceilán,
además de obtener una retribución económica por este servicio.
Sociedad
Debido a que Purificadora Ceilán se encuentra aún en la etapa I de responsabilidad social, no
existen programas estructurados de responsabilidad social de los cuales pueda beneficiarse la
comuna danlidense. Es por este motivo que el interés particular de este grupo de influencia no se
cumple.
79
V. CONCLUSIONES
Purificadora Ceilán es una empresa de joven creación que intenta abrirse paso y ganarse un lugar
en el competitivo mercado del agua purificada embotellada y envasada. A pesar factores
externos en contra como la crisis económica en la que se encuentra sumergido nuestro país y el
resto del mundo, Purificadora Ceilán ha logrado mantener su nivel de operaciones desde su
creación y está en el momento ideal de infundir los cambios necesarios para expandirse y crecer
como empresa. La difusión de una cultura de calidad es lo que la empresa está careciendo
actualmente, siendo al mismo tiempo el factor que podría determinar su permanencia en el
mercado. La gestión de la calidad de las operaciones debe promoverse en todos los niveles de la
organización. A nivel administrativo, existen ciertas debilidades, en su mayor parte motivadas
por la falta de una visión de crecimiento de la empresa y la falta de aplicación de técnicas de
gestión de calidad. Para contrarrestar estas debilidades se han propuesto un programa de
mejoramiento de calidad el cual incluye una serie de medidas que incluyen programas de
capacitación al personal administrativo y operarios de planta, programas de supervisión por
mencionar algunos. Estos programas han sido diseñados a modo que no representan excesivas
erogaciones para la empresa y que cumplan con el objetivo de mejorar los métodos utilizados en
las distintas áreas y departamentos de la empresa. El proyecto de mejoramiento de calidad hace
especial énfasis en la supervisión, uno de los aspectos en los que más se necesita mejorar. De la
mano a las iniciativas de supervisión, un comité directivo de calidad integrado por la alta
gerencia de la empresa y jefe de departamento de producción estará encargado de realizar las
actividades necesarias en cuanto a supervisión. En el proceso de planeación se pudo realizar una
radiografía de la situación actual, permitiendo definir estrategias que puedan ayudar a aminorar
las debilidades y amenazas que atientan con afectar la operación de la empresa. En este análisis
además fue posible hacer una comparación con uno de los principales competidores de
Purificadora Ceilán, Agua del Vallecillo. Esta última tiene una serie de ventajas sobre
Purificadora Ceilán que radican en los programas de calidad y metodologías de trabajo. Por este
motivo, en la etapa de benchmarking se ha realizado la propuesta de utilizar como modelo
algunas de las metodologías de trabajo utilizadas en la empresa de la competencia. La
reestructuración del método de evaluación, utilización de indicadores operacionales y campañas
publicitarias más agresivas y multimedia son algunas de las iniciativas a considerar.
80
VI. BIBLIOGRAFÍA
Purificadora Ceilán, Tesis previa a la obtención del título de magister en dirección empresarial,
Cerrato Roxana
Universidad Tecnológica Centroamericana UNITEC,
Tegucigalpa, Honduras, 2010.
Entrevista personal,
Bonilla, Nereyda,
Purificadora Ceilán,
Danlí, Honduras, 2012.
Definición de modelo de calidad, Definición.de,

http://definicion.de/modelo-de-calidad/
Determinación de cloro residual y cloro total,

INDU-QUIM GONVEG CÍA. LTDA. Materias Primas y Productos Químicos para la Industria
en General.
Coliformes, Wikipedia la Libre Encilopedia,

http://es.wikipedia.org/coliformes
81
82

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I.

El objetivo general es la aplicación de los pasos para el diseño y desarrollo de un modelo de

 Utilizar herramientas de gestión de la calidad como el control estadístico para realizar un

 Hacer un análisis de la situación de la empresa en materia de calidad y proponer mejoras que

 Definir encargados, recursos, participantes, metodologías, lugares y fechas para los

IV. APLICACIÓN DE LOS 25 PASOS PARA LA IMPLENTACIÓN DE UN MODELO

1. EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS E INFLUENCIA

1.1 Descripción de los Grupos de Interés

1.1.1 Gerentes Propietarios

1.1.2 Empleados (Personal de la Empresa)

1.1.5 Inspección de Salubridad

1.2 Línea de Responsabilidad Social

Tabla 1.1. Línea de Responsabilidad Social de la Empresa

Unidad de Salud Obtener una retribución económica por

1.3 Determinación de la Etapa de Línea de Responsabilidad en que se Encuentra la

2. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN

2.1.1 Descripción de la Misión

2.1.2 Descripción de los Elementos de la Misión

Clientes Mercado Producto Filosofía

Figura 2.1. Esquema de la ubicación de los elementos de la misión.

Productos: El principal producto de la empresa es el agua purificada.

Concepto de sí misma: La característica que hace distinta a Purificadora Ceilán de otras

Tecnología: La tecnología es importante para las empresas de producción, las cuales se

Interés por la supervivencia y el crecimiento: A través de la entrada en nuevos mercados, la

2.2.1 Declaración de la Visión

2.1.2 Descripción de los Elementos de la Visión

Marco Temporal Meta a lograr en el marco

4.1 Descripción de Fortalezas y Debilidades

4.1.1.1 Menor precio que los productos de su competencia.

4.1.1.2 Ubicación de la planta de producción en una zona accesible.

4.1.1.3 Estudio de formulación de proyectos como respaldo.

4.1.1.4 Local propio.

4.1.1.5 Obtención de la materia prima.

4.1.2.1 Desperdicio de producto terminado.

4.1.2.2 Falta de una metodología estructurada de supervisión.

4.1.2.3 Exceso de responsabilidades atribuidas a cada empleado.

4.1.2.4 Carencia de un regulador de energía eléctrica.

4.1.2.5 Maquinaria en mal estado.

4.1.3.1 Zona Geográfica de cobertura del producto.

4.1.3.2 Diversificación de productos.

4.1.3.3 Cambio en los patrones de consumo.

4.1.3.4 Avances tecnológicos.

4.1.3.5 Nuevos clientes.

4.1.4.1 Interrupciones en el proceso de producción.

4.1.4.2 Mercado competitivo.

4.1.4.3 Inestabilidad en la empresa por la rotación de personal.

4.1.4.4 Inestabilidad de la economía del país.

4.1.4.5 Falta de visión de crecimiento.

4.2 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

Tabla 4.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)

4.3 Matriz de Factores Externos (EFE)

Tabla 4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE).

4.4 Matriz de Perfil Competitivo

Posición en el mercado: Se evalúa su grado de consolidación en el mercado del agua purificada

Administración de la empresa: Se compara la estructura organizativa de la empresa, prácticas

Personal calificado y capacitado: Ambas empresas son comparadas en cuanto a la competencia

Capacidad de crecimiento: Evalúa las posibilidades de la empresa para extender su mercado o

Proceso productivo. 0.11 1 0.11 0.02 4 0.08

4.5 Matriz Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas (FODA)

Tabla 4.4. Matriz de Análisis FODA.

Ampliar la zona geográfica de cobertura del

Desarrollo de nuevos productos (agua

Cambios en los patrones Incrementar la capacidad instalada de la

Distribuir el producto en supermercados y