Diapositivas Tema 2

UD2.
- Comunicación
Introducción y objetivos
1. Elementos que intervienen en la comunicación
Persona emisora
Persona receptora
El mensaje
El canal
Recapitulación
Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo
Canal auditivo
La oreja
Autoevaluación
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Implicaciones del canal auditivo en la comunicación
Canal visual
Ver con el cerebro
Implicaciones del canal visual en la comunicación
Canal táctil
Implicaciones del canal táctil en la comunicación
Canal olfativo
Implicaciones del canal olfativo en la comunicación
Autoevaluación
Procesamiento cerebral de la información
Recapitulación
2. Tipos de comunicación
Expresar y no comunicar
Tipos de lenguaje
2.1. Lenguaje verbal
Sonidos
Autoevaluación
2.2. Lenguaje no verbal
Lenguaje no verbal: movimientos del cuerpo
Movimiento del tronco y las extremidades
Movimiento de la cara y expresiones faciales
Expresiones del cuerpo
La distancia
Formas no verbales de transmitir un mensaje verbal
Recapitulación
Autoevaluación
3. Di cultades de la comunicación
Di cultades más habituales
Di cultades de comunicación por la persona receptora
4. Mensajes que di cultan la comunicación
Recapitulación
5. Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal. El arte de escuchar
Experimento
Interactuar con personas receptoras especiales
Recapitulación
Autoevaluación
¡Enhorabuena!
R ECUR SOS
Bibliografía
Glosario
Enlaces de interés
Preguntas frecuentes
Introducción y objetivos
IN T R O DU CCIÓ N O B JE T IV O S
En esta unidad didáctica se estudiarán los principios básicos de la comunicación y los

elementos que intervienen, es decir, la persona emisora, la persona receptora y mensaje.
Incluyendo los distintos canales comunicativos, así como los diferentes tipos de comunicación y
las situaciones que dificulten la comunicación.
IN T R O DU CCIÓ N O B JE T IV O S
Manejar los principios básicos de la comunicación.
Explicar el sentido del concepto de comunicación y describir los elementos de: persona
emisora, persona receptora y mensaje.
Definir los distintos canales comunicativos, así como los diferentes tipos de comunicación.
C O NT I NU A R
1. Elementos que intervienen en la
comunicación
Antes de comenzar con el estudio de la comunicación y habilidades sociales en el ámbito

de la atención social piensa sobre los conocimientos previos que posees. ¿Qué habilidades
básicas se deben poner en práctica en situaciones de crisis?
En la comunicación intervienen tres elementos: la persona emisora, la persona receptora

y el mensaje. Aunque existen otros, estos son la clave de la comunicación porque para
que se desarrolle el proceso comunicativo tiene que haber alguien que comunique (la
persona emisora), alguien que reciba el mensaje (la persona receptora) y un mensaje que
hay que transmitir.
Sin duda, la comunicación sanitaria en situaciones estresantes o de crisis es un aspecto clave. La
cortesía y la paciencia son comportamientos que ayudarán a garantizar una correcta comunicación.
También la escucha activa y la alfabetización sanitaria. De todo esto y de otros puntos importantes de la
comunicación se habla en este artículo publicado por el portal web La mente es maravillosa. Haz clic en
el botón y léelo con atención.
ARTÍCULO
C O NT I NU A R
Persona emisora
En el proceso comunicativo, la persona emisora es

aquella que envía o emite un mensaje a la persona
receptora a través de un canal, utilizando un código y
esperando un feedback.
La persona emisora es aquella que decide comunicar un mensaje, que decide dar forma a una
serie de pensamientos o conceptos para que sean entendidos, para que sean asimilados por
otra persona de la que puede esperar una respuesta o no.
La persona emisora debe tener en cuenta una serie de aspectos antes de emitir su

mensaje. Haz clic en las flechas laterales para conocerlos:
1
No se emitirá un mensaje de la misma manera a una persona menor que a una persona
adulta, a una persona cuerda que a una con problemas psicopatológicos, a alguien que
entiende el idioma o a alguien que no lo entiende.
2
Cuando se está ante un o una menor se tiende a infantilizar el lenguaje con el uso de
diminutivos, expresiones cariñosas y adecuadas a la edad de la criatura. En muchas
ocasiones, se utilizan los recuerdos propios o la manera en la que uno se dirige a los
niños o niñas de su entorno, es decir, se tiende a hablar «en su mismo idioma».
3
Por tanto, la persona emisora antes de iniciar la comunicación ha de tomar una serie de
decisiones sobre cómo será el mensaje en función de las características de la persona
receptora.
4
Algunas normas sencillas para mejorar la emisión, la capacidad comunicativa como

persona emisora son: adecuar el tipo de mensaje al interlocutor (edad, nivel cultural,
estado de conciencia, alteraciones psicopatológicas e idioma), utilizar tanto la
comunicación verbal como la no verbal, asegurarse de que la persona receptora reciba el
mensaje y volver a emitir, a responder, en consonancia con la respuesta de la persona
receptora.
C O NT I NU A R
Persona receptora
La persona receptora es aquella o aquellas hacia quienes se dirige el mensaje, y su tarea
consiste en descifrar e interpretar el contenido de la comunicación. Toda persona receptora
realiza esta tarea de forma inconsciente.
Para llevar a cabo dicha tarea debe recurrir a muchos recursos distintos, entre los que
destacan sus sentidos
Sus sentidos (visión, oído, e incluso tacto y olfato).
Sus sistemas sensoriales (visual, auditivo, e incluso táctil y olfativo).
También destacan su nivel académico y sus conocimientos (en el caso de la lectura o de
un mensaje con terminología técnica).
Otra misión de la persona receptora es dar respuesta de retroalimentación a la persona

emisora, es decir, hacerle comprender, no necesariamente por medio de palabras, que se
ha recibido el mensaje.
C O NT I NU A R
El mensaje
En el proceso de comunicación, el mensaje es lo que la

persona emisora quiere transmitir a la persona
receptora.
El mensaje es aquello que se quiere transmitir, el contenido de la información que se desea que
la persona receptora reciba.
Al hablar de mensaje, hay una cierta tendencia a pensar en el mensaje verbal, es decir, en
decir algo a alguien utilizando la palabra. Sin embargo, el mensaje puede ser de muchos
tipos, como son: verbal (se emplea el lenguaje), no verbal (a través del cuerpo) e incluso la
combinación entre aspectos verbales y no verbales, a través de la cual se puede
transmitir una información muy precisa.
Haz clic en el botón para ver un ejemplo:
 Alguien ofende a una persona y le pide perdón. La persona ofendida afirma haber
perdonado sinceramente, pero en el momento de ir a darle un abrazo se separa, no se
entrega, sino que casi la rechaza con su cuerpo. Aquí surge la duda de si hacer caso a la
comunicación verbal o a la no verbal, ya que se puede estar ante un caso de hipocresía
(decir una cosa pero pensar o hacer otra).
Cuando se habla del mensaje y se contextualiza en el marco del trabajo de un o una
profesional del transporte sanitario, hay otros elementos que es preciso tener en cuenta y
que son el código y el canal.
El código y el canal de transmisión son elementos que existen en todos los procesos
comunicativos, pero quizás uno de los contextos en los que adquieren más relevancia es
en el de los transportes sanitarios, Policía, unidades militares y cualquier otro grupo de
personas con amplia dispersión en el territorio que tengan una necesidad crítica de
permanecer enlazados o comunicados a través de una red de transmisiones.
Al hablar de código de transmisión se hace referencia al soporte físico de la
comunicación, a una serie de elementos que pueden ser letras, cifras, dibujos o cualquier
otro símbolo que permita transmitir información.
En cada cultura también se tienen códigos que no tienen nada que ver con la palabra
escrita. Estos son los símbolos y signos que están estrechamente relacionados con el
mensaje. Haz clic en los botones para ampliar información:
Símbolo
A grandes rasgos, el símbolo es una manera de representar una realidad concreta a

través de un convencionalismo, es decir, el símbolo no se parece a la realidad que se
intenta comunicar o representar.
Por ejemplo, la bandera de España, que no guarda ningún parecido con España. Puede
estar asociada a una serie de ideas, imágenes, sentimientos, pero si en algún momento
el Gobierno decidiese que tuviese una franja azul vertical justo en el centro, seguiría
representando a España (quizá la gente necesitase un periodo de adaptación, aunque no
lo necesitarían las personas españolas que aún no han nacido, ya que sería su bandera).
2
Signo
Por el contrario, los signos sí que tienen un parecido con aquello que quieren
representar, al menos hay una cierta intención de transmitir algo, que en algunos casos
se logra y en otros no.
Por ejemplo, la cruz roja, no la institución, sino el signo de cruz roja que se rotula en las
ambulancias. Quiere transmitir que es una institución sanitaria que tiene origen en el
mundo cristiano (en países musulmanes se utiliza la media luna) y que tiene como base
la ayuda. El rojo también puede transmitir la idea de sangre y, a la vez, ser una estrategia
para ser bien visible y evitar ataques en caso de situaciones de guerra o ser reconocidos
de inmediato ante situaciones de crisis y catástrofes.
Partiendo de estos ejemplos, ¿serías capaz de decirnos a qué hace referencia esta
imagen y si tiene cierto parecido con la realidad que se intenta transmitir?

Piénsalo y, cuando tengas una respuesta, haz clic en el botón Continuar.
C O NT I NU A R
Se puede observar que la cruz roja es un signo que tiene un cierto parecido con la
realidad que intenta transmitir. No es un lenguaje verbal, no hay letras ni palabras,

pero para una persona herida, ver aparecer un vehículo con la cruz roja pintada es un
gran alivio. El mensaje se transmite correctamente.
C O NT I NU A R
El canal
Otro elemento del proceso de comunicación muy

relacionado con el mensaje es el canal.
El canal es el medio a través del cual se realiza la transmisión del mensaje y, en consecuencia, es
absolutamente clave para que se produzca la transmisión correctamente.
Por lo tanto, el canal es el soporte material y este puede ser, entre otros:
1 Papel: en el caso de comunicaciones escritas.
2 Aire: comunicaciones verbales.
3 Fibra óptica: para comunicaciones de voz telefónicas.
4 Internet: correos electrónicos o utilización del WhatsApp ®.
 En el momento actual se está asistiendo a una reunificación de canales, es decir, esta

distinción va a ir perdiendo vigencia. Hay una tendencia cada vez mayor a utilizar el
ordenador (cuyo soporte es la red a través del sistema interconectado de servidores y
ordenadores) para transmitir voz y textos escritos en papel (aparición de sitios web y
tabletas) con lo que se consigue que cada vez sea más difícil diferenciar el canal por el
que se está transmitiendo o recibiendo un mensaje.
En estos momentos las nuevas tecnologías permiten el empleo de dispositivos de otro

tipo: teléfonos móviles, navegadores GPS, tablets, etc., permiten la monitorización de la
persona herida desde el propio centro hospitalario, sistema de mensajería conectado a
ordenadores de a bordo para recibir rápidamente avisos e itinerarios a seguir, y un sinfín
de nuevos dispositivos, de nuevos canales.
La aparición de estas tecnologías hacen recomendable una formación continuada y poder

realizar el trabajo aprovechando todas las ventajas que ofrecen los avances científicos.
Cada vez es más difícil distinguir cuál es el canal (el aire, los cables telefónicos, Internet),
ya que lo importante es sacar el máximo provecho a la tecnología (a través del
mantenimiento y la formación adecuada), independientemente de cuál sea el canal de
transmisión de la información que se precise.
C O NT I NU A R
Recapitulación
En este primer epígrafe has estudiado los elementos que intervienen en la comunicación.
Debes tener en cuenta que en la comunicación intervienen tres elementos: la persona
emisora, la persona receptora y el mensaje. Aunque existen otros, estos son la clave de la
comunicación porque para que se desarrolle el proceso comunicativo tiene que haber
alguien que comunique (la persona emisora), alguien que reciba el mensaje (la persona
receptora) y un mensaje que hay que transmitir.
Dentro de este epígrafe has visto tres puntos relativos a cada uno de estos elementos,
cada uno con sus características concretas.
C O NT I NU A R
Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y
olfativo
Se han citado los canales comunicativos del mensaje, del soporte físico del mensaje, pero
no se ha explicado el soporte físico de cada una de las personas que participan en la
comunicación, es decir, los sentidos.
A continuación, descubrirás los elementos anatómicos y fisiológicos más relevantes de

cada uno de los canales, relacionando cada sentido con el proceso comunicativo y con
situaciones que pueden aparecer en momentos de crisis. ¿Sabes de qué canales
comunicativos hablamos? Haz clic en las tarjetas.
Auditivo
Visual
Táctil
Olfativo
C O NT I NU A R
Canal auditivo
El canal auditivo te permite oír y también escuchar, es

decir, oír conscientemente haciendo un esfuerzo por
interpretar la información que se recibe.
El canal auditivo es el que permite que la persona sea capaz de procesar los sonidos que se
producen en el exterior de su cuerpo.
Al igual que ocurre con el resto de sentidos, con el resto de canales de comunicación,
existen dos partes:
1 Una parte física externa.
2 Una parte de procesamiento cerebral de la información.
La parte física externa es el sistema auditivo externo y está formado por el oído. Este
último es el responsable de los procesos fisiológicos que incluyen la captación de los
sonidos y su posterior envío al cerebro. Anatómicamente el oído tiene tres partes, que son:
el oído externo, el medio y el interno.
A su vez, estas partes están compuestas por diferentes estructuras. Haz clic en los
botones de la imagen en la imagen y las descubrirás:
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Pabellón
Caracol
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Canal auditivo
Formado por el oído externo (pabellón auricular, oreja y conducto auditivo), el oído medio (tímpano, cadena
de huesecillos [martillo, yunque y estribo], cavidades mastoideas y trompa de Eustaquio) y oído interno (oval,
cóclea o caracol, vestíbulo y canales semicirculares).
Tímpano

Trompa de Eustaquio
C O NT I NU A R
La oreja
Para que el sonido exterior llegue a ser captado, oído por la

persona es preciso seguir el proceso que se explica a
continuación.
Fíjate bien en el proceso que sigue el sonido exterior hasta que llega a ser captado:
Captación de las ondas sonoras
El pabellón auditivo es el encargado de captar la onda sonora, la que atraviese el

conducto auditivo hasta llegar al tímpano.
Transmisión al oído interno a través de la ventana oval
Cuando recibe las ondas sonoras, el tímpano vibra y transmite ese movimiento a los
huesos del oído (martillo, yunque y estribo) que amplifican el sonido, transmitiéndolo a
través de la ventana oval hasta el oído interno.
Llegada a la cóclea
Estas vibraciones que han llegado al oído interno mueven los dos líquidos que existen
en la cóclea (perilinfa y endolinfa) y mueven una serie de células llamadas ciliadas que
están en su interior.
Llegada a la corteza auditiva
Las células ciliadas transforman el movimiento en señales eléctricas y estas llegan a

través del nervio auditivo al cerebro, concretamente a la corteza auditiva, en la que son
analizadas e interpretadas, con lo que se tiene la sensación de oír.
C O NT I NU A R
Implicaciones del canal auditivo en la
comunicación
Tras haber definido y desarrollado las partes del canal auditivo, a continuación se explican
las implicaciones de este para la comunicación. Haz clic en las flechas laterales para
ampliar información:
El canal auditivo tiene para las personas una gran importancia, aunque muchas veces
no se le da hasta que lo pierden o lo ven mermado.
2
El oír es básico para la vida cotidiana personal, familiar y laboral. A través del oído se
puede hacer una imagen completa de la realidad que se describe de forma oral. Su
déficit o ausencia produce un efecto negativo en una persona que está sometida a una
situación de crisis y que ha de ser atendida.
Al igual que pasa con el resto de los sentidos, una situación crítica puede afectar a las
vías y zonas cerebrales responsables de su correcta transmisión. Puede haber personas
que temporalmente no oigan debido a una explosión, pero también puede darse el caso
de personas que no escuchan debido, probablemente, a una situación crítica que le
impide centrar la atención en las indicaciones que se le dan.
4
También pueden aparecer personas que, por su avanzada edad, tengan dificultades

para oír, para poder escuchar las indicaciones e incluso pueden agitarse porque no
entienden. Este es un ejemplo de cómo, si la persona receptora no recibe
adecuadamente el mensaje, la comunicación se puede ver afectada.
Asimismo, el sentido del oído tiene una importancia vital para la persona profesional.
Saber desenvolverse, aislarse y trabajar eficientemente con ruidos alrededor es difícil. Así, la
persona profesional puede estar preparando un transporte sanitario, por ejemplo, a la vez
que oye sirenas de otros vehículos de asistencia, llantos de familiares, gritos de otras
personas que reclaman, indicaciones de la Policía o Guardia Civil sobre algún aspecto del
accidente, etc.
6
Muchos profesionales acaban no oyendo este tipo de ruidos y sonidos que les pueden
afectar profesionalmente. Del mismo modo, el personal de cirugía no oye a un infante o
alguien que llora y al que tiene que dar unos puntos de sutura, puesto que debe
concentrarse en la tarea que está realizando.
Estos sonidos, estos ruidos que pueden darse en el contexto de trabajo pueden provocar
estrés y un cansancio adicional en la persona profesional.
C O NT I NU A R
Canal visual
El canal visual, la visión, es el canal que aporta

información (uno de los que más) recibida a través de los
ojos.
Efectivamente, el canal visual es uno de los canales que aporta más información. Para que un
determinado estímulo, una realidad externa, llegue a aportar información se tiene que producir
una serie de fenómenos, de etapas que se inician con la estimulación física de los ojos y finaliza
con el cerebro procesando e interpretando dicha información.
El ojo es la parte fundamental del sistema visual. Fíjate en la siguiente imagen y haz clic
en los botones para localizar las partes del canal visual.
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Nervio óptico
Es el nervio que conecta el ojo con el sistema nervioso y permite que la información llegue al cerebro.
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Córnea
La parte más externa del ojo es la córnea y tras ella se sitúa el iris.
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Iris
Haciendo un símil con una cámara fotográfica, el iris se correspondería con el diafragma, ya que el iris posee una
abertura (la pupila) por la que pasa la luz al interior del ojo.
El iris regula la luz que entra en los ojos y tiende a dilatar la pupila cuando hay poca luz para lograr que entre más
luz y a hacer la pupila más pequeña cuando hay demasiada luz para evitar que se produzca algún daño.
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Pupila
Es el punto circular negro situado en el centro del iris. Por la pupila entra la luz en la cámara posterior del ojo.
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Cristalino
Otra estructura importante del ojo es el cristalino, que es un músculo que permite enfocar la imagen que se
tiene delante, con un funcionamiento parecido al de las cámaras fotográficas. Cuando el cristalino no hace bien
su función se ve desenfocado y resulta más difícil obtener imágenes nítidas.
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Retina
La retina es la capa interna del globo ocular. Su objetivo es transformar la luz que recibe en un impulso nervioso
que va hasta el cerebro mediante el nervio óptico.
C O NT I NU A R
Ver con el cerebro
La luz que penetra en el cristalino y, cuando aún no tiene ningún tipo de significado, llega
hasta la retina y es allí donde, a través de la estimulación de células especializadas
llamadas conos y bastones, se estimula el nervio óptico que transmite la información
hacia la corteza cerebral pasando a través del hipotálamo, concretamente a través del
núcleo geniculado.
Una vez que la información procedente del exterior ha llegado a la corteza cerebral es
procesada e interpretada y se obtiene la experiencia de ver.
En realidad, se ve con el cerebro y los ojos son la herramienta, el soporte físico que se
utiliza para captar la luz, la información de lo que ocurre alrededor.
¿Sabes cuáles son las enfermedades más frecuentes que pueden afectar a tu visión? Haz clic en
el botón y accede a la sección «Enfermedades y problemas oculares» del Institut Català de Retina del
Centro Oftalmológico Barcelona. Con su lectura descubrirás los principales problemas oculares como la
alta miopía, el ojo vago o la blefaritis.
PROBLEMAS OCULARES
C O NT I NU A R
Implicaciones del canal visual en la
comunicación
Al igual que el canal auditivo, el canal visual tiene implicaciones para la comunicación.
Haz clic para conocerlas:
El canal visual es una gran fuente de información para la comunicación, ya que permite

comunicarse con los demás.
Los ojos están muy relacionados con la comunicación no verbal, al contrario que el oído,
son capaces de transmitir tanto o más que la palabra.
En el trabajo del transporte sanitario se puede saber mucho acerca de las personas con
las que se ha de trabajar.
Se puede saber cuándo una persona está asustada o cuando su posición es desafiante
hacia el transporte (en el caso de personas con alteraciones psicopatológicas o
intoxicación por consumo de drogas).
4
Las miradas pueden ser tan expresivas como las palabras y precisamente, por esa razón,
pueden ser una fuente de información muy interesante a la hora de trabajar y atender a
personas que están pasando por una situación crítica.
Esta información se puede aprovechar tanto para obtener información como para
comunicar confianza y cariño a una persona a la que se va a trasladar. Una mirada
cariñosa a tiempo puede ser realmente útil en la relación con otras personas.
C O NT I NU A R
Canal táctil
¿Sabías que el sentido del tacto se ve favorecido o no

según la cultura o el entorno físico?
El canal táctil es el que permite percibir distintos aspectos externos, cualidades de los distintos
objetos, como su dureza, suavidad, aspereza, su temperatura, su peso, etc.
Haz clic en los botones de la imagen y descubre dónde se sitúa el sentido del tacto y cómo
se denominan las distintas estructuras de este.
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Piel
El sentido del tacto se sitúa en la piel, donde existen distintas clases de receptore sque transforman los diferentes
estímulos que transmiten las cualidades de los objetos, en información susceptible de ser analizada y procesada
en el cerebro.
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Terminaciones de bras nerviosas
Existen distintas estructuras denominadas corpúsculos del tacto, especializadas en recibir información
sobre presión, peso, textura, etc., así como terminaciones nerviosas encargadas de percibir y
transmitir la sensación de dolor (nociceptores).
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Fuerza externa
Estímulo externo.
C O NT I NU A R
Implicaciones del canal táctil en la
comunicación
El táctil es uno de los primeros sentidos que el ser

humano desarrolla. ¿Quieres conocer sus implicaciones
para la comunicación?
Al igual que en el caso de los canales anteriores, el táctil tiene implicaciones para la
comunicación. Haz clic en las flechas laterales para conocerlas.
1
El tacto es quizás uno de los canales, que pese a que no se utiliza tanto en la interacción
diaria, más carga emocional puede comunicar a una persona y más a una persona que
sufre.
Habitualmente, fuera del círculo íntimo y familiar se tiende a no tocarse.
Tal vez entre las amistades más cercanas sí puede haber algún contacto personal más y
también entre compañeros y compañeras de trabajo, pero difícilmente se da una
palmada en la espalda o un ligero apretón en un brazo a alguien que cae mal.
Lo que suele ocurrir es que, cuanto más cerca se siente alguien hacia una persona, más
se tiende a tocarla.
Incluso se puede medir el grado de proximidad de dos personas desconocidas por la

distancia que dejan entre ellas y por el hecho de que se toquen o no.
Los convencionalismos sociales no favorecen demasiado el tacto.
Para algunas personas, el hecho de practicar actividades como las artes marciales, el
baile o cualquier otra manifestación deportiva o cultural que implique, el tacto es la
única posibilidad de tocar a alguien de un modo socialmente aceptado.
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Lo primero que se hace ante un accidente, un traslado de una persona que sufre o
simplemente en el caso de atender a una persona menor que se ha hecho daño en el
parque, es tocar.
Se suele tomar la mano de quien sufre, se acurruca al niño o a la niña que llora y hasta
cierto punto está permitido acercarse más a una persona que está padeciendo.
Hay personas que tras un accidente, después de haber sido evacuadas en ambulancia lo
que más recuerdan de aquellos momentos es a aquella persona técnica de ambulancia,
enfermera o a aquel profesional de la medicina que les dio la mano.
Quizás, en aquel momento, no se podría haber hecho mucho más, pero el hecho de
notar una mano amiga que toma la suya tiene un efecto muy beneficioso en la persona
transportada, ya que la tranquiliza, le aporta confianza a nivel emocional e incluso ayuda
a que disminuya su ritmo cardiaco y su tensión arterial.
C O NT I NU A R
Canal olfativo
El canal olfativo tiene unas características que le hacen

peculiar y, aunque transmita menor información que el
visual o el auditivo, puede ser realmente importante a nivel
cualitativo.
El canal olfativo, al igual que el gusto, es estimulado directamente por sustancias químicas, es
decir, a diferencia de lo que ocurre con la visión y el oído, en el olfato tiene que haber alguna
sustancia química que físicamente estimule el sistema olfativo.
El sistema olfativo está compuesto por:
1 Vías externas: situadas fuera del cerebro, que son el epitelio olfativo y el nervio
olfativo.
2 Estructuras cerebrales: relacionadas con el proceso olfativo y que son el bulbo

olfativo, la amígdala y la corteza cerebral.
Para percibir un olor, el proceso que se realiza consiste en que las distintas sustancias
químicas que se encuentran en el aire son transportadas hacia las células del epitelio
olfativo que reaccionan a estos estímulos físicos traduciéndolo a un estímulo nervioso que
llega hasta el cerebro y le ofrece así la sensación de oler.
Se cree que el epitelio olfativo reacciona a unas cincuenta sustancias distintas, aunque el
ser humano puede percibir muchos olores más debido a la combinación de esas
cincuenta sustancias.
Los sentidos del gusto y el olfato están estrechamente ligados, por lo que a menudo
sensaciones que se califican como gustativas son en realidad olfativas. Por lo tanto, la
frontera es difícil de determinar, ya que los mismos elementos que estimulan las células
gustativas también pueden estimular a las células olfativas.
Haz clic en los botones de la imagen y descubre dónde están situados el bulbo olfatorio y
las células receptoras.
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Células receptoras
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Bulbo olfatorio
 El sistema olfativo tiene como misión que cuando una persona se exponga a un
estímulo oloroso sea capaz de reconocer un olor familiar entre olores distintos,
detectar la presencia de sustancias dañinas, relacionar la presencia física de una
sustancia con recuerdos anteriores y discriminar entre distintas sustancias.
C O NT I NU A R
Implicaciones del canal olfativo en la
comunicación
Al igual que los canales visual, auditivo y táctil, el canal

olfativo tiene implicaciones para la comunicación.
Al igual que los canales anteriores, el canal olfativo tiene implicaciones para la
comunicación. Estas implicaciones se desarrollan a continuación. Haz clic en las flechas
para conocerlas:
1
El canal olfativo tiene unas peculiaridades con respecto al resto de canales sensoriales.

De hecho, este canal, junto con el gusto, se excita y realiza su función según el tipo de
sustancia química que se encuentre en el entorno. Cualquier olor es fruto de una
combinación química determinada.
En el reino animal hay especies que tienen el sentido del olfato muy desarrollado. Los
perros, por ejemplo, tienen una gran capacidad olfativa y probablemente los humanos,
durante la evolución, han ido perdiendo parte de esas facultades. Aun así, el olfato tiene
una serie de connotaciones que lo hace particularmente interesante como vía de
comunicación.
El olfato está relacionado con las zonas del cerebro que, durante la evolución, primero
desarrollaron los seres humanos. Por tanto, es un sentido muy primitivo que está mucho
más relacionado con las emociones de lo que se suele pensar («Los olores de la infancia»,
«El olor de su cuerpo», etc.). En ocasiones, al volver a un lugar querido u odiado (pero
normalmente no neutro) se puede producir una reacción emotiva al sentir el olor.
4
Para las personas accidentadas y también para aquellas que trabajan diariamente en situaciones
de emergencia, hay determinados olores que nunca se le olvidarán. Normalmente, se presta
mucha atención a lo que se ha visto y a lo que se ha oído y, por el contrario, se descuida lo que se
huele.
Una buena opción es recurrir a olores agradables y conocidos después de enfrentarse y notar
los olores del fuego, de la goma quemada, de las sustancias orgánicas u otra serie de olores
desagradables.
 Las vías comunicativas en pocas ocasiones realizan su función de forma aislada, ya que
normalmente se produce lo que se denomina integración de los sentidos y el proceso
de comunicar, de emitir y recibir mensajes se hace a distintos niveles.
C O NT I NU A R
Procesamiento cerebral de la información
A nivel cerebral, concretamente en las zonas frontales del

cerebro, se produce una integración de todas la
informaciones sensoriales y se obtiene una única
percepción global de la comunicación con esa persona.
Mientras las zonas cerebrales encargadas de procesar la información que viene de los
ojos realizan su función, lo mismo está ocurriendo en las zonas cerebrales que procesan la
información procedente de los oídos, al igual que con la información olfativa si en ese
momento en el que se está viendo y hablando con alguien, hay algún olor a nuestro
alrededor (por ejemplo, la persona va perfumada), y ocurre exactamente lo mismo con las
zonas del cerebro que procesan la información táctil si esa persona está tomando del
brazo cariñosamente.
Es en el cerebro donde se produce una integración e interpretación de toda la información que
se recibe a través de los sentidos.
Puede ocurrir, la mayoría de las veces, que las informaciones procedentes de distintos

canales sean coherentes, es decir, si alguien dice una palabra bonita, suele hacerlo riendo
y apretando el brazo suavemente. Asimismo, puede ocurrir que la información que
procede de los distintos canales no sea tan coherente como cabría esperar, entonces se
recibe otro tipo de mensaje que es más difícil de interpretar y sobre todo de responder.
Haz clic en el botón para leer un ejemplo:
Ejemplo
–
Una persona se dirige a otra diciéndole una palabra bonita, se lo dice mirándola con odio y
aunque su perfume huele realmente bien, le aprieta el brazo haciéndole daño.
En este caso, la comunicación, el mensaje que se transmite es absolutamente diferente a lo

exclusivamente verbal y al buen olor (quizás la persona amenazada nunca olvide ese perfume,
pero por su connotación negativa).
C O NT I NU A R
Recapitulación
En este epígrafe has visto los canales comunicativos. Has descubierto cuáles son los
canales comunicativos del mensaje, del soporte físico del mensaje, pero no se ha explicado
el soporte físico de cada una de las personas que participan en la comunicación, es decir,
los sentidos.
También has aprendido en qué consiste el canal auditivo, el canal visual, el canal táctil y el
canal olfativo, así como las implicaciones de cada uno de estos canales para la
comunicación.
C O NT I NU A R
2. Tipos de comunicación
Incluso la decisión de no comunicar nada es un acto de

comunicación, ya que es una forma de transmitir algo.
Incluso la decisión de no comunicar nada es un acto de comunicación, ya que es una

forma de transmitir algo. Por medio del comportamiento, la actitud, el silencio ante
preguntas, etc., se está transmitiendo alguna cosa, ya sea enfado, mal humor, algún tipo
de trastorno mental, desconocimiento del idioma, etc.
La persona receptora de esa no comunicación probablemente se está haciendo una idea

equivocada del porqué de esa actitud de no comunicar. Al no disponer de información
relativa al porqué de esa actitud, buscará explicaciones en base a su experiencia,
conocimientos, formación o simplemente respecto a su estado de humor en ese mismo
momento. Haz clic en el botón para ver un ejemplo:
Ejemplo
–
Si la actitud de no comunicar se da en un contexto familiar, con la descendencia, esta
puede interpretar ese deseo de no comunicar como un juego, lo cual provocará que se hable o
que se les dé alguna señal. En cambio, si esa actitud de no comunicar se da en un entorno
laboral, la otra u otras personas pueden relacionarse con algún tipo de problema personal,
laboral o incluso con algún tipo de alteración psicopatológica.
C O NT I NU A R
Expresar y no comunicar
A continuación, se presenta la forma de expresar la comunicación, así como el

planteamiento de si realmente es posible no comunicar. Haz clic en las flechas laterales:
El no comunicar puede llevarse a cabo de muchas maneras, ya que se puede optar por
no responder a las preguntas y bajar la vista hacia el suelo, por mirar con odio a quien
dirige la palabra.
También se puede encoger de hombros y, sin contestar, sonreír a quien pregunta algo.
En función de la forma de expresar esa comunicación, se obtendrán unas u otras

reacciones. En el caso de mirar con odio a quien pregunta, la reacción será muy distinta
que la de mirar con cariño y encogerse de hombros.
En el primer caso puede ser incluso agresiva, mientras que en el segundo quizás mire
con pena, casi compadeciéndose de la situación e interesándose por si ocurre algo.
El hecho de no querer comunicar no implica que no se esté comunicando.
Aunque no se diga nada, la comunicación no verbal está actuando porque la mirada, el

propio silencio ya está comunicando cosas a quien o quienes formen parte de esa
interacción.
4
Se puede pensar que anulando la propia comunicación no verbal, es decir, la forma de

mirar, los gestos, la postura, etc., ya se puede dejar de comunicar.
Un ejemplo sería una persona que se va a casa y cuando la llaman por teléfono no
contesta. Esta forma de comportarse es también un mensaje, una forma de decir algo; el
hecho de no coger el teléfono o dejarlo descolgado es un mensaje claro y rotundo.
La reacción de las personas ante el mensaje de no comunicar puede ser muy variada.
Por lo tanto, se puede concluir que es imposible no comunicar.
C O NT I NU A R
Tipos de lenguaje
Para poder llevar a cabo la acción comunicativa se han de

distinguir dos tipos de lenguaje: el lenguaje verbal y el
lenguaje no verbal.
La comunicación humana evoluciona continuamente y ya está en duda que se pueda hablar de
un lenguaje verbal puro y de un lenguaje no verbal puro. Si se utiliza un código, por ejemplo, el
castellano, para transmitir un mensaje a una persona receptora, se puede hacer de manera
verbal, es decir, hablando. Pero no es lo mismo decirle a alguien: «Ven, te estoy esperando» con
los brazos abiertos y una sonrisa de oreja a oreja o decirle lo mismo a esa persona pero con los
puños y las piernas en la posición de guardia, esperando un ataque.
En uno y otro caso, lo que se está comunicando a la persona es muy distinto. En atención
social o sanitaria, se puede dar el caso, por ejemplo, que cuando una persona usuaria pide
permiso para subir a la parte posterior de la ambulancia, se le conteste «No me importa
que suba» con una sonrisa o simplemente con una expresión neutra y también puede
ocurrir que se le diga apretando la mandíbula y casi resoplando.
Para algunos especialistas es difícil hablar de lenguaje verbal y no verbal en sentido

estricto, por lo que abogarían por considerar que en la comunicación puede haber
distintas proporciones de cada uno.
En el año 2006, la Conselleria de Sanitat de la Generalitat Valenciana publicó un

documento en el que se establecían las pautas de comunicación para el personal de
enfermería. Pulsa en el botón y descarga este manual en PDF. Con su lectura descubrirás
la importancia de la comunicación en este sector, puesto que, la mayoría del personal
dedica gran parte de su tiempo a la comunicación con sus pacientes, a escucharles, a
hablarles y a responderles. Serás consciente con la lectura de este documento de las
implicaciones que tiene la comunicación y la interacción, así como descubrirás algunas
técnicas de comunicación en situaciones de crisis que podrás aplicar cuando seas agente
activo en alguna de ellas.
Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf
750.6 KB
C O NT I NU A R
2.1. Lenguaje verbal
La comunicación verbal se realiza utilizando el código que

de manera arbitraria se ha aprendido para comunicarse.
Ese código no es otro que el lenguaje, la manera de hablar y de escribir.
Solo las personas que han sido educadas en el uso del código, sea desde el nacimiento o
porque lo han estudiado después, son capaces de comunicarse verbalmente con el
mismo. Suele ocurrir que de idiomas con las mismas raíces históricas, como el italiano y el
castellano, se entiendan gran parte de los mensajes; esto se debe a la semejanza existente
entre los dos códigos.
C O NT I NU A R
Sonidos
No toda la expresión oral se puede considerar lenguaje

verbal. Los chillidos, gritos, suspiros... también tienen una
gran carga comunicativa, ya que transmiten, a veces, más
que las propias palabras.
Por lo tanto, se interpreta que hay lenguaje verbal cuando se utilizan los sonidos de una
manera estructurada, siguiendo un orden establecido y formado frases, oraciones y
discursos elaborados.
Al hablar de lenguaje verbal se hace referencia a dos maneras distintas de expresarlo: de

forma oral y de forma escrita a través de una serie de signos.
A nivel escrito se entiende que se está utilizando lenguaje verbal cuando, a través del
conjunto de códigos (en el caso de un idioma su alfabeto y sistema de numeración), se
construyen frases siguiendo unas reglas rigurosas (ortografía) para estructurar las frases
y los párrafos de una manera determinada y unívoca (sintaxis).
Otras formas de expresión escrita como los jeroglíficos también tienen un componente
verbal (aunque no utilicen letras), en cuanto que lo que pretenden es representar
verbalmente una serie de ideas, de conceptos. Si el receptor (la persona que está ante el
jeroglífico) no sabe el código, es imposible que pueda interpretar el mensaje (el jeroglífico)
que el emisor (los egipcios) intentaban transmitir.
C O NT I NU A R
2.2. Lenguaje no verbal
Para algunas personas expertas en comunicación humana,

el lenguaje no verbal es más importante que el lenguaje
verbal en el proceso comunicativo.
Algunos autores, como Mehrabian (1971), creen que en la comunicación interpersonal el

93 % del significado procede de lo no verbal. Fíjate en el gráfico para saber cómo se
reparte este lenguaje no verbal.
Comunicación no verbal
Gestos
Uso de la voz para transmitir
Importancia de la palabra
Cuando se habla de lenguaje no verbal, se está haciendo referencia básicamente a tres

vías de expresión, a tres subtipos de lenguaje no verbal que hay que tener en cuenta: los
movimientos del propio cuerpo, la relación con los otros cuerpos en el espacio y la
comunicación no verbal en el lenguaje verbal.
Estas tres modalidades habitualmente se expresan conjuntamente con el lenguaje verbal,
pero es importante saber reconocerlas y diferenciarlas por separado.
C O NT I NU A R
Lenguaje no verbal: movimientos del cuerpo
En comunicación no verbal, cuando se habla sobre los movimientos del propio cuerpo, se

hace referencia a aquellas expresiones y movimientos que pueden decir algo sobre la
persona. Este tipo de expresiones y movimientos suelen transmitirse en cada cultura de
una forma determinada y, por tanto, se ha de procurar no extraer conclusiones
precipitadas sobre la significación de una expresión o de un determinado movimiento que
se observe en una persona de una cultura muy distante a la propia.
Haz clic en le botón para ver un ejemplo:
Ejemplo
–
En determinados países de religión musulmana el tipo de relación con la mujer es muy
diferente a la que se puede tener en España, por lo que expresiones y gestos cariñosos como
coger suavemente del brazo o incluso dar una palmadita amistosa en la espalda pueden ser
poco oportunos, puesto que pueden transmitir mensajes inadecuados para una buena relación.
Dentro de los movimientos del cuerpo, se puede distinguir entre:
Movimientos del tronco y las extremidades.
Movimientos de la cara (expresiones).
A continuación, descubrirás cada uno de estos movimientos
C O NT I NU A R
Movimiento del tronco y las extremidades
Movimientos del tronco y extremidades serían, por

ejemplo, los movimientos de las manos y los brazos.
A continuación, se especifica cómo se puede producir la comunicación a través de este

tipo de movimientos. Haz clic en las flechas laterales:
1
Los movimientos comunicativos como dar una palmadita a alguien, encajar su mano, dar
un abrazo o simplemente tocar con suavidad la cara a alguien, pueden transmitir
mucho sosiego, confianza y cariño si se utilizan adecuadamente en la tarea del
transporte y atención sanitaria.
Coger la mano a alguien, aunque solo sea un momento, puede llegar a ser muy
importante y terapéutico. Tanto las miradas como los gestos de apoyo son absolutamente
básicos para transmitir confianza y seguridad.
De la misma manera que la comunicación a través de los movimientos del cuerpo puede
transmitir confianza, apoyo y seguridad, también puede transmitir lo contrario.
Así, si se está mintiendo es fácil que se tienda a ocultar de alguna manera la mirada, a
tocarse las manos y la nariz nerviosamente e incluso se puede llegar a realizar gestos
nerviosos delatores.
Un movimiento instintivo de rechazo, por sutil que sea, es percibido por la otra persona
de una manera clara.
Por ejemplo, es muy fácil descubrir a un niño o a una niña engañando a una persona
adulta. Esto ocurre porque el niño o la niña aún no ha mejorado su comunicación no
verbal hasta alcanzar el nivel de disimulación al que pueden llegar algunas personas
adultas.
4
Por ejemplo, durante el traslado de una víctima, si la actitud hacia esa persona (que
probablemente intenta buscar un contacto), no es la adecuada porque no se le expresa
ningún tipo de apoyo no verbal, puede ser contraproducente.
Esto se debe a que en la comunicación no verbal se producen los extremismos, es decir,

se puede ser muy bueno o muy malo, puesto que se tiende a juzgar de una forma global.
Por ejemplo: una pareja, en la que uno de los miembros intenta abrazar al otro y este
último lo rechaza porque se ha quemado la espalda bajo el sol y le duele. El otro
interpreta que ha sido rechazado, que su pareja muestra una actitud hostil, que está
muy susceptible, etc.; es decir, se tiende a emitir un juicio. Es difícil no emitir un juicio y
hasta que no se le explique que la actitud es consecuencia de las quemaduras, es fácil
inducir a error a la otra persona.
Si algo así pasa con personas próximas, incrementa la probabilidad de errar en las
deducciones con personas con las que se tiene un contacto más profesional y puntual.
C O NT I NU A R
Movimiento de la cara y expresiones faciales
Los movimientos de la cara y las expresiones faciales son una gran fuente de
información, de comunicación.
Los bebés de pocos meses distinguen y «leen» las expresiones faciales de las personas
que les cuidan. Esta habilidad, que se puede considerar de origen genético y adaptativa
para los humanos, se sigue desarrollando y en la edad adulta es una de las mayores
fuentes de información y de comunicación que se puede encontrar en el entorno. En
función de la cara de la persona interlocutora o persona con la que se está hablando, se
sabe si está triste o contento, si le interesa o le aburre lo que se está diciendo y además
también se puede ver hasta qué punto se está creyendo lo que se le está transmitiendo en
ese momento.
En el campo sanitario, la sonrisa, los gestos que transmiten confianza y seguridad adquieren
una gran importancia. En ocasiones, solo una mirada intencionadamente agradable y una sonrisa
a tiempo pueden ser la diferencia entre tener un buen servicio y conseguir la colaboración y una
relación positiva con las personas usuarias o, por el contrario, mantener una situación fría y poco
agradable tanto para el profesional como para la persona usuaria.
Para algunas personas mostrar simpatía, realizar gestos como sonreír, mantener una actitud
atenta cuando le hablan, mirar a los ojos y, en definitiva, ser abiertos, es realmente fácil. En
cambio, a otras personas les puede resultar difícil mostrar sus emociones, bien porque la
introversión sea una de las características de su personalidad o bien porque prefiera tener la
mínima implicación emocional posible.
Saber modular la expresión facial es una de las mejores estrategias para mantener relaciones
positivas con los demás.
C O NT I NU A R
Expresiones del cuerpo
Muy relacionadas con la comunicación no verbal que se puede transmitir con el cuerpo,
están las expresiones que se pueden realizar simplemente cambiando la relación con los
otros cuerpos en el espacio. Haz clic en las flechas laterales para ampliar información:
Una persona profesional de la psicología infantil puede decidir, y de hecho lo suele

hacer, entre atender a un niño o una niña de ocho años desde su mesa, teniéndolo en
una silla al otro lado de la mesa, o levantarse de su silla y sentarse su lado, sin la mesa
que representa autoridad, y crear así una atmósfera menos formal que cuando lo recibe
desde el otro lado de la mesa.
2
Lo mismo ocurre en casi todos los sectores de la actividad. No es lo mismo si al entrar

en una consulta, la persona profesional de la medicina se levanta y da la mano al
paciente, que si se mantiene en su mesa mirando la pantalla del ordenador. Lo que
sucede en esta situación, y también en el ejemplo anterior, es que el hecho de
mantenerse a una distancia determinada de la otra persona ya se le está transmitiendo
información.
En función del tipo de relación emocional que se mantiene con las personas, se crea

una serie de distancias emocionales; con las personas menores se tiende a acercarse
más y, por el contrario, con las personas responsables se procura mantener una cierta
distancia física.
Por ejemplo, si se está en un ascensor con una persona desconocida, se tiende a

separarse e incluso a mirar hacia el techo para no notar a la otra persona tan cerca. Si se
viaja en el metro o en un tren abarrotado, se tiende a hacer como si no hubiera nadie
alrededor, ya que se nota invadida la intimidad.
La distancia a la que se relacionan las personas cambia a medida que se van

conociendo y desarrollando una amistad o incluso amor. Al principio, la distancia es
mayor y paulatinamente se estrecha el círculo.
4
De la misma manera que se tiende a ir estrechando la distancia con las personas que
resultan agradables, también se puede sentir una agresión o agredir si se percibe que
están rompiendo el círculo íntimo.
Por ejemplo, durante una riña es habitual que para provocar e intentar someter al otro
se rompa la distancia acercando la cara prácticamente hasta tocarlo, incluso gritando
como una muestra de agresividad y de falta de miedo. Con este ejemplo se pretende
ilustrar que saber manejar las distancias que se mantienen con otras personas es una
buena manera de controlar lo que se está comunicando sobre una o uno mismo.
C O NT I NU A R
La distancia
Hay prefijadas unas distancias aproximativas a las que se mueven las personas en
función del tipo de relación que mantienen con otras.
Para ello, hay que imaginarse que se está en el centro de un círculo y que alrededor hay
círculos de distinto tamaño. A cada persona se le permite aproximarse a las siguientes
distancias: íntima, personal, social y pública. Haz clic en los botones para conocer las
características de estas distancias:

Distancia íntima
A la distancia íntima (15-50 cm) se nota el calor, el olor y la respiración de la otra persona.
Es una distancia de contacto amoroso (acto sexual, caricias) o de combate y, como es lógico, a esta
distancia se permite el paso a pocas personas. Si alguien a quien no se ha autorizado rompe la distancia,
las consecuencias suelen ser muy incómodas, ya que incluso pueden acabar en los juzgados bajo la
forma de tocamientos, acoso, etc.

Distancia personal
La distancia personal (50-70 cm) es una especie de caparazón que se tiene en la relación con las
personas del trabajo y con las amistades.
Si se observa la distancia que se adopta cuando se habla con una persona que trabaja contigo (que no
sea una persona íntima) en el trabajo y se utilizase una regla, se comprobaría que estarían comprendidos
entre los valores comentados.

Distancia social
La distancia social (1-2 m) es la que se utiliza con personas que no son del entorno habitual.
Es la que se emplea cuando se habla con una persona del cuerpo de Policía para preguntar por una calle,
con el cartero o la cartera, con un camarero o una camarera en un bar, etc.

Distancia pública
La distancia pública (más de 2 m) es una distancia impersonal en la que no se mantiene contacto, o al

menos hasta acercarse. Esta distancia sería la que se deja cuando se pasa por la calle.
Por ejemplo, si una persona o grupo de personas está en una playa vacía o con poca gente y alguien llega
y coloca su toalla a menos de 2,50-3 m, esa persona o grupo de personas pueden sentirse incómodas,
amenazadas o a la expectativa.
C O NT I NU A R
Formas no verbales de transmitir un mensaje
verbal
Cuando se hace referencia a la comunicación no verbal en el lenguaje verbal, los

términos pueden parecer complejos. Para simplificarlo, solo hay que pensar en aspectos
como el tono de voz, el ritmo, en definitiva, es preciso pensar en el cómo y no en el qué se
dice.
Hay muchas maneras no verbales de transmitir un mensaje verbal. Se puede utilizar una
palabra que según el diccionario es un insulto claro y según cómo se diga y el contexto en
el que se diga, puede ser interpretado como un piropo. Haz clic en el botón para conocer
un ejemplo:
Ejemplo
–
Por norma general, ante la expresión «Ya veo lo que me quieres decir», lo que realmente se
quiere decir no coincide plenamente con lo que se está diciendo verbalmente, con las palabras
exactas. Es decir, ante una misma información como puede ser: su responsable transmite que
aunque el trabajo realizado por una persona es satisfactorio, la situación de la empresa no es
buena y el futuro se presenta negro.
En función de una serie de variables como el tono de voz, el volumen, la expresión facial e
incluso el contexto en el que se dice (no es lo mismo en la cafetería de la empresa que en un
despacho) se sabrá si se está intentando transmitir que será mejor que se busque otro trabajo
o simplemente su responsable está compartiendo sus preocupaciones con esa persona.
En situaciones de crisis, de estrés, en las que hay que atender a múltiples víctimas, puede
ocurrirle al personal asistencial que se fije más en lo que tiene que decir que en cómo lo
dice. Se puede llegar así a una situación desagradable en la relación con la persona
paciente, que puede evitarse si se intenta prestar atención y hacer hincapié, en la medida
de lo posible, en la forma de decir las cosas.
C O NT I NU A R
Recapitulación
En este epígrafe has estudiado los tipos de comunicación. Debes recordar que incluso la
decisión de no comunicar nada es un acto de comunicación, ya que es una forma de
transmitir algo. Por medio del comportamiento, la actitud, el silencio ante preguntas, etc.,
se está transmitiendo alguna cosa, ya sea enfado, mal humor, algún tipo de trastorno
mental, desconocimiento del idioma, etc.
Dentro de este punto has visto dos tipos de lenguaje: el lenguaje verbal y el lenguaje no
verbal; el primero utiliza el código que de manera arbitraria se ha aprendido para
comunicarse, el lenguaje; por otro lado, el no verbal, es incluso caracterizado por algunos
investigadores como aún más importante en el proceso comunicativo que el verbal.
C O NT I NU A R
3. Dificultades de la comunicación
En función de la procedencia de la dificultad de la comunicación, se pueden distinguir:
Dificultades procedentes de la persona emisora.
Dificultades procedentes de la persona receptora.
Dificultades procedentes del mensaje.
A su vez, dentro de las del mensaje se incluyen las procedentes del código y las de la vía
de transmisión.
C O NT I NU A R
Dificultades más habituales
Las dificultades más habituales de la comunicación son

mensajes incompletos, código inadecuado y manejo
deficiente. ¿Quieres conocer alguna más?
Haz clic en los botones para descubrir las dificultades habituales en los procesos de
comunicación.
Mensajes incompletos e inexactos

–
Dar mensajes incompletos, inexactos, inacabados o de alguna manera no adecuados para
conseguir lo que se espera de la otra persona.
Código inadecuado
–
Utilizar un código inadecuado. Por ejemplo, dirigirse a una persona en un idioma que
desconoce o utilizando jerga de la profesión que no tiene por qué conocer.
No adecuar el mensaje
–
No adecuar el mensaje a la edad, nivel cultural, situación y características físicas y
psicológicas de la persona. Por ejemplo, en el caso de que la persona presente una
discapacidad que puede afectar su comprensión de las indicaciones.
No estar pendiente de la retroalimentación

–
No estar pendiente de la retroalimentación que da la persona receptora, es decir, ir
comunicando sin atender a si la persona que recibe el mensaje lo va entendiendo o no.
Manejo deficiente del lenguaje no verbal

–
Que exista un manejo deficiente del lenguaje no verbal, es decir, que no exista congruencia
entre lo que se dice y el cómo se dice. Por ejemplo, cuando se dice que no hay prisa, pero se
está mirando el reloj.
Para ampliar esta información consulta el siguiente documento. Accede a él haciendo clic
en el botón.
Ejemplos de dificultades procedentes del emisor.pdf

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C O NT I NU A R
Dificultades de comunicación por la persona
receptora
Las dificultades pueden provenir tanto de quien emite un mensaje como de quien lo
recibe. Si se transmite un mensaje incompleto o inexacto a una persona, esta responderá
también de manera incompleta e inexacta, puesto que no tiene toda la información necesaria
para analizar qué se espera de ella y, sobre todo, qué respuesta se espera.
Al igual que en el caso de la persona receptora, existen situaciones en las que la

dificultad de la comunicación procede de esta. Haz clic en las flechas laterales para
ampliar información:
1
Si no se sabe interpretar el mensaje de una persona porque su idioma resulta

desconocido, se tenderá a no colaborar si la otra persona no busca una solución que
permita que su mensaje sea recibido correctamente.
En el caso de que se reciba un mensaje que se considera poco apropiado para la

situación (tutear, tratar como personas menores o bruscamente), es posible que se
centre la atención en cómo se dicen las cosas en vez de en qué es lo que se está
transmitiendo (que es lo realmente importante) y se puede obtener poca colaboración y
una reacción negativa.
No entender el mensaje por ser demasiado técnico o sanitario puede suponer que se
reaccione de forma poco colaboradora ante la frialdad con la que se ha transmitido el
mensaje.
4
Si se reciben incoherencias. Como cuando verbalmente se perciben frases de

tranquilidad, pero conductualmente se detecta duda, desconocimiento, miedo y
dificultades en el profesional, es más que probable que incremente el nerviosismo.
Las explicaciones recibidas rápidas e imprecisas, con inexactitudes y omisiones,

pueden ocasionar sentimientos de incomodidad, disgusto, sensación de que falta
información para poder responder a lo que se pregunta. En este caso se deberán
solicitar aclaraciones o se responderá con inexactitud.
Si se da una distancia inadecuada. Por ejemplo: ante una persona desconocida que da
palmaditas en la espalda y hace comentarios demasiado personales, puede que la
persona se ponga a la defensiva, en guardia y se sienta incómoda con la sensación de
que esa persona (la persona emisora) se está excediendo.
C O NT I NU A R
4. Mensajes que dificultan la comunicación
Los mensajes que dificultan la comunicación son aquellos que no llegan
correctamente a su persona destinataria, que no son recibidos correctamente por la

persona receptora y que, por tanto, pueden dar pie a situaciones ambiguas, confusiones y
complicaciones graves.
La persona que lleva a cabo la atención sanitaria y social tiene que mantener

comunicación constante con distintas personas y, lo que es más importante, en situaciones
que pueden ser críticas.
La relevancia de evitar los mensajes ambiguos, incompletos, poco precisos y, en

definitiva, erróneos es primordial en la relación entre el personal sanitario y una posible
persona usuaria. Hay que destacar la importancia de los mensajes que el profesional tiene
que intercambiar con su central y con el resto de profesionales, pues una mala
interpretación puede ocasionar dificultades de diversa índole.
Para ampliar esta información consulta el siguiente documento.
Ejemplos de dificultad en mensaje.pdf

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C O NT I NU A R
Recapitulación
En este epígrafe has visto las dificultades de la comunicación. En función de la
procedencia de la dificultad de la comunicación, se pueden distinguir: dificultades
procedentes de la persona emisora, de la persona receptora y del mensaje. A su vez,
dentro de las del mensaje se incluyen las procedentes del código y las de la vía de
transmisión.
Has visto, por tanto, las dificultades más habituales de la comunicación, así como las
situaciones en las que la dificultad de la comunicación procede de la persona receptora.
Por último, has estudiado los mensajes que dificultan la comunicación.
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5. Habilidades básicas que mejoran la
comunicación interpersonal. El arte de escuchar
El hecho de detectar una posible dificultad en la comunicación ya es parte de la
solución al problema. Por ejemplo, cuando se empieza a hablar con una persona y se

percibe que no está entendiendo el mensaje o lo que se le pretende transmitir, se ponen
en marcha una serie de recursos: hablar más alto si la persona no oye bien, buscar a
alguien que traduzca si habla otro idioma o hacer venir a un familiar si es una persona
menor que está demasiado asustada por el traslado a un hospital.
Para detectar un problema de comunicación, para entender la reacción de la otra persona

e interpretar la situación, se debe escuchar y prestar atención.
En la actualidad se escucha poco a las demás personas. Las prisas, el estrés y el ritmo de
vida hacen que haya muchas personas transmitiendo y sea difícil poder escucharlas a
todas. En una ocupación como la del transporte y la atención sanitaria saber escuchar y
prestar atención a lo que se dice es realmente la clave para poder comunicarse bien y
desempeñar correctamente el trabajo.
Escuchar no es oír, puesto que para escuchar se ha de centrar la atención. Para escuchar

hay que prestar atención al mensaje verbal y al no verbal, dándole a la persona que lo
transmite pistas de que se le está entendiendo (por ejemplo, asintiendo con la cabeza), en
definitiva, centrarse en el aquí y ahora de lo que se está diciendo.
Escuchar no es lo mismo que oír, puesto que al escuchar se centra la atención totalmente en lo
que se está diciendo, lo cual puede resultar muy útil tanto a nivel operativo como a nivel
emocional para la persona usuaria.
C O NT I NU A R
Experimento
Por poco tiempo que se dedique a escuchar a alguien no

será un tiempo perdido y quizás sea la diferencia entre un
simple servicio y un servicio excelente a la ciudadanía.
Hay muchas personas a las que se puede ayudar, mientras se realiza la atención,
simplemente escuchándolas.
Se realizó un experimento que consistía en solicitar a varias personas que permitieran

que cinco profesionales de la psicología diferentes las entrevistasen. Estas personas
realizaban una entrevista similar con la única diferencia de que unas escuchaban y
dejaban hablar más que las otras.
Aquellas que escuchaban más habían sido entrenadas para callar después de cada
pregunta e ir asintiendo con la cabeza a la vez que verbalizaban expresiones como: «De
acuerdo», «Le entiendo», «Continúe, por favor». El resto de las personas profesionales
simplemente preguntaban y esperaban a que la persona contestase sin hacer ningún
gesto. Los resultados demostraron que las personas entrevistadas puntuaban mejor a las
personas profesionales de la psicología que más les habían dejado hablar.
Muchas personas buscan sencillamente que les escuchen y más de una solicita los
servicios sanitarios y sociales para poder hablar con alguien.
Para ampliar esta información consulta el siguiente documento.
Pautas para solventar las dificultades comunicativas.pdf

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C O NT I NU A R
Interactuar con personas receptoras especiales
Además de estas recomendaciones generales existen

algunos colectivos con los que hay que adoptar una serie
de precauciones para asegurarse de que la comunicación
es clara y fluida.
A continuación, se recogen algunos consejos adaptados del Manual de primeros auxilios de

Cruz Roja (2003) para interactuar con personas receptoras especiales. Haz clic en las
flechas laterales:
1
Personas con discapacidad física-motriz
En el caso de personas con discapacidad física-motriz, es preciso seguir los siguientes

consejos:
Dejar que hablen porque así se valorará su capacidad de comprensión y sabremos

adaptarnos a sus necesidades.
Se les puede preguntar qué se puede hacer para ayudarles. Esto es preferible a ir
directamente a ayudarles físicamente.
No se les debe sobreproteger, ya que las personas pueden sentirse incómodas.
No se tiene que infantilizar el lenguaje ni cambiar la entonación que se utiliza con

cualquier persona.
Si se les ha de transportar en silla de ruedas, es conveniente explicarles por qué y a

dónde se les lleva.
Personas con discapacidad psíquica
En el caso de personas con discapacidad psíquica, es preciso seguir los siguientes

consejos:
Adecuarse a su nivel de comprensión.
Hacerles partícipes de todas las decisiones, ya que tienen derecho a estar

informadas de todo en todo momento.
Hay que dejarlas hablar, aunque hay que tener paciencia porque pueden ser algo
más lentas.
3
Personas con discapacidad sensorial
En el caso de personas ciegas, es preciso seguir los siguientes consejos:
Las personas ciegas no pueden leer parte del lenguaje no verbal (por ejemplo,
cuando se asiente con la cabeza). Hay que darles señales de que se quiere decir
algo y una estrategia útil es tocarles suavemente el brazo.
Es necesario decir con palabras todo lo que se expresa de manera no verbal, para lo
que son muy útiles muletillas como: «Vale», «Le entiendo» o «Sí, ya comprendo».
Al caminar con ella conviene guiarla pero sin arrastrarla, ella marcará lo que
necesita y cómo lo necesita.
No hay que sentir incomodidad.
Personas con discapacidad sensorial
En el caso de personas sordas, es necesario aplicar los siguientes consejos:
Las personas sordas pierden parte de su capacidad de comunicación, pero no toda.
Hablarles lentamente por si pueden leer los labios.
Elevar el volumen de la voz, pero sin llegar a chillar.
Articular bien las palabras y expresar más a nivel no verbal.
Hablar a la cara para que pueda leer los labios y apreciar el lenguaje no verbal.
5
Personas de edad avanzada
Una persona mayor puede sufrir algún tipo de discapacidad, o no.
Se deben tratar en función de su estado, al igual que cualquier otra persona.
Valorar si oyen y ven correctamente y a continuación aplicar las recomendaciones

para personas con esos déficits si fuese necesario.
Buscar apoyo en personas de su familia y su entorno si ella no puede dar toda la

comunicación.
No sobreproteger ni utilizar un lenguaje infantil, ya que son personas mayores y no

menores.
Niños
Si son pequeños, hay que recurrir a sus padres o cuidadores para la comunicación.
Si son mayores, funciona la estrategia de hacerles sentir mayores buscando alianzas

y hablando directamente con ellos.
Hablarles con un tono de voz pausado y tranquilo. Si no se está en condiciones de

hacerlo, mejor esperar o pedir a un compañero que lo haga.
No hablarles como si fueran personas con discapacidad física o psíquica, analizar su

madurez y adecuar el lenguaje a la misma.
7
Personas extranjeras
Buscar puntos en común entre idiomas, razas y culturas. Se encontrarán muchos

sentimientos y vivencias comunes si la atención se centra en la persona y no en su
raza, religión o cultura.
Utilizar gestos para comunicarse hasta que se disponga de un traductor (es posible
que se encuentre en su entorno cercano).
Emplear el lenguaje no verbal. Este es más universal de lo que parece, puesto que
una mirada de cariño lo es en todas partes y coger la mano a alguien que sufre
transmite calor, ayuda y confianza en cualquier parte del mundo.
C O NT I NU A R
Recapitulación
En este epígrafe has estudiado las habilidades básicas que mejoran la comunicación
interpersonal. El hecho de detectar una posible dificultad en la comunicación ya es parte
de la solución al problema. Para detectar un problema de comunicación, para entender la
reacción de la otra persona e interpretar la situación, se debe escuchar y prestar atención.
Es por ello que la ayuda a través de la escucha es fundamental. Además, has visto una
serie de consejos para interactuar con receptores especiales, aspectos que deberás tener
en cuenta a la hora de tratar con pacientes.
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¡Enhorabuena!
¡Enhorabuena!
Has finalizado la unidad didáctica
Comunicación
Bibliografía
Andrés Pueyo, A.: Manual de psicología diferencial, Madrid, McGraw-Hill, 1996.
Andrés Pueyo, A.: Psicología de la personalidad, Barcelona, EDIUOC, 2001.
Armayones Ruiz, M.: Técnicas de apoyo psicológico y social en situaciones de crisis,

Vigo (Pontevedra), Ideaspropias Editorial, 2014.
Asociación americana de psiquiatría: DSM-IV-TR, Manual diagnóstico y estadístico

de los trastornos mentales, Barcelona, Masson, 2009.
Costa, P. T. y R. R. McCrae: Revised NEO Personality Inventory (NEO-PI-R) and NEO

Five-Factor Inventory (NEO-FFI) professional manual, Odessa, Psychological
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Vera Navascués, I.: Revista Protección Civil, 8 (2001).
C O NT I NU A R
Glosario
A
–
Ansiedad
Emoción, que al igual que otras emociones como la tristeza, la alegría o el miedo, son
reacciones a fenómenos, a situaciones que se dan en el entorno. La ansiedad se expresa a
nivel cognitivo, fisiológico y motor.
Apoyo psicológico en situaciones de crisis

Intervención encaminada a aliviar el sufrimiento psicológico, facilitar la reorganización de la
actividad de la persona lo antes posible y prevenir que se cronifique el estrés vivido en la
situación.
Asertividad
Capacidad de expresar los puntos de vista y las opiniones de una forma clara y directa, pero
sin mantener una actitud hostil ni agresiva. Las respuestas asertivas ante una situación
quedarían en el centro de una línea imaginaria en la que en un extremo se situasen las
respuestas agresivas y en el otro lado, las respuestas pasivas .
C
–
Canal
Medio a través del cual se realiza la transmisión del mensaje.
Código de transmisión
Soporte físico de la comunicación, a una serie de elementos que pueden ser letras, cifras,
dibujos o cualquier otro símbolo que permita transmitir información.
Comunicación
Proceso que permite que las personas o animales obtengan información sobre su entorno
y puedan compartirla con el resto.
D
–
Dificultades de la comunicación
Conjunto de problemas que pueden afectar a la correcta transmisión del mensaje entre
emisor y receptor. Las dificultades pueden proceder del emisor, del receptor o del tipo de
mensaje.
E
–
Emergencia
Situación local que se suele solucionar con los medios locales; por ejemplo, un accidente
de circulación, un accidente laboral o una situación de emergencia en un inmueble.
G
–
Grupo
Conjunto de personas que interactúan para la obtención de un interés común. Un grupo
está formado por personas que se apoyan las unas en las otras porque tienen un interés
común que lograr o defender.
M
–
Mensaje
Lo que se quiere transmitir, es decir, el contenido de la información que se desea que el
receptor reciba.
C O NT I NU A R
Enlaces de interés
E N L A CE S DE IN T E R É S
AECS. Asociación Española de Comunicación Sanitaria.

http://www.aecs.es/
COM SALUD. Blog de la web COMunicación en Salud, especializada en la

comunicación sanitaria.
http://comsalud.es/web/blog/
Grupo de Investigación Comunicación y Salud. Web de la Universidad Miguel

Hernández de Elche especializada en la comunicación de los profesionales con
el paciente.
http://comsalud.umh.es/
C O NT I NU A R

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UD2.

1. Elementos que intervienen en la comunicación

Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo

Ver con el cerebro

Implicaciones del canal visual en la comunicación

Implicaciones del canal táctil en la comunicación

Implicaciones del canal olfativo en la comunicación

Procesamiento cerebral de la información

2.1. Lenguaje verbal

2.2. Lenguaje no verbal

Lenguaje no verbal: movimientos del cuerpo

Movimiento del tronco y las extremidades

Movimiento de la cara y expresiones faciales

Expresiones del cuerpo

Formas no verbales de transmitir un mensaje verbal

Di cultades más habituales

Di cultades de comunicación por la persona receptora

4. Mensajes que di cultan la comunicación

5. Habilidades básicas que mejoran la comunicación interpersonal. El arte de escuchar

Interactuar con personas receptoras especiales

En esta unidad didáctica se estudiarán los principios básicos de la comunicación y los

Manejar los principios básicos de la comunicación.

Antes de comenzar con el estudio de la comunicación y habilidades sociales en el ámbito

En la comunicación intervienen tres elementos: la persona emisora, la persona receptora

En el proceso comunicativo, la persona emisora es

otra persona de la que puede esperar una respuesta o no.

La persona emisora debe tener en cuenta una serie de aspectos antes de emitir su

Algunas normas sencillas para mejorar la emisión, la capacidad comunicativa como

La persona receptora es aquella o aquellas hacia quienes se dirige el mensaje, y su tarea

consiste en descifrar e interpretar el contenido de la comunicación. Toda persona receptora

realiza esta tarea de forma inconsciente.

Sus sentidos (visión, oído, e incluso tacto y olfato).

Sus sistemas sensoriales (visual, auditivo, e incluso táctil y olfativo).

Otra misión de la persona receptora es dar respuesta de retroalimentación a la persona

En el proceso de comunicación, el mensaje es lo que la

la persona receptora reciba.

Haz clic en el botón para ver un ejemplo:

que son el código y el canal.

Al hablar de código de transmisión se hace referencia al soporte físico de la

A grandes rasgos, el símbolo es una manera de representar una realidad concreta a

imagen y si tiene cierto parecido con la realidad que se intenta transmitir?

realidad que intenta transmitir. No es un lenguaje verbal, no hay letras ni palabras,

Otro elemento del proceso de comunicación muy

absolutamente clave para que se produzca la transmisión correctamente.

2 Aire: comunicaciones verbales.

3 Fibra óptica: para comunicaciones de voz telefónicas.

4 Internet: correos electrónicos o utilización del WhatsApp ®.

 En el momento actual se está asistiendo a una reuniﬁcación de canales, es decir, esta

En estos momentos las nuevas tecnologías permiten el empleo de dispositivos de otro

La aparición de estas tecnologías hacen recomendable una formación continuada y poder

comunicación, es decir, los sentidos.

A continuación, descubrirás los elementos anatómicos y ﬁsiológicos más relevantes de

El canal auditivo te permite oír y también escuchar, es

producen en el exterior de su cuerpo.

2 Una parte de procesamiento cerebral de la información.

Para que el sonido exterior llegue a ser captado, oído por la

El pabellón auditivo es el encargado de captar la onda sonora, la que atraviese el

Transmisión al oído interno a través de la ventana oval

Llegada a la corteza auditiva

Las células ciliadas transforman el movimiento en señales eléctricas y estas llegan a

También pueden aparecer personas que, por su avanzada edad, tengan diﬁcultades

El canal visual, la visión, es el canal que aporta

con el cerebro procesando e interpretando dicha información.