1. Tom Sharkey es el propietario de Sharkey Chevy, Buick, GMC, Isuzu.

A principios del año Tom

implementó un programa de opinión de los clientes a fin de determinar formas para mejorar el
servicio. Una semana despues de uqe se realizó el servicio, el asistente administrativo de Tom
llama al cliente para averiguar si se efectuo de manera satisfactoria y como se puede mejorar. El
siguiente es un resumen de las quejas de los primeros 6 meses:

Queja Frecuencia % Acumulado %Acumulado

Problema sin
corregir 38 42% 38 42%
Precio demasiado
alto 23 25% 61 67%
Ambiente poco
sociable 12 13% 73 80%
Mucho tiempo para
prestar el servicio 10 11% 83 91%
Error en la factura 8 9% 91 100%
Total 91 100%

Elabore un diagrama de Pareto y responda ¿Cuáles son las quejas que se le sugeriría a Tom que
resolviera primero para mejorar la calidad del servicio?

DIAGRAMA DE PARETO-QUEJAS
80 100%
70 90%
80%
FRECUENCIAS

60

PORCENTAJE
70%
50 60%
40 50%
30 40%
30%
20
20%
10 10%
0 0%
Problema sin Precio Ambiente poco Mucho tiempo Error en la
coregir demasiado alto sociable para prestar el factura
servicio
QUEJA

Frecuencia %Acumulado

Lógicamente, los problemas sin corregir así como el precio excesivo son cosas que debería de
resolver primero para poder tener una mejor calidad de servicio y por consiguiente mejores
ventas
2. En un taller de reparaciones se descubrió que de 110 motores que funcionan don diesel, 9
tenían bombas de agua con fugas, 15 presentaban cilindros defectuosos, 4 padecían problemas de
encendido, 52 tenían fugas de aceite y 30 bloques agrietados. Trace un diagrama de Pareto para
identificar el problema clave

Problemas de Motor Frecuencia % Acumulado %Acumulado

Fugas de aceite 52 47% 52 47%
Bloques Agrietados 30 27% 82 75%
Cilindros defectuosos 15 14% 97 88%
Bombas de agua con fugas 9 8% 106 96%
Problemas de Encendido 4 4% 110 100%
110

110 100%
100 90%
90 80%
80 70%
70

Porcentajes
Frecuencia

60%
60
50%
50
40%
40
30 30%
20 20%
10 10%
0 0%
Fugas de aceite Bloques Cilindros Bombas de agua Problemas de
Agrietados defectuosos con fugas Encendido

Frecuencia %Acumulado

El problema clave se suscita en las fugas de aceite claramente

3. Elaborar un diagrama de CAUSA- EFECTO ó diagrama de Ishikawa ó Esqueleto de pez de las
siguientes problemáticas. Utiliza el esquema básico de los cuatro (o seis) componentes.
Metodología, Personal, Material, Equipo.

1. Retraso en orden de compra

2. Retraso en la salida de vuelos nacionales

3. Tiempo de espera de un cliente de un Banco