NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Docente: Guillermo Palacios García

Conecta Retail – Transformación Digital y la

generación de valor para el cliente
Estimado estudiante:

Lea atentamente las lecturas que se encuentran en la carpeta de transformación

digital, así como las lecturas de soporte y conteste las siguientes preguntas de manera
Grupal o Personal. Para la siguiente clase prepare una presentación para intercambiar
opiniones entre sus compañeros.

Preguntas:

1. ¿Cuál es la propuesta de valor de la Curacao y financiera efectiva respecto a la

competencia?, ¿cuál es su factor de diferenciación? Explique y brinde detalles.

2. ¿Qué aspectos (procesos, roles, funciones en personas y proveedores) afectarían al

negocio al convertirse en digital? ¿Qué decisiones tomamos sobre las tiendas
físicas? ¿apostaría todos sus recursos para convertirse en el líder de venta digital
de electrodomésticos?

3. Tal como lo señala el gerente general de financiera efectiva muchos procesos

críticos de la compañía cambiaron gracias a la incorporación de la tecnología y la
pandemia como acelerador de esos procesos. Explique, ¿Cómo afectaría el clima
organizacional de la empresa?, ¿esto también afecta la cultura de la empresa?
¿Qué acciones propondría para mejorar la situación si así lo considera?

4. El CEO de Grupo EFE desea evaluar la implementación de nuevas iniciativas que

generen mayor para la empresa. ¿Qué innovaciones (nuevos productos o servicios)
podría proponer a la gerencia general para desarrollar nuevas oportunidades de
negocio?
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Docente: Guillermo Palacios García

Lecturas de soporte:

https://semanaeconomica.com/sectores-empresas/comercio/ceo-del-grupo-efe-abriremos-
30-tiendas-express-en-los-proximos-dos-anos

CEO del Grupo Efe: "Abriremos 30 tiendas express

en los próximos dos años"
José Antonio Iturriaga, CEO del Grupo Efe, detalla el plan de expansión de La Curacao y
EFE a través de tiendas express, de menor tamaño en comparación con el formato
tradicional, pero más cerca de las viviendas y centros de trabajo de sus consumidores.
17 de septiembre de 2020

¿Qué factores motivaron a la apertura de tiendas express en el Perú?

El avance del e-commerce durante la cuarentena fue explosivo. El año pasado
representaba el 6% de las ventas y hoy representa el 35%. Ahora somos un jugador
relevante de e-commerce. Sin embargo, el e-commerce requiere de la combinación
con el recojo en las tiendas.

¿Qué porcentaje de sus consumidores online recoge sus productos en tienda?

En el Perú, el 70% de las ventas de e-commerce son con recojo en tienda y para eso
la tienda express facilita la infraestructura adecuada para que los consumidores
puedan hacerlo. Es un formato de tienda más pequeño, de 150 m 2 [frente a los 300
m2 de las tiendas tradicionales], pero más cerca de las viviendas y oficinas de los
clientes. La tienda cuenta, además, con un surtido de accesorios adicionales para
acompañar la compra.

La primera tienda express de La Curacao se abrió en San Isidro. ¿En qué distritos

priorizarán la llegada de este formato? 
La prioridad será San Borja, Miraflores, Surco, La Molina, Chorrillos y Magdalena.
Estamos en el proceso de mapeo.

¿Cuántas tiendas express piensan abrir en el siguiente año?

En los próximos 12 meses deberíamos tener al menos 10 tiendas abiertas. En 24
meses pensamos llegar a 30. 

¿Este formato se centrará en La Curacao o también en Efe? 

También vamos a tener tiendas express de Efe, dependiendo de la plaza. Va a haber
un mix.

En un primer momento la empresa consideró solo inaugurar tiendas express en

Lima. ¿Hoy existe la posibilidad de llevarlas a provincias?
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Docente: Guillermo Palacios García

Está abierta la posibilidad en Arequipa, Trujillo o Piura, donde tenemos un

buen market share. Pero el 80% de las tiendas express se abrirá en Lima. A nivel
nacional el Grupo Efe tiene 165 tiendas entre la Curacao y Efe, mientras que en Lima
tiene 43.

¿Considera que en un futuro este formato será el más usado en el mercado?

Los modelos de tienda van a ir evolucionando. Probablemente las tiendas físicas
tenderán a disminuir de tamaño y tendrán que tener una zona de despacho mucho
más amigable con el cliente. Es parte de la evolución del retail. 

Financiera Efectiva implementó un sistema de préstamos para

compras online durante la cuarentena. ¿Cuáles son los primeros resultados del
proyecto?
Normalmente el e-commerce se paga con tarjeta de crédito o efectivo a contra
entrega, Financiera Efectiva no formaba parte de este mundo, por lo que
desarrollamos el carrito de compras de Financiera Efectiva para que el cliente tenga
la capacidad de comprar los electrodomésticos con un préstamo personal a través de
nuestra página web. Es un producto lanzamos hace 45 días y con el que ya estamos
atendiendo a unos 1,500 clientes al mes. 

Luego de la caída de los ingresos en los primeros meses de la pandemia, ¿cuánto

variarán los ingresos del Grupo Efe en comparación con el 2019?
Estamos creciendo un poco más que el mercado, por lo que somos un poco más
optimistas. Podemos cerrar la brecha o caer un 5%.

https://semanaeconomica.com/management/digitalizacion/financiera-efectiva-
automatizamos-el-30-de-los-procesos-claves-de-la-organizacion

Financiera Efectiva: “Automatizamos el 30% de los

procesos clave de la organización”
ENTREVISTA. Juan Carlos del Alcázar, gerente general de Financiera Efectiva, comenta sobre el
proceso de digitalización de sus colocaciones crediticias y las innovaciones de este año para
optimizar su motor de riesgos de forma remota.

18 de mayo de 2021
 Lectura de 6 min

En el último año, ¿cuáles han sido los principales procesos de transformación digital que
ha realizado Efectiva y que le han permitido generar eficiencias operativas?
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Docente: Guillermo Palacios García

El primero fue la transformación de nuestro proceso de venta a procesos digitales.

Digitalizamos la venta de los créditos en efectivo, los créditos personales, el proceso de
atención de los créditos hipotecarios, los créditos de electrodomésticos y hasta los de las
motos. Desde que arrancó la pandemia, hasta la fecha hemos captado cerca de S/60
millones con procesos digitales. Estamos trabajando para cambiar nuestro core bancario,
nuestro motor de riesgos y nuestro originador. Esperamos cambiarnos a estas nuevas
plataformas en septiembre de este año. 

¿Cuáles son los principales beneficios que le van a generar a la compañía?

Este año 2021 esperamos colocar S/1,000 millones. En el 2024 esperamos lograr S/2000
millones en cartera crediticia, con un 40% de nuestras colocaciones digitales. Hoy día ya son
el 15%. Es un cambio muy importante en el negocio, considerando que estamos en la base
de la pirámide. 

¿Cómo es el proceso de evaluación digital de sus colocaciones crediticias?

En el 2019 precalificábamos a cuatro millones de clientes [de forma digital]. Debido a la
pandemia bajamos a 3.3 millones. Hemos tenido que ajustar el apetito de riesgo. Hoy es un
proceso híbrido, porque nos contactan principalmente por Facebook o la página web, y
nuestra asistente virtual, María, los deriva con un funcionario digital si quieren un
electrodoméstico o un crédito en efectivo. En mayo María estará evolucionando, y no
solamente hará la precalificación, sino que va a perfilar el tipo de necesidad que tienes e
identificar el tipo de crédito que quieres. Para la fase tres, en el segundo semestre del 2021,
esperamos que María ya pueda procesar la información de tu DNI, recibos de luz, verificar su
autenticidad y aprobar el crédito. 

¿Cómo potenciaron a María durante la pandemia?

Lo que hicimos en junio del 2020 fue ampliar los productos, incluimos los electrodomésticos
y las motos, y lo segundo que hicimos fue que María te entregue tu cronograma de pagos.
Somos la única entidad que tiene un robot las 24 horas del día, y te entrega tu cronograma
de pagos reprogramado.

¿En qué ha consistido la consolidación de su equipo de data analítica avanzada?

Somos una organización que aprende rápidamente en base a mediciones y evaluaciones
constantes. Los procesos, las herramientas y los datos están alineados para facilitar la
innovación y la colaboración abierta. También el intercambio de información, la
automatización y la visibilidad de la información. Tenemos mensualmente una actividad que
le denominamos F talks, donde invitamos a líderes de la industria tecnológica.  

También invertimos en un servidor especializado en analítica, que se llama IBM Performance

System (IPS). Este servidor lo usan los diferentes equipos, como los de inteligencia comercial,
de riesgos y el de cobranzas. Entonces, cada vez que hay que hacer modelos de score para
cobrar o para vender, usamos este servidor optimizado. Adicionalmente hacemos talleres
para que todas las áreas de la organización sean capacitadas en herramientas estadísticas y
en herramientas tecnológicas.

¿Cuántos procesos internos han automatizado en el último año?

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Docente: Guillermo Palacios García

Nosotros tenemos 30 procesos clave en la organización, y ya automatizamos el 30% de ellos.

Por ejemplo, nosotros le permitimos a nuestros clientes hacer abonos en cuenta en algunos
productos. Antes tenías una persona que tenía que identificar todos los abonos y hacer el
match con las cuentas de los clientes, era un proceso manual. Ahora lo que tenemos es un
robot que hace eso. Era una tortura ese proceso. 

¿Qué resultados les ha dado usar la biometría facial para la aprobación de créditos?
Muy buenos. La calidad de cartera es tan buena como cuando usamos medios físicos.
También hubo un aprendizaje con la biometría, porque inicialmente era un proceso un poco
más lento, tenía varios pasos, fuimos aprendiendo en el camino. Hoy día se reduce a que te
tomas un video y rápidamente estás identificado. Hemos mejorado la secuencia de pasos.

¿Cómo ha sido el desempeño de Compra Efectiva, que es su financiamiento sin tarjetas de

crédito?
En el 2020 colocamos probablemente S/30 millones, y la proyección del running rate para los
próximos 12 meses es de S/90 millones. Compra Efectiva, como medio de pago para las
ventas por la web y kioskos de Tiendas Efe y la Curacao, ya representan el 22% de lo que
venden. Este modelo también es híbrido, porque un funcionario termina de aprobar el
crédito, luego de presentar tu DNI y un recibo de luz. 

¿Cuáles son los objetivos en transformación digital para este 2021?

El más importante es terminar nuestro proceso de cambio tecnológico, que llamamos
evolución efectiva, y busca cambiar nuestro core bancario. Vamos a implementar la
plataforma BanTotal, lanzaremos nuestro motor de riesgos basado en tecnologías de IBM, y
cambiaremos nuestro originador de crédito. El nuevo core bancario nos va a permitir diseñar
sin límite los productos que queramos. El motor de riesgos nos va a permitir tomar mejores
decisiones de riesgos, poder hacer seguimiento a las decisiones que hacemos, establecer
estrategias de challenge para determinadas estrategias de riesgos. Y nuestra nueva
plataforma, Crediset, nos va a permitir calificar los créditos desde el teléfono, ya que hoy los
hacemos en desktop. 

¿Van a desarrollar una app móvil?

Inicialmente va a ser de uso interno, pero después vamos a darle la app a nuestros aliados
comerciales para que ellos califiquen créditos. También vamos a participar activamente en
los marketplaces para colocar Compra Efectiva como medio de pago, y así calificar créditos
personales y también créditos Pyme. Todo esto también sería para el segundo semestre. Nos
consideramos una empresa financiera diferente, más como una fintech que está en 190
tiendas en todo el país.