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Estimados
Al finalizar cada encuentro, y hacia el fin de semana, seguiremos con esta costumbre.
1) Como recuerdan, abrimos la capacitación con un elemento que quien escribe lo tiene
claramente interiorizado; la visión de nuestro lugar de trabajo y, fundamentalmente la
manera en que la organización nos "ve"
En este contexto, Yahoo, publica el 9 de marzo de 2009, este comentario cuyos aspectos
relevantes adjuntamos:
2)¿ Para que sirven las técnicas de negociación ?. Es lo que se pregunta uno de los
máximos referentes actuales en la materia y en programas de capacitación como el que
estamos abordando, el Lic. Joaquín Monzó Sánchez de España. Sus ideas centradas en
el desarrollo de habilidades de negociación, son el fundamento de esta capacitación y a
continuación transcribimos algunas que nos resultan sumamente interesantes
“…Todo empieza cuando uno se da cuenta que lo que quiere conseguir a través de un
acuerdo negociado no lo logra y es más difícil de lo que parece. Entonces la duda se
apodera de la persona y se pregunta a sí mismo, ¿Por qué? ¿Qué ha pasado? Las
respuestas son infinitas y al final nos damos cuenta de que el problema está en que no
tenemos los suficientes conocimientos sobre lo que realmente es negociar.
Hay que empezar por conocer qué se necesita, negociar es una habilidad que se adquiere
con la práctica, pero para poder practicarla hay que tener las ideas claras
En lo personal, debo saber cuales son mis cualidades, en qué tengo que mejorar
Toda negociación necesita de una correcta preparación, cada una tiene su forma de
prepararse para evitar la improvisación y poder desenvolverse correctamente en el
proceso negociado.
En la medida del tiempo que se disponga para recoger información, tanto de una parte
como de la otra, y se analice, se podrá hacer una mejor preparación. Para preparar una
negociación correctamente hay que tener tiempo e información.
Pero no sólo hay que saber preparase en los objetivos y las variables a negociar, también
hay que preparar el proceso de comunicación que se lleva a cabo en toda negociación.
Una negociación en la que no exista prácticamente diálogo no es negociación. Las
negociaciones se caracterizan por el desarrollo de una comunicación en la que las partes
exponen, argumentan, conceden, escuchan, empatizan, preguntan, observan, toman
notas, hacen pausas, aplican tácticas y contratácticas, manejan el lenguaje verbal y no
verbal… para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga, en la medida de lo posible, los
intereses de ambas partes.
Si se aprende a cómo comunicarme en una negociación se tiene un alto porcentaje de
probabilidad de llegar a un acuerdo, si a esto le sumamos el conocimiento de las tácticas
negociadoras para aplicarlas y detectarlas actuando en consecuencia según los propios
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intereses, apoyándose en una correcta preparación, sacando a relucir las mejores
cualidades negociadoras y centrándonos en los requisitos fundamentales para que halla
negociación (defender nuestros intereses y cooperar con la otra parte), la probabilidad
de llegar a un acuerdo que permita a ambas partes ganar aumenta considerablemente.
Dado que se negocia entre personas, con las personas existen aspectos vinculados a la
conducta humana que en la película nos hablan tanto ó mas que las palabras, y ellos se
hallan vinculados al lenguaje gestual
De ahí que comenzamos con comentarios acerca del lenguaje no verbal, las señas y
particularmente las “señas” del cliente, sean estos externos o internos.
La relación con los clientes es fundamental porque permite una proyección que
garantiza permanencia, vigencia, resultados y bienestar en el largo plazo. Durante
mucho tiempo el producto fue el centro de las preocupaciones de las empresas y
posteriormente las miradas se centraron en el cliente y, particularmente en las relaciones
con ellos. Ello implica que tanto el cliente como las personas que le brindan un servicio
conforman una unidad que define el futuro de la relación y su éxito o fracaso se
subordina a cómo las partes se mueven durante el proceso comercial, por ejemplo.
Decimos ya que una buena comunicación es el combustible esencial para que exista la
negociación.
La comunicación resulta entonces un aspecto diferencial y fundamental al analizar los
procesos que hacen a la negociación. La teoría de la comunicación (hoy se habla ya de
ciencias de la comunicación) ha evolucionado enormemente en la última mitad del
Siglo XX.
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organización de cualquier índole, una institución, o bien el puesto de trabajo de una
persona. De aquí la importancia de estar atentos y ser sensibles a las mismas...
El perfil de nuestros clientes estará dado por las características particulares del objeto
de la negociación. Si vendo repuestos para autos, es claro que mi clientela estará
constituida básicamente por mecánicos. Sin embargo, esta característica la podemos
considerar como condición necesaria, pero no suficiente; el perfil de un mecánico lo
puedo llegar a conocer muy bien. La problemática se nos plantea en comprender que
este mecánico es ante todo un cliente, que a su vez está brindando un servicio a sus
clientes. Siguiendo el modelo integrado, el éxito de mi negociación dependerá de
conocer el perfil de mi cliente y el de los suyos.
Todo cliente desea percibir que recibe lo máximo a cambio de lo que él entrega. Si no
consigue su satisfacción total recurrirá a la competencia. Y necesitamos detectarlo
antes que se vaya; después puede ser tarde. En toda situación, recuperar un cliente es
difícil, y el proceso de captar nuevos clientes (que en las circunstancias dadas, también
terminarán por irse) resultará altamente costoso.
De aquí, la importancia de saber captar esta seña (del cliente) adecuada y rápidamente.
Si nos hallamos frente a la pregunta, acerca de cómo podemos hacerlo, pues tengamos
conciencia que estamos frente a un problema. Un servicio de transporte aéreo no podrá
existir sin recibir claras señales meteorológicas. De la misma forma, toda organización
debe estar preparada para saber leer las “señas “que le envían sus clientes. Si no, se
convierte sencillamente en un avión que despega sin saber el cuadro climatológico de su
ruta y por ende, está brindándole un óptimo servicio a la competencia.
Sin embargo, existen “señas” cuya captación depende de niveles de abstracción mucho
más finos de los mencionados. Y uno de ellos es el lenguaje no verbal
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a) actitudes; b) gestos ; c) disposición espacial. Y, a pesar que los tres expresan tanto
seriedad como interés existen sutiles diferencias entre ellos, especialmente en lo que
hace a su interpretación.
Para sintetizar; los elementos básicos del lenguaje no verbal (actitudes, gestos y
disposición espacial), adquieren un protagonismo tan o más determinante que el
discurso verbal. Si hemos considerado a la negociación como un proceso recortado por
intereses precisos, que se desenvuelve en un lapso muy limitado, esta relación requiere
los mayores cuidados para que resulte exitosa., al menos de nuestra parte. Y uno de
los cuidados básicos a prestar, es al clima reinante en el cual se establece el vínculo.
Y ya que hablamos en clase de negociación grupal, en este contexto afirma William Ury
(en la conferencia que oportunamente veremos), que una de sus ventajas es permitir
que uno de los negociadores se centre en plantear propuestas y el otro en escuchar
(lenguaje verbal) y observar (lo gestual y todo lo que ello engloba) para aprender de la
otra parte.
Quisiera finalizar con fragmentos que estimo les pueden resultar de interés, fruto del
trabajo de la Lic. Ana Muñoz, psicóloga, de su artículo Comunicación no verbal: el
lenguaje del cuerpo
“...Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información que
obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que
entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no
verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente, de
manera que, después de estar sólo un par de minutos conversando con alguien a quien
acabamos de conocer, podemos llegar a la conclusión de que esa persona no es de fiar o
no nos gusta sin que podamos explicar el motivo exacto. Lo más que podemos decir es
"tiene algo que no me gusta". Ese "algo" procede, casi con toda seguridad, de lo que su
lenguaje corporal nos ha transmitido. Y, a la inversa, cuando hablamos con alguien es
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posible que le estemos diciendo mucho más de lo que creemos. De este modo, nuestras
emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra,
pues puede bastará una determinada postura, mirada y gesticulación para hacernos sentir
incómodos, nerviosos o enfadados, o bien alegres, joviales y optimistas. Por supuesto,
esto no quiere decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la información que
estamos transmitiendo; el grado en que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la hora
de interpretar este lenguaje y de la atención que nos esté prestando.
…El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte aprendido.
Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para enviar el mismo
mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes contradictorios, como cuando
alguien está contando una anécdota divertida pero la expresión de su cara es triste. Esto
puede ser debido, por ejemplo, a que mientras habla está pensando en otra cosa, tal vez
en lo siguiente que va a decir, y la expresión de su cara se corresponde con lo que está
pensando y no con lo que está diciendo, de manera que deja perplejo a su
interlocutor…”