AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por habernos bendecido y guiado en

cada uno de nuestros pasos.
A nuestros padres, quienes a lo largo de todas nuestras
vidas nos han apoyado y motivado en nuestra formación
académica, creyeron en nosotros en todo momento y no
dudaron de nuestras habilidades y capacidades.
A usted, nuestro profesor, que nos inculca su paciencia y
enseñanza le debemos gran parte de nuestros
conocimientos
Y para finalizar a nuestra querida y prestigiosa UNASAM, la
cual abre sus puertas a jóvenes como nosotros,
preparándonos para un futuro competitivo y formándonos
como grandes profesionales.

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Contenido
AGRADECIMIENTOS.........................................................................................................................2
RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................4
I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.....................................................................................5
1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO.....................................................................................................5
1.1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL...........................................................................5
1.1.2. ANÁLISIS DEL ENTORNO ESPECÍFICO......................................................................15
1.2. ANÁLISIS INTERNO..............................................................................................................19
1.2.1.1 Descripción de la empresa...........................................................................................19
1.2.1.2 Reseña histórica...........................................................................................................20
1.2.1.3 Descripción de la actividad..........................................................................................21
1.2.2. Análisis FODA..................................................................................................................22
1.2.3. Misión y Visión.................................................................................................................23
1.2.4. Los objetivos......................................................................................................................24
1.2.5. La estrategia genérica........................................................................................................24
1.2.6. La Ventaja competitiva......................................................................................................24
II. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS..........................................................................................25
2.5. Focus group online...................................................................................................................27
2.5.2. Metodología.......................................................................................................................29
Target..............................................................................................................................................29
Técnica............................................................................................................................................30
Muestra............................................................................................................................................30
2.7. Estimación y pronóstico de la demanda....................................................................................36
2.7.1 Metodología........................................................................................................................36
III. LA FORMULACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING..........................................38
Los objetivos...................................................................................................................................41
Las estrategias de Marketing...........................................................................................................41
Segmentación..............................................................................................................................41
Posicionamiento..........................................................................................................................41
Crecimiento.................................................................................................................................41
Estrategia de competencia...........................................................................................................41
III. LA MEZCLA DE MARKETING.....................................................................................41
Producto..........................................................................................................................................41
Precio...............................................................................................................................................41
 Plaza................................................................................................................................................41
Promoción.......................................................................................................................................41
Plan de acción..................................................................................................................................41
IV. EL ANÁLISIS ECONÓMICO-FINANCIERO.................................................................41
Los objetivos...................................................................................................................................41
Los supuestos..................................................................................................................................41
La inversión y los presupuestos.......................................................................................................41
El flujo de caja y los estados proyectados........................................................................................41
La rentabilidad económica del proyecto..........................................................................................41
El análisis de sensibilidad................................................................................................................41
V. ORGANIZACIÓN Y CONTROLES DE MARKETING................................................41
Indicadores de control.....................................................................................................................41
Organización del Marketing............................................................................................................41
Plan de contingencia........................................................................................................................41
Conclusiones y recomendaciones........................................................................................................41
Referencias..........................................................................................................................................41
Anexos.................................................................................................................................................42
 RESUMEN EJECUTIVO
La empresa de transportes Civa es una empresa de transporte terrestre innovadora
y comprometida en brindar un servicio de calidad, seguro y cómodo. Conectan el
mayor número de destinos a nivel nacional y ofrecen servicios diferenciados para
sus diversos clientes.
El presente plan de marketing de la empresa de transportes CIVA, de acuerdo a las
propuestas estudiadas en el círculo por los estudiantes, Anyi Chavez, Thalia Cusi,
Anderson Huamán, Rudy Medina, Laddy Oncoy, quienes hemos establecido
criterios a seguir sobre todos los estudios de mercado realizados siendo estos
convenientes, accesibles en la promoción y publicidad de la empresa Civa,
personalizadas y temáticas.
Este plan consiste en ofrecer mejores rutas comunicativas a los clientes meta y
clientes potenciales sobre el servicio que ofrece CIVA.
Además, está a cargo de las personas emprendedoras y decididas a llevar a cabo al
arduo trabajo de formar una microempresa y así no solo se quede en una idea de
negocio, es por esto y demás razones consideramos que se debe concretar el
proyecto.
Los factores importantes que permitirán la viabilidad del plan serán con el dinero
suficiente, el profesionalismo de las personas encargadas de la empresa de
transportes CIVA.
Con todo el proceso de la elaboración del plan de marketing demostraremos que las
ideas y estrategias planteadas para esta empresa son viables y rentables.
INTRODUCCIÓN
I. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO
1.1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL
a) Demográfico:

Variable Tendencia Análisis Oportunidad Fuente

Específica y/o amenaza
Los clientes se ubican en las regiones Áncash. Tendencia Disminución de la demanda del servicio Amenaza INEI (2020)
Tamaño del descendente con una disminución porcentual de la tasa de
Público crecimiento en 0.4% en la provincia de Ancash
objetivo

El total de personas en la región Áncash, según el censo Ambos géneros valoran los aspectos Oportunidad INEI (2017)
realizado el 2017, es de 1 083 519 habitantes, esto se refleja en funcionales y emocionales que la
Género que el 49,3% son hombres y el 50,7% son mujeres. Ambos empresa les brinda.
géneros tienen la necesidad de transportarse a través de una
empresa de transporte interprovincial.
Los habitantes de 20 años a 74 años de la región; siendo un total Adicionalmente, los jóvenes actuales Oportunidad Censo nacional
de 654 456 personas. Al haber un aumento de cantidad poseen una mayor capacidad adquisitiva (2017)
Edad
poblacional en la región a comparación del censo del 2007, esto lo que genera una mayor demanda.
favorece al crecimiento del servicio.
Lima: NSE B es el 24,8% y NSE C viene a ser el 41,8% Cantidad importante de clientes Oportunidad APEIM (2017)
Áncash: NSE AB es el 12,7% y el NSE C es el 38,7%. potenciales, porcentualmente; de los
NSE NSE a los que la empresa se dirige.

Económico

Variable Tendencia Análisis Oportunidad Fuente

específica y/o amenaza
Marco La economía peruana crecerá un 10 % en 2021. Oportunidad (BBVA; 2021)
 económico
nacional
Marco La región con mayor crecimiento económico fue Ancash
económico con un 10.1 % en el último trimestre del 2021. El
regional Gobierno Regional de Áncash lanzó su plan Reactiva
Áncash para reactivar la economía departamental con
una inversión de 255 millones de soles.
Tipo de Luego de la designación del gabinete ministerial del
cambio Gobierno de Pedro Castillo, el precio del dólar ha
superado su máximo histórico en lo que se tiene registro
del último siglo, cuando se rompió la barrera de los S/4.
Empleo Disminución del 1.7 % en el Perú el primer trimestre del
2021.
Al rededor de 7 mil ciudadanos se quedaron sin empleo,
por el cierre de muchas empresas ante el estado de
emergencia por COVID-19 y que ha afectado
principalmente a los sectores del comercio y el turismo,
puesto que se dejó de recibir a los turistas nacionales e
internacionales.
PBI En el segundo trimestre del presente año, el producto
bruto interno (PBI) del Perú registraría una expansión
del 34.4%, proyectaron los analistas del FocusEconomics
Consensus Forecast LatinFocus.
Aumento del poder adquisitivo de los
peruanos
Aumento y recuperación del poder Oportunidad (IPE; 2021)
adquisitivo de los ancashinos, muchos Andina (2020)
ciudadanos han podido estabilizar su
economía.
Es un contexto desfavorable, ya que Amenaza El Comercio
también aumenta el precio de los (2021). Tipo de
combustibles y los diversos repuestos cambio.
que se necesiten a la hora de realizar
el mantenimiento a la flota de
vehículos.
Amenaza (INEI; 2021)
Disminución en los ingresos familiares
y por ende poca demanda por parte
de sus cliente y clientes potenciales.
El hecho de tener un PBI general y del Oportunidad El peruano (2021)
sector positivo refleja que el nivel de
producción de bienes y servicios en
nuestro país ha garantizado un buen
nivel de empleo.

Político legal

Variable Tendencia Análisis Oportunidad y/o Fuente

específica amenaza
Sector Es uno de los más regulados y fiscalizados a nivel de Alta exigencias a cumplir con Oportunidad/Amenaza Scioteca (2014)
transporte cumplimiento de normas y leyes. las disposiciones legales.

Informalidad El 89% de empresas de transporte a nivel nacional son de Representan la competencia Amenaza Gestión (2019)
de las carácter informal. Ofrecen precios por debajo de lo establecido desleal.
empresas por las empresas formales, tienen paraderos informales por lo De igual manera, representan
que tienen mayor disponibilidad y también disponen de horarios un peligro para la clientela y la
diversos. sociedad en su conjunto por
los bajos niveles de seguridad.
INDECOPI Oportunidad/Amenaza Indecopi (2016)

Organismo regulador que supervisa Organismo regulados que

Exigencia a cumplir con la
supervisa la operatividad de las empresas. Revisiones periódicas
normativa en relación al
en materia de cumplimiento de lo estipulado en su normatividad servicio de transporte que
ofrece la empresa bajo el
respecto a la idoneidad del servicio y el complimiento de las
código de protección y
obligaciones del Libro de Reclamaciones, exhibición de Esta de defensa del consumidor.
precios, respeto de horarios de salida y de la información
proporcionada a los clientes.
SUTRAN Oportunidad/Amenaza
Organismo fiscalizador que verifica que los vehículos de
transporte cuenten con certificado de inspección técnica
vehicular, SOAT vigente y autorización de ruta. Obliga a las
empresas a cumplir con los requerimientos necesarios que
puedan realizar los viajes interprovinciales.
LEY N.º 016-2009N MTC
Artículo 89.- Prohibición de conducir en estado de
cansancio o somnolencia. El conductor debe abstenerse
de conducir, si muestra cansancio o si ha estado Ley N° 016-
tomando medicamentos que puedan causarle efectos 2009-MTC-
secundarios e inducirlo al sueño. SUTRAN (Última
Artículo 126.- Ausencia de paraderos. En vías en las que actualización
no se haya autorizado paraderos, sólo se permite la Altos niveles de exigencia con 2018)
detención de los vehículos del servicio público de el cumplimiento de las reglas
para poder operar con
transporte de pasajeros, restringida al tiempo
normalidad. Indecopi (2016)
indispensable para que asciendan o desciendan los
pasajeros, y en lugares donde no interrumpan o
perturben el tránsito.
Artículo 261.- Obligación de portar y mostrar la Tarjeta
de Identificación Vehicular. El conductor debe portar la
Tarjeta de Identificación Vehicular del vehículo que
conduce y mostrarla cuando un Efectivo de la Policía
Nacional del Perú asignado al control del tránsito se lo
solicite.

Consejo El costo de peaje, actual, representa el 8% de los costos de La disminución de los precios Oportunidad Gestión (2018)
Nacional de operaciones de estas empresas. Se está proponiendo la de los peajes representaría
transporte reducción de los costos de los peajes. una disminución en el precio
terrestre- del pasaje, lo cual es
MTC beneficioso para los clientes.
Sociocultural
Variable específica
Comportamiento del consumidor
Cambios en las actitudes y valores
Visión de los consumidores
Visión de las empresas de
transporte
Tendencia
Un 60% de peruanos utiliza bus
interprovincial buscan que las marcas
los sorprendan debido a que el motivo
de sus visitas es por vacaciones u ocio,
que no se limiten a ofertar sus
productos y servicios por atributos
funcionales sino también atributos
emocionales además de que los medios
y plataformas digitales influyen en su
elección.
Impulsivos, aficionados al cuidado y
planificadores, son los aspectos con los
que se identifican cuando adquieren sus
servicios postcuarentena.
Medios que despierten su interés para
viajar, protocolos de prevención claros,
información a través de plataformas
digitales para su traslado interprovincial.
La lealtad hacia las empresas o marcas
se ha reducido, esto por un cambio de
su mentalidad de los clientes. Sin
embargo, los clientes realizaran la
elección de la empresa de transportes
teniendo en cuenta aspectos como
seguridad, confianza, comodidad y
puntualidad.
Análisis Oportunidad Fuente
y/o amenaza
El viajero de hoy busca mayor Oportunidad Promperú (2019)
seguridad y confianza en su
medio de transporte, asimismo
las comodidades brindadas antes,
durante y después del viaje con
facilidades tecnológicas que
pueda ofrecer la empresa.
Las actitudes de los viajeros es el de Oportunidad Promperú (2020)
recuperar el tiempo perdido durante
la pandemia, buscando
oportunidades y promocione,
valorando más a las empresas que
incluyan procedimientos de extra de
limpieza y desinfección.
Se mostrarán los protocolos de Oportunidad Promperú (2020)
seguridad establecidos para
salvaguardar al viajero, recuperar su
confianza y animarlo a realizar viajes
más seguidos con las condiciones
sanitarias adecuadas.
Fidelizar al cliente mediante un oportunidad Repositorio USIL
servicio de calidad, a través de la (2016)
excelente atención al cliente que
logre superar sus expectativas,
haciéndolo sentirse cómodo y
seguro.

Las personas en general y sobre todo
aquellos usan los servicios de transporte
muestran un alto grado de
Visión de la sociedad preocupación por su seguridad, así
como también de sus acompañantes y
familiares. Por lo que la necesidad de
sentirse seguros se vuelve una prioridad.
Tecnológicos
Variable específica Tendencia
Gran aumento de sistemas (aplicaciones)
que recopilan información sobre el estilo
de conducción, consumo de combustible,
Aplicaciones
uso correcto de marchas, control de
velocidad y control de emisiones como
CO2.
Existen mejoras en relación al confort y
equipamiento que se puede ofrecer en los
Equipación de los buses buses.
Hoy en día, solo el 5.8% de pasajes de
transporte terrestre se comercializan
online. Se espera que en tres años la cifra
Apps de venta
llegue al 35%.
Oportunidad Beetrack (2014)
Fidelizar a los clientes brindándoles
confianza y plena seguridad desde el
punto de inicio de su viaje (Huaraz)
hasta el punto de llegada o destino
(Lima). Logrando de esa manera la
adopción de actitudes positivas de
los clientes hacia la imagen de
nuestra empresa.
Análisis Oportunidad Fuente
y/o amenaza
La medición y control de estos Oportunidad Repositorio PUCP
parámetros para una flota vehicular (2019)
puede brindar soluciones para futuras
mejoras en los hábitos de manejo que
inciden en el desempeño y
productividad de las unidades.
Entre las comodidades que se ofrecen Oportunidad Repositorio PUCP
se encuentra sillones tipo suite cama, (2019)
semicama, semicamas ejecutivas,
headphones en cada asiento, entradas
USB, entre otros.
Existen portales como RedBus que Oportunidad Repositorio PUCP
vienen promocionando la venta de (2019)
pasajes online, por lo que será
importante para la empresa tener
cada vez más presencia en estas
nuevas plataformas.
 ANALISIS
 En el aspecto demográfico; se evidencia que existe una oportunidad ya
que el mercado de transporte interprovincial es un sector de alta
demanda. El segmento de personas, gente que se encuentre en el rango
de edad de 20 a 74 años de edad, ha tenido un aumento significativo con
el transcurrir de los años, como se evidencia en la comparativa de los
datos del censo nacional del 2017 y del 2007. Además, estas personas se
encuentran principalmente en la ciudad de Lima, Huaraz y demás
ciudades que se encuentran en el callejón de Huaylas lo que facilita el
acceso a los servicios de la empresa. Sin embargo, una amenaza
encontrada es la disminución del crecimiento porcentual del público
objetivo lo que ocasiona una disminución de la demanda actual y futura si
continúa con esa tendencia.
 En cuanto a la parte económica, el aumento del dólar significa una
amenaza latente ya que el combustible y la refacciones para el
mantenimiento de la flota tienen un aumento proporcional a ello. Otra
amenaza que podemos evidenciar es la gran tasa de desempleo debido a
la pandemia del SARS COV-2 que venimos viviendo. Por otro lado, la
región Áncash fue la de mayor crecimiento económico durante el primer
trimestre del presente año; lo cual es un buen indicador a futuro.
 Respecto al ámbito legal; la legislación vigente rige la operatividad de la
empresa y controla el buen desempeño del servicio. Al ser este sector
uno de los más regulados y fiscalizados, la empresa tiene el deber de
brindar un servicio idóneo y de calidad en todo momento y lugar. Las
revisiones periódicas de los grupos de presión sobre el servicio que
brinda la empresa, podrían representar una oportunidad, al ser
consideradas como una empresa que cumple las disposiciones, requisitos
y normales legales para poder operar; pero, a su vez, puede ser una
amenaza al incumplir con alguna obligación, ser sujetos de sanción y
perjudicar la reputación de la empresa. Además, la presencia de la
informalidad de otras empresas de transportes representa una amenaza
al fomentar la competencia desleal y poner en peligro la seguridad de los
pasajeros.
 La parte sociocultural; existe una oportunidad para el sector, principalmente
debido a un cambio en el comportamiento del consumidor. Esto se ve
reflejado en la búsqueda de experiencias positivas y agradables a través
de la generación de vínculos emocionales, un cambio en las actitudes y
valores personales al elegir los servicios de una empresa formal por la
seguridad y comodidad que brindan en contraste con las empresas
informales, dar la confianza necesaria para poder trasladarse, la búsqueda
de una empresa o marca que les brinde lo que necesitan, satisfaga sus
expectativas y muestre una preocupación natural hacia su bienestar
durante el trayecto.

 Los constantes avances tecnológicos representan una gran oportunidad ya

que el uso de ciertas aplicaciones puede dar un gran apoyo con la
medición de ciertos factores como el consumo de combustible, lo cual se
puede maximizar su uso. Las equipaciones para los buses que se ofrecen
en el mercado son muy favorables dándole mayor confort al usuario del
servicio de transporte. También se tiene como oportunidad el uso de una
app para la venta de los pasajes ya que se pronostica que más gente
comience a usar esta manera de comprar.
1.1.2. ANÁLISIS DEL ENTORNO ESPECÍFICO
Competencia
Amenaza de competidores potenciales

FUERZA ASPECTO PARA ANÁLISIS PUNTUA CONCLUSIÓN

DE ANALIZAR CIÓN (ALTO Y BAJO)
PORTER (0 a 1)
Es complicada por la 1
existencia de muchas
DIFERENCIACIÓN
empresas de
DEL SERVICIO EN
transporte nuevas que
EL MERCADO
entran al negocio.
ACTUAL.
Debido a que ofrecen
el mismo servicio.
No todos pueden 0
cumplir con los
requisitos para
ofrecer este servicio,
sobre todo en la
BARRERA DE
calidad y comodidad.
ENTRADA.
Debido a que se
AMENAZ requiere cumplir con
A DE cierta normatividad y
COMPETI conocimiento de los
medios digitales. BAJO
DORES
POTENCI Es alta, porque se 0
ALES REQUERIMIENTO necesita de una suma
DE CAPITAL PARA considerable de
LA INDUSTRIA. capital para entrar al
negocio.
Existen muchas 0
normas reguladoras
LA POLÍTICA
en el sector regulada
GUBERNAMENTAL
por el DRTC-Ancash,
MTC, SUTRAN.
Existe un incremento 0
de afluencia de
CRECIMIENTO EN
pasajeros de un 5%
EL SECTOR
respecto a un año
anterior.
TOTAL 1/5

Rivalidad entre competidores

FUERZA ASPECTO PARA ANÁLISIS PUNTUA CONCLU

DE ANALIZAR CIÓN SIÓN
PORTER (0 a 1) (ALTO Y
BAJO)
 Existen 3 empresas de 1
competencia directa: Movil
NÚMERO DE
Tours, Julio Cesar, Allinbus
COMPETIDORES
que ofrecen el mismo
DIRECTOS
servicio transporte
interprovincial Lima-Huaraz.
Existe un incremento de 1
CRECIMIENTO afluencia de pasajeros de un
DE LA INDUSTRIA 5% respecto a un año
anterior.
RIVALI CARACTERÍSTIC Existe, debido a los 0
DAD DE AS beneficios ofrecidos
COMPE DIFERENCIADOR (seguridad, comodidad, ALTO
TIDORE AS DEL promociones, descuentos,
S PRODUCTO confianza y rapidez)
RESPECTO A LA
COMPETENCIA
Existe una diversidad de 1
competidores de alta calidad
DIVERSIDAD DE (transportes ya posicionados
COMPETIDORES como Móvil Tours, etc.) y de
Mediana calidad (Allinbus,
rápido, etc.)
3/4
TOTAL

Sustitutos

Amenaza de productos sustitutos

FUERZA ASPECTO ANÁLISIS PUNTUA CONCLU

DE PARA CIÓN SIÓN
PORTER ANALIZAR (0 a 1) (ALTO Y
BAJO)
AMENAZA Existen variedad de precios en 1 ALTO
DE PRECIO DEL la misma prestación del
PRODUCT PRODUCTO servicio a las que pueden
OS acceder los clientes.
SUSTITUT
Actualmente existen servicios 1
OS
de transporte formales (las
cuales cuentan con agencias en
DISPONIBILI
lugares estratégicos)
DAD DEL
Además, existen otros medios
SUSTITUTO
de transporte en la ciudad, que
AL CLIENTE
facilitan el traslado en un
menor tiempo, sin embargo,
hay variedad en el precio.
COSTO DE El precio del sustituto es 0
 CAMBIO DE mediano, lo cual no permite el
LOS cambio de manera rápida.
CLIENTES
GRADO DE Existen otros servicios que al 1
SATISFACCI igual que CIVA satisfacen las
ÓN DEL necesidades de los clientes, por
PRODUCTO precios, comodidad, seguridad,
SUSTITUTO etc.
RESPECTO
AL PROPIO
TOTAL 3/4

Proveedores
Poder de negociación de los proveedores

FUERZA ASPECTO PARA ANÁLISIS PUNTUA CONCLUSI

DE ANALIZAR CIÓN ÓN
PORTER (0 a 1) (ALTO Y
BAJO)
PODER ALTO
DE NÚMERO DE Existe la disponibilidad de
NEGOCI PROVEEDORES repuestos de los buses y el 1
ACIÓN IMPORTANTES combustible.
DE LOS DISPONIBILIDA
PROVEE D DE
DORES SUSTITUTOS
PARA LOS Existe la disponibilidad
1
PRODUCTOS del servicio en la zona.
DEL
PROVEEDOR

AMENAZA DE
LOS
PROVEEDORES El negocio de los
PARA proveedores no guarda
0
INTEGRARSE relación con el de nuestro
HACIA servicio.
DELANTE

CONTRIBUCIÓN Los proveedores

DE LOS contribuyen de manera
PROVEEDORES significativa a la calidad
1
A LA CALIDAD O del servicio,
SERVICIO específicamente en la
seguridad del bus.

TOTAL
 3/4

Clientes

Poder de negociación de los clientes

PUNTUACIÓ CONCLUSIÓN
FUERZA DE ASPECTO PARA
ANÁLISIS N (ALTO Y
PORTER ANALIZAR
(0 a 1) BAJO)
PODER DE La ALTO
NEGOCIACIÓN rentabilidad
DE LOS del servicio
CLIENTES se va a ver
influenciado
por el
RENTABILIDAD beneficio
DE LOS que reciban
1
CLIENTES los clientes y
el medio
publicitario
por donde se
ofrezcan las
ofertas y
novedades
del servicio.
Es alto por
las nuevas
medidas que
implementa
el gobierno
NÚMERO DE que está
CLIENTES
favoreciendo 1
IMPORTANTES
a que las
personas
puedan
viajar
cuando
deseen.
DISPONIBILIDAD Algunos 1
DE SUSTITUTOS servicios de
EN LA transporte
INDUSTRIA son
diferenciados
ya que
existen
personas que
apuestan por
un buen
 servicio,
buses más
amplios y
cómodos, así
mismo con
los
protocolos
de seguridad,
etc.
Los costos
por cambiar
de proveedor
son bajos, ya
que los
COSTO DE
clientes
CAMBIO DE LOS
pueden optar 0
CLIENTES
por tomar
cualquier
empresa del
sector de
manera
inmediata.
TOTAL 3/4
 ANÁLISIS

Luego de analizar nuestro entorno interno, en base a las 5 fuerzas de

Porter podemos concluir que:

- La posibilidad de ingreso de competidores potenciales es bajo

debido a los requisitos que existen para ofrecer este servicio y la
inversión que se necesita para el sector es alta, también se deben
cumplir con cierta normatividad exigente en seguridad, comodidad,
etc.
- Existe un alto grado de rivalidad entre competidores por la existencia
directa de las empresas Móvil Tours, Julio Cesar y el rápido vip.
También que hay diversidad dentro del sector.
- En cuanto a la amenaza del producto sustituto es alto, debido a la
existencia de empresas tanto formales como informales los cuales
están disponibles para los clientes, y que cuentan con diferentes
precios a los cuales pueden acceder las personas.
- El poder de los proveedores es alto, debido a que las compras de
repuestos son traídas de otra ciudad (Lima) debido a esto se puede
elegir un proveedor de confianza que te brinden los materiales
necesarios en un tiempo adecuado y a precios más cómodos,
también existe disponibilidad de sustitutos en las zonas donde se
ubica la empresa de transporte.
- Además, el poder de negociación de los clientes es alto, porque va a
depender de la publicidad y los medios de comunicación que utilices
para brindar el servicio sobre todo ahora que el número de clientes
ha tenido un aumento.
1.2. ANÁLISIS INTERNO

1.2.1. La empresa
1.2.1.1 Descripción de la empresa
RAZÓN SOCIAL TURISMO CIVA S.A.C
NOMBRE COMERCIAL Transporte Civa
ESTRUCTURA LEGAL Sociedad Anónima Cerrada
GIRO DEL NEGOCIO Actividades de transporte por vía terrestre
R.U.C. 20102427891
REPRESENTANTE LEGAL Ciccia Vásquez Luis Miguel (Gerente General).
DNI Representante Legal 07854873
Lima:
-Avenida Javier Prado Este 1155. Teléf.: Central: (511) 418-
1111, WhatsApp: +51 986658043
- Gran Terminal Terrestre Plaza Lima Norte: Av. Túpac
SEDES
Amaru cuadra 69, Independencia. Teléf.: (01) 652-8980

Huaraz
- Av. Antonio Raimondi 825. Teléf.: 989 206 504
- Av. Confraternidad Internacional Oeste 408. Teléf.: (043)
22-0283
Lima, Abancay, Arequipa, Ayacucho, Bagua Chica, Bagua
Grande, Cajamarca, Camaná, Canchaque, Chachapoyas,
Chiclayo, Chimbote, Chulucanas, Cusco, Desaguadero,
Guayaquil, Huacaybamba, Huaraz, Huaura, Ica, Ilo, Jaén,
Juliaca, Lambayeque, Máncora, Marcona, Moquegua,
Moyobamba, Nazca, Nueva Cajamarca, Olmos, Pacasmayo,
DESTINOS
Paita, Paracas, Pedro Ruiz, Piura, Pucará, Puerto Maldonado,
Puno, San Ignacio, Sullana, Tacna, Talara, Tarapoto, Trujillo,
Tumbes.
1.2.1.2 Reseña histórica

La verdadera historia de la empresa CIVA se inicia en 1943, cuando

un grupo de inmigrantes llegados de Italia se instalaron en Perú y
como todo extranjero se enamoró de nuestro bello país, y por cosas
del destino también de una hermosa peruana. Es así como la familia
peruana-italiana empieza a forjar un sueño. Además, con la ayuda
de un pequeño camioncito, llamado “Calabres” es que se da
inicio al traslado de fruta, víveres y enseres en el norte del país,
hasta que un día allá por los años 1971 empezó un nuevo
sueño, el de trasladar personas, poder unir pueblos, destinos,
vivencias, cultura, llevando desarrollo de ciudades emergentes y
la alegría para familias que quisieron que la distancia no sea un
motivo para la desunión, lo que dio origen a la empresa de 30
Transportes CIVA, recogiendo primero al norte de nuestro país,
acompañado siempre de su santo y patrono, el Señor Cautivo de
Ayabaca. En el distrito de Canchaque, provincia Huacabamba,
región Piura, la familia Ciccia Vásquez es el origen de lo que se
convertiría años más tarde en la gran familia CIVA, siendo Don Miguel
Segundo Ciccia Vásquez quien fundó la empresa de transporte de
mercaderías, asignando las primeras sílabas de sus apellidos para la
creación del nombre, iniciando sus operaciones con un bus el 17 de
febrero de 1971. Luego de consolidarse en el norte, empezaron por
el Nororiente y sur del país, más unidades y personas que se unían a
esta gran familia y también nuevos retos. Implementaron el servicio a
bordo, además de la aparición de un nuevo bus, denominado
“Miguelin”. En el año 1995 la empresa CIVA se convierten en los
pioneros, al ser la primera empresa de transporte en el Perú en
ofrecer servicio a bordo. Para el año de 1997 CIVA batió el récord por
tener el bus más largo del mundo. En el periodo de 1999 – 2004,
CIVA se convierte en el transporte oficial de la selección. En el año
2006, víctima de un cáncer generalizado, fallece el fundador, Don
Miguel Segundo Ciccia Vásquez. Ya para el año 2008, CIVA se
convierte nuevamente en una empresa pionera, al nacer EXCLUSIVA
 la primera flota de buses cama de 180 grados del país. En el 2010, la
empresa apertura su primer destino nacional a la ciudad de
Guayaquil. En el 2012, se crean los servicios SUPERCIVA y
ECONOCIVA, pensando en las necesidades de todos sus clientes.
Después de cuarenta y siete años recorre 60 ciudades en 19 regiones
del país con un total de 190 buses y una edad promedio de 4 años por
cada bus, los cuales transportan a más de 10 mil pasajeros a diario
recorriendo medias y largas distancias que actualmente conforman
más de 200 mil kilómetros recorridos al día por las diferentes vías del
país. Civa siempre ha creído en el desarrollo del Perú y es por esta
razón que decide comprar 40 buses nuevos con una inversión de
trece millones de dólares. Además, por sus más de 45 años ha
ampliado el taller de mantenimiento de 10 mil a 20 mil metros
cuadrados. Para esto se ha comprado la planta de British American
Tabaco, gracias a una inversión de cuatro millones de dólares. Sin
duda alguna las últimas cifras del Cidatt auguran una prosperidad del
sector ya que indican que, de 90 millones de viajes interprovinciales al
año, 85 millones se realizan a través de buses mientras que el resto
se lleva a cabo por vía aérea. Esto se debe gracias a la templanza
que muestran las normas impuestas por las autoridades, las cuales
animan a invertir en el sector. Finalmente es una empresa de
transporte terrestre innovadora, con canales de compra de boleto on-
line y comprometida en brindar un servicio de calidad, seguro y
cómodo. Conectando el mayor número de destinos a nivel nacional y
ofreciendo servicios diferenciados para sus diversos clientes.

1.2.1.3 Descripción de la actividad

Civa es una empresa de transporte terrestre innovadora y

comprometida en brindar un servicio de calidad, seguro y cómodo;
viene funcionando más de 50 años y conecta el mayor número de
destinos a nivel nacional ofreciendo servicios diferenciados para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus diversos clientes.
Civa está enfocada a la venta y reserva de pasajes de buses como
 también envío y recepción de encomiendas para rutas que conectan
prácticamente la totalidad del territorio nacional del Perú (60 sedes
en todo el país).

A la vez la empresa de transportes Civa cuenta con una flota

completa de buses cama 180 grados, un servicio Excluciva que tiene
asientos totalmente reclinables y por último Superciva, que incluye
baños para damas y caballeros, el ofrecer servicios para sus
diversos usuarios genera bienestar y solidez para la gran familia de
transportes Civa.

Estructura Organizacional

1.2.2. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Capacidad para adquirir · Escasa inversión en
financiamiento. publicidad local
 Conductores experimentados. · Falta de promoción de los
 Seguridad integral de unidades servicios
equipadas con GPS. · Falta de posicionamiento
 Formalidad de la empresa al de la marca en Huaraz.
contar con toda la documentación
adecuada.
 Alto grado de accesibilidad al
servicio debido a la ubicación
estratégica de las agencias.
 Facilidad de acceso al servicio
por compra de pasajes vía web
 Relaciones laborales más
cercanas y de confianza lo que
favorece al buen clima
organizacional.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Favorecimiento a la aceptación  Amplia variedad de
del crecimiento del servicio al competidores actuales
tener un gran mercado de clientes directos en el sector de
potenciales de entre 20 a 50 transporte interprovincial.
años.  Existencia de empresas de
 Tecnologías de comunicación transporte informales
(redes sociales, páginas/portales  Constantes promociones
web) para afianzar lazos con el por parte de los
público objetivo. competidores.
 Aumento de la demanda de  Condiciones climáticas y
pasajes en días festivos. desastres naturales.
 Variedad de normas que rigen la  Aumento inesperado del
operatividad del sector para ser precio del combustible.
considerada como una empresa  Riesgo de desastres
que cumple con todas las naturales inesperados en
disposiciones legales. las rutas que obstruyan el
 Aumento de precios en los paso y ocasionen un
pasajes aéreos en destinos retraso al lugar de destino.
nacionales.
1.2.3. Misión y Visión

 Misión

Empresa innovadora y comprometida en brindar un servicio de calidad,

seguro y cómodo que cumple con las necesidades y expectativas de
nuestros usuarios. Conecta el mayor número de destinos, ofreciendo
servicios diseñados para diversos clientes y así genera bienestar y solidez
para la Gran Familia Civa.

 Visión

La empresa de transportes CIVA se ha planteado ser LA EMPRESA LIDER

DE TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL DEL PAIS. Lograr
interconectar a través de sus servicios las diferentes ciudades del Perú,
transportando a nuestros pasajeros y sus equipajes o carga con puntualidad
y seguridad.

1.2.4. Los objetivos

 General:

Incrementar la base de clientes mediante la captación y fidelización de

clientes en la ruta Huaraz – Lima de la Empresa de Transportes Civa.
 Específico:
ü Proponer una mezcla promocional acorde a los gustos y
preferencias de los clientes.
ü Crear un valor agregado a nuestro servicio para poder fidelizar a
nuestros clientes e incentivar su readquisición.
1.2.5. La estrategia genérica
La estrategia genérica de Civa es de diferenciación, pues está enfocada en
desarrollar una cultura organizacional orientada a la mejora continua del
servicio al cliente, de modo que constituya un factor de diferenciación claro y
determinante en sus decisiones de compra.
La diferenciación del servicio genera una mayor fidelidad y a su vez
aumentan las recomendaciones positivas por parte de los clientes a
potenciales clientes, llevándose a cabo el proceso de publicidad de boca en
boca el cual es un factor muy beneficioso para la captación de nuevos
clientes. De esta manera la empresa de transportes Civa, podría enfrentar a
la competencia y distinguirse entre ellas.

1.2.6. La Ventaja competitiva

La fuente de su ventaja competitiva diferenciadora en el servicio que brinda
la empresa de transportes Civa consistirá en desarrollar una cultura
organizacional, que beneficiará a la empresa de manera interna creando un
ambiente laboral más adecuado para los colaboradores. Los cuales deben
reflejar esa todo ello al momento de la atención al cliente, brindando calidad,
seguridad y confianza.

Esta propuesta de ventaja competitiva ayudara a Civa a cumplir y superar

las expectativas de los clientes, buscando su fidelización, además de que
sean participes del proceso de captación de nuevos y potenciales clientes.

II. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

2.1. Problema de Gestión

 ¿Qué tipo de mix promocional le ofrezco a mi cliente?

2.2. Problema de investigación

2.2.1 Problema General:

 ¿Cuáles son los gustos y preferencias de los clientes sobre las rutas
comunicativas Transportes CIVA en la ciudad de Huaraz? 

2.2.2 Problemas Específicos:

 ¿Cuáles son las características y medios de la publicidad?  

 ¿Cuáles son las características y medios de la promoción de
ventas?  
 ¿Cuáles son las características y medios de la venta
personal?  
  ¿Cuáles son las características y medios de las relaciones
públicas?

2.3. Objetivo de la investigación

Recabar información sobre los gustos y preferencias de los clientes

sobre las rutas comunicativas Transportes CIVA en la ciudad de
Huaraz
2.4. Fuentes de información secundaria

Los Datos secundarios son todos aquellos estudios que ya existen al

momento de hacer nuestra propia investigación, estos datos secundarios los
podemos dividir en dos grandes grupos: Internos y Externos. En cuanto a los
datos secundarios internos, nos vamos a referir a las bases de datos e
investigaciones que nuestra organización haya hecho anteriormente. Por lo
tanto; cuando hablemos de datos secundarios externos nos vamos a referir a
toda la información disponible que sean de propiedad de entidades externas
a la nuestra. Para conseguir la información que requiere la empresa de
transportes Civa podemos recurrir a entidades como el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI) y empresas que se dedican a la
investigación de mercados como IPSOS, Datum., entre otros.

Los medios de comunicación son el canal que mercadólogos y publicistas

utilizan para transmitir un determinado mensaje a su mercado meta, por
tanto, la elección del o los medios a utilizar en una campaña publicitaria es
una decisión de suma importancia porque repercute directamente en los
resultados que se obtienen con ella. Por ello, tanto mercadólogos como
publicistas deben conocer cuáles son los diferentes tipos de medios de
comunicación, en qué consisten y cuáles son sus ventajas y desventajas,
con la finalidad de que puedan tomar las decisiones más acertadas al
momento de seleccionar los medios que van a utilizar. Thompson (2006).

“El 55% del tiempo de consumo aún ocurre en medios tradicionales. La TV

es el medio al que se le dedican más horas por semana. El consumo de
diarios aumenta en el NSE A/B. En tanto, la exposición a medios digitales es
alta entre millennials y centennials, la preferencia con el medio digital fue,
NSE A un 56%, el NSE B un55%, el NSE C un 46%, el NSE un D 33% y el
NSE E un 36%. Y el medio tradicional fue; el NSE A un 44%, el NSE B un
45%, el NSE C un 54%, el NSE D un 67% y NSE E un 64%”. Gestión (2019).
Concluyendo así, que poco a poco el consumo de medio digital ira
desplazando al consumo de medio tradicional, ya que los consumidores de
distintas generaciones buscan satisfacer sus necesidades de uso de rutas
de comunicación.
IPSOS 
Se hizo un estudio sobre el uso de Redes Sociales entre peruanos
conectados, actualmente el 78% de la población entre 18 y 70
años del Perú urbano, el 94% de ellos usa mayormente el Facebook y el 86%
el WhatsApp y para apoyarnos en la publicidad las mejores redes sociales para
realizar concursos o sorteos es en Instagram, para buscar recomendaciones de
productos o servicios se utiliza más el YouTube y para comprar productos y
servicios lo más utilizado es Facebook o WhatsApp. Con esta fuente podemos
obtener información de suma importancia para nuestra empresa de transporte
“Civa” ya que tendremos una mayor noción del % de las redes sociales preferidas
por la población (IPSOS,2020) 

Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) . 

De acuerdo a un estudio del INEI; se hizo la medición de transporte interprovincial

(pasajeros) de acuerdo al departamento de destino; en el cual se obtuvo los
siguientes datos en relación a la región Áncash: en el 2014 hubo una cantidad
de 2 728 309 pasajeros, en el 2015 hubo una cantidad de 2 729 268 pasajeros, en
el 2016 hubo una cantidad de 2 838 214 pasajeros, en el 2017 hubo una cantidad
de 2 953 243 pasajeros, en el 2018 hubo una cantidad de 2 806 060 pasajeros y
durante el 2019 hubo una cantidad de 3 090 206 pasajeros con destino a esta
región del país.  (INEI, 2019) 

Esta información nos será de gran ayuda ya que podemos evidenciar que con el
transcurrir de los años la región de Áncash ha recibido cada vez más visitantes, y
lo vemos marcado en una tendencia que año tras año ha ido por ese camino;
ahora con la reactivación del turismo esperamos que estas cifras puedan
recuperarse.  
2.5. Focus group online
2.5.1. Objetivos

 General
▫ Conocer los gustos y preferencias de los clientes sobre las rutas comunicativas
transportes CIVA en la ciudad de Huaraz
 Específico
▫ Conocer las características y medios de la publicidad
▫ Conocer las características y medios de la venta personal
▫ Conocer las características y medios de la promoción de ventas.
▫ Conocer las características y medios de las relaciones públicas.

2.5.2. Metodología

▫ Tipo de estudio: Cualitativo.

▫ Técnica: Focus Group Online
▫ Instrumento: Guía de pautas
▫ Target: Varones y mujeres de la generación “X” y “Y” que viven en la cuidad de
Huaraz, que compren 2 a 3 veces mensual el servicio de transporte “Civa”.

Edad: Generación Y: 21 - 35 años (IPSOS, 2020)

Generación X :35 – 59 años (IPSOS; 2020)

NSE: B

2.5.3 Muestra:

14 participantes.

EDAD NÚMERO/GÉNERO NSE

21-35 2/MUJERES B
5/VARONES
36-59 2/MUJERES B
5/VARONES
· Método de selección: Reclutamiento por listado

2.5.4. Resultados

Publicidad

Las características resaltantes son: las redes sociales, la TV ya que los clientes
tienen mayor interacción con estos medios, resaltando que la publicidad debe
reflejar sentimientos y emociones con colores que llamen la atención, y la
recomendación boca a boca que es vital para poder conocer a la empresa
desde otra perspectiva.

Promoción de ventas

las características principales son: descuentos, sorteos, ofertas y 50% de

descuento en retorno sobre todo en fechas festivos, ya que a los clientes de la
empresa de transporte “Civa” les parece más atractivo, cómodo, accesible,
dinámico y más económico. En los medios que les gustaría ver estas
promociones son a través de las redes sociales como Facebook,
Instagram y WhatsApp y la TV.

Venta personal

Las características principales son: atención pertinente, cordial y profesional, al

brindar información de un servicio y mantener un guía y acompañamiento
constante generando un ambiente cálido, acogedor y sin demora, están
interesados en la variedad de los servicios, promociones y exhibición en el cual
puedan apreciar los servicios que brinda la empresa, sus medidas de
seguridad y así obtener información relacionado con los beneficios de la
misma.

Relaciones públicas

Las características resaltantes son: el cuidado ambiental, promoviendo el

reciclaje y reduciendo el uso del plástico, sin olvidar las socializaciones
mediante premios y sorteos en cumpleaños o fechas festivas para fidelizar
clientes estrellas. Las rutas de comunicación más preferidas son: las redes
sociales y los afiches
Conclusión

En general, los gustos y preferencias de las rutas de comunicación de los clientes de

la empresa de transporte “Civa”, que destacan como ruta principal a la promoción de
venta y publicidad son las redes sociales, el celular y la TV, en venta personal una
atención amable y profesional, por último, en relaciones publicas está enfocado al
cuidado medioambiental y medidas de saneamiento para la seguridad social.

2.6. Encuestas online

2.6.1. Objetivos

2.6.1.1 General

 Determinar las rutas comunicativas y medios preferidos por los clientes de

Transportes CIVA en la ciudad de Huaraz.

2.6.1.2 Específicos

Evaluar los atributos de mix promocional

· Determinar las principales características de la publicidad y medios.

· Determinar las principales características de la promoción de ventas y medios.
· Determinar las principales características de la venta personal y medios.
· Determinar las principales características de las relaciones públicas y medios.
· Evaluar el mix promocional preferido por los clientes de Transportes CIVA en la
ciudad de Huaraz.

2.5.2. Metodología
Target
 Varones y mujeres
 Clientes de la empresa CIVA en la ciudad de Huaraz
 Edad: Generación Y: 21 - 35 años (IPSOS, 2020)

Generación X :35 – 59 años (IPSOS; 2020)

 NSE: B.
 Frecuencia: que compren 2 a 3 veces mensual el servicio de transporte “Civa”.
Técnica
 Cuantitativa: Encuesta online a través de Google Forms en la modalidad
smartphone.
 Instrumento: Encuesta estructurada con preguntas cerradas
Muestra
 Población: 1260 clientes (Según la base de datos proporcionada por el
administrador de la Empresa de Transportes CIVA al 7 de mayo del 2021).
 Nivel de significancia: 84.7%
 Margen de error: 5 %
 Tamaño de la muestra: 170

Resultados

Perfil de los encuestados

La publicidad y medios
Figura 1: ¿Qué características de la publicidad recuerdas de la empresa
de transportes Civa?

La característica principal para los clientes de Transportes Civa es la

creatividad con un 87%

Figura 2: ¿Qué tipo de publicidad es importante para tí?

El tipo de publicidad que es imprescindible es la publicidad por internet 55%.

La promoción de ventas y medio:

Figura 3: ¿Qué características de la promoción de ventas recuerdas de la

empresa de transportes Civa?

La característica principal para los clientes de transporte Civa son los

descuentos 88%

Figura 4: ¿Qué tipo promoción de ventas es importante para tí?

El tipo de promoción de venta que es impredecible son los descuentos en

fechas festivos 52%.
La venta personal y medios:

Figura 5: ¿Qué características de la venta personal recuerdas de la

empresa de transportes Civa?

La característica principal para los clientes de transportes Civa es la atención

cómoda 97%

Figura 6: ¿Qué tipo de venta personal es importante para ti?

El tipo de venta personal que es imprescindible es la atención agradable 63%.

Las relaciones públicas

Figura 7: ¿Qué características de las relaciones públicas recuerdas de la

empresa de transportes Civa?
La característica principal para los clientes de Transportes Civa es el
Compromiso Ambiental 85%

Figura 8: ¿Qué tipo de relaciones públicas es importante para ti?

El tipo de relaciones públicas que es imprescindible es las campañas para
prevenir enfermedades.
Mix promocional

Figura 9: De los 4 elementos de la promoción evaluados ¿Cual

consideras que es más importante?
El Mix Promocional que consideran los clientes de la empresa de transporte
Civa son la Publicidad 46%, seguido de las Relaciones Públicas 44%, luego la
venta personal y promoción en 39%. Por lo que el Mix Promocional que más
prefieren los clientes de la empresa de transporte Civa es la Publicidad en un
46%.

Rutas Comunicativas

Figura 10: ¿Qué medios consideras importante para que Transportes Civa
se comunique contigo?
Los clientes de la empresa de transportes Civa consideran que es
imprescindible a las Redes Sociales en un 49% para que se comuniquen con
ellos.
Conclusión

Se obtuvo como resultado que de los clientes de la empresa de transportes Civa, el

55% considera imprescindible la publicidad por internet, además el 52% prefiere los
descuentos en fechas festivas, así como también un 63% consideran imprescindible
que la atención sea agradable. A la vez un 85% está de acuerdo en que la empresa
tenga un compromiso ambiental y un 49% que las redes sociales son imprescindibles
para una buena comunicación con ellos.

· La publicidad y medios, la característica principal para los clientes de

Transportes Civa es la creatividad 87% y el tipo de publicidad que es
imprescindible es la publicidad por internet 55%.
· La promoción de ventas y medio: la característica principal para los clientes de
transporte Civa son los descuentos 88% y el tipo de promoción de venta que
es impredecible son los descuentos en fechas festivos 52%.
· La venta personal y medios: la característica principal para los clientes de
transportes Civa es la atención cómoda 97% y el tipo de venta personal que es
imprescindible es la atención agradable 63 %.
· Las relaciones públicas, la característica principal para los clientes de
Transportes Civa es el Compromiso Ambiental 85% y el tipo de relaciones
públicas que es imprescindible es las campañas para prevenir enfermedades.
· El Mix Promocional que consideran los clientes de la empresa de transporte
Civa son la Publicidad 46%, seguido de las Relaciones Públicas 44%, luego la
venta personal y promoción en 39%. Por lo que el Mix Promocional que más
prefieren los clientes de la empresa de transporte Civa es la Publicidad en un
46%
· Ruta Comunicativa: Los clientes de la empresa de transportes Civa consideran
que es imprescindible a las Redes Sociales en un 49% para que se
comuniquen con ellos.

2.7. Estimación y pronóstico de la demanda

Los pronósticos son vitales para toda organización de negocios, así como para
cualquier decisión importante de la gerencia. El pronóstico es la base de la
planificación corporativa de largo plazo. El marketing depende del pronóstico de
ventas para planificar productos nuevos, compensar al personal de ventas y tomar
otras decisiones clave. Es por esta razón que se hace necesaria la elaboración de
una estimación y pronóstico de la demanda de la empresa de transporte Civa Huaraz
dentro del plan de marketing.

2.7.1 Metodología
Tipo de pronóstico: Análisis de series de tiempo

Se basa en la idea de que es posible utilizar información relacionada con la demanda

pasada para predecir la demanda futura.

Modelo de pronóstico: Regresión lineal

PRONÓSTICO DE LA DEMANDA

Ø Ventas históricas de la empresa de transporte Civa desde mediados del año

2020 hasta mediados del año 2021.

MESES VENTAS

1 Ago-20 S/115,640.00
2 Set-20 S/127,528.00
3 Oct-20 S/134,630.00
4 Nov-20 S/152,285.00
5 Dic-20 S/198,250.00
6 Ene-21 S/171,355.00
7 Feb-21 S/168,922.00
8 Mar-21 S/170,444.00
9 Abr-21 S/272,350.00
10 May-21 S/192,845.00
11 Jun-21 S/235,892.00
12 Jul-21 S/357,850.00

 Ventas pronosticadas hasta el mes de diciembre del año 2021

MESES VENTAS

1 Ago-20 S/115,640.00
2 Set-20 S/127,528.00
3 Oct-20 S/134,630.00
4 Nov-20 S/152,285.00
 5 Dic-20 S/198,250.00
6 Ene-21 S/171,355.00
7 Feb-21 S/168,922.00
8 Mar-21 S/170,444.00
9 Abr-21 S/272,350.00
10 May-21 S/192,845.00
11 Jun-21 S/235,892.00
12 Jul-21 S/357,850.00
13 Ago-21 S/295,171.18
14 Set-21 S/311,120.71
15 Oct-21 S/327,070.24
16 Nov-21 S/343,019.77
17 Dic-21 S/358,969.29

 Grafico

INTERPRETACIÓN:
- Se puede observar que, las ventas de la empresa de transporte CIVA siguen
una línea de tendencia ascendente hasta finalizar el año 2021. Los últimos 5
meses expresan que habría un crecimiento en su demanda respecto a la venta
de los pasajes, viéndose influenciado por festividades de Fin de año como
(Navidad, Año Nuevo).

III.LA FORMULACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING

3.1. El ANÁLISIS DE MERCADO

3.1.1. Tipo de mercado

· La empresa Civa se centra en el mercado de servicios de transportes.

3.1.2. Grupo objetivo

Considerando las características del servicio e identificado el segmento del mercado

se tendrá que cuantificar el mercado objetivo para tener la certeza de que se cuenta
con un mercado disponible.

Considerando la población de la generación X y Y:

Femenino Masculino Total

Generación Y (21-35 años) 16 520 15 269 31 789
Generación X (36 -59 años) 17 600 16 263 33 863
Total 34 120 31 532 65 652

 MERCADO POTENCIAL

Población NSE B

Huaraz 65 652 22% (IPSOS, 2020)

Considerando el porcentaje total del nivel socioeconómico B.

NSE B = (22% * 65 652)

NSE B = 14 443

Por tanto, existe un mercado potencial 14 443 habitantes, esto representa aquel público
que no adquiere el servicio de CIVA pero que pueden llegar a tener la necesidad de
adquirirlo.

 MERCADO DISPONIBLE

Considerando que el 90% ha usado el servicio de transportes.

Mercado disponible = 65 652 * 90%

Mercado disponible = 59, 086.8

59,086.8 habitantes son una parte del mercado potencial formado por el conjunto de
usuarios que tienen la necesidad específica de adquirir el servicio de transportes.

 MERCADO EFECTIVO

La participación en el mercado podría ser 80% esto considerando el porcentaje de la

intención de compra del estudio realizado.

Mercado disponible = 59 086.8 * 80%

Mercado disponible = 47,269.44

47,269.44 personas son las que tienen la intención de adquirir los servicios de la empresa
transporte Civa

 MERCADO OBJETIVO

Considerando que la participación en el mercado inicialmente 10%

Mercado objetivo = 47,269.44 * 10%

Mercado objetivo = 4,726.944

4,726.944 habitantes son los usuarios que además de tener la necesidad específica,
tienen la intención de adquirir el servicio que ofrece la empresa de transportes.

FACTORES CULTURALES:
 El 63% de las personas busca productos con precios accesibles.
 Comportamiento del consumidor: Un 60% de peruanos utiliza bus
interprovincial, buscan que las marcas los sorprendan debido a que el motivo
de sus visitas es por vacaciones u ocio, que no se limiten a ofertar sus
productos y servicios por atributos funcionales sino también atributos
emocionales además de que los medios y plataformas digitales influyen en su
elección. El viajero de hoy busca mayor seguridad y confianza en su medio de
 transporte, asimismo las comodidades brindadas antes, durante y después del
viaje con facilidades tecnológicas que pueda ofrecer la empresa.
 Visión de los consumidores: Medios que despierten su interés para viajar,
protocolos de prevención claros, información a través de plataformas digitales
para su traslado interprovincial. Se mostrarán los protocolos de seguridad
establecidos para salvaguardar al viajero, recuperar su confianza y animarlo a
realizar viajes más seguidos con las condiciones sanitarias adecuadas.
 En el 2020, los turistas pusieron sus planes en pausa debido a la coyuntura,
por lo que en el 2021 muchos de ellos buscarían recuperar el tiempo perdido
visitando destinos con los que siempre habían soñado. Dado que ahora hay
protocolos que incentivan el turismo y la aplicación de la vacuna que te da un
cierto nivel de confianza, querrán aprovecharlo al máximo y, así, invertirían lo
que antes hubieran gastado en dos o tres viajes.

FACTORES SOCIALES:
 Viajar es algo que cada vez más personas eligen como estilo de vida. En su
mayoría son jóvenes que seleccionan una rutina distinta, lejos de las casas y
del día a día. En los últimos años la tendencia creció en nuestro país
especialmente la de recorrer distintos destinos turísticos sobre cuatro ruedas.
Muchos de los consumidores comparten sus vivencias en páginas de
Facebook e Instagram. A través de ellas, cuentan a conocidos y desconocidos
sobre sus viajes. Además, les sirve de contacto para conocerse entre ellos,
darse consejos, brindarse ayuda e intercambiar experiencias, y por qué no,
encontrarse en el camino.
 Las personas viajan en bus por distintos factores una ventaja es el precio, a
menudo es mucho más barato que volar; tomar un bus a su destino les ayuda
a mantener intacta su presupuesto, otra ventaja también es que los viajes en
buses suelen proporcionar mantas, películas para entretenimiento, una comida
o merienda, además te brindan la opción de asientos reclinables para hacer un
viaje muy cómodo. Aunque las razones anteriores para los viajes en bus son
razón suficiente, la razón más importante utilizar los bus para viajar en el Perú
es el hecho de que usted va a ver más del país como sus paisajes que otros
no fuera al de volar.
  En las familias la demanda crecerá más en lo que le sirva al «hogarismo», con
productos para hacer más cómodo el estar en casa. Desde electrodomésticos,
servicios de catering o comidas semi-preparadas, hasta casas y
departamentos con más comodidades para disfrutar en familia. Tal como en
los buses interprovinciales se quiere dar ese sentido de sentirse como en casa
cuando viajas.

FACTORES PERSONALES:
 La mayor parte de los viajeros son mujeres (55%) y varones (45%) con una
edad promedio de 37 años, donde el 51% tienen hijos y el 47% pertenece al
nivel socioeconómico A/B y EL 53% pertenecen al nivel socioeconómico C, por
otro lado, los lugares de residencia son: Lima (77%), La Libertad (9%), Ica
(3%), Huánuco (2%), Cajamarca (2%) y Lambayeque (2%).
 Los motivos por las que decidieron venir a esta ciudad fueron los siguientes:
Paisajes y naturaleza 51%, variedad de atractivos turísticos 33%, buena
gastronomía 15%, descansar y relajarse 31%, tener familiares y amigos que
viven en el lugar 15%, diversión 14%, lugar tranquilo y sin bulla 21%, conocer
costumbres y/o culturas diferentes 1%, lugar seguro 20%.
 La mayor parte de los viajeros usan como medio de transporte ómnibus y bus
interprovincial (72%), donde el 38% se aloja en un hotel, 28% en casa de
familiares o amigos y prefieren viajar con amigos y familiares, sin niños un
43%.

FACTORES PSICOLÓGICOS:

 Las actitudes y valores de los viajeros de hoy es que son Impulsivos,

aficionados al cuidado y planificadores, son los aspectos con los que se
identifican cuando adquieren sus servicios poscuarentena. Las actitudes de los
viajeros es el de recuperar el tiempo perdido durante la pandemia, buscando
oportunidades y promociones, valorando más a las empresas que incluyan
procedimientos de extra limpieza y desinfección.
 Personas que buscan muchas aventuras y viajes, por eso buscan empresas de
transportes que brinden descuentos y promociones constantemente, acorde a
 su economía sobre todo en fechas festivas. Elijen empresas de transporte que
no estafen con la calidad de servicio y las promociones, necesitan confianza y
seguridad al elegir el servicio de transporte para viajar con sus amigos y/o
familiares sin mostrar ninguna incomodidad; que cumpla con sus expectativas.
 Necesitan un medio publicitario dinámico y atractivo que brinde información
necesaria y persuasiva sobre promociones y descuentos, por medio de redes
sociales y TV por ser de fácil acceso. A su vez, elijen una empresa de
transporte, por el interés que les genere de ver una publicidad llamativa y con
información precisa, que los motive a querer averiguar y tomar este tipo de
servicio.
 Lo que más valoran los consumidores cuando eligen una empresa de
transportes es principalmente la comodidad, en donde puedan sentirse
cómodos mientras realizan el viaje hasta su siguiente destino y la tranquilidad
que estos perciben al momento de viajar en un ambiente agradable así mismo
la seguridad que poseen ya que saben que es muy importante cumplir los
protocolos de seguridad y la accesibilidad que tienen de reservar sus pasajes
sin ningún problema.

3.2. LOS OBJETIVOS

3.2.1. Objetivo de Marketing

 Incrementar la base de clientes en un 30% en la ruta Huaraz – Lima en la

Empresa de Transportes Civa en el año 2022.

3.3. LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

3.3.1. Segmentación

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA
GENERO Varones y Mujeres
NACIONALIDAD Peruana
EDAD Entre 21 a 56 años
GENERACIÓN Generación X:(36 a 56)
Generación Y: (21 a 35)
 OCUPACIÓN Estudiantes y personas dedicados a
actividades profesionales, técnicas y de
oficio
NIVEL DE ESTUDIOS Secundaria Completa
ESTADO CIVIL Solteros, convivientes, casados
NIVEL SOCIECONÓMICO B

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA

♦ La empresa Civa se enfoca y ubica específicamente en la Ciudad de

Huaraz y el distrito de independencia.

♦ NSE B = 14 443 clientes potenciales, que existen en ese radio geográfico.

Haciendo uso del Arc Gis, se realizó el siguiente mapeo en el que se muestra la
ubicación.

3.3.2. Posicionamiento

Estrategia de posicionamiento
La empresa de transportes Civa tiene en cuenta que para posicionarse es muy
importante diferenciarse de los competidores, lo cual le permite poder posicionarse
entre las primeras opciones en la mente del consumidor en lo que respecta a temas
de viajes por motivos laborales, turismo, entre otros. Civa para lograr diferenciarse
debe enfocarse en los beneficios que brinda como empresa de trasportes, generando
un valor agregado al servicio que ofrece. Esto permitirá a los clientes tener mejores
experiencias en la compra de pasajes y el uso del servicio de transporte.

Civa resalta por ofrecer seguridad, confiabilidad, puntualidad, diversidad de destinos

nacionales e internacionales, posibilidad de viajar con tu mascota, además de
variedad de precios que acomodan a la necesidad del cliente, lo cual es muy valorado
por sus clientes.

Para posicionarse en la mente de los clientes, la empresa de transportes civa utiliza el

siguiente slogan: “Viaja, siente y descubre” el cual está enfocado en brindar nuevas
experiencias de viaje más cómodas y seguras, para que el cliente pueda sentir
nuevas emociones y sensaciones, además de descubrir nuevos lugares llenos de
historia, cultura, gastronomía, tradiciones y costumbres.

Logo de la empresa de transportes Civa.

En el logotipo se puede apreciar que la primera letra “C” esta referida a los distintos
caminos y rutas que recorre civa para poder transportar personas, unir sueños y
mover al país de la manera más segura y confortable.

A continuación, se presenta un mantra de posicionamiento de Civa, con el fin de tener

en claro, la esencia de marca que quiere ofrecer.
3.3.3. Estrategia de Crecimiento

El objetivo de esta estrategia es aumentar la participación de mercado de los bienes y

servicios que ofrece la empresa al mercado. Esto se puede lograr haciendo que los
clientes actuales compren más productos, ganando clientes de los competidores y
captando clientes potenciales.

Estos son los atributos más relevantes y destacados del servicio que brinda la
empresa de transportes Civa.

Estrategia de penetración: La empresa CIVA aplicará la estrategia de penetración que

consiste en incrementar las ventas de la empresa en el mercado y con el servicio
actual.

Esto lo conseguirá al incentivar un mayor uso del servicio para aumentar su

participación en el mercado. Para lo cual, se empleará la estrategia de diferenciación
para destacar su servicio con respecto a los existentes.

Nos enfocaremos en la expansión del conocimiento del servicio mencionando sus

atributos y beneficios (posicionamiento del producto), puntos de prestación del
servicio (plaza), publicidad y promoción de ventas (promoción) y los precios para dar
a conocer la imagen de la marca.

El propósito será aumentar la visibilidad de la marca, ya sea para nuevos usuarios

que conozcan la existencia de la empresa, para que los usuarios recuerden y lo
tengan presente o para reforzar la imagen.

Enfocaremos los esfuerzos en las 4P’s del marketing.

3.3.4. Estrategia de competencia

Debido a la gran cantidad de empresas dedicas al rubro de transportes en la ciudad

de Huaraz, la empresa de trasportes Civa debe realizar estrategias propias de una
empresa retadora en el mercado de empresas de trasporte, teniendo como objetivo
estratégico incrementar la participación que tiene en el mercado, más
específicamente en la ruta Huaraz – Lima.

La estrategia a utilizar por la empresa Civa debe ser “atacar a competidores del
mismo tamaño, que no cumplen con las necesidades y expectativas de los clientes”.
Para la empresa de transportes Civa sería muy riesgoso atacar directamente a la
empresa líder debido a que es una empresa de transportes relativamente nueva en la
ciudad de Huaraz y tendría que competir contra empresas del calibre de Cruz de Sur
o Móvil Tours, las cuales llevan una gran cantidad de años presentes y liderando el
mercado del transporte interprovincial, entonces la estrategia previamente
mencionada sería la más adecuada para poder posicionar e incrementar la
participación de la empresa Civa frente a otras empresas de transportes en la cuidad
Huaraz, debido a que Móvil tours por su parte oferta los mismos servicios hace ya
una buena cantidad de años sin mayor cambio en el servicio o en los precios, más
por el contrario la calidad de sus servicios ha ido empeorando en relación a la
puntualidad de las salidas y llegadas de sus buses. Por otro lado, Cruz del sur tiene
precios altos y no se enfoca o brinda mayor accesibilidad a la totalidad de los clientes
de la ciudad.

Estrategia general de ataque: Ataque de flancos; ya que se va a enfocar en los vacíos

que las demás empresas líderes del mercado dejan, por mencionar Civa es la única
empresa que te permite viajar con tu mascota, de esta manera satisface una
necesidad que todas las demás empresas han dejado de lado. Además, Civa ofrece
sus servicios a precios bastante accesibles y a la disposición de las distintas
economías de los ciudadanos de Huaraz y el Callejón de Huaylas.

III. LA MEZCLA DE MARKETING

3.1. Producto

Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño,

color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador
acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. A la vez el
producto se describe como un bien o servicio, en este caso un servicio, que el cliente
adquiere y le reporta un beneficio

La empresa de transporte Civa ofrece dos tipos de productos que más allá de
satisfacer sus necesidades y deseos de transportarse ha logrado mantener a flote a la
empresa. Estos 2 tipos de productos son los siguientes:

 Traslado de pasajeros a los distintos lugares ofrecidos por la empresa.

  Envío y recepción de encomiendas.

El producto principal de la Empresa Transportes Civa es el servicio de transporte

público interprovincial, asimismo ofrece paquetes de viaje a diferentes destinos a nivel
nacional de conformidad para sus clientes, y es el que le genera los mayores ingresos

Entre los servicios brindados a los pasajeros existen tres principales, los cuales son
llamados Econociva, Superciva y Excluciva:

 Econociva
La opción más económica de Civa para viajar. Este es el servicio para todos
los bolsillos, con él podrás viajar en un bus de un solo nivel mientras vas
sentados en cómodos asientos que reclinan hasta los 140 grados.
Además, contarás con baño y entretenimiento por medio de una pantalla para
películas y videos durante el viaje. Puedes ir tranquilo gracias a la seguridad
que ofrece el rastreo por GPS que tienen integrado.
 Superciva:
Al elegir Superciva sentirás la diferencia al instante en su experiencia de viaje
si ya has utilizado Econociva antes. Para empezar, estos son autobuses de
dos pisos con asientos reclinables hasta 140 grados en el segundo nivel y 160
grados en el segundo; los baños son divididos por sexo y disfrutarás del
agradable ambiente que ofrece la climatización por aires acondicionado.
El entretenimiento a bordo no faltará gracias a las pantallas que transmiten
películas para todos y a la conexión a internet por señal de wifi que podrás
utilizar de forma gratuita.
 Excluciva
Este servicio ofrece lo máximo en comodidad al viajar que tiene Civa. Con
Excluciva, viajarás en autobuses de dos pisos equipados con asientos
reconfortantes capaces de reclinarse hasta los 160 y 180 grados.
En cuanto al entretenimiento podrás gozar no solo de la conexión wifi, sino
también de pantallas de tv individuales en el segundo piso. Y, para más
confort, tienes la posibilidad de aislarte del exterior cerrando las cortinas de la
ventana de tu puesto mientras disfrutas de las mantas y almohadas que tiene
cada asiento para que puedas descansar durante un largo viaje.
Además, la empresa Civa tiene unos servicios exclusivos para 2 empresas mineras:

 Civale
Vale es una empresa minera ubicada en el norte a la cual CIVA les brinda un
servicio exclusivo a sus colaboradores.

 Multiciva
Esta diseñado tal cual lo pidió la empresa minera Miski Mayo, la cual tiene una
alianza estratégica con la empresa CIVA desde hace varios años.

Estrategia:.

La empresa Civa debería implementar a su flota una nueva clase de buses, estamos
hablando de los buses eléctricos. Estos buses eléctricos emplean un tipo de energía
no contaminante que ofrece un óptimo desempeño y menor consumo en comparación
a los vehículos de propulsión a diésel, gas o gasolina. La implementación de estos
vehículos implicaría un importante cambio a favor del medio ambiente, así como
también brindaría una mejor economía a la ciudad, mejoraría las condiciones en la
calidad de vida de las personas.

3.2. Precio

El precio se define generalmente como la cantidad de dinero que un cliente está

dispuesto a pagar para obtener los beneficios de un producto. Es muy importante
para la gestión empresarial, pues es vital para la obtención de los recursos que
permiten cumplir con los planes de la empresa, por lo que tiene una influencia directa
en sus resultados y por último es la única fuente de ingresos que proporciona el
marketing mix, así que supone una variable decisiva.
La empresa de transportes CIVA destaca en su fijación de precio caracterizado por
ser económico y accesible para su público objetivo el cual contribuye a un aumento
en la frecuencia de uso del servicio.
Estrategia

La empresa continuará con la estrategia de precios que ha venido aplicando, la cual

se centra en el valor para los clientes, esto quiere decir que el precio se ajustará al
valor generado para el cliente después de haber determinado los costos en los cuales
se incurrirá. A la vez seguirá manteniendo los precios existentes y similares a los de
la competencia, lo que le permite requerir de poca planeación, en esencia, una
política pasiva.

3.3. Plaza

En cuanto a la distribución elegiremos al mejor canal que nos permita disminuir los
costos y facilitar el acceso al cliente basándonos en las consideraciones del mercado.

La empresa transporte Civa, utiliza un solo nivel de canal de Distribución el cual es el

de Canal de Marketing Directo, ya que realiza la venta de pasajes a sus diferentes
destinos directamente al consumidor sin intermediarios. Actualmente la sede de la
empresa se encuentra Jirón Simón Bolívar 491.

La sede o el local de atención de la empresa de transportes Civa está ubicado en la

Jr. Simón Bolívar N° 491, Huaraz, en este local se realiza la venta directa de los
pasajes a sus tres destinos, los cuales son: Lima, Chimbote y Trujillo. La ubicación
del local se encuentra es una zona céntrica de la ciudad, de fácil acceso para los
clientes, además de que el local cuenta con la implementación adecuada teniendo en
cuenta los protocolos de bioseguridad y se cuenta con una sala de espera para
brindar una mejor atención a los clientes.

La empresa Civa también cuenta con una página web para aquellos clientes que por
cuestiones de ubicación o tiempo no pueden adquirir su pasaje en el mismo local.
Para comprar su boleto en la página web deberán seguir las instrucciones que están
en la misma página e imprimir finalmente el boleto, el mismo que detallará el tipo de
servicio por el cual el cliente ha pagado, permitiéndole de esta forma a nuestro
personal conocer cómo actuar. Finalmente, si el cliente desea comprar su boleto por
teléfono, una operadora de la empresa atenderá la llamada y buscará satisfacer las
necesidades del mismo al momento de adquirir uno.

Para mejorar la experiencia de los clientes en la interacción con la página web de la

empresa Civa, se deben de implementar mejoras con respecto al diseño de la página,
en el cual se pueda mostrar fotos de los destinos que selecciona el cliente al
momento de realizar la compra de su boleto o pasaje.

3.4. Promoción

Su objetivo principal es atraer a los potenciales clientes, brindar toda la información

sobre tu producto y aumentar el reconocimiento de tu marca.

Consideramos que la comunicación es esencial principalmente para los nuevos

clientes, quienes no conocen acerca del servicio y sus beneficios. Es por esto que se
debe realizar una promoción de la misma basada principalmente en estimular el
consumo del servicio que se ofrece.

Nos enfocaremos en la publicidad intensiva para ampliar la cobertura del

conocimiento del servicio y en la promoción de ventas ofreciendo descuentos, regalos
publicitarios, premios a la fidelidad, puntajes, reembolsos, entre otros.

 Publicidad
La empresa no hace de los medios tradicionales (Radio o televisión), Civa
comprendió que en la actualidad la gran mayoría de personas usa el internet
por lo que ese es el enfoque; las redes sociales (Facebook, Instagram, etc.) y
la página web propia. Adicionalmente, Civa tiene muy buenas referencias en
las distintas páginas o blogs sobre viajes y turismo como por ejemplo Google
maps, Check my bus o TripAdvisor. Entonces, como podemos ver Civa está
manejando de una manera adecuada los nuevos medios de comunicación,
pero para que haya mayor visualización y atraiga a más clientes se debe
 realizar una publicidad con mayor creatividad que aparte de llamar la atención
trasmita emociones.
Por otro lado, la empresa tiene presente que sus clientes son el centro del
enfoque por lo que, para aquellas personas que no se relacionan mucho con
las redes sociales o el internet, se tiene en cuenta también:
Promoción de boca en boca: Los mismos consumidores serán los que
promocionen a CIVA, al compartir sus diferentes experiencias.

 Relaciones publicas
Fomentar el cuidado del medio ambiente a través de premios como
descuentos u ofertas, para crear conciencia ecología de los clientes de la
empresa Civa. También compartir este proyecto por las redes sociales para
captar a más clientes.
Incorporar alianzas estratégicas con Instituciones como (AD) Desafío Solidario
Huaraz y el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental para generar
el cuidado y compromiso ambiental y realizar campañas para prevenir
enfermedades y donativos de mascarillas, alcohol, etc. en centros de salud.

 Ventas personales
Cuando se trabaja en un mercado tan delicado como es el de transporte
interprovincial se debe de tener muy en claro que no estás trasladando
cualquier cosa, estas llevando vidas humanas. Entonces, debes de tener
colaboradores altamente capacitados para poder cumplir este servicio, es por
ello que Civa tiene un reclutamiento riguroso para poder cumplir con la premisa
inicial; como mínimo los choferes deben tener la licencia AIIIa o la AIIIb,
conocimientos en mecánica automotriz, entre otros.
En cuanto a los trabajadores de las agencias son capacitados en cuanto a sus
funciones, valores y cultura organizacional de la empresa; periódicamente
estos colaboradores son evaluados para tener un alto índice de satisfacción
por parte del cliente. Cabe mencionar que Civa tiene bien en claro que sus
trabajadores son la base de un buen servicio, es por ello que se aplica un
marketing interno y de esta manera se posee trabajadores motivados.
  Promoción de ventas
Civa ofrece sus servicios en fechas especiales como fiestas patrias, fiestas de
fin de año a precios con descuentos; está integrado a Redbus una plataforma
en la cual periódicamente se hacen sorteos de pasajes a S/1.00 además de
otros premios; también se ha integrado a las distintas empresas que hacen
rebajas a sus precios durante ciertos días o fechas limitadas (Cyber Monday,
Black Friday, Cyber Wow).

3.5. Plan de acción

3.5.1. Acciones sobre el producto

Decisión Plan de Acción Encargado Plazo
Aumento del Brindar a nuestros
número de clientes horarios Gerencia Diciembre del
horarios de salida acorde a sus General 2023
tiempos
Implementación de  Mantas
artículos que  Kit de Gerencia Diciembre del
hagan cómodo y Bioseguridad General 2022
placentero el viaje  Almohadas
del cliente
Tener conductores
profesionales
capacitados en Gerencia Diciembre del
cuanto al buen uso General 2022
del dispositivo de
control de velocidad
Atributos del
Control adecuado
Servicio
del embarque y
desembarque de Gerencia
pasajeros solo en General Diciembre 2022
terminales
autorizados y
horarios fijos

3.5.2. Acciones sobre el Precio

DECISIÓN ACCIONES RESPONSABLE PLAZO

Aplicar descuentos a los Gerente General

clientes frecuentes
Incentivar a la Agosto del
 2022

Comparar las tarifas de

descuentos y plazos de
compra de los Gerente General
pago que ofrecen los
pasajes de competidores.
nuestra empresa Diciembre
con beneficios a del 2022
nuestros clientes
concurrentes, Aplicar descuentos a los
brindándoles una universitarios y personas
mejor tarifa de de la tercera edad previa
precios. identificación de su carnet
universitario y DNI en días
Gerente General
de menos concurrencia de
Enero del
viaje
2023
Fijación de regalos a
Asegurar la nuestros clientes como:
fidelización de
nuestros clientes · Premio a la fidelidad Gerente General
mediante los · Puntaje
precios ofrecidos. · Descuentos del Marzo del
pasaje de vuelta 2023

3.5.3. ACCIONES DE DISTRIBUCIÓN

DECISIÓN ACCIONES RESPONSABLE PLAZO
Brindar más lugares
Contar con agencias
de acceso al servicio
comisionistas (canal Diciembre
para nuestros Gerente General
indirecto) en Yungay, 2022
clientes en el
Caraz y Carhuaz.
callejón de Huaylas

Brindar más lugares

Contar con agencias Diciembre
de acceso al servicio
comisionistas (canal 2022
para nuestros Gerente General
indirecto) en Huacho y
clientes en la
Barranca
entrada a Lima
 Mejora y mantenimiento de
Llegar a los clientes
la página web para brindar
a través de
información y crear un Abril 2022
plataformas Gerente General
medio de compra de
virtuales.
pasajes.

3.5.4. Acciones sobre la Promoción

Plan de medios Plazo
Video de En el video se mostrará lo que busca y desea la
la empresa, los distintos servicios que brinda y las Octubre 2022
empresa experiencias de algunos clientes.
Interactuar con los clientes a través de
Internet/ publicaciones dando a conocer a la empresa y
Redes Octubre 2022
demás dinámicas que se pueden realizar en las
sociales
redes sociales.
Contendrá información de los servicios y
distintas promociones que se puedan dar
Volantes Diciembre 2022
durante fechas festivas. Se distribuirán a las
personas que se acerquen a preguntar.

 Plan de Relaciones Públicas

Dentro de los objetivos en cuanto a las relaciones públicas tenemos:

Incentivar a los clientes, tanto reales como potenciales, aumentar el número de

viajes, especialmente en épocas especiales y días feriados.
Generar un grado de preferencia por la empresa CIVA que sea superior al de la
competencia.
Establecer una comunicación directa con clientes actuales y potenciales mediante
la fuerza de ventas de la empresa.
Generar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes actuales y

potenciales.

Brindar asesoramiento personalizado.

Acción Objetivo Plazo

Plan de La estrategia que se quiere  Posicionar el servicio en Diciembr
Publici llevar a cabo es la de la mente de los usuarios e 2022
 establecer una publicidad por su comodidad,
motivacional y racional donde seguridad y puntualidad
se evoque la seriedad y el para con los clientes.
profesionalismo de la  Crear un espacio de
empresa, comprometida con opinión en internet donde
dad
las necesidades de los la empresa pueda
clientes al prestarle un interactuar con sus
servicio de calidad dándole la clientes recibiendo una
seguridad y distinción retroalimentación
respectiva. constante
Herramientas promocionales
para la clientela:
 Descuentos. -
Se realizarán descuentos en
fechas precisas como son las
fechas festivas de la zona,  Construir y mantener una
Plan de las de nivel nacional, feriados imagen positiva de la
Diciembr
Promo largos, fiestas de fin de año, empresa Civa en la
e 2022
ción de entre otros. mente de los empleados,
ventas  Sorteos. – los consumidores y los
Se sortearán pasajes a través proveedores.
de las redes sociales
(Instagram, Facebook, etc.)
cumpliendo una dinámica
(compartiendo el post,
etiquetando amigos, etc.).
 Incentivar por medio
Plan de
de descuentos, ofertas  Fomentar una cultura
Relacio Diciembr
y premios ambiental para de esta
nes e 2022
 Compartir los forma concientizar a sus
pública
proyectos en las redes clientes.
s
sociales
Plan de · Proponer actividades, · Establecer una Diciembr
Ventas cursos, talleres de comunicación directa con e 2022
person transporte donde los clientes actuales y
ales clientes puedan potenciales mediante la
aprender e interactuar fuerza de ventas de la
con la empresa para empresa.
así generar
fidelización. · Mantener y mejorar un
· Promover actividades asesoramiento
por medio de las redes personalizado del
sociales de la empresa servicio.
(Facebook, Instagram,
etc.) para así construir · Reforzar nuestras
las bases de datos de relaciones personales a
los clientes y tener una corto y largo plazo con
mejor y más estrecha los clientes actuales y
 relación con ellos. potenciales.

IV. EL ANÁLISIS ECONÓMICO-FINANCIERO

Se procederá a analizar los estados financieros de la empresa de Transporte Civa

para tener una idea clara acerca de su situación patrimonial, económica y financiera.

Los objetivos

 Evaluar la situación económica en la que se encuentra la empresa transporte

Civa.
 Verificar la coherencia de los datos informados en los estados financieros con
la realidad económica y estructural de la empresa.
 Evaluar la rentabilidad de la empresa.
 Describir algunas de las medidas que se deben de tener en cuenta para una
adecuada toma de decisiones y alternativas de solución para los distintos
problemas que puedan afectar a la empresa, y colaborar en la planeación de la
dirección de las inversiones que realice la organización.
 Otorgar la información necesaria a los empleados de la empresa para que
estos estén informados de la situación de la empresa.

Los supuestos

El plan financiero presenta de manera cuantitativa, las mejoras que proyecta el plan de
marketing, respaldado por lo siguiente:

 Ventas: Las ventas van a ser al contado

 Periodo de evaluación: el proyecto se desarrolla para 3 de años
 Moneda: El tipo de moneda utilizado en este proyecto es en Nuevos Soles (S/).
 Aumento del turismo: que el turismo a nivel nacional y regional se recupere en su
totalidad postpandemia del Covid-19.
 Volúmenes de venta: Al igual que la producción se considera un crecimiento promedio
anual del 10%.
 El alquiler del local de S/ 2500
  Impuesto: El impuesto a la renta es de un 30%.

La inversión y los presupuestos

En este punto se presenta un presupuesto detallado del plan de marketing, el cual obedece a
todos los rubros presentados en los capítulos anteriores. Considerando los planes de acciones
del mix promocional y la inversión que se va hacer en cada uno de ellos.
El flujo de caja y los estados proyectados

La rentabilidad económica del proyecto

V. ORGANIZACIÓN Y CONTROLES DE MARKETING

Indicadores de control

Tipo de control Motivo de control Enfoques Responsable

Confirmar que los
 Análisis de
objetivos que se
ventas
presentaron se van
Control del plan anual  Análisis Gerencia general
cumpliendo; tanto a
financieros
corto, mediano y largo
plazo.
Cerciorarse si la  Se analiza a
empresa tiene través de los
Control de rentabilidad Gerencia general
ganancias o pérdidas. ratios
financieros.
Conocer si sus clientes
Nivel de Satisfacción están disgustados o no Gerente de Marketing
 Encuestas
del cliente con el servicio y/o
atención

Organización del Marketing

La empresa Civa si cuenta con una estructura de organización en el área de marketing,
Por tanto, en el departamento de marketing aparecen una serie de divisiones tales
como publicidad y promoción de ventas, planificación de marketing, nuevos
productos, investigación comercial, etc., cuyos jefes responderían todos ellos ante el
director de marketing. Y, además, si la empresa estuviese vendiendo muchos
productos a diferentes mercados o un mismo producto a diferentes mercados, sería
aconsejable crear una estructura paralela a las funciones mencionadas en la que
aparecerían jefes de productos o jefes de mercados. Este tipo de organización se
representa en la figura siguiente.

En este caso, la empresa estaría haciendo un esfuerzo por conseguir una orientación
hacia el cliente. El resto de los departamentos deben irse concienciando que el cliente
es el centro y de que la estabilidad de la empresa a largo plazo se consigue cuidando
a los clientes. En esta etapa la empresa considera que la única manera de sobrevivir
a largo plazo es con filosofía de marketing, esto es, orientándose y centrándose en
sus clientes.

Funciones que cumplirá cada puesto:

 Gerente de Marketing: Es la persona encargada de dirigir al equipo o área de

mercadeo con el fin de cumplir los objetivos relacionados con la promoción publicitaria
de la empresa y la implementación de campañas.
 Director del área de Publicidad: Sus funciones principales rondarán alrededor de
labores de planificación de actividades de publicidad y todas las relaciones públicas.
Planificación de campañas publicitarias.
  Director del área de Investigación de mercados: Es el responsable de la realización
de estudios de mercado con el objetivo de evaluar el impacto que produce un nuevo
servicio en el mercado, su adaptabilidad, presentación o campaña publicitaria a realizar,
como también de la definición de los cuestionarios que se debe usar en las entrevistas.
 Director del área de Ventas: Diseñará y llevará a cabo las estrategias comerciales y de
ventas para obtener mejores resultados de las ventas. Además, supervisará a los cajeros
y será su jefe inmediato superior.
 Director creativo: Es la persona encargada de las decisiones creativas de la empresa,
desde la conceptualización hasta la ejecución de campañas.
 Desarrollador web: Se encargará de diseñar y desarrollar la estructura de la página
web de la empresa.
 Estratega digital: Elaborará contenido de gran llegada al usuario mediante posts,
propuestas o contenido mediante las redes sociales de la empresa (Facebook,
Instagram).
 Analista: Es el encargado de analizar los datos recolectados usando los programas
necesarios e informar los resultados obtenidos.
 Trabajadores de campo: Son los encargados de recolectar la información necesaria
para el tipo de estudio que se está realizando.
 Cajera(o): Se encargará de atender a los clientes, responder cualquier duda que tenga
el cliente en cuanto a precio y los horarios de salida de los buses y vender los pasajes.
Además de atender las llamadas a la agencia.

Plan de contingencia
Un plan de contingencia detalla las medidas que se deben tomar para garantizar que
una empresa pueda continuar operando en caso de alguna crisis o emergencia

Independientemente del escenario o la situación, la empresa Civa debe estar

preparada para manejar cualquier imprevisto e incidente que represente un riesgo a
su operación continua. Estos imprevistos pueden llegar a la obsolescencia de las
estrategias de CIVA, a pesar de la cuidadosa formulación, ejecución y evaluación de
estrategia. Con el objeto de reducir al mínimo el impacto de los peligros potenciales,
se desarrolla planes contingentes como parte del proceso de evaluación de
estrategias.
La empresa cuenta con la implementación de un plan de contingencia básico, que
incluye uso de extintores, botiquines, señaléticas de Aforo, zona segura, guía
telefónica de emergencia y de los conductores, llantas de repuesto. Asimismo, los
pilotos se encuentran debidamente capacitados para actuar frente a algún
desperfecto fortuito y los buses se encuentran monitoreados por el área de
operaciones mediante un GPS.

Además, siempre hay un ómnibus estacionado para atender imprevistos de trasbordo

en carretera y por último cabe recalcar que se lleva un control del combustible, a
través de una tarjeta electrónica en convenio con el grifo PECSA, para el
abastecimiento y servicio de cambio de lubricantes de las unidades.

Y en el caso de empresas proveedoras de catering y alimentación para sus

pasajeros, la organización trabaja principalmente con 2 proveedores, si es que uno de
ellos no logra abastecer algunos de los productos, la otra empresa proveedora le
estaría abasteciendo, así no tendría disgustos por parte de los consumidores si es
que se diera el caso de no brindarles la atención del servicio a bordo.

Conclusiones
 Las condiciones de la empresa son favorables, ahora que el estado está incentivando el
Turismo. Por la migración en la cuidad de Huaraz, la población se incrementa en donde
se observa una demanda insatisfecha para cubrir con una oferta innovadora, segura y a
un precio accesible. Los entornos microentorno y macroentorno en la zona a
desarrollarse el estado de la economía es muy variante, las expectativas de cada persona
son altas, por ende, se tiene que seguir innovando.
 El análisis del entorno es una parte importante del plan de marketing ya que te
proporciona un conocimiento de la situación que enfrenta, te permite tomar decisiones
orientadas al mercado y poder concretar sus estrategias de marketing para mejorar el
crecimiento de la empresa y reducir los riesgos de situaciones no previstas.
 En la formulación estratégica del marketing se analizó de la forma más conveniente y
se sugiero nuevas estrategias y planes que debe implementar la empresa para que logre
el mayor impacto positivo de productividad tratando puntos como el análisis del
mercado, los factores que influyen en los consumidores al momento de comprar, los
 objetivos y estrategias para que la empresa tenga una mejor implementación y control
de Marketing.
 En el plan se diseñó un análisis de la situación interna como del entorno, los objetivos,
ventajas competitivas, la investigación de mercados, la formulación estratégica, la
mezcla del marketing con las 4p, el análisis económico financiero y la organización y
controles del marketing, que va a permitir que la empresa sea efectiva, eficiente y
eficaz, diferenciando estos tres términos cómo hacer las mejores cosas, hacer las cosas
bien con el mínimo esfuerzo y recursos y cumplir con los objetivos previstos, con el
objetivo de lograr una organización que pueda volverse cada día mucho más
competitiva.
 Se puede concluir del plan de marketing, que es de suma importancia porque esta se
orienta al mercado creando valor para el cliente, le permite a la empresa conocer más
oportunidades de negocio generar una innovación constante de sus productos o
servicios generando mayor integración a su mercado, teniendo una mayor claridad
sobre a quién nos dirigimos y eso nos ayuda a mejorar la eficiencia de la empresa.

Recomendaciones
 Se requiere mejorar en las tendencias, de cómo el mercado huaracino va creciendo a
nivel población y que quiere el target al cual va dirigido el servicio, se necesita una
mayor promoción e implementación de ofertas para satisfacer personas que buscan
aventurarse y divertirse, de esta manera enfocar los esfuerzos a las rutas comunicativas
que prefieren sus clientes al momento de viajar.
 Recomendamos aprovechar las condiciones que los favorecen actualmente que ahora el
estado está incentivando el turismo, la llegada de las vacunas por motivo de la
pandemia para implementar estrategias de ventas, promoción y publicidad para que sus
servicios sean personalizables al gusto del cliente de esta manera obtener
posicionamiento en la mente de sus clientes potenciales y así mantener un crecimiento
constante como se ve hasta ahora.
 Se recomienda a la empresa que dentro del mercado objetivo que se ha elegido, también
se pueda incluir al NSE D, ya que este sector viene en auge los últimos años
económicamente y también representa una considerable cantidad de personas en el país
y por ende de la ciudad de Huaraz.
 Recomendamos que la empresa siempre debe irse adaptando a las necesidades del
entorno e ir revisando sus estrategias, no tiene que ser permanente, sino que es
 importante que sea revisada de manera periódica para poder asegurarse de que esta
sigue teniendo Ia capacidad de respuesta a las nuevas situaciones que el entorno
presenta ya que de lo contrario Ia empresa se encontraría en desventaja al no poder
anticiparse a las tendencias del mercado y de sus competidores.

Referencias
Ancash noticias. (04 de Agosto de 2020). Obtenido de
https://www.ancashnoticias.com/2020/08/04/ancash-mas-de-7-mil-desempleados-en-la-
region-a-raiz-de-la-emergencia-sanitaria-por-covid-19/

Andina, agencia peruana de noticias. (15 de Mayo de 2021). Obtenido de

https://andina.pe/agencia/noticia-reactivacion-economica-region-ancash-invertira-s-255-
millones-proyectos-productivos-797441.aspx

Arellano. (2021). Obtenido de https://www.arellano.pe/aprovechar-el-rebote-del-2021/

El comercio. (12 de Agosto de 2021). Obtenido de https://elcomercio.pe/economia/mercados/dolar-

en-peru-a-cuanto-se-cotiza-el-tipo-de-cambio-al-cierre-de-la-sesion-hoy-jueves-12-de-agosto-
tipo-de-cambio-ocona-compra-venta-sbs-interbancario-cotizaciones-casa-de-cambio-nndc-
noticia/

El Peruano. (03 de Julio de 2021). Obtenido de https://elperuano.pe/noticia/123865-repunte-

economico-del-peru-es-el-mas-alto-de-la-region

El Peruano. (17 de Mayo de 2021). Obtenido de https://elperuano.pe/noticia/120900-peru-reactiva-

su-presencia-en-el-turismo-mundial-mediante-fitur-2021

INEI. (Octubre de 2018). Obtenido de

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/
Lib1552/02TOMO_01.pdf

INEI. (2018). CENSOS 2017: DEPARTAMENTO DE ÁNCASH CUENTA CON 1 083 519 HABITANTES. Lima.

Instituto Peruano de Economía. (15 de Abril de 2021). Obtenido de

https://www.ipe.org.pe/portal/ancash-fue-la-region-con-mayor-crecimiento-en-el-ultimo-
trimestre-de-2020/

PromPerú. (Julio de 2020). Obtenido de

https://www.promperu.gob.pe/turismoin/Boletines/2020/OCT/2_como_atraer_clientes_en_l
a_poscuarentena.html

PromPerú. (Marzo de 2021). Obtenido de

https://www.promperu.gob.pe/turismoin/Boletines/2021/mar/2_asi_son_los_vacacionistas_d
el_viaje_sonado.html

PromPerú-Turismoin. (2020). Conociendo al nuevo vacacionista nacional. Lima.

RPP Noticias. (15 de Junio de 2021). Obtenido de https://rpp.pe/economia/economia/empleo-
disminuyo-en-el-primer-trimestre-del-2021-cuantos-trabajadores-quedaron-desempleados-
noticia-1342275?ref=rpp

Turismoin. (2019). Obtenido de

https://institucional.promperu.gob.pe/TurismoIN/Uploads/temp/Uploads_perfiles_extranjero
s_43_tips_2664_PTE%202019%20-%20Visita%20%C3%81ncash.pdf

Turismoin. (2019). Perfil del Vacacionista Nacional que visita Áncash. Huaraz.

Anexos

FICHA FILTRO
FILTRO GENERAL

Buen día, somos los estudiantes de la Facultad de Administración y Turismo, de la Escuela

Profesional de Administración de la Universidad Nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”, en
esta oportunidad nos encontramos realizando una investigación de mercados. ¿Nos podría
colaborar contestando unas preguntas? ¡Muchas gracias!
F1. Para empezar, dígame, usted o algún miembro de su familia (esposo/pareja, padres, hijos,
hermanos) trabaja en:
1 Agencia de Publicidad
2 Agencia de Investigación de mercados haciendo
encuestas SI MENCIONA
ALGUNA DE ESTAS
3 Medios de comunicación (Televisión, radio, ALTERNATIVAS
prensa escrita, etc.) TERMINAR

4 Empresa que brinde servicios de transporte,

agencia de turismo, agencias de encomiendas
5 Ninguna de las anteriores CONTINUAR
F2. Género

· Femenino (CONTINUAR)
· Masculino (CONTINUAR)
F3. ¿Me podría decir cuál es su edad exacta? ______ años.

(Debe estar en el rango de edad de 21 a 59 años de edad según el target si no es así

TERMINAR)

F4. ¿Cuál es su ocupación principal?

1 Trabajador independiente
2 Trabajador dependiente
3 Ama (o) de casa
4 Estudiante

F5. ¿A qué se dedica/qué estudia? (Indagar por ocupación, si es psicólogo/estudiante de

psicología, antropología, publicidad/marketing) (TERMINAR)

______________________________________________________________________
FILTRO ESPECÍFICO

DATOS DEL CONTROL DEL HOGAR

F6. Dígame, ¿usted es cliente de la empresa “Civa”

· Si (CONTINUAR)
· No (FINALIZAR)

F7. ¿Con qué frecuencia usa el servicio de la empresa “Civa”?

a. 3 veces al mes (CONTINUAR)

b. 4 veces al año (CONTINUAR)
c. 2 veces al año (CONTINUAR)
d. Una vez al año (TERMINAR)

DATOS DEL HOGAR

JEFE DE HOGAR: Aquella persona, hombre o mujer, que aporta más económicamente en
casa o toma las decisiones financieras de la familia, y vive en el hogar. HOGAR: conjunto
de personas que, habitando en la misma vivienda, preparan y consumen sus alimentos en
común.
Con la finalidad de agrupar sus respuestas con las de otras personas de similares características
a las de usted, nos gustaría que responda a las siguientes preguntas referentes al jefe de hogar:
N1. ¿Cuál es el nivel de instrucción del jefe de hogar? (Aclarar “completa o incompleta”)

Sin educación 0 Superior No Univ. Completa 6

Educación inicial/Primaria 2 Superior Univ. Incompleta 7
incompleta
Primaria completa / Secundaria 3 Superior Universitaria Completa 9
incompleta / Secundaria completa
Superior No Univ. Incompleta 4 Post - Grado universitario 10
N2. ¿Cuál de estos bienes tiene en su hogar que estén funcionando?

NO SI
Computadora o laptop en funcionamiento 0 5
Lavadora en funcionamiento 0 5
Teléfono fijo en funcionamiento 0 5
Refrigeradora / congeladora en funcionamiento 0 5
Horno microondas en funcionamiento 0 5
TOTAL
N3. N.3.1. ¿Cuántas personas viven permanentemente en el hogar (sin incluir servicio
doméstico)? ______________
N3. N.3.2. ¿Cuántas habitaciones tiene en su hogar (no vivienda) que actualmente use
exclusivamente para dormir (incluir la de servicio doméstico)? __________
(El puntaje es donde se cruza miembros del hogar con habitaciones)

N 3.2. N 3.1. Miembros del hogar sin incluir servicio

Habitacio
nes para
1ó2 3 4 5ó 7ó8 9 10 11 ó 12 13 ó 14 15 16
dormir
incluyend 6
o servicio
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 7 4 2 1 0 0 0 0 0 0 0
2 7 7 7 4 2 1 1 1 0 0 0
3 7 7 7 7 4 4 2 2 1 1 1
4 7 7 7 7 7 4 4 4 2 2 2
5 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 2
6 7 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 4
8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
N4. ¿Cuál es el material predominante en los pisos de su vivienda? (Considerar área
construida)
Tierra / Otro material (arena y tablones sin 0 Laminado tipo madera, láminas asfálticas o 7
pulir) similares
 Cemento sin pulir o pulido / Madera 3 Parquet o madera pulida y similares; 8
(entablados)/ tapizón porcelanato, alfombra, mármol
Losetas / terrazos, mayólicas, cerámicos, 6
vinílicos, mosaico o similares.

10 puntos o menos NSE E De 38 a 42 puntos NSE B2

De 11 a 22 puntos NSE D De 43 a 47 puntos NSE B1
De 23 a 27 puntos NSE C2 De 48 a 49 puntos NSE A2
De 28 a 37 puntos NSE C1 50 puntos NSE A1

PARTICIPACIÓN EN LA ENCUESTA ONLINE

CONDICIÓN

Para participar en la encuesta debe ser hombre o mujer cliente de la empresa de transportes
CIVA, que viaje con una frecuencia mínima de 3 veces por mes. Además, estar en el rango de
edad de 21 a 59 años.
INVITACIÓN PARA COLABORAR CON LA ENCUESTA

Como le mencionaba, somos los estudiantes de la Facultad de Administración y

Turismos, de la Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional
“Santiago Antúnez de Mayolo, y nos encontramos realizando una investigación de
mercados sobre la evaluación de las Rutas Comunicativas de la Empresa CIVA con la
finalidad de mejorar las estrategias de comunicación. Por este motivo, nos gustaría
contar con su participación en la encuesta online sobre el tema de investigación.

A. Dígame, ¿Usted ha participado antes de este tipo de encuesta?

1. Si (Continuar) 2. No (Ir a la pregunta C)

B. ¿Hace cuánto tiempo fue que usted participó en esta encuesta?

1. 1 a 6 meses (Terminar) 2. De 6 meses (Continuar)

C. Dígame, ¿Nos apoyaría respondiendo esta encuesta online de la que le hablo?

1. Si (Tomar datos) 2. No (Terminar y agradecer)

DATOS DEL ENCUESTADO

Nombres y apellidos
 Número de celular
Correo electrónico (Opcional)

CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA PREFERENCIA DE LAS

RUTAS COMUNICATIVAS DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA

Objetivo: Recabar información sobre las calificaciones de las preferencias de las rutas
comunicativas.
Instrucciones:
Buen día, agradeciéndole de antemano por su amable colaboración, lea atentamente las
preguntas y seleccione la alternativa que crea conveniente.
Le recordamos que la información que nos proporcione es anónima y confidencial. Gracias!!

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
1. ¿Qué características consideras indispensable que debe tener tu empresa de transporte
ideal?
Características Imprescindible Muy Importante Poco Nada
importante importante importante
Bioseguridad
Trato amable
Calidad
Comida
2. ¿Qué atributos más valoras de lo que te ofrece la Empresa de Transportes Civa?

Atributos Imprescindible Muy Importante Poco Nada

importante importante importante
Buena atención al
cliente
Seguridad
Comodidad
Promociones y
descuentos
Precio

PUBLICIDAD
3. ¿Qué características de la publicidad recuerdas de la empresa de transportes Civa?
Características Si No
Creativo
Colores llamativos
 Emotivos
Persuasivo
Interactivo
Otros (Especifique)

4. ¿Qué tipo de publicidad es importante para tí?

Tipos de Imprescindible Muy Importante Poco Nada
publicidad importante importante importante
Publicidad por TV
Publicidad por
internet
Publicidad por
radio
Publicidad
impresa
Publicidad de
boca a boca

PROMOCIÓN DE VENTAS
5. ¿Qué características de la promoción de ventas recuerdas de la empresa de transportes
Civa?
Características Sí No
Descuentos
Sorteos
Ofertas
Regalos
Otro (Especifica)
6. ¿Qué tipo promoción de ventas es importante para tí?
Tipos de Muy Importante Poco Nada
promoción de Imprescindible importante importante importante
ventas
Descuentos en
fechas
festivas
2x1 en viajes
Descuentos
acumulativos
Descuentos del
50%
Cupones

VENTA PERSONAL
7. ¿Qué características de la venta personal recuerdas de la empresa de transportes Civa?
Sí No
Atención cómoda
 Servicio agradable
Tono de voz agradable
Trato amigable
Atención profesional
Otro (Especifica)

8. ¿Qué tipo de venta personal es importante para ti?

Características de Imprescindible Muy Importante Poco Nada
la venta personal importante importante importante
Atención
agradable
Asesoramiento
exclusivo
Atención rápida
Atención a
bordo

RELACIONES PÚBLICAS
9. ¿Qué características de las relaciones públicas recuerdas de la empresa de transportes
Civa?
Características SI NO
Compromiso Ambiental
Sensibilidad social
Organizador de eventos
deportivos
Juegos de identidad
cultural (ruleta)
Otro (Especifica)

10. ¿Qué tipo de relaciones públicas es importante para ti?

Tipos Impresci Muy Importa Poco Nada
ndible important nte importante importante
e
Campañas para
prevenir
enfermedades
Apoyo y
cuidado del
Medio ambiente
Unión con el
deporte
Campañas con
 respecto a la
reducción del
plástico

MEDIOS
11. ¿Qué medios consideras importante para que Transportes Civa se comunique
contigo?

Medios de comunicación Impresc Muy Importante Poco Nada

indible importante importante importante
Redes sociales

Banner

Televisión

Afiches

MIX PROMOCIONAL
12. De los 4 elementos de la promoción evaluados ¿Cual consideras que es más
importante?

Mix promocional Impresc Muy Importante Poco Nada

indible importante importante importante
Publicidad

Promoción de ventas

Venta personal

Relaciones públicas

PREGUNTAS DE INFORMACIÓN
14. Su estado Civil:
a. Soltero(a)
b. Casado (a)
a. Conviviente
b. Divorciado (a)
c. Viudo (a)
15. ¿Cuáles son los motivos de viaje?
a. Visitar a la familia
b. Por trabajo
c. Por estudio
 d. Por vacaciones
e. Otro (Especifica)
¡¡MUCHAS GRACIAS!!
LINK DEL CUESTIONARIO:
https://forms.gle/rjepUhTY8RF6DBCN8