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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

¨JOHN VON NEUMANN¨


CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL


RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:
PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES

AUTORES
MUSAJA ORDOÑEZ, Carolina Estefany
RIVERA GUTIERREZ, Miguel Antonio

PROFESOR GUÌA
ERNESTO LEO ROSSI

TACNA – PERU
2016
DEDICATORIA

Esta Tesis está dedicada


principalmente a Nuestros Padres, por
darnos educación, por ayudarnos a
conducir esta carrera, por brindarnos
su Apoyo incondicional y sobre todo
por creer en nosotros y darnos la
confianza necesaria para seguir
adelante y cumplir así con cada meta
que nos tracemos. También a los
docente por compartir sus
conocimientos y motivarnos a seguir y
ser mejores con cada enseñanza.
INDICE

RESUMEN EJECUTIVO...................................................................................................................9
EXECUTIVE SUMMARY................................................................................................................10
INTRODUCCIÒN..........................................................................................................................11
CAPITULO I..................................................................................................................................12
ANTECEDENTES DE ESTUDIOS.....................................................................................................12
1.1 TITULO..................................................................................................................................12
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................................................12
1.3. OBJETIVOS...........................................................................................................................13
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES................................................................................................13
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS...............................................................................................13
1.4. JUSTIFICACION....................................................................................................................14
1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA...............................................................................................14
1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA..................................................................................14
1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA.............................................................................................15
1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES...........................................................................................15
1.5.1. CAMPESTRE.............................................................................................................15
1.5.2. LAS 4P DE MARKETING............................................................................................15
1.5.3. FODA (EUMED)........................................................................................................15
1.5.4. ANALISIS PEST.........................................................................................................16
1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA.........................................................................................16
1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING.................................................................................16
1.6. METODOLOGIA...................................................................................................................17
1.7. ALCANCE.............................................................................................................................18
CAPITULO II.................................................................................................................................19
MARCO TEORICO........................................................................................................................19
2.1. BASES TEORICAS..................................................................................................................19
2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING.....................................................................19
2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING.......................................................................................22
2.1.3. PLAN DE MARKETING...................................................................................................24
a. Análisis de la situación.........................................................................................................25
b. Determinación de objetivos:...............................................................................................26
c. Elaboración y selección de estrategias:................................................................................26
d. Plan de acción.....................................................................................................................27
e. Establecimiento de presupuesto.........................................................................................27
f. Métodos de control............................................................................................................28
2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING.............................................................................................29
a) Precio..............................................................................................................................30
b) Plaza 31
c) Promoción.......................................................................................................................31
d) Producto.........................................................................................................................32
2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA................................................................33
2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS........................................................................38
CAPITULO III................................................................................................................................41
MARCO REFERENCIAL.................................................................................................................41
3.1. Información General de la Organización..............................................................................41
3.1.1. Breve Historia..............................................................................................................41
3.1.2. Descripción de la empresa............................................................................................41
3.1.3. Organigrama................................................................................................................43
3.1.4. Giro del Negocio..........................................................................................................46
3.1.5. Filosofía empresarial....................................................................................................47
3.1.6. Misión..........................................................................................................................47
3.1.7. Visión...........................................................................................................................47
3.1.8. Objetivos......................................................................................................................47
3.1.9. Valores.........................................................................................................................47
3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto................................................................................48
3.1.11. Productos ofrecidos...................................................................................................49
3.2. Diagnóstico Organizacional..................................................................................................52
3.2.1. ANALISIS FODA.............................................................................................................52
3.3. Análisis Crítico Referencial...................................................................................................53
CAPÍTULO lV................................................................................................................................55
DESARROLLO DEL TEMA..............................................................................................................55
4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR....................................................55
4.1.1. MARKETING MIX..............................................................................................................55
4.2. DIAGNÓSTICO.....................................................................................................................58
4.2.1. ENTREVISTA.................................................................................................................58
4.2.2. ENCUESTA...................................................................................................................60
4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA.............................................................................................60
4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA...................................................................................60
4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA........................................................................................61
4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS......................................................62
4.2.2.4.1. Elementos Tangibles.........................................................................................63
4.2.2.4.2. Elementos De Empatía......................................................................................67
4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta...................................................................................71
4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD.................................................................................................73
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA.............................................................................................77
4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA...................................................................................77
4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS......................................................78
4.3. ANÁLISIS GENERAL.............................................................................................................86
CAPITULO V................................................................................................................................87
PROPUESTAS..............................................................................................................................87
5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN.......................................................87
5.1.1.- PRODUCTO..................................................................................................................87
5.1.2.- PRECIO........................................................................................................................87
5.1.3.- PLAZA..........................................................................................................................87
5.1.4.- PROMOCION...............................................................................................................88
5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION...........................................................................88
5.2.1.- PRODUCTO..................................................................................................................88
5.2.2.- PRECIO........................................................................................................................89
5.2.3.- PLAZA..........................................................................................................................91
5.2.4.- PROMOCION...............................................................................................................92
CRONOGRAMA...........................................................................................................................94
5.3. COSTOS...............................................................................................................................94
5.4. RECOMENDACIONES......................................................................................................95
CONCLUSIONES..........................................................................................................................98
BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................................100
WEB GRAFIA.............................................................................................................................101
ÌNDICE DE TABLAS

TABLA Nº 01 Cuadro Comparativo de Teorías del Marketing.........................33

TABLA Nº 02 Cuadro Comparativo de Procesos de Marketing.......................34

TABLA Nº 03 Cuadro Comparativo de las 4Ps y las 4Cs…..............................35

TABLA Nº 04 Marketing y Marketing Social......................................................37

TABLA Nº 05 Funciones de cada Área de la Organización..............................45

TABLA Nº 06 Productos Ofrecidos en la Carta de la Organización..................49

TABLA Nº 07 Análisis FODA de la Organización.............................................52

TABLA Nº 08 Marketing Mix del Rest. Campestre Casa Blanca......................55

TABLA Nº 09 Tamaño de Muestra....................................................................60

TABLA Nº 10 Encuesta Modelo SERVQUAC...................................................61

TABLA Nº 11 Cronograma de Estrategias…....................................................93

TABLA Nº 12 Costo Total de Mejora de Estrategias del Marketing Mix….......94


INDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº O1 Croquis de la Organización...................................................42

GRÁFICO Nº O2 Organigrama de la Organización...........................................43

GRÁFICO Nº O3 Frontis de la Organización....................................................47

GRÁFICO Nº O4 Ruta para llegar a la Organización........................................48

GRAFICO Nº 05 Pregunta 1..............................................................................63

GRAFICO Nº 06 Pregunta 2..............................................................................64

GRAFICO Nº 07 Pregunta 3..............................................................................65

GRAFICO Nº 08 Pregunta 4..............................................................................66

GRAFICO Nº 09 Pregunta 1..............................................................................67

GRAFICO Nº 10 Pregunta 2..............................................................................68

GRAFICO Nº 11 Pregunta 3..............................................................................69

GRAFICO Nº 12 Pregunta 4..............................................................................70

GRAFICO Nº 13 Pregunta 1..............................................................................72

GRAFICO Nº 14 Pregunta 2..............................................................................73

GRAFICO Nº 15 Pregunta 1..............................................................................74

GRAFICO Nº 16 Pregunta 2..............................................................................75

GRAFICO Nº 17 Pregunta 3..............................................................................76

GRAFICO Nº 18 Pregunta 1..............................................................................79

GRAFICO Nº 19 Pregunta 2..............................................................................80

GRAFICO Nº 20 Pregunta 3..............................................................................82

GRAFICO Nº 21 Pregunta 4..............................................................................83


GRAFICO Nº 22 Pregunta 5..............................................................................85
RESUMEN EJECUTIVO

En el presente proyecto analizaremos y ubicaremos los problemas que surgen

en el Restaurante Casa Blanca a raíz de no contar con un correcto y bien

estructurado plan de Marketing, conforme se desarrolle la investigación del

problema, comenzaremos a contrastar dichos problemas con las teorías del

marketing con la finalidad que se logre encontrar una solución para cada

problema basándonos en las teorías y planteamientos de estrategias

generando así un correcto desarrollo de las mismas.

Cabe resaltar que tendremos en cuenta puntos fundamentales para el análisis

estos son la historia, su misión, visión objetivos, productos entre otros, de

manera que dicha información nos permitirá desarrollar el Análisis FODA que

ayudara a separar puntos a favor y en contra de la organización.

Una vez realizado el análisis del problema y haber contrastado la información

de la organización con los mismos; se desarrollaran distintas sugerencias y

recomendaciones a cada uno de los problemas detectados con la finalidad de

realizar una mejora de las estrategias y área que comprende el marketing para

la organización.

Pá gina 9
EXECUTIVE SUMMARY

In the present project, we analyze and locate the problems that arise in the

Casa Blanca Restaurant as a result of not having a good and well-structured

marketing plan, as the research of the problem develops, we begin to contrast

the problems with theories of Commercialization The aim is to find a solution for

each problem based on theories and strategies, thus generating a correct

development of them.

It should be noted that we will take into account fundamental points for the

analysis of these are the history, its mission, objectives of the vision, products

among others, in what way can be expanded SWOT analysis to help separate

points for and against Organization.

Once the analysis of the problem has been carried out and contrasted with the

information of the organization with them; Different suggestions and

recommendations will be developed for each of the problems detected in order

to improve the strategies and the area of marketing for the organization.
INTRODUCCIÒN

En el presente documento analizaremos y estudiaremos los factores y

problemas del área de marketing del Restaurante Campestre Casa Blanca con

la finalidad de poder desarrollar y aportar con nuestros conocimientos en base

al Marketing y sus estrategias para lograr mejorar el desenvolvimiento del

restaurante y su publicidad. Desarrollaremos y profundizaremos en nuevas

estrategias de marketing cuyo objetivo será superar y favorecer

económicamente al restaurante de manera que este pueda explotar en un cien

por ciento las ventajas competitivas que posee a diferencia de sus

competidores del mismo rubro. Una vez planteada las nuevas estrategias para

los problemas actuales realizaremos un seguimiento y paso a paso de como

desarrollaremos cada estrategia de marketing en favor al restaurante

campestre Casa Blanca.


CAPITULO I

ANTECEDENTES DE ESTUDIOS

1.1 TITULO

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Casa Blanca es uno de los restaurantes campestres que podemos

encontrar en la ciudad de Tacna la cual se encuentra en una situación

crítica con respecto a sus estrategias de Marketing puesto que en la

actualidad no utiliza ningún medio para hacer aún más conocida su marca

y servicio. Esto se debe también a que no utiliza ningún tipo de publicidad;

Sea BTL cómo banners o ATL cómo anuncios por radios, televisión,

periódicos y revistas. Así mismo no promociona sus instalaciones teniendo

la ventaja de contar con un Mini Zoológico y no dando a conocer su amplia

carta.

Esto afecta a la empresa limitando sus ingresos, por lo que se vería

obligada a disminuir sus costos para poder sostenerse en el rubro, también

sufriría la pérdida y captación de nuevos clientes por lo que su producción

sería reducida lo que conllevaría a que la empresa ya no sea muy rentable

evitando así su crecimiento.

Tras el Análisis planteamos desarrollar estrategias de marketing, que

permitan incrementar las ventas y captación de futuros clientes utilizando el


Marketing MIX, pues es básico y necesario ya que analizaremos las 4

principales variables: Producto (Menú), Precio, Plaza (local) y Promoción,

apoyándonos con el Análisis FODA para desarrollar así sus principales

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De ésta manera se

espera tener una mejor respuesta por parte de los consumidores y

aumentar así sus ingresos.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVOS GENERALES

Proponer una mejora en las Estrategias De Marketing Del Restaurante

Campestre Casa Blanca.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing

aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.

- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las

necesidades y recursos económicos de la empresa.

- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias de

marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y generar

mayores ingresos.
1.4. JUSTIFICACION

1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA

El objetivo de esta propuesta de MRKT es contribuir con la empresa

para de esta manera aumentar sus ganancias y la satisfacción de sus

clientes cumpliendo inicialmente con el concepto de MRKT según Philip

Kotler cuyo concepto se basa en PROMOVER EL INTERCAMBIO DE

PRODUCTOS. Se trabajara usando como herramienta lo que se conoce

como las 4Ps; McCarthy (1960) cuya persona simplifico y extrajo esta

estrategia del largo listado de elementos de Nel Bolden (1950), logro

consagrar su definición de MRKT ante el AMA (Asociación Americana de

Marketing) en 1984. Es por ello que se debe acudir y aplicar las

definiciones de diversos autores para establecer los conceptos

apropiados del desarrollo del trabajo.

1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA

Se busca implementar los diferentes instrumentos cuya finalidad sea

indagar en las diferentes percepciones de los actuales clientes y de

estos obtener resultados para usarlo a nuestro favor. Se usaran

pequeñas encuestas a los clientes y también al personal del restaurante.

Se hará un análisis de la oferta, la demanda y competencia para ver el

posicionamiento actual de la empresa. Emplearemos el análisis PEST el

cual nos servirá para evaluar el mercado en donde se encuentra el

negocio.
1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA

Esta investigación tiene por finalidad aportar al crecimiento económico y

comercial del Restaurante Casa Blanca permitiendo la captación de

nuevos clientes y así lograr tener una imagen propia que logre la

diferenciación y posicionamiento esperado; fortaleciendo los

conocimientos de mercado tanto como los investigadores y al gerente

del recinto.

1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES

1.5.1. CAMPESTRE

Según la Real Academia Española campestre es el adjetivo dicho de

una fiesta, de una reunión, de una comida, etc. Que se celebra en el

Campo.

1.5.2. LAS 4P DE MARKETING

Según Jerome McCarthy dijo que las actividades de marketing son

esenciales para llevar productos y servicios de la empresa a sus

consumidores. Las 4P reflejan una formula simple para abordar sus

elementos centrales.

1.5.3. FODA (EUMED)

Según el Equipo de Investigación especializado en el estudio de las

consecuencias económicas y sociales de internet, el FODA consiste en

realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en su


conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como

su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También

es una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite

obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una

organización determinada.

1.5.4. ANALISIS PEST

Alan Chapman dijo que son herramienta de medición de negocios. PEST

está compuesto por las iniciales de factores Político, Económico, Social

y Tecnológico. Ayuda a comprender el crecimiento o declive de un

mercado.

1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA

Segun Bonavia Marton sirve para implementar las propuestas con las

mejoras necesarias; son muy diversas y existen muchas maneras de

realizarla.

1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING:

Philip Kotler dijo que son impredecibles para proponer una estrategia

global, desarrollando la misma en pequeñas acciones que actuaran tanto

en su mercado externo (entorno), como en el interno.


1.6. METODOLOGIA

- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing

aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.

Para este objetivo se plantea usar las herramientas de estudio de

mercado como lo es el FODA y el análisis PEST, para lo cual se iniciara

conociendo las opiniones del cliente a través de las encuestas y

tomando en cuenta las propuestas recibidas por nuestro recurso

humano.

- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las

necesidades y recursos económicos de la empresa.

Se estima que este proyecto sea lo suficientemente rentable pues los

gastos son puntuales y mínimos; los demás trabajos que se desean

realizar para el mejoramiento e implementación del restaurant se harán

con el personal que labore en dicho establecimiento en horarios que no

perjudiquen ni a nuestros comensales, ni a nuestra talento humano.

Cabe resaltar que la empresa y los objetivos deben ir totalmente juntos y

de la mano para lograr con éxito las metas trazadas para con la

empresa.

- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias

de marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y

generar mayores ingresos.

Una vez ejecutado el plan de estudio del mercado y de nuestros

principales consumidores, se plantea crear convenios estratégicos con

entidades turísticas de la ciudad de Tacna de igual manera se utilizara


distintos medios de comunicación a fin de que la población Tacneña

conozca de nuestros servicios y recreaciones para los niños; también se

organizaran shows para el público en general por fechas especiales y

requerimientos del mercado.

1.7. ALCANCE

 El proyecto va a ir dirigido al gerente y principales colaboradores,

(trabajadores de Martes a Domingo), a éstos últimos con el único fin de

que puedan brindar información sobre eventos principales.

 La empresa no cuenta con el Área de Marketing, es por ello que se

pretende contratar a un especialista que se encargue de ejecutar todo el

plan.

 Dar a conocer factores internos y externos que influyan en el

Restaurante para así ofrecer a los dueños un correcto Plan de

Marketing.

 El tiempo de recolección de datos comprenderá una semana.

 La investigación abarca únicamente la sede que existe en la ciudad de

Tacna – Pachia
CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. BASES TEORICAS:

2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING:

Marketing o Mercadeo es conocido como el proceso que ayuda y facilita

determinar las necesidades de los clientes, obteniendo así que este se

sienta satisfecho con el producto adquirido dándole un Valor Agregado y

generando a su vez rentabilidad para el fabricante.

Philip Kotler (2010), conocido como el padre del marketing, dijo que “Era

un proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios”. Su

objetivo principal del Marketing es facilitar y aportar en el intercambio

entre dos partes de manera tal que ambos se vean beneficiados siendo

imprescindible que existan dos partes; que ambas partes tengan que

ofrecer algo de valor; que haya facilidad para comunicarse y entregar el

producto o servicio; que no se ejerza presión a ninguna de las dos partes

para recibir la oferta y que ambas partes deben estar convencidas que

es apropiado tratar con la otra. Si una parte no cumple con lo

establecido, corre el riesgo de que no se vuelva a repetir ningún tipo

intercambio, sin embargo esto se pudiese evitar poniendo en práctica el

hoy muy conocido y muy poco empleado post venta.


El direccionamiento también considerado dentro del campo del

marketing tiene características del análisis, planeación, implementación

y control de las estrategias diseñadas para mantener los intercambios

entre empresa y consumidor y así conseguir llegar a los objetivos de

dicha organización. También diseña estrategias las cuales atraen

nuevos clientes los cuales generan nuevas transacciones; sin embargo

no descuida a sus clientes actuales ayudando a crear relaciones

duraderas ofreciendo valor y satisfacción al cliente.

El marketing no es ajeno a los retos que se presentan en el tiempo es

por eso que se encuentra en constante adaptación y cuenta con el

respaldo de sus estudios de riesgo , que facilitan la disminución de

problemas , estos retos se presentan de la siguiente manera:

 Cambios en los valores de los clientes.

 El crecimiento del Marketing sin necesidad de lucro.

 El cuidado del medio ambiente.

 La ética y responsabilidad social.

 Retos diarios de la economía, política, social, etc.

Es de suma importancia resaltar que el marketing en nuestros días ha

buscado crear valor en sus productos para los consumidores siendo esto

una gran revolución, superando así nuevos competidores del mercado y

cambiar el paradigma de objetos por dinero; haciéndonos sentir hoy en

día el deseo de contar con ese valor para sentirnos bien. Todo esto
busca fidelizar al cliente, por medio de diferentes herramientas y

estrategias que ayudan el posicionamiento en la mente del consumidor y

aprovechando la necesidad que este tiene.

El marketing cumple con una serie de procesos los cuales ayudan a

focalizar el producto para determinado mercado. Estos procesos son:

 Segmentar el mercado: Debemos escoger correctamente el

mercado al cual deseamos direccionar nuestro producto el cual

debe satisfacer la necesidad de cada cliente, para esto debemos

conocer al cliente, su cultura y sus características.

 Segmentación demográfica

 Segmentación geográfica

 Segmentación socioeconómica

 Segmentación por personalidad

 Segmentación por estilos de vida, etc.

 Focalizar al cliente: Las decisiones que en adelante la empresa

tome debe ser entorno a sus clientes, a su deseo, gusto y

necesidad.

 Detectar a mi competencia: Conocer que ofrece, cuáles son sus

características, que estrategias toman ante las demás

competencias, etc.

 Seleccionar un mercado: Seleccionar el mercado con mayor

rentabilidad y que me permita realizar negocios y que satisfaga mi

producto.
 Posicionar en el mercado: Es el lugar que ocupa un producto en la

mente de los consumidores, en relación a otros productos.

Una empresa que busca que sus consumidores tengan una mira positiva

hacia ellos y a sus productos debe realizar las gestiones

correspondientes con toda su cadena de operaciones y que esta se vea

reflejada a sus consumidores, implementando también la propia

publicidad en diversos medios de comunicación.

El marketing posee distintos métodos de recolección de datos entre ellos

existen las encuestas, por contactos (correos, personal, por teléfono,

etc), por el método de muestreo, cuestionarios, etc.

 La investigación mediante la encuesta se basa en preguntas

realizadas a distintas personas de una determinada zona acerca de

sus preferencias, experiencias, conocimientos y deseos de compra.

 La investigación experimental ofrece datos en base a un grupo

seleccionado de personas a los cuales se aplican diferentes

tratamientos, observando y controlando factores respuestas.

2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING:

El Marketing que hoy en día conocemos tuvo sus inicios en 1970 con la

“orientación al marketing”. Durante el capitalismo, las empresas se

orientaban solamente en la producción, fabricación y eficacia. Cerca de

la década de 1950 surgió la segunda etapa, esta se denominó de

“orientación a las ventas” aquí la mayor preocupación se enfocaba en


vender lo que producían y/o fabricaban. A inicios de la década de 1970

surgió la tercera etapa denominada “la orientación al marketing” fue en

esta etapa cuando las empresas entendieron que era el consumidor

quien manejaba todo el proceso mediante sus necesidades; es entonces

ahí cuando llego a ser importante la “investigación de mercados”.

Esto llevo a la revolución de los negocios pues entendieron que estaba

demás invertir grandes esfuerzos solo en la producción y venta de los

productos que el consumidor no necesitaba o no era parte de sus

deseos. Algunos expertos informan que estamos cerca de la cuarta

etapa que vendría a ser la de “orientación al marketing personal”, se

cree que hoy actualmente hay la tecnología necesaria para comercializar

productos.

Con el pasar del tiempo surgieron diversos expertos en la materia, cada

uno con una definición personal las cuales coinciden en algunos

aspectos; algunos de estos fueron:

a) Stanton, Etzel y Walker (2004), proponen que “El marketing es un

sistema total de actividades de negocios ideado para planear

productos satisfactores de necesidades, asignarles precios,

promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los

objetivos organizacionales”

b) John A. Howard (1992), especialista de la universidad de

Columbia,”el marketing es el proceso de: 1) Localizar las

necesidades del consumidor, 2) idear dichas necesidades sobre la


capacidad de producir, 3) dar a conocer dicha idea a quienes

pueden tomar decisiones en la empresa, 4) idear la producción en

base a la necesidad localizada y 5) dar a conocer dicha idea al

consumidor”

c) American Marketing Asociation (A.M.A. - 2006) “el marketing es

una función de la organización y un conjunto de procesos para

crear, comunicar y entregar calor a los clientes, y para manejar las

relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la

organización…”

2.1.3. PLAN DE MARKETING:

Para una organización es imprescindible hacer uso del plan de

marketing pues si desea ser competitivo esta herramienta ayudara a

asegurar las diferentes estrategias que se realizaran en el área de

marketing con el fin de alcanzar objetivos ya establecidos. Sería un error

considerar de forma separada de la compañía pues es la manera única

de afronta a las necesidades.

Dentro del campo del marketing toda operación realizada sin ningún tipo

de planificación es de esperar que posea una gran cantidad de

probabilidades de fracasar desencadenando así un gran exceso en el

uso de recursos y esfuerzos. Si llegara a suceder todo lo contrario

debemos comparar que hubiera hecho si hubiera tenido una

planificación correcta y que recursos se hubieran podido ahorrar o

minimizar.
Un buen plan de marketing facilita una clara percepción del objetivo final

y de lo que se busca lograr en el proceso, a su vez emite detalles de la

situación en la que nos podemos encontrar, resaltando así los pasos que

se siguen en el proceso para el logro final. A esto añadimos que nos

ayuda a recoger y elaborar información indispensable para elaborar este

plan permitiendo así calcular el tiempo del proceso, el personal y el

recurso económico con el que dispondremos.

Como bien sabemos la diferencia de tamaño y tipo de actividad de las

empresas originan que no se pueda especificar un orden estándar para

estructurar un plan de marketing ya que mayormente se estructuran en

base a diferentes necesidades y culturas de la empresa.

Rafael Muñiz González (2010) socio director de RMG & ASOCIADOS,

consultora de marketing estratégico, establece algunas etapas

importantes; y estos son:

a. Análisis de la situación:

Para tener un análisis de la situación de una empresa debemos

tener claro que por encima de cualquier objetivo tenemos la misión

de la empresa que nos indicara en que negocio estamos y cuál es

el mercado al cual nos dirigimos. En base a esto es que debemos

trabajar el plan de marketing.

En el plan de marketing encontramos el desarrollo de una empresa

dentro del mercado, esto nos lleva a considerar distintos factores


como el entorno, la imagen, los colaboradores, mercado, red de

distribución, competencias, producto y targets.

b. Determinación de objetivos:

Son principales y punto de inicio para la estructuración de un plan

de marketing, pues todo lo que sigue nos lleva al establecimiento

de estos y los demás procedimientos nos llevan al logro de dichos

objetivos. Principalmente determinan de forma numérica a dónde

queremos ir de qué modo, un objetivo es considerado como una

solución a algún problema de mercado o el aprovechamiento de

oportunidades.

Es imprescindible establecer que los objetivos deben ser viables,

concretos, ajustados al plan de trabajo, consensuados, flexibles y

sobre todo debe ser motivador con el fin de hacer de este un reto

para alcanzar.

c. Elaboración y selección de estrategias:

Se define como el camino de acción de la cual dispone la empresa

para alcanzar los objetivos planteados, debemos ser consecuentes

con las estrategias pues deben ser detallados en base al registro

que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y

amenazas que podamos encontrar en el mercado. Es importante

saber que a pesar de que la estrategia sea muy bien plantada no

podemos garantizar el éxito.


El mecanismo para escoger las estrategias se basan en el target,

planeamiento general, el presupuesto y la designación de un

responsable que se hará cargo del desarrollo y resultados del plan

de marketing.

d. Plan de acción:

Debemos ser congruentes con las estrategias seleccionadas, el

plan de acción debe ir enfocado en la realización de los objetivos

propuestos y sobre todo el tiempo ya determinado. Para que un

objetivo sea alcanzable debemos aplicar una serie de tácticas,

estos fijan las acciones concretas que debemos poner en práctica

para obtener los efectos de las estrategias. Para realizarlo

debemos incluir y organizar los RR.HH., técnico y económicos con

la finalidad de hacer factible el plan de marketing.

e. Establecimiento de presupuesto:

Una vez establecido que debemos hacer, proseguimos con

establecer los medios necesarios para ejecutarlos, esto se

materializa en un presupuesto, cuyo cronograma de gastos va a la

par de los programas de trabajo y tiempo aplicado. Para que el

área de Dirección General apruebe el plan de marketing necesitara

saber cuál será el esfuerzo expresado en términos monetarios.

Posterior a su aprobación, se pone en marcha la ejecución del plan

de marketing, cabe resaltar que dicha aprobación no garantiza


alcanzar los objetivos sino más bien ser una herramienta más para

el logro del mismo.

f. Métodos de control:

El último pero no menos importante requisito exigible a un plan de

marketing es el control de la gestión y la utilización de los cuadros

de mando que ayudan a saber el grado de cumplimiento de

objetivos conforme se van aplicando las estrategias y tácticas

definidas. La finalidad de este control es detectar algunos posibles

fallos y/o problemas generando soluciones y medidas correctivas

con inmediatez.

Si de ser el caso no se planteara este método tendríamos que

esperar al final del proyecto para ver si el objetivo fue alcanzado; si

fuera este último caso sería muy tarde para reaccionar y

contrarrestar lo avanzado.

El marketing posee un conjunto de elementos críticos los cuales con

especifican que:

 Es un proceso social y administrativo debido a que interactúan

grupos de personas, con necesidades, demandas y deseos lo cual

es el punto de partida del marketing. Es también un proceso

administrativo debido a que el marketing requiere de planeación,

implementación, control, etc.


 Es una función necesaria de una organización pues interactúa de

forma coordinada con las demás áreas como finanzas, RR.HH, etc.

Se considera así pues desempeña un sinfín de actividades,

tácticas, investigaciones, etc. Cuyos objetivos son propios pero

relacionadas con los de las demás áreas de una organización no

obstruyendo ni sobrepasando los objetivos globales de una

organización.

 Su principal objetivo es identificar y satisfacer necesidades y

deseos de los consumidores de la mejor manera creando un

producto o servicio que conjugue con su mercado meta, este a su

vez recibirá un intercambio de valor en este caso monetario.

 Evalúa la productividad de la organización pues se necesita saber

cuál es la capacidad con la que contamos para saber cuánto es lo

que podremos atender y así fortalecer la calidad, el stock y el punto

de equilibrio.

 Es parte del marketing contribuir y cumplir con las metas de la

organización para de este modo mantenerlas en el tiempo, esto

siempre y cuando sea parte de esto las demás áreas.

 El marketing asegura las relaciones con los clientes en beneficio de

su organización para generar así si fuera posible y el tiempo lo

permita “clientes para toda la vida”

2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING:


McCarthy (1960) afirmo que era una herramienta también conocida

como Marketing mix, quien a mediados del siglo XX lo denomino la

teoría de las “4 Ps”, ya que se basa en cuatro variables cuyas iniciales

en inglés inician con P. Para lograr los objetivos planteados para el

Restaurante campestre debemos poner en práctica estas herramientas.

Las 4 Ps hablan del Precio, Producto, Plaza y Promoción; dándonos así

una variedad de conceptos los cuales se deben emplear para un

correcto planteamiento de las estrategias para el producto.

a) Precio:

Es el monto monetario que se intercambia en una transacción. Esto

incorpora distintas formas de pago ya se en efectivo, cheques,

tarjetas, etc. también existe el crédito, los descuentos, recargos,

etc. Pero sin embargo esta cantidad monetaria se plantea en base

a un previo estudio de mercado el cual definirá el precio que se

asignara a un producto para su ingreso al mercado.

Es necesario resaltar que este es el único componente del

marketing mix que proporciona ingresos, pues los demás producen

costes; sin embargo hoy en día se entiende que el precio va

asociado con la calidad del producto y su exclusividad.

 Algunas preguntas que te ayudaran a determinar tu precio:

 ¿Cuánto pagaría mi mercado?

 ¿Cuánto deseo ganar?


 ¿Cuáles son mis costos?

 ¿Cuáles son los precios de mi competencia?

 ¿Utilizare bonos y descuentos?

b) Plaza:

Este componente va dirigido a los lugares donde se van a vender

nuestros productos y a los canales de distribución. Es simple

explicarlo, el consumidor consumirá el producto que sea fácil de

encontrar y de buena calidad es por eso que es necesario que a

mayor cantidad de lugares donde se comercialice el producto

habrán mayor cantidad de ventas; no servirá de nada tener un

producto de excelente calidad y precio si este no está al alcance

del consumidor.

 Algunas preguntas que te ayudaran a determinar el lugar

distribución:

 ¿Cómo hare llegar mis productos a mi segmentación?

 ¿Seré vendedor directo o tendré distribuidores?

 ¿Venderé en bodegas?

 ¿Utilizare la web para realizar ventas?

c) Promoción:

Este componente se encarga de comunicar al mercado que nuestro

producto existe y por qué debe de consumirlo. La publicidad es


informar acerca del producto o servicio en el mercado escogido, la

promoción permite que el proceso de venta sea más acelerado. El

trabajo que se realiza en este campo debe ser de elevada calidad,

diseñada para comunicar el valor y las ventajas del producto o

servicio, debemos de usar los medios adecuados para que sea

percibida por el mercado al cual va dirigido.

 Algunas preguntas que te ayudaran a enfocar tu promoción:

 ¿Cómo lo identificaron los clientes?

 ¿Qué medios utilizan mi segmentación?

 ¿Qué medios de comunicación utilizare?

 ¿Creare mi propia página web?

d) Producto:

En este caso nos referimos a un bien intangible o tangible con la

calidad necesaria para el mercado que se desea abarcar, es

aquello que deseamos ofrecer para la venta. Los nuevos productos

deben tener avances de innovación a comparación de los de la

competencia. Es importante realizar el seguimiento necesario a

todo el proceso de producción, el diseño, sabor y su calidad de

empaque o presentación; este último debe reflejar la calidad que

ofrece nuestro producto haciéndolo llamativo con un diseño

innovador y el uso correcto de los colores pues juegan un rol

importante en las características de todo producto.


 Algunas preguntas que te pueden ayudar a darle el concepto

perfecto a tu producto:

 ¿Qué voy a vender?

 ¿Cuál es la característica y beneficio de mi producto?

 ¿Qué necesidad voy a satisfacer?

 ¿Cuál es el valor que aporta mi producto?

2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA:

TABLA Nº01. “CUADRO COMPARATIVO DE TEORIAS DEL MARKETING”

STATON,
EXPERTOS PHILIP KOTLER
ETZEL Y
JOHN A. HOWARD
WALKER

El marketing,
El marketing es
un sistema de EL marketing es
proceso social actividades el proceso de
CARACTERISTICAS

mediante el cual ideal para identificar, idear


dos partes planear y comunicar las
obtienen lo que productos necesidades
necesitan. satisfactores
de necesidad.

Se requiere de Para que haya


dos un
semejantes para intercambio de Comunicar a los
realizar el marketing consumidores
ambas sus
intercambio de partes deben necesidades.
ser
valores. voluntarios.

Se deben Conceptualizar
generar, Asignarles la
ofrecer e precios, producción en
intercambiar promover y función de las
productos de distribuirlos a los necesidades
valor. mercados meta identificadas.
Profesores de
Economista y
Marketing en Profesor en la
especialista
SE DESEMPEÑO Universidades Universidad de
en mercadeo
como Columbia.
de EE.UU.
Colorado y
Columbia
Publica su
primer Libro de El John A.
Publicaron el
PUBLICACIO Marketing con Howard AMA
libro
N- el cual es Tesis de
CONCEPT Fundamentos del
conocido como Doctorado
O Marketing
el padre del Fundación
Marketing
AÑO DE
1969 2007 1992
PUBLICACI
ON
Fuente: Elaboración Propia – 2016.

TABLA Nº02. “CUADRO COMPARATIVO DE PROCESOS DE MARKETING”

PROCESO DEFINICION ELEMENTOS

ENTENDER Consiste en identificar y


LAS analizar las oportunidades DESEOS /
NECESIDADE
de negocios que puedan DEMANDAS /
S, DESEOS Y
existir en el mercado. PRODUCTOS
DEMANDAS
DEL
CONSUMIDOR
Consiste en la cantidad de
VENDEDORES /
productos y/o servicios que
STOCK / DISPOSICION
los vendedores quieren
LA OFERTA DE PARA VENDER /
vender en el mercado a un
PRODUCTOS PRECIO / LUGAR DE
precio y en un periodo de
VENTA /
tiempo, para satisfacer NECESIDADES Y
necesidades. DESEOS
IMPLICANCIA /
Estimación que hace el EXCELENCIA EN LA
VALOR Y consumidor de la capacidad ATENCION /
SATISFACCI
total del producto para EXPERIENCIA DE
ON DEL
satisfacer sus necesidades. MARCA / SOLUCION
CLIENTE
DE
PROBLEMAS
COMPORTAMIENTOS
Acto de comunicarse con
DE LOS
otro para recibir algo de él,
COMPRADORES /
INTERAMBIOS que tiene valor y es útil; que
ESTRUCTURA
Y puede ser un objeto
ORGANIZACIONAL
RELACIONES material, una suma de
(ENTORNO) /
dinero, un servicio, o una CONSECUENCIAS
prestación personal SOCIALES
MERCADOS DE
Se considera un mercado SERVICIOS /
cuando MERCADOS DE
MERCADOS PRODUCTOS /
encontramos: PERSONAS + MERCADO
DINERO + NECESIDADES AGROPECUARIO /
+ GANAS DE GASTAR MERCADO DE
GOBIERNO
Fuente: Elaboración propia - 2016

TABLA Nº03. “CUADRO COMPARATIVO DE LAS 4 Ps Y LOS 4 Cs”

4 Ps 4 Cs

PRODUCTO CLIENTE

PERSONA QUE
VA A ADQUIRIR
LO QUE
MI PRODUCTO
OFRESCO A MI
PARA
MERCADO
SATISFACER SU
NECESIDAD
PRECIO COSTO

ES LA CANTIDAD ES EL GASTO
DE DINERO QUE ECONOMICO
QUE
UN REPRESENTA LA
CONSUMIDOR
ESTA FABRICACION
DISPUESTO DE
A PAGAR POR UN PRODUCTO
UN O
PRODUCTO O LA PRESTACION
SERVICIO DE UN SERVICIO

PLAZA COMODIDAD

CONJUNTO DE
SE DEBE
ORGANIZACION
ES CONTAR CON
INVOLUCRADAS UN BUEN
CON LA SERVICIO Y
EMPRESA ADEMAS DEBE
A LAS CUALES BRINDARSE
LLEGAN COMODIDADES
NUESTROS PARA EL
PRODUCTOS CLIENTE PARA
PARA SU SU
DISTRIBUCION SATISFACCION

PROMOCION COMUNICACIÓN

ES UN
ELEMENTO
O HERRAMIENTA ES LA MANERA
CUYA FUNCION POR LA CUAL LA
PRINCIPAL ES EMPRESA
INFORMAR, TRANSMITE LA
PERSUADIR Y INFORMACION
DE
RECORDAR AL SUS
PRODUCTOS
PUBLICO E IMAGEN
ACERCA MISMA
DE NUESTROS A LOS CLIENTES
PRODUCTOS

Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)


TABLA Nº 04. “MARKETING Y MARKETING SOCIAL”

MARKETING MARKETING SOCIAL

INVESTIGA ANALIZA ENTORNOS,


MERCADOS IDEAS Y PROYECTOS,
, ELIJE UNA POBLACION
PRODUCTO DE BENEFICIARIOS
S, OBJETIVOS
SEGMENTA
MERCADOS

DESARROLLA DESARROLLA
PRODUCTOS, FIJA PROGRAMAS O
PRECIOS Y SERVICIOS, SUSTENTA
CANALES DE TARIFAS, BUSCA
DISTRIBUCION, MEDIOS DE
ELABORA PROMOCION Y
CAMPAÑAS DIVULGACION
PUBLICITARIAS
SIGUE
SIGUE UNA
UNA
MOTIVACION
MOTIVACI
SOCIAL
ON
EMPRESARIAL
SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE
EVALUACION DE
RESULTADOS
RESULTADOS
OBTENIDOS
(ACEPTACION,
(CIFRAS DE
EFICACIA,
VENTA)
COBERTURA,
IMPACTO)
NECESIDADES
NECESIDADES
INDIVIDUALES SOCIALES
PRODUCE BIENES
PRODUCE IDEAS,
TANGIBLES
ACTITUDES Y
E
VALORES
INTANGIBL
ES
PLAZA: ZONAS DE
PLAZA: LUGAR
INFLUENCIA NEGATIVA
DONDE SE OFRECE
O
EL BIEN
DE MEJORA
SE PAGA UNA COMPROMISO ASUMIDO
CANTIDAD DE POR LAS
DINERO POR EL ORGANIZACIONES QUE
BIEN O EL SERVICIO TIENEN VALOR
SIMBOLICO
Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)
2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS:

Como bien explican, las teorías del marketing han sufrido un sinfín de

cambios siendo el más actual y tomado en cuento la creación del valor en

el producto para el consumidor. Sin embargo esto no quita que las demás

herramientas y métodos que fueron desarrollándose con el tiempo

perdieran valor o validez, lo opuesto a esto creo que conforme vamos

descubriendo nuevos métodos y teorías vamos dando un paso a favor de

las anteriores pues refleja que entendimos y supimos indagar más a fondo

cada punto pasado catapultando así a las nuevas teorías que vemos hoy

en el marketing. El marketing ha servido de mucho para varias empresas

pues en base a esta amplia área se fue evolucionando en la industria a tal

punto que las empresas dejaron de percibir la idea que tenían acerca de la

producción pensando en un inicio que ellos manejaban el mercado cuando

hoy por hoy nos dicen que si nuestro producto no es lo que el cliente busca

esta demás ofrecerlo pues es el cliente es quien maneja la necesidad que

uno como empresa debe de satisfacer a través de sus productos o

servicios.

El marketing posee muchas herramientas para la elaboración de

estrategias y acciones para una empresa, sin embargo la más aplicada y

conocida es el famoso marketing mix, pues abarca desde un principio las

acciones que se tomaran para el lanzamiento de un producto para una

determinada segmentación; junto a esta herramienta podemos asociar al

target cuyo estudio es esencial para elaborar junto al marketing mix una
estrategia y acción para que el producto sea direccionado al consumidor

correcto evitando así futuros problemas o pérdidas para las empresas.

Es más que claro que el marketing es pieza fundamental para una

organización pues contempla muchos aspectos tanto propias de la

organización como las del exterior, debemos saber emplearla y exprimir

esta experiencia de conocimiento para con esta herramienta realizar bien

nuestros trabajos en general sin lugar a duda las 4P ha sido lo más

importante visto desde la estrategia, yo creo que es imprescindible en el

campo estratégico, siempre usándolo o dotándolo desde la perspectiva de

nuestro mercado, de sus necesidades. Vale recalcar que es necesario e

imprescindible saber qué es lo que ofreceremos y no hacerlo o fabricarlo

por fabricar pues esto no tendrá éxito seguro, pongámonos en el lugar de

nuestro mercado de nuestro cliente indaguemos, investiguemos que es lo

que realmente necesitaré para mi cliente, para satisfacerlo, para lograr que

este cliente se convenza de que lo que adquirió es más de lo que él se

esperaba pues ahí será el auge de una organización será ahí cuando el

cliente se dará cuenta que trabajamos para él o nos organizamos para el a

fin de todo este proceso nos recomiende y se fidelice tanto con nuestro

producto o servicio como con nuestro desempeño como organización.

Para finalizar es importante recalcar que los cambios que sufrió las teorías

del marketing no paran, todo lo contrario son constantes y con el pasar del

tiempo debemos ser nosotros mismos como administradores y/o

empresarios quienes debemos darnos cuenta de cuales son y serán esos

cambios, el mercado es cada vez más exigente; somos una generación


tecnológica y como tal debemos estar a la vanguardia de los cambios

esperándolos, hacerles frente y superarlos porque serán nuevas

experiencias y nuevos conocimientos.

.
CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL

3.1. Información General de la Organización

3.1.1. Breve Historia

El Restaurante Campestre Casa Blanca, cuenta con más de 15 años de

historia de costumbres y tradiciones, se encuentra ubicado en el distrito

de Pachía con un área de 1200 m2. Ofrecen platos Criollos tanto del

país como de la región y hoy en día su carta cuenta con alrededor de 22

platos para deleite de sus comensales, liderado por el arroz con pato y

los chicharrones como platos estrella, el local es un espacio agradable

tipo campo con un hermoso mini zoológico, pequeña área recreativa y

un ambiente para eventos con escenario, cuenta con precios accesibles

y un buen servicio al cliente siendo todo esto la razón por la que aún

perdure en el mercado a pesar de los años.

3.1.2. Descripción de la empresa

El Restaurante Campestre Casa Blanca, se encuentra a 17Km de la

ciudad de Tacna, en el distrito de Pachía, cuenta con 70 mesas con una

capacidad para albergar a 300 comensales, como valor agregado

podemos destacar que cuenta con un mini zoológico (mamíferos y aves),

un pequeño puente colgante, una gran cascada y un ambiente amplio

para espectáculos, todo en una buena distribución.


GRÁFICO N° 01. Croquis del Restaurante Campestre Casablanca.

FUENTE: Elaboración Propia, 2016.

La empresa Factura entre S/. 1000 y S/. 2000 soles diarios en los días

particulares en donde presenta una afluencia aproximadamente de 80

personas para lo que cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un

mozo ya que en esos días no hay mucha concurrencia o afluencia de

clientes, pero para los fines de semana (Viernes – Sábado – Domingo)

factura entre S/. 3000 y S/. 4000 en donde se presentan alrededor de

100 y 150 comensales por lo que cuenta para ello con 5 mozos y 3

cocineros, siendo éstos los principales día de atención. El personal es

calificado para brindar una buena atención a los clientes que son de

nuestra región aunque el restaurante presenta gran afluencia de


comensales internacionales siendo principalmente las personas

provenientes del país vecino Chile.

3.1.3. Organigrama

La organización cuenta con 12 colaboradores, todos a cargo del

Administrador, quien es el que posee la mayor cantidad de acciones.

GRÁFICO N° 02. Organigrama del Restaurante Campestre Casablanca

FUENTE: Elaboración Propia, 2016

En el organigrama se muestra la estructura, jerarquía e interrelación de

las distintas áreas que componen la organización.


A continuación se prosigue a mostrar y detallar la Función que

desempeña cada colaborador en sus respectivas Área del Restaurante

Casa Blanca.

TABLA N° 05. Funciones de las Áreas del Restaurante Campestre


Casablanca

FUNCIÓ FUNCIÓ
ÁREA JEFE DE ÁREA
N N
GENER ESPECÍFI
AL CA
Proponer

al
Directorio
Planear,
su aprobación para
proponer,
GERENTE los proyectos de la
aprobar y
memoria y los
dirigir
estados
financieros, los
presupuestos de la
empresa para
cada año, así como
ADMINISTRATIV
A los programas de
trabajo y demás
actividades.
Diseñar y
ejecutar los
planes
de
desarrollo, los
Administra
planes de acción
ADMINISTRADO r, Inducir y
anual y los
R Gestionar.
programas
de
inversión,
mantenimiento y
gastos, así
como
también
delegar
funciones y hacer
la supervisión
respectiva.
Llevar el correcto
Control de gastos e
ingresos.

Verificar que
Procesar, las facturas
CONTADOR codificar y recibidas en el
contabiliza
departamento
r.
contengan
correctos datos
fiscales de la
empresa
que
cumplan con
las
formalidades
requeridas.
Preparar
Llevar
los Insumos,
JEFE DE el control
Coordinar y
COCINA directo
organizar el trabajo
y correcto
de cocina con los
de la ayudantes de
cocina. cocina a su cargo.
Elaborar Elaborar y terminar
los platos los platos
cumpliend
COCINERO
o con
RESTAURANTE Específicos
los
estándare durante la atención.
s de
calidad.
Complem Ayudar con tareas
AYUDANTE DE en tar la simples para la
COCINA elaboraci elaboración de los
ón de platos de Carta.
platos
Lavar todos los
Mantener
utensilios
los
LAVA PLATOS empleados en el
utensilios a
área de cocina
para su uso
disposició
inmediato.
n.
Verificar que los
Mozos cumplan
Verificar y con el protocolo de
JEFE
dirigir a atención y medir
DE
los Mozos constantemente la
COMED
satisfacción
OR
del cliente,
Brindar la
mejor
atención al cliente
Servir al
MOZOS y cumplir con
cliente.
todos sus

requerimientos con
un tiempo
de respuesta
establecido.
Tener un Cobrar las cuentas,
ENCARGADO buen controlar y verificar
DE CAJA control de el movimiento diario
de ingresos de
las fondos.
ventas.
Mantener
Realizar la
limpio
LIMPIEZA Y limpieza y
todas las
MANTENIMIENT desinfección diaria
O áreas del de la cocina,
Restauran baños y área del
te comedor.
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.

3.1.4. Giro del Negocio

Venta de Comida Criolla en todas sus variedades en la zona campiña de

la ciudad de Tacna, acompañado por el servicio complementario de

bebidas.
3.1.5. Filosofía empresarial

La Filosofía del Restaurante Campestre Casablanca se basa en el

trabajo en equipo para lograr los objetivos del negocio, siempre con la

mejor disponibilidad en lo que hacen.

Comparten un enfoque constructivo para la mejora continua y

Aprovechan al máximo los recursos con los que cuentan, dando a sus

clientes y/o comensales la mejor experiencia en todo lo que hacen.

3.1.6. Misión

Ofrecer comida criolla de calidad, con un buen servicio a nuestros

clientes en un ambiente familiar.

3.1.7. Visión

Convertir el negocio en una cadena de restaurantes que ofrezca comida

criolla, distribuidos estratégicamente en la provincia de Tacna.

3.1.8. Objetivos

Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares y amigos sin

perder el espíritu Peruano. Así como también que en cada una de sus

visitas, se lleven una porción de la buena mesa, disfruten de los

ambiente y del buen servicio de este restaurante.

3.1.9. Valores
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores,

actitud deservicio, convivencia y armonía en un ambiente de

profesionalismo, honestidad y entusiasmo, en el trabajo.

3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto

Hoy en día el Restaurante Casa Blanca se encuentra ubicado en el

Anexo Miculla Dist. Pachia, Pasaje Santa Rosa 240 , Carretera Calientes.

GRAFICO N° 03 Frontis del Restaurante Campestre Casa Blanca

Fuente Google Maps, 2016

Se puede llegar de dos maneras por la misma ruta: Con carro particular o

tomando un Colectivo, a continuación se mostrará la ruta a seguir.

GRAFICO N° 04 Ruta para llegar al Restaurante Campestre Casa Blanca


Fuente: Google Maps, 2016

El Restaurante Campestre Casa Blanca cuenta con la siguiente

información.

 Teléfono: (052) 797303

 Celular: 952 635 445

 Facebook Oficial: https://es-la.facebook.com/RestaurantCasaBlanca.pe/

3.1.11. Productos ofrecidos

 Platos De la Carta

TABLA N° 06 Productos de la Carta del Restaurante Campestre Casa Blanca

PRODUCT PRECI
O O

Arroz con Pato S/.


22.00
PLATO DE CARTA Picante a la Tacneña S/.
20.00
Picante a la Tacneña / Arroz con pato S/.
28.00
Triple (Arroz con Pato, Picante y S/.
Chicharrón) 32.00
Cazuela de Gallina S/.
15.00
Sopa a la Minuta de Res o Pollo S/.
10.00
Cuy Chactado S/.
38.00
Chicharrón Chancho S/.
32.00
Chicharrón Pollo S/.
30.00
Chicharrón Mixto S/.
32.00
Fuente de Chicharrón S/.
80.00
Parrillada de Cordero S/.
32.00
Parrillada Mixta S/.
35.00
S/.
Fuente de Parrillada Mixta 80.00

Pollo a la Plancha S/.


22.00
Bisteck a lo Pobre S/.
22.00
Lomo Saltado S/.
25.00
Milanesa de Pollo S/.
25.00
Trucha Frita S/.
35.00
Filete de Trucha S/.
35.00
Chicharrón de Trucha S/.
35.00
Ceviche de Trucha S/.
35.00
Choclo con Queso S/.
10.00
Solterito S/.
10.00
ENTRADAS Papa a la Huancaina S/.
10.00
Palta Rellena S/.
10.00
Salpicón de Pollo S/.
10.00
Gaseosa Personal S/.
2.00
Gaseosa de ½ S/.
3.00
Gaseosa de 1 Litro S/.
7.00
Gaseosa Personal S/.
2.00
Gaseosa de ½ S/.
3.00
Gaseosa de 1 Litro S/.
7.00
BEBIDAS S/.
Gaseosa de 2 Litros
11.00
Agua mineral S/.
2.00
Cerveza Cristal S/.
7.00
Cerveza Cusqueña S/.
8.00
Cerveza Malta S/.
9.00
Jarra de Vino S/.
18.00
½ Jarra de Vino S/.
12.00
Papaya con Leche S/.
12.00
Piña S/.
12.00
JUG Chicha S/.
OS 8.00
Maracuyá S/.
10.00
Limonada S/.
10.00
FUENTE: Restaurante Campestre Casa Blanca
3.2. Diagnóstico Organizacional

3.2.1. ANALISIS FODA.

TABLA N° 07. Análisis FODA del Restaurante Campestre Casa Blanca


ANÁLISIS
INTERNO
FORTALEZ DEBILIDADES
AS

F Buena Ubicación. D Falta de Posicionamiento.


1. 1
.
F2 Precios estandarizados. D Carencia de un especialista en
. 2
temas de Marketing y
Conocimientos del mercado. .
F3 Estrategias.
.
F Mini Zoológico como Valor Agregado.
4. Poca difusión en Medios.
Perduración a través de los años. D
3. Falta de utilización de la
F tecnología como herramienta
5. D para mejorar su gestión.
4.

Poca capacitación a Personal.

D
5
.
ANÁLISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZ
AS

O Competencia distante. A Nuevos competidores.


1. 1
. Restaurantes con precios
O Clientes con Buena A bajos.
2. 2
posición Económica en
. El gusto del cliente
el sur de Perú.
es cambiante.
Capacidad de negociación
A
O 3
3. con proveedores. . Constante Aumento de
A Precios de Insumos
Aumento de la demanda por afluencia 4
.
O de chilenos. Crecimiento acelerado
4.
de
A los clientes les gusta el buen trato.
competencia en el mercado.
A
O 5.
5.
FUENTE: Elaboración Propia, 2016.

3.3. Análisis Crítico Referencial

El Restaurante Campestre Casablanca cuenta con una gran oportunidad

de sobresalir entre tantas opciones y esto radica en que posee algo que lo

diferencia del resto y es una gran ventaja ¨EL MINI ZOOLÓGICO¨ el cual

no es correctamente difundido ni del conocimiento del consumidor, siendo

éste uno de los aspectos que más gastos genera, pero no es bien

aprovechado, es ésta nuestra mayor problemática, El Restaurante

Campestre Casablanca pudiendo ser uno de los Mejores y más Rentables

negocios de Tacna, no genera lo que debería y esto se basa en que la

empresa no cuenta con un Plan de Marketing establecido ni hace uso de

una correcta Publicidad ni ningún medio que difunda o lo promocione.

Al realizar el análisis podemos denotar que un restaurante en esta zona

tiene un buen campo de acción ya que la población normalmente se dirige

hacia ese lado de la ciudad porque existe grandes opciones y relacionan el

hecho de salir de la ciudad cómo relajación. Los clientes ya disponen

dentro de sus gastos presupuestado el visitar y comer en un Restaurante

Campestre, ya sea por ser fin de semana o una fecha en especial.

El mini zoológico y las demás instalaciones, nos muestran que éste

restaurante tiene un gran potencial por explotar, y vemos la oportunidad en


desarrollar todo lo aprendido para que nuestros conocimientos adquiridos

puedan ser aplicados en general y sirva de modelo y de ejemplo para que

otras empresas de este rubro sepan cómo poder resurgir, sobresalir y

aprovechar cada Recurso con el que cuenta.


CAPÍTULO lV

DESARROLLO DEL TEMA

4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR

El área principal a mejorar es el del MARKETING, ya que el principal

problema radica desde ahí, el restaurante no cuenta con este

especialista para potenciar los recursos de la empresa ni cuenta con

alguna estrategia para el posicionamiento de esta. La empresa al

carecer de un Plan de Marketing y del especialista respectivo ha estado

simplemente sobrellevando la situación más no ha Aprovechado ni

sacado la rentabilidad que debería en todos los años en el que se ha

encontrado en el mercado. En esta fase de la investigación se estudiará

y analizará una de las Principales causas del estancamiento en la

fluencia de ingreso de clientes que consumen en el Restaurante

Campestre Casablanca. Para ello se identifica las siguientes áreas a

mejorar según las 4 P’s del marketing que son Plaza, Precio, Promoción

y Producto.

Tras el desarrollo del Análisis FODA procederemos a realizar el

Análisis del Marketing Mix: Las 4P’s Actual de la empresa.

4.1.1. MARKETING MIX

TABLA N° 08. Marketing Mix del Restaurante Campestre Casa Blanca

Manejan una amplia carta en donde


PRODUCTO ofrecen Entradas, Platos
Criollos,
Pá gina 55
Bebidas y Jugos, su principal
ingreso radica de los Platos Criollos,
los cuales son preparados en el
momento por lo que a veces se
saturan y pueden hacer esperar a
los clientes generando molestias en
ello .El Restaurante no ofrece solo
comida sino también una fuente de
entretenimiento con su Mini
ZOOLÓGICO y ambiente de juegos,
lo que le diferencia de la
competencia, pero son estos los
espacios que no han sabido
promocionar ni aprovechar.

El precio de los platos que se


vienen ofreciendo en carta, es un
precio estándar del mercado donde
se ubica, ya que esa zona es
altamente competitiva. Los precios
PRECI son atractivos y aptos para el
O bolsillo estándar de Tacneños.
Siendo los platos criollos y
chicharrones lo que más ingresos le
trae a la empresa, y los de menor
ingreso registran son los jugos y
bebidas.
Actualmente el Restaurante cuenta
con una fan page en la Red Social
Facebook, pero ésta no cuenta con
a publicidad necesaria y se
encuentra abandonada, cuenta
también con un par de Referencias
y menciones en algunas páginas
brindando sólo su Ubicación

El diseño del Logotipo de la


Empresa si bien logra transmitir lo
que los dueños Deseaban, hoy en
día ya no es muy vistoso ni muy
atractivo para el Potencial cliente

La Mayor fuente de Promoción que

PROMOCIÓN el Restaurante maneja es el del


Boca a Boca, ya que cómo lleva
años en el mercado ha logrado
generar algún vínculo con el cliente.

La empresa actualmente no se
encuentra realizando ningún tipo de
publicidad en los principales medios
de Comunicación como lo son la
Televisión, Radio y Periódicos, lo
que sí se sabe es que para eventos
con exponentes potencialmente
conocidos si utilizan de la
promoción por Radio y un banner
fuera de sus instalaciones pero es lo
único.

Pá gina 57
El restaurante cuenta con un
agradable ambiente y buenas
instalaciones, también cuenta con
un parqueo, pero éste no brinda una
adecuada seguridad ya que se
PLAZ
A encuentra a fuera del Restaurante.

Actualmente aplica el canal Directo


o de Nivel Cero (Fabricante -
Consumidor).

FUENTE: Elaboración Propia, 2016.

Tras el Análisis, podemos identificar las principales áreas a mejorar en el

Restaurante Campestre Casa Blanca. Así es como actualmente se encuentra,

por la falta de Capacitación y Conocimientos en marketing, El Restaurante no

cuenta con el apoyo técnico ni profesional.

Desde un principio el Restaurante ha venido creciendo con ingresos propios de

manera lenta. Teniendo identificado las áreas a mejorar se darán en el

presente estudio las propuestas de mejora que serán de mucha ayuda al

incremento de los ingresos, clientes y participación de mercado del

Restaurante Campestre Casa Blanca.

4.2. DIAGNÓSTICO

4.2.1. ENTREVISTA

Según la entrevista que tuvimos con el Administrador del Restaurante

Campestre Casa Blanca. Éste nos manifiesta e informa cómo funciona el

restaurante, como ha venido desarrollándose desde que empezaron y


que visión desea alcanzar en el futuro. El Restaurante Campestre Casa

Blanca, también cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un mesero

permanente, y en los días con mayor concurrencia de clientes, es decir,

los fines de semana es donde recién se labora con todo el personal en

conjunto. El Plato que presenta mayor demanda es el Triple de Picante,

Arroz con Pato y Chicharrón.

En la Actualidad el Restaurante no cuenta con Cochera privada, pero en

la entrada se dejó un pequeño espacio de parqueo, el cuál no es seguro

ya que no cuenta con vigilancia permanente, también el restaurante

cuenta con una pequeña Área de Juegos y zona para eventos, pero una

de sus mayores Fortalezas que posee es el del Mini Zoológico el cual lo

hace único ante la Competencia, ya que es un espacio muy agradable

con diferentes especies para contemplar, sólo que no han sabido cómo

aprovechar esa ventaja por no contar con un Área de Marketing o

especialista respectivo, ya que desde la perspectiva del Administrador

implicaba un gran costo y era casi innecesario, ya que ellos se confiaban

con solo estar ubicados Estratégicamente en una Buena Zona. El

Restaurante está construido de Material Noble y actualmente se

encuentran en remodelación el Área de Juegos, también se está

pensando en cómo ocupar un espacio extra que no pertenece al plano

del Restaurante pero si a la Empresa.


4.2.2. ENCUESTA

Para tener un mejor Panorama y poder desarrollar un mejor Análisis,

realizamos dos modelos de Encuestas. El primero para Clientes en el

Campo de Acción, es decir dentro de las instalaciones del restaurante, y

el segundo fue para Potenciales Clientes (Exterior).

4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA

Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los consumidores del

restaurante, se empleará el modelo “SERVQUAL” para analizar cada

uno de los factores que afectan al mismo.

4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se hizo un sondeo de los clientes que frecuenta el restaurante, así que en

los últimos 4 días de la semana se prosiguió a realizar las encuestas:

Previa coordinación con el Administrador se llegó a un acuerdo en donde

la muestra para las encuestas sería de 100 personas, las cuales

distribuimos de la siguiente manera.

TABLA N° 09: Tamaño de Muestra

DÍA PERSON ENCUEST


AS AS
Jueves 80 20

Vierne 80 20
s
Sábad 120 30
o
Domin 120 30
go
FUENTE: Elaboracion Propia, 2016
Se conocía por información dada por el Administrador que los días Jueves

y Viernes ingresa un promedio de 80 personas por día al restaurante, por

otro lado el día que presenta mayor concurrencia de clientes son los fines

de semana, este día ingresan en promedio 120 personas. En base a los

datos anteriores el promedio de clientes por semana será PROMEDIO DE

CLIENTES POR SEMANA: 640 clientes.

Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de

encuesta.

4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA

TABLA N° 10 Encuesta Modelo SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

S N
I O
1 Los empleados tienen un aspecto pulcro.

Los elementos (folletos, escritos, respuesta, etc.) son


2
visualmente atractivos y claros.

Existen materiales suficientes atractivos y claros para la


3
presentación del servicio.

Las instalaciones físicas son atractivas, modernas,


4
limpias, organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio.

ELEMENTOS DE EMPATÍA

S N
I O
1 Los empleados le brindaron una excelente atención
2 Siente que los empleados entendieron sus Necesidades

3 El comportamiento de los empleados generó confianza.

Los empleados que lo atendieron contaban con el


4 suficiente conocimiento para responder todas sus
preguntas

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
S N
I O
1 Los empleados le brindaron excelente atención

Los empleados estuvieron predispuestos a atenderlos en


2
todo momento

CONFIABILIDAD

S N
I O
Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido
1
en relación con el servicio.

En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo


2
resolvió rápidamente.

Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para


3
recibir su pedido

FUENTE: Encuesta Modelo SERVQUAL.

4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS

“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”


Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base a sus

respuestas define las cualidades del servicio. Analiza diferentes aspectos

de la empresa y las expectativas del cliente en relación con cada una de

las dimensiones que lo componen.

4.2.2.4.1. Elementos Tangibles.

1° PREGUNTA:

Los empleados tienen un aspecto pulcro


S 8
I 3
N 1
O 7

GRAFICO 05: PREGUNTA Nº 1

Los empleados tienen un aspecto pulcro


SINO

17%

83%

Tras la pregunta realizada se puede ver claramente que el 83% de los

encuestados cree que los Empleados del Restaurante Campestre Casa

Blanca tienen buena presencia, pero a su vez aunque en un porcentaje

muy menor, un 17% de encuestados cree que no es así por lo que

aunque no se tenga mucho problema o malestar en ello hay cosas por


pulir.
2° PREGUNTA

Los Elementos como


Folletos son Visualmente
Atractivos
S 3
I 2
N 6
O 8

GRAFICO 06: PREGUNTA Nº 2

Los Elementos como Folletos son Visualmente


Atractivos
SINO

32%

68%

Podemos observar claramente que hay un porcentaje medianamente alto

que no se encuentra satisfecho con los Elementos que posee el

Restaurante, y esto radica en que en realidad la Empresa tan solo cuenta

con la Carta del MENÚ y Las tarjetas de presentación la cual es dada solo

si se solicita. Ambos elementos visualmente no soy Atractivos ya que es

de un Diseño Básico nada bien Elaborado y en el caso de la Carta del

MENÚ ésta es entregada a los Clientes puesta dentro de un Forro de

Mica.
3° PREGUNTA

Existen Materiales suficientes, atractivos


y claros para la Presentación de
Servicios
S 1
I 8
N 8
O 2

GRAFICO 07: PREGUNTA Nº 3

Existen Materiales suficientes, atractivos y claros


para la Presentación de Servicios
SINO

18%

82%

En ésta pregunta podremos notar que hay un gran porcentaje que cree

que no hay materiales que presente los Servicios que posee el

Restaurante y es lo que se ha venido hablando ya a lo largo del

Desarrollo de ésta Investigación de que uno de los principales problemas

radica ahí, en la falta de Promoción e Información de la empresa hacia los

clientes, actualmente El Restaurante solo cuenta con una Tarjeta de

Presentación la cuál es entregada sólo si es solicitada ya que cuentan con

una cantidad limitada.


Es por ello que los clientes que se encuentran en el restaurante lo califica

de ésta manera, ya que saben que la empresa en la ciudad no aplica

ningún tipo de publicidad ni da a conocer Las hermosas áreas que posee.

4° PREGUNTA

Las Instalaciones Físicas son


Atractivas para ofrecer un buen
servicio
S 87
I
N 13
O

GRAFICO 08: PREGUNTA Nº 4

Las Instalaciones Fisicas son Atractivas


y
Aptas para frecer un buen Servicio
SINO

13%

87%

En esta gráfica podemos deducir claramente que de cada 100 personas

que visitan el lugar, 87 de ellas se encuentra completamente Satisfechas

con las instalaciones del Restaurante, y es que éste posee hermosas

Áreas para deleitar a sus clientes siendo el Mini Zoológico y la pequeña

Catarata sus principales Atracciones. ÁREAS que la empresa no ha


sabido aprovechar y que éste Plan desea Mejorar, aprovechando al

máximo estos Recursos para ser del conocimiento de todos, capturar a

futuros clientes y así generar mayores ingresos.

4.2.2.4.2. Elementos De Empatía

1° PREGUNTA

Los empleados le brindaron


una excelente Atención

S 77
I
N 23
O

GRAFICO 09: PREGUNTA Nº 1

Los empleados le Brindaron una Excelente Atención


SINO

23%

77%

En esta grafica se observa que una pequeña mayoría de los clientes

están satisfechos con el servicio brindado por los empleados del


Restaurante, ya sea por su rapidez al atenderlos a su llegada o en el

momento de servirles los platos, además de este ser un buen servicio.

Sin embargo no se debe dejar de lado el 23% que no estuvo de acuerdo,

esto tal vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las

cuentas ya que se debe prestar gran atención a esos pequeños detalles

para mejorar aún más.

2° PREGUNTA

Siente que los


empleados atendieron sus
Necesidades
S 8
I 6
N 1
O 4

GRAFICO 10: PREGUNTA Nº 2

Siente que los Empleados Atendieron sus


Necesidades
SINO

14%

86%
Un 86% manifiesta que SI, que efectivamente se le atendió su necesidad,

ya que los Empleados del Restaurante están capacitados para ser

cordiales con los clientes, lo que genera una relación de empatía entre

ellos, ya que su principal tarea en especial de los mozos es hacer que el

cliente se sienta satisfecho con el servicio, el al ser la conexión entre la

Empresa y el consumidor, tiene el deber de hacer que todas sus

necesidades sean satisfechas, ya sea desde el momento en que se

realiza la orden de los platos hasta petición de utensilios o servilletas

extras. Aunque también se aprecia que hay un 14% que cree que no es

así ya que a veces por más predisposición que tengan los mozos de

servir y cumplir con los requerimientos de los clientes, estos no se

abastecen y no pueden llegar a satisfacer a todos por igual o como

quisieran.

3° PREGUNTA

El comportamiento de los
Empleados le generó
Confianza
S 8
I 8
N 1
O 2

GRAFICO 11: PREGUNTA Nº 3


El comportamiento de los empleados le
generó confianza
SINO

12%

88%

Claramente se observa que los clientes se sienten seguros de quién los

atiende, aunque hay un porcentaje demasiado bajo, éste es un punto fácil

de trabajar.

4° PREGUNTA

Los empleados que lo atendieron contaban con


suficientes conocimientos para responder todas sus
preguntas
S 8
I 1
N 1
O 9

GRAFICO 12: PREGUNTA Nº 4


Los empleados que lo Atendieron contaban con
suficiente conocimiento para responder todas sus
preguntas
SINO

19%

81%

Si bien hay un porcentaje alto de 81% que señala que los empleados se

encuentran capacitados para responder cualquier pregunta, éste

únicamente se basa en el conocimiento de qué es lo que contenga el

plato o por cual ingredientes se puede reemplazar otro, más no de

eventos u otros servicios extras con el que cuente la empresa para

potenciar la afluencia de comensales, ya que por falta de un especialista o

área al respecto, No hay quien capacite e informe en esos ámbitos al

trabajador. Es por ello que éste es un punto en el cual trabajaremos.

4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta

1° PREGUNTA

Los empleados le brindaron


excelente Atención

S 7
I 7
N 2
O 3
GRAFICO 13: PREGUNTA Nº 1

Los empleados le brindaron excelente


Atención
SINO

23%

77%

Éste grafico demuestra que si hay una buena percepción de los clientes

hacia El Restaurante, aunque exista una 4ta parte que no lo crea así, este

resultado se basa en que si bien existió un tiempo ciertas indicaciones de

cómo atender al cliente y la importancia que representa este. Éstos no

han sido constantes y más que capacitación solo se dan Indicaciones. Es

por ello que en éste Plan de mejora tenemos también que implementar.

2° PREGUNTA

Los empleados estuvieron


predispuestos a atenderlo en
todo Momento
SI 71

NO 29
GRAFICO 14: PREGUNTA Nº 2

Los empleados estuvieron predispuestos a


Atenderlo en todo Momento
SINO

29%

71%

Según el Gráfico existe un porcentaje de 29% de clientes encuestados

que cree que el empleado no estuvo predispuesto a satisfacerlo, pero

estas respuestas negativas se generaron en su mayoría en el fin de

semana donde hay una mayor concurrencia de clientes y quizá por ese

día no pudieron estar tan al pendiente de lo que uno requería por el

ajetreo en el que se encuentras los empleados en esos días. Así, aunque

igual exista por el lado contrario el porcentaje mayor, se tendrá que

encontrar la forma de satisfacer a todos por igual.

4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD
1° PREGUNTA

Piensa Usted que el Restaurante


cumplió con lo prometido en relación al
servicio
S 81
I
N 19
O

GRAFICO 15: PREGUNTA Nº 1

Piensa Usted que el Restaurante


cumplió
con lo prometido en Relación al Servicio
SINO

19%

81%

El restaurante tiene como propósito cumplir con las expectativas del

cliente. Aunque este aun no cuente con una idea concreta de lo que le

puede ofrecer aparte de los platos de carta al cliente, pero como

establecimiento de comida su principal propósito es satisfacerle

sirviéndole platos de alta calidad.


2° PREGUNTA

En caso de haber tenido algún


problema, el Restaurante lo resolvió
rápidamente
S 13
I
N 87
O

GRAFICO 16: PREGUNTA Nº 2

En caso de haber tenido algún problema, el


restaurante lo resolvió rápidamente
SINO

13%

87%

Según la gráfica un 87% cree que si se le resolvió el problema

rápidamente, los problemas que se ha detectado son por ejemplo;

Derrame de bebidas, caídas simples de niños en el área de Juegos,

requerimientos de utensilios extras, etc. Los cuáles han sido atendidos en

su mayoría rápidamente.
3° PREGUNTA

Siente usted que tuvo que esperar


mucho tiempo para recibir su pedido

S 2
I 9
N 7
O 1

GRAFICO 17: PREGUNTA Nº 3

Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo


para recibir su pedido
SINO

29%

71%

El gráfico indica que hay un alto porcentaje que demuestra la eficiencia

del local, pero en los fines de semana la afluencia de clientes es mayor,

por ello es que no se puede satisfacer a todos inmediatamente, aparte en

su mayoría los platos son preparados en el momento lo que demanda

tiempo.
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA

Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los Potenciales

consumidores del restaurante, se empleará un Modelo Simple de

Encuesta para analizar cada uno de los factores que afectan al mismo.

4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se hizo un sondeo de los potenciales clientes del restaurante, ésta se

realizó en Centro de la ciudad, fueron 60 las encuestas realizadas a

personas entre 25 y 50 años, ya que éstos son las personas que

normalmente tiene un ingreso fijo. Se sabe que las personas de la

Ciudad de Tacna gustan ir fuera de la ciudad para pasar un buen

Momento en algún restaurante Campestre con la familia los fines de

semana como para salir de la Rutina, es por ello que en la zona de

Pocollay, Calana y Pachía ha habido un notorio incremento de nuevos

Restaurantes y por ende una mayor competencia en el mercado.

Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de

encuesta.

ENCUESTA

MARCA CON UNA “X” TU RESPUESTA.

1. CON QUE FRECUENCIA USTED VISITA LOS RESTAURANTES QUE SE


ENCUENTRAN FUERA DE LA CIUDAD

Una Vez al Año

Una Vez al Mes


Una Vez a la Semana

No sueles Visitarlos

2. USTED SABE SI EXISTE UN RESTAURANTE EN LA ZONA DE PACHÍA, CALANA O


POCOLLAY QUE CUENTE CON UN PEQUEÑO ZOOLÓGICO

S
I
N
O

3. USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA

S
I
N
O

4. DE CONOCER EL RESTAURANTE MENCIONADO, POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ


USTED DE SU EXISTENCIA

Televisión

Radio

Anuncios, Afiches,
Eventos
Alguien se lo recomendó

5. SABIENDO YA QUE EL RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA CUENTA


CON UN MINIZOOLÓGICO, TE INTERESARÍA IR A DISFRUTAR DE SUS PLATOS Y
ÁREAS.

S
I
N
O

4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS

“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL


RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”
Este modelo tiene como propósito saber que tan enterada están las
personas de la Ciudad de Tacna de existencia del Restaurante Casa
Blanca y de sus Atractivas Áreas que lo diferencia del Resto.

1° PREGUNTA

Con que frecuencia usted visita los restaurantes que se encuentran

fuera de la ciudad como Pachía, Calana y Pocollay.

Indicadores N %
°
Una Vez al Año 2 3.
3
Una Vez al Mes 3 53
2 .3
Una Vez a la 43
2
Semana 6 .3

No suele Visitarlos 0 0

GRAFICO 18: PREGUNTA Nº 1

GRÁFICA
Una vez al AñoUna vez al MesUna vez a la semanaNo suele Visitarlos

0% 3%

43%

54%
Cómo podemos observar la concurrencia a ésta zona es alta, y no solo de

personas de la ciudad de Tacna sino también es altamente concurrido por

personas que vienen del extranjero como lo es Chile, siendo esta una de

las que mayor economía mueve en la Ciudad. Ya sea por una fecha

especial, la celebración de algo, o simplemente por querer pasar un

agradablemente momento, los tacneños están acostumbrados a

frecuentarlos.

2° PREGUNTA

Usted sabe si existe un restaurante en la zona de Pachía, Calana o

Pocollay que cuente con un pequeño zoológico.

Indicad N %
or °
SI 1 28.
7 33

NO 4 71.
3 67

GRAFICO 19: PREGUNTA Nº 2


GRÁFICA
SINO

28%

72%

Como se puede observar en el cuadro, hay una gran diferencia entre los

que conoce y no conocen de éste plus, lo que si es común como

manifestaban los encuestados, es encontrar en algunos Restaurantes de

la Zona que cuentan con Piscinas, las cuales son solo habilitadas para la

estación de Verano, pero EL Mini zoológico es único y es más, para a

exposición de los clientes todo el Año, pero la empresa no ha sabido

aprovechar este recurso con el que cuenta, es por ello que la personas de

la ciudad en su mayoría desconoce la existencia de éste.


3° PREGUNTA

USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA

Indicad N %
or °
SI 2 40
4
NO 3 60
6

GRAFICO 2820: PREGUNTA Nº 3

GRÁFICA
SINO

40%

60%

Como se observa en el gráfico, es sólo un 40% de la muestra que conoce

el Restaurante y se puede observar que el número de personas que

ahora sí conocen el Restaurante ha aumentado y quizá sea porque al ser

mencionado recién se les vino a la mente y recordaron, o también puede

que se lo hayan recomendado, o comentado pero sin hacer mención de

las instalaciones y atracciones que éste posee.


Nuestro Plan de Mejora se basa más que todo en este punto, Planeamos

hacer que el público en general, sean Habitantes Tacneños, extranjeros o

de otras ciudades Reconozca el nombre y se posicione como uno de los

mejores Restaurantes en todos los Aspectos.

4° PREGUNTA

De conocer el restaurante mencionado, por qué medio se enteró usted

de su existencia

Indicadores N %
°
Televisión 0 0

Radio 7 11.
7
Anuncios, Afiches, Prensa 0 0

Alguien se lo recomendó 1 28.


7 33

GRAFICO 21: PREGUNTA Nº 4


GRÁFICA
TELEVISIÓN RADIO ANUNCIOS RECOMENDACIÓN

0%

29%

0%

71%

El grafico muestra que la empresa no usa los medios de comunicación

masivos cómo debería, ya que solo se han hecho pequeñas promociones

vía radios y esto solo si se presentaba algún evento, por otro lado el Boca

a Boca es lo que más porcentaje presenta, es decir, por simples

recomendaciones, mientras que hay un resultado nulo con lo que

respecta a televisión, Anuncios y Prensa como vendrían a ser periódico o

revistas Locales, y esto se basa en que la empresa no hace Uso de estos

medios y este también es un punto crucial a tratar y potenciar en este

Plan.
5° PREGUNTA

Sabiendo ya que el restaurante campestre Casa Blanca cuenta con un

Mini Zoológico, te interesaría ir a disfrutar de sus platos y áreas.

Indicad N %
or °
SI 5 88.
3 3

NO 7 11.
7

GRAFICO 22: PREGUNTA Nº 5

GRÁFICA
SINO

12%

88%

Como podemos observar en el gráfico es Claro que este Recurso con el

que cuenta el Restaurante Casa Blanca es realmente atractivo para el

público y sería de gran ventaja empezar a Publicitar y hacer difusión de

dicho ambiente, y en general de toda la instalación completa ya que el

Restaurante Casa Blanca cuenta con lo necesario para ser un Potencial

Competidor en el Mercado Actual y Diferenciarse del resto.


4.3. ANÁLISIS GENERAL

Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe implementar es de los

Tangibles, ya que si bien es cierto que con las instalaciones no existen

problemas mayores, por otro lado tras la investigación se pudo inferir que sus

calificaciones no son muy buenas en lo que respecta a contar con Elementos

visualmente Atractivos y Materiales Suficientes, Atractivos y Claros. Es por ello

que las estrategias a emplear serán las siguientes:

 Desarrollo de folletos publicitarios.

 Mejoramientos y Reestructuración de la Carta.

 Contratar medios de Difusión Masiva.

 Rediseñar y actualizas el Fan page de Facebook.

 Hacer más atractivo el área del Mini Zoológico.

 Capacitar a Empleados.

 Creación de Suvenires
CAPITULO V

PROPUESTAS

5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN

En base en toda la investigación se crearan estrategias, específicas para

el Restaurante CAMPESTRE Casa Blanca las cuales podrán ser

aplicadas generando valor en sus clientes para poder conseguir su

satisfacción completa, potenciar sus Recursos con los cuenta y con esto

incrementar su margen de rentabilidad y posicionarse en el Mercado.

5.1.1.- PRODUCTO:

 Ordenar la carta por tipo de plato, elaboradas con material de calidad y

diseño atractivo.

 Presentar los platos de manera llamativa.

5.1.2.- PRECIO:

 Realizar promociones y descuentos

 Mantener los precios

5.1.3.- PLAZA:

 Hacer del zoológico un área más atractiva.

 Organizar la cocina y las mesas


5.1.4.- PROMOCION:

 Contratar medios de radio difusión

 Implementar Suvenir

5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION:

En este punto explicaremos las estrategias, la manera en que se

desarrollaran, quien estará encargado y cuál sería la prioridad del mismo

para el desarrollo del cambio en la organización. Si la organización

estaría dispuesta a desarrollar el proyecto presentado, presentaremos

como se espera comenzar su desarrollo.

5.2.1.- PRODUCTO:

Ordenar la carta por tipo de plato

Desarrollo:

Reestructurar la carta para el comensal de manera tal que


el cliente pueda ver variedad de platos e identificar su
categoría. Se podría organizar de acuerdo a platos típicos
de la región y posterior a este los de las demás regiones.

Tiempo:

Primer trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:
Moderada

Encargado:

Gerencia

Decorar los platos de manera llamativa

Desarrollo:

Decorar los platos con diferentes diseños, esto lo


desarrollaríamos en fechas especiales y días festivos, con
el fin de dar un toque de celebración y participación del
Restaurante en dichas fechas.

Tiempo:

Segundo y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderada

Encargado:

Gerencia

5.2.2.- PRECIO:

Realizar Promociones y descuentos


Desarrollo:

Esto sería implementado principalmente para días festivos


y de celebración; también se podría aplicar en contratos
para fiestas o celebraciones corporativas de concurrencia
mayor.

Tiempo:

Tercer y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia

Mantener los Precios

Desarrollo:

Los precios que manejan actualmente en el restaurante


Casa Blanca son precios promedio que manejan los
restaurantes campestres, en su mayoría accesibles al
público en general.

Tiempo:

El año contable.
Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderada

Encargado:

Gerencia

5.2.3.- PLAZA:

Ordenar el Zoológico de otra manera

Desarrollo:

Reestructurar la localización del Zoológico con la finalidad


de crear un nuevo y llamativo ambiente para el público
nuevo y los ya usuarios del Restaurante Casa Blanca.

Tiempo:

Primer trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia
Organizar la cocina y las mesas

Desarrollo:

Realizar una limpieza total y remodelación de la cocina


para dar un toque de innovación y limpieza para el
trabajador; con lo que respecta al área de mesas para el
comensal sería apropiado ubicarlas con números de
manera que facilitaría el reconocimiento de pedidos por
mesa.

Tiempo:

Primer trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alto

Encargado:

Gerencia

5.2.4.- PROMOCION:

Contratar medios de Radio Difusión

Desarrollo:

Esto lo implementaríamos de manera de ante sala a las


celebraciones que se puedan ir acercando a su fecha como
fiestas patrias, Aniversarios, etc.
Tiempo:

Tercer y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia

Implementar Suvenires

Desarrollo:

Es parte del marketing dar valor al servicio para que este


perdure en el recuerdo pero siempre es bueno acompañar
esta sensación con algo tangible como; folletería,
recuerdos, pequeños regalos o presentes que sean
alusivos a la organización.

Tiempo:

Primer y Segundo trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderado

Encargado:

Gerencia
Cabe resaltar que es importante llevar una cuenta correcta durante el proceso
de cambio e implementación de estrategias con el fin de lograr ver los
resultados y posibles diferencias que se puedan ir presentando conforme se
susciten las estrategias. Ayudará a realizar comparaciones que a la larga
aportara más en la toma de decisiones para la organización pues contara con
un historial de Estrategias.

CRONOGRAMA

TABLA N° 11. Cronograma de Estrategias

TIEMPO DE IMPLEMENTACION
ESTRATEGIAS
TRIM 01 TRIM 02 TRIM 03 TRIM 04
PRODUCTO

Ordenar la carta por tipo de plato x

Decorar los platos de manera x x


llamativa
PRECIO

Realizar Promociones y activaciones x x

Mantener los precios x x x x

PLAZA

Ordenar el Zoológico de otra manera x

Organizar la cocina y las mesas x

PROMOCION

Contratar medios de radio difusión x x


Implementar Suvenires x x
FUENTE: Elaboración Propia, 2016

5.3. COSTOS

Estos son las cotizaciones para el plan que se desea implementar al Negocio

de Estudio investigado “Restaurante Campestre Casa Blanca.”


TABLA N° 12 Costo total De Mejora de Estrategias del Marketing Mix.

INDICADORES COSTO EN
SOLES
Estrategia de Precio S/. 200

Estrategia de Producto S/. 200

Estrategia de Plaza S/. 3000

Estrategia de Promoción S/. 2000

TOTAL S/. 5400

FUENTE: Elaboración Propia, 2016

Ya que la empresa cuenta con los Recursos Suficientes, la inversión más que

todo se basaría repotenciar y hacer difusión de los Recursos en General, lo que

hace que éste proyecto sea totalmente Factible.

5.4. RECOMENDACIONES:

Tomando en cuenta todos los datos recabados durante el proceso de

investigación del Restaurante Casa Blanca podemos sugerir las

siguientes recomendaciones:

 Es necesario e imprescindible capacitar y enseñar a todo el personal

de dicho establecimiento cual es el mensaje que se desea dar

respecto a su atención y calidad de servicio para con sus clientes; de

manera tal que fortalezca el servicio y la perspectiva del trabajador en

su organización generando así que todos empezando de la cabeza de

la organización luchen por un mismo sentido.


 Debido a que se ubica en el Distrito de Pachia, los días de mayor

concurrencia en el local son por lo general los fines de semana y/o

feriados. No obstante la ciudad de Tacna desde hace un par de años

atrás se ha vuelto importante para los chilenos que vienen a

vacacionar, pasear y principalmente a probar la variedad de comidas

que podemos ofrecer, esto debe ser aprovechado por el restaurante

implementando convenios con agencias turísticas y haciendo uso de

las estrategias que planteamos para el mismo en el presente proyecto.

 Ordenar su carta de tal modo que se pueda ver diversificada para el

comensal ya sea por variedades de precios o por tipos de platos

(criollos, norteños, sureños, parrilleros, etc.) esto aportara

significativamente pues en muchos casos en la competencia se

presentan ordenadas de esta manera facilitando la orden de acuerdo

con la posibilidad del consumidor y/o deseo alimenticio que busca

satisfacer con el platillo que se escoja.

 Participar de eventos y ferias gastronómicas, esto ayudara a que la

organización sea más conocida y será la oportunidad de adquirir

nuevos clientes/comensales que son mayores oportunidades pues

estamos en un mercado donde recomendar un producto se ha vuelto

indispensable.
 Una vez implementada las estrategias, realizar un cuadro comparativo

de las ventajas y desventajas que se hayan podido dar en el

transcurso de la implementación destacando así los posibles cambios

que se hayan dado en la organización a fin de registrar los mismos y

dar con el pasar del tiempo mejores resultados mejorando y equipando

la organización en general.

 No esta demás que la organización pueda implementar una plataforma

online para poder crear una conexión con sus consumidores y su

futuro nuevo mercado, ya sea en redes sociales o de manera privada,

debe tener en cuenta que serviría de gran ayuda para fortalecer el

proceso de comunicación desarrollando una muy buena manera de

obtener los comentarios, sugerencias y/o reclamos de los clientes; de

esta manera plasmara el interés por sus clientes.


CONCLUSIONES

 De acuerdo con el estudio y diagnóstico sobre el estado actual en el que

se encuentra el Restaurante Campestre “Casa Blanca” encontramos que:

 No implementa estrategias de venta.

 No cuenta con una correcta promoción de tal manera que esto

dificulta su expansión en más consumidores.

Estos dos puntos importantes que son parte del marketing mix dejan

como resultado que el Restaurante antes mencionado no sepa

aprovechar muchos de los beneficios que les brindaría adaptarlos

correctamente a su rubro para un mejor y total aprovechamiento para con

el mercado y sus consumidores actuales.

 Casa Blanca cuenta con amplios espacios recreativos y bonitos atractivos

como lo representa el mini zoológico implementado dentro del área del

restaurante, cuyo inconveniente es la falta de cuidado del mismo dándole

poca atención y generando a la actualidad que ya no sea visto como

atractivo pues la ubicación monótona de los animales ya es conocido por

sus clientes actuales.

 Las propuestas realizadas en el presente proyecto para beneficio del

Restaurante “Casa Blanca” son viables pues requiere de una inversión

mínima, ya que nos basamos más en la mejora de satisfacción del cliente

con respecto a la atención y la correcta ubicación e implementación de


diversas áreas del local pudiendo realizarse estas de manera conjunta

con el personal ya existente en la organización.

 El personal no se encuentra motivado y desconoce la misión de la

organización, sobre cuáles son sus metas y objetivos dificultando de

manera total cual debería ser el correcto enfoque de todos como

organización.
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 https://www.facebook.com/pg/RestaurantCasaBlanca

 https://www.tripadvisor.com.pe/Restaurant_Review

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 http://www.finerestaurantfinder.com/restaurant