Manejando

la Objeción
“Da siempre lo mejor de ti. Lo que plantees ahora, lo
cosecharás más tarde”

Og Mandino
Manejo de objeciones

¿Qué es una objeción? Perfiles de clientes

¿Sabes cómo se define? Segun su segmentación

Venta consultiva Tipos de objeciones

Cómo éxito en el manejode objeciones Identifícalas y manéjalas

Resistencias y objeciones La argumentación

¿Qué las diferencia? Una fuerte herramienta de venta

Las objeciones Técnica C.V.B

Como oportunidad de ventas Conócela

Manejo de clientes
Como habilidad a potenciar
Manejo de objeciones

¿Qué es una objeción?

¿Sabes cómo se define?

Es frecuente que los vendedores deben enfrentar por parte de los clientes «resistencia» a la venta.
Existe una tendencia natural a posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra.
Las objeciones representan oportunidades de ventas:

Deben ser tomadas como la posibilidad que nos

brinda el cliente de aclarar dudas y generar confianza.

Puede significar algo de interés por parte del cliente

en nuestra propuesta.

Genera un desafío importante para el vendedor.

La venta consultiva
Como éxito en el manejo de objeciones

La venta consultiva es un conjunto de herramientas de ventas que permite a las empresas y a sus
vendedores, hacer de su “forma de vender” una ventaja competitiva, como puede serlo el propio
producto o servicio. Centrar la venta en el cliente, en lugar de los beneficios del producto, supone
un cambio radical en los procesos de venta, como vemos en el siguiente gráfico:

40% CO N FI A N Z A

10%
N E C E SI DA D E S Y
E M PAT ÍA 30% PR O B L E M A S

20% PR E GUN TAS 20% S O LU C I O N E S

30% PR E S E N TAR 10%

R E S O LVE R
O B J.

AR GUME N TAR OPCION E S

40% Y CIE R R E

Vendedor tradicional Vendedor consultivo

La venta consultiva
Como éxito en el manejo de objeciones

La venta consultiva es una metodología de ventas en la que el

1 vendedor tiene un rol de consultor

2 Agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio que vende.

Su papel es ayudar a configurar los negocios para que el cliente

3 obtenga el máximo valor con las soluciones del vendedor.

La pregunta de fondo es: ¿Cómo puedo ayudar al cliente, brindarle

4 una excelente asesoría y crearle valor?

La diferencia esencial con la venta convencional es que ésta se

5 enfoca en el producto: se concentra en convencer al cliente de que
nuestro producto y servicio es el mejor.

Es lo que se llama foco cliente: centrar la mirada en las necesidades

6 del cliente y no en el producto.

Conoce los 10 principios de la venta

consultiva
fuente: Transelling
Resistencias y objeciones
¿Qué las diferencia?

Las resistencias son todas aquellas actitudes y posturas que el cliente asume en el proceso de
adquisición de un bien o servicio.

Excusas, dudas, inquietudes y objeciones hacen parte del paquete de resistencias del
prospecto.

Objeciones vs Resistencias

- Las objeciones son desacuerdos puntuales.

- Las dudas e inquietudes normalmente corresponden a la falta de convencimiento y de
información.
- Las excusas son generales, evitan que el contacto acabe en una venta.

Las Objeciones
Como oportunidades de venta

· Son obstáculos, pero también oportunidades.

· Si se manejan bien, se pueden convertir incluso en la razón de compra.

Iden�ficar si es una objeción real, fic�cia o una excusa

Reba�r las objeciones u�lizando beneficios del producto

Ante una Crear empa�a con el cliente

objeción Tener en cuenta que en una conversación de venta, la tercera objeción manifestada por el cliente suele
ser la real

Tener el modo correcto de hablar y expresarse

Tener la confianza para lograr la venta

Manejo de clientes
Como habilidad a potenciar

Una habilidad que debemos potencializar para lograr la satisfacción del cliente.

· Escucha ac�vamente
· U�lice un buen tono de voz
1. No se deje contagiar · No pierdas la calma
· No permitas que las emociones del cliente se
transmitan en usted
· Sea comprensivo, reconozca la insa�sfacción del
cliente
· Haga preguntas abiertas o cerradas para
2. Descubra las emociones y sen�mientos de
iden�ficar plenamente el problema
cliente
· U�lice un lenguaje claro

· Asuma el problema no responsabilice a los

demás por este
3. Maneje el problema
· Muestre a cliente que le interesa dar solución a
su problema
· Responda con empa�a
· Diga no posi�vamente
4. Busque la mejor solución e infórmele al · Sugiera soluciones alterna�vas
cliente · Cree una impresión final posi�va
· Garan�ce que la información quede clara con el
cliente
· Empodérese
5. Haga control y seguimiento al problema
· Busque la sa�sfacción final del cliente
Perfiles de cliente
Perfiles y manejo de cliente según su segmentación

Perfil Pensionado

1. El respeto es uno de los principios básicos para saber

tratar a las personas de la tercera edad. Para ello, intenta
dirigirte a ellos utilizando la palabra 'señor' o 'señora',
aunque siempre puedes preguntarles antes qué trato les
gustaría recibir

2. Sé paciente, las personas mayores quizá no tienen la

agilidad de cuando eran jóvenes, lo que significa que se
tomarán más tiempo para llevar a cabo algunas tareas. Es
fundamental mostrarse comprensivo y ser paciente cuando,
por ejemplo, repetir una información, volver a diligenciar un
formulario, hacer más énfasis en algo característico del
producto, etc.

3. La palabra como promesa de valor, Para este perfil de

cliente es muy importante cumplir de forma sincera y
realista las expectativas en el proceso de venta. Un ejemplo
claro y sencillo es llamar a un cliente a la hora pactada
brindando la asesoría de manera integral.

4. Facilítales el acceso a las experiencias digitales, con el

auge de las nuevas tecnologías, la brecha digital siempre
debe ser menor para los clientes de la tercera edad,
brindemos siempre información que les facilite el acceso a
los múltiples canales transaccionales y así vivir una
experiencia cómoda y segura; gracias a esto puedo
fortalecer su autonomía como personas independientes.

Finalmente, cuando logramos compartir nuestro conocimiento y experiencia de servicio de manera

adecuada con nuestros mayores, estamos fortaleciendo nuestras capacidades y habilidades para
entregar siempre el mejor servicio, esto sin importar el perfil o prototipo de cliente. Practicarlo, es una
forma de prepararnos y también de aprender haciéndolo.
Perfiles de cliente
Perfiles y manejo de cliente según su segmentación

Perfil Empleado

Brinde la información de manera asertiva y en buen ritmo,

una característica de este principal de este perfil de cliente
es que la mayor parte de tiempo está atendiendo asuntos
laborales, por ende, sea firme en las conversaciones que
mantenga con él, y enfoque claramente su ofrecimiento a
las necesidades que él le manifieste.

2. Apóyese en herramientas digitales para hacer el proceso

de venta más sencillo, teniendo en cuenta que el tiempo es
una limitante, utilice todos los medios digitales para que su
cliente pueda acceder a la información previamente
brindada: Mailing, Flyer informativo etc. Adicional motive a
su cliente a utilizar todos los canales transaccionales
evitando hacer filas o gastar horas para transportarse y
generar pagos.

3. Atenderlo aportando datos objetivos y hechos probados

del producto o servicio que estamos ofreciendo, escucharlo
de forma activa, mostrando interés por sus palabras.
Mostrar calma y tranquilidad, ser asertivo expresando las
opiniones con seguridad.

4. Céntrate en lo fundamental. Haz corto el proceso y el

cierre de ventas. Evita largas introducciones, hablar de
muchos detalles o características. Siempre tendrás tiempo
de enviar una comunicación con aclaraciones y condiciones.
Perfiles de cliente
Perfiles y manejo de cliente según su segmentación

Perfil Docentes

1. Escuchar con paciencia, conservando la calma y

el humor, es un perfil de cliente que cree conocer
todas las características del producto, escucharlo
de forma activa, mostrando interés por sus
palabras. Mostrando calma y tranquilidad.

2. Ser asertivo expresando las opiniones con

seguridad, NO debemos manifestar impaciencia o
debilidad, ni interrumpir bruscamente la
conversación, pues se sentirá ofendido, por el
contrario, se debe escuchar y posterior a ello
brindar y ajustar la solución a su requerimiento.

3. Brinde información sobre las plataformas

transaccionales, es un perfil de cliente que
siempre está a la vanguardia, se le facilita y
disfruta constantemente el uso de estos canales
alternativos e innovadores. Por ende, muestre
pleno conocimiento y manejo, brinde la
información de manera completa y clara.
4. Son reflexivos y metódicos, por ende, buscan
información completa y objetiva, valorando pros
y contra, muestran necesidad de autonomía,
orden y exploración. No se debe presionar ni
obligar a acceder de manera apresurada.
Nuestra argumentación debe ser completa y
objetiva, dándole además al cliente tiempo para
pensar, pero implementados cierres parciales e
ir asegurando que la información ha sido clara.
Perfiles de cliente
Perfiles y manejo de cliente según su segmentación

Perfil Militares

1. Facilítales el acceso a las experiencias digitales, en ocasiones este perfil de cliente, no

se encuentra en zona urbana, por la cual se le facilite acceder a realizar pagos y
consultas por medio de los diferentes canales transaccionales. Motívelo a usarlas y a
explorarlas.
2. Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad, NO debemos manifestar
impaciencia o debilidad, se debe brindar la información con un tono y ritmo adecuado,
ya que en ocasiones la disponibilidad de tiempo puede llegar a ser una limitante.

3. Enfócate en la necesidad principal, escucha activamente. Haz corto el proceso y el

cierre de ventas. Evita largas introducciones, hablar de muchos detalles o
características. Siempre tendrás tiempo de enviar una comunicación con aclaraciones y
condiciones.
Tipos de objeciones
Identifícalas y manéjalas

Al precio
Cuota de manejo:

Sr Cliente Entiendo por completo, y seamos sinceros – en la actualidad todos los bancos
cobran esta cuota de manejo, ya que es paga para los costos de administración, sin embargo,
le recuerdo que Ud. va a gozar de una exoneración de __ meses, si toma el producto ahora.

Tasa de interés

Sr Cliente Entiendo por completo, y seamos sinceros, la tasa ofrecida es realmente

competitiva si se compara con la de otras entidades, adicional de tener este excelente
beneficio, Ud. Contará con el respaldo y la experiencia de una de las mejores entidades del
grupo Aval, Banco de Occidente.
Tipos de objeciones
Identifícalas y manéjalas

Al producto
Tengo muchas tarjetas:

Sr Cliente, precisamente es eso por lo que ofrecemos la posibilidad de hacer una Compra de
Cartera a una tasa especial, posibilidad de diferir a 36 cuotas

Cupo bajo

Sr Cliente, tenga en cuenta que varias tarjetas con cupos altos, afecta su flujo de caja,
disminuyendo su capacidad de endeudamiento. Adicional Cuando disminuya su
endeudamiento, se puede evaluar el aumento de cupo. Recuerde Sr Cliente que de acuerdo
con su buen comportamiento el Banco evalúa el aumento de cupo sin sobreendeudarlo.

Son inseguras

Entiendo al Sr. Cliente su preocupación, pero realmente quiero que confíe en la amplia
experiencia de nuestra entidad. Recuerde que puede activar el sistema de alertas y
notificaciones, por transacción o movimiento. Parametrizar transacciones valor y número
máximo que puede realizar con sus productos. Plataforma de tecnología en el área de
seguridad y tarjetas con tecnología chip que le da seguridad en sus compras.

Hace muchos años estoy con otro Banco

Sr Cliente, Banco de Occidente le quiere brindar toda su experiencia, respaldo y solidez del
sector financiero, una red de cajeros y oficinas del grupo AVAL. Adicional la posibilidad de
unificar su deuda a una tasa única y amplios plazos.

Prefiero el efectivo

Sr. Cliente, pensando en su seguridad, comodidad y agilidad, podrá realizar compras en

múltiples establecimientos y gozar de ofertas exclusivas. Adicional tener la disponibilidad de
crédito inmediato, puede ser diferido de 1 a 36 meses, pago de cuotas muy cómodas Incluso
podrá hacer compras en Colombia o en el exterior se le asignan Millas o puntos para que los
pueda disfrutar en un amplio catálogo de beneficios.

Filas de pago

Sr. Cliente pensando precisamente en su comodidad y brindándole una experiencia única,

Ud. Contará con todos los canales transaccionales y sus múltiples alternativas de pago:
sucursal virtual, sucursal telefónica, corresponsales no bancarios, puntos de atención, Aval
Pay Center, Banca Móvil, portal transaccional.
Argumentación
Una fuerte herramienta de venta

Cuando hablamos de argumentación vemos que es aportar razones para defender una
opinión, pero cuando esto le llevamos a la parte comercial hablamos de todas esas
características, beneficios y servicios que describen el producto que estamos vendiendo y
esto lo podemos fortalecer por medio de vivencias propias o casos que conozcamos, adicional
a esto podemos agregar historias inventadas, pero para esto es muy importante no salirnos
de la realidad y ahí la importancia de conocer muy bien nuestro producto y el de la
competencia, identificar las fortalezas y debilidades de los mismos y así mismo resaltar las
fortalezas teniendo en cuenta los perfiles de clientes que encontramos, necesidades, metas
y expectativas de los mismos.

ELEMENTOS CLAVE

Diagnóstico Conocimiento de Presentación en término de

Claro productos y competencia beneficios y su lenguaje
Argumentación
Una fuerte herramienta de venta

Se trata de

1 Seleccionar características únicas o relevantes.

2 Convertir las características en ventajas y estas en beneficios.

Evidenciar como las características son ventajosas para nuestro

3 cliente.

Poner en la “balanza mental” del cliente los beneficios y con estos

4 mismos contrarrestar las objeciones presentadas.

Justificar los costos generados mediante la cuantificación

5 comparativa de beneficios.

Ciclos de argumentación

1 Afirme Explique 2
- Para convencer hay que estar convencido.
- Diga siempre la verdad.
- Convierta los atributos en beneficios de
- Evidencie el resultado esperado.
valor agregado claramente perceptibles para el cliente.
- Identifique el beneficio principal de la oferta.
- Convierta los atributos en términos
- Identifique otros beneficios de interés.
económicos y de servicios diferenciados para el cliente.
- Comente experiencias propias o de otras personas.
- Involúcrelo, hazlo parte de la solución.

- Reafirme y fortalezca la argumentación precedente, - Testimonios de clientes satisfechos.

mediante la exhibición de hechos y experiencias,
en forma tal que elimine toda duda.
- Consiga que sus clientes vean con claridad
las ventajas y beneficios
de los productos y servicios que se ofrecen.
- Escenarios de antes y después.
- Reportes de fuentes ajenas a ustedes y su compañía
- Jamás hable mal de la competencia.
- Demuestre cómo lo que ofrece,
tiene mayores ventajas y beneficios.

3 Demuestre Compruebe 4
Técnica C.V.B
Conócela

Características Beneficios
Debemos decirle a nuestro cliente que es, por último, debemos mencionarle al cliente
que lo conforma, el producto que le estamos todo lo que va a ganar al momento de
ofreciendo por medio de lenguaje propio con adquirir el producto, enfocados en lo que ya
el fin de ser los más claros posibles en el indagamos con nuestro cliente para que así
momento del ofrecimiento. los beneficios que mencionamos estén
perfilados a las necesidades del mismo, esto
incluye ahorro, flujo de caja, experiencias,
sueños etc.

Ventajas
siempre enfocados en las necesidades o gustos de nuestro
cliente debemos mencionarle para qué sirve, cómo funciona,
en que lo puede ayudar y como lo puede usar.