UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MODALIDAD A DISTANCIA

2018 - 2019

TRABAJO

Apellidos: Álvarez Jiménez

Nombres: Lizeth Gabriela
No. Cédula: 172336039-0 Nivel: Cuarto CALIFICACIÓN
Trabajo: 1ro 2do X
Carrera: Ingeniería Licenciatura X
AE CA X AP

Profesor: Marco Polo García

Asignatura: Administración de Procesos
Fecha de entrega: 12-Enero-2019
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FIRMA DEL ESTUDIANTE

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MODALIDAD A DISTANCIA

COMPROBANTE DE ENTREGA DE TRABAJO 1ro 2do

Apellidos: Álvarez Jiménez Asignatura: Administración de Procesos X

Nombres: Lizeth Gabriela Fecha y firma de recepción:

 Trabajo Segundo hemisemestre Administración por Procesos

1.- Indique los datos de la empresa que seleccionó para elaborar este trabajo (deben ser los

mismos del primer trabajo, porque el segundo debe ser desarrollado con la información de la

misma empresa u organización). Con un breve resumen de la situación de la empresa u

organización, que obtuvo como resultado de su primer trabajo.

 Denominación de la empresa o institución: Partners Group- REPRESENTACIONES

SERVIPORTEX DEL ECUADOR CIA. LTDA.

 Actividad economía a la que se dedica: La prestación de servicios técnicos

especializados de (Call Center).

 Dirección: Pichincha, Quito, El Batán, Av. Colón E4-412 entre Amazonas y Juan León

Mera, Edificio Arista 1er piso. Teléfonos: 02-3971920 / 0999468425.

Llevan una administración por procesos muy eficaz debido a que proporciona a la

organización reducción de costos, promover el rendimiento y una ventaja competitiva ya que es

adaptable a los diferentes cambios de los clientes, y gracias a sus estrategias creadas acorde con

el manejo de procesos mejora el uso de los recursos disponibles para un manejo efectivo de las

relaciones en una organización.

2.- Del mapa de procesos del trabajo cumplido en el primer hemisemestre, elegir un solo

proceso agregado de valor de mayor importancia en relación al cliente y cumplir las actividades

que se describen a continuación.

 Desagregar el proceso seleccionado a nivel de actividades y tareas. Con la información

obtenida favor formular un diagnóstico de ese proceso y posteriormente (en los niveles de

actividades y tareas) realizar el Diseño y Mejoramiento de Procesos. Para ello debe realizar

las siguientes acciones (tomando como referencia los ejemplos e información que tiene en la

unidad didáctica).

JERARQUIA
GRADO DE CONTRIBUCION MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS ACTIVIDADES TAREAS
(VALOR AGREGADO)
Recibir llamada telefónica
Identificar Requerimiento
Validar Información
B1.1.1 Escucha de
B1.1 Control de Ingreso de reclamos
llamadas no
llamadas Calificación de servicio
distribuidas
Elaboración de reporte de control
B.1 Controles
GENERADORES DE VALOR Firmas autorizadas
B. Gestión de calidad de gestión IN/
(PRIMARIOS) Acompañamiento en gestión
OUT B1.2.1 Registro y
B1.2 Seguimiento Medición de tiempo llamada
distribución de
de personas
personal Calculo de tiempo promedio / asesor

Calculo de llamadas atendidas /

B1.3 Análisis para B1.3.1 Informe de perdidas
minimizar errores errores mensuales Reporte final IN/ OUT
Firmas Autorizadas

MATRIZ DE INDICADORES
INDICADORES Meta esperada
Resultado
Proceso Objetivos especificos Nombre del Tipo de Periodicidad de Mejora de Producto Responsable
Formula actual
indicador indicador segmento formula 1 2 3 4 5
GENERADORES DE
VALOR (PRIMARIOS)
Gestión de calidad
Controles de gestión IN/ Verificar oportunidades de Nivel de Llamadas rango / RIM /
Exacta Mensual
OUT mejora en la gestión Servicio llamadas derivadas X ROM Dpto Calidad
Controlar actitud de asesor Tiempo T Hora Atencion / RIM /
Seguimientos Exacta Mensual
con trato de clientes promedio de C Llamadas contestadas X ROM Dpto Calidad
Solventar y eliminar Abandono de Sumatoria de llamadas RIM /
Retroalimentaciones Exacta Mensual
errores encontrados llamadas no atendidas X ROM Dpto Calidad

 Elaboración del Diagrama de Flujo de bloque situación actual del proceso

seleccionado (Con las actividades y tareas del proceso seleccionado).

 CONTROLES DE GESTIÓN IN/ OUT

MACRO PROCESO: Gestión de calidad

PROCESO: Controles de gestión IN/ OUT

INICIO AGENTE
FIN

Ingreso de llamada
telefónica

Identificar Validar identidad Datos Ingreso reclamo en

Recibir llamada requerimiento del cliente correctos herramienta

Reporte final IN/ Calculo de llamadas Medición en Elaboración de Calificación del

Acompañamientos Esta aprobado
OUT atendidas / perdidas tiempo de reporte de control servicio
en gestión el reporte
llamada

Esta aprobado
el reporte CALIDAD

Firmas autorizadas Calculo del tiempo Firmas autorizadas

promedio/ asesor

SUPERVISIÓN
FIN
 Elaboración del Diagrama de Flujo de bloque mejorado (con las actividades y tareas del proceso seleccionado, mismas

que implican mejora al proceso anterior, en términos de tiempo, eliminación de actividades que no agregan valor,

fusión de actividades, aplicación de tecnología, internet, etc.)

AGENTE
INICIO
FIN

Ingreso de llamada
telefónica
Sistema valida Datos Ingreso reclamo en
Recibir llamada Ingreso información correctos herramienta
información cliente

Reportes de control, IN/ Calculo del tiempo y llamadas promedio/ Acompañamientos Calificación del
OUT asesor en gestión servicio

Esta aprobado
el reporte
CALIDAD

Firmas autorizadas

SUPERVISIÓN
FIN
  Matriz de Análisis de Valor Agregado actual (de las actividades y tareas del proceso
seleccionado).

Macro proceso: Gestión de calidad

Proceso: Controles de gestión IN/ OUT
N. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TAREAS Time efe Composición de M. actual
1 X Recibir llamada telefónica 0,2 Actividades N. Time %
2 X Identificar Requerimiento 2 Valor agregado cliente 3 7 12,68
3 X Validar Información 2 Valor agregado empresa 2 12,2 22,10
B1.1.1 Escucha
4 X de llamadas no Ingreso de reclamos 3 Preparación 2 4 7,25
5 X distribuidas Calificación de servicio 2 Espera 0 0 0,00
Elaboración de reporte de
6 X control 10 Movimiento 3 12 21,74
7 X Firmas autorizadas 5 Inspección 2 10 18,12
8 X Acompañamiento en gestión 4 Archivo 1 10 18,12
B1.2.1 Registro
9 X y distribución Medición de tiempo llamada 2 Tempo Total 55,2 100,00
X de personal Calculo de tiempo promedio /
10 asesor 8 Tiempo valor agregado 19,2
X Calculo de llamadas atendidas /
11 B1.3.1 Informe perdidas 2 Índice valor agregado 34,78
de errores Reporte final IN/ OUT
X 10
mensuales
12 X Firmas autorizadas 5
TIEMPOS TOTALES 55,2

 Matriz de Análisis de Valor Agregado mejorada (de las actividades y tareas del
proceso seleccionado).

Macro proceso: Gestión de calidad

Proceso: Controles de gestión IN/ OUT
N. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TAREAS Time efe M. actual
X Ingreso llamada Composición de
1 telefónica 2 Actividades N. Time %
2 X B1.1.1 Escucha Ingreso de información 3 Valor agregado cliente 3 10 35,71
X de llamadas no Valor agregado
Sist. validar Información
3 distribuidas 2 empresa 3 13 46,43
4 X Ingreso de reclamos 4 Preparación 0 0 0,00
5 X Calificación de servicio 4 Espera 0 0 0,00
X Acompañamiento en
6 B1.2.1 Registro y gestión 3 Movimiento 0 0 0,00
X distribución de Calculo de tiempo
personal llamadas promedio /
7 asesor 5 Inspección 3 3 10,71
B1.3.1 Informe Reporte de control, IN/
8 X de errores OUT 2 Archivo 1 2 7,14
9 X mensuales Firmas Autorizadas 3 Tempo Total 28 100,00
TIEMPOS TOTALES 28 Tiempo valor agregado 23
Índice valor agregado 82,14
  Análisis e interpretación del mejoramiento de los procesos, enfatizando el sobre
cómo se formuló la mejora del proceso. (Informe ejecutivo).

Para la mejora de los procesos seleccionados se enfatizó en la creación de nueva tecnología y

sistemas para que generen los cálculos de tiempos automáticamente en los reportes establecidos,
llevando así una sustracción de tiempo al realizar los reportes y una agregación de los mismos
para crearlos de manera conjunta. (Esto hace referencia a los reportes de control, y finales de
llamadas Inbound y Outbound). Para la creación conjunta de estos reportes se mantuvo reunión
con gerencia en la cual se llegó al acuerdo de que los mismos sean aprobados en una sola línea de
manejo. Se visualiza que el tiempo ciclo que conlleva este subproceso en la versión actual es casi
ineficiente a la nueva versión mejorada, ya que la mejorada mantienen un 82%.