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En un mercado rápidamente cambiante, cada vez más digitalizado y caracterizado por el gran uso de las redes sociales, el marketing actual se
centra en crear valor y compromiso del cliente.
En esta edición de Marketing, aprenderá cómo el valor y el compromiso del cliente orientan toda buena estrategia de marketing. Descubrirá que
la presentación activa e integradora del libro logra un enfoque claro y convincente del valor del cliente; y que su innovador diseño facilita al
estudiante la comprensión y el aprendizaje de esta materia.
El libro se centra en cinco grandes temas relacionados con el valor y el compromiso del cliente: La creación de valor para los clientes, con la
finalidad de obtener valor de ellos a cambio; el compromiso del cliente y los medios digitales en la actualidad; la creación y administración de
marcas fuertes y generadoras de valor; la medición y administración del rendimiento sobre el marketing; y el marketing sustentable alrededor
del mundo. Kotler
Entre las novedades, tanto en contenido como de estructura, que encontrará en este texto destacan las siguientes: Armstrong
• Análisis y ejemplos del efecto explosivo de las nuevas tecnologías digitales, las estrategias y prácticas de marketing.
• Casos y ejemplos nuevos que ilustran la forma en que las empresas utilizan la tecnología digital para obtener ventaja competitiva.
• Material nuevo sobre el compromiso del cliente y temas relacionados, como empowerment, crowdsourcing, marketing generado
por los consumidores y marketing en tiempo real.
• Información nueva que destaca la creciente importancia del marketing sustentable.
MARKETING
• Ejercicios con enfoque financiero y cuantitativo que permiten a los estudiantes aplicar el pensamiento analítico a los conceptos
relevantes de cada capítulo.
www.pearsonenespanol.com
Kotler Armstrong
ISBN: 978-607-32-5159-4
90000
9 786073 251594
Marketing
Philip Kotler
Northwestern University
Gary Armstrong
University of North Carolina
TRADUCCIÓN
Lourdes Amador Araujo
Traductora especialista en temas de marketing
Marketing
Primera edición
Pearson Educación de México, S.A. de C.V., 2020
ISBN: 978-607-32-5159-4
Área: Administración
Formato: 21 x 27 cm Páginas: 544
Marketing
Authorized adaptation of the translation from the English language edition entitled Principles of Marketing, 16th edition, by Philip Kotler
and Gary Armstrong, published by Pearson Education Inc., Publishing as Prentice Hall, Inc., Copyright © 2016. All rights reserved.
ISBN 978-0-13-379502-8
Adaptación de la traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada, Principles of Marketing, 16a edición por Philip Kotler y Gary
Armstrong, publicada por Pearson Educación Inc., publicada como Prentice Hall, Inc., Copyright © 2016. Todos los derechos reservados.
Edición en español
Dirección general: Sebastián Rodríguez ■ Dirección de portafolio y marketing: Celina Gismondi ■ Gerencia de
contenidos innovación educativa: Jorge Luis Íñiguez ■ Coordinadora de desarrollo de contenidos: Lilia Moreno
■ Especialista en contenidos de aprendizaje: María Elena Zahar ■ Coordinación de arte y diseño: Mónica Galván
■ Traducción: María de Lourdes Amador Araujo ■ Edición de desarrollo: Bernardino Gutiérrez Hernández ■ Corrección
de estilo: Paulina García ■ Gestor de arte y diseño: José Hernández Garduño ■ Lectura de pruebas: Luis Aguilar
■ Diseño de portada: Mariana Romero ■ Composición y diagramación: FOCA Grupo Editorial ■ Imágenes: Shutterstock
y Alamy.
Contacto: soporte@pearson.com
ISBN LIBRO IMPRESO: 978-607-32-5159-4 D.R. © 2020 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
ISBN LIBRO E-BOOK: 978-607-32-5160-0 Avenida Antonio Dovalí Jaime #70
Torre B, Piso 6, Colonia Zedec Ed. Plaza Santa Fe
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Pearson Hispanoamérica
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■ Honduras ■ México ■ Nicaragua ■ Panamá ■ Paraguay ■ Perú ■ Uruguay
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iv
AMAZON.COM: Obsesionada por crear valor para los clientes y forjar relaciones con ellos
C
uando se piensa en compras en línea, es muy probable tres palabras: “Obsess over customers” (Obsesión por los clien-
que piense de inmediato en Amazon. El pionero de las tes). En esencia, la compañía está permanentemente centrada
ventas en línea abrió por primera vez sus puertas virtua- en el cliente. “Lo que impulsa todo es la creación de valor ge-
les en 1995, modificando el esquema del fundador Jeff nuino para los clientes”, afirma Bezos. Amazon considera que
Bezos, quien vendía libros en la cochera de su casa en la zona si hace lo que es bueno para los clientes, las utilidades ven-
suburbana de Seattle. Amazon aún vende libros; infinidad de drán como una consecuencia. Así que la compañía comienza
libros. Pero ahora también vende música, productos electró- por centrarse en el cliente y trabaja hacia atrás. En vez de pre-
nicos, herramientas, artículos para el hogar, ropa y comesti- guntar qué puede hacer con sus capacidades actuales, Ama-
bles, incluso prendas de vestir de última moda, diamantes sin zon primero pregunta: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué
montar y langostas de Maine. necesitan? Luego desarrolla las capacidades necesarias para
Desde el principio, Amazon creció de manera sorpren- satisfacer tales necesidades de los clientes.
dente. Sus ventas anuales se dispararon desde una modesta ci- En Amazon, cada decisión se toma tratando de mejorar la
fra de $150 millones* en 1997, hasta más de $74 000 millones en experiencia del cliente en Amazon.com. De hecho, en muchas
la actualidad. Tan sólo durante los últimos tres años, los ingre- reuniones de Amazon, la figura de mayor influencia en la sala
sos de Amazon se incrementaron más del doble. El pasado Cy- es la “silla vacía” —literalmente una silla desocupada frente
ber Monday, Amazon.com vendió 37 millones de artículos a sus a la mesa— que representa al cliente, el participante de ma-
237 millones de clientes activos distribuidos por todo el mundo, yor importancia. En ocasiones, esa silla no permanece vacía,
es decir, 428 artículos por segundo. Es probable que los ingresos sino que en ella se sienta el encargado de mejorar la expe-
de Amazon alcancen los $100 000 millones el próximo año, en riencia del cliente (el “Customer Experience Bar Raiser”), un
una proporción más rápida que cualquier otra
compañía en la historia (a Walmart le tomó
34 años). Así, se convertiría en el segundo mi-
La profunda pasión de Amazon.com por crear valor para el cliente, compro-
norista más grande de Estados Unidos, sólo meterse y relacionarse con él la ha convertido en el minorista en línea líder
después de Walmart. en el mundo. Amazon se ha convertido en modelo a seguir para las com-
¿Qué hace que la historia del éxito de pañías que se concentran de manera obsesiva en entregar valor al cliente
Amazon sea tan sorprendente? Su fundador como base de su éxito.
y director general Jeff Bezos lo sintetiza en
* En este libro, el signo de moneda ($) representa dólares estadounidenses, a menos que se especifique otra unidad monetaria.
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 3
empleado que está especialmente capacitado para representar
los intereses de los consumidores. Para dar a esa “silla vacía”
una voz clara y fuerte, Amazon compara continuamente su
desempeño contra 400 metas relacionadas con el cliente.
La obsesión de Amazon por satisfacer las necesidades
de sus clientes la impulsa a asumir riesgos e innovar en for-
mas que otras empresas son incapaces de lograr. Por ejemplo,
cuando se dio cuenta de que sus clientes compradores de libros
necesitaban mayor acceso a libros electrónicos y otros conteni-
dos digitales, Amazon desarrolló el lector electrónico Kindle,
su primer producto original. El Kindle implicó trabajar durante
más de cuatro años y desarrollar un conjunto de habilidades
nuevas. Pero el pensamiento de Amazon de iniciar a partir de
las necesidades del cliente tuvo una recompensa generosa. El
Kindle es uno de los productos de la compañía que mejor se
venden y Amazon.com vende ahora más libros electrónicos
que ediciones impresas de lujo y rústicas en conjunto. Adicio-
nalmente, la creciente línea de tabletas Kindle Fire de la compa-
ñía encabeza ahora el mercado de las tabletas de bajo precio. De
esta forma, lo que comenzó como un esfuerzo por mejorar la “Consideramos a nuestros
experiencia del cliente, ahora da a Amazon una poderosa pre-
sencia en el floreciente mundo de los medios digitales y móviles clientes como invitados a una
tanto como en los social media. El Kindle no sólo brinda acceso
a libros electrónicos, música, videos y aplicaciones que vende fiesta en la que nosotros
Amazon, también hace que la interacción con el gigante en
línea sea más fácil que nunca. Los clientes utilizan sus Kindle somos los anfitriones. Nuestro
para comprar en Amazon.com e interactúan con la compañía
en sus blogs y páginas de social media y redes sociales.
trabajo de cada día es hacer
Algo quizá más importante que lo que vende Amazon es
cómo lo vende. Amazon desea brindar una experiencia es-
que cada aspecto importante
pecial a cada cliente. Los clientes regulares de Amazon.com
perciben una relación sorprendentemente fuerte con la com-
de la experiencia del cliente sea
pañía, en especial si se considera la ausencia casi absoluta de
interacción humana real. Amazon está obsesionada con hacer
un poco mejor”. —Jeff Bezos
que la experiencia de cada cliente adquiera un carácter perso-
nal. Por ejemplo, el sitio Amazon.com da la bienvenida a los
Amazon.com hace mucho más que tan sólo vender productos en
clientes con sus propias páginas iniciales, lo que se completa
línea. Crea experiencias satisfactorias en línea para los clientes.
con recomendaciones personalizadas. Amazon fue la primera “El motor de todo es la creación de valor genuino para los clientes”,
compañía en analizar el historial de compras de cada cliente, afirma el fundador y director general de Amazon, Jeff Bezos.
así como los patrones de compra de aquellos con perfiles simi-
Contour por Getty Images
lares, para ofrecer contenido personalizado en su sitio. Ama-
zon desea personalizar la experiencia de compra para cada
cliente individual. Según su razonamiento, si tiene 237 millo- De hecho, argumentan algunos, ya lo es. Aunque las ventas to-
nes de clientes, debería tener 237 millones de tiendas. tales de Walmart —las cuales ascienden a $469 000 millones—
Los visitantes de Amazon.com reciben una combinación opacan la cifra de ventas de Amazon, $74 000 millones, las
única de beneficios: enorme selección, alto valor, precios bajos ventas en línea de Amazon son siete veces más cuantiosas que
y conveniencia. Sin embargo, el factor “descubrimiento” hace las de Walmart. Así que en línea, es Walmart la que va detrás
que la experiencia de compra sea realmente especial. Una de Amazon. Dicho de otra forma, Walmart desea convertirse
vez que usted entra al sitio web, se siente motivado a perma- en la Amazon de la web, y no al revés. Sin embargo, a pesar
necer un rato para observar, aprender y descubrir. Amazon. de sus proporciones colosales, para alcanzar a Amazon en lí-
com se ha convertido en una especie de comunidad en línea nea, Walmart tendrá que igualar la grandiosa experiencia que
donde los clientes pueden revisar los productos, investigar al- Amazon.com brinda a sus clientes, y eso no será fácil.
ternativas de compra, compartir opiniones y reseñas con otros Cualquiera que sea el resultado, Amazon se ha conver-
visitantes y conversar en línea con autores y expertos. De esta tido en el modelo a seguir para las empresas que se enfocan de
forma, Amazon hace mucho más que tan sólo vender produc- manera obsesiva en entregar valor al cliente para tener éxito.
tos en línea. Atrae a los clientes y entabla relaciones directas Jeff Bezos supo desde el principio que si Amazon creaba un
y personalizadas con ellos, brindándoles así experiencias sa- valor superior para sus clientes, ganaría no sólo un buen ne-
tisfactorias en línea. Año tras año, Amazon se coloca en el pri- gocio sino también lealtad, y que el éxito vendría en términos
mer lugar, o muy cerca, de la lista de empresas que brindan de ventas y utilidades para la empresa. En palabras de Bezos:
satisfacción al cliente entre todas las industrias. “Cuando las cosas se complican, las simplificamos pregun-
Con base en su notable crecimiento, muchos analistas han tando: ‘¿Qué es mejor para el cliente?’. Creemos que, de esa
especulado que Amazon se convertirá en el Walmart de la web. forma, las cosas saldrán bien en el largo plazo”.1
4 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Definir qué es el marketing y explicar los pasos del proceso de marketing.
OBJETIVO 2 Explicar la importancia de entender a los clientes y al mercado e identificar los cinco
conceptos básicos del mercado.
OBJETIVO 3 Identificar los principales elementos de una estrategia de marketing centrada en el cliente y
analizar las orientaciones de la dirección de marketing que guían la estrategia de marketing.
Diseño de una estrategia de marketing orientada a crear valor para el cliente (pp. 9-12)
Elaboración de un plan y un programa de marketing integrados (pp. 12-13)
OBJETIVO 5 Describir las principales tendencias y fuerzas que están modificando el panorama
de marketing en esta era de relaciones.
Las compañías exitosas de hoy tienen algo en común: igual que Amazon, están
muy enfocadas en el cliente y sumamente comprometidas con el marketing. Estas compañías
comparten una pasión por entender y satisfacer las necesidades del cliente en mercados meta
bien definidos. Motivan a todos en la organización a ayudar a forjar relaciones duraderas con
los clientes creando valor.
Las relaciones con los clientes y el valor de éstos son especialmente importantes en la ac-
tualidad. Al enfrentar notables avances tecnológicos y enormes desafíos económicos, sociales y
ambientales, los clientes de hoy se relacionan digitalmente con las compañías y entre sí, gastan
su dinero con más cuidado y reconsideran sus relaciones con las marcas. Los nuevos desarrollos
en los medios digitales y móviles, así como en social media, han revolucionado la forma en que
los consumidores compran e interactúan, por lo que se requieren nuevas estrategias y tácticas de
marketing. En los actuales tiempos de continuo cambio, es más importante que nunca establecer
relaciones sólidas con los clientes basadas en un valor real y duradero.
Más adelante en este capítulo examinaremos los interesantes y nuevos desafíos que enfren-
tan tanto los consumidores como los especialistas en marketing. Pero antes analizaremos los
conceptos básicos del marketing.
Definición de marketing
¿Qué es marketing? Muchas personas creen que sólo con-
siste en vender y hacer publicidad. Todos los días nos bom-
El marketing está a nuestro alrededor tanto en formas antiguas y bardean con comerciales de televisión, catálogos, llamadas
tradicionales como en nuevas modalidades, las cuales van desde sitios de ventas y mensajes en línea. No obstante, las ventas y la
web y aplicaciones de teléfonos móviles hasta videos y social media publicidad son herramientas y son la punta del iceberg del
en línea. marketing.
Justin Lewis En la actualidad, el marketing debe entenderse no
en el sentido tradicional de realizar una venta —“hablar y vender”—, sino en el sentido moderno
de satisfacer las necesidades del cliente. Si el especialista en marketing logra atraer a los consumi-
dores, entiende bien sus necesidades, desarrolla productos que ofrezcan un valor superior al
cliente, fija sus precios adecuadamente y distribuye y promueve de manera eficaz, entonces sus
productos se venderán con mucha facilidad. De hecho, según el gurú de la administración Peter
Drucker: “El objetivo del marketing consiste en lograr que la labor de las ventas sea innecesa-
ria”.2 Las ventas y la publicidad son sólo una parte de una mezcla de marketing de mayores dimen-
siones, es decir, un conjunto de herramientas de marketing que funcionan de manera coordinada
y coherente para atraer a los clientes, satisfacer sus necesidades y entablar relaciones con ellos.
En términos generales, el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual
los individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando
valor con otros. En un contexto de negocios más reducido, el marketing implica establecer rela-
Marketing ciones de intercambio de valor y redituables con los clientes. Por lo tanto, definimos el marke-
Proceso mediante el cual las ting como el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y establecen
compañías crean valor para relaciones sólidas con ellos para obtener valor a cambio de ello.3
sus clientes y establecen
relaciones sólidas con ellos
para obtener valor a cambio
El proceso de marketing
de ello. La figura 1.1 presenta un modelo sencillo de cinco pasos del proceso de marketing para crear
valor y obtenerlo a partir del cliente. En los primeros cuatro pasos, las compañías se enfocan en enten-
der a los consumidores, crear valor para el cliente y establecer relaciones sólidas con éste. En el último
6 | Marketing
paso, las compañías obtienen las recompensas derivadas de crear un valor superior para el cliente. Al
crear valor para los consumidores, las empresas, a la vez, captan el valor de sus clientes en forma de
ventas, utilidades y capital de clientes a largo plazo.
En el presente capítulo y en el siguiente, examinaremos los pasos de este modelo sencillo de
marketing. En este capítulo revisaremos cada paso, aunque nos enfocaremos más en las etapas
que se refieren a los clientes —comprenderlos, atraerlos, entablar relaciones y obtener valor de
ellos—. En el capítulo 2 estudiaremos con mayor detalle los pasos segundo y tercero, es decir, el
diseño de estrategias de marketing para crear valor y la elaboración de programas de marketing.
Comentario El marketing
del autor se refiere a
Conocimiento del mercado y necesidades de los clientes
la creación de valor para los Como un primer paso, los especialistas en marketing deben entender las necesidades y los de-
clientes. Por lo tanto, como seos de los clientes, así como el mercado dentro del cual operan. Ahora examinaremos cinco
primer paso del proceso de conceptos fundamentales acerca del cliente y del mercado: (1) necesidades, deseos y demandas;
marketing, la compañía debe (2) ofertas del mercado (productos, servicios y experiencias); (3) valor y satisfacción; (4) intercambios y
comprender plenamente a los relaciones y (5) mercados.
consumidores y al mercado en
que opera.
Necesidades, deseos y demandas del cliente
El concepto fundamental que sustenta el marketing son las necesidades humanas. Las necesidades
Necesidades humanas son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento,
Estados de carencia percibida. ropa, calidez y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades individua-
les de conocimientos y expresión personal. Los especialistas en marketing no crearon tales necesida-
des, sino que éstas forman parte de los seres humanos.
Deseos Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la
Forma que adoptan las personalidad del individuo. Un hombre estadounidense necesita alimentos pero desea una Big Mac,
necesidades humanas papas fritas y una bebida gaseosa. Un individuo de Papúa, Nueva Guinea, necesita alimentos, pero
moldeadas por la cultura y la desea: arroz, carne de cerdo y tubérculos como la batata y el ñame. Los deseos están moldeados por
personalidad del individuo. la sociedad en la que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen esas necesidades.
Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra se convierten en demandas. A partir
Demandas de sus deseos y recursos, las personas demandan productos cuyos beneficios sumen la mayor canti-
Deseos humanos respaldados dad de valor y satisfacción posible.
por el poder de compra. En sus actividades de marketing, las compañías exitosas se esfuerzan por informarse y en-
tender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigación del
consumidor, analizan grandes cantidades de datos de sus clientes y los observan mientras éstos
compran e interactúan, ya sea en línea o de forma presencial. Su personal, de todos los niveles
incluyendo la alta administración, permanece cerca de los clientes.4
El presidente y director general de Walmart, Michael Duke, y todo su equipo ejecutivo realizan con regu-
laridad visitas a las tiendas y al domicilio de los clientes para comprender las necesidades de éstos. Los
especialistas en marketing de McDonald’s con frecuencia sostienen
charlas al conectarse directamente con los seguidores de la cuenta de
Twitter de la empresa, ya sean clientes o críticos, para conocer lo que
piensan acerca de temas que van desde nutrición y sustentabilidad
hasta productos y promociones de la marca. Y el director general
de Boston Market, George Michel, realiza frecuentes visitas a los res-
taurantes de la compañía para trabajar en el comedor y acercarse a los
clientes con la intención de conocer “lo bueno, lo malo y lo feo”. Tam-
bién permanece conectado leyendo los mensajes de los clientes en
el sitio web de Boston Market, e incluso realiza llamadas sorpresa a
algunos consumidores (esto es, sin conocerlos previamente) para en-
terarse más. “Estar cerca de los clientes es sumamente importante”,
afirma Michel. “Así logro enterarme de lo que valoran y aprecian”.
también incluyen servicios, es decir, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, los cuales
¡Esta importante figura muestra el
son básicamente intangibles y no derivan en la posesión de algo. Algunos ejemplos son los ban-
marketing de manera breve! Al crear
cos, las líneas aéreas, los hoteles y los servicios de reparaciones para el hogar.
valor para los clientes, los especialistas
en marketing obtienen a cambio valor De manera más general, las ofertas de mercado también incluyen otras entidades, tales como
personas, lugares, organizaciones, información e ideas. Por ejemplo, la campaña “Pure Michigan” pro-
de los clientes. Este proceso de cinco
pasos constituye la estructura demueve el estado de Michigan como un destino turístico que “permite que la naturaleza virgen y
marketing para el resto del capítulo
y del libro. el carácter auténtico revitalicen su espíritu”. Por su parte, el Ad Council y la National Highway
Traffic Safety Administration de Estados Unidos crearon la campaña “Stop the Texts. Stop the
Ofertas de mercado Wrecks” (Alto a los textos, alto a los choques), que promueve la idea de dejar de escribir tex-
Cierta combinación de tos en teléfono celular mientras se conduce. Esta campaña destaca el hecho de que un conductor
productos, servicios, que escribe textos mientras maneja tiene 23 veces más probabilidades de sufrir un accidente que
información o experiencias que
alguien que se concentra en conducir.5
se ofrece a un mercado para
Muchos vendedores cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos
que ofrecen y no a los beneficios y experiencias que éstos provocan. Tales vendedores padecen
satisfacer una necesidad o un
la miopía de marketing; están tan interesados en sus productos que se concentran sólo en los
deseo.
deseos existentes y pierden de vista las necesidades latentes y actuales del cliente.6 Olvidan que
un producto es sólo una herramienta para resolver un problema del consumidor. Un fabricante
Miopía de marketing
de brocas de un cuarto de pulgada para taladros pensaría que el cliente necesita una broca, pero
Error de poner mayor atención
lo que en realidad necesita éste es un orificio de un cuarto de pulgada. Estos vendedores tendrán
y enfoque a los productos
problemas si se lanza un nuevo producto que cubra mejor la necesidad del cliente o que lo haga a
específicos que ofrece una
un menor costo. El cliente tendrá la misma necesidad, pero deseará el producto nuevo.
compañía que a los beneficios
Los especialistas en marketing inteligentes ven más allá de los atributos que tienen los pro-
y experiencias que provocan. ductos y servicios que venden. Al combinar servicios y productos diversos, crean experiencias
de marca para los consumidores. Por ejemplo, usted no sólo visita el Walt Disney World Resort,
sino que usted y su familia se sumergen en un mundo maravilloso, donde los sueños se hacen
realidad y las cosas aún funcionan de la manera en que deberían. “¡Dejemos que la magia co-
mience!”, decía Disney.
De manera similar, Angry Birds es mucho más que una aplicación móvil de un juego. Para
más de 200 millones de asiduos usuarios al mes
localizados en 116 países, es una experiencia de
distracción profunda. Como dice un observa-
dor: “La tierra de Angry Birds es un estado de
conciencia, un entretenimiento digital en una
destrucción gozosa y adictiva, un refugio del
aburrimiento de los viajes en tren subterráneo y
de las salas de espera de los médicos, donde el
fino arte de lanzar pequeños pájaros de colores
brillantes hacia una fortaleza de madera, para
vencer a los cerdos que se refugian dentro, co-
bra gran sentido y es inmensamente satisfacto-
rio”. Hasta ahora, en todas sus versiones, Angry
Birds se ha descargado más de dos mil millones
de veces. El creador del juego, Rovio, planea ex-
pandir la experiencia de Angry Birds mediante
breves videos animados (Angry Birds Toons) y
Experiencias de marketing: Más que una aplicación de juego para dispositivos películas animadas en tercera dimensión hasta
móviles, Angry Birds es “un entretenimiento digital en una destrucción gozosa y incluir una creciente lista de nuevos juegos, ju-
adictiva”. Su creador, Rovio, planea expandir la experiencia de Angry Birds mediante guetes patentados, ropa, artículos decorativos
videos animados, productos patentados e incluso parques infantiles para el jardín e incluso parques infantiles de di-
y de diversiones con la marca Angry Birds. versiones y temáticos.7
Ilustración tomada del Archivo CEET GDA Photo Service/Newscom
8 | Marketing
Valor y satisfacción del cliente
Por lo general, los consumidores se enfrentan a una gran gama de productos y servicios que podrían
satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se
forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brinda-
rán y compran de acuerdo con lo que esperan. Los clientes satisfechos compran de nuevo y cuentan
a otros sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia recurren a los competido-
res y desacreditan el producto ante los demás.
Los especialistas en marketing deben ser cuidadosos al establecer el nivel correcto de expec-
tativas. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no
lograrán atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los comprado-
res se desilusionarán. El valor y la satisfacción del cliente son fundamentales para establecer y
administrar las relaciones con el cliente. Nos referiremos de nuevo a estos importantes conceptos
más adelante en el capítulo.
Intercambios y relaciones
El marketing ocurre cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades y deseos mediante
Intercambio relaciones de intercambio. Un intercambio es el acto de obtener un objeto deseado que está
Acto de obtener un objeto en manos de alguien, ofreciéndole algo a cambio. En el sentido más amplio, el especialista en
deseado que está en manos marketing intenta provocar una respuesta ante una oferta de mercado. La respuesta podría ser
de alguien, ofreciéndole algo algo más que el simple hecho de comprar o comerciar productos y servicios. Por ejemplo, un
a cambio. candidato político necesita votos, una iglesia desea feligreses, una orquesta desea un público y
un grupo de acción social busca la aceptación de ideas.
El marketing consiste en acciones que se realizan para generar, mantener y fortalecer relacio-
nes de intercambio deseables con públicos meta, las cuales implican productos, servicios, ideas
u otros objetos. Las empresas desean establecer relaciones sólidas al ofrecer al cliente de manera
consistente un valor superior. Más adelante abundaremos en el importante concepto de la admi-
nistración de las relaciones con el cliente.
Mercados
Mercado Los conceptos de intercambio y relaciones nos conducen al concepto de mercado. Un mercado
Conjunto de todos los es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio. Tales
compradores reales y compradores comparten una necesidad o un deseo en particular que se puede satisfacer me-
potenciales de un producto diante relaciones de intercambio.
o servicio. El marketing implica administrar mercados para generar relaciones redituables con el cliente.
Sin embargo, establecer esas relaciones requiere de esfuerzo. Los vendedores deben buscar y atraer
compradores, identificar sus necesidades, diseñar buenas ofertas de mercado, establecer sus pre-
cios, promoverlas, almacenarlas y entregarlas. Actividades como investigación del consumidor,
desarrollo de productos, comunicación, distribución, fijación de precios y prestación de servicios
resultan fundamentales para el marketing.
A pesar de que por lo regular pensamos que son los vendedores quienes llevan a cabo el
marketing, los compradores también participan en él. Los consumidores realizan marketing
cuando se dan cuenta que necesitan productos, buscan productos, interactúan con las compa-
ñías para obtener información y realizan sus compras. De hecho, las tecnologías digitales de
hoy, desde los sitios web y las aplicaciones de los teléfonos celulares hasta la desmedida
aparición de social media, han dado poder a los consumidores convirtiendo el marketing en un
proceso bidireccional. Así, además de administrar las relaciones con el cliente, los gerentes de
marketing actuales también deben manejar en forma eficaz las relaciones que administran los clien-
tes. Los especialistas en marketing ya no sólo preguntan: “¿De qué manera podemos influir en
nuestros clientes?”, sino también: “¿De qué manera influyen los clientes en nosotros?”, e incluso:
“¿De qué manera nuestros clientes ejercen influencia sobre los demás?”.
La figura 1.2 muestra los elementos principales de un sistema de marketing. El marke-
ting implica servir a un mercado de consumidores finales frente a los competidores. La compa-
ñía y los competidores investigan el mercado e interactúan con los consumidores para entender
sus necesidades. Luego crean y envían sus ofertas de mercado, sus mensajes y algunos otros con-
tenidos de marketing a los consumidores, ya sea en forma directa o a través de intermediarios de
marketing. Todos los que participan en el sistema reciben la influencia de importantes fuerzas
del entorno (demográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas y socioculturales).
Cada elemento del sistema agrega valor para el siguiente nivel. Las flechas representan relacio-
nes que deben establecerse y administrarse. Así, el éxito de una compañía al establecer sus relaciones
redituables depende no sólo de sus propios actos, sino de lo bien que funcione todo el sistema para
satisfacer las necesidades de los consumidores finales. Walmart sería incapaz de cumplir su promesa
de precios bajos si sus proveedores no le entregaran mercancía a bajo costo; ni Ford podría ofrecer
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 9
FIGURA | 1.2
Un sistema moderno
de marketing. Compañía
Intermediarios Consumidores
Proveedores de marketing finales
Cada elemento del sistema añade valor. Walmart
sería incapaz de cumplir su promesa de precios
bajos si sus proveedores no le ofrecieran costos
Competidores
bajos. Ford no podría entregar una experiencia
de alta calidad en la posesión de un automóvil
si sus distribuidores no brindaran un servicio
excelente. Principales fuerzas ambientales
Concepto de producción
Concepto de producción El concepto de producción señala que los consumidores favorecen los productos que están
Es la idea de que los disponibles y son accesibles. Por lo tanto, la gerencia debe concentrarse en mejorar la eficiencia
consumidores favorecen de la producción y la distribución. Este concepto es una de las orientaciones más antiguas que
los productos que están guía a los vendedores.
disponibles y son accesibles; El concepto de producción aún es una filosofía útil en algunas situaciones. Por ejemplo,
por lo tanto, la organización el fabricante de computadoras personales Lenovo y el de productos electrodomésticos Haier
debe enfocarse en mejorar la dominan el mercado chino, altamente competitivo y sensible al precio, mediante bajos costos
eficiencia de la producción y la de mano de obra, producción muy eficiente y distribución masiva. No obstante, aunque resulta
distribución. útil en algunas situaciones, el concepto de producción puede originar miopía de marketing. Las
compañías que adoptan esta orientación corren el gran riesgo de enfocarse demasiado en sus
propias operaciones y perder de vista el objetivo real: satisfacer las necesidades de los clientes y
establecer relaciones con ellos.
Concepto de producto
Concepto de producto El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecen los productos que ofrecen
Es la idea de que los mejores características de calidad, desempeño e innovación. De acuerdo con este concepto, la
consumidores favorecen los estrategia de marketing se enfoca en mejorar el producto en forma continua.
productos que ofrecen lo La calidad y la mejora del producto son elementos importantes de la mayoría de las estrate-
mejor en calidad, desempeño gias de marketing. Sin embargo, enfocarse únicamente en los productos de la compañía también
y características; por lo podría conducir a miopía de marketing. Por ejemplo, algunos fabricantes consideran que si son
tanto, la organización debería capaces de “diseñar una mejor ratonera, el mundo entero tocará a su puerta”; sin embargo, a me-
dedicar su energía a mejorar nudo quedan amargamente desilusionados. Es probable que los consumidores estén buscando
continuamente sus productos. una mejor solución para el problema de los ratones, pero no necesariamente una mejor trampa
para éstos. La mejor solución podría ser un aerosol químico, un servicio de exterminación
de plagas, un gato doméstico o algo que funcione mejor que una ratonera. Además, una mejor
trampa para ratones no se venderá a menos que el fabricante diseñe, empaque y fije su precio en
forma atractiva; ubique el producto en canales de distribución convenientes; capte la atención de
los consumidores que lo necesitan y los convenza de que se trata de un mejor producto.
Concepto de ventas
Concepto de ventas Muchas compañías siguen el concepto de ventas, el cual afirma que los consumidores no
Es la idea de que los comprarán suficientes productos de la compañía a menos que ésta realice un esfuerzo de promo-
consumidores no comprarán ción y ventas a gran escala. El concepto de ventas suele practicarse con los bienes no buscados, es
suficientes productos de la decir, aquellos que los consumidores normalmente no piensan comprar, como seguros de vida o
compañía a menos que ésta “donaciones” de sangre. Estas industrias deben ser hábiles para localizar prospectos y venderles
realice una labor de ventas y con base en los beneficios del producto.
de promoción a gran escala. Sin embargo, una estrategia de marketing tan fuerte como ésta supone riesgos elevados ya
que se interesa principalmente en generar transacciones de ventas y no en desarrollar relaciones
redituables y de largo plazo con el cliente. Con frecuencia, su objetivo consiste en vender lo
que la empresa fabrica, en lugar de fabricar lo que el mercado necesita. Supone que a aquellos
clientes a quienes se convenza de comprar el producto les gustará; o bien, que si no les gusta,
tal vez olviden su desilusión y lo compren de nuevo más adelante. Por lo general, se trata de
suposiciones erróneas.
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 11
FIGURA | 1.3
Comparación entre los conceptos Punto de Enfoque Medios Fines El concepto de marketing
de ventas y de marketing. inicio adopta una perspectiva de
Concepto de Ventas Utilidades afuera hacia dentro, la cual
Productos
El concepto de ventas implica una ventas Fábrica y por volumen se enfoca en satisfacer las
existentes necesidades del cliente para
perspectiva de adentro hacia fuera, promoción de ventas
la cual se concentra en los obtener utilidades. Como
productos existentes y en una gran señala el pintoresco fundador
cantidad de ventas. Su objetivo es de Southwest Airlines: “No
vender lo que la compañía fabrica, Utilidades por contamos con un departamento
Concepto de Necesidades Marketing
en lugar de fabricar lo que el cliente Mercado la satisfacción de marketing; tenemos un
marketing del cliente integrado
desea. del cliente departamento del cliente”.
Concepto de marketing
Concepto de marketing El concepto de marketing establece que el logro de las metas organizacionales depende de
Filosofía según la cual el conocer las necesidades y los deseos de los mercados meta, así como de ofrecer la satisfacción
logro de las metas de la deseada de mejor manera que los competidores. De acuerdo con el concepto de marketing, la
organización depende de dirección hacia las ventas y las utilidades se basan en el cliente y en el valor. En vez de seguir una
conocer las necesidades y filosofía de hacer y vender centrada en el producto, el concepto de marketing es una filosofía de
los deseos de los mercados detectar y responder centrada en el cliente. El trabajo no es encontrar a los clientes adecuados para
meta, así como de ofrecer la
el producto, sino encontrar los productos adecuados para sus clientes.
La figura 1.3 compara los conceptos de ventas y de marketing. El concepto de ventas
satisfacción deseada de mejor
implica una perspectiva de adentro hacia fuera. Se inicia en la fábrica, se concentra en los produc-
manera que los competidores.
tos existentes de la compañía e invita a realizar una intensa campaña de promoción y ventas para
lograr ventas redituables; su objetivo principal es conquistar al cliente, es decir, realizar ventas a
corto plazo sin importar mucho quién realiza la compra y por qué.
Por el contrario, el concepto de marketing adopta una perspectiva de afuera hacia dentro.
Como señala Herb Kelleher, el pintoresco fundador de Southwest Airlines: “No contamos con
un departamento de marketing; tenemos un departamento del cliente”. El concepto de marke-
ting inicia con un mercado bien definido, se enfoca en las necesidades del cliente e integra todas
las actividades de marketing que afectan a los consumidores. A la vez, genera utilidades al esta-
blecer relaciones con los clientes correctos basadas en brindarles valor y satisfacción.
La aplicación del concepto de marketing con frecuencia implica más que el simple hecho de
responder a los deseos de los clientes y a sus necesidades evidentes. Las compañías orientadas al
cliente investigan a fondo a los clientes para conocer sus deseos, reúnen ideas sobre nuevos pro-
ductos y someten a prueba las mejoras propuestas para los productos existentes. Por lo general,
este tipo de marketing orientado al cliente funciona bien cuando existe una necesidad clara y
cuando los clientes saben lo que quieren.
Sin embargo, en muchos casos los clientes no saben lo que quieren o ni siquiera lo que es po-
sible. Como señaló Henry Ford alguna vez: “Si yo hubiera preguntado a la gente lo que quería,
me habría respondido que caballos más veloces”.8 Por ejemplo, hace 20 años, ¿cuántos consu-
midores habrían pensado en solicitar productos ahora tan comunes como tabletas electrónicas,
teléfonos inteligentes, cámaras digitales, servicios de compra en línea las 24 horas, servicios para
compartir videos y sistemas GPS en sus automóviles y teléfonos? Tales situaciones requieren un
marketing orientado al cliente, es decir, implican entender las necesidades de los clientes, incluso
mejor que los propios clientes, y crear productos y servicios que cubran las necesidades existen-
tes y latentes ahora y en el futuro. Como plantea un ejecutivo de 3M: “Nuestra meta consiste en
dirigir a nuestros clientes a donde desean ir antes de que ellos mismos lo sepan”.
Consumidores Compañía
(desean satisfacción) (utilidades)
Comentario La realización
del autor adecuada de
Establecimiento de relaciones con el cliente
los primeros tres pasos del Los tres pasos iniciales del proceso de marketing —entender el mercado y las necesidades del
proceso de marketing prepara cliente, diseñar una estrategia de marketing centrada en el cliente y elaborar un programa de mar-
el terreno para el cuarto keting— conducen al cuarto paso, que es el más importante: establecer relaciones redituables con
paso: el establecimiento y la el cliente. Primero analizaremos los aspectos básicos de la administración de las relaciones
administración de relaciones con con el cliente. Después, examinaremos de qué forma las compañías atraen a los consumidores en
el cliente. un nivel más profundo en la presente era del marketing digital y social.
Marketing
real JetBlue: Encantar a los clientes y hacer volver a la
humanidad a los viajes aéreos
1.1
Hay un viejo adagio en la industria de las lí- zona de seguridad de los aeropuertos. Y el evangelizador. Recientemente coronada como
neas aéreas: “No hacemos volar aviones, servicio Mint de JetBlue da un nuevo giro a “estrella de social media” por la revista For-
sino personas”. Sin embargo, en la actuali- la primera clase de los vuelos al ofrecer en la tune, JetBlue ha sido líder en utilizar toda la
dad, parece que muchas grandes líneas aé- parte frontal de sus aviones los “estupendos gama de social media para atraer clientes y
reas pasan por alto el factor humano, pues asientos” que permiten que los pasajeros se alentarlos a que hablen entre sí acerca de la
se concentran en movilizar su carga humana recuesten; algunos se encuentran en com- marca. Y mientras otras líneas aéreas apenas
tan eficientemente como sea posible mien- partimentos independientes con puerta. De están descubriendo el poder del diálogo con
tras cobran tanto como permita el tránsito acuerdo con JetBlue, los servicios Mint en- los clientes, JetBlue, a lo largo de su historia,
aéreo. El Índice estadounidense de satisfac- tregan “momentos inesperados, únicos, que en anuncios y promociones, ha permitido que
ción del cliente ubica a la industria de las lí- reviven y agradan [al pasajero] manteniéndolo sean sus clientes quienes hablen.
neas aéreas en la parte inferior de la lista de en óptimas condiciones durante sus viajes”. Por ejemplo, su sitio web “Experience
las 47 industrias que califica en términos Tales elementos tangibles contribuyen a JetBlue” reproduce auténticos testimonios
de satisfacción del cliente, apenas por arriba de que los viajeros se sientan satisfechos. Sin de algunos de sus más devotos clientes, a
los proveedores de servicios de internet y te- embargo, el director general de JetBlue, quienes localizó a través de Twitter y Face-
levisión por suscripción, quienes siempre se David Barger, sabe que los elementos tangi- book. Los clientes formulan efusivos relatos
ubican en último lugar. bles son sólo una pequeña parte de lo que en primera persona acerca de por qué les
Pero ésa no es la situación de JetBlue. realmente vuelve especial a la compañía. “El gusta viajar con JetBlue. “Es como un mos-
Desde el principio, la aún naciente aerolínea producto fuerte —aviones, asientos de piel, trador de botanas de libre acceso”, dice un
JetBlue (con poco más de 15 años de anti- televisores con señal satelital—, siempre que pasajero. “Los sobrecargos caminan cons-
güedad) comenzó a edificar una reputación haya dinero disponible,... puede imitarse”, tantemente por los pasillos ofreciendo bo-
para crear experiencias de primer nivel en afirma Barger. “Es la cultura de JetBlue lo cadillos, así que nunca me siento sediento o
cuanto a satisfacción del cliente. Su eslogan que no se puede imitar. El lado humano de la hambriento durante los vuelos”. A una cliente
—YOU ABOVE ALL— comunica la convicción ecuación es la parte más importante de lo asidua de JetBlue, que mide 1.90 de esta-
de JetBlue de que los clientes están en el co- que hacemos”. La cultura de JetBlue —el casi tura y vive en Portland, Oregon, le gustan
razón de la estrategia y la cultura de la compa- exagerado enfoque en la experiencia de vuelo especialmente los asientos: “Puedo estirar y
ñía. JetBlue tiene la misión verdadera de hacer del cliente— genera no solamente clientes sa- cruzar las piernas; nada de sufrir moretones
volver a la humanidad a los viajes aéreos. tisfechos, sino encantados.
En JetBlue la atención esmerada al cliente En JetBlue, el desarrollo de
comienza brindándole comodidades que una cultura corporativa centrada
exceden sus expectativas, sobre todo con- en el cliente se inicia al contratar a
siderando que se trata de una línea de bajo empleados de calidad cuyos valo-
costo. Las filas de los tapizados y adornados res personales coincidan con los
asientos forrados en piel están separadas de de JetBlue, desde aquellos que
tal manera que dejan mayor espacio (7.5 cm trabajan medio tiempo en su casa
más) para las piernas de los pasajeros, en atendiendo el centro de reserva-
comparación con el promedio de las líneas ciones hasta quienes manipulan
aéreas. Aunque la aerolínea no sirve alimen- el equipaje, los sobrecargos e in-
tos, ofrece la mejor selección de bebidas y cluso los pilotos. Una vez que los
botanas gratuitas que se puede encontrar a empleados de JetBlue se encuen-
30 000 pies de altura (incluyendo papas Terra tran capacitados y a bordo de los
Blues, galletas de chispas de chocolate Lin- aviones, no sólo conocen los va-
den y café Dunkin’ Donuts). Cada asiento de lores esenciales de la compañía
JetBlue cuenta con su propio sistema de en- —seguridad, integridad, cuidado,
tretenimiento con pantalla LCD y ofrece pasión y diversión—, también los
36 canales de DirectTV y 100 canales de viven. Son esos valores surgidos
SiriusXM Radio. JetBlue redondea su oferta del corazón los que dan por resul-
con Fly-Fi, un servicio de internet de alta ve- tado extraordinarias experiencias
locidad para el espacio aéreo, de reciente de los clientes. Y tales experien-
creación, que ofrece exploración básica gra- cias hacen de los clientes de Jet-
tuita en todos los aviones equipados para tal Blue los más satisfechos y leales
efecto. en la industria de las líneas aéreas.
JetBlue realiza innovaciones de manera Mientras que en la mayoría
continua para encontrar nuevas formas de de las aerolíneas competidoras
complacer a los clientes. Sus asientos “aún los pasajeros consideran los via-
más espaciosos” ofrecen a los pasajeros la jes en avión como una experien- Creación de satisfacción del cliente: JetBlue crea
opción de ir cada vez más cómodos, per- cia que hay que tolerar, muchos experiencias de primer nivel en el cliente. Su eslogan
miten un pronto embarque y acceso más clientes de JetBlue realmente se —YOU ABOVE ALL— comunica la convicción de que
rápido a los compartimentos para equipaje. muestran ansiosos por viajar. Son los clientes están en el corazón de la estrategia y la
Su servicio “aún más rápido” permite a los los propios clientes quienes reco- cultura de JetBlue.
pasajeros VIP pasar más rápidamente por la miendan a JetBlue casi con afán JetBlue Airways
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 17
en las rodillas”, explica. “El servicio al cliente para pasar sus vacaciones familiares, lle- centrada en el cliente se ha ubicado a la ca-
está por encima y más allá del de otras aerolí- vando a tres cansados niños pequeños, se beza de las listas de satisfacción del cliente
neas”, declara un tercer cliente, un microem- encontraron con que no había habitación que J.D. Power and Associates realiza entre
presario de Boston. “Volar con JetBlue es para hospedarlos. “En eso escuchamos la las principales aerolíneas estadounidenses.
muy parecido a viajar en primera clase”. voz de alguien detrás de nosotros diciendo: En los últimos cinco años, JetBlue ha inter-
En una antigua campaña publicitaria, titu- ‘Tomen mi habitación’”, recuerda la familia. cambiado una y otra vez su prominente lu-
lada “Sincerely, JetBlue”, clientes reales des- “Un superhéroe con el uniforme de piloto de gar con el campeón del servicio al cliente,
cribían sus experiencias, aún más profundas, JetBlue, quien desinteresadamente sacrificó Southwest Airlines, en la lista de clasifica-
con la línea aérea. Por ejemplo, en uno de los su cuarto, nos salvó la noche. Y dormimos ción de lealtad del cliente elaborada por
anuncios, una cliente llamada Melissa na- como bebés. Gracias, JetBlue”. Satmetrix Net Promoter. Cada año, más del
rraba: “Dejen que les diga algo. No quería Fascinar a los clientes ha sido positivo 60 por ciento de los clientes han otorgado a
que ustedes me agradaran simplemente por- para JetBlue. El año pasado registró ga- JetBlue una calificación de 9 o 10, con base
que todo mundo parece adorarlos. Abordé el nancias récord por $5400 millones, lo que en una escala de 10 puntos, para indicar la
avión con pluma y papel, esperando tomar representa un aumento de 90 por ciento en probabilidad de recomendar la aerolínea a
nota de cualquier detalle negativo”. Y conti- solamente los últimos cuatro años. Incluso otras personas.
nuó: “Dos vuelos más con ustedes y la hoja durante los recientes difíciles tiempos eco- Así que JetBlue toma realmente en serio
de papel seguía en blanco. No hicieron nada nómicos, mientras muchas líneas aéreas sus palabras cuando dice a los clientes: US-
mal y todo lo hicieron más que bien, si eso es competidoras suprimían rutas, retiraban TEDES POR ENCIMA DE TODO. “Above all
posible”. Después de detallar todas las cosas aeronaves de la circulación, hacían recor- else (Por encima de cualquier cosa)”; la de-
buenas que hace la aerolínea, la cliente se la- tes de personal y perdían dinero, JetBlue claración de derechos del cliente de la em-
mentaba: “JetBlue, quería evitar que me agra- aumentaba el número de aeronaves en su presa afirma: “JetBlue Airways está dedicada
daran, pero eso es imposible. Sinceramente, flota, inauguraba nuevas rutas, contrataba a hacer volver a la humanidad a los viajes aé-
Melissa, Portland, Oregon”. a miles de nuevos empleados y obtenía reos. Nos esforzamos por hacer cada parte
En otro anuncio de la citada campaña utilidades. de su experiencia tan fácil y placentera como
de JetBlue, los clientes relataban anécdo- Quizá todavía más importante para el sea posible”. El vicepresidente de marketing
tas específicas acerca del excelente servicio éxito futuro sea el hecho de que los clien- agrega: “[Ustedes por encima de todo] nos
que brindan los dedicados empleados de la tes continúan adorando a JetBlue. Durante lleva de regreso a nuestro ADN, a nuestra mi-
aerolínea. Por ejemplo, una cliente llamada nueve años consecutivos, esta compañía sión original”.
Ann narraba que la salida de su vuelo se
retrasó debido a una tormenta de nieve; Fuentes: Iris Mansour, “Best in Customer Service”, Fortune, 29 de agosto de 2013, http://money.cnn.com/
pero la aerolínea hizo más llevadera la larga gallery/technology/2013/08/29/social-media-all-stars.fortune/2.html; “JetBlue and Southwest’s Net Rises
espera dando pizza a los pasajeros y ame- on Gains From Capacity Expansion”, Forbes, 4 de febrero de 2014, www.forbes.com/sites/greatspecula-
nizando el ambiente con un conjunto musi- tions/2014/02/04/hetblue-southwets-net-rises-on-gains-from-capacity-expansion/; Kevin Randall, “Red, Hot,
cal en vivo. “Mi hijo [de tres años] se puso and Blue: The Hottest American Brand Is Not Apple”, Fast Company, 3 de junio de 2010, http://www.fastcom-
a bailar y yo también”, recuerda. “Hicieron pany.com/1656066/red-hot-and-blue-hottest-american-brand-not-apple; “The American Customer Satisfaction
que una experiencia horrible se volviera real- Index: Benchmarks by Industry”, www.theacsi.org/customer-satisfaction-benchmarks/benchmarks-by-industry,
mente linda”. Y la familia Stein de Darien, consultado en junio de 2014; Rupal Parekh, “The Newest Marketing Buzzword? Human”, Advertising Age, 20
Connecticut, narró cómo al llegar a avanza- de septiembre de 2013, http://adage.com/print/244261/; y http://experience.jetblue.com/ y www.jetblue.com/
das horas de la noche a un hotel en Florida about/, consultados en septiembre de 2014.
Marketing
real Life is good: Involucra a los clientes y difunde optimismo
1.2
Generar compromiso del cliente quizá pa- diseños. Los amigos, por una mayoría abru- pueden compartir fotos, videos e historias
rezca una labor sencilla en principio, pero el madora, eligieron a Jake —el ahora famoso que muestran el papel de la marca en sus
compromiso significativo implica mucho más personaje de boina, feliz y despreocupado— ensayos de vida, triunfos y optimismo. Los
que tan sólo agregar una palabra de moda y el eslogan “Life is good”. Jake se convirtió mensajes publicados ilustran la profundidad
en la declaración de misión o crear páginas en un icono de la cultura popular. Y la ropa del compromiso y la inspiración que genera
de social media. Las fibras del verdadero de la compañía se ha vuelto un lienzo para re- la marca Life is good. A continuación se pre-
compromiso del cliente están entretejidas producir el mensaje optimista de Life is good. sentan algunos ejemplos de entre cientos, o
profundamente en la cultura de la compañía La contagiosa filosofía de la empresa es incluso miles, de mensajes de los usuarios
y de la marca. poderosamente atractiva y la gente no sólo que se encuentran en Lifeisgood.com:
Para empezar, una marca debe tener una la acepta sino que quiere transmitirla a otros.
historia que contar, un sentido auténtico del Como explica Oksman: “La marca intenta • Jake y Jackie. Fotografía de los antebra-
propósito que sea digno de generar compro- ayudar a la gente a abrirse a los demás, a zos de una pareja, una mostrando un co-
miso y vaya más allá del producto. Luego, entablar relaciones y comunicarse con otros. lorido tatuaje de Jake y la otra un tatuaje
en vez de imponer por la fuerza la marca a Pensamos que lo que hacemos es… difundir de su contraparte femenina, Jackie, cada
los clientes, la compañía debe involucrarlos el optimismo y el compromiso con los demás”. uno con la etiqueta de Life is good. “Aquí
en sus propios términos, dejándolos que Tales conceptos fundamentales de Life
están las fotos de nuestros tatuajes”, dice
ayuden a compartir y dar forma a sus expe- is good —comunicar, compartir, difundir el
riencias de marca. Por último, entretejer la la pareja. “¡La vida es realmente buena!”.
optimismo— no combinan bien con el mar-
marca en la vida de los clientes implica ir a keting tradicional de las empresas de ropa, • El amor está en el aire. Fotografía de
los lugares donde éstos se congregan. Cada el cual lanza los productos y los mensajes una pareja sosteniendo un cartel de Life
vez más, esto significa reunirse con los clien- a las masas. En vez de ello, los hermanos is good, junto con el mensaje: “¡Utiliza-
tes en el mundo digital a través de los social Jacobs comprendieron que nutrir la marca mos esta foto [para anunciar] nuestro
media y en línea. Life is good requeriría dejar a los clientes in- compromiso!”.
Todos estos aspectos esenciales del teractuar y compartir la marca en sus propios • Gracias desde Sebeta. Fotografía de
compromiso del cliente parecen surgir de términos. Por ejemplo, cada año organizan dos niños pequeños con la leyenda:
manera natural para el fabricante de camise- un Festival Life is good que reúne a decenas “Dos de los niños de la escuela para
tas y ropa Life is good. La marca fue fundada de miles de sus aficionados en actividades
con un profundo sentido del propósito: di- familiares y un atractivo programa
fundir el poder del optimismo. “El optimismo de entretenimiento.
es donde todo comienza para nosotros”, Más recientemente, cuando
asegura David Oksman, quien encabeza el los avances digitales irrumpieron
área de marketing en Life is good. “El opti- en la escena del marketing, los
mismo no es una estrategia: está arraigado recursos en línea y los social me-
profundamente en lo que somos”. dia se convirtieron en el recurso
De hecho, Life is good ni siquiera se con- perfecto para compartir la misión
sidera a sí misma una compañía de ropa. En de Life is good con los clientes.
vez de ello, se considera una marca de estilo En la actualidad, la compañía
de vida que difunde el poder del optimismo. promueve una comunidad de
Como afirma Oksman: “Muchas compañías optimistas con más de 2.5 millo-
podrían decir: ‘Hacemos extraordinarias ca- nes de seguidores en Facebook,
misetas, de buena calidad, con una leyenda 290 mil en Twitter y 25 300 en
simpática impresa’. No es eso lo que pensa- Pinterest; además, tiene un canal
mos. Para nosotros, se trata de congregar a activo en YouTube. Radio Life is
la gente alrededor de la creencia [en] el po- good ofrece un repertorio musical
der del optimismo…, de ahí emana todo”. La durante 24 horas los siete días de
compañía apoya su filosofía del optimismo la semana porque —como ase-
con buenas acciones. Por ejemplo, cada año gura el sitio— “las buenas melo-
dona el 10 por ciento de sus utilidades netas días y las buenas ‘vibras’ van de
a la Fundación Life is good para ayudar a los la mano”.
niños necesitados. Sin embargo, la principal pla-
Todo comenzó cuando los fundadores, taforma para atraer a los consu-
Bert y John Jacobs, vendían camisetas en midores es el propio sitio web de
una vieja camioneta afuera de las universida- la marca, Lifeisgood.com, uno Compromiso de los clientes: Life is good comienza
des y en ferias callejeras. Después de cinco de los sitios en línea más acti- con un sentido del propósito muy profundo y
años, con escasos frutos de su trabajo y a vos en cuanto a participación de valioso: difundir el poder del optimismo. Luego,
punto de tener que cerrar definitivamente el clientes. Por ejemplo, la sección “la verdadera profundidad del compromiso se
negocio, los hermanos reunieron a algunos “Live It” del sitio da a los seguido- manifiesta en los comentarios y en la comunidad
amigos en su departamento para obtener re- res de la marca “un respiro de aire que se generan en torno a la marca”.
troalimentación sobre un nuevo conjunto de fresco”, pues es un lugar donde © WWPhotography/Alamy Stock Photo
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 21
ciegos localizada en Sebeta, Etiopía, en que lidiamos contra el cáncer es ‘siem- los comentarios y la comunidad que giran
con sus nuevas camisetas Life is good”. pre completa’. El próximo mes de junio se en torno a la marca. En palabras del director
• Caminata en la nieve. Fotografía publicada cumplirán dos años luego del fin del tra- general, Bert Jacobs: “No es posible crear
por una enfermera del noreste de Washing- tamiento. Queríamos asegurarnos de que una marca uno solo; en realidad, entramos
ton donde se le observa en un bosque ustedes supieran el significado que ha te- a un mundo donde los clientes son coauto-
durante la temporada invernal. “A la edad nido su positivismo en nuestra vida”. res de nuestra historia”.
de 54 años aprendí a esquiar”, afirma, “y Este tipo de interacciones de los aman- En la actualidad, los productos Life is
este año, a la edad de 59, calcé mi pri- tes de una marca son compromiso del good se venden en más de 3500 estableci-
mer par de raquetas para caminar en la cliente expresado en su mejor forma. Al final mientos minoristas en todo el territorio es-
nieve. Como enfermera durante 40 años, de cuentas, la marca pertenece a aquellos tadounidense, incluyendo seis tiendas de la
he visto muchas vidas terminar prema- que la usan y comparten. Life is good no compañía y el sitio web Lifeisgood.com. Los
turamente. Así que para honrar a todos solicita las historias. Sabe que si ella misma
aquellos [cuyas] vidas fueron cortas, vivo ingresos de esta compañía privada se esti-
no es optimista, la comunidad sí lo es. Por
la vida al máximo y ¡es buena!”. man en más de $100 millones al año. Pero el
ello, crea herramientas que permitan a los
• Plenamente. Fotografía de una familia de consumidores participar. Para Life is good, impacto de la marca en la vida de sus clientes
cuatro personas en la playa, acompañada el verdadero compromiso implica relaciones va más allá de los ingresos por ventas. Si el
de la siguiente historia: “Durante el tra- profundas y significativas que van más allá optimismo es capaz de vender, también lo es
tamiento de mi hija Grace por un tumor de los productos que vende. La profundi- el compromiso del cliente. Tanto para la marca
maligno en el cerebro, buscábamos fra- dad real del compromiso se encuentra en como para sus clientes, la vida es buena.
ses de aliento. Una amiga me dio una de
sus camisetas HALF FULL que empecé a
usar con frecuencia. A Grace le encanta Fuentes: Con base en información de Gordon Wyner, “Getting Engaged”, Marketing Management, verano de
la suavidad de la camiseta, lo que resultó 2012, pp. 4-9; Bob Garfield y Doug Levy, “The Dawn of the Relationship Era”, Advertising Age, 2 de enero
muy bueno, pues su piel estaba irritada de 2012, pp. 1, 8-11; David Aponovich, “Powered by People, Fueled by Optimism”, Fast Company, 18 de julio de
a causa de la quimioterapia. Aunque ella 2012, www.fastcompany.com/1842834/life-good-powered-people-fueled-optimism; “Bert and John Jacobs
sólo tenía cinco años al momento de re- Deliver Commencement Address at 94th Annual Bentley University Ceremony”, Wall Street Journal, 18 de marzo
cibir el diagnóstico, comprendió plena- de 2012, http://online.wsj.com/article/PR-CO-20130318-909680.html?mod=crnews; Celia Brown, “Life is
mente el significado de la camiseta y dijo: good Redefines Retailing Through Joy”, Forbes, 17 de enero de 2014, www.forbes.com/sites/sap/2014/01/17/
‘Pero, mami, tú no estás a medias, sino life-is-good-redefines-retail-through-joy/; y www.lifeisgood.com y wwww.lifeisgood.com/good-vibes/, consulta-
siempre por completo’. Así que la forma dos en septiembre de 2014.
Mediante una enorme cantidad de videos generados por los consumidores, revisiones compartidas,
blogs, aplicaciones móviles y sitios web, los consumidores están interpretando un papel cada vez
más importante en la creación de sus propias experiencias de marca. Los consumidores compro-
metidos tienen ahora algo que decir acerca de todo, desde el diseño de los productos, su uso y el em-
paque, hasta los mensajes de marca, la fijación de precios y la distribución. Las marcas deben aceptar
las nuevas facultades del consumidor y dominar las nuevas herramientas digitales y de social media
para relacionarse con los clientes o, de lo contrario, corren el riesgo de quedarse rezagadas.
Comentario Observe la
del autor figura 1.1. En
Captación del valor de los clientes
los primeros cuatro pasos
Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing, descritos en la figura 1.1, implican estable-
del proceso de marketing, cer relaciones con el cliente al crear y entregarle valor superior. El paso final consiste en captar
la compañía crea valor para valor a cambio en forma de ventas, participación de mercado y ganancias. Al crear un valor su-
los clientes meta y establece perior, la empresa deja clientes muy satisfechos que permanecen leales y compran más. Esto, a la
relaciones sólidas con ellos. Si vez, implica mayores ganancias a largo plazo para la empresa. A continuación, analizaremos los
lo hace bien, puede obtener resultados de crear valor para el cliente: lealtad y retención del cliente, participación de mercado
valor de los clientes, lo que se y participación en el gasto del cliente y capital de clientes.
expresa como consumidores
leales que compran y continúan
adquiriendo las marcas de la
Cómo fomentar la lealtad del cliente y conservarlo
compañía. Una buena administración de las relaciones con el cliente brinda satisfacción a éste. A la vez, los
clientes satisfechos permanecen leales y hablan a otros de manera favorable acerca de la compañía
y de sus productos. Algunos estudios muestran grandes diferencias en la lealtad de clientes poco
satisfechos, un poco satisfechos y totalmente satisfechos. Incluso una ligera disminución de la sa-
tisfacción completa originaría un enorme descenso en la lealtad. Por lo tanto, el objetivo de la
administración de las relaciones con el cliente no es sólo crear su satisfacción, sino su agrado.
Contar con clientes leales tiene un gran sentido económico. Los clientes leales gastan más y
Valor de vida del cliente permanecen más tiempo. Las investigaciones muestran también que resulta cinco veces más ba-
Valor de todas las compras rato conservar a un antiguo cliente que ganar uno nuevo. A la inversa, el abandono de un cliente
que el cliente realiza durante suele ser costoso. Perder un cliente significa perder algo más que una venta. Significa perder el
toda una vida de preferencia. flujo total de compras que realizaría el cliente durante una vida de preferencia. Por ejemplo, vea-
mos un caso impresionante de valor de vida del cliente:22
Stew Leonard, que opera un supermercado muy redituable con cuatro tiendas
en Connecticut y Nueva York, señala que ve volar $50 000 de su tienda cada vez
que observa un cliente enfadado. ¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta
alrededor de $100 a la semana, compra 50 semanas al año y permanece en el área
durante cerca de diez años. Si este cliente tiene una experiencia desagradable y se
cambia a otro supermercado, Leonard pierde $50 000 en ingresos. La pérdida será
aun mucho mayor si el cliente desilusionado comparte su mala experiencia con
otros y origina que ellos también deserten.
Para lograr que los clientes regresen, Stew Leonard creó lo que el New York Ti-
mes denominó la “Disneylandia de las tiendas de lácteos”, la cual incluye personajes
disfrazados, horarios de entretenimiento, un zoológico de mascotas y animatronics
dentro de la tienda. Desde sus humildes inicios como una pequeña tienda de lácteos
en 1969, el negocio de Stew Leonard ha crecido a un ritmo sorprendente. Lleva 29
ampliaciones a la tienda original, la cual ahora atiende a más de 300 mil clientes cada
semana. Esta legión de compradores leales es resultado principalmente de la
pasión por servir al cliente. La regla número 1 de la tienda es que el cliente siempre
tiene la razón. La regla número 2 afirma que si el cliente se equivoca alguna vez, se
aplica de nuevo la regla número 1.
Valor de vida del cliente: Para lograr que los
Stew Leonard no es el único que aprecia el valor de vida del cliente. Por
clientes regresen, la tienda de Stew Leonard ideó
la “Disneylandia de las tiendas de lácteos”. Regla
ejemplo, Lexus estima que un solo cliente satisfecho y leal tiene un valor de
número 1: El cliente siempre tiene la razón. vida en ventas que rebasa los $600 000, y el valor de vida estimado de un
Regla número 2: Si el cliente alguna vez se cliente de Starbucks excede los $14 000.23 De hecho, una compañía quizá
equivoca, se aplica de nuevo la regla número 1. pierda dinero en una transacción específica, pero aun así puede obtener
Cortesía de Stew Leonard’s
un gran beneficio a partir de una relación de largo plazo. Esto significa que
las compañías deben tener metas altas al establecer las relaciones con sus
clientes. El agrado y satisfacción del cliente crea un vínculo emocional con una marca, no sólo una
preferencia racional. Y esa relación provoca que el cliente continúe regresando.
Mariposas Amigos
verdaderos
debería adquirir y retener la compañía?
La compañía puede clasificar a los clientes de acuerdo con su rentabi-
lidad potencial y administrar sus relaciones con ellos en consecuencia.
La figura 1.5 clasifica a los clientes en cuatro grupos de relación basados
Extraños Lapas
en su rentabilidad potencial y su lealtad proyectada.27 Cada grupo requiere
de una estrategia diferente de administración de las relaciones. Por ejem-
plo, los extraños muestran una baja rentabilidad potencial y escasa lealtad
Baja
ja
proyectada; hay poca coincidencia entre las ofertas de la compañía y sus
necesidades. La estrategia de manejo de relaciones con estos clientes es sen-
Corto plazo Largo plazo cilla: no invertir nada en ellos y hacer dinero en cada transacción.
Lealtad proyectada Las mariposas son rentables, pero no leales; hay una buena coincidencia
entre las ofertas de la compañía y sus necesidades. Sin embargo, así como
FIGURA | 1.5 sucede con las verdaderas mariposas, podríamos disfrutarlas sólo durante un
Grupos de relaciones momento ya que luego se marchan. Un ejemplo son los inversionistas del mercado de valores que
comercian acciones a menudo y en grandes cantidades, pero que disfrutan encontrar los mejores
con el cliente. tratos sin establecer una relación firme con ninguna agencia de bolsa. Los esfuerzos por convertir
a las mariposas en clientes leales no suelen ser fructíferos. En vez de ello, la compañía debería
disfrutar a las mariposas en el momento; hacer transacciones satisfactorias y redituables con ellas,
captar la mayor cantidad posible de sus negocios a corto plazo para que le compren a la compañía,
y después dejar de invertir en ellas hasta que aparezcan de nuevo.
Los amigos verdaderos son rentables y leales. Existe una buena coincidencia entre sus necesi-
dades y las ofertas de la compañía. La empresa busca hacer inversiones continuas en mantener
esa relación para agradar y satisfacer a tales clientes y cultivarlos, retenerlos y hacerlos crecer.
Busca convertir a los amigos verdaderos en creyentes verdaderos, quienes regresan de manera
regular y cuentan a los demás sobre sus buenas experiencias con la compañía.
Las lapas son bastante leales, pero no muy rentables; existe una coincidencia limitada entre
sus necesidades y las ofertas de la compañía. Un ejemplo son los pequeños clientes bancarios
que efectúan transacciones de manera regular, pero no generan rendimientos suficientes para
cubrir el costo del mantenimiento de sus cuentas. Al igual que lapas en el casco de un barco, son
un lastre. Tal vez las lapas sean los clientes más problemáticos. La compañía podría incrementar
su rentabilidad al venderles más, incrementar sus cuotas y comisiones o reducir el servicio que
les brinda. Sin embargo, si no se vuelven rentables, las lapas deberían ser “despedidas”.
Señalemos aquí algo importante: los diferentes tipos de clientes requieren de distintas es-
trategias de administración de las relaciones con el cliente. La meta consiste en establecer las
relaciones correctas con los clientes correctos.
Comentario El marketing
del autor no ocurre en el
El cambiante panorama del marketing
Cada día ocurren cambios drásticos en el mercado. Richard Love, de Hewlett Packard, señala:
vacío. Ahora que ya analizamos
“El ritmo del cambio es tan rápido, que la capacidad para cambiar se ha convertido ahora en
los cinco pasos del proceso de
marketing, examinaremos cómo
una ventaja competitiva”. Yogi Berra, el legendario catcher y administrador de los Yanquis de
el siempre cambiante mercado Nueva York, lo sintetizó en la forma más sencilla cuando manifestó: “El futuro ya no será lo
afecta tanto a los consumidores que solía ser”. Conforme el mercado cambia, también deben hacerlo quienes buscan atenderlo.
como a los especialistas en En esta sección, examinaremos las principales fuerzas y tendencias que están modificando
marketing que los atienden. En el panorama del marketing y que desafían las estrategias de marketing. Analizaremos cinco
el capítulo 3 estudiaremos más a hechos importantes: la era digital, el entorno económico cambiante, el crecimiento del marketing
fondo estos y otros factores del sin fines de lucro, la rápida globalización y la necesidad de más ética y responsabilidad social.
entorno de marketing.
La era digital: marketing en línea, móvil y de social media
El explosivo crecimiento de la tecnología digital ha cambiado de manera fundamental la forma
en que vivimos, es decir, cómo nos comunicamos, compartimos información, tenemos acceso
al entretenimiento y compramos. Se estima que unos tres mil millones de personas, esto es, el
40 por ciento de la población mundial, tienen acceso a internet. Casi la mitad de todos los esta-
dounidenses adultos poseen teléfonos inteligentes; el 50 por ciento de ellos usan sus teléfonos y
otros dispositivos móviles para tener acceso a sitios de social media. Estas cifras se dispararán
como cohetes de la tecnología digital en el futuro.28
La mayoría de los consumidores están embelesados con los recursos digitales. Por ejemplo,
de acuerdo con un estudio, más de la mitad de los estadounidenses dejan su teléfono móvil cerca de
ellos mientras duermen; incluso afirman que es el primer objeto que tocan cuando se levantan
por la mañana y el último objeto que tocan en la noche. Los destinos favoritos en línea y móviles
incluyen la profusión de sitios web y social media que han surgido rápidamente. El año pasado,
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 25
por primera vez, los habitantes de Estados Unidos dedicaron, en promedio, un tiempo mayor
del día a los social media (5.25 horas) que a ver televisión (4.5 horas).29
La relación amorosa entre el consumidor y la tecnología digital y móvil tiende un terreno
fértil para los especialistas en marketing que intentan atraer clientes. Así que no sorprende que
internet y los rápidos avances en las tecnologías digitales y el social media hayan arrasado el
Marketing digital y de mundo del marketing. El marketing digital y de social media implica utilizar las herramien-
social media tas de marketing digital, como sitios web, social media, anuncios y aplicaciones móviles, videos
Uso de herramientas de en línea, correo electrónico, blogs y otras plataformas digitales que atraen a los consumidores en
marketing digital, como cualquier lugar y en todo momento a través de sus computadoras, teléfonos inteligentes, table-
sitios web, social media, tas, televisores con conexión a internet y otros dispositivos digitales. En la actualidad, pareciera
aplicaciones y anuncios que cada compañía está llegando a los clientes a través de múltiples sitios web, tweets de noti-
móviles, videos en línea, cias y páginas de Facebook, anuncios virales y videos subidos a YouTube, correos electrónicos de
correo electrónico y blogs para rich media (de carácter interactivo y que incluyen imágenes o videos) y aplicaciones móviles que
involucrar a los consumidores resuelven los problemas de los consumidores y los ayudan a realizar sus compras.
en cualquier parte y en En el nivel más básico, los especialistas en marketing fundan sitios web de empresas y marcas que
todo momento mediante
brindan información y promueven los productos de la compañía. Muchos de estos sitios también sir-
ven como comunidades de marca en línea, donde los clientes pueden reunirse e intercambiar intereses
dispositivos digitales.
e información relacionados con la marca. Por ejemplo, el sitio web de Mountain Dew, “This Is How We
Dew”, sirve como núcleo de reunión basado en un estilo de vida donde los grandes apasionados de la
marca pueden revisar los anuncios y videos más recientes de la compañía, votar sobre nuevos sabores,
seguir las aventuras del equipo amateur de patineta, “perseguir el sabor” con el piloto de NASCAR,
Dale Earnhardt, Jr. o, simplemente, revisar la línea de productos de Mountain Dew.30
Más allá de los sitios web de marcas, la mayoría de las compañías también están integrando
social media y medios móviles en sus mezclas de marketing.
Marketing móvil
El marketing móvil es quizá la plataforma de marketing digital de más rápido crecimiento. El 29
por ciento de quienes poseen un teléfono inteligente lo utilizan para realizar actividades relacio-
nadas con las compras, como buscar información de productos a través de aplicaciones o la web
móvil, realizar comparaciones de precios dentro de las tiendas, leer en línea comentarios sobre
productos, localizar y redimir cupones, entre otras.34 Los teléfonos inteligentes siempre están pre-
sentes, encendidos, dirigidos con precisión y son sumamente personales. Esto los hace ideales
para atraer a los clientes en todo momento y en cualquier lugar mientras transitan por el proceso
de compra. Por ejemplo, los clientes de Starbucks pueden utilizar
sus dispositivos móviles para localizar la sucursal más cercana, en-
terarse de nuevos productos e, incluso, pedir y pagar su orden.
Los especialistas en marketing utilizan canales móviles para
estimular las compras inmediatas, facilitar las compras, enriquecer
la experiencia de marca o todo lo anterior. Por ejemplo, P&G uti-
lizó recientemente el marketing móvil para alentar la obtención de
muestras de productos por medio de máquinas expendedoras —lla-
madas Freebies— que colocó en las tiendas Walmart. Para obtener
una muestra de Tide Pods —la innovadora presentación de deter-
gente en pequeños paquetes—, los clientes utilizaban primero sus
teléfonos móviles en la tienda para entrar al sitio de Facebook de
Tide Pods, donde recibían información del producto y marketing.
Walmart y PEDIGREE unieron fuerzas para lanzar una cam-
paña basada en herramientas móviles, llamada “Pets Love Wal-
mart”, con la finalidad de promover las tiendas minoristas como
lugares adecuados para comprar alimento para mascotas, al tiempo
Marketing móvil: Los clientes de Starbucks pueden que impulsaban las compras de la marca:35
utilizar sus dispositivos móviles para localizar la sucursal
más cercana o para hacer sus pedidos y pagar. Antes de la campaña “Pets Love Walmart”, de los 90 millones de due-
Associated Press
ños de mascotas que compran semanalmente en Walmart, menos del
60 por ciento compraba ahí el alimento para sus animales de compañía.
Eso dejaba grandes oportunidades para realizar más ventas. Cuando los compradores utilizaban sus
teléfonos dentro de las tiendas para escanear códigos QR en los paquetes de PEDIGREE, se donaba
directamente un “tazón de alimento” a un refugio de mascotas. El código también remitía a los com-
pradores a un sitio web móvil dentro de Walmart.com donde podrían encontrar ofertas promocionales,
información acerca del cuidado de las mascotas y sobre eventos de entrenamiento que tenían lugar
dentro de las tiendas Walmart; además, se proporcionaba un vínculo para hacer donaciones adiciona-
les a refugios locales de mascotas. La campaña móvil impulsó las ventas de la marca PEDIGREE en las
tiendas Walmart en 25 por ciento y logró un aumento de 15 puntos en el acuerdo de los clientes con
la afirmación: “Walmart es el primer lugar en el que pienso para adquirir alimento para mi mascota”.
Aunque el marketing en línea, móvil y de social media ofrece un enorme potencial, la mayoría de
los especialistas en marketing aún están aprendiendo cómo utilizar esas herramientas de manera efec-
tiva. La clave está en combinar los nuevos métodos digitales con el marketing tradicional para crear
una estrategia y una mezcla de marketing integradas de manera armónica. Examinaremos el marke-
ting digital, móvil y de social media a lo largo del texto ya que tiene que ver con casi todas las áreas de
la estrategia y las tácticas de marketing. Después, una vez que hayamos cubierto los aspectos básicos
del marketing, examinaremos con mayor profundidad el marketing digital y directo en el capítulo 14.
Globalización rápida
A medida que definen de nuevo sus relaciones con los clientes, los especialistas en marketing
también adquieren una nueva visión de las formas en que se conectan con el más amplio entorno
que los rodea. En la actualidad, casi cualquier compañía, grande o pequeña, se ve afectada de
algún modo por la competencia global. Un florista de vecindario compra sus flores a un vivero
mexicano, en tanto que un gran fabricante estadounidense de artículos electrónicos compite en su
mercado nacional contra rivales coreanos gigantescos. Un nuevo vendedor minorista en internet
recibe pedidos de todas partes del mundo, al mismo tiempo que un productor estadounidense
de bienes de consumo lanza nuevos productos en mercados emergentes del extranjero.
Las empresas estadounidenses se han visto desafiadas localmente por el inteligente mar-
keting de empresas multinacionales europeas y asiáticas. Compañías como Toyota, Nestlé y
Samsung a menudo superan en desempeño a sus competidores estadounidenses en su propio
mercado. De modo similar, compañías estadounidenses de diversas industrias han desarrollado
operaciones realmente globales y fabrican y venden sus productos en todo el mundo. McDo-
nald’s, una empresa estadounidense por excelencia, ahora brinda servicio a 69 millones de clien-
tes todos los días en más de 34 mil restaurantes locales ubicados en 118 países (el 71 por ciento
de sus utilidades corporativas provienen del extranjero). De igual forma, Nike vende en más de
190 países y el 55 por ciento de sus ventas las realiza fuera de Estados Unidos.39 En la actualidad,
las compañías no sólo intentan vender mayores volúmenes de sus bienes producidos de manera
local a los mercados internacionales, también compran más artículos y componentes en el ex-
tranjero y desarrollan nuevos productos para mercados específicos de todo el mundo.
De esta manera, en países de todo el mundo, los ejecutivos de marketing están adoptando
una perspectiva cada vez más global, no solamente local, de la industria, los competidores y
las oportunidades de la compañía. Se están preguntando: ¿qué es el marketing global? ¿En qué
se diferencia del marketing nacional? ¿De qué manera los competidores y las fuerzas globales
influyen en nuestros negocios? ¿Hasta qué punto deberíamos “globalizarnos”?
El marketing sustentable supone tanto oportunidades como desafíos para los especialistas
en marketing. En el capítulo 14 revisaremos más a fondo el tema del marketing sustentable.
1 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Compañías que en la actualidad son exitosas (ya sean grandes o Identificar los principales elementos de
pequeñas, con o sin fines de lucro, nacionales o globales) com- OBJETIVO 3
una estrategia de marketing centrada
parten un fuerte interés por el cliente y un gran compromiso con en el cliente y analizar las orientaciones
el marketing. El objetivo del marketing es atraer clientes y esta-
blecer y administrar relaciones redituables con ellos.
de la dirección de marketing que guían
la estrategia de marketing. (pp. 9-13)
OBJETIVO 1 Definir qué es el marketing y explicar los Para diseñar una estrategia de marketing de éxito, la compañía
pasos del proceso de marketing. (pp. 4-6) debe decidir primero a quién atenderá. Para ello, divide el mer-
cado en segmentos de clientes (segmentación de mercado) y elige
Marketing es el proceso mediante el cual las compañías crean va- los segmentos a los que se dirigirá (mercado meta). Después, la
lor para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos para compañía necesita determinar cómo servirá a los clientes meta (es
captar valor a cambio. El proceso de marketing incluye cinco pa- decir, cómo se diferenciará y posicionará en el mercado).
sos. Los primeros cuatro crean valor para los clientes. Primero, los La gerencia de marketing podría adoptar una de cinco orien-
especialistas en marketing deben entender el mercado, así como taciones de competencia en el mercado. El concepto de produc-
las necesidades y los deseos de los clientes. Luego, diseñan una ción indica que la tarea de la gerencia es mejorar la eficiencia de
estrategia de marketing centrada en el cliente con la finalidad de la producción y disminuir los precios. El concepto de producto
obtener, mantener y cultivar clientes meta. En el tercer paso, los sostiene que los consumidores favorecen los productos que
especialistas en marketing elaboran un programa de marketing ofrecen lo mejor en términos de calidad, desempeño y carac-
que en realidad entregue un valor superior. Todos estos pasos terísticas innovadoras; así, se requieren pocos esfuerzos promo-
conforman la base para el cuarto paso: la construcción de relacio- cionales. El concepto de ventas plantea que los consumidores
nes redituables con el cliente y lograr su agrado. En el último paso, no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la
la compañía cosecha las recompensas de las relaciones estrechas organización a menos que ésta realice un esfuerzo de ventas y
con el cliente captando valor a partir de éste. promoción a gran escala. El concepto de marketing afirma que
el logro de las metas de la organización depende de cómo se
Explicar la importancia de entender a determinan las necesidades y los deseos de los mercados meta
OBJETIVO 2 y se proporciona la satisfacción deseada de manera más efi-
los clientes y al mercado e identificar caz que los competidores. El concepto de marketing societal
los cinco conceptos básicos del sostiene que lograr la satisfacción del cliente y el bienestar de la
mercado. (pp. 6-9) sociedad a largo plazo mediante estrategias de marketing sus-
tentable es fundamental tanto para alcanzar los objetivos de la
Las compañías de marketing exitosas hacen casi cualquier cosa compañía como para cumplir con sus responsabilidades.
por conocer y entender las necesidades, los deseos y las deman-
das de sus clientes. Esta comprensión les ayuda a diseñar ofertas
de marketing que satisfagan tales deseos y necesidades y ayuden OBJETIVO 4 Analizar la administración de las
a establecer relaciones con los clientes de mucho valor, gracias a relaciones con el cliente e identificar
las cuales pueden captar el valor de vida del cliente y tener una estrategias de creación de valor para
mayor participación en el gasto de éste. El resultado es un incre- el cliente y a cambio captar valor de
mento a largo plazo del capital de clientes para la empresa.
Los conceptos básicos del mercado son las necesidades, éste. (pp. 13-24)
los deseos y las demandas; las ofertas de marketing (productos, Definida de manera general, la administración de las relaciones
servicios y experiencias); el valor y la satisfacción; el intercambio con el cliente es el proceso de establecer y mantener relaciones
y las relaciones y los mercados. Los deseos son la forma que redituables con los clientes brindándoles valor y satisfacción su-
toman las necesidades humanas cuando son moldeadas por la periores. El objetivo del marketing de compromiso del cliente es
cultura y la personalidad del individuo. Cuando tienen el respaldo lograr que una marca constituya una parte significativa de las
del poder de compra, los deseos se convierten en demandas. conversaciones y la vida de los consumidores a través de la par-
Las compañías apelan a las necesidades al establecer una pro- ticipación directa y continua de los clientes para dar forma a las
puesta de valor, es decir, un conjunto de beneficios que pro- conversaciones, las experiencias y la comunidad de marca. El
meten a los consumidores para satisfacer sus necesidades. La objetivo de la administración de las relaciones con el cliente y
propuesta de valor se cumple mediante una oferta de marketing del compromiso del cliente es producir mayor capital de clientes,
que entrega al cliente valor y satisfacción y da como resultado que es la suma de los valores de vida de todos los clientes de la
relaciones de intercambio a largo plazo con los clientes. compañía. La clave para establecer relaciones duraderas es
la creación de valor y satisfacción del cliente superiores.
Las compañías no sólo desean ganar clientes redituables, sino
también lograr relaciones que los conserven y permitan incremen-
tar “su participación en el gasto del cliente”. Los distintos tipos de
consumidores requieren de estrategias diferentes para administrar
32 | Marketing
las relaciones con ellos. El objetivo del especialista en marketing es La reciente gran recesión asestó un duro golpe a los consumi-
establecer las relaciones correctas con los clientes correctos. En dores estadounidenses haciéndolos reconsiderar sus prioridades
retribución por crear valor para los consumidores meta, la compañía de compra y alinear su consumo con sus ingresos. Si bien la
obtiene el valor de ellos en forma de ganancias y capital de clientes. economía se ha fortalecido después de la recesión, hoy en día
Al establecer relaciones con el cliente, los buenos especia- los estadounidenses muestran entusiasmo por la moderación en
listas en marketing saben que no deben hacerlo solos, sino que el consumo como no se había visto en décadas. El consumo
deben trabajar en forma estrecha con socios de marketing ubi- sensato ha regresado y parece que llegó para quedarse. Ahora
cados dentro y fuera de la compañía. Además de ser eficaces más que nunca, los especialistas en marketing deben destacar
al administrar las relaciones con el cliente, también deben serlo el valor de sus propuestas. El desafío consiste en equilibrar la
para administrar las relaciones con los socios. propuesta de valor de una marca con la época actual y, al mismo
tiempo, incrementar su capital a largo plazo.
Describir las principales tendencias En años recientes, el marketing se ha convertido en una parte
OBJETIVO 5 importante de las estrategias para muchas organizaciones sin fi-
y fuerzas que están modificando el nes de lucro, como universidades, hospitales, museos, zoológi-
panorama de marketing en esta era cos, orquestas sinfónicas, fundaciones e incluso iglesias. Además,
de relaciones. (pp. 24-29) en un mundo cada vez más pequeño, muchos especialistas en
marketing están ahora conectados globalmente con sus clientes
En el entorno del marketing están ocurriendo cambios impresio- y socios de marketing. En la actualidad casi todas las compañías,
nantes. La era digital ha creado nuevas y emocionantes formas grandes o pequeñas, reciben influencia de alguna forma de la
de conocer a los clientes individuales y de relacionarse con ellos. competencia global. Los especialistas en marketing también re-
Como resultado, los avances en materia digital y del social media plantean sus obligaciones éticas y sociales, ya que ahora se les
han penetrado en forma desmedida en el mundo del marketing. exige asumir una mayor responsabilidad por el impacto social y
El marketing en línea, móvil y de social media ofrece nuevas y ambiental de sus acciones.
emocionantes oportunidades de llegar a los clientes de manera Tal como se esbozó a lo largo del capítulo e integrando todo,
más selectiva y de comprometerlos más profundamente. Aun- los avances más importantes de marketing se sintetizan en una
que los nuevos recursos digitales y el social media ofrecen un sola frase: creación y captación de valor del cliente. En la ac-
enorme potencial, la mayoría de los especialistas en marketing tualidad, los especialistas en marketing de cualquier tipo de or-
aún están aprendiendo cómo utilizarlos de manera efectiva. La ganización están aprovechando las nuevas oportunidades para
clave es combinar los nuevos métodos digitales con el marketing establecer relaciones valiosas con sus clientes, sus socios de
tradicional para crear una estrategia y una mezcla de marke- marketing y el mundo que les rodea.
ting integradas de manera armónica.
Términos clave
OOBJETIVO 1 OBJETIVO 3 Marketing de compromiso del cliente
Dirección de marketing (p. 9) (p. 18)
Marketing (p. 5)
Concepto de producción (p. 10) Marketing generado por el consumi-
OBJETIVO 2 Concepto de producto (p. 10) dor (p. 19)
Concepto de ventas (p. 10) Administración de las relaciones con
Necesidades (p. 6) los socios (p. 21)
Deseos (p. 6) Concepto de marketing (p. 11)
Concepto de marketing societal (p. 11) Valor de vida del cliente (p. 22)
Demandas (p. 6) Participación en el gasto del cliente
Ofertas de mercado (p. 6) (p. 22)
Miopía de marketing (p. 7) OBJETIVO 4
Capital de clientes (p. 23)
Intercambio (p. 8) Administración de las relaciones
Mercado (p. 8) con el cliente (p. 13) OBJETIVO 5
Valor percibido por el cliente (p. 13)
Satisfacción del cliente (p. 13) Marketing digital y de social media
(p. 25)
MINICASOS Y APLICACIONES
Caso empresarial FedEx: Hacer que la experiencia de cada cliente sea extraordinaria
Cuando usted tiene un paquete que debe llegar forzosamente a (en esa época fue llamada Federal Express) con ocho aviones
una localidad lejana en menos de 24 horas, ¿cuál es la primera que brindaban servicio de entrega inmediata a 35 ciudades.
compañía que le viene a la mente para enviarlo? Muy probable-
mente sea FedEx. Así como el nombre de Google ha originado El cliente es primero
el verbo googlear, que se utiliza para referirse a la acción de bus- Más que tener una buena idea en el momento adecuado, hay
car en internet, FedEx a menudo se considera como sinónimo algo que ha mantenido a FedEx en crecimiento y continua pros-
de envío nocturno, como cuando se dice: “Te lo mando por peridad durante las últimas cuatro décadas. Desde el principio,
FedEx”. Desde sus humildes inicios en 1971, FedEx ha crecido se fundó con un enfoque centrado en el cliente. “Si la gente
hasta convertirse en un gigante global que factura $44 000 mi- iba a utilizar FedEx en lugar de tener cantidades incalculables
llones anuales. Cada día, 300 mil empleados de FedEx entregan de dinero invertidas en sus inventarios, éstos tenían que llegar
10 millones de paquetes por medio de 649 aeronaves y 100 mil a su destino ‘absoluta y definitivamente’ según lo prometido”,
motocicletas. ¿Cómo es que FedEx logró tanto éxito? Gracias a dijo Smith en una reciente entrevista. De ahí surgió el primer
un enfoque único en la experiencia del cliente. eslogan de posicionamiento de la empresa: FedEx, cuando
absoluta y definitivamente tiene que llegar ahí de inmediato.
Hay que partir de la necesidad del cliente Para garantizar que FedEx pudiera hacer las entregas se-
Incluso en la actualidad, cuando negocios incipientes basados gún lo prometido, Smith persiguió la meta con ahínco y sin
en internet atraen la atención de la prensa por sus asombro- restricciones. Puso en marcha FedEx con una infraestructura
sas historias de espíritu empresarial, FedEx aún sigue siendo de información a nivel nacional y su propia flotilla de aviones
una de las mejores historias de éxito en los negocios ocurrida y camiones, dando a la compañía control total sobre todo el
en los últimos 40 años. Todo comenzó en la década de 1960 proceso de envío. Esos atributos resultaban complejos y cos-
cuando Fred Smith, el fundador de FedEx y actual presidente tosos, pero eran convencionales. Fueron los elementos no
y director general, era un estudiante de licenciatura en Yale convencionales propios del cumplimiento del servicio al cliente
que pagaba sus estudios trabajando como piloto de vuelos los que constituyeron el núcleo de la marca FedEx.
chárter. Al conocer a pilotos corporativos, el joven Smith des- Por ejemplo, cuando FedEx comenzó a enviar paquetes,
cubrió una tendencia emergente. Las computadoras y otros nadie hasta entonces había impreso etiquetas multiformes y
componentes de alta tecnología encontraban rápidamente su secuencialmente numeradas que pudieran adherirse a los ar-
camino hacia el mundo de los negocios. Pero cuando esos tículos y ser escaneadas mediante máquinas lectoras. Y ningún
elementos tecnológicos se descomponían, las empresas te- otro transportista había siquiera contemplado la posibilidad de
nían dificultades para obtener rápidamente los repuestos. No utilizar computadoras portátiles con capacidades para esca-
había servicios para envío inmediato a nivel regional o nacio- near códigos de barras y transmitir información sobre los en-
nal. De hecho, las compañías a menudo utilizaban sus propios víos en tiempo real. Ninguna compañía hacía seguimiento del
aviones corporativos como sistemas de correo interno —a un inventario en movimiento, ya no digamos labores de coordina-
alto costo— para transportar las refacciones en un esfuerzo ción con el inventario estacionario. Fueron estas capacidades
por reducir al mínimo el tiempo de inactividad. innovadoras las que permitieron a Smith y FedEx desplazar
Smith escribió un trabajo para una clase de economía, en de manera confiable paquetes de una ciudad a otra en corto
Yale, proponiendo la idea de un servicio inmediato de entrega a tiempo. Tales tecnologías no sólo hicieron posible el servicio de
nivel nacional. Sin embargo, no fue sino hasta después de termi- FedEx, también dieron origen a compañías como Walmart, Dell
nar sus estudios universitarios y un periodo de servicio en la Ma- y muchas otras más.
rina que decidió hacer de verdad algo sobre la idea. Sabía que la La tenacidad para satisfacer las necesidades del cliente en los
necesidad de los negocios de enviar paquetes con rapidez au- primeros días de FedEx condujo al desarrollo de lo que actual-
mentaría con el tiempo. De esa idea surgió FedEx Corporation mente se conoce en la compañía como la “promesa púrpura”,
CAPÍTULO 1 | Marketing: Creación de valor y compromiso del cliente 35
una promesa que todos los empleados de FedEx se aprenden El marketing a través de medios móviles y de social media
de memoria: “Haré extraordinaria cada experiencia de FedEx”. está en boca de todos. Pero FedEx prefiere actuar en vez de
Cumplir la promesa requiere elementos de buen servicio, como hablar. Así que la compañía no se limita a escuchar a los clientes;
tratar a los “clientes de manera profesional, competente, cortés los atrae y ayuda a resolver sus problemas. Tomemos el ejemplo
y amable” y manejar “todas las transacciones de los clientes con de Nicole Snow, una cliente ahora leal a FedEx que es dueña de
la precisión que se requiere para lograr un servicio de la más alta un pequeño negocio en Main llamado “Darn Good Yarn”.
calidad”. Pero la promesa púrpura va más allá del servicio tradi- [Nicole Snow] vive en un área remota, tiene escasas opciones
cional; requiere que todos los empleados, sin importar su nivel de envío de mensajería y paquetería y esto, combinado con un
jerárquico, reconozcan que lo que hacen afecta la forma en que clima extremoso, dificulta su capacidad para dirigir su negocio
los clientes perciben la marca FedEx. desde casa. Un día se puso en contacto con FedEx a través de
Considere cómo resolvió FedEx el problema de su “torre in- las redes sociales y le pidió ayuda para diseñar su cadena
clinada de paquetes”. Durante años, la administración de FedEx de suministro. El equipo le respondió de inmediato y la ayudó
pensó que la mayoría de los clientes atendidos en sus centros a resolver el problema.
de servicio de todo el mundo y oficinas eran como “frisbees”, ya La historia de Snow es fascinante. Contrata a mujeres ubica-
que entraban, dejaban sus paquetes y salían tan pronto como das en India y Nepal para elaborar estambres a partir de mate-
fuera posible. La administración también pensaba que estaba riales de gran demanda, como la seda. Su cadena de suministro
haciendo un buen trabajo al brindar servicio a esos clientes. Sin está al otro lado del mundo, aunque también obtiene insumos
embargo, recientemente, las encuestas de satisfacción comen- de proveedores locales en Maine. Está muy comprometida en
zaron a revelar que no todos los clientes se sentían complacidos la comunidad en actividades como dar clases de tejido. “Utilizo
con su experiencia cuando dejaban sus paquetes. materiales que, de otra forma, se desecharían en India y Nepal,
FedEx encargó rápidamente un estudio, el cual reveló que los importo a Maine y, luego, los envío a través de FedEx a mis
sólo el 10 por ciento de sus clientes eran “Frisbees”. El otro clientes distribuidos por todo el mundo. Sé que puedo recibir
90 por ciento entraba, de manera equitativa, en alguno de tres algo desde India directamente en mi hogar, ubicado en la región
central de Maine, en tres días. ¡Es asombroso!”. Snow es una en-
grupos de comportamiento. El más intrigante de esos grupos
tusiasta cliente y defensora de la marca en la actualidad, ya que
era el de los “confirmadores”. En una palabra, los confirma-
da testimonio en todo lugar adonde va del excelente apoyo
dores estaban “intranquilos”. Entraban al local de FedEx bien
que ha recibido por parte de FedEx.
preparados, con paquetes envueltos y listos para el envío.
Tenían un claro sentido de cuánto costaría el envío y cuánto
tiempo tardaría en llegar a su destino. Sin embargo, al dejar Grietas en la armadura
sus paquetes, sentían preocupación de que algo pudiera salir A pesar del excelente enfoque de FedEx en el cliente, conside-
mal durante el traslado. Esa preocupación surgía al ver la “torre rando los 10 millones de paquetes que tiene que enviar por vía
inclinada de paquetes”, es decir, las pilas de paquetes colo- aérea por todo el planeta cada día, no está exenta de experimen-
cadas detrás del mostrador. Para los empleados, no existía la tar fallas. Aunque el social media es una gran bendición, también
preocupación de que esos paquetes llegaran a su destino a puede llegar a ser un infortunio. En años recientes FedEx tuvo
tiempo. Sin embargo, para los confirmadores, las grandes pilas su participación en los videos virales, en los que se observa a
de paquetes enviaban una señal visual de que algo no funcio- algunos de sus empleados maltratando paquetes. En uno de
naba durante el proceso, lo cual aumentaba las posibilidades los videos, grabado por una cámara de seguridad en Maryland,
de que sus paquetes se perdieran. Estos clientes incómodos se observa cómo un chofer de FedEx lanzó un paquete hacia
estaban en camino de encargar sus envíos a otras empresas. el cobertizo de la entrada de una casa desde una distancia de
La promesa púrpura de FedEx condujo a la compañía a unos siete metros. En otro video se observa a otro empleado que
realizar un sencillo cambio en todo el sistema que infundió aventó un paquete, que contenía un monitor de computadora
tranquilidad en la mente de los confirmadores. Instaló un muro Samsung, por encima de una cerca metálica de dos metros de
detrás del mostrador con cinco ventanillas de preclasificación. altura hacia el acceso de entrada a una casa; como fondo de la
Se capacitó a los empleados para agradecer al cliente, voltear escena, se observa claramente un camión de FedEx.
y deslizar el paquete a través de la ventanilla que correspondía Como si los empleados captados en video no fueran sufi-
al tipo de servicio que el cliente había solicitado. Para los con- ciente prueba, un chofer de FedEx en Filadelfia fue sorprendido
firmadores, ese procesamiento organizado de los envíos fue robando iPhones de los paquetes de los clientes. Fue llevado a
una confirmación visible de que sus paquetes estaban a salvo juicio y se le declaró culpable de robar mercancía con valor de
y en el camino correcto. $40 000. A una mayor escala, se descubrió que la corporación
FedEx cobraba de más a los negocios que eran sus clientes;
La promesa púrpura en la actualidad el excedente era de $3 por paquete y estuvo cobrándose du-
Una cultura centrada en el cliente requiere que la compañía rante tres años. Después de resolverse el juicio, la compañía
sea flexible y dinámica para modificar sus estrategias y tácticas tuvo que pagar $21.5 millones.
de modo que puedan ajustarse a las tendencias de los con- Aunque ninguna de estas acciones es justificable, las reper-
sumidores. Un ejemplo de cómo FedEx permanece abierta al cusiones habrían sido aún peores de no haber circulado infor-
cambio cuando los clientes sienten preocupación es el grado mación perjudicial similar referente a UPS, lo que incluyó videos
en que ha adoptado los social media. En FedEx, la función de de choferes que aventaban los paquetes, hacían señales obs-
servicio al cliente es la responsable de encantarlo a través cenas ante las cámaras de seguridad e incluso robaban iPads
de un servicio excelente y oportuno. Dada la omnipresencia de (que acababa de entregar FedEx) de las entradas de las casas.
dispositivos móviles y de los social media en la vida de los con- En el caso de FedEx, la compañía asumió la responsabilidad
sumidores en la actualidad, en FedEx la función de servicio al cuando fue necesario, despidió a los empleados que incurrie-
cliente a menudo se propone la meta de encantar a los clientes ron en actos censurables y pagó para enmendar los daños.
mediante los canales sociales, incluyendo redes sociales como En el caso del monitor Samsung que fue lanzado, el cliente
Facebook y Twitter, blogs e incluso chats. agraviado incluso recibió una visita personal del vicepresidente
36 | Marketing
de operaciones de FedEx. “El incidente fue directamente en 1-18 ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de mar-
contra de todos los valores de FedEx”, declaró el ejecutivo. keting se aplica mejor a FedEx?
En la actualidad, la empresa continúa concentrándose en
su meta de “hacer extraordinaria cada experiencia con FedEx”. 1-19 Ante la creciente competencia que prevalece actual-
De acuerdo con una reciente declaración de la compañía: mente, ¿de qué manera podría FedEx seguir siendo
“Todos en FedEx están comprometidos en colocar las nece- competitiva?
sidades del cliente en el centro de todo lo que hacemos”. Al
parecer, la promesa no es sólo palabrería. FedEx se encuentra Fuentes: Caroline Fairchild, “World’s Most Admired Companies”,
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fedex-failures-tarnis-a-good-customer-service-reputation-and-give-
arduamente para colocar a los clientes en primer lugar. fedex-ceo-fred-smith-many-reasons-not-to-celebrate-on-his-birthday-
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26. Este ejemplo se adaptó a partir de información consultada en www.unilever.com/brands-in-action/detail/ben-and-jerrys/291995/,
Rust, Lemon y Zeithaml, “Where Should the Next Marketing consultados en septiembre de 2014.
Empresa y estrategia de marketing:
2 Asociaciones para desarrollar compromiso
del cliente, valor y relaciones
Panorama del capítulo En el primer
capítulo exami-
namos el proceso de marketing mediante el cual las compañías
de marketing: qué hacen los especialistas en marketing para
elegir los mercados meta, posicionar sus ofertas de marketing,
desarrollar una mezcla de marketing y administrar sus progra-
crean valor para los clientes con el fin de obtener valor a cam- mas de marketing. Por último, nos ocuparemos del importante
bio. En este capítulo analizaremos de manera más detallada los paso de medir y administrar el rendimiento sobre la inversión de
pasos dos y tres de ese proceso: el diseño de estrategias de marketing (ROI de marketing, por sus siglas en inglés).
marketing centradas en el cliente y la elaboración de programas Comencemos haciendo un análisis de Nike, una buena
de marketing. En primer lugar, estudiaremos la planeación es- compañía y una buena historia de estrategia de marketing.
tratégica general de la organización, la cual guía la estrategia y Durante varias décadas, Nike ha convertido su logotipo en uno
la planeación de marketing. Luego, analizaremos la manera en de los símbolos más conocidos del mundo. Su gran éxito no
que los especialistas en marketing, guiados por el plan estraté- sólo es resultado de fabricar y vender ropa deportiva, sino que
gico, se asocian en forma muy cercana con otros participantes se basa en una estrategia de marketing enfocada en el cliente
dentro y fuera de la empresa con la finalidad de crear valor para mediante la cual crea un valioso compromiso con la marca y
el cliente. Después, examinaremos la estrategia y la planeación una comunidad de marca con sus clientes.
OBJETIVO 2 Analizar cómo se diseñan las carteras de negocios y cómo se elaboran las estrategias
de crecimiento.
OBJETIVO 3 Explicar la función del marketing en la planeación estratégica y la manera en que éste
trabaja con sus socios para crear valor y entregarlo al cliente.
Planeación de marketing: sociedades para establecer relaciones con el cliente (pp. 48-50)
OBJETIVO 4 Describir los elementos de una estrategia y una mezcla de marketing centradas en el
cliente y las fuerzas que influyen en ellas.
OBJETIVO 5 Listar las funciones de la dirección de marketing, incluyendo los elementos de un plan
de marketing, y analizar la importancia de medir y administrar el rendimiento sobre la
inversión de marketing.
Comentario La planeación
del autor estratégica
Planeación estratégica integral de la empresa: definición
integral de la compañía guía de la función del marketing
la estrategia y la planeación de
Cada compañía debe encontrar el plan de juego más adecuado para sobrevivir y crecer a largo
marketing. Igual que la estrategia
plazo considerando su situación específica, sus oportunidades, objetivos y recursos. Éste es el
de marketing, la estrategia
enfoque de la planeación estratégica, es decir, el proceso de desarrollar y mantener una con-
general de la empresa también
debe estar enfocada en el cliente.
cordancia estratégica entre las metas y las capacidades de la organización y sus cambiantes opor-
tunidades de marketing.
La planeación estratégica constituye la base para el resto de la planeación en la empresa. Las
compañías suelen elaborar planes anuales, de largo alcance y estratégicos. Los planes anuales y
Planeación estratégica de largo alcance conciernen a los negocios actuales de la compañía y a la forma de tenerlos en
Proceso de crear y marcha. En cambio, el plan estratégico implica adecuar la empresa para obtener ventajas de las
mantener una concordancia oportunidades que se presenten en su siempre cambiante entorno.
estratégica entre las metas A nivel corporativo, la compañía inicia el proceso de planeación estratégica definiendo su
y las capacidades de la propósito y su misión generales (vea la figura 2.1). Luego, esta misión se convierte en objeti-
organización y sus cambiantes vos de apoyo específicos que guían a toda la compañía. Después, el centro operativo decide qué
oportunidades de marketing. cartera de negocios y productos son los mejores para la compañía y cuánto apoyo recibirá cada
uno. A la vez, cada negocio y producto desarrollan un marketing detallado y otros planes por
área para sustentar el plan de toda la compañía. Así, la planeación de marketing tiene lugar en
los niveles de unidad de negocios, producto y mercado; además, apoya la planeación estratégica
de la compañía con planes más detallados para oportunidades de marketing específicas.
responder. Las empresas exitosas continuamente se las cuestionan y las responden de manera
cuidadosa e integral.
Muchas organizaciones elaboran declaraciones formales sobre la misión para responder a esas
Declaración de misión preguntas. Una declaración de misión es el planteamiento del propósito de la organización,
Planteamiento del propósito de es decir, lo que ésta desea lograr en el entorno más amplio. Una declaración de misión clara fun-
la organización, es decir, lo que ciona como la “mano invisible” que guía al personal de la organización.
ésta desea lograr en el entorno Algunas compañías definen su misión desde una perspectiva limitada, en términos del pro-
más amplio. ducto o de la tecnología (“Nosotros fabricamos y vendemos muebles” o “Somos una empresa
de procesamiento químico”). No obstante, las declaraciones de misión deben estar orientadas
al mercado y definirse en términos de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Con el
tiempo, los productos y las tecnologías se vuelven obsoletos; sin embargo, las necesidades bási-
cas del mercado podrían durar para siempre. Por ejemplo, IBM no se define a sí misma como una
compañía de computación que fabrica hardware y software, sino como una empresa que desea
brindar soluciones tecnológicas de información y datos que ayuden a los clientes a “construir un
planeta más inteligente” (vea Marketing real 2.1). Asimismo, el sitio Pinterest no se define tan sólo
como un lugar en línea para publicar fotografías, ya que su misión consiste en proporcionar a las
personas una plataforma de social media que les sirva para coleccionar, organizar y compartir co-
sas que aman. Y la misión del restaurante Chipotle no es vender burritos; en vez de ello, promete
“Food with Integrity”, destacando su compromiso con el bienestar inmediato y a largo plazo de los
clientes y el ambiente. Para respaldar su misión, Chipotle ofrece únicamente los mejores ingredien-
tes naturales, sustentables y locales. La tabla 2.1 ofrece algunos ejemplos de definiciones de
negocios orientadas al producto y al mercado.2
Marketing
real La misión de IBM orientada al cliente: Construir un planeta
más inteligente
2.1
En un reciente anuncio de IBM transmitido por su misión, le dirán: “Entregamos soluciones procesos, como el comercio, las comuni-
televisión, una mujer que se encontraba en una inteligentes a los problemas de tecnología de caciones digitales, el cuidado de la salud, la
bulliciosa calle de una gran ciudad en algún lu- datos y de información de nuestros clientes”. educación y la sustentabilidad. Por ejemplo,
gar del planeta decía: “Por todo el mundo, las De acuerdo con la nueva misión centrada en uno de los anuncios basados en el tema
ciudades están aprendiendo unas de otras”. brindar soluciones a sus clientes, IBM dejó de de un planeta más inteligente describe cómo
Mientras seguía escuchándose la narración, el hacer del área de hardware su foco de aten- IBM ayuda a “dar seguimiento a los alimen-
anuncio mostraba cómo las soluciones com- ción para incorporar una amplia gama de ser- tos desde la granja hasta el tenedor”, en un
partidas ayudaron a Washington, D. C., a me- vicios integrados de asesoría en los campos esfuerzo por reducir el 25 por ciento de las
jorar sus sistemas de alcantarillado con base de tecnología de la información (TI), software pérdidas de alimentos que se registran en el
en análisis que habían ayudado a Río de Ja- y negocios. Los clientes aún pueden adqui- mundo y que se deben al desperdicio. En
neiro a prepararse para enfrentar emergencias rir computadoras centrales de IBM, pero es el otro extremo, algunos anuncios cuentan
por inundaciones y que, también, permitieron más probable que acudan a la compañía para cómo los analistas de IBM ayudaron al De-
que en Singapur el tránsito de vehículos fuera buscar servicios, sistemas y asesoría. La IBM partamento de policía de la Ciudad de Nueva
más eficiente. ¿Qué tienen en común estas ac- transformada trabaja ahora codo a codo con York a reducir el índice delictivo en 35 por
tividades aparentemente inconexas en distin- los clientes en actividades que van desde eva- ciento, además permitieron al estado de
tas ciudades del mundo? La mujer explicaba: luar, planear, diseñar e implementar sistemas Nueva York ahorrar $889 millones al contri-
“Con dos mil proyectos en marcha, IBM está de análisis de datos y TI, hasta las activida- buir a identificar a evasores de impuestos.
ayudando a hacer más inteligentes a las ciuda- des relacionadas con poner en marcha esos A continuación se presentan unos cuan-
des. Soy una seguidora de IBM. Construyamos sistemas. tos ejemplos más que muestran cómo IBM
un planeta más inteligente, ciudad por ciudad”. La misión centrada en el cliente de IBM se ha aplicado su misión en favor de un planeta
Ésa es IBM en la actualidad: un proveedor sintetiza en la campaña de marketing y posi- más inteligente con la finalidad de encontrar
completo de tecnologías y servicios de datos cionamiento de la compañía vigente durante soluciones para su diversa base de clientes:
de la era digital. Sin embargo, no hace mu- cinco años: “Let’s Build a Smarter Planet”.
chos años, IBM era conocida, sobre todo, por La campaña presenta a IBM como una com- • El grupo MobilFirst de IBM ayudó a Air
vender computadoras centrales, personales pañía que ayuda a los clientes a convertir la Canada a diseñar, implementar y adminis-
y otros complementes básicos de sistemas explosión actual de datos y tecnología en so- trar un sistema de información para regis-
de cómputo. En ese entonces, si usted pre- luciones inteligentes que transformarán sus tro en la modalidad de autoservicio para
guntaba a los altos directivos de “Big Blue” negocios y elevarán el cociente intelectual los viajeros que la ayuda a monitorear
cuál era su misión, habrían respondido que del mundo. “¿Qué es un planeta más inteli- con mayor eficiencia la forma en que sus
“vender hardware y software de compu- gente?”, pregunta la compañía; y responde: clientes utilizan y evalúan sus servicios.
tadoras”. IBM había dominado el mercado de uno que utiliza datos en una forma “coor- Este sistema —una elaborada combina-
computadoras durante décadas, logrando un dinada, inteligente e interconectada”. Los ción de hardware, software y servicios de
sorprendente éxito. No obstante, hacia prin- servicios de IBM ahora incluyen un amplio es- IBM— permite a los viajeros tener acceso
cipios de la década de 1990, se encontraba pectro que va desde el análisis de datos hasta cómodamente a una amplia gama de ser-
demasiado centrada en sus productos y había las tecnologías móviles, de negocios so- vicios de registro e información a través de
perdido la visión de las necesidades de sus ciales y de computación en la nube. internet, quioscos y dispositivos móviles.
clientes. Las ventas y las utilidades se des- Las soluciones inteligentes de IBM También provee a Air Canada los análisis
plomaron e IBM se estaba convirtiendo rápi- abarcan una amplia gama de industrias y necesarios para mejorar el diseño y los
damente en un “enorme dinosaurio azul”.
Sin embargo, desde aquellos tristes días,
IBM ha experimentado una notable transfor-
mación. El giro radical se inició cuando los altos
directivos de la compañía se entrevistaron cara
a cara con clientes importantes —a los que
llamaban “clientes de abrazo de oso”— para
enterarse de cuáles eran sus problemas y prio-
ridades. Los directivos descubrieron que en la
presente era digital, las compañías enfrentan un
desconcertante despliegue de tecnologías de
datos y de información. Los clientes actuales
no sólo necesitan computadoras y software,
sino también soluciones totales a embrollados
problemas de datos e información. Tales so-
luciones con frecuencia implican una mezcla
compleja e integrada de hardware, software,
servicios y asesoría a través de redes sociales
de colaboración en línea y móviles.
Este descubrimiento condujo a una redefini- La misión de IBM enfocada en el cliente la sintetiza su campaña de marketing
ción fundamental del negocio de IBM. Ahora, si y posicionamiento denominada “Let’s Build a Smarter Planet”.
usted pide a los directivos de IBM que definan Reimpreso por cortesía de International Business Machines Corporation, © International Business Machines Corporation.
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 43
costos del sistema, así como el valor que impulsadas por el viento que optimizaran De esta forma, puede decirse que IBM ya
representa para el cliente. la producción de energía y maximizaran el no vende computadoras. De acuerdo con su
• El grupo SmartCloud de IBM ayudó a rendimiento sobre la inversión. Los grupos misión más amplia, orientada hacia el cliente,
Russell’s Convenience —una cadena de Smart Analytics de IBM encontraron la solu- la IBM actual provee servicios innovadores
25 tiendas de conveniencia localizada en ción en su software BigInsights y en la super- de análisis de datos para brindar solucio-
la región occidental de Estados Unidos— a computadora “Firestorm” (con capacidad nes que hacen que los clientes y el mundo
establecer un sistema por medio del cual para efectuar 150 billones de cálculos por funcionen más inteligentemente. De hecho,
los empleados pueden colaborar con el segundo). El sistema IBM señala con gran más del 90 por ciento de las utilidades de
personal de las otras sucursales y con los precisión las mejores ubicaciones para las IBM provienen ahora de las soluciones que
proveedores, para mejorar el servicio a turbinas mediante el análisis de enormes brinda en materia de software, servicios, fi-
los clientes. Antes de trabajar con IBM, la cúmulos de datos, como reportes del clima, nanciamiento y asesoría de negocios.
administración de Russell dependía de lla- fases de mareas, datos geoespaciales Ya sea que se trate de operaciones de ne-
madas telefónicas, correos electrónicos y y de sensores, imágenes satelitales, ma- gocios, administración de ciudades, cuidado
viajes esporádicos para dar seguimiento a pas de deforestación e investigaciones de la salud o cualquier otra área de actividad,
los planes y asuntos relacionados con los tendientes a modelar el clima. Esos aná- lo que resulta más inteligente para los clien-
negocios diarios; muchas de esas tareas lisis solían tardar semanas, pero gracias tes de IBM también lo es para la compañía.
se les escapaban entre las “fisuras” del a la solución inteligente de IBM ahora En los cinco años de vigencia de la campaña
antiguo sistema. Ahora, gracias a los ser- pueden realizarse en menos de una hora. “Building a Smarter Planet”, el precio de las
vicios de interconexión de SmartCloud de Una vez que una turbina se encuentra en acciones de IBM se ha disparado de $70 por
IBM, empleados y proveedores seleccio- operación, los ingenieros de Vestas utili- unidad a $200. Al definirse en términos de
nados tienen acceso instantáneo a la red zan el sistema de análisis para predecir las necesidades del cliente que resuelve, y
social basada en la nube y a herramientas su desempeño, examinar cómo reacciona no en términos de los productos que vende,
de colaboración. En vez de buscar entre cada una de las aspas ante cambios en el IBM ha dejado de ser un gran dinosaurio azul
mensajes de correo electrónico o de ha- clima y determinar el mejor momento para para adentrarse en el azul horizonte del pla-
cer múltiples llamadas telefónicas, ahora programar los servicios de mantenimiento. neta más inteligente del mañana.
los empleados pueden interactuar en línea
de manera sistemática y en tiempo real. Fuentes: Con base en información y ejemplos de Ashlee Vance, “IBM on a Mission to Save the Planet”, Bloomberg
“IBM está ayudando a [nuestras] tiendas Businessweek, 15 de marzo de 2012, pp. 51-52; Natalie Zmuda, “How Purpose Affects the Bottom Line”, Advertising
a operar como un solo negocio, uno que Age, 8 de octubre de 2012, http://adage.com/article/print/237597/; “Vestas Wind Systems Turns to IBM Big Data
está conectado, informado y es cohe- Analytics for Smarter Wind Energy”, 24 de octubre de 2011, www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/35737.wss;
sivo”, afirma el presidente de la compañía. “Russell’s convenience Chooses IBM for Cloud Collaboration”, CSPnet.com, 16 de agosto de 2011, www.cspnet.
• Vestas Wind Systems, la compañía ge- com/news/technology/articles/russells-convenience-chooses-ibm-cloud-collaboration; “Air Canada: On a Never-
Ending Push to Make Life Simpler for the Customer”, www.ibm.com/smarterplanet/us/en/leadership/aircanada/assets/
neradora de energía eólica más grande pdf/AirCanada_Paper.pdf, consultado en septiembre de 2014; “IBM Smarter Cities: The Future City is a Smarter City”,
del mundo, necesitaba encontrar luga- http://www.youtube.com/watch?v=3yVe1DL2qjs, consultado en septiembre de 2014; y “What Is a Smarter Planet?”,
res adecuados para instalar sus turbinas www.ibm.com/smarterplanet/us/en/overview/ideas/index.html?re=sph, consultado en septiembre de 2104.
Las declaraciones de misión deben tener un significado y ser específicas, pero motivadoras.
Con demasiada frecuencia, las declaraciones de misión se elaboran con propósitos de relaciones
públicas y carecen de directrices específicas y funcionales. En vez de ello, deberían hacer hincapié en
las fortalezas de la compañía y decir forzosamente cómo ésta pretende salir victoriosa en el mercado.
Por ejemplo, la misión de Google no es mostrarse como el mejor motor de búsqueda del mundo,
sino ofrecer a la gente una ventana a la información del mundo, donde quiera que ésta se encuentre.3
Por último, la misión de una compañía no debe plantearse como el logro de más ventas o ma-
yores utilidades; las ganancias son tan sólo la recompensa por crear valor para los clientes. Más
bien, la misión debería enfocarse en los clientes y en la experiencia que la
compañía desea crear. Así, la misión de la cadena de restaurantes Las
Alitas, en rápida expansión, no es sólo vender las mejores alitas de pollo
obteniendo utilidades:
Lo que inició como un negocio pequeño y familiar se ha convertido en una
exitosa franquicia mexicana con presencia en cinco estados del país y con
miras en Estados Unidos y América Latina. Su nombre: Las Alitas; su secreto:
la perseverancia y un servicio ameno que “te hace sentir como en casa”. Todo
comenzó hace 16 años en Monterrey, dentro de una pequeña cabaña de ma-
dera que hospedaba un singular negocio de alitas de pollo fritas y bañadas
en salsas caseras. El comercio fue tomando forma y popularidad en la re-
gión. “Todo marchaba bien hasta que un incendio en una bodega cercana a
la cabaña consumió todo el negocio”, recuerda Mari Lolis Sahagún, jefe de
Mercadotecnia y Publicidad Nacional de la firma. De las cenizas, y como un
ave —aunque no Fénix—, Las Alitas resurgió como un restaurante mucho
más grande y en forma que abrió paso a la creación de 33 sucursales en la Re-
Misión centrada en los clientes: La misión de la cadena pública mexicana, y la transformación de una franquicia competitiva a nivel
de restaurantes en rápida expansión Las Alitas consiste nacional. “El principal fuerte del negocio ha sido la atención personalizada
en generar bienestar en sus invitados a través de una con nuestros clientes y un servicio rápido, además de productos de calidad
experiencia original y sabrosa y como visión: “Ver a las Alitas y con un sabor como si fuera hecho en casa”, afirma Mari Lolis.
volando por todo el mundo”. Sólo en 2011 el negocio abrió cinco nuevas sucursales, entre ellas dos
en el Distrito Federal (ahora Ciudad de México), destino considerado por
Shutterstock la empresa como su mayor reto; y se acercan más aperturas en esa ciudad.
44 | Marketing
“A pesar de que estábamos consolidados en estados del norte (del país), queríamos llegar al Distrito Fede-
ral preparados para cualquier reto y plantarnos con firmeza”, destaca Sahagún, quien adelanta que ahora
tienen la mira puesta en el mercado estadounidense y también en América Latina. Las Alitas da trabajo
directo a cerca de 1 000 personas. Gracias a la plataforma que maneja impulsa su crecimiento dentro de la
compañía, pues cuenta con la Universidad de Las Alitas (ULA), en México, que avala sus conocimientos
y los ayuda a escalar peldaños que pueden llevarlos hasta ocupar un lugar en la gerencia de la franquicia.
Uno de los puntos que la empresa ha utilizado para sacar mayor provecho es el uso de las redes
sociales, donde genera dinámicas y se acerca a los clientes para conocer sus inquietudes, resolver algún
problema e incluso recibir felicitaciones.
La empresa regiomontana Las Alitas es la franquicia más antigua en México de este tipo de ali-
mentos; fue fundada en 1995 y tres años después decidió incursionar en el mercado de franquicias.
Hoy suma 60 sucursales en México y su expectativa es alcanzar 80 establecimientos en el país y “La
marca quiere continuar con su expansión a otros países a partir de 2017, poniendo especial atención
en el mercado de los Estados Unidos y de Centroamérica”, comentó Marisol Thompson, enlace de
Mercadotecnia de Las Alitas.
Filosofía y valores: su filosofía se basa en el trabajo en equipo para lograr los objetivos del ne-
gocio, “siempre disfrutando lo que hacemos y teniendo mente abierta para aportar creatividad e in-
novación a la marca”.
“Se trabaja día con día con seis elementos que conforman el DNAlitas y nos impulsan a brindar lo
mejor: 1. Orientación al invitado. 2. Orientación en los resultados. 3. Desarrollo de personas. 4. Trabajo
en equipo. 5. Confianza. 6. Congruencia”.
Misión: “Generar bienestar en nuestros invitados a través de una experiencia original y sabrosa”.
Visión: “Vemos a Las Alitas volando por todo el mundo”.
Matriz de participación
de crecimiento de BCG.
Alta
La compañía debe
Según el método clásico de planeación de la cartera del determinar cuánto invertirá
BCG, la compañía invierte fondos provenientes de en cada producto o negocio
productos y negocios maduros y exitosos (vacas (UEN). Al analizar sus UEN,
generadoras de dinero) para apoyar a productos y debe decidir cuál construirá,
negocios prometedores en mercados de alto crecimiento mantendrá, cosechará o
(estrellas y signos de interrogación) con la esperanza de eliminará.
convertirlos en vacas generadoras de dinero en el futuro.
Baja
Vaca generadora
de dinero Perro
Alta Baja
Participación relativa en el mercado
46 | Marketing
en el mercado sirve como medida de la fortaleza de la compañía en el mercado. La matriz de par-
ticipación de crecimiento define cuatro tipos de UEN:
1. Estrellas. Negocios o productos de gran participación y crecimiento. A menudo necesitan
fuertes inversiones para financiar su acelerado crecimiento. Con el tiempo, su crecimiento
disminuye y se convierten en vacas generadoras de dinero.
2. Vacas generadoras de dinero. Negocios o productos de alta participación y bajo crecimiento.
Estas UEN establecidas y exitosas necesitan menos inversión para mantener su partici-
pación en el mercado. De esta forma, producen gran cantidad de recursos monetarios que la
compañía utiliza para pagar sus cuentas y apoyar otras UEN que requieran inversión.
3. Signos de interrogación. Unidades de negocios de baja participación en mercados de alto cre-
cimiento. Necesitan una gran cantidad de efectivo para mantener su participación, ya no
se diga para incrementarla. La gerencia debe pensar mucho sobre cuáles signos de interro-
gación debería intentar convertir en estrellas y cuáles debería cancelar.
4. Perros. Negocios y productos de bajo crecimiento y baja participación. Podrían generar re-
cursos económicos suficientes para mantenerse a sí mismos, pero no prometen ser fuentes
significativas de dinero.
Los diez círculos de la matriz de participación de crecimiento representan 10 UEN actuales
de una compañía. La compañía tiene dos estrellas, dos vacas generadoras de dinero, tres signos de
interrogación y tres perros. El área de los círculos es proporcional a las ventas de la UEN. Esta com-
pañía se encuentra en una situación aceptable, aunque no en buena forma. Quiere invertir en los sig-
nos de interrogación más prometedores para convertirlos en estrellas y mantener las estrellas hasta
que se conviertan en vacas generadoras de dinero conforme sus mercados maduren. Por fortuna,
cuenta con dos vacas generadoras de dinero de buen tamaño. Los ingresos provenientes de éstas
ayudarán a financiar los signos de interrogación, las estrellas y los perros de la compañía. La em-
presa tiene que actuar con decisión por lo que respecta a sus perros y a sus signos de interrogación.
Una vez que clasificó sus UEN, la compañía debe determinar la función que cada una ten-
drá en el futuro. Puede perseguir una de cuatro estrategias para cada UEN: invertir más en la
unidad de negocios para construir su participación; invertir sólo lo suficiente para mantener
la participación de la UEN al nivel actual; cosechar la UEN, recibiendo su flujo de efectivo a corto
plazo sin importar el efecto que tenga a largo plazo, o bien, podría deshacerse de la UEN vendién-
dola o cancelándola y utilizar los recursos en otro lado.
Conforme pasa el tiempo, las UEN cambian su lugar en la matriz de participación de creci-
miento. Muchas inician como signos de interrogación y pasan a la categoría de estrellas si logran
tener éxito. Posteriormente, se convierten en vacas generadoras de dinero conforme disminuye
el crecimiento del mercado y, por último, mueren o se convierten en perros al final de su ciclo
de vida. La compañía necesita agregar nuevos productos y unidades continuamente de manera
que algunos se conviertan en estrellas y, finalmente, en vacas generadoras de dinero que ayu-
darán a financiar otras unidades estratégicas de negocios.
Problemas con los métodos de matriz. El método del Boston Consulting Group y otros méto-
dos formales revolucionaron la planeación estratégica. Sin embargo, estos enfoques centralizados
tienen sus limitaciones: podrían ser complejos, requerir de mucho tiempo y necesitar una aplicación
costosa. Podría resultar difícil para la gerencia definir las UEN y evaluar la participación y el creci-
miento del mercado. Además, tales métodos se enfocan en clasificar
negocios actuales y dan poca asesoría para planeaciones futuras.
A causa de ese tipo de problemas, muchas compañías cam-
biaron los métodos de matriz formales por métodos más indi-
vidualizados que se ajustan mejor a sus situaciones específicas.
Además, a diferencia de los primeros esfuerzos de planeación
estratégica, que básicamente estaban en manos de gerentes de
alto nivel en las oficinas centrales de la compañía, la planeación
estratégica actual se ha descentralizado. Cada vez con mayor
frecuencia, las compañías están dejando la responsabilidad de la
planeación estratégica en las manos de equipos multifuncionales
de gerentes de división que están cerca de sus mercados.
Por ejemplo, considere a The Walt Disney Company. La
mayoría de las personas piensan en Disney como parques temá-
ticos y entretenimiento para toda la familia. Sin embargo, a me-
diados de la década de 1980, Disney organizó un poderoso grupo
Administración de la cartera de negocios: La mayoría de de planeación estratégica centralizado para guiar su dirección y
las personas piensan en Disney como un conjunto de parques crecimiento. Durante las siguientes dos décadas, el grupo convir-
temáticos y entretenimiento para toda la familia. Sin embargo, tió a The Walt Disney Company en un enorme y diverso conjunto
durante las dos últimas décadas se ha convertido en un de medios de comunicación y negocios de entretenimiento. La ex-
enorme conjunto de medios de comunicación y negocios de tensa compañía creció para incluir todo tipo de servicios, desde
entretenimiento que requieren una gran dosis de la famosa resorts temáticos y estudios de filmación (Walt Disney Pictures,
“Disney Magic” para su administración. Touchstone Pictures, Pixar Animation y Marvel Studios) hasta ca-
Martin Beddall/Alamy denas de medios de comunicación (ABC Television más ESPN,
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 47
Matriz de expansión de Disney Channel, partes de A&E y el History Channel y otra media docena), productos de con-
productos y mercados sumo (ropa, juguetes y juegos interactivos) y una línea de cruceros.
Herramienta de la planeación La recién transformada compañía fue difícil de administrar y mostró un desempeño poco
de cartera para identificar las constante. Para mejorar su desempeño, Disney desarticuló la unidad de planeación estratégica
oportunidades de crecimiento centralizada, descentralizó sus funciones y las asignó a gerentes de división. Como resultado,
de la empresa mediante la Disney recuperó su lugar en la cima de los conglomerados de medios del mundo. Incluso du-
rante el reciente periodo económico difícil, la excelente administración estratégica de su amplia
penetración de mercados,
mezcla de negocios ayudó a que tuviera mejores resultados que las empresas de medios rivales.7
el desarrollo de mercados y
productos o la diversificación.
Desarrollo de estrategias de crecimiento y de reducción
Además de evaluar los negocios actuales, el diseño de la cartera de negocios implica encontrar nego-
cios y productos que la compañía debería tomar en cuenta para el futuro. Las organizaciones necesitan
crecer si desean competir de manera más eficaz, satisfacer a sus inversionistas y atraer a los grandes
talentos. Al mismo tiempo, una empresa debe tener cuidado de no convertir el crecimiento mismo en
un objetivo. El objetivo de la compañía debe ser el de administrar un “crecimiento rentable”.
El marketing tiene la principal responsabilidad de lograr un crecimiento rentable para la com-
pañía. El marketing tiene que identificar, evaluar y elegir las oportunidades de mercado, así como
elaborar estrategias para aprovechar esas oportunidades. Una
herramienta útil para identificar oportunidades de crecimiento
es la matriz de expansión de productos y mercados que
se muestra en la figura 2.3.8 Aquí la aplicamos a Starbucks:9
En tan sólo tres décadas, Starbucks ha crecido a un ritmo sorpren-
dente: dejó de ser una pequeña cafetería ubicada en Seattle para con-
vertirse en una poderosa empresa de más de $14 900 millones con
más de 20 mil tiendas minoristas en más de 64 países. Tan sólo
en Estados Unidos, Starbucks atiende a más de 70 millones de con-
sumidores de café express cada semana. Starbucks ofrece a los clien-
tes lo que denomina un “tercer lugar”, es decir, un lugar distinto del
hogar y el centro de trabajo. El crecimiento es el motor que mantiene
despierto a Starbucks. Sin embargo, en los últimos años, el notable
éxito de la compañía ha motivado la aparición de un cúmulo de
imitadores que van desde competidores directos como Caribou Co-
ffee hasta vendedores de comida rápida como McDonald’s McCafe.
Ahora, parece que todos los restaurantes sirven su propio café de
calidad suprema. Para mantener su increíble crecimiento en un
mercado de café cada vez más grande, Starbucks debe elaborar una
Estrategias para el crecimiento: Para mantener su increíble estrategia de crecimiento ambiciosa sobre varios puntos de apoyo.
crecimiento, Starbucks ha elaborado una estrategia En primer término, la administración de Starbucks debe
de crecimiento ambiciosa sobre varios puntos de apoyo. considerar si la compañía es capaz de lograr una mayor pe-
© STEFAN WERMUTH/Reuters/Corbis netración de mercado, es decir, si está en condiciones de
realizar más ventas a los clientes actuales sin modificar sus productos originales. Podría abrir nue-
Penetración de mercado vos establecimientos en las áreas de mercado actuales para facilitar que los clientes acudan. De he-
Crecimiento de una compañía cho, Starbucks planea abrir tres mil nuevas tiendas en Estados Unidos en los próximos cinco años.
basado en aumentar las ventas
Las mejoras en publicidad, precios, servicio, selección del menú o el diseño de los establecimientos
podrían alentar a los clientes a acudir más seguido, permanecer por más tiempo o comprar más du-
de los productos actuales, en
rante cada visita. Por ejemplo, Starbucks está remodelando muchas de sus tiendas para darles más el
los segmentos de mercado aspecto propio de la comunidad donde se ubican. La cadena también está aumentando su oferta de
actuales, sin modificar el alimentos y bebidas, como nuevas sodas Starbucks de preparación casera y pastelillos con la marca
producto. La Boulange que adquirió recientemente. Y para impulsar el negocio durante las horas posteriores
al horario del desayuno, el cual genera la mayor parte de los ingresos de la compañía, Starbucks ha
agregado un menú vespertino en cada vez un mayor número de sus establecimientos que incluye
Desarrollo de mercado vino, cerveza y tapas; entre esos platillos destacan los “macarrones con queso y aceite de trufas” y
Crecimiento de una compañía “dátiles envueltos en tocino con glaseado balsámico”.
mediante la identificación En segundo lugar, Starbucks podría considerar posibilidades para el desarrollo de mer-
y el desarrollo de nuevos cado, es decir, identificar y desarrollar nuevos mercados para sus productos actuales. Por ejemplo,
segmentos de mercado para los gerentes podrían revisar nuevos mercados demográficos. Tal vez podría alentarse a nuevos
sus productos actuales. grupos —como los adultos mayores— a que acudan a las cafeterías Starbucks por primera vez o a
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CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 51
Estrategia de marketing centrada en el cliente
Para tener éxito en el competitivo mercado actual, las organizaciones tienen que concentrarse en
el cliente. Deben ganar clientes a los competidores para luego retenerlos y cultivarlos entregán-
doles un valor mayor. Sin embargo, antes de ser capaz de satisfacer a los clientes, una compañía
debe entender primero tanto las necesidades como los deseos de éstos. Así, un marketing sólido
requiere de un análisis cuidadoso de los clientes.
Las compañías saben que no pueden servir de manera redituable a todos los consumidores
de un mercado específico; al menos no a todos en la misma forma. Hay muchas clases de con-
sumidores con demasiados tipos diferentes de necesidades. La mayoría de las compañías están
en posición de atender mejor a algunos segmentos que a otros. De esta manera, cada compa-
ñía debería dividir el mercado total, elegir los segmentos más promisorios y diseñar estrategias
para, en forma redituable, servir a los segmentos seleccionados. Este proceso implica la segmen-
tación del mercado, la selección del mercado meta, la diferenciación y el posicionamiento.
Marketing
real Red Bull: Esta empresa de nicho “le da alas”
2.2
No hay duda: Coca-Cola y PepsiCo domi- hasta el momento—, “Red Bull Gives You donde el paracaidista Felix Baumgartner saltó
nan la industria global de bebidas. Cada una Wings”, comunicaba los beneficios energé- desde un globo de helio situado a una altura
cuenta con marcas líderes en casi todas las ticos del producto. Y algo más importante, de 39 mil metros (es decir, casi 40 kilóme-
categorías, desde suaves bebidas carbona- hacía alusión a las fuerzas que motivaban tros) sobre la superficie terrestre, rompiendo
tadas hasta bebidas enriquecidas a base de al estrecho nicho de la marca: clientes que la barrera del sonido y muchos otros récords
jugo, pasando por el agua embotellada. El año buscaban vivir la vida ubicados en el carril de en el proceso. El salto estableció también
pasado Coca-Cola vendió más de $47 000 alta velocidad en busca de adrenalina. récord de conexión de los clientes con una
millones en bebidas en todo el mundo; Pep- Para reforzar la promesa de la marca, “le marca. La hazaña de Baumgartner se ajusta
siCo se ubicó en segundo lugar con ventas da alas”, y en concordancia con su raquí- perfectamente con el mensaje de marca de
por $32 000. Ambas compañías gastan cien- tico estado financiero inicial, Red Bull evitó Red Bull, “le da alas” al consumidor. Y tanto
tos de millones de dólares anualmente en ela- las costosas campañas de publicidad en los la cápsula como el traje de la era espacial de
boradas campañas de marketing y publicidad medios de comunicación, tan comunes en la Baumgartner llevaban el nombre y el logotipo
y pocos competidores pueden igualar su ca- industria de las bebidas en ese tiempo. En vez de Red Bull. Más de ocho millones de perso-
pacidad de distribución. Entonces, ¿cómo es de ello, se basó en un marketing en medios nas vieron el evento en vivo a través de 40 es-
que una pequeña compañía que incursiona en locales y en eventos relacionados con depor- taciones de televisión y 130 canales digitales.
el negocio de las bebidas es capaz de com- tes vigorosos. Prefirió patrocinar eventos de Meses antes y después del evento, era impo-
petir con esas poderosas empresas globales? deportes extremos y a atletas que habían sido sible ver o escuchar algo sobre Baumgartner
He aquí la mejor respuesta: no compite, al ignorados por los grandes competidores de sin pensar en Red Bull.
menos no directamente. En vez de ello, en- la industria de las bebidas, pero que estaban El marketing de nicho de Red Bull hace
cuentra un nicho de mercado único y se dirige en la cima de la popularidad entre los clientes conexión con los clientes en una forma que
hacia donde los “grandes perros” no van. meta de Red Bull. Así, patrocinó competen- el costoso marketing tradicional de com-
Eso es lo que hace Red Bull. Cuando esta cias de patineta y motocross de estilo libre y a petidores como Coca-Cola o Pepsi no ha
empresa lanzó su bebida energética hace más atletas como Shawn White y Travis Pastrana. logrado. De acuerdo con un ejecutivo de
de 25 años, pocos imaginaron que se podría Desde entonces, Red Bull ha convertido marketing de eventos deportivos: “Si una
convertir en el exitoso negocio de $6500 mi- el marketing de eventos en una ciencia. En la empresa está en el Super Bowl, es uno de
llones anuales que es actualmente. Red Bull actualidad, brinda apoyo a cientos de eventos los aproximadamente 70 anuncios. Si está
ha tenido éxito evitando las batallas frontales cada año en docenas de deportes alrededor en la carrera de NASCAR, es uno de los
con gigantes como Coca-Cola y Pepsi. En del mundo. Cada evento presenta inusitadas 44 equipos. Esto significa poseer algo que
vez de ello, encontró un nuevo nicho, el de las experiencias que son diseñadas para llevar el dejará una impresión”. Por ejemplo, en tan
bebidas energéticas, que los líderes del mer- mundo vigoroso de Red Bull hasta su reducida sólo 40 minutos luego de haber publicado
cado habían ignorado. Después, impulsó ese pero apasionada comunidad de entusiastas fotografías del salto de Baumgartner, la pá-
nicho con un producto único, personalidad de seguidores. Red Bull posee equipos de carre- gina de Facebook de Red Bull obtuvo casi
marca y un enfoque de marketing. ras de automóviles Fórmula 1 y clubes de fútbol 216 mil likes y 10 mil comentarios y las fo-
En 1987 las bebidas energéticas simple- soccer. Su nombre aparece unido a eventos tografías se compartieron 29 mil veces. En
mente no existían. Si usted quería algo que le como el Campeonato mundial de descenso Twitter, literalmente la mitad de los temas del
diera energía rápidamente, las únicas opcio- sobre hielo, la Serie mundial de clavados de al- momento (trending topics) estaban relacio-
nes eran bebidas suaves con cafeína o una tura y la Competencia extrema de ciclismo de nados con la hazaña patrocinada por Red
buena taza de café. El fundador de Red Bull, montaña. Pero no
Dietrich Mateschitz, identificó una necesidad se trata únicamente
insatisfecha de los consumidores. Formuló de eventos, sino de
una nueva bebida que incluyera una dosis crear experiencias
considerable de cafeína junto con ingredien- tangibles donde la
tes poco conocidos como la taurina y la glu- gente pueda sentir,
curonolactona. Sabía horrible, pero resultó el tocar, saborear y vi-
golpe perfecto al ser el único producto en ofre- vir la marca, no sólo
cer beneficios como energía física y claridad observarla o leer
mental. Para hacer la nueva bebida aún más acerca de ella. Red
distintiva, Mateschitz le dio un nombre único Bull no se conforma
(Red Bull) y la envasó en una delgada lata con patrocinar un
de 8.3 onzas en colores azul y plateado, con evento; en realidad,
un logotipo en rojo y amarillo, que se vendía es el evento. La ex-
en $2 por unidad. Con esa anormal combina- periencia de marca
ción, nació toda una nueva categoría de be- forma parte de la
bidas en la que Red Bull era el único jugador. historia tanto como
El peculiar producto Red Bull demandaba el propio evento.
un posicionamiento de marca y una perso- Un ejemplo del Marketing de nicho: Red Bull utiliza marketing de eventos intensos
nalidad igualmente singulares, indicio de que ingenio de marke- y locales para atraer y energizar a sus clientes meta, creando
no se trataba de una bebida ordinaria. El ting de nicho de Red una apasionada comunidad de marca que ni siquiera los diestros
marketing inicial de Red Bull no decepcionó. Bull es el proyecto competidores como Coca-Cola y Pepsi han logrado resquebrajar.
El primer eslogan de la marca —y único Red Bull Stratos, Red Bull Stratos/ZUMA Press/Newscom
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 53
Bull. Y de acuerdo con una estimación, 90 o realizamos un proyecto, cuidamos que esto lugar, respectivamente. En contraste, a pesar
millones de personas en el mundo siguieron se registre en video o en fotografías de manera de sus cuantiosas inversiones, Coca-Cola
la campaña en medios sociales, creando 60 que las historias se puedan contar”, explica el y PepsiCo aún muestran escaso progreso
millones de impresiones de marca confiables. director de la unidad Media House de Red Bull. en esa categoría. Las marcas NOS y Full
Simplemente no es posible comprar ese tipo “Es parte del ADN de la marca”. Throttle de Coca-Cola captan, en conjunto,
de participación del consumidor en los me- Red Bull no puede competir directamente apenas el 5 por ciento de la participación
dios tradicionales. “La misión Red Bull Stra- en todos los ámbitos con Coca-Cola y Pep- de mercado. Las marcas Amp y Kickstart de
tos fue una experiencia de marca invaluable”, siCo en la industria de las bebidas; es más, Pepsi han sufrido el mismo lamentable
concluye un analista de marketing de social ni siquiera lo intenta. Entonces, una vez destino.
media. “Ninguna compañía ha desatado ja- más, dada la profundidad del compromiso De eso se trata el marketing de nicho: una
más apoyo de esa envergadura a una marca”. del consumidor y la lealtad que genera Red marca bien definida se dirige a una comuni-
Más que ser una empresa de bebidas en- Bull en su propia esquina del mundo de las dad de clientes específica mediante relacio-
focada en un nicho, Red Bull se ha convertido bebidas, Coca-Cola y Pepsi han encontrado nes de marca significativas que ni siquiera los
actualmente en una comunidad de marca es- más difícil competir con Red Bull en el ni- grandes y hábiles competidores pueden res-
trechamente unida que conecta a los clientes cho de las bebidas energéticas. Red Bull quebrajar. Por medio de una especialización
tanto con sus productos como con un absor- aún posee el 44 por ciento de la categoría inteligente, Red Bull ha dado a sus clientes
bente contenido de marca. Más allá de sus de bebidas energéticas que ella misma creó; —y a sí misma— nuevas alas y una nueva do-
productos, Red Bull genera una serie continua otras compañías independientes, Monster y sis integral de energía.
de eventos y de contenido de social media Rockstar, ostentan el segundo y el tercer
que involucra y entretiene a los seguidores de
la marca en formas relevantes. Durante los últi-
mos años, por ejemplo, la unidad Media House Fuentes: Travis Hoium, “Coke and Pepsi Up against a Young Monster–and Losing”, Daily Finance, 26 de marzo
de Red Bull filmó películas, firmó un contrato de 2013, www.dailyfinance.com/on/coke-pepsi-monster-beverage-energy-drinks/; Janean Chun, “Bull Stratos May
con NBC para producir una serie llamada Red Change Future of Marketing”, Huffington Post, 15 de octubre de 2012, www.huffingtonpost.com/2012/10/15/red-
Bull Signature Series, desarrolló ideas para
bull-stratos-marketing_n_1966852.html; Brian Kotlyar, “7 Social Campaign Insights from Red Bull Stratos”, DG
reality shows con destacados productores,
Blog, 23 de octubre de 2012, http://dachisgroup.com/2012/10/7-social-campaign-insights-from-redbull-stratos//;
se convirtió en uno de los mayores socios de
Teressa Iezzi, “Red Bull Media House”, Fast Company, marzo de 2013, www.fastcompany.com/most-innovative-
YouTube en publicar contenido original y subió
a sus sitios web y móviles presentaciones de companies/2012/red-bull-media-house; Nitin Pangarkar y Mohit Agarwal, “The Wind Behind Red Bull’s Wings”,
contenido único. “Siempre que [hemos orga- Forbes, 6 de junio de 2013, www.forbes.com/sites/forbesasia/2013/06/24/the-wind-behind-red-bulls-wings/; y
nizado] un evento o patrocinamos a un atleta www.redbull.com/us/en, consultado en junio de 2014.
FIGURA | 2.5
Producto Precio
Las cuatro P de la mezcla Variedad Precio de lista
de marketing. Calidad Descuentos
Diseño Bonificaciones
Características Periodo de pago
Nombre de marca Planes de crédito
Empaque
Servicios
La mezcla de marketing
Clientes (o las cuatro P del marketing)
meta consiste en herramientas de
marketing tácticas
Posicionamiento combinadas en un programa
buscado de marketing integrado, que
atrae a los clientes meta y les
Promoción Plaza entrega el valor que se
Publicidad Canales pretende.
Ventas personales Cobertura
Promoción de ventas Ubicaciones
Relaciones públicas Inventario
Transporte
Logística
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 55
Ford y sus distribuidores ofrecen promociones especiales (ventas, reembolsos en efectivo
y bajas tasas de financiamiento) como incentivos de compra adicionales. Y gracias a las
plataformas de social media de Ford como Facebook, Twitter, YouTube y algunas otras,
los consumidores entran en contacto con la marca y con otros seguidores de ésta.
Un programa de marketing eficaz combina todos los elementos de la mezcla de marketing en
un programa integrado y diseñado para alcanzar los objetivos de marketing de la compañía al atraer
a los consumidores y entregarles valor. La mezcla de marketing constituye el conjunto de herramien-
tas tácticas que la empresa utiliza para establecer un fuerte posicionamiento en los mercados meta.
Algunos críticos consideran que las cuatro P del marketing podrían omitir o subestimar
ciertas actividades importantes. Por ejemplo, preguntan: “¿Dónde están los servicios? El hecho
de que no se escriban con una P inicial no justifica su omisión”. La respuesta es que los servicios,
como la banca, las líneas aéreas y los servicios al por menor, también son productos. Podríamos
llamarlos productos de servicio. “¿Dónde está el empaque?”, preguntarían los críticos. Los espe-
cialistas en marketing responderían que incluyen el empaque como una de las múltiples deci-
siones que se toman sobre el producto. Suelen afirmar también, como indica la figura 2.5, que
muchas actividades de marketing, que aparentemente quedan fuera de la mezcla de marketing,
se incluyen en alguna de las cuatro P. Lo importante aquí no es si deberían ser cuatro, seis o diez
P, sino qué estructura sería más útil para diseñar programas de marketing integrado.
Sin embargo, hay otra cuestión válida, la cual señala que el concepto de las cuatro P adopta
el punto de vista que tiene el vendedor del mercado, no el punto de vista del consumidor. Desde
la perspectiva del comprador, en esta era de relaciones con el cliente donde se da prioridad al
valor que se le entrega, las cuatro P del marketing se describirían mejor como las cuatro C:14
4P 4C
Producto Cliente satisfecho
Precio Costo para el cliente
Plaza Conveniencia
Promoción Comunicación
Por lo tanto, mientras que los especialistas en marketing se consideran a sí mismos como
productos de venta, los clientes se ven a sí mismos como valor de compra o soluciones a
sus problemas. Los consumidores están interesados en algo más que el precio; también les inte-
resa el costo total de obtener, usar y desechar un producto. Los clientes desean que el producto
y el servicio tengan una disponibilidad lo más conveniente posible. Por último, buscan una co-
municación bidireccional. Los especialistas en marketing harían bien en pensar primero en las
cuatro C y luego construir las cuatro P sobre esa plataforma.
FIGURA | 2.6
Administración de marketing:
análisis, planeación, aplicación,
organización y control.
Análisis
S W
FIGURA | 2.7
Análisis SWOT: Fortalezas (S),
debilidades (W), oportunidades (O) Fortalezas Debilidades
¡Preste atención a esta figura! El
y amenazas (T). Capacidades internas Limitaciones internas que
análisis SWOT es una herramienta
que podrían ayudar a la podrían interferir con la
Internas muy utilizada para realizar un análisis
La meta del análisis SWOT consiste compañía a alcanzar sus capacidad de la compañía situacional. Usted lo utilizará mucho
O T
en ajustar las fortalezas de la objetivos para alcanzar sus objetivos en el futuro, en especial al analizar
compañía con oportunidades casos de negocios.
atractivas en el entorno y, al mismo Oportunidades Amenazas
tiempo, eliminar o superar las Factores externos que la Factores actuales y
debilidades y reducir las amenazas Externas compañía podría ser emergentes externos que
tanto como sea posible. capaz de explotar para podrían desafiar el
su beneficio desempeño de la compañía
Positivas Negativas
primero planes estratégicos para toda la organización que luego traduce en planes de marketing
y de otros tipos para cada división, producto y marca. Mediante la aplicación y la organización,
la empresa convierte los planes en acciones. El control consiste en medir y evaluar los resulta-
dos de las actividades de marketing y en tomar medidas correctivas donde sea necesario. Por
último, el análisis de marketing brinda la información y las evaluaciones necesarias para todas
las demás actividades de marketing.
Análisis de marketing
La administración de la función de marketing inicia con un análisis completo de la situación de la
Análisis SWOT (también compañía. El especialista en marketing debe realizar un análisis SWOT (también conocido como
conocido como FODA) FODA por sus siglas en español para fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) mediante
Evaluación general de las el cual evalúa las fortalezas (strengths, S), debilidades (weaknesses,, W), oportunidades ((opportuni-
fortalezas (strengths, S), de- ties, O) y amenazas (threats,, T) generales de la compañía (vea la figura 2.7). Las fortalezas
bilidades (weaknesses, W), incluyen capacidades, recursos y factores situacionales positivos e internos que podrían ayudar
oportunidades (opportunities, a la compañía a servir a sus clientes y alcanzar sus objetivos. Las debilidades incluyen limitacio-
nes internas y factores situacionales negativos, también internos, que podrían interferir con el
O) y amenazas (threats, T) de
desempeño de la empresa. Las oportunidades son factores o tendencias favorables en el entorno
la empresa.
externo que la compañía podría ser capaz de explotar para obtener una ventaja. Y las amenazas
son tendencias o factores externos desfavorables que podrían plantear desafíos al desempeño.
La compañía debe analizar sus mercados y su entorno de marketing para encontrar opor-
tunidades atractivas e identificar las amenazas del entorno. Tiene que analizar sus fortalezas
y las debilidades, así como las acciones de marketing actuales y potenciales para determinar
cuáles oportunidades aprovecharía mejor. El objetivo consiste en ajustar las fortalezas de la com-
pañía con oportunidades atractivas en el entorno y, al mismo tiempo, eliminar o superar las
debilidades y reducir lo más posible las amenazas. El análisis de marketing ofrece datos a cada
una de las otras funciones de la dirección de marketing. Examinaremos este tema con mayor
detalle en el capítulo 3.
Planeación de marketing
Mediante la planeación estratégica, la compañía decide lo que desea hacer con cada unidad de
negocios. La planeación de marketing implica elegir las estrategias de marketing que ayudarán
a la compañía a alcanzar sus objetivos estratégicos generales. Se necesita un plan de marketing
detallado para cada negocio, producto o marca. ¿Cómo es un plan de marketing? Nuestro análi-
sis se concentra en planes de producto o marca.
La tabla 2.2 presenta las secciones principales de un plan común de marketing de pro-
ducto o marca (vea el apéndice 1 para revisar un ejemplo de este plan). El plan inicia con un resu-
men ejecutivo, el cual ofrece una visión general rápida de las principales evaluaciones, metas y
recomendaciones. La sección principal del plan muestra un análisis SWOT detallado de la situa-
ción actual de marketing, así como amenazas y oportunidades potenciales. Después, establece
los objetivos más importantes para la marca y señala los aspectos específicos de la estrategia de
marketing para alcanzarlos.
Una estrategia de marketing consiste en estrategias específicas para mercados meta, posicio-
namiento, mezcla de marketing y niveles de los gastos de marketing. Describe la forma en que
la compañía busca atraer a los clientes meta, crear valor para ellos y obtener valor a cambio. En
esta sección, quien realiza la planeación explica la manera en que cada estrategia responde ante
las amenazas, las oportunidades y los asuntos críticos planteados con detalle anteriormente en
el plan. Las secciones adicionales del plan de marketing establecen un programa de acción para
llevar a la práctica la estrategia de marketing, junto con los detalles de un presupuesto de marketing
que servirá de apoyo. La última sección establece los controles que se utilizarán para verificar
el progreso, medir el rendimiento sobre la inversión de marketing y tomar medidas correctivas.
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 57
Situación actual Describe el mercado meta y la posición de la empresa en él, e incluye información acerca del mercado,
de marketing el desempeño del producto, la competencia y la distribución. Esta sección comprende:
• Una descripción del mercado que define el mercado y sus principales segmentos y luego revisa las
necesidades de los clientes y los factores del entorno de marketing que podrían influenciar en las
compras que realizan los consumidores.
• Una revisión del producto que muestra las ventas, los precios y los márgenes brutos de los principales
productos de la línea.
• Una revisión de la competencia que identifica a los principales competidores y evalúa sus posiciones
en el mercado y sus estrategias de calidad, precios, distribución y promoción de productos.
• Una revisión de la distribución que evalúa las tendencias recientes en las ventas y otros sucesos en los
canales fundamentales de distribución.
Análisis de amenazas Evalúa las principales amenazas y oportunidades que el producto enfrentaría y ayuda a la gerencia a an-
y oportunidades ticipar situaciones positivas o negativas importantes que podrían afectar a la empresa y sus estrategias.
Objetivos y aspectos Expresa los objetivos de marketing que la empresa busca lograr durante la vigencia del plan y estudia los
clave aspectos clave que influirían en su logro.
Estrategia de Traza la lógica general de marketing con la que la unidad de negocios espera atraer a los clientes, crear
marketing valor y establecer relaciones con ellos, así como las características específicas de los mercados meta, el
posicionamiento y los niveles de gastos en marketing. ¿Cómo creará la compañía valor para los clientes
con el fin de obtener valor a cambio? Esta sección también diseña estrategias específicas para cada
elemento de la mezcla de marketing y explica la manera en que cada uno responde ante las amenazas,
las oportunidades y los aspectos clave que se detallaron en secciones anteriores del plan.
Programas de acción Detalla la forma en que las estrategias de marketing se convertirán en programas de acción específicos
que responden las siguientes preguntas: ¿Qué se hará? ¿Cuándo se hará? ¿Quién se encargará de ha-
cerlo? ¿Cuánto costará?
Presupuestos Detalla un presupuesto de apoyo al marketing que básicamente es un estado de resultados proyecta-
dos. Muestra las ganancias esperadas y los costos esperados de producción, distribución y marketing.
La diferencia son las utilidades proyectadas. El presupuesto se convierte en base para la compra de ma-
teriales, la programación de la producción, la planeación de personal y las operaciones de marketing.
Controles Señala cómo se vigilará el progreso y permite a la alta gerencia revisar los resultados de la aplicación y
detectar los productos que no estén alcanzando sus metas. Incluye la medición del rendimiento sobre la
inversión de marketing.
FIGURA | 2.8
Rendimiento sobre la inversión Inversiones en marketing
de marketing.
Fuente: Adaptada de Roland T. Rust, Katherine
N. Lemon y Valerie A. Zeithaml, “Return on
Marketing: Using Consumer Equity to Focus Rendimientos del marketing
Marketing Strategy”, Journal of Marketing,
enero de 2004, p. 112. Utilizada con permiso.
Mayor valor y compromiso del cliente
Sin importar cómo se defina o se mida, el concepto de ROI de marketing llegó para que-
darse. En tiempos de abundancia o escasez, los especialistas en marketing serán cada vez más
responsables de los resultados de desempeño de sus actividades. Como dijo un especialista en el
área, “los especialistas en marketing tienen que aprender a contar”.18
2 Revisión de conceptos
Repaso de objetivos
En el capítulo 1 definimos el marketing y explicamos los pasos del Explicar la planeación estratégica inte-
proceso de marketing. En este capítulo examinamos la planeación OBJETIVO 1
gral de la compañía y sus cuatro pasos.
estratégica de toda la compañía y la función del marketing en la or-
(pp. 40-45)
ganización. Luego, estudiamos con mayor profundidad la estrate-
gia y la mezcla de marketing y revisamos las principales funciones La planeación estratégica sienta las bases para el resto de la pla-
de la dirección de marketing. De esta manera, ahora ya tiene usted neación de la compañía. El marketing contribuye a la planeación
un buen panorama de los fundamentos del marketing moderno. estratégica, en tanto que el plan general define la función del
marketing en la empresa.
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 61
La planeación estratégica implica el desarrollo de una estra- Describir los elementos de una
tegia para la supervivencia y el crecimiento a largo plazo. Consta OBJETIVO 4
estrategia y una mezcla de marketing
de cuatro pasos: (1) definir la misión de la compañía, (2) esta-
blecer objetivos y metas, (3) diseñar una cartera de negocios y centradas en el cliente y las fuerzas que
(4) elaborar planes funcionales. La misión de la compañía debería influyen en ellas. (pp. 50-55)
estar orientada hacia el mercado, ser realista, específica, motiva- Las relaciones con el cliente y el valor de éste resultan fundamen-
dora y consistente con el entorno de mercado. Luego, la misión tales para la estrategia y los programas de marketing. Mediante la
se convierte en metas y objetivos de apoyo detallados, los cua- segmentación del mercado, la selección del mercado meta,
les, a la vez, guían las decisiones sobre la cartera de negocios. la diferenciación y el posicionamiento en el mercado, la compa-
Después, cada unidad de negocios y de producto debe elaborar ñía divide el mercado total en segmentos más pequeños, elige
planes de marketing detallados que coincidan con el plan general aquellos a los que podría atender mejor y determina la forma de
de la compañía. brindar valor a los consumidores meta en los segmentos selec-
cionados. Después, diseña una mezcla de marketing integrado
OBJETIVO 2 Analizar cómo se diseñan las carteras para obtener la respuesta que desea en el mercado meta. Esta
de negocios y cómo se elaboran las mezcla consiste en las decisiones de producto, precio, plaza y
estrategias de crecimiento. (pp. 45-48) promoción (las cuatro P).
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 Matriz de participación de crecimiento
Planeación estratégica (p. 40) Cartera de negocios (p. 45) (p. 45)
Declaración de misión (p. 41) Análisis de cartera (p. 45) Matriz de expansión de productos
y mercados (p. 47)
62 | Marketing
Penetración de mercado (p. 47) OBJETIVO 4 OBJETIVO 5
Desarrollo de mercado (p. 47) Estrategia de marketing (p. 50) Análisis SWOT (p. 56)
Desarrollo de productos (p. 48) Segmentación del mercado (p. 51) Aplicación del marketing (p. 57)
Diversificación (p. 48) Segmento de mercado (p. 51) Control de marketing (p. 59)
OBJETIVO 3 Selección del mercado meta (p. 51) Rendimiento sobre la inversión de
Posicionamiento (p. 53) marketing (ROI de marketing) (p. 59)
Cadena de valor (p. 49) Diferenciación (p. 54)
Red de transferencia de valor (p. 50) Mezcla de marketing (p. 54)
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Los PC-osaurios
En 2011, el director general de Hewlett-Packard (HP), Leo Apo- estratégico correcto. La introducción de tabletas, tecnología mó-
thekar, tomó la decisión estratégica de abandonar el negocio de vil y social media ha cambiado el panorama y el futuro ya no es
las computadoras personales (PC), pero fue despedido; el nuevo lo que solía ser. El crecimiento en tecnología móvil está ahí; HP
director general, Meg Wittman, revirtió tal decisión. Sin embargo, simplemente “perdió el barco”.
las ventas de computadoras personales se desplomaron a par- 2-9 Explique cuál estrategia de matriz de expansión de
tir de la introducción de los dispositivos que las sucedieron (ta- productos y mercados están persiguiendo actualmente
bletas, lectores electrónicos y teléfonos inteligentes). En 2013, los fabricantes de computadoras personales para lidiar
las ventas de PC cayeron 10 por ciento y nadie resintió más con la amenaza de los dispositivos móviles introduci-
eso que HP, el fabricante líder. Los productores de PC bajaron dos después de las PC. ¿Es una estrategia inteligente?
drásticamente los precios —algunos más del 50 por ciento— de (AACSB: Comunicación; pensamiento reflexivo).
las computadoras portátiles, algunos incluso ofrecen pantallas
táctiles para competir con las tabletas y los dispositivos móviles 2-10 Analice de qué manera las empresas como HP y otras
en un intento por recuperar su participación de mercado. El ex fabricantes de PC pueden adaptarse y sacar ventaja de
director general de HP deseaba desplazar el enfoque estratégico las nuevas tecnologías en línea y móviles, así como
hacia las ofertas de software para los mercados de negocios. de los social media. (AACSB: Comunicación; pensa-
Tal vez previó el futuro en forma acertada y estaba en el camino miento reflexivo).
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 63
Ética de marketing El lado oscuro digital
Más de la mitad de la población mundial vive en regímenes au- que vendan productos a esos gobiernos, otras naciones no
tocráticos y tienen un acceso limitado a internet. Pero eso está proceden de igual forma, por lo que es posible que los produc-
cambiando, lo cual abre nuevas oportunidades de mercado tos de esos países o de Estados Unidos lleguen a manos de
para las compañías que se especializan en tecnologías de mo- regímenes opresores.
nitoreo digital. Todo lo que un régimen opresor necesita para
constituir una policía digital está disponible comercialmente y 2-11 En la mayoría de los casos, no es ilegal vender tales pro-
se ha implementado ya. Los dispositivos de filtración fabrica- ductos a los gobiernos, ya sean opresores o no. Pero,
dos por Blue Coat Systems, una compañía con sede en Silicon ¿es moral? ¿Acaso no debería permitirse a las com-
Valley, se utilizan en Siria para suprimir la agitación civil. Aunque pañías poner en marcha una estrategia de desarrollo
Blue Coat Systems reconoce esto, asegura que no vendió el
de mercado en cualquier lugar donde encuentren de-
producto al gobierno sirio. Corea del Norte, China, Libia y otros
estados opresores demandan software de minería de datos y manda? (AACSB: Comunicación; razonamiento ético).
cámaras de vigilancia, así como tecnologías innovadoras que 2-12 Investigue el incidente de Blue Coat Systems y redacte
recopilan, almacenan y analizan información biométrica. A me- un informe donde describa sus hallazgos. ¿La compa-
dida que el social media prolifera en esos países, el software ñía vendió ilegalmente dispositivos de vigilancia a Siria?
de reconocimiento facial y la computación en la nube dispo- ¿Qué elemento de la mezcla de marketing está más
nibles para uso general pueden identificar a las personas en
relacionado con este asunto? (AACSB: Comunicación;
cuestión de segundos, lo que permite a esos Estados combatir
la disidencia. Aunque Estados Unidos puede establecer san- pensamiento reflexivo).
ciones en contra de las compañías con sede en su territorio
Caso empresarial Dyson resuelve problemas del cliente en formas nunca antes imaginadas
Desde una perspectiva frontal, tiene un diseño elegante y des- El Airblade Tap —un grifo que lava y seca las manos sin
lumbrante de acero inoxidable. Con alas que se extienden ha- necesidad de tocarlo— es lo último en una línea de productos
cia abajo en un ángulo de 15 grados a partir de su centro, revolucionarios de Dyson que han reinventado sus categorías. De
parece listo para despegar. ¿Es el diseño aeronáutico más re- hecho, Dyson fue fundada con base en unos cuantos principios
ciente de Boeing? No. Es el grifo de lavamanos más innovador muy sencillos. Primero, todo producto Dyson debe brindar bene-
para arrasar el mercado en décadas. Dyson Ltd. —la famosa ficios reales al consumidor para hacer la vida más fácil. Segundo,
compañía de aspiradoras, secadoras para manos y ventilado- cada producto debe adoptar un enfoque totalmente único para
res diferentes a cualquier producto que haya en el mercado— cumplir tareas cotidianas. Por último, cada producto Dyson debe
está a punto de revolucionar los grifos tradicionales. infundir emoción hacia productos que son tan mundanos que la
gente nunca piensa demasiado en ellos.
64 | Marketing
El hombre detrás del nombre El método Dyson
James Dyson nació y creció en Reino Unido. Después de Durante el desarrollo de las aspiradoras Dyson, un nuevo
estudiar diseño en el Royal College of Art, planeó diseñar y modelo de desarrollo comenzó a tomar forma: elegir pro-
construir estructuras geodésicas que podrían utilizarse como ductos de uso cotidiano, enfocarse en sus fallas y mejorar-
espacios comerciales. Pero sin dinero para iniciar su empresa, los hasta el punto de reinventarlos. “Me gusta tomar productos
aceptó un trabajo en el negocio de un conocido, quien le en- sin encanto y lograr que utilizarlos sea un placer”, declaró
tregó un soplete y lo retó a crear un prototipo de una lancha Dyson a la revista Fortune. Al tomar esa ruta, la compañía
de desembarco tipo anfibio. Sin experiencia en labores de sol- encuentra soluciones a los problemas que intenta resolver. Al
dadura, Dyson descubrió varias cosas por su cuenta. En poco mismo tiempo, en ocasiones encuentra soluciones para otros
tiempo, la empresa estaba vendiendo 200 lanchas al año con problemas.
base en su diseño. Por ejemplo, el motor de las aspiradoras Dyson succionaba
El método de ensayo y error surgió de manera natural el aire con una fuerza sin precedentes. Pero lo opuesto a la fun-
para Dyson, quien lo aplicó para crear el primer producto de ción de succionar que realiza una aspiradora es la de expulsar.
Dyson Inc. En 1979 compró la aspiradora más poderosa del Entonces, ¿acaso tal motor también sería capaz de lanzar aire
mercado, según la anunciaba el fabricante. Dyson descubrió sobre las manos húmedas tan rápido que el agua pudiera ser
que no era así; más bien, parecía que el aparato revolvía el desplazada tal como lo hace un limpiaparabrisas? Si eso fuese
polvo dentro de la habitación. Esto dejó a Dyson pensando en posible, el método podría sustituir al que emplean las secado-
por qué nadie hasta ese momento había inventado una aspi- ras de manos que se venden comercialmente y se basan en
radora decente. Entonces recordó algo que había visto en un la evaporación.
aserradero industrial: un separador ciclónico que eliminaba el Con esa idea en mente, Dyson creó y lanzó al mercado
polvo del aire. ¿Por qué ese método no podría funcionar bien la Airblade, una secadora de manos que lanza aire a través
en las aspiradoras? “Pensé que nadie se molestaba en utilizar de una rendija de 0.2 milímetros a 676 kilómetros por hora.
la tecnología en las aspiradoras”, recordó Dyson. De hecho, la De esta forma, las manos quedan secas en 12 segundos, no
tecnología esencial de los motores de aspiradoras utilizados en en 40 segundos como sucede normalmente con las otras
ese tiempo tenía más de 150 años. “Vi una gran oportunidad secadoras de manos. La Airblade también utiliza aire frío,
de mejora”. una enorme diferencia con respecto al método estándar de
Dyson realizó entonces algo para lo que muy pocos tendrían aire tibio que utilizan las secadoras comerciales existentes.
la paciencia o la visión de hacer. Dedicó 15 años de trabajo a Esto no sólo reduce el consumo de energía en 75 por ciento
la fabricación de 5127 prototipos de aspiradora —basados to- —un atractivo importante para las empresas comerciales que
dos en un separador ciclónico sin bolsas— antes de obtener el pagan las cuentas de energía eléctrica—, sino que también
modelo definitivo que se lanzó al mercado. Según sus propias resulta atractivo para los clientes ya que preferirán utilizar
palabras: “Tuve 5126 intentos fallidos, pero aprendí de cada un producto que funciona más rápidamente y hace bien el
uno. Así fue como encontré la solución”. trabajo.
La novedosa aspiradora de Dyson era mucho más que un Con beneficios muy claros, la Airblade fue adoptada rápida-
aparato tecnológico. Dyson había desarrollado un motor com- mente por clientes comerciales. Por ejemplo, como parte de un
pletamente nuevo que daba 110 mil revoluciones por minuto, plan integral para mejorar su impacto ambiental, el Aeropuerto
tres veces más rápido que cualquier otra aspiradora en el mer- Internacional de Los Angeles (LAX) buscaba una solución que
cado. Tenía una tremenda fuerza de succión que otras marcas permitiera reducir los costos financieros y ambientales de fa-
simplemente no podían igualar. El diseño desprovisto de bolsas bricar, distribuir y dar servicio a los dispensadores de toallas de
era muy eficaz para eliminar el polvo y las partículas del aire; papel en los más de 100 baños de todas sus terminales. Cam-
además, resultaba mucho más fácil de limpiar que las aspirado- biar a toallas de papel reciclado ayudó, pero en forma mínima.
ras que requieren un engorroso proceso de cambio de bolsas. La energía utilizada por las secadoras de manos convenciona-
La aspiradora también se podía manejar más fácilmente y per- les hizo de éstas una alternativa poco atractiva. Pero cuando la
mitía llegar a lugares que otras aspiradoras no alcanzaban. La administración del aeropuerto de Los Ángeles vio una demos-
aspiradora de Dyson realmente funcionaba. tración de la Airblade de Dyson, no lo pensó más. Al instalar
Con un producto terminado en las manos, Dyson visitó a Airblades en sus terminales, el aeropuerto logró disminuir de
todos los fabricantes de electrodomésticos, pero ninguno lo modo significativo el desecho de residuos, además de reducir
quiso. Así que Dyson solicitó en préstamo $900 000 y comenzó a sus costos. La retroalimentación abrumadoramente positiva de
fabricar él mismo la aspiradora. Luego, logró que el aparato se los viajeros fue como el merengue sobre un pastel.
incluyera en un catálogo para ordenar productos por correo, En la actualidad, las Airblades han evolucionado gracias a
en vez de las aspiradoras Hoover y Electrolux, convenciendo la guía del enfoque de Dyson centrado en el cliente para de-
a los dueños del negocio de que “su catálogo era aburrido”. sarrollar productos. Con la primera Airblade, fue evidente que
Pronto, las aspiradoras Dyson se incluyeron en otros catálogos el aire impulsado por una alta potencia generaba mucho ruido.
para ordenar por correo y luego algunas pequeñas cadenas de Así que Dyson dedicó siete años y asignó la sorprendente
electrodomésticos también las incluyeron entre su mercancía. cantidad de $42 millones a desarrollar el motor V4, uno de los
Después, las grandes tiendas departamentales comenzaron a motores más pequeños y silenciosos disponibles comercial-
distribuir las novedosas aspiradoras. A finales de la década de mente. La nueva Airblade es más silenciosa y pesa casi tres ki-
1990, toda la línea de aspiradoras Dyson se distribuía en múlti- los menos que la original. Pero aún más avanzada es la nueva
ples mercados extranjeros. En ese momento la compañía, que Blade V de Dyson, un modelo más elegante y 60 por ciento
rápidamente se volvió conocida por sus aspiradoras, estaba más delgado que la Airblade, sobresale apenas 10 centímetros
lista para su siguiente gran proyecto. de la pared donde se instala.
CAPÍTULO 2 | Empresa y estrategia de marketing: Asociaciones para desarrollar compromiso del cliente, valor y relaciones 65
Evaluación de las necesidades reales del cliente los anuncios de Dyson son sencillos, directos y explican a los
Aunque Dyson se considera a sí misma como una compa- televidentes inmediatamente qué es el producto, qué hace y
ñía de tecnología, desarrolla productos teniendo al usuario por qué necesitan uno.
final en mente. Sin embargo, en vez de utilizar los métodos “Es realmente un asunto racional en el que trabajamos, así
tradicionales de investigación de mercados adopta un en- que no necesitamos utilizar caballos blancos o playas ni nada
foque diferente. “Dyson evita el tipo de técnicas basadas en por el estilo”, afirma Rostrom en relación con su postura que
focus groups que son francamente mediocres”, afirma Adam rechaza el sinsentido en la publicidad. “Sólo necesitamos dar
Rostrom, director de marketing de Dyson. “La mayoría de las una explicación de los productos. Algo que tenemos mucho
empresas comienzan diciéndole al consumidor: ‘Oiga señor o cuidado de evitar es recurrir a las formas de comunicación uti-
señora X, ¿qué quiere usted mañana de su cepillo dental lizadas comúnmente por la industria: perros peludos, bebés
o de su champú?’ La triste realidad es que no suelen obte- durmiendo, etc. No queremos caer en ese juego”.
nerse muchas respuestas inspiradoras”. En la actualidad, Dyson complementa la publicidad tradi-
En vez de ello, Dyson utiliza un método que llama “produc- cional con recursos digitales. Igual que su publicidad televisiva,
tos interrogadores” para desarrollar nuevos productos que los métodos que utiliza en este caso son sencillos, directos y
brinden soluciones reales a los problemas del cliente. Después van al grano. Por ejemplo, las comunicaciones por correo elec-
de identificar las fallas más evidentes en productos cotidianos, trónico se dirigen con moderación a los clientes existentes y
encuentra formas de mejorarlos. La filosofía de Dyson está tan se programan en momentos que se estima lograrán un efecto
enfocada en resolver los problemas del cliente que incluso creó máximo. Además de los espacios que compra en los medios
el James Dyson Award, el máximo premio que se otorga en un de comunicación, Dyson considera las relaciones públicas
concurso anual que desafía a estudiantes universitarios a di- como un medio promocional al que concede el mayor peso.
señar algo que resuelva un problema. Una vez que se obtiene un Las reseñas de productos que se difunden en medios de co-
diseño centrado en un problema, la compañía somete a prueba municación convencionales, aunadas a los comentarios que
prototipos con consumidores reales en el marco de acuerdos se generan en línea y por tweets, hacen que la información de
de confidencialidad. De esta forma, Dyson puede observar los productos de Dyson llegue a su destino rápidamente.
las reacciones de los consumidores en el contexto de gente real El grifo para lavamanos Airblade Tap, el producto más re-
que utiliza productos en su vida real. ciente que se ha expandido en una nueva industria, es un mi-
Este método permite a Dyson desarrollar productos revo- crocosmos de la estrategia de marketing de la empresa. Para
lucionarios como el Air Multiplier, un ventilador que mueve desarrollar el producto final, se requirió el trabajo de 125 inge-
grandes volúmenes de aire en una habitación sin utilizar aspas. nieros durante tres años y la fabricación de 3300 prototipos.
Es más, el Air Multiplier ni siquiera tiene el aspecto de un ven- El Airblade Tap brinda soluciones que se vinculan claramente
tilador. Al utilizar tecnología similar a la que se encuentra en con problemas cotidianos, soluciones que hacen la vida más
los turbocompresores y los motores de avión, el Air Multiplier fácil. Resuelve esos problemas de formas que ningún otro pro-
extrae el aire y lo amplifica 18 veces para luego lanzarlo de ducto ha intentado siquiera, asegurando haber “reinventado la
regreso en una corriente ininterrumpida que elimina el golpeteo forma en que lavamos nuestras manos”. Además, la compañía
y la presión directa del aire de los ventiladores convencionales. infunde estilo a un producto que, de otra forma, sería muy abu-
Al referirse a los métodos estándar de evaluar las necesidades rrido. Dyson lo sintetiza así: “Lavar y secar sus manos son ac-
y los deseos de los clientes, Rostrom explica: “Si usted… pre- ciones que no suelen ser experiencias muy placenteras. El agua
guntara a las personas qué desean de sus ventiladores del ma- salpica, el papel se desperdicia y los gérmenes se transmiten. El
ñana, no dirían que quieren deshacerse de las aspas. Nuestro Airblade Tap brinda una experiencia totalmente distinta. Usted
método tiene que ver con avances de los productos, no con tiene su propio lavamanos y su propia secadora”. Y el precio
el método consistente en organizar focus groups y someter a de $1500 ilustra otro elemento de la mezcla de marketing de
prueba un concepto”. Dyson: un monto elevado que comunica la idea de calidad y
beneficios que valen ese precio. Si el Airblade Tap tiene éxito,
contribuirá al logro de la meta de Dyson de duplicar sus ingre-
Nada de promoción sin sentido sos anuales de $1800 millones “muy rápidamente”.
En otra divergencia con respecto al marketing convencional, Dy-
En Dyson Ltd. la innovación nunca termina. Diariamente,
son afirma rehuir de uno de los conceptos fundamentales del
James Dyson colabora en proyectos de carácter secreto —a
marketing. “Solamente hay una palabra que está prohibida en
muchos de ellos aún les faltan entre cinco y 10 años para llegar
nuestra compañía: marca”, aseguró el señor Dyson en la confe-
a término— con una parte del ejército de diseñadores e inge-
rencia llamada Disruption By Design y organizada por la revista
nieros de la compañía. Su modelo más reciente de aspiradora
Wired. Lo que Dyson parece haber querido decir es que la com-
(DC59 Animal) es otro ejemplo de que el ciclo de innovación de
pañía no desea crear imágenes y asociaciones que no tengan
Dyson continúa. Esta aspiradora no tiene cable, pesa menos
su origen en la calidad y la función del propio producto. “Sólo
de dos kilos y está diseñada para ser portátil; además, la em-
somos tan buenos como nuestro producto más reciente”.
presa hace alarde de que su fuerza de succión es tres veces
Con un firme enfoque en la calidad del producto y en sus
superior a la de cualquier otra aspiradora portátil del mercado,
métodos innovadores para resolver problemas comunes, el
ya sea que tenga cable o no.
concepto de Dyson referente a la construcción de marca se
La compañía no sólo continúa demostrando que puede
concentra simplemente en dejar que sus productos hablen por
ofrecer productos ganadores una y otra vez, también se está
sí mismos. De hecho, desde mediados de la década de 1990,
expandiendo por el mundo a un ritmo rápido. Los produc-
cuando comenzó a promover sus aspiradoras sin bolsas, Dy-
tos Dyson se venden en más de 50 mercados extranjeros
son realizó fuertes inversiones en publicidad por televisión. Sin
que incluyen tanto economías emergentes como naciones
embargo, a diferencia de la mayoría de los enfoques creativos,
66 | Marketing
desarrolladas del primer mundo. Dyson se desenvuelve bien en 3. Para un mayor análisis de declaraciones de misión y ejemplos,
tiempos de bonanza económica y en periodos de recesión. El tanto buenos como malos, vea Jack y Suzy Welch, “State Your
hecho de haber iniciado con una sola aspiradora para transfor- Business; Too Many Mission Statements Are Loaded with Fat-
marse en menos de 20 años en lo que es actualmente consti- headed Jargon. Play It Straight”, BusinessWeek, 14 de enero de
tuye realmente un proceso de evolución. 2008, p. 80; Piet Levy, “Mission vs. Vision”, Marketing News, 28
de febrero de 2011, p. 10; Setayesh Sattari et al., “How Read-
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Preguntas para análisis del caso Communications, 2011, p. 4; y www.missionstatements.com/
2-15 Redacte una declaración de misión orientada al mer- fortune_500-mission-statements.html, consultado en septiembre
de 2014.
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4. La información acerca de Heinz y su misión y visión fue tomada
2-16 ¿Cuáles son las metas y los objetivos de Dyson? de www.heinz.com/our-company/about-heinz/vision-and-values.
aspx, y www.heinz.com, consultados en septiembre de 2014.
2-17 ¿Dyson cuenta con una cartera de negocios? Explique
5. Vea “General Electric Co.”, Reuters, www.reuters.com/finance/
su respuesta. stocks/companyProfile?symbol=GE.N, consultado en junio de
2-18 Analice las técnicas de mezcla de marketing de Dyson 2014; y www.ge.com/ar2013/pdf/GE_AR13.pdf y www.ge.com/
y explique cómo se ajustan dentro del contexto de su products, consultados en septiembre de 2014.
estrategia de negocios y de marketing. 6. El siguiente análisis se basa en parte en información de www.
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2-19 ¿Dyson es una compañía centrada en el cliente? Expli- de 2014.
que su respuesta. 7. Vea http://corporate.disney.go.com/investors/annual_reports.
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dant?”, Advertising Age, 15 de octubre de 2012, p. 27
3 Análisis del entorno de marketing
H
ace poco más de 12 años, hablar de alta tecnología sig- conexión a internet. Estos dispositivos pueden conectarse
nificaba hablar de las todopoderosas computadoras entre sí y son móviles, lo cual significa que no son como las
personales (PC). Intel proveía los microprocesadores antiguas PC estacionarias e independientes. Vinculan a los
de PC, en tanto que fabricantes como Dell y HP pro- usuarios con un nuevo y sorprendente mundo de informa-
ducían y vendían las máquinas. Sin embargo, Microsoft era el ción, entretenimiento y opciones de socialización. Y, lo más
que realmente dirigía la industria de las PC, ya que elaboraba importante, estos nuevos dispositivos no utilizan los antiguos
los sistemas operativos que la mayoría de las computadoras productos Microsoft. Cada vez más, incluso la confiable pero
utilizaban. Como el desarrollador dominante de software, también anacrónica PC se ha convertido en un dispositivo de
Microsoft colocaba su sistema operativo Windows y su pa- conexión digital, una entrada a la web, los social media y
quete de programas de productividad Office en casi todas las la computación en la nube. Y en la actualidad, buena parte de
computadoras que se vendían. todo eso se puede conseguir sin el software de Microsoft que
El enorme éxito de Windows elevó vertiginosamente los alguna vez fuera indispensable.
ingresos, las utilidades y el precio de las acciones de Micro- En este nuevo mundo conectado digitalmente, Microsoft
soft. A principios de 2000, el valor total de sus acciones llegó descubrió que iba detrás de competidores más glamorosos
a una cifra récord de $618 900 millones, esto la convirtió en la como Google, Apple, Samsung e incluso Amazon y Facebook,
compañía más valiosa de la historia. En aquellos felices días, los cuales parecían proveer todos los recursos digitales —dispo-
ninguna compañía era más relevante que Microsoft. sitivos inteligentes, tecnologías de conexión e incluso destinos
Sin embargo, a la entrada del nuevo milenio, el ambiente digitales—. En la década pasada, Microsoft seguía siendo fuerte
de marketing de alta tecnología sufrió un financieramente y el proveedor dominante en el mundo del
vuelco. El crecimiento de las ventas de PC
comenzó a declinar conforme el mundo se
enamoraba de las nuevas y atractivas tecno- Microsoft está experimentando una drástica transformación para entrar en
logías y de los dispositivos digitales. Todo sintonía con el nuevo orden mundial digital en la era posterior a las compu-
comenzó con los iPod y los teléfonos inte-
tadoras personales. Más que dedicarse a desarrollar el software que hace
ligentes y evolucionó rápidamente hacia
una gama de complementos de dispositivos funcionar las PC, Microsoft desea convertirse en una compañía que ofrece
digitales, como lectores electrónicos, table- una gama completa de dispositivos y servicios digitales que conectan a las
tas, nuevas y llamativas computadoras por- personas con la comunicación, la productividad, el entretenimiento y entre sí.
tátiles, consolas de juegos y televisores con
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 69
software para computadoras personales con 1300 millones
de usuarios de Windows distribuidos por todo el mundo;
sin embargo, había perdido parte de su brillo. En 2000, de-
bido sobre todo al colapso de la burbuja tecnológica en el
mercado bursátil, el valor de Microsoft se desplomó 60 por
ciento. Y mientras las acciones de otras compañías tecnoló-
gicas se recuperaban, el precio de las acciones de Microsoft
y sus utilidades disminuyeron durante 12 años a los niveles
alcanzados en los primeros años del siglo.
Pero recientemente, Microsoft inició una drástica
transformación en su visión y dirección para entrar en sin-
tonía con el nuevo orden mundial digital. En la actualidad,
en vez de limitarse a desarrollar el software que hace fun-
cionar las PC, Microsoft desea convertirse en una compañía
que ofrece una gama completa de dispositivos y servicios
digitales y que entrega “experiencias tecnológicas encanta-
doras e ininterrumpidas”, las cuales conectan a las personas En el entorno de marketing digital, que experimenta rápidos cambios, la
con la comunicación, la productividad, el entretenimiento y poderosa Microsoft está realizando nuevos movimientos para restable-
entre sí. Su misión es ayudar a la gente y a los negocios a cerse como una marca indispensable para los consumidores en la era
desarrollar todo su potencial profesional y personal. posterior a las computadoras personales.
Para hacer realidad esa misión, en los últimos años,
Microsoft lanzó una ráfaga de productos y servicios digi- Getty Images
tales nuevos, mejorados o adquiridos. En un breve lapso,
lanzó una nueva versión de Windows que sirve no sólo para las aplicación de Office y compartir archivos entre computadoras
computadoras, sino también para las tabletas y los teléfonos in- personales, tabletas Windows, teléfonos Windows e incluso
teligentes; una nueva consola Xbox de la siguiente generación; dispositivos Mac vía la nube SkyDrive. O puede acceder a
un servicio de música y películas para competir con iTunes y una versión actualizada de Office, para uso exclusivo en línea,
Google Play; una versión mejorada de Skype (que adquirió en desde casi cualquier dispositivo. De hecho, Microsoft considera
2011); una solución de almacenamiento en la nube, SkyDrive, a Office como un servicio, no como un software. Vende este
e incluso una innovadora tableta —la Microsoft Surface— que servicio por suscripción: un pago anual de $99 le dará acceso
espera le dé una posición más firme en el área de los disposi- a Office 365, además de 20 gigabytes de almacenamiento Sky-
tivos digitales. Además, se rumora que está desarrollando un Drive y 60 minutos de llamadas vía Skype al mes. “Adopta la
dispositivo Xbox TV para ver televisión vía streaming (en el cual noción de social”, dijo Steve Ballmer, quien fue hasta hace poco
la programación se descarga y reproduce de manera simultá- director general de Microsoft. “Usted permanece conectado y
nea). Además, recientemente compró Yammer, un proveedor comparte información con la gente que quiere”.
de servicios web y desarrollador de vanguardia de herramien- Quizás el mayor cambio radical de Microsoft es el desa-
tas de redes sociales para las empresas —una especie de Face- rrollo de sus propios dispositivos de hardware. En el pasado,
book para los negocios—. En su movimiento más audaz para Microsoft dependía de socios como Dell, HP y Nokia para
expandirse, Microsoft pagó más de $7000 millones para adqui- desarrollar las PC, tabletas y teléfonos que utilizaban su soft-
rir el negocio de teléfonos inteligentes de Nokia. ware. Sin embargo, para obtener mejor control en los activos
Más importante que los nuevos dispositivos, el software y mercados de dispositivos móviles y digitales de la actuali-
los servicios en lo individual, es la manera en que trabajan en dad, Microsoft está desarrollando su propio hardware. Para
conjunto para entregar una experiencia digital completa. Todo comenzar, desarrolló su innovadora tableta Surface, la cual
comenzó con Windows 8, que es una drástica metamorfosis de no sólo emplea la interfaz y la conectividad de Windows 8,
la era digital si se le compara con las versiones anteriores sino que incluye un estupendo soporte y un teclado delgado
de Windows. El sistema Windows 8 emplea mosaicos interacti- y desmontable que también sirve como cubierta, esto hace de
vos y navegación mediante pantalla táctil, lo que ofrece una ex- la Surface una combinación única de tableta y minilaptop. La
periencia vivaz e interactiva. Windows 8 trabaja sin problemas Surface, junto con la adquisición de Xbox y del negocio de te-
en computadoras de escritorio y portátiles, tabletas, teléfonos e léfonos inteligentes de Nokia, dará a Microsoft mejor control
incluso consolas Xbox para brindar la conectividad basada en para tener acceso a tres tipos de pantallas digitales más allá de
la nube que ansían los usuarios actuales. las PC: tabletas, televisores y teléfonos.
Al utilizar el software Windows 8 y aplicaciones con dis- De esta forma, la transformación profunda de Microsoft
positivos basados en Windows y servicios de computación en está en marcha. La compañía está destinando una impor-
la nube, usted puede seleccionar una película por medio de tante cifra de $1500 millones para el marketing que servirá
una tableta, comenzar a disfrutarla en el televisor y terminar de apoyo a su renovada misión y a sus nuevos servicios y
de verla en su teléfono haciendo pausas para llamar o enviar productos de software y hardware. Microsoft tiene todavía
un mensaje de texto a un amigo usando Skype. Lo que usted un largo camino por delante. Windows 8 y su tableta Surface
hace en un dispositivo de Windows se actualiza automática- están comenzando con lentitud y muchos clientes tentativos
mente en otros dispositivos. Listas de reproducción creadas aún están jugando a “espera y verás”. Muchos todavía consi-
o canciones y programas de televisión adquiridos a través de deran a Microsoft fundamentalmente como una compañía de
un dispositivo móvil le estarán esperando en su compu- software para PC. Se requerirá de un esfuerzo sostenido para
tadora personal en su hogar. Windows 8 es un “ser” social; cambiar la mentalidad tanto de los clientes como de la com-
por ejemplo, actualiza los contactos de manera automática pañía. Algunos escépticos creen que Microsoft todavía podría
con los tweets y las fotografías enviados por los amigos. estar demasiado atada a los antiguos modos de proceder. “La
La última versión de Microsoft Office, el Office 365, tam- sola mención del nombre Windows evoca los problemas de
bién se ha transformado para la era de la conectividad. Me- esta compañía”, afirma un especialista en hacer pronósti-
diante interfaces de pantalla táctil, usted puede utilizar una cos de tecnología. “En su mente, [los clientes] saben que la
70 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Describir las fuerzas del entorno que afectan la capacidad de la compañía para servir a sus
clientes.
OBJETIVO 2 Explicar cómo los cambios en los entornos demográfico y económico afectan las
decisiones de marketing.
OBJETIVO 3 Identificar las principales tendencias en los entornos natural y tecnológico de la empresa.
revolución de las computadoras ha terminado y que Micro- que se encuentra en la ruta correcta. No obstante, el éxito con-
soft tiene que continuar, pero en su corazón algo les dice que tinuo dependerá de la capacidad de la compañía para adap-
no lo puede lograr. Si Microsoft está aquí en 100 años, tratará tarse de manera efectiva a los rápidos cambios que ocurren en
de vendernos un telepuerto Windows”. el ambiente de marketing, o incluso para encabezarlos. “Las
Sin embargo, Microsoft parece estar haciendo todos los oportunidades que Microsoft tiene frente a sí son vastas”,
movimientos adecuados para ubicarse a la par de la época o, afirma el nuevo director general, Satya Nadella, “pero para
incluso, para adelantarse. Sus ventas han mostrado una fuerte aprovecharlas, debemos enfocarnos claramente, movernos
tendencia al alza en los últimos años y la empresa confía en más rápido y continuar transformándonos”.
Entorno de marketing El entorno de marketing de una compañía consiste en los participantes y las fuerzas
Participantes y fuerzas externas externas al marketing que afectan la capacidad de la dirección de marketing para establecer y man-
al marketing que afectan la tener relaciones exitosas con los clientes meta. Igual que Microsoft, las compañías constantemente
capacidad de la dirección de observan y se adaptan al cambiante entorno; incluso, en algunos casos, encabezan los cambios.
marketing para establecer y Más que cualquier otro grupo de la compañía, los especialistas en marketing deben iden-
mantener relaciones exitosas tificar tendencias y buscar oportunidades en el entorno. Aunque todo dirigente de una orga-
con sus clientes meta. nización debe observar el entorno externo, los especialistas en marketing tienen dos aptitudes
especiales. Cuentan con métodos disciplinados, tales como la investigación de mercados y la
Microentorno inteligencia de marketing, para reunir información acerca del entorno de marketing. También
Participantes cercanos a pasan más tiempo en el entorno de los clientes y de los competidores. Al estudiar cuidadosa-
la empresa que afectan la mente el entorno, los especialistas en marketing serán capaces de adaptar sus estrategias para
capacidad de ésta para servir enfrentar nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades del mercado.
a sus clientes y consumidores El entorno de marketing está formado por un microentorno y un macroentorno. El microentorno
—la propia empresa, los consiste en los participantes cercanos a la compañía que afectan la capacidad de ésta para servir
proveedores, intermediarios a sus clientes —la propia compañía, los proveedores, los intermediarios de marketing, los merca-
de marketing, mercados dos de clientes, los competidores y los públicos—. El macroentorno incluye fuerzas sociales más
de clientes, competidores y grandes que influyen en el microentorno, es decir, las fuerzas demográficas, económicas, naturales,
públicos. tecnológicas, políticas y culturales. Primero estudiaremos el microentorno de la compañía.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 71
Comentario El microentorno
del autor incluye a todos
El microentorno
los participantes cercanos a la La función de la dirección de marketing consiste en establecer relaciones con los clientes y
compañía que afectan, ya sea consumidores al crear valor y satisfacción para ellos. Sin embargo, los directores de marketing
de manera positiva o negativa, no pueden cumplirla solos. La figura 3.1 lista los principales participantes en el microen-
su capacidad para establecer torno de la compañía. El éxito del marketing requiere establecer relaciones con otros departa-
relaciones con sus clientes y mentos de la empresa, con proveedores, intermediarios de marketing, competidores, diferentes
consumidores y crear valor para públicos y con los clientes, los cuales se combinan para conformar la red de transferencia de
ellos. valor de la compañía.
La empresa
Macroentorno Al diseñar planes de marketing, la dirección de marketing toma en cuenta a otros grupos de la
Fuerzas sociales más grandes compañía, como la alta dirección, finanzas, investigación y desarrollo, compras, operaciones,
que afectan el microentorno recursos humanos y contabilidad. Todos estos grupos interrelacionados conforman el ambiente
—fuerzas demográficas, interno. La alta dirección establece la misión, los objetivos, las estrategias generales y las políticas
económicas, naturales, de la empresa. Los directores de marketing toman decisiones de acuerdo con las estrategias y
tecnológicas, políticas y los planes diseñados por la alta dirección. Luego, como vimos en el capítulo 2, los directores de
culturales. marketing también deben trabajar de cerca con otros departamentos de la compañía. Con el área
de marketing a la cabeza, todos los departamentos —desde manufactura y finanzas hasta el de-
partamento jurídico y el de recursos humanos— comparten la responsabilidad de comprender
las necesidades de los clientes y crear valor para ellos.
Proveedores
Los proveedores constituyen un eslabón importante de la red de transferencia de valor de la
empresa al cliente. Brindan los recursos que la compañía necesita para producir sus bienes y
servicios. Problemas con los proveedores podrían afectar seriamente al marketing. Los directo-
res de marketing deben estar al tanto de la disponibilidad de suministros, pero también de los
costos. La escasez de insumos o retrasos en el abasto, desastres naturales y otros sucesos pueden
tener costos en términos de ventas a corto plazo y perjudicar la satisfacción de los clientes a largo
plazo. Un incremento en los costos de los insumos ocasionaría incrementos en los precios que
podrían afectar de manera negativa el volumen de ventas de la compañía.
La mayoría de los especialistas en marketing de la actualidad tratan a sus proveedores
como socios en la creación y entrega de valor para el cliente. Por ejemplo, el fabricante de cosmé-
ticos L’Oréal reconoce la importancia de entablar relaciones estrechas con su extensa red de pro-
veedores, quienes lo abastecen de insumos como polímeros, grasas, latas de aerosol, empaques,
equipo de producción y materiales de oficina:
L’Oréal es el mayor fabricante de cosméticos en el mundo, tiene 34 marcas globales que van desde
Maybelline y Kiehl’s hasta Lancôme y The Body Shop. La red de proveedores de la compañía es crucial
para su éxito. Como resultado, L’Oréal trata a sus proveedores como a socios respetables. Por un lado,
espera mucho de sus proveedores en términos de innovación del diseño, calidad y sustentabilidad.
Por otro, L’Oréal trabaja muy de cerca con los proveedores para ayudarlos a satisfacer sus rigurosos
estándares. De acuerdo con el sitio web de la compañía para los proveedores, L’Oréal trata a éstos con
FIGURA | 3.1
Participantes del microentorno.
ico
más importantes en el
Pr
microentorno de la compañía.
Los especialistas en
La meta de todo el sistema de
ía
departamentos de la
ntes
Intermediarios de marketing
Intermediarios Los intermediarios de marketing ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus
de marketing bienes a los consumidores finales e incluyen distribuidores, empresas de distribución física,
Empresas que ayudan a la agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros. Los distribuidores son empre-
compañía a promover, vender sas del canal de distribución que ayudan a la compañía a localizar clientes o a venderles. Entre
y distribuir sus bienes a los ellos se incluyen mayoristas y minoristas, quienes compran y revenden la mercancía. Seleccio-
compradores finales. nar y establecer asociaciones con los distribuidores no es una tarea sencilla. Los fabricantes ya
no cuentan con muchos pequeños distribuidores independientes entre los cuales elegir. Ahora
se enfrentan a organizaciones distribuidoras grandes y en crecimiento como Walmart, Target,
Home Depot, Costco y Best Buy. Tales organizaciones a menudo tienen el poder suficiente como
para establecer sus propios términos o incluso dejar a los fabricantes más pequeños fuera de los
mercados grandes.
Las empresas de distribución física ayudan a que la compañía almacene y transporte bienes desde
sus puntos de origen hasta su destino. Las agencias de servicios de marketing son empresas de investi-
gación de mercados, agencias publicitarias, empresas de medios de comunicación y compañías de
consultoría de marketing que ayudan a la organización a dirigir y promover sus productos en
los mercados correctos. Los intermediarios financieros incluyen bancos, compañías de crédito, em-
presas aseguradoras y otros negocios que ayudan a financiar las transacciones o aseguran contra
los riesgos asociados con la compra y venta de bienes.
Igual que los proveedores, los intermediarios de marketing constituyen un componente
importante en la red general de transferencia de valor de la empresa. En su lucha por crear rela-
ciones satisfactorias con los clientes, la compañía debe hacer algo más que optimizar su propio
desempeño: necesita asociarse de manera eficaz con los intermediarios de marketing para opti-
mizar el desempeño de todo su sistema.
De esta manera, los especialistas en marketing actuales reconocen la importancia de trabajar
con sus intermediarios como socios y no simplemente como canales a través de los cuales ven-
den sus productos. Por ejemplo, cuando Coca-Cola firma como proveedor exclusivo de bebidas
gaseosas de una cadena de comida rápida como McDonald’s, Wendy’s o Subway, abastece mu-
cho más que bebidas gaseosas, también promete un fuerte apoyo de marketing.
Coca-Cola asigna equipos de individuos con
diferentes funciones, quienes se dedican a entender
los aspectos más sutiles del negocio de cada mi-
norista asociado. Realiza una enorme cantidad de
investigación acerca de los consumidores de bebi-
das y comparte esos conocimientos con sus socios.
Analiza los aspectos demográficos de los códigos
postales de Estados Unidos y ayuda a sus socios a
determinar cuáles marcas de Coca-Cola son las pre-
feridas en sus áreas. Coca-Cola incluso ha estudiado
el diseño de los letreros del menú para servicio en el
automóvil con la finalidad de conocer mejor qué
presentaciones, tipos y tamaños de letra, colores
y elementos visuales estimulan a los consumido-
res para ordenar más alimentos y más bebidas.
A partir de estos conocimientos, el grupo Coca-Cola
Food Service desarrolla programas de marketing
y herramientas de comercialización que ayudan
a sus socios minoristas a incrementar sus utilida-
des y ventas de bebidas. Por ejemplo, su sitio web
www.CokeSolutions.com ofrece a los minoristas una
enorme cantidad de información, soluciones de ne-
gocios, consejos de comercialización y técnicas para
ser amigables con el ambiente. Estamos “trabajando
Asociaciones con intermediarios de marketing: Coca-Cola proporciona a sus juntos para mejorar su negocio”, afirma Coca-Cola
socios minoristas mucho más que bebidas gaseosas, también se compromete a a sus socios minoristas. Este tipo de asociaciones
tan estrechas con sus consumidores ha convertido
brindarles un fuerte apoyo de marketing.
a Coca-Cola en el indiscutible líder del mercado de
Bloomberg por Getty Images bebidas gaseosas de Estados Unidos.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 73
Competidores
El concepto de marketing establece que, para tener éxito, una compañía debe ofrecer mayor
valor y satisfacción a sus clientes que sus competidores. Así, los especialistas en marketing
deben hacer algo más que tan sólo adaptarse a las necesidades de los consumidores meta.
También tienen que lograr una ventaja estratégica al posicionar sus ofertas con más fuerza que
las de la competencia en la mente de los consumidores.
Ninguna estrategia competitiva de marketing es mejor para todas las compañías. Cada em-
presa debería tomar en cuenta su tamaño y su posición en la industria en relación con los com-
petidores. Las grandes empresas con posiciones dominantes en una industria utilizan ciertas
estrategias que compañías más pequeñas son incapaces de afrontar. Sin embargo, ser grande no
es suficiente. Hay estrategias ganadoras para las grandes empresas, pero también existen algu-
nas que son perdedoras. Las empresas pequeñas podrían desarrollar estrategias que les generen
mayores tasas de rendimiento que las que disfrutan las empresas grandes.
Públicos
Público El entorno de marketing de la compañía también incluye diversos públicos. Un público es un
Cualquier grupo de personas grupo de personas que tiene un interés o impacto real o potencial en la capacidad de una orga-
que tiene un interés o nización para alcanzar sus objetivos. Identificamos siete clases de públicos.
impacto real o potencial en la • Públicos financieros. Este grupo influye en la capacidad de la empresa para obtener fondos.
capacidad de una organización Bancos, analistas de inversión y accionistas son los principales públicos financieros.
para alcanzar sus objetivos. • Públicos de medios de comunicación. Este grupo difunde noticias, reportajes, artículos editoriales
y otros contenidos. Incluye estaciones de televisión, periódicos, revistas, blogs y social media.
• Públicos gubernamentales. La gerencia debe tomar en cuenta los proyectos del gobierno. Los espe-
cialistas en marketing a menudo tienen que consultar a los abogados de la empresa sobre asuntos
relacionados con la seguridad de los productos y la veracidad de la publicidad, entre otros.
• Públicos de acción ciudadana. Las decisiones de marketing de una empresa podrían ser cues-
tionadas por organizaciones de consumidores, grupos ambientalistas, grupos minorita-
rios y otros. Su departamento de relaciones públicas le ayudará a estar en contacto con
grupos de consumidores y de ciudadanos.
• Públicos locales. Incluyen a residentes del vecindario y organizaciones de la comunidad.
Las empresas grandes suelen trabajar para convertirse en miembros responsables de las
comunidades locales donde ope-
ran. Por ejemplo, Office Depot
sirve a sus comunidades por me-
dio de la Office Depot Foundation,
una organización independiente, sin
fines de lucro, que brinda apoyo
caritativo. La fundación apoya
una variedad de programas que
dan herramientas a los niños para
que tengan éxito en la escuela y en
la vida; fortalece la capacidad de
las organizaciones no lucrativas
y ayuda a las comunidades a pre-
pararse ante posibles desastres. La
compañía respalda su misión de
“escuchar, aprender y cuidar” con
varios programas comunitarios
clave que apoyan a niños, padres
de familia y profesores. Desde
2001, el programa Foundation’s
National Backpack Program ha do-
nado mochilas nuevas con mate-
riales escolares esenciales a más de
3.3 millones de niños que lo nece-
sitan. La Office Depot Foundation
trabaja en colaboración con la Kids
In Need Foundation para suminis-
trar fondos a los programas Ready,
Públicos: La misión de la Office Depot Foundation, basada en “escuchar, aprender y Steady, GO! Teacher Grants, los
cuidar”, consiste en dar herramientas a los niños para que tengan éxito en la escuela… y en cuales inspiran proyectos de apren-
la vida. A través del National Backpack Program, ha donado mochilas nuevas con materiales dizaje práctico en aulas de primaria
escolares esenciales a más de 3.3 millones de niños que se han hecho merecedores de ello. y secundaria. Y la iniciativa de la
Office Depot Foundation compañía contra el acoso escolar:
74 | Marketing
“Be the Difference: Speak Up Against Bullying”, patrocina asambleas escolares de estudian-
tes al tiempo que organiza sesiones para padres de familia, profesores y administradores
conducidas por expertos con reconocimiento nacional en el tema del bullying.
• Público en general. Las empresas deben interesarse por las actitudes que tiene el público en
general hacia sus productos y actividades. La imagen que tiene el público de una compañía
influye en su comportamiento de compra.
• Públicos internos. Este grupo incluye a trabajadores, gerentes, voluntarios, a socios y al con-
sejo directivo. Las compañías grandes utilizan boletines y otros medios para informar y
motivar a sus públicos internos. Cuando los empleados se sienten bien con la empresa para
la cual trabajan, su actitud positiva se difunde hacia los públicos externos.
Una empresa podría diseñar planes de marketing para estos públicos principales, así como
para sus mercados de clientes. Suponga que la empresa desea obtener una respuesta específica
por parte de un público en particular, como buena voluntad, comentarios favorables, la práctica de
compartir información en redes sociales o donaciones de tiempo o dinero. La compañía tendría
que diseñar una oferta dirigida a dicho público que sea lo suficientemente atractiva como
para generar la respuesta deseada.
Clientes
Los clientes son los participantes más importantes en el microentorno de la compañía. El obje-
tivo de toda la red de transferencia de valor consiste en atraer a los clientes meta y crear relaciones
sólidas con ellos. La empresa podría atender a uno o a cinco tipos de mercados de clientes. Los
mercados de consumidores están integrados por individuos y hogares que compran bienes y ser-
vicios para consumo personal. Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para darles
un procesamiento industrial o para utilizarlos en su proceso de producción. Los mercados de dis-
tribuidores compran bienes y servicios para revenderlos a cambio de una ganancia. Los mercados
del sector público están formados por dependencias gubernamentales que compran bienes y ser-
vicios para producir servicios públicos o para transferirlos a quienes los necesiten. Finalmente,
los mercados internacionales están conformados por los compradores de otros países, incluyendo
Comentario El macroentorno
del autor consiste a los consumidores, productores, distribuidores y gobiernos. Cada tipo de mercado tiene carac-
terísticas especiales que el vendedor tendrá que analizar con cuidado.
en fuerzas generales que
afectan a los participantes del
microentorno. El macroentorno
La compañía y todos los demás participantes operan en un macroentorno más grande de fuer-
zas que moldean oportunidades y plantean amenazas para la empresa. La figura 3.2 muestra
Comentario Los cambios las seis fuerzas principales del macroentorno de la empresa. Incluso las compañías dominantes
del autor demográficos pueden ser vulnerables a las frecuentes fuerzas turbulentas y cambiantes del entorno de marketing.
producen cambios en los Algunas de esas fuerzas son imprevisibles e incontrolables. Otras, en cambio, son predecibles y
mercados, por lo que son muy pueden manejarse mediante una inteligente administración. Las compañías que comprenden bien
importantes para los especialistas sus entornos y se adaptan a ellos logran prosperar. Aquellas que no lo consiguen, podrían enfren-
en marketing. Primero tar tiempos difíciles. Empresas que alguna vez fueron líderes de mercado, como Xerox, Sears y
estudiaremos la mayor tendencia Sony, aprendieron esa lección en una forma amarga. En las secciones restantes de este capítulo
demográfica: la estructura de examinaremos tales fuerzas y mostraremos cómo afectan los planes de marketing.
edad de la población, la cual está
en constante cambio.
Entorno demográfico
La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en términos de tamaño, densidad, ubi-
cación, edad, género, raza, ocupación y otros datos estadísticos. El entorno demográfico es de gran
FIGURA | 3.2
Fuerzas principales del macroentorno de la empresa.
ica
on
Baby Boomers. El aumento en la tasa de natalidad que se registró después de la Segunda Guerra
Baby boomers Mundial dio por resultado 78 millones de baby boomers, quienes nacieron entre 1946 y 1964 en Es-
Grupo constituido por los 78 tados Unidos. Al paso de los años, este grupo se ha convertido en una de las fuerzas más poderosas
millones de personas que que moldean el entorno de marketing. Desde que usaban pañales, “los baby boomers han modificado
nacieron durante los años cada etapa de vida a la que ingresaban”, afirma un experto. Los baby boomers más jóvenes están
rebasando los 50 años, los mayores se acercan a los 70 años y empiezan a jubilarse.
siguientes a la Segunda Guerra
Después de años de prosperidad, de gastar con libertad y de ahorrar poco, la reciente gran
Mundial y hasta 1964 en
recesión golpeó con fuerza a muchos baby boomers, en especial a los que se encontraban en la
Estados Unidos. etapa previa a la jubilación. Una marcada disminución en el precio de las acciones bursátiles y
en el valor de las casas afectó sus ahorros y planes de retiro. Como resultado, muchos de estos
individuos ahora gastan su dinero con mayor cuidado, planean trabajar durante más tiempo y
se están replanteando sus responsabilidades y relaciones.
Sin embargo, aunque algunos todavía sufren las secuelas de la recesión, los baby boomers
siguen siendo la generación más acaudalada de la historia de Estados Unidos, constituyen lo
que un analista denomina “el sueño de los especialistas en marketing”. Este grupo representa en
la actualidad alrededor del 35% de la población estadounidense, aunque poseen el 70% de los
ingresos disponibles de la nación. Conforme vayan llegando a su máximo de mayores ingresos
y mayores gastos, estos individuos continuarán siendo un mercado lucrativo para los servicios
financieros, residencias nuevas y remodelación de hogares, automóviles nuevos, viajes y entrete-
nimiento, comidas en restaurantes, productos para la salud y el acondicionamiento físico y para
casi cualquier otra categoría de productos.
Recientemente, la AARP (conocida anteriormente como la American Association of Retired
Persons) lanzó una campaña dirigida a convencer a las compañías de anunciarse en su revista;
para ello, argumentaba que las marcas que se enfocaban en los grupos demográficos más jóvenes
estaban perdiendo una gran oportunidad. Los anuncios de la AARP presentaban a personas en
sus 50 y 60 años edad con encabezados como: “Tal vez tengo arrugas, pero mis billetes están como
nuevos” y “Tal vez mi cabello es gris, pero mis dó-
lares son verdes”. Los anuncios continuaban: “¿Por
qué se da tanta importancia a tener entre 18 y 34 años,
si las personas de esas edades difícilmente tienen 10
centavos en el bolsillo? Y la explicación es simple: la
AARP llega a los mejores boomers, además el 68 por
ciento de ellos que rebasan los 50 años dan dinero a
sus hijos adultos”.
La empresa Karen Collignon lanza su primera
franquicia en México. Va por el mercado de los baby
boomers. “Sabemos aprovechar los espacios y damos
un porqué de las piezas en cada área y en cada rin-
cón”, dice Cristóbal Gómez, director general de Karen
Collignon. Otra de las ventajas de la empresa está en la
Enfoque en los baby boomers: Karen Collignon se dirige a los consumi-
verticalidad. Posee una planta en Guadalajara, donde
dores activos de más de 50 años: jubiliados y retirados estadounidenses unas 40 personas fabrican gran parte de los objetos
que tenían una segunda vivienda en México. que presentan en sus proyectos de interiorismo: sofás,
Shutterstock sillas, libreros y mesas, entre otros, y procesan madera,
76 | Marketing
metal, mármol, telas y demás materiales para tapizar. Gómez afirma que el mayor atributo de su com-
pañía se encuentra en la buena fama de Karen Collignon, su madre, diseñadora desde hace 37 años y
que comenzó a crecer profesionalmente a principios de la década de 1980 con remodelación de departa-
mentos en Puerto Vallarta, México. Las solicitudes en aquel destino turístico no eran de mexicanos, sino
de jubilados y retirados estadounidenses que tenían una segunda vivienda en esa ciudad. Los llamados
baby boomers solicitaban servicios y muebles ‘llave en mano’. Ocurría que muchos pasaban siete meses
en Estados Unidos y el tiempo restante en México. Le pedían a Collignon que todo quedara “conforme
a lo acordado”, a veces hasta con toalla y pasta dental, “para su regreso”.
Sería un error considerar que los miembros “más viejos” de este grupo están saliendo gra-
dualmente de la escena o frenando su ritmo de vida. En lugar de verse a sí mismos de esa forma,
los baby boomers piensan que están entrando a nuevas etapas de la vida. Los más activos —a veces
denominados zoomers o baby boomers veloces— no tienen la intención de abandonar sus estilos de
vida juveniles mientras envejecen. Un estudio reciente encontró que el 65 por ciento de los que
tienen alrededor de 65 años afirmaron sentirse mucho más jóvenes de lo que indica su edad crono-
lógica. Por lo tanto, aunque esa generación compra muchos productos que los ayudan a lidiar con
problemas relacionados con la edad (desde vitaminas y dispositivos para medir la presión arterial
hasta utensilios de cocina Good Grips ergonómicos y de fácil manejo), también constituyen un
mercado lucrativo para productos y servicios que los ayudan a disfrutar la vida al máximo.
Por ejemplo, Amazon creó un sitio dedicado a clientes que rebasan los 50 años —llamado
“50+ Active & Healthy Living”—. El sitio presenta cuatro secciones referentes a temas médicos,
de salud y nutrición, pero cinco secciones enfocadas en productos para viajes y ocio, ejercicio y
acondicionamiento físico, cuidado personal, belleza y entretenimiento. De manera similar, los
títulos de muchas revistas dirigidas a los baby boomers sugieren que estos consumidores no em-
bonan con el estereotipo de personas encerradas en casa, olvidadas y pobres. Con títulos
como Everything Zoomer, WatchBoom y BOOM! Magazine, estas publicaciones intentan atraer a
una generación activa de baby boomers que está redefiniendo el significado de envejecer.
Generación X BOOM! Magazine se dirige a consumidores activos mayores de 50 años exhortándolos a “vivir bien,
Grupo constituido por los 49 de manera inteligente y en grande”. La revista se presenta como “un recurso de estilo de vida para
adultos activos [que] inspira, educa, motiva y deleita a los lectores con una nueva y vigorosa imagen
millones de personas que de la segunda fase de la vida”. Los temas que aborda cada mes incluyen información financiera para
nacieron entre 1965 y 1976 vivir de manera inteligente, artículos sobre salud y bienestar para vivir bien e información sobre viajes
en Estados Unidos, durante y ocio para vivir en grande. Las columnas fijas cubren temas relacionados con mejoras para el hogar,
la disminución de la tasa de información sobre automóviles, consejos de computación, deportes, acondicionamiento físico, consejos
sobre decoración, vinos y alimentos y reseñas sobre artes visuales y escénicas. Cada número presenta
natalidad que siguió a la etapa
a personalidades locales en una sección titulada Fifty & Fabulous. ¿Para alimentar la idea de que son
del auge en el número de viejos? No, no encontrará nada de eso en BOOM! Magazine ni en su boletín en línea Boom! Blast.
nacimientos.
Generación X. El auge en los nacimientos fue seguido por una “escasez” de éstos, lo cual ori-
ginó otra generación de 49 millones de personas, quienes nacieron entre 1965 y 1976. El au-
tor Douglas Coupland los llama la generación X porque viven a la
sombra de los baby boomers.
Considerablemente más pequeña que la generación de los baby
boomers que les precede y que la del milenio que les sigue, los miem-
bros de la generación X en ocasiones son un grupo ignorado de con-
sumidores. Aunque buscan el éxito, son menos materialistas que los
otros grupos; valoran la experiencia, no las adquisiciones. Para muchos
miembros de la generación X que son padres, la familia está primero
—tanto sus hijos como sus padres que están envejeciendo— y en se-
gundo lugar está la carrera profesional. Desde el punto de vista del
marketing, la generación X está integrada por un grueso de personas
escépticas. Tienden a hacer indagaciones sobre los productos antes de
considerar una compra, prefieren la calidad que la cantidad y tienden a
ser menos receptivos ante los mensajes directos de marketing. En cam-
bio, tienen mayores probabilidades de ser receptivos ante los anuncios
irreverentes que hacen mofa de los convencionalismos y la tradición.
La generación X fue la primera en crecer en la era de internet, por lo
que se define como una generación conectada que acepta los beneficios
de las nuevas tecnologías. El 49 por ciento tiene teléfonos inteligentes
y el 11 por ciento posee tabletas. El 74 por ciento utiliza internet para
realizar operaciones bancarias, el 72 por ciento para hacer indagaciones
Enfoque en la generación X: Lowe’s realiza un número sobre compañías o productos y el 81 por ciento ha realizado compras en
considerable de ventas a los dueños de viviendas de línea. El 95 por ciento tiene una página activa de Facebook.
la generación X, brindándoles ideas y consejos sobre Los integrantes de la generación X, que ahora se aproximan o ya
proyectos de mejora para el hogar y sobre algunos llegaron a la edad madura, han crecido lo suficiente como para tener
problemas domésticos; también los exhorta a “Never responsabilidades. Cada vez más, están desplazando los estilos de
Stop Improving”. La página de Pinterest de Lowe’s está vida, la cultura y los valores de los baby boomers. Están ascendiendo
llena de consejos para los integrantes de la generación X. en su carrera y muchos son orgullosos propietarios de sus vivien-
LOWE’S, Gable Mansard Design y NEVER STOP IMPROVING son marcas registra-
das con familias en crecimiento. Son la generación con mayor nivel
das de LF, LLC.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 77
educativo hasta ahora y tienen un considerable poder adquisitivo. Sin embargo, igual que los
baby boomers, los miembros de la generación X ahora enfrentan fuertes presiones económicas.
Como casi toda la gente en esta época, gastan su dinero de manera más cuidadosa.
Sin embargo, debido a su enorme potencial, muchas marcas y organizaciones se están en-
focando en la generación X como su principal segmento meta. Por ejemplo, el 82 por ciento de
los integrantes de esta generación son propietarios de sus viviendas, lo que los convierte en un
segmento importante para quienes venden productos para el hogar. Lowe’s, el minorista de
mejoras para el hogar, realiza un número importante de ventas a los miembros de la generación X
que son dueños de sus viviendas, exhortándolos a “Never Stop Improving”. Por medio de anun-
cios impresos, videos en línea y una presencia sustancial en los social media, Lowe’s brinda ideas
y consejo en una amplia gama de proyectos de mejora de interiores y exteriores para el hogar,
ofreciendo soluciones que facilitan la vida a los miembros de la generación X y a su familia. Su
aplicación myLowe’s es como un asesor de mejora del hogar que opera durante las 24 horas del día
los siete días de la semana y deja a los clientes elaborar archivos de cada habitación de sus hogares,
llevar un archivo de sus compras en Lowe’s, elaborar listas de productos con fotografías, recibir
recordatorios de asuntos pendientes como cambiar los filtros del horno, e inclusive consultar en
línea a empleados de la tienda cuando desarrollan proyectos de mejora del hogar.
La generación del milenio. Tanto los baby boomers como los miembros de la generación X al-
Generación del milenio gún día pasarán la estafeta a los individuos de la generación del milenio (también conocidos
(o generación Y) como generación Y o echo boomers). Nacidos entre 1977 y 2000, los hijos de los baby boomers
Grupo constituido por los 83 ahora suman 83 millones o más, superando en número a los miembros de la generación X y
millones de hijos de los baby al segmento de los baby boomers. En la era posterior a la recesión, los integrantes de la genera-
boomers nacidos entre 1977 y ción del milenio constituyen el grupo con menores recursos económicos. Al enfrentar una tasa
2000 en Estados Unidos.
de desempleo más alta y estar más endeudados, muchos de estos jóvenes consumidores casi
no tienen ahorros. Sin embargo, puesto que son un grupo numeroso, constituyen un mercado
atractivo y enorme tanto en el presente como a futuro.
Algo que todos los miembros de la generación Y tienen en común es que se sienten cómodos con
la tecnología digital. No sólo aceptan la tecnología, sino que ésta es su estilo de vida. Este grupo fue la
primera generación que creció en un mundo lleno de computadoras, teléfonos móviles, televisión
satelital, iPod, iPad y social media en línea. Como resultado, se comprometen con las marcas en una
forma totalmente nueva, igual que con los dispositivos móviles y el social media. Más que buscar
mensajes de venta de los especialistas en marketing, los miembros
de la generación del milenio buscan oportunidades para dar forma
a sus propias experiencias de marca y compartirlas con otros.
Actualmente, muchas marcas lanzan productos específicos
y campañas de marketing dirigidos a las necesidades y al es-
tilo de vida de la generación del milenio. Por ejemplo, GE
creó una nueva línea para principiantes en el uso de aparatos
electrodomésticos elegantes, pero a un costo accesible, llamada
GE Artistry. Tradicionalmente, GE ha dirigido sus diseños y su
marketing hacia los consumidores de entre 45 y 60 años, quie-
nes presumen de sus recursos económicos y sus cocinas bien
equipadas. Sin embargo, la línea GE Artistry está diseñada para
captar el segmento en rápido crecimiento de la generación del
milenio, cuyos integrantes son expertos en diseño tecnológico,
pero conscientes de los precios, y quienes, además, están esta-
bleciendo y equipando su primer hogar.
De manera similar, Marriott e IKEA unieron fuerzas recien-
temente para lanzar una nueva cadena de hoteles en Europa
Enfoque en la generación del milenio: La línea de llamada Moxy Hotels. La innovadora cadena se dirige al mer-
electrodomésticos Artistry de GE está diseñada para captar el cado en rápido crecimiento de los jóvenes viajeros de la gene-
segmento en rápido crecimiento de la generación del milenio, ración del milenio; para ello, combina diseño contemporáneo,
cuyos integrantes son expertos en diseño tecnológico, pero servicio accesible, características de alta tecnología y —quizá lo
conscientes de los precios, y quienes, además, están estableciendo más importante— precios razonables. Los hoteles Moxy ofre-
y equipando su primer hogar. cerán alojamiento en instalaciones elegantes, pero desprovistas
de banalidades para mantener los precios bajos. Sin embargo,
GE
contarán con los recursos tecnológicos que tanto favorecen los miembros de la generación del
Generación Z milenio, como sistemas de registro de llegada por medio de dispositivos móviles, grandes pan-
Personas nacidas después tallas de televisión, habitaciones con varios puertos de entrada para USB, servicio gratuito de
del 2000 (aunque muchos
Wi-Fi y áreas comunes para conectarse y conocerse equipadas con computadoras de última ge-
neración, muros para escribir y grandes pantallas de televisión para hacer presentaciones.
analistas incluyen a los
nacidos después de 1995)
Generación Z. Pisando los talones de la generación del milenio se encuentra la generación Z,
que conforman los mercados
integrada por jóvenes nacidos después del 2000, aunque muchos analistas incluyen a los nacidos
de niños, preadolescentes y después de 1995. La generación Z conforma los mercados de niños, preadolescentes y adolescen-
adolescentes. tes. Por ejemplo, por sí solos, los preadolescentes estadounidenses (de entre 8 y 12 años) suman
20 millones de chicos que gastan una cifra estimada de $43 000 millones anualmente de su propio
78 | Marketing
dinero y que, además, influyen en las compras de sus padres, las cuales ascienden a $200 000 mi-
llones. Estos jóvenes consumidores también representan los mercados del mañana: actualmente
están entablando relaciones con las marcas que tendrán influencia en sus compras del futuro.
Mucho más que en el caso de la generación del milenio, los miembros de la generación Z
se caracterizan por su absoluta fluidez y comodidad con las tecnologías digitales. La genera-
ción Z da por sentada la existencia de teléfonos inteligentes, tabletas, iPod, consolas de juegos
con conexión a internet, servicios de internet inalámbrico, dispositivos digitales y social media
—ya que siempre los han tenido a su disposición—. Esto hace que dicho grupo sea sumamente
móvil, interconectado y participativo en los social media. “Si están despiertos, están en línea”,
bromea un analista. Tienen “la programación digital en su ADN”, afirma otro.
Los integrantes de la generación Z combinan los mundos en línea y fuera de línea de manera
continua conforme socializan y compran. De acuerdo con estudios recientes, a pesar de su juven-
tud, más de la mitad de todos los preadolescentes y adolescentes de la generación Z realizan inves-
tigaciones en torno a los productos antes de hacer una compra o de que sus padres se los compren.
Entre aquellos que compran en línea, más de la mitad prefiere comprar en línea
en categorías que van desde electrónicos, libros, música, equipos deportivos y
productos de belleza, hasta ropa, calzado y accesorios de moda.
Compañías de casi todas las industrias venden productos y servicios
dirigidos a la generación Z. Por ejemplo, muchos minoristas han creado líneas
especiales e incluso tiendas enteras para los compradores de la generación Z
y sus papás —piense en Abercrombie Kids, Gap Kids, Old Navy Kids y Pottery
Barn Kids—. La cadena Justice se dirige a las preadolescentes ofreciendo ropa
y accesorios diseñados con gran precisión basándose en sus preferencias y es-
tilos de vida particulares. Aunque estas jóvenes compradoras a menudo van
acompañadas de sus mamás, “lo último que quiere una chica de 10 o 12 años
es verse como su mamá”, afirma el director general de Justice. Las tiendas, el
sitio web y las páginas de social media de Justice se diseñaron teniendo a las
preadolescentes en mente. “Hay que apelar a sus sentidos”, explica el director
general. “Les encanta la sobrecarga sensorial: colores brillantes, videos musi-
cales, una variedad de mercancías, en fin, un cúmulo de todo eso”. La cadena
Justice, en rápido crecimiento, ahora vende más ropa de niñas que Walmart y
Target (algo impresionante si consideramos que Walmart tiene casi cuatro mil
tiendas en Estados Unidos y Justice sólo 920).
Las empresas de medios de comunicación también se están dirigiendo de
manera especial a los miembros de la generación Z —que se caracterizan por ser
expertos en tecnología y afines a estar conectados a internet— y a sus padres.
Por ejemplo, Netflix creó un portal y una aplicación llamada “Just for Kids”, por
Enfoque en la generación Z: Los
medio de los cuales los niños pueden experimentar Netflix en cualquiera de las
preadolescentes en Estados Unidos suman 20
pantallas que tengan a su disposición o en todas —televisores, computadoras,
millones (el total de ambos sexos). Este grupo de
tabletas y otros dispositivos móviles—. “Just for Kids” presenta películas y pro-
edad gasta miles de millones de dólares al año,
gramas de televisión apropiados para niños de 12 años o menos; tanto el sitio
de su propio dinero, al tiempo que influye en las
como la aplicación están organizados de un modo amigable para los niños, con
compras que realizan sus padres por otros tantos
grandes imágenes de sus personajes favoritos y de las categorías de contenido.
miles de millones.
El marketing dirigido a los integrantes de la generación Z y sus padres
© Blend Images / Alamy plantea desafíos especiales. Los medios de comunicación tradicionales aún son
importantes para este grupo. Revistas como J-14 y Twist son populares entre algunos segmentos de
la generación Z, al igual que algunos canales de televisión, como Nickelodeon y Disney Channel.
Sin embargo, los especialistas en marketing saben que tienen que buscar a estos chicos en los lugares
donde pasan el rato y donde compran. Cada vez más, eso significa dirigirse al mundo en línea y
a los medios móviles. Aunque el ingreso a algunos social media, como Facebook e Instagram, está
limitado para los menores de 13 años, al menos oficialmente, estos medios tendrán un papel crucial
de marketing cuando los niños y preadolescentes de hoy se conviertan en adolescentes.
En la actualidad, es difícil captar el interés de los niños, ya que sus periodos de atención
son breves. La clave está en lograr atraer a esos jóvenes consumidores y dejarlos que ayuden a
definir sus experiencias de marca. Un experto afirma: “Los preadolescentes de hoy demandan
una conexión más personal, más táctil, verdaderamente cercana y frente a frente con sus mar-
cas favoritas”. Otro asunto relacionado con la generación Z es el derecho a la privacidad y la
vulnerabilidad ante los mensajes de marketing. Las compañías que dirigen sus actividades de
marketing a este grupo deben actuar con gran responsabilidad o, de lo contrario, se arriesgan a
despertar la ira de los padres de familia y de los encargados de formular las políticas públicas.
Marketing generacional. ¿Los especialistas en marketing deben crear productos y programas
de marketing específicos para cada generación? Algunos advierten que los especialistas en marke-
ting deben ser cuidadosos para no desanimar a una generación cada vez que diseñan un producto
o un mensaje que atrae de manera eficaz a otra. Otros señalan que cada generación abarca varias
décadas y diversos niveles socioeconómicos. Por ejemplo, los especialistas en marketing suelen
dividir a los baby boomers en tres grupos más pequeños: boomers vanguardistas, boomers básicos y
boomers rezagados, cada uno con sus propias creencias y conductas. De manera similar, dividen a
la generación del milenio en niños, preadolescentes y adolescentes.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 79
Así, los especialistas en marketing deben formar segmentos
de edad más específicos dentro de cada grupo. Y lo más impor-
tante, definir a la gente por su fecha de nacimiento quizá sea me-
nos eficaz que segmentarla de acuerdo con su estilo de vida, su
etapa de vida o los valores comunes que buscan en los productos
que adquieren. En los capítulos 5 y 6 analizaremos muchas otras
formas de segmentación de mercados.
Mayor diversidad
Los países varían en su conformación étnica y racial. En un extremo se encuentra Japón, donde
casi todos los habitantes son originarios de ese país. En el otro extremo se ubica Estados Unidos,
con gente originaria de casi todas las naciones. A este país se le ha considerado un lugar en el que
diversos grupos de muchos países y culturas se han mezclado para convertirse en un todo más ho-
mogéneo. Sin embargo, más bien parece que Estados Unidos se ha convertido en algo similar a un
“plato de ensalada”, ya que en su interior conviven diversos grupos pero cada uno ha mantenido
su diversidad al retener y valorar diferencias étnicas y culturales significativas.
Los especialistas en marketing se enfrentan ahora a mercados cada vez más diversos, tanto
a nivel local como en el exterior, conforme sus operaciones adquieren mayor alcance interna-
cional. La población estadounidense está conformada, aproximadamente, por 64 por ciento de
caucásicos, casi 17 por ciento de hispanos y poco más de 13 por ciento de afroamericanos. La
población asiaticoamericana representa más del 5 por ciento de la población total de Estados
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 81
Unidos; el 1 por ciento restante está conformado por nativos de Hawái y de las islas del Pacífico,
indios americanos, esquimales y aleutianos. Más aún, una de cada ocho personas que viven en
Estados Unidos —aproximadamente el 13 por ciento de la población— nació en otro país. Se cree
que durante las próximas décadas los grupos étnicos del país tendrán un crecimiento notable. En
2050, los hispanos representarán más del 30 por ciento de la población, los afroamericanos casi
el 15 por ciento y los asiaticoamericanos el 8 por ciento.
La mayoría de las compañías grandes, como P&G, Walmart, Allstate, Wells Fargo, McDo-
nald’s y Levi Strauss, ahora dirigen productos, anuncios y promociones especialmente diseña-
dos para uno o más de estos grupos. Por ejemplo, Wells Fargo elabora campañas de publicidad
específicas para dirigirse a los segmentos de hispanos, afroamericanos y asiaticoamericanos. Un
ejemplo es su campaña de marketing titulada “With you when…”, diseñada para atender las
necesidades específicas de los consumidores asiaticoamericanos:
La investigación de Wells Fargo reveló que los asiaticoamericanos confían más y de manera consis-
tente en su situación financiera que otros segmentos; también es más probable que vivan dentro de
sus posibilidades económicas. Tienden a evitar endeudarse con tarjetas de crédito y ahorran más
para el futuro, previendo situaciones como formar una familia, comprar una vivienda o la jubilación.
Así que la campaña de Wells Fargo, “With you when…”, dirigida a los asiaticoamericanos, se enfoca
en cómo puede ayudarlos el banco a planear, ahorrar e invertir para el futuro. Un anuncio presenta
a un joven papá chinoamericano que ayuda a su hijo a decorar el cielo raso de su recámara con
estrellas y sugiere que Wells Fargo está “con usted cuando avizora las oportunidades del mañana”.
Otro anuncio muestra a una joven pareja filipina que examina la imagen de ultrasonido de su bebé
próximo a nacer: Wells Fargo está “con usted cuando la vida comienza en este preciso momento”.
Otro anuncio presenta a varios hombres surasiáticos que se ejercitan en una playa, mientras se ase-
gura que Wells Fargo está “con usted cuando sus ahorros necesitan recuperar la forma”. Así, la exi-
tosa campaña “With you when…” se relaciona bien con las actitudes de los asiaticoamericanos hacia
el ahorro y la inversión, además posiciona a Wells Fargo como un socio que puede ayudarlos a crear
“un mapa de ruta de hacia dónde quieren ir y de cómo llegar”, afirma un especialista en marketing
de la empresa.
La diversidad va más allá de la herencia étnica. Por ejemplo, muchas empresas grandes se
dirigen en forma explícita a los consumidores homosexuales. Según una estimación, el segmento
de los adultos estadounidenses que se definen como lesbianas, gay, bisexuales y transexuales
(LGBT), y representa entre 6 y 7 por ciento de la población, tiene un poder de compra que rebasa
los $830 000 millones. Como resultado de programas de televisión como Modern Family y Glee,
películas como Brokeback Mountain y The Perks of Being a Wallflower, y de celebridades y figuras
públicas que han declarado abiertamente ser homosexuales, como Neil Patrick Harris, Ellen
DeGeneres, David Sedaris y el director general de Apple, Tim Cook, la comunidad LGBT ha
aparecido cada vez más ante la mirada pública.
Muchos medios de comunicación permiten ahora que las empresas tengan acceso a este
mercado. Por ejemplo, Planet Out Inc., una compañía líder mundial en medios de comunicación
y entretenimiento que atiende exclusivamente a la comunidad LGBT, ofrece varias revistas exi-
tosas (Out, The Advocate, Out Traveler) y sitios web (Gay.com y PlanetOut.com). Por su parte, las
cadenas MTV del gigante de medios Viacom lanzó LOGO, una cadena de televisión por cable
dirigida a homosexuales y a sus familias y amigos. LOGO ya está disponible en más de 50 millo-
nes de hogares estadounidenses y su sitio web es el número uno en la categoría LGBT de los me-
dios digitales, móviles y de video streaming. Más de 100 empresas conocidas se han anunciado
en LOGO, incluyendo a Ameriprise Financial, Toyota,
Anheuser-Busch, Dell, Levi Strauss, eBay, J&J, Orbitz,
Sears, Sony y Subaru.
En la actualidad, compañías de una amplia gama de
industrias se dirigen a la comunidad LGBT con activida-
des de marketing específicas para homosexuales; entre
tales compañías destacan Amazon, Chevrolet, Apple y el
minorista de productos para el hogar Crate & Barrel. Por
ejemplo, American Airlines cuenta con un equipo de ventas
dedicado al segmento LGBT, el “equipo arcoíris”, que pa-
trocina eventos para la comunidad homosexual y mantiene
un sitio web especial para este grupo (www.aa.com/rainbow),
páginas de Facebook y Twitter donde se ofrece la contrata-
ción de viajes, información y foros de comentarios para la
comunidad LGBT. Durante más de una década, el enfoque
de la aerolínea en los consumidores homosexuales le ha sig-
nificado un crecimiento de dos dígitos en las ganancias que
obtiene a partir de la comunidad LGBT cada año.
Otro segmento diverso atractivo son los 57 millo-
Enfoque en los consumidores con discapacidades: Samsung nes de adultos estadounidenses con discapacidades
muestra a personas con discapacidades en su publicidad central y —un mercado más grande que el de los afroamericanos
firma contratos de promoción para apoyar a los atletas paralímpicos. o el de los hispanos—, el cual representa un poder de
GEPA/Imago/Icon SMI/Newscom
compra de entre $200 000 y $500 000 millones al año. La
82 | Marketing
mayoría de los individuos con discapacidad son consumidores activos. Por ejemplo, un estudio
encontró que ese segmento gasta $13 600 millones en 31.7 millones de viajes de negocios o de
recreación cada año. Y cuando se satisfacen ciertas necesidades especiales, el monto gastado en
viajes podría duplicarse para alcanzar $27 000 millones al año.
¿Qué están haciendo las empresas para tratar de llegar a los consumidores con discapa-
cidades? En la actualidad, muchos especialistas en marketing reconocen que el mundo de las
personas con y sin discapacidades es el mismo. Compañías como McDonald’s, Verizon Wireless,
Nike, Samsung y Honda han incluido a personas con discapacidades en su publicidad central.
Por ejemplo, Samsung y Nike firman contratos de promoción con atletas paralímpicos y los
presentan en sus anuncios.
Conforme la población de Estados Unidos se vuelva más diversa, los especialistas en mar-
keting exitosos continuarán diversificando sus programas de marketing para aprovechar las
oportunidades que se presenten en los segmentos de rápido crecimiento.
Marketing
real La misión de sustentabilidad ambiental de Chipotle:
Food With Integrity
3.1
Visualice lo siguiente. Usted está sentado de producir y utilizar ingredientes cultivados compañías de comida rápida ocultan intencio-
en un restaurante donde todo el personal naturalmente, orgánicos, libres de hormonas nalmente las verdades menos que apetitosas
—desde el director general hasta los emplea- y no modificados genéticamente. Perseguir acerca de sus ingredientes, Chipotle no entra
dos de cocina— tiene la obsesión de utilizar esta misión de comida saludable no era una en ese juego. En vez de ello, comete una he-
solamente los ingredientes más finos. Van a tarea sencilla. A medida que la industria de rejía en el negocio de la comida rápida: con
trabajar cada mañana inspirados por todos la comida rápida se acercaba más hacia el orgullo, dice a los clientes lo que hay verdade-
“los productos y la carne de buena calidad procesamiento eficiente de alimentos a bajo ramente en el interior de sus burritos.
que pondrán a marinar, el arroz que guisarán y costo, las granjas industriales experimentaron Chipotle eligió el eslogan “Food With In-
las hierbas frescas que deberán cortar en tro- un auge, mientras que las granjas indepen- tegrity” porque envía el mensaje correcto en
zos”, explica el director general. El restaurante dientes que producían alimentos orgánicos una forma apetecible. “Decir que no compra-
prefiere utilizar ingredientes sustentables, cul- cultivados naturalmente entraron en declive. mos lácteos provenientes de vacas a las que
tivados en forma natural, que surten granjas Con el propósito de obtener los ingre- se les administró la hormona rBGH no es un
familiares locales. La misión no sólo consiste dientes que necesitaba, Chipotle tuvo que mensaje apetecible”, afirma Ells. Así que la
en servir alimentos de buena calidad a sus desarrollar muchas fuentes nuevas. Para compañía está desarrollando su campaña de
clientes, sino en cambiar también la forma contribuir a esa causa, la compañía creó la marketing en torno al más positivo mensaje
en que toda la industria produce alimentos. Chipotle Cultivate Foundation que brinda de que la producción de alimentos debería ser
Esto suena como si se tratara de uno de esos apoyo a familias de granjeros y alienta los más saludable y más ética. Chipotle comu-
restaurantes arrogantes de especialidades métodos de cultivo sustentable. Tales esfuer- nica este posicionamiento por medio de una
gourmet, ¿no es así? Pues no. Se trata del zos han tenido su recompensa. Por ejemplo, mezcla integrada de recursos tradicionales y
restaurante Chipotle Mexican Grill de muchos en 2000, cuando Chipotle comenzó a servir digitales de promoción, los cuales incluyen su
vecindarios estadounidenses. Sí, hablamos carne de cerdo procedente de animales que programa de lealtad Farm Team al que se in-
de un restaurante de comida rápida. crecieron de acuerdo con procesos naturales gresa sólo por invitación —por medio del cual
En una época en que muchos restauran- de crianza, sólo había entre 60 y 70 granjas los clientes ganan recompensas con base en
tes de comida rápida parecen utilizar siempre que producían carne para la cooperativa por- sus compras frecuentes, pero también por su
los ingredientes más baratos y centralizar la cina Niman Ranch, un proveedor importante conocimiento sobre cómo se producen los ali-
preparación de los alimentos para reducir de Chipotle. Ahora hay más de 700. Y como mentos— y su aplicación para teléfonos inte-
costos y mantener los precios bajos, Chipotle bono adicional, cuanto más crece la cadena ligentes Pasture Pandemonium, en la que los
está haciendo justamente lo contrario. La mi- de suministro de granjas sustentables, mayor jugadores intentan hacer que un cerdo cruce
sión central sustentable de la cadena es servir es la reducción de costos. el pastizal sin que sea atrapado en una jaula y
“Food With Integrity”. ¿Qué significa eso? La En la actualidad, el 100 por ciento de la sin que se le inyecten antibióticos.
compañía lo explica de la siguiente forma: carne de cerdo y de res que utiliza Chipotle Mientras que Chipotle no gasta mucho en
proviene de productores que cumplen o in- publicidad en medios tradicionales, utiliza mé-
Chipotle se compromete a encontrar los me- cluso exceden los estándares de procesos de todos convencionales y no convencionales
jores ingredientes cultivados con respeto por “crianza natural” (se trata a los animales para difundir su mensaje. Generó gran revuelo
los animales, el ambiente y los productores. de manera compasiva, se les da una dieta hace algunos años, durante la transmisión de
Significa servir los mejores alimentos posibles, vegetariana, nunca se les administran hor- la ceremonia de entrega de los Grammy, con
cultivados de manera sustentable, sin descui- monas y se les permite seguir sus tenden- su primer anuncio de televisión difundido a
dar el gran sabor, la buena nutrición y un gran
valor. Significa que apoyamos a las familias de
cias naturales). La meta de
granjeros que respetan la tierra y los animales Chipotle es cumplir con el
bajo su cuidado. Significa que, siempre que mismo 100 por ciento de
es posible, utilizamos carne de animales crianza natural en el caso
que crecieron sin que se les administraran an- de los pollos y de las vacas
tibióticos u hormonas. Significa también que de cuya leche proceden los
nos surtimos de productos orgánicos y loca- lácteos que utiliza, además
les cuando resulta práctico y que utilizamos de con el 100 por ciento de
productos lácteos provenientes de vacas que
cultivo natural de sus pro-
crecieron sin que se les administraran hormo-
nas sintéticas. En otras palabras, “integridad” ductos agrícolas. Luego,
es una especie de palabra divertida que se planea volver sus estánda-
emplea como sinónimo de “bueno”. res todavía más estrictos.
El hecho de abastecerse
Cuando el fundador y director general, Steve de ingredientes naturales y
Ells, inauguró el primer restaurante Chipotle orgánicos no sólo sirve a la
en Denver, Estados Unidos, en 1993, su misión de sustentabilidad de
meta primordial era elaborar el mejor burrito Chipotle, sino que también
Sustentabilidad ambiental: Lo que es bueno para el
de los alrededores. Sin embargo, conforme resulta en los burritos de
la cadena creció, Ells descubrió que no le mejor sabor en el mercado bienestar de los clientes y del planeta también es bueno
gustaba la forma de cultivo y procesamiento de comida rápida, algo de para el negocio. Chipotle prospera guiada por su misión
de los ingredientes que utilizaba Chipotle. Así lo cual la compañía puede de responsabilidad ambiental al proveer “Food With
que en 2000, Chipotle comenzó a desarro- hacer alarde ante sus clien- Integrity”.
llar una cadena de suministro con la meta tes. Mientras que algunas © Chipotle Mexican Grill, Inc.
86 | Marketing
nivel nacional y titulado “Back to the Start” El año pasado, sus 37 mil empleados trabaja- conocen el impacto que tiene su producción
—un video animado con la técnica de ron en la preparación de alimentos para gene- en las familias de granjeros independientes [y]
stop-motion, con duración de dos minutos y rar ingresos de $3200 millones y utilidades por en el bienestar de los animales, mayor será
medio, que mostraba los efectos negativos de $327 millones entre todos los 1600 restauran- la probabilidad de que demanden mejores
la producción en granjas industrializadas—. El tes Chipotle localizados en 44 estados. Ade- ingredientes”, explica Ells. Ya sea que los
anuncio recibió elogios por parte de los críti- más, la cadena está creciendo rápidamente: clientes se detengan en los restaurantes Chi-
cos y fue visto millones de veces en línea. en promedio, se abre una nueva sucursal potle para apoyar su causa o para disfrutar
Como un seguimiento, Chipotle difundió cada dos días. En los últimos cinco años, el la deliciosa comida, o por ambas cosas, es
otro video animado, “The Scarecrow”, con precio de las acciones de Chipotle se quintu- algo que se ajusta muy bien a los deseos de
tono acusatorio contra la industria alimen- plicó, esto sugiere que los inversionistas de la Ells. La misión de sustentabilidad de Chipotle
taria. Acompañado por la canción “Pure compañía están tan complacidos como sus no es un agregado que se creó sólo para
Imagination” de Fiona Apple, el protagonista comensales, un grupo en rápido crecimiento. posicionar a la compañía como “socialmente
abandona su trabajo en una granja industrial El fundador y director general Ells desea responsable”. Hacer bien las cosas es parte
y abre su propia tienda para vender alimen- que Chipotle crezca y gane dinero. Sin em- del “carácter que distingue a la compañía y
tos frescos, donde coloca un cartel con la bargo, en última instancia, quiere cambiar que está arraigado en todo lo que hacemos”,
leyenda: “Cultive un mundo mejor”. El anun- la forma en que los alimentos se producen afirma el director de comunicación de Chi-
cio en línea remitía a las personas a la pieza y venden, no sólo por Chipotle, sino por potle. “Chipotle es un tipo muy diferente de
central de la campaña, una aplicación tipo toda la industria. “Pensamos que cuanto compañía, en la que cuanto más se escarba
sala de juegos. Hasta ahora, el video se ha mayor sea el número de personas que sa- en lo que sucede, más motivos se encuen-
visto más de 12 millones de veces en You- ben de dónde provienen los alimentos y que tran para sentirse bien acerca de ello”.
Tube y más de nueve millones de personas
han descargado la aplicación. Actualmente,
Chipotle ha ido más allá de los anuncios. La Fuentes: Con base en información y citas de Denise Lee Yohn, “How Chipotle Changed American Fast Food
empresa que con conciencia ecológica pre- Forever”, Fast Company, 14 de marzo de 2014, www.fastcompany.com/3027647/lessons-learned/how-chi-
para alimentos está produciendo comedias potle-changed-american-fast-food-forever; Tim Nudd, “Chipotle Makes Magic Yet Again with Fiona Apple and
de situación con un mensaje. Por ejemplo,
a Dark Animated Film”, Adweek, 12 de septiembre de 2013, www.adweek.com/print/152380; Danielle Sacks,
se asoció con Hulu para producir la comedia
“Chipotle: For Exploding All the Rules of Fast Food”, Fast Company, marzo de 2012, pp. 125-126; John
original Farmed and Dangerous, donde pone
Trybus, “Chipotle’s Chris Arnold and the Food With Integrity Approach to Corporate Social Responsibility”, The
al descubierto los pecados de la agricultura
Social Strategist, 22 de marzo de 2012, https://blogs.commons.georgetown.edu/socialimpact/2012/03/22/
a gran escala y promueve el compromiso de
la compañía de servir “Food With Integrity”. the-social-strategist-part-xvi-chipotle%E2%80%99s-chris-arnold-and-the-food-with-integrity-approach-to-cor-
Las compañías con un modelo de nego- porate-social-responsibility/; Emily Bryson York, “Chipotle Ups the Ante on Its Marketing”, Chicago Tribune, 30 de
cios de responsabilidad social a menudo tie- septiembre de 2011; Dan Mitchell, “Chipotle’s Hilariously Scare Take on the Industrial Food System”, Fortune,
nen que luchar para poder crecer y obtener 13 de febrero de 2014, http://http://fortune.com/2014/02/13/chipotles-hilariously-scary-take-on-the-industrial-
utilidades. Pero Chipotle está demostrando food-system/; e información de www.chipotle.com y www.chipotle.com/en-US/fwi/fwi.aspx, consultados en
que una compañía puede lograr ambas cosas. septiembre de 2014.
los compradores como para los vendedores. Por el otro, serían un poco intimidantes.
De cualquier manera, con el advenimiento de los transmisores de identificación por
radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés), todo eso es posible.
Muchas empresas están utilizando la tecnología RFID para rastrear los produc-
tos a lo largo de diversos puntos del canal de distribución. Por ejemplo, Walmart ha
animado mucho a los proveedores que envían productos a sus centros de distribución
para que coloquen etiquetas RFID en sus tarimas. Hasta ahora, más de 600 provee-
dores de Walmart lo están haciendo. Y minoristas como American Apparel, Macy’s
y Bloomingdales están instalando sistemas RFID en cada artículo en sus tiendas. El
fabricante de ropa y accesorios Burberry utiliza incluso chips incrustados en los ar-
tículos y enlazados a teléfonos inteligentes para ofrecer experiencias personalizadas e
interactivas a los clientes en sus tiendas y en los desfiles de modas.
Disney está llevando la tecnología RFID a niveles inusitados con su nuevo y
vistoso brazalete MagicBand:
Portar una MagicBand en el Walt Disney World Resort lleva la afamada magia de Disney a
un nuevo nivel. Después de registrarse para los servicios MyMagic+ basados en la nube, con
un movimiento de su muñeca, usted puede entrar a un parque o a una atracción, comprar
alimentos o recuerdos o incluso abrir su habitación del hotel. Sin embargo, Disney apenas
comienza a utilizar el potencial de la MagicBand para personalizar las experiencias de los
huéspedes. Las aplicaciones futuras verdaderamente podrían ser mágicas. Imagine, por ejem-
plo, el asombro de un niño que reciba un cálido abrazo de Mickey Mouse o una reverencia
del Príncipe Azul, quien lo felicite llamándolo por su nombre y le desee un feliz cumpleaños.
Tecnología de marketing: Disney está Imagine animatronics que interactúen con los visitantes que haya alrededor con base en infor-
llevando la tecnología RFID a niveles mación personal suministrada con anticipación. ¿Usted se apartó de sus familiares o amigos?
insospechados con su nuevo y vistoso No hay problema. Un rápido escaneo de su MagicBand en un directorio cercano le permitiría
brazalete MagicBand RFID. localizar con precisión a todo su grupo. Vinculada con su aplicación telefónica de Disney, la
Shelley Caran, OntheGoInMCO.com
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 87
MagicBand podría desplegar información detallada acerca de las características del parque, los tiempos
de espera para los juegos, mensajes de alerta del sistema FastPass para registrarse y los horarios de sus
reservaciones. Desde luego, la MagicBand también ofrece potencial para obtener un cúmulo gigantesco
de datos digitales sobre las actividades de los visitantes y de sus desplazamientos cada minuto, algo que
ayudaría a la empresa a mejorar la logística, los servicios y las ventas. Si todo esto se parece mucho al Big
Brother, habrá opciones de privacidad; por ejemplo, permitir a los papás que decidan si los nombres de
sus hijos pueden o no ser revelados a los personajes. En resumen, tales tecnologías digitales prometen
enriquecer la experiencia Disney tanto para los visitantes como para la compañía.
El entorno tecnológico cambia con rapidez. Piense en todos los productos que son comunes
en la actualidad y que no estaban disponibles hace 100 años, o incluso hace 30 años. Abraham
Lincoln no conoció los automóviles, los aviones, la radio ni la luz eléctrica. Woodrow Wilson
no conoció la televisión, las latas de aerosol, las lavavajillas automáticas, los sistemas de aire
acondicionado, los antibióticos ni las computadoras. Franklin Delano Roosevelt no conoció las
videocámaras, los detergentes sintéticos, las pastillas anticonceptivas, los aviones supersónicos
ni los satélites artificiales. John F. Kennedy no conoció las computadoras personales, internet ni
Google, y Ronald Reagan no conoció los teléfonos inteligentes ni los social media.
Las nuevas tecnologías crean nuevos mercados y nuevas oportunidades. Sin embargo, cada
tecnología nueva reemplaza una tecnología anterior. Los transistores desplazaron a la industria de
los bulbos de vacío, la fotografía digital desplazó al negocio de la película fotográfica y las descar-
gas digitales y la tecnología streaming están dañando los negocios de CD y DVD. Cuando las
antiguas industrias lucharon contra las nuevas tecnologías o las ignoraron, sus negocios decli-
naron. Así, los especialistas en marketing necesitan observar de cerca el entorno tecnológico. Las
compañías que no se actualicen pronto encontrarán que sus productos son obsoletos y perderán
nuevas oportunidades de desarrollar productos y mercados.
Conforme los productos y la tecnología se vuelven más complejos, el público necesita con-
vencerse de que son seguros. Entonces, las instituciones gubernamentales investigan y prohíben
los productos potencialmente inseguros. En Estados Unidos, la Food and Drug Administration
(FDA) estableció complejas regulaciones para someter a prueba nuevos medicamentos. La Con-
sumer Product Safety Commission (CPSC) establece normas de seguridad para los productos de
consumo y sanciona a las compañías que no las cumplen. Este tipo de regulaciones ha originado
costos de investigación mucho mayores y tiempos más prolongados entre la etapa de desarrollo
del nuevo producto y su lanzamiento. Los especialistas en marketing deben estar conscientes de
tales regulaciones cuando aplican nuevas tecnologías y desarrollan nuevos productos.
Cómo ve la gente a los demás. Las actitudes de la gente hacia los otros
y sus interacciones con ellos cambian con el tiempo. En años recientes,
Cómo se ve la gente a sí misma: Yogi intenta atraer algunos analistas han expresado su preocupación acerca de que la era
a los bebedores de té con una visión más espiritual de internet pudiera dar como resultado un menor grado de interacción
de sí mismos, de su vida y sus tés. Su mezcla Sweet humana, ya que la gente se sumerge en las páginas de social media o
Tangerine Positive Energy “da energía y eleva el prefiere enviar mensajes de correo electrónico y de texto en vez de inte-
ánimo”. “How Good Can You Feel?”. ractuar personalmente. Sin embargo, las tecnologías digitales actuales
Cortesía de Yogi Tea. Fotografía en el anuncio: Mark Laita, Absodels/Getty Images parecen haber iniciado una era “de relaciones masivas”, según un ana-
lista de tendencias. En vez de interactuar menos, la gente utiliza los so-
cial media y las comunicaciones móviles para conectarse más que nunca
con los demás. Esto significa que cuanto más socialice en línea la gente por medio de redes sociales
o tweets, mayor probabilidad tiene de encontrarse con amigos y seguidores en el mundo real.
No obstante, en la actualidad, incluso cuando las personas se reúnen es frecuente que estén
“juntas pero solas”. Grupos de personas pueden estar sentadas juntas o caminar inmersas
en sus propias pequeñas burbujas y mantenerse intensamente conectadas a pantallas o teclados
diminutos. Un experto describe la más reciente habilidad de comunicación como “mantener
contacto visual con alguien, mientras se manda un mensaje de texto a alguien más; es difícil,
pero se puede lograr”, asegura. “Somos capaces de estar con alguien, pero también en otro lugar,
conectados a cualquier parte que queramos”. De esta manera, determinar si la comunicación
generada por la nueva tecnología implica una bendición o una maldición es un asunto que re-
quiere mucho debate.
Esta nueva forma de interactuar intensamente incide sobre la forma en que las compañías
comercializan sus marcas y se comunican con los clientes. Cada vez más, los consumidores in-
gresan de manera digital a las redes de amigos y a las comunidades en línea de marcas para
obtener información y comprar productos, así como para moldear y compartir experiencias de
marca. Como resultado, es importante que las marcas participen también en estas redes.
Cómo ve la gente a las organizaciones. La gente varía en sus actitudes hacia las corporacio-
nes, las instituciones gubernamentales, los sindicatos, las universidades y otras organizaciones.
En general, las personas están dispuestas a trabajar para organizaciones importantes esperando
que éstas, a su vez, realicen el trabajo de la sociedad.
Durante las últimas dos décadas hubo una marcada disminución de la confianza y la leal-
tad hacia los negocios y las organizaciones políticas estadounidenses. En los centros de trabajo,
en general, la lealtad organizacional ha disminuido. Las oleadas de compañías que redujeron
su planta laboral alimentaron la incertidumbre y la desconfianza. Sólo en la última década, los
grandes escándalos corporativos, la serie de despidos provocados por la reciente recesión, la
crisis financiera provocada por la codicia y la incompetencia de los banqueros de Wall Street,
entre otras actividades irregulares, ocasionaron una mayor pérdida de confianza en las grandes
empresas. En la actualidad, muchas personas no consideran el trabajo como una fuente de sa-
tisfacción, sino como una tarea obligatoria para ganar dinero y disfrutar sus horas de descanso.
Esta tendencia sugiere que las organizaciones necesitan encontrar nuevas maneras de ganar la
confianza tanto de los consumidores como de los empleados.
92 | Marketing
Cómo ve la gente a la sociedad. La gente varía en sus actitudes hacia su sociedad —los
patriotas la defienden, los reformadores quieren que cambie, los inconformes desean abando-
narla—. La orientación que tiene la gente hacia su sociedad afecta los patrones de consumo y las
actitudes que manifiesta hacia el mercado.
El patriotismo estadounidense ha venido incrementándose en forma gradual durante las
últimas dos décadas. Los especialistas en marketing responden con mensajes que destacan la
leyenda “Made in America” y con productos y promociones patrióticos, ofreciendo desde jugo de
naranja hasta computadoras y automóviles con temas patrióticos. Por ejemplo, los anuncios del
jugo de naranja Tropicana Pure Premium de PepsiCo proclaman que se trata de “jugo de naranja
100% de Florida —elaborado con naranjas cultivadas, recolectadas y exprimidas en Florida”. La
campaña de Chrysler “Imported From Detroit”, que afirma que “el mundo va a oír el rugido de
nuestros motores”, resonó fuertemente en consonancia con los consumidores estadounidenses.
Por su parte, Apple dio hace poco un fuerte impulso de $100 millones a la proclamación “Made
in America” gracias al lanzamiento de su nueva computadora personal de lujo Mac Pro. Se trata
de “la Mac más poderosa que haya existido”; se fabrica en Austin, Texas, con componentes pro-
ducidos en Estados Unidos.
Aunque casi todos los esfuerzos de marketing son de buen gusto y han tenido buena recep-
ción, ondear la bandera estadounidense en ocasiones resulta complicado. Las promociones na-
cionalistas pueden considerarse cursis o como intentos por sacar partido de las emociones de la
nación. Por ejemplo, algunos críticos indican que, hasta ahora, el impulso “Made in America” de
Apple no ha tenido un verdadero impacto. La Mac Pro contribuye con menos del 1 por ciento
de los ingresos totales de Apple. Más del 70 por ciento de los ingresos de esta compañía provie-
nen de sus productos iPhone y iPad, fabricados en China. Los especialistas en marketing deben
ser cuidadosos al apelar al patriotismo y a otras fuertes emociones nacionales.
Cómo ve la gente a la naturaleza. La gente varía en sus actitudes hacia el mundo natural.
Algunos se sienten regidos por éste y otros se sienten en armonía con él, e incluso otros más
intentan dominarlo. Una tendencia que ha prevalecido durante mucho tiempo es el creciente do-
minio de la naturaleza por medio de la tecnología y la creencia de que la naturaleza es pródiga.
Sin embargo, en fechas más recientes la gente ha reconocido que la naturaleza es finita y frágil y
que las actividades humanas pueden destruirla o dañarla.
Este renovado amor por las cosas naturales ha creado un mercado de 41 millones de per-
sonas con “estilos de vida saludables y a favor de la sustentabilidad” (mercado LOHAS, por las
siglas en inglés de lifestyles of health and sustainability); es decir, individuos que buscan artículos
que van desde productos naturales, orgánicos y nutritivos y medicina alternativa, hasta automó-
viles que consumen combustible en forma eficaz. Este segmento gasta $290 000 millones al año
en este tipo de productos.
Organik Beauty se enfoca en esos consumidores que buscan productos sustentables y na-
turales para el cuidado personal. Es una empresa que pretende ofrecer productos cuyas formu-
laciones incluyan la mayor cantidad posible de extractos orgánicos, y cumplir las expectativas
de sus clientes con productos verdaderamente naturales. Actualmente Organik Beauty es una
empresa líder que ofrece la más amplia gama de productos orgánicos certificados para la belleza
y el cuidado personal de toda la familia. Estos productos han sido desarrollados con base en los
más novedosos avances dermatológicos europeos.
“Compartimos la preocupación de muchas personas por construir un mundo mejor, más
bello y más sano. Desde nuestra plataforma de negocio nos hemos comprometido por ofrecer
las mejores marcas en la protección y cuidado de tu piel y tu belleza”. Organik Beauty utiliza
materias primas orgánicas y promueve culti-
vos limpios que cuiden la salud del agricultor,
de la tierra y de toda nuestra sociedad; sus pro-
ductos no se prueban en animales, pero siguen
rigurosas pruebas de control dermatológico
antes de salir al mercado. En resumen, Organik
Beauty “elabora productos buenos y poco co-
munes que sirven al bien común”.
Los productores de alimentos también en-
contraron mercados de rápido crecimiento para
productos naturales y orgánicos. En total, el
mercado estadounidense de alimentos orgánicos
generó casi $81 300 millones en ventas al por me-
nor el año pasado, más del doble de la cifra regis-
trada en los últimos cinco años. Los especialistas
Tendencia hacia los productos naturales: Organik Beauty “elabora productos en marketing de nicho, como Whole Foods Mar-
buenos y poco comunes que sirven al bien común”. ket, se apresuraron a atender a este mercado y
Shutterstock cadenas de comida tradicionales, como Kroger
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 93
y Safeway, han añadido secciones separadas para la comida natural y orgánica. Incluso los dueños
de mascotas se están uniendo al movimiento al volverse más conscientes de los componentes del
alimento para animales. Casi cualquier marca conocida de comida para mascotas ahora ofrece
varios tipos de alimentos naturales.
Cómo ve la gente al universo. Por último, la gente tiene diferentes creencias sobre el origen
del universo y del lugar que ocupa en él. Aunque la mayoría de los estadounidenses profesan
alguna religión, las prácticas y convicciones religiosas han disminuido gradualmente con el paso
de los años. Según una encuesta reciente, la quinta parte de los estadounidenses afirman no
tener alguna fe en particular, lo que representa el doble del porcentaje registrado en 1990. Entre
los estadounidenses de 18 a 29 años de edad, la tercera parte afirma no profesar en la actualidad
ninguna religión en particular.
No obstante, el hecho de que las personas estén abandonando la religión instituida no significa
que estén abandonando su fe. Algunos expertos que pronostican el futuro han señalado un interés
renovado en la espiritualidad, quizá como parte de una búsqueda más amplia para un nuevo obje-
tivo interior. La gente se ha ido alejando del materialismo y de la ambición desmedida para buscar
valores más permanentes —la familia, la comunidad, la Tierra, la fe— y transitar hacia una noción
más firme de lo correcto y lo incorrecto. En vez de llamarlo “religión”, lo llaman “espiritualidad”.
Este espiritualismo cambiante influye en los consumidores en todas las áreas, desde los programas
de televisión que ven y los libros que leen hasta los bienes y servicios que compran.
Comentario En lugar de
del autor simplemente
Respuesta ante el entorno de marketing
Alguien dijo una vez que “existen tres clases de compañías: las que hacen que las cosas sucedan,
observar y reaccionar, las
las que observan las cosas que suceden y las que se preguntan qué está sucediendo”. Muchas
compañías deben adoptar una
empresas consideran el entorno de marketing como un elemento incontrolable al que deben
actitud proactiva.
reaccionar y adaptarse. Aceptan en forma pasiva el entorno de marketing y no intentan cam-
biarlo; analizan las fuerzas del entorno y diseñan estrategias que ayudarán a la compañía a
evitar las amenazas y a obtener ventajas de las oportunidades que brinda dicho entorno.
Otras empresas adoptan una visión proactiva hacia el entorno de marketing. En vez de su-
poner que las opciones estratégicas están limitadas por el entorno presente, estas empresas desa-
rrollan estrategias para modificarlo. Las compañías y sus productos a menudo crean y dan forma
a nuevas industrias y a sus estructuras; tal es el caso del modelo T de Ford, el iPod y el iPhone
de Apple y el motor de búsqueda de Google.
Aún más, en lugar de sólo observar y reaccionar a los eventos del entorno, estas empresas
realizan intensas acciones para influir en los públicos y las fuerzas presentes en su entorno de
marketing. Este tipo de empresas contratan cabilderos para influir en la legislación que regula
sus industrias y en los medios de comunicación masiva para lograr una cobertura de prensa
favorable. Insertan publirreportajes o infomerciales (anuncios que expresan puntos de vista edi-
toriales) y utilizan blogs para moldear la opinión pública. Interponen demandas legales y quejas
ante las autoridades para mantener a distancia a los competidores y elaboran acuerdos contrac-
tuales para mejorar el control de sus canales de distribución.
Al emprender acciones, las compañías a menudo pueden superar eventos ambientales apa-
rentemente incontrolables. Por ejemplo, mientras que algunas compañías tratan de aplacar los
comentarios negativos acerca de sus productos, otras trabajan de manera activa para desmentir
información falsa. McDonald’s hizo esto cuando se volvió viral una fotografía que mostraba el
nada apetitoso “pollo separado por medios mecánicos” (convertido en grasa de color rosa), aso-
ciándolo con los McNuggets de pollo de la compañía:
La dirección de marketing no siempre es capaz de controlar las fuerzas del entorno. Por
ejemplo, una empresa tendría poco éxito si tratara de influir en los desplazamientos geográfi-
cos de la población, el entorno económico o los valores culturales fundamentales. Sin embargo,
siempre que sea posible, los directores de marketing inteligentes deberán adoptar una actitud
proactiva más que reactiva ante el entorno de marketing (vea Marketing real 3.2).
94 PARTE 2 | Comprensión del mercado y del valor del cliente
Marketing
real En la era de los social media: cuando el diálogo
se torna desagradable
3.2
Los especialistas en marketing han recibido embarazoso incidente probablemente ha- Algunos de estos sitios, videos y otros ata-
internet y los social media como una nueva bría pasado inadvertido si no fuera por el ques en línea ventilan quejas legítimas que de-
y grandiosa forma de atraer a los clientes y hecho de que el papá del niño, John Win- berían atenderse. Sin embargo, otros son de
cultivar las relaciones con ellos. A la vez, los sor, un prominente ejecutivo, lo relató en carácter anónimo y difunden calumnias llenas
consumidores actuales, cada vez más dota- blogs y tweets, convirtiéndolo al instante de rencor que dañan injustamente la repu-
dos de mayores facultades de intervención, en una noticia nacional. tación de marcas y corporaciones. Algunos de
utilizan los nuevos medios digitales para los ataques son sólo una molestia pasajera;
compartir sus experiencias de marca con las otros pueden llamar seriamente la atención y
compañías y entre sí. Todo este ir y venir de ¿Casos extremos? Ya no. Internet y los crear verdaderos dolores de cabeza.
información ayuda tanto a la compañía como social media han volteado de cabeza la tra- ¿Cómo deberían reaccionar las compa-
a sus clientes. Sin embargo, en ocasiones, el dicional relación de poder entre negocios y ñías ante los ataques en línea? El verdadero
diálogo puede volverse desagradable. Consi- consumidores. En los buenos tiempos de an- dilema para las compañías es investigar qué
dere los siguientes ejemplos: taño, los consumidores disgustados podían tan lejos pueden ir para proteger su imagen
hacer muy poco además de vociferar a un sin avivar el ya de por sí intenso fuego. Un
representante de servicio de la compañía o aspecto en el cual los expertos parecen coin-
• Luego de recibir a través de FedEx un de gritar sus quejas en la esquina de la calle.
monitor de computadora severamente da- cidir es que no se intente tomar represalias.
En la actualidad, armados con una compu- “Casi nunca es buena idea lanzar bombas en
ñado, el usuario de YouTube goobie55 pu- tadora portátil o un teléfono inteligente, pue-
blicó imágenes grabadas por su cámara de los puntos donde se inició el fuego”, asegura
den expresar sus quejas públicamente a mi- un analista. “La preferencia de compra, el
seguridad. El video muestra claramente al llones de personas a través de blogs, sitios
empleado de FedEx levantando el paquete compromiso y la diplomacia son mejores he-
de social media o incluso sitios dedicados rramientas”. Tales críticas a menudo se ba-
del monitor por arriba de su cabeza y aven- exclusivamente a hablar de las corpora-
tándolo por encima de la puerta de acceso san en preocupaciones reales por parte del
ciones que despiertan mayor desagrado. consumidor y en enojo sin resolver. Por ello,
de la casa del usuario, sin siquiera hacer el “Ahora el megáfono de un consumidor es [a
intento por tocar el timbre, abrir la puerta de la mejor estrategia es supervisar en forma
veces] más poderoso que el de una marca”, proactiva esos sitios y responder con hones-
la cerca o llevar el paquete hacia la puerta afirma un ejecutivo de una agencia de publi-
de entrada de la casa. El video —donde se tidad a las inquietudes que ahí se expresan.
cidad. “Las personas pueden humillar a una Por ejemplo, Boeing rápidamente asumió la
observa con claridad el conocido logotipo compañía… simplemente al compartir sus
morado y naranja de FedEx en la camisa responsabilidad por el mal manejo de los dibu-
experiencias y opiniones en Facebook, Yelp, jos de Harry Winsor, convirtiendo un potencial
del chofer, el paquete y el camión— se vol- Twitter, Instagram u otros foros sociales”.
vió viral al ser visto cinco millones de ve- desastre de relaciones públicas en algo posi-
Los sitios web para expresar críticas tivo. Llamó al pequeño Harry y lo invitó a visitar
ces en tan sólo cinco días. Los programas negativas (“I hate” y “sucks” sites) son
televisivos de noticias y los talk shows se las instalaciones de Boeing. En su sitio corpo-
casi lugares comunes. Estos sitios asocian rativo de Twitter, confesó: “Somos expertos
volvieron locos comentando el video. algunas compañías muy
respetadas con etiquetas
• Un joven equipo creativo de la agencia de sumamente irrespetuosas:
publicidad de Ford ubicada en India pro- Walmartblows.com,
dujo un anuncio impreso que publicó en PayPalSucks.com (también
internet sin autorización. El anuncio mues- conocido como NoPayPal),
tra a tres mujeres atadas, amordazadas y IHateStarbucks.com,
ligeras de ropa en el portaequipaje de un DeltaREALLYsucks.com y
Ford Figo con una caricatura sonriente UnitedPackage-Smashers.
de Silvio Berlusconi (el ex primer ministro com (UPS) son sólo
italiano involucrado en escándalos sexua- algunos ejemplos. También
les) al volante. La leyenda del anuncio era: abundan los videos para
“Deje atrás sus preocupaciones con el por- expresar críticas en
taequipaje extra grande del Figo”. Ford se YouTube. Por ejemplo, una
apresuró a retirar el anuncio, pero no antes búsqueda con las palabras
de que se volviera viral. En unos cuantos “Apple sucks” en YouTube
días, millones de personas alrededor del hace desplegar una lista
mundo habían visto el anuncio, causando de más de 600 mil videos.
un alboroto en línea, lo que dio a Ford una Una búsqueda en torno a
mala reputación a nivel internacional. Microsoft da por resultado
143 mil videos y una
• Cuando el niño Harry Winsor, de ocho años búsqueda en Facebook
de edad, envió a Boeing el dibujo a cra- con los términos “Apple Consumidores actuales dotados de mayores facultades de
yón de un avión que diseñó, sugiriendo sucks” ofrece vínculos a intervención: El penoso resbalón de Boeing en relación con
que tal vez la compañía desearía cons- cientos de grupos. Si usted
el diseño del avión del pequeño Harry Winsor se convirtió
truirlo, ésta respondió con una carta en no encuentra uno que le
tono adusto y estilo legal. “No aceptamos agrade, intente buscar de inmediato en una noticia nacional. Sin embargo, Boeing
ideas no solicitadas”, decía la carta. “La- usando los términos “Apple asumió rápidamente la responsabilidad y convirtió el
mentamos informarle que desechamos suks” o “Apple sux” para potencial desastre de relaciones públicas en algo positivo.
su mensaje y no guardamos copias”. El encontrar cientos más. John Winsor
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 95
en aviones, pero novatos en social media. los grupos de Facebook; a un representante west atendió los comentarios en línea y pu-
Estamos aprendiendo sobre la marcha”. En en línea, que está al tanto de los hechos e blicó sus respuestas en blogs y otros social
respuesta al fiasco del anuncio de Figo, el interactúa con los blogueros, y a otra persona media poco tiempo después de que el avión
director de marketing de Ford se disculpó que se encarga de la presencia de la compa- aterrizara de emergencia en Yuma, Arizona.
públicamente diciendo que Ford no había ñía en sitios como YouTube, Instagram, Flickr Para cuando la historia llegó a los grandes
aprobado los anuncios y que, desde enton- y LinkedIn. De esta manera, si alguien publica medios de comunicación, el pasajero que en-
ces, había modificado su proceso de revisión un comentario en línea, la compañía puede vió el tweet inicial se reconectó a Twitter para
de la publicidad. La agencia publicitaria de responder rápidamente en forma personal. elogiar a la tripulación de Southwest por su
Ford despidió de inmediato a los creativos No hace mucho, el equipo de Southwest manejo profesional de la situación.
responsables del incidente. esquivó lo que pudo ser una catástrofe de rela- Al monitorear y responder en forma proac-
De manera similar, FedEx fue objeto de ciones públicas cuando se abrió un hoyo en el tiva a eventos aparentemente incontrolables
elogio al publicar de inmediato su propio vi- fuselaje de un avión durante un vuelo de Phoe- del entorno, las compañías pueden evitar
deo en YouTube refiriéndose al incidente del nix a Sacramento. El vuelo contaba con Wi-Fi, las consecuencias negativas de caer en una
monitor que un empleado aventó. En el video, así que un pasajero escribió un tweet acerca espiral fuera de control o, incluso, podrían
el vicepresidente de operaciones de FedEx, del incidente y lo acompañó de una fotografía; convertirlas en algo positivo. ¿Quién lo sabe?
Matthew Thornton, informó que se había la información estuvo disponible en línea en tan ¿Acaso con las respuestas correctas, Wal-
entrevistado personalmente con el cliente sólo 9 minutos —11 minutos antes de que se martblows.com podría incluso convertirse en
agraviado, quien aceptó las disculpas de la emitiera el informe oficial de Southwest—. Sin Walmartrules.com? Probablemente no.
compañía. “Esto va directamente en con- embargo, el equipo de monitoreo de South-
tra de todos los valores de FedEx”, declaró
Thornton. El video de FedEx tocó una fibra
sensible. Numerosos periodistas y blogueros Fuentes: Citas, fragmentos y otra información basada en Matt Wilson, “How Southwest Airlines Wrangled
respondieron con historias acerca del exce- Four Social Media Crises”, Ragan.com, 20 de febrero de 2013, www.ragan.com/Main/articles/How_South-
lente manejo de paquetes por parte de FedEx west_Airlines_wrangled_four_social_media_46254.aspex#; Vanessa Ko, “FedEx Apologizes after Video of Driver
y de su tiempo récord de entrega. Throwing Fragile Package Goes Viral”, Time, 23 de diciembre de 2011, http://newsfeed.time.com/2011/12/23/
Muchas compañías han formado equipos fedex-apologizes-after-video-of-driver-throwing-fragile-package-goes-viral/; Michelle Conlin, “Web Attack”,
de especialistas que supervisan las conversa- BusinessWeek, 16 de abril de 2007, pp. 54-56; “Boeing’s Social Media Lesson”, 3 de mayo de 2010, http://
ciones en línea e identifican a los consumido-
res descontentos. Por ejemplo, el equipo de mediadecoder.blogs.nytimes.com/2010/05/03/boeings-social-media-lesson/; Brent Snavely, “Ford Marketing
social media de Southwest Airlines incluye a Chief Apologizes for Ads”, USA Today, 27 de marzo de 2013; David Angelo, “CMOs, Agencies: It’s Time to Live
un oficial en jefe, quien se encarga de rastrear Your Brands”, Advertising Age, 2 de octubre de 2013, http://adage.com/print/244524; y www.youtube.com/
los comentarios en Twitter y sigue de cerca watch?v=C5ulH0VTg_o, consultado en septiembre de 2014.
3 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
En este capítulo y en los siguientes dos, examinaremos los entor- diferentes departamentos y niveles gerenciales—, ya que éste
nos de marketing y la forma en que las compañías analizan esos influye en la toma de decisiones de marketing. Las empresas
entornos para entender mejor el mercado y a los consumidores. del canal de marketing —proveedores, intermediarios de mar-
Las empresas deben observar y administrar constantemente su keting, empresas de distribución física, agencias de servicios de
entorno de marketing para buscar oportunidades y evitar amena- marketing e intermediarios financieros— contribuyen para crear
zas. El entorno de marketing incluye a todos los participantes valor para el cliente. Los competidores rivalizan con la compa-
y las fuerzas que influyen en la capacidad de la empresa para ñía en un esfuerzo por atender mejor a los clientes. Diversos
realizar negocios de manera eficaz con su mercado meta. públicos poseen un interés o impacto real o potencial en la ca-
pacidad de la compañía para cumplir sus objetivos. Por último,
existen cinco tipos de mercados de clientes: mercados de con-
OBJETIVO 1 Describir las fuerzas del entorno que sumidores, de negocios, de distribuidores, del sector guberna-
afectan la capacidad de la compañía mental y mercados internacionales.
para servir a sus clientes. (pp. 71-74) El macroentorno se compone de fuerzas sociales más gran-
des que afectan todo el microentorno. Las seis fuerzas que
El microentorno de la compañía consiste en participantes cerca- conforman el macroentorno de la empresa son las fuerzas de-
nos a ella que se combinan para formar su red de transferencia mográficas, económicas, naturales, tecnológicas, políticas/so-
de valor o que afectan su capacidad para atender a sus clientes. ciales y culturales. Éstas moldean las oportunidades y plantean
El microentorno incluye el entorno interno de la empresa —sus desafíos para la compañía.
96 PARTE 2 | Comprensión del mercado y del valor del cliente
OBJETIVO 2 Explicar cómo los cambios en los entor- tecnológicos perderán las oportunidades de marketing y de nue-
nos demográfico y económico afectan vos productos.
las decisiones de marketing.
(pp. 74-83) OBJETIVO 4 Explicar los cambios clave en los entor-
nos político y cultural. (pp. 87-93)
La demografía es el estudio de las características de las pobla-
ciones humanas. El entorno demográfico actual muestra una El entorno político consiste en las leyes, las instituciones y los gru-
estructura de edades cambiante, perfiles familiares en transfor- pos que afectan o limitan las acciones de marketing. El entorno
mación, desplazamientos geográficos de la población, una po- político ha experimentado cambios que afectan el marketing mun-
blación con mayor educación y más empleos administrativos, así dial: más leyes para reglamentar los negocios, una fuerte inter-
como una creciente diversidad. El entorno económico consiste vención de las instituciones gubernamentales para hacer cumplir
en factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de la ley y mayor énfasis en la ética y en las acciones socialmente
compra. El entorno económico se caracteriza por consumidores responsables. El entorno cultural está integrado por instituciones
más austeros que buscan un mayor valor, es decir, la combina- y fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las prefe-
ción adecuada de buena calidad y servicio a un precio justo. La rencias y los comportamientos de una sociedad. El entorno actual
distribución del ingreso también está cambiando. Los ricos se muestra una tendencia hacia la comunicación marcada por las
han vuelto más ricos, la clase media se ha reducido en número nuevas tecnologías, menor confianza en las instituciones, mayor
y los pobres siguen siendo pobres, lo cual ha originado un mer- patriotismo, mayor aprecio por la naturaleza, un cambio en la espi-
cado de dos estratos. ritualidad y la búsqueda de valores más significativos y duraderos.
OBJETIVO 3 Identificar las principales tendencias en OBJETIVO 5 Analizar la manera en que las compa-
los entornos natural y tecnológico de la ñías pueden reaccionar ante el entorno
empresa. (pp. 83-87) de marketing. (pp. 93-95)
El entorno natural muestra tres tendencias principales: escasez Las empresas podrían aceptar de manera pasiva el entorno de
de ciertas materias primas, mayores niveles de contaminación marketing y considerarlo un elemento incontrolable al cual deben
y mayor intervención del gobierno en el manejo de los recursos adaptarse, evitando las amenazas y sacando ventaja de las opor-
naturales. Las preocupaciones ambientales crean oportunida- tunidades conforme éstas surgen. O bien, pueden adoptar una
des de marketing para las compañías que estén alerta. El en- actitud proactiva, trabajando para modificar el entorno, en vez de
torno tecnológico plantea tanto oportunidades como desafíos. sólo reaccionar ante él. Siempre que sea posible, las compañías
Las empresas que no logren mantenerse al día con los cambios deberían intentar ser proactivas y no reactivas.
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3
Entorno de marketing (p. 70) Demografía (p. 74) Entorno natural (p. 83)
Microentorno (p. 70) Baby boomers (p. 75) Sustentabilidad ambiental (p. 84)
Macroentorno (p. 70) Generación X (p. 76) Entorno tecnológico (p. 84)
Intermediarios de marketing (p. 72) Generación del milenio
Público (p. 73) (o generación Y) (p. 77) OBJETIVO 4
Generación Z (p. 77) Entorno político (p. 87)
Entorno económico (p. 82) Entorno cultural (p. 90)
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Datos sociales
La gente ha utilizado la plataforma de Twitter para enviar sociales”. Twitter, por sí sola, ganó más de $70 millones el
tweets, breves ráfagas de información de 140 caracteres o año pasado por otorgar licencias para consultar sus datos.
menos, desde 2006; en la actualidad se envían, en promedio, Podría decirse que Mulberry Sellers, el personaje de Mark
500 millones de tweets al día. Toda la corriente de tweets Twain, lo sintetizó muy bien al decir: “Hay oro oculto en ellos”
enviados, por su gran volumen, a menudo se compara con —y Twitter y otras plataformas de social media y compañías
una manguera para extinguir incendios. Datos de ese gran de análisis de datos están extrayendo ese oro.
cúmulo de tweets son analizados y la información obtenida 3-9 Analice el valor de los datos sociales para los espe-
de esos análisis se vende a otras compañías. Twitter com- cialistas en marketing. (AACSB: Comunicación; pensa-
pró recientemente Gnip, el proveedor de datos sociales más miento reflexivo).
grande del mundo y una de las pocas compañías que tienen
acceso al gran volumen de tweets. Gnip también extrae da- 3-10 La expresión “canal social oscuro” se refiere a un canal
tos públicos de Facebook, Google+, Tumblr y otras platafor- privado o a un canal que es difícil de combinar con otros
mas de social media. El análisis de datos de social media se canales digitales. Un ejemplo de canal oscuro es el correo
ha convertido en un gran negocio porque compañías como electrónico. Sin embargo, Google, de manera rutinaria,
PepsiCo, Warner Brothers y General Motors pagan por co- hurga en los correos electrónicos de sus aproximada-
nocer los sentimientos de los consumidores hacia ellas. mente 500 millones de usuarios de Gmail. Investigue de
De acuerdo con el director ejecutivo de BrandWatch, una qué manera Google escanea los datos de correo electró-
compañía de análisis de social media, “estamos al pie de la nico y los efectos colaterales de esas acciones. (AACSB:
montaña en términos del tipo de demanda global de datos Comunicación; uso de TI; pensamiento reflexivo).
Caso empresarial Sony lucha en medio de la “tormenta perfecta” del entorno de marketing
Actualmente, con todo el despliegue publicitario que se genera convertido la actual promesa de marca de Sony, “Make. Be-
en torno a compañías como Apple, Google, Amazon y Sam- lieve”, en una fantasía.
sung, es difícil recordar que alguna vez imperaron compañías La declinante popularidad de Sony entre los consumidores
como Sony. De hecho, no hace tanto tiempo, Sony era una es- se refleja en su situación financiera. En los años recientes, tanto
trella de la alta tecnología, un verdadero vendedor de artículos Samsung como Apple obtuvieron ingresos que rebasaron los
extraordinarios. No sólo era la compañía de productos electró- $170 000 millones, más del doble de los ingresos brutos de
nicos de consumo más grande del mundo, sino que su historia Sony. Las utilidades de Samsung han ido en aumento en los
de productos innovadores —como los televisores Trinitron, los últimos años, mientras que las pérdidas de Sony alcanzaron
reproductores portátiles de música Walkman, las videograba- niveles catastróficos. Y mientras los precios de las acciones y
doras Handycam y las consolas de videojuegos PlayStation— los valores de marca se han disparado para los competidores,
había revolucionado industrias enteras. Las innovaciones de Sony ha registrado cifras récord de niveles bajos. Agregando
Sony dirigieron la cultura popular, lograron que las masas las un insulto más a la injuria, Moody’s Investors Service eliminó
adoraran y ganaron dinero para la compañía. La marca Sony recientemente a Sony de su lista de calificación de solvencia
era admirada como un símbolo de innovación, estilo y elevada crediticia al darle el estatus de “chatarra”.
calidad. ¿Cómo fue posible que Sony sufriera una estrepitosa caída
Sin embargo, en la actualidad, Sony es más una reliquia tan rápidamente? La respuesta es compleja. Sony nunca
que una estrella de rock, se encuentra perdida entre las som- perdió las capacidades que la hicieron grandiosa. De hecho,
bras de las empresas de altos vuelos del momento. Aun durante la década pasada, Sony estaba capacitada para
cuando Sony sigue siendo una enorme compañía con gran desenvolverse en los mercados de reproductores MP3, telé-
alcance internacional, hace una década Samsung desplazó fonos inteligentes, tiendas digitales en línea y muchos otros
a este antiguo líder del mercado como la compañía de pro- productos que otras compañías han comercializado con éxito.
ductos electrónicos de consumo más grande del mundo y, Sin embargo, quedó atrapada en medio de una tormenta per-
desde entonces, ha empujado con fuerza. Asimismo, Apple fecta de fuerzas ambientales que inhibieron su crecimiento y
ha asestado duros golpes a Sony con un producto tras otro. su éxito. Algunos factores escaparon a su control. En esencia,
“Cuando yo era joven, debía tener un producto Sony”, co- Sony dejó de prestar atención al mercado y perdió de vista el
menta un analista, “pero, ahora, para la generación de los futuro, lo que limitó su capacidad para adaptarse a los impor-
más jóvenes, Apple es la que se impone”. Todo esto ha tantes cambios que ocurrían alrededor.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 99
Golpes por todos lados Pero incluso como un generador de pérdidas, el sistema
Por principio de cuentas, Sony se quedó rezagada en materia PlayStation, con su elegante combinación de hardware y soft-
tecnológica. Construyó su alguna vez poderoso imperio so- ware, tenía todos los ingredientes necesarios para hacer de
bre la base de ingeniería innovadora y el diseño de productos Sony un líder en el nuevo mundo de la distribución del entrete-
electrónicos que funcionaban de manera independiente —te- nimiento digital y las redes sociales. Incluso ejecutivos de Sony
levisores, reproductores de CD y consolas de videojuegos—. reconocieron la plataforma PlayStation como el “epítome de
Sin embargo, conforme surgieron internet y las tecnologías la convergencia”, con el potencial suficiente para crear “una
digitales, creando un mundo más interconectado y móvil, el fusión de computadoras y entretenimiento”. En otras palabras,
hardware independiente muy pronto fue reemplazado por nue- Sony podría haber dado una fuerte respuesta competitiva a los
vas tecnologías, nuevos medios y contenidos basados en la iTunes de Apple. Sin embargo, esa visión nunca se materializó
conectividad. A medida que el mundo del entretenimiento para y Sony se quedó rezagada en el floreciente negocio de conec-
el consumo cedía el paso a las descargas digitales y a los con- tar a las personas al entretenimiento digital.
tenidos compartidos a través de computadoras personales, Hay muchos otros ejemplos del fracaso de Sony para aprove-
iPod, teléfonos inteligentes, tabletas y televisores con conexión char las tendencias del mercado, a pesar de que tenía productos
a internet, Sony tardó en adaptarse. que le permitían obtener beneficio de tales tendencias. Consi-
Al comportarse como si su liderazgo en el mercado nunca dere el MYLO de Sony (MY Life Online), un dispositivo inteligente
fuera a enfrentar desafíos, la arrogante Sony se aferró a las lanzado un año antes del primer iPhone que tenía la esencia
antiguas tecnologías en lugar de aceptar las nuevas. Por ejem- de todo lo que define a un teléfono inteligente —pantalla táctil,
plo, antes del lanzamiento del primer iPod de Apple en 2001, Skype, cámara integrada e incluso aplicaciones—. O qué decir
Sony había estado vendiendo durante tres años dispositivos de la extensa línea de dispositivos lectores de Sony, el prime-
que permitían descargar y reproducir archivos de música di- ro de los cuales fue lanzado un año antes de que Amazon arra-
gital. Tenía todo lo que necesitaba para crear un mundo del sara el mercado con su primer Kindle.
tipo iPod/iTunes, incluyendo su propia compañía de grabación.
Pero abandonó la idea en favor de un énfasis persistente en El giro radical
su negocio de CD, tan exitoso en esa época. “Steve Jobs [de Cuando Sony despertó a la realidad de la disminución de sus
Apple] lo comprendió, nosotros lo comprendimos, pero no lo ingresos y utilidades en declive, se esforzó por modificar la si-
realizamos”, explicó Sir Howard Stringer, ex director general de tuación. En 2005, el entonces director general Stringer realizó
Sony. “Los chicos de la música no querían ver la salida de la movimientos para retomar el rumbo. Stringer tuvo el mérito de
escena del CD”. haber hecho un increíble esfuerzo para reavivar a la compa-
De manera similar, como el mayor productor de televisión ñía, desarrollando un plan radical encaminado a modificar la
del mundo, Sony se aferró a Trinitron, su amada tecnología mentalidad de Sony y dirigiendo a la compañía hacia la nueva
basada en tubos de rayos catódicos. Mientras tanto, Sam- era digital de interconexión y movilidad. Los esfuerzos de Strin-
sung, LG y otros competidores rápidamente sacaron ventaja ger tardaron en echar raíces, ya que enfrentaron la resisten-
con sus pantallas planas. Con el tiempo, Sony respondió. Sin cia de la cultura de veneración del hardware que prevalecía
embargo, en la actualidad, tanto Samsung como LG venden en la empresa. “Siempre que yo mencionaba la palabra con-
más televisores que Sony. El negocio de televisores de Sony, tenido”, recuerda, “la gente entornaba los ojos porque ‘ésta
que alguna vez fuera el principal centro de sus utilidades, ha es una compañía de productos electrónicos y el contenido es
perdido casi $8000 millones en los últimos 10 años. Reciente- secundario’”. Pero incluso con su rígida estructura y una cul-
mente, en un esfuerzo por recuperarse, Sony convirtió su divi- tura inflexible que actuaba en su contra, las fortalezas de Sony
sión de televisión en una unidad independiente. No obstante, le permitieron seguir en el juego. De hecho, en unos cuantos
enfrenta una fuerte batalla en un panorama competitivo que años, bajo la dirección de Stringer, la compañía que alguna
es muy diferente del que vivió durante su periodo de auge. No vez fue el gigante de los productos electrónicos de consumo
solamente continúa perdiendo participación de mercado frente comenzó a mostrar señales de vida: sus utilidades aumenta-
a Samsung y LG, sino que los productores chinos de televiso- ron en 200 por ciento para alcanzar la cifra de $3300 millones
res, como Haier, Hisense y TCL, están fabricando innovadoras sobre la base de sus ingresos crecientes.
pantallas planas con una ventaja en términos de costos que Como si Sony no hubiera tenido tantos desafíos, este repunte
debilita significativamente a Sony. ocurrió justo cuando fue golpeada por la gran recesión. Un año
Una historia similar fue la de las consolas PlayStation de después, Sony estaba una vez más donde comenzó, con una
Sony, las cuales en algún tiempo le dieron el liderazgo indis- pérdida de $1000 millones. Stringer se apresuró a señalar que
cutible y representaron la tercera parte de las utilidades de la si no fuera por el colapso financiero mundial y porque el yen
empresa. Sony “bostezó” cuando Nintendo lanzó su innova- alcanzó los niveles de la posguerra, la compañía habría regis-
dor Nintendo Wii, sensible al movimiento, menospreciándolo trado utilidades sin problema.
como un “dispositivo de juego para un nicho”. Los ingenieros Después de unos cuantos años de utilidades negativas,
de Sony equiparon el PS3 con costosa tecnología, generando 2011 fue el año del retorno de Sony. Su mejor remesa de nue-
pérdidas por $300 por cada unidad vendida. Wii se convirtió vos productos en más de una década destacaba en los ana-
en un gran éxito y en la consola de juego más vendida; el PS3 queles de las tiendas, incluyendo un reproductor portátil de
ocasionó miles de millones de dólares en pérdidas para Sony, PlayStation, una cámara compacta de 24 megapixeles, uno
que cayó del primer lugar para ubicarse en el tercero. de los teléfonos inteligentes más avanzados del mercado, un
100 | Marketing
reproductor personal de video en tercera dimensión y las pri- en internet. En lo que se calificó como la segunda violación
meras tabletas de la compañía. Y algo quizá más importante, más grande de datos en línea en la historia de Estados Uni-
estaba lista para lanzar la Sony Entertainment Network, una dos, Sony se vio forzada a suspender la PlayStation Network.
red global semejante a iTunes que finalmente podría combinar Cuatro meses más tarde, los incendios desatados por las re-
las fortalezas de Sony en el cine, la música y los videojuegos vueltas en Londres destruyeron un almacén de Sony y unos
para desplegarlas en sus televisores, computadoras persona- 25 millones de CD y DVD, consumiendo el inventario de 150
les, teléfonos y tabletas. Los analistas pronosticaron utilidades compañías independientes. Y para redondear el año, las inun-
por $2000 millones. daciones en Tailandia paralizaron las plantas de componen-
Sin embargo, el 11 de marzo de 2011, Stringer recibió un tes, interrumpiendo la producción y la distribución de cámaras
mensaje de texto a las 4:30 a.m., luego de haber llegado a Sony.
Nueva York. La región oriental de Japón había sido devastada El año 2011, que se pretendía fuera el regreso de Sony, se
por un terremoto y un tsunami. Nadie en Sony resultó herido. convirtió en un año que marcó cifras récord, pero en sentido
De hecho, empleados de Sony participaron en las labores de negativo. Según las proyecciones, las utilidades alcanzarían los
rescate: fabricaron botes con el hule espuma de los conte- $2000 millones; sin embargo, al final del año, se registraron
nedores para envío de mercancía para ayudar a transportar pérdidas por $3100 millones, completando una racha de tres
víctimas y provisiones. Pero durante las secuelas de la des- años de pérdidas. Cuando Stringer se preparaba para jubi-
trucción, Sony cerró 10 plantas, lo que interrumpió el flujo de larse, Kazuo Hirai, el nuevo director general de Sony, comenzó
discos Blu-ray, baterías y muchos otros artículos de Sony. a hablar públicamente del “sentido de la crisis” de Sony. De
Luego de tales desastres naturales extremos, las miserias hecho, Sony inició sus libros contables del siguiente año con
de Sony apenas comenzaban. Un mes después, un ataque de una pérdida neta que rebasaba los $6000 millones, la mayor
hackers perturbó el servicio de entretenimiento de la compañía pérdida en su historia.
CAPÍTULO 3 | Análisis del entorno de marketing 101
Evaluación de los daños Preguntas para análisis del caso
Al final de cuentas, ¿qué causó la caída de Sony? ¿Fue una 3-15 ¿Qué factores microambientales han afectado el de-
adicción al hardware, una estructura de costos no compe- sempeño de Sony desde 2000?
titivos, la crisis financiera mundial, los desastres naturales,
las acciones de los hackers en su sistema informático o los 3-16 ¿Qué factores macroambientales afectaron el desem-
disturbios sociales? En retrospectiva, todos esos elementos peño de Sony durante ese periodo?
del entorno de marketing se combinaron para asestar un 3-17 ¿Qué obstaculiza el éxito de Sony actualmente?
golpe tras otro. El encuentro de Sony con una tormenta per- 3-18 Considerando la situación actual de Sony, ¿qué reco-
fecta de fuerzas ambientales ilustra el caos que tales fuerzas mendaciones haría usted a Hirai para el futuro de la
pueden causar, ya sea que se trate de eventos naturales o compañía?
económicos imprevisibles, o de cambios tecnológicos más
predecibles. Fuentes: James McQuivey, “Sony Should Have Been a Digital Con-
A lo largo de la turbulenta existencia de Sony durante la dé- tender”, Forbes, 6 de febrero de 2014, www.forbes.com/sites/forres-
cada pasada, algunas cuestiones quedan claras. Sony es una ter/2014/02/06/sony-should-have-been-a-digital-contender/; Kana
compañía con una larga historia y un gran legado que se niega Inagaki, “Sony Slashes Forecast to $1.1 Billion Annual Loss”, Wall
a darse por vencida. Incluso ahora, Hirai y otros ejecutivos de Street Journal, 6 de febrero de 2014, www.online.wsj.com/news/arti-
Sony están firmemente resueltos a salvar a la compañía. Y con cles/SB10001424052702303496804579365813295595026; Daisuke
la ingeniería y el diseño en el centro, aún cuentan con todos Wakabayashi, “Sony Posts Loss, Curbing Stock’s Rally”, 7 de febrero
los ingredientes necesarios para convertirse en un proveedor de 2013, http://online.wsj.com/news/articles/SB1000142412788732
completo de entretenimiento para el mercado actual. Sony es 4590904578289103990967408; Cliff Edwards y Mariko Yasu, “Sony’s
Search for Cool. The Old-Fashioned Way”, Bloomberg Businessweek,
un fabricante de consolas de juegos, productora de televisión,
24 de febrero de 2013, pp. 20-21; Kana Inagaki, “Moody’s Cuts Sony
una compañía móvil, una empresa de productos para el ho- Bond Rating to ‘Junk’”, Wall Street Journal, 27 de enero de 2014,
gar, un estudio cinematográfico y una compañía importante de www.online.wsj.com/news/articles/SB100014240527023040075045
grabación de música. Con renovados esfuerzos para reducir 79346001281768972; Al Lewis, “It’s a Sony! So What?”, WallStreet-
costos y echar abajo los muros de sus divisiones, la cartera Journal, 9 de febrero de 2014, www.online.wsj.com/news/articles/SB1
de productos vanguardistas de Sony y el “paraguas” unifica- 0001424052702304680904579367212204873836; e información de
dor de Sony Entertainment Network son prometedores. Ahora, www.sony.net/SonyInfo/IR/, consultado en junio de 2014.
si Sony puede lograr que la economía y la madre naturaleza
cooperen….
Administración de la información
4 de marketing
para conocer a los clientes
Panorama del capítulo Encontinuaremos
este capítulo funda de los clientes entran en acción. Cuando la participa-
ción de mercado y las ventas de Pepsi comenzaron a disminuir,
nuestra exploración sobre lo que hacen los especialistas en colocando a la sobresaliente marca en tercer lugar detrás de
marketing para entender el mercado y a los consumidores. sus marcas archirrivales Coca-Cola y Diet Coke, Pepsi recurrió
Analizaremos la forma en que las compañías desarrollan y a la investigación de mercados en busca de respuestas. Inició
administran la información sobre elementos importantes del una exhaustiva investigación a nivel internacional, que duró
mercado: clientes, competidores, productos y programas de nueve meses, para saber en qué se diferenciaba Pepsi de Co-
marketing. Para alcanzar el éxito en el mercado actual, las ca-Cola a criterio de los consumidores. La respuesta: mientras
empresas deben saber cómo convertir enormes cantidades que Coca-Cola es atemporal, Pepsi es oportuna. Este pode-
de información de marketing en conocimientos actualizados roso descubrimiento de la percepción de los consumidores
sobre el cliente que les ayudarán a entregarle mayor valor. dio por resultado la campaña internacional de marketing de
Comencemos con una buena historia acerca de la forma Pepsi “Live for Now”.
en que la investigación de mercados y una comprensión pro-
D
urante mucho tiempo, Pepsi ha tratado de promoverse dial, que duró nueve meses, para obtener nuevo conocimiento
ante la generación actual de jóvenes consumidores acerca de los consumidores.
de bebidas a base de cola, aquellos que son jóvenes de El equipo especial de Pepsi buscó hasta debajo de las pie-
mente y de espíritu. Hace casi 50 años, la marca in- dras. Analizó la publicidad anterior de Pepsi; organizó focus
vitó a los consumidores a “¡volver a la vida!”, diciéndoles groups, sostuvo entrevistas personales a profundidad y rea-
que ellos eran la “generación Pepsi”. Pepsi era diferente de lizó encuestas para obtener datos cuantitativos. Los investiga-
Coca-Cola. “Tienes mucho que vivir”, decía el eslogan, “y dores y altos ejecutivos participaron en estudios etnográficos
Pepsi tiene mucho para dar”. para estar cerca de los clientes, observarlos en su vida coti-
Sin embargo, recientemente, la marca insignia de PepsiCo diana y sumergirse en culturas de América del Norte y del
empezó a perder parte de su personalidad juvenil. Esto obe- Sur, Asia, Europa, África y Australia.
deció, en parte, a que el consumo de bebidas refrescantes ha El equipo de investigación de Pepsi descubrió que su
ido en declive durante los últimos ocho años. Pero algo más marca —que fue representativa durante mucho tiempo— ha-
difícil de asimilar para la compañía era el hecho de que la bía perdido de vista lo que significaba en la vida de los clien-
marca Pepsi estaba perdiendo terreno en su lucha sostenida tes y el papel que desempeña en ella. Marcas conocidas como
durante un siglo contra su archirrival Coca-Cola, al caer de su Nike, Disney, Starbucks y Coca-Cola tienen un claro sentido
eterna posición número dos a la tercera, por detrás de Coca-Cola de su significado. Pero Pepsi ya no tenía un posicionamien-
y Diet Coke. Esta vergonzosa pérdida de participación de mer- to claro que definiera la esencia de la marca, que guiara su
cado envió una clara señal: el posicionamiento de la marca nece- marketing y su carácter innovador y además fortaleciera el
sitaba un empujón. compromiso del cliente. Por ejemplo, en tan sólo unos cuan-
Para diagnosticar los problemas que había detrás de la tos años, el posicionamiento de Pepsi pasó de “refrescar al
caída y con la finalidad de encontrar respuestas, PepsiCo mundo” a decir que “el verano es tiempo de Pepsi” y que
inició un intenso trabajo de investigación de los consumidores “donde hay Pepsi, hay música”.
a nivel mundial. Se propuso redescubrir
qué hacía diferente a Pepsi de Coca-Cola.
Así, conformó un equipo de investigación Con base en los descubrimientos sencillos, pero poderosos, derivados de
de alto nivel, que actuó con discreción, una intensa investigación de mercados que duró meses, la campaña de
ubicado al norte del estado de Nueva
York. Encargado de dar un nuevo curso Pepsi “Live for Now” revivió la marca. El eslogan está “trayendo a Pepsi
a la marca Pepsi, el grupo se embarcó en de regreso a sus raíces”.
una exhaustiva investigación a nivel mun-
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 103
OBJETIVO 4 Explicar la manera en que las compañías analizan y usan la información de marketing.
OBJETIVO 5 Analizar las situaciones especiales que enfrentan algunos investigadores de mercados,
incluyendo las políticas públicas y cuestiones éticas.
FIGURA | 4.1
Directores de marketing y otros usuarios de la información
Sistema de información
Obtención de conocimientos acerca del cliente y del mercado a partir de la información de marketing
de marketing.
Por lo general, es más económico y rápido acceder a las bases de datos internas que a otras
fuentes de información, aunque también implica algunos problemas. Debido a que la infor-
mación interna suele reunirse con otros propósitos, podría estar incompleta o con un formato
inadecuado para tomar decisiones de marketing. Los datos también se vuelven obsoletos con
rapidez; mantener bases de datos actualizadas requiere de mayor esfuerzo. Por último, manejar
las enormes cantidades de información que genera una empresa grande requiere de equipo
sofisticado y técnicas muy complejas.
Inteligencia competitiva
Inteligencia competitiva de marketing
de marketing La inteligencia competitiva de marketing comprende el seguimiento, la recopilación y el
Seguimiento, recopilación y
análisis sistemáticos de información que está disponible para el público acerca de los consumi-
dores, la competencia y los sucesos del mercado. El objetivo de la inteligencia competitiva de
análisis sistemáticos de la
marketing consiste en mejorar la toma de decisiones estratégicas al comprender el entorno del
información pública disponible consumidor, evaluar las acciones de los competidores y darles seguimiento, así como en propor-
acerca de consumidores, cionar avisos tempranos acerca de oportunidades y amenazas. Las técnicas de inteligencia de
competidores y sucesos en el marketing van desde observar a los consumidores de manera directa, interrogar a los empleados
entorno de marketing. de la compañía, comparar los productos de los competidores e investigar en internet, hasta man-
tenerse al tanto de los rumores que corren en social media.
La inteligencia de marketing adecuada sirve para que los especialistas en marketing
conozcan lo que dicen los consumidores acerca de sus marcas y la forma en que se conectan con
108 | Marketing
ellas. Muchas compañías envían equipos de observadores capacitados para mezclarse con los
clientes mientras utilizan los productos de la empresa y hablan acerca de éstos. Otras compañías
—como Dell, Cisco, PepsiCo y MasterCard— han establecido sofisticados centros de comando
digital que en forma rutinaria dan seguimiento al comportamiento del mercado y a las activi-
dades en línea de los consumidores en relación con la marca.
Por ejemplo, el centro de comando de inteligencia digital de MasterCard —llamado Con-
versation Suite— monitorea, analiza y responde en tiempo real a millones de conversaciones en
línea alrededor del mundo.
La Conversation Suite de MasterCard monitorea las conversaciones en línea relacionadas con la marca
en 43 mercados y 26 idiomas. Rastrea redes sociales, blogs, videos en línea y por medios móviles,
medios de comunicación tradicionales y, en general, todo lugar
digital que pudiera incluir contenido o comentarios relevantes
sobre MasterCard. En las oficinas centrales de MasterCard,
en Nueva York, el personal de la Conversation Suite se reúne con
gerentes de varios departamentos y unidades de negocios de la
compañía frente a una pantalla LED gigante (de 12 metros) en
la cual se despliegan resúmenes de las conversaciones que se es-
tán generando sobre la marca en todo el mundo; la información
se actualiza cada cuatro minutos. Un grupo de personal de mar-
keting y de servicio al cliente dedica dos o tres horas al día a estar
al tanto del centro de comando; los grupos se turnan para cubrir
toda la jornada. “Se trata de un focus group en tiempo real”, ex-
plica un ejecutivo de marketing de MasterCard. “Rastreamos
todas las menciones de MasterCard y de cualquiera de nuestros
productos, pero también las de la competencia”.
MasterCard utiliza lo que ve y escucha en la Conversation Suite
para mejorar sus productos y marketing, dar seguimiento al de-
sempeño de la marca y desencadenar conversaciones significativas
Inteligencia competitiva de marketing: El centro de comando y participación de los clientes. MasterCard incluso está capacitando
de inteligencia digital de MasterCard —conocido como a “embajadores sociales” y “asesores sociales” que pueden unirse a
Conversation Suite— monitorea, analiza y responde en tiempo real las conversaciones en línea y atraer directamente a los clientes y
a millones de conversaciones relacionadas con la marca en 43 a gente con capacidad de influir en la marca. “En la actualidad, casi
mercados y 26 idiomas de todo el mundo. todo lo que hacemos [en la compañía] se basa en el conocimiento que
obtenemos a partir de la Conversation Suite”, asegura otro gerente.
MasterCard
“[Esto] está transformando la forma en que hacemos negocios”.
Las empresas también necesitan monitorear en forma activa las actividades de sus competidores
a través de los sitios web y de social media de éstos. Por ejemplo, el equipo de inteligencia com-
petitiva de Amazon.com rutinariamente compra mercancía en los sitios de sus competidores para
analizar y comparar su variedad, velocidad de entrega y calidad de servicio. Las compañías pueden
utilizar internet para buscar nombres específicos de sus competidores, eventos o tendencias y ver qué
resulta. Además, rastrear conversaciones de los consumidores acerca de marcas de la competencia a
menudo es tan revelador como rastrear las conversaciones sobre las propias marcas de la compañía.
Las compañías usan la inteligencia competitiva de marketing para obtener ideas sobre los pri-
meros movimientos y estrategias de la competencia y preparar respuestas competitivas rápidas.
Samsung utilizó la inteligencia obtenida a partir del monitoreo en tiempo real de la actividad
de los social media en torno al lanzamiento de la nueva línea iPhone 5, de su competidor Apple,
para lograr ventas récord de su propia marca de teléfonos inteligentes Galaxy S.
Al mismo tiempo que el director general de Apple, Tim Cook, se encontraba en un foro en San Fran-
cisco presentando el nuevo iPhone 5, los ejecutivos de marketing y de la agencia publicitaria de Sam-
sung estaban reunidos en torno a sus computadoras y pantallas de televisión en Los Ángeles, a cientos
de kilómetros, viendo cómo se desarrollaban los hechos. Los estrategas de Samsung monitorearon con
sumo cuidado no sólo cada nueva característica del iPhone 5 conforme la iban presentando, sino tam-
bién el raudal de comentarios en línea de los consumidores dentro de blogs y canales de social media.
Desde que surgió en tiempo real la información de la competencia y de los consumidores, el equipo
de Samsung comenzó a moldear una respuesta de marketing. Dos horas más tarde, cuando Cook
terminó su presentación del iPhone 5, el equipo de Samsung ya estaba haciendo el boceto de una serie
de anuncios de televisión, impresos y para publicar en los social media. La siguiente semana, justo
cuando el iPhone 5 estaba llegando a los anaqueles de las tiendas, Samsung transmitió por televisión
su comercial “Fanboys” de 90 segundos. El anuncio presentaba a los interesados en adquirir el iPhone
formados afuera de las tiendas de Apple comentando acerca de las características del nuevo teléfono,
sólo para ser opacados por transeúntes y sus teléfonos Samsung Galaxy (“¡Lo siguiente ya está aquí!”).
Las leyendas incluidas en el anuncio se basaron en miles de tweets y otras interacciones en social media
donde la gente hacía mofa o se quejaba de características específicas del iPhone 5. El anuncio basado
en conocimiento obtenido en tiempo real se convirtió en la sensación tecnológica publicitaria del año
(se vio más de 70 millones de veces en línea), permitiendo a Samsung volcar la emoción generada alre-
dedor del debut del iPhone5 para lograr una cifra récord de ventas de sus propios teléfonos Galaxy S.
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 109
Gran parte de la inteligencia de los competidores se puede obtener del personal que labora
dentro de la empresa —ejecutivos, ingenieros y científicos, agentes de compras y la fuerza de
ventas—. La compañía también puede obtener importante información de inteligencia de los
proveedores, distribuidores y consumidores clave. Los buscadores de información de inteligen-
cia también pueden buscar en miles de bases de datos en línea, algunas de las cuales son gratui-
tas. Por ejemplo, la base de datos de la bolsa de valores de Estados Unidos genera una enorme
cantidad de información financiera sobre competidores que cotizan en bolsa, y la base de datos
de la oficina estadounidense de patentes revela patentes registradas por los competidores. Por
una tarifa, las compañías también se pueden suscribir a las más de tres mil bases de datos en
línea y servicios de búsqueda de información, como Hoover’s, LexisNexis y Dun & Bradstreet.
Los especialistas en marketing de la actualidad tienen acceso a una cantidad casi abrumadora de
información acerca de sus competidores con sólo presionar unas teclas.
El juego de inteligencia va en dos direcciones. Al enfrentar determinados esfuerzos de in-
teligencia competitiva de marketing por parte de sus competidores, la mayoría de las compa-
ñías ahora está tomando medidas para proteger su propia información. Por ejemplo, Apple está
obsesionada con el hermetismo y transmite esa obsesión a sus empleados. “En Apple todo es
un secreto”, comenta un empleado. “Apple desea que la información de los nuevos productos se
maneje con sigilo hasta la fecha de lanzamiento”. Las fugas de información acerca de nuevos
productos antes del lanzamiento dan a la competencia tiempo para responder, elevan las ex-
pectativas de los clientes y pueden robar atención y ventas a los productos actuales. Por eso, se
infunde en los empleados de Apple la mentalidad de “mantener la boca cerrada”; hay camisetas
a la venta en las tiendas de la compañía con la leyenda: “Visité las instalaciones de Apple, pero
eso es todo lo que puedo decir”.
Una persona que admite ser espía corporativo aconseja que las compañías traten de realizar
investigaciones de inteligencia de marketing sobre sí mismas para identificar posibles fugas de in-
Investigación formación potencialmente dañinas. Deberían comenzar por “aspirar” todo lo que puedan encontrar
de mercados en el registro público, incluyendo avisos de empleos, registros de las cortes, anuncios y blogs de la
Diseño, recopilación, análisis e compañía, páginas web, boletines de prensa, informes de negocios en línea, mensajes de clientes y
informes sistemáticos de datos empleados en los social media y otra información disponible para los inquisitivos competidores.
relevantes para una situación El uso creciente de la inteligencia de marketing también plantea varias cuestiones éticas.
de marketing específica que Algunas técnicas de inteligencia podrían implicar una ética cuestionable. Es evidente que las
enfrenta una organización. empresas deben aprovechar la información que está disponible públicamente, pero no tienen
que rebajarse a fisgonear. Con todas las fuentes de inteligencia legítimas disponibles ahora, una
compañía no necesita violar la ley ni los códigos de ética aceptados para obtener una buena
información de inteligencia.
Técnicas de investigación
Las técnicas de investigación para recabar datos primarios incluyen la observación, las encuestas
y los experimentos. A continuación analizamos cada técnica.
Investigación
Investigación observacional. La investigación observacional implica reunir datos pri-
observacional marios observando a personas, acciones y situaciones relevantes. Por ejemplo, el minorista de
alimentos Trader Joe’s podría evaluar posibles ubicaciones para nuevas tiendas al analizar pa-
Obtención de datos primarios
trones de afluencia, condiciones de la zona y localización de tiendas minoristas competidoras
observando a personas,
como Whole Foods, Fresh Market y otras cadenas minoristas.
acciones y situaciones
Con frecuencia los investigadores observan el comportamiento de los consumidores para
relevantes.
adquirir conocimientos que no podrían obtener si sólo les plantearan preguntas. Por ejemplo,
Fisher-Price estableció un laboratorio de observación en el que puede apreciar las reacciones
de niños pequeños ante juguetes nuevos. El laboratorio de juego de Fisher-Price es un espacio
soleado, lleno de juguetes, en el que niños afortunados prueban los prototipos de esta compañía
bajo la mirada atenta de diseñadores que esperan descubrir lo que podría ser el indicador de la
emoción de usar un nuevo juguete.
Los especialistas en marketing no sólo observan lo que hacen los consumidores, también
escuchan lo que dicen. Como analizamos antes, los especialistas en marketing ahora escuchan
habitualmente las conversaciones entre consumidores en blogs, redes sociales y sitios web. La
observación de una retroalimentación tan natural puede brindar información que no podría ob-
tenerse mediante métodos de investigación más estructurados y formales.
Muchas compañías utilizan ahora la investigación etnográfica, la cual implica enviar
Investigación personal a observar a los consumidores e interactuar con ellos en su “entorno natural”. Los
etnográfica observadores podrían ser antropólogos y psicólogos capacitados, así como investigadores y
Forma de investigación gerentes de la compañía. Por ejemplo, los equipos de investigación de Coors frecuentan bares
que implica enviar personal y otros establecimientos ubicados en algún pequeño poblado cuya identidad se mantiene en
capacitado a observar a secreto —lo llaman “puesto remoto”— y al que se llega luego de una jornada de viaje por carre-
los consumidores e interactuar tera desde Chicago. Los investigadores utilizan el poblado como un laboratorio de la vida real,
con ellos en su “entorno alternan en forma anónima con encargados de bares, clientes de supermercados, comensales
natural”. de restaurantes, empleados de tiendas de conveniencia y otros lugareños para conocer cómo
En línea
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 113
compran, beben, comen y socializan en torno a Coors y las marcas competidoras los consumi-
dores estadounidenses de clase media.
P&G utiliza la investigación etnográfica para descubrir cómo puede servir a los pobres del
mundo. Hace tres años, P&G lanzó su proyecto “Dos dólares al día”, llamado así en referencia al in-
greso promedio de la gente a la que se dirige a nivel mundial. El proyecto envía a investigadores et-
nográficos a las selvas de Brasil, los suburbios de India y las villas rurales de China para indagar las
necesidades de los consumidores de escasos ingresos. Como ejemplo, los investigadores de P&G
recientemente dedicaron tiempo a observar con detenimiento a Wei Xiao Yan, una campesina china
que trabaja en el cultivo de papas, mientras lavaba su larga cabellera oscura utilizando sólo tres
tazas de agua. El suministro de agua que recibe
su familia es un bien muy apreciado que pro-
viene de almacenar el agua de lluvia. P&G debe
encontrar soluciones prácticas y a un precio
accesible que funcionen en el humilde entorno
de Wei al tiempo que satisfagan su necesidad de
sentirse atractiva.
El conocimiento obtenido a partir del pro-
yecto “Dos dólares al día” de P&G ya tuvo
como resultado algunos nuevos productos para
los mercados emergentes —como un deter-
gente que no maltrata la piel de las mujeres
que tienen que lavar la ropa a mano—. La com-
pañía tiene en proceso el desarrollo de un ja-
bón corporal que no requerirá de mucha agua
—formulado para hacer espuma que se retira
fácilmente—. Otro producto es un acondiciona-
dor para el cabello que no requiere enjuagarse.
P&G ha aprendido que debe desarrollar pro-
ductos que no sólo sean eficaces y accesibles,
sino que también cumplan las aspiraciones de
Investigación etnográfica: Para entender mejor las necesidades de clientes como Wei Xiao Yan, que han estado
los pobres del mundo, P&G envía a investigadores a las selvas de Brasil, desatendidos por el mercado.
los suburbios de India y las villas rurales de China para observar a los Además de realizar investigación etnográ-
consumidores en sus “entornos naturales”. Aquí observan a la campesina fica en el entorno físico de los consumidores,
china Wei Xiao Yan, quien trabaja en el cultivo de papas, mientras se lava su muchas compañías ahora realizan regularmente
larga cabellera utilizando sólo tres tazas de agua. investigación “webnográfica”, es decir, obser-
Benjamin Lowy/Getty Images
van a los consumidores en un contexto natural
de internet y de espacios móviles. El hecho de
observar a la gente mientras interactúa y se mueve en línea puede brindar conocimientos útiles
acerca de los motivos y comportamientos de compra tanto dentro como fuera de internet. Y ob-
servar los patrones de compra de la gente, siguiendo sus movimientos de una tienda a otra y en
el interior de cada una, puede dar a los minoristas valiosa información de marketing.
La investigación observacional y la etnográfica suelen producir el tipo de detalles que no
surgen a partir de los cuestionarios o focus groups de la investigación tradicional. Mientras
que los métodos de investigación cuantitativa tradicionales tratan de someter a prueba hipó-
tesis conocidas y obtener respuestas a preguntas bien definidas sobre productos y estrategias,
la investigación observacional puede generar información que la gente, por lo general, no está
dispuesta a revelar acerca de sí misma y de los mercados. Ofrece una ventana para observar las
acciones inconscientes de los clientes, así como sus necesidades y sentimientos no expresados.
Sin embargo, es imposible observar algunas cuestiones como las actitudes, las motivaciones
o el comportamiento privado. También es difícil observar el comportamiento poco frecuente y el
que se da en el largo plazo. Por último, en ocasiones resulta difícil interpretar lo que se observa.
A causa de estas limitaciones, los investigadores a menudo utilizan la observación junto con
otras técnicas de recopilación de datos.
Investigación por Investigación por encuesta. La investigación por encuesta, el tipo de investigación que se
encuesta utiliza con mayor frecuencia para recabar datos primarios, es la más adecuada para reunir infor-
Obtención de datos primarios mación descriptiva. La empresa que desea saber cuáles son los conocimientos, las actitudes, las
que se basa en interrogar a preferencias o el comportamiento de compra de las personas a menudo obtiene esa información
las personas acerca de sus interrogándolas de manera directa.
conocimientos, actitudes, La principal ventaja de la investigación por encuesta es su flexibilidad; se puede utilizar
preferencias y comportamiento para obtener muchos tipos distintos de información en diversas situaciones. Las encuestas sobre
de compra. casi cualquier pregunta o decisión de marketing pueden realizarse por teléfono o por correo, en
persona o en línea.
114 | Marketing
Sin embargo, la investigación por encuesta plantea también algunos problemas. En oca-
siones, las personas no son capaces de responder preguntas de encuesta porque no recuerdan
o nunca habían pensado en lo que hacen y por qué lo hacen. A veces no están dispuestas a
responder a entrevistadores desconocidos o a hablar sobre asuntos que consideran privados.
En ocasiones responden preguntas de encuestas incluso cuando no saben la respuesta, sólo por
dar una impresión de inteligencia o de estar informadas. O bien, podrían tratar de ayudar al
entrevistador al dar respuestas agradables. Por último, las personas ocupadas podrían no tener
tiempo de responder o incluso molestarse por la intrusión en su vida privada.
Investigación Investigación experimental. Mientras que la observación es mejor para la investigación ex-
experimental ploratoria y la encuesta para la investigación descriptiva, la investigación experimental re-
Recopilación de datos sulta más adecuada para recabar información causal. Los experimentos implican seleccionar
primarios seleccionando grupos similares de sujetos y aplicarles distintos tratamientos controlando los factores relaciona-
dos y observando las diferencias en las respuestas de los grupos. De este modo, la investigación
grupos similares de sujetos,
experimental trata de explicar relaciones de causa y efecto.
aplicándoles diferentes
Por ejemplo, antes de agregar un nuevo emparedado a su menú, McDonald’s podría utilizar
tratamientos, controlando experimentos para estudiar los efectos que tendría sobre las ventas el cobro de dos precios diferentes.
los factores relacionados y Podría introducir el nuevo emparedado a un precio en una ciudad y a otro precio en otra. Si las ciu-
observando las diferencias en dades son similares, y todas las demás actividades de marketing relacionadas con el emparedado son
sus respuestas grupales. las mismas, entonces las diferencias en las ventas en las dos ciudades podrían deberse al precio fijado.
Medios de contacto
La información puede obtenerse por correo, por teléfono, mediante entrevistas personales o en lí-
nea. La tabla 4.2 muestra las fortalezas y debilidades de cada uno de estos medios de contacto.
Correo, teléfono y entrevistas personales. Los cuestionarios por correo sirven para reunir
grandes cantidades de información a un bajo costo por persona. Los individuos podrían dar más
respuestas honestas a un mayor número de preguntas personales en un cuestionario enviado por
correo que en una entrevista con un desconocido en persona o por teléfono. Además, si el cuestiona-
rio se envía, no hay un entrevistador participante que pueda influir en las respuestas del encuestado.
Sin embargo, los cuestionarios enviados por correo no son muy flexibles; todos los indi-
viduos responden las mismas preguntas en el mismo orden. Las encuestas por correo, por lo
general, necesitan más tiempo para contestarse y la tasa de respuesta —el número de personas
que devuelven los cuestionarios contestados— suele ser muy baja. Finalmente, con frecuencia el
investigador tiene poco control sobre la muestra de cuestionarios por correo. Aun con una buena
lista de correos, es difícil controlar quién, en un domicilio en particular, completará el cuestio-
nario. Debido a sus desventajas, cada vez más especialistas en marketing están cambiando a
encuestas por correo electrónico, en línea o por teléfono móvil debido a que son más rápidas,
más flexibles y menos costosas.
La entrevista telefónica es uno de los mejores recursos para obtener información con rapi-
dez, además de que permite mayor flexibilidad que los cuestionarios enviados por correo. Los
Fuente: Con base en Donald S. Tull y Del I. Hawkins, Marketing Research: Measurement and Method, 7a. ed. (Nueva York:
Macmillan Publishing Company, 1993). Adaptada con la autorización de los autores.
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 115
entrevistadores pueden aclarar preguntas difíciles y, en función de las respuestas que vayan reci-
biendo, omitir algunas preguntas o profundizar en otras. Además, las tasas de respuesta suelen ser
más altas que con los cuestionarios por correo y es posible que los entrevistadores soliciten hablar
con las personas que tengan las características deseadas o incluso con alguien en específico.
Sin embargo, con las entrevistas telefónicas, el costo por persona es más alto que con los cues-
tionarios enviados por correo, en línea o por medios móviles. Asimismo, quizá las personas no
desean hablar sobre cuestiones personales con un entrevistador. Este método introduce interfe-
rencia del entrevistador —la forma en que habla, cómo plantea las preguntas y otras diferencias
que llegan a afectar las respuestas de la gente—. Por último, en esta época de listas para restringir
llamadas y de consumidores acosados por promotores, cada vez es más frecuente que los sujetos
potenciales de encuesta cuelguen el teléfono a los entrevistadores en vez de hablar con ellos.
La entrevista personal es de dos tipos: individual y grupal. La entrevista individual implica
hablar con el sujeto en su hogar u oficina, en la calle o en centros comerciales. Esta clase de entre-
vista es flexible. Entrevistadores capacitados guían la entrevista, explican las preguntas difíciles
y exploran diversos aspectos según lo requiera la situación; pueden mostrar a las personas pro-
ductos, anuncios, empaques reales o videos y observar las reacciones y el comportamiento del
entrevistado. Sin embargo, las entrevistas individuales llegan a costar de tres a cuatro veces más
que las entrevistas por teléfono.
La entrevista grupal (también llamada sesión de grupo o focus group) consiste en invitar de
seis a 10 personas a hablar con un moderador capacitado acerca de un producto, un servicio o
una organización. Por lo general, se paga cierta cantidad a los participantes por su asistencia. El
moderador promueve un debate libre y sencillo, con la esperanza de que las interacciones del
grupo revelen sentimientos y pensamientos reales. Al mismo tiempo, el moderador “enfoca” la
Entrevista en focus discusión —de ahí el nombre de entrevista en focus group.
group Los investigadores y especialistas en marketing observan las discusiones de los focus group
Entrevista personal que detrás de un espejo con una sola vista y registran los comentarios por escrito o en video para estu-
consiste en invitar entre seis diarlos posteriormente. En la actualidad, los investigadores pueden utilizar la videoconferencia y
y 10 personas a reunirse, la tecnología de internet para conectar a los especialistas en marketing ubicados en lugares lejanos
durante algunas horas, con un
con focus groups en vivo. Con el uso de cámaras y sistemas de sonido bidireccionales, los ejecu-
tivos de marketing ubicados en una sala de juntas remota pueden observar y escuchar, utilizar
entrevistador capacitado para
controles remotos para hacer acercamientos a los rostros y observar el focus group como deseen.
hablar acerca de un producto, Junto con la investigación observacional, la entrevista en focus group se ha convertido en una de
un servicio o una organización. las principales herramientas de investigación cualitativa de mercados para conocer de primera mano
El entrevistador “enfoca” la los pensamientos y sentimientos del consumidor. En escenarios de focus group, los investigadores
discusión grupal en temas no sólo escuchan las ideas y opiniones de los consumidores, también observan sus expresiones facia-
relevantes. les, movimientos corporales, la interacción grupal y el flujo de las conversaciones. Sin embargo, este
tipo de grupos plantea algunos desafíos: por lo general, se utilizan muestras pequeñas con la finalidad
de que el costo y el tiempo requeridos sean bajos, de manera que puede resultar difícil generalizar
los resultados. Asimismo, dentro de estos grupos, los consumidores no siempre manifiestan en forma
honesta y abierta sus verdaderos sentimientos, conducta e intenciones frente a otras personas.
Para superar tales problemas, muchos investigadores están haciendo pequeñas modificacio-
nes al diseño de estos grupos. Por ejemplo, algunas compañías prefieren los grupos de inmersión
—pequeños grupos de consumidores que interactúan de manera directa e informal con los diseña-
dores de productos, sin la presencia de un moderador—. Otros investigadores están modificando
los ambientes en que realizan las sesiones de grupo para
ayudar a los consumidores a relajarse y emitir respues-
tas más auténticas. Por ejemplo, Sedal realizó una
investigación de mercados para obtener un resultado
exitoso:
Sedal, de Unilever, es un caso de éxito de una marca que
logró materializar su investigación en un producto y una
campaña concreta. El primer paso fue la investigación de
mercados a través de la actualización de un estudio que
realizan cada diez años, y cuyo objetivo es responder a la
pregunta: “Qué le preocupa a las mujeres mexicanas” en
cuanto a salud capilar se refiere. El trabajo arrojó tres im-
portantes puntos, que fueron: caída, maltrato y peinado.
Como consecuencia de los dos primeros, Unilever puso a
trabajar a su departamento de investigación y desarrollo,
lo cual dio paso a su más reciente lanzamiento: su nuevo
Sedal S.O.S Caída. Entre tanto, el tercer punto sirvió como
eje rector de la estrategia de mercadotecnia. El trabajo de in-
vestigación de mercados arrojó que las mujeres mexicanas
se realizan 1.7 peinados al año, es decir, prácticamente no
Nuevas aplicaciones de investigación de mercados: Sedal utiliza la cambian su imagen (peinado). Ante ello, la marca lanzó un
investigación de mercados y la materializa en una estrategia de 360 grados. canal de YouTube especializado en tutoriales de peinados,
© Shutterstock donde las consumidoras pueden consultar 101 peinados
116 | Marketing
sencillos que pueden realizar sin ayuda de expertos, utilizando algunos productos de la marca, lo cual se
vio reflejado en los puntos de venta. La estrategia incluyó también el desarrollo de una app, lo que am-
pliará el alcance de la estrategia. En materia de BTL, la marca implementará una serie de activaciones en
el punto de venta donde un experto asesorará a las mujeres y las ayudará a realizarse alguno de los 101
peinados contenidos en el canal de YouTube. Tras considerar que la campaña también incluye pautas en
medios ATL, puede apreciarse que la marca logró cerrar el ciclo que arrancó tras el arranque realizado con
la investigación de mercados.
Las entrevistas individuales y grupales añaden un toque personal, en oposición a la investiga-
ción más orientada por los números.
Investigación de mercados en línea. El crecimiento de internet ha tenido un efecto
drástico en la investigación de mercados. Cada vez más a menudo los investigadores reúnen
Investigación de datos primarios mediante la investigación de mercados en línea: encuestas por internet y
mercados en línea medios móviles, paneles en línea, experimentos, focus groups y comunidades de marca en línea.
Recopilación en línea de datos La investigación en línea puede adoptar varias formas. Una compañía podría utilizar internet
primarios mediante encuestas o la tecnología móvil como medio de encuesta: podría incluir un cuestionario en sus sitios web o de
de internet, focus groups en social media o utilizar el correo electrónico o dispositivos móviles para invitar a las personas a res-
línea, experimentos basados ponder preguntas; podría crear paneles en línea que proporcionen una retroalimentación habitual
en la web o el seguimiento o llevar a cabo discusiones en vivo o en focus groups en línea. Además, los investigadores pueden
del comportamiento de los realizar experimentos en internet. Pueden experimentar con diferentes precios, encabezados o ca-
consumidores en línea. racterísticas de productos en distintos sitios web o móviles, en diferentes momentos, para conocer
la eficacia relativa de sus ofertas. O pueden establecer entornos de compra virtuales y utilizarlos
para someter a prueba los productos y programas de marketing. Finalmente, una compañía podría
conocer el comportamiento de sus clientes en línea dando seguimiento a los clics que éstos hacen
conforme visitan el sitio web de la empresa y pasan a otros sitios.
Internet es muy adecuado para la investigación cuantitativa —encuestas de mercado y re-
colección de datos—. Más del 80 por ciento de los estadounidenses tienen ahora acceso a in-
ternet, esto lo convierte en un canal fértil para llegar a un amplio espectro de consumidores.
Conforme disminuyen las tasas de respuesta para los métodos tradicionales de encuesta y se
incrementan los costos, internet está reemplazando con rapidez al correo y al teléfono como el
medio dominante de recopilación de datos.
La investigación basada en encuestas en línea ofrece muchas ventajas sobre los métodos de
entrevista telefónica, por correo y personal más tradicionales. Las ventajas más evidentes son
su rapidez y el bajo costo. Al utilizar la web, los investigadores pueden distribuir con rapidez y
facilidad encuestas a miles de individuos de manera simultánea a través del correo electrónico o
publicándolas en sitios web y medios móviles seleccionados. Las respuestas pueden ser casi ins-
tantáneas y, debido a que los propios sujetos ingresan la información, los investigadores pueden
tabular, revisar y compartir los datos de investigación conforme los obtienen.
La investigación por internet suele tener un costo mucho menor que la investigación realizada
por correo, teléfono o mediante entrevistas personales. El uso de internet elimina los gastos de
correo, teléfono, entrevistador y manejo de datos asociados con otros métodos. Asimismo, el ta-
maño de la muestra tiene escasa incidencia sobre los costos. Una vez que se publica el cuestionario
en internet, no hay gran diferencia en costos si lo
responden 10 individuos o 10 mil.
Así, el bajo costo de la investigación en línea
la pone al alcance de casi cualquier negocio, ya
sea grande o pequeño. De hecho, con internet,
lo que alguna vez fue el dominio de expertos
en investigación ahora está disponible para
casi cualquier futuro investigador. Incluso las
compañías más pequeñas y menos complejas
pueden utilizar servicios de encuesta en línea
como Snap Surveys (www.snapsurveys.com)
y SurveyMonkey (www.surveymonkey.com)
para crear, publicar y distribuir sus propias en-
cuestas personalizadas en minutos.
Las encuestas por internet también sue-
len ser más interactivas y atractivas, fáciles de
responder y menos impertinentes que las tra-
dicionales encuestas por teléfono o por correo.
Como resultado, generalmente obtienen tasas
Investigación en línea: Gracias a servicios de encuesta como Snap Surveys,
de respuesta más elevadas. Internet es un medio
casi cualquier negocio, ya sea grande o pequeño, puede crear, publicar excelente para llegar a las audiencias difíciles
y distribuir sus propias encuestas personalizadas en minutos. de alcanzar —las casi siempre evasivas audien-
Snap Surveys cias conformadas por adolescentes, personas
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 117
solteras, gente adinerada e individuos con un alto nivel académico—. También son convenientes
para llegar a personas muy ocupadas, desde mamás que trabajan fuera del hogar hasta ejecuti-
vos de alto nivel. Todos ellos están bien representados en línea y pueden responder a su propio
ritmo y conveniencia.
Así como los investigadores de mercados se están apresurando a utilizar internet para rea-
lizar encuestas cuantitativas y recopilar datos, también están adoptando métodos de investiga-
ción cualitativos basados en la web, como focus groups en línea, blogs y redes sociales. Internet
permite obtener información cualitativa de los clientes de manera rápida y a bajo costo.
Uno de los principales métodos de investigación cualitativa que se basan en internet es
Focus group en línea el focus group en línea. Por ejemplo, la empresa de investigación en línea FocusVision
Reunión de un pequeño grupo ofrece su servicio InterVu, el cual aprovecha el poder de las conferencias web para realizar fo-
de personas en línea con un cus groups con participantes de lugares remotos, en cualquier parte del mundo, en cualquier
moderador capacitado para momento. Empleando sus propias cámaras web, los participantes de InterVu pueden ingresar
hablar acerca de un producto, a sesiones de grupo desde su propio hogar u oficina para ver y escuchar, en tiempo real, a los
un servicio o una organización; otros participantes, reaccionar ante sus comentarios y platicar con ellos cara a cara. Tales sesiones
se realiza con la finalidad de grupo se pueden realizar en cualquier idioma y verse con traducción simultánea. Sirven para
de adquirir conocimientos
reunir personas de diferentes partes del país o del mundo a un bajo costo. Asimismo, los investi-
gadores pueden ver las sesiones en tiempo real desde cualquier lugar, eliminando así los costos de
cualitativos acerca de las
transporte, hospedaje e instalaciones. Finalmente, aun cuando los focus group en línea requieren
actitudes y el comportamiento
de cierta planeación anticipada, los resultados son casi inmediatos.
de los consumidores.
Aunque el uso de la investigación de mercados
en línea está creciendo con rapidez, las investigacio-
nes cuantitativas y cualitativas basadas en internet
tienen algunas desventajas. Uno de los principales
problemas consiste en controlar quién participa en la
muestra en línea. Al no poder ver a los participantes,
es difícil saber quiénes son en realidad. Para resolver
este tipo de problemas de muestreo y de contexto,
muchas empresas de investigación en línea utilizan
comunidades que ofrecen la posibilidad de optar por
su inclusión y paneles de participantes. De manera
alternativa, ahora muchas compañías están desarro-
llando sus propias redes sociales y las utilizan para
obtener información de los clientes y conocerlos me-
jor. Por ejemplo, además de consultar a los clientes
en reuniones cara a cara, como las cenas “Una noche
con Lexus” que tienen lugar en los hogares de algu-
nos clientes, Lexus conformó una extensa comunidad
de investigación en línea, llamada el Lexus Advisory
Broad, integrada por 20 mil propietarios de distintos
modelos Lexus a la que se accede sólo por invitación y
Focus group en línea: El servicio InterVu de FocusVision permite que que representa a un amplio espectro de características
los participantes de los focus group ubicados en lugares remotos vean demográficas y psicográficas. La compañía aplica en-
y escuchen, en tiempo real, a los otros participantes, reaccionen ante sus cuestas de manera regular a este grupo para obtener
comentarios y platiquen entre sí cara a cara. información acerca de las percepciones de la marca y
FocusVision Worldwide, Inc. de las relaciones entre los clientes y los distribuidores.
Marketing
real Dell se vuelve social: escucha y atrae
a los clientes en línea
4.1
Cuando se trata de escuchar, atraer y res- digitales y los social media para asestar un en línea que son importantes para todas
ponder a los clientes en línea a través de los fuerte golpe a una compañía desprevenida. las áreas de negocios de Dell —desde que-
social media, Dell es realmente una compa- El incidente abrió los ojos a Dell para que jas de clientes, felicitaciones y solicitudes de
ñía experta. Dell ha aprendido que escuchar se percatara de la importancia que tienen los apoyo, hasta retroalimentación e información
con atención es un elemento importante social media para dar forma a las conversacio- de una variedad de temas de tecnología.
para entablar relaciones con los clientes. nes y opiniones en torno a una marca. Si los Sin embargo, además de escuchar y res-
Asimismo, el hecho de no ser parte de las consumidores hablan de una marca, la com- ponder a las conversaciones que tienen lugar
conversaciones sociales puede conducir a pañía necesita estar ahí también. Además de en los social media, Dell creó su propio impe-
graves errores. No se trata de controlar las advertir la necesidad de monitorear los social rio de social media para atraer a los clientes y
conversaciones en línea, sino de asegurarse media para enterarse de los reclamos de los otros participantes. Por ejemplo, ahora patro-
de que la compañía sabe lo que se dice consumidores contrariados y lidiar con la si- cina nueve blogs, como Direct2Dell.com, di-
acerca de la marca y de participar en el diá- tuación, Dell también identificó oportunidades señados para facilitar “un intercambio directo
logo. En la actualidad, Dell se ha convertido para utilizarlos con la finalidad de atraer en con los clientes de Dell acerca de la tecnolo-
en la empresa arquetipo del uso de social forma proactiva a los consumidores, aprender gía que nos conecta a todos”. El sitio Idea-
media para escuchar y conectarse con los de ellos y conformar experiencias positivas de Storm es un foro donde todo mundo, desde
clientes. marca. Incluso antes del “Dell Hell”, Michael profesionales de la tecnología de información
Sin embargo, Dell aprendió sus leccio- Dell ya consideraba a los social media como hasta gente que no es especialista en la ma-
nes de social media a través de una dura el complemento perfecto para una compañía teria, puede evaluar los productos y servicios
experiencia. Todo comenzó hace unos años, con una gran herencia de trabajo directo con de Dell y sugerir cómo mejorarlos. Dell man-
con un doloroso incidente en línea conocido los clientes. “Nuestros clientes tienen las me- tiene una presencia activa en los social media
como “Dell Hell” —el infierno de Dell— que jores ideas y ocurrencias”, afirma la compañía. públicos, como Facebook, Twitter, LinkedIn,
demostró con gran dramatismo el poder de Entonces, ¿por qué no tomar nota conforme Google+, YouTube, Flickr y Pinterest, y en
los social media para dar voz a las opiniones surgen en los social media? otras comunidades sociales como Orkut de
e inquietudes de los clientes, con frecuen- Luego del incidente “Dell Hell”, la compa- Brasil, Xing de Alemania y Renren y YouKu
cia en detrimento de una compañía. La his- ñía empezó a construir una organización que, de China. La participación de Dell en los social
toria empezó con un comentario breve, pero de manera activa y sistemática, escucha a media va mucho más allá de las típicas pági-
mordaz, del bien conocido bloguero de la tec- los clientes e interactúa con ellos en línea. En nas de marca. Todas las actividades de social
nología Jeff Jarvis, de BuzzMachine, acerca el corazón del esfuerzo se encuentra el cen- media de la compañía están diseñadas para
de las muchas fallas de su computadora Dell tro de comando de escucha en social media propiciar y monitorear las interacciones de
y de las dificultades que enfrentó al recurrir de Dell, un avanzado centro que se dedica los consumidores, obtener retroalimentación,
al servicio de apoyo al cliente. “Compré una a monitorear todo lo que sucede en los so- brindar servicio y apoyo a los clientes y forjar
computadora portátil Dell y pagué una for- cial media, en relación con la compañía, y relaciones con ellos. La empresa alienta a los
tuna para recibir servicio en casa durante a responder en
cuatro años”, dijo Jarvis furibundo. “La má- forma compro-
quina resultó ser un fiasco y el servicio una metida. El cen-
mentira”. Después de detallar sus problemas tro de comando
con la computadora portátil y las deficiencias reúne y analiza
del servicio de apoyo de Dell, Jarvis con- 25 mil conversa-
cluyó: “DELL ES UN ASCO. DELL MIENTE. ciones en inglés
¡Pon esto en Google y trágatelo Dell!”. relacionadas con
En los viejos tiempos, la queja de Jarvis, Dell (y miles más
quizás en la forma de una carta al editor de en otros 10 idio-
un periódico local o de un breve comentario mas) cada día en
en una revista técnica desconocida, proba- busca de opor-
blemente no habría atraído mucha audien- tunidades para
cia. Pero en el candente entorno de social reforzar la marca
media de nuestros días, el comentario de Dell. El centro
Jarvis en el blog se volvió viral, llegó a ser el de comando no
tercer comentario más leído en los blogs sólo se interesa
el día en que apareció. El diálogo gene- en cuestiones re-
rado en línea a partir de ahí desencadenó lacionadas con el
un torrente de quejas de los clientes que servicio al cliente
compartían el disgusto de Jarvis con Dell. o el área de mar- Escuchar y responder en línea: El centro de comando de escucha
El encabezado de Jarvis —“Dell Hell”— se keting, sino que en medios sociales de Dell reúne y analiza cada año más de seis
convirtió en sinónimo de la capacidad de un clasifica infinidad millones de conversaciones en línea relacionadas con la empresa.
consumidor solitario que utiliza herramientas de interacciones Geoff Livingston
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 119
consumidores a “conectarse con Dell y dejar como fuera de línea, Dell organiza cada año el sobresaliente en su tarea de escuchar a los
que su voz se escuche”. Consumer Advisory Panel (CAP) Days., que clientes que formó un grupo de servicios de
La cultura de escuchar y responder de es un grupo asesor de consumidores. Du- social media para ayudar a clientes como
Dell permea todos los aspectos de sus ope- rante los dos días que dura la reunión, Dell in- Caterpillar, Aetna, Kraft Foods, la Cruz Roja
raciones. Encima de todo, creó el puesto vita a 30 personas activas en los social media de Estados Unidos y otros a desarrollar sus
de “zar de la escucha”, el cual ocupa un a sus oficinas centrales para interactuar con propias estrategias de social media. Dell
ejecutivo que se encarga de lograr que los los ejecutivos de la compañía; así, conoce comprende que las conversaciones en los
social media se entretejan en la estructura de primera mano lo que piensan acerca de la social media pueden moldear las actitudes
de la organización. Estableció un grupo de marca, de sus productos, sus sitios web y de y experiencias de los clientes tan poderosa-
servicios de alcance social compuesto por social media, además de su servicio al cliente. mente como una campaña de publicidad de
muchas personas dedicadas a dar apoyo a Los equipos de Dell consideran con seriedad gran presupuesto o un servicio al cliente o
los social media, quienes forman un equipo esa retroalimentación —saben que el éxito del una fuerza de ventas de primer nivel. “Los
de respuesta inmediata ante cualquier tema CAP depende de lo que sucede después de social media son mucho más que una herra-
candente o necesidad del cliente para con- que los clientes que fungen como consejeros mienta”, reconoce Karen Quintos, directora
vertir cualquier inconformidad en comenta- abandonan las instalaciones. de marketing de Dell. “Es una extensión de
rios entusiastas. Dell incluso tiene un equipo De esta forma, Dell ha hecho un largo re- nuestra marca. Si sus [clientes] se encuen-
de gobernanza de social media que ayuda corrido desde el incidente “Dell Hell”. Ahora tran en el espacio social, estarán hablando
a promover una mentalidad afín a los social emplea con destreza los social media para de su marca —así que, o usted se involucra
media en toda la compañía. Y en un esfuerzo escuchar a los clientes, aprender de ellos y y se vuelve parte de la conversación o se
por hacer de cada empleado un defensor en comprometerlos con la marca. Dell es tan quedará atrás”.
línea de la marca, Dell estableció un pro-
grama de certificación en social media con
la finalidad de capacitar al personal para que Fuentes: Con base en información de Jennifer Rooney, “In Dell Social-Media Journey, Lessons for Market-
incorpore el aspecto de social media en su ers about the Power of Listening”, Forbes, 25 de septiembre de 2012, www.forbes.com/sites/jennifer-
trabajo y en el apoyo técnico y la atención rooney/2012/09/25/in-dell-social-media-journey-lessons-for-marketers-about-the-power-of-listening/2/; Jeff
que brinda al cliente. Más de 7500 empleados Jarvis, “Dell Lies, Dell Sucks”, BuzzMachine, 21 de junio de 2005, http://buzzmachine.com/2005/06/21/dell-
de Dell ubicados en todo el mundo son ahora lies-dell-sucks/; Liz Bullock, “How Dell Is Using Social Media to Deepen Customer Relationships and Build Trust”,
16 de abril de 2013, www.slideshare.net/LizBullock1/how-dell-is-using-social-media-to-deepen-customer-
profesionales certificados en atención a los
relationships-and-build-trust; “Dell Social Media”, www.slideshare.net/dellsocialmedia, consultado en julio de
social media y a la comunidad de Dell. 2014; http://en.community-dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/default.aspx, consultado en septiembre
Por último, para atraer de manera perso- de 2014; y “Dell Social Media Services: Experience to Transform and Lead”, www.dell.com/learn/us/en/555/
nal a quienes ejercen influencia tanto en línea services/bpo-social-media-services, consultado en septiembre de 2014.
Selección del público La información acerca de lo que hacen los consumidores mientras navegan por el extenso ci-
meta con base en el berespacio —búsquedas que realizan, sitios que visitan, qué compran y cómo— es oro puro para
comportamiento los especialistas en marketing; por eso están ocupados extrayendo ese oro. Luego, en una práctica
Uso de los datos de llamada selección del público meta con base en el comportamiento, los especialistas en
seguimiento en línea del marketing utilizan la información en línea para dirigir sus anuncios y ofertas a consumidores especí-
consumidor para dirigir los ficos. Por ejemplo, si usted coloca un teléfono móvil en su carrito de compras en Amazon.com, pero
anuncios y las ofertas de no lo compra, verá algunos anuncios de ese tipo específico de teléfono la próxima vez que visite su
marketing a consumidores sitio favorito de ESPN para estar al tanto del marcador de los eventos deportivos.
específicos. La nueva ola de análisis y selección del público meta lleva la labor de es-
cucha en línea aún más lejos —de la selección con base en el comportamiento a
la selección con base en las relaciones sociales—. Mientras que la selección con
base en el comportamiento rastrea los movimientos del consumidor en los si-
tios en línea, la selección con base en las relaciones sociales también indaga las
conexiones sociales y conversaciones en línea de un individuo en los social me-
dia. La investigación muestra que los consumidores compran de manera muy
similar a sus amigos y tienen mayor probabilidad de responder a los anuncios
de las marcas que éstos compran. Así, en vez de que aparezca un anuncio de
calzado deportivo de Zappos.com sólo porque usted realizó recientemente una
búsqueda en línea en esa categoría (selección con base en el comportamiento),
aparecerá un anuncio de un par específico de calzado deportivo porque un
amigo al que usted está conectado por Twitter acaba de comprar esos zapatos
la semana pasada en Zappos.com (selección con base en las relaciones sociales).
Escuchar en línea y seleccionar el público meta con base en el comporta-
miento y las relaciones sociales son tareas que ayudan a los especialistas en
marketing a emplear la gran cantidad de información que circula en internet.
Los especialistas en marketing están
Sin embargo, conforme los especialistas en marketing se vuelven expertos en
atentos a lo que los consumidores dicen y
merodear por blogs, redes sociales y otros dominios de internet, muchos
hacen en línea y utilizan esa información
críticos advierten el riesgo latente para la privacidad del consumidor. ¿En
para personalizar las experiencias de compra
qué punto la investigación en línea cruza la frontera del acoso al consumi-
en línea. ¿Se trata de investigación en línea
dor? Los defensores de la investigación en línea sostienen que la selección
sofisticada o, más bien, un tanto escalofriante?
con base en el comportamiento y las relaciones sociales más bien beneficia a
© Andresr/Shutterstock.com
120 | Marketing
los consumidores, en vez de abusar de ellos, ya que les permite recibir anuncios y productos que
coinciden más con sus intereses. Para muchos defensores del consumidor y del público, seguir
sus movimientos en línea y acosarlos con anuncios es un tanto escalofriante.
Los encargados de regular la situación están actuando. En Estados Unidos, la Federal Trade
Commission (FTC) recomendó la creación de un sistema “Do Not Track” para restringir el se-
guimiento (el equivalente en internet del registro para restringir las llamadas), lo cual permitiría
a las personas decidir si sus acciones en línea pueden ser monitoreadas o no. Mientras tanto,
muchos buscadores de internet y social media han prestado atención a las inquietudes agre-
gando la opción “Do Not Track” a sus servicios.
Plan de muestreo
Los investigadores de mercados suelen sacar conclusiones acerca de grandes grupos de con-
Muestra sumidores al estudiar una pequeña muestra de la población total. Una muestra es un segmento
Segmento de la población de la población que se selecciona en la investigación de mercados para que represente a toda la
que se selecciona en la población. Lo ideal es que la muestra sea representativa para que el investigador realice estima-
investigación de mercados ciones precisas de los pensamientos y las conductas de la población mayor.
para que represente a toda la
El diseño de la muestra requiere de tres decisiones. Primero, ¿a quién se va a encuestar (qué
unidad de muestra)? La respuesta a esta pregunta no siempre es sencilla. Por ejemplo, para estu-
población.
diar el proceso de toma de decisiones que tiene lugar en la compra de un automóvil familiar, ¿el
sujeto de investigación debería ser el esposo, la esposa, otros miembros de la familia, el vendedor
o todos ellos? En segundo lugar, ¿cuántas personas deberían incluirse (qué tamaño de muestra)?
Las muestras grandes brindan resultados más confiables que las pequeñas. Sin embargo, las
muestras más grandes, por lo regular, resultan más costosas y no es necesario muestrear todo el
mercado meta, ni siquiera una porción grande, para obtener resultados confiables.
Por último, ¿¿cómo se debería elegir a los participantes de la muestra (qué procedimiento de muestreo
se necesita)? La tabla 4.3 describe distintos tipos de muestras. Con las muestras probabilísticas,
cada uno de los miembros de la población tiene las mismas probabilidades conocidas de ser incluido
en la muestra y los investigadores podrían calcular los límites de confianza del error de muestreo. No
obstante, cuando el muestreo probabilístico es demasiado costoso o requiere de mucho tiempo, los
investigadores de mercados suelen utilizar muestras no probabilísticas, aunque su error de muestreo
no se pueda medir. Estas diversas formas de obtención de muestras tienen distintos costos y limi-
taciones de tiempo, así como grados de exactitud y propiedades estadísticas diferentes. La conve-
niencia de un tipo de muestreo sobre otro depende de las necesidades del proyecto de investigación.
Instrumentos de investigación
Para reunir datos primarios, los investigadores de mercados podrían elegir entre dos instrumen-
tos de investigación principales: cuestionarios y dispositivos mecánicos.
Cuestionarios. El cuestionario es, por mucho, el instrumento más común, ya sea que se adminis-
tre en persona, por teléfono, por correo electrónico o en línea. Los cuestionarios son muy flexibles
—hay muchas formas de plantear las preguntas—. Las preguntas cerradas incluyen todas las
Muestras probabilísticas
Muestra aleatoria simple Cada uno de los miembros de la población tiene la misma probabilidad conocida de ser
seleccionado.
Muestra aleatoria estratificada Se divide a la población en grupos mutuamente excluyentes (como grupos de edad) y se
obtienen muestras aleatorias de cada grupo.
Muestra por grupos (por racimos Se divide a la población en grupos mutuamente excluyentes (por ejemplo, por manzanas
o por áreas) de un vecindario) y el investigador determina una muestra de los grupos que entrevistará.
Muestras no probabilísticas
Muestra por conveniencia El investigador selecciona a los miembros de la población de quienes será más fácil obtener
información.
Muestra de juicio El investigador utiliza su juicio para seleccionar a los miembros de la población que sean
buenos prospectos para obtener información precisa.
Muestra por cuotas El investigador localiza y entrevista a un número predeterminado de sujetos en cada una
de diversas categorías.
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 121
posibles respuestas y los sujetos eligen entre éstas. Algunos ejemplos son las preguntas de opción
múltiple y las preguntas de escala. Las preguntas abiertas permiten que los sujetos respondan con
sus propias palabras. En una encuesta de usuarios de líneas aéreas, American Airlines sólo pregun-
taría: “¿Qué opina de American Airlines?”, o solicitaría a la gente que complete una frase: “Cuando
elijo una línea aérea, la consideración más importante es...”. Las preguntas abiertas con frecuencia
revelan más información que las cerradas porque a los individuos no se les limitan sus respuestas.
Las preguntas abiertas son muy útiles en la investigación exploratoria, cuando el investiga-
dor intenta averiguar qué piensa la gente, pero sin medir cuánta gente piensa de cierta forma. Las
preguntas cerradas, por otro lado, ofrecen respuestas que son más fáciles de interpretar y tabular.
Los investigadores también deben tener cuidado al redactar y ordenar las preguntas. Tienen
que utilizar una redacción sencilla, directa y sin manipulación. Las preguntas deben ordenarse de
manera lógica. La primera pregunta debe, en lo posible, despertar el interés, en tanto que las pregun-
tas difíciles o personales deberán plantearse al último para que la persona no se ponga a la defensiva.
Marketing
real Netflix alimenta el éxito con datos masivos y CRM
4.2
Actualmente, los estadounidenses ven más acuerdo con la compañía, existen 40 millo- selectiva en lo que agrega a su inventario de
películas y programas de televisión transmiti- nes de versiones de Netflix, una para cada contenido. Una vez más, los datos masivos
dos por internet que en discos DVD y Blu-ray. suscriptor individual que tiene en el mundo. salen al rescate. Así como Netflix analiza su
Y con su repertorio de más de 60 mil títulos, Por ejemplo, Netflix utiliza datos del historial base de datos para hacer recomendaciones
Netflix transmite más películas y programas de consumo de programación para hacer re- a los suscriptores, también la emplea para
que cualquier otro servicio de video. Los 48 comendaciones personalizadas. Buscar entre evaluar qué títulos adicionales disfrutarán los
millones de suscriptores de paga de Netflix 60 mil títulos para decidir qué ver sería una ta- clientes y cuánto vale cada título. La meta es
ven más de 1400 millones de horas de pelícu- rea abrumadora. Así que, cuando se suscriben maximizar la “felicidad del cliente por dólar
las y programas de televisión cada mes. Du- nuevos clientes, Netflix los interroga acerca de gastado” en nuevos títulos. “Siempre usamos
rante las horas pico de cualquier día, un tercio su interés por los géneros de películas y pro- nuestro profundo conocimiento acerca de lo
de todas las descargas en internet correspon- gramas de televisión y en relación con los títu- que a nuestros miembros les gusta ver para
den a programación transmitida por Netflix. los que han visto. Luego, cruza la información determinar qué estará disponible en Netflix”,
Nada de esto sorprende a los ávidos sus- de las preferencias de los clientes con otros explica un especialista en marketing. “Si usted
criptores de Netflix. Pero lo que sí les debe- títulos similares para predecir qué películas y sigue viendo programación, seguiremos agre-
ría sorprender es enterarse de que mientras programas les gustará ver. gando más de aquella que a usted le encanta”.
ellos están ocupados viendo videos, Net- Pero ése es sólo el comienzo. Conforme los Para tener todavía más suscriptores
flix está muy ocupada observándolos muy, clientes ven y califican más contenidos de video, viendo programación durante más horas,
muy de cerca. Netflix rastrea y analiza con y conforme Netflix estudia los detalles del com- Netfllix utiliza su amplio conocimiento de los
gran detalle montones de datos de clien- portamiento de consumo de programación, las datos masivos para agregar su propio con-
tes. Luego, utiliza el conocimiento obtenido predicciones se vuelven más precisas. Netflix tenido exclusivo de video: productos que us-
de los datos masivos para dar a los clien- a menudo llega a conocer las preferencias de ted sólo puede ver en Netflix. En sus propias
tes exactamente lo que ellos quieren. Netflix sus clientes individuales mejor que ellos mis- palabras, Netflix desea “convertirse en HBO
conoce a profundidad qué desea ver su au- mos. ¿Qué tan precisas son las recomendacio- más rápidamente de lo que HBO puede con-
diencia y utiliza ese conocimiento para hacer nes de Netflix? El 75 por ciento de la actividad vertirse en Netflix”. Por ejemplo, asombró a
recomendaciones a los suscriptores, deter- de consumo es resultado de tales sugerencias. la industria de los medios de comunicación
minar qué programación ofrecerles e incluso Eso es importante. Cuanto mayor sea la canti- cuando presentó una mejor oferta que HBO
desarrollar su propio contenido exclusivo. dad de programación que vean los suscripto- y AMC y pagó la increíble suma de $100 mi-
Ninguna compañía conoce a sus clientes res, más probable será que permanezcan con llones por los derechos de exclusividad para
mejor que Netflix ya que, de manera increí- Netflix; los clientes que ven al menos 15 ho- transmitir las primeras dos temporadas de
ble, tiene acceso a datos en tiempo real sobre ras de contenido al mes tienen 75 por ciento House of Cards, la versión estadounidense
el comportamiento de consumo de progra- menos probabilidad de cancelar el servicio. de un exitoso drama político de Reino Unido,
mación y sobre los sentimientos de su audien- Las recomendaciones
cia. Cada día, Netflix rastrea y analiza datos precisas aumentan el
relacionados con tres millones de búsquedas, promedio de tiempo
cuatro millones de índices de audiencia y 30 de consumo, lo que
millones de reproducciones. La abrumadora permite conservar los
base de datos de Netflix contiene cada detalle clientes.
del proceso de recepción de cada uno de sus El mayor consumo
suscriptores: qué programas ve, a qué hora del también depende de
día, en qué aparatos, en qué lugar e incluso ofrecer el contenido
cuándo presiona los botones de pausa, repeti- correcto en primer
ción o adelanto durante los programas. término. Sin embargo,
Netflix complementa esta base de da- añadir nueva progra-
tos, ya de por sí enorme, con información mación es costoso:
que compra a Nielsen, Facebook, Twitter y las tarifas de las licen-
otras fuentes acerca de los consumidores. cias de reproducción
Además, emplea a expertos para clasificar constituyen la mayor
cada video con base en cientos de carac- parte del costo de
terísticas, como reparto de actores, acción, los bienes que vende
tono, género, color, volumen, escenario y Netflix. Con tal can-
muchas, muchas otras. Con esta rica base tidad de películas y Netflix, datos masivos y CRM: Mientras los suscriptores están
de datos, Netflix elabora detallados perfiles de programas de televi- ocupados viendo videos de Netflix, la compañía está ocupada
los suscriptores con base en sus hábitos sión nuevos que se observándolos muy, muy de cerca. Luego, utiliza el conocimiento
de consumo de programación y preferencias suman a los existen- derivado de los datos masivos para dar a los clientes
individuales. Luego, utiliza esos perfiles para tes en el mercado, exactamente lo que ellos quieren.
personalizar la experiencia de cada cliente. De Netflix debe ser muy © OJO Images Ltd/Alamy (fotografía); © PSL Images/Alamy (logotipo)
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 125
producida por los prominentes David Fincher of Cards, el 86 por ciento de los televidentes de drama, comedias especiales, películas y
y Kevin Spacey de Hollywood. promedio de la nueva serie tenían menos pro- documentales.
Para los externos, la enorme inversión de babilidades de cancelar el servicio. Tal éxito no A medida que más videos de alta calidad
House of Cards pareció sumamente riesgosa. sorprendió a Netflix. Sus datos predecían que salen de Netflix, más éxito tiene. Las ventas
Sin embargo, al usar su poderosa base de da- el programa sería un éxito incluso antes de de Netflix aumentaron 60 por ciento durante
tos, Netflix logró predecir con exactitud cuáles que el director gritara por primera vez: “Acción”. los últimos dos años. Tan sólo el año pa-
y cuántos suscriptores verían la nueva House Con base en su éxito con House of sado, el número de suscriptores aumentó en
of Cards de manera regular, y cuántos nuevos Cards, Netflix desarrolló otras series origi- 25 por ciento y el precio de las acciones de
miembros se suscribirían atraídos por la serie. nales, incluyendo Hemlock Grove, Arrested la compañía se cuadruplicó. Netflix prospera
Netflix también utilizó su conocimiento de los Development y Orange is the New Black, al utilizar datos masivos y la CRM para cono-
clientes para elaborar con detalle y personali- su lanzamiento de mayor éxito hasta el cer y dar servicio a sus clientes. La compañía
zar las promociones de la nueva serie exclu- momento. Para las cadenas de televisión destaca al ayudar a los clientes a determi-
siva. En vez de gastar millones de dólares en tradicionales, la tasa promedio de éxito de nar justo lo que quieren ver y al ofrecer el
promover la serie ampliamente, Netflix elaboró los nuevos programas de televisión es de 35 contenido adecuado de manera redituable.
mensajes únicamente para los suscripto- por ciento. En contraste, Netflix alcanza El director de comunicaciones de Netflix
res correctos usando los perfiles de sus clientes casi el 70 por ciento. Para continuar con concluye: “Gracias a que tenemos una rela-
y las recomendaciones que les había hecho. ese ímpetu, Netflix destina $300 millones ción directa con los consumidores, sabemos
Antes de comenzar a transmitir House of al año para desarrollar nuevos contenidos lo que la gente quiere ver y eso nos ayuda
Cards, con base en los perfiles, los suscripto- originales. Planea agregar al menos cinco [enormemente]”.
res seleccionados vieron uno de 10 diferentes títulos originales cada año, incluyendo series
avances de la serie que se les enviaron con-
siderando sus gustos e intereses específicos. Fuentes: David Carr, “Giving Viewers What They Want”, New York Times, 25 de febrero de 2013, p. B1; Zach
Gracias a los datos masivos de Netflix y Bulygo, “How Netflix Uses Analytics to Select Movies, Create Content, and Make Multimillion Dollar Decisions”,
a su habilidad de administración de las rela- Kissmetrics, 6 de septiembre de 2013, blog-kissmetrics.com/how-netflix-uses-analytics/; Rip Empson, “Netflix
ciones con el cliente, House of Cards fue un Tops HBO in Paid U.S. Subscribers as Members Stream 5 Billion Hours of Content in Q3”, Tech Crunch, 21
rotundo éxito. Atrajo a tres millones de nue- de octubre de 2013, http://techcrunch.com/2013/10/21/netflix-tops-hbo-in-paids-u-s-suscribers-as-mem-
vos suscriptores tan sólo en los tres primeros bers-stream-5-billion-hours-of-content-in-q3/; Mark Rogowsky, “Hulu’s Billion-Dollar Milestone: A Sign of
meses. Esos nuevos suscriptores, por sí solos, Just How Far Behind Netflix It Has Fallen”, Forbes, 19 de diciembre de 2013, www.forbes.com/sites/mark-
cubrieron casi en su totalidad la inversión de rogowsky/2013/12/19/hulus-billion-dollar-milestone-a-sign-of-just-how-far-behind-netflix-it-has-fallen/; Mike
$100 millones. Y lo más importante, una en- Snider, “Netflix, Adding Customers and Profits Will Raise Prices”, USA Today, 22 de abril de 2014, www.usato-
cuesta de Netflix reveló que, gracias House day.com/story/tech/2014/04/21/netflix-results/7965613/; y www.netflix.com, consultado en julio de 2014.
Sin embargo, los directores de marketing también podrían necesitar información no ru-
tinaria para enfrentar situaciones especiales y tomar decisiones inmediatas. Por ejemplo, un
gerente de ventas que tenga problemas con un cliente grande quizá requiera el resumen de las
ventas y utilidades de la cuenta del año anterior. O tal vez un gerente de una tienda minorista
desee tener alguna idea sobre los comentarios emitidos en social media en torno al reciente lan-
zamiento de un nuevo producto. Por lo tanto, en la actualidad, la distribución de información
implica hacerla disponible de manera oportuna y sencilla para el usuario.
Muchas empresas utilizan una intranet y sistemas internos de ad-
ministración de las relaciones con el cliente para facilitar este proceso.
Los sistemas de información interna permiten un acceso inmediato
a la información de investigación e inteligencia y de contacto con el
cliente, a informes, documentos de trabajo compartidos y demás. Por
ejemplo, el sistema de CRM del minorista de regalos por teléfono y en
línea 1-800-Flowers permite que los empleados que atienden a los clien-
tes tengan acceso en tiempo real a su información. Cuando un cliente
ya registrado vuelve a llamar, el sistema busca inmediatamente datos
sobre transacciones y otros contactos previos, y esto ayuda a que los
representantes logren que la experiencia del cliente sea más sencilla y
relevante. Por ejemplo, si un cliente generalmente compra tulipanes
para su esposa, el representante le hablará acerca de las mejores selec-
ciones y regalos relacionados con esas flores. Tales asociaciones dan por
resultado mayor satisfacción y lealtad del cliente y mayores ventas para
la compañía. “Podemos hacer esto en tiempo real”, afirma un ejecutivo
de 1-800-Flowers.com, “y eso enriquece la experiencia del cliente”.
Además, cada vez con mayor frecuencia las empresas permiten
Extranets: El sitio de extranet de Penske Truck a los clientes más importantes y a los miembros de la red de valor
Leasing, MyFleetAtPenske.com, permite que sus clientes el acceso a datos de cuenta, de producto y de otros tipos, según lo
tengan acceso inmediato a todos los datos de flotillas y requieran, por medio de extranets. Los proveedores, clientes, distri-
proporciona herramientas diseñadas para ayudar a los buidores y otros miembros selectos de la red pueden tener acceso a
gerentes de flotilla a administrar sus cuentas de Penske una extranet de la empresa con la finalidad de actualizar sus cuentas,
e incrementar al máximo su eficiencia. ordenar compras y verificar pedidos contra el inventario para mejo-
Penske Truck Leasing rar el servicio al cliente. Por ejemplo, Lowe’s, el minorista de mejoras
126 | Marketing
para el hogar, comparte información relevante de ventas, inventario, desarrollo de productos
y marketing con sus proveedores mediante su extranet LowesLink. Y el sitio de extranet de
Penske Truck Leasing, MyFleetAtPenske.com, permite que sus clientes tengan acceso inmediato
a todos los datos de sus flotillas y proporciona un conjunto de herramientas y aplicaciones dise-
ñadas para ayudar a los gerentes de flotilla a administrar sus cuentas de Penske e incrementar al
máximo su eficiencia.
Gracias a la tecnología moderna, los directores de marketing actuales tienen acceso directo
al sistema de información de su compañía en cualquier momento y prácticamente desde cual-
quier lugar. Pueden utilizar el sistema mientras trabajan en una oficina en casa, en las instala-
ciones del cliente, en el aeropuerto o desde el Starbucks local —en fin, en cualquier lugar donde
puedan utilizar una computadora portátil, una tableta o un teléfono inteligente—. Esta clase de
sistemas permite que los gerentes obtengan la información que necesitan de manera directa y
rápida y que la ajusten a sus necesidades.
4 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Con el fin de crear valor para los clientes y establecer relaciones tecnología de marketing, las compañías ahora pueden obtener
significativas con ellos, los especialistas en marketing primero grandes cantidades de información, en ocasiones demasiada.
deben obtener conocimientos actualizados y detallados so- El desafío consiste en transformar el enorme volumen de in-
bre las necesidades y los deseos de los consumidores. Estos formación en conocimientos prácticos acerca del cliente y del
conocimientos provienen de una buena información de marke- mercado.
ting. Como resultado del reciente auge de los datos masivos y la
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 131
Explicar la importancia que tiene la in- Las fuentes de datos secundarias internas y externas con
OBJETIVO 1 frecuencia brindan información con mayor rapidez y a un menor
formación para obtener conocimientos
costo que las fuentes primarias, y en ocasiones ofrecen informa-
acerca del mercado y de los clientes ción que una compañía no es capaz de recabar por sí misma. Sin
(pp. 104-106) embargo, es probable que la información necesaria no exista en
fuentes secundarias. Los investigadores también deben evaluar
El proceso de marketing inicia con un pleno entendimiento del la información secundaria para asegurarse de que sea relevante,
mercado y de las necesidades y los deseos de los consumido- precisa, actual e imparcial.
res. Así, la empresa necesita convertir información sólida sobre el También se deben evaluar estos aspectos de la investigación
cliente en conocimiento del consumidor que le permita producir primaria. Cada método para recabar datos primarios (observa-
valor superior para el cliente. La compañía también requiere infor- cional, por encuesta y experimental) tiene ventajas y desventajas.
mación acerca de los competidores, distribuidores y otros partici- De manera similar, cada uno de los diversos medios de contacto
pantes y fuerzas del mercado. Cada vez más los especialistas en (por correo, por teléfono, entrevista personal y en línea) también
marketing están considerando la información no sólo como datos implica ventajas y desventajas.
para tomar mejores decisiones, sino también como un importante
elemento estratégico y como herramienta de marketing.
Explicar la manera en que las compa-
OBJETIVO 4
Definir el sistema de información de ñías analizan y usan la información de
OBJETIVO 2 marketing (pp. 122-126)
marketing y analizar sus elementos
(pp. 106-109) La información reunida en bases de datos internas y mediante
la inteligencia de marketing y la investigación de mercados suele
El sistema de información de marketing (MIS) consiste en las perso- requerir más análisis. Para analizar datos de clientes individuales,
nas y los procedimientos enfocados en evaluar las necesidades de muchas empresas han adquirido o desarrollado programas de
información, obtener la información necesaria y ayudar a quienes to- cómputo especiales y técnicas de análisis que en conjunto se
man las decisiones a utilizar dicha información para generar y validar denominan administración de las relaciones con el cliente (CRM)
conocimientos prácticos sobre el cliente y el mercado. Un sistema e integran, analizan y aplican las grandes cantidades de datos de
de información bien diseñado comienza y termina con los usuarios. clientes individuales contenidas en sus bases de datos.
El sistema de información de marketing primero evalúa las La información de marketing tiene valor sólo cuando se uti-
necesidades de información. Este sistema sirve principalmente liza para tomar mejores decisiones de marketing. Así, el sistema
al director de marketing y a otros gerentes de la compañía, aun- de información de marketing debe poner la información a dis-
que también brinda información a socios externos. Luego, el MIS posición de los directores y otros individuos que toman decisio-
desarrolla información a partir de bases de datos internas, acti- nes de marketing o tratan con los clientes. En algunos casos,
vidades de inteligencia de marketing y de investigación de mer- esto significa la entrega de informes y actualizaciones de manera
cados. Las bases de datos internas ofrecen información acerca rutinaria; en otros, implica tener información no rutinaria dis-
de las operaciones y los departamentos de la propia empresa. ponible para enfrentar situaciones especiales y decisiones ur-
Tales datos podrían obtenerse con rapidez y a bajo costo, aunque gentes. Muchas empresas utilizan sistemas propios de intranet
con frecuencia es necesario adaptarlos para tomar las decisio- y extranet para facilitar este proceso. Gracias a la tecnología
nes de marketing. Las actividades de inteligencia de marketing moderna, los directores de marketing actuales tienen acceso di-
proporcionan información diaria acerca de sucesos del entorno recto a la información de marketing en cualquier momento y casi
de marketing externo e incluyen escuchar y responder al vasto desde cualquier lugar.
y complejo entorno digital. La investigación de mercados con-
siste en reunir información acerca de un problema de marketing
específico que enfrente la compañía. Por último, el MIS ayuda a Analizar las situaciones especiales que
los usuarios a analizar y utilizar la información para obtener co-
OBJETIVO 5
enfrentan algunos investigadores de
nocimientos acerca del cliente, tomar decisiones de marketing y
administrar las relaciones con el cliente.
mercados, incluyendo las políticas
públicas y cuestiones éticas (pp. 126-130)
Describir los pasos del proceso de Algunos especialistas en marketing enfrentan situaciones es-
OBJETIVO 3 peciales en la investigación de mercados, como en el caso de
investigación de mercados (pp. 109-122)
quienes realizan investigación para sus pequeños negocios, en
El primer paso del proceso de investigación de mercados implica instituciones sin fines de lucro o en contextos internacionales.
definir el problema y establecer los objetivos de la investigación, Los pequeños negocios y las organizaciones no lucrativas con
los cuales podrían ser exploratorios, descriptivos o causales. El presupuestos limitados pueden realizar una investigación de
segundo paso consiste en desarrollar un plan de investigación mercados eficaz. Los investigadores internacionales de merca-
para recabar datos a partir de fuentes primarias y secundarias. dos siguen el mismo método que los investigadores nacionales,
El tercer paso requiere la aplicación del plan de investigación de pero a menudo enfrentan dificultades más numerosas y diversas.
mercados mediante la recopilación, el procesamiento y análisis Todas las organizaciones deben responder de manera respon-
de la información. El cuarto paso es interpretar e informar los ha- sable ante las principales políticas públicas y los aspectos éticos
llazgos. El análisis de información adicional ayuda a los directores que rodean la investigación de mercados, incluyendo problemas
de marketing a aplicar la información y les brinda procedimientos de violación a la privacidad del consumidor y mal uso de los ha-
y modelos estadísticos avanzados a partir de los cuales puedan llazgos de la investigación.
desarrollar conocimientos más rigurosos.
132 | Marketing
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 3 Entrevista en focus group (p. 115)
Datos masivos (p. 105) Investigación de mercados (p. 109) Investigación de mercados en línea
Conocimiento del consumidor Investigación exploratoria (p. 110) (p. 116)
(p. 105) Investigación descriptiva (p. 110) Focus group en línea (p. 117)
Sistema de información de marketing Investigación causal (p. 110) Selección del público meta con base
(MIS) (p. 106) Datos secundarios (p. 111) en el comportamiento (p. 119)
Datos primarios (p. 111) Muestra (p. 120)
OBJETIVO 2 Investigación observacional (p. 112) OBJETIVO 4
Bases de datos internas (p. 107) Investigación etnográfica (p. 112)
Inteligencia competitiva de marketing Investigación por encuesta (p. 113) Administración de las relaciones con
(p. 107) Investigación experimental (p. 114) el cliente (CRM) (p. 122)
4-3 ¿Qué es la investigación etnográfica y cómo se realiza en 4-5 ¿En qué se parecen y en qué difieren las investigaciones
línea? (AACSB: Comunicación). que se realizan dentro de un país de las que se realizan
en otro? (AACSB: Comunicación).
Ejercicios de pensamiento crítico
4-6 En pequeños grupos, identifiquen un problema que en- Seleccione una actividad y presente lo que aprendió a partir
frente una organización caritativa o un negocio local y de esa actividad. (AACSB: Comunicación; uso de tecnolo-
propongan un proyecto de investigación para solucio- gía de información (TI); pensamiento reflexivo).
narlo. Desarrollen una propuesta de investigación que 4-8 Investigue la industria de la investigación de mercados y
aplique cada paso del proceso de investigación de mer- realice una presentación donde describa los diversos
cados. Analicen de qué manera ayudarán los resultados tipos de trabajos relacionados con la investigación de
al negocio o a la organización. (AACSB: Comunicación; mercados y la remuneración asignada para dichos tra-
pensamiento reflexivo). bajos. (AACSB: Comunicación; uso de TI; pensamiento
4-7 Visite www.bized.co.uk/learn/business/marketing/research reflexivo).
/index.html y revise los diversos recursos disponibles.
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Usted es lo que indican sus gustos
Los especialistas en marketing siempre han estado interesa- incluso el coeficiente intelectual (CI) y encontraron que a los
dos en los rasgos de la personalidad de los compradores y en usuarios con CI más alto les gustaban las papas fritas rizadas y
cómo pueden influir en el comportamiento de éstos; sin em- a aquellos con CI más bajo les gustaban las motocicletas Har-
bargo, es difícil medir la personalidad. Hasta ahora, Microsoft ley-Davidson. Es posible predecir todo eso y más a partir de los
e investigadores de la University of Cambridge analizaron más “Me gusta” que otorgan en internet. Este estudio proporciona a
de 58 mil “Me gusta” otorgados por los usuarios de Facebook los especialistas en marketing otra herramienta de investigación
y desarrollaron un algoritmo que los asociara con información que los ayudará a personalizar sus ofertas y comunicaciones
demográfica y sus perfiles de personalidad. Los perfiles de per- con mayor precisión.
sonalidad resultantes determinaron, con más de 80 por ciento 4-9 Visite www.youarewhatyoulike.com para saber lo que
de exactitud, características de los usuarios como género, ori- sus “Me gusta” dicen acerca de usted. Tendrá que ini-
gen étnico, religión, orientación sexual, consumo de alcohol y ciar sesión en Facebook para ver los resultados. ¿Qué
drogas e incluso si los padres se separaron antes de que la per- características se revelan? ¿El perfil lo describe con
sona cumpliera 21 años de edad. Los investigadores predijeron exactitud? (AACSB: Comunicación; uso de TI).
CAPÍTULO 4 | Administración de la información de marketing para conocer a los clientes 133
4-10 Los críticos consideran que las actividades de inves- ventajas y desventajas de tal investigación tanto para
tigación como éstas infringen los derechos de privaci- los especialistas en marketing como para los con-
dad del consumidor. ¿Los especialistas en marketing sumidores. (AACSB: Comunicación; razonamiento
deberían tener acceso a esa información? Analice las ético).
U
n creciente número de clientes de GoPro —muchos de para que puedan compartir más videos. Como resultado, Go-
los cuales son entusiastas practicantes de deportes extre- Pro se ha convertido en la compañía fabricante de cámaras
mos— ahora llevan consigo increíbles y pequeñas cáma- más popular del mundo. El año pasado, esta joven empresa
ras GoPro, ya sea adheridas al parachoques frontal de los vendió 3.8 millones de cámaras, generando ingresos por $986
automóviles de carreras o a los tacones de las botas de para- millones, casi el doble de sus ventas del año anterior. GoPro
caidismo, para grabar los momentos extremos de su vida y su posee ya el 21.5 por ciento de la participación de mercado de
estilo de vida. Luego, no pueden esperar a compartir esos mo- las videocámaras digitales y una participación estimada
mentos de emoción GoPro con sus amigos. De hecho, es muy de 90 por ciento del mercado de las cámaras portátiles; ade-
probable que usted haya visto en YouTube o Facebook, incluso más, espera que las ventas se dupliquen también este año.
en televisión, muchos videos creados mediante cámaras GoPro. ¿Qué hace tan exitosa a GoPro? Parte de la fórmula son las
Quizás usted vio las tomas de un esquiador que logró propias cámaras: las cámaras GoPro son maravillas de tecnolo-
escapar de una avalancha en los Alpes suizos al saltar desde gía moderna, considerando especialmente sus precios accesi-
un risco con la ayuda de un paracaídas (el video fue visto 2.6 bles, los cuales inician en el rango de $200 a $400. Con tan sólo
millones de veces en YouTube en nueve meses). O tal vez vio cinco centímetros de ancho y un peso de 28 gramos, una video-
el video de una gaviota que arrebata una cámara a un turista cámara HD de GoPro tiene el aspecto de una cajita gris. Sin em-
y se echa a volar, registrando la vista del ave de un castillo en bargo, la GoPro ultraligera, portátil y montable es muy versátil
Cannes, Francia (el video se reprodujo tres millones de veces y tiene una sorprendente capacidad para grabar impresionan-
en siete meses). ¿O qué hay del video de un ciclista de mon- tes videos HD de alta calidad. Un armazón removible permite
taña en África que fue acorralado por una gacela (el cual se que las cámaras GoPro a prueba de agua puedan sumergirse
vio 13 millones de veces en cuatro meses)? Un reciente video hasta 55 metros de profundidad. Además, son a prueba de caí-
promocional que presentaba cinco minutos de videoclips gra- das desde 900 metros (según afirma un paracaidista).
bados por aficionados con el último modelo
de GoPro obtuvo más de 16 millones de
vistas en sólo tres meses. El desmedido éxito de GoPro se deriva de una profunda comprensión de lo
Los entusiastas clientes de GoPro que entusiasma a sus clientes. Más que vender diminutas videocámaras
se han convertido en predicadores de la
marca. En promedio, suben a YouTube tres portátiles de HD, GoPro ayuda a la gente a captar, compartir y celebrar con
nuevos videos cada minuto. A la vez, los otros las experiencias más significativas en su vida.
videos inspiran a nuevos clientes de GoPro
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 137
Sin embargo, GoPro sabe que el comporta-
miento del consumidor está orientado no sólo
por productos de alta calidad con características
innovadoras.
La esencia de la marca reside en lo que las cá-
maras permiten hacer a los clientes. Los usuarios de
GoPro no solamente quieren tomar videos. Más que
eso, desean contar historias y compartir emociones
vinculadas con la adrenalina en los momentos culmi-
nantes de su estilo de vida. “Permitirle compartir su
vida por medio de fotos y videos increíbles es nuestra
labor”, afirma GoPro. “Ayudamos a la gente a captar
y a compartir con los demás las experiencias más sig-
nificativas de su vida —y a celebrarlas juntos”.
Cuando las personas ven un video impresio-
nante —como el que captó el neozelandés Jed Mildon
al realizar el primer salto triple hacia atrás en bici- Las cámaras GoPro, pequeñas y asombrosas, permiten incluso a las
cleta BMX grabado con una cámara instalada en su personas con menos experiencia en grabar videos obtener imágenes
casco—, sienten lo que experimentó el sujeto que lo increíbles, dándoles la oportunidad de celebrar los momentos llenos
grabó. Sienten la pasión y la adrenalina. Y cuando eso de acción de su vida y sus emociones con otras personas.
sucede, GoPro crea una conexión emocional entre la GoPro
persona que cuenta la historia y la audiencia.
Fabricar cámaras de buena calidad es sólo el comienzo social media. GoPro se asoció con YouTube para crear una
del éxito de GoPro. Su fundador, Nick Woodman —quien es red que ofrece conexión Wi-Fi y permite a sus clientes subir
un aficionado a los deportes extremos— habla de ayudar a los videos directamente desde sus cámaras o mediante una apli-
clientes en cuatro pasos esenciales al contar historias y com- cación móvil. El canal de GoPro en YouTube recientemente re-
partir emociones: captar, crear, transmitir y reconocer. Captar basó los 200 millones de vistas. En cuanto al reconocimiento,
es lo que hacen las cámaras: tomar fotografías y videos. Crear GoPro ahora transmite en su sitio web comerciales de televi-
se refiere al proceso de edición y producción que convierte las sión creados a partir de los mejores videos enviados por sus
imágenes originales en videos atractivos. Transmitir implica clientes. El futuro de GoPro reside en hacer posible e integrar
distribuir el contenido de video a una audiencia. El reconoci- la experiencia completa del usuario, desde que graba las imá-
miento es la recompensa que obtiene el creador del contenido genes en video hasta que comparte historias y emociones de
y puede adoptar la forma de número de vistas en YouTube o la vida con otras personas.
de “likes” y “Compartir” en Facebook. Muy probablemente, El profundo conocimiento de GoPro de lo que hace vibrar
se traduce en las exclamaciones de admiración que suscitan a sus clientes está rindiendo frutos. Sus entusiastas clientes
los videos por parte de amigos y familiares. El eslogan de la están entre los más leales y comprometidos con una marca.
compañía sintetiza muy bien las motivaciones más profundas Por ejemplo, su base de seguidores en Facebook rebasa los
del consumidor: GoPro: Be a HERO (Sé un héroe). 6.6 millones y va en aumento. Para ponerlo en perspectiva, la
Hasta ahora, GoPro se ha enfocado primordialmente en el empresa Canon de Estados Unidos, mucho más grande, tiene
paso de captar la experiencia completa del cliente que cuenta solamente 1.2 millones de seguidores en Facebook; Panasonic
la historia. GoPro se presenta como “la cámara más versátil del tiene 253 mil. Además de subir casi medio millón de videos al
mundo. Úsela. Móntela. Ámela”. Las cámaras GoPro incluyen año, los seguidores de GoPro interactúan en un amplio rango
innumerables dispositivos, monturas, arneses, correas y otros de social media. “Creo que tenemos la audiencia en línea más
accesorios que permiten portarlas y montarlas en cualquier socialmente comprometida de todas las marcas de consumo
lado. Los usuarios pueden sujetar con una correa las peque- en el mundo”, comenta Woodman.
ñas cámaras alrededor de una de sus muñecas o montarlas en Todo ese compromiso y entusiasmo del cliente ha logrado
sus cascos. Pueden colocarlas en el extremo de un esquí para que GoPro sea el fabricante de cámaras de mayor crecimiento
nieve o en la parte inferior de una patineta o de un helicóptero en el mundo. Actualmente, las cámaras GoPro están disponi-
de radiocontrol. La pequeña cámara GoPro permite, incluso a la bles en más de 100 países y más de 35 mil tiendas, las cuales
gente con menos experiencia en grabar videos, obtener imáge- van desde pequeños establecimientos de productos deporti-
nes increíbles. vos hasta REI, Best Buy y Amazon.com. Las extraordinarias
Sin embargo, Woodman sabe que para seguir creciendo, cámaras GoPro se difunden entre amateurs, pero también se
GoPro debe ampliar su oferta con la finalidad de cubrir el han convertido en equipo estándar para muchos productores
rango completo de necesidades y motivaciones de los clien- profesionales, como Discovery Channel, los equipos de televi-
tes, es decir, no sólo captar imágenes, sino también ayudar sión que graban labores de rescate, vida silvestre y tormentas
a crear, transmitir y obtener reconocimiento. Por ejemplo, en para los noticiarios, además de los equipos de producción de
cuanto a la creación, la compañía ofrece de manera gratuita el reality shows como Deadliest Catch, que graban tomas subma-
software GoPro Studio, el cual facilita a los usuarios la labor rinas de trampas para cangrejos o de barcos en mares embra-
de crear videos de calidad profesional con las imágenes que vecidos. Cuando el doble de acción Felix Baumgartner realizó
graban. En cuanto a la transmisión, con la aplicación GoPro su impresionante salto en el espacio desde una altura de
los usuarios pueden ver y reproducir fotografías y videos, 39 mil metros, portaba cinco equipos GoPro. El uso de cáma-
luego compartir sus favoritos con amigos a través de correo ras GoPro por profesionales otorga credibilidad que alimenta
electrónico, mensajes de texto, Instagram, Facebook y otros la demanda por parte de los consumidores.
138 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Definir el mercado de consumo y construir un modelo sencillo del comportamiento
de compra del consumidor.
OBJETIVO 2 Mencionar los cuatro factores principales que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor.
OBJETIVO 3 Mencionar y definir los principales tipos de comportamiento en las decisiones de compra,
así como las etapas del proceso de toma de decisiones del consumidor.
Moraleja de esta historia: el éxito inicia con una com- hacemos. Se podría decir que nuestras cámaras son los dis-
prensión de las necesidades y motivaciones del cliente. Go- positivos de consumo de nuestro tiempo más socialmente
Pro sabe que no sólo se dedica a fabricar cámaras. Más que conectados a una red, así que está claro que no sólo fabri-
eso, permite a los clientes compartir momentos importan- camos hardware”. La compañía lo sintetiza de esta forma:
tes y emociones. Woodman declaró: “Recientemente, dedi- “Suéñelo. Realícelo. Regístrelo con su GoPro. Capte y com-
camos mucho tiempo a pensar en qué es lo que realmente parta su mundo”.1
Comportamiento de El ejemplo de GoPro indica que muchos factores afectan el comportamiento de compra
compra del consumidor del consumidor. El comportamiento de compra nunca resulta sencillo, pero comprenderlo es la
Conducta de compra de principal tarea de la dirección de marketing. El comportamiento de compra del consumidor
los consumidores finales: se refiere a la conducta de compra de los consumidores finales, es decir, de los individuos y las fami-
individuos y familias que lias que adquieren bienes y servicios para consumo personal. Todos estos consumidores finales se
compran bienes y servicios combinan para formar el mercado de consumo. Por ejemplo, el mercado de consumo estadouni-
para su consumo personal. dense consiste en más de 318 millones de personas que gastan más de $16 billones en bienes y ser-
vicios cada año, esto lo convierte en uno de los mercados de consumo más atractivos del mundo.2
Mercado de consumo A nivel mundial, los consumidores varían significativamente de acuerdo con la edad, los
Todas las personas y familias ingresos, el nivel educativo y los gustos. Además, compran una increíble variedad de bienes y
que compran o adquieren servicios. La manera en que estos consumidores diversos se conectan entre sí y con otros elemen-
bienes y servicios para su tos del mundo que los rodea influye en las elecciones que realizan entre los distintos productos,
consumo personal. servicios y las distintas empresas. Aquí examinaremos la importante serie de factores que afec-
tan el comportamiento del consumidor.
Comentario A pesar de la
del autor sencillez del
Modelo del comportamiento del consumidor
Los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los días, y estas decisiones son
modelo que aparece en la figura
5.1, resulta muy difícil entender
el punto focal de las actividades de los especialistas en marketing. La mayoría de las empresas
los porqués del comportamiento grandes investigan con gran detalle las decisiones de compra de los consumidores con la fina-
de compra. Según un experto, lidad de responder preguntas acerca de qué, dónde, cuándo, cómo y cuánto compran, además
“la mente es una intrincada y de por qué lo hacen. Los especialistas en marketing pueden estudiar las compras reales de los
turbulenta masa de neuronas consumidores para averiguar qué compran, dónde y en qué cantidad. Sin embargo, conocer
que saltan por todas partes...”. los porqués del comportamiento de compra no es sencillo —con frecuencia las respuestas están
muy ocultas dentro de la mente del consumidor—. A menudo los propios consumidores no sa-
ben exactamente qué variables influyen en sus compras.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 139
FIGURA | 5.1
Modelo del comportamiento del consumidor.
Caja negra
Entorno Respuestas del consumidor
del consumidor
Estímulos de marketing Otros factores Características del Actitudes y preferencias de compra
Producto Económicos comprador Comportamiento de compra: qué, cuándo,
Precio Tecnológicos Proceso de decisión dónde y cuánto compra el consumidor
Plaza Sociales de compra Compromiso y relaciones con la marca
Promoción Culturales
FIGURA | 5.2
Factores que influyen Culturales
en el comportamiento Sociales
Personales
del consumidor. Cultura
Grupos y redes Psicológicos
Edad y etapa del
sociales ciclo de vida
Ahora muchas marcas se dirigen
Motivación
a subculturas específicas —como
Ocupación Percepción Comprador
los consumidores hispanoamericanos, Subcultura Situación económica Aprendizaje
afroamericanos y
Familia
Estilo de vida Creencias y
asiaticoamericanos— con programas
Personalidad y actitudes
de marketing adaptados a sus
necesidades y preferencias específicas. Roles y estatus autoconcepto
Clase social
Nuestras decisiones de
compra se ven afectadas
por una combinación
Las decisiones de compra de las personas se reflejan en su estilo de vida increíblemente compleja
(es decir, su patrón general de actuación e interacción con el mundo) y de factores externos
contribuyen a formarlo. Por ejemplo, KitchenAid vende mucho más que e internos.
utensilios para la cocina; vende a los entusiastas de la cocina todo un
estilo de vida que se refleja en la actividad culinaria y el entretenimiento.
140 | Marketing
Cultura
Cultura La cultura es el origen básico de los deseos y del comportamiento de una persona. El com-
Conjunto de valores, portamiento humano, en gran parte, se aprende. Al crecer en una sociedad, el niño aprende
percepciones, deseos y valores básicos, percepciones, deseos y conductas a partir de su familia y de otras instituciones
comportamientos básicos que importantes. En Estados Unidos, un niño por lo general aprende o está expuesto a los siguientes
un miembro de la sociedad valores: logro y éxito, libertad, individualismo, trabajo arduo, tendencia a las actividades y la
participación, eficiencia y sentido práctico, comodidad material, jovialidad y buen estado físico
aprende de su familia y otras
y de salud. Cada grupo o sociedad tiene una cultura y, por lo general, las influencias culturales
instituciones significativas.
sobre el comportamiento de compra varían significativamente de un país a otro.
Los especialistas en marketing siempre intentan localizar cambios culturales para descubrir
nuevos productos que pudieran ser deseables. Por ejemplo, el cambio cultural hacia un interés
mayor por la salud y el buen estado físico ha creado una enorme industria para los servicios de
salud y de acondicionamiento físico, equipo y ropa para hacer ejercicio, alimentos orgánicos y
una variedad de dietas.
Subcultura
Subcultura Cada cultura incluye subculturas más pequeñas, o grupos de personas con sistemas de va-
Grupo de personas que lores compartidos basados en experiencias y situaciones comunes a su vida. Las subculturas
comparten un sistema de incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones geográficas. Muchas subcultu-
valores basado en experiencias ras conforman importantes segmentos de mercado y los especialistas en marketing a menudo
y situaciones comunes a su diseñan productos y programas de marketing adecuados a sus necesidades. Ejemplos de gru-
pos importantes de subculturas son los consumidores hispanoamericanos, afroamericanos y
vida.
asiaticoamericanos.
Consumidores hispanoamericanos. Los hispanos representan un gran mercado en rápido
crecimiento. Los más de 55 millones de consumidores hispanoamericanos tendrán un poder de
compra anual de más de $1.5 billones en 2015, una cifra que representa el 11 por ciento del poder
total de compra de Estados Unidos. La población hispana rebasará los 128 millones en 2060, esto
representará casi un tercio de la población total de ese país.3
Aun cuando los consumidores hispanos comparten muchas características y comporta-
mientos con el público en general, tienen algunos rasgos distintivos. Suelen estar muy orienta-
dos hacia la familia y a hacer de las compras un asunto familiar; además, la opinión de los niños
sobre las marcas que se adquieren es muy importante. Los consumidores hispanos, en especial
la primera generación de inmigrantes, son muy leales a las marcas y favorecen a las empresas
que muestran un interés especial en ellos. Sin embargo, los hispanos más jóvenes han mostrado
mayor sensibilidad al precio en los últimos años y tendencia a cambiar de marcas. Los hispanos
son más activos en las redes sociales y los sitios móviles que otros segmentos de mercado, lo que
hace de los recursos digitales un medio ideal para llegar a ellos.4
Incluso dentro del mercado hispano existen muchos subsegmentos distintos basados en la
nacionalidad, la edad, el ingreso y otros factores. Por ejemplo, el producto o mensaje de una com-
pañía podría ser más relevante para una nacionalidad que para otra, digamos, para los mexicanos,
costarricenses, argentinos o cubanos. Las compañías también deben variar su publicidad entre los
diferentes segmentos económicos hispanos.
Compañías como McDonald’s, Walmart, Nestlé, State Farm, Chrysler, Verizon, Google y
muchas otras han realizado actividades especiales para dirigirse a este segmento de consumi-
dores en rápido crecimiento. Por ejemplo, Walmart y Target
gastan cuantiosas sumas para cultivar el mercado hispano.
Ambas utilizan el español en sus anuncios y social media,
colocan letreros en inglés y español en las tiendas y desti-
nan buena parte de sus anaqueles a productos que satis-
facen las preferencias especiales de los hispanos. Walmart
incluso abrió supermercados orientados a los hispanos en
Texas y Arizona.5 Y la campaña “El misterio de la Villa
blanca ” de Ace, de P&G, promociona las camionetas Ram
entre el importante segmento de los hispanos:
Para mejorar la percepción de su marca de detergente, Ace, de
P&G, presentó su nueva campaña publicitaria “Villa Blanca”,
que realizó en Internet —Facebook— a través de spots que
semejan capítulos de una telenovela. Se trata de develar el
misterio de un brassiere percudido, cuya dueña se desconoce.
Su objetivo es demostrar, con esta innovación comercial, que
Ace está especialmente diseñado para desprender el percu-
dido sin tallar. “La suegra”, quien encontró el brassiere en el
cuarto de su hijo, no sabe a quién pertenece. Hay cinco sos-
pechosas. Con esta campaña Ace pretende acercarse más a su
público, muy activo en medios digitales y redes sociales, para
© Shutterstock durante los próximos meses, y tras revelarse ciertas pistas, los
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 141
seguidores puedan participar en la develación del misterio. Ace pretendió llegar a su público objetivo
con mucha fuerza y humor, invitándolos a divertirse, a participar y a votar por la persona que conside-
ren sospechosa, destaca Pedro Bousono, gerente de mercadotecnia en la categoría de detergentes para
P&G México, quien también comenta que la nueva forma de promover Ace busca reforzar el mensaje
de la marca entre la gente y la mejor manera es hacerlo con ayuda de una de las actrices más solicitadas
de Hollywood, Sofía Vergara.
Consumidores afroamericanos. En Estados Unidos, este segmento está creciendo en poder ad-
quisitivo y sofisticación. Los más de 42 millones de consumidores afroamericanos tienen un poder
de compra que rebasa el billón de dólares; y si bien son más conscientes de los precios que otros
segmentos, están fuertemente motivados por la calidad y la selección. Las marcas son importantes.6
Muchas compañías desarrollan productos, exhortaciones y programas de marketing especiales
para los consumidores afroamericanos. Por ejemplo, el año pasado Ford gastó más de $15 millones en
publicidad en los medios de comunicación dirigida a este segmento. Como un ejemplo, la compañía
lanzó recientemente una campaña multicultural, llamada “Brand New”, para promocionar su Ford
Escape rediseñada para el pequeño mercado de las camionetas SUV que integran los afroamericanos.7
La campaña se concentra en la frase “brand new” (completamente nuevo), que se utiliza con frecuencia en
la comunidad afroamericana para describir a la gente que ha realizado algo nuevo o que se ha superado.
“Brand New” también sirve como una extensión del eslogan general de la marca Ford “Go Further” diri-
gido hacia este mismo segmento. La campaña “Brand New”, humorística y de estilo documental, presenta
una serie de personajes cuya vida familiar cambia radicalmente cuando adquieren una Escape. Por ejemplo,
en el primer comercial —transmitido durante el final de “The Game” en BET—, la familia Brown “percibe
todo completamente nuevo” cuando su nueva Escape abre sus ojos a experiencias novedosas y emocio-
nantes, como remar en kayak, surfear, practicar el senderismo e incluso explorar cuevas. Otros anuncios
presentan personajes adicionales que resultan afectados por la compra de la Ford Escape por parte de la
familia Brown, como Stanley, el despachador de la gasolinera que tiene menos trato con la familia a causa
de la característica EcoBoost de ahorro de combustible de la Escape; o Vincent, el valet parking (aparcaco-
ches), que termina perdiendo porque la familia ya recurre a la característica Park Assist de su vehículo. La
campaña “Brand New”, creada por UniWorld, la agencia afroamericana de publicidad, emplea toda una
lista de medios electrónicos e impresos orientados a esta comunidad, un micrositio de campaña (www.ford.
com/benew), más el canal de YouTube y la página de Facebook de Ford Escape y otros social media. Ford
también creó campañas especiales dirigidas a afroamericanos para sus modelos Fusion y Focus.
Clase social
Clases sociales Casi cualquier sociedad tiene alguna forma de estructura de clases sociales. Las clases socia-
Divisiones relativamente les son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos miembros
permanentes y ordenadas de comparten valores, intereses y conductas similares. Los científicos sociales han identificado siete
una sociedad, cuyos miembros clases sociales existentes en Estados Unidos, las cuales se describen en la figura 5.3.
comparten valores, intereses y La clase social no está determinada por un solo factor, como el ingreso, sino que se considera
conductas similares.
como una combinación de ocupación, ingreso, nivel educativo, riqueza y otras variables. En algunos
sistemas sociales, se instruye a los miembros de clases sociales específicas para desempeñar cier-
tos roles, sin que puedan cambiar su posición social. Sin embargo, en Estados Unidos las líneas entre
clases sociales no son fijas ni rígidas: la gente puede ascender de clase social o pasar a una más baja.
Los especialistas en marketing se interesan en las clases sociales porque la gente situada
dentro de una clase social específica tiende a exhibir un comportamiento de compra similar. Las
clases sociales muestran preferencias diferentes hacia productos y marcas en áreas como las de
ropa, muebles para el hogar, viajes y actividades recreativas, servicios financieros y automóviles.
Clase baja-baja (7 por ciento): Visiblemente pobres, por lo general son personas
con mínima escolaridad y trabajadores no cualificados. Muchos están
desempleados y algunos dependen de la asistencia pública. Tienden a vivir al día.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 143
Factores sociales
El comportamiento de un consumidor también recibe la influencia de factores sociales como sus
pequeños grupos, las redes sociales, su familia, sus roles sociales y su estatus.
Redes sociales en línea. Durante los últimos años apareció en escena un nuevo tipo de interac-
Redes sociales en línea ción social: las redes sociales en línea. Las redes sociales en línea son comunidades de internet
Comunidades sociales de donde las personas socializan o intercambian información y opiniones. Los medios de redes so-
internet —blogs, sitios web ciales incluyen blogs (Consumerist, Gizmodo, Zenhabits), tableros de mensajes (Craigslist), sitios
de redes sociales y otras web de redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest y Foursquare) y mundos virtuales
comunidades en línea— donde (Second Life y Everquest). Esta nueva forma de diálogo entre consumidores, y entre negocios y
consumidores, tiene grandes implicaciones para el marketing.
las personas socializan o
Los especialistas en marketing están trabajando para aprovechar el poder de estas nuevas
intercambian opiniones e
redes sociales y de otras oportunidades de “comunicación de boca en boca en internet” para pro-
información. mocionar sus productos y establecer relaciones más cercanas con los clientes. En lugar de lanzar
mensajes comerciales unidireccionales a los consumidores, esperan utilizar internet y las redes
sociales móviles para interactuar con ellos y volverse parte de sus conversaciones y de su vida.
Por ejemplo, Red Bull tiene la asombrosa cantidad de 41 millones de amigos en Facebook; Twi-
tter y Facebook son los medios principales con los que se comunica con estudiantes universitarios.
JetBlue escucha a los clientes en Twitter y a menudo les responde; recientemente, un consumidor
envió un tuit diciendo: “Estoy en un vuelo de JetBlue”, y la aerolínea le tuiteó en respuesta: “Debe-
ría probar las almendras ahumadas [a bordo]”. Dell patrocina nueve blogs diseñados para ofrecer
“un intercambio directo con los clientes acerca de la tecnología que nos conecta”. Incluso la Clínica
Mayo utiliza ampliamente los social media. Tiene páginas en Facebook, Flickr y Twitter, un canal en
YouTube y aplicaciones para teléfonos inteligentes que permiten a los pacientes “llevar a Mayo en el
bolsillo adonde quiera que vayan”; además, en el blog Sharing Mayo Clinic, los pacientes compar-
ten sus experiencias con la clínica y el personal ofrece un examen “detrás de escena”.
La mayoría de las marcas han desarrollado una presencia importante en los social media.
Por ejemplo, Takis, de Barcel, lanzó un nuevo sabor: queso-picante, que salió al mercado con el
nombre de Takis Rock. Este sabor intenso fue elegido mediante un concurso digital en el que parti-
ciparon los videobloggers Werevertumorro y Luisito Rey. Cada uno, representando un sabor, invitó
a la gente a votar por su versión favorita vía redes sociales. Además de seleccionar el sabor, los
participantes tuvieron la oportunidad de concursar para ganar diversos premios. La marca sigue
apostando por este tipo de sabores que desafían a probar cosas diferentes e involucra a todos los
sentidos, con lo cual invita a los consumidores a vivir momentos que lleven las sensaciones al tope.
Takis Rock se distinguió por su eslogan “El sabor más chido”. Tendrá una presentación de 62 gra-
mos a un costo de 7 pesos mexicanos para el público. Contó con una distribución a nivel nacional,
y su lanzamiento estuvo acompañado de una campaña digital y de publicidad en medios masivos.
Profundizaremos en el tema de las redes sociales como herramienta de marketing en el capítulo 14.
Sin embargo, aunque buena parte de lo que se dice
acerca de la influencia social se concentra en internet y los
social media, el 90 por ciento de las conversaciones en torno
a las marcas aún se desarrollan a la antigua usanza, es decir,
cara a cara.15 Por eso, la mayoría de los programas de marke-
ting de boca en boca eficaces comienzan con conversaciones
entre personas acerca de una marca e integrando estrate-
gias de influencia social en línea y fuera de línea. La meta
es crear oportunidades para que los clientes se involucren
con las marcas y, luego, ayudarlos a compartir su pasión por
la marca y sus experiencias con otros tanto en el mundo real
como en las redes sociales virtuales (vea Marketing real 5.1).
Familia
Los miembros de la familia influyen de manera significativa
en el comportamiento del comprador. La familia es la orga-
nización de consumo más importante de la sociedad y se
Las redes sociales en línea son comunidades de internet donde le ha investigado mucho. Los especialistas en marketing
las personas socializan o intercambian información y opiniones. se interesan en los roles y la influencia del esposo, la esposa
© Shutterstock y los hijos en la compra de distintos bienes y servicios.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 145
Marketing
real Marketing de boca en boca: Encender conversaciones
en torno a una marca y luego avivar el fuego
5.1
A la gente le encanta platicar con otros acerca a ahorrar”. El provocador video se volvió viral Además de crear sus propios embaja-
de lo que la hace feliz —incluyendo sus pro- y el raudal de comentarios pronto obtuvo para dores, las compañías que desean aprove-
ductos y marcas favoritas—. Tal vez a usted DollarShaveClub.com más de 12 millones de char la influencia social pueden trabajar con
realmente le guste viajar en JetBlue Airways, vistas en YouTube, 60 mil seguidores en Twi- el ejército de influyentes que se forjan a sí
ya que esa línea aérea vuela con estilo y lo tter, 197 mil “likes” en Facebook, docenas de mismos y ya se desempeñan como tales en
lleva a su destino a un precio accesible. O videos de respuesta y $10 millones de fondos internet, es decir, los blogueros independien-
puede ser que adore su nueva y pequeña de capital de riesgo. tes. Créalo o no, actualmente el número de
videocámara GoPro HERO3+ Black Edition Sin embargo, la mayoría de las campañas blogueros que se ganan la vida gracias a esa
—es demasiado maravillosa como para man- de influencia social exitosas van más allá de actividad casi iguala al número de aboga-
tenerla en secreto—. Por eso es que usted los videos en YouTube y de los “likes” en Fa- dos. Sea cual fuere el área de interés, pro-
empieza a hablar bien de sus marcas favori- cebook. Por ejemplo, muchas compañías co- bablemente hay cientos de blogueros que
tas a quienquiera que desee escucharle. En el mienzan por formar a sus propios voceros de se ocupan de ella. Más aún, la investigación
pasado, usted habría platicado de esas mar- marca. Eso es lo que hizo Ford cuando lanzó indica que el 90 por ciento de los blogueros
cas con unos cuantos amigos y familiares, al mercado su modelo subcompacto Fiesta publican comentarios acerca de sus marcas
pero en la actualidad, gracias a internet, los en Estados Unidos. Dentro de su campaña favoritas y de las que les desagradan.
social media y la tecnología móvil, cualquier “Fiesta Movement”, ahora clásica, distribuyó Como resultado, la mayor parte de las
persona puede compartir de manera digital modelos Fiesta a 100 jóvenes conductores de compañías tratan de entablar relaciones con
sus experiencias de marca con miles, incluso la generación del milenio, el público meta del blogueros influyentes y con personalidades
millones, de otros consumidores. vehículo, a quienes seleccionó de entre cua- en línea. La clave es encontrar blogueros
En respuesta, los especialistas en mar- tro mil solicitantes. Estos “agentes del Fiesta” que cuenten con credibilidad y extensas re-
keting ahora están trabajando intensamente tuvieron los automóviles durante seis meses, des de lectores relevantes, además de que
para aprovechar las nuevas tecnologías ac- mientras compartían sus experiencias en se ajusten bien a la marca. Por ejemplo,
tuales y lograr que la gente intercambie opi- blogs, tweets, actualizaciones de Facebook compañías como P&G, McDonald’s y Wal-
niones en torno a sus marcas, tanto en línea y comentarios en YouTube y Flickr. La suma- mart trabajan estrechamente con influyentes
como fuera de línea. El objetivo es inspirar, mente exitosa campaña “Fiesta Movement” “mamás blogueras”. Y sin duda usted se ha
nutrir y amplificar las conversaciones relacio- generó, antes del lanzamiento del automóvil, encontrado en internet con alpinistas y es-
nadas con la marca. Ya sea que esto implique 58 por ciento de conciencia de marca entre quiadores que tienen blogs para favorecer a
dar a conocer un producto entre consumi- los consumidores meta menores de 30 años. Patagonia, motociclistas que bloguean para
dores con alto potencial para hacerlos que Los embajadores del Fiesta publicaron 50 mil Harley-Davidson y amantes de la buena co-
hablen al respecto, crear embajadores de comentarios, generando 28 millones de vistas mida que escriben en sus blogs comentarios
marca, aprovechar la existencia de los social en social media, 52 mil pruebas de conduc- favorables acerca de Whole Foods Market
media y de personas influyentes u organizar ción y 10 mil reservaciones en línea para com- o Trader Joe’s. En ocasiones, blogueros y
eventos y grabar videos que susciten conver- prar el vehículo.
saciones, la idea fundamental es lograr que la Cinco años después,
gente se involucre y hable de la marca. la campaña “Fiesta Mo-
Generar conversaciones exitosas puede vement” aún tiene vigen-
ser tan sencillo como el motivar “likes” y cia. Más recientemente,
“Compartir” en Facebook, comentarios en Ford reclutó a 100 nue-
Twitter, revisiones en línea, comentarios vos agentes del Fiesta
en blogs o videos en YouTube. Aun las com- para crear publicidad
pañías con bajo presupuesto pueden lograr durante un año para el
una exposición a nivel global en los social me- Fiesta 2014, incluyendo
dia. Por ejemplo, la naciente y poco conocida video clips que se utili-
DollarShaveClub.com —que envía máquinas zarían como comercia-
de afeitar directamente a los clientes por tan les, anuncios digitales y
sólo $1 al mes— se convirtió en una sensa- para social media como
ción de la noche a la mañana gracias a un Facebook y YouTube, e
solo video en YouTube. El fundador, Michael incluso anuncios para
Dubin, reunió con dificultad $4500 para pro- revistas y periódicos. La
ducir un ingenioso video donde se presenta campaña “Fiesta Move-
él mismo, rodeado de utilería cursi además ment” ha tenido tanto
de un chico disfrazado de oso; en el video éxito que Ford creó
se utiliza lenguaje picante para presentar el campañas similares con
Comunicación de boca en boca: Chubbies difunde su
nuevo servicio. “¿Las navajas ya no sirven?”, evangelistas en los social
manifiesto de la “revolución de los pantalones cortos” a través
pregunta Dubin en el video. “No. Nuestras na- media para el Ford Es-
vajas ya no sirven…”, responde. Y continúa: cape (“Escape Routes”) de su notable presencia en los social media y de un ejército de
“Pues olvídese de tener que ir a comprar sus y su última generación embajadores que personalmente hablan de la marca en los
máquinas de afeitar cada mes y comience a del Ford Fusion (“Ran- planteles universitarios.
pensar en qué va a gastar el dinero que le voy dom Acts of Fusion”). Chubbies Shorts
146 | Marketing
expertos en social media se enfocan exclu- Pinterest, el sitio web de Chubbies y el blog Ya sea en línea, fuera de línea, o en am-
sivamente en una marca. Por ejemplo, Star- ChubsterNation. Pero ahora, Chubbies está bas formas, el marketing eficaz de boca en
bucksMelody.com es “un sitio no oficial para conformando un ejército de influyentes con boca no es algo que tan sólo sucede; tam-
los entusiastas de Starbucks donde quiera 140 estudiantes embajadores de la marca bién va más allá de conseguir seguidores
que estén”. TUAW “es el weblog no oficial de en las universidades de Estados Unidos. Los en Facebook. Los especialistas en marke-
Apple, un recurso para todo lo relacionado embajadores, a quienes la compañía llama ting deben desarrollar amplios programas
con Apple y más”. Gracias a su independen- “patriotas de muslos liberados”, difunden el que motiven conversaciones personales en
cia, tales blogs a menudo generan comenta- manifiesto Chubster que afirma: “No hace- torno a la marca y, luego, ayudar a esparcir
rios más confiables que los propios blogs de mos pantalones. No hacemos pantalones el fuego. La meta del marketing de boca en
una compañía o que los sitios en línea. tipo cargo. No hacemos pantalones depor- boca es “encontrar y cultivar a los verdade-
En la actualidad, gran parte del marketing tivos. Hacemos shorts y sólo shorts”. “Los ros abogados de la marca, [y] alentar y am-
de boca en boca parece concentrarse en pantalones son para el trabajo”, predica la plificar la narrativa que ocurre naturalmente”,
generar comentarios en línea. Sin embargo, compañía. Chubbies “son para divertirse, explica un experto. Se trata de encontrar a
la mayoría de las conversaciones en torno saltar desde una roca, jugar beer pong o los mejores clientes de la compañía para
a una marca aún se generan fuera de línea. subir al Everest”. Los embajadores, perso- darles oportunidad de involucrarse más y
De acuerdo con un experto, el 90 por ciento nalmente, congregan a los creyentes en la ayudarlos a difundir su pasión y entusiasmo
de las conversaciones en torno a una marca marca en las fiestas previas a los partidos de por la marca tanto de manera interpersonal
aún se generan en el mundo real y no en el fútbol y otros eventos que tienen lugar en las como en las redes sociales en línea. “Es un
virtual. Muchos especialistas en marketing universidades, expandiendo la ChubsterNa- buen consejo para compartir con todos sus
ven más allá del mundo digital para generar tion y generando aún más comentarios de amigos y socios de marketing”, afirma otro
buenas conversaciones en torno a sus mar- boca en boca en torno a la irreverente marca. especialista en marketing.
cas a la antigua usanza, esto es, cara a cara.
Por ejemplo, Chubbies es una compa-
Fuentes: Jack Neff, “Dollar Shave Club’s Dubin Offers Tips for a Truly Viral Video”, Advertising Age, 18 de julio de 2012,
ñía incipiente, pequeña pero moderna y en
http://adage.com/print/236099/; Stuart Fell, “Gift for Gab: What Marketers Are Doing to Encourage and Amplify
rápido crecimiento, que se enfoca en hom-
Word-of-Mouth”, Adweek, 10 de diciembre de 2012, pp. W1-W2; Giselle Abramovich, “Why Ford Credits Social
bres jóvenes con una línea de pantalones Media in Turnaround”, Digiday, 10 de octubre de 2012, www.digiday.com/brands/why-ford-credits-socia-media-in-
cortos sin bolsillos (y una entrepierna de 14 turnaround/; Dale Buss, “Ford Restarts Fiesta Movement on Social Media with more Focus on Sales”, brandchannel,
centímetros). Hasta ahora, la marca ha rea- 19 de febrero de 2013; www.brandchannel.com/home/post/2013/02/19/Ford-Fiesta-Movement-Remix-021913.
lizado sus ventas solamente a través de su aspx; Iris Mansour, “The New Face of Word-of-Mouth”, CNNMoney, agosto de 2013, http://management.
presencia en los social media. Avid Chubs- fortune.cnn.com/2013/08/28/word-of-mouth-marketing/; Nellie Bowles, “Chubbies Shorts Popular with Troops”,
ters intercambia influencia activamente por 28 de junio de 2013, http://www.sfgate.com/style/article/Chubbies-shorts-popular-with-troops-4634821.php;
medio de fotografías, videos e historias en www.chubbiesshorts.com/pages/manifesto, consultado en marzo de 2014; y www.escaperoutes.com, www.
YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, randomactsoffusion.com y www.fiestamovement.com, consultados en septiembre de 2014.
La participación de cada uno de los cónyuges varía mucho de acuerdo con la categoría del
producto y con la fase del proceso de compra. Los papeles de compra se modifican
conforme evolucionan los estilos de vida de los consumidores. Por ejemplo, en Estados
Unidos, por tradición, la esposa ha sido el principal agente de compra en las áreas de
alimentos, productos para el hogar y ropa. Sin embargo, como el porcentaje de mujeres
que tienen un empleo fuera del hogar es cada vez mayor y sus esposos desean participar
más en las compras familiares, todo eso está cambiando. Una encuesta reciente llevada a
cabo entre hombres de 18 a 64 años reveló que el 52 por ciento de ellos se identifican como
los principales compradores de alimentos para su hogar y el 39 por ciento se ocupa de las
labores de lavandería en casa. Al mismo tiempo, las mujeres de hoy gastan más que los
hombres, en proporción de tres a dos, en compras de nueva tecnología; además, influyen
en dos tercios de todas las compras de automóviles nuevos.16
Tales cambios de roles indican que existe una nueva realidad de marketing. Los
especialistas en marketing en industrias que, por lo general, vendían sus productos (co-
mestibles, artículos para el cuidado personal, automóviles y electrónicos de consumo)
sólo a hombres o sólo a mujeres, ahora están cortejando al sexo opuesto. Otras compañías
presentan hoy en día sus productos en contextos “familiares modernos”. Por ejemplo, la
campaña “My Tide” de P&G tiene un comercial que presenta a un papá dedicado al hogar
y que, entre otras cosas, se encarga de las labores de lavandería usando Tide Boost. En
un anuncio de Pinol, el actor Jaime Camil quiere proyectar lo importante de tener la casa
limpia. La esposa y madre se va de casa y él es el encargado de limpiarla y de cuidar a
su hija. Al principio tiene algunas complicaciones que al final logra solucionar con Pinol.
Esta campaña es un claro ejemplo del cambio de roles a los que estamos acostumbrados,
donde siempre es la mujer quien cuida de la casa y de los niños.
Un reciente anuncio del teléfono inteligente Galaxy de Samsung presenta a un
Cambio en las influencias sobre nuevo papá que está en casa cambiando el pañal al bebé, con la ayuda de su teléfono
las compras familiares: Un anuncio Samsung, desde luego, ya que la mamá tuvo que salir. Mientras sostiene al bebé con
de Pinol presenta a un papá que es el una mano, el papá utiliza la función AirGesture para activar el teléfono; luego, solicita:
encargado de limpiar la casa, en un “Galaxy, busca en YouTube consejos para cambiar el pañal a un bebé”. Cuando apa-
claro ejemplo de cambio de roles. rece en pantalla el video resultante, la función Smart Pause detiene automáticamente
© Shutterstock el video conforme el papá sigue los pasos. Crisis resuelta. Cuando la mamá llama para
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 147
preguntar si ha habido problemas, el aliviado papá contesta: “No, estamos teniendo un gran día
aquí. Estamos bieeen”.17
Los hijos también pueden ejercer una fuerte influencia sobre las decisiones de compra familiares.
Los 36 millones de niños estadounidenses de entre nueve y 13 años disponen de un ingreso estimado
de $43 000 millones. Además, influyen en compras por $200 mil millones que las familias gastan en
ellos en áreas como alimentos, ropa, entretenimiento y artículos de cuidado personal. Un estudio
reveló que los niños influyen de manera significativa en todo tipo de decisiones familiares, como los
automóviles que se adquieren, en qué restaurantes se come y los lugares elegidos para vacacionar.18
Roles y estatus
Una persona pertenece a diversos grupos como la familia, los clubes, las organizaciones y las comu-
nidades en línea. La posición de la persona en cada grupo se define en términos de roles y estatus.
Un rol consiste en las actividades que se espera realice la persona de acuerdo con la gente que la ro-
dea. Cada rol implica un estatus que refleja el valor general que la sociedad asigna a los individuos.
Las personas, por lo general, eligen productos adecuados a sus roles y estatus. Considere
los diversos roles que tiene una madre trabajadora. En su empresa, desempeña el rol de gerente
de marca; en su familia, desempeña los roles de esposa y madre y, en sus eventos deportivos
favoritos, desempeña el papel de una ferviente aficionada. Como gerente de marca, comprará el
tipo de ropa que refleje tanto su rol como su estatus en la empresa. En los partidos que juegue su
equipo favorito, usará ropa especial para apoyarlo.
Factores personales
Las decisiones de los consumidores también se ven afectadas por características personales como
la edad y etapa en el ciclo de vida, la ocupación, la situación económica, el estilo de vida, la personalidad
y el autoconcepto del comprador.
Situación económica
La situación económica de una persona afecta sus elecciones de tiendas y productos. Los espe-
cialistas en marketing observan las tendencias en el gasto, los ingresos personales, el ahorro y las
tasas de interés. En los tiempos que vivimos, de mayor moderación, la mayor parte de las com-
pañías han empezado a crear más valor para el cliente al rediseñar, posicionar y fijar los precios
de sus productos y servicios. Por ejemplo, en años recientes, la cadena de Target de artículos de
elevada calidad se ha enfocado cada vez más en el lado “pague menos” de su propuesta de valor
anunciada como “Expect More. Pay Less (Espere más, pague menos)”.
De manera similar, en concordancia con las tendencias económicas mundiales, los fabricantes
de teléfonos inteligentes que alguna vez ofrecieron teléfonos caros ahora ofrecen modelos de bajo
Estilo de vida precio para consumidores nacionales, pero también para los que viven en economías emergentes.
Patrón de vida de una persona La división Motorola de Google recientemente presentó su teléfono Moto G, de precio bajísimo,
expresado en términos de con la mayoría de las características de los teléfonos más caros. Apple lanzó al mercado la versión
sus actividades, intereses y de bajo costo de su iPhone, el iPhone 5C. Conforme sus mercados occidentales más ricos y compe-
opiniones. titivos se han ido saturando, los fabricantes de teléfonos esperan que sus productos de precio bajo
les ayuden a competir de manera efectiva y a crecer en mercados orientales
emergentes, con menos recursos, como China y el sudeste asiático.21
CASSOULET ON A TUESDAY
podrían tener estilos de vida muy diferentes. El estilo de vida es el patrón
de vida de una persona tal como se expresa en su psicografía. Implica me-
dir las principales dimensiones AIO del consumidor: actividades (trabajo,
pasatiempos, compras, deportes, eventos sociales), intereses (alimentación,
moda, familia, recreación) y opiniones (acerca de sí mismo, de temas socia-
les, de negocios y productos). El estilo de vida refleja algo más que la clase
social o la personalidad de un individuo: perfila su patrón completo de
participación en el mundo y de interacción con éste.
Cuando se utiliza en forma cuidadosa, el concepto del estilo de vida
ayuda a los especialistas en marketing a entender los valores cambiantes de
los consumidores y la manera en que afectan el comportamiento de com-
pra. Los consumidores no sólo compran productos, sino que adquieren los
valores y estilos de vida que representan tales productos. Por ejemplo, us-
ted probablemente conozca a KitchenAid por sus licuadoras de alto desem-
When you have a KitchenAid® kitchen, peño y otros electrodomésticos. Sin embargo, KitchenAid vende mucho
rig ts reserved.
served
y el entretenimiento.22
enAid.
pork sausage, the pork shoulder, the pancetta, the Great Northern
©20 3 Kitchen
beans and last week’s duck confit, and take on the French legend
whenever inspiration strikes. Because when your ambition and
your kitchen have no limits, there’s so much more to make.
®/™ ©201
Personalidad y autoconcepto
Personalidad La personalidad distintiva de cada individuo afecta su comportamiento de compra. La perso-
Características psicológicas nalidad se refiere a las características psicológicas únicas que distinguen a un individuo o a un
únicas que distinguen a una grupo. La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en sí mismo,
persona o a un grupo. autoridad, sociabilidad, autonomía, actitud defensiva, adaptabilidad y agresividad. La perso-
nalidad es útil para analizar el comportamiento del consumidor al elegir productos o marcas.
La idea es que las marcas también tienen personalidad y que el consumidor probablemente
elige aquellas cuya personalidad coincide con la suya. Una personalidad de marca es la mezcla
específica de rasgos humanos que podrían atribuirse a una marca determinada. Un investigador
identificó cinco rasgos en la personalidad de marca: sinceridad (con los pies en la tierra, honesta,
íntegra y alegre); animación (atrevida, animada, imaginativa y actualizada) competencia (confia-
ble, inteligente y exitosa); sofisticación (de clase alta y fascinante) y resistencia (adecuada para
exteriores y resistente). “La personalidad determina lo que consume, los programas de televisión
que ve, los productos que compra y [sobre todo] las decisiones que toma”, asegura un experto en
comportamiento del consumidor.23
La mayoría de las marcas reconocidas se asocian fuertemente con un rasgo particular: el
Ford F150 con “resistencia”, Apple con “entusiasmo”, el Washington Post con “competencia”,
Method con “sinceridad” y Gucci con “clase” y “sofisticación”. Por lo tanto, esas marcas atrae-
rán a las personas que tienen rasgos de personalidad similares. JetBlue proyecta una personali-
dad “humana”. Su reciente campaña de marketing “Air on the Side of Humanity” afirma que
la línea aérea se preocupa por las personas.
Está comprometida a brindar un servicio
al cliente que sea de primer nivel “para to-
dos, en todas las etapas de la experiencia de
vuelo”. La aerolínea ha estado “inspi-
rando humanidad desde 2000”.24
Muchos especialistas en marketing uti-
lizan un concepto relacionado con la perso-
nalidad —el autoconcepto (llamado también
autoimagen) de una persona—. La idea es que
las pertenencias de la gente contribuyen a
formar su identidad y la reflejan; es decir,
“somos lo que consumimos”. Así, para en-
Personalidad de marca: Es probable que los clientes elijan marcas cuya tender el comportamiento del consumidor,
personalidad coincida con la propia. JetBlue proyecta una personalidad “humana”. el especialista en marketing debe reconocer
Ha estado “inspirando humanidad desde 2000”. primero la relación que hay entre el autocon-
JetBlue cepto del consumidor y sus pertenencias.
Factores psicológicos
Las elecciones de compra de una persona también reciben la influencia de cuatro factores psico-
lógicos fundamentales: motivación, percepción, aprendizaje y creencias y actitudes.
Motivación
Una persona tiene muchas necesidades en un momento específico; algunas son biológicas, sur-
gen de estados de tensión como el hambre, la sed o la incomodidad; otras son psicológicas,
surgen de la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se convierte en
Motivo (impulso) motivación cuando llega a un nivel de intensidad suficiente para ello. Un motivo (o impulso)
Necesidad lo bastante es una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque satisfa-
apremiante como para hacer cerla. Los psicólogos han desarrollado teorías sobre la motivación humana. Dos de las más cono-
que la persona busque cidas, la teoría de Sigmund Freud y la de Abraham Maslow, tienen significados muy diferentes
para el análisis del consumidor y el marketing.
satisfacerla.
Sigmund Freud supuso que los seres humanos están muy poco conscientes de las verdade-
ras fuerzas psicológicas que moldean su conducta. La teoría de Freud sugiere que las decisiones
de compra de un individuo se ven influidas por motivos inconscientes que incluso el propio
consumidor no entiende cabalmente. Así, un baby boomer de edad madura que adquiere un de-
portivo BMW convertible podría decir que simplemente le gusta sentir el viento en su cada vez
más escaso cabello. En un nivel más profundo, quizás esté intentando impresionar a los demás
con su éxito. A un nivel aún más profundo, es probable que haya comprado el automóvil para
sentirse otra vez joven e independiente.
150 | Marketing
Marketing
real Taco Bell: Más que tacos, un estilo de vida “Live Más”
5.2
Hace años, Taco Bell prácticamente inventó el saca el talón de un boleto de entrada a un padrinos y las damas de honor. El anuncio
“menú de valor” de la comida rápida con su concierto, una cajita de fósforos con el anun- concluye: “Cuarta comida: a veces la mejor
estructura de precios de “59¢-79¢-99¢”. Con cio de un psíquico que atiende las 24 horas, cena viene después de la cena”.
eslóganes como “The Cure for the Common un par de dados y una tira de fotografías de Para atraer más a los miembros de la ge-
Meal”, “Make a Run for the Border” y “Think él al lado de una joven mujer, tomadas en una neración del milenio, Taco Bell ahora se pone
Outside the Bun”, Taco Bell estableció firme- cabina. El último objeto que saca es un pa- en contacto con ellos en los lugares donde
mente su tarifa accesible, inspirada en México, quetito de salsa picante de Taco Bell con el pasan más tiempo: en línea, medios digita-
como la única alternativa de “más por su di- nuevo logotipo “Live Más” y el mensaje “Eligió les y dispositivos móviles. En concordancia
nero” frente a la mayoría de las hamburguesas de manera inteligente”. Al ver este último con el estilo de vida de esa generación, una
y papas fritas que ofrecen McDonald’s y otros artículo, el joven esboza una sonrisa. significativa porción del presupuesto de pro-
competidores de comida rápida. Taco Bell cre- La campaña de marketing basada en el moción de “Live Más” se destina a social me-
ció rápidamente para convertirse en una marca estilo de vida “Live Más” va mucho más allá dia, herramientas digitales y otros canales no
internacional de $6000 millones anuales. de la publicidad. Por ejemplo, incluye nuevos tradicionales. Además de Facebook, Twitter y
Sin embargo, a principios de la primera platillos en el menú dirigidos a complacer los Pinterest, Taco Bell utiliza social media como
década de este siglo, los gustos de los con- estilos de vida de la generación del milenio. Vine, Pheed y Snapchat para anunciarse y
sumidores comenzaron a cambiar. Los esta- A principios de 2012, Taco Bell dio a conocer presentar promociones por tiempo limitado,
dounidenses buscaban opciones de comida sus tacos creados en colaboración con la así como nuevos productos antes de su lan-
más fresca, con mejor sabor, más saluda- marca Doritos (los Doritos Locos Tacos) como zamiento. Esta revitalizada cadena observa y
ble y en ambientes más contemporáneos e sus tacos estándar o supremos, pero en- participa en las conversaciones en torno a la
informales. La filosofía de marketing de Taco vueltos en nachos de queso elaborados por marca que se generan en línea, para lo cual
Bell, que se basa en la “comida como com- Doritos. Los hambrientos integrantes de la emplea la “Pecera” —su centro de mando im-
bustible” (su idea es “llénalos para que se mue- generación del milenio devoraron 100 millones plementado para monitorear los social media
van”), hizo que la cadena se adelantara a su de Doritos Locos Tacos en las primeras 10 se- y generar diálogo digital—. Por ejemplo, ob-
tiempo. Después de tres años consecutivos manas, lo que convirtió al producto en el lan- tuvo más de dos mil millones de impresiones
de ventas estables, Taco Bell terminó 2011 zamiento más exitoso de la compañía en toda en social media tan sólo para los Ranch Dori-
con una disminución de 1.4 por ciento en los su historia de 50 años. La marca rápidamente tos Locos Tacos antes de lanzar el producto.
ingresos en todo el sistema. Esos pésimos agregó sus versiones Cool Ranch y Fiery. Algunos analistas sugieren que, con “Live
resultados indicaban la necesidad de introdu- Al reconocer que los clientes que con- Más”, Taco Bell está ampliando su posicio-
cir un cambio en la estrategia de la empresa. cuerdan con el eslogan “Live Más” podrían namiento mucho más allá del que la ubica
El cambio comenzó con el descubrimiento desear comer a cualquier hora del día, Taco como una cadena de comida rápida a pre-
de que los clientes de un restaurante de co- Bell se está enfocando en distintos hora- cio accesible. “Están tratando de sugerir
mida rápida quieren algo más que mucha rios de la jornada. Por ejemplo,
comida a un bajo precio. Más que “calorías después de una larga ausencia
por dólar”, buscan una experiencia gastro- durante las primeras horas del
nómica que se ajuste a su personalidad y día, está ampliando sus horarios
enriquezca sus estilos de vida. Así, a princi- para cubrir la hora del desayuno
pios de 2012, Taco Bell cambió su posicio- de siete a 11 de la mañana. Las
namiento de “comida como combustible” a opciones que ofrece incluyen bu-
“comida como una experiencia y un estilo de rritos para el desayuno, tacos Cru-
vida”. Lanzó su nueva e innovadora campaña chwrap elaborados con waffles y
de marketing de estilo de vida llamada “Live pequeños bollos Cinnabon Deli-
Más”. Respaldado por un presupuesto anual ghts. De manera similar, la inicia-
de $280 millones, el eslogan “Live Más” está tiva de la “hora feliz” de Taco Bell
diseñado como un llamado para reunir a los cubre el horario entre comidas, de
clientes meta de Taco Bell con base en un es- dos a cinco de la tarde, con sus
tilo de vida: adultos jóvenes que consumen nuevas bebidas heladas Moun-
una desproporcionada cantidad de comida tain Dew y sus tacos a la parrilla
rápida y de comida rápida casual. (Loaded Grillers) a precio de $1.
El mensaje de Taco Bell, “Live Más”, está Y para las multitudes “Live Más”
diseñado para inspirar a la generación del mi- que acuden en la noche, Taco Bell
lenio a probar nuevas cosas y a vivir la vida ofrece una cuarta comida: “Usted
al máximo. El primer anuncio “Live Más”, lla- está fuera de casa, tiene hambre
mado “Pockets” (es decir, bolsillos), presenta y hace una cuarta comida”. En un
a un hombre joven y moderno de veintitantos anuncio titulado “After-Wedding La innovadora campaña de marketing de Taco
años que entra a un apartamento iluminado Party (Después de la fiesta de la Bell, “Live Más”, se refiere a los estilos de vida de
con la luz tenue del amanecer; el joven vacía boda)”, una pareja de recién ca- sus principales clientes meta: los integrantes de la
el contenido de sus bolsillos sobre la mesa sados festeja con alimentos generación del milenio.
mientras recuerda la noche anterior. Junto de Taco Bell en la parte trasera de
con la billetera, las llaves y el teléfono celular, una limusina en compañía de los Taco Bell Corp.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 151
una aspiración de estilo de vida, pero eso es por ciento, más del doble del porcentaje que no implica solamente revertir la disminución
demasiado ambicioso para Taco Bell”, con- registró McDonald’s, el líder de la industria. de las ventas y cosechar distinciones de
sidera un asesor de marketing para restau- Y el año pasado, la revista Advertising Age marketing, sino construir el futuro. Recien-
rantes. “Un eslogan debería reflejar el ADN nombró a Taco Bell como su Marketer of the temente anunció sus planes de duplicar su
de la marca, que para Taco Bell es un valor Year por “acelerar hacia la innovación, elabo- negocio para alcanzar los $14 000 millones
extraordinario”. Nada de eso, dice Taco Bell. rar nuevos productos, cambiar sus menús y en 2021 mediante un incremento del 40 por
En vez de abandonar las raíces de “valor” conformar una extraordinaria mezcla de me- ciento tanto en número de sucursales como
de la marca, asegura la compañía, el nuevo dios tradicionales, sociales y digitales para en cifras de ventas por cada una. De lograr
eslogan y otros elementos de la campaña llegar con tino a la generación del milenio”. ese elevado objetivo, los clientes de Taco
“Live Más” enfatizan los valores de marca Sin embargo, para Taco Bell, convertirse Bell y sus especialistas en marketing grita-
regresando a su fundamento: “valor, calidad, en una marca de experiencia y estilo de vida rán: “¡Live Más!”
relevancia y una experiencia excepcional”. El
mensaje de “valor” aún resuena en la cam-
Fuentes: Maureen Morrison, “Sales Are Going Loco at Taco Bell, Ad Age’s Marketer of the Year”, Advertising Age,
paña, pero “Live Más” también revitaliza los
2 de septiembre de 2013, p. 2; Shirley Brady, “Taco Bell Promotes New ‘Live Más’ Tagline in New Campaign”,
aspectos de “relevancia” y “experiencia” de
Brand Channel, 24 de febrero de 2012, www.brandchannel.com/home/post/2012/02/24/Taco-Bell-Live-Mas-
la que ha sido la propuesta de valor de Taco
doritos-Locos-Tacos-Spots-022412.aspx; Maureen Morrison, “Taco Bell to Exchange ‘Think Outside the Bun’
Bell durante mucho tiempo.
Los resultados iniciales sugieren que for ‘Live Más’”, Advertising Age, 21 de febrero de 2012, adage.com/print/232849/; Mark Brandau, “Yum Plans
Taco Bell está en el camino correcto con to Double U.S. Taco Bell Sales”, Restaurant News, 22 de mayo de 2013, nm.com/quick-service/analysts-yum-
“Live Más” y el posicionamiento de un nuevo plans-double-us-taco-bell-sales; Mark Brandau, “Taco Bell NBA Sponsorship to Emphasize Digital, Social Media”,
estilo de vida. El año siguiente al de inicio de Restaurant News, 18 de octubre de 2013, nm.com/social-media/taco-bell-nba-sponsorship-emphasize-digital-
la campaña, las ventas aumentaron ocho social-media; y varias páginas en www.tacobell.com, consultado en septiembre de 2014.
FIGURA | 5.4
Jerarquía de necesidades
de Maslow.
Necesida-
des de auto-
rrealización
Desarrollo y
realización personales
Según Maslow, las necesidades de
Necesidades de estima los seres humanos están ordenadas
en una jerarquía. Las personas con
Autoestima, reconocimiento, estatus
mucha hambre tendrán muy poco
interés por los últimos
Necesidades sociales acontecimientos del mundo artístico.
Sentido de pertenencia, afecto
Necesidades de seguridad
Seguridad, protección
Necesidades fisiológicas
Hambre, sed
152 | Marketing
Abraham Maslow intentó explicar por qué los seres humanos se sienten impulsados por
necesidades particulares en momentos específicos. ¿Por qué un individuo dedica mucho tiempo
y mucha energía a su seguridad personal y otro lo dedica a ganar la estima de los demás? La
respuesta de Maslow es que las necesidades humanas están ordenadas en una jerarquía, como
se muestra en la figura 5.4, donde las más urgentes se localizan en el nivel inferior y las me-
nos apremiantes en la parte superior.25 Las necesidades se clasifican en fisiológicas, de seguridad,
sociales, de estima y de autorrealización.
El individuo busca satisfacer primero la necesidad más importante; cuando se satisface esa
necesidad, deja de ser un motivador y la persona trata de satisfacer la siguiente necesidad más
importante. Por ejemplo, la gente con mucha hambre (necesidad fisiológica) no mostrará interés
por los últimos acontecimientos del mundo artístico (necesidades de autorrealización) ni por la
forma en que los demás la ven o la estiman (necesidades sociales o de estima), ni siquiera en si
está respirando aire limpio (necesidades de seguridad). No obstante, conforme se satisface cada
necesidad importante, entrará en juego la siguiente necesidad más importante.
Percepción
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que se comporte estará influida por su
propia percepción acerca de la situación. Todos aprendemos gracias al flujo de información que
llega a nuestros cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo, cada uno de noso-
Percepción tros recibe, organiza e interpreta la información sensorial de manera individual. La percepción
Proceso en el que las personas es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información
seleccionan, organizan e para formarse una imagen significativa del mundo.
interpretan información La gente podría tener distintas percepciones del mismo estímulo debido a tres procesos
para formarse una imagen perceptuales: atención, distorsión y retención selectivas. Las personas están expuestas a un
gran número de estímulos cotidianamente. Por ejemplo, se estima que la gente se expone a
significativa del mundo.
una cantidad de anuncios que oscila entre tres mil y cinco mil cada día. El abarrotado entorno
digital agrega 5.3 billones de anuncios en línea cada año, 400 millones de tuits que se envían
a diario, 144 mil horas de video que se suben diariamente a internet y 4750 millones de piezas
de contenido compartido en Facebook cada día.26 Es imposible prestar atención a todos esos
estímulos que entran en competencia a nuestro alrededor. La atención selectiva —tendencia de
los individuos a filtrar la mayor parte de la información a la que se ven expuestos— implica
que los especialistas en marketing deben trabajar intensamente para lla-
mar la atención del consumidor.
Aun los estímulos percibidos no siempre se captan en la forma de-
seada. Cada persona ajusta la información de entrada en un esquema men-
tal existente. La distorsión selectiva describe la tendencia de las personas a
interpretar la información de manera que sustente sus creencias. La gente
olvida también gran parte de lo que aprende; suele retener información que
reafirma sus actitudes y creencias. La retención selectiva implica que los con-
sumidores probablemente recuerden los aspectos positivos de una marca
que prefieren y olviden los de las marcas competidoras. Debido a la aten-
ción, la distorsión y la retención selectivas, los especialistas en marketing
deben hacer un gran esfuerzo para transmitir sus mensajes.
De modo interesante, aun cuando a la mayoría de los especialistas en
marketing les interesa que se perciban sus ofertas, a algunos consumido-
res les preocupa verse afectados por mensajes de marketing sin siquiera
saberlo mediante la publicidad subliminal. Hace más de 50 años, un inves-
tigador anunció que había mostrado imágenes intermitentes con las frases
“Coma rosetas de maíz” y “Beba Coca-Cola” en la pantalla de un cine de
Nueva Jersey cada cinco segundos durante 1/300 de segundo. Informó que
aun cuando la audiencia no reconoció conscientemente dichos mensajes, los
recibieron de manera inconsciente y compraron 58 por ciento más rosetas
de maíz y 18 por ciento más Coca-Cola. En forma repentina, publicistas y
grupos de protección al consumidor se interesaron mucho por la percepción
subliminal. Aunque después el investigador admitió haber inventado los
datos, el tema continúa suscitando polémica. Algunos consumidores aún
temen ser manipulados por mensajes subliminales.
Numerosos estudios realizados por psicólogos e investigadores del
consumidor han encontrado escasa o nula relación entre los mensajes su-
bliminales y el comportamiento del consumidor. Estudios recientes de las
ondas cerebrales revelaron que, en ciertas circunstancias, nuestro cerebro
Este anuncio clásico de la American Association podría registrar mensajes subliminales. Sin embargo, parece que la publici-
of Advertising Agencies se burla de la publicidad dad subliminal simplemente no tiene el poder que le atribuyen sus críticos.
subliminal. “La llamada ‘publicidad subliminal’ Un anuncio clásico de la American Association of Advertising Agencies
simplemente no existe”, dice el anuncio. “En se burla de la publicidad subliminal. “La llamada ‘publicidad subliminal’
cambio, la imaginación hiperactiva sí existe”. simplemente no existe”, dice este anuncio. “En cambio, la imaginación hi-
American Association of Advertising Agencies peractiva sí existe”.27
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 153
Aprendizaje
Aprendizaje Cuando las personas actúan, aprenden. El aprendizaje es una serie de cambios en la conducta
Cambios en la conducta de de un individuo originados por la experiencia. Los teóricos del aprendizaje afirman que la ma-
un individuo originados por la yor parte del comportamiento humano se aprende. El aprendizaje ocurre a través de la interac-
experiencia. ción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas y reforzamiento.
Un impulso es un estímulo interno fuerte que induce a la acción. Un impulso se convierte
en un motivo cuando está dirigido hacia un objeto de estímulo específico. Por ejemplo, el impulso
de cierto individuo hacia la autorrealización lo motivaría a considerar la compra de una cámara
fotográfica. La respuesta del consumidor a la idea de adquirir una cámara está condicionada por
los indicios del entorno. Los indicios son pequeños estímulos que determinan cuándo, dónde y
cómo responderá la persona. Por ejemplo, ésta podría observar cámaras de diversas marcas en
el escaparate de una tienda, escuchar sobre un precio de venta especial o hablar acerca de cáma-
ras con un amigo. Todos éstos son indicios que podrían afectar la respuesta del consumidor
respecto a su interés de adquirir el producto.
Creencia Suponga que el consumidor compra una cámara Nikon. Si la experiencia es gratificante,
Pensamiento descriptivo que quizás utilice la cámara cada vez con mayor frecuencia y se reforzará su respuesta. Entonces, la
una persona tiene acerca de próxima vez que el consumidor adquiera una cámara, unos binoculares o un artículo similar,
algo.
existen mayores probabilidades de que elija un producto Nikon. Para los especialistas en
marketing, el significado práctico de la teoría del aprendizaje es que resulta posible crear de-
Actitud manda hacia un producto al asociarlo con impulsos fuertes, al utilizar indicios motivadores y al
Evaluaciones, sentimientos y
brindar un reforzamiento positivo.
tendencias, consistentemente
favorables o desfavorables, de Creencias y actitudes
una persona hacia un objeto o Cuando la gente hace y aprende algo, adquiere creencias y actitudes que, a su vez, afectan su
una idea. comportamiento de compra. Una creencia es un pensamiento descriptivo que tiene una per-
sona acerca de algo. Las creencias pueden basarse en conocimientos reales, en opiniones o en la
fe, y pueden tener una carga emocional o no. Los especialistas en marketing están interesados
en las creencias de las personas acerca de productos y servicios específicos, ya que tales creen-
cias forman imágenes de productos y marcas que influyen en su comportamiento de compra. Si
algunas de las creencias son erróneas y evitan la compra, el especialista en marketing tratará de
lanzar una campaña para corregirlas.
Los seres humanos manifiestan diversas actitudes hacia la religión, la política, la vestimenta,
la música, los alimentos y hacia casi cualquier otro aspecto. Una actitud describe las evaluaciones,
los sentimientos y las tendencias relativamente consistentes de un individuo hacia un objeto o una
idea. Las actitudes ponen a la gente en un estado mental de agrado o desagrado hacia las cosas que
la motiva a acercarse o alejarse de ellas. Nuestro comprador de la cámara quizá tenga actitudes
como “comprar lo mejor”, “los japoneses fabrican los mejores aparatos electrónicos en el mundo” y
“la creatividad y la expresión personal son algunas de las cuestiones más importantes de la vida”.
Si es así, la cámara Nikon iría muy bien con las actitudes existentes del consumidor.
Es difícil modificar las actitudes. Las actitudes de una persona se ajustan a un patrón; cam-
biar una actitud podría requerir ajustes difíciles en muchas otras actitudes. Entonces, una em-
presa por lo general debería intentar adaptar sus productos a los patrones de actitud existentes
en vez de tratar de modificar las actitudes. Desde luego, hay excepciones. Por ejemplo, tratar
de convencer a los papás de que a sus hijos deberían gustarles las cebollas —sí, las cebollas—
parece ser una aguerrida batalla contra actitudes prevalecientes. Convencer a los niños parece
un desafío aún más grande. Sin embargo, el Vidalia Onion Committee (VOC), constituido para
promover uno de los productos agrícolas más importantes de Georgia, luchó para lograr justa-
mente eso:28
Es muy difícil convencer a los niños de que coman cebollas. Las cebollas tienen un fuerte olor, pue-
den hacernos llorar, y muchos niños simplemente se niegan a comerlas. Para ayudar a cambiar esas
actitudes, el VOC desarrolló un plan único. Empleó a Shrek, el famoso ogro de la tan famosa cinta
Es difícil cambiar las
animada. La inspiración provino de una escena incluida en la primera película de Shrek, donde este
actitudes y creencias; sin personaje explica a su amigo el burro cómo son los ogros. “Las cebollas tienen capas, los ogros tienen
embargo, la galardonada capas”, dice Shrek. “Los ogros son como las cebollas y ése es el fin de la historia”.
campaña de Vidalia El resultado fue una campaña de marketing poco convencional, “Ogres and Onions”, que se im-
Onion Committee, “Ogres plementó en todo el país y cuyo lanzamiento coincidió con la cosecha de cebollas y la premier de la úl-
and Onions”, consiguió tima película de Shrek. La campaña presentaba enormes carteles de Shrek en los pasillos de las tiendas
adeptos entre los niños y de comestibles al lado de bolsas de cebollas de Vidalia con la imagen del personaje y la leyenda: “¿Qué
sus complacidos padres. tienen en común los ogros con las cebollas?”. En el sitio web de Vidalia Onion, Shrek ofrece recetas a
Las ventas de las cebollas base de cebollas que resultan agradables para los niños. La campaña resultó premiada y pronto tuvo
como resultado a niños pidiendo cebollas y a sus sorprendidos y deleitados padres respondiendo a
de Vidalia, empacadas en
sus demandas. Las ventas de las cebollas de Vidalia, empacadas en bolsas, aumentaron casi en 30 por
bolsas, se elevaron en 30 ciento durante la temporada.
por ciento.
Vidalia® es una marca registrada con Ahora podemos apreciar las diversas fuerzas que actúan sobre el comportamiento del con-
certificación del Georgia Department of sumidor. Las decisiones de los consumidores son resultado de la compleja interacción de facto-
Agriculture res culturales, sociales, personales y psicológicos.
154 | Marketing
Comentario Algunas compras
del autor son simples y
Tipos de comportamiento en la decisión de compra
rutinarias, incluso habituales. El comportamiento de compra difiere mucho si se trata de un tubo de pasta dental, un teléfono
Otras son mucho más complejas inteligente, servicios financieros o un automóvil nuevo. Las decisiones más complejas suelen re-
—ya que implican reunir y querir de un mayor número de participantes en la compra y de un análisis más profundo por parte
evaluar una gran cantidad de del comprador. La figura 5.5 muestra los tipos de comportamiento de compra del consumidor
información— y en ocasiones con base en los niveles de participación del comprador y en el grado de diferencia entre las marcas.
están sujetas a influencias sutiles.
Por ejemplo, piense en todo Comportamiento de compra complejo
lo que implica la decisión de
Los consumidores muestran un comportamiento de compra complejo cuando están muy inte-
compra de un automóvil nuevo.
resados en una compra y perciben diferencias significativas entre las marcas. Los consumidores po-
drían estar muy involucrados cuando el producto es costoso, implica riesgos, se adquiere con poca
frecuencia y expresa muchas cuestiones personales. Por lo general, el consumidor tiene mucho que
Comportamiento de aprender acerca de la categoría del producto. Por ejemplo, el comprador de un automóvil nuevo tal
compra complejo vez no sepa qué modelos, atributos y accesorios tomar en cuenta o qué precios esperar.
Comportamiento de compra Este comprador atravesará por un proceso de aprendizaje, desarrollará primero creencias acerca
de los consumidores en del producto, luego actitudes y entonces tomará una decisión de compra bien fundamentada. Quienes
situaciones que se caracterizan
venden productos que requieren una alta participación por parte de los consumidores deben saber
cómo recaban éstos información y cómo la evalúan. Deben ayudar a que los compradores aprendan
por una gran participación
acerca de los atributos de acuerdo con la clase de productos y su importancia relativa. Tienen que
del consumidor en la compra diferenciar las características de su marca, tal vez describiendo e ilustrando sus beneficios mediante
y diferencias importantes anuncios impresos o información detallada y videos en línea. Deben motivar a los vendedores de las
percibidas entre las marcas. tiendas y a los conocidos del comprador para que influyan en la elección final de la marca.
Comportamiento
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación de Decisión posterior a
de la necesidad información alternativas de compra la compra
FIGURA | 5.6
Proceso de decisión del comprador.
156 | Marketing
Reconocimiento de la necesidad
El proceso de compra inicia con el reconocimiento de
la necesidad —el comprador detecta un problema o
una necesidad—. La necesidad puede originarse por
estímulos internos cuando una de las necesidades nor-
males del individuo —por ejemplo, hambre o sed— se
eleva a un nivel lo suficientemente alto como para con-
vertirse en un impulso. Una necesidad también po-
dría detonarse mediante estímulos externos. Por ejemplo,
un anuncio o una plática con un amigo podrían llevarlo
a usted a pensar en comprar un automóvil nuevo. En
esta etapa, el especialista en marketing debería investi-
gar a los consumidores para saber qué tipos de necesi-
dades o problemas surgen, qué los provoca y la forma
en que llevaron al consumidor hacia ese producto en
particular.
Decisión de compra
Decisión del comprador con
Decisión de compra
En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y determina sus intenciones de com-
respecto a qué marca adquirir.
pra. Por lo general, su decisión de compra será adquirir la marca preferida, aunque dos factores
podrían interponerse entre la intención de compra y la decisión de compra. El primer factor son las
Comportamiento poste- actitudes de los demás. Si alguien que es importante para usted piensa que debería comprar el auto-
rior a la compra móvil de menor precio, entonces se reducirán las probabilidades de que adquiera un automóvil más
Etapa del proceso de toma de costoso.
El segundo aspecto son los factores situacionales inesperados. El consumidor podría establecer
decisiones del comprador en la
una intención de compra con base en sus expectativas en cuanto a ingresos, el precio a pagar y los
cual los consumidores realizan
beneficios a obtener. Sin embargo, sucesos inesperados podrían cambiar su intención de compra. Por
acciones adicionales después ejemplo, la situación económica podría empeorar, un competidor cercano tal vez reduzca el precio, o
de la compra con base en su quizás un amigo manifieste sentirse desilusionado con el automóvil que usted había elegido. Así, las
satisfacción o insatisfacción. preferencias e incluso las intenciones de compra no siempre originan una decisión de compra real.
FIGURA | 5.7
Categorías de los consumidores
según el tiempo relativo de su
adopción de innovaciones.
160 | Marketing
Complejidad. Grado en que la innovación es difícil de comprender o usar. Los HDTV no son
muy complejos y, por lo tanto, una vez que hubo mayor programación disponible y los pre-
cios bajaron, la rapidez de adopción de este producto aumentó más en comparación con la de
innovaciones más complejas.
Divisibilidad. Grado en que la innovación puede probarse durante un tiempo limitado. Los
primeros HDTV y los primeros sistemas de cable y vía satélite de alta definición eran muy
costosos, por lo que la tasa de adopción fue muy lenta. Conforme los precios bajaron, las tasas
de adopción aumentaron.
Comunicabilidad. Grado en que los demás pueden observar o describir los resultados del uso
de la innovación. Como el HDTV se presta para realizar una demostración y una descripción,
su uso se extendió con mayor rapidez entre los consumidores.
Otras características afectan la rapidez de adopción, como los costos iniciales y regulares, los
riesgos, la incertidumbre y la aprobación social. Los especialistas en marketing de nuevos productos
deben investigar todos estos factores al desarrollar el nuevo producto y su programa de marketing.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 161
5 Revisión de conceptos
Repaso de objetivos
El mercado estadounidense de consumidores consiste en más —la familia, los amigos, las redes sociales, las asociaciones pro-
de 317 millones de personas que consumen más de $15 billo- fesionales— afectan de manera muy importante las elecciones
nes en bienes y servicios cada año, esto lo convierte en uno de de producto y de marca. La edad, la etapa en el ciclo de vida,
los mercados de consumo más atractivos del mundo. Los con- la ocupación, las circunstancias económicas, la personalidad y
sumidores varían mucho en términos de su contexto cultural, otras características personales del consumidor influyen en sus
social, personal y psicológico. Entender cómo tales diferencias decisiones de compra. El estilo de vida de los consumidores, es
influyen en el comportamiento de compra del consumidor es decir, el patrón completo de actividades y de interacción con el
uno de los desafíos más grandes que enfrentan los especialistas mundo también afecta las decisiones de compra. Finalmente,
en marketing. el comportamiento de compra recibe la influencia de cuatro im-
portantes factores psicológicos: la motivación, la percepción,
el aprendizaje y las creencias y actitudes. Cada uno de estos
Definir el mercado de consumo y factores brinda una perspectiva diferente para entender el fun-
OBJETIVO 1
construir un modelo sencillo del cionamiento de la caja negra del comprador.
comportamiento de compra del
consumidor. (pp. 138-139) Mencionar y definir los principales
OBJETIVO 3
tipos de comportamiento en las
El mercado de consumo se compone de todos los individuos y
hogares que compran o adquieren bienes y servicios para con- decisiones de compra, así como las
sumo personal. El modelo básico del comportamiento de com- etapas del proceso de toma de
pra del consumidor es el modelo de estímulo-respuesta, según decisiones del consumidor. (pp. 154-158)
el cual los estímulos de marketing (las cuatro P) y otras fuerzas
importantes (económicas, tecnológicas, políticas, culturales) in- El comportamiento de compra varía en gran medida entre dife-
gresan en la “caja negra” del consumidor y originan ciertas res- rentes tipos de productos y decisiones de compra. Los consu-
puestas. Una vez dentro, estos estímulos producen respuestas midores tienen un comportamiento de compra complejo cuando
observables en el consumidor, como la elección de marca, el están muy interesados en una compra y perciben diferencias
momento y el lugar de compra, el compromiso y la relación con relevantes entre las marcas. El comportamiento que reduce la
la marca. disonancia ocurre cuando los consumidores están muy involu-
crados, pero observan escasas diferencias entre las marcas. El
comportamiento de compra habitual se presenta en condiciones
Mencionar los cuatro factores de baja participación y poca diferencia entre marcas. En situa-
OBJETIVO 2
principales que influyen en el ciones que se caracterizan por escasa participación, pero gran-
comportamiento de compra del des diferencias percibidas entre las marcas, los consumidores
consumidor. (pp. 139-154) muestran un comportamiento de compra que busca la variedad.
Para realizar una compra, el individuo atraviesa por un
El comportamiento de compra del consumidor se ve afectado proceso de decisión que consiste en el reconocimiento de una
por cuatro conjuntos de características principales de compra: necesidad, la búsqueda de información, la evaluación de alter-
culturales, sociales, personales y psicológicas. Los especialistas nativas, la decisión de compra y el comportamiento posterior a
en marketing no pueden influir en muchos de esos factores; sin la compra. La tarea del especialista en marketing es entender el
embargo, éstos resultan útiles para identificar a compradores comportamiento del comprador en cada una de estas etapas y
interesados y diseñar productos y ofertas que cubran mejor las los aspectos que influyen en ellas. Durante el reconocimiento de
necesidades del consumidor. La cultura es el condicionante bá- la necesidad, el individuo identifica un problema o una necesi-
sico de los deseos y la conducta de un individuo. Las subcultu- dad que podría satisfacer usando un producto o servicio exis-
ras son “culturas dentro de las culturas” que poseen valores y tente en el mercado. Una vez que reconoce una necesidad, el
estilos de vida distintivos y pueden basarse en cuestiones que consumidor se ve impulsado a informarse más y pasa a la etapa
van desde la edad hasta el origen étnico. Muchas compañías de búsqueda de información. Cuando tiene la información, pro-
enfocan sus programas de marketing en las necesidades es- cede a la evaluación de alternativas, durante la cual utiliza la in-
peciales de ciertos segmentos culturales y subculturales, como formación para evaluar marcas dentro de un conjunto elegido.
los consumidores hispanoamericanos, los afroamericanos y los De aquí, el consumidor toma una decisión de compra y adquiere
asiaticoamericanos. realmente el producto. En la etapa final del proceso de decisión,
Los factores sociales también influyen en el comporta- el comportamiento posterior a la compra, el individuo actúa se-
miento del comprador. Los grupos de referencia de un individuo gún se sienta satisfecho o no.
162 | Marketing
Describir los procesos de adopción y de sus propias características y de las del producto. Los indi-
OBJETIVO 4 viduos pueden ser innovadores, adoptadores iniciales, o bien
difusión de nuevos productos. (pp. 158-160)
pertenecer a la mayoría temprana, a la mayoría tardía o a los
rezagados. Cada grupo podría requerir de distintos métodos
El proceso de adopción de un producto consta de cinco eta- de marketing. Los especialistas en marketing tratan de que sus
pas: conciencia, interés, evaluación, prueba y adopción. Los nuevos productos llamen la atención de los adoptadores ini-
especialistas en marketing de nuevos productos deben idear ciales potenciales, en especial de los líderes de opinión. Final-
formas útiles para ayudar a los consumidores a atravesar esas mente, varias características afectan la rapidez de adopción:
etapas. En cuanto al proceso de difusión de nuevos productos, ventaja relativa, compatibilidad, complejidad, divisibilidad y
los consumidores responden a un ritmo diferente, dependiendo comunicabilidad.
Términos clave
OBJETIVO 1 Estilo de vida (p. 148) Comportamiento de compra que
Comportamiento de compra Personalidad (p. 149) busca la variedad (p. 155)
del consumidor (p. 138) Motivo (o impulso) (p. 149) Reconocimiento de la necesidad
Mercado de consumo (p. 138) Percepción (p. 152) (p. 156)
Aprendizaje (p. 153) Búsqueda de información (p. 156)
OBJETIVO 2 Creencia (p. 153) Evaluación de alternativas (p. 156)
Cultura (p. 140) Actitud (p. 153) Decisión de compra (p. 157)
Subcultura (p. 140) Comportamiento posterior a la
OBJETIVO 3 compra (p. 157)
Marketing transcultural (p. 142)
Clases sociales (p. 142) Comportamiento de compra complejo Disonancia cognoscitiva (p. 157)
Grupo(s) (p. 143) (p. 154)
Comportamiento de compra que OBJETIVO 4
Influencia de la comunicación de boca
en boca (p. 143) reduce la disonancia (p. 154) Nuevo producto (p. 158)
Líderes de opinión (p. 143) Comportamiento de compra habitual Proceso de adopción (p. 158)
Redes sociales en línea (p. 144) (p. 154)
MINICASOS Y APLICACIONES
Caso empresarial Seguro veterinario para mascotas: un seguro de salud para nuestros amigos
peludos o emplumados
¿Un seguro de salud para mascotas? Hasta hace poco MetLife, estadounidenses tienen ese tipo de cobertura. Sin embargo,
Prudential, Northwestern Mutual y la mayoría de las grandes de acuerdo con estudios recientes, el 41 por ciento de los due-
compañías aseguradoras no habían prestado mucha atención ños de mascotas están al menos un poco preocupados de no
a ello. Más bien, habían dejado esa pequeña porción de la in- poder enfrentar los gastos médicos en caso de enfermedad
dustria de los seguros a compañías de nicho más enfocadas. del perro o del gato, y casi el 75 por ciento está dispuesto a en-
El más grande de estos vendedores de seguros para mascotas deudarse para pagar el cuidado veterinario de sus compañe-
(ahora hay 12) es Veterinary Pet Insurance (VPI). El negocio se ros peludos o emplumados. Además, considerando los costos
ha vuelto tan lucrativo que VPI recientemente fue adquirida por de muchos procedimientos médicos para mascotas, ¡tendrían
Nationwide, lo que representó el primer esfuerzo por parte de las que hacerlo! Si no se diagnostica a tiempo, incluso una simple
grandes aseguradoras por entrar en el negocio. La misión de infección de oído de un perro podría requerir un tratamiento
VPI es “hacer que los milagros de la medicina veterinaria sean médico con valor de $1000. Diez días de tratamiento con diá-
accesibles para todos los dueños de mascotas”. lisis podría tener un costo de $12 000 y el tratamiento del
VPI fue fundada en 1980 por el veterinario Jack Stephens. cáncer podría ascender a $40 000.
Jack nunca intentó abandonar la práctica, pero su vida su- Por eso, Stephens fundó VPI. Por una tarifa mensual que
frió un revés dramático cuando al entrar a una tienda local de va de $10 a $35, VPI ofrece “planes para cada mascota y para
comestibles fue identificado por la hija de un cliente como “el cada presupuesto”. Los planes con precios más bajos cubren
hombre que mató a Buffy”. Stephens había aplicado la euta- accidentes como fracturas de huesos y envenenamiento, aun-
nasia al perro de la familia dos semanas atrás. De inmediato, que tienen un deducible alto. Los planes más caros, en
comenzó a investigar la posibilidad de crear un seguro médico cambio, tienen un deducible menos oneroso y cubren todo tipo
para mascotas. “No hay nada más frustrante para un veteri- de enfermedades y condiciones, incluso los problemas genéti-
nario que saber que puede sanar a un paciente enfermo, pero cos. Los planes de VPI ayudan a pagar llamadas telefónicas a
el dueño carece de los recursos financieros necesarios para centros de atención veterinaria, medicamentos, tratamientos,
ello y le da a uno la instrucción de quitarle la vida”, comenta gastos de laboratorio, rayos X, cirugía y hospitalización.
Stephens. “Yo quería cambiar eso”. Igual que sus pocos competidores, VPI expide pólizas de se-
Los seguros de mascotas representan una porción aún pe- guros de salud para perros y gatos; sin embargo, a diferencia
queña pero en rápido crecimiento del negocio de los segu- de ellos, VPI también asegura una variedad de mascotas exóti-
ros. Quienes trabajan en el ramo creen que ese sector ofrece cas. Entre otros animales, el Avian and Exotic Pet Plan permite
enorme potencial. En la actualidad, el 63 por ciento de los asegurar aves, conejos, hurones, ratas, cerdos de Guinea, víbo-
hogares estadounidenses poseen al menos una mascota. En ras, iguanas, camaleones, tortugas, erizos y cerdos vietnamitas.
conjunto, los estadounidenses poseen unos 83.3 millones de “Hay una vasta variedad de mascotas”, dice un ejecutivo de VPI,
perros, 95.6 millones de gatos y 8.3 millones de aves. Cifras “y la gente las adora. Tenemos que respetar eso”.
aparte son los cientos de millones de peces, animales peque- A menos que usted tenga una mascota, no tiene idea del
ños y reptiles. Más de dos tercios de los dueños de mascotas tipo de travesuras que pueden hacer los animales de compañía.
han incluido a éstas en las celebraciones y un tercio caracteriza Hace algunos años, un perro asegurado por VPI se quedó en-
a su mascota como si se tratara de un hijo. El 42 por ciento cerrado en un refrigerador. Mientras el perro lloraba esperando
de los perros duerme en la misma cama que sus dueños. Los que alguien lo rescatara, aprovechó la oportunidad y se comió
estadounidenses gastan la sorprendente cantidad de $55 000 todo el jamón reservado para la cena de Acción de Gracias. Fi-
millones al año en sus mascotas, una cifra que rebasa el pro- nalmente, el dueño lo encontró junto al hueso de jamón comple-
ducto interno bruto de 121 países. De esa cantidad, $14 000 tamente limpio, aunque con una hipotermia de mediano grado
millones se destinan a gastos de salud de las mascotas. que ameritaba tratamiento. En honor a ese perrito, VIP comenzó
A diferencia de Gran Bretaña y Suecia, donde casi la mi- a otorgar un premio cada año —al que llamó apropiadamente el
tad de todos los dueños de mascotas cuentan con un se- Premio del Hueso de Jamón VIP— al incidente más inusual por
guro de gastos médicos para éstas, relativamente pocos el que se cobra un seguro para mascotas.
CAPÍTULO 5 | Mercados de consumo y comportamiento de compra de los consumidores 165
El primer ganador del premio fue un bulldog inglés llamado de VPI como una prestación opcional a sus empleados, lo que
Lulu, quien se tragó 15 chupones de bebé, una tapa de botella permite que las pólizas de VPI estén disponibles para 67 millo-
y un trozo de una pelota de básquetbol. Otros ganadores son nes de personas. Compañías como Chipotle Mexican Grill, De-
Harley, un perro pug que comió más de 100 piedras, Jojo, un loitte LLP, T-Mobile y Wells Fargo han descubierto que esto es
bóxer que perdió un diente cuando mordió el neumático un incentivo fantástico para reclutar y retener a los empleados
de un camión de reparto en movimiento, y Peanut, resul- que aman las mascotas. Algunas compañías cubren el total de
tado de una cruza entre dachshund y terrier que de alguna la prima del seguro y todas ofrecen al menos un descuento en
manera se enterró luego de perder una pelea contra un zorrillo. el costo de las primas de Veterinary Pet Insurance.
Sin embargo, tal vez Natasha, una gatita siberiana, haya Los compradores que ingresan al sector de los seguros
vivido la experiencia más desgarradora de supervivencia. Daryl para mascotas con los ojos parcialmente abiertos se podrían
Humdy de Oakland, California, llegó a casa justo cuando su llevar algunas sorpresas al reclamar los pagos. Igual que en el
compañero de cuarto estaba sacando la ropa de la lavadora. caso de sus competidores, las pólizas de VPI tienen algunas
Entre la ropa se encontraba Natasha, temblando y llorando. limitaciones y exclusiones, especialmente en los planes me-
Aparentemente, mientras colocaba la carga en la lavadora, el nos costosos. Por esa razón, hay muchos casos en los que
compañero de cuarto fue a la habitación contigua para recoger las personas llevan a sus mascotas a tratamiento por alguna
más ropa, dejando abierta la cubierta de la lavadora. Cuando enfermedad o accidente, cuyo costo es muy alto, y luego des-
regresó al cuarto de lavado, arrojó la ropa, cerró la cubierta e cubren que sus pólizas cubren menos de lo que esperaban. En
inició el ciclo de 35 minutos, con todo y detergente. La forma otras ocasiones se enteran de que la póliza no cubre absolu-
como Natasha sobrevivió a todo el proceso de lavado, centri- tamente nada del caso en particular. Por ejemplo, algunas pó-
fugado, enjuague y centrifugado es algo que nadie sabe. Sin lizas no cubren enfermedades genéticas; otras podrían cubrir
embargo, después de recibir tratamiento para revertir la hipo- una enfermedad sólo durante el año en que ésta se diagnos-
termia y el shock, Natasha quedó como nueva. tica. Por otro lado, existen limitaciones a los beneficios que, a
Con historias como éstas que suceden a diario, VPI está veces, no alcanzan a cubrir las facturas.
creciendo como un perrito recién nacido. VPI es, por mucho, el En tales circunstancias, los clientes se retirarán contraria-
proveedor de seguros para mascotas más grande de Estados dos luego de haber pagado primas de su seguro durante me-
Unidos. Desde su fundación, ha expedido más de un millón de ses o incluso años, sólo para descubrir que aún tienen que
pólizas y ahora atiende a más de 500 mil clientes. Las ventas pagar una onerosa factura al veterinario. No obstante, los foros
han aumentado rápidamente; el próximo año cobrará $300 mi- en línea también están repletos de historias como las de Lulu,
llones por concepto de primas de seguro. Eso no representa Jojo, Peanut y Natasha y de clientes que consideran que pagar
mucho para compañías como MetLife, Prudential o Northwes- el seguro definitivamente tuvo su recompensa. Considere esta
tern Mutual, que alcanzan ingresos anuales por decenas de brillante recomendación:
miles de millones de dólares. Sin embargo, es un negocio redi-
tuable para pequeñas compañías como VPI. Estoy muy impresionada con el seguro de VPI. Mi labrador, Jack-
Y hay espacio para crecer. El costo del cuidado veterinario son, ha luchado contra alergias severas durante años y el seguro
ha aumentado en un promedio de 6.8 por ciento en los últimos VPI se ha encargado de cubrir todas sus necesidades. Como
sólo tiene cuatro años de edad, cuando se le presentó una her-
cinco años y continuará incrementándose en el futuro. Más nia en un disco intervertebral, no tuve más alternativa que dejar
procedimientos (y más caros) se están desarrollando en espe- que lo operaran para corregir el problema. Si no hubiera tenido el
cialidades como cardiología, oncología y oftalmología. Incluso seguro VPI, los gastos habrían representado una increíble carga
tratamientos de acupuntura, hospitalización y prescripción de financiera para mí. Al no tener que preocuparme por las finanzas,
fármacos como Prozac son parte de los servicios regulares pude concentrarme en la recuperación de Jackson. Quedé aún
de un veterinario. Eso ayuda a explicar por qué las primas de se- más impresionada cuando llegó el momento de la renovación y
guros para mascotas aumentaron 15 por ciento el año pasado Jackson ¡estaba listo para renovarse! Adoro a VPI.
en Norteamérica, para alcanzar la cifra total de $618 millones.
Sin embargo, sólo tres por ciento de los dueños de masco- Veterinary Pet Insurance representa tranquilidad para los
tas en Estados Unidos cuentan con una póliza de seguro para poseedores de pólizas. “Me siento mucho mejor al saber que
sus animales de compañía, de manera que el potencial de tengo esta cobertura para mis bebés de cuatro patas”, dice
crecimiento en el sector es muy alto. De hecho, los expertos Carrie, otra cliente complacida. VPI afirma que siempre “se
estiman que el mercado norteamericano para los seguros de esfuerza por hacer que los milagros de la medicina moderna
mascotas crecerá y rebasará la cifra de $1000 millones. sean accesibles a todos los bolsillos”. Conforme más gente
Cuando Veterinary Pet Insurance se constituyó en pionera conozca a VPI y comparta el punto de vista de Carrie respecto
dentro de la categoría de seguros para mascotas en Estados Uni- a sus mascotas, será difícil dejar de pensar que la industria
dos, los competidores tomaron nota. Actualmente, no hay menos
de seguros para mascotas apenas está comenzando a tomar
de 12 compañías que ofrecen seguros para mascotas a los due-
ños que quieren proteger la salud y el bienestar de los seres que vuelo.
aman. En un tiempo, VPI tuvo en sus manos el 95 por ciento del
mercado de seguros para mascotas. En la actualidad, su par- Preguntas para análisis del caso
ticipación de mercado es de sólo 53 por ciento. Sin embargo,
puesto que la industria está registrando un crecimiento anual de 5-14 Analice el proceso de decisión de compra en el caso
dos dígitos, VPI tiene en su poder una parte más pequeña de un de un cliente que contrata un seguro para su mascota.
negocio mucho más grande. Como resultado, el crecimiento de 5-15 ¿La decisión de comprar un seguro para mascotas
los ingresos de VPI no se frenará en el futuro próximo. es estrictamente de carácter económico? Explique su
Por otro lado, VIP continúa siendo pionera en formas nove- respuesta.
dosas de procurar el bienestar de las amadas mascotas. Por 5-16 Explique cómo se desarrollan actitudes tanto positivas
ejemplo, ha trabajado con grandes empleadores para agregar como negativas hacia una marca como Veterinary Pet
el seguro para mascotas en la lista de prestaciones entre las Insurance. ¿De qué forma podría modificar VPI las ac-
cuales pueden elegir los empleados. En la actualidad, una de titudes del consumidor hacia la marca?
cada tres compañías de Fortune 500 ofrece los servicios
166 | Marketing
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www.mullen.com/air-on-the-side-of-humanity/; “The Newest ll-oleds-and-market-forecasting.php.
Estrategia de marketing orientada
6 al cliente: Creación de valor para los
clientes meta
Panorama del capítulo Hasta el momento
ha aprendido lo que
Para comenzar nuestro análisis de la segmentación, la
selección del mercado meta, la diferenciación y el posicio-
es el marketing y la importancia de entender a los consumido- namiento, veamos el caso del gran especialista en marketing
res y el entorno del mercado. Con estos antecedentes, ahora Procter & Gamble (P&G). Durante más de 175 años, P&G ha
está listo para profundizar más en las estrategias y tácticas de liderado el camino en cuanto a la administración de marca
marketing. El presente capítulo estudia con más detalle las y el marketing. Este gigante de los productos de consumo
principales decisiones de la estrategia de marketing orientada ahora posee 25 marcas, cada una con ingresos que exceden
al cliente —cómo dividir los mercados en grupos de clientes los $1000 millones anuales, más del triple del número de mar-
significativos (segmentación), cómo elegir los grupos de clien- cas de su más cercano competidor que generan ingresos por
tes a atender (selección del mercado meta), cómo crear ofer- esa misma cantidad. Resulta interesante que muchas de las
tas de mercado para dar un mejor servicio a los clientes meta exitosas marcas de P&G compitan directamente entre sí en
(diferenciación) y cómo posicionar las ofertas en la mente de los anaqueles de las tiendas. ¿Por qué tiene sentido esto?
los consumidores (posicionamiento)—. En los siguientes ca- Porque las labores de segmentación y selección del mercado
pítulos se explorarán las herramientas tácticas de marketing meta se realizan con sumo cuidado —cada marca ofrece
—las 4 P— con las que los especialistas en marketing dan vida una propuesta de valor única a un segmento específico de
a tales estrategias. clientes.
P
rocter & Gamble es la principal compañía de productos y Camay). P&G vende más de media docena de champús y
de consumo. Esta empresa inventó la administración otro tanto de productos para el cuidado del cabello (Head
de marca y pocas compañías lo hacen mejor. Comercia- & Shoulders, Pantene, Herbal Essences, Pert, Vidal Sassoon,
liza más de 100 marcas —la mayoría con nombres muy Wella y Clairol) y marcas de fragancias (Old Spice, Gucci Fra-
conocidos— dirigidas a clientes localizados en más de 180 grances, Hugo Boss, Lacoste, Puma, Dolce & Gabbana y Es-
países. Se estima que el 99 por ciento de los hogares estadou- cada). La lista de marcas icónicas continúa, como las que se
nidenses utilizan al menos una marca de P&G. Y de acuerdo dedican al cuidado bucal (Crest, Oral-B, Scope), desodorantes
con la compañía, sus marcas sirven ahora a 4600 millones de (Secret, Old Spice), productos para afeitar y depilar (Gillette,
personas en el planeta, cuya población total rebasa los siete Braun), para cuidado de la piel (Olay, SK-II), cosméticos (Co-
mil millones de habitantes. ver Girl, Max Factor), pañales desechables y productos para
P&G construye grandes marcas. Tan sólo 50 de ellas dan el cuidado del bebé (Luvs, Pampers), además de papel higié-
cuenta del 90 por ciento de las ventas anuales de la compa- nico, toallas y pañuelos desechables (Bounty, Charmin, Puffs).
ñía, las cuales ascienden a $84 000 millones. Veinticinco de las Es interesante que muchas de estas marcas P&G com-
marcas de P&G generan, cada una, más $1000 millones anua- pitan entre sí directamente en los mismos anaqueles de los
les, esto representa más del triple del número de marcas de su supermercados. Pero, ¿por qué P&G introduce varias marcas
más cercano competidor que reportan ingresos por la misma en una categoría en vez de concentrar sus recursos en una
cantidad, y más del total del resto de todos sus competidores. sola marca líder? La respuesta reside en los conceptos de seg-
Las marcas de P&G, sin duda, dominan en muchas cate- mentación y posicionamiento y en el hecho de que diferentes
gorías de productos domésticos y para el cuidado personal. personas desean distintos conjuntos de beneficios de los pro-
Por ejemplo, en Estados Unidos vende una gran cantidad de ductos que compran.
marcas de detergente y de otros productos para lavandería
(que incluyen Tide, Gain, Cheer, Era, Dreft,
Bold, Bounce y Downy), además de varias
marcas de productos para la limpieza y el Las múltiples marcas de P&G a menudo compiten entre sí en los abarrotados
cuidado domésticos (Mr. Clean, Swiffer,
Febreze), detergentes para trastes (Dawn, anaqueles de los supermercados. Sin embargo, gracias a una inteligente labor
Gain, Joy y Cascade) y jabones y desinfec- de segmentación y posicionamiento, cuando P&G compite contra sí misma, gana.
tantes para manos (Safeguard, Olay, Ivory
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 169
Tomemos como ejemplo los detergentes para lavande-
ría. La gente utiliza esos productos para tener su ropa lim-
pia, pero también busca otros beneficios de los detergentes
—como fuerza o suavidad, eliminación de manchas, suaviza-
ción de telas, aroma fresco, economía y comodidad—. Todos
queremos algo de cada uno de esos beneficios de los detergen-
tes, pero asignamos distintas prioridades a cada beneficio. Para
algunas personas, el poder blanqueador y de limpieza es lo
más importante; para otras, lo que más importa es suavizar
las telas. Incluso hay quienes desean un detergente suave con
aroma fresco. Así, cada segmento de compradores de deter-
gentes para lavandería busca una combinación especial de
beneficios.
P&G identificó varios segmentos importantes de deter-
gentes para lavandería, junto con numerosos subsegmentos,
y desarrolló distintas marcas con propuestas de valor espe-
cíficas para satisfacer las necesidades de cada segmento. Las
principales marcas de detergentes de P&G en Estados Unidos
están posicionadas para distintos segmentos, como se describe
a continuación:
• Tide es “un milagro de lavado”. Es el original detergente
para tareas pesadas y de uso múltiple que quita la mugre
y las manchas difíciles. Como veremos dentro de poco,
Tide se ha ramificado en una docena o más de submarcas Al ofrecer marcas y submarcas que se dirigen a segmentos
que se concentran en conjuntos específicos de necesida-
específicos de preferencias en relación con los detergentes,
des de lavado y cuidado de las telas.
• Gain deja la ropa con un aroma “irresistiblemente fresco. Tide brinda una propuesta de valor única para cada seg-
Es como enviar su nariz sobre una montaña rusa para mento de clientes, como el producto Tide with a Touch of
luego darle un tratamiento”. Downy (Tide con un toque de Downy).
• Cheer “ayuda a conservar los colores”. Permite “conser- The Procter & Gamble Company
var los rosas llenos de alegría e imaginación, los amari-
llos cálidos como el sol y los azules extraordinariamente • Tide Free & Gentle provee “una gran limpieza que es gentil
bellos”. con su piel” —está libre de colorantes y perfumes.
• Era ofrece “demasiada fuerza por tan poco dinero”. Es • Tide Vivid White + Bright le da “blancos más blancos y colo-
un “detergente líquido concentrado y económico que le res brillantes más brillantes después de cada lavada”. No
da poder para luchar contra las manchas en un envase contiene blanqueadores a base de cloro y es seguro para
pequeño y práctico”. toda la ropa que se puede lavar en lavadora.
• Dreft está “probado por las mamás. Recomendado por los • Tide with a Touch of Downy le da “extraordinaria limpieza
pediatras. Está formulado especialmente para ser gentil más un toque de suavidad, de manera que la ropa se
con la piel de los bebés e implacable con las manchas, siente tan bien como se ve”.
llevando el momento de los abrazos a un nuevo nivel de • Tide plus Febreze ofrece “gran limpieza con la frescura
calidez”. que a usted le encanta”, frescura que se libera cada vez
Tales posicionamientos son más que enunciados de las que usted se mueve durante el día. Tide plus Febreze Sport
marcas. Cada marca se formula especialmente para entregar está diseñado especialmente para eliminar los olores de
el conjunto de beneficios prometidos. la ropa deportiva y luchar contra manchas difíciles, como
Con cada segmento, P&G ha identificado nichos incluso las de pasto, tierra y sangre.
más reducidos. Por ejemplo, usted puede comprar Tide en • Tide Pods ofrece detergente + quitamanchas + abrillan-
alguna de más de 40 diferentes formulaciones. He aquí una tador en un paquete pequeño, práctico e individual
muestra: para cada lavada —este producto está “reinventando la
forma de lavar”.
• Tide Original es “el Tide original que a usted le encanta”. • Para apalancar la fuerza de la marca Tide, P&G lanzó
Le da “limpieza brillante cada vez” con su aroma original varios productos adicionales de lavandería, como Tide
o algunos otros aromas especiales, como Clean Breeze (el to Go que es un quitamanchas presentado en forma de
fresco aroma de ropa limpia y seca envuelta en una brisa plumas y almohadillas; Tide Boost, el reforzador de poder
limpia) o Mountain Spring (el aroma del aire fresco de quitamanchas durante el lavado, y Tide Washing Machine
montaña y flores silvestres). Igual que muchas otras ver- Cleaner.
siones de Tide, usted puede adquirirlo en presentación
en polvo o líquida. Las marcas y submarcas de P&G compiten entre sí en el
• Tide Coldwater está formulado especialmente para entre- abarrotado mercado de los detergentes; sin embargo, gracias
gar “limpieza brillante a bajas temperaturas”, lo que per- a una inteligente labor de segmentación y posicionamiento,
mite ahorrar energía y dinero al lavar con agua fría. P&G tiene algo especial que ofrecer a los consumidores en
• Ultra Tide es una fórmula concentrada “con más poder cada grupo importante de preferencias. En combinación, sus
para eliminar manchas, de manera que usted puede uti- muchas marcas de detergentes captan una participación de
lizar un tercio menos” de producto. Tide HE se formula mercado mucho mayor que la que cualquier marca por sí sola
especialmente para ser utilizado en lavadoras de alta efi- podría lograr. Como resultado, P&G realmente está arrasando
ciencia. P&G ahora ofrece las versiones Ultra y HE de la el mercado estadounidense de detergentes para lavandería, el
mayoría de sus principales submarcas. cual asciende a $7000 millones. De manera increíble, por sí
170 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Definir los principales pasos del diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente:
segmentación del mercado, selección del mercado meta, diferenciación y posicionamiento.
OBJETIVO 2 Mencionar y analizar las bases principales para segmentar los mercados de consumo
y de negocios.
OBJETIVO 3 Explicar la forma en que las compañías identifican segmentos de mercado atractivos
y eligen una estrategia de selección del mercado meta.
OBJETIVO 4 Analizar la manera en que las compañías diferencian y posicionan sus productos para
obtener la mayor ventaja competitiva.
sola, la familia de marcas Tide capta una participación del 38 El dominio de P&G ha forzado a importantes competidores,
por ciento de todas las ventas de detergente en Norteamérica; como Unilever y Colgate, a darse por vencidos y liquidar sus
la marca Gain obtiene otro 15 por ciento. Algo aún más increí- marcas estadounidenses de detergentes para lavandería. Así
ble es que todas las marcas de detergente de P&G, combinadas, que, cuando P&G compite consigo misma, gana.
captan casi el 70 por ciento de la participación de mercado.
Segmentación
del mercado En la actualidad las empresas reconocen que no pueden atraer a todos los com-
pradores del mercado —o al menos no en la misma forma—. Los compradores son demasiado
División de un mercado
numerosos, están muy dispersos y tienen necesidades y comportamientos de compra muy dis-
en grupos más pequeños tintas. Además, las propias empresas varían mucho en su capacidad para atender a distintos
de compradores con segmentos del mercado. Por eso, igual que P&G, una compañía debe identificar las partes del
necesidades, características mercado a las que puede servir mejor y de manera más redituable; debe diseñar estrategias
o comportamientos diferentes de marketing orientadas al cliente para desarrollar las relaciones adecuadas con los clientes
que podrían requerir correctos.
estrategias o mezclas de De esta manera, la mayoría de las empresas han pasado de la creación de un marketing
marketing particulares. masivo a la de un marketing dirigido al público meta, lo que supone identificar segmentos del
Selección del mercado mercado, seleccionar a uno o más de ellos y desarrollar productos y programas de marketing a
meta la medida de cada segmento. En vez de dispersar sus actividades de marketing (método de “la
Proceso de evaluar el
escopeta”), las empresas buscan concentrarse en los compradores que tienen mayor interés en
los valores que ellas crean mejor (método del “rifle”).
atractivo de cada segmento
del mercado y elegir uno o
más segmentos para intentar Estrategia de marketing orientada al cliente
ingresar a ellos. La figura 6.1 muestra los cuatro pasos principales del diseño de una estrategia de marketing
Diferenciación orientada al cliente. En los primeros dos pasos, la compañía selecciona a los clientes que servirá. La
Proceso de distinguir la segmentación del mercado implica dividir el mercado en grupos más pequeños de consumi-
oferta de mercado con dores con necesidades, características o comportamientos diferentes que podrían requerir estrate-
la finalidad de crear mayor
gias o mezclas de marketing particulares. La empresa identifica distintas formas para segmentar el
mercado y desarrolla los perfiles de cada segmento resultante. La selección del mercado meta
valor para el cliente.
consiste en evaluar el atractivo de cada segmento del mercado y elegir uno o más segmentos para
Posicionamiento ingresar.
Organizar una oferta de En los dos pasos finales, la compañía elige una propuesta de valor —cómo creará valor para
mercado para ocupar un lugar los clientes meta—. La diferenciación implica distinguir realmente la oferta de mercado de la
claro, distintivo y deseable, con empresa con la finalidad de crear un valor superior para el cliente. El posicionamiento consiste
respecto a los productos de la en organizar una oferta de mercado para ocupar un lugar claro, distintivo y deseable, respecto a
competencia, en la mente de los productos de la competencia, en la mente de los consumidores meta. A continuación descri-
los consumidores meta. biremos cada uno de estos pasos.
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 171
FIGURA | 6.1
Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.
Elegir
Select a los clientes
customers to serve Decide
Elegir una
on a
propuesta
value proposition
de valor
A nivel conceptual, el marketing que se atenderá
se reduce a dos preguntas: (1) ¿a Diferenciación
cuáles clientes serviremos? y Segmentación
Segmentation Differentiation
Differentiate thelamarket
Distinguir oferta de
(2) ¿cómo los serviremos? Desde Divide
Dividirthe
todo
total
el market
mercadointo offering
Crear valor mercado con el fin de crear
luego, lo fundamental es dar en grupos
smallermás
segments
pequeños to create superior customer value
mayor valor para el cliente
buenas respuestas a estas para los clientes
preguntas tan sencillas, aunque SelecciónTargeting
del mercado meta meta
difíciles. La meta consiste en crear Posicionamiento
Positioning
más valor que los competidores
Elegirthe
Select el segmento
segment or Position
Colocar la
theoferta
market
de offering
mercadoin
para los clientes que se atiendan. o los segmentos
segments a los
to enter en
the
la minds
menteofdetarget
los clientes
customers
meta
que se desea ingresar
Comentario La segmentación
del autor del mercado se
Segmentación del mercado
relaciona con la primera pregunta En cualquier mercado, los compradores difieren en sus deseos, recursos, ubicaciones, actitudes y
básica del marketing: ¿a cuáles prácticas de compra. Mediante la segmentación del mercado, las empresas dividen mercados gran-
clientes serviremos? des y heterogéneos en segmentos más pequeños para intentar llegar a ellos de manera más eficiente
y efectiva con bienes y servicios que se ajusten mejor a sus necesidades únicas. En esta sección
analizaremos cuatro temas importantes sobre la segmentación: segmentación de los mercados de
consumo, segmentación de los mercados de negocios, segmentación de mercados internacionales y
requisitos para lograr una segmentación efectiva.
Segmentación geográfica
Segmentación La segmentación geográfica implica dividir el mercado en distintas unidades geográficas,
geográfica como naciones, regiones, estados, municipios, ciudades o incluso barrios. Una empresa decide si
División del mercado operará en una o en pocas áreas geográficas, o incluso en todas las áreas, pero prestando atención
en diferentes unidades a las diferencias geográficas en cuanto a las necesidades y los deseos.
geográficas, como naciones, En la actualidad muchas compañías están ubicando con precisión sus productos, servicios,
estados, regiones, municipios, publicidad, promoción y ventas para que se ajusten a las necesidades particulares de regiones, ciu-
ciudades o barrios.
dades e incluso barrios. Por ejemplo, Domino’s Pizza, la cadena de entrega de pizzas más grande
de Estados Unidos, mantiene su enfoque de marketing en los clientes de manera local. Clien-
tes hambrientos ubicados en cualquier parte del país pueden utilizar la plataforma en línea o
Variable de Ejemplos
segmentación
Geográfica Naciones, regiones, estados, municipios, ciudades, barrios, densidad
poblacional (urbana, suburbana, rural), clima.
Demográfica Edad, etapa del ciclo de vida, género, ingreso, ocupación, escolaridad,
religión, origen étnico, generación.
Segmentación demográfica
Segmentación
demográfica La segmentación demográfica divide el mercado en grupos de acuerdo con variables como
edad, etapa del ciclo de vida, género, ingreso, ocupación, escolaridad, religión, origen étnico y
División del mercado en
generación. Los factores demográficos son los elementos que se utilizan con mayor frecuencia
grupos de acuerdo con
para segmentar grupos de clientes. Una razón para ello es que las necesidades de los clientes, sus
variables demográficas como deseos y su frecuencia de uso de un producto suelen cambiar de acuerdo con las variables demo-
edad, etapa del ciclo de vida, gráficas. Otra razón es que las variables demográficas son más fáciles de medir que los demás
género, ingreso, ocupación, tipos de variables. Aun cuando los especialistas en marketing definan primero los segmentos de
escolaridad, religión, origen mercado con otras bases, como los beneficios o el comportamiento que se buscan, también deben
étnico y generación. conocer las características demográficas de cada segmento para evaluar el tamaño del mercado
meta y llegar a él de manera eficaz.
Segmentación por edad Edad y etapa del ciclo de vida. Las necesidades y los deseos de los consumidores cambian con
y etapa del ciclo de vida la edad. Algunas compañías utilizan la segmentación por edad y etapa del ciclo de vida
al ofrecer diversos productos o usar diferentes enfoques de marketing para distintos grupos de
División de un mercado en
edad y de etapa del ciclo de vida. Por ejemplo, Kraft promueve JELL-O entre los niños como una
diferentes grupos de acuerdo golosina divertida, una que “enseñó al mundo a moverse”. Para los adultos, es una gratificación
con la edad de las personas y deliciosa que no genera culpa, “la mejor satisfacción para el paladar que pueden dar 10 calorías”.
su etapa del ciclo de vida. De manera similar, aunque LEGO se ha dirigido por lo general a usuarios jóvenes, también
vende productos que atraen más a los adultos. Su serie Mindstorms, por ejemplo, incluye una
víbora robot R3PTAR de 601 piezas que tiene un costo de $350 y viene equipada con sensores,
software y motores que permiten controlar los movimientos y los sonidos que emite.
Otras compañías ofrecen marcas que se enfocan en grupos de edad o de etapas del ciclo de
vida específicos. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los fabricantes de tabletas han estado
ocupados vendiendo sus dispositivos a los adultos, Amazon se ha enfocado en un mercado de ta-
bletas más pequeño. La retroalimentación de los padres sugirió que estaban utilizando el paquete
de entretenimiento de sus tabletas Kindle Fire con el propósito de que sus hijos tuvieran un
medio de entretenimiento, educación y cuidado. Para llegar a ese mercado de jóvenes fami-
lias, Amazon lanzó FreeTime Unlimited, un servicio de suscripción multimedia dirigido a los
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 173
niños de entre tres y ocho años. Al completarse con mecanismos de control parental, el ser-
vicio brinda acceso a un tesoro de películas para todo público, juegos y libros, incluyendo el
contenido de calidad suprema de Nickelodeon, Disney, Plaza Sésamo y DC Comics. FreeTime
Unlimited no sólo genera ingresos para Amazon, sino que ayuda a vender más tabletas Kindle
Fire a familias jóvenes.
Los especialistas en marketing deben tener cuidado de evitar los estereotipos cuando em-
plean la segmentación por edad y por etapa del ciclo de vida. Por ejemplo, aunque algunas
personas de 80 años de edad se ajustan al estereotipo de gente decrépita que no sale de su casa y
vive de una pensión, hay otras que practican el esquí y juegan tenis. Asimismo, mientras que al-
gunas parejas de 40 años de edad ya tienen hijos en la universidad, otras apenas están formando
una nueva familia. Por lo general, la edad ayuda poco a predecir la etapa del ciclo de vida de un
individuo, su salud, su estatus laboral o familiar, sus necesidades ni su poder adquisitivo.
Segmentación Género. La segmentación por género se ha utilizado durante mucho tiempo al vender ropa,
por género cosméticos, artículos de tocador, juguetes y revistas. Por ejemplo, P&G fue una de las primeras
División de un mercado en compañías en utilizar la segmentación por género con Secret, una marca de desodorante formu-
diferentes grupos según el lada especialmente para la química de la mujer, con un empaque y una publicidad que funcio-
género. nan para reforzar la imagen femenina.
Más recientemente, ha hecho su aparición la industria de productos de cuidado personal
para los hombres y muchas marcas que antes se dirigían sobre todo al público femenino —como
L’Oréal, Nivea, Sephora y Dove de Unilever— ahora venden con éxito líneas para caballero. Por
ejemplo, la línea Men Expert de L’Oréal incluye muchos productos con nombres definitivamente
poco varoniles, como Men’s Expert Vita Lift SPF 15 Anti-Wrinkle & Firming Moisturizer y Men’s
Expert Hydra-Energetic Ice Cold Eye Roller (para disminuir las ojeras). La línea Men+Care de
Dove asume una posición más masculina al ofrecer soluciones prácticas a los problemas de cui-
dado personal de los hombres. Llamándose a sí misma “la autoridad en el cuidado masculino”,
Men+Care de Dove ofrece una línea completa de geles corporales (“para el cuidado de la piel”),
barras de jabón (“para combatir la resequedad”), productos para el cuidado facial (“cuide mejor
su rostro”) y del cabello (“cabello 3X más fuerte”).
En el sentido opuesto, la muñeca más
famosa del mundo deja un claro mensaje
en su último comercial para Moschino:
ella no es exclusiva para las niñas. Los
roles de género que se han construi-
do durante décadas parecen cosa del pa-
sado para Barbie. La muñeca más famosa
del mundo da un gran paso al mostrar por
primera vez a un niño en sus comerciales.
Sin embargo, él no aparece acompañando
sólo a las niñas, pues toma un papel im-
portante en el anuncio jugando con la mu-
ñeca. “Moschino Barbie es tan feroz” dice
el pequeño mientras pone en el brazo de
Barbie una pequeña bolsa de mano Mos-
chino. Barbie es la nueva colaboración
que la firma italiana ha hecho con Mattel.
Con un precio de 150 dólares, todas se
agotaron en su primer día de venta en las
tiendas de Estados Unidos. Y aunque la
decisión de Barbie puede verse como una
visión progresista, medios como Forbes
Segmentación por género: Para aumentar su tradicional segmentación por género aseguran que esto también es una estrate-
Barbie lanzó al mercado un anuncio en el que deja en claro que no es exclusiva para gia de mercadotecnia para atraer nuevos
niñas. compradores potenciales: los hombres.
© Alamy
Según la publicación, Barbie bajó un 16 por ciento sus ventas en 2014, y próximamente enfrentará
a Hasbro, empresa que ganó la licencia para comercializar en forma de muñecas a las princesas de
Disney. “Es para ti”, dice el niño al final del comercial, y quien claramente está estilizado como
el diseñador detrás de la colaboración: Jeremy Scott, con una mohawk y vestido de piel.
Segmentación Ingreso. La segmentación por ingreso ha sido utilizada durante mucho tiempo por los especia-
por ingreso listas en marketing de productos y servicios como automóviles, ropa, cosméticos, servicios finan-
División del mercado en cieros y viajes. Muchas compañías se dirigen a consumidores acaudalados para ofrecerles bienes
distintos grupos según el suntuosos y servicios que brindan comodidad. Otros especialistas en marketing utilizan programas
ingreso. de marketing de alta sensibilidad para cortejar a los clientes adinerados. En un extremo, por ejem-
plo, un empresario chino planea construir un casino de lujo en Macao, un territorio chino que se
ha convertido en el epicentro del juego en el mundo (genera seis veces los ingresos por apuestas de
174 | Marketing
Las Vegas). El hotel casino, llamado “Luis XIII”, atenderá a la gente más rica del mundo ofreciendo
200 habitaciones de lujo e incluyendo una residencia de 1900 metros cuadrados que rentará por
$130 000 la noche. Las apuestas mínimas serán de $650; boutiques artesanales venderán joyas que
costarán entre $1 millón y $100 millones y se podrá ingresar a ellas sólo mediante invitación. Los
huéspedes pasearán por los alrededores en Rolls-Royce Phantoms de color rojo con chofer.
Sin embargo, no todas las empresas que utilizan la segmentación por ingreso se dirigen a los
más ricos. Por ejemplo, muchos vendedores minoristas —como Dollar General, Family Dollar y
las cadenas de tiendas Dollar Tree— se dirigen con éxito a grupos con ingresos bajos y medianos.
El principal mercado de estas tiendas se conforma por familias con ingresos anuales menores a
los $30 000. Cuando los expertos en bienes raíces de Family Dollar exploran lugares para sus
nuevas tiendas, buscan las zonas de clase media baja, donde la gente usa zapatos poco costosos y
conduce automóviles viejos que derraman una gran cantidad de aceite. Con sus estrategias para
los grupos de bajos ingresos, las tiendas de precios bajos ahora son los minoristas de crecimiento
más rápido en Estados Unidos.
Segmentación psicográfica
Segmentación La segmentación psicográfica divide a los consumidores en diferentes grupos según la clase
psicográfica social, el estilo de vida o las características de la personalidad. Gente del mismo grupo demográ-
División de un mercado en fico podría tener rasgos psicográficos muy diferentes.
diferentes grupos según la En el capítulo 5 explicamos cómo los productos que la gente compra reflejan su estilo de vida.
clase social, el estilo de vida Como resultado, los especialistas en marketing a menudo segmentan sus mercados considerando
o las características de la
los estilos de vida de los consumidores y basan sus estrategias de marketing en aspectos atractivos
para cierto estilo de vida. Por ejemplo, el minorista Anthropologie, con su extravagante atmósfera
personalidad.
de tienda tipo “mercado de pulgas francés”, vende un estilo de vida bohemio y chic al que aspiran
las jóvenes mujeres que son sus clientes. Con base en distintos estilos de vida, VF Corporation
ofrece un armario completo de más de 30 marcas de gran calidad que se “ajustan al tipo de vida
de los consumidores de todo el mundo; desde habitantes de
zonas suburbanas hasta vaqueros, desde surfistas hasta las
ocupadas mamás de clase media, desde aficionados a los de-
portes hasta integrantes de bandas de rock”.
Marketing
real Dunkin’ Donuts: Su cliente meta es el individuo promedio
6.1
Hace algunos años, Dunkin’ Donuts pagó a música relajante de fondo. Los franquiciata- sintieron incómodos en los establecimientos
docenas de clientes fieles de Phoenix, Chi- rios de Dunkin’ ahora pueden redecorar los de Dunkin’. “Las personas de Starbucks no
cago y Charlotte, Carolina del Norte, $100 locales en cualquiera de cuatro esquemas de pudieron soportar el hecho de ya no ser es-
a la semana para que compraran café en color, a la manera de Starbucks, incluyendo peciales”, comentó el ejecutivo de publicidad.
Starbucks. Al mismo tiempo, pagó a clientes “rostizado oscuro”, “mezcla de capuchino” e Este tipo de opiniones tan opuestas no
de Starbucks para que hicieran el cambio “infusión de jazz”, además de incluir “sillones debería sorprender, considerando las di-
opuesto. Dunkin’ Donuts afirma que al inte- de gabinete amplios y cómodos de color na- ferencias entre los clientes de una y otra
rrogar después a ambos grupos, los encon- ranja oscuro y café, así como lámparas col- cadena. Los clientes de Dunkin’ incluyen
tró tan polarizados que los investigadores gantes que irradian una luz suave hacia los más trabajadores de cuello azul y de cuello
de la compañía los calificaron como “tribus”, muros donde se inscriben palabras como blanco con un ingreso medio y de todas las
cada una de las cuales detestaba todo aque- “descanso”, “fresco” y “calidad”. edades, razas y procedencias demográficas.
llo que hacía que la otra tribu fuera leal a su Sin embargo, a medida que mejora su En contraste, Starbucks se dirige a un grupo
cafetería. Los fanáticos de Dunkin’ conside- apariencia, Dunkin’ Donuts está teniendo más profesional y con mayores ingresos.
raban a Starbucks pretencioso y de moda, cuidado de no alejar a su base tradicional No obstante, los investigadores de Dunkin’
mientras que los clientes leales a Starbucks de clientes. En las tiendas remodeladas no concluyeron que, más que el ingreso, eran
veían a Dunkin’ como simple y poco origi- hay sofás. También se cambió el nombre de los ideales los que separaban a los dos cla-
nal. “No lo entiendo”, dijo un cliente habitual unos nuevos emparedados calientes por el nes: los miembros del clan Dunkin’ desean
de Dunkin’ a los investigadores después de de “relleno fundido”, después de que sus formar parte de la muchedumbre, mientras
visitar Starbucks, “si me quiero sentar en un clientes se quejaron de que llamarlos “panini” que los miembros del clan Starbucks desean
sillón, mejor me quedo en casa”. era demasiado elegante; además eliminaron sobresalir como individuos. “Uno podría
Dunkin’ Donuts se está expandiendo rá- todo aquello que los clientes leales conside- abrir una cafetería Dunkin’ Donuts junto a un
pidamente para convertirse en una poderosa raron demasiado desordenado. “Caminamos Starbucks y conseguir dos tipos de clientes
cafetería de nivel nacional a la par de Star- por una línea [delgada]”, afirma el vicepresi- completamente diferentes”, afirma un ex-
bucks, que es la cadena de cafeterías más dente de conocimiento del consumidor de la perto en ventas al detalle.
grande de Estados Unidos. Sin embargo, la cadena, “lo importante acerca de los miem- En el transcurso de los últimos años,
investigación confirmó algo evidente: Dun- bros del clan de Dunkin’ es que son capaces tanto Dunkin’ Donuts como Starbucks han
kin’ no es Starbucks. De hecho, no desea de ver a través de la publicidad ostentosa”. crecido con rapidez, cada una dirigiéndose
serlo. Para ser exitosa, Dunkin’ debe tener La investigación de Dunkin’ Donuts reveló a su clan de clientes, aprovechando la cre-
su propia visión clara de a cuáles clientes de- que, aun cuando los clientes leales desean ciente sed de los estadounidenses por be-
sea atender y cómo hacerlo. Dunkin’ y Star- tiendas más bonitas, se sintieron desconcer- ber café. Ahora, ambas buscan crecer más,
bucks se dirigen a clientes muy diferentes tados y disgustados con la atmósfera de Star- convenciendo a los clientes de la mañana,
que quieren cosas muy distintas de sus cafe- bucks. Se quejaron de que la gran cantidad de acostumbrados a tomar su envoltorio e irse,
terías favoritas. Starbucks tiene un gran po- usuarios de computadoras portátiles dificul- de visitar los establecimientos más tarde du-
sicionamiento como una especie de “tercer taba encontrar un asiento vacío. No les gus- rante el día y permanecer por más tiempo.
espacio” intelectual —después de la casa y taron las etiquetas de “alto”, “grande” y “venti” Dunkin’ todavía es una cadena mucho más
la oficina— con sillones, música ecléctica de Starbucks para
y paredes tapizadas de obras artísticas. referirse a los ca-
Dunkin’ decidió un tipo de posicionamiento fés pequeño, me-
menos intelectual y “para todos”. diano y grande. Y
Dunkin’ Donuts se creó para servir ali- no lograron en-
mentos sencillos a un precio razonable a tender por qué
clientes de la clase trabajadora. Ganó repu- alguien pagaría
tación como un lugar para detenerse en las tanto dinero por
mañanas donde la gente pudiera comprar una taza de café.
una rosquilla y una dosis de cafeína. Sin em- “Es como si todos
bargo, para extender su atractivo y expan- fueran un grupo
dirse, recientemente la cadena se ha vuelto de marcianos ha-
más lujosa —un poco, no ha ido demasiado blando acerca de
lejos—. Está mejorando la apariencia de un grupo de co-
sus tiendas y agregando nuevos productos sas terrestres”,
al menú, café con leche y alimentos que no comentó un eje-
son para la hora del desayuno, como empa- cutivo de la agen-
redados de pollo aderezados con salsa para cia publicitaria de
barbacoa. Dunkin’ ha hecho docenas de Dunkin’. Los clien-
cambios en sus tiendas, grandes y peque- tes de Starbucks
ños, que van desde ofrecer servicio gratuito a quienes Dunkin’ Segmentación psicográfica: Dunkin’ Donuts se dirige con éxito a
de Wi-Fi, instalar tableros digitales del menú y pagó para que la “tribu Dunkin’” —no a los esnob de Starbucks, sino al individuo
más contactos eléctricos para computadoras cambiaran de ca- promedio—. Dunkin’ Donuts no es como Starbucks ni desea serlo.
portátiles y teléfonos inteligentes, hasta tocar fetería también se Getty Images News
176 | Marketing
pequeña que Starbucks, ya que ésta capta sobre lealtad y compromiso de los clientes, un lugar para hacer una breve parada en las
el 33 por ciento de la participación del mer- por delante del segundo lugar que es Star- mañanas, actualmente se promueve como
cado estadounidense, en comparación con bucks. Según esa encuesta, Dunkin’ Donuts el lugar favorito de Estados Unidos donde
el 16 por ciento de Dunkin’; sin embargo, fue la mejor marca en satisfacer o exceder la gente se detiene para consumir café y
esta última es actualmente la cadena dedi- de manera constante las expectativas del productos horneados. “Seguimos compro-
cada a la venta de café y snacks de más rá- cliente respecto al sabor, la calidad y el ser- metidos en continuar logrando que Estados
pido crecimiento en Estados Unidos. Dunkin’ vicio al cliente. Unidos funcione con nuestro café, nuestros
espera que su reciente reposicionamiento y La selección del público meta y el posi- productos horneados y snacks servidos en
las mejoras le ayuden a mantener el impulso cionamiento de Dunkin’ Donuts están bien un ambiente amigable de gran valor”, afirma
que tiene actualmente y planea duplicar su representados en su popular eslogan “Ame- el director de marketing global de Dunkin’.
número de establecimientos en Estados Uni- rica Runs on Dunkin’ (Estados Unidos fun- Nada de lujos, sólo se trata de satisfacer
dos en 2020. ciona con Dunkin’)”. Dunkin’ ya no es sólo cada día las necesidades del clan Dunkin’.
Para revitalizar sus tiendas y su posicio-
namiento, Dunkin’ Donuts planea continuar
Fuentes: Las citas y otra información se basan en “Dunkin’ Donuts Adds Jazz to Get Less Pit and More Stop”,
satisfaciendo las necesidades y preferen-
cias del clan Dunkin’. Un analista afirma que Bloomberg Businessweek, 7 de junio de 2013, www.bloomberg.com/news/2013-06-07/dunkin-donuts-adds-
Dunkin’ “no va tras el esnob cliente de las jazz-to-get-less-pit-and-more-stop.html; Leslie Patton, “Starbucks Turns to Happy Hour to Bring in More Traffic”,
cafeterías Starbucks, sino tras el individuo Bloomberg Businessweek, 1 de febrero de 2012, www.businessweek.com/news/2012-02-01/starbucks-turns-
promedio”. Hasta ahora todo va muy bien. to-happy-hour-to-bring-in-more-traffic-retail.html; Janet Adamy, “Battle Brewing: Dunkin’ Donuts Tries to Go Up-
Durante siete años consecutivos, Dunkin’ scale, But Not Too Far”, Wall Street Journal, 8 de abril de 2006, p. A1; “Brand Keys Ranks Dunkin’ Donuts Number
Donuts ha estado en el primer lugar de la One in Coffee Customer Loyalty and Packaged Coffee Customer Loyalty”, 19 de febrero de 2013, http://news.
categoría de cafeterías en una encuesta dunkindonuts.com; y www.dunkindonuts.com y www.dunkinbrands.com, consultados en septiembre de 2014.
Segmentación conductual ubicadas en la misma categoría de producto se dirigen a tribus muy diferentes. Por ejemplo,
División de un mercado en aunque tanto Dunkin’ Donuts como Starbucks son tiendas de snacks y café, sus tribus de marca
grupos según el conocimiento, son tan diferentes como el día y la noche (vea Marketing real 6.1).
las actitudes, el uso o la
respuesta de los consumidores Segmentación conductual
en relación con un producto. La segmentación conductual divide a los consumidores en grupos según sus conocimientos,
actitudes, usos o respuestas en relación con un producto. Muchos especialistas en marketing
Segmentación por ocasión
creen que las variables conductuales son el mejor punto de inicio para segmentar el mercado.
División de un mercado en
grupos según las situaciones Ocasiones. Los compradores también se agrupan según las ocasiones en que tienen la idea de com-
en que los compradores prar, hacen realmente la compra o utilizan el producto adquirido. La segmentación por ocasión
conciben la idea de comprar, ayuda a las empresas a fomentar el uso de un producto. Campbell’s anuncia sus sopas sobre todo en
hacen realmente su compra o los fríos meses de invierno y Home Depot realiza promociones especiales para cuidado del césped
usan el artículo adquirido.
y productos para jardín durante la primavera. Por más de una década, Starbucks ha dado la bien-
venida al otoño con su Pumpkin Spice Latte (PSL). El producto se vende sólo en otoño y, hasta la
Segmentación fecha, la cadena de cafeterías ha vendido más de 200 millones de tazas de esta bebida esperada con
por beneficios impaciencia. “Nunca me había sentido tan feliz de quemarme la lengua con una bebida caliente”,
División del mercado en comenta uno de los clientes de Starbucks en un tweet publicado recientemente.
segmentos según los Otras compañías tratan de impulsar el consumo promoviendo el uso de un producto en
distintos beneficios que los ocasiones no tradicionales. Por ejemplo, la mayoría de los consumidores suelen tomar el jugo
consumidores buscan en el de naranja durante la mañana; no obstante, los productores de naranjas promueven el jugo de
producto. naranja como una bebida refrescante y saludable en otros momentos del día. De manera similar,
Mountain Dew lanzó al mercado Mtn Dew A.M. (una mezcla de Mountain Dew y jugo de nara-
nja) para incrementar el consumo en las mañanas. Y la campaña First Meal de
Taco Bell intenta desarrollar su negocio promoviendo Mtn Dew A.M. junto
con al A.M. Crunchwrap y otros productos de su menú para el desayuno como
una gran forma de iniciar el día.
Beneficios buscados. Una forma eficaz de segmentación consiste en agru-
par a los compradores según los distintos beneficios que buscan en un pro-
ducto. La segmentación por beneficios requiere encontrar los principales
beneficios que busca la gente en una clase de producto, el tipo de personas
que buscan cada beneficio y las principales marcas que ofrecen cada beneficio.
Por ejemplo, la gente que compra bicicletas busca ciertos beneficios:
algunos quieren participar en carreras de competencia y buscan un buen
desempeño deportivo; otros buscan una bicicleta como medio de recreación,
acondicionamiento físico, paseo, transporte o tan sólo para divertirse.
Bamboocycles es una empresa mexicana que diseña y construye bici-
Las bicicletas Bamboocycles son “para cletas a partir de bambú. Seguramente al escuchar esto nos preguntamos por
ciclistas que buscan una bicicleta resistente, qué fabricarlas de bambú. Resulta que el bambú es un elemento que hace a
ligera y amigable con el ambiente”. las bicicletas ligeras, resistentes —el bambú es llamado también la “hierba de
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 177
acero”— y amigables con el medio ambiente, porque su reemplazo en los materiales de la bici-
cleta reduce el consumo de energía y las emisiones de CO2, no sólo durante su fabricación, sino
que los cultivos de bambú generan 30 por ciento más de oxígeno que los árboles, lo que los hace
eficientes purificadores del aire. Si bien ya existen bicicletas de este material en varias partes del
mundo, el éxito de esta empresa se debe a que buscan conjugar también aspectos de diseño y
funcionalidad. El bambú que utilizan proviene de los estados de Veracruz, Yucatán y Quintana
Roo, por lo que esta materia prima es 100 por ciento mexicana; además, han encontrado un uso
funcional para una planta considerada “plaga” en muchos entornos por la velocidad a la que
crece y se multiplica; asimismo, por su rápido crecimiento y la estructura de sus raíces, el bambú
previene la erosión del suelo, ya que en muy poco tiempo ayuda a la recuperación de la tierra
destrozada por sobrepastoreo, reconstruyendo y limpiando el suelo de toxinas. Contrario a los
prejuicios sobre la resistencia del bambú en una bicicleta, tiene la capacidad de resistir incluso
más que otros materiales metálicos, porque su misma flexibilidad natural ayuda a absorber el
impacto en una caída, y evita que se rompa con facilidad. Claro, es importante darle a una bi-
cicleta hecha de bambú ciertos cuidados, como pulirla ocasionalmente con un aceite especial,
además de los cuidados normales de cualquier bicicleta.
Estatus del usuario. Los mercados también se segmentan en grupos de no usuarios, ex usuarios,
usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios habituales de un producto. Los especialistas en
marketing desean reforzar y conservar a los usuarios habituales, atraer a consumidores meta que no
son usuarios y revigorizar las relaciones con los ex usuarios. En el grupo de usuarios potenciales se
incluyen los consumidores que enfrentan cambios en las etapas de la vida, como los recién casados y
los nuevos padres, ya que se pueden convertir en usuarios intensivos. Por ejemplo, para ayudar a los
nuevos padres a comenzar bien, P&G se asegura de que sus Pampers Swaddlers sean los pañales más
utilizados en los hospitales estadounidenses para los recién nacidos. Y para captar a las parejas que
acaban de comprometerse y pronto equiparán su nueva cocina, el minorista de cocinas y utensilios
de lujo Williams-Sonoma lleva el registro de bodas un paso más allá. Por medio de un programa
llamado “The Store Is Yours (La tienda es suya)”, extiende el horario de sus tiendas, con previa cita,
exclusivamente para que cada pareja interesada las visite y elabore la lista de productos que desea.
Casi la mitad de las parejas que se registran son clientes nuevos de Williams-Sonoma.
Frecuencia de uso. Los mercados también pueden segmentarse en usuarios ocasionales, medios e
intensivos. Los usuarios intensivos suelen conformar un pequeño porcentaje del mercado, aunque
representan un alto porcentaje del consumo total. Por ejemplo, los restaurantes Carl’s Jr. y Hardee’s,
ambos propiedad de la compañía matriz CKE Restaurants, se enfo-
can en “hombres jóvenes y hambrientos”. Esos clientes jóvenes, cuyas
edades fluctúan entre los 18 y 34 años, realmente se apegan al posicio-
namiento de la cadena: “Si usted va a comer, coma de verdad”. Eso
significa que devoran una gran cantidad de gruesas hamburguesas
y otros alimentos del menú de esas cadenas servidos en raciones ge-
nerosas. Para atraer a su público, la compañía es conocida por sus
comerciales de atractivas modelos en bikini, como Kate Upton, Padma
Lakshmi y Nina Agdal, para animar la imagen de marca. Los anuncios
muestran con claridad “lo que le gusta a nuestro público meta inte-
grado por jóvenes hambrientos”, afirma el director ejecutivo de CKE.
Marketing diferenciado
Con una estrategia de marketing diferenciado (o marketing
segmentado), una empresa decide dirigirse a varios segmen-
tos del mercado y diseña ofertas específicas para cada segmento.
Como vimos en la historia que abrió el capítulo, P&G vende al
menos seis diferentes marcas de detergente para lavandería en
Estados Unidos (Tide, Gain, Cheer, Era, Dreft y Bold), las cua-
les compiten entre sí en los anaqueles de los supermercados.
Luego, P&G segmenta cada marca de detergente para servir a
nichos aún más pequeños. Por ejemplo, es posible comprar al-
guna de las docenas de versiones de Tide —desde el Tide origi-
nal, Tide Coldwater y Tide Pods, hasta Tide Free & Gentle, Tide
plus Febreze o Tide con un toque de Downy.
Quizá ninguna marca practica tanto el marketing diferen-
ciado como Hallmark Cards.
Hallmark segmenta vigorosamente el mercado de las tarjetas
de felicitación. Además de ofrecer su vasta línea de tarjetas y sus
conocidas submarcas, como las humorísticas Shoebox Greetings,
Marketing diferenciado: Además de ofrecer su vasta línea Hallmark cuenta con líneas que se dirigen a docenas de segmen-
de tarjetas, Hallmark segmenta vigorosamente el mercado de tos más específicos. Fresh Ink se dirige a mujeres de 18 a 39 años.
las tarjetas de felicitación de manera que sea posible encontrar Hallmark Warm Wishes ofrece cientos de tarjetas al módico precio
exhibidores llenos de submarcas conocidas. de $0.99. Las tres líneas étnicas de Hallmark —Mahogany, Since-
ramente Hallmark y Tree of Life— se dirigen a los consumidores
© Kristoffer Tripplaar/Alamy afroestadounidenses, hispanos y judíos, respectivamente. La línea
182 | Marketing
de Hallmark de más reciente creación, Journeys, ofrece tarjetas para dar ánimo que se enfocan en desa-
fíos como luchar contra el cáncer o salir de la depresión. Tarjetas de felicitación específicas benefician a
organizaciones altruistas, como (PRODUCT) RED, Unicef y Susan G. Komen Race for the Cure. Hallmark
también acepta de buen grado la tecnología. Las tarjetas de felicitación musicales incorporan clips sonoros
de temas de películas, series de televisión y canciones populares. Los libros de cuentos Recordable permi-
ten que la gente grabe su voz leyendo cada página de un libro de cuentos para que, luego, el receptor del
obsequio escuche la grabación sincronizada con cada página que abra. Hallmark ofrece en línea tarjetas
electrónicas y tarjetas de felicitación impresas personalizadas que envía por correo a los consumidores.
Para los negocios, Hallmark Business Expressions ofrece tarjetas personalizadas que se envían con motivo
de los festejos de las corporaciones, además de tarjetas de felicitación para todo evento y ocasión.
Al ofrecer productos y marketing variados para los segmentos, las empresas esperan obte-
ner mayores ventas y una posición más fuerte dentro de cada segmento de mercado. Desarrollar
una posición más sólida dentro de varios segmentos genera mayores ventas totales que el mar-
keting no diferenciado en todos los segmentos. Gracias al enfoque diferenciado, las marcas de
Hallmark representan más del 44 por ciento de las compras de tarjetas de felicitación en Estados
Unidos. En forma similar, las múltiples marcas de detergente de P&G captan cuatro veces la
participación de mercado de su rival más cercano.
Sin embargo, el marketing diferenciado también incrementa el costo de realizar negocios. Por
lo general, resulta más costoso para una empresa desarrollar y producir, digamos, 10 unidades
de 10 productos diferentes, que 100 unidades de un solo producto. El desarrollo de planes de
marketing diferentes para los segmentos específicos requiere mayor trabajo de investigación
de mercados, pronóstico, análisis de ventas, planeación de la promoción y administración del ca-
nal. Además, tratar de llegar a distintos segmentos de mercado con campañas de publicidad dife-
rentes aumenta los costos de promoción. Así, la empresa debe sopesar el logro de mayores ventas
y el incremento de los costos antes de decidir si aplica una estrategia de marketing diferenciado.
Marketing concentrado
Marketing concentrado Cuando se emplea una estrategia de marketing concentrado (o marketing de nicho), en
(de nicho) vez de buscar una pequeña participación en un gran mercado, la compañía busca obtener una
Estrategia de cobertura participación importante en un segmento específico o en unos cuantos segmentos o nichos más
del mercado en la cual pequeños. Por ejemplo, Whole Foods Market tiene alrededor de 360 tiendas y obtiene $13 000
una compañía busca millones en ventas, en comparación con gigantes como Kroger (con más de 3600 tiendas y ven-
obtener una participación
tas por $96 000 millones) y Walmart (con casi 10 mil tiendas y ventas por $469 000 millones). No
obstante, durante los últimos cinco años, el minorista, que es más pequeño pero también más
importante en uno o unos
elegante, ha crecido con mayor rapidez y mayor rentabilidad que cualquiera de sus gigantes
cuantos segmentos o nichos rivales. Whole Foods prospera al dirigirse a clientes adinerados, a quienes los Walmart distribui-
específicos. dos por el mundo no pueden atender bien, ofreciéndoles “alimentos orgánicos, naturales y para
gourmets en el marco de la política del Día de la Tierra”. De hecho, un cliente típico de Whole
Foods sería más propenso a boicotear el Walmart local que a realizar compras ahí.
Por medio del marketing concentrado, una empresa obtiene una firme posición en el mercado
gracias a su mayor conocimiento de las necesidades de los clientes ubicados en los nichos que
atiende y a la reputación especial que adquiere. Puede comerciar de manera más eficaz al adaptar
de manera cuidadosa sus productos, precios y programas a las necesidades de segmentos defi-
nidos. También comercia de manera más eficiente al dirigir sus productos o servicios, canales y
programas de comunicación sólo a los clientes que puede atender mejor y de modo más redituable.
Los nichos dan a las empresas más pequeñas la oportunidad de concentrar sus limitados
recursos para servir a nichos que los grandes competidores consideran poco importantes o que
pasan por alto. Muchas compañías inician con nichos para ganar un punto de apoyo frente a
competidores más grandes y con mayores recur-
sos, y luego crecen y se convierten en competidores
de mayores dimensiones. Por ejemplo, Southwest
Airlines comenzó dando servicio local a viajeros
dentro del estado de Texas, pero ahora es una de
las aerolíneas más grandes de Estados Unidos.
Y Enterprise Rent-A-Car se inició construyendo
una red de oficinas ubicadas en las comunida-
des, en lugar de competir contra Hertz y Avis en
los aeropuertos. En la actualidad, Enterprise es la
compañía de renta de automóviles más grande de
Estados Unidos.
Hoy día, el bajo costo de comercializar a través
de internet hace que sea aún más rentable atender
nichos aparentemente minúsculos. Las pequeñas
Marketing concentrado: Gracias al alcance y al poder del marketing a empresas, en particular, se están volviendo ricas al
través de internet, Petludos.com, la empresa de nicho que vende artículos dar servicio a pequeños nichos a través de la web.
para mascotas, ha atraído a devotos seguidores. Considere a Petludos.com, una empresa de ni-
© Shutterstock cho que vende en línea artículos para mascotas:
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 183
Petludos es una tienda en línea de mascotas, divertida y confiable; ideal para personas que están
cansadas de las tiendas aburridas y complicadas en las que no encuentran el alimento especializado
o productos originales para sus mascotas. Petludos surge por la necesidad de gente que tiene masco-
tas y requiere de tiendas confiables e innovadoras donde encontrar ropa, comida premium, juguetes,
disfraces y accesorios, entre otros. En Petludos, los clientes pueden pagar sus compras en línea
o en su hogar. Además, vivirán una experiencia divertida al ver cómo un repartidor debidamen-
te disfrazado llegará hasta la puerta de su casa para entregarle el producto que ordenó, con la opción de
pagarlo en efectivo o con terminal inalámbrica. Lo mejor es que podrán suscribirse para que cada
determinado tiempo reciban en la puerta de su hogar el alimento de sus mascotas sin necesidad de
estar llamando.
El marketing concentrado podría ser muy rentable pero, al mismo tiempo, implica riesgos
superiores a lo normal. Las compañías que basan sus negocios en uno o unos cuantos segmen-
tos sufrirán mucho más si el segmento se deteriora o si competidores más grandes y con mayo-
res recursos deciden ingresar. De hecho, muchas compañías grandes desarrollan o adquieren
marcas de nicho. Por ejemplo, la unidad Venturing and Emerging Brands de Coca-Cola vende
varias bebidas de nicho. Sus marcas incluyen Honest Tea (la marca de té orgánico embotellado
número uno de Estados Unidos), NOS (bebida energética muy popular entre los entusiastas
del automovilismo), FUZE (combinación de té, fruta y otros sabores), Zico (agua de coco pura),
Odwalla (bebida natural y barras alimenticias que “traen bienestar a su vida”) y muchas otras.
Esas marcas permiten a Coca-Cola competir con eficacia en mercados más pequeños y especia-
lizados, y algunas crecerán hasta convertirse en fuertes marcas en el futuro.
Micromarketing
Los comerciantes diferenciados y concentrados ajustan sus ofertas y programas de marketing
para cubrir las necesidades de varios segmentos y nichos de mercado. Sin embargo, no suelen
Micromarketing ajustar al mismo tiempo sus ofertas a cada cliente individual. El micromarketing es la práctica
Práctica de adaptar los de adaptar los productos y programas de marketing a los gustos de individuos y lugares espe-
productos y programas de cíficos. En vez de ver un cliente en cada individuo, los especialistas en micromarketing ven al
marketing a las necesidades individuo que hay en cada cliente. Este tipo de marketing incluye el marketing local y el marketing
y los deseos de segmentos
individual.
específicos de clientes Marketing local. El marketing local implica adaptar las marcas y las promociones a las nece-
individuales y locales; incluye sidades y los deseos de grupos de consumidores locales —ciudades, barrios e incluso tiendas
el marketing local y el específicas—. Por ejemplo, la cadena de tiendas departamentales Macy’s ha desarrollado el pro-
marketing individual. grama My Macy’s para adaptarse a los mercados locales; bajo este programa la mercancía se
personaliza para 69 distritos geográficos. En las tiendas distribuidas por todo Estados Unidos,
los empleados de ventas de Macy’s toman nota de las peticiones de los clientes locales y las co-
munican a los gerentes de distrito. A la vez, al combinar las peticiones de los clientes con datos
Marketing local de las transacciones de las tiendas, los gerentes de distrito personalizan la mezcla de mercan-
Ajuste de marcas y cías en sus tiendas. Así, por ejemplo, las tiendas Macy’s localizadas en Michigan tienen en su
promociones a las inventario más dulces de chocolate Sanders elaborados localmente. En Orlando, Macy’s vende
necesidades y los deseos
más trajes de baño en las tiendas cercanas a parques acuáticos y más camas individuales en los
establecimientos cercanos a unidades de condominios en renta. La cadena cuenta con más cafe-
de segmentos locales
teras eléctricas en los inventarios de sus tiendas de Long Island, donde vende más artículos que
de consumidores, como recuerdan la década de 1960 que en cualquier otra parte del país. En resumen, la estrategia “My
ciudades, barrios e incluso Macy’s” se propone satisfacer las necesidades de mercados locales haciendo que este gigante
tiendas específicas. minorista parezca más pequeño y más en contacto con los clientes.
Los avances en las tecnologías de comunicación han dado origen a una nueva versión de
alta tecnología del marketing basado en la ubicación. Gracias al auge de los teléfonos inteligen-
tes conectados en red con capacidades GPS y a las redes sociales basadas en la ubicación, ahora
las compañías logran rastrear el paradero de los consumidores y les envían ofertas en función
del sitio donde se encuentren. Mediante servicios de registro de social media basados en la ubi-
cación, como Foursquare o Shopkick, y servicios de marketing local que presentan ofertas a dia-
rio, como Groupon o LivingSocial, los minoristas pueden atraer a los consumidores con ofertas
e información locales.
Cada vez más el marketing basado en la ubicación se está volviendo móvil, llegando a los
consumidores mientras van y vienen en áreas clave del mercado local. Se le denomina marketing
SoLoMo (social + local + móvil):
Gracias a la aparición de teléfonos inteligentes y tabletas que integran tecnología de geolocalización,
como el sistema GPS, ahora los especialistas en marketing están encabezando lo que los expertos de-
nominan la revolución Social Local Móvil (SoLoMo). El término SoLoMo se refiere a la capacidad de las
compañías de proporcionar a los consumidores en tránsito información local y ofertas en forma rápida,
donde quiera que estén. Servicios como Foursquare y Groupon y minoristas como REI, Starbucks y
Walgreens se han subido al carro del marketing SoLoMo usando primordialmente aplicaciones para
teléfonos celulares y tabletas.
La aplicación móvil de Shopkick destaca en SoLoMo. Envía ofertas especiales y recompen-
sas a los compradores simplemente por entrar a tiendas como Target, American Eagle, Best Buy o
184 | Marketing
Crate&Barrel. Cuando los compradores están cerca de una tienda par-
ticipante, la aplicación Shopkick de su teléfono capta una señal prove-
niente de la tienda y emite cupones de esta última, avisos de ofertas
e información sobre productos. Cuando los usuarios de Shopkick en-
tran a sus tiendas minoristas favoritas, la aplicación registra automá-
ticamente su entrada y les otorga puntos de recompensa o “kicks”. Si
compran algo, obtienen aún más puntos. Los usuarios emplean esos
puntos para obtener descuentos en mercancía o incluso artículos gratis
que ellos mismos pueden elegir. Shopkick ayuda a los usuarios a sacar
el mayor provecho de sus esfuerzos al planear los puntos que pueden
obtener en una determinada área geográfica. Shopkick ha crecido rápi-
damente hasta convertirse en una de las principales cinco aplicaciones
de compras en Estados Unidos con más de seis millones de usuarios.
Sin embargo, el marketing local tiene algunas desventajas;
podría elevar los costos de fabricación y marketing al reducir la
economía de escala. También podría ocasionar problemas de lo-
gística conforme las empresas intentan cubrir los diferentes re-
Cada vez más, el marketing local se está volviendo móvil.
quisitos de los distintos mercados locales. Aun así, a medida que
La aplicación móvil Shopkick destaca en el marketing SoLoMo
las compañías enfrentan mercados cada vez más fragmentados y
(social, local y móvil) al enviar recompensas y ofertas especiales
conforme se desarrollan nuevas tecnologías de apoyo, las ventajas
a los compradores por el solo hecho de entrar a tiendas como
del marketing local suelen superar sus desventajas.
Target, American Eagle, Best Buy o Crate&Barrel. Marketing individual. En un extremo, el micromarketing se
Shopkick convierte en marketing individual ya que adapta los productos
y programas de marketing a las necesidades y preferencias de
Marketing individual clientes individuales. Al marketing individual también se le conoce como marketing de uno a
Adaptación de los productos y uno, marketing personalizado y marketing de mercados de uno.
programas de marketing a las El uso generalizado del marketing masivo ocultó el hecho de que, durante siglos, a los
necesidades y preferencias de clientes se les atendió como a individuos: el sastre confeccionaba el traje a la medida, el zapatero
clientes individuales.
diseñaba el calzado para cada persona y el ebanista hacía muebles sobre pedido. Sin embargo, en
la actualidad las nuevas tecnologías están permitiendo que muchas empresas regresen al marke-
ting personalizado. Bases de datos muy detallados, producción robotizada, fabricación flexible y
medios de comunicación interactivos, como teléfonos inteligentes e internet, se han combinado
para impulsar la “individualización masiva”. La individualización masiva es el proceso mediante
el cual las empresas interactúan de uno a uno con las masas de clientes para diseñar productos
y servicios ajustados a necesidades individuales.
El marketing individual ha logrado que las relaciones con los clientes sean más importantes
que nunca. Así como la producción masiva fue el principio que rigió al marketing durante el
siglo pasado, el marketing de interacción se está convirtiendo en el principio de marketing que
impera en el siglo xxi. El mundo parece estar completando un círculo: en los viejos tiempos, los
clientes y consumidores eran tratados como individuos; después, vino un marketing masivo
donde nadie sabía el nombre del cliente; ahora, en cierto sentido, se regresa al pasado.
Actualmente, las compañías personalizan todo con gran precisión: alimentos, obras artísti-
cas, audífonos, calzado deportivo y motocicletas.
En mymms.com, los amantes de los dulces pueden adquirir M&M con imágenes grabadas de sus hijos o
de sus mascotas; en mixmyown.com, la gente enfocada en el tema de la nutrición puede crear su propia
mezcla de cereal saludable. En Orlando, JH Audio fabrica audí-
fonos para escuchar música tomando moldes de las orejas de los
clientes para que se ajusten de manera óptima y el sonido se es-
cuche mejor. La compañía incluso imprime diseños con láser en
los pequeños audífonos —algunas personas solicitan la imagen de
cada uno de sus hijos para cada oreja; otras prefieren la imagen
de un perro—. El sitio web de personalización de calzado de-
portivo de PUMA Factory permite a los clientes elegir la tela y dise-
ñar sus tenis PUMA al gusto. “Es un lugar donde usted puede hacer
que sus zapatos deportivos combinen con los colores de su equipo
favorito o de una vieja camiseta, imprimir números en ellos e inno-
var fuera de las líneas de diseño”, dice PUMA. A una escala mucho
mayor, el programa de personalización H-D1 de Harley-Davidson
permite que los clientes diseñen en línea su propia motocicleta y la
obtengan en tan sólo cuatro semanas. El sitio invita a los clientes
a explorar unas ocho mil formas de crear su propia obra maestra.
“Usted la sueña. Nosotros la construimos”, afirma la compañía.
Marketing individual: El sitio web de personalización de Los especialistas en marketing de negocio a negocio tam-
calzado deportivo de PUMA Factory permite a los clientes bién están descubriendo nuevas formas de personalizar sus
diseñar sus tenis PUMA al gusto. “Usted sabe lo que funciona: ofertas. Por ejemplo, John Deere fabrica equipo agrícola que
qué estilos, cuáles texturas y qué colores. Personalice sus podría configurarse en más de dos millones de versiones con-
zapatos deportivos como quiera”. forme a las especificaciones de clientes individuales. Las sem-
PUMA SE bradoras se producen una a la vez, en cualquier secuencia y en
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 185
una sola línea de producción. La personalización dentro de los mercados masivos brinda una
forma de destacar entre los grandes competidores.
Marketing
real Hypertargeting: Una delgada línea entre servir
a los clientes y acosarlos
6.2
¿Qué tan bien lo conoce a usted su teléfono Las compañías de publicidad móvil em- búsquedas en línea. Por la tarde, durante
inteligente? ¿Qué historias podría contar su plean diversos métodos para rastrear a los descansos en el trabajo, utiliza una com-
computadora portátil? En verdad, sus dispo- consumidores. Drawbridge crea asociacio- putadora de escritorio de la compañía para
sitivos digitales probablemente saben más nes con editores y anunciantes en línea para monitorear sus sitios favoritos y realizar una
acerca de usted que usted mismo. Los te- hacer un seguimiento de la actividad de los compra en Amazon.com. Una vez en casa,
léfonos inteligentes y otros equipos digitales usuarios: cada vez que una persona visita por la noche, ve sus programas de televisión
se han convertido en extensiones fundamen- un sitio web o utiliza una aplicación móvil, favoritos, intercambia mensajes con amigos
tales de nuestra vida. Cualquiera que sea la los socios envían una notificación a Draw- y realiza búsquedas en línea para elaborar
actividad que usted realice mientras trabaja, bridge. En contraste, Flurry trabaja con edito- un trabajo escolar, alternando el uso de tres
se divierte, socializa o realiza compras, su res para incrustar su software directamente en dispositivos: teléfono celular, tableta y com-
teléfono celular, su tableta, su computado- sus aplicaciones; hasta ahora, su software se putadora portátil.
ra portátil o su computadora de escritorio encuentra en 350 mil aplicaciones en más de Todo el tiempo, hay altas probabilidades
siempre forman parte de la acción. Esos 1200 millones de dispositivos. Luego, las com- de que los corredores de información lo es-
dispositivos lo acompañan a donde vaya, pañías aplican técnicas de modelado estadís- tén observando muy de cerca. Con base en
lo entretienen, lo conectan con sus amigos, tico para analizar la montaña de datos que su patrón único de búsquedas y de pasar el
le permiten hacer búsquedas en internet y recaban, asignan identificadores a los usuarios tiempo, uno de los servicios de datos bien
comprar, también dan noticias e información, individuales y logran descubrir sus característi- podría identificar su huella única en el mundo
incluso escuchan su voz, sus mensajes de cas y patrones de conducta. digital. No debería sorprenderle el hecho de
texto y sus conversaciones más íntimas por Y he aquí la verdadera magia. Al rastrear la que, cuando usted inicia sesión en Google,
correo electrónico. Saben dónde vive, con actividad digital de un individuo, los servicios Facebook o Amazon.com, esas compañías
quién interactúa, qué busca, qué compra y pueden vincular varios dispositivos —un telé- sean capaces de rastrear sus actividades en
qué hace para divertirse. Y cada vez más, fono inteligente, una computadora en casa, los sitios que visita a través de los dispositi-
dichos dispositivos comparten toda esa in- una computadora en el centro de trabajo vos que usa. Sin embargo, compañías como
formación personal con los especialistas en y una tableta— con la misma persona, incluso Drawbrige, una vez que han descubierto
marketing quienes, a su vez, la utilizan para si esos dispositivos no están conectados en-
quién es usted, pueden seguirlo en todas
crear mensajes y promociones elaboradas y tre sí. El perfil de datos de cada persona es
sus actividades y en todos los dispositivos,
dirigidas especialmente para usted. único, como una especie de huella dactilar.
incluso si no ha iniciado sesión.
En los viejos tiempos (lo que implica tan De esa forma, Drawbridge, Flurry y otros ser-
Esta sorprendente habilidad de seguir a
sólo uno o dos años atrás), los especialistas vicios pueden utilizar los perfiles para identifi-
usuarios únicos a través del uso de dispo-
en marketing reunían información acerca de car a los individuos sin importar el dispositivo
sitivos permite a los servicios de publicidad
los pasos que daban los consumidores en que éstos estén empleando.
el mundo digital mediante cookies, esas pe- Por ejemplo, móvil, como Drawbridge y Flurry, ayudar a los
queñas unidades de datos enviadas desde suponga que us-
los sitios web o desde terceras partes que ted revisa regular-
se almacenan en los motores de búsqueda mente su Snapchat
de los usuarios. Sin embargo, las cookies no Snaps cada ma-
funcionan con los dispositivos móviles ni con ñana, en su cama,
las aplicaciones. Así que a medida que se dis- mediante su telé-
para el uso de las aplicaciones y los disposi- fono celular. Luego,
tivos móviles, y conforme se perfeccionan las mientras toma el
tecnologías de bloqueo de cookies, los es- desayuno, senta-
pecialistas en marketing buscan nuevas for- do a la mesa de la
mas de rastrear a los consumidores mientras cocina, utiliza su
se desplazan por el mundo digital. computadora por-
Como resultado, las compañías tienen tátil para enterarse
ahora formas nuevas y sofisticadas de extraer por medio de TMZ
información íntima acerca de los consumido- de las últimas noti-
res, formas que se encuentran en los linderos cias del mundo del
de la magia. Por ejemplo, una larga lista de entretenimiento y
nuevas empresas de servicios publicitarios para revisar algu-
de alta tecnología móvil —con nombres tan nos sitios de social
intrigantes como Drawbridge, Flurry, Velti y media. Entre sus
Dirigirse de manera socialmente responsable al público meta:
SessionM— están desarrollando tecnologías clases matutinas,
Los especialistas en marketing han desarrollado formas nuevas
que pueden reunir perfiles asombrosamente utiliza su teléfono
detallados de los usuarios de teléfonos inteli- celular para enviar y sofisticadas de extraer información íntima acerca de los
gentes: quiénes son, a dónde van, qué hacen, mensajes de texto consumidores, formas que se encuentran en los linderos de la magia.
a quién conocen y qué les gusta y les desa- a sus amigos y El hypertargeting actúa sobre una delgada línea entre el servicio y el
grada. Para las marcas y los especialistas en su tableta para acoso a los consumidores.
marketing, esa información es oro puro. realizar algunas Andrew Bret Wallis/Getty Images
188 | Marketing
especialistas en marketing a diseñar anuncios sientan desalentados porque ven esa práctica quién va a proteger la privacidad de los niños y
y promociones móviles que se dirigen a usua- no como una forma de “conocerlos mejor para de otros grupos vulnerables y a defenderlos de
rios seleccionados con sumo cuidado por servirles mejor”, sino como una manera de los avances de especialistas en marketing
medio de mensajes perfectamente adecua- “acosarlos” y “trazar un perfil” de ellos. Com- demasiado insistentes? Si bien la mayoría de
dos en un momento preciso. Así que si usted pañías como Drawbridge son cuidadosas en los consumidores están dispuestos a compar-
utiliza la computadora en su centro de trabajo la forma en que posicionan sus servicios; no tir alguna información personal a cambio de
para buscar información sobre boletos de hablan de que hacen rastreos. “Rastrear es obtener un mejor servicio o mejores ofertas, a
avión para viajar a la casa familiar durante sus una palabra sucia”, dice un ejecutivo de Draw- muchos les preocupa que los especialistas en
vacaciones, esa noche podría ver un anuncio bridge. En vez de ello, Drawbridge “observa marketing lleguen demasiado lejos.
de Expedia en su teléfono celular ofreciéndole el comportamiento de usted y vincula su perfil Por lo tanto, con las altamente sofistica-
un boleto a precio bajo para la misma ruta y con dispositivos móviles”, aclara el ejecutivo. das herramientas actuales empleadas para
el mismo día. Drawbridge es capaz de definir Cierta información parece demasiado de- dirigirse a los consumidores con base en su
perfiles de usuarios de una manera tan pre- licada como para utilizarse en hypertargeting. comportamiento, los especialistas en marke-
cisa que a menudo logra distinguir entre los Por ejemplo, dirigirse al consumidor con base ting caminan sobre una delgada línea entre el
diferentes miembros de una familia que utilizan en perfiles financieros, de salud o de activida- servicio y el acoso a los consumidores. La ma-
los mismos dispositivos y, luego, enviar anun- des personales podría causar vergüenza, inco- yoría de los especialistas en marketing desean
cios adecuados a cada uno. Tal precisión al modidad o daño. Considere las revelaciones proceder correctamente con el hypertarge-
dirigirse a los clientes ha atraído la atención acerca de ciertos fármacos prescritos, planes ting, es decir, quieren enfocarse en los clientes
de una multitud de marcas selectas —como financieros, asesoría sobre endeudamiento o correctos con las ofertas personalizadas que
Expedia, Ford, Fidelity Investments, Quiznos y actividades de ocio de carácter privado. Por satisfagan estrictamente sus necesidades.
Groupon— hacia Drawbridge y otras compa- ejemplo, imagine que aparece un anuncio Desean forjar relaciones de confianza con los
ñías que brindan servicios similares. emergente sobre un tema embarazoso en la clientes brindándoles un servicio sin dañar-
Los especialistas en marketing argumen- computadora de su trabajo mientras su jefe los. El hypertargeting responsable defiende el
tan que toda esta información detallada y está viéndolo por encima de su hombro, o respetar en forma proactiva los derechos y la
personal y el hypertargeting sirven tanto a los mientras usted hace una presentación a sus sensibilidad de aquellos a quienes se dirige.
clientes como a las compañías. Los clientes colegas. O considere que alguien que le en- Los especialistas en marketing que cruzan esa
reciben información y ofertas relevantes y a vía anuncios personalizados con base en delgada línea se exponen a ser blanco de la
la medida por parte de las marcas que real- sus planes de viaje también sabe cuándo es ira de los defensores del consumidor, de los
mente les interesan. Sin embargo, muchos probable que en su hogar no haya nadie. ¿Y legisladores y de los propios consumidores.
defensores de la privacidad del consumidor
están preocupados por el hecho de que esa
información íntima, en las manos de espe- Fuentes: Kate Kay, “Three Big Privacy Changes to Plan for in 2014”, Advertising Age, 3 de enero de 2014, http://
cialistas en marketing sin escrúpulos o de adage.con/print/290885/; Clair Cain Miller y Somini Sengupta, “Selling Secrets of Phone Users to Advertisers”, New
terceras partes, pudiera causar más daño o York Times, 6 de octubre de 2013, p. A1; George Fox, “When Online Marketers Target Mobile Device Users, Noth-
preocupaciones que beneficio a los consumi- ing’s Out of Bounds”, ECN Magazine, 28 de octubre de 2013, www.ecnmag.com/blogs/2013/10/when-online-
dores. Incluso a los especialistas en marketing marketers-target-mobile-device-users-nothing’s-out-bounds; y Katy Bachman, “FTC’s Ad Regulator Plans to Focus
responsables les preocupa que los clientes se Heavily on Native and Mobile”, Adweek, 5 de enero de 2014, www.adweek.com/print/154693.
(en miles)
Precio
Land Cruiser de Toyota
Range Rover de Land Rover
65
La ubicación de cada círculo indica el lugar donde
los consumidores posicionan una marca de acuerdo
con dos dimensiones: precio y orientación hacia el
lujo y el desempeño. El tamaño de cada círculo 55
indica la participación relativa de mercado de la
marca en el segmento. De esta manera, la camioneta
Land Cruiser de Toyota es una marca de nicho que
se percibe relativamente cara y más orientada hacia 45
el desempeño. Lujo Desempeño
Orientación
Mapas de posicionamiento
Para planear sus estrategias de diferenciación y posicionamiento, los especialistas en marke-
ting a menudo elaboran mapas de posicionamiento perceptuales que muestran a los consumidores
percepciones de sus marcas frente a productos de la competencia en dimensiones de compra
importantes. La figura 6.3 ilustra un mapa de posicionamiento del mercado de camionetas
SUV de lujo en Estados Unidos. La posición de cada círculo en el mapa indica el posiciona-
miento percibido de la marca en dos dimensiones: precio y orientación (lujo contra desempeño).
El tamaño de cada círculo indica la participación relativa de mercado de la marca.
Así, los clientes consideran al líder del mercado, Escalade de Cadillac, como un vehículo grande
y lujoso de precio moderado, con un equilibrio entre el lujo y el desempeño. La Escalade está posicio-
nada en el lujo urbano y, en su caso, “desempeño” tal vez signifique potencia y desempeño seguro.
Usted verá que en los anuncios de esta camioneta no se mencionan aventuras por todo tipo de terreno.
En contraste, las camionetas Range Rover y Land Cruiser están posicionadas en el lujo con
matices de desempeño en todo terreno. Por ejemplo, la Land Cruiser de Toyota salió al mercado
en 1951 como un vehículo con doble tracción, similar al Jeep, diseñado para conquistar los te-
rrenos y climas más difíciles del mundo. En los últimos años, la Land Cruiser ha conservado su
posicionamiento de aventura y buen desempeño, pero con cierto lujo añadido. Su sitio web se
jacta de su “legendaria capacidad para transitar por todo terreno” gracias a tecnologías como
el sistema de inducción de control acústico, el cual sirve para aprovechar al máximo las revolu-
ciones por minuto “de manera que las montañas parezcan colinas”. Sin embargo, a pesar de su
fortaleza, la compañía señala que la “tecnología Bluetooth de manos libres, el sistema de entre-
tenimiento con DVD integrado, y el suntuoso interior suavizan su rudeza”.
¿Cuántas diferencias promover? Muchos especialistas en marketing piensan que las empre-
sas deben promover fuertemente sólo un beneficio ante el mercado meta. Por ejemplo, el ex
ejecutivo de publicidad Rosser Reeves dijo que una compañía debe crear una propuesta de venta
única (USP, por sus siglas en inglés) para cada marca y serle
fiel. Cada marca debería elegir un atributo y proclamarse
como la “número uno” en ese atributo. Los compradores sue-
len recordar mejor al número uno, sobre todo en una socie-
dad con una comunicación excesiva. De este modo, Walmart
promueve sus inmejorables precios bajos y Burger King la
elección personal de cada cliente —“cómelo a tu manera”.
Otros especialistas en marketing piensan que las empresas
deben posicionarse con base en más de un factor diferenciador.
Esto podría ser necesario si dos o más empresas afirman ser la
mejor en cuanto al mismo atributo. Por ejemplo, con su posi-
cionamiento “Expect More. Pay Less.”, Target se diferencia de
Walmart al agregar un toque de clase a sus precios bajos.
En la actualidad, en una época en la que el mercado ma-
sivo se está fragmentando en muchos segmentos pequeños,
compañías y marcas tratan de ampliar sus estrategias de po-
sicionamiento con la finalidad de atraer a un mayor número
de segmentos. Por ejemplo, mientras que Gatorade ofreció
originalmente una bebida para los deportistas posicionada
solamente con base en la hidratación que aportaba, ahora
ofrece toda una Serie G de bebidas hidratantes que proveen
al menos tres beneficios primordiales. La Serie G “da energía
a su cuerpo antes, durante y después de la práctica deportiva, el
entrenamiento o la competencia”. Gatorade Prime 01 está posi-
cionada como “el combustible antes del juego” que da energía
Posicionamiento basado en múltiples ventajas competitivas: La antes del ejercicio. Gatorade G2 Thirst Quencher es adecuada
Serie G de Gatorade “da energía a su cuerpo antes, durante para consumirse “en el momento de la actividad” durante el
y después” del ejercicio. ejercicio. Por último, Gatorade Recover 03 se posiciona como
Pepsi-Cola North America, Inc. una bebida para reanimar después del juego, aporta proteína
que ayuda a recuperarse después del ejercicio. Es evidente que
muchos compradores desean estos múltiples beneficios. El desafío consiste en convencerlos de
que una marca puede hacerlo todo.
¿Cuáles diferencias promover? No todas las diferencias entre las marcas son significativas
o valiosas; cada diferencia tiene el potencial de generar costos para la empresa tanto como be-
neficios para el cliente. Vale la pena establecer una diferencia en la medida en que satisfaga los
siguientes criterios:
• Importante. La diferencia ofrece un beneficio muy valioso para los compradores meta.
• Distintiva. Los competidores no ofrecen la diferencia, o bien la empresa podría ofrecerla de
manera más distintiva.
• Superior. La diferencia reside en la superioridad de la marca frente a otras formas en que los
clientes y consumidores podrían obtener el mismo beneficio.
• Comunicable.La diferencia puede comunicarse y es visible para los compradores.
• Exclusiva. Los competidores no pueden copiar la diferencia con facilidad.
• Precio accesible. Los compradores tienen la posibilidad de pagar la diferencia.
• Redituable. Para la empresa, es rentable introducir la diferencia.
Muchas empresas han introducido diferenciaciones que no pasaron una o más de estas
pruebas. Cuando el hotel Westin Stamford de Singapur anunció que era el hotel más alto del
mundo, la distinción no resultó importante para la mayoría de los turistas; de hecho, desanimó
a muchos por temor. De modo similar, el producto fallido de Coca-Cola y ahora un ejemplo clá-
sico —New Coke— no pasó las pruebas de superioridad e importancia entre los bebedores de
192 | Marketing
Coca-Cola. Pruebas exhaustivas a ciegas mostraron que el 60 por ciento de todos los consumidores
de bebidas gaseosas prefirieron una formulación nueva y más dulce de Coca-Cola al compararla con
el sabor original, y el 52 por ciento prefirió Pepsi. De esta forma, la marca desechó su fórmula original
de Coca-Cola y, en medio de porras (fanfarrias), la reemplazó con su New Coke, una versión más
dulce y suave. Sin embargo, en su investigación, Coca-Cola pasó por alto muchos de los elemen-
tos intangibles que hicieron tan popular a su bebida durante 125 años. Para los consumidores leales
de Coca-Cola, la bebida original es toda una institución en Estados Unidos, junto con el béisbol,
la tarta de manzana y la Estatua de la Libertad. Así, Coca-Cola diferencia su marca no sólo por el
sabor, sino también por la tradición que implica. Al desechar la fórmula original, Coca-Cola ofendió
la sensibilidad de la multitud de consumidores leales de su bebida clásica, quienes la adoraban tal
y como era. Después de sólo tres meses, la compañía restituyó en el mercado la Coca-Cola clásica.
De este modo, quizá resulte difícil elegir ventajas competitivas para posicionar un producto
o servicio, aun cuando ese tipo de decisiones a veces sean fundamentales para el éxito. Elegir
los elementos correctos de diferenciación podría ayudar a que una marca destaque del resto de
sus competidores. Por ejemplo, cuando Nokia lanzó al mercado su teléfono inteligente Lumia
1020, no lo posicionó sólo con base en los atributos que compartía con los modelos competidores,
como velocidad e interfaz para el usuario, sino también como un teléfono inteligente con una
cámara de 41 megapixeles, un “zoom reinventado” y “video HD” que se ajustan a los estilos de
vida del mundo digital de la actualidad.
Más por más. El posicionamiento más por más implica ofrecer el bien o servicio más exclusivo
a un precio más elevado para cubrir los costos mayores. La oferta de marketing no sólo es de
calidad elevada, sino que también otorga prestigio al comprador; simboliza estatus y un estilo
de vida sublime. Los hoteles Four Seasons, los relojes Rolex, el café Starbucks, los automóviles
Mercedes y los electrodomésticos SubZero proclaman ofrecer calidad, destreza en la fabricación,
durabilidad, desempeño o estilo superiores, lo que implica precios más altos. Cuando Apple
lanzó su iPhone, ofreció características de mayor calidad que los teléfonos celulares tradiciona-
les, a un precio elevado.
En forma similar, los especialistas en marketing de los diamantes Hearts On Fire crearon un
nicho “más por más” al presentar “el diamante más perfectamente cortado del mundo”. Los
diamantes Hearts On Fire tienen un diseño único de “corazones y flecha”. Cuando se obtiene
Lo mismo
Lo mismo por menos
Menos
Menos por mucho
Éstas son posiciones menos
de valor perdedoras.
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 193
una imagen amplificada desde la parte inferior, aparece un anillo perfecto de
ocho corazones; desde la parte superior se observa cómo sale un destello
de luz perfectamente formado. Los diamantes Hearts on Fire no son para
cualquiera, dice la compañía. “Hearts on Fire es para quienes esperan más
y dan más a cambio”. La marca establece un precio que es entre 15 y 20 por
ciento más alto que el de las marcas competidoras.
Si bien las marcas “más por más” suelen ser redituables, dicha estrategia
también podría ser vulnerable. Con frecuencia invita a imitadores que afir-
man entregar la misma calidad pero a un precio más bajo. Por ejemplo, Star-
bucks ahora enfrenta competidores que ofrecen café gourmet, como Dunkin’
Donuts y McDonald’s. Asimismo, los productos lujosos que se venden bien
durante las épocas de auge quizás estén en riesgo durante las crisis económi-
cas, cuando los compradores se vuelven más cautelosos con sus gastos. La
reciente crisis económica golpeó más fuerte a las marcas de alto nivel, como
Starbucks.
Lo mismo por menos. Ofrecer lo mismo por menos podría ser una sólida propuesta de valor;
a todos nos gusta hacer un buen trato. Tiendas de descuento como Walmart y “asesinos de ca-
tegoría” como Best Buy, PetSmart, David’s Bridal y DSW Shoes utilizan ese posicionamiento. No
afirman ofrecer productos diferentes o mejores, sino que ofrecen muchas de las mismas marcas
que las tiendas departamentales y de especialidad, pero con grandes descuentos basados en su
poder de compra superior y en operaciones con un costo menor. Otras empresas desarrollan
marcas de imitación, pero a menor precio, en un esfuerzo por alejar a los clientes del líder del
mercado. Por ejemplo, Amazon.com ofrece la tableta Kindle Fire, la cual vende a un precio
40 por ciento menor que el de la Apple iPad o el de la Samsung Galaxy.
Menos por mucho menos. Casi siempre existe un mercado para los productos que ofrecen
menos y, por lo tanto, cuestan menos. Pocas personas necesitan, desean o pueden pagar “lo me-
jor” en todas las categorías de productos que adquieren. En muchos casos, los consumidores se
conforman gustosamente con un desempeño menos que óptimo o renuncian a algunas maravi-
llas a cambio de un precio más bajo. Por ejemplo, muchos viajeros que sólo buscan alojamiento
prefieren no pagar por lo que consideran cuestiones adicionales innecesarias, como una piscina,
un restaurante dentro de las instalaciones del hotel o dulces de menta sobre la almohada. Algu-
nas cadenas de hoteles como Ramada Limited, Holiday Inn Express y Motel 6 cancelan algunas
de estas comodidades y cobran menos.
El posicionamiento menos por mucho menos implica cubrir los requisitos de los clientes en
cuanto a un menor desempeño o menos calidad por un precio mucho más bajo. Por ejemplo,
las tiendas Family Dollar y Dollar General ofrecen bienes más accesibles a precios muy bajos. Las
tiendas de bodega Costco ofrecen menor selección y consistencia de la mercancía y niveles de
servicio inferiores, por lo que pueden fijar precios sumamente bajos.
Más por menos. Desde luego, la propuesta de valor ganadora sería ofrecer más por menos.
Muchas empresas afirman hacer eso y, a largo plazo, algunas realmente logran posiciones muy
elevadas. Por ejemplo, cuando Home Depot abrió su negocio tenía, sin duda, la mejor selección
de productos, el mejor servicio y los precios más bajos en comparación con las ferreterías locales
y otras cadenas de tiendas de artículos para remodelar y mejorar el hogar.
Sin embargo, a largo plazo, es muy difícil que las compañías mantengan ese posiciona-
miento de lo mejor en ambas áreas. Ofrecer más suele costar más, lo cual dificulta cumplir la
promesa de “por menos”. Las empresas que tratan de ofrecer ambas ventajas podrían fracasar
194 | Marketing
ante competidores más enfocados. Por ejemplo, al enfrentar una enérgica competencia por parte
de las tiendas Lowe’s, Home Depot ahora debe decidir si desea competir principalmente por un
servicio superior o por precios más bajos.
A final de cuentas, cada marca debe adoptar una estrategia de posicionamiento diseñada
para servir a las necesidades y los deseos de sus mercados meta. Más por más atraerá un mer-
cado meta, menos por mucho menos atraerá a otro, etc. Así, en cualquier mercado suele haber
espacio para muchas empresas diferentes, donde cada una ocupe con éxito una posición dis-
tinta. Lo importante es que cada empresa desarrolle su propia estrategia ganadora de posicio-
namiento, una que sea especial para sus consumidores meta.
Comunicación y entrega de la
posición elegida
Una vez que la empresa selecciona una posición,
Declaración de posicionamiento: Evernote se posiciona como una aplicación tiene que dar pasos firmes para entregarla y co-
de administración de contenido digital que ayuda a gente ocupada a registrar y municarla a los consumidores meta. Todos los
recordar momentos e ideas y a recuperarlos rápidamente más adelante. esfuerzos de mezcla de marketing de la empresa
deben apoyar la estrategia de posicionamiento.
Evernote Corporation
El posicionamiento de una compañía requiere de acciones concretas, no sólo de discursos. Si la
empresa decide construir una posición sobre una mejor calidad y servicio, primero debe entregarla.
El diseño de la mezcla de marketing —producto, precio, plaza y promoción— consiste en aplicar
los detalles tácticos de la estrategia de posicionamiento. Por lo tanto, la compañía que adopta una
posición de “más por más” sabe que necesita elaborar productos de alta calidad, fijar un precio
alto, distribuirlo a través de vendedores de alta calidad y promoverlo en medios de comunicación
selectos. Debe contratar y capacitar mejor al personal de servicio al cliente, encontrar minoristas
que tengan una buena reputación de servicio y diseñar mensajes de ventas y de publicidad que
comuniquen que su servicio es superior. Ésta es la única forma de construir un posicionamiento de
“más por más” con mayor consistencia y credibilidad.
A menudo resulta más sencillo para las empresas crear una buena estrategia de posiciona-
miento que aplicarla. Establecer una posición o modificarla suele requerir de mucho tiempo.
En contraste, las posiciones que se han construido a lo largo de muchos años podrían perderse
con rapidez. Una vez que la empresa ya construyó el posicionamiento deseado, debe tener
cuidado de mantenerlo mediante un desempeño y una comunicación consistentes. Tiene que
monitorearlo con detenimiento y adaptarlo a través del tiempo para ajustarse a los cambios
que ocurran en las necesidades de los consumidores y las estrategias de los competidores. Sin
embargo, la compañía debe evitar la realización de cambios repentinos que confundan a los
consumidores. En vez de ello, el posicionamiento de un producto debe evolucionar poco a poco
a medida que se vaya adaptando al siempre cambiante ambiente del marketing.
CAPÍTULO 6 | Estrategia de marketing orientada al cliente: Creación de valor para los clientes meta 195
6 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
En este capítulo aprendió los principales elementos de una divide en unidades geográficas diferentes como naciones, re-
estrategia de marketing orientada al cliente: segmentación, giones, estados, municipios, ciudades o incluso barrios. En la
selección del público meta, diferenciación y posicionamiento. segmentación demográfica el mercado se divide en grupos con
Los especialistas en marketing saben que no pueden atraer base en variables demográficas, incluyendo edad, etapa del ci-
a todos los compradores de sus mercados, o al menos no a clo de vida, género, ingresos, ocupación, educación, religión,
todos en la misma forma. Por lo tanto, en la actualidad la ma- origen étnico y generación. En la segmentación psicográfica el
yoría de las empresas practican el marketing dirigido al público mercado se separa en diferentes grupos con base en la clase
meta, es decir, identifican segmentos del mercado, eligen a social, el estilo de vida o las características de la personalidad.
uno o a varios y desarrollan productos y mezclas de marketing En la segmentación conductual el mercado se divide en grupos
ajustados a cada segmento. según los conocimientos de los consumidores, sus actitudes,
usos o respuestas en relación con un producto.
Los especialistas en marketing de negocios usan muchas
Definir los principales pasos del diseño de las mismas variables para segmentar sus mercados. Sin
OBJETIVO 1
de una estrategia de marketing embargo, los mercados de negocios también podrían segmen-
orientada al cliente: segmentación del tarse mediante la demografía del negocio (industria, tamaño de
mercado, selección del mercado meta, la empresa), las características de operación, los métodos
de compra, los factores situacionales y las características per-
diferenciación y posicionamiento. sonales. La eficacia del análisis de segmentación depende de la
(pp. 170-171) búsqueda de segmentos que sean medibles, accesibles, sus-
tanciales, diferenciables y aplicables.
Una estrategia de marketing orientada al cliente inicia con la
selección de los clientes que se atenderán y la determinación
de una propuesta de valor que sirva mejor a los clientes meta. Explicar la forma en que las compañías
OBJETIVO 3
Dicha estrategia consta de cuatro pasos. La segmentación de identifican segmentos de mercado
mercados es la acción de dividir un mercado en distintos grupos atractivos y eligen una estrategia de
de compradores con diferentes necesidades, características o
conductas, quienes podrían requerir productos o mezclas de selección del mercado meta. (pp. 180-186)
marketing específicos. Una vez que se identifican los grupos, Para dirigirse a los mejores segmentos del mercado, la empresa
se realiza la selección del mercado meta, es decir, se evalúa el primero evalúa el tamaño y las características de crecimiento
atractivo de cada segmento de mercado y se elige uno o más en cada segmento, su atractivo estructural y su compatibilidad
segmentos para atender. La diferenciación implica distinguir ver- con los objetivos y recursos de la compañía. Luego elige una de
daderamente la oferta de mercado con la finalidad de crear valor cuatro estrategias de selección del mercado meta, las cuales
superior para el cliente. El posicionamiento consiste en colocar van desde una cobertura muy amplia hasta una muy limitada.
la oferta de mercado en la mente de los consumidores meta. El vendedor podría ignorar diferencias entre segmentos y rea-
Una estrategia de marketing orientada al cliente busca estable- lizar una cobertura amplia usando el marketing no diferenciado
cer las relaciones adecuadas con los clientes correctos. (o masivo). Esto implica producción, distribución y promoción
masivas del mismo artículo, casi en la misma forma, para to-
Mencionar y analizar las bases dos los consumidores. El vendedor también puede adoptar
OBJETIVO 2 un marketing diferenciado, es decir, desarrollar distintas ofertas
principales para segmentar los de mercado para diversos segmentos. El marketing concen-
mercados de consumo y de negocios. trado (o marketing de nicho) consiste en enfocarse sólo en uno
(pp. 171-180) o unos cuantos segmentos del mercado. Finalmente, el micro-
marketing es la práctica de ajustar los productos y programas
No existe una forma única de segmentar un mercado. Por consi- de marketing a los gustos de personas y a lugares específicos.
guiente, el especialista en marketing prueba diferentes variables El micromarketing incluye el marketing local y el marketing indivi-
para saber cuál ofrece las mejores oportunidades de segmen- dual. La mejor estrategia de selección del público meta depende
tación. Para el marketing de consumo, las principales variables de los recursos de la empresa, de la variabilidad del producto, de
de segmentación son geográficas, demográficas, psicográficas la etapa del ciclo de vida del producto, de la variabilidad del mer-
y conductuales. En la segmentación geográfica el mercado se cado y de las estrategias de marketing de la competencia.
196 | Marketing
Analizar la manera en que las El posicionamiento total de marca se conoce como pro-
OBJETIVO 4 puesta de valor, esto es, la mezcla total de beneficios con los
compañías diferencian y posicionan
cuales se posiciona la marca. En general, las compañías pueden
sus productos para obtener la mayor
elegir entre cinco propuestas de valor ganadoras para posicio-
ventaja competitiva. (pp. 186-194) nar sus bienes o servicios: más por más, más por lo mismo, lo
mismo por menos, menos por mucho menos o más por menos.
Cuando la empresa ya decidió a qué segmentos intentará ingre- El posicionamiento de la empresa y de la marca se sintetiza en
sar, debe determinar su estrategia de diferenciación y posiciona- declaraciones de posicionamiento que establecen el segmento
miento. La tarea de la diferenciación y el posicionamiento incluye meta y la necesidad que se intenta cubrir, el concepto de posi-
tres pasos: identificar un conjunto de diferencias posibles para cionamiento y los puntos específicos de diferencia. Después, la
crear una ventaja competitiva, elegir ventajas para construir una empresa debe comunicar y entregar de manera eficaz al mer-
posición y elegir una estrategia general de posicionamiento. cado la posición elegida.
Términos clave
OBJETIVO 1 Segmentación psicográfica (p. 174) Marketing concentrado (o marketing
Segmentación del mercado (p. 170) Segmentación conductual (p. 176) de nicho) (p. 182)
Selección del mercado meta (p. 170) Segmentación por ocasión (p. 176) Micromarketing (p. 183)
Diferenciación (p. 170) Segmentación por beneficios (p. 176) Marketing local (p. 183)
Posicionamiento (p. 170) Segmentación entre mercados (o de Marketing individual (p. 184)
mercados cruzados) (p. 180)
OBJETIVO 2 OBJETIVO 4
OBJETIVO 3 Posición del producto (p. 186)
Segmentación geográfica (p. 171)
Segmentación demográfica (p. 172) Mercado meta (p. 181) Ventaja competitiva (p. 190)
Segmentación por edad y etapa del Marketing no diferenciado (o masivo) Propuesta de valor (p. 192)
ciclo de vida (p. 172) (p. 181) Declaración de posicionamiento
Segmentación por género (p. 173) Marketing diferenciado (p. 194)
Segmentación por ingreso (p. 173) (o segmentado) (p. 181)
percepciones de marcas en una categoría de producto pasos descritos en el capítulo y desarrollen una decla-
de su elección. ¿Cómo podría mejorar la marca que us- ración de posicionamiento para el programa televisivo.
ted percibe de la manera menos favorable? (AACSB: ¿Qué ventaja competitiva tendría el programa frente a
Comunicación; pensamiento reflexivo). los reality shows existentes? ¿Cuántas y cuáles diferen-
6-8 Forme un grupo pequeño cuya tarea será concebir una cias promoverían usted y su equipo? (AACSB: Comuni-
idea para un nuevo reality show de televisión. Sigan los cación; pensamiento reflexivo).
MINICASOS Y APLICACIONES
que la mayoría de los hombres vieron en los hogares donde obsesionan por ganar el afecto de las mujeres; hombres que
crecieron, ya había cierto nivel de conocimiento y reconoci- realizan actividades masculinas estereotipadas, como practi-
miento de marca. car fisicoculturismo o participar en carreras de autos; y papás
Poco después de lanzar los productos iniciales, Dove agregó que más parecen bufones que padres de familia respetados.
un antitranspirante a la línea Men+Care. Más recientemente, Así, Dove Men+Care lanzó una campaña para combatir esas
Dove Men+Care se convirtió en una marca de amplio espectro imágenes caricaturizadas al tiempo que construía su propia
que incluye productos de cuidado facial y para el cabello. Con marca. La campaña, llamada “Real Moments”, promueve his-
su línea de productos para el cuidado facial, Dove alienta a los torias de paternidad de la vida real mediante figuras famosas
hombres a “cuidarse más el rostro”, mientras que sus produc- como la estrella del equipo de básquetbol Miami Heat, Dw-
tos para el cuidado del cabello prometen “un cabello 3X más yane Wade. Luego de publicar un libro titulado A Father First:
fuerte”. Estas nuevas líneas de productos extienden la herencia How My Life Became Bigger than Basketball, Wade era la
de Dove en limpieza, hidratación y cuidado personales. celebridad perfecta para dar apoyo. “Cuando los aficionados
Los productos para el cuidado facial de Dove Men+Care comprenden que, para Dwyane Wade, jugar como defensa no
están diseñados para complementarse entre sí al ayudar a los significa participar en un juego profesional, sino enseñar a sus
hombres a cuidar su piel en tres sencillos pasos: limpieza facial hijos cómo proteger un pequeño aro de baloncesto en su re-
(con un limpiador que combate la resequedad), afeitado (con cámara”, afirma Candelino, “nos concentramos en el hogar, es
un gel que evita la irritación) y cuidado facial (con un bálsamo decir, en el sitio prioritario para los hombres actuales ya que,
para después del afeitado que reconforta la piel y un humec- para ellos, cuidar de su familia es lo primero”.
tante que hidrata y protege). La investigación de Dove reveló que
el 48 por ciento de los hombres estadounidenses nunca utilizan Éxito instantáneo
un limpiador facial y el 46 por ciento nunca se aplica un humec- En poco tiempo, Dove logró mucho. Tuvo éxito en trascen-
tante, aunque la mayoría admitió saber que debería hacerlo. Rob der las fronteras establecidas de una marca creada para un
Candelino, vicepresidente de Unilever Skincare, explica el cono- segmento específico del mercado —las mujeres—. Al ir más
cimiento que hay detrás de los productos para el cuidado facial y allá de ese segmento, se ha convertido en una autoridad en
su posicionamiento: materia del arreglo personal de los hombres; y lo ha logrado
“Los hombres de hoy tienen mucho que cuidar, desde su fami-
sin distanciarse de su segmento fundamental de las mujeres.
lia hasta su carrera; sin embargo, no siempre otorgan el mismo La inversión de Unilever en Dove como una marca para el
nivel de atención al cuidado personal. El hecho de no limpiar ni cuidado personal de los hombres parece haber rendido frutos.
humectar su piel en forma apropiada, o hacerlo utilizando pro- Poco después del lanzamiento de la nueva línea Dove Men+
ductos inadecuados como el jabón común, contribuye a que el Care, SymphonyIRI colocó a la marca en su lista de los me-
rostro de los hombres se vea cansado y deteriorado. Los nuevos jores 10 nuevos productos. Dove se colocó en el cuarto lugar
productos Dove Men+Care tratan de ayudar a los hombres a entre el público femenino y masculino. Y lo mejor para Unile-
eliminar la tortura innecesaria de su rutina de cuidado personal y ver es que las ventas, que anteriormente habían llegado a un
a dar su mejor cara cuando más importa”. punto de estabilidad, se elevaron en 9.8 por ciento durante el
Unilever ha prestado mucha atención a que los mensajes primer año de Men+Care y no han dejado de ascender desde
promocionales sean congruentes con la imagen de marca de entonces. Parece que el objetivo establecido por Dove para
Dove Men+Care. El lanzamiento de sus productos para el cui- Men+Care de “permitir a los hombres cuidar más de sí mismos
dado facial fue acompañado por un anuncio que mostraba la para que puedan cuidar lo que es más importante para ellos”
agresión que sufre el rostro de un hombre. Copos de nieve, dio justo en el blanco.
aceite de motor, golpes de un niño, piel irritada por el viento
en la montaña rusa y algunas bofetadas “merecidas” ilustra- Preguntas para análisis del caso
ban el eslogan “End the face torture”. Una serie de anuncios
de seguimiento mostraban a hombres reales que describían
6-15 Utilice todo el espectro de variables de segmentación
para describir la forma en que Dove segmenta y se
su rutina típica de cuidado facial (jabón, nada de humectante,
dirige al mercado de los productos para el cuidado
ardor después del afeitado) y luego narraban sus sensaciones
personal.
(“La piel se siente tensa”, “No se siente nada bien” y “Definiti-
vamente arde”). 6-16 ¿Qué estrategia de selección del público meta está si-
Los productos faciales Dove Men+Care se distribuyen al guiendo Dove? Justifique su respuesta.
lado de otros productos Men+Care —en cadenas de tiendas 6-17 Escriba una declaración de posicionamiento para Dove
de comestibles y supermercados— y sus precios son competi- Men+Care.
tivos frente a productos similares como Neutrogena y Noxema.
Como han tenido un buen desempeño, eso motivó que Unilever 6-18 ¿Será posible que Dove y Dove Men+Care continúen
subiera la apuesta. Menos de un año después del lanzamiento teniendo éxito como marcas hermanas? ¿Por qué sí o
de la línea de productos Dove para el cuidado personal para por qué no?
caballeros, agregó a Men+Care su línea de cinco productos y Fuentes: Con base en información de Kurt Soller, “Upscale Shaving:
tres pasos, Expert Shave. Con precios desde $21.99 por cada Unilever Bets More Men Will Spend Big”, Businessweek, 23 de enero
artículo, Dove está intentando ganar terreno en el mercado de de 2014, www.businessweek.com/articles/2014-01-23/upscale-sha-
los productos para caballero, donde existen marcas como Cli- ving-unilever-bets-more-men-will-spend-big; Gigi Engle, “Dove Men+
nique, Sephora, Tom Ford y Kiehl’s que se venden en tiendas Care Launches ‘Expert Shave’ Line”, Men’s Health, 16 de enero de
departamentales. 2014, www.menshealth.com/print/50481; John Miziolek, “How Dove
Más recientemente, Dove llevó su publicidad para Men+ Reinvented Its Brand for Men”, Fast Company, 14 de marzo de 2012,
www.fastcompany.com/1824772/how-dove-reinvented-its-brand-
Care a un nuevo nivel. De acuerdo con Candelino: “Escucha- men; Jack Neff, “Dove Gives Guys a Break in Men+Care Push”, Adverti-
mos al 73 por ciento de los hombres decir que se les representa sing Age, 12 de marzo de 2013, http://adage.com/print/240257/; Ellen
de una manera falsa o inexacta en la publicidad”. En especial, Byron, “Marketing Decoder–Dove Men+Care”, Wall Street Journal, 13
dice Candelino, las representaciones comunes de los hombres de febrero de 2013, p. D2; e información de www.dovemencare.com/
en la publicidad se reducen a tres categorías: jóvenes que se Products/, consultado en marzo de 2014.
7 Productos, servicios y marcas:
Creación de valor para el cliente
Panorama del capítulo Después de exami-
nar las estrategias
una pregunta aparentemente sencilla: ¿Qué es un producto?
Como veremos, la respuesta no es muy fácil.
de marketing orientado al cliente, ahora estudiaremos con Antes de adentrarnos en el capítulo veamos la interesante
mayor detalle la mezcla de marketing: las herramientas tác- historia de una marca. El marketing se refiere a todo lo que
ticas que usan los especialistas en marketing para aplicar sus tiene que ver con la construcción de marcas que se conectan
estrategias, atraer a los consumidores y clientes y entregar de manera profunda con los clientes. Así, cuando usted piensa
a éstos un valor superior. En el presente capítulo y en el siguiente en las principales marcas, ¿cuáles recuerda primero? Es proba-
aprenderemos la forma en que las empresas desarrollan y ad- ble que le vengan a la mente megamarcas como Coca-Cola,
ministran los productos y las marcas. Después, en los capítulos Nike o McDonald’s, o tal vez marcas vanguardistas de tecno-
posteriores, analizaremos la fijación de precios, la distribución y logía como Google, Facebook o Amazon. No obstante, si le
las herramientas de comunicación de marketing. El producto pidieran que se enfocara en el entretenimiento deportivo, tal
y la marca suelen constituir los aspectos fundamentales del vez nombraría a ESPN. Si algo tiene que ver con su vida y con
marketing y son lo primero en considerarse. Iniciaremos con los deportes, es probable que ESPN realice la cobertura.
E
s probable que si usted piensa en ESPN no la considere ESPNU, ESPN Deportes (en español) y Longhorn Network.
una “marca”, sino una red de televisión por cable, un Considerando que ahora su señal llega a casi 100 millones
sitio web o una aplicación móvil, o quizás una revista. de hogares estadounidenses y que el costo líder en la indus-
ESPN es todo eso, pero también mucho más. Es una tria es de $5 mensuales por hogar, ESPN es, por mucho, la
experiencia de marca —una parte significativa de la vida de cadena de televisión más buscada —TNT se ubica en un
los clientes que va mucho más allá de las redes de cable, las distante segundo lugar con un costo de $1.16.— Además,
publicaciones y otras entidades de medios de comunicación ESPN International da servicio a los aficionados a través
que abarca—. Para los consumidores, ESPN es sinónimo de de 24 cadenas internacionales en 58 países y territorios de
entretenimiento deportivo y está totalmente vinculada a sus todos los continentes. ESPN es la sede de las finales de la
recuerdos, realidades y expectativas de deportes. NBA, WNBA, Monday Night Football, NASCAR, IndyCar,
En 1979, el empresario Bill Rasmussen dio un salto au- NHRA, el fútbol americano colegial, el básquetbol cole-
daz y fundó la cadena deportiva ESPN (Entertainment and gial, los eventos del Grand Slam de tenis, el torneo Masters
Sports Programming Network) con una transmisión de las de golf, los torneos de tenis Abierto de Estados Unidos y
24 horas del día. A pesar de las dudas de muchos escépticos Abierto de Gran Bretaña, la Copa Mundial de Fútbol Soccer,
—¿una cadena dedicada a los deportes que transmite 24 ho- la Little League World Series y más. La lista crece cada año y
ras al día?—, ESPN es ahora un imperio deportivo de miles ESPN continúa presentando mejores ofertas que las grandes
de millones de dólares y se ha convertido en parte indispen- cadenas de televisión para obtener los derechos de transmi-
sable de la rutina diaria de cientos de millones de personas sión de muchos eventos deportivos importantes. ESPN, sin
en el mundo. En la actualidad, ESPN es una megamarca tan duda, ha respondido la pregunta de si la televisión por cable
reconocida y respetada como Coca-Cola, Nike, Apple o Goo- es capaz de atraer a las masas en suficiente cantidad como
gle. Sin importar quién sea usted, muy probablemente ESPN para dar cabida a eventos deportivos importantes. Durante
lo ha tocado en alguna forma significativa. Tampoco importa 14 años consecutivos, los varones estadounidenses han de-
de qué deporte se trate o dónde se esté, parece que ESPN se signado a ESPN como su canal favorito.
encuentra en todas partes al mismo tiempo.
He aquí un breve resumen de la increí-
ble variedad de entidades que se conjun-
tan bajo la marca ESPN: La siempre en expansión marca ESPN es tan reconocida y respetada como
Televisión: A partir de su revolucionaria y las representativas megamarcas Coca-Cola, Nike o Google. Si algo tiene que
original cadena de cable, la marca ESPN ver con la vida de usted y con los deportes, es probable que ESPN juegue ahí
creó siete cadenas adicionales —ESPN3D, un papel importante.
ESPN2, ESPN Classic, ESPNEWS,
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 201
Radio: La radio deportiva está prosperando y ESPN
opera la cadena de radio deportiva más grande,
transmite más de nueve mil horas de contenido
anualmente a 24 millones de escuchas a través de
450 emisoras afiliadas en Estados Unidos y más
de 45 estaciones ESPN Deportes en español en mer-
cados importantes. En el extranjero, la compañía
tiene programas de radio sindicados en 11 países.
Medios en línea: ESPN.com es uno de los sitios web
de deportes más importantes del mundo con una
audiencia promedio de 77 mil oyentes por minuto,
52 por ciento más que su rival más cercano. ESPN-
Radio.com es la estación de radio deportiva en
línea más escuchada con un millón de personas
que visitan el sitio al menos una vez al mes. Los
podcasts de ESPN se descargan más de 358 millo-
nes de veces al año. Con literalmente docenas de si-
tios globales y para mercados específicos, sin duda
que ESPN domina.
Con acceso a contenido de televisión, radio y
medios impresos, ESPN posee un vasto suministro
de material útil para alimentar sus medios digi- ESPN es más que una colección de cadenas de televisión por cable,
tales. Sin embargo, también es líder en el terreno sitios en línea y móviles y publicaciones. La marca ESPN es sinónimo de
de los medios móviles en expansión. Emplea una entretenimiento deportivo y está totalmente vinculada con los recuerdos,
estrategia de “móvil primero”, la cual consiste en las realidades y las expectativas de los consumidores en cuanto a los
orientar todos sus sitios web hacia los medios mó-
deportes se refiere.
viles, optimizando así su desempeño. Actualmente,
ESPN entrega contenido deportivo en forma móvil © M40S Photos/Alamy
por medio de los proveedores inalámbricos más
importantes de Estados Unidos —incluyendo marcadores temas deportivos, juegos interactivos y venta de mercancía
en tiempo real, estadísticas, noticias de última hora y vi- deportiva. En la actualidad usted puede encontrar conte-
deos por solicitud—. Sus sitios y aplicaciones móviles son nido de ESPN en aeropuertos y aviones, gimnasios y hasta
líderes en la categoría de deportes en cuanto a número de en los paneles de video de las gasolineras. Todo ello se tra-
visitantes y audiencia promedio por minuto. La estrategia duce en ingresos anuales por $8500 millones, lo cual hace que
digital condujo a la creación de ESPN3, una televisora de ESPN sea más importante para su compañía matriz, Walt
deportes visible en múltiples pantallas que transmite en Disney Company, que los parques temáticos Disneyland y Dis-
vivo las 24 horas del día, los siete días de la semana, y está ney World combinados.
disponible sin costo en 85 millones de hogares que reciben ¿Cuál es el hilo que une todo esto? La misión de la marca
su conexión a internet de alta velocidad de su proveedor ESPN enfocada en el cliente: la compañía desea servir a los
afiliado de este servicio. Los telespectadores de ESPN3 entusiastas del deporte “en cualquier lugar donde los depor-
pueden recibir la señal de ESPN en sus computadoras, ta- tes se vean, se escuchen, se analicen, se discutan, se lean o
bletas o teléfonos inteligentes. se practiquen”. ESPN tiene una filosofía conocida como “la
Publicaciones: Cuando ESPN publicó por primera vez ESPN mejor pantalla disponible”. Sabe que cuando los aficionados
The Magazine en 1998, los críticos consideraron que tenía están en casa, ven la pantalla plana de 50 pulgadas. Pero du-
pocas posibilidades de prosperar ante la poderosa revista rante la mañana, los teléfonos inteligentes se utilizan más.
Sports Illustrated. No obstante, con su imagen audaz, sus Durante el día, dominan las computadoras de escritorio, y por
colores brillantes y su formato poco convencional, la publi- las noches, la actividad de las tabletas aumenta. ESPN está en
cación de ESPN ahora atiende a más de 14 millones de lec- una cruzada para saber cuándo, dónde y en qué condiciones
tores cada mes y continúa creciendo. En 2014, el consumo los aficionados utilizarán cada dispositivo y poder ofrecerles la
de la versión digital de la revista aumentó en 50 por ciento experiencia de más alta calidad de manera continua.
para alcanzar casi un millón de lectores por número. En Así, no sorprende que en todo el mundo los aficionados a
comparación, la relativamente estancada Sports Illustrated los deportes adoren a ESPN. Para los consumidores de todas
está luchando para hacer el cambio al mundo digital. partes, ESPN significa deportes. La marca —experta en tec-
nología, creativa y a menudo irreverente, bien administrada
Por si todo eso no fuera suficiente, ESPN también maneja y siempre en expansión— continúa entregando experiencias
eventos, incluyendo los X Games, los X Games de invierno, significativas a los clientes y forjando relaciones con ellos. Si
ESPN Outdoors (que presenta al Bassmaster Classic), los Skin algo tiene que ver con su vida y con los deportes —ya sea a
Games, el Jimmy V Classic y varios juegos de tazones de fút- gran escala o en ámbitos reducidos—, ESPN realiza la cober-
bol. Además, desarrolla productos y servicios de consumo con tura, donde quiera que usted esté, las 24 horas al día y los
su marca, incluyendo CD, DVD, videojuegos, ropa e incluso siete días de la semana. Tal vez la compañía debería asignar un
escuelas de golf. Si todo esto le despierta el apetito, tal vez esté nuevo significado a su acrónimo ESPN: Every Sport Possible,
cerca de una Zona ESPN que incluye un restaurante con Now, es decir: Todo deporte posible, ahora.
202 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Definir qué es un producto y describir las principales clasificaciones de productos y servicios.
OBJETIVO 2 Describir las decisiones que toman las compañías en relación con sus productos
y servicios individuales, líneas de productos y mezclas de productos.
OBJETIVO 3 Identificar las cuatro características que afectan al marketing de servicios y los aspectos
adicionales de marketing que requieren los servicios.
OBJETIVO 4 Analizar las estrategias de asignación de marca, es decir, las decisiones que toman las
compañías para crear y administrar sus marcas.
Tal como nos muestra el ejemplo de ESPN, en su búsqueda por establecer relaciones
con los clientes, los especialistas en marketing deben crear y administrar productos y marcas que
se conecten con los consumidores. Este capítulo inicia con una pregunta sumamente sencilla:
¿Qué es un producto? Después de responderla, estudiaremos formas de clasificar los produc-
tos en los mercados de consumo y de negocios. Luego, analizaremos las decisiones importantes
que toman los especialistas en marketing respecto a los productos individuales, las líneas de
productos y las mezclas de productos. Después, examinaremos las características y los requeri-
mientos de marketing de un tipo especial de producto: los servicios. Por último, estudiaremos el
tema crucial referente a cómo crean y administran los especialistas en marketing las marcas de
productos y servicios.
Clasificaciones de
productos y servicios
Los productos y servicios se dividen
en dos clases generales de acuerdo con
el tipo de consumidor que los utilizan:
productos de consumo y productos indus-
triales. De manera general, los produc-
tos también incluyen otros elementos
Producto fundamental, real y aumentado: La gente que compra una iPad está que se pueden comercializar, como ex-
adquiriendo mucho más que una tableta: compra entretenimiento, autoexpresión, periencias, organizaciones, personas,
productividad y conectividad —es decir, una ventana móvil y personal hacia el mundo. lugares e ideas.
Betsie Van der Meer/Getty Images
Productos de consumo
Los productos de consumo son
Producto de consumo aquellos bienes y servicios que un consumidor final adquiere para su uso personal. Los espe-
Artículo que un consumidor cialistas en marketing suelen clasificar estos productos y servicios con base en lo que los consu-
final adquiere para su uso midores hacen para adquirirlos. Los productos de consumo incluyen productos de conveniencia,
personal. productos de compra, productos de especialidad y productos no buscados. Tales productos difieren en
las formas en que los consumidores los compran y, por lo tanto, en la manera en que se venden
(vea la tabla 7.1).
Producto de conveniencia Los productos de conveniencia son los bienes y servicios de consumo que el cliente suele
Bien de consumo que suele ad- adquirir con frecuencia, de inmediato y con un mínimo esfuerzo de comparación y compra. Algu-
quirirse con frecuencia, de inme- nos ejemplos son el detergente para ropa, los dulces, las revistas y la comida rápida. Los productos
diato y con un mínimo esfuerzo de conveniencia, en general, tienen un precio bajo y los especialistas en marketing los colocan en
de comparación y compra. muchos lugares para que los clientes los adquieran fácilmente cuando los necesiten.
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 205
Producto de compra Los productos de compra son bienes y servicios de consumo adquiridos con poca
Bien de consumo que el frecuencia y que los clientes comparan cuidadosamente en términos de idoneidad, calidad,
cliente, en el proceso de precio y estilo. Al adquirir productos y servicios de compra, los consumidores dedican mu-
selección y compra, por lo cho tiempo y esfuerzo a obtener información y efectuar comparaciones. Algunos ejemplos
regular compara en términos son los muebles, los automóviles, la ropa, electrodomésticos grandes y servicios de hotelería.
de idoneidad, calidad, precio Los especialistas en marketing de productos de compra suelen distribuirlos a través de menos
y estilo. puntos de venta, aunque brindan un mayor apoyo de ventas para ayudar a los clientes a rea-
lizar comparaciones.
Producto de especialidad Los productos de especialidad son productos y servicios de consumo con características
Bien de consumo con o identificación de marca únicas y por las cuales un grupo significativo de compradores está dis-
características o identificación puesto a realizar un esfuerzo de compra especial. Algunos ejemplos incluyen marcas específicas
de marca únicas, por lo cual de automóviles, equipo fotográfico costoso, ropa de diseñador, alimentos gourmet y servicios de
un grupo significativo de especialistas médicos o legales. Por ejemplo, un automóvil Lamborghini es un producto de espe-
compradores está dispuesto a cialidad porque los compradores, por lo regular, están dispuestos a viajar grandes distancias para
realizar un esfuerzo de compra adquirir uno. Los compradores no suelen comparar productos de especialidad; invierten sólo
especial. el tiempo necesario para ponerse en contacto con los distribuidores que venden los productos
deseados.
Producto no buscado Los productos no buscados son productos de consumo que el consumidor no conoce o
Bien de consumo que el que conoce pero normalmente no piensa comprar. El consumidor no busca las innovaciones más
consumidor no conoce o que importantes sino hasta que las conoce gracias a la publicidad. Ejemplos clásicos de productos y
conoce pero normalmente no servicios conocidos pero no buscados son los seguros de vida, los servicios funerarios pagados
piensa comprar. con anticipación y las donaciones de sangre a la Cruz Roja. Por su naturaleza, los productos no
buscados requieren mucha publicidad, una gran labor de ventas personales y otros esfuerzos de
marketing.
Considera-
ciones de
marketing De conveniencia De compra De especialidad No buscado
Comporta- Compra frecuente; pla- Compra poco frecuente; Fuerte preferencia y Poca conciencia o cono-
miento de com- neación, comparación o planeación y esfuerzos lealtad hacia las marcas; cimiento acerca del pro-
pra del cliente esfuerzo de compra esca- de compra intensos; esfuerzo de compra es- ducto (o, si se conoce,
sos; baja participación del comparación de marcas pecial; escasa compara- causa poco interés o
cliente. por precio, calidad y ción de marcas; baja incluso aversión).
estilo. sensibilidad al precio.
Promoción Promoción masiva por Publicidad y ventas per- Promoción dirigida con Publicidad agresiva y ven-
parte del productor. sonales tanto por parte más cuidado, tanto por tas personales por parte
del productor como de el productor como por del productor y de los dis-
los distribuidores. los distribuidores. tribuidores.
Ejemplos Dentífrico, revistas y de- Aparatos domésticos Artículos de lujo, como Seguros de vida, donacio-
tergente para ropa. grandes, televisores, relojes Rolex o cristalería nes de sangre a la Cruz
muebles y ropa. fina. Roja.
206 | Marketing
Productos industriales
Producto industrial Los productos industriales son aquellos que se adquieren para darles un procesamiento pos-
Producto comprado por perso- terior o para utilizarlos en las actividades de un negocio. Así, la diferencia entre un producto de
nas y organizaciones para darle consumo y un producto industrial se basa en el propósito para el que se adquieren uno y otro. Si
un procesamiento posterior o un consumidor adquiere una podadora de césped para arreglar su casa, compra un producto de
para utilizarlo en las actividades consumo. Si el mismo consumidor adquiere la misma podadora para utilizarla en un negocio
de un negocio. de jardinería, la podadora será entonces un producto industrial.
Los tres grupos de productos y servicios industriales son: materiales y refacciones, bienes
de capital y suministros y servicios. Materiales y refacciones abarcan materias primas y materia-
les y componentes manufacturados. Las materias primas son productos agrícolas (trigo, algo-
dón, ganado, frutas, verduras) y productos naturales (pescado, madera, petróleo crudo, mineral
de hierro). Los materiales y componentes manufacturados consisten en materiales componentes
(hierro, hilo, cemento, alambre) y piezas componentes (motores pequeños, neumáticos, piezas
de fundición). La mayoría de los materiales y componentes manufacturados se venden directa-
mente a los usuarios industriales. El precio y el servicio son los principales factores de marke-
ting; la asignación de marca y la publicidad suelen ser menos importantes.
Los bienes de capital son productos industriales que ayudan en la producción o en las ope-
raciones del comprador, incluyendo las instalaciones y el equipo accesorio. Las instalaciones
incluyen edificios (fábricas, oficinas) y equipo fijo (generadores, prensas perforadoras, sistemas
de cómputo grandes, ascensores). El equipo accesorio abarca el equipo portátil de fabricación y
herramientas (herramientas de mano, montacargas) y equipo de oficina (computadoras, máqui-
nas de fax, escritorios). Estos bienes tienen una vida más corta que las instalaciones y solamente
apoyan el proceso de producción.
El grupo final de productos industriales es el de suministros y servicios. Los suministros abarcan
los insumos indispensables para la operación (lubricantes, carbón, papel, lápices) y artículos para
reparación y mantenimiento (pintura, clavos, escobas). Los suministros son los productos de con-
veniencia del campo industrial ya que suelen adquirirse con un esfuerzo y un trabajo de compara-
ción mínimos. Los servicios industriales comprenden los servicios de mantenimiento y reparación
(limpieza de ventanas, reparación de computadoras) y de asesoría a negocios (legal, consultoría
gerencial, publicidad). Por lo general, esta clase de servicios se prestan mediante un contrato.
FIGURA | 7.2
Decisiones de productos individuales.
¡No se olvide de la
figura 7.1! El objetivo de
todas estas decisiones es Servicios
S de
Atributos del Branding Empacado Etiquetado
crear valor fundamental apoyo al
producto
para el cliente. producto
208 | Marketing
satisfacción. En sentido estricto, la calidad se define como “estar libre de defectos”. Sin embargo,
los especialistas en marketing van más allá de esta definición estrecha, ya que definen la calidad en
términos de la creación de satisfacción y valor para el cliente. La American Society for Quality de-
fine la calidad como las características de un producto o servicio que sustentan su capacidad para
satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente. Asimismo, Siemens define la calidad en
la siguiente forma: “La calidad se da cuando regresan nuestros clientes, no nuestros productos”.
La administración de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) es un método en el que parti-
cipa todo el personal de la empresa para mejorar constantemente la calidad de los productos, servi-
cios y procesos de negocios. Para la mayoría de las empresas grandes, la calidad orientada al cliente
se ha convertido en una forma de hacer negocios. En la actualidad, las compañías están adoptando
un enfoque de “rendimiento de la calidad”, en el cual consideran a la calidad como una inversión y
que los esfuerzos por mantenerla en cierto nivel son responsables de los resultados finales.
La calidad del producto tiene dos dimensiones: nivel y consistencia. Para desarrollar un pro-
ducto, el especialista en marketing primero debe elegir un nivel de calidad que sustente el posi-
cionamiento del producto. Aquí, calidad del producto significa calidad de desempeño, es decir, la
capacidad que tiene un producto para cumplir con sus funciones. Por ejemplo, un Rolls Royce
ofrece mayor calidad de desempeño que un Chevrolet: se conduce con mayor suavidad, dura más
y está fabricado con mayor destreza, lujo y comodidades. Las empresas rara vez buscan ofrecer la
calidad de desempeño más alta posible, ya que pocos clientes desean o podrían hacer frente a los
costos de los altos niveles de calidad que ofrecen productos como un automóvil Rolls Royce, una
estufa Viking o un reloj Rolex. Más bien, las empresas eligen un nivel de calidad que se ajuste a las
necesidades del mercado meta y a los niveles de calidad de los productos competidores.
La alta calidad no sólo implica cierto nivel de calidad, sino también consistencia en dicho nivel.
Aquí, la calidad del producto se refiere a la calidad de conformidad, lo cual implica que el producto
esté libre de defectos y brinde un nivel específico de desempeño de manera consistente. Todas las
compañías deben buscar altos niveles de calidad de conformidad. En este sentido, un automóvil
Chevrolet podría tener la misma calidad que un Rolls Royce. Aun cuando el desempeño de un
Chevy no sea tan bueno como el de un Rolls Royce, es capaz de entregar
de manera consistente la calidad que los clientes esperan y pagan.
Branding
Tal vez la habilidad más distintiva de los especialistas en marketing profesionales sea su capa-
Marca cidad para construir y administrar sus marcas. Una marca es un nombre, término, letrero, sím-
Nombre, término, letrero, bolo o diseño, o una combinación de estos elementos, que identifican al fabricante o vendedor
símbolo, diseño, o una de un producto o servicio. Los consumidores consideran la marca como una parte importante
combinación de estos de un producto y el branding podría agregarle valor. Los clientes asignan significados a las mar-
elementos, que identifican cas y desarrollan relaciones con ellas. Como resultado, las marcas tienen significados que van
los productos o servicios más allá de los atributos físicos de un producto. Considere la siguiente historia:
de un vendedor o grupo de Un martes por la noche, en enero, Joshua Bell, uno de los mejores violinistas del mundo, se presentó en el
vendedores y los diferencian majestuoso Symphony Hall de Boston ante una audiencia que pagó en promedio $100 por asiento. Con
de los de sus competidores. base en la bien ganada fuerza de la “marca Joshua Bell”, el talentoso músico se presenta rutinariamente
en salas de concierto de todo el mundo y siempre se agotan las localidades. Sin embargo, tres días des-
pués, como parte de un experimento social del Washington Post y en una estación del tren subterráneo
de Washington, D. C., Bell se presentó vestido con jeans, una camiseta y una gorra de béisbol del
equipo Washington Nationals. Mientras los transeúntes pasaban, Bell sacó su Stradivarius de
$4 millones, dejó el estuche abierto sobre el piso y comenzó a tocar las mismas obras clásicas que inter-
pretó en Boston. Durante los siguientes 45 minutos, unas 1100 personas pasaron al lado de él, pero pocos
se detuvieron a escucharlo. Bell ganó ahí un total de $32. Nadie reconoció al Bell “sin marca”, así que muy
pocos apreciaron su virtuosismo. ¿Qué le dice eso a usted acerca del significado de una marca fuerte?
Significado de una marca fuerte: Joshua Bell “con marca” y “sin marca”. El excelente músico llena las salas de conciertos, donde
la gente paga en promedio $100 o más por localidad; sin embargo, obtuvo tan sólo $32 como músico callejero en una estación del tren
subterráneo de Washington, D. C.
NBC por Getty Images (izquierda); The Washington Post/Getty Images (derecha)
210 | Marketing
El branding es tan importante en la actualidad que prácticamente todas las mercancías tienen
una marca. La sal se empaca en contenedores con marca; tuercas y tornillos comunes vienen em-
pacados con la etiqueta del distribuidor y las partes automovilísticas (bujías, neumáticos, filtros)
llevan los distintos nombres de marca de los fabricantes de automóviles. Hasta las frutas, los
huevos, las verduras, los productos lácteos y las aves de corral tienen marca: hay mandarinas
Cuties, ensaladas Dole Classic, leche Horizon Organic, pollos Perdue y huevos Eggland’s Best.
El branding sirve a los compradores en muchas formas. Los nombres de marca les ayudan a
identificar productos que podrían beneficiarlos. También les brindan información sobre la calidad
y consistencia del producto —los compradores que siempre adquieren la misma marca saben
que obtendrán los mismos beneficios, características y calidad en cada compra—. El branding
también otorga varias ventajas al vendedor. La marca registrada y el nombre de marca de un
vendedor brindan protección legal a las características únicas del producto que, de otra manera,
podrían copiar los competidores. Además, el branding ayuda al vendedor a segmentar los mer-
cados. Por ejemplo, en vez de ofrecer un solo producto general a todos los consumidores, Toyota
puede ofrecer las distintas marcas Lexus, Toyota y Scion, cada una con numerosas submarcas
—Camry, Corolla, Prius, Matrix, Yaris, Tundra y Land Cruiser.
Por último, un nombre de marca se convierte en la base sobre la cual se puede desarrollar
una historia acerca de las cualidades especiales del producto. Por ejemplo, las diminutas manda-
rinas de la marca Cuties se distinguen de las naranjas ordinarias al prometer que “los niños ado-
ran las mandarinas Cuties porque están hechas para niños”. Son una fruta saludable que resulta
“perfecta para las pequeñas manos” de los niños: son dulces, sin semillas, de tamaño pequeño y
fáciles de pelar. Quizá la tarea más importante para el especialista en marketing consista en la
creación y administración de las marcas. Más adelante en este capítulo analizaremos con mayor
detalle las estrategias del branding.
Empaque
Empaque El empaque implica el diseño y la producción del envase o de la envoltura de un artículo. Por
Actividades que incluyen el tradición, la función primordial del empaque era contener y proteger el producto. Sin embargo,
diseño y la producción del en tiempos más recientes, varios factores han convertido al empaque en una importante he-
envase o de la envoltura de rramienta de marketing. Con la competencia y la saturación crecientes en los anaqueles de las
un artículo. tiendas minoristas, los empaques ahora deben desempeñar muchas tareas de ventas —desde
llamar la atención de los compradores y comunicar el posicionamiento de la marca hasta cerrar
la venta—. No todos los consumidores verán la publicidad de una marca, las páginas de social
media u otras promociones. Sin embargo, todos los que adquieran y utilicen un producto inte-
ractuarán en forma regular con su empaque. Por lo tanto, el modesto empaque representa un
excelente espacio para el marketing.
Las empresas están descubriendo el poder que tiene un buen empaque para propiciar el
reconocimiento instantáneo de la marca por parte del consumidor. Por ejemplo, un supermer-
cado promedio almacena aproximadamente 43 mil artículos; un Walmart Supercenter promedio
maneja 142 mil. El comprador común toma tres de cada cuatro decisiones de compra en el inte-
rior de las tiendas y pasa junto a 300 artículos por minuto. En este ambiente tan competitivo, el
empaque podría ser la última oportunidad de los comerciantes de influir en los compradores. De
esta manera, el empaque se ha convertido en un medio promocional importante.
Los empaques mal diseñados provocan dolores de cabeza a los consumidores y hacen per-
der ventas a la empresa. Piense en todos esos empaques difíciles de abrir, como las cajas de los
DVD selladas con pegajosas etiquetas imposibles de quitar, los empaques cerrados con alambres
retorcidos que lastiman los dedos o los contenedores en forma de concha sellados que causan
frustración al no poder abrirlos y envían a miles de personas al hospital cada año con laceracio-
nes y heridas. Otro problema que se relaciona con el empaque es el embalaje excesivo —como
sucede cuando una diminuta memoria USB se empaca en un cartón de mucho mayor tamaño y
una cubierta de plástico también muy grande en comparación con el producto que contienen—.
El embalaje excesivo genera una cantidad increíble de basura, lo cual resulta frustrante para
quienes se preocupan por el ambiente.
Amazon.com lanzó recientemente una iniciativa multianual para reducir el embalaje excesivo
y la frustración por no poder abrir los empaques. Este minorista en línea está trabajando con más de
dos mil empresas, como Fisher-Price, Mattel, Unilever, Microsoft y otras, para crear empaques reci-
clables más pequeños y fáciles de abrir que utilicen menos material y eviten las conchas plásticas o
las tiras de alambre. Actualmente, ofrece más de 200 mil artículos con mejores empaques y, a la fecha,
ha enviado más de 75 millones de ellos a 175 países. En el proceso, la iniciativa ha eliminado casi 5.6
kilómetros cuadrados de cartón y 11 340 toneladas de desperdicio de empaque.
El uso de empaques innovadores puede dar a una compañía una ventaja sobre los competi-
dores e incrementar sus ventas. Por ejemplo, PUMA reemplazó recientemente la tradicional caja
de zapatos por un empaque atractivo, funcional y amigable con el ambiente, la Clever Little Bag:
En su búsqueda de la nueva generación de empaques para el calzado, los diseñadores de PUMA se de-
dicaron 21 meses a someter a prueba 40 prototipos de cajas, analizando su potencial impacto ambiental
durante su producción y transportación además de sus posibilidades de reutilización. El resultado fue
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 211
lo que PUMA llama la Clever Little Bag (pequeña bolsa
inteligente). Este nuevo contenedor —que consiste en un
cartón ligero que se dobla en forma de caja y luego se
desliza al interior de una bolsa roja reutilizable— emplea
65 por ciento menos papel que las cajas convencionales
y reduce el consumo de agua, energía y combustible
durante su proceso de manufactura en más del 60 por
ciento al año. Como el nuevo empaque ocupa menos es-
pacio y es más ligero, también reduce las emisiones de
carbono durante la transportación en 10 mil toneladas
anuales. Además, es 100 por ciento reciclable. En resu-
men, la Clever Little Bag de PUMA no sólo es amigable
con el ambiente, sino que también resulta amigable con
los consumidores y con las utilidades de la compañía.
Muy inteligente, ¿verdad?
En años recientes, la seguridad del producto
también se ha convertido en un aspecto primordial
del empaque. Todos aprendimos a manejar los empa-
Empaque innovador: La nueva generación de empaques para el ques difíciles de abrir y “a prueba de niños”. Y des-
calzado de PUMA, la Clever Little Bag, no sólo es amigable con pués de la racha de sabotaje de productos padecida
el ambiente, sino que también resulta amigable con los consumidores durante la década de 1980, la mayoría de los fabri-
y con las utilidades de la compañía. Muy inteligente, ¿verdad? cantes de medicamentos y de productos alimenticios
ahora colocan sus productos en empaques difíciles
PUMA SE
de abrir. Al tomar decisiones de empacado, la em-
presa también debe considerar las crecientes preocupaciones en torno al ambiente. Por fortuna,
igual que PUMA, una gran cantidad de empresas se han vuelto “ecologistas” al reducir el uso de
empaques y utilizar materiales que no dañan el ambiente.
Etiquetado
El etiquetado va desde etiquetas sencillas adheridas a los productos hasta gráficos complejos que
forman parte del empaque. Las etiquetas cumplen diferentes funciones. Como mínimo, una eti-
queta identifica el producto o la marca, tal como el nombre Sunkist adherido a las naranjas; también
describe diversos aspectos acerca del producto (quién lo hizo, dónde y cuándo, qué contiene, cómo
se usa y las medidas de seguridad pertinentes). Por último, la etiqueta podría servir para promover
la marca, apoyar su posicionamiento y conectarla con los clientes. Para muchas compañías, las
etiquetas se han convertido en un elemento importante en campañas generales de marketing.
Las etiquetas y los logotipos de las marcas pueden apoyar el posicionamiento de una marca
y añadirle personalidad. De hecho, constituyen un elemento crucial para lograr la conexión entre
marca y cliente. Los consumidores a menudo se vinculan fuertemente con los logotipos como sím-
bolos de las marcas que representan. Considere los sentimientos que evocan logotipos de compa-
ñías como Coca-Cola, Google, Twitter, Apple y Nike. Los logotipos deben rediseñarse de vez en
cuando. Por ejemplo, marcas como Yahoo!, eBay y Wendy’s han adaptado con éxito sus logotipos
para que sigan siendo contemporáneos y para satisfacer las necesidades de los nuevos medios in-
teractivos, como los motores de búsqueda de internet y las aplicaciones móviles. No obstante, las
compañías deben ser muy cautelosas cuando modifican esos importantes símbolos de marca.
Por ejemplo, cuando Gap presentó el rediseño más contemporáneo de su conocido logo-
tipo (letras blancas sobre un cuadrado azul oscuro), los clientes se pusieron furiosos y ejer-
cieron una fuerte presión en línea. Gap volvió a su
antiguo logotipo después de tan sólo una semana.
De manera similar, American Airlines reemplazó
su conocido logotipo de un águila entre dos letras
A mayúsculas, que había utilizado durante 45 años,
por una versión más moderna; sin embargo, el nuevo
logotipo se convirtió en un detonante para los segui-
dores de la marca, pero también para sus detractores.
Aunque probablemente hacía mucho tiempo que se
necesitaba rediseñar el logotipo, los seguidores de
la compañía lamentaron la pérdida del diseño clá-
sico, mientras que sus detractores argumentaron que
los millones de dólares gastados en repintar todos los
ANTES DESPUÉS aviones de American deberían haberse invertido en
mejorar el servicio a los clientes de la aerolínea. Estos
Etiquetas y logotipos de marcas: Cuando American Airlines modernizó ejemplos “ponen de manifiesto la poderosa conexión
su conocido logotipo del águila entre dos letras A mayúsculas, el nuevo que establece la gente con las representaciones visua-
logotipo se convirtió en un detonante no sólo para los seguidores de la les de sus marcas”, afirma un analista.
marca, sino también para sus detractores. Aunada a los aspectos positivos, existe una larga
Associated Press (nuevo logotipo); Mark Fairhurst/ZUMA Press/Newscom (antiguo logotipo) historia de problemas legales sobre el empaque y el
212 | Marketing
etiquetado. En Estados Unidos, la Federal Trade Commission Act de 1914 sostenía que las eti-
quetas o los empaques falsos, confusos o engañosos constituyen una competencia deshonesta.
Las etiquetas pueden confundir a los clientes, describir de manera incorrecta ingredientes im-
portantes o carecer de las advertencias de seguridad necesarias. Como resultado, varias leyes
federales y estatales regulan el etiquetado en ese país. La más sobresaliente es la Fair Packaging
and Labeling Act de 1966, la cual establece requisitos de etiquetado obligatorios, fomenta están-
dares voluntarios de empacado industrial y permite que las dependencias federales establezcan
regulaciones de empacado en industrias específicas.
El etiquetado se ha visto afectado recientemente por la fijación del precio unitario (estableci-
miento del precio unitario de una medida estándar), el fechado abierto (establecimiento de la vida
de anaquel esperada para el producto) y el etiquetado con información nutricional (descripción de los
valores nutricionales del producto). La Nutritional Labeling and Educational Act de 1990 obliga a
los comerciantes estadounidenses a brindar información nutricional detallada sobre los productos
alimenticios, mientras que acciones radicales recientes de la Food and Drug Administration (FDA)
regulan el uso de términos relacionados con la salud, como bajo en grasas, “light” y alto contenido de fi-
bra. Los vendedores deben asegurarse de que sus etiquetas contengan toda la información requerida.
Intangibilidad del Se entiende por intangibilidad del servicio el que los servicios no se pueden observar,
servicio degustar, tocar, escuchar ni oler antes de adquirirlos. Por ejemplo, la gente que se somete a una
No es posible observar, cirugía cosmética no puede ver los resultados antes de la compra. Los pasajeros de las líneas
degustar, tocar, escuchar u aéreas no tienen más que un boleto y la promesa de que ellos y su equipaje llegarán seguros a
oler los servicios antes de
su destino, ojalá que al mismo tiempo. Para reducir la incertidumbre, los consumidores buscan
“señales” acerca de la calidad de un servicio; sacan conclusiones a partir del lugar, de la gente,
comprarlos.
del precio, del equipo y de las comunicaciones que observan en donde se presta el servicio.
Inseparabilidad del Por lo tanto, la tarea del prestador del servicio consiste en lograr que éste sea tangible de
servicio una o varias maneras y enviar las señales correctas sobre la calidad. La Clínica Mayo hace
Los servicios se producen y esto en forma correcta:
consumen al mismo tiempo, En materia de hospitales, para la mayoría de los pacientes resulta muy difícil juzgar la “calidad del pro-
no pueden separarse de sus ducto”. Se trata de un producto muy complejo, difícil de entender y no es posible someterlo a prueba antes
proveedores. de comprarlo. Por eso, cuando se considera una institución médica, la mayoría de las personas, incons-
cientemente, busca evidencias de que la institución es cuidadosa, competente y confiable. La Clínica Mayo
Variabilidad del servicio no deja las evidencias al azar. En vez de eso, ofrece a los pacientes evidencias organizadas y honestas de
La calidad de los servicios su dedicación para “proveer el mejor cuidado a cada paciente todos los días”.
podría variar mucho, Dentro del hospital, su personal está capacitado para actuar de manera que dé señales claras de que
dependiendo de quién los la Clínica Mayo se preocupa por el bienestar del paciente. Por ejemplo, los médicos regularmente hacen
un seguimiento de los pacientes una vez que éstos se encuentran en casa, para ver cómo evolucionan, y
proporciona y de cuándo, trabajan con ellos para resolver los problemas que pudieran surgir. Las instalaciones físicas de la clínica
dónde y cómo los proporciona. también envían las señales correctas, ya que fueron diseñadas para ofrecer un lugar de refugio, transmitir
actitudes de cuidado y respeto y demostrar competencia. ¿Busca confirmación
externa? Consulte internet y escuche directamente a las personas que han es-
tado en la clínica o que trabajan allí. La Clínica Mayo utiliza ahora redes sociales
—desde blogs hasta Facebook y YouTube— para mejorar la experiencia de sus
pacientes. Por ejemplo, en el blog Sharing Mayo Clinic (http://sharing.mayo-
clinic.org), pacientes y sus familiares cuentan las experiencias que tuvieron en la
clínica y los empleados ofrecen un panorama “detrás del escenario”. ¿El resul-
tado? Clientes sumamente leales que están dispuestos a difundir comentarios
positivos, lo cual ha permitido construir una de las marcas más poderosas en el
cuidado de la salud.
Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se ven-
den y, al final, se consumen. En cambio, los servicios primero se venden,
luego se producen y se consumen al mismo tiempo. La inseparabilidad
del servicio se refiere a que éste no puede separarse de sus proveedores,
los cuales son tanto individuos como máquinas. Si un empleado brinda
el servicio, entonces el empleado forma parte del servicio. Y los clientes
no sólo compran y utilizan un servicio, sino que desempeñan un papel ac-
tivo en su entrega. La participación del cliente hace que la interacción entre
proveedor y cliente sea una característica especial del marketing de servicios.
Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado del servicio.
La variabilidad del servicio implica que la calidad de los servi-
cios depende de quién los proporciona, así como de cuándo, dónde y
cómo los proporciona. Por ejemplo, algunos hoteles —digamos, el Ma-
rriott— tienen la reputación de dar mejor servicio que otros. Incluso
dentro de un hotel Marriott específico, quizás un empleado de la recep-
Al proporcionar a sus clientes una evidencia ción sea alegre y eficiente mientras que otro que esté a sólo unos metros
organizada y honesta de sus capacidades, la Clínica tal vez sea desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un
Mayo ha creado una de las marcas más poderosas en mismo empleado del Marriott varía de acuerdo con su energía y su es-
el cuidado de la salud. Su blog Sharing Mayo Clinic tado mental en el momento en que atiende a cada cliente.
presenta testimonios directos de las personas que han La caducidad del servicio se refiere a que los servicios no pue-
acudido a la clínica o que trabajan ahí. den almacenarse para su venta o uso posteriores. Algunos médicos
Mayo Clinic cobran a los pacientes las citas que éstos cancelan porque el valor del
216 | Marketing
Caducidad del servicio servicio existía únicamente en ese momento y desapareció cuando el paciente no llegó. La cadu-
Los servicios no se pueden cidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo,
almacenar para su venta o uso cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios suelen enfrentar graves problemas. Por
posteriores. ejemplo, a causa de la demanda en las horas de mayor afluencia, las compañías de transporte
público deben contar con una cantidad de equipo mucho mayor que si la demanda fuera uni-
forme durante todo el día. Por consiguiente, las empresas de servicio con frecuencia diseñan
estrategias que les ayuden a lograr un mejor ajuste entre la demanda y la oferta. Los hoteles y
centros vacacionales cobran menores tarifas en la temporada baja para atraer a más huéspedes,
en tanto que los restaurantes contratan empleados de medio tiempo para atender a la clientela
durante los periodos de alta concurrencia.
Cadena de servicio-utilidades
En un negocio de servicios, el cliente y los empleados de la empresa que están en la “línea frontal”
interactúan para crear juntos el servicio. A la vez, una interacción eficaz depende de las habili-
dades de los empleados del servicio de línea frontal y de los procesos de apoyo que los respalden.
Por esta razón, las compañías de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como
Cadena de en sus empleados; entienden la cadena de servicio-utilidades que vincula las utilidades de
servicio-utilidades la empresa de servicios con la satisfacción de los empleados y los clientes. Esta cadena consta
Cadena que vincula las de cinco eslabones:
utilidades de una compañía de
• Calidad interna del servicio. Una selección y capacitación superiores del personal, un ambiente
servicios con la satisfacción de trabajo de calidad y un gran apoyo para quienes tratan con los clientes da como resultado...
de los empleados y los clientes • Empleados de servicio satisfechos y productivos. Empleados más satisfechos, leales y traba-
y/o consumidores. jadores redunda en...
• Mayor valor del servicio. Una creación de valor para el cliente, un compromiso y una entrega
del servicio más eficaces y eficientes derivan en...
• Clientes satisfechos y leales. Clientes satisfechos que permanecen leales, realizan más compras
y recomiendan el servicio a otras personas, da como resultado...
• Utilidades y crecimiento saludables. Desempeño superior de la compañía de servicios.
Por ejemplo, la cadena de supermercados Wegmans —el eterno campeón del servicio al
cliente— ha desarrollado clientes devotos colocando primero a sus empleados. Wegmans cree
que empleados contentos y soberbiamente capacitados crean una experiencia superior para el
cliente. Los clientes contentos que resultan de ello son extraordinariamente leales, dan a la em-
presa más negocios y convencen a otros clientes de hacer lo mismo. Eso, a la vez, da por resul-
tado inversionistas contentos. “Nuestros empleados son el activo número uno, y punto”, asevera
un ejecutivo de Wegmans. “La primera pregunta que hacemos es: ‘¿Esto es lo mejor para los
empleados?’”. De manera similar, Four Seasons Hotels and Resorts, una cadena legendaria por
su excelente servicio al cliente, es también legendaria por sus empleados motivados y satisfechos
(vea Marketing real 7.1).
El marketing de servicios necesita algo más que el marketing tradicional externo que aplica
las cuatro P.. La figura 7.4 indica que el marketing de servicios también requiere de un
Marketing
ke
eting Marke
Marketing
ti
interno
errno exter
externo
rn
Las empresas de servicios deben
convencer a los empleados que Las empresas de servicios deben
tienen contacto con el consumidor ayudar a sus empleados a que
de que deleitar a los clientes es de dominen el arte de interactuar con
suma importancia. En los hoteles los clientes. En los hoteles Four
Four Seasons, la directriz más Seasons, los empleados aprenden
importante es la conocida regla Empleados Clientes con rapidez que los huéspedes que
de oro: “Trata a los demás…”. Marketing pagan $1000 por noche “esperan
que les lean la mente”.
iinteractivo
i
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 217
Marketing
real Four Seasons: Cuidar a quienes
cuidan de los clientes
7.1
En el Four Seasons Hotels and Resorts, espera que ellos traten a los clientes”, afirma juntos de manera habitual y gratuita en la
cada huésped es importante. Otros centros Sharp. cafetería del hotel. Y quizá lo mejor de todo
vacacionales exclusivos consienten a sus Four Seasons da vida a esta cultura de sea que todos los empleados pueden gozar
huéspedes, pero el Four Seasons ha perfec- servicio al cliente al contratar el mejor per- de una estancia gratuita en los hoteles Four
cionado el arte del servicio de lujo cuidadosa- sonal, al orientarlo de manera cuidadosa, Seasons; después de seis meses de trabajar
mente personalizado. Ya sea que se trate del al inculcarle un sentimiento de orgullo y al en la compañía, la estancia gratuita es de tres
elegantemente rediseñado Four Seasons motivarlo reconociendo y recompensando noches; luego de un año de trabajar, tienen
de Londres, del regiamente atendido Four conductas de servicio sobresalientes. Todo derecho a seis noches o más de hospedaje
Seasons Hotel Riyadh en Arabia Saudita, comienza al contratar al personal correcto, gratuito.
del Four Seasons Resort en la paradisiaca es decir, a los individuos que se ajustan a la El hospedaje gratuito hace que los em-
isla tropical de Mauricio o del lujoso “cam- cultura de Four Seasons. Cada aspirante a pleados se perciban tan importantes y
pamento” subsahariano del Four Seasons un empleo —ya sea que se trate de un po- apreciados como los huéspedes a los que
Safari Lodge Serengeti, los huéspedes, que tencial recepcionista, un aspirante a gerente atienden, además los motiva a esforzarse
pagan $1000 o más por una noche, esperan de alberca o un candidato a gerente finan- por lograr niveles aún más altos de servicio
que les lean la mente. Y Four Seasons no los ciero— pasa por varias entrevistas. “Bus- al desempeñar su trabajo. Kanoe Braun, un
desilusiona. Su misión consiste en perfeccio- camos empleados que compartan esa regla camarero de la alberca en el Four Seasons
nar la experiencia de viaje mediante los es- de oro; individuos que, por naturaleza, crean de Maui, ha visitado otros hoteles de la ca-
tándares más altos de hospitalidad. “Desde que deben tratar a los demás como quieren dena en los 10 años que lleva de trabajar con
ambientes elegantes de la más fina calidad que los demás los traten a ellos”, comenta la compañía. “Estuve en un hotel en Bali. Por
hasta un servicio esmerado y personalizado Sharp. mucho, es mi favorito”, asegura. “Uno llega y
las 24 horas del día”, afirma la empresa, Una vez dentro, todos los nuevos em- le dicen ‘¿Cómo está, señor Braun?’, y uno
“Four Seasons parece un verdadero hogar pleados reciben tres meses de capacitación, piensa: ‘¡Vaya, soy importante!’”. Otro em-
lejos del hogar para aquellos que conocen y incluyendo ejercicios de improvisación que pleado del hotel comenta: “Nunca lo tratan a
aprecian lo mejor”. les ayudan a entender plenamente las nece- uno sólo como a un empleado, sino como
Como resultado, la compañía tiene una sidades y el comportamiento de los clientes. a un huésped. Uno regresa de esos viajes
clientela de culto, lo que la convierte en una de En los hoteles Four Seasons, la capacitación con gran energía y quiere hacer mucho por
las cadenas hoteleras más galardonadas nunca termina. Pero aún más importante los huéspedes”.
en el mundo. Por ejemplo, TripAdvisor re- es el propio personal y la cultura dentro de Como resultado, el personal ama a Four
cientemente nombró al hotel de playa Four la cual se trabaja. La directriz cultural más Seasons tanto como los clientes. Aunque
Seasons Resort Hualalai, en Hawái, como el relevante es la antigua regla de oro. “No es los huéspedes pueden registrar su salida
hotel número uno en el mundo de acuerdo un truco”, insiste Sharp. Como resultado, los cuando lo deseen, los empleados nunca
con las reseñas de los millones de usuarios empleados de la compañía saben qué es un quieren irse. La rotación del personal de
internacionales de ese sitio web. Como dijo buen servicio y es-
recientemente un huésped del Four Seasons tán muy motivados
en Maui a un gerente: “Si existe el cielo, es- para brindarlo.
pero que lo administre Four Seasons”. Lo más impor-
Pero, ¿qué hace que esta empresa sea tante es que una
tan especial? En realidad, no es ningún se- vez que tiene a los
creto. Sólo pregunte a alguien que trabaje empleados ade-
ahí. Desde el director ejecutivo hasta el por- cuados en su sitio,
tero le dirán —es la calidad del personal de Four Seasons los
Four Seasons—. Sus empleados son “el trata como a sus
corazón y el alma del éxito de esta empresa”, huéspedes más im-
afirma Isadore Sharp, fundador del Four portantes. En com-
Seasons. “Cuando decimos que el personal paración con la
es nuestro activo más importante, no es sólo competencia, los
palabrería”. Así como cuida de sus clientes, salarios de Four
Four Seasons respeta y consiente a sus em- Seasons se ubican
pleados; sabe que los empleados felices y entre el percentil
satisfechos logran que también los clientes 75 y el 90, con ge-
se sientan felices y satisfechos. nerosos planes de
El legado de servicio al cliente de la com- jubilación y reparto
pañía está profundamente arraigado en su de utilidades. To-
cultura, que a su vez se fundamenta en la dos los empleados, Los empleados felices, dedicados y llenos de energía —ya sea
regla de oro. En todas las interacciones con desde el personal el gerente de alberca, el personal de conserjería o el gerente
sus huéspedes y empleados, Four Seasons encargado de arre- financiero— crean experiencias inigualables para el cliente. Un
procura tratar a los demás como le gustaría glar las habitacio- cliente afirma: “Si existe el cielo, espero que lo administre Four
ser tratada. “El trato que se da a los emplea- nes hasta el gerente Seasons”.
dos es un reflejo de la manera en que uno general, comen Toronto Star por Getty Images
218 | Marketing
tiempo completo es de sólo 18 por ciento de la administración. En Four Season, crear todo comienza por cuidar bien de aquellos
al año, la mitad del promedio en la industria. valor para el cliente es asunto de todos. Y que cuidan de los clientes.
Four Seasons ha estado incluida en la lista
de las 100 mejores compañías para traba-
Fuentes: Con base en información de “TripAdvisor Names Four Seasons Resort Hualalai #1 Hotel in the World”,
jar de la revista Fortune durante 17 años 18 de enero de 2013, http://press.fourseasons.com/hualalai/hotel-news/2013/01/tripadvisor_names_four_sea-
consecutivos. Y cómo lo ha logrado es el sons_resort_hualalai_1_h/; Jeffrey M. O’Brian, “A Perfect Season”, Fortune, 22 de enero de 2008, pp. 62-66;
mayor secreto de la compañía. Procurar la “The 100 Best Companies to Work For”, Fortune, 4 de febrero de 2013, p. 85; Micah Solomon, “Four Seasons
satisfacción del cliente y generar valor para Hotels: Building a Hospitality and Customer Service Culture”, Forbes, 1 de septiembre de 2013, www.forbes.
éste implica más que diseñar una estrate- com/sites/micahsolomon/2013/09/01/four-seasons-hotels-building-a-hospitality-service-culture-without-start-
gia de marketing altamente competitiva e ing-from-scratch/; y http://jobs.fourseasons.com/Pages/Home.aspx y www.fourseasons.com/about_us/, con-
implementarla desde los niveles superiores sultados en septiembre de 2014.
Marketing interno marketing interno y de un marketing interactivo. El marketing interno consiste en que la empresa
Consiste en orientar y motivar de servicios debe orientar y motivar a los empleados que tienen contacto con los clientes, así
al personal que tiene contacto como al personal de servicio de apoyo, para que trabajen como un equipo y brinden satisfac-
con los clientes y a todos ción al cliente. Los especialistas en marketing tienen que lograr que todos los trabajadores de la
los empleados de apoyo al organización se concentren en el cliente. De hecho, el marketing interno debe preceder al marke-
servicio para que trabajen en ting externo. Por ejemplo, Four Seasons Hotels and Resorts empieza por contratar al personal
equipo y brinden satisfacción adecuado, lo orientan en forma cuidadosa y lo inspiran para que dé un servicio inigualable al
al cliente. cliente. La idea es lograr que los propios empleados crean en la marca para que, de manera au-
téntica, entreguen la promesa de marca a los clientes.
Marketing interactivo El marketing interactivo implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la
Capacitar a los empleados calidad de la interacción entre comprador y vendedor durante la prestación del servicio. En el
de servicio en el fino arte de marketing de productos, la calidad de éstos muchas veces depende muy poco de la forma en
interactuar con los clientes que se obtienen. Sin embargo, en el marketing de servicios la calidad depende tanto del presta-
para satisfacer sus dor del servicio como de la forma en que se entrega el servicio. Por lo tanto, los especialistas en
necesidades. marketing de servicios deben dominar habilidades de marketing interactivo. Por ello, los hoteles
Four Seasons seleccionan sólo personas con una “pasión innata para servir” y las capacita cuida-
dosamente en el arte de interactuar con los clientes para satisfacer todas sus necesidades. Todos
los empleados recién contratados reciben capacitación durante tres meses para que mejoren sus
habilidades de interacción con los clientes.
En la actualidad, a medida que se incrementan los costos y la competencia, y conforme dis-
minuyen la productividad y la calidad, se requiere un marketing de servicios más elaborado. Las
compañías de servicios realizan tres tareas fundamentales de marketing: buscan incrementar la
diferenciación, la calidad y la productividad de sus servicios.
Posicionamiento de marca
Los especialistas en marketing deben posicionar sus marcas con claridad en la mente de los
clientes meta. Pueden posicionar las marcas en cualquiera de tres niveles. En el nivel más bajo,
lo hacen de acuerdo con los atributos del producto. Por ejemplo, P&G inventó la categoría de pa-
ñales desechables con su marca Pampers. El marketing de los primeros Pampers se enfocó en
atributos tales como la absorción de fluidos, el ajuste y la facilidad de desecho. Sin embargo,
en general, los atributos son el nivel menos deseable del posicionamiento de la marca. Los com-
petidores llegan a copiar con facilidad los atributos y, algo aún más importante, los clientes no se
interesan en los atributos como tales, sino en lo que éstos hacen por ellos.
Una marca se posiciona mejor al asociar su nombre con un beneficio deseable. De esta ma-
nera, Pampers puede ir más allá de los atributos técnicos de la marca y hablar acerca de los bene-
ficios de la absorción para la salud de la piel debido a que ésta se conserva seca. Algunas marcas
exitosas posicionadas con base en los beneficios son FedEx (entrega a tiempo garantizada), Nike
(desempeño), Walmart (precios bajos) y Facebook (conexiones y posibilidad de compartir).
Las marcas más fuertes se posicionan más allá de los atributos o los beneficios: lo hacen con
base en creencias y valores sólidos, atrayendo a los clientes en un nivel profundo y emocional. Por
ejemplo, para los padres de familia, Pampers significa mucho más que capacidad de absorción
para mantener seca la piel del bebé. El sitio web de Pampers (www.pampers.com) posiciona a
Pampers como una marca de “amor, sueño y juego” que se preocupa por que los bebés estén
felices, por las relaciones entre padres e hijos y por el cuidado del bebé. Un ex ejecutivo de P&G
afirma: “Nuestro negocio de cuidar al bebé no comenzó a crecer intensamente sino hasta que
cambiamos el enfoque de Pampers, al dejar de centrarnos en mantener seco al bebé, para tratar
de ayudar a las mamás con el desarrollo de sus bebés”.
Las marcas de éxito involucran a los clientes en un nivel emocional profundo. La agencia de
publicidad Saatchi & Saatchi sugiere que las marcas deberían tratar de convertirse en lovemarks
(marcas amadas) (es decir, marcas que la gente ama), al elaborar productos y servicios que “inspi-
Las marcas son activos poderosos ren lealtad más allá de las razones”. Marcas como Apple, Disney, Nike, Coca-Cola, Google y Pin-
que deben desarrollarse y terest han alcanzado ese estatus con muchos de sus clientes. Las lovemarks se empacan junto con
administrarse de manera cuidadosa.
Como sugiere esta figura, la creación fuerza emocional. A los clientes no solamente les gustan esas marcas, sino que tienen fuertes cone-
de marcas fuertes implica muchas xiones emocionales con ellas y las aman incondicionalmente. Considere a Shake Shack, que se
decisiones difíciles. inició hace 10 años como un modesto carrito de hot dogs en Manhattan y creció hasta convertirse en
Patrocinio de marca
Los fabricantes tienen cuatro opciones de patrocinio. El producto podría lanzarse como una marca
nacional (o marca del fabricante), como cuando Samsung y Kellogg comercializan su producción con
sus propias marcas de fabricante (tableta Samsung Galaxy o Frosted Flakes de Kellogg). Otra posi-
bilidad es que el fabricante venda su producto a distribuidores que le dan una marca propia (también
llamada marca de tienda o marca de distribuidor). Aunque la mayoría de los fabricantes crean sus pro-
pios nombres de marca, otros comercializan marcas con licencia. Finalmente, dos compañías pueden
unir fuerzas y lanzar un producto de co-branding. A continuación hablaremos de estas posibilidades.
Marcas nacionales frente a marcas propias. Las marcas nacionales (o marcas del fabricante)
han dominado durante mucho tiempo las ventas minoristas. Sin embargo, recientemente un nú-
Marca propia o marca mero creciente de minoristas y mayoristas han creado sus marcas propias o marcas privadas
privada (o marca de (o marcas de tienda). Si bien las marcas propias ya habían ganado fuerza durante más de dos
tienda) décadas, las dificultades económicas recientes motivaron su auge. Los estudios revelan que los
Marca de un producto clientes y consumidores están comprando más marcas propias, lo que, en promedio, les representa
o servicio creada por un el 30 por ciento de ahorro. Las épocas de moderación impulsan las marcas propias, ya que los
distribuidor y que es de consumidores se vuelven más conscientes de los precios y les interesa menos la marca.
su propiedad. De hecho, las marcas propias están creciendo mucho más rápido que las marcas nacionales.
En los últimos tres años, las ventas anuales de los comestibles de marcas propias registraron un
crecimiento que duplicó la tasa de las marcas nacionales. En Estados Unidos, las marcas propias
representan más del 18 por ciento de las ventas de los supermercados y casi el 17 por ciento de
las ventas de las farmacias. En forma similar, para el caso de las ventas de ropa, las marcas pro-
pias —como Hollister, The Limited, Arizona Jean Company (JCPenney) y Xhilaration (Target)—
captan el 50 por ciento de la participación de todas las ventas de ropa en Estados Unidos, en
comparación con el 25 por ciento que representaban hace una década.
Muchos grandes minoristas comercializan hábilmente una gran cantidad de mercancías con su
marca propia. Por ejemplo, las marcas propias de Walmart —Great Value de productos alimenti-
cios—; Sam’s Choice de bebidas; Equate de productos farmacéuticos, para el cuidado de la salud y
cosméticos; White Cloud de papel higiénico y pañales; Simple Elegance de productos de lavandería
y Canopy de productos domésticos para exteriores— representan el 20 por ciento de sus ventas. Sus
marcas propias, por sí solas, generan más ventas que todas las marcas de P&G combinadas. Great
Value de Walmart, por sí sola, es la marca de productos alimenticios más grande de Estados Uni-
dos. En el otro extremo del espectro de los comestibles, la exclusiva compañía Whole Foods Market
ofrece una variedad de productos con su marca propia 365 Everyday Value, los cuales van desde
jarabe de maple orgánico canadiense y pizza Caesar de pollo congelada, hasta multivitaminas
para niños y pasta orgánica de trigo entero.
Alguna vez conocidas como marcas “genéricas” o “sin nombre”, las marcas propias ac-
tualmente están cambiando su imagen de copias baratas de marcas nacionales. Ahora ofrecen
una selección mucho mayor y rápidamente están
logrando la calidad de nombre de marca. De he-
cho, minoristas como Target y Trader Joe’s están
superando en innovación a muchos de sus com-
petidores de marcas nacionales. Como resultado,
los clientes y consumidores se están volviendo
leales a las marcas de tienda por razones distintas
al precio. Una investigación reciente mostró que el
80 por ciento de todos los compradores creen que
la calidad de las marcas de tienda es igual o inclu-
sive mejor que la de las marcas nacionales. “A ve-
ces pienso que ni siquiera saben que se trata de una
marca propia”, afirma un analista del mercado al
por menor. En algunos casos, los consumidores
incluso están dispuestos a pagar más por marcas
propias que se han posicionado como artículos gour-
met o de calidad suprema.
En la así llamada batalla de las marcas entre
las marcas propias y las nacionales, los vendedo-
res minoristas cuentan con muchas ventajas. Ellos
controlan qué productos mantienen en existencia,
La popularidad de las marcas propias ha aumentado recientemente. Las en qué anaqueles los colocan, qué precios cobran
marcas propias de Walmart representan un sorprendente 20 por ciento de y cuáles artículos incluir en sus promociones loca-
sus ventas y su marca Great Value es, por sí sola, la marca de productos les. Para sus marcas propias, los minoristas a me-
alimenticios más grande de Estados Unidos. nudo fijan precios más bajos que los de las marcas
SIPA USA-KT/SIPA/Newscom nacionales equivalentes y hacen comparaciones
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 225
indicando las diferencias de precio en los anaqueles de las tiendas. Aunque en ocasiones resulta
difícil establecer marcas propias, y tal vez sea costoso su almacenamiento y promoción, también
generan márgenes de utilidades más altos al distribuidor. Además, le suministran productos
exclusivos que no pueden adquirirse con los competidores, lo que da por resultado más lealtad
y mayor tráfico de tienda. Trader Joe’s, un minorista que crece con rapidez, tiene un buen control
del destino de su marca propia, en vez de depender de productores que fabriquen y administren
las marcas que necesita para servir mejor a sus clientes.
Para competir con las marcas propias, las marcas nacionales deben mejorar sus propuestas
de valor, sobre todo cuando se trata de atraer a los más frugales consumidores de la actualidad.
Muchas marcas nacionales están contraatacando al ofrecer más descuentos y cupones para de-
fender su participación de mercado. Sin embargo, a largo plazo, los especialistas en marketing
de las marcas líderes tendrán que competir invirtiendo para crear marcas y características nue-
vas y para hacer mejoras continuas que los distingan en cuanto a la calidad. Deben diseñar
fuertes programas publicitarios para mantener conciencia y preferencia elevadas por parte del
consumidor. Además, tendrán que encontrar formas de asociarse con los principales distribui-
dores para forjar economías de distribución y un mejor desempeño conjunto.
Por ejemplo, en respuesta al aumento repentino de las ventas de marcas propias, el gigante
de los productos de consumo Procter & Gamble ha redoblado esfuerzos para desarrollar y pro-
mover nuevos y mejores productos, en particular a menores precios. “Invertimos $2000 millones
al año en investigación y desarrollo, $400 millones en conocer mejor al consumidor y aproxi-
madamente el 10 por ciento de nuestras ventas en publicidad”, asegura el director general de
P&G. “Las marcas propias no cuentan con esa capacidad”. Como resultado, las marcas de P&G aún
dominan en sus respectivas categorías. Por ejemplo, Tide, Gain, Cheer y otras marcas de detergente
de elevada calidad para ropa, en conjunto, captan el 50 por ciento de participación en el mercado de
detergentes en Norteamérica, el cual asciende a $8600 millones.
Licencias. A la mayoría de los fabricantes les toma años y millones de dólares crear sus nombres
de marca. Sin embargo, algunas empresas licencian nombres o símbolos creados previamente por
otros fabricantes, nombres de celebridades o personajes de películas y libros populares. A cambio de
una cuota, cualquiera de estas empresas puede ofrecer al instante un nombre de marca acreditado.
Los vendedores de ropa y accesorios pagan cuantiosas regalías por adornar sus productos
—que van desde blusas y corbatas hasta sábanas y maletas— con los nombres o iniciales de
innovadores reconocidos de la moda como Calvin Klein, Tommy Hilfiger, Gucci o Armani. Los
vendedores de productos para niños adhieren una lista casi interminable de nombres de perso-
najes a ropa, juguetes, útiles escolares, sábanas, muñecas, loncheras, cereales y otros artículos.
Los nombres de personajes con licencia van desde clásicos como Plaza Sésamo, Disney, Barbie,
Star Wars, Scooby Doo, Hello Kitty y Dr. Seuss, hasta los más recientes como Doc McStuffins,
Monster High, Angry Birds y Ben 10. Y en la actualidad numerosos juguetes con altas ventas son
productos basados en programas de televisión y películas.
Co-branding La concesión de licencias para usar nombres y personajes ha crecido con rapidez durante los
Práctica de usar dos nombres
últimos años. Las ventas minoristas anuales de productos bajo licencia crecieron en todo el mundo a
partir de tan sólo $4000 millones en 1977 hasta $55 000 millones en 1987 y a más de $230 000 millones
de marca establecidos por dos
en la actualidad. Las marcas registradas podrían volverse un negocio muy redituable para muchas
compañías diferentes en el empresas. Por ejemplo, Disney, la compañía que otorga el mayor número de licencias en el mundo,
mismo producto. tiene un estudio lleno de personajes muy populares entre los que se cuentan las princesas y hadas
de Disney, los héroes de Toy Story y Cars, además de
personajes clásicos como Mickey Mouse y Minnie.
En 2014, en todo el mundo, los personajes de Disney
cosecharon ventas de mercancía por $39 300 millones.
Por sí solas, las princesas de Disney obtuvieron ventas
minoristas en Norteamérica por $1500 millones.
Co-branding. Si dos nombres de marca estableci-
dos por diferentes compañías se usan en el mismo
producto, surge el co-branding. El co-branding
ofrece muchas ventajas. Ya que cada marca opera
en una categoría diferente, las marcas combinadas
crean mayor atractivo para el consumidor y au-
mentan el capital de marca. Por ejemplo, Benjamin
Moore y Pottery Barn unieron fuerzas para crear
una colección especial de pinturas, denominada
Benjamin Moore, diseñada para coordinar perfecta-
mente con los peculiares muebles y la decoración de
Co-branding: Build-A-Bear y McDonald’s formaron equipo para lanzar Pottery Barn. Taco Bell y Doritos formaron equipo
una promoción en la que los clientes que compraban una Cajita Feliz, en para crear los Doritos Locos Tacos. En las primeras
McDonald’s, durante el mes de diciembre, recibían un “amigo de peluche” 10 semanas transcurridas luego del lanzamiento,
en miniatura y un cupón de descuento para canjearlo por vestuario y Taco Bell vendió más de 100 millones de tacos y
accesorios para el muñeco en la tienda Build-A-Bear. pronto agregó las versiones Cool Ranch y Fiery.
226 | Marketing
Build-A-Bear Workshop realizó una alianza con McDonald’s México a través de una pro-
moción en su Cajita Feliz. Este co-branding consiste en que los clientes que compraran una
Cajita Feliz en McDonald’s durante el mes de diciembre recibían un “amigo de peluche” en
miniatura y un cupón de descuento para canjearlo por vestuario y accesorios para el muñeco
en la tienda Build-A-Bear. Con esta estrategia Build-A-Bear Workshop aumentó sus ventas
tanto en las tiendas físicas como en línea, pues a menos de una semana de la alianza las ventas en
línea aumentaron 150 por ciento, indicó Erick Peña, director de mercadotecnia de Build-A-Bear
Workshop, y recibieron miles de visitantes nuevos.
El co-branding puede aprovechar las fortalezas complementarias de dos marcas. También per-
mite que una empresa extienda su marca existente hacia otra categoría, a la cual le sería muy difícil
entrar por sí sola. Por ejemplo, Nike y Apple fabrican el Nike+iPod Sport Kit, el cual permite a los
corredores vincular sus tenis Nike con sus iPod para registrar y mejorar su desempeño al correr
en tiempo real. “Su iPod Nano [o iPod Touch] se convierte en su instructor, entrenador personal y
compañero favorito de ejercicio”. El Nike+iPod da presencia a Apple en el mercado de los deportes
y del acondicionamiento físico; al mismo tiempo, ayuda a Nike a brindar nuevo valor a sus clientes.
El co-branding también tiene sus límites. Este tipo de relaciones suele implicar comple-
jos contratos legales y licencias. Los socios deben coordinar cuidadosamente su publicidad,
su promoción de ventas y otras actividades de marketing. Finalmente, en cada asociación de
co-branding, cada miembro debe confiar en que la otra parte cuidará su marca. Si algo daña la
reputación de una marca, también podría afectar a la marca asociada.
Desarrollo de marca
Una compañía tiene cuatro opciones para desarrollar marcas (vea la figura 7.6). Puede lan-
zar extensiones de línea, extensiones de marca, multimarcas o marcas nuevas.
Extensión de línea Extensiones de línea. Una extensión de línea tiene lugar cuando una empresa utiliza el
Uso de una marca para nombre de una marca para introducir al mercado nuevas formas, nuevos colores, tamaños, in-
introducir al mercado nuevas gredientes o sabores de una categoría de productos existente. Por ejemplo, a lo largo de los años,
formas, nuevos colores, KFC ha extendido su línea de pollo “finger lickin’ good” más allá de la receta original, que era
tamaños, ingredientes o
el pollo frito Kentucky con hueso. Ahora ofrece pollo a la parrilla, pollo frito sin hueso, pollo
tierno, alitas picantes, trocitos de pollo y, más recientemente, KFC Go Cups, pollo y rebanadas
sabores de una categoría
de papa servidos en un vaso que se puede transportar fácilmente en el automóvil para permitir
de productos existente. a los clientes comer snacks durante sus traslados.
Una empresa podría introducir extensiones de línea para ofrecer nuevos productos a bajo
costo y con escaso riesgo. O tal vez quiera conocer los deseos de los consumidores en cuanto a
variedad, utilizar su capacidad excedente o sólo disponer de un espacio adicional en los anaque-
les de los distribuidores. Sin embargo, las extensiones de línea también implican algunos riesgos.
Un nombre de marca demasiado extendido podría causar confusión entre los consumidores o
perder su significado específico.
Por ejemplo, como parte de sus esfuerzos por ofrecer algo a todos —desde amantes de las
hamburguesas hasta padres de familia prácticos y personas que quieren comida rápida más
saludable—, McDonald’s creó un menú con muchas opciones. Así, algunos clientes consideran
que el extenso menú es un tanto abrumador; además, ofrecer tantas opciones le ha complicado a
la cadena el proceso de ensamble de los paquetes de comida y ha vuelto más lento el servicio en
los mostradores y para los clientes que piden su orden desde el automóvil. El menú extendido
también puede volver confuso el posicionamiento de la cadena. De acuerdo con un analista,
McDonald’s “no tiene un mensaje de marketing claro en este momento”.
En algún punto, las extensiones adicionales podrían agregar poco valor a la línea. Por ejem-
plo, en Estados Unidos, los Doritos Tortilla Chips originales se transformaron en una larga lista
de más de 20 diferentes tipos y sabores, más otras docenas en los mercados extranjeros. Los
sabores incluyen desde Nacho Cheese y Pizza Supreme hasta Blazin’ Buffalo & Ranch, Fiery
Fusion y Salsa Verde. ¿Y qué decir de los Gold Peking Duck Chips, con sabor a carne de pato, o
de los Mr. Dragon’s Fire Chips con sabor a wasabi que se distribuyen en Japón? Aunque la línea
parece tener un buen desarrollo, con ventas cercanas a $5000 millones en todo el mundo, los
Marketing
real Extensiones de marca:
Los consumidores dicen “¡Sí!” o “¿Qué?”
7.2
En la actualidad, la gran mayoría de los nue- emocionales complejas, de manera que el Incluso cuando un nuevo producto pa-
vos productos, decenas de miles cada año, ajuste suele ser difícil de definir. Una forma de rece asociarse bien con los valores funda-
son extensiones de marcas exitosas. A dife- asegurar el ajuste es enfocarse en la cartera mentales de una marca, los consumidores
rencia de lo que sucede cuando se construye fundamental de productos de la marca. podrían no hacer la conexión. Por ejemplo,
una nueva marca, las extensiones permiten Considere el reciente lanzamiento de la a principios de la década de 1990, Clorox
evocar familiaridad con el nuevo producto crema de maní Planters. Durante más de 100 investigó la posibilidad de lanzar extensio-
y facilitar la aceptación. Por ejemplo, no se años, la marca Planters se ha enfocado en nes relacionadas con la limpieza, desde
trata de cualquier base inalámbrica para re- un tipo de producto: los frutos secos y algu- detergentes para ropa hasta limpiadores
cargar sus dispositivos móviles, sino de un nas semillas. Esto incluye nueces de la India, de alfombras. Esto parecía tener sentido,
Duracell Powermat; tampoco se trata de almendras, pistaches, nueces, semillas de considerando la asociación de Clorox con
un nuevo producto sin nombre que se vende girasol y, desde luego, maníes. Ninguna otra la limpieza. No obstante, los consumido-
sin receta y sirve para conciliar el sueño, sino marca de Estados Unidos se asocia tan fuer- res rechazaron esos nuevos conceptos
de Vicks ZzzQuil. Extensiones de marca como temente con los frutos secos favoritos como de producto ya que les preocupaba que
Duracell Powermat y Vicks ZzzQuil tienen Planters. La mascota de la compañía —Mr. los productos de limpieza de una compa-
sentido, ya que se conectan con valores de Peanut, un maní personificado que usa mo- ñía dedicada a blanquear la ropa pudieran
marca fundamentales y se construyen sobre nóculo—, creada hace 100 años, es uno de dañar los colores de sus prendas y alfom-
las fortalezas de la marca que les da origen. los iconos más conocidos en la historia de la bras. Los consumidores asociaban la marca
Sin embargo, para cada extensión de publicidad. Considerando el enfoque de Plan- Clorox no sólo con “limpieza”, sino más bien
marca razonable y exitosa, hay enigmas que ters en frutos secos en general, y en el maní con “limpieza, desinfección y eliminación de
dejan a uno rascándose la cabeza y pregun- en particular, extender la marca para incluir manchas”. Así, en vez de tratar de modifi-
tándose “¿Qué? ¿En qué estaban pensando?”. crema de maní resultaba lógico. Los consu- car esas percepciones de marca, Clorox se
Por ejemplo, ¿qué tal los alimentos Gerber midores parecían estar de acuerdo. Nueve apoyó en ellas para lanzar productos como
para adultos (incluyendo Madeira, un delicioso meses después de su lanzamiento, la crema Clorox Toilet Bowl Cleaner, convirtiéndose
alimento a base de carne de cerdo y pollo agri- de maní Planters había alcanzado una partici- en la marca que más vende en esa cate-
dulce en forma de puré)? ¿O qué sentiría us- pación redituable de un dígito en un mercado goría al concentrar el 35 por ciento de la
ted al probar una bebida frutal enlatada de la maduro y sumamente competitivo. participación de mercado. Otras extensio-
marca Exxon o una bebida refrescante Kodak? Sin embargo, otras marcas bien cono- nes de marca exitosas incluyen Clorox Dis-
Otros intentos descabellados por extender un cidas han traicionado la confianza del con- infecting Wipes, Clorox Clean-Up (diseñado
buen nombre de marca incluyen el cereal Crac- sumidor al agregar su buen nombre a algo para limpiar y eliminar manchas en una
ker Jack, salsa de tomate Smucker, alimento totalmente fuera de lugar. Por ejemplo, el variedad de superficies) y Clorox OxiMagic
para mascotas Carnation y detergente para aderezo Gorgonzola no tenía sen-
ropa Fruit of the Loom. No sólo fueron enormes tido para la marca Louis Sherry,
fracasos, también amenazaron con manchar la conocida por sus deliciosos cho-
reputación de las marcas originales que pre- colates y helados; se trataba de
tendían extender. ¿Cómo? Sí, de verdad. ¿En un aderezo para ensalada a base
qué estaban pensando? de queso y sin azúcar. De manera
¿Qué distingue a las extensiones de marca similar, Zippo, la compañía que
exitosas de las que fracasan? De acuerdo ha fabricado encendedores re-
con la firma de consultoría de extensión de cargables de alta calidad durante
marca Parham | Santana, el éxito de una ex- más de 80 años, recientemente
tensión de marca se apoya en tres pilares: la extendió su marca para lanzar un
extensión debe ajustarse de manera lógica a perfume, llamado Zippo The Wo-
la marca original; la marca original debería dar man. El perfume tiene una agrada-
a la extensión de marca una ventaja compe- ble fragancia frutal y floral, la cual
titiva en una nueva categoría; y la extensión viene en un envase esmerilado que
debería ofrecer ventas significativas y poten- parece encendedor, con la clásica
cial de utilidades. tapa abatible de Zippo. Sin em-
El “factor de ajuste” parece orientar los bargo, por desgracia, sin importar
otros dos pilares. El valor de cualquier marca lo bien que huela, un perfume tiene
es su buen nombre, el cual se gana a lo largo poco que ver con la competencia
del tiempo. La gente se vuelve leal a una fundamental de la marca Zippo,
marca ya que confía en que les entregará que consiste en lograr que “todo
un conjunto consistente de atributos. No es se encienda”. Como resultado, en Extensiones de marca: Una buena extensión de
posible tomar un nombre de marca cono- una encuesta reciente de Parham marca deberá ajustarse a la marca que le dio
cido y pegarlo simplemente en un producto | Santana, los consumidores vota- origen; esta última debe dar a la extensión una
de otra categoría. En vez de ello, una buena ron por Zippo The Woman como ventaja competitiva en la nueva categoría. Vicks
extensión debería ajustarse de manera lógica la peor extensión de marca del año ZzzQuil no es un producto sin nombre que sirve
a la marca que le dio origen. Sin embargo, pasado. Zippo, ¿en qué estabas para conciliar el sueño y se vende sin receta.
las marcas son entidades perceptuales y pensando? The Procter & Gamble Company
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 229
(un quitamanchas en aerosol con múltiples reacondicionar equipos de tecnología, la só- de ello, simplemente reaccionan. De acuerdo
aplicaciones para eliminar manchas tanto en lida reputación de la marca FedEx en cuanto con el presidente de Parham | Santana, los
ropa como en superficies). a rapidez, confiabilidad y accesibilidad dio consumidores, por lo regular, tienen respues-
El buen ajuste funciona en dos sentidos. al nuevo servicio credibilidad inmediata al tas instantáneas, casi viscerales, ante las
Así como una extensión deberá de ajustarse comparársele con los competidores. extensiones de marca. Una extensión tiene
con la marca original, esta última debe dar Desde luego, cuando se trata de exten- sentido o no. En palabras del ejecutivo: “Al-
una ventaja competitiva a la extensión en su siones de marca, la mayoría de los consu- gunas personas dicen ‘¡Sí!’, mientras otras
nueva categoría. El resultado es el éxito en midores no se detienen a pensar en los “tres sólo exclaman: ‘¿Qué?’”. ¿En qué estaban
las ventas y utilidades. Por ejemplo, durante pilares” o en otros factores de éxito. En vez pensando?
mucho tiempo, los consumidores han aso-
ciado la marca Vicks NyQuil con el alivio a Fuentes: Con base en información de Robert Klara, “The Best (and Worst) Brand Extensions”, Adweek, 4 de
los síntomas de la gripe, de manera que les febrero de 2013, pp. 26-27; Brad Tuttle, “Why Some Brand Extensions Are Brilliant and Others Are Just Awk-
ayuda a dormir mejor. Por eso, el nombre ward”, Time, 7 de febrero de 2013, http://business.time.com/2013/02/07/why-some-brand-extensions-are-
Vicks ZzzQuil dio a la extensión un sustan- brilliant-and-othters-are-just-awkward/; Gary Belsky, “These Companies Stretched Their Brands to Make Even
cial impulso al segmento de los productos Bigger Bucks”, Time, 13 de marzo de 2012, business.time.com/2012/03/14/the-10-best-brand-extensions-
para conciliar el sueño. De manera similar, ever-according-to-me/; Denisse Lee Yohn, “Great Brands Aim for Customers’ Hearts, Not Their Wallets”, Forbes,
cuando FedEx creó FedEx TechConnect, un enero de 2014, www.forbes.com/sites/onmarketing/2014/01/08/great-brands-aim-for-customers-hearts-not-
servicio que ayuda a configurar, reparar y their-wallets/; www.duracellpowermat.com y www.zzzquil.com, consultados en septiembre de 2014.
Marcas nuevas. Una empresa podría considerar que el poder de su nombre de marca existente está
disminuyendo, y que necesita un nuevo nombre de marca. O quizás una empresa idee un nuevo
nombre de marca cuando ingresa a una nueva categoría de productos, donde ninguno de sus nom-
bres de marca actuales es adecuado. Por ejemplo, Toyota creó la marca separada Lexus, dirigida a con-
sumidores de automóviles de lujo, y Scion, dirigida a los consumidores de la generación del milenio.
Al igual que sucede con las multimarcas, ofrecer demasiadas marcas nuevas podría origi-
nar que la compañía distribuya sus recursos excesivamente. Y en algunas industrias, como
la de bienes de consumo empacados, a los clientes y a los minoristas les preocupa que ya existan
demasiadas marcas, con muy pocas diferencias entre sí. Como consecuencia, P&G, PepsiCo,
Kraft y otros grandes fabricantes de productos de consumo ahora están buscando estrategias de
megamarca, eliminando las marcas más débiles o de crecimiento lento para enfocar sus recursos
de marketing únicamente en las marcas capaces de conquistar el primer lugar o el segundo en la
participación de mercado en sus categorías.
Administración de marcas
Las compañías deben administrar sus marcas de forma cuidadosa. Primero, es necesario co-
municar el posicionamiento de la marca continuamente a los consumidores. Los especialistas
en marketing de las principales marcas sue-
len invertir cuantiosas sumas en publicidad
para crear conciencia de marca y para ga-
nar preferencia y lealtad. Por ejemplo, en
todo el mundo, Coca-Cola gasta casi $3 000
millones cada año para anunciar sus di-
versas marcas; GM gasta $3 200 millones;
Unilever, $7 400 millones; y P&G gasta la
sorprendente suma de $10 600 millones.
Este tipo de campañas publicitarias
ayuda a crear un reconocimiento de nombre y
de marca, incluso cierta preferencia entre los
consumidores. Sin embargo, el hecho es que
las marcas no se mantienen sólo gracias a la
publicidad, sino por el compromiso y la expe-
riencia de marca de los clientes. En la actuali-
dad, los clientes llegan a conocer una marca
a través de diversos nexos y puntos de con-
tacto, los cuales incluyen la publicidad pero
también la experiencia personal con la marca,
los comentarios de otros consumidores, los
social media, los sitios web de la compañía,
Administrar marcas requiere administrar “puntos de contacto”. Un ex ejecutivo las aplicaciones móviles y muchos otros.
de Disney afirma: “Una marca es una entidad viva, se enriquece o debilita poco a La empresa debe prestar tanta atención a la
poco a lo largo del tiempo como resultado de miles de pequeñas acciones”. administración de esos puntos de contacto
como la que dedica a la producción de sus
Joe Raedle/Getty Images
230 | Marketing
anuncios. Como dijo un ex ejecutivo de Disney: “Una marca es una entidad viva, se enriquece
o debilita poco a poco a lo largo del tiempo como resultado de miles de pequeñas acciones”.
El posicionamiento de la marca no será total sino hasta que cada persona de la empresa viva
la marca. Por consiguiente, la compañía tendrá que capacitar a su personal para que se concentre
en el cliente. Aún mejor, la compañía deberá desarrollar una estrategia interna de marca para
que los empleados entiendan la promesa de marca y se sientan entusiasmados con ella. Muchos
negocios van aún más lejos y capacitan y motivan a sus distribuidores y concesionarios para
atender bien a sus clientes.
Por último, las empresas necesitan auditar periódicamente las fortalezas y debilidades de sus
marcas. Es conveniente que se pregunten: ¿esta marca sobresale al brindar beneficios que los con-
sumidores valoran realmente? ¿La marca está posicionada adecuadamente? ¿Todos los puntos de
contacto con nuestros consumidores apoyan el posicionamiento de la marca? ¿Los gerentes
de marca comprenden el significado que tiene la marca para los consumidores? ¿La marca recibe
un apoyo adecuado y sostenido? La auditoría de marcas identifica las marcas que necesitan mayor
apoyo, las que necesitan eliminarse o las que requieren una modificación o un reposicionamiento
debido a las cambiantes preferencias del consumidor o a la aparición de nuevos competidores.
7 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Un producto es más que un simple conjunto de características capital y suministros y servicios. Otras entidades susceptibles
tangibles. Cada producto o servicio que se ofrece a los clientes de comercializarse —como organizaciones, personas, lugares e
y consumidores se percibe en tres niveles. El valor fundamental ideas— también se considerarían productos.
para el cliente consiste en los principales beneficios de solución
de problemas que buscan los consumidores cuando adquieren un
producto. El producto real existe alrededor del valor fundamental e OBJETIVO 2
Describir las decisiones que toman
incluye el nivel de calidad, las características, el diseño, el nombre las compañías en relación con sus
de marca y el empaque. El producto aumentado es el producto real productos y servicios individuales,
más los diversos servicios y beneficios que lo acompañan, como líneas de productos y mezclas de
la garantía, la entrega sin costo, la instalación y el mantenimiento.
productos. (pp. 207-214)
Definir qué es un producto y describir Las decisiones sobre productos individuales implican los atributos
OBJETIVO 1 del producto, la asignación de marca, el empacado, el etiquetado
las principales clasificaciones de
y los servicios de apoyo al producto. Las decisiones sobre los
productos y servicios. (pp. 202-207) atributos del producto incluyen la calidad del producto, sus carac-
De manera general, un producto es cualquier cosa que se puede terísticas y su estilo y diseño. En cuanto a la asignación de marca,
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o con- las decisiones implican elegir un nombre de marca y desarrollar
sumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los una estrategia de marca. El empaque ofrece muchos beneficios
productos incluyen objetos físicos, pero también servicios, even- importantes como protección, economía, conveniencia y promo-
tos, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de estos ción. Las decisiones sobre el empacado a menudo abarcan el
elementos. Los servicios son productos que consisten en activi- diseño de etiquetas que identifiquen, describan y quizá promue-
dades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta y son van el producto. Las compañías también desarrollan servicios de
esencialmente intangibles, como los servicios bancarios, el hos- apoyo al producto, los cuales mejoran el servicio y la satisfacción
pedaje en hoteles, la elaboración de la declaración de impuestos del cliente y lo protegen contra los competidores.
y los servicios de reparación para el hogar. La mayoría de las compañías fabrican una línea de produc-
Productos y servicios se dividen en dos clases generales tos en vez de un solo producto. Una línea de productos es un
de acuerdo con el tipo de consumidor que los utiliza. Los pro- conjunto de bienes que están relacionados por su función, las
ductos de consumo (los que adquieren consumidores finales) necesidades de compra del cliente o los canales de distribución.
suelen clasificarse de acuerdo con los hábitos de compra del Todas las líneas de productos y artículos que un vendedor espe-
consumidor —productos de conveniencia, productos de com- cífico ofrece a los clientes constituyen la mezcla de productos, la
pra, productos de especialidad y productos no buscados—. cual se describe en cuatro dimensiones: ancho, extensión, pro-
Los productos industriales —que se adquieren para darles fundidad y consistencia. Estas dimensiones son las herramien-
un procesamiento posterior o para usarse en la conducción de un tas empleadas para desarrollar la estrategia de producto de la
negocio— abarcan tanto materiales y partes como bienes de empresa.
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 231
Identificar las cuatro características símbolos, sino que se componen de todo lo que el producto o
OBJETIVO 3 servicio significa para los consumidores. El capital de marca es
que afectan al marketing de servicios y
el efecto diferencial positivo que tiene el hecho de conocer el
los aspectos adicionales de marketing nombre de la marca en la respuesta de los clientes hacia el pro-
que requieren los servicios. (pp. 214-220) ducto o servicio. Una marca con un capital fuerte es un recurso
muy valioso.
Los servicios se caracterizan por cuatro rasgos fundamentales: son Al crear marcas, las empresas deben tomar decisiones
intangibles, inseparables, variables y tienen caducidad. Cada carac- acerca del posicionamiento, la selección del nombre, el patro-
terística plantea problemas y requisitos de marketing. Los especia- cinio y el desarrollo de la marca. El posicionamiento de marca
listas en marketing trabajan para lograr que los servicios sean más más poderoso es aquel que se crea con base en las creencias y
tangibles, para aumentar la productividad de los proveedores que los valores de los clientes y consumidores. La elección del nom-
son inseparables de sus productos, para estandarizar la calidad ante bre de marca implica encontrar el mejor nombre a partir de una
la variabilidad y para incrementar los movimientos de demanda y las revisión cuidadosa de los beneficios del producto, del mercado
capacidades de abastecimiento dada la caducidad de los servicios. meta y de la estrategia de marketing propuestos. Un fabricante
Las buenas empresas de servicios centran su atención tanto tiene cuatro opciones de patrocinio de marca: lanzar una marca
en los clientes como en los empleados; entienden la cadena de nacional (o marca de fabricante), vender a distribuidores que uti-
servicio-utilidades, la cual vincula las utilidades del servicio de la lizan una marca propia, comercializar marcas con licencia o unir
compañía con la satisfacción de los empleados y los clientes. La fuerzas con otra empresa para lanzar un producto de co-bran-
estrategia del marketing de servicio no sólo necesita del marketing ding. La empresa también tiene cuatro opciones cuando desa-
externo, sino también del marketing interno para motivar a los em- rrolla una marca: introducir extensiones de línea, extensiones de
pleados y del marketing interactivo para incrementar las habilidades marca, multimarcas o marcas nuevas.
de entrega del servicio de quienes lo proveen. Para tener éxito, los Las compañías deben construir y administrar sus marcas
especialistas en marketing de servicios deben establecer una dife- con cuidado. Es conveniente comunicar el posicionamiento de
renciación competitiva, ofrecer un servicio de alta calidad y encon- la marca de manera continua a los consumidores. La publici-
trar formas para aumentar la productividad del servicio. dad ayuda, pero las marcas no se mantienen tan sólo gracias a
la publicidad, sino a través de las experiencias de marca de los
Analizar las estrategias de asignación clientes. Estos últimos llegan a conocer las marcas mediante
OBJETIVO 4 diversas formas de contacto e interacción. La compañía debe
de marca, es decir, las decisiones que
prestar tanta atención al manejo de estos puntos de contacto
toman las compañías para crear y como la que dedica al desarrollo de sus anuncios. Es necesario
administrar sus marcas. (pp. 220-230) que las compañías realicen una auditoría periódica de las forta-
Algunos analistas consideran que las marcas son el principal lezas y debilidades de sus marcas.
valor de una compañía. Las marcas no sólo son nombres y
Términos clave
OBJETIVO 1 Empaque (p. 210) OBJETIVO 4
Producto (p. 202) Línea de productos (p. 213) Capital de marca (p. 221)
Servicio (p. 202) Mezcla de productos (o cartera Valor de marca (p. 221)
Producto de consumo (p. 204) de productos) (p. 213) Marca propia (o marca de tienda)
Producto de conveniencia (p. 204) OBJETIVO 3 (p. 224)
Producto de compra (p. 205) Co-branding (p. 225)
Producto de especialidad (p. 205) Intangibilidad del servicio (p. 215) Extensión de línea (p. 226)
Producto no buscado (p. 205) Inseparabilidad del servicio (p. 215) Extensión de marca (p. 227)
Producto industrial (p. 206) Variabilidad del servicio (p. 215)
Marketing social (p. 207) Caducidad del servicio (p. 215)
Cadena de servicio-utilidades (p. 216)
OBJETIVO 2 Marketing interno (p. 218)
Calidad del producto (p. 207) Marketing interactivo (p. 218)
Marca (p. 209)
MINICASOS Y APLICACIONES
Caso empresarial Target: el lugar donde las marcas propias ofrecen más que precios bajos
Cuando se trata de minoristas de descuento, Target no nece- embargo, ahora está obteniendo grandes ingresos y utilidades
sita justificarse. En poco más de 50 años, esta compañía con conforme los clientes adoptan productos de docenas de mar-
sede en Minnesota, ha dotado a Estados Unidos y Canadá cas propias y exclusivas que sólo se encuentran en las tiendas
con más de 1900 tiendas que se distinguen por la famosa Target.
diana en colores rojo y blanco. Con ventas anuales por más de
$72 000 millones, Target ocupa el segundo lugar en el mercado Llevar las etiquetas de diseñador al mercado minorista
de minoristas de descuento en Estados Unidos, está sólo des- de descuento
pués de Walmart —la corporación más grande del mundo—. No hace mucho, las marcas propias poseían el estigma de
Y aunque sólo tiene un séptimo de las dimensiones de Wal- ofrecer productos de “baja calidad” y “sin gracia”. Con esas
mart, Target se las ha arreglado para mantener en observa- características percibidas como menos que atractivas, ta-
ción a su mucho más grande rival mediante una imagen “chic les marcas se vendían, sobre todo, porque sus precios eran
a precio bajo” que ha revolucionado el mercado minorista de mucho más bajos que los de los productos comparables que
descuento con grandes dosis de estilo y moda. tenían nombre de marca. Quizá más que cualquier otro mino-
Sin embargo, durante la década pasada, Target expe- rista, Target luchó por diferenciar sus marcas exclusivas de las
rimentó aumentos y disminuciones en su participación de tradicionales. De hecho, se ha adherido a dos valores corpora-
mercado. Mientras que superó a Walmart en crecimiento a tivos que apoyan su misión para guiar el desarrollo de marcas
principios de la década de 2000, los últimos años de dificul- propias: “diseño e innovación” y “valor como más por menos”.
tades económicas hicieron que incluso los compradores más Como parte de su estrategia de marca propia, Target está
vanguardistas voltearan la vista hacia el posicionamiento de forjando relaciones de colaboración con diseñadores de alto
bajo precio de Walmart y de las tiendas de productos a un nivel para crear líneas de productos exclusivos. Desde 1999,
dólar. Durante varios años, Target ha realizado cambios que cuando presentó a sus socios de diseño Michael Graves y So-
incluyen reducción de costos, remodelación de las tiendas y nia Kashuk, Target ha cubierto casi todas las categorías de
reestructuración de inventarios, con lo cual se ha posicionado bienes con marcas de diseñador. Ha firmado convenios de ex-
mejor estratégicamente para cumplir su misión de entregar un clusividad con más de 50 diseñadores para producir Graves,
“valor sobresaliente, innovación continua y experiencias ex- una línea de artículos para el hogar; Mulberry, la marca de bol-
cepcionales al cliente para satisfacer de manera consistente la sos de Target, e Isaac Mizrahi, sus líneas de ropa, accesorios,
promesa de marca ‘Expect More. Pay Less.’”. blancos y productos para mascotas.
Una de las formas en que Target está cumpliendo su misión Con estas alianzas todos se benefician. Los diseñadores
es a través de una cartera fuerte de marcas propias. Aunque obtienen una exposición amplísima, una gran base de clientes
las marcas propias no son nada nuevo para Target, esta ca- y el poder y gran presupuesto de un minorista masivo; Tar-
dena se ha erigido como punto de referencia para minoristas get obtiene distinción de marca que acrecienta la elegancia
de todo tipo al ejecutar una estrategia de marca propia. Y aun de su imagen y los clientes consiguen estilos de pasarela a
cuando Target ha tenido marcas de tienda dentro de su car- precios accesibles. Poseer un producto con etiqueta de dise-
tera corporativa durante décadas, recientemente la expandió ñador normalmente adorna bienes que tienen un precio de tres
para sacar provecho del reciente crecimiento de este tipo de o cuatro cifras; por eso los artículos de diseñador de Target
marcas. Target aún vende muchas marcas nacionales. Sin han sido enormes éxitos. Circulan historias de clientes que se
234 | Marketing
pelean por suéteres con figuras de zigzag y que llenan sus ca- como Key Lime Cookie Straws y leche orgánica, Archer Farms
rritos hasta el tope en los días en que nuevos productos salen mantiene la imagen “chic a precio bajo” de Target.
a la venta. Las liquidaciones son comunes y las etiquetas de Si los productos Archer Farms aún no son lo suficientemente
diseñador de Target aparecen en eBay con precios significati- sofisticados para algunos compradores, Target se ocupa de es-
vamente más altos. tos últimos con su tercera y última marca de alimentos. Simply
Balanced —una línea orgánica de más de 250 productos ori-
Alto estándar para las marcas propias ginalmente lanzados como una submarca de Archer Farms—.
Las líneas de diseñador de Target son muy populares, pero Con 40 por ciento de contenido orgánico, Simply Balanced
representan sólo una pequeña porción de los esfuerzos de la también afirma ser la más libre de organismos genéticamente
compañía por contar con marcas exclusivas. Más bien, Target modificados. Esta marca más reciente de Target difícilmen-
ha aplicado su filosofía de valor y su experiencia en el diseño te puede considerarse barata, pero sus precios se comparan
para crear más de una docena de marcas propias. La más di- favorablemente con los de marcas de productos orgánicos ex-
fundida de éstas es la línea “Up & Up”, que reemplazó la princi- clusivos que Target ni siquiera tiene en inventario.
pal marca propia “Target” que existía hace unos cuantos años. Con sus marcas de alimentos, Target se enfoca en pro-
En vez de ostentar el conocido símbolo de la diana, las líneas ductos que los clientes son más propensos a probar, como
“Up & Up” vienen en empaques de color blanco con grandes snacks, café y lácteos. En especial, con sus dos marcas de
flechas coloridas que apuntan hacia arriba. Con más de 800 nivel superior, se espera que los alimentos de marca propia
productos en más de 50 categorías, la marca Up & Up puede de Target sean al menos tan buenos como los de marcas
encontrarse en todos los departamentos de las tiendas Target. nacionales, si no es que mejores. Para mantener los costos
Mientras que Up & Up sigue el enfoque más tradicional de las bajos, sin que esto vaya en detrimento de la calidad, Target
marcas propias que proveen productos básicos a precios bajos, se enfoca en desarrollar sus propios productos en lugar de
Target ha tenido gran cuidado de alcanzar los niveles de cali- subcontratar a otras compañías para su elaboración. En sus
dad de las marcas nacionales siempre que ha sido posible. En cocinas de prueba de Minneapolis, los empleados de Target
el caso de ciertos productos básicos, como desinfectante para preparan, cocinan y realizan pruebas de cada producto antes
manos (con un precio de $1.74 frente a $2.69 de Purell), servi- de colocarlos en los anaqueles de comestibles de Target.
lletas ($2.66 frente a $2.99 de Bounty) e hisopos ($2.99 frente
a $4.79 de Q-Tips), es difícil encontrar la diferencia. E incluso Aprovechar las tendencias
cuando los clientes son capaces de detectar una diferencia, los El hecho de que Target haya lanzado tres marcas propias de
ahorros bien valen la pena. En promedio, los productos Up & Up alimentos indica claramente que las marcas propias han re-
tienen un precio 30 por ciento más bajo que los productos con corrido un largo camino. De manera similar a lo que sucede
nombre de marca. con las marcas propias en general, las marcas de Target se
No obstante, igual que sucede con sus marcas de diseñador, benefician de —si no es que contribuyen a— una tendencia
Target no persigue sólo un posicionamiento de precio bajo para nacional de aceptación y consumo de alimentos de marca pro-
sus marcas propias. Esto es quizá más evidente en los pasillos pia. De acuerdo con un estudio reciente, las marcas propias
de comestibles, donde ahora Target no tiene una sola marca pro- se encuentran cada vez más en las cocinas estadounidenses.
pia para alimentos, sino tres. Así como Up & Up, la marca Market Cada vez menos consumidores consideran que sacrifican algo
Pantry de Target cubre productos básicos como queso, leche, cuando compran alimentos de marca propia y pocos manifies-
huevo, ingredientes para hornear, jugos, snacks y opciones de tan la intención de adquirir menos de estos productos en el
alimentos preparados. E igual que Up & Up, el posicionamiento futuro. De hecho, el 80 por ciento de todos los compradores
es similar al de las marcas nacionales —la misma calidad y el creen que las marcas propias son iguales o mejor que las mar-
mismo sabor, pero por mucho menos dinero. cas nacionales en términos de calidad. “Compro productos de
Sin embargo, las otras dos marcas de alimentos de Target la marca Target y no tengo ningún reclamo en relación con
van mucho más allá de tan sólo ofrecer a los clientes una op- ellos”, afirma un estudiante universitario que cuida su presu-
ción de precio más bajo. Archer Farms es una elección “más puesto. “Son un poco más baratos y de muy buena calidad”.
saludable”, que no contiene saborizantes ni edulcorantes artifi- Y no solamente los consumidores de ingresos más bajos op-
ciales, tampoco grasas transgénicas. Y aunque es una marca tan por las marcas propias. Por fortuna para Target, el mayor
“de precio bajo”, esa característica es relativa sólo en el caso furor por las compras en las marcas propias se presenta entre
de los alimentos que ostentan la etiqueta Archer Farms —ar- los compradores de mayores recursos económicos.
tículos que, por lo regular, interesarían a los esnobs de la comida Tales tendencias nacionales se manifiestan en Target. De
y a los gourmets—. Para tal fin, los productos Archer Farms son acuerdo con Miller, el 20 por ciento del volumen de ventas de
notablemente más sofisticados. Target proviene de marcas propias y el número va en ascenso.
Por ejemplo, ¿por qué va usted a conformarse con una “La tasa de crecimiento de los productos alimenticios de nuestra
variedad básica de mezcla de frutos secos Planters cuando marca ha superado la tasa de crecimiento de todos los alimen-
puede adquirir Caramel Cashew, Sunny Cranberry, Tex Mex o tos en los últimos cinco años a medida que hemos continuado
Cinnamon Raisin Nut Breakfast de Archer Farms? Como su- expandiendo nuestra oferta de productos a nuevas categorías
cede con muchas categorías de Archer Farms, Target ofrece que no habíamos desarrollado antes”.
mucha más variedad con sus marcas propias que las marcas Paralelamente al camino que ha seguido Target con sus
nacionales. También se enfoca en sabores que los consumido- marcas propias de alimentos, la compañía ha cubierto muchas
res no encontrarán en ninguna otra parte. “Uno de los produc- otras categorías de productos. La marca Cherokee de Target
tos de Archer Farms que se vende en mayores volúmenes son ofrece “ropa para niños clásica y atractiva a precios que hacen
las hojuelas de maíz azul con semillas de linaza”, dice Annette sonreír a las mamás y los papás”; Xhilaration es la marca para
Miller, quien supervisa el negocio de comestibles de Target. adolescentes que “se mantiene a la vanguardia de las últimas
“Una de las pizzas de Archer Farms de mayor venta es la de tendencias”. Mossimo Supply Co., “presume de ofrecer ropa
queso de cabra, papas y espinacas”. Con un precio entre 10 de moda, de estilo despreocupado y casual para hombres y
y 30 por ciento más bajo que las marcas de nombre, los pro- mujeres”, y Merona es “un moderno estilo de calzado clásico,
ductos Archer Farms son aún más baratos. Y con opciones accesorios y trajes de dos piezas”. Circo cubre los segmentos
CAPÍTULO 7 | Productos, servicios y marcas: Creación de valor para el cliente 235
de bebés y niños, Champion es la marca de ropa deportiva de para Target, está mucho mejor preparada para ello que mu-
Target y Gilligan & O’Malley es la marca de lencería y ropa para chos de sus competidores.
dormir. En la categoría de muebles y accesorios para el hogar,
RE (Room Essentials) apela a las necesidades de adultos jó-
venes, mientras que Threshold ofrece “calidad y diseño” a los
Preguntas para análisis del caso
hogares establecidos. 7-15 ¿Qué beneficios recibe Target de sus marcas propias?
En el altamente competitivo sector minorista de descuento,
Target continúa enfrentando una dura batalla. Los aumentos
7-16 ¿Está funcionando la estrategia de marcas de Target?
en los ingresos netos se han mantenido en cifras de un solo Explique su respuesta.
dígito en los últimos años. De hecho, el año pasado las ventas 7-17 ¿Qué podrá hacer Target en el futuro para desarrollar
totales de Target disminuyeron en 1 por ciento con respecto al más fortalezas en sus marcas propias?
año anterior, mientras que las de Walmart se incrementaron en
3.6 por ciento. Y algo aún peor, las utilidades netas de Target 7-18 ¿Qué problemas potenciales enfrenta Target al conti-
disminuyeron en 33 por ciento, al pasar de $3000 millones a nuar enfocándose en las marcas propias?
$2000 millones, en tanto que las utilidades de Walmart perma-
necieron estables en $16 000 millones. Fuentes: “Target Intros Exclusive Sonia Kashuk Spring Limited Edi-
Puesto que Target tiene que lidiar con varios factores en tion Collection”, Store Brands Decisions, 21 de enero de 2014, www.
el entorno de marketing mientras lucha por hacer que sus fi- storebrandsdecisions.com/news/2014/01/21/target-intros-exclusi-
nanzas retomen el camino, sus marcas propias son una luz ve-sonia-kashuk-spring-limited-edition-collection-; Brad Tuttle, “The
brillante, le ayudan a evitar mayores pérdidas y constituyen una Rise of the Swanky No-Name Brand”, Time, 11 de junio de 2013,
gran promesa para el futuro. Si las tendencias de crecimiento http://business.time.com/2013/06/11/the-rise-of-the-swanky-no-
general de las marcas propias continúan, es factible esperar name-brand/; Martin Moylan, “Target Benefits From Popularity of Store
que haya más marcas de Target en sus anaqueles. Por fortuna Brands”, MPR News, 19 de noviembre de 2010.
Desarrollo de nuevos productos
8 y estrategias del ciclo de vida de los productos
Panorama del capítulo Enterior,el usted
capítulo an-
apren-
cada producto pasa por varias etapas del ciclo de vida y que cada
etapa plantea nuevos desafíos que requieren de distintas estra-
dió la forma en que los especialistas en marketing administran tegias y tácticas de marketing. Por último, terminaremos nuestro
y desarrollan sus productos y marcas. En este capítulo analiza- análisis sobre productos al estudiar dos aspectos más: la respon-
remos dos temas adicionales acerca del producto: el desarrollo sabilidad social en las decisiones relacionadas con los productos
de nuevos productos y la administración de los productos a y el marketing de productos y servicios internacionales.
lo largo de sus ciclos de vida. Los nuevos productos son el ele- Para comenzar, considere a Google, una de las compa-
mento vital de una organización; sin embargo, desarrollarlos ñías más innovadoras del mundo. Pareciera que a Google se
es riesgoso y muchos fracasan. Por eso, la primera parte de le ocurre un flujo casi interminable de nuevas tecnologías y
este capítulo describe un proceso útil para crear y desarrollar servicios sorprendentes. Cuando se requiere encontrar, refinar
productos nuevos y exitosos. Una vez que los especialistas en y utilizar información, es probable que exista una solución in-
marketing lanzan sus productos, desean que éstos tengan una novadora de Google al respecto. En Google la innovación no
vida larga y feliz. En la segunda parte del capítulo, verá que sólo es un proceso: es el verdadero espíritu de la empresa.
G
oogle es sorprendentemente innovadora. En la década parecería un conjunto sumamente diverso de proyectos de
pasada, se encontró invariablemente en la lista de las Google, como trazar mapas del mundo, crear tecnología
cinco principales compañías más innovadoras. Google para computadoras portátiles, conformar la videoteca más
siempre se niega a sentirse cómoda con el estado actual grande del mundo, incluso brindar información para la de-
de las cosas. En vez de ello, innova de manera constante in- tección temprana de una epidemia de influenza. Si algo tiene
gresando en nuevos mercados y aceptando el desafío de nue- que ver con el uso y aprovechamiento de la información,
vos competidores. Google lo tiene cubierto de alguna forma innovadora.
Como resultado, Google también tiene un éxito espec- Google sabe cómo innovar. En muchas empresas, el de-
tacular. A pesar de la formidable competencia de gigantes sarrollo de nuevos productos es un asunto que demanda cau-
como Microsoft y Yahoo!, la participación de Google en su tela, que se realiza paso a paso y que podría tomar hasta uno
negocio fundamental —las búsquedas en línea— alcanza un o dos años. En contraste, el proceso abierto de Google para
decisivo 86 por ciento a nivel global, más de cinco veces las el desarrollo de nuevos productos se mueve a la velocidad
participaciones de mercado combinadas de todos los demás de la luz. Este ágil innovador aplica nuevos servicios im-
competidores. También domina en términos de ganancias pu- portantes en menos tiempo del que tardan los competidores
blicitarias relacionadas con búsquedas mediante dispositivos en perfeccionar y aprobar una idea inicial. Como explica un
móviles y por pagos en línea. Las búsquedas representaron ejecutivo de Google: “La parte más difícil de adoctrinar a las
la mayor parte de sus ingresos en 2014, los cuales ascendie- personas en nuestra cultura es cuando los ingenieros me
ron a $60000 millones; el 20 por ciento de esa cifra se reflejó enseñan un prototipo y yo les digo ‘¡Magnífico, continue-
como utilidades. Google crece a una tasa impresionante —sus mos!’, y ellos responden ‘Oh, no, no está listo’. Entonces yo
ingresos aumentaron más del doble en los últimos tres años. replico: ‘Hay que lanzarlo con rapidez [como producto beta]
Sin embargo, Google ha crecido hasta convertirse en mu- y luego repetirlo para aprender lo que el mercado desea —y
cho más que sólo en una compañía de publicidad y búsqueda hacerlo grandioso’”.
en internet. Su misión consiste en “organizar
la información del mundo y lograr que sea El ya famoso caótico proceso de innovación de Google ha desatado un flujo
accesible y útil universalmente”. Desde la
perspectiva de Google, la información es un
aparentemente interminable de diversos productos novedosos. No obstante, en
tipo de recurso natural que debe explorarse, Google la innovación es más que un proceso, forma parte del ADN de la empresa.
refinarse y distribuirse en todo el mundo. “¿Dónde ocurre la innovación dentro de Google? Ocurre en todas partes”.
Esta idea unifica lo que, de otra manera,
CAPÍTULO 8 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 237
Cuando se trata de desarrollar nuevos pro-
ductos en Google, no hay planes de dos años. La
planeación de nuevos productos de la compañía
sólo abarca de cuatro a cinco meses. Google pre-
fiere ver que un proyecto fracasa con rapidez, que
ver fracasar a uno planeado en forma cuidadosa
durante mucho tiempo. Mientras que compañías
sumamente innovadoras, como Apple, prefieren
la seguridad de un método consistente en “per-
feccionar antes de vender”, en Google se trata
de “lanzar y luego repetir”. Cuando los desarro-
lladores de Google enfrentan dos caminos y no
están seguros de cuál tomar, invariablemente se
inclinan por el más rápido.
El ya famoso caótico proceso de innova-
ción de Google ha desatado un flujo aparente-
mente interminable de productos novedosos,
muchos de los cuales son líderes de mercado
en sus respectivas categorías. Tales produc-
tos incluyen un servicio de correo electrónico
(Gmail), una tienda de medios digitales (Goo-
gle Play), un servicio de pagos en línea (Google La máquina de innovación de Google es famosa por sus proyectos innovadores y
Wallet), un servicio para compartir fotografías ambiciosos “moonshots”, como Google Glass, el dispositivo inteligente y portátil
(Google Picasa), un sistema operativo para que ha despertado gran interés.
dispositivos móviles (Google Android), una Bloomberg por Getty Images
red residencial de banda ancha de alta veloci-
dad (Google Fiber), un navegador web sencillo
de usar vinculado a la nube (Chrome), proyectos para crear sus abstraídos investigadores repleto de objetos en desarro-
mapas y explorar el mundo (Google Maps y Google Earth) e llo que parecen audaces incluso para Google—. “Cualquier
incluso un sistema preventivo que avisa al usuario sobre epi- cosa que sea un enorme problema para la sociedad nos inte-
demias que tengan influencia en su área (Google Flu Trends). resa”, afirma el director de la unidad de innovación. La inno-
Las innovaciones más recientes de Google van más allá de vación más notable de Google X hasta el momento es Google
simplemente organizar y buscar información. En la actualidad, Glass —el dispositivo inteligente y portátil que ha despertado
la compañía es líder en el aprovechamiento del potencial de gran interés—. Sin embargo, detrás de la cortina hay numero-
internet para conectarse prácticamente con todos los asuntos sos proyectos futuristas, como el automóvil de Google que no
relacionados con la vida de las personas. Por ejemplo, reciente- necesita conductor —un proyecto que alguna vez se pensó era
mente pagó la estratosférica suma de $3200 millones —el doble pura ciencia ficción, pero que ahora está cerca de convertirse en
de lo que pagó por YouTube— para adquirir Nest Labs, un fa- realidad—. Imagine comprar algo en línea, luego ver que un
bricante de termostatos inteligentes y de detectores de humo. automóvil Google automatizado se detiene frente a su casa y
Nest reinventó esos modestos aparatos domésticos para con- un humanoide de Google desciende para entregarle el paquete
vertirlos en dispositivos digitales —con capacidad de conexión a la puerta de su hogar. ¿Parece algo muy lejano? Tal vez no.
y compatibles con la era de los teléfonos inteligentes—, diver- Google es ahora líder en el desarrollo de robots.
tidos, eficientes y fáciles de usar. Aunque pareciera que Google Google está abierta a nuevas ideas de productos que
pagó demasiado por Nest, con los sustanciales recursos y la vengan casi de cualquier fuente. También confiere responsa-
proeza innovadora de Google, pronto Nest estará ayudando a bilidad por la innovación a cada empleado. Google es famosa
los usuarios a administrar todo su hogar, lo que representa un por su programa Innovation Time-Off que alienta a sus in-
enorme mercado potencial. Como explica un analista: “Se trata genieros a dedicar el 20 por ciento de su tiempo —un día a
de ver cuál servicio —entre Google, Amazon, Apple, Microsoft la semana— a desarrollar sus propias ideas extravagantes de
y otros— va a coordinar el hogar inteligente de usted”. nuevos productos. Al final, en Google la innovación es más
Si el concepto de hogares inteligentes conectados a inter- que un proceso, forma parte del ADN de la empresa. “¿Dónde
net parece aún lejano para Google, pronto será dominado por ocurre la innovación dentro de Google? Ocurre en todas par-
alguna de las otras grandes ideas de la compañía. La máquina tes”, afirma un científico investigador de Google.
de innovación de Google es ampliamente conocida por sus Hable con empleados de Google de varios niveles y departa-
“moonshots” —proyectos futuristas de largo alcance que si mentos y surgirá un tema poderoso: ellos piensan que su trabajo
tienen éxito cambiarán profundamente la forma de vida de las puede cambiar al mundo. Lo maravilloso de Google es su capa-
personas—. De acuerdo con un ingeniero de Google, los co- cidad para continuar inculcando un sentido de temeridad y am-
fundadores de la compañía, Larry Page y Sergey Brin, “tienen bición creativas en sus empleados. Con frecuencia se pregunta a
la idea de que las mejoras incrementales no son suficiente- los aspirantes a un empleo: “Si usted pudiera cambiar al mundo
mente buenas. El estándar para el éxito consiste en ver si po- utilizando los recursos de Google, ¿qué haría?”. Pero ésta no
demos lograr que esos [moonshots] se concreticen en el mundo es una pregunta ridícula ni teórica: Google desea saber, porque
para hacer cosas audaces”. pensar (y construir) a ese nivel es lo que hace Google. Cuando
Para alentar los moonshots, Google creó Google X —un se trata de innovación, Google es diferente. Pero la diferencia no
laboratorio secreto de búsqueda y especie de paraíso para es tangible; está en el aire —en el espíritu del lugar.1
238 | Marketing
Descripción de objetivos
OBJETIVO 1 Explicar cómo las compañías encuentran y desarrollan ideas para nuevos productos.
OBJETIVO 2 Listar y definir los pasos del proceso de desarrollo de nuevos productos, así como las
consideraciones principales para administrar dicho proceso.
OBJETIVO 3 Describir las etapas del ciclo de vida de los productos y cómo cambian las estrategias
de marketing durante ese ciclo.
OBJETIVO 4 Analizar dos temas adicionales sobre los productos: las decisiones socialmente responsables
relacionadas con el producto y el marketing internacional de productos y servicios.
Desarrollo y Desarrollo de la
Generación Depuración
prueba del estrategia
de ideas de ideas
concepto de marketing
Los pasos restantes reducen el
número de ideas y permiten que
solamente las mejores se
desarrollen para convertirse en
productos redituables. De las
Análisis Desarrollo Mercado 824 ideas del desafío I-Prize de
Comercialización
de negocios de productos de pruebas Cisco, sólo se desarrollaron
unas cuantas.
FIGURA | 8.1
Principales etapas del desarrollo de nuevos productos.
240 | Marketing
propuestas para nuevos productos y líneas de negocio, herramientas internas y programas de
recursos humanos desarrollados por empleados de distintos niveles de la compañía.6
Marketing
real Crowdsourcing: Hay que dejar las puertas abiertas
a la innovación
8.1
En la actualidad, el crowdsourcing es un entre los investigadores más talentosos a ni- podían hacer sus propuestas. Desde los seis
gran negocio. Tal vez usted esté más fami- vel internacional. Sin embargo, los laborato- ingredientes hasta el nombre de las nuevas
liarizado con actividades de marketing en rios de investigación de P&G, por sí solos, hamburguesas, las personas son las respon-
las que las compañías invitan a los clientes serían incapaces de proveer la cantidad de sables de crear un nuevo producto para Mc-
a ayudarles a crear nuevos anuncios publi- innovación requerida para satisfacer las ne- Donald’s. El restaurante de comida rápida dio
citarios o ideas de productos. La división cesidades de crecimiento de una compañía a conocer cinco hamburguesas ganadoras,
Frito-Lay de PepsiCo es bien conocida por de $84 000 millones. diseñadas por el público, y puso en marcha
proceder de esa forma. Por ejemplo, el con- Así, durante unos 12 años, P&G comenzó la campaña con un anuncio en televisión por
curso de anuncios Doritos Crash para el a invitar a socios externos a ayudarle a de- Leo Burnett, junto con la publicidad digital y
Super Bowl genera anuncios ideados por sarrollar nuevos productos y tecnologías. De radio. La publicidad gráfica se ejecutó a través
consumidores y los que ganan se transmi- esa forma, lanzó P&G Connect + Develop, de Facebook, Yahoo, Skype, YouTube, We-
ten durante ese evento deportivo cada año. un programa de crowdsourcing que invita a Transfer y MSN. Las hamburguesas salieron
El concurso “Do Us a Flavor” de Frito-Lay in- los emprendedores, científicos, ingenieros y a la venta en 1200 tiendas de McDonald’s
vita a los consumidores a enviar sugerencias otros investigadores —incluyendo a los pro- después de un concurso que dio a la gente la
de nuevos sabores para las papas fritas Lay pios consumidores— a enviarle ideas sobre oportunidad de diseñar su “hamburguesa de
y a votar por sus favoritos. Estas campañas nuevas tecnologías, diseños de productos, carne de ensueño”. La cadena de comida rá-
de crowdsourcing son sumamente exitosas empaques, modelos de marketing, métodos pida recibió 98 000 propuestas, de las cuales
y generan una considerable participación y de investigación, ingeniería o promoción, en 11 fueron votadas por el público y cinco fueron
gran cantidad de comentarios por parte de fin, sobre todo aquello que tenga potencial escogidas por un panel de jueces que incluyó
los clientes. El año pasado, el concurso “Do para crear mejores productos que ayuden a a Phil Vickery y Mark Hawthorne, director ge-
Us a Flavor” produjo más de cuatro millones P&G a alcanzar su meta de “mejorar más la neral de McDonald’s en Reino Unido. Las re-
de ideas para nuevos sabores. vida de los consumidores”. cetas ganadoras fueron ‘The Big Uno’, ‘The
Sin embargo, en la actualidad, el crowd- P&G de ningún modo intenta reemplazar Sweet Chilli Fiesta’, ‘The Ultimate Supremo’,
sourcing implica mucho más que organizar a sus ocho mil investigadores; en vez de eso, ‘El tocino picante grande’ y ‘El McPizza salchi-
concursos de consumidores ingeniosos que desea apoyarlos mejor. Por medio de una chones hamburguesa’. “Ésta es la primera vez
suscitan comentarios. Compañías que van labor cuidadosa de crowdsourcing tiene la que hemos dado a nuestros clientes de Reino
desde gigantes como P&G, McDonald’s y posibilidad de extender el potencial de su per- Unido la oportunidad única de diseñar su pro-
Samsung, hasta empresas incipientes como sonal enriqueciéndolo con millones de mentes pia hamburguesa de ternera y tener la oportu-
Quirky, están dejando las puertas bien abiertas brillantes de gente externa. A través de Con- nidad de aparecer en nuestro menú de fama
a la innovación al invitar a vastas comunidades nect + Develop, la compañía declara: “Juntos mundial”, mencionó Alistair Macrow, vicepre-
de personas —clientes, empleados, científi- podemos hacer más de lo que cualquiera de sidente de McDonald’s Reino Unido, “Nos he-
cos e investigadores independientes, además nosotros podría lograr por sí solo”. mos visto sorprendidos por la respuesta del
del público en general— a participar en el pro- En la actualidad, gracias a Connect + público. Las nuevas cinco hamburguesas que
ceso de innovación de productos. Considere Develop, P&G cuenta con una red verda- hemos incorporado en nuestros menús son
los siguientes ejemplos. deramente global abierta a la innovación. de aspecto y sabor fantástico y espero que
Más del 50 por ciento de sus innovaciones nuestros clientes puedan disfrutar de ponerlas
implican algún tipo de socio externo. Hasta en práctica también”. Terminó.
Procter & Gamble ahora, el programa ha resultado en más
de dos mil acuerdos productivos. La larga Quirky
Desde hace mucho, P&G ha establecido los lista de productos derivados del exitoso
estándares de oro para los grandes avances programa Connect + Develop incluye, en- No solamente las grandes compañías como
en la innovación y para el desarrollo de nue- tre otros, Tide Pods, Tide Total Care, Olay P&G y McDonald’s utilizan crowdsourcing.
vos productos en su industria. El detergente Regenerist, Swiffer Dusters, Glad ForceFlex Quirky es una firma promisoria de $50 mi-
Tide de P&G fue el primer detergente sintético Bags, CoverGirl Eyewear, el cepillo dental llones construida exclusivamente en torno
formulado para usarse en lavadoras; Pam- Oral B Pulsonic y Mr. Clean Magic Eraser. El al crowdsourcing. Con base en la noción de
pers fue la primera marca exitosa de pañales programa Connect + Develop se encuentra que la gente ordinaria tiene ideas extraordi-
desechables y Febreze de P&G fue el primer en “el corazón de las innovaciones de P&G”. narias, Quirky fabrica productos ideados por
refrescante ambiental que elimina olores en inventores cotidianos. Recurre a una comuni-
lugar de sólo encubrirlos. Esas notables inno- dad en línea de 500 mil miembros que envían
McDonald’s–My Burger
vaciones han sido el pivote fundamental para sus ingeniosas ideas de nuevos productos,
el crecimiento y el éxito increíbles de P&G. La marca más popular de hamburguesas en en la forma de “un bosquejo en una servi-
Hasta hace poco, la mayoría de las inno- el planeta llevó a cabo una actividad, “My Bur- lleta, un enunciado o, incluso, como bienes
vaciones de P&G provenían de sus propios ger”, por medio de la cual pedía a sus fans totalmente terminados”. La compañía recibe
laboratorios de investigación y desarrollo. en Reino Unido crear una nueva línea de pro- más de dos mil ideas a la semana. Luego, la
P&G emplea más de ocho mil investigado- ductos para la compañía. Miles de propuestas comunidad vota por sus favoritas; cada se-
res en 26 instalaciones ubicadas en todo el fueron hechas gracias a un “armador virtual mana, en una transmisión vía internet desde
mundo, algunos de los cuales se encuentran de hamburguesas” en el que las personas las oficinas centrales de Quirky, en Nueva
242 | Marketing
Depuración de ideas
El propósito de la generación de ideas es obtenerlas en un gran número. El objetivo de las
Depuración de ideas siguientes etapas es reducir tal número. La primera etapa de reducción es la depuración de
Proceso de examinar ideas ideas, un proceso consistente en examinar aquellas que son buenas y desechar las malas lo más
de nuevos productos para pronto posible. Los costos de desarrollo de productos se incrementan mucho en las etapas pos-
encontrar las buenas y teriores, por lo que la compañía sólo desea seguir adelante con las ideas de productos que tienen
desechar las malas lo antes
la posibilidad de convertirse en productos redituables.
Muchas empresas exigen a sus ejecutivos que escriban las ideas de nuevos productos o servicios
posible.
en un formato estándar para que sea revisado por un comité de análisis de nuevos productos. En di-
cho formato se describe el producto o servicio, la propuesta de valor para el cliente, el mercado meta
y los competidores. También incluye estimaciones generales de las dimensiones del mercado, del
precio del producto, del tiempo y de los costos de desarrollo, fabricación y de la tasa de rendimiento.
Después, el comité evalúa la idea de acuerdo con un conjunto de criterios generales.
Un experto en marketing propone un esquema de depuración de ideas de nuevos productos
R-W-W (por las siglas en inglés de “real-ganador-vale la pena hacerlo”) que plantea tres pregun-
tas. Primero, ¿es real? ¿Existen una necesidad y un deseo verdaderos por el producto y los clien-
tes lo comprarán? ¿Existe un concepto claro del producto y éste satisfará el mercado? Segundo,
¿podemos ganar? ¿El producto ofrece una ventaja competitiva sustentable? ¿La compañía cuenta
con los recursos necesarios para lograr que el producto sea un éxito? Por último, ¿vale la pena ha-
cerlo? ¿El producto se ajusta a la estrategia general de crecimiento de la empresa? ¿Ofrece un po-
tencial suficiente de utilidades? La empresa debe ser capaz de responder de manera afirmativa
a las tres preguntas R-W-W antes de continuar desarrollando la idea de un nuevo producto.11
Desarrollo de conceptos
Suponga que un fabricante de automóviles desarrolló un vehículo práctico completamente eléctrico
impulsado por baterías. Su prototipo inicial es un convertible deportivo y elegante de dos plazas que
se vende por más de $100 000.12 Sin embargo, en el futuro cercano planea introducir en el mercado
masivo versiones a precios más accesibles que competirán con los automóviles híbridos o totalmente
244 | Marketing
eléctricos, como Leaf de Nissan, el Chevy
Volt y el Ford Focus Electric. El automó-
vil 100 por ciento eléctrico será capaz de
acelerar de cero a 60 millas por hora en
cuatro segundos, viajará hasta 300 mi-
llas con una sola carga, se recargará en
45 minutos en un tomacorriente eléctrico
normal de 120 volts y desplazarlo tendrá
un costo de alrededor de un centavo de
dólar por milla.
Viendo hacia el futuro, la tarea del
especialista en marketing consiste en
convertir este nuevo producto en concep-
tos de productos alternativos, descubrir
qué tan atractivo es cada concepto para
los clientes y elegir el mejor. Por ejemplo,
podría crear los siguientes conceptos de
producto para el automóvil eléctrico:
• Concepto 1. Un automóvil de tamaño
mediano y precio accesible diseñado
como el segundo automóvil de la fami-
lia para usarse dentro de la ciudad, ha-
Tesla está introduciendo al mercado masivo sus modelos con precios más cer viajes cortos y visitar a los amigos.
accesibles, capaces de viajar más de 300 millas con una sola carga, que se recargan
• Concepto 2. Un compacto deportivo de
en 45 minutos en un tomacorriente eléctrico normal de 120 volts y cuyo costo de
mediano costo, atractivo para parejas
desplazamiento es aproximadamente de un centavo de dólar por milla.
y solteros jóvenes.
AFP/Getty Images
• Concepto 3. Un automóvil “ecológico” atractivo para la gente con conciencia ecológica que
desea un transporte práctico y con bajas emisiones contaminantes.
• Concepto 4. Un vehículo utilitario mediano, de precio alto, que resulte atractivo para quienes
buscan la amplitud de una SUV, pero quieren un mejor rendimiento de combustible.
Tabla 8.1 |
Preguntas para la prueba del concepto del
automóvil eléctrico.
1. ¿Entiende usted el concepto del automóvil eléctrico impulsado por baterías?
2. ¿Cree lo que se dice acerca del desempeño del automóvil?
3. ¿Cuáles son los principales beneficios de un automóvil eléctrico en comparación con un
automóvil convencional?
4. ¿Cuáles son sus ventajas en comparación con un automóvil híbrido impulsado por gasolina
y energía eléctrica?
5. ¿Qué mejoras sugeriría a las características del automóvil?
6. ¿Para qué usos preferiría un automóvil eléctrico a diferencia de uno convencional?
7. ¿Qué precio sería razonable para este automóvil?
8. ¿Quién participaría en su decisión de compra de un vehículo como éste? ¿Quién lo conduciría?
9. ¿Compraría usted un automóvil como éste? (Definitivamente sí, probablemente sí, proba-
blemente no, definitivamente no).
responsable. El vehículo se posicionará como un automóvil más divertido de conducir y menos con-
taminante que los automóviles con motor de combustión interna o híbridos actuales. La compañía
buscará vender 50 mil unidades durante el primer año con una pérdida de no más de $15 millones. En
el segundo año, intentará vender 90 mil automóviles con utilidades de $25 millones.
La segunda parte de la declaración de la estrategia de marketing describe el precio planeado
del producto, así como el mecanismo de distribución y el presupuesto marketing para el primer año:
El automóvil eléctrico impulsado por baterías se ofrecerá en tres colores —rojo, blanco y azul— y todo un
conjunto de accesorios conformarán sus características estándar. Se venderá a un precio base minorista de
$28 800, con el 15 por ciento de descuento para los concesionarios sobre el precio de lista. Los distribuido-
res que vendan más de 10 unidades al mes recibirán un descuento adicional del 5 por ciento por cada au-
tomóvil vendido durante ese mes. Un presupuesto de marketing de $50 millones se dividirá en tres partes:
40 por ciento para la campaña nacional en los medios de comunicación, 30 por ciento para el marketing en
línea y en social media y el 30 por ciento restante para los eventos locales de marketing. El contenido de la
publicidad, de los sitios web y móviles y de los social media resaltarán el espíritu divertido del automóvil
y sus bajas emisiones contaminantes. Durante el primer año, se gastarán $100 000 en investigación de mer-
cados para averiguar quiénes están comprando el automóvil y cuál es su grado de satisfacción.
Análisis de negocios
Una vez que la gerencia tomó las decisiones sobre su concepto del producto y su estrategia de
Análisis de negocios marketing, está en condiciones de evaluar el atractivo de la propuesta como negocio. El análi-
Revisión de las proyecciones de sis de negocios implica una revisión de las proyecciones de ventas, costos y utilidades de un
ventas, costos y utilidades de un nuevo producto para determinar si esos factores satisfacen los objetivos de la compañía. Si es así,
nuevo producto para determinar el producto pasará a la fase de desarrollo.
Para calcular las ventas, la compañía podría examinar el historial de ventas de productos
si esos factores satisfacen los
similares y realizar encuestas en el mercado. Luego, estimaría las ventas mínimas y máximas
objetivos de la compañía.
para evaluar el nivel de riesgo. Después de elaborar el pronóstico de ventas, la gerencia estima
los costos y las utilidades que se espera genere el producto, incluyendo los costos de marketing,
investigación y desarrollo, operaciones, contabilidad y finanzas. Luego, la compañía utiliza las
cifras de ventas y de costos para analizar el atractivo financiero del nuevo producto.
Desarrollo del producto
Convertir el concepto del
producto en un bien físico
Desarrollo del producto
para garantizar que la idea del Para muchos conceptos de nuevos productos, es probable que el producto sólo haya existido
producto sea una oferta viable como una descripción verbal, un bosquejo o quizás un prototipo básico. Si el concepto de pro-
de mercado.
ducto supera la prueba de negocios, se sitúa en el desarrollo del producto. Aquí, las áreas de
246 | Marketing
investigación y desarrollo o de ingeniería desarrollan el concepto del
producto para convertirlo en un bien tangible. Sin embargo, la fase de
desarrollo del producto exige un gran salto en la inversión y demos-
trará si la idea del producto podría convertirse en un producto factible.
El departamento de investigación y desarrollo creará y probará
una o más versiones físicas del concepto del producto. Este depar-
tamento espera diseñar un prototipo que satisfaga e interese a los
clientes y consumidores y se produzca con rapidez dentro de los cos-
tos presupuestados. El desarrollo de un prototipo exitoso quizá tome
días, semanas, meses o incluso años, dependiendo del producto y de
los métodos empleados para fabricar el prototipo.
A menudo, los productos se someten a pruebas rigurosas para
asegurarse de que su desempeño sea seguro y eficaz o que los consu-
midores encontrarán valor en ellos. Las compañías pueden hacer sus
propias pruebas del producto o subcontratar a otras empresas que se
especializan en esas tareas.
Con frecuencia los especialistas en marketing involucran a clientes
reales en el desarrollo y las pruebas de productos. Por ejemplo, Pa-
tagonia selecciona a clientes reales —a quienes llama embajadores de
la marca— para trabajar en estrecha relación con su departamento
de diseño y probar y perfeccionar sus productos en condiciones seve-
ras. De manera similar, Carhartt, fabricante de ropa de trabajo y abri-
Pruebas de producto: Patagonia recurre a clientes gos, ha reclutado una legión de groundbreakers (innovadores), “hombres
reales, a quienes llama embajadores de la marca, para y mujeres que realizan trabajos arduos para ayudarnos a crear nuestra
probar sus productos en condiciones severas y ayudar siguiente generación de productos”. Estos voluntarios toman parte en
a los diseñadores a perfeccionarlos. chats en vivo con los diseñadores de Carhartt, revisan los conceptos de
Patagonia Inc. nuevos productos y prueban los que ellos ayudaron a crear.13
Un nuevo producto debe contar con las características funcionales requeridas y transmitir
además los rasgos psicológicos deseados. Por ejemplo, el automóvil eléctrico debería impre-
sionar a los consumidores por su buena fabricación, comodidad y seguridad. La gerencia debe
saber qué hace que los consumidores decidan que un automóvil está bien construido. Para algu-
nos clientes, ello significa que el automóvil tiene puertas “que suenan sólidas” y, para otros, que
el automóvil es capaz de soportar fuertes impactos en pruebas de choque. Las pruebas de los
consumidores implican pruebas de manejo donde éstos evalúan los atributos.
Marketing de prueba
Marketing de prueba Si el producto supera la prueba del concepto y la prueba del producto, el siguiente paso es el mar-
Etapa del desarrollo de un keting de prueba, es decir, la fase en la cual el producto y el programa de marketing propuestos
nuevo producto en la cual se introducen en situaciones de mercado realistas. El marketing de prueba da a la compañía la
el producto y el programa experiencia de comercializar el producto antes de realizar el importante gasto del lanzamiento
de marketing propuestos completo; permite que la empresa someta a prueba el producto y todo su programa de marketing
se someten a prueba en —la estrategia de selección del mercado meta y de posicionamiento, la publicidad, la distribución,
ambientes de mercado
la fijación del precio, la asignación de marca y el empaque, así como los niveles de presupuesto.
La cantidad necesaria de marketing de prueba varía con cada nuevo producto. Cuando
realistas.
el lanzamiento de un producto requiere de una gran inversión, cuando los riesgos son altos, o
cuando la gerencia no está segura del producto o del programa de marketing, la compañía debe-
ría realizar una cantidad significativa de marketing de prueba. Por ejemplo, Taco Bell dedicó tres
años de trabajo y elaboró 45 prototipos antes de lanzar al mercado los Doritos Locos Tacos, que
son ahora el producto más exitoso desarrollado a lo largo de su historia. Por su parte, Starbucks
dedicó 20 años a desarrollar su café instantáneo VIA —el lanzamiento más riesgoso que ha reali-
zado hasta el momento— y varios meses a probarlo en sus cafeterías de Chicago y Seattle antes
de lanzarlo al mercado nacional. Las pruebas rindieron fruto. La línea VIA de Starbucks ahora
representa más de $300 millones en ventas cada año.14
Sin embargo, los costos del marketing de prueba suelen ser elevados y las pruebas requieren
de tiempo, lo que podría hacer que las oportunidades de mercado se escapen de las manos o que
los competidores obtengan ventajas. Es factible que una compañía realice pocas actividades de
marketing de prueba, o incluso ninguna, cuando los costos de desarrollar y lanzar un nuevo pro-
ducto son bajos o cuando la administración confía en el nuevo producto. Por ejemplo, las compa-
ñías, por lo regular, no realizan pruebas de extensiones de línea sencillas ni de copias de productos
exitosos de los competidores. Además, podrían acortar la fase de pruebas, o incluso omitirla, para
obtener ventaja de un mercado que cambia con rapidez. Así procedió Chocolates Picard al lan-
zar al mercado su barra de amaranto con chocolate sin azúcar, Picard Mini Snack:
CAPÍTULO 8 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 247
La batalla de los compradores es única en México, sobre todo
cuando se habla de los clubes de precios (como Sam's Club y
Costco); en la mayoría de los casos y tratándose de empresas re-
lativamente pequeñas o nuevas, los ejecutivos encargados de las
compras en estos clubes son los que deciden casi todos los aspec-
tos del producto; a veces incluso cuestiones de diseño y color. En
el caso particular de la empresa “Chocolates Picard” con el pro-
ducto “Barras de amaranto con chocolate sin azúcar”, ya con una
estrategia bien definida y desarrollada, la compradora quiso que
se cambiara color y nombre del producto, ya que a su parecer no
era competitivo. En un lapso de dos semanas, para el desarrollo y
sin oportunidad de realizar un test que fortaleciera las decisiones,
nació “Picard Mini Snack”, actualmente uno de los productos con
mayor venta. Las decisiones y riesgos tomados, tanto financieros
como de imagen, pueden soportarlo pocas empresas manteniendo
el objetivo de seguir innovando en un mercado con tantas varian-
tes, lo que se vuelve un reto día a día.
Comercialización
Comercialización
Lanzamiento de un nuevo El marketing de prueba brinda a la gerencia la información necesaria para tomar una decisión
producto al mercado. final sobre el lanzamiento del nuevo producto. Si la compañía procede con la comercialización
—es decir, con el lanzamiento del nuevo producto al mercado—, enfrentará costos elevados.
Tal vez tendrá que construir o alquilar instalaciones de manufactura y, en el caso de un nuevo
artículo de consumo importante, quizá tendrá que gastar cientos de millones en publicidad,
promoción de ventas y otras actividades de marketing durante el primer año. Por ejemplo, para
lanzar al mercado su tableta Surface, Microsoft gastó casi $400 millones en una campaña pu-
blicitaria que abarcó televisión, medios impresos, radio, publicidad exterior, internet, eventos,
relaciones públicas y demostraciones. De manera similar, Tide gastó $150 millones en una cam-
paña para lanzar los Tide Pods en un mercado de detergentes para ropa altamente competitivo
en Estados Unidos.16
La compañía que quiere comercializar un nuevo producto, primero debe decidir el momento
del lanzamiento. Si el nuevo producto robará ventas de otros productos de la compañía, el lan-
zamiento debería posponerse. Si es posible mejorar el producto más adelante, o si el entorno
económico es adverso, la compañía debería esperar hasta el siguiente año para lanzarlo. Sin
embargo, si la competencia está lista para lanzar sus propios productos competidores, es conve-
niente que la compañía lance al mercado su producto más pronto.
Después, la compañía debe decidir dónde lanzará el nuevo producto —en un solo lugar, en
una región, en el mercado nacional o en el mercado internacional—. Algunas compañías quizás
introduzcan con rapidez sus nuevos modelos en todo el mercado nacional. Las empresas con
sistemas de distribución internacional podrían introducir nuevos productos mediante presenta-
ciones globales rápidas. Por ejemplo, Microsoft lanzó su sistema operativo Windows 8 con una
campaña de marketing global masiva de $1000 millones que abarcó 42 países. El lanzamiento
inicial incluyó una serie de eventos que comenzaron con fiestas de presentación en Shanghai y
Nueva York y con la apertura de 31 tiendas efímeras alrededor del mundo.17
248 | Marketing
Comentario Por encima de
del autor todo, el desarro-
Administración del desarrollo de nuevos productos
llo de nuevos productos debe El proceso del desarrollo de nuevos productos que se muestra en la figura 8.1 resalta las activi-
enfocarse en crear valor para dades importantes que son necesarias para encontrar, desarrollar e introducir al mercado nuevos
el cliente. Un alto ejecutivo de productos. Sin embargo, el desarrollo de nuevos productos implica mucho más que seguir una
Samsung comenta: “Tomamos serie de pasos. Las compañías deben adoptar un método integral para administrar este pro-
nuestras ideas del mercado. El ceso. El desarrollo exitoso de nuevos productos requiere de un esfuerzo sistemático realizado en
mercado es el conductor”. equipo y centrado en el cliente.
Ejemplos de modas
FIGURA | 8.3 Estilo Moda Moda pasajera pasajeras: la pasajera
Estilos, modas y modas moda de la “Piedra
mascota” surgió en un
pasajeras. mes de octubre y se
Ventas
Ventas
Ventas
Etapa de introducción
Etapa de introducción La etapa de introducción inicia cuando se lanza el nuevo producto por primera vez. La intro-
Etapa del ciclo de vida de ducción requiere de tiempo y el crecimiento de las ventas suele ser lento. Productos reconocidos
un producto en la cual el como los alimentos congelados y los televisores de alta definición esperaron muchos años antes
nuevo producto se distribuye de entrar en una etapa de crecimiento más rápido.
En esta etapa, en comparación con las demás, las utilidades son negativas o mínimas de-
inicialmente y está disponible
bido a las ventas bajas y a los elevados gastos de distribución y promoción. Se necesita mucho
para comprarse.
dinero para atraer a los distribuidores y conformar sus inventarios. Los gastos de promoción
para informar a los consumidores acerca del nuevo producto y motivarlos a que lo prueben son relati-
vamente altos. Como en esta fase el mercado no suele estar preparado para refinaciones del producto,
la compañía y sus escasos competidores elaboran versiones básicas del producto. Estas empresas
enfocan sus ventas en los compradores que están más preparados para comprar.
Una compañía, en especial una pionera del mercado, debe elegir una estrategia de lanzamiento
que sea congruente con el posicionamiento buscado para el producto. La empresa deberá tomar
conciencia de que la estrategia inicial es sólo el primer paso de un gran plan de marketing para
todo el ciclo de vida del producto. Si el pionero elige una estrategia de lanzamiento para “ex-
terminar”, estaría sacrificando utilidades a largo plazo por obtener una ganancia a corto plazo.
La mejor posibilidad de forjar y conservar el liderazgo en el mercado implica jugar las cartas
correctamente desde el principio.
Etapa de crecimiento
Etapa de crecimiento Si el nuevo producto satisface al mercado, entrará en una etapa de crecimiento donde las ventas
Etapa del ciclo de vida de un comenzarán a aumentar con rapidez. Los adoptadores tempranos seguirán comprando y los com-
producto donde las ventas de pradores tardíos seguirán su ejemplo, sobre todo si escuchan comentarios favorables acerca del
éste comienzan a aumentar producto. Atraídos por las oportunidades de obtener ganancias, los nuevos competidores entrarán
con rapidez. al mercado e introducirán nuevas características al producto, con lo cual se expandirá el mercado.
El aumento en el número de competidores origina un incremento en el número de puntos de
distribución; las ventas aumentarán sólo para abastecer los inventarios de los distribuidores.
Los precios permanecerán estables o disminuirán ligeramente. Las compañías mantendrán sus
gastos de promoción al mismo nivel o a un nivel un poco más alto. Educar al mercado continúa
siendo una meta, pero en esta etapa la compañía también debe enfrentar a la competencia.
Las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento a medida que los costos de promo-
ción se distribuyen en un volumen más grande y los costos unitarios de manufactura descien-
den. La compañía utiliza varias estrategias para mantener un crecimiento rápido del mercado el
mayor tiempo posible; mejora la calidad del producto y agrega nuevas características y modelos
CAPÍTULO 8 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 253
de productos; ingresa a nuevos segmentos del mercado y utiliza nuevos canales de distribución;
modifica parte de su publicidad para dejar de enfocarla en crear conciencia del producto y de-
dicarla a convencer de que el producto es bueno y hay que comprarlo y baja los precios en el
momento correcto para atraer a más compradores.
En la etapa de crecimiento, la compañía tiene que decidir entre ganar una alta participación de
mercado y obtener utilidades elevadas de inmediato. Al gastar mucho dinero en la mejora del
producto, su promoción y distribución, la empresa lograría una posición dominante. Sin em-
bargo, al hacer esto renunciaría a obtener de inmediato utilidades máximas, las cuales esperará
alcanzar en la siguiente fase.
Etapa de madurez
En cierto momento, el crecimiento de las ventas del producto se frenará y éste entrará en la
Etapa de madurez etapa de madurez, la cual normalmente dura más tiempo que las fases anteriores y plantea
Fase del ciclo de vida de grandes desafíos a la dirección de marketing. Actualmente, la mayoría de los productos se en-
los productos en la cual el cuentran en la etapa de madurez de su ciclo de vida y, por lo tanto, casi todas las actividades de
crecimiento de las ventas se marketing se ocupan de los productos maduros.
reduce o se estabiliza.
La disminución del crecimiento en las ventas da como resultado que haya muchos pro-
ductores con muchos productos por vender. A la vez, este exceso de capacidad fomenta mayor
competencia. Los competidores comienzan a bajar los precios, a incrementar su publicidad y
promociones de ventas y a elevar sus presupuestos para investigación y desarrollo con la fina-
lidad de crear mejores versiones del producto. Estos pasos conducen a una disminución en las
utilidades. Algunos de los competidores más débiles comienzan a retirarse hasta que la industria
finalmente se queda sólo con los competidores bien establecidos.
Aunque parece que, en la etapa de madurez, muchos productos permanecen sin cambios
durante mucho tiempo, realmente la mayoría de los productos exitosos evolucionan para cu-
brir las necesidades cambiantes de los consumidores. Los gerentes de producto deberían hacer
más que sólo caminar junto a sus productos maduros o defenderlos —un buen ataque es
la mejor defensa—. Tienen que considerar la posibilidad de modificar el mercado, el producto
y la mezcla de marketing.
Al modificar el mercado, la compañía intenta incrementar el consumo buscando nuevos usuarios
y segmentos de mercado para sus marcas. Por ejemplo, marcas como Harley-Davidson y fragancias
Axe, que normalmente se dirigen a compradores varones, están lanzando productos y programas de
marketing dirigidos a las mujeres. A la inversa, Weight Watchers y Bath & Body Works, que por lo
regular se dirigen al público femenino, han creado productos y programas dirigidos a los hombres.
La compañía también podría buscar formas para incrementar el consumo entre los clientes
actuales. Por ejemplo, 3M inició recientemente una campaña de marketing para alentar un ma-
yor consumo de sus productos Post-it.23
La campaña “Go Ahead” (“Sigue adelante”) de la marca Post-it espera convencer a los clientes de que
los trozos de papel adherible resultan útiles no sólo para tomar notas temporales y escribir recordatorios.
En vez de ello, posiciona las Post-it Notes como un medio de autoexpresión al mostrar formas creativas
y poco convencionales en que las utilizan los consumidores alrededor del mundo. En el pasado, 3M
promovió los usos funcionales de sus productos Post-it; sin embargo, la investigación reveló, sorpren-
dentemente, que los consumidores tienen una fuerte
relación emocional con la marca. “La utilizan para co-
municar, colaborar y organizarse”, afirma un ejecutivo
de marketing de 3M. La campaña “Go Ahead” estuvo
motivada por los “usos extravagantes e inspirados de
nuestro producto” por parte de los clientes.
Un anuncio inicial muestra a jóvenes estu-
diantes que cubren un muro exterior en su universidad
con Post-it Notes respondiendo la pregunta: “¿Qué te
inspira?”. “Comparte un muro real”, sugiere el locutor.
Otras escenas muestran a un joven cubriendo un muro
con una obra artística creada con Post-it Notes de múlti-
ples colores, como si fueran mosaicos; a profesores que
utilizan Post-it Notes para animar sus salones de clase;
a un hombre que coloca en el espejo del baño una nota
que dice “Buenos días, hermosa” y que su esposa ve
cuando se está lavando los dientes. “Sigue adelante”,
dice el locutor, “continúa la luna de miel”. El anuncio
termina con una imagen de una mano que desprende
Post-it Notes de un bloc, una por una, para revelar usos
nuevos e inesperados: “Sigue adelante, conéctate”, “Si-
Inspirar más usos: La campaña “Go Ahead” de la marca Post-it de 3M gue adelante, inspira” y “Sigue adelante, explora”.
ilustra cómo las Post-it Notes resultan útiles no sólo para tomar notas La compañía también podría tratar de modifi-
temporales y escribir recordatorios, ya que también son un medio de car el producto —es decir, cambiar características como
autoexpresión. calidad, rasgos, estilo, empaque o plataformas tecno-
Cortesía de 3M Company. Post-it® es una marca registrada de 3M Company. lógicas— con la intención de conservar a los usuarios
254 | Marketing
actuales y atraer nuevos. Así, para refrescar sus productos y adaptarse a los niños de hoy que
están obsesionados con la tecnología, muchos fabricantes de juguetes clásicos están creando nue-
vas versiones digitales o agregando características a los viejos juguetes favoritos. Más del 75 por
ciento de los niños de ocho años y menores utilizan ahora dispositivos móviles, como tabletas y
teléfonos inteligentes. Por eso, muchos fabricantes están modificando sus productos para satis-
facer los gustos de la nueva generación. Por ejemplo, la edición electrónica del juego Monopolio
utiliza tarjetas bancarias en vez de billetes de papel. Los automóviles Hot Wheels pueden correr
sobre una iPad mediante la aplicación Hot Wheels Apptivity, mientras que la muñeca Barbie
Photo Fashion tiene incorporada una cámara digital.24
Por último, la compañía podría tratar de modificar la mezcla de marketing —mejorar las ventas
al modificar uno o más elementos de la mezcla de marketing—. También podría ofrecer mejores o
nuevos servicios a los compradores; bajar los precios para atraer a nuevos usuarios y a clientes
de la competencia; lanzar una mejor campaña publicitaria o utilizar atractivas promociones de
ventas —como realizar intercambios, ofrecer descuentos y bonificaciones u organizar concur-
sos—. Además de modificar la fijación de precios y la promoción, la compañía también podría
ingresar a otros canales de marketing para atender a nuevos usuarios.
Kellogg utilizó todos los recursos anteriores para modificar el mercado, el producto y la
mezcla de marketing con la finalidad de evitar que su marca Special K, con más de 50 años de an-
tigüedad, se precipitara hacia la etapa de decadencia. Lanzado en 1957 como un cereal saludable
y alto en proteína, Special K había madurado en la década de 1990 —las ventas eran estables y
la marca había perdido su brillo—. Para infundirle nuevos bríos, Kellogg primero extendió la
línea de cereales para incluir una variedad de sabores, como Red Berries, Vanilla Almond y
Chocolatey Delight. Luego, extendió la línea Special K más allá de los cereales para convertirla
en una marca para adelgazar y propia de un estilo de vida saludable. La línea expandida ahora
incluye barras de cereal, aguas y batidos con proteína y galletas con hojuelas y fruta crujiente.
Para atraer a nuevos usuarios y alentar un mayor consumo, Kellogg promueve los planes de ali-
mentación para perder peso My Special K en línea y mediante aplicaciones móviles, los cuales se
estructuran en torno a los productos Special K. “Ya sea que su meta sea caber finalmente en esos
jeans ajustados o que sólo trate de verse un poco más delgada y fabulosa, ¡el desafío Special K
es una gran forma de iniciar un camino para ser mejor!”. Los esfuerzos de rejuvenecimiento de
la marca Special K rindieron frutos. La línea Special K ha crecido de manera constante en los
últimos 15 años y ahora representa ventas anuales que rebasan los $2000 millones.25
Etapa de decadencia
Las ventas de la mayoría de las formas y marcas de productos descienden tarde o temprano. La
declinación podría ser lenta, como en el caso de los timbres postales y el cereal de avena, o rá-
pida, como en el caso de las cintas VHS. Quizá las ventas lleguen a cero o caigan a un nivel bajo
Etapa de decadencia en el que se mantendrán durante muchos años. Ésta es la etapa de decadencia.
Etapa del ciclo de vida de un Las ventas disminuyen por muchas razones, incluyendo los avances tecnológicos, cambios
producto en la cual comienzan en los gustos de los consumidores e incremento de la competencia. Conforme las ventas y las
a disminuir las ventas. utilidades disminuyen, algunas empresas se retiran del mercado. Las que se quedan podrían re-
cortar su oferta de productos, descartar segmentos pequeños del mercado y canales comerciales
marginales o recortar el presupuesto de promoción y reducir todavía más sus precios.
Mantener un producto débil podría ser muy costoso para una compañía y no sólo en tér-
minos de utilidades. Hay muchos costos ocultos. Es probable que un producto débil consuma
demasiado tiempo de la dirección, requiera frecuentes ajustes de precio e inventario, o necesite
publicidad y atención de la fuerza de ventas que se podría utilizar mejor para lograr que pro-
ductos “saludables” sean más redituables. La mala reputación de un producto podría generar
desconfianza en los clientes acerca de la compañía y sus otros productos. El costo mayor podría
estar en el futuro; el mantenimiento de productos débiles retrasa la búsqueda de reemplazos,
crea una mezcla de productos desequilibrada, daña las utilidades presentes y debilita la posición
estable de la compañía para el futuro.
Por estas razones, las empresas deben identificar los productos que estén en la etapa de de-
cadencia y decidir si es conveniente mantenerlos, cosecharlos o eliminarlos. Quizá la dirección
decida mantener su marca, reposicionarla o revitalizarla con la esperanza de colocarla de nuevo
en la etapa de crecimiento de su ciclo de vida. P&G ha hecho esto con varias marcas, incluyendo
Mr. Clean y Old Spice. Y Converse encontró novedosas estrategias para infundir nueva vida a su
venerable y antigua marca Converse All Stars (vea el Marketing real 8.2).
La dirección podría decidir cosechar el producto, lo cual significa reducir varios costos (planta y
equipo, mantenimiento, investigación y desarrollo, publicidad, fuerza de ventas) con la esperanza
de que las ventas no declinen. Si tiene éxito, la cosecha aumentará las utilidades de la compañía a
corto plazo. Por último, la dirección podría decidir eliminar el producto de la línea vendiéndolo
a otra empresa o simplemente liquidándolo a su valor de recuperación. En años recientes, P&G
vendió varias marcas menores o en decadencia, como el café Folgers, el aceite Crisco, el limpiador
Comet, el desodorante Sure, las harinas para hornear Duncan Hines y la crema de maní Jif. Si la
compañía planea encontrar un comprador, no deseará desgastar el producto cosechándolo.
CAPÍTULO 8 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 255
Marketing
real Converse: Historia de una antigua marca
con un nuevo comienzo
8.2
La marca Converse ha tenido un ciclo de diseñadores y músicos en potencia, quienes “mantenerse detrás de escena”. Por ejem-
vida de producto largo y lleno de aconteci- usaban Chucks por su sencillez y aparien- plo, tomó el calzado original Chuck Taylor All
mientos. La compañía inventó los zapatos cia clásica. Los Converse se convirtieron Star y lo diversificó mediante diseños y cana-
de básquetbol y en 1923 lanzó al mercado en los favoritos de una multitud de grupos les nuevos. La variante One Star es una línea
el primer par de los Chuck Taylor All Stars, con ideas en contra de las corporaciones de bajo precio disponible en Target. Miles de
conocidos alrededor del mundo como Cons, y del sistema establecido, quienes estaban versiones de precio alto de los All Star, crea-
Connies, Convics, Verses o, simplemente, cansados de las modas. Los individualistas das por diseñadores de moda, ahora se ven-
Chucks. Desde la década de 1930 hasta la seguidores de Converse podían tomar un den en tiendas minoristas de lujo, como Saks
de 1960, los Chucks fueron los zapatos que par de All Stars de bajo precio y cómodos, y Bloomingdales. Y la marca se ha extendido
había que tener. El primer equipo olímpico de maltratarlos, garabatear en ellos y persona- para ofrecer desde zapatos para niños, cal-
básquetbol los usó y ese calzado dominó las lizarlos como si se tratara de un lienzo para zado adecuado para el trabajo, sandalias y
canchas de básquetbol —tanto a nivel ama- expresión personal. botas, hasta anteojos y relojes Converse.
teur como profesional— durante más de 50 Este pequeño segmento de seguidores Sin embargo, Converse considera que
años. Hacia mediados de la década de 1970, leales proporcionó un recurso para rejuvene- su papel consiste simplemente en fabricar
entre el 70 y el 80 por ciento de los jugadores cer a la envejecida marca. Apoyándose en grandes productos que los clientes desean
de básquetbol aún usaban Converse. ese nicho, en los siguientes años, Converse usar. Más allá de eso, participa en la historia
Sin embargo, toda historia tiene un princi- transformaría la marca clásica de otra época de la marca, más que definir su curso. En
pio, un clímax y un final, y eso se cumple tam- en una marca fresca y expresiva de un es- el corazón de la revitalización de la marca
bién en el caso de las historias de las marcas. tilo de vida, poniéndola en sintonía con los Converse se encuentra la filosofía de que
Para Converse, la historia casi llegó a su fin nuevos tiempos. Los jóvenes consumidores en la actualidad son los clientes y consumi-
hace poco más de una década. Conforme el de hoy no desean que se les entregue una dores, no las compañías, quienes controlan
mercado del calzado deportivo hizo explosión marca empacada cuidadosamente; quieren las marcas. A los ojos de los consumidores,
en las décadas de 1980 y 1990, Converse experimentar una marca y contribuir a mo- ahora la marca se refiere menos al calzado
no logró mantenerse al ritmo de los tiempos. delarla. Así, en vez de determinar la historia y más a la autoexpresión y a la experiencia
Nuevos competidores agresivos, como Nike, de una nueva marca en el mercado, Con- Converse. De acuerdo con el director de
Adidas y Reebok, avasallaron el mercado con verse decidió entregarla a los consumido- marketing de Converse, Geoff Cottrill, los
nuevo calzado de alto desempeño e incluso res para que ellos mismos escribieran el consumidores, sobre todo por iniciativa pro-
con esquemas de marketing de aún más alto siguiente capítulo. pia, definen la marca Converse en torno a
desempeño. En 2001, la participación de mer- Para asegurarse de ello, Converse ha cinco ideas: “estadounidense, tenis, juven-
cado de Converse se redujo al 1 por ciento y sido muy estratégica en su enfoque de tud, rebelde y lienzo en blanco”.
la marca —alguna vez dominante— presentó
una solicitud de protección de bancarrota en
el marco del Capítulo 11 de la legislación esta-
dounidense en la materia.
Probablemente la historia de Converse
habría terminado ahí de no haber sido por
la visión de un fabuloso postor. En 2003
Nike, el líder del mercado, se introdujo en la
escena y, calladamente, compró Converse
a muy bajo precio. Nike aún consideraba
promisoria, aunque desgastada, la antigua
y respetable marca. Sin embargo, enfrentó
una pregunta referente al ciclo de vida del
producto que la dejó perpleja: ¿Cómo podrá
una megamarca como Nike revivir una marca
icónica como Converse? Para encontrar res-
puestas, Nike asignó un nuevo equipo geren-
cial a Converse, le inyectó fondos frescos y
dejó sola a la marca para que diera forma a
su propia estrategia sin hacerle sombra.
El nuevo equipo descubrió que, a pesar
de la reducción en la participación de mer-
cado, la marca Converse había conquistado
un segmento de seguidores pequeño pero
ferozmente leal. Durante la década de 1990, Ciclo de vida del producto: La antigua y respetable marca Converse ha comenzado una
los “chicos de la calle” habían comenzado
nueva vida como una marca pequeña pero próspera que refleja un estilo de vida. Los
a usar los zapatos Converse, por sus pre-
propios consumidores están contribuyendo a escribir la historia de la nueva Converse.
cios accesibles, como una expresión de su
individualidad. Pronto le siguieron artistas, © Bigred-Portugal/Alamy
256 | Marketing
De acuerdo con lo anterior, el sitio web página, más del doble de los que tiene tanto interesantes”, dice Cottrill. “Ha sido inspirador
de Converse se concentra en el diseño del su compañía matriz y líder del mercado, ver que la marca se dirige a todos los lugares
calzado por parte de los clientes, quienes Nike, como la que ocupa el segundo lugar, que ha ido simplemente porque los consumi-
consideran a los Chucks como su lienzo per- Adidas. Converse también tiene 425 mil se- dores la han llevado ahí”.
sonal. Además, en años recientes, Converse guidores de Twitter. Eso es sorprendente En resumen, Converse parece haber co-
ha enfocado su identidad de marca en una para una marca de nicho que aún capta sólo menzado un nuevo ciclo de vida como una
de las principales formas de autoexpresión el 3 por ciento del mercado estadounidense. marca pequeña, pero próspera, que refleja
de la juventud: la música de rock and roll. Por Sin embargo, al usar los social media, un estilo de vida. En la década posterior a su
ejemplo, ha lanzado varias líneas populares Converse es cautelosa, permanece “detrás adquisición por parte de Nike, los ingresos
de All Stars diseñadas por legendarios artis- del escenario” y deja que los clientes den de Converse se han incrementado más de
tas del rock. Incluso construyó su propio es- voz a la marca. Su enfoque se basa en crear cuatro veces para alcanzar los $1450 millo-
tudio de música —llamado Converse Rubber experiencias e interacciones de marca po- nes. En su sitio web, Converse presenta un
Tracks—, donde artistas desconocidos tienen sitivas y luego hacerse a un lado para dejar resumen de su historia de ciclo de vida del
libre acceso a equipo de primer nivel para gra- que los propios clientes hablen de la marca y producto, cuyo final aún está por escribirse.
bar sus canciones y, así, ayudarlos a cerrar compartan su simpatía por ésta con sus ami- “Las mejores historias son aquellas que no
un trato con alguna compañía disquera. Más gos. Como resultado, Converse ahora se ha terminan —aquellas a las que se agrega
de 300 artistas, algunos ya contratados por convertido en una de las marcas más demo- más y más texto—, siempre maravillándo-
alguna disquera y otros independientes, utili- cráticas de todos los tiempos: una marca de nos de cómo las cosas evolucionan en for-
zaron el estudio en los primeros 12 meses. El la gente, por la gente y para la gente. “Esta mas creativas, perturbadoras, optimistas y
enfoque de Converse en la autoexpresión y marca es única en que los consumidores valientes, dejando de ser lo que fueron para
la música le ha ayudado a generar conversa- realmente la poseen, dirigen y llevan a lugares convertirse en lo que son y en lo que serán”.
ciones reales y relevantes en torno a la marca
entre gente que podría usar sus tenis.
Converse también acepta los social me- Fuentes: Con base en información de Jeffrey Summers, “Why Converse Has 42 Million Facebook Fans”, Forbes,
dia, un foro ideal para atraer a consumidores entrevista en video, 22 de febrero de 2012, www.youtube.com/watch?v=BV1likKoy1o; Todd Wasserman, “How
jóvenes y dejarlos ayudar a definir la marca. Converse Became the Biggest Little Sneaker Brand on Facebook”, Mashable, 4 de mayo de 2011; Doug Schum-
La empresa gasta actualmente más del acher, “Top-Ten: On Converse’s Facebook Page, the Fans Do the Selling”, iMedia Connection, 13 de marzo
90 por ciento de su presupuesto de marke- de 2012, http://blogs.imediaconnection.com/blog/2012/03/13/topten-on-converses-facebook-page-the-fans-
ting en medios emergentes. Considere esto: do-the-selling/; Robert Klara, “Chuck’s Big Comeback”, Adweek, 4 de octubre de 2012, www.adweek.com/
Converse ha llegado a ser la marca de cal- print/144059; “Local Acts Make Tracks to Converse’s Free Pop-Up Studio”, Boston Herald, 9 de diciembre de
zado deportivo más popular de Facebook 2013; y www.converse.com, www.converse.com/about/about-us.html://investors.nikeinc.com/, consultados en
con más de 37 millones de seguidores en su septiembre de 2014.
La tabla 8.2 presenta las características fundamentales de cada etapa del ciclo de vida del
producto. También describe los objetivos y las estrategias de marketing útiles para cada etapa.26
Fuente: Con base en Philip Kotler y Kevin Lane Keller, Marketing Management, 14a. ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2012), p. 317. © 2012. Impresa y elec-
trónicamente reproducida con permiso de Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, Nueva Jersey.
Si los consumidores sufren daños por un producto diseñado en forma defectuosa, pueden
demandar a los fabricantes o distribuidores. Una encuesta reciente de empresas manufactureras
encontró que la responsabilidad por los productos es la segunda razón de que se realicen de-
mandas, sólo después de los asuntos laborales y de empleo. En la actualidad se presentan, en las
cortes de distrito estadounidenses, decenas de miles de demandas al año contra productos por
responsabilidad legal. Si bien los fabricantes sólo resultan culpables en un pequeño porcentaje
de los casos, cuando así sucede, la compensación obligatoria es de decenas o incluso cientos de
millones de dólares. Las demandas colectivas pueden alcanzar los miles de millones de dólares.
Por ejemplo, después de revisar 11 millones de vehículos debido a problemas con el pedal de ace-
leración, Toyota enfrentó más de 100 juicios (entre individuales y colectivos) y terminó por pagar
$1600 millones para compensar a los dueños por pérdidas financieras asociadas con el defecto.27
Este fenómeno de las demandas ha originado incrementos sustanciales en las primas de los
seguros por responsabilidad legal de los productos, ocasionando grandes problemas en algunas
industrias. Ciertas compañías transfieren estos altos costos a los clientes y consumidores au-
mentando los precios, otras se ven obligadas a descontinuar líneas de productos muy riesgosos.
Algunas compañías nombran ahora representantes de productos, cuyo trabajo consiste en proteger
a los consumidores de daños y a la empresa de la responsabilidad legal mediante investigaciones
preventivas sobre los riesgos potenciales de los productos.
258 | Marketing
Marketing de productos y servicios internacionales
Los especialistas en marketing de productos y servicios internacionales enfrentan desafíos especiales.
Primero, deben determinar qué productos y servicios introducir y en qué países. Luego, tienen que
decidir qué tanto estandarizar o adaptar los productos y servicios a los mercados internacionales.
Por un lado, a las compañías les gustaría estandarizar sus ofertas porque la estandarización
ayuda a crear una imagen mundial consistente, además reduce los costos de diseño, fabricación y
marketing cuando se ofrece una gran variedad de productos. Por otro lado, los mercados y los
consumidores localizados alrededor del mundo difieren mucho y las empresas, por lo regular,
deben responder a tales diferencias adaptando las ofertas de sus productos. Por ejemplo, PepsiCo,
al diseñar con cuidado sus productos para los gustos locales en China, se ha convertido en la com-
pañía de snacks y bebidas más grande presente en la segunda economía más grande del mundo:28
8 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Los productos que una compañía tiene en existencia enfrentan el número de éstas con base en los criterios de la empresa.
periodos de vida limitados y deben reemplazarse por productos Las ideas que pasan la etapa de depuración continúan a través
más nuevos. Sin embargo, los nuevos productos pueden fraca- del desarrollo del concepto del producto, donde se establece
sar ya que los riesgos de la innovación son tan grandes como una versión detallada de la idea del nuevo producto en térmi-
las recompensas. La clave para lograr una innovación exitosa nos significativos para los clientes. Esta etapa incluye la prueba
reside en enfocarse en el cliente, en un esfuerzo conjunto de la del concepto, donde los conceptos de los nuevos productos se
empresa, en una planeación sólida y en un proceso sistemático someten a prueba con un grupo de consumidores meta para
de desarrollo de nuevos productos. determinar si tienen un gran atractivo para los clientes. Los con-
ceptos sólidos pasan al desarrollo de la estrategia de marketing,
donde se desarrolla una estrategia inicial de marketing para el
Explicar cómo las compañías nuevo producto a partir del concepto de éste. En la etapa de
OBJETIVO 1
encuentran y desarrollan ideas para análisis de negocios se realiza una revisión de las estimaciones
nuevos productos. (pp. 238-239) de ventas, costos y utilidades para el nuevo producto, también
se determina si éste podrá satisfacer los objetivos de la compa-
Las compañías encuentran y desarrollan ideas para nuevos produc- ñía. Si esta etapa arroja resultados positivos, las ideas se vuel-
tos a partir de diversas fuentes. Muchas de estas ideas provienen ven más concretas a través del desarrollo de productos y del
de fuentes internas. Las compañías realizan investigación y desa- mercado de pruebas para, finalmente, lanzar los productos al
rrollo formales o utilizan la creatividad de sus empleados al pedir- mercado durante la comercialización.
les que piensen y conciban ideas para nuevos productos. Otras El desarrollo de nuevos productos implica mucho más que
ideas provienen de fuentes externas. Las compañías revisan las seguir esta serie de pasos. Las compañías deben adoptar
ofertas de los competidores y obtienen ideas a partir de los dis- un método sistemático e integral para administrar este proceso.
tribuidores y proveedores que, por estar cerca del mercado, a Un desarrollo exitoso de nuevos productos requiere de un es-
menudo ofrecen información útil sobre los problemas de los con- fuerzo sistemático, centrado en el cliente y basado en equipos.
sumidores y las posibilidades de introducir nuevos productos.
Quizá la fuente más importante de ideas para nuevos pro-
ductos sean los propios clientes. Las compañías observan a los Describir las etapas del ciclo de vida
consumidores, los invitan a compartir sus ideas y sugerencias o OBJETIVO 3
de los productos y cómo cambian las
incluso los involucran en el proceso del desarrollo de nuevos pro-
ductos. Muchas están desarrollando programas de crowdsour- estrategias de marketing durante ese
cing o de innovación abierta para nuevos productos e invitan a ciclo. (pp. 250-256)
grandes comunidades de personas —clientes, empleados, cientí-
ficos e investigadores independientes y hasta el público en gene- Cada producto tiene un ciclo de vida que se define mediante un
ral— a participar en el proceso de innovación de productos. Las conjunto cambiante de problemas y oportunidades. Las ven-
compañías verdaderamente innovadoras no se basan en una sola tas de un producto típico siguen una curva con forma de S que
fuente o en otra para obtener ideas de nuevos productos. consta de cinco etapas. El ciclo se inicia con la etapa de desa-
rrollo del producto, cuando la compañía encuentra y desarrolla
Listar y definir los pasos del proceso una idea para un nuevo producto. La etapa de introducción se
OBJETIVO 2 caracteriza por un crecimiento lento y bajas utilidades mientras el
de desarrollo de nuevos productos, así
producto se distribuye en el mercado. Si el producto tiene éxito,
como las consideraciones principales entra a la etapa de crecimiento, en la cual las ventas y las utilida-
para administrar dicho proceso. (pp. 239-250) des aumentan rápidamente. Después sigue la etapa de madurez,
El proceso de desarrollo de nuevos productos consta de ocho donde las ventas dejan de crecer y las utilidades se estabilizan.
etapas secuenciales. El proceso inicia con la generación de Por último, el producto pasa a la etapa de decadencia, donde
ideas. Después sigue la depuración de ideas, donde se reduce las ventas y las utilidades se reducen de manera significativa. La
260 | Marketing
tarea de la compañía durante esta etapa consiste en reconocer Ésta incluye asuntos de políticas públicas y regulación con res-
la decadencia y decidir si debe mantener, cosechar o desechar pecto a la adquisición o eliminación de productos, la protección
el producto. Las diferentes etapas del ciclo de vida del producto de patentes, la calidad y seguridad del producto y su garantía. El
requieren estrategias y tácticas de marketing distintas. segundo aspecto implica los desafíos especiales que enfrentan
los especialistas en marketing de productos y servicios interna-
Analizar dos temas adicionales sobre cionales, quienes deben decidir qué tanto estandarizar o adap-
OBJETIVO 4 tar sus ofertas a los mercados mundiales.
los productos: las decisiones
socialmente responsables relacionadas
con el producto y el marketing internacional de
productos y servicios. (pp. 256-259)
Los especialistas en marketing deben tomar en cuenta dos as-
pectos más del producto. El primero es la responsabilidad social.
Términos clave
OBJETIVO 1 Desarrollo de la estrategia OBJETIVO 3
Desarrollo de nuevos productos de marketing (p. 244) Ciclo de vida del producto (PLC)
(p. 238) Análisis de negocios (p. 245) (p. 250)
Desarrollo del producto (p. 245) Estilo (p. 251)
OBJETIVO 2 Marketing de prueba (p. 246) Moda (p. 251)
Generación de ideas (p. 239) Comercialización (p. 247) Moda pasajera (p. 251)
Crowdsourcing (p. 240) Desarrollo de nuevos productos Etapa de introducción (p. 252)
Depuración de ideas (p. 243) centrados en el cliente (p. 248) Etapa de crecimiento (p. 252)
Concepto de producto (p. 243) Desarrollo de nuevos productos Etapa de madurez (p. 253)
Prueba del concepto (p. 244) basado en equipos (p. 249) Etapa de decadencia (p. 254)
MINICASOS Y APLICACIONES
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CAPÍTULO 8 | Desarrollo de nuevos productos y estrategias del ciclo de vida de los productos 265
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9 Fijación de precios:
Comprensión y obtención del valor del cliente
Panorama del capítulo Endiaremos
este capítulo estu-
la segun-
Para comenzar, examinaremos el proceso de fijación de
precios que se lleva a cabo en JCPenney. En las dos décadas
da herramienta más importante de la mezcla de marketing —la pasadas, JCPenney ha perdido terreno de manera constante
fijación de precios—. Si el desarrollo, la promoción y la dis- frente a las tiendas de descuento y departamentales que son sus
tribución eficaces del producto sembraron las semillas de un rivales, así como ante las cadenas de descuento de especialidad.
negocio exitoso, entonces se cosecha una fijación de precios Para modificar el panorama, la respetable y antigua cadena de-
efectiva. Las empresas que logran crear valor para el cliente cidió reinventarse en forma radical. En el corazón de la riesgosa
con las otras actividades de la mezcla de marketing aún de- transformación estaba una nueva estrategia de fijación de pre-
ben captar algo de ese valor en los precios que cobran. En cios de gran alcance —llamada “Fair and Square” (“Justa y de
este capítulo analizaremos la importancia de la fijación de acuerdo con las reglas”)—, la cual se proponía colocar de nuevo
precios, estudiaremos con detalle las tres estrategias prin- el “valor” dentro de la ecuación precio-valor de JCPenney. Los
cipales de la fijación de precios y revisaremos los factores resultados fueron desastrosos, dejando a JCPenney inmersa en
internos y externos que afectan las decisiones de la fijación una desesperada lucha por encontrar la fórmula correcta de fi-
de precios. En el siguiente capítulo examinaremos algunos jación de precios. Esta historia dramática ilustra los desafíos de
factores adicionales y métodos para fijar precios. encontrar una estrategia de fijación de precios exitosa.
A
principios de 2012, JCPenney publicó anuncios que anuales de JCPenney disminuyeron hasta ubicarse en $17 000
mostraban a compradores gritando frustrados por no millones, la mitad de la cifra registrada tan sólo 10 años atrás.
haber llegado a tiempo a las ventas a precios de des- Desesperada por cambiar la situación, esta cadena mi-
cuento, o que con gran devoción reúnen cupones e in- norista fundada hace 110 años contrató a un nuevo director
cluso permanecen de pie en largas filas durante la noche para general, Ron Johnson, quien inició su carrera en la industria mi-
alcanzar los precios de liquidación. “Enough. Is. Enough. (Su- norista dentro de Target y que, posteriormente, logró maravillas
ficiente. Es suficiente)”, concluía cada anuncio en letras rojas. durante una década como jefe de las operaciones al por menor
En la página de Facebook de JCPenney, se daba la bienvenida en Apple. Johnson anunció que JCPenney experimentaría una
a los consumidores con más mensajes imitando a los minoris- transformación radical que duraría cuatro años y costaría $1000
tas que ofrecen promociones increíbles, con frases como “Dis- millones, una de las reestructuraciones de mayor alcance en la
frute nuestra mayor y mejor venta a precios de descuento que, historia de las tiendas minoristas diseñada para reinventar radi-
además, es agotadora y totalmente confusa”. calmente la experiencia de los clientes de JCPenney. La cadena
La campaña publicitaria “Enough. Is. Enough.” anunciaba comenzó a hacer cambios trascendentales en casi todos los as-
que las cosas serían diferentes en JCPenney. Con una estrategia pectos de sus operaciones y actividades de marketing.
de fijación de precios que denominó “Fair and Square”, JCPen- Por principio de cuentas, Johnson comenzó por restituir
ney puso un alto a los cupones, días de grandes rebajas y des- la noción de “departamento” a las tiendas departamentales.
cuentos constantes sobre precios inflados artificialmente. En Anunció que en 2015 cada sucursal de JCPenney se reorgani-
lugar de ello, puso en marcha un esquema simplificado de pre- zaría en una colección que comprendería entre 80 y 100 tien-
cios bajos de manera continua con sólo algunas promociones das de marca dentro de cada establecimiento —una especie de
especiales ocasionalmente. JCPenney prometió que la nueva “Main Street” con tiendas de marca distribuidas a lo largo
estrategia de precios no sólo haría más fácil la vida para los de amplios y menos abarrotados pasillos que ofrecerían mer-
clientes cansados de las promociones, sino que también haría cancía de la más alta calidad—. Esos cambios operacionales
llegar el tan necesitado dinero a las cajas registradoras de la fueron revolucionarios para JCPenney.
compañía.
En la década anterior, JCPenney ha-
bía estado perdiendo terreno de manera Desesperada por cambiar la situación, JCPenney se dispuso a reinventarse en
constante frente a las tiendas de descuento
y departamentales que son sus rivales, forma radical. Sin embargo, su nueva y riesgosa estrategia de fijación de pre-
como Walmart, Target, Kohl’s y Macy’s, cios “Fair and Square” fracasó estrepitosamente, dejándola en una desesperada
por un lado, y frente a hábiles tiendas mi- lucha por encontrar la fórmula correcta para fijar sus precios. La supervivencia
noristas de especialidad, como Bed y Bath de JCPenney pende de un hilo.
& Beyond, por el otro. En 2011, las ventas
OBJETIVO 2 Identificar las tres principales estrategias de fijación de precios y analizar la importancia de
entender el valor percibido por el cliente, los costos para la compañía y las estrategias
de los competidores para fijar precios.
OBJETIVO 3 Identificar y definir otros factores externos e internos relevantes que afectan las
decisiones de fijación de precios de una compañía.
Otros factores internos y externos que afectan las decisiones de fijación de precios
(pp. 277-283)
Fijación de precios:
¿Qué es un precio?
Sin importar cuál sea el En el sentido más estricto, un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o
estado de la economía, las servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los consumidores
compañías deben vender dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. A lo largo del tiempo, el
valor y no un precio. precio ha sido el factor que más influye en las decisiones de compra. Sin embargo, en décadas re-
Magicoven/Shutterstock.com
cientes, otros factores han cobrado mayor importancia; aunque el precio continúa siendo uno de
los elementos más importantes que determinan la participación de mercado y la rentabilidad
de una empresa.
Precio El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que produce utilidades; todos
Cantidad de dinero que se los demás elementos representan costos. También es uno de los elementos más flexibles de la
cobra por un producto o mezcla de marketing. A diferencia de las características del producto y de los compromisos de
servicio, o la suma de los canal, los precios pueden modificarse con rapidez. Al mismo tiempo, la fijación de precios es
valores que los consumidores el principal problema que enfrentan muchos ejecutivos de marketing y muchas compañías no
dan a cambio de los beneficios manejan bien la fijación de precios. Algunos gerentes lo consideran un gran dolor de cabeza y
de tener o usar el bien o prefieren enfocarse en otros elementos de la mezcla de marketing.
servicio. Sin embargo, los gerentes inteligentes manejan la fijación de precios como una herramienta
estratégica fundamental para crear valor para los clientes y obtener valor de ellos. Los precios
tienen un efecto directo en el renglón de utilidades de una empresa. Un pequeño incremento en
el precio puede generar un gran porcentaje de aumento en la rentabilidad. Además, como parte
de la propuesta de valor general de una compañía, el precio desempeña un papel fundamental
en la creación de valor para los clientes y en el establecimiento de relaciones con éstos. En lugar
de rehuir la fijación de precios, los especialistas en marketing inteligentes consideran que los
precios son un importante activo para competir.2
FIGURA | 9.1
Factores que se toman en Competencia y otros Valor
Costos del factores externos percibido
cuenta al fijar los precios. producto por los
Estrategias y precios de los
Si los clientes perciben que el precio de un producto es competidores clientes
mayor que su valor, no lo comprarán. Si la compañía Estrategia, objetivos y mezcla
establece el precio de un producto por debajo de sus Precio mínimo de marketing Precio límite máximo
costos, sus utilidades se verán afectadas. Entre los dos Por debajo de este Naturaleza del mercado y de Por arriba de este
extremos, la estrategia “correcta” de fijación de precios precio, no hay utilidades la demanda precio, no hay demanda
es aquella que entrega valor a los clientes y utilidades
a la empresa.
$ $$
Precio
de un año. ¿Aún no se convence? Además de dar la hora precisa, los relojes Patek Philippe también
representan buenas inversiones. Tienen precios altos, pero conservan o incluso aumentan su valor con
el paso del tiempo. Muchos modelos consiguen una especie de estatus de culto que los vuelve los relojes
más codiciados del planeta. Pero más allá de la importancia que tiene dar la hora exacta o ser una buena
inversión, hay un valor sentimental y emocional asociado con poseer un Patek Philippe. Estos relojes
son posesiones únicas impregnadas de preciosos recuerdos, esto los convierte en atesorados bienes fa-
miliares. De acuerdo con la compañía, “la compra de un Patek Philippe a menudo está relacionada con
un evento personal —como un éxito profesional, una boda o el nacimiento de un hijo— y ofrecerlo como
regalo es la expresión más elocuente de amor o afecto”. Los relojes Patek Philippe están hechos para du-
rar no solamente una vida, sino muchas. Como dice un anuncio: “Usted nunca posee realmente un Patek
Philippe, solamente lo cuida para la siguiente generación”. Eso lo convierte en una verdadera ganga,
incluso al doble del precio.
Con frecuencia resulta difícil para una compañía medir el valor que los clientes otorgan a
su producto. Por ejemplo, calcular el costo de los ingredientes de una comida en un restaurante
elegante es relativamente sencillo. Sin embargo, es muy difícil asignar un valor a otros factores
que generan satisfacción, como el sabor, el ambiente, la relajación, la conversación y el estatus.
Este tipo de valores son subjetivos y varían según diferentes consumidores y situaciones.
No obstante, los consumidores usan estos valores percibidos para evaluar el precio de un
producto, de manera que la compañía debe hacer algo para medirlos. En ocasiones las com-
pañías preguntan a los clientes cuánto pagarían por un producto básico y por cada beneficio
añadido a la oferta. O bien, una empresa podría realizar experimentos para indagar el valor
percibido a partir de diferentes ofertas del producto. Según un antiguo proverbio ruso, hay dos
tontos en cada mercado —uno que pregunta demasiado y otro que pregunta muy poco—. Si el
vendedor cobra un precio que rebasa el valor percibido por el comprador, las ventas de la com-
pañía se vendrán abajo. Si el vendedor cobra menos, sus productos se venderán muy bien, pero
generará menos utilidades que si fija precios adecuados al valor percibido.
Ahora examinaremos dos tipos de fijación de precios basadas en el valor: fijación de precios
por buen valor y fijación de precios por valor agregado.
Marketing
real ALDI: Calidad impresionantemente alta a precios
imposiblemente bajos, todos los días
9.1
Cuando se pide a alguien que mencione la los días. (Verdad #2 de ALDI: No igualamos ingresos, sino también a los clientes de gasto
cadena de productos comestibles más grande los precios de otras tiendas porque eso sig- moderado de clases media y media alta.
del mundo, es probable que recuerde a Wal- nificaría elevar los nuestros). Nada de esto es novedad para los com-
mart, el minorista más grande del mundo; Para reducir costos y transferir los aho- pradores alemanes, quienes han amado a
o quizá a Kroger, la cadena más grande de rros a los clientes, ALDI busca hasta debajo ALDI durante décadas. En Alemania, la ca-
Estados Unidos que se dedica a vender sólo de las piedras. Incluso los propios clientes dena opera más de 4200 tiendas, lo que re-
comestibles. Un nombre que probablemente ayudan a mantener los costos bajos: llevan presenta más del 28 por ciento del mercado.
no venga a la mente es el de ALDI, una ca- sus propias bolsas (o las compran en ALDI Eso explica por qué Walmart se rindió en Ale-
dena de comestibles con sede en Alemania. por un módico cargo), empacan los pro- mania tan sólo nueve años después de haber
Sin embargo, de manera sorprendente, con ductos que adquirieron (ALDI no contrata ingresado a ese mercado. Al lado de compe-
ingresos anuales que rebasan los $73 000 mi- a empacadores), llevan los carritos de com- tidores como ALDI, los precios normalmente
llones y más de 10 mil tiendas en 17 países, pra al lugar donde los tomaron (para obtener bajos de Walmart resultaban demasiado
ALDI es el noveno minorista más grande del un reembolso de $0.25) y pagan con efectivo caros para los moderados consumidores
mundo y el segundo entre las cadenas que o con tarjeta de débito (no se aceptan tarjetas alemanes.
venden exclusivamente productos comesti- de crédito). Sin embargo, para los clientes de El enfoque básico de ALDI de dejar fuera
bles, sólo después de Kroger. Es más, ALDI ALDI, los ahorros bien valen la pena. (Verdad las frivolidades no es para todos. Mientras
está avasallando en los mercados de Estados #14 de ALDI: Usted no puede comer frivoli- que algunos clientes adoran los precios ba-
Unidos y de algunos otros países creciendo dades, así que, ¿para qué pagar por ellas?). jos, los surtidos básicos y la atmósfera sen-
más rápidamente que cualquiera de sus riva- Mientras que ALDI reduce costos de ope- cilla de las tiendas, otros no pueden imaginar
les de mayores dimensiones. ración tanto como le es posible, no escatima la vida sin al menos algunos de los lujos y co-
¿Cómo lo ha logrado ALDI? Su sencilla en la calidad. Con la preponderancia de las modidades que ofrecen las cadenas rivales.
fórmula para el éxito no es un secreto. De he- marcas propias, ALDI ejerce absoluto control Sin embargo, la mayoría de las personas que
cho, casi es un cliché: ofrecer a los clientes sobre la calidad de los productos que coloca compran en ALDI rápidamente se convierten
un surtido básico de artículos cotidianos de en sus anaqueles y promete que
buena calidad a precios muy bajos todos los todo lo que vende tiene certifica-
días. En la actualidad, muchos vendedores de ción de estar fresco y sabroso.
comestibles hacen alarde de ofrecer precios La Verdad #60 de ALDI —Hace-
bajos; pero esto, en ALDI, es un hecho consu- mos que lo delicioso cueste mu-
mado. Esta cadena en rápida expansión pro- cho menos— deja en claro que
mete a los clientes “Simply Smarter Shopping la cadena promete más que sólo
(Simplemente compras más inteligentes)” y se precios bajos. ALDI respalda su
orienta con una larga lista de “verdades ALDI”, promesa con una doble garan-
por medio de las cuales entrega “calidad im- tía en todos los artículos: “Si por
presionantemente alta a precios imposible- alguna razón usted no está 100
mente bajos”. (Verdad #1 de ALDI: Cuando por ciento satisfecho con cual-
tenga que elegir entre comer bien y ahorrar quiera de nuestros productos,
dinero, siempre elija ambas cosas). con gusto se lo reemplazaremos
ALDI ha rediseñado la experiencia de Y le devolveremos su dinero”.
compra de alimentos para reducir costos Para mejorar la calidad del
y ofrecer a los clientes precios que, según surtido, ALDI ha agregado pro-
afirma, son 50 por ciento más bajos que los gresivamente artículos que, por
de los supermercados competidores. Para lo regular, no se asocian con
mantener costos y precios en niveles bajos, comestibles “de descuento”.
ALDI opera tiendas más pequeñas (aproxi- Además de alimentos básicos
madamente de un tercio del tamaño de los en latas, en cajas o congela-
supermercados tradicionales) que le permi- dos, ALDI ofrece carne fresca,
ten ahorrar energía; además, cada tienda productos horneados y produc-
ofrece únicamente unos 1400 productos co- tos agrícolas frescos. También
mestibles de rápido desplazamiento (común- ofrece un surtido de bienes de
mente, un supermercado maneja casi 40 mil especialidad en forma regular y
artículos). Casi el 95 por ciento de los artícu- periódica, como Mama Cozzi’s
los que ofrece ALDI son marcas propias. Pizza Kitchen Meat Trio Focac-
Así, asegura que los clientes paguen sólo cia, Appetitos Spinach Artichoke
por el producto sin que haya de por medio Dip y All Natural Mango Salsa.
Incluso vende una selección de Fijación de precios por buen valor: ALDI mantiene
campañas nacionales de publicidad y mar-
keting de la marca. Además, no establece productos orgánicos. Con esa costos bajos de manera que pueda ofrecer a los
precios de promoción ni precios para igualar oferta de artículos y con sus tien- clientes “calidad impresionantemente alta y precios
a la competencia: tan sólo se apega a su das limpias y luminosas, ALDI se imposiblemente bajos” todos los días.
eficiente política de precios muy bajos todos dirige no sólo a clientes de bajos Keri Miksza
en verdaderos creyentes. Los testimonios Muchos clientes también se muestran con grandes pérdidas después de sólo siete
de los conversos abundan en internet. “Re- entusiastas por sus productos favoritos de años de operar ahí. ALDI aún cuenta con
cientemente me cambié a ALDI; antes com- ALDI, artículos sin los cuales no podrían vivir capacidad para crecer más. Tiene un plan
praba en una tienda ‘premium’…, pero los y que no encuentran en ningún otro lugar. de $3000 millones para abrir 130 tiendas
ahorros [de ALDI] me deslumbraron”, afirma Con toda la tradición que tiene detrás y en Estados Unidos al año y su expansión
un cliente. “¡Cómo me gustaría tener unos su modelo de marketing y de operaciones llegará al 50 por ciento en 2018, al contar
pompones de colores para agitarlas, porque que nunca resulta perdedor, ALDI planea con 1950 tiendas. Con esa estrategia de
soy del equipo de ALDI!”. Otro ferviente ad- una rápida expansión en Estados Unidos. precios muy bajos todos los días, ALDI pro-
mirador de la cadena dice: La compañía ha crecido rápidamente hasta bablemente logre o exceda tal meta. Ésas
contar con 1300 tiendas en 32 estados de son buenas noticias para la compañía, pero
¡Es probable que nunca compre mis provi-
siones de alimentos en otro lugar! Somos
ese país. Eso es un logro enorme en com- también para los clientes. Cuando ALDI lle-
una familia de tres personas con un presu- paración con, digamos, Tesco, la cadena de gue a su vecindario, “su billetera y sus papi-
puesto muy limitado, así que normalmente descuento británica que es el segundo mi- las gustativas estarán listas para recibir una
ando en búsqueda de anuncios de ofertas y norista más grande del mundo, la cual tuvo grata sorpresa” (Verdad #34 de ALDI).
de cupones de descuento para ahorrar. Por que abandonar el mercado estadounidense
lo regular, voy a dos o tres lugares diferen-
tes cuando hago mis compras de provisio-
nes cada dos semanas. En ello gastamos Fuentes: Walter Loeb, “Why Aldi and Lidl Have What It Takes to Beat the Best and the Biggest”, Forbes, 30 de octubre
$200 al mes y casi siempre me restrinjo a de 2013, www.forbes.com/sites/walterloeb/2013/10/30/why-aldi-and-lidl-have-what-it-takes-to-beat-the-best-and-
esa cantidad. Ahora, en ALDI encuentro the-biggest/; Leslie Patton, “Aldi Plans to Expand U.S. Store Count by 50% in Next Five Years”, Businessweek, 20
todos los artículos que están en mi lista ¡y de diciembre de 2013, www.businessweek.com/news/2013-12-20/aldi-plans-to-expand-u-dot-s-dot-store-count-
mi cuenta es de sólo $86! ¡No puedo creer by-50-percent-in-next-five-years; “Top 250 Global Powers of Retailing 2014”, Deloitte, p. G12, www2.deloitte.com/
todo lo que ahorré! ALDI es ahora la tienda global/en/pages/consumer-business/articles/global-powers-of-retailing-2014.html; y www.aldi.us, www.aldi.us/en/
de comestibles a la que siempre voy. new-to-aldo/aldi-truths/ y www.aldi.us/en/new-to-aldi/switch-save/, consultados en septiembre de 2014.
de cada calculadora es alto si la fábrica de TI produce sólo unas cuantas unidades al día. Sin
embargo, conforme la producción se acerca a las mil calculadoras diarias, el costo promedio por
unidad disminuye. Esto se debe a que los costos fijos se distribuyen entre un mayor número
de unidades, donde a cada unidad le corresponde una porción menor de los costos fijos. TI
podría intentar fabricar más de mil calculadoras al día, pero los costos promedio aumentarían a
causa de que la planta sería insuficiente. Los trabajadores tendrían que esperar a las máquinas,
éstas se descompondrían con mayor frecuencia y los trabajadores se estorbarían unos a otros.
Si Texas Instruments creyera que puede vender dos mil calculadoras al día, tendría que
considerar la opción de construir una planta más grande, la cual usaría maquinaria y técnicas
de trabajo más eficientes. Asimismo, el costo por unidad de producir dos mil calculadoras al
día sería más bajo que el costo unitario de producir mil diarias, como se muestra en la curva de
costo promedio a largo plazo (LRAC, por sus siglas en inglés) ( figura 9.3B). De hecho, una
planta con capacidad para fabricar tres mil calculadoras sería aún más eficiente, según muestra
la figura 9.3B. Pero una planta con una producción diaria de cuatro mil unidades sería menos
eficiente debido a las crecientes deseconomías de escala —demasiados trabajadores que admi-
nistrar, papeleo que haría más lento el proceso, etc.— La figura 9.3B indica que la planta con
una producción de tres mil unidades al día sería la mejor opción si la demanda fuera lo suficien-
temente alta como para mantener ese nivel de producción.
FIGURA | 9.5
Diagrama de punto de En el punto de equilibrio, que aquí son 30 mil 8WLOLGDGWRWDO
unidades, la utilidad total es igual al costo total.
equilibrio para determinar 8WLOLGDGPHWD
el precio de utilidad meta
y el volumen del punto de
&RVWRWRWDO
equilibrio.
&RVWRHQPLOHV
Si la compañía desea obtener una utilidad, deberá vender más de 30 mil unidades a $20
cada una. Suponga que el fabricante de tostadoras invirtió $1 millón en el negocio y quiere fijar
un precio para obtener una utilidad del 20 por ciento, o $200 000. En ese caso, debe vender al
menos 50 mil unidades a $20 cada una. Si la compañía cobra un precio más alto, no tendrá que
vender tantas tostadoras para lograr su utilidad meta. Sin embargo, es probable que el mercado
no compre ni siquiera ese volumen menor al precio más alto. Ello depende, en gran medida, de
la elasticidad del precio y de los precios de la competencia.
El fabricante debería considerar los diferentes precios y estimar los volúmenes de equilibrio,
la demanda probable y las utilidades para cada volumen. Esto se ilustra en la tabla 9.1, la
cual muestra que, conforme el precio aumenta, el volumen de equilibrio disminuye (columna 2).
Sin embargo, conforme el precio aumenta, la demanda de tostadoras también baja (columna 3).
A un precio de $14, como el fabricante sólo obtiene $4 por tostadora ($14 menos $10 de costos va-
Fijación de precios riables), deberá vender un volumen muy alto para alcanzar el punto de equilibrio. Aunque el pre-
basada en la cio bajo atrae a muchos compradores, la demanda todavía está por debajo del punto de equilibrio y
competencia el fabricante perderá dinero. En el otro extremo, con un precio de $22, el fabricante obtiene $12 por
Establecimiento de precios con tostadora y sólo necesita vender 25 mil unidades para alcanzar el punto de equilibrio. Sin embargo,
base en estrategias, costos, con este precio tan elevado, los consumidores comprarán muy pocas tostadoras y las utilidades
precios y ofertas de mercado serán negativas. La tabla indica que un precio de $18 produce las utilidades más altas. Observe
de los competidores.
que ninguno de los precios produce la utilidad meta del fabricante, es decir, $200 000. Para lograr
ese rendimiento meta, el fabricante deberá buscar formas de reducir los costos fijos o variables y así
reducir el volumen de punto de equilibrio.
Comentario Al fijar precios,
del autor la compañía
también debe tomar en cuenta
Fijación de precios basada en la competencia
los precios de los competidores. La fijación de precios basada en la competencia implica establecer precios con base en estrate-
Sin importar cuál sea el precio gias, costos, precios y ofertas de mercado de los competidores. Los consumidores basarán sus juicios
que asigne —alto, bajo o sobre el valor de un producto según los precios que los competidores cobren por productos similares.
intermedio—, debe asegurarse Al evaluar las estrategias de precios de sus competidores, la compañía debería plantearse
de entregar a los clientes un valor varias preguntas. Primero, ¿la oferta de mercado de la empresa es comparable con la oferta de los
superior por ese precio. competidores en términos del valor para los clientes? Si los consumidores perciben que el pro-
ducto o servicio de la empresa brinda mayor valor, la compañía podría cobrar un precio más alto.
*Se suponen costos fijos de $300 000 y costos variables constantes por unidad de $10.
Marketing
real El posicionamiento único de precio-valor de Trader Joe’s:
productos gourmet a precios bajos
9.2
Una mañana de principios de julio, en el ba- la bienvenida a los clientes regalándoles ga- Una atmósfera especial en las tiendas,
rrio Chelsea de Manhattan, se reunió una lletas y saludándolos con las palmas en alto productos gourmet exclusivos y empleados
multitud entusiasta. El motivo: Trader Joe’s haciendo chocar los dedos de sus manos. atentos y dispuestos a ayudar suena como
inauguraría una nueva tienda y los compra- Los clientes no sólo compran en las tiendas una receta para obtener precios elevados.
dores compartían su júbilo por el arribo a Trader Joe’s, también las experimentan. Pero esa conclusión no se cumple en Tra-
su vecindario del minorista de moda. Trader Los anaqueles están repletos de un sur- der Joe’s. Mientras que los competidores
Joe’s es más que una tienda de comestibles: tido ecléctico de comestibles con calidad de lujo, como Whole Foods Market, co-
es una experiencia cultural. Sus anaqueles gourmet. Trader Joe’s tiene en su inventario bran precios elevados que estén a la altura
están abarrotados con bienes que son lu- un surtido limitado de aproximadamente cua- de sus mercancías (“productos integrales,
jos exóticos a precios accesibles. Cuando tro mil productos (en comparación con los 50 cuentas integrales”), Trader Joe’s sorprende
uno busca crema de maní orgánica Valen- mil artículos que se encuentran en una tienda a los clientes con sus precios relativamente
cia, huevos de granja, nueces de la India convencional de comestibles). Sin embargo, insignificantes. No todos los precios son
con limón y chile provenientes de Tailan- el surtido es único en Trader Joe’s, inclu- bajos en términos absolutos, pero son una
dia o galletas de mantequilla belgas, el lugar yendo combinaciones especiales de alimen- verdadera ganga en comparación con lo
indicado para encontrarlos es Trader Joe’s. tos gourmet con distintas salsas, sopas listas que se pagaría por la misma calidad y co-
Tan sólo unos cuantos minutos después de para servirse, entradas frescas y congeladas, modidad en cualquier otra parte. “En Trader
la inauguración, la avalancha de clientes snacks y postres —todos libres de coloran- Joe’s nos preocupa tanto el valor como la
hacía casi imposible caminar por los pasi- tes y saborizantes artificiales y de conserva- comida deliciosa”, afirma la compañía. “Así
llos. Formaron largas filas ante las cajas con dores—. Trader Joe’s es un deleite para los que usted puede enfrentar el gasto de ser
carritos llenos de botellas de vino Charles amantes de la buena comida ya que ofrece aventurero sin entrar en quiebra”.
Shaw —también conocido como “Two- productos como galletas de maíz horneadas, ¿Cómo es que Trader Joe’s mantiene sus
Buck Chuck”—, que se venden exclusiva- bebidas a base de fresas orgánicas, crema precios tan bajos? Con el fin de apoyar su es-
mente en Trader Joe’s a $2.99 cada una, de maní Valencia, café que se compra a los trategia general de precio-valor, la compañía
además de un surtido de otros productos productores en el marco de un comercio modela con sumo cuidado los elementos que
gourmet exclusivos de la tienda a precios justo, arroz frito con kimchi (verduras fermen- no tienen que ver con el precio. Para empe-
increíblemente bajos. Todo esto ha hecho tadas al estilo coreano) y galletas de jengibre. zar, las operaciones de Trader Joe’s son aus-
de Trader Joe’s uno de los minoristas de Otro factor que hace que los productos teras y tiene un interés por ahorrar dinero que
mayor éxito en Estados Unidos. de Trader Joe’s sean tan especiales es que la raya en el fanatismo. Para mantener los cos-
En realidad, Trader Joe’s no es una tienda mayoría no se consigue en ningún otro lugar. tos bajos, por lo regular, ubica sus tiendas en
de productos gourmet; tampoco de comesti- Por ejemplo, trate de encontrar en alguna lugares poco transitados, donde la renta
bles a precios de descuento. Más bien, es un otra tienda las galletas Ginger Cats o las fritu- es baja, como centros comerciales de la franja
poco de ambas cosas. Trader Joe’s ha dado ras de tortillas elaboradas a base de quinoa y suburbana. Las pequeñas dimensiones de
un giro especial a la ecuación precio-valor frijol negro. Más del 85 por ciento de los pro- sus tiendas y trastiendas, además del surtido
en el comercio de alimentos —al que llama- ductos que ofrece la tienda son de marcas limitado de sus productos, dan como resul-
remos “gourmet a precios bajos”—. Ofrece propias que se venden exclusivamente en tado instalaciones reducidas y bajos costos
productos gourmet únicos en su especie, a Trader Joe’s. Casi
precios bajísimos, en medio de una atmósfera cualquier cliente
festiva y de descanso que hace que comprar podría mencionar
sea divertido. Como quiera que se le defina, una lista de sus
el ingenioso posicionamiento de Trader Joe’s, productos favo-
basado en el precio-valor, ha conformado una ritos de Trader
clientela de devotos, casi a niveles de culto, Joe’s sin los cua-
a quienes les encanta lo que compran en Tra- les no podría vivir
der Joe’s por los precios que pagan. —y es una lista
Trader Joe’s se describe como una “isla que crece rápida-
paradisiaca” donde “cada día se descubren mente—. Por lo
valiosos tesoros, aventura y sabor”. Los regular, la gente
clientes van de un lado a otro en medio del acude a la tien-
bullicio y entre muros cubiertos por tablones da para comprar
de cedro que ilustran paisajes con palme- unos cuantos de
ras, en tanto que, ocasionalmente, se escu- sus productos fa-
cha una campana de barco en el área de voritos, pero pron-
cajas para alertar sobre anuncios especia- to llena el carrito.
les. Los alegres empleados, siempre en la “Parece que ac-
mejor disposición de ayudar y que se distin- tivan a sus clien-
guen por sus camisas hawaianas, platican tes”, comenta un
La estrategia única de Trader Joe’s, basada en el precio-valor, ha
con los clientes sobre temas que van desde analista de la in-
el clima hasta sugerencias de productos dustria de los ali- conformado una clientela de devotos, casi a niveles de culto, a
para fiestas. En la inauguración de la tienda mentos. quienes les encanta lo que obtienen por los precios que pagan.
ubicada en Chelsea, los empleados dieron © ZUMA Press, Inc./Alamy
de inventario. Las tiendas Trader Joe’s aho- cambian recetas y narran sus historias favori- Y todo es resultado de la combinación de
rran dinero al eliminar grandes secciones de tas relacionadas con la cadena. valor y precio —lo que el cliente obtiene por
productos agrícolas y las costosas áreas De esa forma, al haber encontrado la lo que paga—. Basta preguntar a un cliente
de productos horneados, carnicería, char- fórmula precio-valor correcta, Trader Joe’s se regular como Chrissi Wright, quien se en-
cutería y pescadería. Por lo que respecta a ha convertido en uno de los minoristas más contraba una mañana explorando su tienda
sus marcas propias, Trader Joe’s compra populares y de crecimiento más rápido en local de Trader Joe’s en Bend, Oregon:
directamente de los proveedores y es im- Estados Unidos. Sus más de 415 sucursales Chrissi espera salir de Trader Joe’s
placable al negociar los precios. en 32 estados ahora cosechan ventas anua- con ocho botellas del popular vino
Por último, este frugal minorista ahorra les estimadas en $11 400 millones, más del Charles Shaw, cada una de las cuales
dinero al no gastar casi nada en publicidad; doble de la cifra que registraba hace cinco cuesta $2.99, sostenidas bajo sus bra-
tampoco ofrece cupones, tarjetas de des- años. Las tiendas Trader Joe’s obtienen la zos. “Adoro a Trader Joe’s porque me
cuento, ni organiza promociones especia- sorprendente suma de $1750 por pie cua- permite comer como un yuppie sin tener
les de ningún tipo. La combinación única de drado de instalaciones, más del doble que el que gastar mucho dinero”, afirma Wright.
Trader Joe’s de productos exóticos y precios promedio registrado en la industria de los su- “Los productos son de calidad gourmet,
bajos genera muchos comentarios positivos permercados. La revista Consumer Reports a menudo amigables con el ambiente y
entre los clientes, quienes se convierten en su ubicó recientemente a Trader Joe’s, junto con maravillosos… y, desde luego, hay vino
mejor vehículo de promoción y recomenda- Wegmans, como la mejor cadena de super- Two-Buck Chuck —posiblemente la más
ción, de manera que en realidad no necesita mercados en Estados Unidos. grande innovación de nuestro tiempo”.
anunciarse ni hacer promociones basadas en
el precio. Lo más cercano a una promoción
Fuentes: Con base en información de Emma Sapong, “Trader Joe’s Has Them Wowed”, McClatchy-Tribune
oficial es el sitio web y la aplicación móvil de la
Business News, 17 de febrero de 2013; “Top 35 Private Label Retailers”, Private Label Buyer, 2 de octubre de
compañía, además de su boletín electrónico
2013, www.privatelabelbuyer.com/articles/87669-top-35-private-label-retailers; Anna Sowa, “Trader Joe’s: Why
mensual, The Fearless Flyer. El arma promo-
cional más poderosa de Trader Joe’s es su the Hype?”, McClatchy-Tribune Business News, 27 de marzo de 2008; Beth Kowitt, “Inside the Secret World of
ejército de fieles seguidores. Los clientes in- Trader Joe’s”, Fortune, 23 de agosto de 2010, pp. 86-96; Laura Huchzermeyer, “What’s So Great About Trader
cluso han iniciado sus propios sitios web que Joe’s? Cookie Butter and 3,000 Other Products”, Bizmology, 23 de septiembre de 2013, http;//bizmology.
giran en torno a Trader Joe’s, como www. hoovers.com/2013/09/23/whats-so-great-about-trader-joes-cookie-butter-and-3000-other-private-label-pro-
traderjoesfan.com, donde comentan acerca ducts/; “SN’s Top 75 Retailers & Wholesalers 2014”, Supermarket News, http://supermarketnews.com/trader-
de nuevos productos y nuevas tiendas, inter- joe-s-co-2014; y www.traderjoes.com, consultado en septiembre de 2014.
Consideraciones organizacionales
Dentro de una organización, la dirección debe decidir quién fijará los precios. Las compañías
manejan la asignación de precios de diversas formas. En las empresas pequeñas, la alta dirección
suele fijar los precios en vez de los departamentos de marketing o de ventas. En las compañías
grandes, la fijación de precios suele estar en manos de gerentes de división o de producto. En
los mercados industriales, en ocasiones los representantes de ventas están autorizados para ne-
gociar con los clientes dentro de ciertos intervalos de precio. Aun en ese caso, la alta dirección
establece los objetivos y las políticas de fijación de precios y a menudo aprueba los precios pro-
puestos por las gerencias de menor nivel o por los representantes de ventas.
En industrias donde la fijación de precios es un factor fundamental (líneas aéreas, empresas
aeroespaciales, acereras, de ferrocarriles, compañías petroleras), por lo general, las organizacio-
nes tienen un departamento de fijación de precios que establece los mejores precios o que ayuda
a otros a hacerlo. Esos departamentos deben rendir cuentas al departamento de marketing o a la
alta dirección. Otros individuos que influyen en la fijación de precios son los gerentes de ventas,
de producción, de finanzas y los contadores.
El mercado y la demanda
Como señalamos antes, una fijación de precios adecuada se inicia al entender cómo es que las
percepciones de valor por parte de los clientes afectan los precios que están dispuestos a pa-
gar. Tanto los consumidores como los compradores industriales hacen una comparación entre
el precio de un producto o servicio y los beneficios de adquirirlo. Así, antes de fijar precios, el
comerciante debe entender la relación que hay entre el precio y la demanda de su producto.
P2 P'2
Precio
El precio y la demanda están relacionados
—a nadie sorprende esto—. Por lo general, P1 P'1
precios altos dan por resultado una baja
demanda. Sin embargo, en el caso de
algunos productos de prestigio, la relación
podría ser inversa. Un precio más alto
indica mayor calidad y estatus, generando
mayor demanda. Q2 Q1 Q'2 Q'1
Cantidad demandada por periodo Cantidad demandada por periodo
A. Demanda inelástica B. Demanda elástica
cayeron, forzando a ConAgra a vender el excedente a precios de descuento. Resulta que “el compo-
nente principal de las comidas Banquet —su atributo clave— es que deben costar $1”, afirma el direc-
tor general de la empresa, Gary Rodkin. “Todo lo demás pierde importancia en comparación con ello”.
El precio regresó a $1 por comida. Para ganar dinero a ese precio, ConAgra está manejando mejor sus
costos: redujo el tamaño de las porciones y recurrió a ingredientes más baratos. Además de sus comi-
das Banquet, ConAgra fija precios para todos sus productos congelados y enlatados por debajo de $1
la porción. Los consumidores están respondiendo bien a los esfuerzos de la marca por mantener los
precios bajos. Después de todo, ¿dónde más se puede encontrar una comida por $1?
La mayoría de las empresas tratan de medir sus curvas de demanda estimando la demanda
con distintos precios. El tipo de mercado hace la diferencia. En un monopolio, la curva de de-
manda muestra la demanda total del mercado asociada con precios diferentes. Cuando existe
competencia, la demanda con distintos precios dependerá de si los precios de los competidores
se mantienen constantes o cambian con los precios que establece la empresa.
La economía
Las condiciones económicas pueden tener un fuerte impacto sobre las estrategias de fijación de
precios de una empresa. Factores económicos tales como un auge o una recesión, la inflación y
las tasas de interés afectan las decisiones de fijación de precios debido a que influyen en el gasto
de los consumidores, en sus percepciones acerca del precio y del valor de los productos, así como
en los costos de producción y venta de un producto.
Después de la reciente Gran Recesión ocurrida entre 2008 y 2009, los consumidores refor-
mularon la ecuación precio-valor. Muchos se apretaron el cinturón y se volvieron más cons-
cientes del valor. Conservan su tendencia al ahorro incluso ahora, mucho tiempo después de la
recuperación económica. Como resultado, muchos gerentes de marketing han incrementado su
énfasis en las estrategias de fijación de precios basadas en el valor del dinero que se cobra.
La respuesta más evidente a la nueva realidad económica es reducir los precios y ofrecer
mayores descuentos. Miles de compañías han hecho justamente eso. Precios más bajos hacen que
los productos sean más accesibles y ayudan a incrementar las ventas a corto plazo. Sin embargo,
tales recortes de precios podrían tener consecuencias indeseables a largo plazo. Precios más ba-
jos significan menores márgenes de ganancia. Los grandes descuentos podrían abaratar una
marca ante los ojos de los consumidores. Y una vez que una empresa reduce sus precios, resulta
difícil elevarlos de nuevo cuando la economía se recupera.
En lugar de reducir los precios, muchas compañías están modificando su enfoque de mar-
keting o incluyen artículos más accesibles para el consumidor en sus mezclas de productos. Por
ejemplo, en relación con los más restringidos presupuestos de los consumidores y los hábitos
Siempre recuerde que, aun en las épocas económicas más difíciles, los clientes y consumido-
res compran no sólo con base en los precios, sino que comparan el precio que pagan con el valor
que reciben. Por ejemplo, a pesar de que Nike vende un par de zapatos hasta por $150, posee el
nivel más alto de lealtad por parte de los clientes entre todas las marcas existentes en el segmento
del calzado. Los clientes perciben que el valor de los productos Nike, así como la experiencia de
poseerlos, bien valen el precio. De esa manera, sin importar el precio fijado —bajo o alto—, las
compañías deben ofrecer un gran valor por el dinero.
9 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
En la actualidad, las empresas enfrentan un entorno de precios Las empresas podrían utilizar otras estrategias de fijación de
feroz y de rápidos cambios. Las compañías que tienen éxito al precios basadas en el valor. La fijación de precios por buen valor
crear valor para el cliente con otras actividades de la mezcla de implica ofrecer solamente la combinación correcta de calidad
marketing también deben obtener parte de ese valor mediante y buen servicio a un precio justo. Los precios bajos todos los
los precios que establecen. En este capítulo examinamos la im- días son un ejemplo de esta estrategia. La fijación de precios
portancia de la fijación de precios, las estrategias generales para por valor agregado implica incorporar características de valor
asignar precios y los factores internos y externos que afectan las agregado y servicios que distingan las ofertas de la compañía y
decisiones de precios. justifiquen el cobro de precios más altos.
La fijación de precios basada en el costo asigna precios a
partir de los costos de producción, distribución y venta del pro-
Responder a la pregunta “¿qué es el ducto más una tarifa justa de utilidades por el esfuerzo de la
OBJETIVO 1
precio?” y analizar la importancia de la compañía y los riesgos que asumió. La compañía y los costos
fijación de precios en el entorno actual del producto son aspectos importantes que se deben tomar en
de constante cambio. (p. 268) cuenta al asignar precios. Mientras que las percepciones de va-
lor de los clientes establecen el precio límite máximo, los costos
El precio se puede definir en forma un tanto limitada como la canti- establecen el precio mínimo. Sin embargo, la fijación de precios
dad de dinero que se cobra por un producto o servicio; o de manera basada en el costo se orienta por el producto y no por el cliente.
más general como la suma de los valores que los clientes intercam- La compañía diseña lo que considera un buen producto y fija un
bian por los beneficios de tener y utilizar el producto o servicio. El precio que cubre los costos más una utilidad meta. Si el precio
desafío de la fijación de precios consiste en encontrar un precio que resulta demasiado elevado, entonces la compañía tendrá que
permita a la compañía obtener una utilidad justa al recibir un pago conformarse con sobreprecios más modestos o con menores
por el valor que crea para el cliente y para el consumidor. ventas, aunque ambas alternativas producirán un bajo nivel de
A pesar del papel cada vez más importante de factores no re- ganancias. Si la empresa asigna un precio por debajo de los
lacionados con el precio que inciden en el proceso del marketing costos del producto, sus utilidades también se verán afectadas.
moderno, el precio continúa siendo un elemento fundamental de Los métodos de fijación de precios basados en el costo incluyen
la mezcla de marketing. Es el único elemento de la mezcla que la fijación de precios mediante márgenes y la fijación de precios
produce utilidades, todos los demás componentes representan por punto de equilibrio (o fijación de precios por utilidad meta).
costos. Y algo más importante: como parte de una propuesta de La fijación de precios basada en la competencia implica es-
valor general de la compañía, el precio tiene un papel fundamental tablecer los precios con base en las estrategias, los costos, los
en la creación de valor para los clientes y en el establecimiento de precios y las ofertas de mercado de los competidores. Los con-
relaciones con éstos. Los directores inteligentes consideran que sumidores basan sus juicios acerca del valor de un producto en
el precio es una herramienta estratégica fundamental para crear los precios que cobran los competidores por productos similares.
valor para los clientes y obtener valor a cambio. Si perciben que el producto o servicio de una empresa brinda ma-
yor valor, entonces dicha empresa podrá asignar un precio más
Identificar las tres principales elevado. Si los consumidores perciben un valor menor en relación
OBJETIVO 2 con los productos de la competencia, entonces la empresa de-
estrategias de fijación de precios y
berá cobrar un precio más bajo o modificar las percepciones de
analizar la importancia de entender los consumidores para justificar un precio más alto.
el valor percibido por el cliente, los
costos para la compañía y las
Identificar y definir otros factores
estrategias de los competidores para OBJETIVO 3
externos e internos relevantes que
fijar precios. (pp. 269-277)
afectan las decisiones de fijación
Las compañías pueden elegir entre tres estrategias principales de precios de una compañía. (pp. 277-283)
para fijar precios: fijación de precios basada en el valor para el
cliente, fijación de precios basada en el costo y fijación de pre- Otros factores internos que afectan las decisiones de fijación
cios basada en la competencia. La fijación de precios basada de precios incluyen la estrategia general de marketing de la em-
en el valor para el cliente utiliza las percepciones de valor de los presa, sus objetivos y la mezcla de marketing, así como otras
compradores como base para establecer el precio. Una buena consideraciones organizacionales. El precio es sólo uno de los
asignación de precios se inicia con la comprensión plena del elementos de la estrategia general de marketing de la empresa.
valor que un producto o servicio crea para los clientes y con Si la compañía seleccionó su mercado meta y su posiciona-
el establecimiento de un precio que refleje ese valor. Las per- miento de manera cuidadosa, entonces la determinación de
cepciones que tienen los clientes acerca del valor del producto su estrategia de mezcla de marketing, incluyendo los precios,
establecen el tope de los precios. Si los clientes perciben que el será muy sencilla. Los objetivos comunes de fijación de pre-
precio de un producto es mayor que su valor, no lo comprarán. cios podrían incluir la retención de los clientes y el desarrollo de
Términos clave
OBJETIVO 1 Fijación de precios basada en el costo Fijación de precios por punto de
Precio (p. 268) (p. 273) equilibrio (fijación de precios por
Costos fijos (generales) (p. 273) utilidad meta) (p. 275)
OBJETIVO 2 Costos variables (p. 273) Fijación de precios basada en la
Fijación de precios basada en el valor Costos totales (p. 273) competencia (p. 276)
para el cliente (p. 269) Curva de experiencia (curva de
aprendizaje) (p. 274) OBJETIVO 3
Fijación de precios por buen valor
(p. 270) Fijación de precios mediante Determinación de costos por objetivo
Fijación de precios por valor agregado márgenes (fijación de sobreprecio) (p. 279)
(p. 271) (p. 275) Curva de demanda (p. 281)
Elasticidad precio (p. 282)
Caso empresarial Spirit Airlines: el precio más bajo posible a como dé lugar
“Nota al planeta Tierra… NUNCA VUELEN EN SPIRIT AIR- bajo costo”, Spirit estableció precios más bajos que cualquier
LINES. Están advertidos. #neverflyingwiththemagain”. otra aerolínea en las rutas que cubría. Desde entonces ha
“@SpiritAirlines, la peor, la más deshonesta y la más tima- mantenido sus precios bajos de manera consistente; en algu-
dora que he conocido. NUNCA viajaré con ustedes otra vez. nos casos, hasta 90 por ciento más bajos que las líneas aéreas
#lessonlearned”. competidoras.
Sin embargo, para poder volar tan barato, los clientes no
“@Spiritairlines. Empleados altivos, sarcásticos, inmaduros
sólo tienen que pagar la tarifa aérea, sino también el precio.
que no deberían trabajar en el mostrador de venta de bole-
Cuando compran un boleto en un vuelo de Spirit, están pa-
tos cuando su compañía cancela un vuelo”.
gando sólo por una cosa: ocupar un asiento en un avión que
“@SpiritAirlines es como mi segunda ex esposa. Insoporta- los lleve de un lugar a su destino. Eso se debe a que Spirit
ble, siempre llegando tarde e incapaz de hacer que mis va- Airlines ha desmontado el servicio de vuelo, por lo que cobra
caciones transcurrieran fácilmente #spiritairlinesstillsucks”. una tarifa por cada uno de los componentes de dicho servicio.
Estos tweets escritos por clientes reales de Spirit Airlines no Cobrar tarifas por varios componentes del servicio de vuelo es
son el tipo de retroalimentación que una compañía quisiera una práctica común de las líneas aéreas actualmente, pero
escuchar de sus clientes. Al mismo tiempo que la filosofía de Spirit cobra una cuota adicional por todo. En Spirit Airlines, us-
operaciones de la línea aérea ha generado abundancia de tes- ted realmente obtiene aquello por lo que paga —y nada más.
timonios negativos en los social media, la empresa también ha Por ejemplo, aunque otras líneas aéreas cobran por los
ganado la nada honrosa distinción como la aerolínea peor cali- alimentos, generalmente ofrecen bebidas y un servicio básico
ficada en Consumer Reports a juicio de los clientes. De hecho, de snacks de manera gratuita. En Spirit Airlines, por su parte,
Spirit Airlines recibió una de las puntuaciones generales más una botella de agua o una lata de bebida gaseosa cuestan $3.
bajas otorgadas por esa publicación dedicada a la defensa del ¿Desea una almohada o un cobertor? No hay problema. Usted
consumidor. puede obtener ambos durante el vuelo por $7. Spirit no ofrece
Con ese tipo de reputación, uno pensaría que Spirit Air- entretenimiento ni servicio de Wi-Fi. En un avión de Spirit los
lines va directamente hacia la bancarrota. Sin embargo, es una asientos no sólo están más cerca entre sí, en comparación con
de las compañías de transportación de mayor crecimiento en los de otras líneas aéreas, sino que, además, no son reclina-
Estados Unidos. Llena casi todos los asientos en cada uno bles. Spirit acomoda unos 30 asientos más en el mismo es-
de sus vuelos. Además, obtiene utilidades cada trimestre, una pacio que las aerolíneas estándar. Si los pasajeros no desean
hazaña difícil en la industria de las líneas aéreas. En un mundo estar tan cerca de sus vecinos de la fila de enfrente,… ¡claro,
donde imperan las compañías que dan volteretas por satisfa- adivinó!, por una tarifa, pueden obtener un asiento en la fila de
cer cada deseo del cliente, ese tipo de éxito financiero parece la salida de emergencia o en la primera fila, lo que les permitirá
un improbable resultado considerando el alto nivel de insatis- tener unos 25 centímetros adicionales de espacio para estirar
facción de los clientes. ¿Cómo logra eso Spirit? ¿Y de qué las piernas.
se quejan los clientes? Resulta que, aunque Spirit Airlines no Spirit se refiere a sus prácticas de fijación de precios como
desea que sus clientes se bajen descontentos de los aviones, “control de las frivolidades” y asegura que, de esa forma, los
su filosofía se sintetiza perfectamente con un antiguo adagio: clientes obtienen más control del que ejercen en las aerolíneas
para hacer un omelette, hay que romper algunos huevos. competidoras. “Pensamos en ello como opciones entre las cua-
les el cliente decide”, afirma el director general de Spirit, Ben
Valor es igual a precio bajo Baldanza, quien se avergüenza al escuchar la palabra tarifa.
Spirit Airlines comenzó a programar sus vuelos en 1990 par- Para apoyar su teoría de las “opciones”, señala que las bebidas
tiendo de Atlantic City. Durante los siguientes 17 años, se ex- gaseosas “gratuitas” que se ofrecen en otras líneas aéreas, en
pandió a lo largo de la costa oriental de Estados Unidos con realidad, no son gratis. Los clientes pagan por ellas al comprar
servicio limitado a destinos del Caribe y Sudamérica. Sin em- el boleto, sin importar si van a consumirlas o no.
bargo, en 2007 descubrió un modelo de negocios totalmente Si bien este enfoque parece original, muchos clientes tienen
nuevo como parte de un plan de expansión a nivel nacional. Al otro punto de vista, como sugiere la siguiente experiencia de
promoverse como una “compañía de transportación de muy un pasajero:
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first-with-extreme-value-store-brand-; “GoSmart Mobile Launches septiembre de 2014.
Panorama del capítulo Enriores,
las páginas ante-
usted apren-
cambios de precios. Cerraremos con un análisis de la política
pública en relación con la fijación de precios.
dió que el precio es una herramienta importante de la mezcla Para comenzar, examinemos la importancia de la fijación
de marketing tanto para brindar valor al cliente como para ob- de precios en el comercio minorista en línea. En caso de que
tener valor a cambio. Conoció las tres estrategias principales usted no lo haya notado, le comunicamos que existe una guerra
para fijar precios —basadas en el valor para el cliente, en el entre Walmart, la cual es, por mucho, el minorista más grande
costo y en la competencia—, así como los numerosos factores del mundo, y Amazon, el comerciante en línea más grande del
internos y externos que afectan las decisiones de fijación de planeta. Cada combatiente porta consigo un arsenal de poten-
precios de una compañía. A continuación estudiaremos más tes armas para la batalla. Por ahora, el enfoque se encuentra en
aspectos de la fijación de precios: estrategias de fijación de el precio. Sin embargo, en el largo plazo no sólo se requerirá de
precios de nuevos productos, estrategias de fijación de pre- precios bajos para ganar la guerra, sino de mucho más. El botín
cios para mezclas de productos, ajustes de precios y tanto las será para la compañía que entregue la mejor experiencia total
iniciativas para modificar precios como las reacciones ante en línea al cliente y el mayor valor por el precio.
“W
almart a Amazon: Preparémonos para la pelea”, 2 por ciento de sus ventas totales. Sin embargo, esta batalla
decía un encabezado. Muhammad Ali tenía a no se refiere al presente, sino al futuro. Aunque las ventas en
Joe Frazier. Coca-Cola tiene a Pepsi. Los Yankees línea aún constituyen un pequeño mercado frente a los es-
de Nueva York tienen a los Medias Blancas de tándares de Walmart, están creciendo a una tasa que triplica
Chicago. Y ahora, los dos pesos pesados del comercio mino- el ritmo de crecimiento de las ventas en el mundo físico.
rista libran una guerra por su cuenta. ¿El objetivo? La supre- En la siguiente década, las compras en línea y por me-
macía en línea. ¿El arma elegida? Los precios, al menos por dios móviles representarán un tercio de todas las ventas al
ahora —algo que no sorprende ya que ambos combatientes por menor. Puesto que Amazon se desempeña en línea, sus
han mantenido durante mucho tiempo sus posiciones de bajo ingresos han aumentado, en promedio, casi 30 por ciento en
costo. los últimos tres años. Mientras tanto, las ventas en las tien-
Cada contendiente es formidable por derecho propio. das físicas de Walmart han aumentado a una tasa menor del
Walmart domina el comercio fuera de línea. Su posiciona- 5 por ciento anual durante ese mismo periodo. A esa tasa, los
miento orientado por el precio “Save money. Live Better. ingresos de Amazon ascenderán a $100 000 millones, alcan-
(Ahorre dinero. Viva mejor”.) la ha convertido a todas luces zando esa marca más rápido que cualquier otra compañía
en el minorista más grande del mundo y en la compañía más en la historia.
grande del mundo. Por su parte, Amazon es la “Walmart de Amazon ha mostrado una ambición incesante por ofrecer
la web”, nuestra tienda general en línea. Si bien las ventas más de casi todo en línea. Comenzó por vender únicamente
anuales de Walmart totalizan la increíble suma de $469 000 libros, pero ahora, además, vende películas, música, electró-
millones —más de 6.3 veces las de Amazon, que ascienden a nicos de consumo, productos para el hogar y el jardín, ropa,
$75 000 millones—, las ventas de Amazon en línea son 7.5 ve- alhajas, juguetes, herramientas e incluso comestibles. Por lo
ces mayores que las realizadas ahí por Walmart. De acuerdo tanto, la hazaña realizada en línea por Amazon ya es una ame-
con una estimación, Amazon capta un tercio de todas las com- naza significativa e inminente para Walmart. Si la expansión
pras en línea que se realizan en el mundo.
¿Por qué a Walmart le preocupa Ama-
zon? Después de todo, las ventas en lí- Walmart, el minorista más grande del mundo, y Amazon, el comerciante en
nea actualmente representan sólo el 5 por línea más grande del mundo, están librando una guerra por la supremacía
ciento de las ventas totales al por menor en Es- en línea. ¿El arma elegida? Los precios, al menos por ahora. Sin embargo,
tados Unidos. Walmart capta la mayor parte
de sus negocios a través de sus más de 11 mil en el largo plazo, no sólo se requerirá de precios bajos para ganar la
tiendas físicas, en tanto que las compras en lí- guerra, sino de mucho más.
nea representan solamente un insignificante
OBJETIVO 5 Explicar la forma en que las compañías encuentran un conjunto de precios que maximiza
las utilidades de la mezcla total de productos.
OBJETIVO 6 Analizar la forma en que las compañías ajustan sus precios para tomar en cuenta los
distintos tipos de clientes y situaciones de compra.
OBJETIVO 7 Analizar los aspectos clave relacionados con los cambios de precio y con la respuesta
a estos cambios.
OBJETIVO 8 Revisar los temas sociales y legales que afectan las decisiones de fijación de precios.
pagan en línea, Walmart está probando la opción de tener cios bajos más selección, conveniencia y una experiencia
casilleros en las tiendas para que los clientes, al llegar a la de compra en línea de primer nivel, algo que Amazon per-
tienda, simplemente se dirijan al casillero que se les asignó y feccionó hace tiempo. Para Walmart, igualar y superar a
recojan su pedido. Amazon en línea requerirá tiempo, recursos y habilidades
¿Quién ganará la batalla por el corazón y los dólares de que están más allá de sus precios bajos todos los días. Como
los compradores en línea? Sin duda, los precios bajos con- dice el presidente de comercio electrónico global de Wal-
tinuarán siendo importantes. Pero lograr la supremacía en mart, la importante labor de ganar en línea “se llevará el
línea implicará mucho más que librar una guerra de precios resto de nuestras carreras y tanto como [invirtamos]. Esto
en internet para salir victorioso. Requerirá entregar pre- no es un proyecto, se trata del futuro de la compañía”.1
Fijación de precios por Fijar precios a los artículos de una línea completa de productos
línea de productos
Fijación de precios Fijar precios de productos opcionales o accesorios que se
de producto opcional venden con el producto principal
Fijación de precios Fijar precios de productos que deben utilizarse con el
de producto cautivo producto principal
Fijación de precios Fijar precios de subproductos de bajo valor para deshacerse
de subproductos de ellos o para ganar dinero
Fijación de precios de Fijar precios de grupos de productos que se venden juntos
conjuntos de productos
Comentario La mayoría de
del autor los productos
Estrategias de fijación de precios para mezclas de productos
individuales forman parte de A menudo la estrategia para fijar el precio de un producto debe modificarse cuando éste forma
una mezcla de productos más parte de una mezcla de productos. En tal caso, la compañía busca un conjunto de precios que in-
amplia y su precio debe fijarse crementen al máximo las utilidades de toda la mezcla de productos. Entonces resulta difícil fijar
tomando eso en cuenta. Por precios porque diversos productos tienen demandas y costos relacionados y enfrentan distintos
ejemplo, Gillette cobra un precio grados de competencia. Ahora examinaremos más de cerca las cinco situaciones de fijación de
bajo por sus máquinas de afeitar precios para mezclas de productos que se listan en la tabla 9.2: fijación de precios por línea
Fusion. Sin embargo, una vez de productos, fijación de precios de producto opcional, fijación de precios de producto cautivo, fijación de
que un consumidor adquiere precios de subproductos y fijación de precios de conjuntos de productos.
el producto, se convierte en
cliente cautivo porque tendrá Fijación de precios por línea de productos
que comprar los cartuchos de
Las compañías acostumbran desarrollar líneas de productos en lugar de productos únicos. Por
reemplazo, los cuales generan
ejemplo, Rossignol ofrece siete colecciones de esquíes alpinos de todos los diseños y tamaños a
mayor margen de ganancia para
precios que varían desde $150 por un par de esquíes para niños, como Fun Girl, hasta más de
la compañía.
$1100 por un par de su colección para carreras llamada Radical. También ofrece líneas de esquíes
Nordic y Backcountry, tablas de snowboard y equipo relacionado con la práctica del esquí. En
la fijación de precios por línea de productos, la dirección debe decidir las diferencias de
precios entre los diversos productos de una línea.
Los rangos de precios deben tomar en cuenta las diferencias de los costos entre los productos
de la línea y, más importante, representar las diferencias en las percepciones que tienen los clien-
tes del valor de distintas características. Por ejemplo, en
los spas de Liverpool, reconocida tienda departamental
mexicana, el cliente puede elegir entre diferentes paquetes,
dependiendo de los servicios que se utilicen, consistentes
en: masajes rituales por $97, rituales de piedras calientes
por 65, masajes personalizados por $117, masajes para dos
personas por $194. El objetivo es establecer variaciones en
el valor percibido que sustenten las diferencias de precio.
Fijación de precios
de producto opcional
Muchas compañías que usan la fijación de precios de
producto opcional —ofrecen la venta de productos op-
cionales o accesorios junto con el producto principal—.
Por ejemplo, el comprador de un automóvil podría solici-
tar un sistema de posicionamiento global y un sofisticado
sistema de entretenimiento. Los refrigeradores se fabrican
Fijación de precios por línea de productos: Los spas de con hieleras opcionales; y cuando usted compra una com-
Liverpool, reconocida tienda departamental mexicana, ofrecen putadora nueva, puede elegir entre una enorme gama de
una línea completa de paquetes cuyos precios van desde $65, por procesadores, discos duros, sistemas de conexión, opciones
masajes sencillos, hasta paquetes completos por $194. de software y planes de servicio. Fijar los precios de estas
Fijación de precios Para elaborar Simply Orange, Minute Maid y otras mar-
de subproductos cas con base en jugo de naranja, Coca-Cola y su socio que le provee fruta, Cutrale, exprimen
Establecimiento de un precio para los una gran cantidad de naranjas. Juntas, cada año, las dos compañías compran y procesan unos
subproductos con la finalidad de volver 50 millones de cajas de naranjas de los productores de Florida. Eso significa una enorme can-
más competitivo el precio del producto tidad de jugo de naranja, pero también deja muchísimas cáscaras para desechar. Sin embargo,
principal. en vez de pagar para que alguien las tire, Coca-Cola y Cutrale las convierten en valiosos
Estrategia Descripción
Fijación de precios de descuento Reducir los precios para recompensar las respuestas de los
y bonificación clientes, como el pronto pago o la promoción del producto
Fijación de precios segmentada Ajustar los precios de acuerdo con las diferencias entre
clientes, productos o lugares
Fijación de precios psicológica Ajustar los precios para lograr un efecto psicológico
Fijación de precios promocional Reducir los precios temporalmente para incrementar las
ventas a corto plazo
Fijación de precios geográfica Ajustar los precios tomando en cuenta la ubicación
geográfica de los clientes
Fijación de precios dinámica Ajustar los precios de manera continua para satisfacer las
características y necesidades de clientes individuales y
situaciones específicas
Fijación de precios internacional Ajustar los precios para mercados internacionales
Una opción consiste en que Peerless pida a cada cliente pagar el costo del envío desde la fá-
Fijación de precios FOB
brica de Atlanta hasta donde resida el cliente. Los tres clientes pagarían el mismo precio de fábrica
en el origen
de $10 000 y el cliente A pagaría, digamos, $100 por concepto de flete; el cliente B pagaría $150 y
Estrategia de precios el cliente C $250. Esta práctica se denomina fijación de precios FOB (siglas en inglés para libre
geográfica en la que los bienes a bordo) en el origen e implica que los bienes se colocan libres a bordo con algún transportista. En
se colocan libres a bordo ese punto, la propiedad y la responsabilidad se transfieren al cliente, quien paga el flete desde la
de un transporte; el cliente fábrica hasta el destino. Como cada cliente absorbe su propio costo, los partidarios de la fijación de
paga el flete desde la fábrica precios FOB consideran que es la forma más justa de cobrar por los fletes. Sin embargo, la desven-
hasta el destino. taja es que Peerless será una compañía de alto costo para los clientes distantes.
Marketing
real Fijación de precios dinámica: Maravillas e infortunios
de los ajustes de precio en tiempo real
9.4
En la actualidad, parece que todo vendedor la fijación de precios que fluye constante- muchos vendedores la emplean para ajustar
sabe qué precios están cobrando sus com- mente, en ocasiones, da a los compradores los precios con base en las características
petidores por la totalidad de los productos la delantera. Los consumidores, al tener en la del cliente y las situaciones de compra. Al-
que venden, minuto a minuto, y con gran punta de sus dedos la capacidad de verificar gunos vendedores modifican los precios que
exactitud. Es más, las tecnologías actuales precios y de hacer pedidos en línea, logran cobran a diferentes clientes basándose en
brindan a los vendedores la flexibilidad nece- que incluso minoristas de grandes dimensio- los historiales de compra o en datos perso-
saria para ajustar sus propios precios sobre nes como Target, Walmart y Best Buy sean nales de éstos. Algunas compañías ofrecen
la marcha. Con frecuencia, esto deriva en víctimas del showrooming —práctica que descuentos especiales a los clientes que lle-
una dinámica de precios bastante alocada. consiste en revisar precios y mercancías en van más artículos en sus carritos de compra.
Por ejemplo, hace poco, durante un “vier- las salas de exhibición (showrooms, de ahí el Se sabe que Orbitz, la agencia de viajes en
nes negro” —como se conoce al inicio de la nombre) de las tiendas minoristas para luego línea, cobra precios más altos a los usua-
temporada de compras navideñas en Esta- comprar los bienes en línea. rios de Mac y iPad porque los fanáticos de
dos Unidos—, los precios que se cobraron Tiendas como Best Buy, a la vez, están Apple tienen ingresos familiares promedio
por la más reciente versión de un juego de utilizando la fijación de precios dinámica para más altos.
Xbox, Dance Central, experimentaron estre- combatir el showrooming o incluso para con- A la mayoría de los consumidores les
pitosas caídas. La víspera del Día de Acción vertirlo en una ventaja. Por ejemplo, Best Buy sorprende saber que es perfectamente le-
de Gracias, Amazon rebajó el juego a $49.96 Canadá ya brinda a sus empleados de ventas gal, en muchas circunstancias, cobrar dife-
para igualar el precio que ofrecía Walmart y verificadores móviles de precios que pueden rentes precios a distintos clientes con base
mejorar el precio de Target en tres centavos utilizar con cada transacción para consultar en sus comportamientos de compra. De
de dólar. El Día de Acción de Gracias, Ama- los precios de la competencia en tiempo real. hecho, un estudio encontró que dos tercios
zon rebajó el precio a la mitad para dejarlo De hecho, Best Buy ofrece los mejores pre- de los compradores en línea pensaban que
en $24.99 e igualar así el precio publicado cios en la mayoría de los artículos. Cuando dicha práctica era ilegal. Cuando se ente-
en Best Buy durante su venta especial con el precio de Best Buy no es el más bajo, los raron de que no lo era, nueve de cada 10
motivo de esa celebración. Walmart respon- vendedores tienen instrucciones de abatir consideraron que debería serlo.
dió rápidamente con un precio bajísimo de el precio más bajo de la competencia —ya Legal o no, la fijación de precios dinámica
$15 que Amazon igualó de inmediato. “¿Qué sea en línea o fuera de línea— ofreciendo no siempre les sienta bien a los clientes.
clase de locura es ésta?”, se preguntará us- un precio 10 por ciento más bajo. Una vez Cuando se realiza de manera inadecuada,
ted. Bienvenido a las maravillas y los infortu- que ha neutralizado el precio como factor de puede causar confusión, frustración o in-
nios de la fijación de precios dinámica. compra, considera Best Buy, puede conver- cluso resentimiento en los clientes, dañando
En el lado positivo, la fijación de precios tir a los showroomers en compradores de las relaciones entabladas a duras penas con
dinámica puede ayudar a los vendedores a productos de su tienda gracias a que ofrece ellos. Considere la siguiente experiencia de
optimizar las ventas y servir mejor a los clien- otras ventajas distintas del precio, como ser- un comprador de Amazon:
tes al alinear los precios con las ofertas de vicio, inmediatez, ubicaciones accesibles y
los competidores y las condiciones del mer- un procedimiento sencillo de devoluciones. Nancy Plumlee optó por adquirir el mahjong,
cado. Por ejemplo, las líneas aéreas utilizan Como ilustra el ejemplo de Best Buy, la un juego chino de fichas similar al rummy.
generalmente la fijación de precios dinámica fijación de precios dinámica Buscó en Amazon.com y, después de elegir
para ajustar de manera constante sus tarifas no sólo sucede en el rápi-
a vuelos específicos, dependiendo de los damente cambiante entorno
precios de los competidores y anticipando en línea. Por ejemplo, Kohl,
la disponibilidad de asientos. Como sabe la tienda departamental de
cualquier viajero frecuente, si usted llama descuento, ha reemplazado
ahora para reservar un asiento en un vuelo a las etiquetas estáticas por
la soleada Florida la próxima semana, obten- etiquetas digitales que pue-
drá cierto precio. Intente de nuevo una hora den controlarse de manera
más tarde y obtendrá un precio diferente, tal centralizada para cambiar los
vez más alto o tal vez más bajo. Reserve el precios en forma dinámica en
mismo asiento con un mes de anticipación y artículos individuales dentro
probablemente deberá pagar mucho menos. de una determinada tienda o
La fijación de precios dinámica no sólo es en toda la cadena. La tecno-
cuestión de que los vendedores optimicen logía permite a Kohl aplicar la
sus rendimientos. También otorga cierto po- fijación de precios dinámica al
der de fijación de precios a los consumido- estilo de internet, cambiando
res en tanto que los que están alerta pueden los precios conforme dic-
tomar ventaja de las constantes batallas de ten las condiciones del mer- “Fijación de precios repentina” de Uber: El servicio de
precios ocurridas entre los vendedores. Al cado sin tener que dedicar
taxis Uber, que se basa en el uso de una aplicación, utiliza
utilizar verificadores de precios en línea y apli- el tiempo ni pagar los costos
caciones de compra de dispositivos móviles que implica sustituir las eti- la fijación de precios dinámica para ajustar sus tarifas
para monitorear los precios, los consumido- quetas físicas. de acuerdo con las condiciones del mercado. Algunos
res pueden lograr buenos tratos o tomar ven- Más allá de utilizar la fija- clientes se sorprenden, pero Uber alerta con anticipación
taja de las políticas de igualación de precios ción de precios dinámica para a los pasajeros acerca de su forma de establecer precios.
entre minoristas. De hecho, en la actualidad, igualar a los competidores, Associated Press
entre varias páginas de opciones, se decidió Uber aplicó tarifas —y obtuvo su pago— las ventas y utilidades, al permitirles ha-
por un juego de $54.99. Lo colocó en su [ca- ocho veces más altas que la tarifa habitual. cer un seguimiento de los precios de los
rrito de compras] y continuó comprando al- Aunque la aplicación de Uber advirtió a los competidores y ajustarse rápidamente a
gunas tarjetas para anotar resultados y otros clientes de las altas tarifas antes de procesar los cambios en el mercado. Sin embargo,
accesorios de juego. Unos minutos después, las solicitudes de transporte, muchos clientes cuando se le utiliza de modo inadecuado,
escaneó los artículos del carrito y notó que el se enfadaron. A través de mensajes de correo puede desencadenar guerras de precios
precio de $54.99 había brincado a $70.99. electrónico y tweets, manifestaron su disgusto que erosionan los márgenes de ganancia,
Plumlee pensó que estaba perdiendo la ra- con los precios exorbitantes que cobró la dañan las relaciones con los clientes y per-
zón. Verificó su historial de búsquedas en la compañía. Un cliente compartió en Instagram judican la confianza de éstos. Con mucha
computadora y observó que, de hecho, el una fotografía de un recibo de taxi por $415. frecuencia, la fijación de precios dinámica
precio original del juego era de $54.99. Con “¡Es un robo!”, tweeteó otro cliente. A pesar adopta la forma de una “escalada arma-
determinación, vació el carrito e intentó de de las protestas, Uber no experimentó caída mentista” entre los vendedores, poniendo
nuevo. [Esta vez], el precio del juego brincó en la demanda de sus servicios en el área de demasiado énfasis en los precios a expen-
de $54.99 a $59.99. “Esto no se percibe Nueva York. Parece que, para la mayoría de la sas de otros elementos importantes que
como una actitud honesta en los negocios. gente que puede pagar los servicios de Uber, crean valor para los clientes. Las compa-
¡Qué vergüenza, Amazon!”, dijo Plumlee, la comodidad y el prestigio, no el precio, son ñías deben ser cuidadosas para mantener
quien llamó a [Amazon] y convenció al mino- los factores determinantes de su elección. los precios en equilibrio. Como afirma un
rista en línea de que le devolviera sus $5. “Nadie lo obliga a utilizar el servicio”, comenta especialista en marketing de Best Buy, la
un usuario. “¿No le gusta? Tome [su propio] fijación de precios —ya sea dinámica o de
En ocasiones resulta difícil identificar la taxi, utilice el transporte público o camine”. otro tipo— es “sólo una parte de la ecua-
delgada línea que divide una estrategia de fi-
ción. También está el surtido correcto,
jación de precios dinámica aplicada en forma Por lo tanto, cuando se utiliza adecua- la comodidad, la entrega expedita, el ser-
inteligente de otra que transgrede esa línea damente, la fijación de precios dinámica vicio al cliente y la garantía. Todo eso le
causando más daño que beneficio a las rela- puede ayudar a los vendedores a optimizar importa al cliente”.
ciones con el cliente y al renglón de utilidades
de la compañía. Considere a Uber, un servi-
cio de taxis, automóviles y otros medios de Fuentes: Andrew Nusca, “The Future of Retail Is Dynamic Pricing. So Why Can’t We Get It Right?”, ZDNet,
transporte disponible en muchas grandes 2 de octubre de 2013, www.zdnet.com/the-future-of-retail-is-dynamic-pricing-so-why-cant-we-get-it-ri-
ciudades de Estados Unidos mediante una ght-7000021444/; Randall Stross, “Digital Tags Help Ensure the Price Is Right”, New York Times, 9 de febrero
aplicación móvil que permite enviar textos: de 2013, www.nytimes.com/2013/02/10/technology/digital-tags-help-ensure-that-the-price-is-right.html?_r=0;
Laura Gunderson, “Amazon’s ‘Dynamic’ Prices Get Some Static”, The Oregonian, 5 de mayo de 2012, http://
Uber utiliza una forma de fijación de pre-
blog.oregonlive.com/complaintdesk/2012/05/amazons-dynamic-prices-get-som.html; Thorin Klosowski, “How
cios dinámica llamada “fijación de precios
Web Sites Vary Prices Based on Your Information”, Lifehacker, 7 de enero de 2013, http://lifehacker.com/
repentina”. En circunstancias normales, los 5973689; David P. Schulz, “Changing Direction”, Stores, marzo de 2013, www.stores.org/STORES%20
clientes de Uber pagan tarifas razonables. Magazine%20March%202013/changing-direction; Jessi Hempel, “Why Surge-Pricing Fiasco Is Great for Uber”,
Sin embargo, usar los servicios de Uber en CNNMoney, 30 de diciembre de 2013, http://tech.fortune.cnn.com/2013/12/30/why-the-surge-pricing-fias-
periodos de gran demanda puede derivar co-is-great-for-uber/; Victor Fiorillo, “Will Everyone Please Shut Up about Under Surge Pricing?”, Philadelphia
en sorpresivos aumentos de precio. Por Magazine, 18 de diciembre de 2013, www.phillymag.com/news/2013/12/18/uber-surge-pricing/; y Alison
ejemplo, recientemente, en cierta noche tor- Griswold, “Everybody Hates Surge Pricing”, Slate, 24 de abril de 2014, www.slate.com/articles/business/mo-
mentosa de un sábado festivo en Manhattan, ney-box/2014/04/uber_style_surge_pricing_does_the_system_make_sense_for_d_c_cabs.html.
Marketing
real Fijación de precios internacional:
La base de la pirámide como público meta
9.5
En la actualidad, muchas compañías están gasto a adquirir los pañales. Para mantener precios a unos cuantos centavos de dólar
cobrando conciencia de un dato estadístico los costos y los precios bajos en mercados por pieza. Más bien, requiere de una amplia
impresionante. De los aproximadamente siete como Nigeria, P&G inventó un pañal absor- innovación que no sólo dé por resultado pre-
mil millones de personas que habitan el pla- bente con características más sencillas. Aun- cios más bajos, sino también nuevos pro-
neta, cuatro mil millones (es decir, el 57 por que es mucho más barato, el pañal funciona ductos que brinden a la gente que vive en la
ciento) viven en la pobreza. Conocidos tam- con un alto nivel de desempeño. Al crear pobreza más por su dinero, no menos. Como
bién como “la base de la pirámide”, los po- nuevos productos más accesibles, afirma otro ejemplo, considere cómo la compañía
bres del mundo difícilmente parecerían un un gerente de investigación y desarrollo de india de electrodomésticos Godrej & Boyce
mercado prometedor. Sin embargo, a pesar P&G, hay que “deleitar, no diluir”. Es decir, el utilizó la innovación orientada hacia el cliente
de sus raquíticos ingresos, como grupo, esos pañal debe tener un precio bajo, pero tam- para dirigirse con éxito al mercado y vender
consumidores representan un sorprendente bién tiene que hacer lo que otros pañales de refrigeradores a precios bajos en India:
poder adquisitivo de $5 billones anuales. Más bajo precio no logran —mantener al bebé
A causa de su elevado costo, tanto de com-
aún, ese vasto segmento está desatendido cómodo y seco durante 12 horas. pra como de operación, los refrigeradores
casi en su totalidad. Los pobres del mundo Incluso con el pañal nocturno al precio co- convencionales que funcionan con base en
a menudo tienen escaso o nulo acceso a los rrecto, vender Pampers en Nigeria representa un compresor han logrado, escasamente,
productos y servicios básicos, que son tan un desafío. En Occidente, por lo general, se ingresar al 18 por ciento del mercado in-
comunes para los consumidores con ma- cambia de pañal a los bebés varias veces al dio. Sin embargo, en vez de dedicarse a
yores recursos económicos. Conforme la día. Sin embargo, en Nigeria, la mayoría de producir una versión más barata y sencilla
debilitada economía global ha nivelado los los bebés utilizan pañales de tela. Para lo- de sus frigoríficos de buena calidad, Godrej
mercados nacionales y frenado el crecimiento grar que los Pampers sean más aceptados asignó un equipo a estudiar las necesidades
de los consumidores indios desprovistos de
de los mercados emergentes de clase media, y también más accesibles para los nigeria-
sistemas de refrigeración o que poseen un
las compañías están dirigiendo la mirada cada nos, P&G vende los pañales por pieza, como sistema deficiente. La población semiurbana
vez más hacia la base de la pirámide en busca artículos para un solo día. De acuerdo con y rural que fue observada por el equipo, en
de nuevas oportunidades de crecimiento. los anuncios de la compañía, “un Pamper es promedio, gana de cinco mil a ocho mil ru-
Pero, ¿cómo puede una compañía vender igual a una noche seca”. La campaña dice a pias (aproximadamente, de $125 a $200) al
productos de manera redituable a consumi- las mamás que mantener a los bebés secos mes, habita en viviendas de un solo cuarto,
dores con ingresos por debajo del nivel de durante la noche los ayuda a dormir bien, lo tiene familias integradas por cuatro o cinco
pobreza? Para comenzar, el precio debe ser el cual, a la vez, contribuye a su crecimiento y personas y cambia de residencia a menudo.
correcto. Y en este caso, explica un analista, desarrollo. El mensaje apela al profundo sen- Incapaces de enfrentar el gasto que im-
plica poseer un refrigerador convencional,
“correcto” significa “más bajo de lo que us- timiento presente entre los padres nigerianos esos consumidores tienen que arreglárselas
ted se imagina”. Con esto en mente, muchas y que fue descubierto por los investigadores con frigoríficos de propiedad comunal y de
compañías han logrado que sus productos de P&G: el deseo de
sean más accesibles simplemente ofreciendo que sus hijos tengan
presentaciones de menor tamaño o versiones una vida mejor que
de baja tecnología de sus productos actuales. la que tienen ellos.
Por ejemplo, en Nigeria, P&G vende sus má- Así, gracias al precio
quinas de afeitar Gillette por $0.23, paquetes accesible y a que el
de una onza de su detergente Ariel por $0.10 producto satisface
y paquetes de 10 pañales nocturnos Pam- las necesidades de
pers por $2.30. Aunque no hay un margen los clientes y se po-
considerable de ganancia sobre los produc- siciona de manera
tos que se venden a unos cuantos centavos relevante, las ventas
por unidad, P&G está teniendo éxito por el de Pampers van ha-
volumen masivo que vende. cia arriba en Nige-
Consideremos los pañales Pampers. Tan ria. En este país, el
sólo en Nigeria nacen seis millones de be- nombre de Pampers
bés cada año, casi 50 por ciento más que la es ahora sinónimo
cifra registrada en Estados Unidos, un país de pañal.
con el doble de población que Nigeria. Esta Como descubrió
asombrosa tasa de natalidad crea un mer- P&G, en la mayoría
cado enorme y desatendido para los paña- de los casos, vender
les Pampers, la marca de mayor venta de en forma redituable
P&G. Sin embargo, la madre nigeriana típica a los consumido-
gasta aproximadamente cinco mil nairas al res que integran la Ventas dirigidas a la población de escasos recursos. Por sólo $69,
mes, unos $30, en compras para el hogar. base de la pirámide el ChotuKool (“pequeña heladera”) de Godrej hace un buen trabajo
La tarea de P&G consiste en hacer que requiere de mucho al satisfacer las necesidades de los consumidores indios de bajos
Pampers sea un producto accesible para más que desarrollar ingresos por un precio que equivale a la mitad de lo que cuesta un
las mamás nigerianas y convencerlas de que presentaciones para refrigerador convencional básico.
vale la pena dedicar una parte de su escaso un solo uso y fijar Cortesía de Godrej & Boyce Mfg. Co. Ltd.
segunda mano. Pero incluso los refrigera- Y lo mejor de todo: la “pequeña heladera” del que actualmente obtiene la mayor parte
dores compartidos pueden contener, por satisface mejor las necesidades de los con- de sus ingresos, hacia las economías en de-
lo general, sólo unos cuantos artículos. Sus sumidores de bajos ingresos por sólo $69, sarrollo de Asia y África.
usuarios tienden a hacer sus compras diaria- lo que representa la mitad del precio del re-
Sin embargo, para dirigirse con éxito a
mente y los productos que adquieren se limi- frigerador tradicional más sencillo.
tan a unos cuantos vegetales y un poco de esos nuevos mercados, se necesitará mu-
leche. Más aún, el suministro de energía eléc- De esta forma, la base de la pirámide cho más que enviar versiones más baratas
trica en India no es muy confiable, lo que pone ofrece enormes oportunidades a las com- de productos existentes. “Nuestra estra-
en riesgo las pequeñas raciones de alimentos pañías capaces de desarrollar los productos tegia de innovación no se basa en diluir el
que desean conservar a baja temperatura. correctos al precio adecuado. Compañías producto de calidad superior para ofrecerlo
Godrej concluyó que el segmento de ba- como P&G están trabajando intensamente al consumidor de bajos ingresos”, aclara
jos ingresos tenía necesidad de un refrige- para aprovechar esas oportunidades. P&G el director general de P&G. “Hay que innovar
rador convencional de calidad superior; en discretamente para cada uno de los consu-
esencia, se necesitaba un nuevo producto.
ha establecido elevadas metas para ga-
Así, Godrej inventó el ChotuKool (“pequeña nar nuevos clientes desplazando el énfasis midores ubicados en esa curva económica;
heladera”), una unidad de color rojo, que puesto en el mundo occidental desarrollado, de otra forma, se fracasará”.
se abre por la parte superior, portátil y
de tamaño pequeño con espacio suficiente
para guardar los pocos alimentos que los
Fuentes: Con base en información de David Holthaus, “Pampers: P&G’s No. 1 Growth Brand”, Cincinnati.com, 17
usuarios desean mantener frescos por uno
de abril de 2011, http://news.cincinnati.com/article/20110417/BIZ01/104170337/; Mya Frazier, “How P&G Brou-
o dos días. En vez de utilizar un compresor
y refrigerante, la pequeña unidad utiliza un ght the Diaper Revolution to China”, CBS News, 7 de enero de 2010, www.cbsnews.com/8301-505125_162-
chip que enfría cuando se aplica corriente 51379838/; David Holthaus, “Health Talk First, Then a Sales Pitch”, 17 de abril de 2011, Cincinnati.com, http://
eléctrica, y el diseño de su cubierta supe- news.cincinnati.com/article/20110417/BIZ01/104170344/; Matthew J. Eyring, Mark W. Johnson y Hari Nair, “New
rior mantiene el aire frío dentro cuando se Business Models in Emerging Markets”, Harvard Business Review, enero-febrero de 2011, pp. 89-95; C. K. Praha-
abre la tapa. En resumen, el ChotuKool lad, “Bottom of the Pyramid as a Source of Breakthrough Innovations”, Journal of Product Innovation Management,
utiliza menos de la mitad de la energía que enero de 2012, pp. 6-12; Erick Simanis, “Reality Check at the Bottom of the Pyramid”, Harvard Business Review,
consume un refrigerador convencional y se junio de 2012, pp. 120-125; “Marketing Innovative Devices for the Base of the Pyramid”, Hystra Consulting, marzo
alimenta con una batería durante los tan de 2013, http://hystra.com/marketing-devices; y “The State if Consumption Today”, Worldwatch Institute, www.
comunes apagones en las zonas rurales. worldwatch.org/node/810, consultado en septiembre de 2014.
Una empresa también podría reducir los precios en un intento por dominar el mer-
cado mediante costos más bajos. Quizá la compañía inicie con costos más bajos que sus
competidores, o tal vez recorte los precios con la esperanza de obtener una participación
de mercado que disminuya más los costos a través de un volumen mayor. Por ejemplo,
Lenovo, el fabricante de computadoras y otros productos electrónicos, utiliza una estra-
tegia agresiva de costos y precios bajos para aumentar su participación en el mercado de
las computadoras personales en los países en desarrollo.
Aumentos de precio
Un aumento exitoso de precios favorece el logro de utilidades de manera significativa.
Por ejemplo, si el margen de utilidades de una compañía es del 3 por ciento de las ventas,
un incremento del 1 por ciento en el precio aumentará las utilidades en 33 por ciento si el
volumen de ventas no se ve afectado. Un factor importante en los
aumentos de precio es la inflación de los costos. Un incremento en
los costos reduce los márgenes de utilidad y obliga a las compañías
a transferir el incremento de los costos a los clientes. Otro factor que
conduce a incrementos de precio es la demanda excesiva: cuando
la compañía es incapaz de abastecer todo lo que sus clientes ne-
cesitan, puede aumentar sus precios, racionar los productos a los
clientes o hacer ambas cosas. Considere a la industria actual del
petróleo y el gas en todo el mundo.
Al incrementar sus precios, las compañías deben evitar que
los clientes los perciban como especuladores de precios. Por ejem-
plo, cuando los precios de la gasolina aumentan con rapidez, a
menudo los clientes molestos acusan a las principales compañías
petroleras de enriquecerse a costa del consumidor. Los clientes
tienen buena memoria y con el tiempo abandonarán a las empre-
sas, o incluso a industrias completas, si perciben que cobran
precios excesivos. En casos extremos, las acusaciones de especular
con los precios llegan a incrementar las regulaciones del gobierno.
Tomar la iniciativa de aumentar el precio: Cuando los precios Existen algunas técnicas para evitar estos problemas. Una
de la gasolina aumentan con rapidez, a menudo los clientes consiste en mantener un sentido de equidad respecto a cualquier
molestos acusan a las principales compañías petroleras de incremento de precio. Los aumentos de precio deben ir acom-
enriquecerse a costa del consumidor. pañados de comunicaciones de la compañía que indiquen a los
Louis DeLuca/Dallas Morning News/Corbis clientes las razones de dichos incrementos.
S
Sí
S
Sí
Incrementar el
No valor percibido
Cuando un competidor reduce sus ¿Podemos/debemos
precios, la primera reacción de la tomar medidas eficaces? Sí
compañía debería ser bajar también
Mejorar la calidad y
sus precios. Sin embargo, a aumentar el precio
menudo ésta es una respuesta
inadecuada. En vez de ello, podría
enfatizarse el componente de Lanzar una “marca
“valor” de la ecuación precio-valor. de batalla” con
precio bajo
competidor que bajó el precio. Sin embargo, una disminución del precio reducirá las utilidades
de la compañía a corto plazo. Algunas empresas también podrían reducir la calidad, los servicios
y las comunicaciones de marketing de su producto para mantener los márgenes de utilidad, pero
esto terminaría por afectar su participación de mercado a largo plazo. La compañía debe tratar
de mantener su calidad cuando baja sus precios.
Como alternativa, la compañía podría mantener su precio pero aumentar el valor percibido de
su oferta. Podría mejorar sus comunicaciones destacando el valor relativo de su producto con
respecto al del competidor que bajó el precio. Probablemente sea menos costoso para la compa-
ñía mantener el precio y gastar dinero para mejorar su valor percibido que reducir el precio y
operar con un margen más bajo. O bien, la compañía podría mejorar la calidad y aumentar el precio,
ubicando su marca en una posición de precio alto —posicionamiento de valor—. Una mejor ca-
lidad crea mayor valor para el cliente, lo que justifica el precio más alto. A la vez, un precio más
alto contribuye a conservar márgenes de ganancia elevados.
Por último, la compañía tiene la opción de lanzar una “marca de batalla” de precio bajo —es decir,
añadir un artículo de bajo precio a la línea o crear una marca separada de menor precio—. Esto es
necesario si el segmento de mercado específico que se pierde es sensible al precio y no responde ante
argumentos de mayor calidad. Así procedió Starbucks cuando adquirió Seattle’s Best Coffee,
una marca posicionada entre la clase trabajadora, de alta calidad pero accesible, en comparación con
la marca principal de Starbucks, de imagen más formal, de elevada calidad y alto precio. Seattle’s
Best Coffee, por lo general, es una marca más accesible que
la marca Starbucks. Como tal, en el mercado minorista, com-
pite más directamente con Dunkin’ Donuts, McDonald’s y
otras marcas de buena calidad, pero dirigidas a las masas,
a través de sus establecimientos de franquicia y de asocia-
ciones con Subway, Burger King, Delta, cines AMC, las lí-
neas de cruceros Royal Caribbean y otras compañías. En
los anaqueles de los supermercados, compite contra marcas
de tienda y contra otros cafés dirigidos al mercado masivo,
como Folgers Gourmet Selections y Millstone.13
Para responder a las marcas de tienda y ante otras
estrategias de precios bajos en una economía debilitada,
P&G convirtió varios de sus productos en marcas de bata-
lla. La compañía afirma a los padres de familia que los pa-
ñales desechables Luvs brindan “mayor protección contra
los escurrimientos por menos dinero que las marcas más
costosas”. Además ofrece versiones populares básicas de
bajo precio de varias de sus marcas más importantes. Por
ejemplo, Charmin Basic es el papel higiénico “resistente y
Marcas de batalla: Starbucks ha posicionado su unidad Seattle’s a un excelente precio todos los días”, y Puffs Basic ofrece
Best Coffee para competir más directamente con marcas de buena “suavidad y valor todos los días”. Tide Simply Clean &
calidad, pero dirigidas al mercado masivo, que venden Dunkin’ Fresh es aproximadamente 35 por ciento más barato que
Donuts, McDonald’s y otros competidores de precios más bajos. el detergente Tide regular. Sin embargo, las compañías
© Curved Light USA/Alamy deben tener cuidado al introducir marcas de batalla
FIGURA | 9.8
Temas de política pública
en la fijación de precios. ... y prácticas de fijación
de precios a través de
los niveles de canal
Los principales temas de
política pública sobre la
oductor A
Productor norista 1
Minorista
fijación de precios se
presentan en dos niveles: Mantenimiento de Fijación de precios
prácticas de fijación de
ncertació
Concertación certación
Concertación
precios minoristas engañosa
de precios de precios
precios dentro de un nivel Consumidores
de canal determinado... Fijación de precios F
Fijación de precios
predatorios Fijación de precios edatorios
predatorios
discriminatoria
odu
uctor B
Productor norista 2
Minorista
Repaso de objetivos
En este capítulo estudiamos algunos aspectos adicionales so- Explicar la forma en que las compañías
bre la fijación de precios —fijación de precios de nuevos pro- OBJETIVO 5
ductos, fijación de precios para mezclas de productos, ajustes encuentran un conjunto de precios que
de precios, iniciativas para modificar precios, y reacciones ante maximiza las utilidades de la mezcla
cambios de precios y la política pública en la materia—. Una total de productos. (pp. 294-296)
compañía no establece un solo precio, sino una estructura de
fijación de precios que cubre toda su mezcla de productos. Di- Cuando el producto forma parte de una mezcla de productos,
cha estructura de fijación de precios cambia con el tiempo con- la compañía busca un conjunto de precios que maximice las
forme los productos atraviesan las distintas etapas de su ciclo utilidades de la mezcla total. En la fijación de precios por línea de
de vida. La compañía ajusta los precios de sus productos para productos, la compañía establece niveles de precio para toda la
reflejar cambios en los costos y en la demanda y para tomar línea de productos que ofrece. Además, deberá fijar precios para
en cuenta variaciones entre los compradores y las situaciones productos opcionales (artículos o accesorios que se incluyen
de compra. Conforme el entorno competitivo se modifica, la con el producto principal), productos cautivos (productos nece-
compañía considera en qué momento debe realizar cambios de sarios para usar el producto principal), subproductos (productos
precio y cuándo debe responder ante cambios de precio de los de desecho o residuales que se generan al fabricar el producto
competidores. principal) y conjuntos de productos (combinaciones de produc-
tos que se ofrecen a precio reducido).
Describir las principales estrategias
OBJETIVO 4 Analizar la forma en que las compañías
para fijar los precios de nuevos OBJETIVO 6
productos. (pp. 293-294) ajustan sus precios para tomar en
cuenta los distintos tipos de clientes
La fijación de precios es un proceso dinámico y las estrategias
de fijación de precios suelen cambiar conforme un producto atra- y situaciones de compra. (pp. 296-304)
viesa las etapas de su ciclo de vida. La etapa de introducción Las compañías aplican una variedad de estrategias de ajuste de
—cuando se establecen los precios por primera vez— resulta es- precios para tomar en cuenta las diferencias entre los segmentos
pecialmente desafiante. La compañía tendrá que optar por una de de clientes y las situaciones de compra. Una es la fijación de pre-
varias estrategias para fijar los precios de productos innovadores: cios de descuento y bonificación, en la que la compañía establece
puede utilizar una fijación de precios de descremado del mercado descuentos en efectivo, por cantidad, funcionales o por tempo-
que consiste en fijar inicialmente precios altos para aprovechar rada, o diversos tipos de bonificaciones. Una segunda estrategia
es la fijación de precios segmentada, en ésta la compañía vende
—“descremar”— la mayor cantidad posible de utilidades a partir
un producto a dos o más precios para ajustarse a distintos clientes,
de diversos segmentos del mercado. O bien, podría emplear una formas de producto, lugares o momentos. En ocasiones las empre-
fijación de precios de penetración de mercado al establecer un sas toman en cuenta algo más que la economía en sus decisiones
precio inicial bajo para ingresar profundamente en el mercado y de fijación de precios y utilizan la fijación de precios psicológica
obtener una participación importante. Es necesario que se cum- para comunicar mejor la posición que desean para un producto. En
plan varias condiciones para que funcione cualquier estrategia de la fijación de precios promocional, una compañía ofrece descuen-
fijación de precios de un nuevo producto. tos o vende temporalmente un producto por debajo de su precio
Términos clave
OBJETIVO 5 Fijación de precios de producto Fijación de precios promocional
Fijación de precios de descremado cautivo (p. 295) (p. 298)
del mercado (precio de Fijación de precios de subproductos Fijación de precios geográfica (299)
descremado) (p. 293) (p. 295) Fijación de precios FOB en el origen
Fijación de precios de penetración Fijación de precios de conjuntos (p. 299)
de mercado (p. 293) de productos (p. 296) Fijación de precios de entrega
uniforme (p. 300)
OBJETIVO 6 OBJETIVO 7 Fijación de precios por zona (p. 300)
Descuento (p. 296) Fijación de precios por punto base
Fijación de precios por línea
Bonificación (p. 297) (p. 300)
de productos (p. 294)
Fijación de precios de producto Fijación de precios segmentada (p. 297) Fijación de precios por absorción
opcional (p. 294) Fijación de precios psicológica (p. 297) de fletes (p. 300)
Precios de referencia (p. 298) Fijación de precios dinámica (p. 300)
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Errores en los precios en línea
Hace poco, Walmart publicó accidentalmente algunos precios Zappos estableció precios máximos de $49.99, Delta Airlines
erróneos en su sitio web, esto representó sólo un eslabón en fijó el precio de algunos de sus vuelos en $12 y un error en el si-
una ya larga cadena de equivocaciones y puso en aprieto a los tio web de American Airlines ¡anunciaba vuelos gratis! Walmart
vendedores. El error consistió en citar precios muy bajos para reaccionó cancelando los pedidos y ofreciendo a los compra-
artículos que regularmente tienen precios más altos, como dores una tarjeta electrónica de regalo por $10, pero American
caminadoras, televisores y monitores de computadora, algu- Airlines y Zappos respetaron los precios anunciados errónea-
nos de los cuales incluso aparecían con precios por debajo mente, lo que les costó millones. La mayoría de los precios
de $10. La información al respecto se difundió rápidamente a erróneos publicados en línea, cuando se detectan antes de
través de los social media y los consumidores se apresuraron que el artículo sea enviado, no son respetados por el vendedor.
a realizar pedidos antes de que Walmart pudiera corregir. Na- 9.23 Investigue los requerimientos legales en relación con
die estaba interesado en comprar Lysol por $100 ni paquetes pedidos que involucran errores en la fijación de precios.
de Kool-Aid por $70; en cambio, había muchos interesados ¿Los vendedores deben respetar esos pedidos? Escriba
en tomar ventaja de los precios erróneos que resultaban ser un informe sobre sus hallazgos. (AACSB: Comunicación;
una ganga. Los social media empeoraron la situación cuando pensamiento reflexivo).
los afortunados clientes escribieron tweets para dar cuenta de
las excelentes compras que habían realizado. Sitios web como 9.24 Investigue éstos y otros errores en la fijación de pre-
FatWallet y SlickDeals también enviaron alertas de correo elec- cios en línea; elabore un resumen acerca de las me-
trónico acerca de “posibles errores en los precios”, según se didas que tomaron los especialistas en marketing al
comentaba en foros. Sin embargo, Walmart no fue la única en respecto y de la recepción que tuvieron dichas medi-
equivocarse. Amazon publicó precios incorrectos de DVD que das entre los consumidores. ¿Qué sugerencias haría
estaban 75 por ciento por debajo del precio real, Dell anunció a los especialistas en marketing para manejar pro-
una computadora de $1000 en $25, Sears ofreció una iPad2 blemas como ésos? (AACSB: Comunicación; pensam-
en $69, Best Buy indicó que el precio de un televisor de alta iento reflexivo).
definición y 52 pulgadas era de sólo $10, el sitio 6pm.com de
Panorama del capítulo Ahora estudiare-
mos la tercera
administrativas. Luego examinaremos la distribución física
—o logística—, un área cuya importancia y complejidad están
herramienta de la mezcla de marketing: la distribución. Son creciendo notablemente.
pocas las compañías que trabajan solas al crear valor para el Comenzamos por echar un vistazo a Netflix. A través de
cliente y establecer relaciones redituables con éste. La mayoría una distribución innovadora, Netflix se ha convertido en el
sólo constituye un eslabón de una cadena de suministro y de servicio de suscripción de video más grande del mundo. Sin
un canal de marketing más extensos. Como tal, el éxito de una embargo, como dijo alguna vez el gran beisbolista Yogi Berra,
empresa depende no sólo de lo bien que ésta se desempeñe, conocido más por sus frases confusas que por sus proezas de-
sino también de la forma en que todo su canal de marketing portivas: “El futuro ya no es lo que solía ser”. Para mantenerse
rivalice con los canales de los competidores. La primera parte a la cabeza de la agitada industria de distribución de videos,
del presente capítulo explora la naturaleza de los canales de Netflix debe continuar innovando a ritmo acelerado; de lo
marketing, el diseño del canal de la compañía y las decisiones contrario, correría el riesgo de salir del negocio.
U
na y otra vez, Netflix ha innovado su forma de dirigirse mismo tiempo que Netflix iba en ascenso y Blockbuster se des-
a la cima en la distribución de videos de entretenimiento. plomaba, Redbox de Coinstar apareció de la nada para cons-
A principios de la década de 2000, el revolucionario servi- truir una nueva red nacional de quioscos de renta de DVD a $1
cio de entrega de DVD por correo que ofrecía Netflix sacó por día. Luego, las incipientes compañías de alta tecnología,
del negocio a todas las tiendas de renta de películas, con excep- como Hulu —con su alta calidad, acceso gratuito a películas
ción de las más poderosas. En 2007, el inusitado paso de Netflix gracias a la inclusión de publicidad y sus programas recientes
hacia el mundo digital revolucionó una vez más la forma de que de televisión—, comenzaron a impulsar el streaming digital por
la gente tuviera acceso a las películas y a otros contenidos de internet (un sistema en el que los videos se descargan y repro-
video. Ahora, con Netflix como líder, la distribución de videos ducen de manera simultánea).
se ha convertido en una multitud de tecnologías emergentes y Durante todo el camino, Netflix ha actuado con audacia
de competidores de alta tecnología, una situación que plantea para mantenerse a la cabeza de la competencia. Por ejemplo,
riesgos vertiginosos y oportunidades alucinantes. en 2007, en vez de conformarse con el éxito de su aún nove-
Basta con preguntar a Blockbuster. Hace apenas unos doso negocio de entrega de DVD por correo, Netflix y su di-
años, esta gigante cadena de tiendas físicas de renta de pe- rector general, Reed Hastings, dirigieron la mirada hacia un
lículas era el líder indiscutible de la industria. Pero luego llegó nuevo modelo de distribución de videos revolucionario en
Netflix, como un novato del servicio de entrega de DVD por aquel momento: entregar el servicio de Netflix a cualquier
correo. Primero miles y luego millones de suscriptores se sin- pantalla que tuviera conexión a internet, desde computado-
tieron atraídos por el innovador modelo de distribución de ras portátiles hasta televisores y otros dispositivos con Wi-Fi.
Netflix —ya no más viajes a la tienda de videos, nada de tari- Netflix lanzó entonces su servicio Watch Instantly que permite
fas por entregas después de la fecha límite y una selección de a sus suscriptores descargar películas instantáneamente a sus
más de 100 mil títulos que lograron empequeñecer cualquier computadoras como parte de la tarifa mensual que pagan, in-
oferta de Blockbuster—. Y algo todavía mejor: la tarifa de sus- cluso a expensas del negocio de DVD de Netflix que aún es-
cripción de $5 al mes de Netflix estaba apenas por encima taba en auge.
del costo de la renta de un solo video de Blockbuster. En 2010,
cuando vino el auge de Netflix, la otrora po-
derosa Blockbuster cayó en bancarrota.
La historia de cómo decayó Block-
buster pone de manifiesto la agitación que Una y otra vez, Netflix ha innovado su forma de dirigirse a la cima en la
prevalece en el negocio de la distribución distribución de videos de entretenimiento. Sin embargo, para mantenerse
de videos actualmente. En sólo unos cuan- a la cabeza de una industria candente y agitada, Netflix debe pisar a fondo
tos años, se materializó una superabun- el acelerador para seguir innovando la forma de distribución.
dancia de opciones de acceso a videos. Al
OBJETIVO 2 Analizar la forma en que interactúan los miembros del canal y cómo se organizan
para trabajar.
OBJETIVO 3 Identificar las principales alternativas de canal de que dispone una compañía.
OBJETIVO 4 Explicar cómo seleccionan, motivan y evalúan las compañías a los miembros del canal.
Tal como revela la historia de Netflix, las buenas estrategias de distribución pueden contribuir
en gran medida a la creación de valor para el cliente y de una ventaja competitiva para una com-
pañía. Sin embargo, las compañías, por sí solas, no pueden brindar valor a los clientes, sino que
deben trabajar estrechamente con otras empresas en una red de transferencia de valor más extensa.
Comentario Se trata de
del autor términos muy
Cadenas de suministro y red de transferencia de valor
complejos para un concepto Elaborar un producto o implementar un servicio y ponerlos a disposición de los compradores re-
realmente sencillo: una compañía quiere entablar relaciones no sólo con los clientes, sino también con proveedores y distribuidores
no puede trabajar sola en la clave presentes en la cadena de suministro de la compañía. Esta cadena de suministro consta de so-
creación de valor para el cliente. cios ascendentes y descendentes. Los socios ascendentes a partir de la compañía son el conjunto
Debe trabajar dentro de una de empresas que suministran las materias primas, los componentes, las partes, la información,
red más amplia de socios para las finanzas y la experiencia que se necesitan para crear un producto o servicio. Sin embargo, los
lograr esa tarea. En lo individual, especialistas en marketing se han enfocado tradicionalmente en la parte descendente de la ca-
las compañías y las marcas no dena de suministro —es decir, en los canales de marketing (o canales de distribución) que se dirigen
compiten; las que realmente al cliente—. Los socios del canal descendente de marketing, como los mayoristas y minoristas,
compiten son todas sus redes conforman una conexión vital entre la empresa y sus clientes.
de transferencia de valor. El término cadena de suministro es muy limitado en cuanto a que adopta una perspectiva del
negocio de hacer y vender. Sugiere que las materias primas, los insumos productivos y la capaci-
dad de la fábrica deben servir como el punto de partida para realizar la planeación del mercado.
Red de transferencia El término cadena de demanda sería más adecuado porque sugiere una perspectiva de mercado
de valor basada en detectar y responder. De acuerdo con esta perspectiva, la planeación se inicia con la
Red conformada por la identificación de las necesidades de los clientes meta, para las cuales la compañía responde
compañía, sus proveedores, organizando una cadena de recursos y actividades con la finalidad de crear valor para el cliente.
sus distribuidores y, finalmente,
Sin embargo, incluso la perspectiva de una cadena de demanda de un negocio podría ser
demasiado limitada, ya que adopta un punto de vista lineal, paso por paso, de las actividades de
los clientes, quienes se
compra-producción-consumo. En vez de eso, ahora la mayoría de las grandes empresas par-
asocian entre sí para mejorar ticipan en la construcción y administración de complejas redes de transferencia de valor que
el desempeño del sistema están en constante evolución. Como se definió en el capítulo 2, una red de transferencia de
completo en la entrega de valor está conformada por la compañía, sus proveedores, sus distribuidores y, por último, los
valor al cliente. clientes, quienes “se asocian” entre sí para mejorar el desempeño del sistema completo. Por
FIGURA | 10.2 A través de canales directos, una A través de canales indirectos, la compañía utiliza uno o
compañía vende sus productos más niveles de intermediarios para llevar sus productos
Canales de marketing de o servicios directamente a los a los compradores finales. Ejemplos: la mayoría de los
consumidores y de negocios. consumidores (¡nada sorprendente!). bienes que compramos —desde un dentífrico, hasta
Ejemplos: GEICO y Amway. cámaras y automóviles.
Mayorista Representantes o
sucursal de ventas
del fabricante
Distribuidor Distribuidor
Minorista Minorista
a negocios a negocios
FIGURA | 10.3
Productor
Comparación entre el canal de
Productor
distribución convencional y el
sistema de marketing vertical.
Minorista
Mayorista Mayorista
Canal de Sistema de
marketing marketing
convencional vertical
VMS contractual
En un sistema VMS contractual, compañías indepen-
dientes localizadas en diferentes niveles de producción
y distribución se unen por medio de contratos para eco-
nomizar o vender más de lo que podrían lograr por sí
solas. La coordinación de sus actividades y el manejo de
conflictos se logran a través de arreglos contractuales
entre los miembros del canal.
La organización de franquicia es el tipo de re-
lación contractual más común y consiste en que un
miembro del canal, llamado franquiciador, vincula varias
etapas del proceso de producción-distribución. Tan sólo
en Estados Unidos, unos 770 mil establecimientos fran-
quiciados generan más de $830 000 millones de ingresos.
Sistemas de franquicia: Casi cualquier tipo de negocio se maneja como Analistas de la industria estiman que cada ocho minu-
franquicia. Por ejemplo, Sport City con su slogan “Fortalece tu cuerpo, tos se abre un nuevo establecimiento franquiciado y que
entrena tu espíritu”, ofrece servicios de acondicionamiento físico de aproximadamente uno de cada 12 negocios minoristas
manera cómoda, accesible y divertida a casi 77 mil miembros a través es una franquicia.5
de sus 42 centros franquiciados en México. Casi cualquier tipo de negocio se ha manejado como
© Shutterstock franquicia —desde los moteles, restaurantes de comida
FIGURA | 10.4
Productor
Sistema de distribución
multicanal.
Tipos de intermediarios
Una compañía debe identificar los tipos de miembros de canal con los que cuenta para realizar
su trabajo de distribución. Muchas empresas tienen muchos miembros de canal posibles. Por
ejemplo, hasta hace poco, Dell vendía sus computadoras directamente a los consumidores fina-
les y a los clientes de negocios sólo a través de su sofisticado canal de marketing por teléfono y
por internet. También vendía directamente sus productos a grandes compradores corporativos,
institucionales y gubernamentales utilizando su fuerza de ventas directa. Sin embargo, para lle-
gar a un mayor número de consumidores e igualar a competidores como Samsung y Apple, Dell
ahora vende de manera indirecta a través de minoristas como Best Buy, Staples y Walmart, así
como mediante distribuidores de valor agregado, distribuidores independientes y concesiona-
rios que desarrollan sistemas y aplicaciones de cómputo adaptadas a las necesidades especiales
de los pequeños y medianos clientes de negocios.
El uso de muchos tipos de distribuidores en un canal plantea tanto ventajas como desventa-
jas. Por ejemplo, al vender a través de minoristas y de distribuidores de valor agregado, además
de sus propios canales directos, Dell puede llegar a una mayor cantidad de diferentes tipos de
compradores. Sin embargo, los nuevos canales son más difíciles de administrar y controlar. Ade-
Distribución intensiva más, los canales directos e indirectos compiten entre sí por los mismos clientes, lo que genera
Tener en existencia el producto conflictos. De hecho, Dell a menudo se ve “atrapada en medio” cuando sus representantes de
en tantos locales como sea ventas directas se quejan de la competencia que representan los minoristas, mientras que los
posible. distribuidores de valor agregado se quejan de que los representantes de ventas directas están
afectando sus negocios.
Distribución exclusiva
Otorgar a un número limitado Número de intermediarios de marketing
de concesionarios el derecho Las compañías también deben determinar el número de miembros de canal que habrá en cada
exclusivo de distribuir los nivel. Existen tres estrategias de distribución: intensiva, exclusiva y selectiva. Los productores de
productos de la compañía artículos básicos y materias primas comunes, por lo general, buscan la distribución intensiva
en sus territorios. —una estrategia que les permite ofrecer sus productos en la mayor cantidad posible de puntos
de venta—. Los productos deben estar disponibles
donde y cuando los consumidores los quieren. Por
ejemplo, la pasta dental, los dulces y otros artícu-
los similares se venden en millones de tiendas para
brindar mayor exposición de marca y comodidad
para el cliente. Kraft, Coca-Cola, Kimberly-Clark y
otras compañías que fabrican bienes de consumo
distribuyen sus productos en esta forma.
En contraste, algunos productores limitan in-
tencionalmente el número de intermediarios que
distribuyen sus productos. La forma extrema de
esta práctica es la distribución exclusiva, en la
que el productor otorga sólo a un número limitado
de distribuidores el derecho exclusivo de distribuir
sus productos en sus respectivos territorios. Con
frecuencia, la distribución exclusiva se emplea con
las marcas de lujo. Por ejemplo, los relojes Breit-
ling —posicionados como “instrumentos para
profesionales” y con precios que van desde $5000
hasta más de $100 000— se venden únicamente a
Distribución exclusiva: Los relojes Breitling, posicionados como través de unos cuantos distribuidores autorizados
“instrumentos para profesionales” y con precios que van de acuerdo con en determinada área del mercado. La distribución
ello, se venden únicamente a través de algunos distribuidores autorizados en exclusiva refuerza el posicionamiento distintivo
determinada área del mercado. de Breitling y propicia mayor apoyo y mejor servi-
Associated Press cio al cliente por parte de los distribuidores.
Comentario Ahora es
del autor momento
Decisiones de administración del canal
de aplicar el diseño de canal
Una vez que la compañía revisó sus alternativas de canal y determinó cuál es el mejor diseño
elegido y trabajar con miembros
para éste, debe poner en práctica y administrar el canal elegido. La administración del canal
seleccionados del canal para
de marketing requiere seleccionar, administrar y motivar a los miembros individuales del ca-
administrarlos y motivarlos.
nal y evaluar su desempeño a lo largo del tiempo.
Marketing
real Amazon y P&G: Llevar la asociación de canal
a un nuevo nivel
10.1
Hasta hace poco, si usted ordenaba toallas se hayan quedado rezagados frente a otros centros de abastecimiento de Amazon, lo
de papel Bounty, pañales Pampers, papel tipos de productos en las ventas en línea. cual, a la vez, le permite cobrar precios más
higiénico Charmin o cualquier otro artículo Esos bienes se han considerado durante competitivos al gigante del comercio elec-
de las docenas de productos de consumo mucho tiempo demasiado voluminosos o trónico. Y aunque P&G es un espléndido
P&G a través de Amazon.com, éstos pro- demasiado baratos como para justificar los comerciante de marcas dentro de tiendas
bablemente llegarían a la puerta de su hogar elevados costos de envío que implican las físicas, aún es un comerciante en línea re-
por una ruta de distribución de circuito. Las ventas por internet. Para vender bienes bá- lativamente novato que desea desarrollarse,
toallas de papel, por ejemplo, fabricadas tal sicos en línea de manera redituable, com- lo que constituye una de sus prioridades. Al
vez en una gran planta de producción de pañías como Amazon y P&G deben trabajar asociarse más estrechamente con Amazon,
P&G situada al noreste de Pensilvania, se- en conjunto para reestructurar el proceso P&G obtiene la ayuda experta de Amazon
rían enviadas en un tráiler al almacén más de distribución y reducir los costos. Ahí es para desplazar sus marcas en línea.
cercano situado en Tunkhannock, donde se donde Vendor Flex entra en escena. Amazon considera que los bienes do-
descargarían y volverían a empacarse junto Vendor Flex lleva las asociaciones de ca- mésticos básicos son una de las más gran-
con otros bienes de P&G para ser enviadas nal a un nivel nunca antes visto. Ubicarse des fronteras para las ventas por internet.
al centro de distribución de Amazon ubicado juntos “en la misma casa de campaña” Su presencia dentro del almacén de P&G en
en Dinwiddie, Virginia. Ahí se descargarían genera ventajas para ambos socios. Para Pensilvania es sólo la punta del iceberg para
todos los artículos y se colocarían en ana- Amazon, Vendor Flex reduce los costos de Vendor Flex. Amazon y P&G, calladamente,
queles. Finalmente, empleados de Amazon almacenar artículos voluminosos, como pa- comenzaron a compartir el espacio del alma-
se encargarían de empacarlos y enviarlos a ñales y toallas de papel, en sus propios cen- cén hace tres años y Amazon ha establecido
través de UPS, FedEx o USPS. tros de distribución; esto libera espacio en instalaciones en al menos otros siete centros
Sin embargo, en la actualidad, en un los centros de Amazon para bienes que im- de distribución de P&G alrededor del mundo,
movimiento que podría poner de cabeza la plican mayor margen de ganancia. El arreglo incluyendo los de Japón y Alemania. Amazon
distribución de bienes de consumo empa- compartido permite a Amazon extender su también se ha asociado o está en pláticas
cados, Amazon y P&G, calladamente, están selección de bienes de consumo empaca- para asociarse con otros grandes proveedo-
abriendo brecha con un nuevo sistema de dos sin tener que destinar más espacio en res de bienes de consumo —como Kimberly
distribución de productos, más sencillo y sus centros de distribución. Por ejemplo, Clark, Georgia Pacific y Seventh Genera-
de menor costo. Ahora, por ejemplo, en el el almacén de P&G también alberga otras tion— para manejar instalaciones de distribu-
almacén de Pensilvania, en vez de volver a populares marcas de consumo doméstico, ción en forma conjunta. Más aún, Amazon ha
cargar los camiones con productos de P&G como las máquinas de afeitado Gillette, el realizado grandes inversiones para desarro-
y enviarlos a los centros de distribución de champú Pantene o alimento para mascotas. llar una infraestructura que le permita vender
Amazon, los empleados de P&G simple- Por último, ubicarse en la fuente de los pro- en línea y de manera redituable todo tipo de
mente llevan los productos a un área confi- ductos garantiza a Amazon la disponibilidad artículos de consumo básico a los consumi-
nada dentro del propio almacén. Tal área es inmediata de éstos y facilita la rápida en- dores. Por ejemplo, a finales de 2010 adqui-
administrada por Amazon. Ahí, empleados trega de productos P&G a los clientes. rió Quidsi, la propietaria de Diapers.com y
de Amazon empacan, etiquetan y envían P&G también se beneficia de la asocia- Soap.com, empresas minoristas en línea de
los artículos directamente a los clientes que ción Vendor Flex. Le ahorra dinero al redu- productos para bebés y otros artículos do-
los solicitaron en línea. Amazon llama a este cir los costos de transportar bienes a los mésticos básicos. Desde la adquisición por
procedimiento Vendor Flex —el cual está
revolucionando la forma en que la gente
adquiere productos domésticos cotidia-
nos a bajo precio y con escaso margen
de ganancia para el fabricante.
El programa Vendor Flex de Amazon
ofrece un gran potencial no sólo para
Amazon sino también para sus socios
proveedores como P&G. Actualmente,
los estadounidenses compran en línea
tan sólo el 2 por ciento de sus bienes de
consumo empacados que no son co-
mestibles. Impulsar las ventas en línea
de estos bienes básicos al 6 por ciento
—el porcentaje que internet capta ac-
tualmente de la totalidad de las ventas
al por menor— significaría para Amazon
$10000 millones adicionales en sus ingre-
sos anuales, muy por encima de los $2000 Asociación en el canal de distribución: En el marco del programa Vendor Flex de Amazon,
millones que le generan actualmente. P&G y Amazon comparten instalaciones de almacén, lo cual genera ventajas para ambas
Sin embargo, hay una razón de peso empresas en términos de costos de distribución y procesos de entrega.
para que los bienes domésticos básicos © raywoo/Fotolia: © grzegorz knec/Alamy
parte de Amazon, Quidsi ha agregado media de papel, detergente o crema de afeitar de grandes esfuerzos para adoptar el sistema
docena de nuevos sitios para vender, entre manera redituable, ni siquiera con la ayuda de entrega en el mismo día en sus principa-
otros artículos, juguetes (YoYo.com), produc- que representa Vendor Flex. Consideran que les áreas de mercado, incluyendo el envío
tos para mascotas (Wag.com), cosméticos los márgenes de ganancia de esos artículos de comestibles y artículos relacionados. El
de gran calidad (BeautyBar.com) y produc- son demasiado bajos como para poder cu- programa Vendor Flex parece alinearse bien
tos domésticos (Casa.com). brir los costos de envío. De acuerdo con las con tales tendencias de distribución.
Vendor Flex se ostenta como el indiscu- estimaciones, Amazon ya está perdiendo en- En cuanto a la asociación entre Amazon
tible ganador frente a todos los involucra- tre $1000 y $2000 millones anualmente con y P&G en Vendor Flex, parece que con-
dos —Amazon, P&G y los consumidores su programa de envío Amazon Prime. Los cuerda con los ideales de ambas compa-
finales—. Sin embargo, la estrecha socie- analistas sugieren que si acaso fuera posible ñías. Si P&G desea ser más eficaz al vender
dad entre Amazon y P&G ha causado cierto ganar dinero enviando un pesado envase de en línea sus marcas, ¿acaso podría encon-
malestar entre otros importantes socios de Tide o un voluminoso paquete de tres toallas trar mejor socio que Amazon, el indiscutible
canal. Por ejemplo, ¿qué pasa con Walmart, de papel Bounty desde el almacén de P&G amo de las ventas al por menor en línea?
el principal cliente de P&G? El gigante de hasta las puertas del hogar del consumidor, Por otro lado, si Amazon desea ser más
las tiendas minoristas está enfrascado en P&G lo habría hecho desde hace mucho. eficaz al vender productos básicos, ¿podría
una feroz batalla en línea con Amazon y, sin Sin embargo, tales predicciones pesi- tener mejor socio que P&G, una reconocida
embargo, uno de sus principales proveedo- mistas parecen pasar por alto los rápidos autoridad en materia de marketing de bie-
res parece estar dando a Amazon un trato cambios en el panorama de la distribución, nes de consumo empacados? Juntos en la
preferente. Al mismo tiempo, el cortejo de especialmente en las ventas al por menor empresa Vendor Flex, estos líderes de sus
Amazon hacia P&G podría disgustar a otros en línea. Los grandes transportistas, como respectivas industrias pueden flexibilizar
importantes proveedores que compiten con UPS y FedEx continúan reduciendo los sus canales de distribución para su propio
P&G en el sitio de Amazon. Tanto P&G como costos y los tiempos de entrega de peque- beneficio, pero también para beneficiar a los
Amazon deben tener mucho cuidado de ños paquetes. Y Amazon está haciendo consumidores que sirven en conjunto.
que su estrecha relación en Vendor Flex no
dañe a otros importantes socios de canal. Fuentes: Serena Ng, “Soap Opera: Amazon Moves In with P&G”, Wall Street Journal, 15 de octubre de 2013,
En un sentido más amplio, algunos ana- p. A1; Andre Mouton, “Amazon Considers ‘Co-Creation’ with Procter & Gamble”, USA Today, 21 de octubre de
listas afirman que Amazon no será capaz 2013, www.usatoday.com/story/tech/2013/10/21/amazon-procter-gamble-products/3143773/; y David Streit-
de vender en línea productos como toallas feld, “Amazon to Raise Fees as Revenue Disappoints”, New York Times, 31 de enero de 2014, p. B1.
Comentario En el pasado,
del autor los especialistas
Logística de marketing y administración de la cadena de suministro
en marketing solían llamarla En el mercado global de la actualidad, a veces resulta más fácil vender un producto que llevarlo
“distribución física”. Sin embargo, a los clientes. Las compañías deben decidir cuál es la mejor forma de almacenar, manejar y mo-
como sugiere el encabezado, vilizar sus productos y servicios para que estén a disposición de los clientes y consumidores en
el tema ha cobrado mayor el surtido adecuado y en el momento y el lugar correctos. La eficacia logística tiene una fuerte
importancia, complejidad y repercusión tanto en la satisfacción del cliente como en los costos de la compañía. A continuación
sofisticación. consideramos la naturaleza y la importancia de la administración logística en la cadena de sumi-
nistro, las metas del sistema de logística, las principales funciones de logística y la necesidad de
Administración de la implementar una administración integrada de la cadena de suministro.
cadena de suministro
Administración de los flujos Naturaleza e importancia de la logística de marketing
ascendentes y descendentes
Para algunos gerentes, la logística de marketing sólo significa bodegas y camiones de reparto. Sin
de materiales de valor
embargo, la logística moderna es mucho más que eso. La logística de marketing —también lla-
agregado, productos finales e
mada distribución física— implica planear, poner en práctica y controlar el flujo físico de bienes,
información relacionada entre
servicios e información relacionada, desde los puntos de origen hasta los puntos de consumo para
los proveedores, la compañía,
satisfacer las necesidades de los clientes y consumdires y obtener utilidades. En síntesis, implica
los distribuidores y los
hacer llegar el producto correcto al cliente adecuado en el lugar y el momento precisos.
consumidores finales.
En el pasado, quienes planeaban la distribución física solían iniciar con los productos en la
fábrica y tratando de encontrar soluciones de bajo costo para hacerlos llegar a los clientes. Sin
embargo, la logística actual centrada en el cliente inicia en el mercado y
procede hacia atrás, es decir, hacia la fábrica, o incluso puede remon-
tarse hasta las fuentes de suministro. La logística de marketing no
sólo implica la distribución hacia fuera (desplazar los productos desde
la fábrica hacia los distribuidores y, por último, hacia los clientes),
sino también la distribución hacia dentro (trasladar los productos y ma-
teriales de los proveedores a la fábrica) y la distribución inversa (que
implica reutilizar, reciclar, renovar o desechar productos dañados, no
deseados o excedentes que hayan devuelto los consumidores o los
distribuidores). Es decir, la distribución física incluye la totalidad de
la administración de la cadena de suministro —administración
de los flujos ascendentes y descendentes de materiales de valor agre-
gado, productos finales e información relacionada entre los provee-
dores, la compañía, los distribuidores y los consumidores finales—,
como se muestra en la figura 10.5.
La tarea del gerente de logística consiste en coordinar las activi-
dades de los proveedores, agentes de compras, comerciantes, miem-
bros del canal y clientes. Estas actividades abarcan la previsión, los
sistemas de información, las compras, planeación de la producción,
el procesamiento de pedidos, el inventario, el almacenamiento y la
planeación de la transportación.
En la actualidad, las compañías ponen mayor énfasis en la lo-
gística por varias razones. Primero, porque lograrán una ventaja
Logística: Tal como sugiere esta enorme pila de competitiva poderosa si utilizan una logística perfeccionada para
contenedores de carga, las compañías estadounidenses ofrecer a los clientes un mejor servicio o precios más bajos. Segundo,
gastan aproximadamente $1.33 billones cada año —esto la logística mejorada representa enormes ahorros en los costos tanto
equivale al 8.5 por ciento del PIB de Estados Unidos— en para la compañía como para sus clientes. Casi el 20 por ciento del
envolver, empacar, cargar, descargar, clasificar, volver a precio promedio de un producto corresponde a las actividades de
cargar y transportar bienes. envío y transportación, lo que en muchas ocasiones excede el costo
E.G. Pors/Shutterstock.com de la publicidad y de otros gastos de marketing. Las compañías
Logística inversa
La administración de la
cadena de suministro requiere
de un pensamiento centrado
estadounidenses gastan $1.33 billones cada año —aproximadamente el en el cliente. Recuerde,
8.5 por ciento del PIB de ese país— en envolver, empacar, cargar, des- también se le denomina red
cargar, clasificar, volver a cargar y transportar bienes. Eso es más que de transferencia de valor para
la suma del PIB de todos los países del mundo con excepción de trece.14 el cliente.
La disminución de apenas una pequeña fracción de estos costos
significa ahorros sustanciales. Por ejemplo, Walmart estableció reciente-
mente un programa de mejoras de logística mediante una compra más eficiente de productos,
mejor administración del inventario y mayor productividad de la cadena de suministro, todo lo
cual reducirá los costos de dicha cadena entre 5 y 15 por ciento durante los próximos cinco años
—esto representa una considerable cifra de entre $4000 y $12 000 millones.15
En tercer lugar, el despliegue de una gran variedad de productos ha creado la necesidad
de una administración logística más eficaz. Por ejemplo, en 1916, la típica tienda de comes-
tibles Piggly Wiggly ofrecía solamente 605 artículos. En la actualidad, su inventario incluye entre
20 mil y 35 mil artículos, dependiendo de las dimensiones del establecimiento. Una tienda
Walmart Supercenter ofrece más de 140 mil productos, 30 mil de los cuales son comestibles.16
Las actividades de ordenar, enviar, almacenar y controlar tal variedad de productos representan
un enorme desafío de logística.
Los avances en las tecnologías de información también han creado oportunidades para lograr
una distribución más eficiente. En la actualidad, las compañías están utilizando recursos como soft-
ware avanzado para administrar la cadena de suministro, sistemas de logística basados en inter-
net, escáneres en los puntos de venta, etiquetas RFID, rastreo por satélite y transferencia electrónica
de pedidos y datos de pago. Este tipo de tecnologías permite una administración rápida y eficiente
del flujo de bienes, información y finanzas a través de la cadena de suministro.
Por último, más que casi cualquier otra función de marketing, la logística afecta el am-
biente y los esfuerzos de sustentabilidad ambiental de una empresa. La transportación, el al-
macenamiento, el empaque y otras funciones de logística suelen ser los principales factores
de la cadena de suministro que determinan la huella ecológica de una compañía; al mismo
tiempo, constituyen una de las áreas más fértiles para ahorrar costos. En otras palabras, el de-
sarrollo de una cadena ecológica de suministro no sólo es ambientalmente responsable, también
puede volverse redituable (vea Marketing real 10.2). He aquí un ejemplo sencillo:17
SC Johnson, el fabricante de bienes de consumo empacados, implementó un cambio aparentemente
sencillo pero inteligente —y redituable— en la forma de empacar la mercancía dentro de sus camiones.
En el antiguo sistema, una carga de sus productos Ziploc llenaba un tráiler antes de alcanzar el límite
máximo de peso. En contraste, una carga del limpiador para vidrios Windex alcanzaba el peso máximo
antes de que el tráiler estuviera lleno. Al combinar estratégicamente los dos productos, SC Johnson
encontró que podía enviar la misma cantidad de productos con 2098 menos embarques, a la vez que
consumía 168 mil galones menos de diésel y dejaba de producir 1882 toneladas de gases de efecto
invernadero. Así, una cadena de suministro planeada inteligentemente no sólo ayudó al ambiente,
sino que también ahorró dinero a la compañía. Como afirma el director de asuntos ambientales de SC
Johnson: “Cargar un camión parece una acción sencilla, pero asegurarse de que un camión esté verda-
deramente lleno es una ciencia. Alcanzar el máximo peso de un tráiler de manera consistente brindó
una enorme oportunidad para reducir nuestro consumo de energía, disminuir nuestras emisiones de
gases de efecto invernadero y ahorrar dinero (de paso)”. De esa forma, implementar cadenas de sumi-
nistro ecológicas es algo que las compañías no sólo tienen que hacer, sino que también es una buena
práctica de negocios.
Marketing
real Cómo volver ecologista la cadena de suministro:
Es lo correcto —y también es redituable
10.2
Tal vez usted recuerde aquella vieja canción en • Stonyfield Farm. Conforme el mayor fabri- Levi’s, REI, Target y otros miembros de
que la Rana René se lamentaba: “No es fácil cante de yogur en el mundo crecía con el la Sustainable Apparel Coalition (Coali-
ser verde”. Eso es cierto tanto para ese perso- paso de los años, las ineficiencias se in- ción de prendas de vestir sustentables),
naje de los Muppets como para las cadenas crustaban en su sistema de distribución. para desarrollar el índice Higg —una he-
de suministro de las compañías. Lograr que Por eso, Stonyfield comenzó a trabajar rramienta que mide el grado de impacto
los canales de una empresa sean ecológicos con Ryder Systems, la gran compañía de ambiental de cada prenda de vestir a lo
suele requerir de un gran compromiso, ingenio servicios de transportación y logística, para largo de toda la cadena de suministro—.
e inversión. Sin embargo, aunque es difícil, los diseñar un nuevo sistema que disminu- El índice Higg, basado en el índice de
canales de suministro actuales se están vol- yera sus costos de distribución y, al mismo sustentabilidad de materiales que Nike
viendo cada vez más ecológicos. tiempo, mejorara los niveles de servicio al había utilizado durante años, permite a
Las empresas tienen muchas razones cliente y redujera su huella de carbono. la compañía trabajar con proveedores y
para reducir el impacto ambiental de sus Después de evaluar la red de Stonyfield, distribuidores para reducir la huella eco-
cadenas de suministro. Por un lado, en un Ryder la ayudó a conformar una pequeña lógica de la cadena de suministro. Por
futuro no muy distante, si las empresas no flota de camiones, incluyendo vehículos ejemplo, tan sólo en los últimos tres años,
actúan voluntariamente de modo responsa- híbridos con buen rendimiento de combus- las más de 900 fábricas contratadas que
ble con el ambiente, un conjunto de “leyes tible, para hacer entregas regionales en el elaboran el calzado Nike en distintas par-
ecológicas” y regulaciones de sustentabilidad área de Nueva Inglaterra. Después reem- tes del mundo redujeron sus emisiones
de todo el mundo las obligarán a hacerlo. Por plazó la red nacional de distribución ba- de carbono en 6 por ciento, a pesar de
otro lado, muchos clientes grandes —desde sada en camiones con cargas incompletas que su producción aumentó en 20 por
Nike y Walmart hasta el gobierno federal— por un sistema regional que aprovechara ciento. Eso equivale a dejar de lanzar al
así lo demandan. La sustentabilidad ambien- plenamente la capacidad de carga de los ambiente emisiones asociadas con más
tal se ha convertido en un factor esencial en camiones, los cuales harían múltiples para- de mil millones de millas-vehículo.
la selección de proveedores y la evaluación das en el trayecto. Como resultado, ahora Nike descubrió que incluso ajustes apa-
del desempeño, de manera que los provee- Stonyfield desplaza más productos con rentemente insignificantes en la cadena de
dores necesitan tener un pensamiento ecoló- menos camiones pero más llenos, esto le suministro podrían rendir grandes benefi-
gico o, de lo contrario, pondrán en riesgo sus permite reducir a la mitad el número de cios. Por ejemplo, Nike elabora sus zapa-
relaciones con clientes importantes. Diseñar millas recorridas. En resumen, los cambios tos deportivos en Asia, pero la mayor parte
cadenas de suministro con mayor responsa- generaron una reducción de 40 por ciento se vende en Norteamérica. Hasta hace
bilidad ambiental es simplemente lo correcto, de las emisiones de dióxido de carbono aproximadamente una década, el calzado
algo quizá más importante que la obligación relacionadas con el desplazamiento de los de Nike se enviaba de la fábrica a las tien-
de hacerlo. Es otra forma en que las em- productos de Stonyfield, mientras que das por vía aérea. Después de analizar
presas pueden contribuir a salvar nuestro los costos de trans-
mundo para las futuras generaciones. portación de la em-
Aunque todo esto resulta muy estimu- presa disminuyeron en
la sorprendente canti-
lante, en realidad, las empresas tienen una ra-
dad de 14 por ciento.
The Higg Index
zón más inmediata y práctica para hacer que Sustainable Apparel Coalition
sus cadenas de suministro sean más ecológi- Al respecto, el director
de logística de Stony-
cas. Los canales verdes no sólo son buenos
field afirma: “Estamos
para el mundo, sino también para el renglón
sorprendidos. Sabe-
de utilidades de una compañía. Las empresas
mos que la responsa-
vuelven ecológicas sus cadenas de suminis-
bilidad ambiental pue-
tro mediante una mayor eficiencia y esto signi-
de ser redituable. Es-
fica menores costos y mayores utilidades. La
perábamos algunos
reducción de costos vinculada con la respon-
ahorros, pero nunca
sabilidad ambiental es una ventaja práctica.
de esa magnitud”.
Las actividades de logística que dejan mayor
huella ambiental —como la transportación, el
almacenamiento y el empacado— son tam- • Nike. La icónica com-
bién las que representan los mayores costos pañía de calzado y
dentro de esa área, sobre todo en una época ropa deportivos de-
de escasos recursos y elevados precios de sarrolló una estrategia
la energía. Aunque crear canales ecológicos de gran envergadura
podría requerir de una inversión directa, en el Cadenas de suministro ecológicas: Nike ha desarrollado una
para dar una orienta-
largo plazo suele costar menos. ción ecológica a cada impresionante estrategia para volver ecológica su cadena
Los siguientes son algunos ejemplos de fase de su cadena de de suministro. El índice Higg permite a Nike trabajar con
cómo la creación de cadenas de suministro suministro. Por ejem- proveedores y distribuidores para reducir la huella ecológica
más ecológicas benefician tanto al ambiente plo, Nike formó equipo de la cadena de suministro.
como a las finanzas de la compañía: recientemente con © Sergio Azenha/Alamy
con mayor detenimiento los costos de dis- entregó 361 millones más de cajas de papel en las cajas de zapatos. Eso equi-
tribución, Nike comenzó a desplazar una productos recorriendo 287 millones de vale a ahorrar 2500 árboles, 400 mil libras
considerable porción de su carga por vía millas menos; al mismo tiempo, redujo en de desperdicios sólidos, 2.4 millones de
marítima. Ese sencillo cambio en la forma 25 por ciento sus emisiones de carbono y galones de agua y 14 500 millones de uni-
de transportación redujo las emisiones por disminuyó sus costos de distribución. dades térmicas británicas (BTU) de ener-
producto en 4 por ciento, lo que agradó a Walmart también trabaja con sus más gía. El cambio también generó una sor-
los ambientalistas. Sin embargo, también de 100 mil proveedores en todo el mundo prendente reducción del 28 por ciento en
causó beneplácito entre los contadores para ayudarlos a que sus operaciones los costos de la cadena de suministro.
de Nike, ya que la compañía ahorra unos sean más amigables con el ambiente. Por
$8 millones al año en costos de envío. ejemplo, hace poco estableció la meta de Así, por lo que respecta a las cadenas
reducir los empaques de los proveedores de suministro, la Rana René podría tener ra-
• Walmart. La cadena minorista más en 5 por ciento. Considerando las dimen- zón —no es fácil ser verde—. Sin embargo,
grande del mundo a menudo recibe crí- siones de Walmart, incluso los cambios ahora más que nunca es necesario ser
ticas por su enorme huella de carbono. pequeños tienen un impacto sustancial. verde y puede generar grandes beneficios.
Pero resulta que Walmart podría ser el Por ejemplo, un ligero cambio en el di- Es un área desafiante, afirma un experto
mayor campeón del mundo de los cana- seño de las cajas de zapatos de uno de en cadenas de suministro, “pero si uno la
les ecológicos. Entre docenas de otras sus proveedores dio por resultado una ve desde la perspectiva exclusiva de las ga-
importantes iniciativas ecológicas, este reducción del 43 por ciento en la canti- nancias y las pérdidas, también es reditua-
gigante minorista ha trabajado diligente- dad de papel requerido para elaborarlas. ble”. Otro experto concluye que “ahora es
mente para reducir el impacto ambiental En tan sólo 10 meses, esa mejora en el más fácil que nunca conformar una cadena
de su enorme flotilla de siete mil camio- diseño liderada por Walmart permitió que de suministro ecológica sin incurrir en nú-
nes. “Dentro de la función de transporta- por los escáneres de sus cajas registra- meros rojos, a la vez que se ahorra mucho
ción”, afirma el director de sustentabilidad doras pasaran 692 toneladas menos de dinero en el proceso”.
de Walmart, “queremos cumplir tres me-
tas: aprovechar plenamente la capacidad
de todos los tráileres, reducir al mínimo
Fuentes: Con base en información de Ryan Boccelli y Mark Swenson, “Improving Transportation and Sup-
las millas recorridas por cada uno y utilizar
ply Chain Efficiency while Reducing Your Carbon Footprint”, http://investors.ryder.com/files/doc_downloads/
el equipo más eficiente. Todos estos es-
stony-field_ryder_carbon.pdf, consultado en junio de 2014; Jessica Stillman, “Green Cred: Sustainability a
fuerzos impulsan la sustentabilidad tanto Cost-Cutting Move for Suppliers”, Forbes, 11 de diciembre de 2012, www.forbes.com/sites/ups/2012/12/11/
como la eficiencia operativa”. green-cred-sustainability-a-cost-cutting-move-for-suppliers/; William Hoffman, “Supplying Sustainability”, Traf-
Para cumplir esos objetivos, Walmart fic World, 7 de abril de 2008; “Supply Chain Standard: Going Green without Going into the Red”, Logistics
instaló motores híbridos y neumáticos Manager, marzo de 2009, p. 22; Amy Westervelt, “Target, Nike, Levi’s Join Forces on Sustainable Cloth-
más eficientes, adoptó combustibles al- ing”, Forbes, 26 de julio de 2012, www.forbes.com/sites/amywestervelt/2012/07/26/target-nike-levis-join-
ternativos y desarrolló mejores sistemas forces-on-sustainable-clothing/; Joseph O’Reilly, “Green Logistics the Walmart Way”; Inbound Logistics, junio
de administración de carga y de trazado de 2013, www.inboundlogistics.com/cms/article/green-logistics-the-walmart-way/; y www.nikeresponsibility.
de rutas. Como resultado, durante los com/, www.nikeresponsibility.com/report/content/chapter/manufacturing y http://corporate.walmart.com/
últimos cinco años, la flotilla de Walmart global-responsibility/environment-sustainability, consultados en septiembre de 2014.
de distribución para sus clientes y luego establecer los niveles de servicio deseados para cada seg-
mento. El objetivo consiste en incrementar al máximo las utilidades, no las ventas. Por consiguiente,
la compañía debe ponderar los beneficios de brindar niveles de servicio más altos en relación con
los costos. Algunas compañías ofrecen menos servicio que sus competidores, pero cobran un precio
más bajo. Otras ofrecen más servicios, pero cobran precios más altos para cubrir los costos elevados.
Almacenamiento
Los ciclos de producción y consumo pocas veces coinciden, por lo que muchas compañías deben
almacenar sus bienes tangibles mientras esperan para venderlos. Por ejemplo, Snapper, Toro y
Centro de distribución otros fabricantes de podadoras mantienen funcionando sus plantas todo el año y almacenan sus
Almacén grande, automatizado productos para venderlos durante las fuertes temporadas de compras de primavera y verano. La
y diseñado para recibir
función de almacenamiento compensa las diferencias en cuanto a cantidades requeridas y tiempos,
además garantiza que los productos estén disponibles cuando los clientes deseen adquirirlos.
mercancía de distintas plantas
Una compañía debe decidir cuántos y qué tipos de almacenes necesita y dónde estarán ubica-
y proveedores, tomar pedidos, dos. La compañía podría utilizar bodegas o centros de distribución. Las bodegas almacenan bienes
surtirlos de manera eficiente durante periodos de moderados a largos. En cambio, un centro de distribución está diseñado
y entregar la mercancía a los para movilizar bienes, no sólo para almacenarlos. Se trata de almacenes grandes y automatiza-
clientes de la manera más dos que se diseñan para recibir mercancía de diversas fábricas y proveedores, tomar pedidos,
rápida posible. surtirlos de manera eficiente y entregar los bienes a los clientes con la mayor rapidez posible.
Transportación
La elección de los transportistas tiene repercusiones en los precios de los productos, el desem-
peño de la entrega y las condiciones de los bienes a su llegada —y todo ello incide sobre la satis-
facción del cliente. Al enviar mercancías a sus bodegas, distribuidores y clientes, una compañía
elige entre cinco modos principales de transporte: camión, ferrocarril, vía acuática, ductos y vía
aérea, junto con una forma alternativa para los productos digitales: internet.
Los camiones han incrementado de manera constante su participación como medio de trans-
porte y ahora desplazan el 40 por ciento de la carga total medida en miles de toneladas en
Estados Unidos. Cada año, los camiones estadounidenses recorren más de 397 mil millones de
millas —más del doble de la distancia que viajaban hace 25 años— para transportar 9200 mi-
llones de toneladas de carga. Según la American Trucking Association, el 80 por ciento de las
comunidades estadounidenses dependen únicamente de los camiones para el transporte de sus
bienes y productos. Los camiones son un medio muy flexible en cuanto a rutas y horarios y, por
lo general, ofrecen un servicio más rápido que el ferrocarril; son eficientes para transportar mer-
cancías valiosas a distancias cortas. Las compañías camioneras han evolucionado en los últimos
años hasta convertirse en proveedores de transporte global de servicio completo. Por ejemplo,
grandes compañías camioneras ahora ofrecen muchos servicios, desde rastreo satelital, adminis-
tración de envíos con base en internet y software para planeación de logística, hasta operaciones
de transporte más allá de las fronteras.21
Los ferrocarriles desplazan el 26 por ciento del total de carga transportada en miles de tone-
ladas en Estados Unidos. Constituyen una de las formas menos costosas de que se dispone para
movilizar grandes cantidades de productos a granel —carbón, arena, minerales y productos
agrícolas y silvícolas— a largas distancias. En años recientes, los ferrocarriles han diversificado los
servicios que ofrecen a sus clientes al diseñar nuevos equipos para manejar categorías especia-
les de bienes, como vagones planos para transportar remolques de tráiler, y al brindar servicios
en tránsito, como el desvío de carga para reencauzarla hacia su destino final sobre la marcha y el
procesamiento de mercancías durante el transporte.
Los transportes por vía acuática desplazan grandes cantidades de bienes, alrededor del 7 por
ciento de la carga total en miles de toneladas, mediante barcos y barcazas que transitan por vías
marítimas costeras y pluviales de Estados Unidos. Aun cuando el costo del transporte acuático
es muy bajo para los productos voluminosos, no perecederos y de poco valor como arena, car-
bón, granos, aceite y minerales metálicos, es la forma de transporte más lenta y puede verse
afectada por el clima. Los ductos son un medio especializado para transportar petróleo, gas na-
tural y sustancias químicas desde las fuentes naturales hasta los mercados, en Estados Unidos
movilizan alrededor del 17 por ciento de la carga en miles de toneladas. La mayoría de los duc-
tos son utilizados por sus dueños para transportar sus propios productos.
Transportación A pesar de que el transporte aéreo desplaza menos del 1 por ciento de la carga de bienes de
multimodal Estados Unidos en miles de toneladas, constituye una forma importante de transporte. Las tarifas
Combinación de dos o más de carga aérea son mucho más altas que las de los ferrocarriles o los camiones, pero es el medio
formas de transporte. ideal cuando se necesita rapidez o se requiere llegar a mercados distantes. Entre los productos
que con mayor frecuencia se envían por carga aérea están los artículos pe-
recederos (pescado fresco, flores cultivadas) y artículos valiosos que no son
muy voluminosos (instrumentos técnicos, joyería). Las compañías también
han descubierto que el transporte aéreo reduce los niveles de inventario,
los costos de empaque y el número de bodegas necesarias.
Internet envía productos digitales de los productores a los clientes vía
satélite, por banda ancha, cable telefónico o señal inalámbrica. Las com-
pañías de software, los medios de comunicación masiva, las empresas de
música y video y las instituciones educativas utilizan internet para enviar
productos digitales. Internet ofrece el potencial de disminuir los costos de
distribución de productos. Mientras que aviones, camiones y trenes movi-
lizan cargas y paquetes, la tecnología digital transporta bits de información.
Las compañías también utilizan transportación multimodal, que
es la combinación de dos o más medios de transporte. El 8 por ciento de la
carga total estadounidense, en miles de toneladas, se transporta por múlti-
Transportación multimodal: Europartners es un ples medios. El término piggyback describe el uso de ferrocarril y camiones
proveedor de servicios de logística internacional para tal efecto; fishyback se refiere al transporte por vía acuática y camio-
que ofrece a sus clientes servicios de logística con nes; trainship abarca el transporte por vía acuática y ferrocarril y airtruck el
“envíos de puerta a puerta”. transporte vía aérea y mediante camiones. La combinación de transportes
© Shutterstock representa ventajas que un solo modo no ofrece. Cada combinación implica
10 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Algunas compañías prestan muy poca atención a sus canales
de distribución, pero otras utilizan creativos sistemas de distri-
Analizar la forma en que interactúan los
bución para lograr una ventaja competitiva. Las decisiones de OBJETIVO 2
canal de una compañía afectan de manera directa todas las de- miembros del canal y cómo se
cisiones de marketing. La dirección debe tomar estas decisiones organizan para trabajar. (pp. 324-329)
en forma cuidadosa, incorporando las necesidades actuales con
el probable entorno de ventas del futuro. El canal es más eficaz cuando se asigna a cada miembro la ta-
rea que mejor realiza. Debido a que el éxito de los miembros in-
dividuales del canal depende del éxito general del canal, lo ideal
Explicar por qué las compañías utilizan es que todas las compañías trabajen en conjunto de manera ar-
OBJETIVO 1 mónica. Deben comprender y aceptar sus funciones, coordinar
canales de marketing y analizar las
sus metas y actividades y cooperar para lograr las metas gene-
funciones que éstos desempeñan. rales del canal. Al cooperar, serán capaces de percibir, servir y
(pp. 320-323) satisfacer al mercado meta con mayor eficacia.
En una compañía grande, la estructura formal de la organi-
Cuando se trata de crear valor para el cliente, una compañía zación asigna las funciones y garantiza el liderazgo necesario.
no puede trabajar sola, debe interactuar con toda una red de Sin embargo, en un canal de distribución conformado por em-
socios —red de transferencia de valor— para cumplir esa tarea. presas independientes, el liderazgo y el poder no se establecen
Las compañías y las marcas individuales no compiten, son las de manera formal. Por lo común, los canales de distribución han
redes de transferencia de valor en su totalidad las que lo hacen. carecido del liderazgo necesario para asignar funciones y ma-
La mayoría de los productores recurren a intermediarios para nejar conflictos. Sin embargo, en años recientes han aparecido
llevar sus productos al mercado. Establecen un canal de marke- nuevos tipos de organizaciones de canal con un liderazgo más
ting (o canal de distribución), esto es, un conjunto de organizacio- sólido y mejor desempeño.
nes interdependientes que participan en el proceso de poner un
producto o servicio a disposición del consumidor o del usuario de
negocios. A través de sus contactos, experiencia, especialización Identificar las principales alternativas
OBJETIVO 3
y escala de operaciones, los intermediarios suelen ofrecer a la de canal de que dispone una compañía.
empresa más de lo que ésta sería capaz de lograr por su cuenta.
(pp. 329-333)
Los canales de marketing desempeñan muchas funciones
clave. Algunos ayudan a completar transacciones al reunir y Las alternativas de canal varían desde las ventas directas hasta
distribuir la información necesaria para planear y realizar inter- el uso de uno, dos, tres o más niveles de canal intermediarios.
cambios; al desarrollar y distribuir comunicaciones persuasi- Los canales de marketing enfrentan cambios continuos y, en
vas acerca de una oferta; al desempeñar trabajo de contacto ocasiones, drásticos. Las tendencias más importantes son el
(encontrando y comunicándose con posibles compradores); al crecimiento de sistemas de marketing vertical, horizontal y mul-
ajustar la oferta (moldearla y adaptarla a las necesidades de los ticanal. Estas tendencias afectan la cooperación, el conflicto y la
compradores) y al realizar negociaciones para lograr un acuerdo competencia del canal.
sobre el precio y otros términos de la oferta que tienen la finali- El diseño del canal se inicia con la evaluación de las necesida-
dad de transferir la propiedad. Otras funciones ayudan a realizar des de servicio de los clientes y de los objetivos y las limitaciones
las transacciones que se han completado al ofrecer la distribu- del canal de la compañía. Luego, la compañía identifica las prin-
ción física (transporte y almacenamiento de los bienes); al finan- cipales alternativas en términos de los tipos de intermediarios, el
ciar (adquirir y utilizar fondos para cubrir los costos de la labor número de éstos y las responsabilidades de cada tipo. Cada alter-
del canal) y al asumir los riesgos del trabajo que requiere el canal. nativa de canal se evalúa de acuerdo con criterios económicos, de
Términos clave
OBJETIVO 1 VMS contractual (p. 326) OBJETIVO 4
Red de transferencia de valor (p. 320) Organización de franquicia (p. 326) Administración del canal de marketing
Canal de marketing (o canal VMS administrado (p. 327) (p. 333)
de distribución) (p. 321) Sistema de marketing horizontal
Nivel de canal (p. 323) (p. 327) OBJETIVO 5
Canal de marketing directo (p. 323) Sistema de distribución multicanal Logística de marketing (o distribución
Canal de marketing indirecto (p. 323) (p. 328) física) (p. 337)
Desintermediación (p. 328) Administración de la cadena
OBJETIVO 2 de suministro (p. 337)
OBJETIVO 3
Conflicto de canal (p. 324) Centro de distribución (p. 340)
Canal de distribución convencional Diseño del canal de marketing Transportación multimodal (p. 342)
(p. 325) (p. 330) Administración logística integrada
Sistema de marketing vertical (VMS) Distribución intensiva (p. 331) (p. 343)
(p. 326) Distribución exclusiva (p. 331) Proveedores de logística a terceros
VMS corporativo (p. 326) Distribución selectiva (p. 332) (3PL) (p. 344)
MINICASOS Y APLICACIONES
Referencias
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de 2014, http://money.cnn.com/2014/02/13/technology/net- Bloomberg Businessweek, 14 de noviembre de 2013, www.bu-
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fits, Will Raise Prices”, USA Today, 22 de abril de 2014, www. hion-supply-chain-edge; e información de Inditex Press Dossier,
usatoday.com/story/tech/2014/04/21/netflix-results/7965613/; y www.inditex.com/en/press/information/press_kit, consultada en
www.netflix.com, consultado en septiembre de 2014. septiembre de 2014.
Panorama del capítulo Enen losestetrescapítulo y
siguien-
los social media y la necesidad de las comunicaciones integra-
das de marketing—. Por último, analizaremos los pasos para
tes examinaremos la última herramienta de la mezcla de mar- desarrollar las comunicaciones de marketing y el proceso de
keting: la promoción. Las compañías deben hacer más que asignación del presupuesto de promoción. En los siguientes
sólo crear valor para el cliente; deben también utilizar la pro- tres capítulos presentaremos las herramientas específicas de
moción para comunicar con claridad y de manera persuasiva las comunicaciones de marketing (capítulo 12), las ventas per-
ese valor. La promoción no es una herramienta única, sino una sonales y la promoción de ventas (capítulo 13) y el marketing
combinación de varias herramientas. De manera ideal, dentro directo, en línea, móvil y de social media (capítulo 14).
del concepto de comunicaciones integradas de marketing, la Para comenzar, examinemos una buena campaña de co-
compañía debe coordinar en forma cuidadosa tales elemen- municaciones integradas de marketing. En una industria carac-
tos de promoción para atraer a los clientes y consumidores y terizada por cambios constantes en los temas promocionales, la
transmitir un mensaje claro, consistente y convincente acerca campaña vigente durante mucho tiempo “Eat Mor Chikin” de
de la organización y sus marcas. Chick-fil-A —que presenta a un rebaño de vacas poco conven-
Iniciaremos presentando las diversas herramientas de la cionales— ha tenido éxito en atraer a los clientes y consumido-
mezcla de promoción. Luego, examinaremos el entorno tan res, comunicar la personalidad y el posicionamiento de la marca
cambiante de las comunicaciones —especialmente en rela- y hacer de la empresa una de las cadenas de restaurantes de
ción con la incorporación de nuevos recursos digitales y de comida rápida más exitosas de Estados Unidos.
H
ace casi dos décadas, la cadena regional de comida las temerarias vacas se dieron cuenta de que, cuando la gente
rápida Chick-fil-A estaba decidida a desarrollar una come pollo, es porque, evidentemente, no come carne de res.
estrategia que la distinguiera de sus tres principales Así que en 1995, la primera vaca traviesa, con una brocha de
competidores dedicados a la venta de hamburguesas pintar en el hocico, escribió “Eat Mor Chikin” en un gran car-
—McDonald’s, Burger King y Wendy’s—. La mayor fortaleza tel. Desde entonces, la idea se desarrolló hasta convertirse en
de Chick-fil-A siempre había sido su emparedado de pollo una de las campañas de comunicaciones integradas de mar-
frito —en el menú, usted no encontrará ningún otro tipo de keting más consistentes y duraderas en la historia, una cam-
carne además del pollo—. Sin embargo, de algún modo, decir paña multimedia que cambió para siempre el panorama del
simplemente que “hacemos los mejores sándwiches de pollo” consumo de hamburguesas.
era insuficiente. Chick-fil-A necesitaba una “gran idea” crea- La clave del éxito de la campaña “Eat Mor Chikin” reside
tiva —algo memorable que comunicara la singular propuesta en su notable consistencia. Cuando Advertising Age, una revista
de valor de la marca. especializada en publicidad, designó recientemente a Chick-
Después de todo el esfuerzo, surgió un increíble rebaño fil-A como uno de los mejores especialistas en marketing del
de vacas negro con blanco, renegadas e
incapaces de escribir con corrección. Su
mensaje: “Eat Mor Chikin” (“Coma más La notablemente duradera campaña de comunicaciones integradas de
pollo”, sólo que la frase está escrita inco- marketing “Eat Mor Chikin” de Chick-fil-A es más que una campaña
rrectamente en inglés). Su objetivo: con-
de publicidad. Las renegadas vacas se han “convertido en parte de nuestra
vencer a los consumidores de que dejen de
consumir hamburguesas de res y opten por pasión y de nuestra marca”.
las de pollo. Actuando en su propio interés,
OBJETIVO 4 Explicar los métodos para determinar el presupuesto de promoción y los factores
que afectan el diseño de la mezcla de promoción.
Desde que se abrió el primer establecimiento de Chick-fil-A, la considerablemente a la pérdida de participación de mercado
compañía ha registrado incrementos en sus ingresos durante de KFC, la cadena que ocupa el segundo lugar en la categoría.
46 años consecutivos. Y desde que se inició la campaña “Eat En resumen, la campaña de comunicaciones integradas de
Mor Chikin”, sus ventas se han multiplicado por más de 7.5. marketing de Chick-fil-A, que se considera clásica y contempo-
El restaurante Chick-fil-A promedio ahora realiza más ventas ránea a la vez, “ha tenido más éxito del que se podía imaginar”,
por año —sobrepasa los $3300 millones— que el McDonald’s concluye el vicepresidente de marketing de la compañía. “Las
promedio a pesar de que sólo abre seis días a la semana (todas vacas empezaron como parte de nuestra campaña de publi-
las sucursales de Chick-fil-A están cerradas los domingos, por cidad y ahora se han convertido en parte de nuestra pasión y
razones prácticas y espirituales). En la actualidad, Chick-fil-A nuestra marca”. Quién sabe lo que lograrán esas vacas en los
es la cadena número uno que ofrece alimentos a base de pollo próximos cinco o 10 años. Sea cual fuere el futuro, el mensaje
en Estados Unidos y su crecimiento fenomenal ha contribuido de Chick-fil-A seguirá siendo fuerte y claro: “Eat Mor Chikin!”.1
El establecimiento de buenas relaciones con los clientes requiere más que elaborar
un buen producto, asignar un precio atractivo y ponerlo a la disposición de los clientes meta.
Las compañías también deben comunicar su propuesta de valor a los clientes y ese mensaje no
debe dejarse al azar. Todas las comunicaciones deben planearse y combinarse en programas in-
tegrados en forma cuidadosa. Así como una buena comunicación es importante para establecer
Comentario La mezcla de y mantener cualquier tipo de relación, es un elemento crucial en las actividades que realiza una
del autor promoción es la empresa para entablar relaciones redituables con sus clientes.
caja de herramientas que tiene
el especialista en marketing para
comunicarse con los clientes y La mezcla de promoción
otros grupos que participan en En conjunto, la mezcla de promoción de una compañía —también llamada mezcla de co-
el negocio. Para transmitir un municaciones de marketing—, consiste en la combinación específica de publicidad, rela-
mensaje claro y convincente, cada ciones públicas, ventas personales, promoción de ventas y herramientas de marketing directo
herramienta debe coordinarse en que utiliza la compañía para comunicar valor a los clientes en forma persuasiva y establecer
forma cuidadosa con el concepto relaciones con ellos. Las cinco principales herramientas de promoción se definen de la siguiente
de comunicaciones integradas de manera:2
marketing (IMC, por sus siglas en
inglés).
Marketing
real No la llame publicidad: Es marketing de contenido
11.1
En los buenos tiempos de antaño, la vida era a un nuevo marco de trabajo por medio solía ser un fin en sí mismo, los especialistas
muy sencilla para los publicistas. Cuando del cual el contenido de marketing se crea, en marketing ahora están desarrollando con-
una marca necesitaba una campaña de pu- controla y distribuye. La nueva clasificación tenidos integrados de marketing que refuer-
blicidad, todo mundo sabía a qué se refe- identifica cuatro tipos principales de medios: zan el poder combinado de todos los canales
ría esto. El equipo de la marca y la agencia pagados, propios, devengados y comparti- POES. De esa forma, muchos comerciales
de publicidad desarrollaban una estrategia dos (POES, por sus siglas en inglés). de televisión ya no sólo son anuncios de tele-
creativa y un plan de medios, producían y visión, sino “contenidos de video” que usted
difundían un conjunto de comerciales de Los medios pagados son canales promo- puede ver en cualquier parte —en una panta-
televisión y anuncios en revistas o periódi- cionales que paga el especialista en mar- lla de televisión, pero también en una tableta o
cos y tal vez emitían algunos boletines de keting e incluyen medios de comunicación en un teléfono inteligente—. Otros contenidos
prensa para comunicar algunas noticias. Sin tradicionales (como televisión, radio, me- de video se parecen mucho a los comerciales
embargo, en la era digital de hoy, la antigua dios impresos y publicidad en exteriores) televisivos, aunque no se crearon con la inten-
práctica de publicar “anuncios” en “medios” y medios en línea y digitales (anuncios de ción de que fueran tales sino para transmitirse
bien definidos en el marco organizado de búsqueda pagados, anuncios en sitios en línea en sitios web o de social media. De
una “campaña publicitaria” cuidadosamente web y en social media, anuncios móviles y manera similar, los mensajes impresos y las
administrada ya no funciona. marketing por correo electrónico). fotografías de una marca ya no sólo apare-
En vez de ello, las líneas que separan la Los medios propios son canales pro- cen en anuncios de revistas o en catálogos
publicidad tradicional de los contenidos que mocionales propiedad de la compañía y cuidadosamente diseñados; en vez de ello,
se publican en los nuevos recursos digitales, controlados por ésta; incluyen sitios web, tales contenidos, creados por una variedad
móviles y de social media se están desdibu- blogs corporativos, páginas de social de fuentes, emergen de manera espontánea
jando. Para adquirir relevancia, los mensajes media de la empresa, comunidades de en anuncios formales, páginas en línea de
de marca en la actualidad deben ser sociales, marca, fuerza de ventas y eventos. una marca, dispositivos móviles, social media
móviles, interactivos y basados en múltiples Los medios devengados son canales de y blogs independientes.
plataformas. De acuerdo con un ejecutivo que relaciones públicas, como televisión, perió- Las nuevas campañas de “marketing de
trabaja en la industria, “el panorama actual dicos, blogs, sitios de video en línea y otros contenido” son muy diferentes de las anti-
de los medios de comunicación se está di- medios que no son pagados ni controla- guas campañas “publicitarias”. Por ejemplo,
versificando más —incluye radio y televisión, dos directamente por la compañía, pero la compañía Intel, para ir más allá de su publi-
cable y streaming; recursos en línea, tabletas que incluyen información acerca de ésta cidad tradicional y sostenida durante mucho
y teléfonos inteligentes; rich media, es decir, a instancias del receptor, lector o usuario. tiempo “Intel Inside”, recientemente formó
anuncios con funciones avanzadas de audio equipo con el fabricante de computadoras
Los medios compartidos son aquellos
y video, social media, contenidos de marca, Toshiba para producir una serie fílmica titulada
que comparten los consumidores con
banners, aplicaciones para dispositivos mó- “Inside”, la cual fue difundida en social media y
otros consumidores; por ejemplo, los so-
viles y productos tecnológicos interactivos”. ganó reconocimientos. Para ello, se contrató
cial media, blogs, medios móviles y ca-
El nuevo panorama digital ha puesto en a directores y actores de Hollywood. La atrac-
nales virales, así como la comunicación
entredicho la definición de publicidad. “¿Qué tiva serie difumina las líneas entre publicidad,
tradicional de boca en boca.
es la publicidad?”, pregunta un encabezado social media y entretenimiento. La serie más
provocador. Llámela como quiera, advierte En el pasado, los publicistas se enfoca- reciente, una comedia de aventuras de cien-
otro, pero “no la llame publicidad”. Más ban en los medios pagados convencionales cia ficción titulada “The Power Inside”, narra
bien, de acuerdo con muchos especialistas (radio, televisión y
en marketing actuales, se trata de “marke- medios impresos)
ting de contenido” que crea y distribuye una o en los medios de-
amplia mezcla de contenidos convincentes vengados (relacio-
que atrae a los clientes, entabla relaciones nes públicas). Sin
con ellos y entre ellos y los incita a la acción. embargo, en la ac-
Para alimentar la actual maquinaria digital y tualidad, los espe-
de social media y apoyar las conversaciones cialistas en marke-
siempre en curso de los consumidores, las ting de contenido
marcas necesitan un suministro constante de están incorporan-
contenidos actualizados en una amplia gama do rápidamente la
de plataformas tradicionales y digitales. nueva generación
En la actualidad, muchos publicistas y digital de medios
especialistas en marketing se consideran, propios (sitios web,
en términos más amplios, como adminis- blogs, comunida-
tradores de marketing de contenido que se des de marca) y
Marketing de contenido: La serie fílmica realizada para social
encargan de crear, inspirar, compartir y cui- compartidos (redes
media “Inside”, producida por Intel y Toshiba y ganadora de
dar los contenidos de marketing —tanto los sociales, mensajes
que generan ellos mismos como los que ge- móviles y correo reconocimientos, difumina las líneas entre publicidad, social media
neran los consumidores y otros públicos—. electrónico). Mien- y entretenimiento creando elevados niveles de compromiso de los
En vez de limitarse a utilizar los medios de tras que un anun- clientes con ambas marcas.
comunicación tradicionales, se incorporan cio pagado exitoso Cortesía de Intel y Toshiba American Information Systems, Inc.
las peripecias del escuadrón Scooby-Doo por la cámara se pueden compartir de ma- contenido, lo que desató una ráfaga de infor-
en el presente siglo para frustrar los planes nera fácil e instantánea en todo momento y mación favorable adicional. Por último, esta
de alienígenas que quieren apoderarse del en cualquier lugar, Samsung eligió a 32 pro- campaña de social media sirvió como funda-
mundo, tomando la forma de bigotes y cejas minentes fotógrafos del mundo y los desafió mento para una serie de anuncios de televi-
para ocultarse. Las computadoras Ultrabook a utilizar la nueva cámara para mostrar que sión pagados. Al final, Samsung reavivó una
de Toshiba, con procesador Intel, desempe- sus respectivas ciudades —Londres, Ámster- categoría de productos que muchos consi-
ñan un papel central en la serie pero apare- dam, Berlín, Madrid, Milán, París, Sidney y deraban en decadencia —las cámaras digita-
cen de una manera sutil, sin que su presencia San Francisco— eran las más fotogénicas del les— y se convirtió en líder del mercado en la
pueda reconocerse como un anuncio formal. mundo. Sus fotografías se subieron a Tumblr generación de imágenes digitales que se pue-
“The Power Inside” se difundió en seis y la gente votó por sus favoritas en Tumblr, den compartir mediante conexión a internet.
episodios en YouTube; la audiencia fue diri- Facebook, Twitter y Pinterest. La ciudad ga- De esa forma, ya no podemos llamar a
gida desde páginas de Facebook y Twitter nadora —Berlín— fue sede de un evento final toda esa actividad simplemente “publicidad”.
(medios compartidos), un micrositio dedi- multitudinario en el que se invitó a líderes de El entorno actual cambiante y en ocasiones
cado especialmente al tema (medios propios) opinión de distintos países de Europa a tomar caótico de las comunicaciones de marketing
y anuncios colocados en Skype y Spotify fotografías con la cámara conectada, las cua- requiere mucho más que crear anuncios y
(medios pagados). Blogs independientes y la les se proyectaron en pantallas cúbicas de publicarlos en espacios mediáticos bien de-
prensa (medios devengados) hicieron men- tercera dimensión gigantes e inflables. finidos y controlados. Los comunicadores de
ciones y publicaron artículos sobre la serie, La campaña “Life’s a Photo. Take It.”, con marketing en la actualidad, más bien, deben
lo que aumentó aún más el conocimiento y su rica mezcla de contenido de marketing, ser estrategas de contenidos de marketing,
la popularidad de ésta. “The Power Inside” tuvo un éxito inusitado. Durante los tres me- creadores, conectores y catalizadores que
consiguió que se hablara más sobre ella ses en que estuvo vigente, llegó a más de 79 administran conversaciones con los clientes
puesto que su lanzamiento coincidió exacta- millones de personas en todo el mundo. El y entre éstos en torno a una marca, al tiempo
mente con la entrega de un Daytime Emmy y reconocimiento de la cámara Galaxy alcanzó que ayudan a que esas conversaciones se
del codiciado reconocimiento Grand Prix en el 58 por ciento; la intención de compra se esparzan como el fuego a través de una fluida
Cannes a una serie anterior producida por elevó en 115 por ciento. La campaña ganó en mezcla de canales. Se trata de una tarea co-
Intel y Toshiba, “The Beauty Inside”. En total, 2013 el reconocimiento Interactive Advertising losal, pero con la nueva forma de pensar que
la campaña de marketing de contenido inte- Bureau MIXX en la categoría de marketing de impera en la actualidad, ¡todo es POES-ible!
grada y basada en múltiples plataformas ob-
tuvo altos niveles de compromiso por parte
Fuentes: Randall Rothenberg, “What Is Advertising Anyway?”, Ad Week, 16 de septiembre de 2013, p. 15; Joan
de los clientes para con las dos marcas. Voight, “Intel and Toshiba Peddle Product Placement in Branded Film ‘The Power Inside’”, Ad Week, 29 de julio de
La cuidadosa integración entre los cana- 2013, www.adweek.com/print/151476; Peter Himler, “Paid, Earned & Owned: Revisited”, The Flack, 21 de
les POES permite obtener resultados con- junio de 2011, http://flatironcomm.com/2011/06/paid-earned-owned-revisited/; Paul Nolan, “The C World:
tundentes de comunicación. Considere la What Is Content Marketing”, Sales & Marketing Management, enero-febrero de 2014; “Samsung’s Galaxy Ca-
campaña “Life’s a Photo. Take It. (La vida es mera”, 2013 AIB MIXX Awards Winners Gallery, www.iab.net/mixxawards/gallery/2013/strategies-and-objec-
una fotografía. Tómela.)” de Samsung para tives/content-marketing.html; http://samsungcamera.tumblr.com/latest; “Life’s a Photo, Take It”, Jam, www.
lanzar al mercado en 18 regiones del mundo spreadingjam.com/our-work/samsung/life-s-a-photo-take-it, consultado en septiembre de 2014; y “‘Life’s a
su cámara Galaxy con conexión a internet. Photo. Take It’¾Campaign Overview”, Vice, www.vice.com/sgc/lifes-a-photo-take-it-campaign-overview, con-
Para dejar claro que las imágenes tomadas sultado en septiembre de 2014.
de relaciones públicas son consistentes con el contenido de marketing que se publica en el sitio
web, en línea, en los social media y en dispositivos móviles.
FIGURA | 11.1
Comunicaciones integradas Mezcla de herramientas promocionales
cuidadosamente combinadas
de marketing.
En la actualidad, los clientes están
siendo bombardeados por mensajes
Ventas
Publicidad de las marcas que provienen de todas
personales
direcciones. Por ejemplo, piense en
todas las formas en que usted
interactúa con compañías como Nike,
Mensajes Apple o Coca-Cola. Las
congruentes, comunicaciones integradas de
claros y marketing implican que las compañías
convincentes de deben coordinar en forma cuidadosa
Promoción Relaciones todos esos puntos de contacto con los
la compañía y de
de ventas públicas clientes para asegurarse de que los
la marca
mensajes de marca que envían
son claros.
Marketing
directo
y digital
Medios
Ruido
Retroalimentación Respuesta
R
el mensaje y los medios. Otros cuatro más son las funciones básicas de la comunicación —codifi-
cación, decodificación, respuesta y retroalimentación—. El último elemento es el ruido en el sistema.
A continuación se presentan las definiciones de estos elementos y su aplicación en el comercial
de televisión de McDonald’s “i’m lovin’ it”.
• Emisor. Es la parte que envía el mensaje a la otra parte —en el ejemplo, McDonald’s.
• Codificación. Proceso de convertir los pensamientos en símbolos —por ejemplo, la agencia pu-
blicitaria de McDonald’s combina palabras, sonidos e imágenes para diseñar un anuncio
televisivo que comunique el mensaje deseado.
• Mensaje. Es el conjunto de símbolos que transmite el emisor —el anuncio real de McDonald’s.
• Medios. Son los canales de comunicación por los que viaja el mensaje del emisor hacia el
receptor —en este caso, la televisión y los programas de televisión específicos que elige
McDonald’s.
• Decodificación. Proceso mediante el cual el receptor asigna un significado a los símbolos codifi-
cados por el emisor —un consumidor ve el anuncio de McDonald’s e interpreta las palabras
e imágenes que presenta.
• Receptor. Es la parte que recibe el mensaje enviado por la otra parte —el cliente que ve el anun-
cio de McDonald’s.
• Respuesta. La constituyen las reacciones del receptor después de estar expuesto al mensaje
—cualquiera de cientos de respuestas posibles, como el hecho de que al consumidor le guste
más McDonald’s, haya más probabilidades de que coma ahí la próxima vez o de que tararee
el jingle “i’m lovin’ it”, o bien, que no haga nada.
• Retroalimentación. Es la parte de la respuesta del receptor que se envía al emisor —las investiga-
ciones de McDonald’s demuestran que el anuncio provocó algún efecto en los consumido-
res y lo recuerdan, o bien los consumidores escriben o llaman a McDonald’s para elogiar o
criticar el anuncio o sus productos.
• Ruido. Es la estática o distorsión no planeada que se presenta durante el proceso de comunica-
ción, cuyo resultado es que el receptor capta un mensaje diferente del enviado por el emisor
—el consumidor se distrae mientras ve el comercial y no capta sus aspectos relevantes.
Para que un mensaje sea eficaz, el proceso de codificación del emisor debe coincidir con el
proceso de decodificación del receptor. Los mejores mensajes son aquellos que incluyen palabras
y otros símbolos con los que el receptor está familiarizado. Cuanto más coincidencia haya entre
el campo de experiencia del emisor y el campo de experiencia del receptor, mayores posibilida-
des habrá de que el mensaje resulte eficaz. Los comunicadores de marketing no siempre compar-
ten el campo de experiencia de sus consumidores. Por ejemplo, el redactor de anuncios de un
estrato social podría crear anuncios para consumidores de otro estrato —digamos, empresarios
adinerados—. Sin embargo, para comunicarse de manera eficaz, el comunicador de marketing
debe entender el campo de experiencia del cliente.
Este modelo destaca varios factores clave para lograr una buena comunicación. Los emi-
sores deben saber a qué públicos desean llegar y qué respuestas buscan; deben ser hábiles para
codificar mensajes que tomen en cuenta la forma en que el público meta los decodificará; tienen
Diseño de un mensaje
Después de definir la respuesta deseada del público, el co-
municador se dedica a desarrollar un mensaje eficaz. Lo
ideal sería que el mensaje captara la atención, mantuviera el
interés, provocara el deseo y originara una acción (esquema
conocido como el modelo AIDA). En la práctica, pocos men-
sajes llevan al consumidor de la conciencia hasta la compra;
sin embargo, el modelo AIDA sugiere las calidades desea-
bles de un buen mensaje.
Al conformar un mensaje, el comunicador de marke-
ting debe decidir qué va a decir (contenido del mensaje) y
cómo decirlo (estructura y formato).
Marketing
real Apoyo de celebridades: Encontrar a la celebridad
adecuada para una marca
11.2
Desde que Red Rock Cola contrató a la le- sí se presentaba a algún personaje famoso”. una cifra récord de 2.7 millones de re-
yenda del béisbol Babe Ruth para apoyar su De hecho, “los comerciales donde aparecían tweets, haciendo que la red de Twitter
bebida refrescante a finales de la década de animales resultaron 21 por ciento más efica- colapsara. Samsung patrocinó 10 tweets
1930, las compañías han pagado grandes ces que aquellos en los que se presentaban enviados por DeGeneres esa noche y rea-
sumas de dinero para que sus productos celebridades”. Más aún, asociarse con per- lizó dos donaciones por $1.5 millones cada
reciban el respaldo de personalidades des- sonalidades célebres puede generar dificul- una a instituciones de beneficencia elegi-
tacadas. Las marcas buscan que las cele- tades. Cuando el contrato con un personaje das por Ellen. Además, al siguiente día, to-
bridades tengan un “efecto de halo” —es famoso se viene abajo, o cuando el perso- dos los asistentes al programa de televisión
decir, la asociación positiva que rodea a un naje cae en desgracia, puede mancillar la que conduce Ellen DeGeneres recibieron
producto después de que un personaje fa- imagen de una marca en vez de fortalecerla. un Samsung Galaxy Note 3 nuevo.
moso la promueve. A pesar de sus inconvenientes potencia- Tales tweets patrocinados como forma
Como evidencia de la popularidad de las les, los avales de las celebridades son más de aval por parte de las celebridades se
celebridades en el marketing actual, revi- comunes que nunca. De acuerdo con una es- han vuelto muy comunes, en tanto que co-
semos la publicidad presentada en recien- timación, las personalidades célebres ahora nocidas personalidades publican en Twitter
tes juegos del Super Bowl. En los últimos aparecen en aproximadamente la quinta mensajes para sus seguidores en relación
años, los anuncios de gran presupuesto parte de todos los anuncios. De hecho, esta con las marcas. Personalidades menos fa-
que se transmiten durante el Super Bowl ya antigua técnica se está desplazando hacia mosas, como Lance Bass, obtienen pagos
han presentado a estrellas como Jerry Sein- nuevas áreas dinámicas, en línea con la revo- por unos $650 por tweet patrocinado. Sin
feld (Acura), Clint Eastwood (Chrysler), lución de los social media. Más allá de simple- embargo, las estrellas, como Kim Kardas-
Kim Kardashian (Skechers), Elton John mente presentar a celebridades como íconos hian, de manera regular obtienen tanto como
(Pepsi), Stephen Colbert (Wonderful Pisc- o voceros de una marca, muchas compañías $20 000 por escribir ocurrencias como la si-
tachios), John Stamos (Dannon), Ben las están colocando directamente en medio guiente: “Labios de embarazada… @ ¡EOS
Kingsley (Jaguar), Arnold Schwarzeneg- del diálogo social de los consumidores. Por al rescate! LOL”; el mensaje apareció acom-
ger (Anheuser-Busch), Scarlett Johansson ejemplo, Twitter se encuentra ahora en el cen- pañado por una fotografía de Kim aplicán-
(Soda Stream) y una multitud de otros más. tro de una nueva revolución del respaldo por dose el bálsamo para labios EOS. En el otro
El aval de las celebridades constituye un parte de personajes famosos. extremo, P&G firmó un contrato con Kevin
gran negocio, tanto para ellas como para las En ningún otro lugar esto fue tan evidente Jonas para obtener los derechos de dar la
marcas. Por ejemplo, Nike gasta un estimado como en la entrega de los Academy Awards noticia del nacimiento de la primera hija del
de $500 millones al año para pagar a celebri- en 2014. La presentadora Ellen DeGeneres cantante de pop y publicar la primera foto-
dades que le ayudan a vender sus productos. utilizó un teléfono Samsung Galaxy Note 3 grafía de la bebé en la cuenta de Twitter y
Sin embargo, a juzgar por los resultados, vale para enviar selfies a través de Twitter a sus la página de Facebook del detergente Dreft.
la pena pagar ese precio. Por ejemplo, Jordan 25 millones de seguidores (Samsung fue Hacer que las celebridades envíen tweets
Brand, una subsidiaria de Nike (actualmente patrocinador de la ceremonia de entrega de en relación con una marca puede agregar in-
la marca Air Jordan patrocina a 19 jugado- los Óscar por quinto año consecutivo). El terés inmediato al mensaje. Sin embargo, mu-
res activos de la NBA, incluyendo a Chris momento más memorable, a quien alguien chos especialistas en marketing cuestionan
Paul, Carmelo Anthony y Ray Allen), registra denominó
ingresos anuales por $1000 millones y tiene “la mejor sel-
58 por ciento de participación del mercado fie de todos
estadounidense de calzado para básquetbol, los tiempos”
vendiendo incluso más que su compañía ma- presentaba a
triz Nike, la cual ocupa un distante segundo DeGeneres,
lugar con el 34 por ciento de la participación Kevin Spa-
de mercado. A la vez, Michael Jordan, aunque cey, Angelina
no ha jugado básquetbol profesionalmente en Jolie, Brad
la última década, gana $80 millones al año por Pitt, Julia Ro-
avalar a Nike (de donde obtiene $60 millones), berts, Meryl
Gatorade, Hanes y a otras grandes marcas. Streep, Brad-
Sin embargo, aunque vincularse con la l e y C o o p e r,
celebridad adecuada puede agregar sustan- Channing Ta-
cial atractivo a una marca, recurrir al apoyo tum y Jenni-
de personajes famosos no garantiza el éxito. fer Lawrence.
Por ejemplo, de acuerdo con un estudio, los La imagen
anuncios que presentan a celebridades son, eclipsó la fo-
Aval de celebridades: La anfitriona de la ceremonia de la entrega de los
en promedio, 3 por ciento menos eficaces tografía de la
que los anuncios donde no aparecen. “Du- noche de la Academy Awards, Ellen DeGeneres, utilizó un teléfono Samsung Galaxy
rante las últimas ediciones del Super Bowl”, elección del Note 3 para enviar selfies por Twitter a sus 25 millones de seguidores. Una
asegura un analista, “los anuncios que no presidente de las imágenes rompió récord al ser reenviada por el mismo medio 2.7
presentaban a ninguna celebridad resultaron Obama al millones de veces; la red de Twitter colapsó como consecuencia de ello.
9.2 por ciento mejores que aquellos donde conseguir Associated Press
la efectividad de esta última tendencia de cantando rap ante Kate Upton y Larry King El manejo adecuado del aval de las
aval por parte de personajes famosos. Para para anunciar los sándwiches Hot Pockets celebridades requiere ese tipo de auten-
comenzar, sólo 9.5 por ciento de los adultos que se calientan en horno de microondas; el ticidad. Aunque las personalidades y las
estadounidenses son usuarios de Twitter y video dejó al público desconcertado. Sin em- modalidades de avalar podrían cambiar
apenas una fracción de ellos son seguido- bargo, el hecho de que una de las hermanas para ajustarse al entorno cambiante de las
res de alguna celebridad. Además, es poco Kardashian envíe tweets acerca de cosmé- comunicaciones de marketing, gracias a
probable que una campaña en Twitter, por sí ticos es algo simple y sin artificios. Quizá no historias de éxito como la de Nike es pro-
sola —dada su naturaleza breve y “sobre la exista mejor asociación para brindar apoyo bable que las celebridades sigan siendo un
marcha”—, forje una relación de largo plazo que la que se establece entre los atletas pro- elemento importante en el marketing de
entre la celebridad y una marca o tenga un fesionales y al calzado que usan. Después de muchas marcas. “Vivimos en una cultura
gran impacto en la construcción de marca. que Lebron James ganó su segundo título que enloquece por las celebridades”, con-
Más aún, igual que sucede con muchas otras de la NBA con el equipo Miami Heat, las ven- cluye un analista. “Los publicistas nunca
actividades promocionales en la actualidad, tas del calzado de la línea Nike que lleva su las abandonarán”.
los especialistas en marketing están traba- nombre aumentaron en 50 por ciento.
jando intensamente para lograr que la labor
de promoción por parte de las celebridades
en los social media resulte más efectiva. Fuentes: Kurt Badenhausen, “How Michael Jordan Still Earns $80 Million a Year”, Forbes, 14 de febrero de 2013,
www.forbes.com/sites/kurtbadenhausen/2013/02/14/how-michael-jordan-still-earns-80-million-a-year/; Liat Kor-
Al parecer, el éxito del aval de las perso- nowski, “Celebrity Sponsored Tweets: What the Stars Get Paid for Advertising in 140 Characters”, Huffington Post,
nalidades de fama se basa en asociar a la 30 de mayo de 2013, www.huffingtonpost.com/2013/05/30/celebrity-sponsored-tweets_n_3360562.html; Abby
celebridad idónea con una marca específica. Johnson, “Super Bowl Commercials: What Makes Them Effective?”, WebProNews, 31 de enero de 2012, http://
Muy a menudo, ante los ojos de los consumi- www.webpronews.com/super-bowl-commercials-what-makes-them-effective-2012-01; Joyce Chen, “Snoop
dores, los contratos que avalan un producto Dogg, Kate Upton Join Together for Trippy Hot Pockets Music Video Ad”, Us Weekly, 8 de octubre
de 2013, www.usmagazine.com/celebrity-news/news/snoop-dogg-kate-upton-join-together-for-trippy-hot-poc-
dan por resultado comerciales improvisados kets-music-video-ad-2013810; Lucia Moses, “Why Celebrity Weeklies Should Worry about Dreft’s Baby Notice”,
que se pagan a una persona famosa por Adweek, 4 de febrero de 2014, www.adweek.com/news/advertising-branding/why-celebrity-weekies-should-
anunciar una marca. Por ejemplo, un reciente worry-about-drefts-baby-notice-155467; y James Nye, “Psst, Don’t Tell Samsung: Ellen Uses Oscar Sponsor’s
video musical presentaba a Snoop Dogg Galaxy for Her Onstage Stunts”, Mail Online, 3 de marzo de 2014, www.dailymail.co.uk/news/article-2572343/.
Obtención de retroalimentación
Después de enviar el mensaje o cualquier contenido relacionado con una marca, el comunicador
debe investigar el efecto que tiene sobre el público meta, lo cual implica preguntar a miembros
de dicho público si recuerdan el mensaje, cuántas veces lo vieron, qué aspectos recuerdan, cómo
se sintieron al respecto y cuáles fueron sus actitudes pasadas y presentes hacia la marca y la
compañía. El comunicador también debe medir la conducta generada por el mensaje —cuántas
personas compraron el producto, cuántas lo recomendaron y cuántas visitaron la tienda.
La retroalimentación sobre las comunicaciones de marketing podría sugerir cambios en el pro-
grama promocional o en el producto mismo. Por ejemplo, Macy’s utiliza publicidad televisiva y en
periódicos para informar a los clientes y consumidores del área acerca de sus tiendas, sus servicios y
eventos de comercialización. Suponga que la investigación de retroalimentación indica que el 80 por
ciento de los compradores de una zona recuerdan haber visto los anuncios de la tienda y conocen
sus productos y promociones. El 60 por ciento de esos individuos visitaron una tienda Macy’s el mes
pasado, aunque sólo 20 por ciento de ellos se sintieron satisfechos con su experiencia de compra.
Tales resultados sugieren que, a pesar de que la promoción está creando conciencia, la tienda
no está brindando a los consumidores la satisfacción que esperan. Por lo tanto, Macy’s debe me-
jorar su experiencia de compra mientras continúa con el exitoso programa de comunicación.
En contraste, suponga que la investigación revela que sólo el 40 por ciento de los consumidores
del área conocen la mercancía y los eventos de la tienda, que sólo el 30 por ciento de quienes la
conocen han efectuado compras recientemente, pero que el 80 por ciento de esos compradores
regresan pronto para comprar de nuevo. En este caso, Macy’s necesita fortalecer su programa de
promoción para aprovechar su capacidad de satisfacer a los clientes.
Ventas personales. Las ventas personales son la herramienta más eficaz en ciertas etapas del
proceso de compra, sobre todo para moldear las preferencias, las convicciones y las acciones de
los compradores. Implican una interacción personal entre dos o más individuos, de manera que
cada uno observe las necesidades y características del otro y haga ajustes rápidos. Las ventas
personales también facilitan el surgimiento de toda clase de relaciones, desde las relaciones de
venta directas hasta amistades duraderas. El vendedor eficaz siempre toma en cuenta los intere-
ses del cliente para establecer una relación a largo plazo al resolver sus problemas. Por último,
con las ventas personales, el comprador suele sentir una mayor necesidad de escuchar y de
responder, incluso si la respuesta es un amable “no, gracias”.
Sin embargo, estas cualidades únicas tienen un costo. Una fuerza de ventas requiere un
compromiso a mayor plazo que la publicidad —la publicidad puede “encenderse y apagarse”,
pero es más difícil modificar las dimensiones de la fuerza de ventas—. Además, las ventas per-
sonales son la herramienta de promoción más costosa de la compañía, ya que a menudo tienen
un costo promedio de $600 o más por visita de ventas, dependiendo de la industria.17 Las com-
pañías estadounidenses gastan hasta tres veces más en ventas personales que en publicidad.
Relaciones públicas. Las relaciones públicas tienen una gran credibilidad. Las notas infor-
mativas, los reportajes, los patrocinios y los eventos son más reales y creíbles para los lectores
que los anuncios. Las relaciones públicas también llegan a muchos prospectos que evitarían
a los vendedores y a la publicidad, pues el mensaje llega a los consumidores como “noticia”
o “evento” y no como una comunicación de ventas directa. Además, tal como sucede con la
publicidad, las relaciones públicas realzan a una compañía o a un producto. Los especialistas en
marketing tienden a utilizar muy poco las relaciones públicas o a emplearlas como un último re-
curso. Sin embargo, una campaña de relaciones públicas bien pensada, utilizada junto con otros
elementos de la mezcla de promoción, podría ser muy eficaz y económica.
Marketing directo y digital. Aun cuando existen muchas formas de marketing directo —por
correo directo y por catálogo, marketing telefónico y en línea, mediante dispositivos móviles y
social media—, todas comparten algunas características distintivas. El marketing directo se dirige
con mayor precisión; por lo general, hacia un cliente específico o a una comunidad de clientes. El
marketing directo es inmediato y personalizado. Los mensajes se preparan con rapidez (incluso
Estrategia de empuje en tiempo real) y se diseñan para atraer a consumidores específicos o a grupos de marca. Por úl-
Estrategia de promoción timo, el marketing directo es interactivo, ya que permite el diálogo entre el equipo de marketing
que requiere usar la fuerza y el consumidor y los mensajes pueden modificarse dependiendo de la respuesta del cliente.
de ventas y la promoción
Así, tanto el marketing directo como el digital resultan adecuados para actividades de marketing
dirigidas con suma precisión, generando compromiso por parte de los clientes y estableciendo
comercial para impulsar
relaciones uno a uno con ellos.
el producto a lo largo de
los canales. El fabricante
Estrategias de la mezcla de promoción
promueve el producto ante los
Los especialistas en marketing pueden elegir entre dos estrategias básicas de la mezcla de pro-
miembros del canal quienes, a
moción: la promoción de empuje y la promoción de atracción. En la figura 11.4 se comparan
su vez, lo promueven ante los
las dos estrategias. El énfasis relativo que se concede a las herramientas de promoción específicas
consumidores finales. difiere para ambas estrategias. Una estrategia de empuje “impulsa” el producto a lo largo de
Estrategia de atracción los canales de marketing hacia los consumidores finales. El productor dirige sus actividades de mar-
Estrategia de promoción que keting (principalmente las ventas personales y la promoción comercial) hacia los miembros del canal
requiere gastar mucho en
para inducirlos a que incluyan el producto en sus inventarios y lo promuevan ante los consumido-
res finales. Por ejemplo, John Deere hace muy poca promoción para sus podadoras de césped, trac-
publicidad y promoción entre
tores de jardín y otros productos de consumo residencial para los consumidores finales. En vez de
los consumidores para lograr ello, la fuerza de ventas de John Deere trabaja con Lowe’s, Home Depot, concesionarios indepen-
que los consumidores finales dientes y otros miembros del canal quienes, a su vez, llevan los productos de esa compañía a los
adquieran el producto, creando clientes finales.
un vacío de la demanda que Con una estrategia de atracción, el productor dirige sus actividades de marketing (sobre
“atraiga” el producto a lo largo todo la publicidad, la promoción al consumidor y los medios directos y digitales) hacia los con-
del canal. sumidores finales para motivarlos a que adquieran el producto. Por ejemplo, Unilever promueve
Estrategia de atracción
FIGURA | 11.4
Estrategias de promoción sus productos Axe para el cuidado personal directamente a su mercado meta de hombres jóvenes
de empuje y de atracción. utilizando anuncios televisivos e impresos, sus sitios web y de social media de la marca y otros cana-
les. Si la estrategia de atracción es eficaz, los consumidores demandarán el producto a los minoristas,
como CVS, Walgreens o Walmart, quienes, a su vez, lo solicitarán a Unilever. De esa manera, con una
estrategia de atracción, la demanda de los consumidores “atrae” el producto a través de los canales.
Algunas compañías de productos industriales utilizan solamente la estrategia de empuje,
mientras que algunas de marketing directo sólo emplean la de atracción. Sin embargo, la mayoría
de las empresas grandes utilizan alguna combinación de ambas estrategias. Por ejemplo, Unilever
gasta cada año más de $9100 millones en todo el mundo en marketing dirigido al consumidor y
en promociones de ventas para crear preferencia de marca y atraer a los clientes a las tiendas que
venden sus productos.18 Al mismo tiempo, utiliza sus fuerzas de ventas y las de sus distribuidores,
así como promociones comerciales, para empujar sus marcas a lo largo de los canales con el fin de
que estén disponibles en los anaqueles de las tiendas cuando los clientes las pidan.
Al diseñar sus estrategias de mezcla de promoción, las compañías toman en cuenta muchos
factores, incluyendo el tipo de producto y de mercado. Por ejemplo, la importancia de las dife-
rentes herramientas de promoción varía entre los distintos tipos de consumidores y de mercados
industriales. Las compañías que atienden al consumidor final suelen atraer más al invertir una
porción mayor de sus fondos en publicidad seguida de una promoción de ventas, ventas per-
sonales y relaciones públicas. En cambio, los especialistas en marketing de negocio a negocio
tienden a empujar más, ya que invierten una mayor parte de sus fondos en ventas personales
seguidas de una promoción de ventas, publicidad y relaciones públicas.
Ventas personales
Los vendedores de una compañía deben seguir las reglas de la “competencia justa”. La mayoría
de las entidades de Estados Unidos han promulgado leyes contra las ventas engañosas, las cua-
les especifican lo que está permitido y lo que se prohíbe. Por ejemplo, los vendedores no deben
mentir a los consumidores ni confundirlos acerca de las ventajas de adquirir un producto. Para
evitar las prácticas de venta basadas en productos gancho, las declaraciones de los vendedores
deben coincidir con lo que se dice en los anuncios.
Reglas diferentes se aplican a los consumidores que son visitados en su casa o hacen com-
pras en un local que no sea el lugar donde el vendedor realiza negocios en forma permanente,
en comparación con los individuos que acuden a una tienda en busca de un producto. Como la
11 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
En este capítulo, usted aprendió la manera en que las compa- Analizar el cambiante panorama de las
ñías utilizan las comunicaciones integradas de marketing (IMC) OBJETIVO 2
comunicaciones y la necesidad de las
para transmitir valor al cliente. El marketing moderno requiere
de algo más que simplemente crear valor para el cliente al de- comunicaciones integradas de
sarrollar un buen producto, fijar un precio atractivo y ponerlo a marketing (pp. 355-360)
disposición de los clientes y consumidores meta. Las compa-
ñías también deben atraer a los clientes actuales y potenciales Los notables avances en la tecnología de las comunicaciones,
y comunicarles ese valor de manera clara y persuasiva. Para aunados a los cambios en las estrategias del marketing y de
lograrlo, deben combinar cinco herramientas de la mezcla de comunicación con los clientes, han tenido un efecto drástico en
promoción guiadas por una estrategia de comunicaciones inte- las comunicaciones de marketing. Ahora los publicistas están
gradas de marketing bien diseñada e implementada. incorporando una amplia selección de medios y contenidos más
especializados y dirigidos con gran precisión —incluyendo re-
Definir las cinco herramientas de la cursos en línea, dispositivos móviles y social media— para lle-
OBJETIVO 1 gar a segmentos más pequeños de clientes con mensajes más
mezcla de promoción para comunicar
personalizados e interactivos. Conforme los publicistas adoptan
valor al cliente (pp. 354-355) más ricos pero más fragmentados medios y mezclas de promo-
Toda la mezcla de promoción de una compañía —también lla- ción para llegar a sus diversos mercados, se arriesgan a crear
mada mezcla de comunicaciones de marketing— consiste en la una mezcolanza de comunicaciones para los consumidores.
combinación específica de herramientas de publicidad, ventas Para evitar eso, las compañías están adoptando el concepto de
personales, promoción de ventas, relaciones públicas y mar- comunicaciones integradas de marketing (IMC). Guiada por una
keting directo y digital que la compañía utiliza para atraer a los estrategia general de IMC, la compañía determina los papeles
clientes, comunicarles valor en forma persuasiva y establecer re- que jugarán las diversas herramientas promocionales y los con-
laciones con ellos. La publicidad incluye cualquier forma imper- tenidos de marketing y qué tanto se utilizará cada una. La em-
sonal de presentación y promoción de ideas, bienes o servicios presa coordina detalladamente las actividades promocionales y
pagada por un patrocinador identificado. Las relaciones públi- el momento en que se llevarán a cabo las principales campañas.
cas, en cambio, se enfocan en el establecimiento de buenas
relaciones con los diversos públicos de la empresa. Las ventas Delinear el proceso de comunicación
OBJETIVO 3
personales son cualquier forma de presentación personal efec- y los pasos para desarrollar
tuada por la fuerza de ventas de la compañía con el propósito comunicaciones de marketing eficaces
de efectuar ventas y establecer relaciones con los clientes. Las
(pp. 360-368)
compañías utilizan la promoción de ventas para brindar incenti-
vos a corto plazo que fomenten la compra de un bien o servicio. El proceso de comunicación incluye nueve elementos: dos
Finalmente, las empresas que buscan una respuesta inmediata partes fundamentales (emisor y receptor), dos herramientas
por parte de clientes meta individuales utilizan herramientas de de comunicación (mensaje y medios), cuatro funciones de
marketing directo y digital para atraerlos y establecer relaciones comunicación (codificación, decodificación, respuesta y re-
con ellos. troalimentación) y ruido. Para comunicarse de manera eficaz,
Términos clave
OBJETIVO 1 Comunicaciones integradas Canales impersonales
Mezcla de promoción (o mezcla de co- de marketing (IMC) (p. 357) de comunicación (p. 366)
municaciones de marketing) (p. 354) OBJETIVO 3 OBJETIVO 4
Publicidad (p. 355)
Promoción de ventas (p. 355) Etapas de preparación del comprador Método costeable (p. 369)
Ventas personales (p. 355) (p. 362) Método del porcentaje de ventas
Relaciones públicas (PR) (p. 355) Canales personales de comunicación (p. 369)
Marketing directo y digital (p. 355) (p. 365) Método de paridad competitiva (p. 369)
Influencia de la comunicación de boca Método de objetivo y tarea (p. 370)
OBJETIVO 2 en boca (p. 365) Estrategia de empuje (p. 371)
Marketing de contenido (p. 357) Marketing de rumor (p. 365) Estrategia de atracción (p. 371)
MINICASOS Y APLICACIONES
Caso empresarial Snickers logra la integración promocional con una exhortación universal: el hambre
Con el paso de los años, muchos anuncios transmitidos durante alternativo, Snickers se dirigía a hombres jóvenes y atléticos. Un
el Super Bowl han recibido una calificación favorable por parte anuncio impreso que se volvió clásico mostraba a una mamá que
de los telespectadores, lo que da un gran impulso a sus marcas. enviaba a su hijo a la práctica de fútbol con una barra de Snickers.
Snickers transmitió uno de esos anuncios durante el Super Bowl La marca disfrutó de años de crecimiento antes de saturar
de 2010. En el anuncio, durante un partido de fútbol jugado en la el mercado y estancarse en un periodo caracterizado por un
cancha de algún vecindario, la actriz Betty White, famosa por su nulo crecimiento en las ventas y una pérdida de participación
participación en la serie televisiva Golden Girls, aparecía como de mercado. Mars decidió dar una nueva dirección estratégica
una jugadora. Sin embargo, después de probar un chocolate a la marca. Se dispuso a crear una campaña de marketing
Snickers se convertía en la real jugadora que era, antes que sen- integrado que conservara la esencia de la marca pero pudiera
tirse como Betty White, y el partido proseguía. El anuncio termi- lograr mayor crecimiento atrayendo nuevos mercados.
naba con el ahora famoso eslogan “You’re not you when you’re Sin embargo, es más fácil decir que se va a desarrollar una
hungry (No eres tú cuando tienes hambre)”, seguido por la frase campaña integrada eficaz que lograrlo. En la actualidad, en todas
“Snickers satisfies (Snickers satisface)”. partes del mundo las empresas se proponen esto como objetivo
Ese anuncio demostró ser un punto de inflexión para Snic- y las agencias afirman que pueden ayudarlas en ese cometido.
kers ya que generó un tremendo rumor en torno a la marca. No obstante, en realidad, la verdadera integración de las comuni-
De acuerdo con Nielsen, fue el “anuncio más gustado” de los caciones de marketing rara vez se logra. La integración requiere
que se transmitieron durante el Super Bowl ese año. Obtuvo la más que utilizar el mismo lenguaje o los mismos símbolos en
puntuación más alta en el medidor de anuncios de USA Today cada elemento de la campaña. Como mínimo, una campaña in-
y recibió reconocimiento por parte de muchas otras fuentes. tegrada debe trabajar igualmente bien en los distintos medios:
El anuncio se volvió viral, consiguiendo millones de descargas televisión, en línea, medios impresos y en exteriores. Más allá de
en línea. Además, obtuvo espacio de manera gratuita en los eso, el mensaje de la campaña debe tomar un aspecto único
medios de comunicación para la barra de chocolate. Incluso de la marca y presentarlo en una forma potente y atractiva al
marcó el retorno de Betty White, quien fue la anfitriona de un mismo tiempo, motivando a los consumidores a actuar.
episodio de Saturday Night Live y obtuvo varios papeles en Pero Mars encontró una campaña ganadora creada por
programas de televisión, incluyendo el de la octogenaria Elka la agencia BBDO. La agencia comenzó con un atributo único
Ostrovsky en la serie Hot in Cleveland de TV Land. que se había asociado con Snickers durante décadas: la satis-
Sin embargo, este evento promocional estaba lejos de ser facción. Aunque el famoso eslogan “Snickers satisface” había
solamente un exitoso anuncio. Se convirtió en la piedra angu- sido utilizado para dirigirse primordialmente a hombres jóve-
lar de una campaña integrada de larga duración que haría de nes, BBDO descubrió que la frase era mucho más contun-
Snickers la golosina mejor vendida del planeta. dente. Al agregar “Snickers satisface” a la afirmación de “No
eres tú cuando tienes hambre”, la marca utiliza una exhortación
Satisfacción desde el inicio emocional poderosa y universal —el hambre— que es rele-
vante para un público mucho más amplio. Después de todo,
Snickers no sólo es ahora la principal marca de barras de cho-
¿quién no se relaciona con el hambre? “Ahora, Snickers está
colate, sino también una de las más antiguas. A finales de la
hablando al obrero de una fábrica, al empleado de oficina, al
década de 1920, la incipiente compañía Mars Inc., empezó
estudiante universitario”, afirma un experto en marketing. La
a desarrollar una barra de chocolate para complementar su
exhortación es poderosa tanto para las mujeres como para los
producto Milky Way. Al combinar ingredientes comunes de una
hombres y funciona en las diferentes culturas del mundo.
golosina, como chocolate, turrón, caramelo y maníes enteros,
logró obtener una fórmula ganadora. Más sustanciosa que la
mayoría de las barras de chocolate, Snickers se consideraba Una campaña global
más como un alimento que como una golosina. La marca tuvo La campaña de Snickers “No eres tú cuando tienes hambre”
un éxito inmediato, aun cuando se vendía inicialmente a un ha dado origen a muchos anuncios difundidos por medios
precio cuatro veces mayor que el de una barra de Milky Way. de comunicación masiva tradicionales —docenas de diferen-
En menos de una década, la compañía estaba comercializando tes anuncios de televisión se han transmitido en más de 80
Snickers a nivel masivo en los mercados internacionales. países—. La campaña recurre a celebridades locales amplia-
En 1979, la agencia de publicidad Ted Bates Worldwide acuñó mente conocidas. Un anuncio memorable presenta a Robin
el eslogan “Snickers really satisfies (Snickers realmente satis- Williams como entrenador de fútbol que instruye a su equipo
face)”, una referencia directa a las propiedades que tenía la barra a “aniquilar [a los contrincantes] con amabilidad”, haciendo fi-
para saciar el hambre. A menudo presentada como un alimento guras de animales con globos y cubiertas para tetera. En otro
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F
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selecto de clientes conformado por empleados guberna- un tema sencillo pero convincente, el cual destaca las venta-
mentales y militares no comisionados con historiales ex- jas del sistema de venta directa a los clientes en términos de
cepcionales de conducción de vehículos. A diferencia de comodidad y ahorros. Hasta ahora, cada uno de los cientos
sus competidores, GEICO no tenía agentes. En vez de ello, esta de anuncios y otros contenidos de la campaña de GEICO han
aseguradora de automóviles vendía sus productos directamente transmitido un mensaje que ya resulta familiar: “Quince mi-
a los clientes, manteniendo bajos sus costos y convirtiendo esos nutos podrían ahorrarle 15 por ciento o más en un seguro de
ahorros en primas más bajas. Durante casi 60 años, el marketing automóvil”.
de GEICO dependió casi por completo de publicidad realizada Sin embargo, lo que verdaderamente distinguió a la publi-
vía telefónica y a través del correo directo. cidad de GEICO fue la inspirada forma que eligió para dar vida
Sin embargo, en 1994, cuando GEICO decidió expandir su a su propuesta de valor. En ese tiempo, los competidores envia-
base de clientes, sabía que también debía expandir su marke- ban mensajes con un tono solemne y sentimental: “Usted está
ting. Fue así como entró al mundo de los medios de comuni- en buenas manos con Allstate” o “State Farm está ahí, como un
cación masiva, un movimiento que cambiaría drásticamente buen vecino”. Para lograr que su publicidad se distinguiera,
el panorama de la publicidad de las aseguradoras. GEICO GEICO decidió entregar su mensaje central con humor. El en-
empezó lentamente, gastando apenas $10 millones para lanzar foque creativo funcionó, y las ventas comenzaron a aumentar.
a nivel nacional sus primeros anuncios por televisión, radio y Al tratar de hacer crecer la marca, se hizo evidente que los
medios impresos. Luego, en 1996, el multimillonario inversio- clientes tenían dificultad para pronunciar el nombre GEICO
nista Warren Buffett compró la compañía y dijo a su equipo de (acrónimo de Government Employees Insurance Company). Con
marketing algunas frases que se volvieron célebres: “El dinero demasiada frecuencia, GEICO se pronunciaba como “gecko”
no es objeción” cuando se trata de hacer crecer un negocio, así o “geco” (nombre de un reptil muy parecido a la salamandra).
que “vamos a acelerar las cosas”. Y así fue. En
los siguientes 10 años, el gasto de GEICO en
publicidad se multiplicó por 50 para alcanzar Gracias en buena medida a un programa de publicidad de gran presu-
más de $500 millones al año.
puesto que se ajusta a los cambios en la industria, a un eslogan perdura-
Por ahora, usted sabe mucho acerca
de GEICO y de su mascota, un geco que ble y a un simpático reptil que se ha convertido en su vocero, GEICO logró
habla suavemente. Al principio, la asegu-
radora enfrentó una difícil tarea: presentar
ubicarse en la posición número dos dentro de una industria sumamente
una marca poco conocida, con un nombre competitiva.
gracioso, a un público nacional. Igual que
Como vimos en el capítulo anterior, las compañías no sólo deben crear valor para los
clientes, también deben atraer a sus clientes meta y comunicarles ese valor en forma clara y
persuasiva. En el presente capítulo examinaremos con mayor detalle dos herramientas de las
comunicaciones de marketing: la publicidad y las relaciones públicas.
Publicidad persuasiva
Crear preferencia de marca Persuadir a los clientes de comprar de inmediato.
Alentar el cambio hacia una marca Crear compromiso del cliente con la marca.
Cambiar la percepción de los clientes acerca Constituir una comunidad de marca.
del valor del producto
Estilos de ejecución Ejecución del mensaje. Luego, el anunciante deberá convertir la gran idea en un anuncio real
que capte la atención y el interés del mercado meta. El equipo creativo tendrá que encontrar el
Están constituidos por el
mejor enfoque, estilo, tono, formato y las mejores palabras para ejecutar el mensaje. Un mensaje
enfoque, estilo, tono, formato
puede presentar distintos estilos de ejecución, como los siguientes:
y las palabras que se utilicen
para ejecutar un mensaje
• Segmento de vida. Este estilo muestra a una o más personas “típicas” que usan el producto en
una situación normal. Por ejemplo, el anuncio “Rise and Shine” de Silk Soymilk presenta a
publicitario.
un joven profesionista que inicia el día con un desayuno saludable y buenos deseos.
Mensajes generados por los consumidores. Para aprovechar las tecnologías digitales y de so-
cial media de la actualidad, muchas compañías recurren a los consumidores para obtener ideas de
contenido de marketing y mensajes, o incluso anuncios y videos reales. En ocasiones los resultados
son sobresalientes, mientras que en otras resultan fáciles de olvidar. Sin embargo, el contenido ge-
nerado por los usuarios, cuando está bien hecho, puede incorporar la opinión de los consumidores
en los mensajes de las marcas y producir un mayor compromiso por parte del cliente.
Muchas marcas invitan a los consumidores a enviar ideas, videos u otros contenidos de
marca para realizar mensajes publicitarios. Tal vez el ejemplo mejor conocido de contenidos
generados por los consumidores es el concurso anual “Crash the Super Bowl Challenge”
que organiza la marca Doritos de PepsiCo. Doritos invita a los consumidores a crear sus pro-
pios videos publicitarios de 30 segundos; los ganadores reciben un gran premio en efectivo y
sus anuncios son transmitidos durante el Super Bowl.
Sin embargo, en una amplia gama de industrias —desde fa-
bricantes de automóviles y cadenas de comida rápida hasta mar-
cas de ropa y de alimento para mascotas— las marcas invitan a
los clientes a participar generando contenido de marketing. Por
ejemplo, Chevrolet organizó el concurso “Oscars Program Video
Contest”, que en ese año produjo 72 imaginativos anuncios en vi-
deo para su modelo Chevy Cruze. El ganador, un encantador y
original video de un minuto titulado “Speed Chaser”, fue grabado
a campo abierto con un costo de $4000. De manera similar, Purina
organizó un concurso de video en su página de YouTube invitando
a los dueños de perros a enviar sus videos para mostrar “de qué
forma su perro es extraordinario”. Con base en una compilación
de imágenes tomadas de los más de 500 videos enviados, Purina
creó un comercial de 60 segundos (“How I’m Great”) y lo trans-
mitió durante el programa Westminster Kennel Club Dog Show.
Publicidad generada por los consumidores: Taco Bell
Por su parte, para impulsar la participación por medios digitales y
impulsó una cobertura en medios digitales y en social media del
social media, Taco Bell invitó a estrellas de YouTube y a líderes de
lanzamiento de sus Fiery Doritos Locos Tacos mediante videos
opinión a crear contenido de video para sus nuevos Fiery Doritos
generados por los consumidores y difundidos a través de Twitter,
Locos Tacos. Taco Bell terminó por elegir 65 anuncios en video
redes sociales y la compra de espacios de publicidad en línea.
que distribuyó en línea a través de cuentas de Twitter y de redes
Taco Bell sociales, además utilizó un inteligente video —que presentaba una
“impresora en tercera dimensión de Doritos Tacos”— como publicidad posterior pagada en línea.17
El contenido generado por los consumidores puede hacer que éstos se conviertan en una parte
cotidiana de las conversaciones en torno a la marca. La compañía de ropa para practicar yoga Lulu-
lemon lanzó recientemente su campaña #TheSweatLife, en la cual invitaba a los clientes a enviar por
medio de Twitter o Instagram fotografías de sí mismos “sudando” vestidos con ropa Lululemon.
“Su transpiración es nuestra inspiración”, decía la marca en su sitio web. En unos cuantos meses, la
marca recibió más de siete mil fotografías, las cuales publicó en una galería en línea de #TheSweat-
Life que pronto recibió más de 40 mil visitantes únicos. Esta campaña de contenido generado por
los usuarios creó un fuerte compromiso de los clientes con Lululemon. “Creamos el programa como
una forma de conectarnos con nuestros huéspedes y para mostrar cómo sudan auténticamente
fuera de línea en nuestro producto”, explica un gerente de marca de Lululemon. “Vemos esto como
una forma única de traer sus experiencias fuera de línea a nuestra comunidad en línea”.18
Sin embargo, no todos los esfuerzos de contenido generado por los consumidores son tan
exitosos. Como han aprendido muchas grandes empresas, los anuncios realizados por novatos
pueden ser…, bueno, muy novatos. No obstante, cuando se hace bien, el contenido generado
por los usuarios produce ideas creativas novedosas y perspectivas frescas sobre la marca desde
el punto de vista de los consumidores que la experimentan realmente. Este tipo de campañas
pueden incrementar la participación de los consumidores y lograr que hablen y piensen acerca
de una marca y del valor que tiene para ellos.
Cómo elegir entre los principales tipos de medios de comunicación. Tal como sintetiza
la tabla 12.2, los principales tipos de medios de comunicación son la televisión, los medios
digitales y social media, los periódicos, el correo directo, las revistas, la radio y los exteriores.
Cada medio tiene ventajas y limitaciones. Quienes se encargan de la planeación de los medios de
comunicación buscan elegir medios que presenten efectiva y eficazmente el mensaje publicitario
a los clientes meta, de manera que deberán tomar en cuenta el impacto, la eficacia del mensaje
y los costos de cada medio. Como se mencionó en el capítulo anterior, por lo general, no se trata
tanto de cuál medio utilizar sino, más bien, de que el anunciante seleccione una mezcla de me-
dios y los combine en una campaña de comunicaciones integradas de marketing.
La mezcla de medios debe revisarse con regularidad. Durante mucho tiempo, la televisión
y las revistas dominaron las mezclas de medios de los anunciantes estadounidenses, ignorando
a muchos otros medios. Sin embargo, conforme los costos de los medios de comunicación masiva au-
mentan, los públicos se reducen y surgen nuevos e interesantes medios digitales y social me-
dia, muchos anunciantes están encontrando nuevas formas de llegar a los clientes y consumido-
res. Están complementando los medios de comunicación masiva tradicionales con medios más
especializados y medios digitales dirigidos con suma precisión y que cuestan menos, llegan a los
clientes meta con mayor eficacia y los involucran de una manera más completa. Los especialistas
en marketing de la actualidad desean ensamblar una mezcla completa de medios pagados, propios,
devengados y compartidos que pueda crear y entregar contenido de marca atractivo a consumidores
meta.
Además del auge de los medios en línea y móviles y de los social media, también están prospe-
rando los sistemas de televisión por cable y satelital. Estos sistemas permiten desarrollar formatos
de programación más estrechos, como programación exclusiva de deportes o de noticias, de temas
como nutrición, arte, mejora del hogar y jardinería, cocina, viajes, historia, economía y otros que se
dirigen a grupos selectos. Comcast y otros operadores de televisión por cable incluso están poniendo
a prueba sistemas que les permitirán dirigir tipos de anuncios específicos a zonas determinadas o
de manera individual a ciertos tipos de consumidores. Por ejemplo, los anuncios en un canal que
transmite en español sólo se dirigirían a zonas hispanas, o los propietarios de mascotas verían úni-
camente anuncios de las empresas de alimentos para mascotas. Los anunciantes pueden aprovechar
esa difusión selectiva para dirigirse a segmentos de mercado especiales aplicando el “método del
rifle”, denominado así por su gran precisión y largo alcance, en lugar de utilizar el llamado “método
de la escopeta” que, a semejanza de este tipo de arma, permite di-
rigirse a una población vasta aunque con menor precisión, como
sucede con las cadenas de radio y televisión.
Por último, en sus esfuerzos por encontrar formas menos
costosas y más dirigidas para llegar a los clientes, los anunciantes
han descubierto una fascinante colección de medios alternativos.
En la actualidad, sin importar a dónde vaya usted o lo que haga,
lo más probable es que encuentre nuevas formas de publicidad.
Pequeños anuncios adheridos a los carritos de compras de los su-
permercados lo exhortan a comprar Pampers, en tanto que también
aparecen anuncios en la banda móvil de la caja registradora invitán-
dolo a que visite a su distribuidor local de Chevrolet. En cuanto sale
a la calle, ve pasar un camión de basura con un anuncio de bolsas
para basura de la marca Glad, o tal vez vea un camión escolar con
un anuncio de la pizzería Little Caesar’s. Un hidrante cercano que
surte agua para extinguir incendios es aprovechado para colocar un
anuncio de las alitas de pollo enchiladas de KFC. Usted huye hacia
un campo de béisbol sólo para encontrar pantallas de video de gran
Los especialistas en marketing han descubierto una tamaño que presentan anuncios de Budweiser, mientras un dirigible
fascinante serie de medios alternativos, como algunas paradas con un tablero electrónico de mensajes traza círculos con lentitud
de autobuses que emiten calor anunciando a Duracell. en el cielo. En invierno, usted espera en una parada de camión
© Shutterstock que genera calor. La campaña denominada @Duracell: Moments of
Este tipo de medios alternativos parecen un tanto descabellados y en ocasiones irritan a los
consumidores, quienes consideran que todo eso es nauseabundo. Sin embargo, para muchos es-
pecialistas en marketing, estos medios podrían ahorrar dinero y proporcionar una forma de llegar
a los consumidores seleccionados en los lugares donde viven, compran, trabajan y juegan.
Otra tendencia importante que afecta la selección de medios de comunicación es el rápido cre-
cimiento del número de usuarios de medios multitarea, personas que reciben más de un medio la vez.
Por ejemplo, es común encontrar que alguien está viendo televisión mientras tiene un teléfono en
mano, tweetea, intercambia archivos instantáneos con sus amigos mediante la aplicación Snapchat
y realiza búsquedas en Google. Una encuesta reciente descubrió que el 88 por ciento de los poseedo-
res de una tableta y el 86 por ciento de quienes poseen teléfono inteligente utilizan esos dispositivos
mientras ven televisión. Aunque algunas de esas actividades multitarea están relacionadas con ver
televisión —como cuando se busca información relacionada con un programa o un producto anun-
ciado en televisión—, la mayoría de las situaciones multitarea implican actividades no relacionadas
con los programas que se están viendo. Los especialistas en marketing deben tomar en cuenta este
tipo de interacciones de medios de comunicación al seleccionar aquellos que emplearán.22
Decisión sobre el momento de presentación en los medios. El anunciante debe decidir tam-
bién cómo programar la publicidad a lo largo de un año. Suponga que las ventas de un producto
alcanzan su nivel máximo en diciembre y bajan en marzo (por ejemplo, en el caso del equipo
deportivo para invierno). La compañía tiene la posibilidad de variar su publicidad siguiendo
el patrón de la temporada, oponiéndose a ese patrón o manteniéndola constante durante todo
Marketing
real El Super Bowl: La madre de todos los eventos
publicitarios —pero, ¿vale la pena?
12.1
El Super Bowl es el padre de todos los eventos charlas después del juego en las reuniones menciones que las que consiguió su competi-
publicitarios. Cada año, docenas de grandes informales en los centros de trabajo, ahora dor Coors ese mismo día. Dos días antes del
anunciantes exhiben parte de su mejor trabajo se ha convertido en una experiencia que gran partido, “Puppy Love” ya se había visto
a enormes audiencias de todo el mundo. Sin abarca de ocho a 13 semanas”, señala un 27 millones de veces en YouTube. Quizá como
embargo, todo esto tiene un costo. Reciente- especialista en marketing del Super Bowl. resultado de los preestrenos, durante el par-
mente, los principales anunciantes pagaron un En la actual era digital, donde imperan la tido, el adorable anuncio se convirtió en el líder
promedio de $4 millones por un anuncio de comunicación con dispositivos móviles y los indiscutible en casi todos los índices de califi-
30 segundos —¡$133 333 por segundo!— Si a social media, en vez de sorprender a los tele- cación de anuncios del Super Bowl.
esto se le suman los costos de producción de videntes con sus exitosos anuncios durante Los anunciantes del Super Bowl también
un anuncio —que pueden ascender unos mi- el partido, la mayoría de los patrocinadores están trabajando con mayor ahínco en es-
llones de dólares más—, la transmisión de un inundan los canales en línea y de social me- tos días para crear anuncios que involucren
solo comercial durante el Super Bowl se con- dia desde algunas semanas antes con frases a los consumidores de manera interactiva
vierte en una propuesta sumamente costosa. tomadas de anuncios o incluso con anuncios durante el partido. Más de la mitad de los
De esta manera, conforme se acerca la enteros. Días y semanas antes de la patada anuncios del Super Bowl de este año in-
fecha del Super Bowl, cada año surge la inicial del XLVIII Super Bowl, los anuncios lan- corporaron hashtags y muchos menciona-
gran pregunta: ¿la publicidad transmitida du- zados por Budweiser, Doritos, Hyundai, Axe, ban de manera prominente sus páginas en
rante el Super Bowl vale todo ese dinero? Soda Stream, Chrysler y otras compañías ya Facebook, Twitter, YouTube y otros social
Los fieles partidarios del Super Bowl, como habían conseguido decenas de millones de media. Todos esos recursos digitales rinden
Anheuser-Busch, Doritos, Coca-Cola y GM descargas en línea. En vez de robarle aten- fruto. Google reporta que 39 por ciento de
seguramente piensan que es una buena inver- ción a los anuncios exitosos, los preestrenos los telespectadores del Super Bowl utiliza-
sión, ya que regresan año tras año. Sin em- parecen hacerlos más efectivos durante el ron un dispositivo móvil durante el partido
bargo, por cada gran marca que invierte en el día del partido. De acuerdo con un estudio, en respuesta a un anuncio. El número de
Super Bowl hay muchas otras que no creen el 60 por ciento de los anuncios más compar- búsquedas relacionadas con las marcas
que los rendimientos justifiquen los costos. tidos del Super Bowl de todos los tiempos se anunciadas durante el Super Bowl se incre-
Quienes prefieren no participar en el dieron a conocer antes de que se transmitiera mentó en 200 por ciento en computadoras
evento dan algunos argumentos bastan- el partido. Además, en promedio, los comer- de escritorio, 970 por ciento en tabletas y
te buenos. La publicidad transmitida durante ciales subidos a YouTube antes del partido 2700 por ciento en teléfonos inteligentes, en
el Super Bowl es exageradamente costosa. generaron 3.4 más descargas que los estre- comparación con las búsquedas realizadas
Además del costo, la competencia por la nados el día del partido. antes del partido.
atención durante el partido es feroz. Cada Considere las actividades de Anheu- Por último, para la mayoría de los anun-
anuncio individual representa los mejores es- ser-Busch para el XLVIII Super Bowl previas al ciantes del Super Bowl, mucho después de
fuerzos de una compañía importante por di- partido. Cuatro días antes del juego, la com- que el juego termina la máquina de contenido
señar un comercial realmente espectacular. pañía difundió en YouTube su anuncio “Puppy de marketing sigue activa. Las conversacio-
Muchas compañías consideran que pueden Love”, una tierna historia que presenta a un nes informales del día siguiente en torno a los
obtener más de su presupuesto publicitario cachorro Golden Retriever y a un caballo, los anuncios del Super Bowl se prolongan durante
en lugares que no están tan saturados con cuales se convierten en amigos inseparables. décadas. Además, los medios digitales, mó-
comerciales tan relevantes. Antes de difundir por primera vez el anuncio, viles y los social media se encargan de llevar
El Super Bowl aún tiene mucho que ofre- Budweiser generaba unas 8300 menciones de los comentarios posteriores al juego a la es-
cer a los anunciantes. Se dirige a una au- marca en los canales de social media. Al día tratósfera. Durante días o incluso semanas
diencia enorme y receptiva. El XLVIII Super siguiente del preestreno de “Puppy Love”, las después del partido, los canales sociales en
Bowl captó más de 112 millones de televi- menciones se dispararon siete veces hasta al- línea se ocupan en reproducir y compartir los
dentes en Estados Unidos, esto lo convirtió canzar 56 mil, lo que representó 30 veces más anuncios una y otra vez y en recibir “likes” y
en el evento televisivo más visto en la histo-
ria. Es más, los anuncios captaron tanta o
más audiencia que el propio partido. Como
resultado, de acuerdo con un estudio, el
rendimiento sobre la inversión de un anuncio
del Super Bowl puede igualar el que generan
250 anuncios regulares de televisión.
Quizás aún más importante sea, en estos
días, el hecho de que un anuncio incluido en
el Super Bowl, por sí solo, es únicamente la
pieza central de algo mucho más grande.
Mucho antes de que el partido comience, y
mucho después de que termina, los consu-
midores, críticos de anuncios, especialistas
en análisis de medios y publicistas ven, re- El concurso de Doritos “Crash the Super Bowl” y sus anuncios generan una sustancial
visan, analizan, califican y vuelven a ana- participación de los consumidores antes, durante y después del gran partido, incrementando
lizar los comerciales. “Lo que solía ser un el rendimiento sobre su cuantiosa inversión en publicidad para el Super Bowl.
evento de un solo día, que generaba algunas Utilizada con permiso de Daved Wilkins (talento) y Frito-Lay, Inc.
comentarios. Cuando una marca se convierte generaron comentarios aún mucho tiempo se convirtió en el anuncio más viral del par-
en parte de todas esas conversaciones en lí- después de la transmisión del partido. tido superando por poco a “Puppy Love”, el
nea, puede extender sustancialmente el ren- Al estar a la altura del estatus de “gran favorito de los espectadores.
dimiento sobre la inversión que realizó para el escenario” que ostenta el Super Bowl, mu- Pero regresemos a la pregunta original:
día del partido. chos anuncios que ahí se presentan cobran ¿realmente vale la pena la enorme inversión
Cada año, la marca Doritos de PepsiCo un significado que rebasa a las marcas que en publicidad durante el Super Bowl? Desde
inicia su campaña para el Super Bowl cua- promueven. Un ejemplo es el comercial de luego, el Super Bowl no es para cualquier
tro meses antes del evento con su concurso Coca-Cola que se presentó en el XLVIII Super marca. Sin embargo, para las marcas correc-
“Crash the Super Bowl”. Doritos invita a los Bowl, “It’s Beautiful”, de 60 segundos de du- tas, y para las que lo hacen bien, la respuesta
consumidores a enviar sus propios comercia- ración, en el que se celebra la diversidad de es un rotundo “sí”. No se trata sólo de transmitir
les de 30 segundos y, con base en las votacio- Estados Unidos. El inspirador anuncio, que un anuncio o dos durante el gran partido.
nes de los seguidores de la marca, transmite se ajusta a la canción “America the Beautiful” En vez de ello, se trata de lograr que millo-
los mejores durante el partido. El concurso y cantada en siete idiomas por un conjunto di- nes de consumidores vean, se comuniquen,
los anuncios garantizan varios meses de in- verso de mujeres vocalistas jóvenes, retrata compartan, comenten, discutan y conversen
tensa participación de los consumidores. En personas y lugares que representan la va- acerca de los anuncios y sus marcas antes,
su octavo año, “Crash the Super Bowl” ge- riada conformación étnica, racial y religiosa durante y después del partido. Para el Su-
neró numerosos finalistas en las listas de califi- de Estados Unidos. “It’s Beautiful” desató per Bowl, dice un ejecutivo de marketing, “en
cación de anuncios Ad Meter de USA Today y una tormenta de debates. Los detractores esencia, estamos jugando un juego diferente;
cada ganador obtuvo un premio de $1 millón objetaron que la letra de la canción patriótica ya no se trata de 30 segundos, [sino] de un
en efectivo. El concurso del año previo recibió comience en inglés; los defensores aplaudie- programa verdaderamente significativo de
5400 participaciones provenientes de 46 paí- ron el carácter incluyente de Coca-Cola. Al un mes de duración”. Otro anunciante regular
ses. El ganador entonces fue “Time Machine”, final, el provocador anunció generó comen- en el Super Bowl agrega: “No solamente la
un ingenioso anuncio acerca de un hombre tarios fuertes, la mayor parte positivos, para propia transmisión trae consigo gran valor;
que sigue la corriente a un niño al aceptar via- Coca-Cola y se ubicó entre los primeros tres si observamos la explosión en el valor de
jar en su máquina del tiempo, en realidad una anuncios del XLVIII Super Bowl en términos los social media y de los medios digitales en
caja de cartón, sólo para resultar timado por de apoyo a la marca, interés sostenido de la años recientes, tenemos que se trata de un
el pequeño, quien se apodera de su bolsa de audiencia y compromiso emocional, también espectacular rendimiento sobre la inversión”.
Doritos; el anuncio quedó en cuarto lugar en
la lista de calificación Ad Meter. Este comercial Fuentes: Stuart Elliott, “Super Bowl Ads Get Their Own Pregame Show”, New York Times, 17 de enero de 2014;
casero tuvo un costo de $200 y requirió ocho Glenn Davis, “Inside the Numbers: Which Brands’ Lived Up To Pregame Buzz?”, USA Today, 4 de febrero de
horas de trabajo de grabación. El anuncio 2014; “How Marketers Can Bring Their A-Game to the Super Bowl”, Advertising Age, 4 de noviembre de 2013,
que obtuvo el segundo lugar, “Cowboy Kid”, http://adage.com/print/291177; Veronica Maria Jarsky, “Which Brand Really Won the Super Bowl Ad War?”,
presenta a un simpático niño que monta su MarketingProfs, 15 de marzo de 2014, www.marketingprofs.com/chirp/2014/24658/which-brand; “Pepsi
enorme perro y arrebata con su lazo una bolsa Alters Super Bowl Strategy, Takes Masterbrand Approach”, Advertising Age, 24 de enero de 2014, http://adage.
de Doritos de las manos de su hermano; este com/print/291271; Katie Kindelan, “Doritos ‘Crash the Superbowl’ Champ Wins $1 Million”, ABC News, 3 de
anuncio también ocupó la segunda posición febrero de 2014, http://abcnews.go.com/blogs/headlines/2014/02/doritos-crash-the-super-bowl-champ-wins-
en las listas de calificación. Ambos anuncios 1-million/; y “2014 USA Today Ad Meter”, http://admeter.usatoday.com/, consultados en marzo de 2014.
Los publicistas se han vuelto muy hábiles para medir los efectos que tienen sus anuncios y
sus campañas publicitarias en el proceso de comunicación. Sin embargo, los efectos que tiene la
publicidad en las ventas y en las utilidades suelen ser más difíciles de medir. Por ejemplo, ¿cuáles
son las ventas y las utilidades que genera una campaña publicitaria que incrementa la conciencia
de marca en 20 por ciento y la preferencia por la marca en 10 por ciento? Las ventas y las utili-
dades resultan afectadas por muchos factores además de la publicidad —como las característi-
cas, el precio y la disponibilidad del producto.
Una forma de medir los efectos de la publicidad en las ventas y las utilidades consiste en
comparar las ventas y las utilidades anteriores con los gastos de publicidad realizados en el
pasado. Otra forma es a través de experimentos. Por ejemplo, para indagar los efectos de distin-
tos niveles de gastos de publicidad, Coca-Cola podría variar la cantidad que gasta en publicidad
en diferentes áreas del mercado y medir las diferencias en los niveles de ventas y utilidades re-
sultantes. También es posible diseñar experimentos más complejos que incluyan otras variables,
como diferencias en los anuncios o en los medios empleados para difundirlos.
Sin embargo, debido a que son tantos los factores que inciden sobre la eficacia de la publi-
cidad, algunos controlables y otros no, medir los resultados de los gastos publicitarios continúa
siendo una ciencia inexacta. Por ejemplo, docenas de anunciantes derrochan enormes cantidades
de dinero cada año en anuncios muy atractivos durante el Super Bowl y, aun cuando consideran
que esa gran inversión vale la pena por el rendimiento que obtienen, pocos pueden medir o de-
mostrar realmente ese rendimiento (vea Marketing real 12.1). Los gerentes a menudo dependen
mucho de su juicio personal y de análisis cuantitativos al evaluar el desempeño de la publicidad.
La iPad de Apple es un producto con uno de los lanzamientos más exitosos de la historia. Lo gracioso
es que, mientras la mayoría de los lanzamientos de grandes productos van acompañados por enormes
campañas publicitarias previas, Apple lanzó su producto sin publicidad. Ninguna en absoluto. En vez
de ello, sólo alimentó el fuego de las relaciones públicas; avivó los rumores con varios meses de antici-
pación al distribuir iPads para generar reseñas tempranas, alimentando a la prensa en línea y tradicional
con un cotilleo tentador y ofreciendo a los seguidores de la marca información en línea sobre las miles
de aplicaciones nuevas que estarían disponibles para la iPad. A la hora del almuerzo, alimentó el interés
con una aparición en la serie cómica de televisión Modern Family y con una ráfaga de apariciones el día
del lanzamiento en programas televisivos de entrevistas y otros eventos. En el proceso, únicamente me-
diante relaciones públicas, el lanzamiento de la iPad generó gran expectativa entre los consumidores, un
frenesí en los medios de comunicación y largas filas afuera de las tiendas el día del lanzamiento. Apple
vendió más de 300 mil de los elegantes dispositivos en el primer día y más de dos millones durante los
primeros dos meses, la demanda incluso rebasó la oferta. Apple repitió la misma situación un año des-
pués con el lanzamiento de la igualmente exitosa iPad 2, de la que vendió casi un millón de unidades el
fin de semana de su lanzamiento.
Marketing
real Relaciones públicas y compromiso del cliente en Coca-Cola:
De las impresiones a las expresiones y a las transacciones
12.2
Con las relaciones públicas, Coca-Cola pre- un especialista en marketing de la compañía. las marcas de la compañía con una causa
tende hacer mucho más que crear “impresio- “Nuestra estrategia consiste en entregar do- culturalmente relevante. En esa campaña,
nes” pasivas. Trata de crear compromiso por sis de felicidad en una forma insospechada Coca-Cola se asoció con el World Wildlife
parte del cliente e inspirarlo para que genere e innovadora… y la felicidad es contagiosa”. Fund (WWF) para proteger el hábitat de los
“expresiones”. De acuerdo con el director de La campaña “Hug me” sólo es el ejem- osos polares, una causa a la que se ajusta a la
marketing de Coca-Cola, Joe Tripodi, el ob- plo más reciente dentro de una larga serie de perfección ya que durante mucho tiempo ha
jetivo de las relaciones públicas es desarrollar tácticas similares de relaciones públicas em- incluido osos polares generados digitalmente
“piezas de información y comunicación que prendidas por Coca-Cola para desatar con- en sus anuncios. La campaña “Arctic Home”
se puedan compartir y generen una enorme versaciones. En un Día de San Valentín, en va mucho más allá de inteligentes anuncios
cantidad de impresiones en línea —para medio de un abarrotado centro comercial, la estacionales al integrar los esfuerzos de rela-
que luego, de manera crucial, conduzcan a compañía colocó una máquina expendedora ciones públicas con prácticamente cualquier
expresiones de los consumidores, quienes modificada que despachaba Coca-Colas otro aspecto de promoción y marketing. La
unen las piezas de la historia y la amplían gratuitas a quienes confirmaran su estatus campaña incluye un sitio web, una aplicación
para, finalmente, realizar transacciones”—. de “pareja” con un abrazo o un beso. Hace para teléfonos inteligentes, una donación de
Esto es, Coca-Cola utiliza las relaciones unos años, otra máquina Coca-Cola de la $3 millones al WWF, anuncios y videos en línea
públicas para atraer a los consumidores e felicidad que se colocó en una universidad que presentan escenas de la película en for-
incitar conversaciones que los inspiren a ex- despachaba no sólo Coca-Colas gratuitas, mato IMAX To the Arctic 3D, así como latas de
tender el tema de la marca que consiste en sino también rosetas de maíz, pizzas, flores, Coca-Cola blancas que llaman la atención so-
abrirse a la felicidad y el optimismo. apretones de mano y fotografías Polaroid. bre las dificultades que enfrentan los osos po-
Considere la reciente campaña de Co- Emitiendo periódicamente sonidos como los lares. En su primer año, “Arctic Home” produjo
ca-Cola “Hug me (Abrázame)”, en la que que se escuchan en los tragamonedas de de manera sorprendente 1300 millones de
la compañía instaló durante la noche una los casinos al ganar un premio, la máquina impresiones, las cuales, a su vez, inspiraron
máquina expendedora de la “felicidad” en despachaba docenas de Coca-Colas y una compromiso y expresiones de los clientes.
una universidad en Singapur. La máquina te- larga plataforma con varias capas de colori- La “complicada y audaz gran meta” de
nía la cara frontal de color rojo fuerte y la dos cupcakes. Estas acciones inesperadas Coca-Cola no pretende mantener su partici-
franja ondulada blanca característica de no sólo motivaban sonrisas y alegría, sino pación de mercado en la categoría de bebi-
la marca registrada, pero sin ningún logotipo también lograron que los receptores estuvi- das refrescantes, en la cual las ventas han
de Coca-Cola, ni ranura para monedas ni eran ansiosos por compartir la recompensa permanecido sin crecimiento durante años,
botones para seleccionar productos. Sola- y la historia con todo
mente las palabras “Hug me” eran visibles mundo, lo que extendió
en grandes letras blancas impresas. En el el posicionamiento de
lugar había cámaras escondidas grabando, felicidad de la compañía.
de manera que Coca-Cola captó las reac- Coca-Cola ha em-
ciones de perplejidad de quienes pasaban prendido muchas otras
por ahí; los jóvenes primero se rascaban la campañas de relaciones
cabeza, luego se aproximaban lentamente públicas que emplean
a la máquina y, por último, con sonrisas su modelo de “impresio-
en sus caras, le daban un gran abrazo. En nes-expresiones-trans-
respuesta a ese sencillo acto de felicidad, acciones” para inspirar
la máquina, mágicamente, despachaba una conversaciones en torno
lata de Coca-Cola fría y totalmente gratis. a la marca. En su cam-
El video “Hug Me” de Coca-Cola mues- paña “Project Connect”,
tra a una persona tras otra abrazando la compañía imprimió
la máquina, recibiendo una Coca-Cola y 150 nombres de pila co-
compartiendo su deleite con otros. Coca- munes en las botellas de
Cola difundió el video en línea; luego, dio Coca-Cola, una hazaña
un paso hacia atrás para dejar que los me- que logró que cientos de
dios y los consumidores llevaran la historia miles de consumidores
hacia adelante. En tan sólo una semana, hurgaran en los exhi-
el video generó 112 millones de impresio- bidores de Coca-Cola en
nes. Considerando los bajos costos de las las tiendas minoristas en
Coca-Colas gratuitas y de producir el video, busca de su nombre.
la campaña “Hug me” dio por resultado un La duradera campa-
costo asombrosamente bajo por impresión. ña “Arctic Home (Hogar
Sin embargo, todavía más valiosas resultaron ártico)” de Coca Cola El poder de las relaciones públicas: la campaña de
las subsiguientes expresiones de los clien- emplea el poder de la Coca-Cola “Hug Me” (abrázame) generó 112 millones de
tes, como los “likes” que recibió el video y la información favorable impresiones en sólo una semana. Pero más importante,
forma en que éste prosiguió al compartirse y de los medios com- creó incontables expresiones entre los clientes que
con otros. “La máquina de Coca-Cola es una partidos para generar extendió el tema de felicidad y optimismo de la marca.
idea sencilla para esparcir felicidad”, afirma compromiso al conectar ©2012 The Coca-Cola Company. Todos los derechos reservados.
12 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Las compañías deben hacer algo más que elaborar buenos pro- Definir el papel de la publicidad en la
ductos; tienen que atraer a los clientes y a los consumidores, OBJETIVO 1
mezcla de promoción. (pp. 382-383)
informarlos de los beneficios de los productos de una manera
persuasiva y posicionar dichos productos cuidadosamente en la
mente de los consumidores. Para ello, deben ser hábiles en el La publicidad, definida como el uso de medios de comuni-
uso de la publicidad y las relaciones públicas. cación pagados por una compañía para informar, persuadir y
Describir las principales decisiones Las relaciones públicas pretenden generar información favorable
OBJETIVO 2 y crear una buena imagen de la compañía. Si bien son la herra-
implicadas en el desarrollo de un
mienta de promoción menos utilizada, poseen un enorme poten-
programa de publicidad. (pp. 383-398) cial para crear conciencia y preferencia entre los consumidores.
La toma de decisiones de publicidad implica decisiones sobre los Las relaciones públicas se utilizan para promover productos,
objetivos, el presupuesto, los mensajes, los medios de comuni- personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso
cación y, por último, la evaluación de los resultados. Los anun- países. Las compañías utilizan las relaciones públicas para esta-
ciantes deben establecer objetivos claros con respecto al público blecer buenas relaciones con los clientes, inversionistas, medios
meta, las tareas a realizar y el momento de presentación en los de comunicación y con sus comunidades. Las relaciones públicas
medios, si la publicidad tiene como propósito informar, persuadir o pueden tener un gran impacto en la conciencia pública a un costo
recordar el producto a los compradores. La meta de la publicidad mucho más bajo que la publicidad y sus resultados, en ocasiones,
consiste en llevar a los consumidores a través de las etapas de son espectaculares. Aunque las relaciones públicas captan úni-
preparación del comprador que se analizaron en el capítulo 11. camente una pequeña porción de los presupuestos generales de
Parte de la publicidad está diseñada para incitar a la gente a la marketing en la mayoría de las empresas, esta herramienta juega
acción, aunque gran parte de los anuncios que vemos en la ac- un papel cada vez más importante en la construcción de marcas.
tualidad se enfocan en establecer o fortalecer el compromiso y las En la era actual, caracterizada por el uso de recursos digitales,
relaciones de largo plazo con los clientes. El presupuesto de publi- dispositivos móviles y social media, la línea divisoria entre la publi-
cidad depende de muchos factores y, sin importar qué método se cidad y las relaciones públicas es cada vez más difusa.
utilice, establecer el presupuesto de publicidad es una tarea difícil.
Una estrategia publicitaria consta de dos elementos fundamen- Explicar cómo utilizan las compañías
tales: crear los mensajes y el contenido de la publicidad y selec-
OBJETIVO 4
las relaciones públicas para
cionar los medios de comunicación para difundirlos. La decisión
referente al mensaje requiere planear una estrategia de mensaje y
comunicarse con sus públicos. (p. 401)
ejecutarla de manera eficaz. Los buenos mensajes y otros conteni- Las compañías usan las relaciones públicas para comunicarse
dos son muy importantes en el costoso y saturado entorno publici- con sus públicos al establecer objetivos de PR, al elegir men-
tario de la actualidad. Tan sólo para captar y retener la atención del sajes y vehículos, al ejecutar el plan de PR y al evaluar sus
público, los mensajes actuales deben estar mejor planeados, ser resultados. Para lograr estas metas, los profesionales de las
más imaginativos, más entretenidos y ofrecer más recompensas relaciones públicas emplean varias herramientas como noticias
a los consumidores. De hecho, muchos especialistas en marke- y eventos especiales. Además preparan materiales escritos, au-
ting ahora recurren a la nueva fusión de la publicidad y el entre- diovisuales y de identidad corporativa y aportan dinero y tiempo
tenimiento, denominada Madison & Vine. La decisión de medios a actividades de servicio público. Internet también se ha conver-
implica definir metas de alcance, frecuencia, impacto y participa- tido en un canal de relaciones públicas cada vez más importante
ción; seleccionar los principales tipos de medios de comunicación; debido a que los sitios web, los blogs y los social media brindan
elegir los vehículos de comunicación y determinar el momento de formas nuevas e interesantes de llegar a más personas.
presentación en los medios. Las decisiones sobre el mensaje y los
Términos clave
MINICASOS Y APLICACIONES
Referencias hump-day-geico-commercial-creators-dish-on-ads-success-its-de-
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News, 18 de septiembre de 2013, www.cbsnews.com/news/ cdc-anti-smoking-campaign-launched-86867.html.
PROCTER & GAMBLE: No se trata de ventas, sino del “desarrollo de clientes de negocios”
D
urante décadas, Procter & Gamble (P&G) ha ocupado Por lo tanto, para incrementar sus propios negocios, la em-
los primeros lugares en las listas de casi todos los ex- presa primero debe hacer crecer los negocios de los minoristas
pertos como una de las mejores empresas de marketing. que venden sus marcas a los consumidores finales. Además,
Cada año, los analistas hablan de P&G como una de las en P&G la responsabilidad primaria de ayudar a los clientes a
marcas de consumo con mayores ventas o como uno de los crecer recae en la fuerza de ventas. En palabras de P&G, “la la-
anunciantes más grandes del mundo, y parece que los consu- bor del CBD va más allá de ‘vender’: es un enfoque específico
midores están de acuerdo. En el 99 por ciento de los hogares que nos permite hacer crecer nuestro negocio trabajando como
estadounidenses, usted encontrará al menos una de las exito- un ‘socio estratégico’ (no sólo como un proveedor) de quie-
sas marcas de P&G; en muchas casas, encontrará una docena o nes venden nuestros productos a los consumidores finales”.
más productos conocidos de esta empresa. Sin embargo, P&G Un gerente de desarrollo de clientes de negocios afirma: “De-
también es muy respetada por otra razón: su excelente fuerza pendemos de ellos tanto como ellos de nosotros”. Al asociarse,
de ventas enfocada en el cliente. P&G y sus clientes crean relaciones de “ganar-ganar” que los
Durante mucho tiempo, la fuerza de ventas de P&G ha ayudan a prosperar.
sido un icono estadounidense por su gran capacidad para ven- La mayoría de los clientes de P&G son negocios enormes
der. Cuando se trata de seleccionar, capacitar y administrar y complejos —como Walgreens, Walmart o Dollar General—
vendedores, P&G establece la norma de oro. Esta compañía con miles de tiendas e inversiones valuadas en miles de millo-
da empleo a una enorme fuerza de ventas con más de cinco nes de dólares. Trabajar con este tipo de clientes y venderles
mil vendedores en todo el mundo. Sin embargo, P&G no de- productos puede ser una tarea muy compleja, más de lo que
nomina esa labor como “ventas”, sino como “desarrollo de cualquier vendedor individual o equipo de ventas podría rea-
clientes de negocios” (CBD, por sus siglas en inglés). Además, lizar. Por ello, la compañía asigna todo un equipo de desarrollo
los representantes de ventas de la compañía no
son “vendedores”, sino “gerentes de CBD”
o “ejecutivos de cuenta CBD”. Tal vez todo
esto suene a un exceso de “lenguaje corpo- Durante mucho tiempo, la fuerza de ventas de P&G ha sido un icono esta-
rativo”, pero para P&G la diferenciación dounidense por su gran capacidad para vender. Sin embargo, la compañía
reside justo en el fundamento de cómo
funcionan las ventas. no denomina esa labor como “ventas”, sino como “desarrollo de clientes
P&G sabe que si a sus clientes no les de negocios”.
va bien, tampoco le irá bien a la compañía.
OBJETIVO 2 Identificar y explicar los seis pasos principales de la administración de la fuerza de ventas.
Diseño de la Reclutamiento y
estrategia y la Capacitación Remuneración Supervisión Evaluación
selección de
estructura de de los vendedores de los vendedores de los vendedores de los vendedores
los vendedores
la fuerza de ventas
Fuerza de ventas externa Fuerzas de ventas externa e interna. La compañía puede tener una fuerza de ventas externa
(o fuerza de ventas en (o fuerza de ventas en campo), una fuerza de ventas interna o ambas. Los vendedores exter-
campo) nos se desplazan para visitar a los clientes, mientras que los vendedores internos realizan negocios
Vendedores externos que se desde su oficina por medio del teléfono, mediante interacciones en línea y en social media o bien,
desplazan para visitar a los reciben visitas de compradores potenciales. Las ventas internas se han incrementado en años re-
clientes. cientes como resultado de que los costos de las ventas externas se han elevado, pero también por
el auge de las tecnologías en línea, móviles y de social media.
Fuerza de ventas interna Algunos vendedores internos apoyan a la fuerza de ventas externa, lo que permite a esta úl-
Vendedores que hacen tima dedicar más tiempo a fomentar las labores de ventas con cuentas grandes y a encontrar nue-
negocios desde sus oficinas vos clientes. Por ejemplo, el personal de apoyo técnico brinda información técnica y respuestas a las
por teléfono, por interacciones preguntas de los clientes. Los asistentes de ventas brindan apoyo administrativo a los vendedores
externos; hacen seguimiento de las oportunidades de venta, llaman a los clientes con antelación
en línea y en social media
y confirman citas, hacen rastreo de las entregas y contestan las preguntas de los clientes cuando
o que reciben visitas de
no es posible ponerse en contacto con los vendedores externos. Con el uso de esta combinación
compradores potenciales. de vendedores internos y externos es posible atender mejor a los clientes importantes. El vende-
dor interno proporciona acceso y apoyo cotidiano, mientras que el externo ofrece colaboración
cara a cara y entabla relaciones.
Otros vendedores internos hacen algo más que brindar apoyo. El personal de telemarketing y los
vendedores en línea usan el teléfono, internet y los social media para encontrar nuevos clientes, estar
al tanto de los clientes y sus negocios o para vender y dar servicio a las cuentas de manera directa.
La fuerza de ventas de telemarketing y en línea suele ser una forma muy eficaz y menos costosa
de vender productos a clientes más pequeños y difíciles de alcanzar. Dependiendo de la comple-
jidad del producto y del cliente, el personal de telemarketing puede hacer, por ejemplo, de 20 a 33
contactos diarios con personas que toman decisiones, en comparación con el promedio de cuatro
que un vendedor externo es capaz de hacer. Además, mientras que una visita promedio de venta
personal de negocio a negocio (B-to-B, por sus términos en inglés) tiene un costo cercano a los $600
o más, una llamada rutinaria de telemarketing industrial cuesta entre $20 y $30.5
Aun cuando el Do Not Call Registry (Registro nacional para restringir llamadas con fines
promocionales) establecido por el gobierno federal estadounidense afectó las ventas por telé-
fono, el telemarketing continúa siendo una herramienta vital para la mayor parte de los comer-
ciantes B2B. Para algunas empresas pequeñas, las interacciones por teléfono y en línea son su
principal método de venta. Sin embargo, compañías más grandes también pueden utilizar estas
tácticas, ya sea para vender de manera directa a clientes pequeños y medianos o para apoyar a
su personal en las ventas a compañías más grandes.
Además de los ahorros en costos, en los actuales entornos digitales, móviles y de social media,
muchos compradores son más receptivos a los contactos en línea o por vía telefónica —incluso
los prefieren— frente a las interacciones cara a cara que alguna vez se requirieron. Muchos clientes
están más inclinados a reunir información en línea —un estudio reveló que el comprador típico se
pone en contacto con un representante de ventas sólo después de haber completado de manera in-
dependiente casi el 60 por ciento del proceso de compra—. Luego, el comprador típico, de manera
Ventas en equipo. Conforme los productos se vuelven más complejos, y los clientes más nu-
merosos y más demandantes, se hace más difícil que un solo vendedor se ocupe de todas las
necesidades de un cliente grande. Por esa razón, la mayor parte de las compañías ahora utilizan
Ventas en equipo las ventas en equipo para atender cuentas grandes y complejas. Los equipos de ventas pueden
Práctica de recurrir a equipos detectar problemas, soluciones y oportunidades de venta que los vendedores individuales no
de personas de las áreas de pueden. Estos equipos incluyen expertos de cualquier área o nivel de la compañía vendedora
ventas, marketing, ingeniería, —personal de ventas, marketing, servicios técnicos y de apoyo, investigación y desarrollo, inge-
finanzas, apoyo técnico e niería, operaciones, finanzas y otros.
incluso la alta dirección para
En muchos casos, la adopción del sistema de ventas en equipo refleja cambios similares en
las organizaciones de compra de las compañías que son clientes. Muchas compañías clientes de
atender cuentas grandes y
grandes dimensiones han implementado las compras basadas en equipos, lo que complementa
complejas. el trabajo de las ventas basadas en equipos. Cuando se atiende a cuentas grandes y complejas,
resulta imposible que un vendedor sea experto en todo lo que el cliente necesita. En vez de eso,
hay equipos de cuenta estratégicos que se encargan de realizar la venta y son comandados por
gerentes de cuenta o gerentes de negocios del cliente.
Algunas compañías, como IBM, Xerox y P&G han usado equipos desde hace mucho tiempo.
En la historia que abre el presente capítulo se explica que los representantes de ventas de P&G
del tiempo que destinan a su labor principal, los vendedores dedican tiempo a viajar, esperar,
tomar recesos y realizar tareas administrativas.
En la figura 13.2 se muestra la forma en que los vendedores distribuyen su tiempo. En
promedio, el tiempo real de ventas sólo representa el 37 por ciento del tiempo de trabajo total.17
Las compañías buscan continuamente formas de ahorrar tiempo —simplificando las tareas ad-
ministrativas, diseñando mejores planes y rutas de visitas, proporcionando más y mejor infor-
mación sobre los clientes y utilizando el teléfono, el correo electrónico o las videoconferencias
móviles en lugar de los viajes—. Muchas compañías han adoptado sistemas de automatización de
la fuerza de ventas, es decir, operaciones digitales computarizadas de la fuerza de ventas que per-
miten a los vendedores trabajar de manera más eficaz en todo momento y en cualquier lugar. En
la actualidad, las compañías ponen a la disposición de sus vendedores computadoras portátiles
y tabletas, teléfonos inteligentes, conexiones inalámbricas, videocámaras para videoconferencias y
software para establecer contacto y administrar las relaciones con los clientes. Con la ayuda
de estas tecnologías, los vendedores pueden elaborar perfiles más efectivos y eficientes de los
clientes existentes y potenciales, analizar y pronosticar las ventas, atraer a los clientes, hacer pre-
sentaciones, elaborar informes de ventas y de gastos y administrar las relaciones con las cuentas.
Esto da como resultado una mejor administración del tiempo, mejor servicio al cliente, costos de
ventas más bajos y mejor desempeño de la fuerza de ventas. En resumen, la tecnología ha determi-
nado la forma en que los vendedores cumplen con sus obligaciones e interactúan con los clientes.
Marketing
real Vendedores de negocio a negocio: En esta era digital
y de social media, ¿quién los necesita aún?
13.1
Es difícil imaginar un mundo sin vendedores. pedidos y diseminar contenidos, pero lo que actuales en realidad no están haciendo na-
Sin embargo, de acuerdo con algunos analis- no puede hacer es descubrir las necesida- da que, en esencia, sea nuevo. Siempre
tas, habrá muchos menos vendedores den- des de los clientes”, afirma uno de los miem- han realizado investigación de clientes y
tro de 10 años. Con el auge de internet, los bros del panel. “No es capaz de entablar se han conectado en redes sociales; ahora
dispositivos móviles, los social media y otras relaciones ni de realizar una exploración por hacen todo eso utilizando un nuevo equipo
tecnologías que vinculan a los clientes direc- su cuenta”. Otro de los miembros del panel de herramientas digitales de alta tecnolo-
tamente con las compañías, consideran los agrega: “Alguien debe definir la propuesta gía y aplicaciones.
analistas, ¿quién necesita ya las ventas cara a de valor de la compañía y el mensaje único y Por ejemplo, muchas compañías se es-
cara? Según los escépticos, los vendedores comunicarlos al mercado; esa persona es el tán dirigiendo rápidamente hacia las ventas
rápidamente están siendo reemplazados por representante de ventas”. basadas en comunidades en línea. Tal es
sitios web, el correo electrónico, las aplicacio- Sin embargo, lo que está en proceso el caso de la compañía de software SAP,
nes móviles, el intercambio de videos, las ex- de extinción es lo que uno de los analistas que hace cinco años estableció EcoHub,
posiciones comerciales virtuales, social media consultados por la revista llama el papel de su propio mercado móvil en línea basado
como LinkedIn y Facebook y una variedad de mantener cuentas, es decir, la función que en una comunidad unida por social media,
otras herramientas de interacción digital. desempeña el encargado de levantar los la cual está integrada por clientes, expertos
La empresa de investigación Gartner pedidos que se detiene en la oficina del en software SAP, socios y casi cualquier
predice que hacia 2020, el 85 por ciento de cliente los viernes y pregunta: “Oigan, ¿hay otra persona que desee unirse. La comu-
todas las interacciones entre negocios se algo para mí?”. Esos vendedores no están nidad EcoHub creció rápidamente hasta
realizarán sin intervención humana, de ma- creando valor y, fácilmente, pueden ser sus- llegar a más de dos millones de usuarios
nera que se necesitarán menos vendedores. tituidos por la automatización. No obstante, en 200 países, extendiéndose a través de
De los 18 millones de vendedores que ahora siempre se necesitará a los que destacan un amplio espectro en línea —un sitio web
están empleados en Estados Unidos, afirma en la adquisición de clientes, en la adminis- especialmente dedicado a ello, aplicacio-
la empresa de investigación, sólo quedarán tración de las relaciones con el cliente y en nes móviles, canales de Twitter, grupos
unos cuatro millones. “El mundo ya no nece- fomentar el crecimiento de las cuentas de de LinkedIn, páginas de Facebook y Goo-
sita de los vendedores”, proclama un osado los clientes existentes. gle+, canales de YouTube y otros recursos
pesimista. “Las ventas son una profesión en No hay duda de ello —la tecnología está más—. EcoHub creció hasta alcanzar 600
agonía y dicha actividad pronto estará fuera transformando la profesión de las ventas—. “tiendas de solución”, donde los visitantes
de moda, tanto como las lámparas de aceite En vez de depender de un vendedor para pueden “descubrir, evaluar y comprar” so-
y los teléfonos de disco”. Otro analista sos- obtener información básica, los clientes ahora luciones y servicios de software que ofrecen
tiene: “Si no encontramos y satisfacemos realizan buena parte de su investigación en lí- SAP y sus socios. EcoHub también permite
una necesidad más rápido que una compu- nea antes de realizar la compra en sitios web, que los usuarios evalúen y compartan las
tadora, ya no seremos necesarios”. a través de contactos en social media y por soluciones y los consejos que obtuvieron a
Entonces, ¿realmente las ventas de ne- otras vías. Muchos clientes ahora inician el partir de otros miembros de la comunidad.
gocio a negocio están por fenecer? ¿Acaso proceso de venta en línea y realizan su tarea SAP se sorprendió al enterarse de que lo
internet, las tecnologías móviles y los social acerca de problemas, productos competi- que originalmente concibió como un lugar
media reemplazarán el antiguo arte de vender dores y proveedores
en persona? Para responder estas preguntas, antes de que la primera
la revista SelllingPower reunió un panel de ex- reunión de ventas ten-
pertos en ventas y les pidió que sopesaran las ga lugar. No necesi-
ventas de negocio a negocio en el futuro. Los tan información básica
miembros del panel estuvieron de acuerdo acerca del producto:
en que la tecnología está transformando ra- necesitan soluciones y
dicalmente la profesión de las ventas. Los nuevos conocimientos.
cambios revolucionarios actuales acerca de Así, los vendedores ac-
la forma en que la gente se comunica están tuales tendrán que
incidiendo sobre cada aspecto de los nego- “transitar hacia la fase
cios, y las ventas no son la excepción. de descubrimiento y
Pero, ¿las ventas de negocio a negocio establecimiento de re-
están condenadas a la extinción en la era laciones, identificando
de internet? No lo crea, dice el panel de puntos delicados y en-
SellingPower. La tecnología, internet y los focándose en el nego-
social media no reemplazarán pronto las cio potencial”, afirma
compras y las ventas de persona a persona. uno de los participan-
Hay consenso en el panel acerca de que las tes en el panel. Herramientas de venta en línea, como los mercados basados
ventas han cambiado y de que la tecnología Sin embargo, en en comunidades en línea EcoHub y SAP Store de SAP, ayudan a
puede enriquecer enormemente el proceso vez de reemplazar a los involucrar al cliente, a generar interés en las compras y a cerrar
de venta. Sin embargo, no puede reempla- vendedores, la tecno- ventas. Sin embargo, en vez de reemplazar a los vendedores,
zar muchas de las funciones que realizan logía está fortalecién- tales esfuerzos extienden su alcance y mejoran su eficacia.
los vendedores. “Internet puede levantar dolos. Los vendedores © Derechos reservados 2013 SAP AG. Todos los derechos reservados.
para que los clientes comentaran dificulta- potenciales descubren, comentan y evalúan capaces de realizar su labor sin fuertes equi-
des, problemas y soluciones se había con- las soluciones SAP en línea, la compañía los pos de ventas. Los vendedores que logran
vertido en un punto de venta significativo. La invita a establecer contactos, solicitar una descubrir las necesidades de los clientes,
información, los comentarios intercambiados propuesta o comenzar el proceso de nego- resolver los problemas de éstos y entablar
y las conversaciones que tenían lugar en el ciación. Es ahí donde se inicia la labor de relaciones siempre serán necesarios y ten-
sitio atrajeron a clientes, incluso para com- venta de persona a persona. drán éxito sin importar qué más cambie. Es-
pras cuantiosas de entre $20 y $30 millones Todo esto sugiere que las ventas de pecialmente en el caso de las ventas entre
o más—. Ahora, EcoHub ha evolucionado negocio a negocio no están en proceso negocios que ascienden a grandes sumas,
hasta convertirse en SAP Store, un gigan- de extinción, sólo están cambiando. Las “todas las nuevas tecnologías pueden faci-
tesco mercado de SAP donde los clientes herramientas y las técnicas pueden variar litar las ventas estableciendo fuertes nexos
pueden participar con SAP, sus socios y conforme las fuerzas de ventas se apoyan y con los clientes, incluso antes de que se
entre sí para compartir información, publicar adaptan a las ventas en la era digital y de so- sienten por primera vez a platicar; sin em-
comentarios y reseñas, descubrir problemas, cial media. Los analistas del panel están ple- bargo, cuando sea necesario asentar una
y evaluar y comprar soluciones SAP. namente de acuerdo en que los especialistas firma, un representante de ventas estará
Sin embargo, aunque SAP Store atrae a en marketing entre negocios nunca serán ahí”.
nuevos clientes potenciales y los conduce
por muchas de las etapas iniciales del des-
cubrimiento y la evaluación de los produc- Fuentes: Con base en información de Lain Chroust Ehmann, “Sales Up!”, SellingPower, enero-febrero de 2011,
tos, no sustituye a los vendedores de SAP p. 40; Gerhared Gschwandtner, “How Many Salespeople Will Be Left by 2020?”, SellingPower, mayo-junio de
o de sus socios. En vez de ello, extiende su 2011, p. 7; Neil Baron, “Death of Sales People?”, Fast Company, 17 de agosto de 2013, www.fastcompany.
alcance y mejora su eficacia. Su valor real com/3020103/death-of-the-sales-people; “Getting Started with SAP EcoHub”, http://ecohub.sap.com/getting-
es el cúmulo de oportunidades de venta started, consultado en noviembre de 2013; “SAP EcoHub to the SAP Store: The Evolution of the Online Channel
que crea para las fuerzas de ventas de SAP at SAP”, YouTube, www.youtube.com/watch?v=WADFf6k34V8, consultado en junio de 2014; y https://store.
y de sus socios. Una vez que los clientes sap.com/ y https://scn.sap.com, consultados en septiembre de 2014.
En respuesta a este nuevo entorno de compra digital, los vendedores están reorientando
sus procesos de venta alrededor del nuevo proceso de compra del cliente. “Van hacia donde se
encuentran los clientes” —social media, foros web, comunidades en línea, blogs— para atraerlos
pronto. Están involucrando a los clientes no sólo en el lugar y en el momento en que compran,
sino también en el momento y en el lugar donde se informan y evalúan lo que comprarán.
Los vendedores ahora, de manera rutinaria, utilizan herramientas digitales que monitorean
los intercambios de los clientes en social media para descubrir tendencias, identificar clientes
potenciales y enterarse de qué les gustaría comprar, cómo se sienten en relación con un vendedor
y qué se requeriría para cerrar una venta. Generan listas de clientes potenciales a partir de bases
de datos existentes en línea y sitios de redes sociales, como InsideView, Hoovers y LinkedIn.
Cuando los clientes potenciales visitan sus sitios web y de social media, los vendedores propi-
cian diálogos mediante chats en vivo con el equipo
de ventas. Utilizan las herramientas para realizar
conferencias por Internet, como WebEx, Zoom,
GoToMeeting o TelePresence, para hablar en vivo
con los clientes acerca de productos y servicios.
Proveen videos y otra información en sus canales
de YouTube y páginas de Facebook.
Las fuerzas de ventas actuales también están re-
forzando su propio uso de social media para atraer
a los clientes a lo largo del proceso de compra. Una
encuesta reciente entre especialistas en marketing de
negocio a negocio reveló que, aun cuando reciente-
mente habían reducido su gasto en medios de comu-
nicación tradicionales y eventos, el 68 por ciento de
ellos estaban invirtiendo más en social media, que
van desde comunidades propias de clientes en línea
hasta seminarios en línea (webinars),
( social media y
aplicaciones móviles. Considere a GE, el gigante
de productos industriales y de consumo:21
Venta social: GE complementa el trabajo de su fuerza de ventas mediante GE complementa el trabajo de su fuerza de ventas
una amplia variedad de social media que atraen a los clientes de negocios, mediante una amplia variedad de recursos digitales
poniéndolos en contacto con sus vendedores, al tiempo que promueven las y social media que informan y atraen a los clientes
de negocios, poniéndolos en contacto con sus ven-
compras y las relaciones con los clientes. “Queremos que nuestro equipo de
dedores, al tiempo que promueven las compras y las
ventas se digitalice al 100 por ciento”. relaciones con los clientes. Por ejemplo, las distintas
GE divisiones de GE —GE Aviation, GE Healthcare y GE
FIGURA | 13.3
Pasos en el proceso
de ventas.
Preacercamiento
Antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe enterarse tanto como sea posible acerca de la
organización (qué necesita, quién interviene en las compras) y de sus compradores (sus carac-
Preacercamiento terísticas y estilos de compra). Este paso se conoce como preacercamiento. Una venta exitosa
Etapa de venta en la que el comienza mucho tiempo antes de tener un primer contacto con el cliente potencial. El preacerca-
vendedor aprende lo más miento comienza con una buena investigación y preparación. El vendedor puede consultar fuen-
posible acerca de un cliente tes de la industria y en línea, personas conocidas y otros recursos para conocer más acerca de la
potencial antes de realizar una compañía; tendrá que examinar los sitios web y de social media del cliente potencial para buscar
visita de ventas.
información acerca de sus productos, compradores y procesos de compra. Luego, el vendedor
deberá aplicar la información reunida para desarrollar una estrategia que le permita acercarse
al cliente.
El vendedor debe establecer los objetivos de la visita de ventas, los cuales podrían ser ca-
lificar al prospecto, reunir información o realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en
determinar la mejor forma de realizar el acercamiento, como una visita personal, una llamada
telefónica, un mensaje de correo electrónico, un texto o un tuit. Es necesario considerar cuida-
dosamente el mejor momento, ya que muchos prospectos están más ocupados a ciertas horas
del día o de la semana. Por último, el vendedor deberá pensar en una estrategia general de
ventas para la cuenta.
Acercamiento
Acercamiento Durante el acercamiento, el vendedor debe saber cómo reunirse y presentarse con el com-
Etapa de venta en la que el prador para lograr que la relación tenga un buen comienzo. El acercamiento podría tener lugar
vendedor se entrevista con el en línea o fuera de línea, en persona, en una conferencia digital o a través de los social media.
cliente por primera vez. En este paso, la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores son
importantes. Las frases iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposición desde
el inicio de la relación. Este inicio podría ir seguido por algunas preguntas clave para conocer
más las necesidades del cliente, o por la presentación de una exhibición o muestra para atraer la
atención y curiosidad del comprador. Como en todas las etapas del proceso de ventas, escuchar
al cliente es fundamental.
Presentación y demostración
Presentación Durante la etapa de presentación del proceso de venta, el vendedor relata la “historia de valor”
Etapa del proceso de venta al comprador, indicando cómo resuelve el producto de su compañía los problemas del cliente. El
en la que el vendedor relata la enfoque de soluciones para el cliente se ajusta más al enfoque actual de marketing de relaciones que
“historia de valor” del producto el enfoque de la venta difícil o del vendedor sonriente.
al comprador, mostrándole La meta deberá ser mostrar cómo los productos y servicios de la compañía satisfacen las ne-
cómo resuelve la oferta de la
cesidades del cliente. En la actualidad, los compradores desean conocimientos y soluciones, no
sonrisas; quieren resultados, no exhibiciones llamativas. Más aún, no sólo desean productos. En
compañía los problemas del
el clima económico actual, más que nunca, los compradores quieren saber cómo esos productos
cliente. agregarán valor a sus negocios. Quieren vendedores que escuchen sus preocupaciones, entien-
dan sus necesidades y respondan con los productos y servicios adecuados.
Sin embargo, antes de que los vendedores puedan presentar soluciones a los clientes, de-
ben desarrollar las soluciones que presentarán. Este enfoque en las soluciones requiere de bue-
nas habilidades para escuchar y resolver problemas. Las características de los vendedores que
disgustan más a los compradores son la excesiva insistencia, la impuntualidad, el engaño, la
falta de preparación, la desorganización o que sean demasiado parlanchines. Las cualidades
que valoran más son la habilidad para escuchar, la empatía, honestidad, confiabilidad, minu-
ciosidad y capacidad de seguimiento. Los vendedores sobresalientes saben vender, pero
lo más importante es que saben escuchar y establecer relaciones sólidas con los clientes. Un
antiguo proverbio de ventas dice: “Usted tiene dos oídos y una boca. Úselos en forma propor-
cional”. Un anuncio clásico del fabricante de productos para oficina Boise Cascade destaca la
habilidad para escuchar. El comercial muestra a un vendedor de Boise con orejas enormes y
dice: “Con Boise usted notará una diferencia de inmediato, en especial con nuestra fuerza de
ventas. En Boise… nuestros representantes de cuenta tienen la habilidad única de escuchar las
necesidades de usted”.
Manejo de objeciones
Los clientes casi siempre tienen objeciones durante la
presentación o cuando hacen un pedido. Las objecio-
Los grandes vendedores saben cómo vender, pero, algo más importante, nes pueden ser de tipo lógico o psicológico y pocas
saben cómo escuchar y entablar relaciones sólidas con los clientes. veces se expresan verbalmente. Para el manejo de
Tony Garcia/Getty Images objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque
positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al compra-
Manejo de objeciones dor que aclare cualquier objeción y considerar las objeciones como oportunidades para dar más
Etapa del proceso de venta información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en
en la que el vendedor trata las habilidades del manejo de objeciones.
de identificar, aclarar y vencer
las objeciones que el cliente Cierre
podría tener respecto a la Después de manejar las objeciones del prospecto, el vendedor trata de cerrar la venta. Sin em-
compra. bargo, algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Tal vez por falta
de confianza, porque se sienten culpables al solicitar el pedido o porque no logran reconocer el
momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las señales del
Cierre cierre en el comprador, incluyendo los movimientos físicos, los comentarios y las preguntas.
Etapa del proceso de venta Por ejemplo, el cliente podría levantarse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la
donde el vendedor levanta un cabeza, o preguntar acerca de los precios y las condiciones de crédito.
pedido del cliente. Los vendedores tienen a su disposición varias técnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar
los puntos de acuerdo, ofrecer ayuda para realizar el pedido, preguntar al comprador si desea tal
o cual modelo o hacerle notar qué perderá si no realiza el pedido en ese momento. El vendedor
puede ofrecer al comprador razones especiales para efectuar el cierre, como un precio más bajo,
una cantidad extra sin cargo o servicios adicionales.
Seguimiento
Seguimiento El último paso en el proceso de ventas, el seguimiento, es necesario si el vendedor desea ase-
Verificación que hace el vende- gurar la satisfacción del cliente y compras repetidas. Inmediatamente después del cierre, el ven-
dor después de una venta para dedor debe finalizar cualquier detalle respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra
asegurar la satisfacción del y otros aspectos. Luego, es recomendable programar una visita de seguimiento una vez que se
cliente y tener ventas repetidas reciba el pedido inicial para asegurarse de que la instalación, la instrucción y el servicio sean ade-
en el futuro.
cuados. Esta visita revelará cualquier problema, convencerá al comprador del interés del ven-
dedor y disipará cualquier preocupación del comprador que haya surgido después de la venta.
Comentario La promoción
del autor de ventas es la Promoción de ventas
herramienta de la mezcla de pro- Las ventas personales y la publicidad suelen trabajar muy de cerca con otra herramienta, la pro-
moción a menor plazo. Mientras moción de ventas. La promoción de ventas consiste en incentivos de corto plazo que alientan
que la publicidad o las ventas la compra o venta de un producto o servicio. Mientras que la publicidad ofrece razones para
personales dicen “compre”, las comprar un producto o servicio, la promoción de ventas ofrece razones para comprar ahora.
promociones de ventas dicen Existen ejemplos de promoción de ventas en todas partes. Un inserto independiente en el
“compre ahora”. periódico dominical incluye un cupón que ofrece una rebaja de $1 en la compra de alimento
Promociones comerciales
Los fabricantes dedican más dinero de promoción de ventas a los minoristas y mayoristas
Promociones (79 por ciento) que a los consumidores finales (21 por ciento).31 Las promociones comerciales
comerciales ayudan a persuadir a los distribuidores para que vendan una marca, le den espacio de anaquel,
Herramientas de promoción la promuevan en su publicidad y la ofrezcan a los consumidores. El espacio de anaquel es tan
de ventas que se utilizan para escaso en estos días que los fabricantes a menudo tienen que ofrecer rebajas, subsidios, garantías
persuadir a los distribuidores
de recompra o mercancía gratuita a los minoristas y mayoristas para lograr que sus productos se
exhiban en los anaqueles y, una vez ahí, permanezcan en ellos.
de que vendan una marca, le Los fabricantes usan varias herramientas de promoción comercial. Muchas de las herramien-
otorguen espacio de anaquel y tas que se utilizan en las promociones para consumidores —concursos, premios, exhibiciones—
la promuevan en su publicidad. también resultan útiles en las promociones comerciales. Además, el fabricante tiene la opción de
ofrecer un descuento directo sobre el precio de lista en cada caja comprada durante un periodo esta-
blecido (práctica que también se conoce como disminución de precio, descuento de factura o descuento
de lista). Otra opción es el subsidio (por lo regular, una rebaja determinada por caja) a cambio de que
el minorista se comprometa a mostrar los productos del fabricante de alguna forma. Por ejemplo,
un subsidio de publicidad compensa a los minoristas por anunciar el producto, mientras que un
subsidio de exhibición los compensa por utilizar exhibidores especiales.
Los fabricantes en ocasiones ofrecen mercancía gratuita, es decir, cajas adicionales del pro-
ducto a los distribuidores que compran cierta cantidad o destacan cierto sabor o alguna presen-
tación. También ofrecen una comisión —dinero en efectivo o regalos a los distribuidores o a sus
fuerzas de ventas por “impulsar” los artículos del fabricante—. Los fabricantes pueden entregar
a los minoristas artículos publicitarios de especialidad gratuitos que lleven el nombre de la compa-
ñía, como bolígrafos, calendarios, libretas de notas, linternas y bolsos de mano.
y comentarios acerca de los sucesos del día. social media. A la vez, los social media contenido para las cuentas de Facebook, Twi-
#EverydayEffect se convirtió en el tema del ayudan a amplificar y extender el impacto tter e Instagram de las marcas”. Otro experto
momento (trending topic) número 2 en Twi- del evento. comenta: “Los social media, en aislamiento,
tter, sólo detrás de un suceso desagradable “Por un lado, los social media están son una especie de relación a larga distancia:
en la vida de la chef Paula Deen. extendiendo el alcance de los eventos falta el contacto humano”. En contraste, un
El evento Everyday Effect de P&G es para intensificar su impacto más allá de “evento [experiencial], en tanto que implica
un ejemplo de cómo las compañías ac- los asistentes”, afirma un experto en mar- un profundo compromiso, puede ser muy sa-
tualmente están combinando las técnicas keting de eventos. “Por otro, los eventos tisfactorio, pero no se magnifica”. Su conclu-
de promoción de la antigua escuela, como se convierten en fuentes fundamentales de sión: “Al unirlos, forman un gran matrimonio”.
la entrega de muestras y sorpresas, con
las tecnologías de la nueva escuela para
compartir contenidos socialmente con Fuentes: Stuart Feil, “All the World Is a Stage”, Adweek, 22 de julio de 2013, www.adweek.com/print/151231;
la finalidad de aumentar el impacto de Kyle Stock, “The Logic Behind P&G’s Old-School Manhattan Giveaway”, Businessweek, 19 de junio de 2013,
ambas. Cada vez más, los dos enfoques www.businessweek.com/articles/2013-06-19/the-logic-behind-p-and-gs-old-school-manhattan-giveaway;
promocionales constituyen una relación Barry Silverstein, “P&G Hosts Massive Everyday Effect Giveaway Event in New York City”, Brand Channel, 19
simbiótica importante. Un evento en vivo de junio de 2013, www.brandchannel.com/home/post/2013/06/19/PG-Everyday-Effect-Event-061913.aspx; y
propicia encuentros cara a cara con las “Tweeting the #EverydayEffect”, www.pgeveryday.com, consultado en junio de 2014; y “Everyday Effect”, P&G
marcas, los cuales generan contenido de Newsroom, http://news.pg.com/category/tags/everyday-effect, consultado en septiembre de 2014.
13 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Este capítulo es el tercero de cuatro que cubren el último ele- través de intermediarios, los consumidores no suelen conocer a
mento de la mezcla de marketing: la promoción. En los dos ca- los vendedores o ni siquiera saben de su existencia. La fuerza de
pítulos anteriores estudiamos las comunicaciones integradas de ventas trabaja entre bambalinas ya que negocia con mayoristas
marketing, la publicidad y las relaciones públicas. En éste nos y minoristas para obtener su apoyo y ayudarlos a volverse más
ocupamos de las ventas personales y la promoción de ventas. eficientes al vender los productos de la compañía.
Las ventas personales son la vertiente interpersonal de la mezcla Como elemento de la mezcla de promoción, la fuerza de ven-
de comunicación. La promoción de ventas consiste en incenti- tas es muy eficiente para lograr ciertos objetivos de marketing
vos de corto plazo para fomentar la compra o la venta de un y desempeñar actividades tales como la búsqueda de clientes
producto o servicio. potenciales, comunicación, ventas y servicios y recopilación de
información. Sin embargo, como las compañías se están orien-
Analizar el papel que desempeñan los tando más hacia el mercado, una fuerza de ventas concentrada
OBJETIVO 1 en los clientes también sirve para generar satisfacción de éstos
vendedores de una compañía en la y utilidades para la compañía. La fuerza de ventas desempeña
creación de valor para los clientes y en un papel fundamental en el establecimiento y la administración
el establecimiento de relaciones con de relaciones redituables con los clientes.
éstos. (pp. 410-412) Identificar y explicar los seis pasos
OBJETIVO 2
La mayoría de las empresas cuentan con vendedores y muchas principales de la administración de la
les asignan un papel importante en la mezcla de marketing. En fuerza de ventas. (pp. 412-423)
el caso de las compañías que venden productos a negocios,
sus vendedores trabajan directamente con los clientes. Con fre- Los altos costos de la fuerza de ventas requieren de un proceso
cuencia, la fuerza de ventas es el único contacto directo que de administración de ventas eficaz que consta de seis pasos:
tienen los clientes con la compañía y, por lo tanto, la conside- diseño de la estrategia y la estructura de la fuerza de ventas,
ran como la propia compañía. En contraste, para el caso de las reclutamiento y selección, capacitación, remuneración, supervi-
compañías fabricantes de productos de consumo que venden a sión y evaluación de los vendedores y de su desempeño.
Términos clave
OBJETIVO 1 Fuerza de ventas externa (o fuerza Manejo de objeciones (p. 425)
Ventas personales (p. 410) de ventas en campo) (p. 414) Cierre (p. 425)
Vendedor (p. 411) Fuerza de ventas interna (p. 414) Seguimiento (p. 425)
Ventas en equipo (p. 415)
OBJETIVO 2 Cuota de ventas (p. 419) OBJETIVO 4
Administración de la fuerza de ventas Venta social (p. 420) Promoción de ventas (p. 426)
(p. 412) Promociones para consumidores
OBJETIVO 3 (p. 428)
Estructura territorial de la fuerza
de ventas (p. 413) Proceso de venta (p. 423) Marketing de eventos (o patrocinio
Estructura de la fuerza de ventas Búsqueda de prospectos (p. 423) de eventos) (p. 430)
por producto (p. 413) Preacercamiento (p. 424) Promociones comerciales (p. 430)
Estructura de la fuerza de ventas Acercamiento (p. 424) Promociones para negocios (p. 432)
por cliente (o por mercado) (p. 413) Presentación (p. 424)
MINICASOS Y APLICACIONES
Referencias
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2. Vea Philip Kotler, Neil Rackham y Suj Krishnaswamy, “Ending the berg Businessweek, 14 de enero-20 de enero, pp. 16-17; y “What
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That Bind”, Marketing News, 15 de mayo de 2010; Allan Mayer, les-call, consultado en septiembre de 2014.
“Improving the Relationships between Sales and Marketing”,
Panorama del capítulo Enanteriores
los tres capítulos
se des-
tabletas, otros dispositivos digitales y un torrente de herra-
mientas móviles en línea y social media—. Conforme lea este
cribió cómo atraer a los clientes y cómo transmitirles valor por capítulo, recuerde que aun cuando el marketing directo y el
medio de una comunicación integrada de marketing. También digital se presentan como herramientas separadas, deben in-
se analizaron cuatro elementos de la mezcla de comunicación tegrarse en forma cuidadosa con los demás elementos de la
de marketing: la publicidad, las relaciones públicas, las ventas mezcla de promoción y la mezcla de marketing.
personales y la promoción de ventas. En este capítulo examina- Comencemos por echar un vistazo a Facebook, una com-
remos el marketing directo y su forma con mayor crecimiento: pañía que comercializa únicamente en forma directa y digital.
el marketing digital (en línea, móvil y de social media). En la Esta gigantesca red de social media en línea promete con-
actualidad, el marketing directo está experimentando una vertirse en una de las empresas digitales más poderosas y re-
transformación radical impulsada por el auge de la navegación dituables del mundo. Sin embargo, como una compañía de
en internet y las compras en línea, así como por los rápidos marketing lucrativa, Facebook apenas comienza.
avances en las tecnologías digitales —teléfonos inteligentes,
E
l mundo ha entrado rápidamente a la comunicación comparten sus historias, exhiben sus fotografías y narran la
en línea mediante dispositivos móviles y social media. crónica de su vida. Una gran cantidad de personas han hecho
Y ninguna organización supera a Facebook como em- de Facebook su hogar digital durante las 24 horas del día los
presa en línea, social y móvil. La red social más grande siete días de la semana.
del mundo tiene un impacto diario y profundo en la vida de Al ejercer toda esa influencia, Facebook tiene el potencial
más de mil millones de personas alrededor del mundo. Sin de convertirse en una de las empresas en línea más podero-
embargo, a pesar de la dimensión masiva de Facebook y de sas y redituables del mundo. Sin embargo, esta floreciente red
su considerable crecimiento, continúa lidiando por contestar social apenas comienza a aprovechar su potencial financiero.
una pregunta crucial: ¿cómo puede aprovechar el potencial Inicialmente, el director general, Mark Zuckerberg, y los otros
de marketing de su masiva comunidad en línea sin ahuyentar idealistas y jóvenes cofundadores de Facebook se enfocaron en
a sus legiones de leales usuarios? conformar una base de usuarios y prestaron poca atención al
Facebook es descomunal. En poco más de una década potencial de generar dinero. De hecho, sin ninguna ayuda de
ha ganado unos 1300 millones de usuarios mensuales activos Facebook, las propias compañías fueron las primeras en descu-
—esto representa una séptima parte de la población mun- brir el valor comercial de este medio social. La mayoría de las
dial—. Ahora más de mil millones de miembros tienen acceso marcas —grandes y pequeñas— crearon sus propias páginas de
a Facebook en dispositivos móviles y unos 757 millones visi- Facebook obteniendo libre acceso al gigantesco potencial que
tan el sitio diariamente. De manera colectiva, la comunidad ofrecía la comunidad para compartir contenidos socialmente.
de Facebook sube 350 millones de fotografías, otorga “likes” Sin embargo, al madurar, Facebook se ha dado cuenta
a 4500 millones de temas y comparte 4750 millones de piezas de que debe hacer sus propios movimientos de marketing.
de contenido cada día. Actualmente está desarrollando una creciente cartera de pro-
Con tantos globos oculares pendientes de un espacio vir- ductos que le permitirán conectar a toda persona existente en
tual durante todo ese tiempo, Facebook tiene un impacto y el mundo y ganar dinero en el proceso. Su primera y mejor
una influencia tremendos. El poder de Facebook proviene no apuesta por convertir el valor de su masiva base de usuarios en
sólo de sus dimensiones y omnipresencia,
también reside en las profundas conexiones A pesar de las dimensiones de Facebook y de su considerable crecimiento,
sociales existentes con y entre los usuarios.
La misión de Facebook es “dar a las perso- continúa lidiando por contestar una pregunta crucial: ¿cómo puede
nas el poder de compartir y hacer el mundo aprovechar el potencial de marketing de su masiva comunidad en línea
más abierto y conectado”. Es un lugar sin ahuyentar a sus leales usuarios?
donde amigos y familiares se encuentran,
OBJETIVO 3 Explicar cómo han respondido las compañías a internet y a la era digital con diversas
estrategias de marketing en línea.
Marketing, internet y la era digital (pp. 446-448)
Marketing en línea (pp. 448-452)
OBJETIVO 4 Analizar la manera en que las compañías utilizan el marketing móvil y de social media
para atraer a los consumidores y crear una comunidad de marca.
OBJETIVO 5 Identificar y analizar las formas tradicionales de marketing directo y revisar la política
pública y los asuntos éticos que plantea el marketing directo.
Marketing
real Marketing en tiempo real: Atraer a los consumidores
en el momento
14.1
Algo divertido sucedió durante el XLVII Su- canales sociales “con la esperanza de atra- un lapso de 100 días, la marca publicó ilus-
per Bowl celebrado en Nueva Orleáns. Al par un relámpago en una botella”. Sin em- traciones ideadas por los consumidores en
iniciar el tercer cuarto, las luces del estadio bargo, es fácil que los mensajes elaborados torno a las galletas Oreo y relacionadas con
Mercedes-Benz Superdome se apagaron apresuradamente o en tiempo real resulten un evento relevante. Así, se difundió una ilus-
de repente. Mientras 71 mil asistentes y 106 contraproducentes, presentando a la marca tración para evocar un vehículo de exploración
millones de televidentes esperaban y se ras- como oportunista o carente de tacto. Por en Marte (una galleta Oreo abierta con marcas
caban la cabeza, los ingenieros trabajaron ejemplo, cuando el huracán Sandy devastó de neumáticos en su relleno cremoso de co-
intensamente durante 34 minutos para re- la costa oeste de Estados Unidos, el mino- lor rojo), un Shin Shin de Oreo (como tributo
parar las causas del apagón y lograr que las rista American Apparel envió un mensaje por al bebé panda que nació en el zoológico de
luces se encendieran de nuevo. Pero mien- correo electrónico anunciando una “barata Tokio), un Elvis Week de Oreo (una galleta con
tras que el apagón fue un desastre para la del huracán Sandy” (“En caso de que usted el perfil del rey del rock and roll) y una Shark
administración del Superdome y para CBS esté aburrido durante la tormenta, se ofrece Week Oreo (una galleta con una mordida en
Sports, y motivo de aburrimiento para juga- un descuento del 20 por ciento en toda la forma de zigzag de un tiburón). Entre otros
dores y aficionados, al menos un especialista mercancía durante las próximas 36 horas”). resultados de la innovadora campaña “Daily
en marketing consideró el asunto como una Como se esperaba, los usuarios de Twitter Twist”, Oreo observó que los contenidos re-
oportunidad. Poco después de que se inició respondieron con desagrado ante el mensaje lacionados con su marca se compartieron en
el apagón, la marca Oreo de Nabisco envió oportunista de la compañía y las calificaciones Facebook cuatro veces más que antes, mien-
un tweet con un mensaje sencillo: “¿Sin luz? de ésta sufrieron una estrepitosa caída desde tras que su número de seguidores en Insta-
No hay problema. Aun en la oscuridad puede 67 puntos a tan sólo siete de un día para otro. gram se disparó de 2200 a más de 85 mil.
remojar sus galletas en leche”. Las acciones de marketing aisladas mi- Starbucks, una fuerza motriz dentro de
Ese ahora famoso tweet, ideado y apro- nuto a minuto rara vez tienen éxito. Para que los social media con casi 37 millones de se-
bado en cuestión de minutos, captó más el marketing en tiempo real tenga éxito de guidores en Facebook y seis millones en Twi-
atención sobre las galletas Oreo que el ex- manera consistente, debe integrar una es- tter, durante mucho tiempo ha utilizado de
travagante anuncio de “crema frente a cho- trategia más amplia y concebida con sumo manera sistemática el marketing en tiempo
colate” transmitido durante el primer cuarto cuidado que presente a la marca como una real para vincular la marca y lo que repre-
del partido. En menos de una hora, el men- parte relevante en la vida de los consumido- senta con eventos de actualidad que son de
saje “remojar las galletas en la oscuridad” res. De acuerdo con un estratega
fue reenviado casi 16 mil veces y consiguió de marketing, las marcas deben
más de 20 mil “likes” en Facebook, lo que “desarrollar su plan completo
dio por resultado decenas de millones de de marketing en el mundo en
exposiciones favorables. En los siguientes tiempo real”. En la actualidad, los
días, Oreo recibió una gran cobertura en los saturados clientes de social me-
medios de comunicación, donde se le pro- dia equipados con teléfonos inte-
clamó como “la marca que ganó el apagón ligentes “ya no sólo están viendo
del Super Bowl”. Fueron resultados impre- la segunda pantalla, sino que es-
sionantes para una ocurrencia excepcional tán viviendo la segunda pantalla”.
de un fabricante de galletas. Las marcas inteligentes elaboran
El ingenioso y exitoso comentario de Oreo programas de marketing ágiles
durante el Super Bowl desató una oleada de y en tiempo real para escuchar
marketing en tiempo real. Marcas de todo tipo en el espacio social y responder
ahora intentan crear sus propios “momentos con un contenido de marketing
Oreo” al alinear el contenido de marketing con relevante que combine de modo
eventos del mundo real y temas de actuali- armonioso con la dinámica de
dad por medio de tweets, videos, entradas compartir socialmente en tiempo
de blogs y comentarios en social media que real a la que están acostumbra-
resulten oportunos. Si se realiza adecuada- dos los clientes.
mente, el marketing en tiempo real puede Por ejemplo, aunque el tweet
atraer a los clientes y consumidores en el mo- de Oreo sobre “remojar las ga-
mento y lograr que una marca sea más rele- lletas en la oscuridad” tal vez
vante. En cambio, si no se realiza de manera parezca improvisado, sólo fue el
correcta, podría resultar en poco más que una más reciente en una larga serie Marketing en tiempo real: El espectacularmente
interrupción torpe e inapropiada. De acuerdo de esfuerzos de marketing en
exitoso tweet de Oreo (“Aun en la oscuridad puede
con un observador, “igual que la hija de Mamá tiempo real diseñados para lograr
remojar sus galletas en leche”) desató una oleada
Ganso con un rizo en la frente, el marketing que Oreo se convirtiera en parte
en tiempo real puede ser muy, muy bueno de las conversaciones diarias de de marketing en tiempo real, ya que ahora marcas
—pero cuando resulta mal se ve horrendo”. los consumidores. En los meses de todo tipo tratan de crear sus propios “momentos
Con demasiada frecuencia, las marcas anteriores al Super Bowl, Oreo Oreo” alineando el contenido de marketing con
simplemente lanzan anuncios indepen- había emprendido su campaña eventos del mundo real y temas de actualidad.
dientes de último minuto o mensajes en “Daily Twist”. Cada día, durante © Ian Dagnall/Alamy
importancia para sus clientes. Por ejemplo, “Compré un café para el extraño que estaba la petición con casi dos millones de firmas en
después de que la tormenta invernal Nemo enfrente de mí en Starbucks. Obtuve el mío el edificio del Capitolio. El resultado fue que
azotó la región noreste de Estados Unidos gratis. Se siente bien pagar el café de quien la campaña #ComeTogether involucró a la
con fuertes precipitaciones de nieve y vien- está enfrente de uno”. comunidad de marca de Starbucks en con-
tos huracanados a principios de 2013, las En la siguiente fase de la campaña versaciones y acciones positivas en torno a
promociones de Starbucks en Twitter y Fa- #ComeTogether, Starbucks distribuyó una un conflicto importante en tiempo real.
cebook ofrecieron café gratis a los clientes petición por correo electrónico, social me- Ya sea que esté vinculado a una causa
de las áreas afectadas. “Queríamos tener un dia y los periódicos de circulación nacional social, a un tema o evento de actualidad, a
gesto generoso [y oportuno]”, afirmó el direc- exhortando a los funcionarios del gobierno a una situación personal de algún consumidor
tor de marketing digital de Starbucks. reabrir las oficinas, pagar las deudas nacio- o a algo más, el concepto esencial detrás
En un escenario aún más amplio, en el nales a tiempo y aprobar un presupuesto de del marketing exitoso en tiempo real es muy
otoño de 2013, poco después de la disputa largo plazo en un lapso de 24 horas. Star- sencillo. Hay que encontrar o crear cone-
entre los dos partidos políticos estadou- bucks envió dos tweets, un post de Face- xiones constantes entre la marca y lo que
nidenses que tuvo lugar en Washington y book, un video de Instagram y un mensaje de sucede o lo que es importante en la vida de
derivó en un paro parcial del gobierno fede- correo electrónico a los clientes invitándolos los consumidores; luego, hay que involucrar
ral —lo cual implicó la ausencia de cientos a firmar copias de la petición y llevarlas a su a los consumidores en forma genuina en el
de miles de empleados federales de sus Starbucks local. El día siguiente al envío del momento. Un ejecutivo de marketing su-
puestos de trabajo, el cierre de parques primer tweet, la compañía había recolectado giere que los especialistas en marketing en
nacionales, la reducción de muchos ser- más de un millón de firmas; tan sólo cinco tiempo real deberían emular la práctica de
vicios públicos de salud y mucho más—, días después, publicó una fotografía en Twi- “encontrar a alguien en una reunión social;
Starbucks lanzó su campaña #ComeToge- tter que mostraba al equipo de Starbucks, no se trata de acosarlo, sino de hallar un
ther. Esta campaña se inició con tweets y con el delantal de la compañía, entregando asunto de interés común”.
mensajes en Facebook del director gene-
ral, Howard Schultz, preguntando: “¿Cómo
podemos unirnos para cuidarnos mutua- Fuentes: Georgia Wells, “Real-Time Marketing in a Real-Time World”, Wall Street Journal, 24 de marzo de 2014,
mente?”. Luego se anunció que Starbucks p. R3; Rachel VanArsdale, “Starbucks Real-Time Marketing Asks America to Come Together”, 17 de octubre
regalaría un café recién hecho a cualquier in- de 2013, http://themrsite.com/blog/2013/10/starbucks-real-time-marketing-asks-america-to-come-together//;
dividuo suficientemente amable que pagara Jeff Dachis, “Stop Winning about Real-Time Marketing”, Advertising Age, 10 de octubre de 2013, http://adage.
la bebida favorita de la siguiente persona com/print/ /244665; Christopher Heine, “Ads in Real Time, All the Time”, Adweek, 18 de febrero de 2013,
formada en la fila. Este esfuerzo provocó p. 9; Lucia Moses, “Real-Time Marketing”, Adweek, 14 de octubre de 2013, p. 17; Tim Nudd, “Real-Time Rules:
que los clientes acudieran en tropel a Star- Eight Opportunities for Marketing in the Moment, and the Brands that Got It Right”, Adweek, 9 de septiembre de
bucks y enviaran tweets como el siguiente: 2013, pp. 22-25; y www.360i.com/work/oreo-daily-twist, consultado en septiembre de 2014.
Comentario El marketing
del autor digital y de social
Marketing digital y de social media
media están en auge y captan Como se mencionó antes, el marketing digital y de social media es la forma de más rápido
la atención de los encabezados crecimiento del marketing directo. Utiliza herramientas de marketing digital como sitios web,
de las noticias en la actualidad, videos en línea, correo electrónico, blogs, social media, aplicaciones y anuncios móviles y otras
por lo que comenzaremos por plataformas digitales para involucrar de manera directa a los consumidores en cualquier parte
examinarlos. Sin embargo, las y en todo momento por medio de sus computadoras, teléfonos inteligentes, tabletas, televisores
herramientas tradicionales de con conexión a internet y otros dispositivos digitales. El amplio uso de internet y de las tecnolo-
marketing directo aún se utilizan gías digitales está teniendo un fuerte impacto tanto en los compradores como en los comercian-
ampliamente; nos ocuparemos tes que los sirven.
de ellas más adelante en el pre-
sente capítulo. Marketing, internet y la era digital
Buena parte de los negocios mundiales en la actualidad se realizan en las redes digitales que
conectan a las personas con las compañías. Ahora la gente se conecta digitalmente con informa-
Marketing digital y de ción, marcas y entre sí casi en cualquier momento y prácticamente en todas partes. La era digital
social media ha modificado de manera fundamental las nociones de la gente acerca de comodidad, velocidad,
Uso de herramientas de precio, información de productos, servicio e interacciones con las marcas. Como resultado, los
marketing digital, como especialistas en marketing cuentan ahora con una nueva forma de crear valor para los clientes,
sitios web, social media, de atraerlos y entablar relaciones con ellos.
aplicaciones y anuncios El uso de las tecnologías digitales y su impacto continúan creciendo de manera constante.
móviles, videos en línea, Más del 85 por ciento de los adultos estadounidenses utilizan internet; asimismo, el usuario
correo electrónico y blogs para estadounidense promedio de internet dedica más de cinco horas al día a los medios digitales.
involucrar a los consumidores También, más del 60 por ciento de los poseedores de teléfonos inteligentes se conectan a internet
en cualquier parte y en por medio de esos dispositivos. De hecho, los estadounidenses ya utilizan las aplicaciones de sus
teléfonos inteligentes y tabletas más que sus computadoras personales para entrar en línea. En
todo momento mediante
todo el mundo, el 40 por ciento de la población tiene acceso a internet. Y el 22 por ciento tiene
dispositivos digitales.
acceso a internet móvil, un número que, según las proyecciones, se duplicará en los próximos
cinco años a medida que la modalidad móvil se convierta en una forma todavía más popular de
entrar en línea.5
Videos en línea
Otra forma de marketing en línea es difundir videos digitales en sitios web de las marcas o en sitios
de social media como YouTube, Facebook y otros. Algunos videos están hechos específicamente
para los sitios web o de social media y comprenden una amplia gama, desde los que brindan ins-
Marketing viral trucción sobre cómo realizar alguna actividad hasta videos de relaciones públicas, promociones
Versión digital del marketing y entretenimiento relacionados con una marca. Otros videos son anuncios que una compañía di-
funde primordialmente por televisión y otros medios de comunicación convencionales, pero que
de boca en boca: videos,
sube en línea antes o después de una campaña publicitaria para extender su alcance e impacto.
anuncios y otros contenidos
Los buenos videos en línea pueden atraer a millones de clientes y consumidores. El público
de marketing tan “contagiosos” de los videos en línea va en aumento; en Estados Unidos, más del 60 por ciento de la población
que los clientes quieren ahora baja videos de internet.16 Los especialistas en marketing esperan que algunos de sus vi-
buscarlos o difundirlos entre deos se vuelvan virales. El marketing viral, es decir, la versión digital del marketing de boca en
sus amigos. boca, implica crear videos, anuncios y otros contenidos de marketing que sean tan “contagiosos”
Marketing móvil
Marketing móvil El marketing móvil incluye mensajes de marketing, promociones y otros contenidos de mar-
Mensajes de marketing, keting entregados a los consumidores sobre la marcha a través de dispositivos móviles. Los
promociones y otros especialistas en marketing utilizan el marketing móvil para atraer a los clientes y consumidores
contenidos entregados a los en cualquier lugar y en todo momento durante los procesos de compra y de construcción de
clientes y consumidores sobre relaciones. La difundida adopción de los dispositivos móviles y el aumento en el tránsito de los
la marcha a través de teléfonos
sitios web móviles han hecho del marketing móvil una obligación para la mayoría de las marcas.
Con la reciente proliferación de teléfonos móviles, teléfonos inteligentes y tabletas, la pe-
móviles, teléfonos inteligentes,
netración de los dispositivos móviles ahora rebasa el 100 por ciento en Estados Unidos (lo cual
tabletas y otros dispositivos significa que mucha gente posee más de un dispositivo móvil). Casi el 40 por ciento de los hoga-
móviles. res estadounidenses sólo disponen de dispositivos móviles para comunicarse, es decir, carecen
de línea telefónica fija. Más del 65 por ciento de los estadounidenses poseen un teléfono inteli-
gente y más del 60 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes los emplean para tener
acceso a internet móvil. Además, no sólo realizan búsquedas en internet móvil, sino que también
son ávidos usuarios de aplicaciones móviles. El mercado de las aplicaciones móviles se ha dis-
parado a nivel internacional: hay más de dos millones de aplicaciones disponibles y el teléfono
inteligente promedio tiene 25 aplicaciones instaladas.33
físico, productividad, música y cocina. Su dueño en contacto con personas, lugares y móviles de Kiip a un ritmo del 22 por ciento,
lista de clientes incluye compañías como objetos favoritos. Por medio de Mojio, Kiip en comparación con el 0.3 por ciento de
McDonald’s, Pepsi, Unilever, P&G y Ameri- ayuda a sus clientes —como compañías respuesta a anuncios ordinarios incluidos
can Express. En el caso de aplicaciones para de seguros, talleres de reparación de auto- en otras aplicaciones. Las ofertas de Kiip
acondicionamiento físico (como MapMyRun) móviles y empresas de parquímetros— a también incrementan el uso repetido de las
o productividad (por ejemplo, Any.do), Kiip brindar recompensas vinculadas con ubica- aplicaciones móviles en 30 por ciento y se
vincula las recompensas con logros en la ciones y comportamientos específicos de los utilizan en un tiempo promedio que duplica el
vida real. Cuando los usuarios cumplen al- conductores. tiempo de uso de otras aplicaciones.
guna de las actividades incluidas en su lista A diferencia de los anuncios en banner, En principio, muchos consumidores aún
de pendientes o alcanzan una meta en al- los anuncios emergentes o los que se envían se muestran escépticos en relación con el
guna actividad física como correr, obtienen por correo electrónico, Kiip ofrece mejorar marketing móvil. Sin embargo, a menudo
una recompensa de una marca importante. las actividades regulares de los usuarios en cambian su forma de pensar cuando las
Por ejemplo, el desodorante Secret de P&G vez de interrumpirlos. De acuerdo con el fun- ofertas móviles les brindan información útil
recompensó recientemente a las usuarias dador y director general de Kiip, la empresa en el proceso de compra o sobre una marca,
de MapMyRun con descargas gratuitas “no es tanto una agencia de marketing que contenido entretenido o bien cupones opor-
de canciones por cumplir metas de su lista de trabaja en tiempo real, sino que más bien tunos y precios de descuento. La mayoría de
acondicionamiento físico. Por su parte, Mon- intenta satisfacer necesidades en tiempo los mensajes de marketing móvil se dirigen
delëz, el gigante de la industria de la confi- real”. De hecho, asegura, Kiip en realidad no sólo a consumidores que los aceptan explí-
tería, recompensó a los usuarios de Any.do
está en el negocio de los anuncios móviles, citamente o que descargan las aplicaciones.
con paquetes gratuitos de Trident cuando
sino en el negocio de la felicidad. “Queremos En el espacio del marketing móvil, cada vez
establecieron nuevos récords personales.
aprovechar al máximo la felicidad”, afirma. más saturado, los clientes no harán nada de
Kiip ayuda a las empresas a llegar a los
“Todo es mejor cuando usted se siente fe- eso a menos que obtengan un valor real a
usuarios meta en momentos positivos con
recompensas relevantes para sus activida- liz”. La oportunidad, relevancia y felicidad vin- cambio. El desafío para los especialistas en
des y logros. Los lectores que terminan cierto culadas con dispositivos móviles rinden fruto marketing es desarrollar ofertas móviles valio-
número de páginas y emplean una aplicación en términos de respuesta del consumidor. sas, anuncios y aplicaciones que hagan que
para lectura reciben una suscripción gratis a Los usuarios aprovechan las promociones los clientes sigan aceptándolos.
alguna revista. La gente que utiliza una apli-
Fuentes: David Murphy, “It’s All about the Experience”, Mobile Marketing, 24 de abril de 2014, http://mobilemar-
cación para mantenerse en comunicación keting-magazine.com/gc-testbirds-april14; Lindsay Harrison, “Kiip: For Making Mobile Ads that People Want”,
con su pareja recibe bonos válidos al realizar Fast Company, 11 de febrero de 2013, www.fastcompany.com/most-innovative-companies/2013/kiip; Chris-
una compra de flores en 1-800-Flowers. Kiip tina Chaey, “How Kiip Ties Brand Rewards to Game and Life Achievements to Make Mobile Ads Engaging”,
incluso trabaja con Mojio, una compañía que Fastcocreate, 23 de julio de 2012, www.fastcocreate.com/1681287; Aaron Strout, “Frictionless Mobile Com-
realiza diagnósticos a distancia del estado de merce: Five Examples of Companies that Are Leading”, Marketing Land, 1 de mayo de 2014, http://market-
los automóviles, mediante un dispositivo te- ingland.com/frictionless-commerce-5-examples-companies-leading-81351; Neil Undgerleider, “Advertisers Are
lemático de 4G que se conecta a un puerto about to Enter Your Connected Car”, Fast Company, 11 de abril de 2014, www.fastcompany.com/3028744/
de diagnóstico instalado en el vehículo para most-innovative-companies/advertisers-are-about-to-enter-your-connected-car; y www.kiip.com/me, consul-
rastrear información y, además, mantiene al tado en septiembre de 2014.
Sin embargo, igual que sucede con otras formas de marketing directo, las compañías de-
ben utilizar el marketing móvil de manera responsable; de otro modo, se arriesgan a molestar
a los consumidores, ya de por sí fastidiados de los anuncios. La mayoría de las personas no
desean que se les interrumpa en forma regular con publicidad, así que los especialistas en
marketing deben ser inteligentes para determinar la manera de atraer a las personas mediante
dispositivos móviles. La clave es brindar información genuinamente útil y ofertas que alien-
ten a los clientes y consumidores a participar. Muchos especialistas en marketing dirigen sus
anuncios móviles únicamente con base en la opción de aceptación por parte del cliente.
En resumen, el marketing directo y digital —en línea, móvil y de social media— es promiso-
rio, pero también plantea muchos desafíos para el futuro. Sus más férreos defensores vislumbran
el momento en que internet y el marketing digital reemplazarán a las revistas, los periódicos e
incluso las tiendas como fuentes de información, participación y compra. Sin embargo, la ma-
yoría de los especialistas en marketing sostienen una perspectiva más realista. Para la mayor
parte de las empresas, el marketing digital y de social media seguirá siendo sólo una modalidad
importante para el mercado que funcionará paralelamente con otros métodos en una mezcla de
marketing completamente integrada.
Aunque las herramientas de marketing digital en rápida expansión han captado la atención
de los encabezados de noticias recientemente, las herramientas de marketing directo tradicional
Comentario Una vez más, están mucho más vivas y aún se utilizan ampliamente. A continuación examinaremos los méto-
del autor aunque el mar- dos de marketing directo tradicional, los cuales se muestran en el lado derecho de la figura 14.1.
keting directo en línea, móvil
y de social media parece estar
captando buena parte de la Formas tradicionales de marketing directo
atención en la actualidad, los me- Las principales formas tradicionales de marketing directo —como se muestra en la figura 14.1—
dios tradicionales aún se utilizan incluyen las ventas personales cara a cara, el marketing por correo directo, el marketing por
ampliamente como canales de catálogo, el telemarketing, el marketing por televisión de respuesta directa (DRTV, por sus siglas
marketing directo. Sólo recuerde en inglés) y el marketing en quioscos. En el capítulo 13 estudiamos con mayor detalle las ventas
su atiborrado buzón. personales. Aquí examinaremos las otras formas tradicionales del marketing directo.
Telemarketing
Telemarketing El telemarketing implica usar el teléfono para realizar ventas directas a los consumidores y clien-
Uso del teléfono para realizar tes de negocios. Se estima que las empresas estadounidenses gastaron $42 000 millones en telemar-
ventas de manera directa a los keting el año pasado, casi tanto como en el correo directo.45 Todos estamos familiarizados con el
clientes. marketing por teléfono dirigido a los clientes y consumidores, pero los especialistas en marketing
de negocio a negocio también lo utilizan con frecuencia. Estos especialistas usan el marketing te-
lefónico hacia fuera para vender productos y servicios directamente a los consumidores y a los
negocios. También utilizan los números telefónicos sin costo para las llamadas de ingreso que
les permiten recibir pedidos motivados por los anuncios de televisión y en medios impresos,
correo directo o catálogos.
El telemarketing que se diseña y dirige de manera apropiada ofrece muchos beneficios,
entre los que destacan mayor comodidad al realizar las compras y mayor información acerca
de los productos y servicios. Sin embargo, el gran crecimiento que ha registrado en los últimos
años el marketing telefónico no solicitado molesta a muchos consumidores, quienes se quejan
de las “llamadas telefónicas no deseadas” que reciben casi a diario. En 2003, los legisladores
estadounidenses respondieron con la creación de un registro nacional para restringir las llamadas
con fines comerciales (National Do Not Call Registry), el cual es administrado por la Federal Trade
Commission (FTC). Esta legislación prohíbe la mayoría de las llamadas de telemarketing a los
Marketing en quioscos
Conforme los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las tecnologías digitales y de
pantalla táctil, muchas compañías colocan máquinas de información y para hacer pedidos —lla-
madas quioscos (como las antiguas máquinas expendedoras que entregaban productos, pero con
más capacidades)— en tiendas, aeropuertos, hoteles, planteles universitarios y otros lugares. En la
actualidad existen quioscos por todas partes: en los hoteles de autoservicio, en los aeropuertos para
registrarse en las líneas aéreas, en los centros comerciales donde los quioscos que no están operados
por humanos ofrecen productos e información, o dentro de las tiendas para hacer pedidos y donde
el usuario puede solicitar mercancía que no está disponible en ese establecimiento. “Las máquinas
expendedoras, que hasta hace poco tenían palancas mecáni-
cas y charolas de monedas, ahora poseen ‘cerebro’”, dice un
analista. Muchos “quioscos inteligentes” modernos ahora
son inalámbricos. Y algunas máquinas incluso cuentan con
software de reconocimiento facial que les permite determi-
nar el género y la edad del usuario y hacer recomendacio-
nes de productos con base en esos datos.50
Los quioscos de Kodak, Fuji y HP que están ubicados
dentro de las tiendas permiten a los clientes transferir fo-
tografías de sus dispositivos de memoria, teléfonos móvi-
les y otros aparatos de almacenamiento digital, editarlas
y hacer impresiones a color de alta calidad. Los quioscos
Seattle’s Best ubicados en tiendas de comestibles, farma-
cias y tiendas de mercancía masiva muelen granos de café,
preparan, cuelan y sirven café recién hecho, café moca y
café con leche a los consumidores que pasan por ahí a
cualquier hora. Redbox opera más de 35 mil quioscos de
renta de DVD en sucursales de McDonald’s, Walmart,
Walgreens, CVS, Family Dollar y de otros minoristas
—los clientes hacen sus selecciones en una pantalla táctil
Marketing en quioscos: Los quioscos ZoomShop ubicados en y luego deslizan una tarjeta de crédito o de débito para
Estados Unidos despachan automáticamente un surtido de populares
rentar los DVD por menos de $2 al día.
productos electrónicos de consumo. Este quiosco está ubicado en
ZoomSystems creó pequeños quioscos indepen-
una tienda Macy’s y ofrece productos Apple, entre otros.
dientes, llamados ZoomShops, para minoristas como
ZoomSystems Apple, Sephora, The Body Shop, Macy’s y Best Buy. Por
ejemplo, hay 100 quioscos Best Buy Express ZoomShop distribuidos en Estados Unidos —ubica-
dos convenientemente en aeropuertos, centros comerciales con gran afluencia, bases militares y
centros turísticos—, los cuales despachan automáticamente un surtido de reproductores portátiles
de medios de comunicación, cámaras digitales, consolas de juegos, audífonos, cargadores de telé-
fonos, artículos para viaje y otros productos de uso común. De acuerdo con ZoomSystems, en la
actualidad, la venta al por menor automatizada “ofrece [a los consumidores] la comodidad de la
compra en línea combinada con la gratificación inmediata de la venta al por menor tradicional”.51
La necesidad de acción
Para frenar los excesos del marketing directo, diversas dependencias gubernamentales es-
tadounidenses investigan no solamente las listas de los registros para restringir las llama-
das con fines comerciales, sino también las listas para restringir los envíos por correo, para
evitar el seguimiento en línea y para restringir los mensajes de correo electrónico comercial
indeseado (legislación “Can Spam”). En respuesta a las preocupaciones en torno a la pri-
vacidad y seguridad en línea, el gobierno federal estadounidense ha considerado empren-
der varias acciones legales para regular la forma en que los operadores en línea, los social
media y los medios móviles obtienen y utilizan la información de los consumidores. Por
ejemplo, el Congreso está en proceso de crear leyes que otorguen mayor control a los consu-
midores sobre la forma en que se utiliza su información en línea. Además, la Federal Trade
Commission está asumiendo un papel más activo para establecer las políticas relacionadas
con la privacidad en internet.
Todo esto exige que los especialistas en marketing tomen medidas severas para evitar
abusos en contra de la privacidad antes de que los legisladores lo hagan por ellos.
Por ejemplo, para evitar más regulaciones gubernamentales, seis grupos de anunciantes
Privacidad del consumidor: La —American Association of Advertising Agencies, American Advertising Federation, As-
industria de la publicidad aceptó sociation of National Advertisers, Direct Marketing Association, Interactive Advertising
la creación de un icono de opción Bureau y Network Advertising Initiative— publicaron recientemente un conjunto de
publicitaria para indicar a los principios para regir la publicidad en línea a través de la Digital Advertising Alliance.
consumidores por qué aparece en su Entre otras medidas, los principios de autorregulación instan a las empresas en línea a que
pantalla un anuncio específico y para garanticen la transparencia y permitan que los consumidores puedan decidir si aceptan
darles la opción de rechazarlo. que los datos que ingresan a internet se recopilen o utilicen para enviarles publicidad con
Digital Advertising Alliance base en sus intereses. La industria de la publicidad aceptó la creación de un cono de
14 Revisión de conceptos
REPASO DE OBJETIVOS Y TÉRMINOS CLAVE
Repaso de objetivos
Éste es el último de cuatro capítulos que analizan el elemento Definir el marketing directo y el digital
final de la mezcla de marketing: la promoción. En los capítulos OBJETIVO 1
y analizar los beneficios y el rápido
anteriores estudiamos la publicidad, las relaciones públicas, las
crecimiento que ofrecen a los clientes
ventas personales y la promoción de ventas. En este capítulo
exploramos el floreciente campo del marketing directo y digital, y a las compañías. (pp. 442-444)
incluyendo el marketing en línea, móvil y de social media.
El marketing directo y digital implica establecer conexiones di-
rectas con consumidores individuales y comunidades de clien-
tes cuidadosamente seleccionados con la finalidad de obtener
Términos clave
OBJETIVO 1 Sitios web de marketing (p. 448) OBJETIVO 4
Marketing directo y digital (p. 442) Sitio web de comunidad de marca Social media (p. 452)
(p. 448) Marketing móvil (p. 455)
OBJETIVO 2 Publicidad en línea (p. 449)
Marketing digital y de social media Marketing por correo electrónico OBJETIVO 5
(p. 446) (p. 450) Marketing por correo directo (p. 459)
Correo no deseado (spam) (p. 450) Marketing por catálogo (p. 459)
OBJETIVO 3 Marketing viral (p. 450) Telemarketing (p. 460)
Marketing multicanal (p. 447) Blogs (p. 451) Marketing por televisión de respuesta
Marketing en línea (p. 448) directa (DRTV) (p. 461)
MINICASOS Y APLICACIONES
Marketing en línea, móvil y de social media Gran negocio para pequeños negocios
El marketing móvil es el medio adecuado para los pequeños pagan por términos de búsqueda, sino también por el dispo-
negocios. Cuando las lluvias se precipitaron sobre Nueva Or- sitivo empleado para realizar la búsqueda, su ubicación y la
leáns, justo antes de su famoso festival Jazz & Heritage, la hora del día. Si es el sábado anterior al Día de las Madres y
propietaria de una tienda local de calzado vio una oportuni- usted utiliza su teléfono para buscar tiendas de arreglos flo-
dad. Envió un tweet para informar que tenía botas para lluvia rales, tal vez Emily’s Flower Shop, que se encuentra a media
disponibles en su tienda, Feet First, y agotó las existencias milla de donde usted está, probablemente pague una tarifa
en dos horas. Feet First no es ajena al marketing en línea: 30 por ciento más alta para que su anuncio aparezca en pri-
tiene un sitio web, un carrito para compras en línea y una pá- mer lugar en la lista de resultados que usted recibe.
gina de Facebook. Sin embargo, el marketing móvil es donde
14-9 ¿Qué negocios locales de su comunidad emplean
está la acción. Los empleados actualizan con frecuencia las
marketing en línea, móvil y/o de social media? En-
cuentas de la tienda en Facebook, Twitter, Instagram, Pinte-
treviste al dueño o al gerente de uno de esos nego-
rest, Tumblr y Snapette —una aplicación local sobre moda—.
cios para saber cómo realizan esas actividades de
Los consumidores, cada vez más, emplean los dispositivos
marketing y pregúntele el grado de satisfacción que
móviles para encontrar información y adquirir productos.
les reportan. (AACSB: Comunicación; pensamiento
The Polkadot Alley, una tienda en línea, descubrió que el
reflexivo).
90 por ciento de los pedidos que recibe provienen de telé-
fonos móviles. Aunque el tránsito en la aplicación de Yelp es 14-10 El marketing móvil puede resultar confuso para el
una fracción del tránsito total del sitio web, el 45 por ciento dueño de un pequeño negocio. Desarrolle una pre-
de todas las búsquedas en Yelp provienen de su aplicación sentación donde describa el marketing móvil a dueños
móvil. Los minoristas locales reconocen las ventajas del mar- de pequeños negocios, sus ventajas y desventajas,
keting móvil. Como resultado, Google modificó su plataforma y exponga algunos ejemplos de cómo emplean los
de anuncios para adecuarla al ritmo de crecimiento de las pequeños negocios el marketing móvil. (AACSB: Co-
campañas de anuncios móviles. Los anunciantes no sólo municación; pensamiento reflexivo).
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Panorama del capítulo Enfinalesteexaminare-
capítulo brindan valor no sólo a los clientes sino también a la socie-
dad en su conjunto. Las acciones de marketing sustentable
mos el marketing sustentable, un concepto que implica satis- implican hacer lo correcto y, al mismo tiempo, son positivas
facer las necesidades de los consumidores, de los negocios para los negocios.
y de la sociedad —ahora y en el futuro— mediante acciones Primero examinaremos un ejemplo de marketing sus-
de marketing responsables desde el punto de vista social y tentable en acción en el caso de Patagonia, una compañía
ambiental. Primero definiremos el marketing sustentable fundada con la misión de inspirar soluciones de negocios a
y después analizaremos algunas críticas comunes dirigidas al problemas ambientales. La compañía dona el 1 por ciento de
marketing debido al impacto que tiene sobre los consumi- sus ingresos anuales a causas ambientales y se adhiere fiel-
dores individuales; también examinaremos algunas acciones mente al mantra de “las cinco R”: “reducir, reparar, reutilizar,
públicas que fomentan el marketing sustentable. Por último, reciclar y reimaginar”. Sin embargo, recientemente Patagonia
veremos cómo las propias compañías se benefician al adop- llevó la sustentabilidad a un nuevo nivel diciendo a sus clien-
tar de manera activa prácticas de marketing sustentable que tes: “No compren nuestros productos”.
P
atagonia —la compañía fabricante de ropa y accesorios queremos hacer lo contrario de lo que hacen todos los negocios
de primera calidad para actividades al aire libre— fue actualmente. Le pedimos que compre menos y que reflexione
fundada con la misión de hacer negocios que ayuden antes de gastar cualquier moneda, por baja denominación que
a salvar el planeta. Hace más de 40 años, el alpinista y tenga, en esta chaqueta o en algún otro producto.
empresario Yvon Chouinard fundó la compañía con esta per- El costo ambiental de todo lo que hacemos es increíble.
durable misión: “Elaborar el mejor producto, no causar daño Considere la chaqueta R2 que se muestra aquí y que es uno de
innecesario y utilizar el negocio para inspirar e implementar nuestros productos de mayor venta. Para fabricarla se necesi-
soluciones a la crisis ambiental”. Ahora, Chouinard y Patago- tan 135 litros de agua, una cantidad suficiente para cubrir las
nia están llevando esa misión a extremos inusitados. En reali- necesidades diarias (tres vasos al día) de 45 personas. Llevarla
dad, aconsejan lo siguiente a los consumidores: “No compren desde su punto de origen, en forma de poliéster 60 por ciento
nuestros productos”. reciclado, hasta nuestro almacén de Reno genera casi 20 libras
Esto comenzó hace dos años, cuando se publicó un anun- de dióxido de carbono, una cantidad que equivale a 24 veces el
cio de plana completa en el New York Times en el llamado vier- peso del producto terminado. La chaqueta, en su trayecto hacia
nes negro, la jornada siguiente al Día de Acción de Gracias y Reno, deja tras de sí dos tercios de su peso en basura. Y eso
en la que se realiza el mayor volumen de ventas en Estados que se trata de una chaqueta confeccionada con poliéster 60 por
Unidos; el anuncio presentaba una imagen de la chaqueta R2, ciento reciclado de acuerdo con altos estándares. Sin embargo,
la más vendida de la compañía, bajo el encabezado: “No com- tal como sucede con todos los productos que fabricamos y que
pre esta chaqueta”. Patagonia respaldó el anuncio con más usted puede comprar, esta chaqueta lleva consigo un costo am-
mensajes en sus tiendas minoristas, su sitio web y sus páginas biental más alto que su precio.
de social media, así como con anuncios adicionales en NYTi- Hay mucho por hacer, y eso es más que suficiente para no-
mes.com. Por si fuera poco, los clientes de Patagonia recibie- sotros. No compre lo que no necesita. Piense dos veces antes de
ron mensajes de correo electrónico de seguimiento antes del comprar cualquier cosa. [Trabaje con nosotros] para reimaginar
ciberlunes —el día en que se registra el ma-
yor número de ventas en línea en Estados
Unidos— para reiterar la idea difundida
por la marca en el sentido de comprar me- Patagonia fue fundada con base en una misión de utilizar el negocio para
nos. He aquí parte del mensaje: ayudar a salvar el planeta. Recientemente, la compañía llevó esa misión a
Como Patagonia desea seguir en los negocios extremos inusitados. En realidad, aconseja a los consumidores: “No compren
durante mucho tiempo —además de dejar nuestros productos”.
un mundo habitable para nuestros hijos—,
OBJETIVO 3 Definir los conceptos de consumerismo y ambientalismo y explicar cómo afectan las
estrategias de marketing.
negro y el resto de la temporada navideña. Al ser una compañía “Fabricar productos de buena calidad ya no es sufi-
que vende productos para actividades que se realizan sobre todo ciente”, asegura BonDurant. “También hay que difundir un
durante la época invernal, Patagonia obtiene el 40 por ciento de mensaje que la gente crea, del que se pueda sentir parte por
sus ingresos durante los dos últimos meses del año. Sin embargo, estar basado en soluciones. A eso se refiere realmente Pata-
para esta empresa, el negocio implica más que ganar dinero. Y de gonia cuando dice ‘Compre sólo aquello que necesite’”. Sin
acuerdo con BonDurant, la campaña denominada “No compre embargo, lo que es bueno para los clientes y para el planeta,
esta chaqueta” fue redituable considerando el interés y la parti- es bueno también para Patagonia. Como dice Chouinard, el
cipación que generó en la iniciativa “Common Threads”. Como fundador de la empresa: “Sé que suena extraño, pero cada vez
una ganancia adicional, la campaña también aumentó las ventas. que he tomado una decisión que es mejor para el planeta, he
Durante el primer año que estuvo vigente, las ventas de Patago- ganado más dinero. Nuestros clientes saben eso —y quieren
nia se elevaron casi un tercio. ser parte de un compromiso con el medio ambiente”.1
Necesidades de los
Marketing sustentable. Presente Concepto de marketing
Concepto de planeación
consumidores
estratégica
Precios altos
Muchos críticos acusan al sistema estadounidense de marketing de que los precios sean más
altos de lo que serían con sistemas más “razonables”. Dichos precios elevados son difíciles de
enfrentar, sobre todo cuando la economía entra en crisis. Los críticos señalan tres factores: altos
costos de distribución, altos costos de publicidad y de promoción y sobreprecios excesivos.
Una antigua acusación es que los miembros del canal de marketing codiciosos elevan los
precios muy por encima del valor de sus servicios. Como resultado, la distribución es demasiado
costosa y los consumidores pagan esos costos excesivos en la forma de precios más elevados. Los
distribuidores responden que los intermediarios realizan un trabajo que, de otra forma, tendrían
que realizar los fabricantes o los consumidores. Los sobreprecios reflejan servicios que los pro-
pios clientes y consumidores desean —mayor comodidad, tiendas y surtidos más amplios, más
servicios, tiendas abiertas durante más tiempo, privilegios de devolución, entre otros—. Asi-
mismo, los distribuidores argumentan que, de hecho, la competencia al menudeo es tan intensa
que realmente los márgenes de ganancia son bastante reducidos. Tiendas como Walmart, Costco
y otros establecimientos de descuento presionan a sus competidores para que operen de manera
eficiente y mantengan sus precios bajos.
Al marketing moderno también se le acusa de incrementar los precios para financiar publici-
dad, promoción de ventas y empaques innecesarios. Por ejemplo, una marca nacional con una
promoción intensa se vende a un precio mucho más alto que un producto prácticamente idéntico
de marca propia de alguna tienda. Los críticos argumentan que gran parte de la promoción y de
los empaques sólo añade un valor psicológico al producto, en vez de darle un valor funcional. Los
especialistas en marketing responden que, aun cuando la publicidad añade costos a los produc-
tos, también agrega valor al informar a los compradores potenciales acerca de la disponibilidad
y los méritos de una marca. Los productos de marca quizá cuesten más, pero ofrecen a los con-
sumidores la seguridad de una calidad consistente. Además, aunque los consumidores pueden
adquirir versiones funcionales de los productos a menores precios, desean y están dispuestos a
pagar más por bienes que también ofrezcan beneficios psicológicos —los hacen sentir acaudala-
dos, atractivos o especiales.
Obsolescencia planeada
Los críticos también acusan a algunas compañías de seguir un programa de obsolescencia pla-
neada, provocando que sus productos se vuelvan obsoletos antes de que en realidad necesiten
ser reemplazados. Acusan a algunos productores de utilizar materiales y componentes que se
rompen, gastan, oxidan o pudren mucho tiempo antes de que deban hacerlo. Y si los productos
no se desgastan lo suficientemente rápido, otras empresas reciben acusaciones de fomentar la
obsolescencia percibida —es decir, cambiar continuamente los conceptos de los consumidores en
cuanto a estilos aceptables con la intención de alentar compras más frecuentes—. Un ejemplo
evidente es el cambio constante de la moda en el vestir que fomenta la propia industria textil;
algunos críticos afirman que esto propicia una cultura de ropa desechable. “Muchas prendas
terminan en vertederos”, se lamenta un diseñador. “Se consideran estéticamente redundantes y
se desechan al final de la temporada cuando todavía se podrían utilizar durante años”.10
Otros productores han sido acusados incluso de lanzar al mercado líneas de productos nue-
vos con la intención de que los modelos viejos se vuelvan obsoletos para que los consumidores
se conviertan en “reemplazadores seriales”. Los críticos aseguran que esto ocurre en las indus-
trias de productos electrónicos de consumo. Si usted es como la mayoría de las personas, pro-
bablemente tiene un cajón lleno de aparatos con una tecnología que ayer era la más novedosa
—desde teléfonos celulares y cámaras fotográficas, hasta iPods y memorias para computadora—
y que se redujeron al estatus de fósiles. Pareciera que cualquier objeto con más de uno o dos años
de antigüedad es irremediablemente obsoleto. Por ejemplo, los primeros iPod tenían baterías
no removibles que se agotaban en unos 18 meses, de manera que tenían que reemplazarse. Sólo
cuando algunos usuarios descontentos interpusieron una demanda colectiva, Apple comenzó a
ofrecer baterías de reemplazo. Además, los rápidos lanzamientos de nuevos productos —hasta
tres en un periodo de 18 meses— volvieron obsoletos los modelos más antiguos del iPod.11
Contaminación cultural
Los críticos responsabilizan al sistema de marketing de generar contaminación cultural. Nuestros
sentidos se ven constantemente bombardeados con marketing y publicidad. Los comerciales in-
terrumpen programas serios; las páginas de anuncios inundan las revistas; los espectaculares publi-
citarios estropean paisajes hermosos; los mensajes no deseados llenan
las bandejas de entrada de nuestro correo electrónico y anuncios en
banner se empalman en nuestras pantallas de visualización en línea
y móviles. Además, afirman los críticos, tales interrupciones conta-
minan de manera continua la mente de las personas con mensajes de
materialismo, sexo, poder o estatus, lo que exige cambios rápidos.
Los especialistas en marketing responden a las acusaciones de
difundir ruido comercial con los siguientes argumentos. Primero, es-
peran que sus anuncios lleguen básicamente a su público meta. Sin
embargo, a causa de los canales de comunicación masiva, algunos
anuncios llegan a la gente que no tiene interés en el producto, esto
los vuelve aburridos o molestos. Las personas que compran revistas
que les gustan o quienes aceptan recibir mensajes de correo electró-
nico, de social media o programas de marketing móvil rara vez se
quejan de los anuncios, ya que se refieren a productos y servicios
que son de su interés.
Contaminación cultural: Los sentidos de las personas en En segundo lugar, los anuncios permiten que la televisión, la
ocasiones son bombardeados por un cúmulo de mensajes radio, los sitios en línea y los social media sean gratuitos para los
comerciales y ruido. usuarios, además de que propician que los costos de las revistas
y los periódicos sean bajos. Mucha gente cree que los comercia-
Christian Science Monitor/Getty Images
les son un precio bajo que se debe pagar a cambio de recibir tales
beneficios. Por otro lado, los consumidores consideran que muchos comerciales de televisión
son entretenidos e incluso les gusta verlos. Por ejemplo, la audiencia de los anuncios que se
transmiten durante el Super Bowl iguala o excede a la audiencia del partido. Por último, en la
actualidad los consumidores tienen alternativas. Pueden pasar rápidamente los comerciales
televisivos en programas grabados o incluso evitarlos por completo en muchos canales de te-
levisión por cable, vía satélite o en línea. Así, para llamar la atención de los consumidores, los
anunciantes se ven forzados a producir comerciales más entretenidos e informativos.
Comentario El marketing
del autor sustentable no
Acciones de los consumidores para promover
sólo atañe a los negocios y a los el marketing sustentable
gobiernos. A través del consu-
merismo y el ambientalismo, los El marketing sustentable implica acciones más responsables por parte de los negocios y los consumi-
clientes pueden jugar un papel dores. Debido a que algunas personas consideran que los negocios son la causa de muchos problemas
importante. económicos y sociales, han surgido movimientos populares organizados encaminados a establecer
límites a las empresas. Los dos principales movimientos son el consumerismo y el ambientalismo.
Consumerismo
Consumerismo El consumerismo es el movimiento organizado de ciudadanos y organismos gubernamentales
Movimiento organizado de que busca mejorar los derechos y el poder de los compradores en su relación con los vendedores.
ciudadanos y organismos Tradicionalmente, algunos de los derechos de los vendedores son:
gubernamentales que busca • El derecho a lanzar al mercado cualquier producto, en cualquier tamaño y estilo, siempre y
mejorar los derechos y el cuando no sea peligroso para la salud ni la seguridad personal o, si lo es, debe incluir adver-
poder de los compradores tencias y controles adecuados.
en su relación con los • El derecho a cobrar cualquier precio por el producto, siempre y cuando no exista discrimi-
vendedores. nación entre tipos similares de compradores.
• El derecho a gastar cualquier suma de dinero para promover el producto, siempre y cuando
esto no se defina como competencia desleal.
Ambientalismo
Mientras que los consumeristas tratan de ver si el sistema de marketing satisface de manera
eficiente los deseos de los consumidores, los ambientalistas se preocupan por los efectos del
marketing sobre el entorno y por los costos ambientales de atender las necesidades y los deseos
Ambientalismo de los consumidores. El ambientalismo es un movimiento organizado de ciudadanos, nego-
Movimiento organizado cios y dependencias gubernamentales cuyo interés consiste en proteger y mejorar el entorno de
de ciudadanos, negocios vida actual y futuro de las personas.
y dependencias Los ambientalistas no están en contra del marketing ni del consumo; sólo buscan que las
gubernamentales cuyo interés personas y las organizaciones operen cuidando el medio ambiente. Exhortan a eliminar lo que
Paul Polman, director general de Unilever y defensor de la sustentabilidad, llama “consumo
consiste en proteger y mejorar
irreflexivo”. De acuerdo con Polman, “el camino al bienestar no consiste en reducir el consumo,
el entorno de vida actual y
sino que debe recorrerse ejerciendo el consumo responsable”.20 El objetivo del sistema de mar-
futuro de las personas. keting no debe ser incrementar al máximo el consumo, las opciones de los consumidores ni su
satisfacción, sino incrementar al máximo la calidad de vida, un concepto que no sólo implica la
cantidad y la calidad de los bienes y servicios de consumo, sino también la calidad del ambiente
para las generaciones actuales y futuras.
El ambientalismo se preocupa por el daño a los ecosistemas causado por el calentamiento
global, el agotamiento de recursos, los desechos tóxicos y sólidos, la basura y la disponibilidad
de agua potable, entre otros problemas; también se interesa por la pérdida de áreas recreativas y
el incremento en los problemas de salud causados por mala calidad del aire, agua contaminada
y alimentos modificados químicamente.
En las últimas décadas, tales preocupaciones dieron por resultado leyes federales y estatales, así
como regulaciones que rigen las prácticas comerciales industriales que tienen efecto sobre el entorno.
Algunas compañías se han molestado y resistido fuertemente a tales regulaciones ambientales, afir-
mando que son muy costosas y que han reducido la competitividad de sus industrias. Esas compa-
ñías respondieron a las preocupaciones ambientales de los consumidores realizando sólo aquello que
se requiere para evitar nuevas regulaciones o para mantener tranquilos a los ambientalistas.
Sin embargo, en años recientes, muchas compañías han aceptado hacerse responsables de
no dañar el ambiente. Esas empresas están pasando de las protestas a la prevención y de las re-
Sustentabilidad gulaciones a la responsabilidad. Cada vez más compañías adoptan políticas de sustentabilidad
ambiental ambiental. En términos sencillos, la sustentabilidad ambiental consiste en generar utilidades
Modelo administrativo que mientras se emprenden acciones para salvar al planeta. En la actualidad, las empresas inteli-
implica el desarrollo de gentes están tomando medidas no porque alguien las obligue ni para obtener beneficios a corto
estrategias que respeten el plazo, sino porque es lo correcto para el bienestar de los clientes tanto como para el de la com-
medio ambiente y generen pañía. Por ejemplo, Unilever, el gran fabricante de productos de consumo, desarrolló su misión
utilidades para la compañía.
fundamental en torno a la sustentabilidad ambiental —su objetivo es “hacer un lugar común de
vida sustentable” (vea Marketing real 15.1).
La figura 15.2 muestra un esquema que las compañías pueden usar para evaluar su pro-
greso hacia la sustentabilidad ambiental; incluye actividades ecológicas internas y externas que
producen beneficios a corto plazo, tanto para la empresa como para el ambiente, y actividades
que van más allá de lo ecológico y brindarán beneficios a largo
plazo. En un nivel básico, una compañía puede ocuparse de
la prevención de la contaminación. Esto no sólo implica el control
de la contaminación —retirar los desechos después de generar-
los—. Prevenir la contaminación significa eliminar o disminuir
al mínimo los desperdicios antes de generarlos. Las compañías
que hacen hincapié en la prevención responden con programas
internos de marketing ambiental —diseñando y desarrollando
productos ecológicamente más seguros, empaques reciclables y
biodegradables, mejores controles de la contaminación y ope-
raciones más eficientes desde el punto de vista del consumo
de energía.
Por ejemplo, Nike produce calzado utilizando “materiales
preferentemente ambientalistas”, recicla zapatos tenis viejos
e informa a los jóvenes acerca de las labores de conservación,
reutilización y reciclaje. Sus revolucionarios zapatos de ma-
terial tejido Flyknit son ligeros, cómodos y durables, además
generan 66 por ciento menos desperdicio de materiales du-
rante su producción —el material que se desecha al fabricar
Sustentabilidad ambiental: Entre otras actividades un par de Flyknits pesa tanto como una hoja de papel.
encaminadas a promover la sustentabilidad, SC Johnson obtiene SC Johnson, fabricante de conocidas marcas como
el 100 por ciento de la energía eléctrica utilizada en su planta Windex, Pledge, Shout, Scrubbing Bubbles, Ziploc, Off y
de producción más grande a nivel global a partir de recursos Raid, vende versiones concentradas de todos esos productos
renovables. Sus productos “ahora están hechos con el viento”. domésticos en botellas reciclables, ayudando a evitar que las
Imagen cortesía de SC Johnson botellas con rociador vacías lleguen a los vertederos. En la
Marketing
real Sustentabilidad en Unilever:
Crear un mejor futuro cada día
15.1
Cuando Paul Polman asumió el cargo de di- ecológica que se deriva de fabricar y utilizar día determinado. Por consiguiente, peque-
rector general de Unilever hace unos años, nuestros productos y (3) mejorar la vida de ñas acciones cotidianas realizadas por parte
esta compañía fabricante de alimentos y millones de personas conforme hacemos del consumidor pueden lograr una gran di-
productos domésticos y para el cuidado crecer nuestro negocio”. ferencia. Unilever sintetiza esta idea en la
personal era un gigante aletargado. A pe- El plan de vida sustentable reúne todo el siguiente ecuación: “Marcas Unilever 3 pe-
sar de sus destacadas marcas estables trabajo que Unilever ha realizado y establece queñas acciones cotidianas 3 miles de mi-
—como Dove, Axe, Noxzema, Sunsilk, OMO, metas nuevas y ambiciosas de sustentabili- llones de consumidores 5 gran diferencia”.
Hellmann’s, Knorr, Lipton y Ben & Jerry’s—, dad. Estas metas abarcan toda la cadena Por ejemplo, en todo el mundo, casi un
Unilever había experimentado una década de de valor, desde la manera en que la com- tercio de las amas de casa utilizan los pro-
ventas y utilidades estancadas. La compañía pañía se abastece de materias primas hasta ductos Unilever para lavar ropa —aproxima-
necesitaba revitalizarse y renovar su propó- la forma en que los consumidores utilizan damente 125 mil millones de procesos de
sito. “Para recuperar la cordura, necesitamos y desechan sus productos. “El objetivo es lavado cada día—. De esa forma, en el marco
saber por qué estamos aquí”, dice Polman. lograr que nuestras actividades sean más del plan de vida sustentable, Unilever fabrica
Para responder la pregunta de “¿por qué sustentables y también alentar a nuestros más productos de lavandería amigables con
estamos aquí?” y encontrar una misión más clientes, proveedores y a otros a hacer lo el ambiente al tiempo que motiva a los con-
vigorizante, Polman vio más allá de las metas mismo”, dice la compañía. sumidores a mejorar sus hábitos de lavado.
corporativas habituales en términos de cre- Por el “lado del suministro”, más de la En todo el mundo, por ejemplo, Unilever
cimiento de ventas, utilidades y valor de las mitad de las materias primas que utiliza Uni- alienta a los consumidores a lavar la ropa
acciones. En vez de ello, había que pensar en lever provienen de la agricultura, de manera con el agua a temperaturas más bajas y a
resultados de crecimiento mientras se cum- que la compañía está ayudando a sus pro- utilizar la dosis correcta de detergente. Pro-
ple una misión social y ambiental más amplia. veedores a desarrollar prácticas agrícolas ductos de Unilever como los detergentes
Unilever existe “para los consumidores, no sustentables que cumplan sus pro-
para los accionistas”, consideró. “Si estamos pias expectativas elevadas en cuanto
en sincronía con las necesidades del cliente a impacto ambiental y social. Unilever
y del consumidor y del entorno en que ope- evalúa a los proveedores con base
ramos y asumimos la responsabilidad por en dos conjuntos de estándares. El
nuestro [impacto social], entonces los accio- primero es el Código de proveedores
nistas también obtendrán su recompensa”. de Unilever, el cual exige emprender
Evaluar y centrarse en el impacto de sus- acciones socialmente responsables
tentabilidad no es algo nuevo para Unilever. en relación con los derechos huma-
Antes de que Polman asumiera la dirección, nos, las prácticas laborales, la segu-
la compañía ya tenía múltiples programas en ridad de los productos y el cuidado
marcha para administrar el impacto de sus del ambiente. En segundo término, y
productos y operaciones. No obstante, los específicamente en cuanto a los pro-
programas y resultados existentes, aunque veedores de productos agrícolas, el
eran buenos, no iban lo suficientemente lejos, Código de agricultura sustentable de
en opinión de Polman. Así, a finales de 2010, Unilever detalla sus expectativas en
Unilever lanzó su Sustainable Living Plan relación con prácticas de agricultura
(plan de vida sustentable) —un ambicioso sustentable, de manera que tanto
proyecto de largo plazo que lleva el capita- la compañía como sus proveedores
lismo al siguiente nivel—. Dentro de ese plan, “puedan comprometerse juntos en
la compañía se dispuso a “crear cada día un una travesía de sustentabilidad”.
mejor futuro para las personas alrededor del Sin embargo, el Plan de vida
mundo: la gente que trabaja para nosotros, sustentable de Unilever no se limita
aquellos con los que hacemos negocios, los a generar cadenas de suministro
miles de millones de personas que utilizan y distribución más responsables.
nuestros productos y las futuras genera- Aproximadamente el 68 por ciento
ciones cuya calidad de vida depende de la de la huella ecológica que dejan los
forma en que protejamos el ambiente en productos de Unilever en forma de
la actualidad”. Según Polman, el éxito co- gases de invernadero y el 50 por
mercial a largo plazo de Unilever depende ciento de la huella hídrica se generan
de qué tan bien la empresa administre el durante el consumo por parte de sus Como parte de su plan de vida sustentable,
impacto social y ambiental de sus acciones. clientes. Por eso, Unilever también
Unilever trabaja con sus más de dos mil millones
El plan de vida sustentable contempla está trabajando con los consumido-
de clientes de todo el mundo para mejorar el
tres objetivos principales a nivel social y am- res en reducir el impacto ambiental
biental que deberán cumplirse en 2020: “(1) del uso de sus productos. Alrededor impacto social y ambiental del consumo de sus
Ayudar a más de mil millones de personas a de dos mil millones de personas ubi- productos. “Las pequeñas acciones hacen una
emprender acciones para mejorar su salud cadas en 190 mercados del mundo gran diferencia”.
y bienestar; (2) reducir a la mitad la huella utilizan un producto Unilever en un Reproducida con el gentil permiso de Unilever PLC y compañías del grupo
concentrados OMO y Persil Small & Mighty específicas—. El modelo ayuda a los especia- también alimenta la innovación, dando por
tienen empaques menos voluminosos, por lo listas en marketing a identificar las barreras y resultado nuevos productos y novedosos
que transportarlos resulta más barato y con- los detonantes del cambio. Las palancas del beneficios para los consumidores. Además,
tamina menos. Y algo más importante: sus cambio son: lograr que éste se comprenda, genera nuevas oportunidades de mercado:
fórmulas se modificaron para que permitan facilitarlo, hacerlo deseable, asociarlo con más de la mitad de las ventas de Unilever
lavar a temperaturas más bajas, utilizando una recompensa y convertirlo en hábito. provienen de los países en desarrollo, pre-
menos energía y menos agua. Unilever es- ¿El plan de vida sustentable produce cisamente de los lugares que enfrentan los
tima que esos cambios han logrado una re- resultados para la compañía? Hasta ahora, mayores desafíos de sustentabilidad.
ducción del 15 por ciento en las emisiones bastante buenos. Unilever está haciendo En resumen, Polman predice que el plan
de gases de invernadero. Otro producto de excelentes progresos en su misión general de sustentabilidad ayudará a Unilever a du-
Unilever, el enjuague para ropa Comfort One de “hacer un lugar común de vida susten- plicar sus dimensiones, al tiempo que creará
Rinse, se creó para lavar prendas a mano en table” y en las 68 metas que conforman un mejor futuro para miles de millones de
los mercados en desarrollo y emergentes, dicho plan. Ya ha cumplido 11 de tales metas, personas sin aumentar la huella ecológica.
donde el agua es un recurso escaso. El in- está en camino de cumplir 51 más y ha lo- “No creemos que exista conflicto entre la
novador producto requiere sólo una cubeta grado grandes avances en las seis restantes. sustentabilidad y el crecimiento redituable”,
de agua para enjuagar la ropa en vez de A pesar de la volatilidad de sus mercados concluye. “El trabajo diario de elaborar y
tres, como sería lo habitual, esto ahorra a los globales, las ventas y utilidades de Unilever vender bienes de consumo trae consigo
consumidores tiempo, esfuerzo y 30 litros de continúan en ascenso. progreso económico y social. Hay miles
agua por cada proceso de lavado. El plan de sustentabilidad no sólo es lo de millones de personas en el mundo que
Esos ahorros de energía y agua no apa- correcto para las personas y el ambiente, merecen la mejor calidad de vida que pro-
recen en el estado de ingresos de Unilever, afirma Polman, también es lo adecuado ductos cotidianos como jabón, champú y té
pero serán sumamente importantes para para Unilever. La búsqueda de sustentabi- pueden brindar. La vida sustentable no es
la gente y el planeta. “En última instancia”, lidad ahorra dinero al disminuir el consumo un sueño imposible, puede lograrse y hay
afirma la compañía, “sólo tendremos éxito si de energía y reducir al mínimo los desechos; muy pocos inconvenientes”.
inspiramos a gente de todo el mundo para
que emprenda pequeñas acciones cotidia-
Fuentes: Con base en citas y otra información de Andrew Saunders, “Paul Polman of Unilever”, Management
nas que puedan sumarse y así lograr una
gran diferencia para el mundo”. Para cumplir Today, marzo de 2011, pp. 42-47; Adi Ignatius, “Captain Planet”, Harvard Business Review, junio de 2012,
ese objetivo, Unilever identificó “cinco ni- pp. 2-8; Holly Ellyatt, “Unilever Profit Beats, Shares Jump”, CNBC, 21 de enero de 2014, www.cnbc.com/
veles de cambio” —acciones que las com- id/101349908; “Making Progress, Driving Change”, www.unilever.com/images/slp_Unilever-Sustainable-Living-
pañías pueden realizar para inspirar a las Plan-2013_tcm13-388693.pdf, consultado en julio de 2014; y www.unilever.com/sustainable-living-2014/ y
personas a adoptar conductas sustentables www.unilever.com/images/Unilever_AR13_tcm13-383757.pdf, consultados en septiembre de 2014.
actualidad, la compañía obtiene el 100 por ciento de la energía eléctrica utilizada en su planta
de producción más grande a nivel global a partir de recursos renovables. Y al medir el impacto
ambiental de los ingredientes que emplea en la fabricación, ha reducido millones de libras de
compuestos orgánicos volátiles (COV) de sus productos. Por ejemplo, al modificar la fórmula
de su limpiador de vidrios Windex, SC Johnson dejó de emplear 1.8 millones de libras de COV
mientras aumentaba el poder limpiador del producto en 30 por ciento. SC Johnson hace alarde
de que, desde 1886, está “comprometida en trabajar cada día en hacer lo que es correcto para las
personas, el planeta y las generaciones venideras”.21
En el siguiente nivel, las compañías practican la gestión ambiental de productos —lo que im-
plica reducir al mínimo no solamente la contaminación durante las etapas de producción y di-
seño de los productos, sino también el impacto ambiental a lo largo de todo el ciclo de vida de
éstos, al mismo tiempo que se reducen los costos—. Muchas compañías han adoptado prácticas
de diseño para el ambiente (DFE, por sus siglas en inglés) y de diseño de la cuna a la cuna (cradle-to-
cradle), las cuales implican concebir el diseño de productos de manera que sean más fáciles de
recuperar, reutilizar o reciclar, o bien devolverlos a la naturaleza después de emplearlos, convir-
tiéndolos en parte del ciclo ecológico. El DFE y el diseño de la cuna a la cuna no sólo contribuyen
a la sustentabilidad ambiental, también pueden ser muy redituables para la empresa.
Por ejemplo, hace más de una década, IBM inició un negocio —IBM Global Asset Recovery
Services— diseñado para reutilizar y reciclar partes de las supercomputadoras y de otros equipos
que le devolvían después de utilizarlos. El año pasado, IBM procesó más de 42.1 millones de libras
de productos que llegaron al final de su vida útil y de desechos de equipo procedentes de todo el
mundo; la empresa desarmó los equipos para recuperar chips y metales valiosos. Desde 2002 ha
procesado más de 981 millones de libras de máquinas, partes y materiales. IBM Global Asset Reco-
very Services encuentra nuevos usos para más del 99 por ciento de los equipos que recibe, y envía
menos del 1 por ciento a vertederos y plantas de incineración. Lo que inició como un esfuerzo
ambiental se convirtió en un negocio que genera miles de millones de dólares para IBM, al reciclar
de manera redituable equipo electrónico en 22 sitios ubicados alrededor del mundo.22
Las actividades ecológicas de la actualidad se enfocan en mejorar lo que las empresas ya
hacen para proteger el ambiente. Las actividades que van más allá de lo ecológico se describen en
la figura 15.2 viendo a futuro. En primer lugar, a nivel interno las compañías planean nuevas
FIGURA | 15.3
Decisiones de venta Decisiones de producto
Principales áreas de ¿Sobornar? ¿Adiciones y eliminaciones
decisión de marketing ¿Robar secretos comerciales? de productos?
¿Menospreciar a los clientes? ¿Protección de patentes?
que podrían ser ¿Distorsionar? ¿Calidad y seguridad
cuestionables desde el ¿Revelar derechos de de productos?
punto de vista legal. los clientes? ¿Garantía de productos?
¿Discriminación injusta?
Fuente: (fotografía)
wavebreakmedialtd/Shutterstock.
com. Decisiones de empaque
Decisiones de publicidad ¿Empaque y etiquetado
¿Publicidad falsa? adecuados?
¿Publicidad engañosa? ¿Costo excesivo?
¿Publicidad de artículos gancho? ¿Recursos escasos?
¿Bonificaciones y servicios ¿Contaminación?
promocionales?
Decisiones de precio
Decisiones de canal ¿Concertación de precios?
¿Trato exclusivo? ¿Precios predatorios?
¿Exclusividad en ¿Discriminación de precios?
la distribución ¿Precios mínimos?
territorial? ¿Aumentos de precio?
¿Acuerdos de vinculación? ¿Precios engañosos?
¿Derechos de concesionarios?
Decisiones de relaciones competitivas
¿Adquisición anticompetitiva?
¿Barreras al ingreso?
¿Competencia depredadora?
Marketing
real TOMS: “Sé el cambio que quieres ver en el mundo”
15.2
Si el mundo fuera una aldea de 100 per- Fiel a la promesa de la compañía de re- impulsan nuestro éxito”, afirma Mycoskie.
sonas, 14 de ellas serían analfabetas, 20 galar un par de zapatos por cada par que “Dar no sólo nos hace sentir bien, sino que
estarían mal nutridas, 23 beberían agua vendiera, Mycoskie emprendió un segundo en realidad es una estrategia de negocios
contaminada, 25 no tendrían refugio, 33 ca- viaje. Y en su nuevo papel de “jefe de los muy buena, especialmente en esta era. Los
recerían de servicio de suministro de ener- donadores de zapatos TOMS”, encabezó clientes de una compañía se convierten en
gía eléctrica y 40 no tendrían zapatos. Hace un equipo de 15 empleados y voluntarios sus mejores especialistas en marketing”.
menos de una década, estos datos escue- para regresar a Argentina; visitaron escuelas Con tal éxito, TOMS y Mycoskie ahora
tos, especialmente el último, sacudieron a y villas para entregar otros 10 mil pares de están buscando nuevas formas de hacer
Blake Mycoskie de manera personal cuando zapatos. “No sólo dejábamos los zapatos, del mundo un mejor lugar. Además del pro-
visitó Argentina con la intención de aprender como implicaría el nombre de ‘donadores grama de donar un par de zapatos por cada
a jugar polo, practicar tango y realizar algún de zapatos’”, dice Mycoskie, sino que “se par vendido (The Gift of Shoes), la compañía
trabajo de servicio a la comunidad. Mientras los calzábamos a los niños para [que pu- ha expandido sus líneas para incluir anteojos
estuvo ahí, al ver a niños descalzos viviendo diéramos] establecer una conexión, lo que y café de la marca TOMS. Por cada par de
en la pobreza, se sintió conmovido. constituye una parte importante de nuestra anteojos TOMS que vende, la compañía
Así, Mycoskie echó a andar la empresa marca. Queremos comunicar a los niños el dona un par (The Gift of Sight); por cada
TOMS Shoes con $300 000 de sus ahorros. sentimiento de amor, calidez y experiencia. bolsa de café TOMS que vende, la compa-
El concepto original era el siguiente: por cada Pero también nosotros recibimos esos sen- ñía dona una semana de agua potable a una
par de zapatos TOMS que los clientes com- timientos de parte de los niños cuando les persona necesitada (The Gift of Water).
praran, la compañía donaría otro par de za- entregamos los zapatos”. De hecho, asevera Mycoskie, TOMS ha
patos a un niño necesitado en algún lugar del En la actualidad, TOMS Shoes, en dejado de ser sólo un vendedor de zapatos,
mundo. Antes, Mycoskie había iniciado cinco efecto, “hace el bien” y “tiene éxito”. TOMS por lo que la compañía eliminó la palabra
negocios exitosos de carácter estrictamente ha entregado más de 10 millones de pares “zapatos” de su marca. En vez de ello, My-
lucrativo. “Pero yo estaba listo para hacer de zapatos en 59 países. Con su modelo coskie concibe a TOMS como una marca de
algo más significativo”, aclara. “Siempre supe basado en donar un par por cada par ven- estilo de vida que vende muchos productos
que deseaba ayudar a otros. Era el momento dido, eso significa que TOMS también ha diferentes y utiliza los ingresos por ventas
de hacer algo que no sólo estuviera encami- vendido más de 10 millones de zapatos, ob- para financiar iniciativas sociales. “Quiero
nado a obtener utilidades”. Mycoskie recor- teniendo un estimado de $300 millones de mostrar a la gente que el modelo ‘uno por
daba la frase de Mahatma Gandhi: “Sé el ingresos anuales. Minoristas como Nords- uno’ no sólo se refiere al espacio de moda
cambio que quieres ver en el mundo”. trom, Neiman-Marcus, Urban Outfitters, y de estilo de vida”, afirma Mycoskie. “Tam-
“Hacer el bien” es una parte importante Amazon.com e incluso Whole Foods Market bién puede incluir productos cotidianos”.
de la misión de TOMS, como también lo es ahora ofrecen los zapatos TOMS en Esta- ¿Cuánto más se expandirá TOMS? My-
“tener éxito” ya que la compañía tiene ca- dos Unidos. Y la compañía sigue creciendo. coskie no lo ha informado aún, pero ade-
rácter lucrativo. En TOMS, las dos misiones “Dentro de un periodo de 18 a 24 meses, más de unir su marca al término “uno por
van de la mano. El concepto de “compre esperamos entregar 10 millones de pares uno” en las categorías de calzado, anteojos
un par [de zapatos] y done un par” no sólo más”, afirma Mycoskie con gran optimismo. y café, también pretende extender su marca
es admirable socialmente, también es una “¡Nunca me imaginé
buena propuesta de negocio. Para lograr un que el proyecto fuera a
cambio social, TOMS tiene que ganar dinero crecer tanto!”.
—mucho dinero—. Al mismo tiempo, la mi- El rápido crecimiento
sión social da a los clientes una poderosa de TOMS es resultado
razón para comprar. de compras por parte de
Con las metas de “hacer el bien” y “tener clientes solidarios que
éxito” revoloteando en su cabeza, Mycoskie luego cuentan la historia
regresó de su viaje por Argentina, contrató de la compañía a sus
a un asistente y se dio a la tarea de fabricar amigos. Aun cuando
250 pares de zapatos en su hogar ubicado está fuertemente repre-
en Santa Mónica, California. Introdujo los sentada en Facebook,
zapatos en tres grandes bolsas de lona e Twitter, Pinterest, Insta-
inició el primero de muchos viajes para re- gram, YouTube y otros
partir zapatos (“Shoe Drop”). Así, llegó a la social media, TOMS no
villa argentina donde había estado antes y gasta casi nada en acti-
regaló un par de zapatos a cada niño. My- vidades tradicionales de
coskie regresó a casa y encontró un artículo publicidad y promoción.
acerca de su proyecto en la primera plana En vez de ello, los lea- Blake Mycoskie, el fundador de TOMS, ideó el modelo “uno
de la sección del Calendario de Los Angeles les discípulos de TOMS por uno” además de una misión que busca utilidades para
Times. TOMS apenas llevaba dos semanas promueven la marca
la compañía y hacer del mundo un mejor lugar para vivir. En
de haberse iniciado como negocio, pero esa con fervor evangélico.
TOMS, “tener éxito y “hacer el bien” van de la mano.
misma tarde ya tenía pedidos por 2200 pa- “En última instancia,
res de zapatos en su sitio web. son los clientes quienes © ZUMA Press, Inc./Alamy
a diversas bebidas, que van desde cerveza al consumo. Como confirma el director de (anteojos), KNO Clothing (ropa para la gente
y agua mineral hasta jugos de frutas. Y la marketing de TOMS: “Estamos facultando a sin hogar), LSTN (aparatos para recuperar
compañía matriz de TOMS, llamada Mycos- la gente, inspirándola, ayudándola a ver la la audición), One World Futbol (balones de
kie LLC, ha registrado más de 200 nombres vida que podrían vivir de manera diferente”. fútbol), Smile Squared (cepillos dentales),
de dominio en internet, los cuales incluyen Más que influir en la forma en que los Soapbox Soaps (barras de jabón) y Open
tomswine.com, tomscreditcard.com, ticket- consumidores compran y ven la vida, TOMS Happiness (ropa y cobertores para bebé
togive.com y tomsmortgage.com. Incluso también está dispuesta a cambiar la ma- —“uno para amar, uno para donar”).
Mycoskie imagina una cadena de cafete- nera en que las compañías hacen negocios. “Mi intención era que TOMS mostrara a
rías TOMS donde la gente no sólo podrá “Creo que lo que hacemos está afectando la los empresarios que ya no tenían que elegir
comprar zapatos, anteojos o una bolsa de forma en que los negocios se construirán en entre ganar dinero y hacer una diferencia en
granos de café, sino también pedir un café los años por venir”, dice Mycoskie en tono el mundo”, explica Mycoskie. “Los negocios
preparado al estilo de Starbucks. solemne. Si el número de imitadores es un y las obras de caridad o el servicio público
Todo eso suena muy presuntuoso. Sin indicador, podemos decir que ese cambio no tienen por qué ser actividades excluyen-
embargo, explica Mycoskie, los clientes ya está en proceso. Docenas de compa- tes. De hecho, cuando van juntas, pueden
meta de TOMS ya están buscando formas ñías han adoptado el modelo “uno por uno” ser sumamente poderosas”.
de consumir de manera responsable. Com- iniciado por TOMS, como Warby Parker
pran en mercados de agricultores, adquieren
alimentos y prendas de vestir orgánicos, de-
jan de festejar sus cumpleaños para dedicar Fuentes: Stephanie Strom, “Turning Coffee into Water to Expand Business Model”, New York Times, 12 de marzo
ese día a recaudar dinero para obras de ca- de 2014, B3; Stacy Perman, “Making a Do-Gooder’s Business Model Work”, BusinessWeek Online, 26 de en-
ridad y compran zapatos TOMS. Por medio ero de 2009, www.businessweek.com/smallbiz/content/jan2009/sb20090123_264702.htm; Cotton Timberlake,
de la expansión, TOMS “los está llevando “Compassionate Consumerism Draws Copycats”, Businessweek, 2 de agosto de 2012, www.businessweek.com/
por el camino donde pueden integrar la ac- articles/2012-08-02/compassionate-consumerism-draws-copycats; Jeff Chu y Jessica Weiss, “The Cobbler’s Co-
ción de dar”, afirma Mycoskie. Los clientes nundrum”, Fast Company, julio-agosto de 2013, pp. 98-112; Christopher Marquis y Andrew Park, “Inside the
que compran productos TOMS optan por Buy-One Give-One Model”, Stanford Social Innovation Review, invierno de 2014, pp. 28-33; y www.toms.com/
hacer algo positivo con su dinero destinado about-toms#companyInfo y www.toms.com/one-for-one-en, consultados en septiembre de 2014.
Algunas compañías definen sus misiones corporativas generales en términos sociales am-
plios. Por ejemplo, la empresa TOMS opera siguiendo un modelo “compre un par [de zapatos]
Marketing societal
y done un par”, con el cual pretende tanto obtener ganancias como hacer del mundo un mejor
Marketing que realiza una lugar para vivir. Así, los objetivos de “hacer el bien” y “tener éxito” van de la mano. Para cumplir
compañía que toma buenas su misión de cambio social, TOMS tiene que ganar dinero. Al mismo tiempo, la misión social de
decisiones de marketing la marca da a los clientes una razón poderosa para comprar (vea Marketing real 15.2).
considerando los deseos Sin embargo, no es fácil tener un balance final doble de valores y utilidades. Durante años, compa-
de los consumidores, las ñías como Ben & Jerry’s, Timberland, The Body Shop y Burt’s Bees —todas reconocidas y respetadas
necesidades de la compañía por “anteponer los principios a las utilidades”— en ocasiones han tenido que luchar con rendimien-
y los intereses a largo plazo tos financieros poco envidiables. Sin embargo, en los últimos años ha surgido una nueva generación
tanto de los consumidores de empresarios sociales, gerentes de negocios bien capacitados que saben que para hacer el bien pri-
como de la sociedad.
mero deben tener éxito en términos de operaciones de negocios redituables. Asimismo, en la actua-
lidad, un negocio socialmente responsable ya no es territorio exclusivo de pequeños empresarios
Productos deficientes conscientes. Muchas compañías y marcas grandes y establecidas (como Walmart, Nike, Starbucks
y PepsiCo) han adoptado misiones con un gran contenido de responsabilidad social y ambiental.
Productos que no tienen ni
atractivo inmediato ni ofrecen
beneficios a largo plazo.
Marketing societal
Con el principio del marketing societal, una organización toma decisiones de marketing con-
Productos agradables siderando los deseos de los consumidores, las necesidades de la empresa y los intereses de largo
Productos que ofrecen una plazo tanto de los consumidores como de la sociedad. Las compañías deberían estar conscientes de
gran satisfacción inmediata, que descuidar los intereses de largo plazo de los consumidores y de la sociedad sería un atentado
aunque a la larga podrían
contra ellos. Las compañías que están alerta ven los problemas sociales como oportunidades.
El marketing sustentable exige productos que no sólo sean agradables sino también benéficos. La
dañar a los consumidores.
diferencia se muestra en la figura 15.4. Los productos se clasifican según el grado de satisfacción
Productos saludables inmediata que brindan a los consumidores y los beneficios a largo plazo que les ofrecen.
Los productos deficientes, como los medicamentos ineficaces y con mal sabor, no tienen
Productos que tienen escaso
un atractivo inmediato ni ofrecen beneficios a largo plazo. Los productos agradables brindan
atractivo inmediato, pero que a una gran satisfacción inmediata, aunque quizá perjudiquen a los consumidores a largo plazo. Al-
largo plazo pueden beneficiar gunos ejemplos son los cigarrillos y la comida chatarra. Los productos saludables tienen escaso
a los consumidores. atractivo inmediato, pero pueden beneficiar a los consumidores a largo plazo, como los cascos para
ciclistas o algunos productos de seguros. Los productos deseables ofrecen tanto una gran satis-
Productos deseables facción inmediata como considerables beneficios a largo plazo; por ejemplo, un desayuno sabroso
Productos que ofrecen y nutritivo.
tanto una gran satisfacción Los ejemplos de empresas industriales abundan. Es un hecho que las grandes infraestructu-
inmediata como considerables ras y edificios en las urbes provocan un grave impacto ambiental. ITD, una empresa de servicios en
beneficios a largo plazo. ingeniería, 100% mexicana, que ofrece a sus clientes una póliza integral de mantenimiento técnico y
acorde a la temática actual, desarrolla modelos que contemplan condiciones de seguridad, higiene
Ética de marketing
La ética es la piedra angular del marketing sustentable. A la larga, el marketing con falta de ética
perjudica a los clientes y a la sociedad en su conjunto; además, termina por dañar la reputación
y la eficacia de la empresa poniendo en riesgo su existencia. Por ello, las metas del marketing
sustentable relacionadas con el bienestar a largo plazo de los consumidores y del negocio sólo se
pueden lograr mediante una conducta ética de marketing.
Los especialistas en marketing escrupulosos enfrentan muchos dilemas morales. Casi nunca
resulta evidente qué es lo mejor. Como no todos los gerentes tienen una sensibilidad moral bien
desarrollada, las compañías deben desarrollar políticas de ética de marketing corporativo —directri-
ces generales que todos los miembros de la organización habrán de seguir—. Dichas políticas
deberán cubrir las relaciones con los distribuidores, los estándares de publicidad, el servicio a
clientes, la fijación de precios, el desarrollo de productos y las normas generales de ética.
Las mejores directrices no resolverán todas las situaciones éticas difíciles que enfrenten los
especialistas en marketing. La tabla 15.1 presenta algunas situaciones éticas difíciles que
Satisfacción inmediata
FIGURA | 15.4
Clasificación social Baja Alta
para los consumidores
Beneficio a largo plazo
1. El departamento de investigación y desarrollo modificó ligeramente uno de los productos de la compañía. En realidad, no se
trata de un producto “nuevo y mejorado”, pero usted sabe que el hecho de incluir esa afirmación en el empaque y en la pu-
blicidad aumentará las ventas. ¿Qué haría usted?
2. Se le ha pedido que agregue un modelo austero a su línea, el cual podría anunciarse para atraer clientes a la tienda. El pro-
ducto no será muy bueno, pero los vendedores serán capaces de convencer a los consumidores de optar por unidades de
mayor precio. Le piden a usted que autorice la fabricación de la versión austera. ¿Qué haría usted?
3. Usted está pensando en contratar a una gerente de producto que acaba de salir de la compañía de un competidor. Ella esta-
ría más que feliz de contarle los planes que el competidor tiene para el próximo año. ¿Qué haría usted?
4. Uno de sus principales distribuidores en un territorio importante tuvo problemas familiares recientemente y sus ventas baja-
ron. Parece que tardará en resolver su problema familiar. Mientras tanto, usted está perdiendo muchas ventas. Legalmente,
aduciendo razones de bajo desempeño, usted podría cancelar la franquicia del distribuidor y sustituirlo. ¿Qué haría usted?
5. Tiene la oportunidad de ganar una cuenta grande que sería muy importante para usted y su compañía. El agente de com-
pras insinúa que un “regalo” podría influir en la decisión. Tal tipo de regalos son comunes en ese país y es probable que sus
competidores entreguen uno. ¿Qué haría usted?
6. Escuchó que un competidor incorporó una nueva característica a un producto, la cual marcará una gran diferencia en las
ventas. El competidor mostrará la característica en una reunión privada de distribuidores en la exposición comercial anual.
Usted podría enviar con facilidad un espía a esa reunión para conocer la nueva característica. ¿Qué haría usted?
7. Debe elegir entre tres campañas publicitarias elaboradas por su agencia. La primera (a) es una campaña de baja presión,
honesta, con información directa. La segunda (b) utiliza exhortaciones emocionales con carga sexual y exagera los benefi-
cios del producto. La tercera (c) incluye un comercial escandaloso y hasta cierto punto irritante que con seguridad captará la
atención del público. Algunas pruebas piloto indican que las campañas son eficaces en el siguiente orden descendente: c, b
y a. ¿Qué haría usted?
8. Usted está entrevistando a una aspirante capaz que busca un empleo de vendedora. Ella está mejor capacitada que los can-
didatos varones que acaba de entrevistar. Sin embargo, usted sabe que algunos de sus clientes importantes prefieren tratar
con hombres y que tal vez pierda algunas ventas si la contrata. ¿Qué haría usted?
La compañía sustentable
Uno de los fundamentos del marketing es la creencia de que las compañías que satisfacen las
necesidades y los deseos de los clientes tendrán éxito. Por otro lado, las empresas que no cubren
esas necesidades o que perjudican a los clientes, a otros miembros de la sociedad o a las genera-
ciones futuras, ya sea de manera intencional o no, fracasarán.
Según un observador, “igual que la electrificación y la producción masiva, una de las gran-
des tendencias de negocios más importantes que está surgiendo es la sustentabilidad, la cual
afectará de manera profunda la competitividad e incluso la supervivencia de las compañías”.
Otro observador afirma: “Cada vez más, las compañías y los líderes serán evaluados no sólo con
base en los resultados inmediatos, sino también en función de los efectos ulteriores que tienen
sus acciones sobre el bienestar social. Esta tendencia se ha manifestado a pequeña escala durante
años, pero ahora está surgiendo con gran fuerza. Así que tome su café cultivado en el marco de
un comercio justo y servido en un vaso de material reciclado y prepárese”.32
Las compañías sustentables son aquellas que crean valor para los clientes por medio de actos
que son responsables a nivel social, ambiental y ético. El marketing sustentable va más allá de
atender las necesidades y los deseos de los clientes de la actualidad; significa preocuparse por los
clientes del mañana al garantizar la supervivencia y el éxito de los negocios, los accionistas,
los empleados y el tan extenso mundo en que habitan. Significa perseguir una misión que se
refleje en tres sectores: la gente, el planeta y las utilidades. El marketing sustentable proporciona
el contexto en el que las compañías pueden establecer relaciones redituables con los clientes al
crear valor para ellos con el fin de obtener valor de ellos a cambio —tanto ahora como en el futuro.
Repaso de objetivos
En este capítulo analizamos muchos de los conceptos importan- marketing sustentable requiere de acciones responsables desde
tes del marketing sustentable relacionados con el gran impacto el punto de vista social y ambiental que satisfagan las necesi-
que tiene el marketing sobre los consumidores individuales, otros dades inmediatas y futuras de los clientes y de la compañía. El
negocios y la sociedad en su conjunto. El marketing sustentable marketing verdaderamente sustentable requiere de un sistema
requiere de acciones responsables a nivel social, ambiental y ético de marketing que funcione de manera adecuada, en el que los
que brinden valor no sólo a los consumidores y las compañías de consumidores, las empresas, los encargados de determinar las
la actualidad, sino también a las generaciones futuras y a toda la políticas públicas y otros participantes trabajen en conjunto para
sociedad. Las compañías sustentables son aquellas que actúan de garantizar acciones de marketing responsables.
manera responsable con la finalidad de crear valor para los clientes
y obtener valor de ellos a cambio tanto ahora como en el futuro.
Identificar las principales críticas
OBJETIVO 2
Definir el marketing sustentable y sociales contra el marketing. (pp. 478-485)
OBJETIVO 1 Se ha criticado el efecto del marketing sobre el
analizar su importancia. (pp. 476-478)
bienestar de los consumidores individuales con fundamento
El marketing sustentable implica cubrir las necesidades actuales en los precios altos, prácticas engañosas, ventas inducidas
de los clientes y consumidores y de los negocios y, al mismo mediante presión, productos de baja calidad o inseguros, ob-
tiempo, conservar o mejorar la capacidad de las generaciones solescencia planeada y servicio deficiente a consumidores en
futuras para satisfacer sus propias necesidades. En tanto que desventaja. También se critica el efecto del marketing sobre la
el concepto de marketing reconoce que las compañías progre- sociedad por crear falsos deseos y un exceso de materialismo,
san al satisfacer las necesidades cotidianas de los clientes, el muy pocos bienes sociales y contaminación cultural. Además,
Términos clave
OBJETIVO 1 OBJETIVO 4 Marketing con sentido de misión
Marketing sustentable (p. 476) Marketing orientado al consumidor (p. 492)
(p. 491) Marketing societal (p. 494)
OBJETIVO 3 Marketing de valor para el cliente Productos deficientes (p. 494)
Consumerismo (p. 485) (p. 492) Productos agradables (p. 494)
Ambientalismo (p. 486) Marketing innovador (p. 492) Productos saludables (p. 494)
Sustentabilidad ambiental (p. 487) Productos deseables (p. 494)
MINICASOS Y APLICACIONES
Referencias
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“Built to Last”, Fortune, 13 de agosto de 2012, p. 16; Kyle Stock, tier-Pushing Dune Buggy Ad”, Adweek, 23 de enero de 2014,
“Patagonia’s ‘Buy Less’ Plea Spurs More Buying”, Bloomberg www.adweek.com/print/155151.
Businessweek, 28 de agosto de 2013, www.businessweek.com/ 6. Con base en información de Ted Burnham, “Nutella Maker May
printer/articles/147326-patagonias-buy-less-plea-spurs-mo- Settle Deceptive Ad Lawsuit for $3 Million”, NPR, 26 de abril de
re-buying; y www.patagonia.com/email/11/112811.html, www. 2012, www.npr.org/blogs/thesalt/2012/04/26/151454929/nute-
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2. Vea “McDonald’s USA Continues Journey to Provide Guests initiatives/hunger-and-obesity/obesity-in-the-us/, consultado en
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ment/52eccdd6-baba-4d43-bbcf-d6c3166edd63, y www.mc- big-soda-ban-rejected-by-state-s-highest-court; y “Pouring on
donalds.com/us/en/food/meal_bundles/favoritesunder400.html, the Pounds Ad Campaign”, NYC Health, www.nyc.gov/html/doh/
consultados en septiembre de 2014. html/living/sugarydrink-media.shtml, consultado en septiembre
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vertising”, Orange County Business Attorney Blog, 11 de febrero de Ads, Coke Confronts Soda’s Link to Obesity”, New York Times,
2014, www.orangecountybusinessattorneyblog.com/2014/02/11/ 14 de enero de 2013; y Natalie Zmuda y otros, “Coca-Cola Would
overstock-com-receives-6-8-million-fine-false-advertising/. Like to Teach the World to Move”, Advertising Age, 11 de sep-
5. Vea “Challenging Deceptive Advertising and Marketing”, www. tiembre de 2013, http://adage.com/print/244077.
ftc.gov/reports/annual-report-standard/ftc-2013/challenging-
505
• Centros de acondicionamiento físico. Cadenas nacionales de centros de 2. Experiencia en marketing de bebidas alternativas. La marca Chill
acondicionamiento como 24 Hour Fitness, Gold’s Gym y otras cade- Soda pasó prácticamente de la nada a convertirse en una marca
nas regionales. de bebida refrescante exitosa y de rápido crecimiento con clientes
fervientemente leales en tan sólo una década. Ese éxito se logró
A medida que la marca gane aceptación, los canales se expandirán
empezando como una pequeña empresa que se enfocó en los vacíos
hacia cadenas más grandes de alimentos, tiendas de conveniencia y ubica-
del mercado.
ciones únicas relevantes para el segmento meta de clientes.
3. Responsabilidad social. Cada cliente obtendrá el beneficio adicional de
ayudar a niños malnutridos de todo el mundo. Aunque el precio de
Análisis de fortalezas, debilidades, NutriWater está al nivel de los precios de los competidores, los bajos
costos promocionales permiten hacer una sustancial donación cari-
oportunidades y amenazas tativa de $0.25 por botella sin que el producto deje de ser redituable.
NutriWater tiene varias fortalezas poderosas sobre las cuales construirse, 4. Imagen de inconformista. Las grandes marcas tienen productos acep-
pero su principal debilidad es la falta de conciencia y de imagen de marca. tables y fuertes relaciones de distribución. Sin embargo, también
Las principales oportunidades incluyen un mercado creciente y tenden- tienen la imagen de grandes establecimientos corporativos. Chill
cias entre los clientes y consumidores que concuerdan con las caracte- Beverage ha logrado éxito con una imagen de desamparada y sigue
rísticas del producto NutriWater. Las amenazas incluyen barreras que siendo una empresa privada. Vitaminwater y SoBe se construyeron
dificultan la entrada al mercado asociadas con el espacio limitado de los sobre la misma imagen, pero ahora son propiedad de grandes corpo-
minoristas, así como problemas de imagen para la industria del agua em- raciones multinacionales.
botellada. La tabla A1.3 lista las principales fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de NutriWater.
Debilidades
Fortalezas 1. Falta de conciencia de marca. Como una marca completamente nueva,
NutriWater entrará al mercado sin que exista conciencia de marca
NutriWater puede apoyarse en las siguientes fortalezas importantes: o, si acaso, con una conciencia limitada. La filiación con Chill Soda
1. Calidad superior. NutriWater hace alarde de tener niveles más altos permanecerá en un nivel mínimo con la finalidad de evitar las aso-
de vitaminas agregadas que cualquier otra agua enriquecida, al ciaciones entre NutriWater y las bebidas gaseosas. Este asunto se
incluir las cantidades diarias recomendadas de algunas vitaminas. enfrentará por medio de estrategias de promoción y distribución.
Es totalmente natural sin saborizantes, colorantes ni conservadores 2. Presupuesto limitado. Como una compañía pequeña, Chill Beverage
artificiales. Está endulzada con azúcar pura de caña y estevia, un tiene fondos reducidos disponibles para actividades de promoción e
edulcorante natural de cero calorías. investigación.
Fortalezas Debilidades
• Calidad superior • Falta de conciencia de marca
• Experiencia en marketing de bebidas alternativas • Presupuesto limitado
• Responsabilidad social
• Imagen de inconformista
Oportunidades Amenazas
• Mercado en crecimiento • Espacio limitado de anaquel
• Vacíos en la red de distribución • Imagen de aguas enriquecidas
• Tendencias de salud • Problemas ambientales
• Imagen de inconformista
Los gerentes de marketing tienen que responsabilizarse cada vez más por las implicaciones eco-
nómicas de sus acciones. En este apéndice presentamos una introducción básica a las medidas
del desempeño financiero del marketing. Estos tipos de análisis financieros guían a los especia-
listas en marketing para tomar buenas decisiones y evaluar sus resultados.
El apéndice fue desarrollado en torno a un fabricante hipotético de productos electrónicos
de consumo: HD. La compañía está lanzando al mercado un aparato que permite descargar de
internet videos y programación de televisión y reproducirlos en múltiples dispositivos en el
hogar, incluyendo televisores de alta definición, tabletas y teléfonos móviles. En este apéndice
analizaremos las diversas decisiones que los gerentes de marketing de HD tienen que tomar
antes y después de lanzar el nuevo producto.
El apéndice está organizado en tres secciones. En la primera sección se presentan las evalua-
ciones de la fijación de precios, del punto de equilibrio y del análisis del margen de ganancia
que guiarán el lanzamiento del nuevo producto de HD. En la segunda sección se analizan las
estimaciones de la demanda, el presupuesto de marketing y las medidas del desempeño de
marketing. La sección se inicia con un análisis de la estimación del potencial de mercado y de las
ventas de la compañía. Luego introduce el presupuesto de marketing, descrito por medio de un
estado pro forma de pérdidas y ganancias, seguido por el estado real de pérdidas y ganancias.
A continuación se analizan las medidas del desempeño de marketing con la finalidad de ayudar
a los gerentes de marketing a defender mejor sus decisiones desde una perspectiva financiera.
En la tercera sección analizamos las implicaciones financieras de diversas tácticas de marketing.
Cada una de las tres secciones finaliza con un conjunto de ejercicios cuantitativos que permitirán
al estudiante aplicar los conceptos que aprendió a situaciones diferentes a las de la compañía HD.
511
sobreprecio
sobreprecio en términos
en términos monetarios
monetarios
Porcentaje
Porcentaje de sobreprecio
de sobreprecio sobresobre el precio
el precio de venta
de venta = = precio de
precio de ventaventa
Para realizar el análisis del margen de ganancia del distribuidor, HD primero debe estable-
cer el precio al menudeo sugerido y después trabajar hacia atrás para costos
fijos fijosel precio al que
establecer
costos
debe vender el productoVolumen
Volumen adel del
unpuntopunto deSuponga
equilibrio
de equilibrio
mayorista. = que= los minoristas esperan un
precio
precio -
- costocosto pormargen
variableunidad
variable unidaddel
30 por ciento y que los mayoristas desean un margen del 20 por ciento a partirpor
de sus respectivos
precios de venta. Suponga también que HD establece un precio al menudeo sugerido del fabri-
cante (PMSF) de $299.99 por su producto.
HD eligió el PMSF de $299.99 debido a que es menor en comparación con la mayoría de
los precios de sus competidores, pero sin ser demasiado bajo como para que los consumidores
perciban el producto como de ínfima calidad. Además, las investigaciones de la compañía indi-
can que ese precio está por debajo del umbral en el que más consumidores están dispuestos a
comprar el producto. Al utilizar la percepción de valor de los compradores en lugar del costo del
Fijación de precios vendedor para determinar el PMSF, la compañía está utilizando una fijación de precios
basada en el valor basada en el valor. Para simplificar, consideraremos un PMSF de $300 para análisis posteriores.
Ofrecer la combinación exacta Para determinar el precio que HD cobrará a los mayoristas, primero debemos restar el mar-
de calidad y buen servicio a un gen de ganancia del minorista del precio al menudeo para determinar el costo para el minorista
precio justo. [$300 − ($300 × 0.30) = $210]. El costo para el minorista es el precio de mayoreo, de manera que
después la compañía resta el margen de ganancia del mayorista [$210 − ($210 × 0.20) = $168]. De
Cadena de sobreprecio esa manera, la cadena de sobreprecio que representa la secuencia de sobreprecios utilizada
Secuencia de sobreprecios por las empresas en cada uno de los niveles de canal para el nuevo producto de HD es:
utilizada por las empresas en
cada nivel de un canal. Precio al menudeo sugerido: $300
menos margen del minorista (30%): − $90
Costo del minorista/precio del mayorista: $210
menos margen del mayorista (20%): − $42
Costo del mayorista/precio de HD: $168
Calcule lo siguiente:
a. Contribución por unidad y margen de contribución.
b. Volumen del punto de equilibrio en unidades de DVD y en dinero.
c. Volumen en unidades de DVD y ventas necesarias si la meta de utilidad de la compañía
es del 20 por ciento sobre las ventas.
d. Utilidad neta si se venden cinco millones de reproductores de DVD.
Porcentaje de
ventas
• Costo de los bienes vendidos (en ocasiones llamado costo de ventas). Es el costo real de la mer-
cancía vendida por un fabricante o distribuidor e incluye los costos de inventario, las com-
pras y otros costos asociados con la fabricación de bienes. Se estima que el costo de los
bienes vendidos de HD es el 50 por ciento de las ventas netas, o $62.5 millones.
• Margen bruto (o utilidad bruta). Es la diferencia entre las ventas netas y el costo de los bienes
vendidos. Se estima que el margen bruto de HD es de $62.5 millones.
• Gastos de operación. Los gastos en que se incurrió mientras se realizó el negocio. Éstos inclu-
yen todos los gastos, además del costo de los bienes vendidos, que son necesarios para hacer
funcionar el negocio. Se puede presentar el total de los gastos operativos o bien separarlos
por rubros para presentarlos en detalle. En este caso, se espera que los gastos de operación
de HD incluyan los gastos de marketing y los gastos generales y administrativos.
Los gastos de marketing incluyen los gastos de ventas, los gastos de promoción y los
gastos de distribución. El nuevo producto se venderá a través de la fuerza de ventas de
HD, por lo que la compañía presupuestó $5 millones para salarios de ventas. Sin embargo,
debido a que los representantes de ventas ganan una comisión del 10 por ciento sobre las
ventas, la empresa debe agregar un componente variable a los gastos de ventas de $12.5
millones (10 por ciento de las ventas netas de $125 millones) para obtener un gasto total
de ventas presupuestado de $17.5 millones. HD estableció un presupuesto de publicidad
y promoción de $10 millones para el lanzamiento de este producto. Sin embargo, también
presupuestó el 4 por ciento de las ventas, o $5 millones, para bonificaciones a los minoristas
que promuevan el nuevo producto de HD en su publicidad. De esa manera, los gastos to-
tales presupuestados para publicidad y promoción son de $15 millones ($10 millones para
publicidad más $5 millones para bonificaciones por cooperación). Por último, HD calcula
un presupuesto del 10 por ciento de las ventas netas, es decir, $12.5 millones, para gastos
de transporte y entrega. En general, se estima que los gastos totales de marketing serán de
$17.5 millones + $15 millones + $12.5 millones = $45 millones.
Se estima que los gastos generales y administrativos serán de $5 millones, divididos
en $2 millones para salarios gerenciales y gastos para las actividades de marketing y
$3 millones de gastos fijos indirectos asignados a este producto por los contadores corpora-
tivos (como depreciación, intereses, mantenimiento y seguros). Así, se estima que los gastos
totales del año serán de $50 millones ($45 millones para gastos de marketing + $5 millones
para gastos generales y administrativos).
• Utilidad neta antes de impuestos. Es la utilidad obtenida después de deducir todos los costos.
Se estima que la utilidad neta de HD, antes de impuestos, será de $12.5 millones.
En general, como se muestra en la tabla A2.1, HD espera obtener una utilidad por su nuevo
producto de $12.5 millones en 2016. Además, observe que el porcentaje de las ventas que representa
cada componente del estado de pérdidas y ganancias aparece en la columna de la derecha. Estos
porcentajes se determinan al dividir el costo entre las ventas netas (es decir, los gastos de marketing
representan el 36 por ciento de las ventas netas determinadas mediante la división de $45 millones
÷ $125 millones). Como se observa, la compañía proyecta un rendimiento de utilidades netas sobre
las ventas del 10 por ciento durante el primer año luego del lanzamiento de este producto.
Porcentaje de
ventas
El ROI suele utilizarse para comparar alternativas y se prefiere que sea positivo. La alternativa
con el ROI más alto es preferible sobre otras opciones. HD tiene que preocuparse por el ROI que
obtuvo. Una forma evidente en que la compañía podría incrementar el ROI consiste en aumentar
las utilidades netas reduciendo los gastos. Otra forma implicaría reducir su inversión, quizás
invirtiendo menos en inventario y renovarlo con mayor frecuencia.
Los gastos de marketing incluyen gastos de ventas ($15 millones), gastos de promoción ($14 mi-
llones), gastos de transporte ($10 millones) y los salarios y gastos gerenciales de las actividades
de marketing ($2 millones), todo lo cual suma $41 millones.
Por lo tanto, el producto en realidad contribuyó con $4 millones a las utilidades de la em-
presa. La causa de las utilidades negativas fueron los costos fijos indirectos de $5 millones asig-
nados a este producto. Además, la cantidad asignada rebasó en $2 millones la cantidad estimada
en el estado pro forma de pérdidas y ganancias. De hecho, si sólo se hubiera asignado la cantidad
estimada, el producto habría generado una utilidad de $1 millón en lugar de una pérdida de
$1 millón. Si la compañía deja de fabricar el producto, los gastos de $5 millones correspondientes
a los costos fijos no se eliminarán —simplemente deberán asignarse a otro rubro—. No obstante,
la contribución neta de marketing de $4 millones sí se perdería.
De esa manera, una reducción del 10 por ciento en el precio produce una disminución en
el margen de contribución del 21 al 12 por ciento.6 Para determinar el nivel de ventas necesario
para llegar al punto de equilibrio con esta reducción del precio, calculamos el nivel de ventas que
se debe alcanzar con el nuevo margen de contribución para lograr la contribución total original
de $21 millones:
Nuevo margen de contribución × nuevo nivel de ventas = contribución total original
Entonces,
contribución original $21 000000
Nuevo nivel de ventas = = = $175 000000
nuevo margen de contribución 0.12
Por lo tanto, las ventas deben aumentar en $75 millones ($175 millones − $100 millones) para
alcanzar el punto de equilibrio con una reducción del 10 por ciento en el precio. Eso significa que
HD debe incrementar su participación de mercado al 7 por ciento ($175 millones ÷ $2500 millo-
nes) para lograr el nivel actual de utilidades (suponiendo que no hay incremento en las ventas
del mercado total). El gerente de marketing debe evaluar si se trata o no de una meta razonable.
Si se estima que los costos variables del HD2 son de $120, entonces su contribución por
unidad será igual a $20 ($140 − $120 = $20). Esto significa que por cada unidad del HD1 que
canibalice el HD2, la compañía perderá $15 en contribución a los costos fijos y las utilidades (es
decir, contribuciónHD2 − contribuciónHD1 = $20 − $35 = −$15). Podríamos concluir que HD no de-
bería seguir esa táctica, ya que al parecer tendrá pérdidas si lanza al mercado el modelo de precio
más bajo. Sin embargo, si el HD2 obtiene ventas adicionales suficientes, a la empresa le irá mejor
aun cuando canibalice algunas ventas del HD1. La compañía debe determinar qué le ocurriría a
la contribución total y para eso requiere del cálculo del volumen unitario de ambos productos.
Originalmente, HD estimó que las ventas del HD1 para el siguiente año serían de 600 mil
unidades. Sin embargo, con el lanzamiento del HD2, ahora estima que 200 mil de esas ventas serán
canibalizadas por el nuevo modelo. Si la compañía vende sólo 200 mil unidades del nuevo modelo
HD2 (todas canibalizadas del HD1), entonces perdería $3 millones en la contribución total (200 000
unidades × −$15 por unidad canibalizada = −$3 millones) —lo cual dista mucho de ser un buen
resultado—. Sin embargo, HD estima que el HD2 generará las 200 mil ventas canibalizadas más
ventas adicionales de 500 mil unidades. Así, la contribución de estas unidades adicionales del HD2
será de $10 millones (es decir, 500 000 unidades × $20 por unidad = $10 millones). El efecto neto es
que la compañía ganará $7 millones en la contribución total al lanzar al mercado el HD2.
En la tabla siguiente se compara la contribución total de HD con el lanzamiento del HD2 y sin él:
Hair Zone espera vender un millón de unidades de la nueva espuma durante el primer
año de su introducción al mercado, aunque espera que el 60 por ciento de esas ventas
provengan de compradores que normalmente adquieren el gel Hair Zone. La compañía
estima que vendería 1.5 millones de unidades del gel si no lanza la espuma al mercado. Si
los costos fijos del lanzamiento de la nueva espuma fueran de $100 000 durante el primer
año, ¿Hair Zone debería agregar el nuevo producto a su línea? ¿Por qué sí o por qué no?
Referencias
1. Esto resulta de reordenar la siguiente ecuación y despejar el pre- ventas. Por consiguiente, si no sabemos el precio, podemos igua-
cio: Porcentaje del sobreprecio = (precio – costo) ÷ precio. larlo a $1.00. Si el precio es igual a $1.00, entonces los costos va-
2. Una vez más, empleando la ecuación básica de las uti- riables serán de $0.79 y la contribución unitaria será de $0.21. Si el
lidades, igualamos las utilidades a ROI × I: ROI × I = precio disminuye en 10 por ciento, el nuevo precio será de $0.90.
(P × Q) − TFC − (Q × UVC). Al despejar el valor de Q se obtiene Sin embargo, los costos variables no cambian sólo porque el precio
Q = [TFC + (ROI × I)] ÷ (P − UVC). se reduce, de manera que la contribución unitaria y el margen de
contribución disminuyen de acuerdo con lo siguiente:
3. U.S. Census Bureau, http://quickfacts.census.gov/qfd/sta-
tes/00000.html, consultado el 13 de junio de 2014.
Anterior Nuevo (reducción
4. Vea Roger J. Best, Market-Based Management, 4a. ed. (Upper
del 10%)
Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2005).
5. La contribución total también se puede determinar a partir de Precio $1.00 $0.90
la contribución unitaria y el volumen de unidades. Contribución − Costo variable $0.79 $0.79
total = contribución unitaria × unidades vendidas. En 2015 se por unidad
vendió un total de 595 238 unidades, lo que se puede determinar
= Contribución $0.21 $0.11
dividiendo el total de ventas entre el precio por unidad ($100 mi-
llones ÷ $168). Contribución total = $35.28 de contribución por unitaria
unidad × 595 238 unidades = $20 999 996.64 (la diferencia se Margen de $0.21/$1.00 $0.11/$0.90
debe al redondeo). contribución = 0.21 o 21% = 0.12 o 12%
6. Recuerde que el margen de contribución del 21 por ciento se basó
en los costos variables que representan el 79 por ciento de las
527
La logística de marketing, o distribución física, es un campo vasto y diná- Public Relations Society of America, 33 Maiden Lane, Eleventh Floor,
mico que ofrece muchas oportunidades de carrera. Muchas compañías de New York, NY 10038. (212) 460-1400 (www.prsa.org)
transporte, manufactureras, mayoristas y minoristas emplean a especialis- Sales and Marketing Executives International, PO Box 1390, Sumas,
tas en logística. Cada vez con mayor frecuencia, los equipos de marketing WA, 98295. (312) 893-0751 (www.smei.org)
533
Cierre Etapa del proceso de venta donde el ven- múltiples canales de comunicación de la compa- Correo no deseado (spam) Mensajes comercia-
dedor levanta un pedido del cliente. ñía para enviar un mensaje claro, congruente y les enviados por correo electrónico que no son
Clases sociales Divisiones relativamente per- convincente acerca de la organización y de sus solicitados ni deseados.
manentes y ordenadas de una sociedad, cuyos productos. Costos fijos (generales) Costos que no varían
miembros comparten valores, intereses y con- Comunidad económica Grupo de naciones que con el nivel de producción o de ventas.
ductas similares. se organizan para trabajar hacia metas comunes Costos relevantes Costos que se presentarán en
Club de bodega Minorista de precio reducido en la regulación del comercio internacional. el futuro y que variarán entre las alternativas a
que vende un surtido limitado de comestibles, Concepto creativo La “gran idea” convincente considerar.
aparatos domésticos, ropa y otros artículos de que dará vida a la estrategia del mensaje publici- Costos totales Suma de los costos fijos y varia-
marca con grandes descuentos a miembros que tario de una forma distintiva y memorable. bles para un nivel de producción determinado.
pagan cuotas anuales por pertenecer al club. Concepto de marketing Filosofía según la cual el Costos variables Costos que varían en propor-
Co-branding Práctica de usar dos nombres de logro de las metas de la organización depende de ción directa con el nivel de producción.
marca establecidos por dos compañías diferen- conocer las necesidades y los deseos de los mer-
tes en el mismo producto. cados meta, así como de ofrecer la satisfacción Creencia Pensamiento descriptivo que una per-
deseada de mejor manera que los competidores. sona tiene acerca de algo.
Comercialización Lanzamiento de un nuevo
producto al mercado. Concepto de marketing societal Es la idea de Crowdsourcing Práctica que consiste en invitar
que las decisiones de marketing de una compa- a grandes comunidades de personas —clientes,
Comerciantes mayoristas Negocios mayoristas empleados, científicos e investigadores inde-
de propiedad independiente que se convierten ñía deberían tomar en cuenta los deseos de los
consumidores, las necesidades de la compañía y pendientes, además del público en general—
en dueños de la mercancía que manejan. a participar en el proceso de innovación de
los intereses a largo plazo tanto de los consumi-
Compañía centrada en el cliente Compañía que dores como de la sociedad. productos.
se concentra en los clientes al diseñar sus estra- Cultura Conjunto de valores, percepciones, de-
tegias de marketing y procura entregar un valor Concepto de producción Es la idea de que los
seos y comportamientos básicos que un miem-
superior a sus clientes meta. consumidores favorecen los productos que están
bro de la sociedad aprende de su familia y de
disponibles y son costeables; por lo tanto, la or-
Compañía global Empresa que, al operar en otras instituciones significativas.
ganización debe enfocarse en incrementar la efi-
más de un país, obtiene ventajas en sus costos Cuota de ventas Estándar que fija la cantidad de
ciencia de la producción y la distribución.
de investigación y desarrollo, producción, mar- ventas que deberá hacer un vendedor e indica
keting y financiamiento, además de prestigio, Concepto de producto (1) Es la idea de que los
cómo deben dividirse las ventas entre los pro-
que no tienen los competidores exclusivamente consumidores favorecen los productos que
ductos de la compañía.
nacionales. ofrecen lo mejor en calidad, desempeño y carac-
terísticas; por lo tanto, la organización debería Curva de demanda Curva que muestra el nú-
Compañías centradas en el mercado Empresas mero de unidades que el mercado comprará en
dedicar su energía a mejorar continuamente sus
que, al diseñar sus estrategias de marketing, un periodo determinado a los diferentes precios
productos. (2) Versión detallada de la idea de un
prestan una atención equilibrada tanto a los que podrían cobrarse.
nuevo producto planteada en términos significa-
clientes como a los competidores.
tivos para los clientes. Curva de experiencia (curva de aprendizaje)
Comportamiento de compra complejo Com- Disminución del costo unitario promedio de
portamiento de compra de los consumidores en Concepto de ventas Es la idea de que los con-
sumidores no comprarán un número suficiente producción como resultado de la experiencia
situaciones que se caracterizan por una gran par- de producción acumulada.
ticipación del consumidor en la compra y dife- de los productos de la compañía a menos que
rencias importantes percibidas entre las marcas. ésta realice una labor de ventas y de promoción Datos masivos (big data) Conjuntos enormes y
a gran escala. complejos de datos que se obtienen mediante las
Comportamiento de compra de los negocios avanzadas tecnologías de producción, recopila-
Comportamiento de compra de las organiza- Conflicto de canal Desacuerdo entre los miem-
bros del canal de marketing respecto a las metas, ción, almacenamiento y análisis de información
ciones que adquieren bienes y servicios para actuales.
utilizarlos en la producción de otros bienes y funciones y recompensas —quién hará qué y
servicios que venden, arriendan o suministran qué obtendrá a cambio. Datos primarios Información que se recaba para
a otros. Conocimiento del consumidor Conocimiento un propósito específico.
Comportamiento de compra del consumidor claro de los clientes y del mercado que se deriva Datos secundarios Información que ya existe
Conducta de compra de los consumidores fina- de la información de marketing y se convierte en en algún lugar y que se recabó con otros pro-
les: individuos y familias que adquieren bienes y la base utilizada para crear valor, compromiso y pósitos.
servicios para su consumo personal. relaciones con el cliente. Decisión de compra Decisión del comprador
Comportamiento de compra habitual Conducta Consumerismo Movimiento organizado de ciu- respecto a qué marca adquirir.
de compra del consumidor en situaciones que se dadanos y organismos gubernamentales que Declaración de misión Planteamiento del pro-
caracterizan por baja participación del consumi- busca mejorar los derechos y el poder de los pósito de la organización, es decir, lo que ésta
dor y la percepción de pocas diferencias impor- compradores en su relación con los vendedores. desea lograr en el entorno más amplio.
tantes entre las marcas. Contratación gerencial Empresa conjunta en la Declaración de posicionamiento Enunciado que
Comportamiento de compra que busca la varie- que una compañía nacional ofrece los conoci- sintetiza el posicionamiento de la marca o de la
dad Conducta de compra de los consumidores mientos técnicos a una compañía extranjera que organización adoptando el siguiente formato:
en situaciones que se caracterizan por una baja aporta el capital; la empresa nacional exporta Para (el segmento meta y una necesidad),
participación de éstos, aunque perciban diferen- servicios gerenciales en vez de productos. nuestra (marca) es (el concepto) que (señala la
cias significativas entre las marcas. Contribución neta de marketing (NMC) Me- diferencia).
Comportamiento de compra que reduce la di- dida de rentabilidad del marketing que sólo in- Demanda derivada Demanda comercial que, en
sonancia Conducta de compra de los consumi- cluye componentes de la rentabilidad controlada última instancia, proviene o se deriva de la de-
dores en situaciones que se caracterizan por alta por el marketing. manda de bienes de consumo.
participación, pero en las que se perciben escasas Contribución unitaria Monto con el que cada Demanda total de mercado Volumen total que
diferencias entre las marcas. unidad contribuye para cubrir los costos fijos compraría un grupo definido de consumidores
Comportamiento posterior a la compra Etapa —la diferencia entre el precio y los costos variables. en alguna zona geográfica determinada en un
del proceso de toma de decisiones del compra- Control de marketing Proceso de medir y eva- periodo específico, en cierto ambiente de marke-
dor en la cual los consumidores realizan accio- luar los resultados de las estrategias y los planes ting, con determinado nivel y determinada mez-
nes adicionales después de la compra con base de marketing, así como de tomar medidas co- cla de marketing dentro de una industria.
en su satisfacción o insatisfacción. rrectivas para asegurar que se alcancen los obje- Demandas Deseos humanos respaldados por el
Compradores Individuos ubicados en el centro tivos de marketing. poder de compra.
de compras de una organización que efectúan Corredor Mayorista que no se vuelve propieta- Demografía Estudio de las poblaciones hu-
una compra real. rio de los bienes y cuya función consiste en reu- manas en términos de tamaño, densidad, ubi-
Comunicaciones integradas de marketing (IMC) nir a quienes compran y a quienes venden para cación, edad, género, raza, ocupación y otros
Integración y coordinación cuidadosas de los ayudarles en la negociación. datos estadísticos.
proceso de compra: conciencia, conocimiento, o accesorios que pueden venderse junto con el un servicio o una organización; se realiza con la
agrado, preferencia, convicción y, por último, la producto principal. finalidad de adquirir conocimientos cualitativos
compra real. Fijación de precios de subproductos Estableci- acerca de las actitudes y el comportamiento de
Evaluación de alternativas Etapa del proceso miento de un precio para los subproductos con los consumidores.
de toma de decisiones del comprador en la que la finalidad de volver más competitivo el precio Franquicia Asociación contractual entre un fa-
el consumidor utiliza información para evaluar del producto principal. bricante, un mayorista o una organización de
las marcas alternativas a partir del conjunto de Fijación de precios dinámica Ajuste continuo de servicio (franquiciador) y empresarios indepen-
opciones. precios para satisfacer las necesidades y carac- dientes (franquiciatarios) que compran el dere-
Exportación Ingreso a un mercado extranjero terísticas de clientes y situaciones individuales. cho de poseer y operar una o más unidades del
mediante la venta de bienes producidos en el sistema de la franquicia.
Fijación de precios FOB en el origen Estrategia
país de origen de la empresa, a menudo con es- de precios geográfica en la que los bienes se co- Fuerza de ventas externa (o fuerza de ventas en
casas modificaciones. locan libres a bordo de un transporte; el cliente campo) Vendedores externos que se desplazan
Extensión de línea Uso de una marca para intro- paga el flete desde la fábrica hasta el destino. para visitar a los clientes.
ducir al mercado nuevas formas, nuevos colores, Fijación de precios geográfica Establecimiento Fuerza de ventas interna Vendedores que ha-
tamaños, ingredientes o sabores de una catego- de precios para los clientes localizados en dife- cen negocios desde sus oficinas por teléfono,
ría de productos existente. rentes partes de un país o del mundo. por interacciones en línea o en social media o
Extensión de marca Uso del nombre de una Fijación de precios mediante márgenes (fija- que reciben visitas de compradores potenciales.
marca ya existente para introducir al mercado ción de sobreprecio) Suma de un sobreprecio Generación de ideas Búsqueda sistemática de
nuevas categorías de productos. estándar al costo del producto. ideas para nuevos productos.
Extensión directa del producto Comercializa- Fijación de precios por absorción de fletes Generación del milenio (o generación Y) Grupo
ción de un producto en un mercado extranjero Estrategia geográfica de fijación de precios en
sin realizarle cambio alguno. constituido por los 83 millones de hijos de los
la cual el vendedor absorbe la totalidad o una baby boomers nacidos entre 1977 y 2000 en Esta-
Fabricación por contrato Estrategia conjunta en parte de los cargos de transporte para conseguir dos Unidos.
la cual una empresa contrata a fabricantes en un un pedido deseado.
mercado extranjero para elaborar un producto u Generación X Grupo constituido por los 49 millo-
Fijación de precios por buen valor Ofrecer la nes de individuos que nacieron entre 1965 y 1976,
ofrecer un servicio. combinación exacta de calidad y buen servicio durante la disminución de la tasa de natalidad
Fijación de precios basada en el costo Establecer a un precio justo.
que siguió a la etapa del auge en el número de
los precios a partir de los costos de producción, Fijación de precios por línea de productos Es- nacimientos en Estados Unidos.
distribución y venta del producto más una tarifa tablecimiento de las diferencias de precios entre
justa de utilidades por el esfuerzo y los riesgos. Generación Z Personas nacidas después del 2000
diversos productos de una línea de productos
con base en las diferencias de costo entre los pro- (aunque muchos analistas incluyen a los nacidos
Fijación de precios basada en el valor Ofrecer la
combinación exacta de calidad y buen servicio a ductos, las evaluaciones que hacen los clientes después de 1995) que conforman los mercados de
un precio justo. acerca de diferentes características y los precios niños, preadolescentes y adolescentes.
Fijación de precios basada en el valor para el de los competidores. Grupo Dos o más personas que interactúan para
cliente Establecimiento de precios con base en Fijación de precios por punto base Estrategia alcanzar metas individuales o colectivas.
el valor percibido por los compradores, no en el geográfica de asignación de precios en la que el Grupo estratégico Conjunto de empresas de una
costo que enfrenta el vendedor. vendedor establece cierta ciudad como punto industria que siguen la misma estrategia o
Fijación de precios basada en la competencia base y cobra a todos los clientes el flete desde esa una similar.
Establecimiento de precios con base en estrate- ciudad hasta donde se encuentren.
Guardabarreras (gatekeepers) Personas ubica-
gias, precios, costos y ofertas de mercado de los Fijación de precios por punto de equilibrio das en el centro de compras de la organización
competidores. (fijación de precios por utilidad meta) Estable- que controlan el flujo de información hacia los
Fijación de precios con base en el rendimiento cimiento del precio con la finalidad de salir sin demás.
sobre la inversión (ROI) (o fijación de precios pérdidas ni ganancias en cuanto a los costos de
fabricar y vender un producto, o bien, estableci- Influencia de la comunicación de boca en boca
con base en el rendimiento meta) Método de Efecto que tienen las palabras y recomendacio-
fijación de precios basado en el costo que deter- miento del precio para obtener una utilidad meta.
nes de amigos, familiares, colegas y otros con-
mina el precio de acuerdo con una tasa especifi- Fijación de precios por valor agregado Estra- sumidores confiables sobre el comportamiento
cada de rendimiento sobre la inversión. tegia que consiste en ofrecer características y
de compra.
Fijación de precios de conjuntos de productos servicios de valor agregado para diferenciar las
ofertas de una compañía y cobrar precios más Influenciadores Personas del centro de com-
Combinación de varios productos para ofrecer el
elevados. pras de una organización que influyen en la de-
conjunto por un precio reducido.
Fijación de precios por zona Estrategia geo- cisión de compra; a menudo ayudan a definir
Fijación de precios de descremado del mercado las especificaciones y también brindan informa-
(precio de descremado) Establecimiento de un gráfica para la fijación de precios en la cual una
compañía define dos o más zonas. Todos los ción para evaluar alternativas.
precio elevado a un producto nuevo para obte-
ner ingresos máximos capa por capa a partir de clientes ubicados dentro de una zona pagan el Inseparabilidad del servicio Los servicios se
los segmentos que estén dispuestos a pagar ese mismo precio total; cuanto más distante esté la producen y consumen al mismo tiempo, no pue-
precio alto; la compañía vende menos, pero con zona, mayor será el precio. den separarse de sus proveedores.
un margen mayor de utilidad. Fijación de precios promocional Práctica de Intangibilidad del servicio No es posible obser-
Fijación de precios de entrega uniforme Estra- fijar temporalmente precios de productos por var, degustar, tocar, escuchar u oler los servicios
tegia geográfica de fijación de precios en la cual debajo de su precio de lista, y a veces hasta antes de comprarlos.
una compañía cobra el mismo precio más el flete por debajo de su costo, con la finalidad de in-
crementar las ventas a corto plazo. Inteligencia competitiva de marketing Segui-
a todos los clientes, sin importar su ubicación. miento, recopilación y análisis sistemáticos de la
Fijación de precios de penetración de mercado Fijación de precios psicológica Estrategia de información pública disponible acerca de consu-
Establecimiento de un precio bajo a un producto fijación de precios que considera la psicología midores, competidores y sucesos en el entorno
nuevo buscando atraer a un gran número de acerca de los precios y no simplemente el as- de marketing.
compradores y conseguir una importante parti- pecto económico; el precio sirve para comunicar
algo acerca del producto. Intercambio Acto de obtener un objeto deseado
cipación de mercado.
que está en manos de alguien, ofreciéndole algo
Fijación de precios de producto cautivo Esta- Fijación de precios segmentada Estrategia con-
a cambio.
blecimiento del precio para bienes que deben sistente en vender un producto o servicio a
dos o más precios, donde la diferencia en los Intermediarios de marketing Empresas que
utilizarse junto con un producto principal, como
las navajas para máquinas de afeitar y el soft- precios no se basa en diferencias en los costos. ayudan a la compañía a promover, vender y dis-
ware para las consolas de videojuegos. Focus group en línea Reunión de un pequeño tribuir sus bienes a los compradores finales.
Fijación de precios de producto opcional Esta- grupo de personas en línea con un moderador Invención de productos Creación de productos
blecimiento de los precios de productos opcionales capacitado para hablar acerca de un producto, o servicios nuevos para mercados extranjeros.
y altamente personalizados para entablar rela- Método de la carga de trabajo Método para de- Motivo (impulso) Necesidad lo bastante apre-
ciones con los consumidores a través del correo terminar el tamaño de la fuerza de ventas con miante como para hacer que la persona busque
electrónico. base en la carga laboral requerida y el tiempo satisfacerla.
Marketing por televisión de respuesta directa disponible para realizar la venta. Muestra Segmento de la población que se selec-
(DRTV) Marketing directo transmitido por tele- Método de objetivo y tarea Establecimiento ciona en la investigación de mercados para que
visión y que incluye anuncios televisivos de re- del presupuesto de promoción mediante (1) la represente a toda la población.
puesta directa (o infomerciales) y publicidad por definición de objetivos de promoción específi- Necesidades Estados de carencia percibida.
televisión interactiva (iTV). cos, (2) la determinación de las tareas que deben
Nivel de canal Capa de intermediarios que rea-
Marketing social Uso de conceptos y herra- efectuarse para alcanzar tales objetivos y (3)
liza alguna función para acercar el producto y su
mientas de marketing comercial en programas la estimación de los costos de realizar dichas
propiedad al consumidor final.
diseñados para influir en el comportamiento de tareas. La suma de esos costos es el presupuesto
los individuos con la finalidad de incrementar su de promoción propuesto. Nuevo producto Bien, servicio o idea que al-
bienestar y el de la sociedad. gunos clientes potenciales perciben como algo
Método de paridad competitiva Establecimiento
nuevo.
Marketing societal Marketing que realiza una del presupuesto de promoción igualando la in-
compañía que toma buenas decisiones de mar- versión de los competidores en ese rubro. Objetivo de publicidad Tarea de comunica-
keting considerando los deseos de los consu- ción específica que se espera cumplir con un
Método de proporción en cadena Estimación público meta específico durante un periodo
midores, las necesidades de la compañía y los de la demanda de mercado que se obtiene mul-
intereses a largo plazo tanto de los consumidores determinado.
tiplicando un número base por una cadena de
como de la sociedad. porcentajes de ajuste. Ofertas de mercado Cierta combinación de pro-
Marketing sustentable Desde el punto de vista ductos, servicios, información o experiencias
Método del porcentaje de ventas Determina- que se ofrece a un mercado para satisfacer una
social y ambiental, es un marketing responsable ción del presupuesto de promoción como un
que satisface las necesidades actuales de los con- necesidad o un deseo.
porcentaje de las ventas reales o estimadas o
sumidores y de los negocios, y al mismo tiempo, como un porcentaje del precio de venta unitario. Organización de franquicia Sistema de marke-
conserva o mejora la capacidad de las generacio- ting vertical contractual en el que un miembro
nes futuras para cubrir sus propias necesidades. Mezcla de marketing Conjunto de herramientas del canal, llamado franquiciador, vincula varias
tácticas de marketing —producto, precio, plaza etapas del proceso de producción-distribución.
Marketing transcultural Inclusión de temas ét- y promoción— que la empresa combina para
nicos y perspectivas transculturales, dentro del Otorgamiento de licencias Método de ingreso
producir la respuesta deseada en el mercado
marketing principal de una marca, apelando en mercados extranjeros mediante el cual una
meta.
a las similitudes, más que a las diferencias, en- compañía establece un acuerdo con un licencia-
tre los consumidores a través de segmentos Mezcla de productos (o cartera de productos) tario establecido en el mercado extranjero.
subculturales. Conjunto de todas las líneas de productos y
Participación de mercado Resultado de dividir
artículos que una compañía ofrece a la venta.
Marketing viral Versión digital del marketing las ventas de la compañía entre las ventas del
de boca en boca: videos, anuncios y otros con- Mezcla de promoción (o mezcla de comunica- mercado.
tenidos de marketing tan “contagiosos” que los ciones de marketing) Mezcla específica de las Participación en el gasto del cliente Porción de
clientes quieren buscarlos o difundirlos entre sus herramientas promocionales que utiliza la com- las compras del cliente que una compañía ob-
amigos. pañía para comunicar valor a los clientes de ma- tiene en sus diferentes categorías de producto.
nera persuasiva y establecer relaciones con ellos.
Matriz de expansión de productos y mercados Penetración de mercado Crecimiento de una
Herramienta de la planeación de cartera para Microentorno Participantes cercanos a la em- compañía basado en aumentar las ventas de los
identificar las oportunidades de crecimiento de presa que afectan la capacidad de ésta para productos actuales, en los segmentos de mer-
la empresa mediante la penetración de merca- servir a sus clientes —la propia empresa, los cado actuales, sin modificar el producto.
dos, el desarrollo de mercados y productos o la proveedores, intermediarios de marketing, mer-
cados de clientes, competidores y públicos. Percepción Proceso en el que las personas se-
diversificación.
leccionan, organizan e interpretan información
Matriz de participación de crecimiento Método Micromarketing Práctica de adaptar los pro- para formarse una imagen significativa del
de planeación de cartera que evalúa las uni- ductos y programas de marketing a las necesi- mundo.
dades estratégicas de negocios (UEN) de una dades y los deseos de segmentos específicos de
Personalidad Características psicológicas únicas
empresa en términos de su tasa de crecimiento clientes individuales y locales; incluye el marke-
que distinguen a una persona o a un grupo.
de mercado y de su participación relativa en el ting local y el marketing individual.
mercado. Perspectiva de canal integral Diseño de canales
Minorista Negocio cuyas ventas provienen
internacionales que toma en cuenta toda la ca-
Mayorista Compañía que se dedica principal- principalmente del menudeo.
dena global de suministro y el canal de marke-
mente a actividades de venta al por mayor. Minoristas de precio reducido Minoristas que ting, creando una red global de entrega de valor
Medios publicitarios Vehículos que se utilizan compran a precios menores que los de mayoreo eficaz.
para hacer llegar los mensajes publicitarios a su y venden a precios menores que los de venta al Petición de propuestas Etapa del proceso de
público meta. menudeo. compra de los negocios en la que el comprador
Mercado Conjunto de todos los compradores Minoristas de servicios Vendedores minoristas invita a los proveedores calificados a que presen-
reales y potenciales de un producto o servicio. cuya línea de productos es en realidad un servi- ten sus propuestas.
Mercado de consumidores Todos los individuos cio, como los hoteles, las líneas aéreas, los ban- Planeación estratégica Proceso de crear y man-
y las familias que compran o adquieren bienes y cos, las universidades y muchos otros. tener una concordancia estratégica entre las me-
servicios para su consumo personal. Minoristas independientes de precio reducido tas y las capacidades de la organización y sus
Mercado gubernamental Unidades guber- Tiendas minoristas de precio reducido propie- cambiantes oportunidades de marketing.
namentales —en los niveles federal, estatal y dad de empresarios u operadas por éstos de Porcentaje de gastos de operación Porción de
local— que compran o arriendan bienes y ser- manera independiente; o bien, divisiones de una las ventas netas que se destina a cubrir los gastos
vicios para realizar las principales funciones de corporación de ventas al menudeo de mayores operativos —se calcula dividiendo los gastos to-
gobierno. dimensiones. tales entre las ventas netas.
Mercado institucional Escuelas, hospitales, asi- Miopía de marketing Error de poner mayor Porcentaje de margen bruto Porcentaje de ven-
los, prisiones y otras instituciones que proveen atención a los productos específicos que ofrece tas netas que queda después de cubrir el costo
bienes y servicios a las personas que están bajo una compañía que a los beneficios y las expe- de los bienes vendidos —se calcula dividiendo
su cuidado. riencias que provocan. el margen bruto entre las ventas netas.
Mercado meta Conjunto de compradores que Moda Estilo de actualidad popular o aceptado Porcentaje de utilidad neta Porcentaje de cada
comparten necesidades o características y a en un campo específico. dólar de venta que se obtiene como utilidad —se
quienes la compañía decide atender. Moda pasajera Temporada de ventas inusual- calcula dividiendo las utilidades netas entre las
Método costeable Método para fijar el presu- mente altas causada por el entusiasmo del ventas netas.
puesto de promoción en un nivel que, en opinión consumidor y la popularidad inmediata del pro- Posición del producto Forma en que los con-
de la dirección, la compañía puede solventar. ducto o de la marca. sumidores definen un producto con base en
Segmentación geográfica División del mercado Sistema de marketing vertical (VMS) Estruc- Transportación multimodal Combinación de
en diferentes unidades geográficas, como nacio- tura de canal de distribución en la cual los pro- dos o más formas de transporte.
nes, estados, regiones, municipios, ciudades o ductores, mayoristas y minoristas actúan como Usuarios Miembros de la organización de compra
barrios. un sistema unificado. Un miembro del canal es que realmente utilizarán el producto o servicio.
Segmentación por beneficios División del mer- dueño de los otros miembros, tiene contratos con
ellos o tiene tanto poder que todos se ven obliga- Valor de marca Es el valor financiero total de
cado en segmentos de acuerdo con los distintos una marca.
beneficios que los consumidores buscan en el dos a cooperar.
producto. Sitio web de comunidad de marca Sitio web Valor de vida del cliente Valor de todas las com-
que presenta el contenido de marca que atrae pras que el cliente realiza durante toda una vida
Segmentación por edad y etapa del ciclo de de preferencia.
vida División de un mercado en diferentes gru- a los consumidores y crea una comunidad de
clientes en torno a una marca. Valor percibido por el cliente Evaluación que
pos de acuerdo con la edad de las personas y su
etapa del ciclo de vida. Sitio web de marketing Sitio web que atrae a los hace el cliente de la diferencia que hay entre
consumidores para acercarlos a una compra di- todos los beneficios y todos los costos de una
Segmentación por género División del mercado
recta o a otro resultado de marketing. oferta de marketing en relación con las ofertas
en diferentes grupos con base en el género.
Sobreprecio Diferencia entre el precio de venta de los competidores.
Segmentación por ingreso División del mer-
del producto de una compañía y el costo de fa- Variabilidad del servicio La calidad de los servi-
cado en distintos grupos según el ingreso.
bricarlo o comprarlo. cios podría variar mucho, dependiendo de quién
Segmentación por ocasión División de un mer- los proporciona y de cuándo, dónde y cómo los
Social media Comunidades en línea indepen-
cado en grupos según las situaciones en que proporciona.
dientes y comerciales donde las personas se
los compradores conciben la idea de comprar, congregan, socializan e intercambian puntos de
hacen realmente su compra o usan el artículo Vendedor Individuo que representa a una com-
vista e información. pañía ante los clientes y realiza una o más de
adquirido.
Subcultura Grupo de personas que comparten las siguientes actividades: búsqueda de clientes
Segmentación psicográfica División de un mer- un sistema de valores basados en experiencias y potenciales, comunicación, ventas, prestación de
cado en diferentes grupos con base en la clase situaciones comunes a su vida. servicios, recopilación de información y estable-
social, el estilo de vida o las características de la cimiento de relaciones.
personalidad. Sucursales y oficinas de ventas de fabricantes y
minoristas Entidades de ventas al mayoreo que Venta de fábrica Operación al menudeo con
Segmento de mercado Grupo de consumidores organizan los propios vendedores o comprado- descuentos realizada por un fabricante y que
que responden de modo similar a un conjunto res sin recurrir a mayoristas independientes. por lo regular incluye bienes excedentes, descon-
específico de actividades de marketing. tinuados o irregulares del fabricante.
Supermercado Tienda de autoservicio grande,
Seguidor de mercado Compañía que ocupa el de bajo costo, con bajo margen de utilidades y Venta de sistemas (o venta de soluciones) Com-
segundo lugar en una industria y que desea con- con alto volumen que ofrece una amplia gama prar la solución de un problema a un solo vende-
servar su participación sin hacer aspavientos. de productos alimenticios y para el hogar. dor, en paquete, evitando así todas las decisiones
Seguimiento Verificación que hace el vendedor Supertienda Tienda mucho más grande que un individuales que intervienen en una situación de
después de una venta para asegurar la satisfacción supermercado normal y que ofrece un amplio compra compleja.
del cliente y tener ventas repetidas en el futuro. surtido de artículos alimenticios, no alimenticios Venta social Uso de recursos en línea, dispositi-
Selección de proveedores Etapa del proceso y servicios que se adquieren de manera rutinaria. vos móviles y los social media para involucrar a
de compra de los negocios donde el compra- Sustentabilidad ambiental 1. Desarrollo de es- los clientes, entablar relaciones más fuertes con
dor estudia propuestas y elige a uno o más trategias y prácticas para crear una economía éstos y aumentar el desempeño de ventas.
proveedores. mundial que el planeta pueda mantener inde- Ventaja competitiva Superioridad sobre los
Selección del mercado meta Proceso de evaluar finidamente. 2. Modelo administrativo que im- competidores que se logra al ofrecer a los clien-
el atractivo de cada segmento de mercado y ele- plica el desarrollo de estrategias que respeten tes mayor valor, ya sea bajando los precios u
gir uno o más segmentos para intentar ingresar el medio ambiente y generen utilidades para la ofreciendo mayores beneficios que justifiquen
a ellos. compañía. un precio más alto.
Selección del público meta con base en el com- Tarea nueva Situación de compra de los nego- Ventas al mayoreo Todas las actividades que
portamiento Uso de los datos de seguimiento cios donde el comprador adquiere un bien o ser- intervienen en la venta de bienes y servicios a
en línea del consumidor para dirigir los anun- vicio por primera vez.
quienes los compran para revenderlos o darles
cios y las ofertas de marketing a consumidores Tasa de rotación de inventario (o tasa de rota- un uso comercial.
específicos. ción de existencias) Número de veces en que el
Ventas al menudeo (o ventas minoristas o ventas
Servicio Una forma de producto que consiste inventario se vende durante un periodo especí-
fico (a menudo un año) —se calcula con base en al detalle) Todas las actividades que intervienen
en actividades, beneficios o satisfacciones que se en la venta de bienes o servicios directamente a
ofrecen a la venta y, siendo esencialmente intan- los costos, el precio de venta o las unidades.
los consumidores finales para su uso personal,
gibles, no tienen como resultado la propiedad de Telemarketing Uso del teléfono para realizar no comercial.
algo. ventas de manera directa a los consumidores.
Ventas en equipo Práctica de recurrir a equipos
Showrooming Práctica de compra que consiste Tienda de conveniencia Tienda pequeña, si- de personas de las áreas de ventas, marketing,
en acudir a una tienda minorista a revisar mer- tuada cerca de un área residencial, que está ingeniería, finanzas, apoyo técnico e incluso la
cancías y precios para luego realizar la compra abierta muchas horas los siete días de la semana alta dirección para atender cuentas grandes y
en línea a una compañía rival, incluso dentro de y vende una línea limitada de productos de con- complejas.
la misma tienda. El término deriva de que el piso veniencia de rápido desplazamiento.
de ventas se convierte en tan sólo una sala de Ventas personales Presentación personal que
Tienda de descuento Establecimiento de venta
exhibición (showroom). realiza la fuerza de ventas de la compañía con la
al menudeo (o minorista) que ofrece mercancía
finalidad de vender, atraer a los clientes y esta-
Sistema de distribución multicanal Sistema de estándar a precios más bajos de lo normal de-
blecer relaciones con ellos.
distribución en el cual una sola compañía esta- bido a que acepta márgenes de ganancia más
blece dos o más canales de marketing para llegar reducidos y vende mayores volúmenes. VMS administrado Sistema de marketing verti-
a uno o más segmentos de clientes. Tienda de especialidad Establecimiento de venta cal que coordina las etapas sucesivas de produc-
al menudeo que ofrece una línea de productos li- ción y distribución de acuerdo con el tamaño y el
Sistema de información de marketing (MIS) Per- poder de una de las partes.
sonal y procedimientos dedicados a evaluar las mitada con un amplio surtido dentro de ésta.
necesidades de información, a desarrollar la in- Tienda departamental Organización de venta VMS contractual Sistema de marketing vertical
formación que las satisface y a ayudar a quienes al menudeo que ofrece una amplia variedad de donde compañías independientes localizadas en
toman las decisiones a utilizar la información líneas de productos; cada línea se opera como diferentes niveles de producción y distribución
para generar y validar conocimientos del consu- un departamento individual administrado por se unen mediante la firma de contratos.
midor y del mercado que se puedan aplicar. compradores o comerciantes especializados. VMS corporativo Sistema de marketing ver-
Sistema de marketing horizontal Acuerdo de ca- Tomadores de decisiones Personas del centro tical que combina etapas sucesivas de pro-
nal en el que dos o más compañías de un mismo de compras de la organización que están faculta- ducción y distribución en un solo dueño —el
nivel se unen para aprovechar una nueva oportu- das, formal o informalmente, para seleccionar o liderazgo del canal se establece gracias a la pro-
nidad de marketing. aprobar a los proveedores finales. piedad común.
En esta edición de Marketing, aprenderá cómo el valor y el compromiso del cliente orientan toda buena estrategia de marketing. Descubrirá que
la presentación activa e integradora del libro logra un enfoque claro y convincente del valor del cliente; y que su innovador diseño facilita al
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