Programa formativo:

Máster en Comunicación Corporativa

Asignatura:
Coaching
Enviar a: dpto.rrhh@iseb.es

Apellidos:
Nombres: K
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros:
Dirección:
Provincia/Región: SAN JOSE
País: COSTA RICA
Teléfono
E-mail:
Fecha: 2022

Trabajo Final

Instrucciones del Trabajo Final

1 
A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar para superar la
asignatura de Coaching, dentro de la modalidad de evaluación continuada del
programa formativo en el que estás matriculado.

Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para cualquier

duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se realizan
correcciones parciales del trabajo, solo se admite la versión finalizada. Dicho envío
se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir redactadas a continuación
del enunciado.

La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:

 Letra Trebuchet MS 12
 Márgenes de 2,5
 Interlineado de 1,5
 Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
 Tener una correcta paginación

Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier similitud entre
ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red u otros
documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no obtención
de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás enviar hasta
dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse en esos intentos,
el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los créditos de la asignatura
para poder volver a ser evaluado.

Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word, docx,
odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser consultado con el
asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario para su lectura.

El archivo que se enviará con el trabajo deberá llevar el siguiente formato:

ddmmaa_Nombre del Bloque_Apellidos y Nombres.pdf

2 
Ejemplo:
11052018_Coaching _Garcia Pinto Marina.pdf

La extensión del trabajo no podrá sobrepasar las 18 páginas, sin contar la portada,
bibliografía y anexos.

Criterios de Evaluación

El trabajo final se evaluará en función de las siguientes variables:

 Conocimientos adquiridos (25%): se evaluarán los conocimientos

adquiridos a lo largo de la asignatura mediante el análisis de los datos
teóricos presentes a lo largo del trabajo presentado por el alumno/a.

 Desarrollo del enunciado (25 %): se evaluará la interpretación del

enunciado por parte del alumno/a y su desarrollo de manera coherente y
analítica.

 Resultado final (25%): se evaluará el resultado final del enunciado si el

total del redactado aporta una solución correcta a lo planteado
inicialmente y si el formato y presentación se enmarca dentro de los
parámetros establecidos.

 Valor añadido y bibliografía complementaria (25%): se evaluarán los

aportes complementarios por parte del alumno/a para la presentación y
conclusión del trabajo final que den un valor añadido a la presentación del
enunciado: bibliografía complementaria, gráficos, estudios independientes
realizados por el alumno/a, fuentes académicas externas, artículos de
opinión, etc. Todas las fuentes, tanto impresas como material en línea,
deberán ir anexadas al trabajo siguiendo la normativa APA.

3 
 ENUNCIADO

El Dorado S.L. es una residencia de lujo para personas de la tercera edad y otros
individuos en situación de dependencia. Está ubicada en Marbella (España) y cuenta
con un gran número de trabajadores repartidos entre distintos departamentos.

El Dorado S.L. está posicionada como una de las tres mejores residencias de ancianos
de España y una de las diez mejores de Europa. Por este motivo, se pretende abrir
nuevas residencias “El Dorado” en distintos puntos de la geografía española,
aprovechando su buena reputación y, por supuesto, la coyuntura demográfica
relacionada con una sociedad cada vez más envejecida.

Se ha decidido que la residencia ubicada en Marbella será la central y el ejemplo a

seguir para futuras residencias. Ello implica que todos los procesos internos de El
Dorado Marbella deben estar perfectamente delimitados y, a su vez, las relaciones
interpersonales deben ser perfectamente fluidas: con canales de comunicación
horizontales y verticales bien diseñados y con un excelente clima laboral entre todos
los colaboradores. Por este motivo, será vital mantener estos estándares de calidad,
ya que todas las futuras residencias van a ser copias fieles del sistema de gestión de
El Dorado Marbella.

Pese a que El Dorado Marbella se ha caracterizado por ser una residencia compuesta
por excelentes profesionales, se ha detectado en los últimos meses un importante
conflicto entre dos departamentos claves, concretamente entre el equipo de
enfermería y el equipo de auxiliares de geriatría.

El problema radica en que hace 2 meses contrataron a una nueva responsable del
equipo de enfermería, Daniela. Tiene más de 15 años de experiencia en el sector y
2 años de experiencia como responsable de equipos en otra residencia dedicada al
cuidado de la Tercera Edad. Es una persona muy dedicada a su profesión:
continuamente está haciendo cursos de reciclaje e incluso está empezando a estudiar
un Doctorado. Sin embargo, en estos dos meses, a pesar de estar aportando grandes

4 
mejoras a El Dorado, manifiesta notables carencias a nivel de comunicación y gestión
del conflicto, lo que está creando malentendidos sobre todo con el departamento de
auxiliares de geriatría. A Daniela le cuesta dar críticas constructivas de una manera
asertiva y adopta una postura impositiva hacia su equipo. A su vez, se están creando
conflictos con Eloy, el responsable del equipo de auxiliares de geriatría, con el que
no hay comunicación, ni llegan a acuerdos en cuestiones organizativas. Eloy es un
gran profesional con más de 10 años de experiencia en El Dorado Marbella, y más de
4 como responsable. Es muy querido entre sus compañeros y destaca por sus dotes
como líder. No obstante, Dirección considera que en ocasiones le cuesta organizar
los horarios y tareas del equipo.

El equipo de enfermeros se ha revelado contra Daniela y empiezan a estar

desmotivados. El equipo de auxiliares de geriatría se queja de que los enfermeros y
enfermeras no están tratando bien a los usuarios y que, además, no muestran una
actitud colaborativa cuando los auxiliares requieren de ayuda puntual en tareas
asociadas al cuidado y limpieza de los pacientes.

Por ello, la empresa ha decidido aplicar un proceso de coaching para Daniela, ya que
consideran que el primer paso para solucionar las desavenencias acontecidas es
dotarla, mediante el ejercicio de coaching, de habilidades de liderazgo y
comunicación, para que pueda llegar a un entendimiento con su equipo y entre
departamentos. Una vez se haya conseguido, el siguiente paso será hacer que el
equipo de enfermería vuelva funcionar como un equipo de trabajo y, por ende,
mejore la relación entre los demás departamentos, concretamente del de geriatría.

Para realizar esta importante labor, te han contratado como coach experto en este
tipo de situaciones, para que diseñes dos procesos de coaching: el primero para
mejorar el estilo de liderazgo, comunicación y gestión del conflicto de Daniela, y el
segundo para mejorar el ambiente laboral del equipo de enfermería, así como su
relación con el departamento de auxiliares de enfermería.

SUPUESTOS A RESOLVER

5 
1. Contextualiza la problemática, analizando el conflicto y justificando la relevancia
y el papel del Coaching en este tipo de situaciones.

Hechos Relevantes:
El Dorado S.L.
Es una residencia de lujo ubicada en Marbella, para personas de la tercera edad o
con alguna dependencia, la cual está posicionada como una de las tres mejores
residencias de de este tiepo de España y una de las diez mejores de Europa y
aprovechando su buena reputación e imagen, quieren abrir nuevas residencias en
España.
Daniela:
En los últimos meses se viene presentando un conflicto entre dos departamentos
(enfermería y auxiliares). Daniela es la responsable del equipo de enfermería, quien
fue contratada hace 2 meses. Ha aportado buenas ideas, sin embargo, tiene
insuficiencias en algunas competencias a nivel de comunicación y gestión del
conflicto, no tiene relación con su compañero Eloy quien es el responsable del equipo
de auxiliares, no logra llegar a un acuerdo en el cumplimiento organizacional.
Según el estudio de Lewin (Lewin y Lippit, 1938; Lewin, Lippit y White, 1939), su
estilo de liderazgo es autocrático, por lo que presenta características como: toma
decisiones de manera unilateral, los miembros del equipo tienen participación baja,
el clima laboral es hostil, es exigente, no es asertiva, siento controladora hacía su
equipo.
Esto puede provocar que el ambiente de trabajo sea más hostil, que se torne
agresivo. Daniela debe estar consciente del equipo con quien trabaja, la situación al
ser nueva en la empresa y algunos otros factores que pueden perjudicar aún más la
situación, como el sentido de urgencia y servicio de algunas tareas, por lo que debe
tener la capacidad de modificar su estilo.
Situación de equipo:
El equipo de enfermería ha comenzado a demostrar cierta rebelión, se encuentra
desmotivado y esto se esta dejando ver en sus funciones diarias ya que no están
teniendo un buen trato a sus clientes y se están quejando, por lo que no están
cumpliendo con los resultados esperados bajando la calidad del servicio, provocando
así un daño en la reputación de El Dorado S.L.

6 
 Tampoco están manteniendo la actitud colaborativa con sus compañeros auxiliares,
por lo que esto también está provocando malos entendidos entre equipos.
Importancia del coaching:
Entre las diferentes definiciones del concepto, podemos encontrar la de Société
Française de Coaching que indica “Acompañar a personas o a equipos para asegurar
el desarrollo de sus potencialidades y de sus conocimientos en el marco de sus
objetivos profesionales. Un proceso cuya finalidad es favorecer la toma de
consciencia de una persona o de un equipo sobre su particular modo de
funcionamiento, con el objetivo de superar la situación en la que la persona o el
equipo se encuentran”.
Su intervención permitirá encontrar un nuevo camino, por medio del
acompañamiento individual y grupal para la búsqueda de herramientas y soluciones
a través de un plan de acción.
Entre algunos de los beneficios que se reflejaran podemos mencionar: conseguir una
mejora en el desempeño del equipo, facilitar el crecimiento de habilidades directivas
en Daniela, ayudarla con la adaptación al cambio y al equipo.
Será el encargado de diseñar un proceso para Daniela, el cual estará enfocado en
mejorar el estilo de liderazgo, comunicación y gestión del conflicto y un proceso de
grupo para mejorar el ambiente laboral del equipo de enfermería, así como su
relación con el departamento de auxiliares

2. Céntrate ahora en Daniela y realiza las siguientes acciones:

a. Dado el conflicto presentado, y sabiendo que el principal objetivo que deben
trabajar es el de mejorar la capacidad de comunicación, selecciona tres sub-
objetivos. Justifica tu respuesta.

Objetivo: Mejorar la capacidad de comunicación

Sub-objetivos:
1. Aprender un manejo adecuado de la gestión del conflicto a corto plazo.
2. Adaptar su el estilo de liderazgo a corto plazo.
3. Potenciar el crecimiento de habilidades de comunicación directiva a mediano
plazo.

7 
 Utilizando la regla “SMART” los 3 sub-objetivos responden a la mejor de la capacita
de comunicación y gestión de conflicto, buscando que Daniela se adapte al cambio
reciente de su trabajo y se acomode a la cultura y creencias de la empresa
permitiendo resolver un problema así como potenciar su desarrollo.

b. Diseña un proceso de coaching individual para Daniela.

Fase 1 Diagnóstico: (De 1 a 2 sesiones) Antes de la primera sesión se realizará una
entrevista con el encargado de Daniela en la empresa para conocer los objetivos
deseados. Se conocerá el contexto, análisis de los conflictos, las relaciones
interpersonales. También se puede valorar la opción de realizar una evaluación
360°, al tener tan poco tiempo en la compañía y estar aún en una curva de
aprendizaje no es muy recomendable, sin embargo se puede realizar para utiliza
como punto de partida.
En la primera sesión con Daniela, se le explicará en que consiste el coaching, cuál
será la posición del coach.
Seguidamente, se aplicará el Modelo GPS por medio de preguntas poderosas que
definirán cuál es la situación actual y cuál será la meta o destino.
Explicando el diagrama de posiciones de la vida de Berne para validar en qué
cuadrante se ubica la situación actual e intentar trazar el camino al cuadrante
derecho superior, donde todos OK, se logré sinergia, cooperación, escucha y se
centre en soluciones.

Fase 2 Diseño: (De 2 a 4 sesiones) Acá se definen los objetivos por medio de la
regla SMART, las acciones a seguir o el plan de acción, cómo se va a lograr, la
duración del proceso, cuál será el cronograma a seguir. Es donde posiblemente
se tarde más el proceso de coaching, ya que se debe tener muy claro el objetivo
y cual será el plan. Es permitido que iniciando el proceso Daniela quiera adaptar
algún paso u objetivo al tener más claro el camino a seguir.

Fase 3 Puesta en marcha: (De 4 a 6 sesiones) Inicia el proceso con la firma de

contrato de confidencialidad, compromiso y alcances.
El programa se adaptará según el avance de Daniela, comenzando con sesiones
de 1 hora, donde se establecerá el plan de desarrollo para el cumplimiento de los

8 
 objetivos, y donde pueda ir verificando la aplicación de lo aprendido. Siempre
que se comience una sesión se realizará la verificación del avance, se analiza lo
sucedido, los cambios, las modificaciones de técnicas y se realizará cada
recorrido de las etapas hasta lograr su objetivo
Se aplicará la técnica de preguntas poderosas, por medio de preguntar abiertas,
para ver las diferentes alternativas, no permitir respuestas a manera de excusa.
Algunas preguntas en mente son: ¿En qué te gustaría centrarte hoy? ¿Cuál es el
resultado que deseas conseguir? ¿Cómo supones que podrías mejorar la situación?
¿Cómo te sientes al respecto? ¿Qué has intentado hasta ahora? ¿Cómo se percibe
eso? ¿Cómo encaja esto con tus valores? ¿Qué otras ideas tienes al respecto? ¿De
qué otro modo podría alguien manejar la situación? ¿Qué es lo que te impide
continuar? ¿Cómo puedes asimilar ese aprendizaje? ¿De qué fuiste responsable? Si
se repitiese la misma circunstancia, ¿qué harías?

Fase 4 Seguimiento y evaluación: (De 1 a 2 sesiones) Los avances serán dirigidos

tanto a la empresa (evolución general y el logro de resultados) como al coachee
(avances individuales). La evaluación final se analizan los resultados con respecto
al objetivo planteado, la nueva adquisición de competencias de comunicación
directiva, la reducción de conflictos.

c. Utiliza el modelo GROW para el diseño de dicho proceso.

Modelo GROW: Técnica que se utilizará como proceso de acompañamiento para
generar cambio por medio de acciones de mejora. Donde se le proporcionará a
Daniela un espacio donde por medio de preguntas, ella pueda tener diferentes
visiones de la situación buscando la mejora y el alcance de la meta.
Goal: Definir la meta a alcanzar utilizando preguntas como: ¿Cuál es su
objetivo? ¿Qué objetivo es ahora más importante para usted? ¿Cómo sabremos que
ha alcanzado su meta?
Reality: Analizar la realidad o situación actual y el camino q le aleja de la meta.
Se pueden usar las siguientes preguntas: ¿Qué nos falta para alcanzar el reto?
¿Cuáles son las dificultades del camino? ¿Qué ha intentado usted hasta el
momento? ¿Qué creencias limitantes tiene Daniela?

9 
 Options: ¿Qué opciones tiene para superar? ¿Cuáles son los pro y contras? ¿Existen
otras alternativas? ¿Qué posibilidades tiene si sale de la caja?
Will: Se establece el plan de acción detallado ¿Será el plan de acción con el qué
se va a hacer? ¿Cuándo lo va a hacer? ¿Qué indicador existirá para ver los resultados
del proceso? ¿Qué apoyo necesita?

3. Ahora deberás diseñar el proceso de coaching grupal, en el cual participarán

Daniela y su equipo. Diseña 5 sesiones, estableciendo un objetivo para cada sesión
y seleccionando herramientas y dinámicas grupales para conseguir dicho objetivo.
Describe cómo las llevarías a cabo y qué preguntas poderosas utilizarías para
dinamizar las sesiones.

Objetivo de la contratación para coaching grupal es mejorar el ambiente laboral del

equipo de enfermería, así como su relación con el departamento de auxiliares de
enfermería.

Sesión 0- Fase de la alianza: Elaborar la propuesta inicial con el director de El Dorado.

Mejorar el ambiente laboral del equipo de enfermería, así como su relación con el
departamento de auxiliares de enfermería por medio de las diferentes técnicas y
metodologías de coaching.
Herramientas y dinámicas: Entrevistas individuales, aplicación de test al equipo.
Metodología: Por medio de entrevista con preguntas poderosas para conocer la
perspectiva del líder. Aplicación de cuestionario MBTI para evaluar la personalidad de
cada integrante.
Preguntas poderosas: ¿Cuáles son las dificultades que están pasando? ¿Cómo es el trabajo
en equipo? ¿Cómo es la comunicación hacia el equipo? ¿Cuáles son sus funciones de
trabajo? ¿Qué factores incluyen en tu motivación?

Sesión 1- Fase de descubrimiento: Presentar la propuesta al equipo, se aplican

diferentes técnicas de recopilación de información para elaborar la propuesta final.
Objetivo: Identificar cuál es la situación actual del equipo y definir hacia donde quiere
ir y por medio de qué plan.
Herramientas y dinámicas: Entrevistas individuales, jornada de equipo de diagnóstico.

10 
Metodología: Autovaloración y diagnóstico del equipo por medio del análisis de la
situación
Preguntas poderosas: ¿Cómo se percibe eso? ¿Cuál parece ser el problema? ¿Cuál parece
ser el mayor obstáculo? ¿Qué idea tienen ahora de esa situación? ¿Qué piensan hacer al
respecto? ¿Cuáles son los siguientes pasos?

Sesión 2- 4 - Fase de intervención: Llevar a cabo las sesiones para el cumplimiento de

los resultados.
Objetivo: Trabajar en el desarrollo del plan.
Herramientas y dinámicas: Jornadas de equipo, sesiones de formación.
Metodología: La reflexión dentro del equipo, y la definición de un plan de acción grupal
para el cumplimiento de objetivos.
Preguntas poderosas: ¿Les gustaría hacer una lluvia de ideas? ¿Qué otras ideas tienen al
respecto? ¿Qué tendrán que hacer para completar el trabajo? Si pudieran hacer borrón
y cuenta nueva, ¿qué harían? ¿Cuál ha sido el aprendizaje de esto?

Sesión 5- Fase de evaluación: Analizar los resultados obtenidos.

Objetivo: Valorar el cumplimiento del plan y avance de la situación inicial.
Herramientas y dinámicas: Aplicación de test inicial para evaluar el progreso,
entrevistas individuales.
Metodología: Por medio de sesión en equipo y autoevaluación, así como entrevistas
individualizas
Preguntas poderosas: ¿Cómo resumirías el trabajo/ esfuerzo realizado hasta ahora? ¿Ven
avances en la relación del equipo y líder? ¿Cumplieron los objetivos?

Bibliografía:

Método Grow: http://pdfs.wke.es/7/1/5/4/pd0000047154.pdf

MBTI: https://www.myersbriggs.org/my-mbti-personality-type/take-the-mbti-
instrument/
Belbin 16 espectros personalidad: https://www.belbin.es/

11