Pro PR Com 001 001 Procedimiento de Gestión Comercial

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN COMERCIAL
Área COMERCIAL Versión 001

Código PRO-PR-COM-001-001 Página 1 de 13
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN
COMERCIAL
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

XIMENNA LUZ
JORGE ENRIQUE WILSON TUNQUE
YUFRA
ESPINOZA ALVEAR QUISPE
PAYEHUANCA
Responsable SIG Gerente Comercial Gerente General
16/01/2021 16/01/2021 16/01/2021
INDICE
PROMAP S.A.C.
20600031318
Vía Evitamiento Km 5 Sector San José
Cerro Colorado - Arequipa - Arequipa
1. OBJETIVOS..................................................................................................................................3
2. ALCANCE....................................................................................................................................3
3. RESPONSABLES...........................................................................................................................3
4. ENTRADAS Y SALIDAS.................................................................................................................3
4.1. ENTRADAS..........................................................................................................................3
4.2. SALIDAS..............................................................................................................................3
5. DEFINICIONES.............................................................................................................................4
6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO..............................................................................................5
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO..........................................................................................8
7.1. INICIO DEL PROCEDIMIENTO..............................................................................................8
7.2. NECESIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE................................................................................8
8. LICITACIÓN PÚBLICA...................................................................................................................8
9. BUSQUEDA DE CLIENTES............................................................................................................9
10. SELECCIÓN DEL CLIENTE POTENCIAL....................................................................................10
10.1. CONCERTACIÓN DE VISITA COMERCIAL.......................................................................10
10.2. REALIZACIÓN DE VISITA COMERCIAL............................................................................10
10.3. SOLICITUD DE COTIZACIÓN..........................................................................................11
10.4. ENVIO DE COTIZACIÓN.................................................................................................11
10.5. SOLICITUD DE ORDEN DE SERVICIO..............................................................................11
10.6. EJECUCIÓN DEL SERVICIO.............................................................................................11
10.7. LLENADO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y ENTREGA DE FACTURA..........................12
11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA............................................................................................12
12. MEDIDAS DE DESEMPEÑO....................................................................................................12
13. ANEXOS................................................................................................................................13
14. CONTROL DE CAMBIOS........................................................................................................13
1. OBJETIVOS
PROMAP S.A.C.
20600031318
Definir los procesos relacionados con el cliente, de tal modo de asegurar la

correcta determinación de los requisitos relacionados con el producto, y
establecer disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes.
2. ALCANCE
Este procedimiento afectará desde el contacto con todo cliente cuales fuera
sus actividades hasta el momento de la conformidad del servicio (Factura)
brindado por PROYECTOS DE OPTIMIZACION PARA MANTENIMIENTO Y
PROCESOS S.A.C.
3. RESPONSABLES
 RESPONSABLE SIG: Es el responsable de verificar los
cumplimientos de las actividades planificadas.
 GERENTE GENERAL: Es el responsable de supervisar y aprobar las
decisiones tomadas durante el proceso.
 GERENTE COMERCIAL: es el responsable de dirigir el equipo
comercial y planificar las acciones comerciales previstas.
 RESIDENTES: Encargado de la venta directa e indirecta con el cliente
4. ENTRADAS Y SALIDAS
4.1. ENTRADAS
El procedimiento inicia con la búsqueda de clientes para formar una
cartera de clientes.
4.2. SALIDAS
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Este procedimiento termina con el llenado de la encuesta de satisfacción

al cliente y la entrega de la factura al cliente como evidencia de la
conformidad del servicio.
5. DEFINICIONES
 GESTIÓN COMERCIAL: conjunto de actividades coordinadas para dirigir
el mercadeo y ventas en una organización.
 CLIENTE: Persona o su representante, con la cual se tiene una relación
contractual (Contratante).
 COTIZACIÓN: Esta palabra es usada para referirse a la documentación
que indica el valor real de un bien o de un servicio.
 LICITACIÓN: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso
público, sobre todo si se trata de un contrato o servicio
 CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado
en que sean cumplido sus requisitos.
 SERVICIO AL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
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7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
7.1. INICIO DEL PROCEDIMIENTO
Este procedimiento se iniciará con la presencia de nuestro cliente que

puede ser de tres formas:
 Cuando el cliente muestre necesidad de compra de los servicios.

 Cuando se da una licitación pública.
 Cuando los asesores comerciales busquen clientes.
7.2. NECESIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE
En esta parte del procedimiento se refiere cuando el cliente se dirige a las

instalaciones, realiza llamadas telefónicas o hace envíos de e-mails
solicitando los servicios de PROYECTOS DE OPTIMIZACION PARA
MANTENIMIENTO Y PROCESOS S.A.C. motivados por la publicidad que
han observado.
El GERENTE COMERCIAL se encarga de atender al cliente debe registrar

al cliente en la base de datos, realizar el sondeo de necesidades y
concertar una visita comercial, para dar más detalles de los servicios.
8. LICITACIÓN PÚBLICA
Cuando el procedimiento comercial se inicie con una licitación donde el cliente es

el sector público. En este caso, se lleva a cabo un análisis de la misma, con el fin
de comprobar si es adecuada al perfil de la organización.
A continuación, si es un proyecto factible para la organización, se elabora y envía

una oferta técnica y económica acorde a la solicitud del concurso y se registra al
cliente en la base de datos. En caso de ser rechazada, se analizan las causas (si
es posible) en el procedimiento de análisis de causas del desinterés del cliente.
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9. BUSQUEDA DE CLIENTES
Para esta actividad se realizará de dos formas:
 Búsqueda de clientes mediante visitas espontaneas.

 Búsqueda de clientes mediante el uso del internet.
En esta actividad el Gerente Comercial se encarga de realizar el programa de

visitas espontaneas mensuales y capacitar a los Residentes según el
procedimiento de atención al cliente y el Procedimiento para la Identificación,
cuantificación y análisis de mercados para su posterior salida al campo y
distribuir cartas, trifoliados además de una breve explicación del portafolio con
los servicios ofrecidos con el objetivo de presentarnos como empresa líder en
Proyectos de ingeniería, mantenimiento y fabricaciones.
En el caso cuando se dé la oportunidad de encontrarnos con algún representante

de la empresa visitada (Gerente general, encargado de proyectos, encargado de
seguridad, encargado de calidad, o encargado de operaciones), es importante
realizar un sondeo de necesidades para tener un punto de partida en el proceso
de información del cliente conociendo sus motivaciones, características y
necesidades conduciremos mucho mejor nuestra visita comercial y prepararemos
el terreno para las posibles objeciones que puedan surgir al final del proceso.
El sondeo de necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir de

las cuales detectamos las necesidades del cliente a través del uso de un formato
de Registro de visita al cliente.
Antes de iniciar el análisis de necesidades, explicar a la persona el guion que

vamos a seguir: “le vamos a hacer unas preguntas para conocer sus
necesidades y ver cómo podemos ayudarle”.
Para concluir la visita espontanea se concluye con la recolección de información

como tarjetas de presentación y Teléfonos móviles que serán adjuntados en el
registro de visita al cliente.
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10. SELECCIÓN DEL CLIENTE POTENCIAL
Una vez realizado la búsqueda de clientes se procede a la elección de un cliente

potencial para realizar el seguimiento correspondiente.
10.1. CONCERTACIÓN DE VISITA COMERCIAL

Para conseguir una concertación de visita comercial se realizará el
seguimiento a nuestros clientes a través de llamadas telefónicas y envió
de email (Registros de llamadas y emails) con la información recabada
en las visitas espontaneas y vía internet en base al Procedimiento para
la Identificación, cuantificación y análisis de mercados.
Asimismo, es fundamental seleccionar un interlocutor válido (con

capacidad de toma de decisiones), para que la concertación de la visita
sea efectiva.
Si no se consigue concertar la visita, se analizan las causas por las que

no quieren adquirir nuestros servicios (procedimiento de análisis de
causas del desinterés del cliente).
10.2. REALIZACIÓN DE VISITA COMERCIAL

A la hora de realizar la visita comercial se estudia la información
recogida sobre el cliente y se determina qué producto/s o servicio/s de
la organización se ajustan mejor a sus características, con el fin de
captar su interés.
Durante la visita se recoge información relativa a la percepción del

cliente sobre los productos/servicios presentados, sus motivaciones y
expectativas, necesidades, etc. de una forma más detallada.
Para esta actividad se expondrá presentaciones en Power Point,

videos, para proyectarlos en cañón multimedia.
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En caso de que la visita no tenga el éxito esperado, se somete a un

análisis (si es posible) para extraer las causas en busca de una solución
en base al procedimiento de análisis de causas del desinterés del
cliente.
10.3. SOLICITUD DE COTIZACIÓN

En caso de que el cliente muestre interés por algún servicio presentado,
el asesor comercial realizará la solicitud de una cotización al área
correspondiente.
10.4. ENVIO DE COTIZACIÓN

A continuación, se envía la cotización al cliente para su consideración.
Si el cliente lo acepta, una vez establecidas todas las especificaciones

oportunas, ratificará su decisión (en un contrato) estableciéndose una
relación de trabajo entre ambos. En caso de que no acepte la
cotización, se analizan las causas (si es posible) en busca de una
solución (Procedimiento de causas de desinterés del cliente).
10.5. SOLICITUD DE ORDEN DE SERVICIO

Una vez realizado el contrato de trabajo se realiza la orden de servicio
para al área de operaciones.
10.6. EJECUCIÓN DEL SERVICIO

Realizado por el área de operaciones.
10.7. LLENADO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y

ENTREGA DE FACTURA
Para concluir el procedimiento se procede a entregar la encuesta de
Satisfacción al cliente y la factura correspondiente.
11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

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 ISO 9001:2015.
 Procedimiento de satisfacción al cliente
 Procedimiento de atención de quejas y reclamos
12. MEDIDAS DE DESEMPEÑO
Para medir el desempeño de este procedimiento se procederá a aplicar

indicadores de gestión y Auditorías Internas:
 Eficacia: Este indicador se encarga de medir si se alcanzan o no los

resultados en base a visitas comerciales ejecutadas.
Nro . de ventasrealizadas por mes
Eficacia= ∗100
Nro de visitas comerciales realizadas por mes
 Visitas espontaneas: Este indicador mide el grado de cumplimiento de

programa.
Nro de visitas Programadas ejecutadas por mes
Visitas espontaneas= ∗100
Nro . de visitas programadas por mes
 Visitas comerciales: Este indicador mide la cantidad de visitas

espontaneas que se han convertido en visitas comerciales.
visitas comerciales
Visitas comerciales = ∗100
Nro . visitas espontaneas
 Llamadas telefónicas y email: este indicador mide el grado de

convencimiento que hay en la ejecución de llamadas y envió de mail
telefónicas para concertar una visita comercial.
Nro de visitas comerciales
Llamadas telefonicas y emails= ∗100
Nro de llamadas y email enviados
 Publicidad efectiva: Este indicador mide si la publicidad que se realiza

está funcionando.
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Nro de visitas comerciales por llamadastelefónicas

Publicidad Efectiva=
Nro de visitas comerciales por búsqueda de clientes
13. ANEXOS
 PRO-FOR-COM-001-001 PROGRAMA DE VISITAS A CLIENTES
 PRO-FOR-COM-002-001 REGISTRO DE CLIENTES
14. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN DESCRIPCION DE CAMBIOS FECHA
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Definir los procesos relacionados con el cliente, de tal modo de asegurar la

Este procedimiento termina con el llenado de la encuesta de satisfacción

6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1. INICIO DEL PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se iniciará con la presencia de nuestro cliente que

 Cuando el cliente muestre necesidad de compra de los servicios.

7.2. NECESIDAD DE COMPRA DEL CLIENTE

En esta parte del procedimiento se refiere cuando el cliente se dirige a las

El GERENTE COMERCIAL se encarga de atender al cliente debe registrar

Cuando el procedimiento comercial se inicie con una licitación donde el cliente es

A continuación, si es un proyecto factible para la organización, se elabora y envía

Para esta actividad se realizará de dos formas:

 Búsqueda de clientes mediante visitas espontaneas.

En esta actividad el Gerente Comercial se encarga de realizar el programa de

En el caso cuando se dé la oportunidad de encontrarnos con algún representante

El sondeo de necesidades es una propuesta de preguntas inducidas a partir de

Antes de iniciar el análisis de necesidades, explicar a la persona el guion que

Para concluir la visita espontanea se concluye con la recolección de información

10. SELECCIÓN DEL CLIENTE POTENCIAL

Una vez realizado la búsqueda de clientes se procede a la elección de un cliente

10.1. CONCERTACIÓN DE VISITA COMERCIAL

Asimismo, es fundamental seleccionar un interlocutor válido (con

Si no se consigue concertar la visita, se analizan las causas por las que

10.2. REALIZACIÓN DE VISITA COMERCIAL

Durante la visita se recoge información relativa a la percepción del

Para esta actividad se expondrá presentaciones en Power Point,

En caso de que la visita no tenga el éxito esperado, se somete a un

10.3. SOLICITUD DE COTIZACIÓN

10.4. ENVIO DE COTIZACIÓN

Si el cliente lo acepta, una vez establecidas todas las especificaciones

10.5. SOLICITUD DE ORDEN DE SERVICIO

10.6. EJECUCIÓN DEL SERVICIO

10.7. LLENADO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y

11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

12. MEDIDAS DE DESEMPEÑO

Para medir el desempeño de este procedimiento se procederá a aplicar

 Eficacia: Este indicador se encarga de medir si se alcanzan o no los

 Visitas espontaneas: Este indicador mide el grado de cumplimiento de

 Visitas comerciales: Este indicador mide la cantidad de visitas

 Llamadas telefónicas y email: este indicador mide el grado de

 Publicidad efectiva: Este indicador mide si la publicidad que se realiza

Nro de visitas comerciales por llamadastelefónicas

 PRO-FOR-COM-001-001 PROGRAMA DE VISITAS A CLIENTES

 PRO-FOR-COM-002-001 REGISTRO DE CLIENTES

14. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN DESCRIPCION DE CAMBIOS FECHA

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