DIPLOMADO EN GERENCIA

ESTRATÉGICA DE MARKETING

CONSTRUCCIÓN DE
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Instituto Forum
Instituto Clientes
Vs
Forum
Fans
Aulas Atelier
Instituto
Forum
Lobby Ad Portas
Factores que influyen en la Satisfacción

Creación de
confianza Productos producen
Satisfacción

Facilidad y empatía

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
Ofrecer un buen Servicio al Cliente ya
no es suficiente…

Instituto
Forum
Edificio K
Ahora es necesario
Enamorar al cliente…

Instituto
Forum
Aulas Atelier
 • La Competencia es mayor

• Los Competidores se igualan en

calidad, precio, productos
• Los Clientes quieren

diferenciación

Instituto
Forum
Punto Embarcadero
Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

Era del
Cliente/
CX
Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

EL CLIENTE DEL SIGLO XXI

• Está más informado que antes

• Tiene acceso a mayor cantidad de
ofertas
• Es más exigente
• Está protegido por más leyes y
reglamentos
• Es mucho más expresivo y asertivo
• Requiere respuestas ágiles y
satisfactorias
 El Cliente de hoy
en la nueva normalidad
Entender al
cliente de hoy
y sus emociones

Instituto
Forum
Punto Embarcadero
 a. Cambió sus
formas de
relacionamiento

Instituto
Forum
Edificio K
b. Reevaluó sus prioridades
Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 c. Tomó
conciencia del
autocuidado

Instituto
Forum
Punto Embarcadero
d. Desarrolló aprecio por la tecnología
Instituto
Forum
Edificio K
 e. Aumentó su
conciencia
verde

Instituto
Forum
Edificio K
Instituto
Forum
Ecosistema del Campus

SENSIBLE El cliente de hoy es

MENOS LEAL
 Customer Experience
Management - CEM - CX
Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

Customer Experience Management

CX
Es la percepción que se
forma el cliente como
resultado de todas los
contactos que tiene con
la marca, con las
personas y con el servicio
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
Edificio K

Es la historia que recordamos…

 Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

De Afuera hacia
Adentro
Centricidad
en el cliente

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
 Elementos del CEM…

1. CLIENTE

5. CICLO DE
2. EMPRESA
EXPERIENCIA

4. PUNTOS DE 3. CICLO DE VIDA

CONTACTO DEL CLIENTE

Instituto
Forum
Edificio K
 1. EL CLIENTE

Instituto
Forum
Edificio K
Cumplir la
promesa básica

Instituto
Forum
Aulas Atelier
 2. LA EMPRESA

Instituto
Forum
Punto Embarcadero
 3. EL CICLO DE VIDA DEL
CLIENTE
El Ciclo de Vida del Cliente se divide en dos fases:

1. Adquisición 2. PREVENCIÓN

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
4. PDC – PUNTOS DE
CONTACTO CON EL
CLIENTE

Instituto
Forum
Edificio K
 • Todo el proceso desde que el cliente genera conciencia de
5 .CICLO DE que tiene una necesidad hasta que es leal y fiel seguidor de
EXPERIENCIA una empresa.

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 ¡Pensar como el
Cliente!

Empatía

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
ZMOT - Momento Cero de la Verdad

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

Mapa de Viaje del Cliente

Customer Journey Map

No es cómo hacemos nosotros para relacionarnos

con el cliente, sino justo lo contrario: cómo se
relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se
siente…
 Service Blueprint…

A través del SBP se logra la alineación de la operación

con la visión de cliente

Instituto
Forum
Aulas Atelier
La línea de interacción

La línea de visibilidad del

cliente

La línea de interacción
interna

Instituto
Forum
Edificio K
Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 CRM - Customer
Relationship Management

CRM es un modelo de gestión de toda la

organización, basada en la satisfacción del
cliente.

Edificio Ad Portas

Es una estrategia corporativa centrada en la forma

en que administramos la relación con los clientes a
través de los distintos procesos y puntos de Instituto
contacto (marketing, ventas y servicio) con el Forum
objetivo final de incrementar las ventas a través de
la generación de oportunidades de negocio.
 Propósito del CRM

Adaptar
Identificar Diferenciar Interactuar productos RELACIONES Edificio Ad Portas

a los a los con los y servicios DE LARGO

clientes clientes clientes a cada PLAZO
cliente
Instituto
Forum
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
Edificio K

Clientes Empoderados por la Tecnología

SCRM: Puente entre las

conversaciones del cliente en las
redes y la organización
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
Edificio K

Impacto del SOCIALCRM

VENTAS

MERCADEO

SERVICIO
 El Triangulo del Servicio

Estrategia
de Servicio
(procesos)

Edificio Ad Portas

CLIENTE
Instituto
Forum
Sistemas Gente
(tecnología) (personas)
CULTURA DE SERVICIO

Karl Albretch
Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 •Colaboradores Face to face
•Ventas Atención
•Centros de atención
•Cobranzas Personali-
•SMS zada
•Mensajes de Centros
Texto Otros de
canales Atención •Call Center
Telefónica •Contact Center

Canales de Clientes

Experiencia
Back Office
•Face Book Redes Correspon
Sociales dencia •Correo
•Twiter •E –mail
•Instagram
•Linked In
•Whats App Business WEB
•Códigos QR •Chat
•ChatBot •Contáctenos

Instituto
Forum
Punto Embarcadero
Cadena de Valor del Servicio al Cliente

Instituto
Forum
Aulas Atelier
 Esquema de atención 1 Esquema de atención 2 Esquema de atención 3 Esquema de atención 4
CLIENTE Esquema de atención 1 Esquema de atención 2 Esquema de atención 3 Esquema de atención 4

• SOLUCIONES A LA MEDIDA • SOLUCIONES ESTANDAR • SOLUCIONES ESTANDAR • SOLUCIONES ESTANDAR

• ATENCION PERSONALIZADA Y ESPECIALIZADA AJUSTADAS • ATENCION Y SERVICIO • ATENCION Y SERVICIO
• ATENCION PERSONALIZADA ESTANDAR ESTANDAR

FRONT
GRUPO
Puntos de
Ejecutivo de Cuenta Ejecutivo
Gerente de Proyecto Ejecutivo Ejecutivo atención y venta
de cuenta
Ejecutivo de Servicio de cuenta de servicio
Contact Center Soporte directo Contact Center soporte directo
al grupo al cliente
Tiempo Prioridad Característica Tiempo Prioridad Característica Tiempo Prioridad Tiempo Prioridad
Venta
Venta
Aprovisionamiento
Aprovisionamiento
Sop.
Sop. Técnico
Técnico
Requerimientos
Requerimientos
Facturación
Facturación Personalizada Está
Estándar Está
Estándar Está
Estándar
Cobranza
Cobranza Personalizada Está
Estándar Está
Estándar Está
Estándar

BACK
OFFICE Gestión de requerimientos
Gesti ón de requerimientos

Vicepresidencias:
OTRAS Infraestructura
Unidad de Unidad de Gestión Humana
AREAS negocio Valor Unidad de
negocio de
Negocio de Financiera
Agregado y Larga Planeación
Grandes Local
Distancia Proyectos
Clientes especiales
Administración Operaciones Recaudo y Mercadeo
Facturación cartera
de Ventas Técnicas

Instituto
Forum
Lago con vista al Edificio Ad Portas
 El Triangulo del Servicio

Estrategia
de Servicio
(procesos)

Edificio Ad Portas

CLIENTE
Instituto
Forum
Sistemas Gente
(tecnología) (personas)
CULTURA DE SERVICIO

Karl Albretch
 Edificio Ad Portas

Instituto
Forum
 El Triangulo del Servicio

Estrategia
de Servicio
(procesos)

Edificio Ad Portas

CLIENTE
Instituto
Forum
Sistemas Gente
(tecnología) (personas)
CULTURA DE SERVICIO

Karl Albretch
Instituto
Forum
Edificio Ad Portas

Actitud Positiva