CRM

COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGMENT
UNIDAD 1 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS II

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INTRODUCCIÓN

Hoy día el comercio electrónico se ha convertido

en un canal fundamental para mejorar la visibilidad
de los productos y los servicios de las marcas,
mejorando los resultados de la empresa y la
rentabilidad del negocio.
Además, cada vez es mayor el número de usuarios
que prefieren esta opción para realizar sus
compras.

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CONTENIDOS:

Origen del internet y comercio electrónico

Servicios básicos de internet

Definición de CRM

Características de CRM
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COMERCIO ELECTRÓNICO
SU ORIGEN

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QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO

 La definición tradicional del comercio

electrónico se refiere a la adquisición de
productos y servicios a través de cualquier
red de sistemas informáticos que intercambian
información.

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ORIGEN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

 El nacimiento del comercio electrónico se puede

situar en Estados Unidos a principio del año 1920
gracias a la venta por catálogo.
 Este nuevo modelo de venta permitía vender el
producto por primera vez sin necesidad de
observarlo físicamente.
 Los usuarios podían visualizar las características del
producto mediante fotos ilustrativas y realizar sus
compras sin necesidad de desplazarse al punto de
venta físico.
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ORIGEN DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO

 Tanto vendedor como comprador

encontraron beneficios en este método ya
que los usuarios obtenían una mayor
comodidad en la compra y la marca podía
acceder a personas que vivían en zonas
rurales o que no se encontraban cerca del
local.
 La llegada del teléfono y de las primeras
tarjetas de crédito potenciaron aún más
este sistema de compra-venta.

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EL INTERCAMBIO DE DATOS ELECTRÓNICO DE LOS AÑOS 60

 En los años 60 cuando aparece el intercambio de

datos electrónico (EDI).
 Esta innovación permitió a las empresas transmitir
información financiera electrónicamente, dando
lugar a las compras, las facturas y la realización de
transacciones.
 De este modo, muchas empresas pudieron
implantar un mecanismo de comercio electrónico,
mejorando su competitividad e incrementando los
beneficios obtenidos por parte del negocio.

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LA LLEGADA DE LA TELEVENTA

 En la década de 1980 se perfeccionó el método de venta por

catálogo haciendo uso de la televisión para mostrar los
productos de las marcas y ofrecer la posibilidad de realizar la
compra llamando al número que aparecía en pantalla.
 Los usuarios podían realizar la compra mediante sus tarjetas de
crédito y recibir posteriormente el producto en sus hogares.

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LA REVOLUCIÓN DE INTERNET

 Uno de los grandes avances en la historia del comercio electrónico es sin

duda la revolución de Internet.
 La llegada de la World Wide Web y la creación de las primeras páginas web
mejoró la accesibilidad de los usuarios para conocer nuevas marcas y
realizar compras.
 Además, ya en la década de 1990 se crearon portales exclusivos para
vender un gran número de productos pertenecientes a diferentes
categorías, como es el caso de Amazon y Ebay que siguen operativos en la
actualidad.
 También cabe destacar que en 1994 los países que conformaban el G7/G8
dieron vida a la iniciativa “Un Mercado Global”, con la finalidad de fomentar
el uso del comercio electrónico por parte de todas las empresas del
mundo.

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 En 1981, la agencia de viajes Thompson Holidays realizó la primera venta online,
cuando conectó a sus agentes de viajes para que pudieran acceder en tiempo real
a su catálogo disponible y poder ofrecerlo a sus clientes, mientras que la primera
venta de teletienda se produjo en Reino Unido en 1984.

HITOS EN LA 1989 Se crea la World Wide Web (WWW) y se comienza a usar Internet por
particulares.
EVOLUCIÓN
TECNOLÓGICA
1991 La National Science Foundation (NSF) permite el uso de Internet con fines
comerciales.

1992 Nace la primera librería online mediante un sistema de tablón de anuncios

llamada Book.com

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En septiembre de 1993
se vende el primer
anuncio en Internet por En octubre de 1994 Coca-Cola hizo posible
Global Network AT&T compra el primer comprar sus productos
Navigator a un banner publicitario que por SMS y recibirlos en
despacho de abogados aparece en la Web de la los hogares de los
en Silicon Valley. revista Wired. compradores.

HITOS
Sep. 1993 1994
Oct. 1995 y
1997
TECNOLÓGICOS
1994 1998
QUE CAMBIAN EL
PARADIGMA
Netscape desarrolla la Entre 1995 y 1998,
tecnología SSL (Secure Amazon, Ebay y Zappos
Socket Layer) que inauguraban sus
permite cifrar las primeros servicios e-
comunicaciones y con commerce, lo que
ello hacer la significó una revolución
transferencia de datos en las compras digitales.
para las compras
seguras.

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HITOS TECNOLÓGICOS QUE CAMBIAN EL PARADIGMA

En 2004 se estandarizaron los

Ritmoteca (precursora de
iTunes o Spotify) comenzó su
e-commerce en el sector de
las descargas musicales.
eBay compra PayPal.
pagos NFC y las adquisiciones
relacionadas con la
geolocalización. También se
creó el Consejo de Normas de
Seguridad de la Industria de
Tarjetas de Pago (PCI).
Se funda Prestashop, la
empresa de software para
crear eCommerce más
importante del mundo.

1998 2002 2004 2007

2001 2003 2005 2008

Amazon.com lanza su Apple lanza su propia tienda: Aparece la Web 2.0, que Se lanza Magento, el gran
eCommerce mobile. iTunes. convierte a los sitios en más competidor de Prestashop.
interactivos.

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COMERCIO POR INTERNET

 La historia del REY

del Comercio
Electrónico

14
SERVICIOS BÁSICOS DE
INTERNET
PARA COMERCIO ELECTRÓNICO

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CORREO

 Es un servicio de red que permite a los usuarios

enviar-recibir mensajes y archivos rápidamente
mediante sistemas de comunicación electrónicas.
 Para que una persona pueda enviar un correo a otra,
cada una ha de tener una dirección de correo
electrónico. Esta dirección la tiene que dar un
proveedor de correo, que son quienes ofrecen el
servicio de envío y recepción.
 Ventajas:
 Acceso de cualquier portal
 Adjuntar archivos
 Envía instantáneo
 Disponible 365 días
 Mensajes en tu buzón
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REDES SOCIALES

Redes sociales genéricas.

• Son las más numerosas y conocidas. Las más extendidas son
Facebook, Tuenti, Google +, Twitter o Myspace.
Redes sociales profesionales.
• Sus miembros están relacionados laboralmente. Pueden servir para
Constituyen conectar compañeros o para la búsqueda de trabajo. Las más
representaciones útiles en conocidas son LinkedIn, Xing y Viadeo.
muchos niveles, desde las
relaciones de parentesco Redes sociales verticales o temáticas.
hasta relaciones de • Están basadas en un tema concreto. Pueden relacionar personas
organizaciones a nivel con el mismo hobbie, la misma actividad o el mismo rol.
estatal.

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FOROS O GRUPOS DE
DISCUSIÓN

 Es donde la gente comparte su opinión,

experiencias y dudas sobre cualquier
tema de forma jerarquizada, te permite
empezar un tema al que otros podrán
responder.

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BLOGS
 Es un sitio web en el que
uno o varios autores
publican cronológicamente
textos o artículos,
apareciendo primero el más
reciente, donde el autor
conserva siempre la libertad
de dejar publicado lo que
crea pertinente.

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EDUCACIÓN EN
LÍNEA

 Es un tipo de educación a
distancia, es un sistema o
modalidad educativa que
habilita un entorno de
comunicación para los
procesos de enseñanza a
través de las tecnologías de
la información y
comunicación.

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PÁGINAS WEB

Es el nombre de un documento
información electrónica adaptada para
la World Wide Web y puede ser
accedida mediante un navegador.

Una página web de comercio

electrónico es un sitio web que le
permite vender directamente ya sea a
clientes finales (B2C) o a otras
empresas (B2B).

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NAVEGADORES

Un Navegador es un paquete de Software especialmente diseñado que

permite explorar las páginas en el Web e ir de una página a otra.

Cada Navegador le ofrece una gama completa de funciones que

incluye:
• Ver una página ingresando su URL(dirección) específica o haciendo clic sobre un
enlace.
• Ver las páginas donde ha estado.
• Buscar texto en una página.
• Copiar información desde una página de presentación hacia un documento.
• Crear una colección de páginas favoritas.
• Organizar sus páginas favoritas en carpetas.
• Acceder a otros servicios de Internet como los Newsgroup, FTP y el e-mail

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CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y
CONJUNTO DE PRÁCTICAS, ESTRATEGIAS DE NEGOCIO Y
TECNOLOGÍAS ENFOCADAS EN LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE.

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¿QUÉ ES UN CRM?

 El software especializado en la gestión de la relación

con los clientes facilita la automatización y la gestión
del ciclo de vida del cliente por parte de los
departamentos de marketing y ventas.
 Este tipo de software unifica la información sobre los
clientes en un único repositorio de forma que los
usuarios puedan organizar y gestionar mejor las
relaciones y automatizar los procesos más habituales,
al tiempo que ofrece herramientas más avanzadas para
monitorizar el rendimiento y la productividad.
 Orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas:
la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.
 Potencia la fidelización y satisfacción de los clientes.
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DEFINICIÓN DE CRM

Aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos

todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado

y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

Recopila toda la información de las gestiones comerciales

manteniendo un histórico detallado.

Permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de

captación de clientes y de fidelización.

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¿POR QUÉ ES NECESARIO UN SOFTWARE DE CRM?

 Un software de gestión de las relaciones con clientes (CRM) adecuado

permite a la empresa gestionar las interacciones con los clientes, ofrece
asistencia técnica y fideliza las relaciones a través de sistemas y
procesos de confianza.
 Integra los procesos organizativos entre los equipos de marketing,
ventas y servicio al cliente con funcionalidades y características que
pueden ser estratégicamente útiles para llevar a cabo iniciativas de gran
importancia en las que colaboren diferentes departamentos.

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 Acceso sencillo a los datos del cliente: incorpora bases de
datos para acceder a información sobre los clientes potenciales
durante las reuniones.

OFRECE TRES Automatización para conseguir procesos optimizados:

permite a los usuarios estandarizar los flujos de trabajo y los
VENTAJAS procesos asociados a las ventas, al marketing y a la asistencia al
IMPORTANTES: cliente para aumentar la coordinación entre estos equipos.

Comentarios prácticos: que se pueden aplicar al rendimiento

de la empresa y al comportamiento del cliente.

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CARACTERÍSTICAS DE CRM
• Almacena la información de los contactos
Gestión de contactos:

Seguimiento de • Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de interacciones para

documentar las conversaciones con determinados contactos.
interacciones:
Gestión de oportunidades • Gestiona el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales
mediante identificar, puntuar y mover los leads (generación de
de venta: oportunidades de venta de) a través del túnel de ventas.

Integración de correo • Permite gestionar y segmentar las listas de contactos y ofrece un espacio
centralizado de colaboración interna.
electrónico:
• Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un espacio
Gestión de documentos: 28
CARACTERÍSTICAS DE CRM

Gestión de Gestión de Automatización Elaboración de Predicciones:

presupuestos y canales: del flujo de informes o • Sobre las cifras de
propuestas: • Consulta una trabajo: analíticas: venta o los ingresos
perspectiva general por proyecto que
• Crea y envía • Crea flujos de trabajo • Genera informes obtendrás en el
presupuestos y de todo el canal de que activan diferentes rutinarios resumidos
ventas. futuro a partir de los
propuestas a los acciones o que envían de las cifras de venta datos y las tendencias
clientes. recordatorios de las o del rendimiento de actuales y del pasado.
actividades que se los representantes.
deben llevar a cabo.

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PARA QUE SIRVE EL
CRM
VIDEO
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CIBERGRAFÍA

 https://www.appandweb.es/blog/historia-comercio-electronico/
 https://www.salesforce.com/mx/crm/
 http://alex-negocios1.over-blog.com/1-2-servicios-basicos-de-internet.html
 https://www.capterra.es/blog/1194/10-caracteristicas-del-crm-que-debes-tener-en-cuenta-para-elegir-el-correcto

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