DIFERENCIAS ENTRE HOTELERÍA, HOSTELERÍA Y TURISMO

No es raro encontrarse, tanto en las conversaciones cotidianas del sector como

en artículos, posts e incluso bibliografía especializada, que muchas personas y autores
identifican los términos ‘hotelero’ y ‘hostelero’ u ‘hotelería’ y ‘hostelería’.
Parece más claro para la mayoría de las personas y profesionales que el término
‘turismo’ se refiera a una realidad más amplia y no reducible a los ámbitos mencionados
más arriba, pero cuando hablamos de ‘hospitality’ ya las fronteras parecen difuminarse
y a menudo hallamos que los términos no se utilizan con propiedad y se generan
confusiones en cuanto a de qué realidades hablamos y en qué términos.
Por tanto, en las páginas que siguen vamos a intentar definir con precisión cada
uno de estos conceptos para que nos podamos hacer una idea clara de cómo referirnos a
las distintas realidades sin ambigüedades ni errores.

La OMT (Organización Mundial del Turismo) define turismo en los siguientes

términos:

‘El turismo es un fenómeno social, cultural y económico que supone el

desplazamiento de personas a países o lugares fuera de su entorno habitual por
motivos personales, profesionales o de negocios. Esas personas se denominan
viajeros (que pueden ser o bien turistas o excursionistas; residentes o no
residentes) y el turismo abarca sus actividades, algunas de las cuales suponen un
gasto turístico’.

No es casualidad que comencemos con este término, puesto que dentro de él van
a englobarse el resto de los conceptos que pretenden aclararse, definirse y acotarse en
este artículo.

Hospitality –término universalmente aceptado para nombrar el concepto– u

Hospitalidad, en español, significa, según la RAE y circunscribiéndolo a nuestro marco
de interés, la buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Por lo tanto, la hospitalidad es un factor clave para el enriquecimiento de la realidad
turística, puesto que, si queremos fortalecer el sector o mantener al menos su vigor,
debemos, desde las distintas instituciones y ámbitos de la industria, promover la
hospitalidad en todos nuestros productos y servicios. De hecho, la hospitalidad es tan
consustancial al fenómeno turístico que todas las actividades relacionadas con el mismo
caen también, en el uso diario, bajo el ámbito del término. Es decir, que para que la
experiencia turística sea un éxito, la confluencia turista–hospitalidad va a ser la clave de
su impulso y prosperidad.
En rigor, la hospitalidad afecta a todo cuanto nos rodea. Dar la bienvenida a
alguien a nuestra casa, a nuestro trabajo, a nuestro club o nuestra ciudad y facilitarle
cualquier necesidad que pueda tener en cualquier aspecto, es la naturaleza de la
hospitalidad. Presente en todos los tiempos y culturas, es la piedra angular de la salud de
las relaciones humanas. Quizá sea el término más importante que estamos glosando en
este texto, puesto que la hospitalidad u hospitality constituye el alma misma del turismo,
y por tanto también de la hostelería y de la hotelería.
 Precisamente, como señalábamos al principio, es entre estos dos términos –
hotelería y hostelería- entre los que se dan los mayores equívocos.
Según la famosa escuela de dirección hotelera Les Roches, La hotelería o
dirección hotelera es la traducción del anglicismo Hospitality Management, que se
encarga de la gestión estratégica de los establecimientos hoteleros, turísticos, hosteleros
y de aquellos establecimientos o empresas que se gestionen con una visión de servicio y
experiencia de cliente, aunque su función principal no sea turística, como pueden ser
marcas de lujo, eventos, casinos, tecnología aplicada a la gestión de hostelería, etc. Pero
en esta misma escuela también definen hotelería como la carrera profesional que se
encarga de la gestión de hoteles y empresas turísticas.
Si consultamos el diccionario de la RAE, por hotelería se entiende el conjunto de
servicios hoteleros –quizá la definición más clara e intuitiva, a riesgo de resultar
incompleta–. Otros lo definen como la rama del turismo que ofrece servicios de
alojamiento en hoteles para el turista.
En definitiva, parece que la hotelería es un término que abarca tanto la gestión y
dirección de los alojamientos hoteleros como los servicios que ofrece a sus huéspedes y
empresas. Lo que no podemos excluir en absoluto son otros servicios que desde el hotel
se ofrecen tanto a turistas como a consumidores de otros productos y servicios que no
necesariamente son turistas ni están de viaje. Multitud de hoteles incluyen en sus
instalaciones tiendas, servicios de todo tipo –peluquería, estética, spa...–, por supuesto
establecimientos hosteleros de todo tipo abiertos a todos los públicos, etc. Por lo tanto,
el termino hotelería alude a una realidad bastante más amplia de lo que las definiciones
al uso determinan, ya que los hoteles extienden sus tentáculos hacia un público y desde
una oferta que supera con creces sus funciones o usos más propios o comúnmente
presentes en el imaginario colectivo.

En último lugar, pero no menos importante, tenemos el término hostelería, que

este sí, denota claramente una actividad o conjunto de actividades, prestaciones de
servicios y operaciones ligadas al funcionamiento de un restaurante o establecimiento
de alimentación y bebidas. Sea cual fuere el lugar donde se inserte el establecimiento –
de manera independiente, dentro de un hotel o complejo turístico, en un centro
comercial o en una comunidad residencial –, la actividad se considera independiente y
escindida del resto de actividades, según indican desde la mencionada escuela de Les
Roches. Sin embargo, esta restricción en el término subrayada por dicha escuela no es
tal, ciertamente. Solo debemos considerar el servicio de minibar situado dentro de una
habitación de hotel, los desayunos o el servicio de room service, que difícilmente se
pueden separar de la actividad hotelera, si no es desde un punto de vista teórico o de
funcionamiento departamental, para su análisis o gestión. Podrá aducirse que son
servicios susceptibles de externalizarse y por tanto escindibles, pero no es menos cierto
que esto también puede hacerse con servicios tan inseparables de la hotelería como el
housekeeping –en realidad, hotelería en sí misma–, sin que tenga que considerarse una
actividad igualmente escindible.
Más anclada en el pasado está la definición de hostelería de la RAE, que la
conceptualiza como el conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a
los clientes. Evidentemente esta definición hunde sus raíces en el concepto de hostal,
del que hace mucho tiempo que el uso del término hostelería se ha desligado.

Turismo, hospitalidad u Hospitality, hotelería y hostelería son, en definitiva,

términos que se conjugan en la gestión y experiencia de múltiples servicios que no
pueden restringirse exclusivamente al hecho de pernoctar o comer, sino que se
extienden al conjunto de experiencias que un consumidor, turista o no, tiene a su
disposición, a la manera de gestionarlas eficientemente y a como interactúan entre ellas
conformando una industria de servicios compleja, global y en continua evolución.