mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Hotelería. El recepcionista. Perfil y funciones
Autor: Graciela Peninetti

1

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Presentación del curso
Curso de hotelería para la capacitación del Departamento de Recepción del hotel. En esta sección del curso, desarrollamos los dos primeros grandes bloques del mismo. El primero de ellos está centrado, previa mención de los objetivos de la capacitación, en un análisis de la Hotelería: sus orígenes, el tipo de negocio, conceptos de oferta y demanda desde la perspectiva de la hotelería, los diferentes tipos de establecimientos hoteleros, terminología hotelera, entre otros. En el segundo bloque, desarrollamos ya factores puntuales de la capacitación en Hotelería, centrados, en este caso, en el Departamento de Recepción del Hotel, y, más en concreto, en el cargo de Jefe de Recepción. Conoce el perfil que debe tener quien asuma este puesto dentro de la organización del hotel. Cuál es la responsabilidad del recepcionista del hotel, qué aptitudes, conocimientos, habilidades, etc., debe tener el personal de este cargo. Asimismo, estudiaremos detalladamente las funciones del cargo de recepcionista, las herramientas de trabajo, las diversas tareas y los turnos que debe cumplir. De mismo modo, no descuidaremos de observar temas como el del cuidado o imagen personal de recepcionista. Igualmente, desarrollaremos el procedimiento de las diversas tareas como: el Check-In y Check-Out para los diversos tipos de huéspedes y diversas situaciones también; el manejo del Bussines Center en la atención telefónica, el control y manejo de caja, entre varios otros procesos que hacen al desarrollo de las tareas de Jefe de Recepción del hotel.

2

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

1. Jefe de recepción. Objetivos de la capacitación
INTRODUCCION 1) OBJETIVO DE LA CAPACITACION En 1920, la American Hotel Associations diseño un curso para administrar un HOTEL, a nivel de escuela superior, convirtiéndose en el pionero de la capacitación de personal hotelero. Hoy, este curso, tiene los mismos objetivos, brindar las herramientas apropiadas para desempeñarse en uno de los puestos de mayor responsabilidad, la Recepción del hotel, a efectos de que pueda acompañar la transformación que se esta operando en el mercado. Cualquier actividad puede resultar agradable en la medida en que el que la realiza se sienta bien preparado y motivado para llevarla a cabo. La formación total, es decir humana y profesional da libertad a las personas, ya que tienen la posibilidad de escoger y de disfrutar de su puesto de trabajo. Esto va redundar seguramente en una mayor efectividad en las tareas realizadas y como consecuencia un mejor servicio brindado a los huéspedes Hoy los responsables la Recepción de hoteles enfrentan los siguientes interrogantes: a) ¿Contamos con la tecnología adecuada? +) Computadoras con acceso a Internet +) Fax +) Scanners +) Impresoras +) Facturadoras +) Validadoras de llaves electrónicas +) Equipos de radios para comunicación interna b) ¿Cómo se optimiza el tiempo de las tareas?

3

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadas tanto de su sector como las que efectúan el resto de los departamentos que componen el hotel. c) ¿Cómo se logra el mayor índice de satisfacción? Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condiciones de proporcionar y aun mas. Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van a producir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:

Capacitación: Si existe una actividad dinámica, seguramente una de ellas es la hotelería, por múltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendo más adelante. Es imposible realizar la tarea de manejar la recepción de un hotel, si no somos permeables a aprender cosas nuevas permanentemente. ¿Quién nos empuja? La dinámica de las nuevas tendencias, las necesidades del pasajero, los nuevos mercados que los destinos van abriendo en forma permanente, y sobre todo LAS ANSIAS DE PROGRESAR. Planificación: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar, seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debo tener un orden, saber cuales son las tareas que deberé realizar y trasmitirlas a las personas a mi cargo. Creatividad: Si existe una profesión a la cual hay que aplicarle toda nuestra dosis de creatividad, es la hotelera. ¿Qué nos lleva a la creatividad? La misma dinámica del trabajo, pensemos ante todo que estamos trabajando para satisfacer las demandas de seres humanos, con sus modales, su cultura, sus costumbres y tradiciones Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestra relación con los huespedes, sino también con nuestro equipo de trabajo. Las tendencias cambian, la tecnología avanza, y aquí estaremos nosotros los responsables de la Recepción recibiendo un sinfín de motivos para estar preparados para las diferentes alternativas que se nos presenten.

4

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

2. Orígenes de la hotelería
2) ORIGENES DE LA HOTELERÍA DEFINICION DE HOTELERIA Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar. SU NOMBRE Tiene raíces comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer mención teniendo en cuenta la definición, a las posadas. Desde la época antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban “Cauponae” u “Hospiti”, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podían ser alquilados por día, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en ese momento sonaba mas pomposo y señorial. SU HISTORIA Desde la época Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de establecimientos eran casas particulares donde vivía una familia y daban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenían una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartían dicho espacio. A raíz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vías principales de comunicación, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ríos y caminos, pasaron de ser pequeñas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con más capacidad. Comenzaron también a ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectáculos. Se establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecían. Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y Monasterios, convirtiéndose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la historia. En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que se convirtieron en las postas para el recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de

5

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

diligencias, también lo eran de las posadas. Con la aparición del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro el hotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:

- Recepcionista - Botones - Mucamas - Llave de habitación para clientes - Aseo de la habitación En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, se levantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles y pensiones se construyeron de a miles, creándose así un prospero negocio que llega hasta nuestros días. SU TRANSFORMACION A medida que transcurrieron las épocas y las costumbres, la hotelería se fue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y ubicado frente a la playa. Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los cuales las estadías suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compañías áreas, para alojar pasajeros en transito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario (postas). La hotelería es dentro de la industria del Turismo una de la áreas que mas transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para observar como se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodándose también al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemplo claro de este dinamismo lo tiene Brasil, con su extenso territorio y sus inmejorables playas, lo que le permite

6

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

crear permanentemente destinos atractivos, y hotelería acorde a la personalidad del lugar.

7

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

3. Hotelería. Concepto de Oferta
3) OFERTA Ante todo nos vamos a detener en el significado que comercialmente tiene la palabra “oferta”· Específicamente representa la propuesta que un determinado comercio, tiene para brindad a su cliente. En este caso el cliente es el turista. La oferta estará dada por el lugar, que en turismo llamamos destino y por todas las prestaciones que se brindan al pasajero. Dentro de estas prestaciones se encuentran los hoteles. Pero para que el producto hotel se convierta en un negocio, pues esto es lo que es, debe contar con tarifas o precios adecuados. Para que el hotelero pueda calcular cual será la correcta deberá tener en cuenta el nivel de ocupación que tendrá, dependiendo de la estación del año en que se aplique. Para una correcta aplicación de las tarifas, se han creado las “temporadas” las cuales son respetadas por todos los prestadores: agencias de viajes, líneas áreas, hoteles, empresas de alquileres de autos, ferrocarriles, excursiones. Estas temporadas no son de origen arbitrario, tienen que ver con la estación del año y el aprovechamiento de esta circunstancia característica de cada destino o continente. Generalmente las temporadas se dividen en tres grandes grupos: - ALTA (verano y centros de ski) - MEDIA (otoño-primavera) - BAJA (Invierno) Como vemos cada una de ellas tienen su potencial estando las mismas ligadas a actividades programadas. También deberemos tener en cuenta las características de los destinos en particular. Por ejemplo será baja en invierno para los destinos de playa, alta en esa misma temporada para los grandes centros de ski. Otra particularidad que debemos tener en cuenta es que durante los meses de temporada media, en algunos países se utilizan para la realización de congresos

8

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

y ferias internacionales, lo que convierte ese mes o meses en alta ocupación en los hoteles.

9

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

4. Hotelería. Tipos de establecimientos
4) DISTINTOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS Vamos a continuación a dar dentro de la una gran variedad tres de tipos de hoteles en diferentes destinos Típica Posada en algunos lugares de BRASIL ejemplo: PORTO SEGURO - Ofrecen pocos servicios - 10 habitaciones promedio - Atendidas por sus dueños Algunos hoteles ubicados en la Costa Amalfitana en el Sur de ITALIA ejemplo: POSITANO - Posee algunos servicios - 25 habitaciones Promedio - Atención personalizada. Hoteles de grandes cadenas los podemos ubicar en las grandes ciudades del mundo, ejemplo: HOUSTON -USA - Ofrecen todos los servicios - 250 habitaciones Promedio - Atención profesional. Estos son solo algunos ejemplos de los que podemos nombrar simplemente para que se pueda tener presente, cuales pueden ser las diferenciaciones, además de que todo establecimiento hotelero se categoriza en relación a la cantidad de servicios que ofrece, tipo de instalaciones, confort, cantidad de personal que presta servicios, cantidad de habitaciones. Esta categorización se denomina: ESTRELLAS Para la obtención de las diferentes categorizaciones los ítems contemplados por la legislación internacional del turismo y la de los países que la adoptan, son algunos de los cuales hemos nombrado en párrafo anterior y que a continuación vamos a enumerar: HABITACIONES:

10

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

- Superficie - Cantidad - Confort BAÑOS - Detalles de confort SERVICIOS GENERALES - Gastronomía (restauran, salones de convenciones), gimnasio, spa SEGURIDAD - Controles de áreas publicas con circuitos cerrado de televisión. RECURSOS HUMANOS - Conocimiento de idiomas, tecnológicamente preparados Dentro de los ítems requeridos para la clasificación de los hoteles también se tienen en cuenta los siguientes detalles: - Tipo de sabanas y toallas que se utilizan - Frecuencia de cambios (cada dos días, todos los días) - Preparado de habitación para la noche, denominado “apertura de camas”. - Sistema magnético de acceso a las habitaciones - Desayuno en las habitaciones - Estacionamiento de vehículos - Cantidad de ascensores - Galería comercial - Piscina climatizada - Jardines, espacios verdes - Salas de juegos para niños - Servicio de guardavalijas

11

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

5. Hotelería. Concepto de Demanda
5) DEMANDA Denominamos demanda al resultado de las decisiones que toman los individuos llamados pasajeros, a la hora de decidir un viaje ya sea por motivos de descanso, comerciales o profesionales. A continuación vamos a concentrarnos en aquellos que a partir de características psicológicas o de gustos personales eligen un determinado destino de vacaciones. Para esto los dividiremos en dos grandes grupos: a) Aquellas personas que desean unas vacaciones tranquilas, sin aventuras, les gusta realizar actividades corrientes, prefieren los destinos para tomar sol, divertirse y con mucha posibilidad de descansar. Es el tipo de turistas al cual le agrada repetir el lugar de sus vacaciones, si les brindan todas las características de las que disfrutan, generalmente se trasladan en auto. Muy probablemente se conviertan en lo que los hoteleros denominamos “pasajeros habituales” si logramos cumplir con lo por ellos esperado, siendo esta una de las verdaderas metas comerciales de todo establecimiento b) Personas que poseen un alto nivel de actividad, se trasladan generalmente en avión. Prefieren las zonas no turísticas, los destinos exóticos y poco explotados, les gusta tratar con gente de costumbres diferentes y poseen un gran nivel de actividad. Les agrada alojarse en hoteles equipados con tecnología moderna, muy difícilmente logran olvidarse de las ocupaciones, por eso los veremos conectados Internet en repetidas ocasiones. Gustan de ser aconsejados permanentemente sobre las actividades del lugar poseyendo un alto grado de exigencia. Tienen además un alto grado de ansiedad y la necesidad de que se le cumplan todas las expectativas que trajeron. MOTIVACIONES

12

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Habiendo conocido ya, mentalmente,el comportamiento del pasajero a la hora de elegir su destino de vacaciones, existe además lo que se denomina MOTIVACIONES, es decir la circunstancia que lleva a las personas a realizar distintos tipos de viajes. Estas motivaciones las podemos dividir en: DESCANDO Y ENTRETENIMIENTO: por ejemplo practicas deportivas, tales como ski llamados deportes invernales, turismo de aventura donde las dificultades del paisaje tiene fundamental importancia, sol y playa para el descanso y la relajación. También podemos incluir destinos de compras y salud, por ejemplo los spa done se realizan tratamiento anti stress o de belleza. TURISMO RURAL: tiene como finalidad disfrutar de los espacios abiertos, como campos, donde se puede disfrutar tanto de las actividades del establecimiento como de comida típicas de la región, permitiéndole además interrelacionarse con el entorno y las personas con las cuales tendrá que convivir. TURISMO RELIGIOSO: en este caso debemos mencionar las peregrinaciones a diferentes santuarios y fiestas, que tienen que ver con distintas religiones y creencias. TURISMO PROFESIONAL: dentro de este tipo de viajes, podemos mencionar aquellos que tienen motivos comerciales o relacionados con la profesión de quien los efectúa ej: participantes de congresos, los viajes de estudios, viajes de negocios etc. Dentro de este ítem vale destacar los viajes de incentivo, que han cobrado gran auge en los últimos 25 años, son aquellos a partir de los cuales una empresa agasaja por ejemplo a sus mejores vendedores y les organiza un viaje con todos los servicios incluidos. TURISMO ESTUDIANTIL Y/O DEPORTIVO: este es un segmento, que se trabaja exclusivamente con grupos. En el primero de los casos con estudiantes que viajan a determinados destinos con motivo de la finalización de la carrera de estudios y cuyo objetivo es la recreación. En el caso del deportivo, lo realizan distintas instituciones (clubes o países) con el fin de que equipos deportivos compitan en torneos. EN BUSQUEDA DE LA DISTENSION Hasta ahora hemos hablado de los diferentes motivos por los cuales una persona realiza un viaje. Si tomamos como ejemplo el momento de elegir cual será

13

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

el destino de las vacaciones, existe en la mente una NECESIDAD/DISTENCION, que se relacionan entre si a la hora de decidir el destino.

Que se basan en dos objetivos: La ilusión de algo diferente y sobre todo: Romper con lo cotidiano EL PAX ES MUY EXIGENTE Es conocedor y usuario de los nuevos avances en tecnología

14

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

6. Terminología hotelera
6) TERMINOLOGIA HOTELERA Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguaje común que les proporciona mutua identidad es lo que se denomina “jerga”. Esa identidad nos permite pensar y saber que “pertenecemos” a un determinado grupo de personas con las cuales nos reconocemos. A partir de ahora, YO EL RECEPCIONISTA, me comunico con mis pares utilizando las palabras adecuadas en hotelería, y son las que a continuación vamos a conocer: PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE: RECEPCION PAX TARIFA HORARIO HOTELERO OVER BOOKING CHECK-IN CHECK-OUT EARLY CHECK-IN LATE CHECK-OUT NO SHOW LOBBY FRONT DESK VOUCHER DOORMAN BUTLER BELL BOY VALET PARKING AREAS PÚBLICAS BUSINESS CENTER FITNESS CENTER PISOS Lugar de trabajo para los pasajeros Gimnasio Precio Hora de entrada y salida de los pasajeros Sobreventa Ingreso Salida Ingreso antes del horario hotelero Salida después del horario hotelero Pasajero no presentado Recepción del hotel Mostrador recepción Vale, constancia Portero Mayordomo Botones Guardacoche Pasajero

15

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

PISOS HABITACION AMENITIES OFFICE FRIGO-BAR Bebidas, snacks etc. ROOM-SERVICE Servicio de habitación Cuarto, dormitorio Jabones, shampoo con logo del hotel Privado de la mucama en el piso Heladera en la habitación con bebidas snacks etc.

16

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

7. Recepcionista de hotel. Organigrama
RECEPCIONISTA 1) ORGANIGRAMA El Organigrama es un grafico que permite representar la estructura jerárquica de una organización. Y su diseño, de arriba hacia abajo, que al finalizar toma una forma de pirámide, permite visualizar los distintos niveles de autoridad, rango y/o la dependencia directa o indirecta de cada empleado. Esta representación grafica, muestra la organización de la empresa, pero no incluye normas de trabajo, procedimientos o descripciones de puestos. Un buen Organigrama asegura la calidad de la estructura del establecimiento, ya que a medida que se avanza en su construcción quedan reflejadas las posibles dualidades en los mandos superiores, jefes sin empleados, ayudantes dependiendo de varios jefes, etc... Al estar bien definidos los límites de autoridad de cada componente se anula el doble mando, y facilita una armoniosa convivencia en toda la estructura. Este tipo de visualización de una organización es el primer paso para una correcta cadena de comunicación interna, por cuanto queda bien definido quienes son los voceros validos y a quienes estos tienen que dirigir su mensaje, evitando las malas interpretaciones que son las que provocan, en muchos casos, equivocaciones irreparables, y llevan al emisor tensión y al receptor desmotivación Este tipo de análisis grafico se basa en cuadros conectados por líneas, la dimensión de esas casillas marca el nivel del puesto y las líneas pueden ser continuas, que indican dependencia directa, o punteadas que muestran las distintas relaciones de consulta. Cuando una empresa cuenta con muchos empleados, normalmente se utiliza dentro de cada cuadro y en la parte superior derecha el número de empleados con que cuenta ese puesto. Este grafico puede estar referido tanto a toda la organización de la empresa como a un sector en especial, esto dependerá de la cantidad de Departamentos que

17

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

como a un sector en especial, esto dependerá de la cantidad de Departamentos que exista en la compañía analizada. En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera de ejemplo, solo la mención de los puestos, ya que hay que tener en cuenta que en función del tipo de establecimiento o categoría las dependencias varían, como también se puede requerir mayor cantidad de personal por función de acuerdo a los turnos. De este último punto nos referiremos mas adelante y veremos cuales son los trabajos específicos y las responsabilidades según los horarios de trabajo. ORGANIGRAMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCION

18

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

8. Recepcionista de hotel. Perfil y funciones
2) PERFIL Y FUNCIONES PERFIL Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa de servicios el Recepcionista deberá cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado especialmente a la calidad en la atención al pasajero, sin importar la categoría del establecimiento. a) Responsabilidad: Control del flujo de pasajeros b) Aptitudes: Servicial Capacidad de decisión Capacidad de mando c) Conocimientos: Administrativos Informáticos básicos d) Relación con: Pisos Gastronomía Mantenimiento d) Habilidades: Facilidad de palabra Firmeza de carácter Todas estas características están relacionadas directamente con la calidad en el servicio que debe ofrecerse al pasajero.

19

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

La responsabilidad, esta representada por un gran “todo” y es principalmente el rol fundamental que cumplirá en todo momento el recepcionista. Luego veremos como se va realizando este rol, paso por paso. Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el huésped y con los demás estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cual seguramente nos elegirán para desempeñar el puesto, si es que contamos con ellas. Los conocimientos son los que básicos para función como la de recepcionista. Con quien nos relacionamos es básicamente tener en claro cuales van a ser los departamentos con los cuales estaré en permanente en contacto y de los que deberé saber cuales son las mecánicas de trabajo. Seguramente seremos instruidos en la metodología de trabajo de cada uno de los sectores para formar parte del gran engranaje del servicio de un hotel. Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero también se adquieren con el ejercicio de la función. FUNCIONES En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de un hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de los diferentes tipos de establecimientos, su categoría, perfil del pasajero que se aloja, ubicación geográfica, temporada de trabajo como así también el grado de herramientas técnicas con las que cuente. En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en el servicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estadía, porque nuestra obligación es brindarle la mejor atención que nos sea posible. Debemos saber que la recepción, es el primer y el último sector donde el pasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama “la línea de fuego del hotel”. Es por así llamarla la tarjeta de presentación , recuerde que “la primera impresión es la que vale" y es lo que hace que el huésped se predisponga de determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estadía. En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los huéspedes, manejándonos siempre con cortesía y amabilidad. Si nosotros no

20

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas, nos será muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia. Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel es de lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categoría, el personal de recepción deberá estar mas técnicamente preparado e ira variando en cuanto a la cantidad de personal que trabaja en este sector. En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una misma persona ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos como trabajan el resto de los empleados de las diferentes áreas. La función del recepcionista además del trato con el pasajero y los otros empleados del hotel y en virtud de la gran información que se maneja y que “UN ERROR PUEDE SER FATAL” como por ejemplo olvidarse de pasar una reserva, es que utilizaremos una serie de formularios, los cuales vamos a describir a continuación. Algunos son meramente operativos, otros de información del pasajero, otros administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo de satisfacción que ha tenido en pasajero en su estadía. Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad y destino que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindible para el manejo de la recepción y su interrelación con todas las áreas del hotel.

21

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

9. Recepcionista de hotel. Formularios de control
3) FORMULARIOS MÁS USADOS Como lo mencionamos anteriormente, existen como parte importante en la organización del Departamento de Recepción, una serie de formularios que representan diferentes controles, tanto para el propio departamento como para su relación con el resto del hotel. Algunos de estos formularios, de los cuales daremos ejemplos, tienen como finalidad que todos los sectores operativos del hotel, tales como Pisos, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas estén al tanto del flujo de entrada y salida de los pasajeros, para que puedan planificar sus respectivas tareas. Ejemplos: a) Report de reservas Finalidad: La tarea del Recepcionista comienza en el momento de tomar conocimiento de las distintas llegadas al hotel en el día, esta información le será provista por Reservas por medio de un report que contiene los siguientes datos: · Nombre del pasajero · Cantidad de acompañantes · Tipo de habitación asignada · Cantidad de días de estadía · Servicios adicionales · Tarifa acordada · Forma de pago b) Registro de pasajeros Dependiendo de las leyes de los distintos países, este registro se puede llevar en un libro, en una planilla o directamente preestablecido dentro del sistema informático. Finalidad: Poseer todos los datos de los pasajeros que ingresan, nombre,

22

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

numero de documento, acompañantes, lugar de origen, destino, fecha de entrada y salida. Esta información puede ser requerida por las autoridades de migraciones o policiales, en caso de que la circunstancia así lo amerite.

c) Ficha de pasajero Finalidad: ser complemento del registro, aportando datos adicionales, como profesión, dirección de correo electrónico, como así también información interna de las características especiales del pasajero, detalles de comportamiento (Ej. Muy amable, desayuna en la habitación, usa tintorería del hotel et). Estos detalles los escribiremos al dorso, en algún lugar donde diga por ejemplo “observaciones” de esta forma todos los que trabajamos en la recepción, sabremos como debe ser el trato con determinado huésped.

d) Encuesta de satisfacción Finalidad: Tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción del pasajero, a través de preguntas puntuales, las cuales están relacionadas con todas la áreas del hotel. Esto nos permitirá saber cuales son las debilidades y fortalezas de los diferentes servicios ofrecidos.

23

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

diferentes servicios ofrecidos.

24

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

10. Recepcionista de hotel. Imagen personal
4) IMAGEN PERSONAL Mas adelante aprenderemos cuales son los pasos a seguir en el momento del check in. Aplicar en nuestra tarea esa secuencia hará que nos veamos muy profesionales. Esta profesionalidad, también debe estar presente en nuestro aspecto personal y los modales con que enfrentamos al pasajero. Este aspecto personal que tiene que ver con su ropa, modales y presencia, es lo que en el mundo de los negocios se denomina imagen corporativa, y de la cual los ítems antes mencionados forman parte importante. Nos vamos a detener un poco en saber que importancia tiene para nuestro desempeño, lo que mostramos de nuestro exterior al pasajero. Es la forma en que el establecimiento en el que nos desempeñamos desea, que sea percibido por su cliente. Se diseña para que sea atractivo y agradable. En muchos hoteles del mundo se utilizan ropas típicas del lugar, eso hará que el pasajero difícilmente pueda olvidar el establecimiento que lo recibió con el personal vestido de esa manera tan particular y agradable. Piense que es muy probable que el huésped que estamos recibiendo, ya haya tomado un primer contacto con nosotros, por ejemplo vía telefónica. Y como todos sabemos los seres humanos nos formamos una imagen a partir de la voz del otro, no lo defraudemos, tengamos en cuenta los siguientes consejos: HOMBRE a) Ropa prolija (uniforme) El uniforme del hombre, también estará de acuerdo al establecimiento y su jerarquía. Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata Tenga en cuenta que el pantalón este perfectamente planchado. Nunca lleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo. Si es informal deberá estar impecable. Los hoteles proveen a su personal de

25

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

dos equipos para las dos modalidades justamente para Permitir su prolijidad b) Zapatos lustrados Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarse con los zapatos lustrados. Es el signo más evidente dentro de la vestimenta de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles. c) Uñas cortas y perfectamente limpias No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemos cuales son las reglas básicas del aseo y la prolijidad, una de las mas importantes es la presentación de las manos, tan expuestas a las miradas de los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega información. d) Rostro bien afeitado Si usa barba, bien recortada e) Pelo corto, bien peinado o largo atado MUJER a) Ropa prolija (uniforme) Dependerá de la categoría del hotel, el uniforme podrá ser formal o informal. Si es formal seguramente estará compuesto por un traje con chaqueta, falda o pantalón, camisa y prendedor con su nombre y sector al que pertenece. El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto muy probablemente coincidirá con los colores predominantes en la decoración o en franca armonía con el entorno. No pediremos un traje formal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usar escotes ni faldas cortas. b) Zapatos limpios Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con tacos bajos o con no más de 4cm. c) Manos prolijas Si acostumbra a usar uñas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.

26

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

colores claros, es menos visible si el esmalte se salta. d) Maquillaje suave Aporta naturalidad al rostro. e) Peinado retirado de la cara Hará que se sienta cómoda y despreocupada de su cabello. Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.

27

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

11. Recepcionista de hotel. Tareas y turnos
5) TAREAS La vida de un estableciendo hotelero sin ninguna duda gira alrededor de la recepción. No solamente deberemos cumplir con la tarea de controlar el movimiento de los pasajeros, sino también mantener una estricta comunicación con todos los sectores del hotel, recordando que todos los departamentos funcionan como el engranaje de un reloj, que dependen de la información surgida de recepción, para su mejor operatividad y que debemos esta atentos ante cualquier requerimiento de los jefes de las demás áreas. Una de las premisas fundamentales para realizar la tarea de la recepción, es el conocimiento preciso que debemos tener de todas las áreas del hotel tanto de su parte estructural, como de su operatividad. Nos vamos a detener un poco en lo que a continuación detallamos: es imprescindible que conozcamos a fondo todas las habitaciones del hotel con sus respectivas particularidades, pidamos informe a la gobernanta del estado de las mismas, pues es muy habitual que en alguna circunstancia debamos, acompañar a potenciales clientes a efectuar una recorrida, lo que los hoteleros llamamos “mostrar el hotel” haciéndolo con seguridad y aplomo. No dejemos de recorrer el hotel hasta que nos sepamos ubicarnos dentro del mismo, miremos…miremos… miremos, tomemos nota de todos los detalles que nos rodean, ensayemos abrir las puertas de las habitaciones, observemos su interior, sepamos hacer resaltar las bondades y disimular los defectos. También debemos estar perfectamente informados de los diferentes horarios que dentro del hotel se manejan: entrada y salida, desayunos, almuerzos, cenas, spa, gimnasio etc. Como así también de las tarifas de todos los servicios que se brindan: alojamiento, costo adicional por early check out o late check out, servicios no incluidos, como media o pensión completa, costo de cama adicional en habitación etc. Además, de las tareas operativas, tenemos responsabilidades administrativas, por ejemplo proporcionando toda la documentación necesaria para

28

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

que le sean facturados los servicios a los huéspedes. Estar preparado para resolver conflictos, tanto con el cliente externo (pasajero) como el cliente interno (empleados del hotel). Esta bajo la responsabilidad del recepcionista en control de las cajas de seguridad (en caso de que se encuentren en la zona de recepción) o de las llaves (en caso de que se encuentren en la habitación) Mantenerse en contacto y establecer relaciones cordiales con los colegas de otros hoteles, para intercambiar información y estar al tanto de como se esta comportando la plaza en determinados momentos, es también una tarea fundamental del recepcionista. Como así también para preveer alojamiento en caso de sobreventa y que se deba derivar un pasajero a otro establecimiento. En este punto es importante explicar que significa sobreventa. Es justamente como la palabra lo expresa: haber vendido más habitaciones de las que se encontraban disponibles para ese día. Representa además un punto de conflicto muy grave con el pasajero, si no contamos con las herramientas apropiadas para resolverlo. La herramienta mas importante para resolver este tema tan delicado, esta relacionado con lo que se denomina “derivación de pasajeros”. Para la mencionada derivación, existen leyes internacionales que son respetadas por los hoteleros de todos los países, esta legislación nos exige que los pasajeros sean alojados en hoteles de la misma categoría o superior, sin que tenga que desembolsar dinero alguno. Por esto repetimos que es tan importante la relación cordial con nuestros colegas. El hotel es un establecimiento que permanece abierto las 24hs.del día y en algunos casos sobre todo en las grandes ciudades los 365 días del año. Para poder atender esta circunstancia, se establecen diferentes horarios, lo que para nuestro trabajo en la recepción los llamaremos: TURNOS Los turnos se dividen en tres: a) Mañana de 07.00hs. a 15.00hs. Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas.

29

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Coordina también el trabajo con la gobernanta, imponiéndola de las novedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de habitaciones, recibiendo información de todos aquellos detalles que va a contribuir que su tarea con el pasajero sea la correcta. b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs. Es el turno que se considera mas “tranquilo” de no haber Conserje el recepcionista será responsable de manejar toda la información que el pasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer. c) Noche de 22.00hs. a 07.00 La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte. Aunque existen diferencias de horarios, hay información que debe ser pasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente. Generalmente ese cruce no dura más de media hora. En caso de ser un hotel pequeño y no existir un cajero, deberán pasarse la caja de uno a otro.

30

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

12. Recepcionista de hotel. Check-In / Check-Out
6) CHECK IN/OUT A continuación aprenderemos cuales son los tres momentos mas importantes de la tarea que se realiza en el FRONT DESK a) A la llegada del pasajero Realizar en check in con amabilidad y rapidez. No existe nada más tensionante para un pasajero que esperar para ingresar a un hotel. Pensemos que es posible que haya viajado muchas horas, encontró mucho trafico en la ruta, tuvo espera en el aeropuerto, o simplemente desea empezar a disfrutar lo antes posible del confort y el servicio que tanta expectativa le ha creado. b) Durante la estadía del pasajero: Dar respuestas con seguridad y precisión a todas las inquietudes. Estas pueden ser muchas, desde el estado del tiempo, detalles de la habitación, horarios de los servicios gastronómicos etc. c) A la salida del pasajero Al realizar el check out tener preparada toda la documentación para evitar demoras al huésped. Así como nuestro cliente desea ingresar rápido a la habitación, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas adelante les daremos detalles de cuales son los documentos que tendremos que tener a mano. Recordemos que todos estos factores darán como resultado la excelencia en el servicio y un buen índice de satisfacción para el pasajero y nuestra alegría interior de haber realizado nuestra tarea correctamente. CHECK-IN: Al llegar el PAX La secuencia de esta tarea es la siguiente a) Al tomar contacto con el pasajero, solicitara a nombre de quien esta hecha la reserva, verificando en el planning o en el sistema operativo que este debidamente efectuada. En caso de no estar, recuerde JAMAS le diremos que la reserva no esta efectuada, para resolver el tema este problema, que seguramente es uno de los mas graves que se nos pueda presentar, cada establecimiento nos dará

31

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

la indicación de como debemos actuar. b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "lo estábamos esperando”, esta frase hará sentir confiado y seguro al huésped. c) Hará entrega del registro de pasajeros para que sea completado y firmado, en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registro requiere que el pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a la habitación, circunstancia que a veces es molesta. En este caso hacerle notar que las autoridades pueden requerirlo en algún momento. d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos. Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contar con esa información adicional, que tan amablemente nos esta brindando. e) Informara del numero de habitación asignada y el piso en que se encuentra. f ) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante recomendar al pasajero que lea la reglamentación del hotel que se encuentra en un lugar visible de la habitación para que sepa como manejarse. g) Llama al Bell boy para que acompañe al pasajero a su habitación. h) Alojamiento CHECK-OUT : A la salida del PAX a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a la habitación para ayudar con el equipaje. En este momento ya habremos entregado toda la documentación que se requiere para la confección de la correspondiente factura. Detalle de los días de alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios de comidas, lavandería, forma de pago, descuentos etc. Es importantísimo que esta documentación este verificada con los diferentes sectores para evitar conflictos con el pasajero al retirarse. b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitación. Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitación, a efectos de verificar que no existan faltantes o que el pasajero haya dejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el huésped

32

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el huésped estará en front desk, pagando su cuenta.

c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura. e) Entregamos la encuesta de satisfacción, explicándole al pasajero que su opinión es muy importante para evaluar nuestros servicios y una vez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzón habilitado para tal fin, agradeciéndole su amabilidad. Nos despedimos amablemente, deseándole a nuestro después un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel. f ) Por ultimo pedimos al Bell que acompañe y ayude con el equipaje a los pasajeros hasta la salida.

33

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

13. Recepcionista de hotel. Telefonista. Manejo del Bussines Center
7) TELEFONISTA Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefonía a nivel tecnológico, toda persona cuenta por lo menos con dos equipos de comunicación y el uso que le da es muy intensivo, por cuanto por ese dispositivo pasa su vida particular y empresarial, con la particularidad de que este donde este, esa persona esta comunicada y puede satisfacer cualquier necesidad. Ante esta realidad los establecimientos hoteleros hacen mucho hincapié en la innovación de equipamiento en telefonía, en sus comienzos la telefonista solo tomaba reservas, hoy podemos encontrar un sector independiente de Reservas, y cuenta con funciones muy especificas que van desde la atención a los llamados entrantes como la intercomunicación interna entre el personal de planta o con los PAX alojados. Una de las funciones importantes del o la telefonista, es la de ubicar a los pasajeros o clientes en las áreas publicas del establecimiento, para esto existe lo que se denomina “busca personas” a través del cual y con un micrófono, se los nombra por su apellido hasta haber tomado contacto con ellos. Una características importante del telefonista, es la discreción, por ningún motivo se dará información de los pasajeros alojados, de ser necesario es el Jefe de Recepción quien resolverá, que datos brindar. El resguardo de los mencionados datos, tiene además un origen de tipo jurídico, y lo aplican casi todos los estamentos de los diferentes servicios turísticos, siendo las líneas áreas las primeras en resguardar la confidencialidad de los mismos. De la misma manera se actúa en caso de los funcionarios empleados del hotel. También, dentro de sus funciones esta el control de llamadas que los pasajeros alojados realizan desde la habitación; este control se efectúa mediante un equipo que mide y emite un ticket del gasto ocasionado con el siguiente detalle: SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION Nombre de la persona que llama Numero de habitación Numero de teléfono llamado

34

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telefono Tiempo de duración de la llamada. Fecha en la cual se efectúa la llamada. Carga a la cuenta de la habitación Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en este ítem, ya que los gastos por servicio de telefonía, suelen ser motivo de disconformidad y conflicto con el pasajero en el momento del check out. UTILIZACION DEL BUSSINES CENTER Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros de negocios. Aunque los avances de la telefonia celular y el uso de computadoras portátiles nos sugieran que esta oficina no tendría razón de ser, continúa su utilidad. Además de ser un ámbito para la comunicación, el huésped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio de secretaria bilingüe. Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en el límite de tiempo establecido. El BC, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora, impresora multifunción con scanner, teléfono con fax, escritorio, mesa, sillas, elementos de iluminación, artículos de librería. Son dos los sectores que controlaran la utilización del Business, por un lado el Recepcionista de turno, quien deberá mantener el orden y el cuidado del equipamiento y por otro el telefonista con el control de las llamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta situación deberá asentar la siguiente información, la cual deberá ser enviada a recepción. Por reglamento generalmente no esta permitida la permanencia de niños dentro del área del BC, como así tampoco el consumo de comidas, solamente se podrán servir bebidas. Los datos a consignar son los siguientes: Nombre del PAX alojado Fecha de utilización de BC Numero de habitación Asignación de Office del BC Numero de teléfono llamado País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada Tiempo de duración de la llamada. Tiempo de uso del BC Carga a la cuenta de la habitación

35

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

36

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

14. Recepcionista de hotel. Manejo de caja
8) CAJA Este sector forma parte muy importante del departamento de Recepción, siendo el responsable un empleado “cajero” quien depende directamente del Jefe de Recepción el cual esta autorizado, a efectuarle arqueos de los fondos existentes en cualquier momento del día. De acuerdo de la categoría del establecimiento, su rol varia pero aquí vamos a ver las funciones que cumple, en un hotel de mas de tres estrellas, pues en los de menor categoría, es el recepcionista quien asume este rol o en su defecto el propietario del establecimiento. Estas funciones son las siguientes: a) Cobro de facturas a los pasajeros De acuerdo a la información que le suministra el departamento de Recepción, el cajero es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huéspedes del hotel. Este momento forma parte del check out, y es tan importante como para que el pasajero se retire conforme o molesto con el hotel. Por eso es fundamental que la información salga correcta de todos los sectores, tengamos en cuenta que la factura generalmente esta dividida en dos ítems: Alojamiento Deberá consignarse: Nombre del pasajero, número y tipo de habitación, fecha entrada y salida, Cantidad de noches de alojamiento, tarifa aplicada. Extras: Son todos los servicios tomados por el pasajero que no están incluidos en la tarifa y que generalmente están representándoos por vouchers, los cuales deberán estar firmados por el pasajero y controlados antes de ingresar a facturación por la recepción. Estas extras pueden ser: Comidas y bebidas, gastos de frigobar, lavanderia, peluqueria, masajes etc. Es muy importante señalar, que la real responsabilidad del cajero, es ingresar a la caja los valores, correspondientes a la factura que recepción le presenta, pues

37

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector. Además de la tarea del cobro de facturas, en el área de caja se efectúan otras de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel, esta obligado a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a continuación. a) Cambio de divisas Cuando hablamos de este ítem nos referimos a cambio en cantidades no demasiado importantes. Usualmente el pasajero usa un banco o una casa de cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio en moneda extranjera es un servicio más que se brinda. b) Manejo de caja chica para necesidades de recepción Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeños encargos de los pasajeros, cigarrillos, taxis, revistas, medicinas entre otros c) Pago a proveedores (según modalidad del hotel) Diariamente recibirá del departamento de administración, facturas a pagar con valores, los cuales serán retirados por los diferentes proveedores. d) Pago de comisiones a las agencias de viajes Las agencias de viajes son consideradas clientes muy importantes de los hoteles, a las cuales se les abonan comisiones por los pasajeros que alojan. La caja se maneja en tres turnos, cada uno de ellos con responsabilidades definidas y en los mismos horarios que tienen los recepcionistas. a) Turno mañana de 07.00hs. a15.00hs. Tiene como tarea principal el cobro de las facturas de los pasajeros, teniendo en cuenta el horario de salida de los mismos, el cual suele finalizar entre las 10 y las 11hs. A primera hora de la mañana, desde recepción recibe las facturas que se confeccionaron por cada uno de los pasajeros que se retiran. Hace arqueo de efectivo con el turno noche por la entrega de la caja. Se informa de los valores de divisas extranjeras para poder efectuar los cambios que requieran los pasajeros.

38

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

b) Turno tarde de 15.00hs. a 22.00hs. La primera tarea que realiza es recibir y efectuar arqueo de la caja que entrega el turno mañana. Cambia divisas Realiza pago a proveedores Cobra facturas de clientes que efectúan late check out Paga comisiones a las agencias de viajes c) Turno noche de 22.00hs. a 07.00hs. Recibe la caja del turno tarde y efectúa el correspondiente arqueo. Es quien efectúa el cierre del día, con toda la documentación y valores que han ido entregando los cajeros de turnos anteriores Según se vayan entregando los turnos de un cajero a otro, indefectiblemente, se debe hacer un cierre de caja, donde deberán coincidir, comprobantes, facturas pagadas, facturas cobradas (en efectivo, cheques o tarjeta de crédito) según la metodología de trabajo del hotel.

39

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

15. Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones
9) MANEJO DE SITUACIONES El gran desafío del Jefe de Recepción es ser capaz de liderar el PODER del equipo de trabajo, donde se encuentran dos grandes grupos: ELEFANTES y COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentro del reino animal, son muy diferentes, y pueden transportarse a los estilos y comportamiento de un grupo de trabajo. ELEFANTES son aquellas personas que tienen mucha antigüedad en el puesto y han mantenido un esquema de trabajo por mucho tiempo y lo efectúan casi en forma automática, dosificando el tiempo de la actividad diaria. A este tipo de personas la sumatoria de otra actividad las desequilibra y altera su rutina diaria y su reacción es el descontento y el rechazo a la nueva tarea, por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los temores por lo desconocido, por saber si sus conocimientos alcanzan para entender el nuevo trabajo y el tiempo que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmo propio. Por otro lado se encuentran los COCODRILOS, que son aquellos que se incorporan al grupo, con vivencias de otras administraciones, con argumentos mas actualizados y que buscan aplicarlos rápidamente sin reparar cuanto les llevara para realizar la tarea. Su naturaleza los lleva a devorarse el tiempo y cuanta mayor sea la cantidad de trabajo mas conformes están. Este tipo de personalidad no comprende el razonamiento de aquellos y tampoco se detienen a comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nada los hace cambiar de rumbo. Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de Recepción debe tener un gran conocimiento de las herramientas en el Manejo de Situaciones, por que se encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado por aquellos que se oponen por temor al cambio, algunos que dudan por no contar con la suficiente capacidad y otros que lo interpretaron rápidamente y lo quisieran poner en funcionamiento inmediatamente. Esta situación provocara primero intercambio de opinión, luego discusiones para terminar en agresiones verbales entre los distintos esquemas mentales, y es

40

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

ahí donde se hace necesario aplicar métodos de Manejo de Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza la agitación), las presentaciones audiovisuales (atraen la atención), los ejercicios intelectuales (buscando la concentración), y otros mas, que en función de la situación se desarrollaran unos primero que otros.

VS Como arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo de Situaciones es la Modulación de la voz, que de aplicarla correctamente se puede liderar cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan los estados de entusiasmo o enojo de los interlocutores. El líder debe conocer el momento de aplicar este método, porque en una situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creen que al hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razón: no es así. El volumen no marca veracidad y genera una reacción, generalmente adversa. Una persona puede adaptar la Modulación a las circunstancias, por que la puede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las variables que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se muestra como podemos aplicar las distintas variables a cada tipo de modulación: MODULACION Volumen Ritmo Tono ENTONACION Alto - Medio - Bajo - Lento - Grave

Rápido - Medio Agudo - Llano

Como ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades de contrarrestar con la voz una situacion en especial. En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:

41

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Interlocutor Volumen Ritmo Tono ALTO RAPIDO AGUDO

Receptor MEDIO MEDIO MEDIO

En situacion de enojo se debe reaccionar: Interlocutor Volumen Ritmo Tono ALTO RAPIDO GRAVE Receptor BAJO LENTO LLANO

PROCESO DE REVERSION DE UN ENOJO

42

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

16. Recepcionista de hotel. Comunicación
10) COMUNICACION Cada persona interpreta los mensajes que emite el mundo que lo rodea, a través de un proceso de interpretación donde intervienen los sentidos. Los mismos están agrupados en tres grandes grupos según la teoria de PNL (Programacion Neuroliguistica)

A partir de los parámetros anteriormente mencionados y los desarrollados arriba, el Jefe de Recepción podrá comunicarse mas eficazmente con el grupo, con el objetivo de lograr el máximo rendimiento de ellos en la tarea diaria, Ya que los mecanismos de la comunicación responden al esquema abajo mostrado. Otro aspecto a tener presente en la Comunicación dentro de un equipo de trabajo es el Estilo de Conducta que cada uno de los componentes aplica en las reuniones. El psicólogo David Merril, de Denver (EEUU), desarrollo un método útil para conocer y detectar cuatro perfiles aproximados a la conducta humana. Cada uno de estos cuatro perfiles es una especie de “base” que los demás ven desde donde se comunica una persona. ANALITICO Calificativos: criticón, indeciso, obstinado, quisquilloso, moralista, industrioso, persistente, serio, confiable, ordenado. AFABLE Calificativos: conformista, inseguro, que busca congraciarse,

43

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

dependiente, torpe, colaborador, respetuoso, dispuesto, digno de confianza, agradable EXIGENTE Calificativos: insistentes, severos, agresivos, dominantes, duros, voluntariosos. independientes, prácticos, decididos, eficientes

EXPRESIVO Calificativos: manipulador, irritable, indisciplinado, ególatra, ambicioso, estimulante, excéntrico, entusiasta, histriónico, amigable Conociendo lo heterogéneo del grupo, las herramientas de Manejo de Situaciones, el Proceso de reversión de un enojo y los Estilos de Conducta, el Jefe de Recepción puede realizar una reunión para mencionar los objetivos de una nueva tarea. Solo le falta “leer” que pasa en su entorno a medida que avanza con su exposición, como individualizar las distintas personalidades y en función de ellas como reaccionan cuando se muestra en detalle el trabajo a realizar. En el siguiente cuadro podemos observar la forma que una persona se comunica y se relaciona en función de su voz y/o de su cuerpo en el momento de la reunión de trabajo. Este tipo de lenguaje dejara traslucir la real personalidad y le permitirá al Jefe de Recepción detectar cuantos estarán dispuestos a llevar a adelante el trabajo, quienes son los que dudan y aquellos que necesitan mayor explicación para su total comprensión.

44

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

para su total comprensión.

45

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful