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Hotelera. El recepcionista. Perfil y funciones


Autor: Graciela Peninetti

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Presentacin del curso


Curso de hotelera para la capacitacin del Departamento de Recepcin del hotel. En esta seccin del curso, desarrollamos los dos primeros grandes bloques del mismo. El primero de ellos est centrado, previa mencin de los objetivos de la capacitacin, en un anlisis de la Hotelera: sus orgenes, el tipo de negocio, conceptos de oferta y demanda desde la perspectiva de la hotelera, los diferentes tipos de establecimientos hoteleros, terminologa hotelera, entre otros. En el segundo bloque, desarrollamos ya factores puntuales de la capacitacin en Hotelera, centrados, en este caso, en el Departamento de Recepcin del Hotel, y, ms en concreto, en el cargo de Jefe de Recepcin. Conoce el perfil que debe tener quien asuma este puesto dentro de la organizacin del hotel. Cul es la responsabilidad del recepcionista del hotel, qu aptitudes, conocimientos, habilidades, etc., debe tener el personal de este cargo. Asimismo, estudiaremos detalladamente las funciones del cargo de recepcionista, las herramientas de trabajo, las diversas tareas y los turnos que debe cumplir. De mismo modo, no descuidaremos de observar temas como el del cuidado o imagen personal de recepcionista. Igualmente, desarrollaremos el procedimiento de las diversas tareas como: el Check-In y Check-Out para los diversos tipos de huspedes y diversas situaciones tambin; el manejo del Bussines Center en la atencin telefnica, el control y manejo de caja, entre varios otros procesos que hacen al desarrollo de las tareas de Jefe de Recepcin del hotel.

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1. Jefe de recepcin. Objetivos de la capacitacin


INTRODUCCION 1) OBJETIVO DE LA CAPACITACION En 1920, la American Hotel Associations diseo un curso para administrar un HOTEL, a nivel de escuela superior, convirtindose en el pionero de la capacitacin de personal hotelero. Hoy, este curso, tiene los mismos objetivos, brindar las herramientas apropiadas para desempearse en uno de los puestos de mayor responsabilidad, la Recepcin del hotel, a efectos de que pueda acompaar la transformacin que se esta operando en el mercado. Cualquier actividad puede resultar agradable en la medida en que el que la realiza se sienta bien preparado y motivado para llevarla a cabo. La formacin total, es decir humana y profesional da libertad a las personas, ya que tienen la posibilidad de escoger y de disfrutar de su puesto de trabajo. Esto va redundar seguramente en una mayor efectividad en las tareas realizadas y como consecuencia un mejor servicio brindado a los huspedes Hoy los responsables la Recepcin de hoteles enfrentan los siguientes interrogantes: a) Contamos con la tecnologa adecuada? +) Computadoras con acceso a Internet +) Fax +) Scanners +) Impresoras +) Facturadoras +) Validadoras de llaves electrnicas +) Equipos de radios para comunicacin interna b) Cmo se optimiza el tiempo de las tareas?

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Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadas tanto de su sector como las que efectan el resto de los departamentos que componen el hotel. c) Cmo se logra el mayor ndice de satisfaccin? Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condiciones de proporcionar y aun mas. Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van a producir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:

Capacitacin: Si existe una actividad dinmica, seguramente una de ellas es la hotelera, por mltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendo ms adelante. Es imposible realizar la tarea de manejar la recepcin de un hotel, si no somos permeables a aprender cosas nuevas permanentemente. Quin nos empuja? La dinmica de las nuevas tendencias, las necesidades del pasajero, los nuevos mercados que los destinos van abriendo en forma permanente, y sobre todo LAS ANSIAS DE PROGRESAR. Planificacin: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar, seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debo tener un orden, saber cuales son las tareas que deber realizar y trasmitirlas a las personas a mi cargo. Creatividad: Si existe una profesin a la cual hay que aplicarle toda nuestra dosis de creatividad, es la hotelera. Qu nos lleva a la creatividad? La misma dinmica del trabajo, pensemos ante todo que estamos trabajando para satisfacer las demandas de seres humanos, con sus modales, su cultura, sus costumbres y tradiciones Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestra relacin con los huespedes, sino tambin con nuestro equipo de trabajo. Las tendencias cambian, la tecnologa avanza, y aqu estaremos nosotros los responsables de la Recepcin recibiendo un sinfn de motivos para estar preparados para las diferentes alternativas que se nos presenten.

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2. Orgenes de la hotelera
2) ORIGENES DE LA HOTELERA DEFINICION DE HOTELERIA Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar. SU NOMBRE Tiene races comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer mencin teniendo en cuenta la definicin, a las posadas. Desde la poca antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban Cauponae u Hospiti, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podan ser alquilados por da, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en ese momento sonaba mas pomposo y seorial. SU HISTORIA Desde la poca Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de establecimientos eran casas particulares donde viva una familia y daban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenan una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartan dicho espacio. A raz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vas principales de comunicacin, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ros y caminos, pasaron de ser pequeas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con ms capacidad. Comenzaron tambin a ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectculos. Se establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecan. Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y Monasterios, convirtindose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la historia. En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que se convirtieron en las postas para el recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de

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diligencias, tambin lo eran de las posadas. Con la aparicin del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro el hotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:

- Recepcionista - Botones - Mucamas - Llave de habitacin para clientes - Aseo de la habitacin En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, se levantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles y pensiones se construyeron de a miles, crendose as un prospero negocio que llega hasta nuestros das. SU TRANSFORMACION A medida que transcurrieron las pocas y las costumbres, la hotelera se fue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y ubicado frente a la playa. Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los cuales las estadas suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compaas reas, para alojar pasajeros en transito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario (postas). La hotelera es dentro de la industria del Turismo una de la reas que mas transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para observar como se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodndose tambin al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemplo claro de este dinamismo lo tiene Brasil, con su extenso territorio y sus inmejorables playas, lo que le permite

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crear permanentemente destinos atractivos, y hotelera acorde a la personalidad del lugar.

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3. Hotelera. Concepto de Oferta


3) OFERTA Ante todo nos vamos a detener en el significado que comercialmente tiene la palabra oferta Especficamente representa la propuesta que un determinado comercio, tiene para brindad a su cliente. En este caso el cliente es el turista. La oferta estar dada por el lugar, que en turismo llamamos destino y por todas las prestaciones que se brindan al pasajero. Dentro de estas prestaciones se encuentran los hoteles. Pero para que el producto hotel se convierta en un negocio, pues esto es lo que es, debe contar con tarifas o precios adecuados. Para que el hotelero pueda calcular cual ser la correcta deber tener en cuenta el nivel de ocupacin que tendr, dependiendo de la estacin del ao en que se aplique. Para una correcta aplicacin de las tarifas, se han creado las temporadas las cuales son respetadas por todos los prestadores: agencias de viajes, lneas reas, hoteles, empresas de alquileres de autos, ferrocarriles, excursiones. Estas temporadas no son de origen arbitrario, tienen que ver con la estacin del ao y el aprovechamiento de esta circunstancia caracterstica de cada destino o continente. Generalmente las temporadas se dividen en tres grandes grupos: - ALTA (verano y centros de ski) - MEDIA (otoo-primavera) - BAJA (Invierno) Como vemos cada una de ellas tienen su potencial estando las mismas ligadas a actividades programadas. Tambin deberemos tener en cuenta las caractersticas de los destinos en particular. Por ejemplo ser baja en invierno para los destinos de playa, alta en esa misma temporada para los grandes centros de ski. Otra particularidad que debemos tener en cuenta es que durante los meses de temporada media, en algunos pases se utilizan para la realizacin de congresos

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y ferias internacionales, lo que convierte ese mes o meses en alta ocupacin en los hoteles.

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4. Hotelera. Tipos de establecimientos


4) DISTINTOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS Vamos a continuacin a dar dentro de la una gran variedad tres de tipos de hoteles en diferentes destinos Tpica Posada en algunos lugares de BRASIL ejemplo: PORTO SEGURO - Ofrecen pocos servicios - 10 habitaciones promedio - Atendidas por sus dueos Algunos hoteles ubicados en la Costa Amalfitana en el Sur de ITALIA ejemplo: POSITANO - Posee algunos servicios - 25 habitaciones Promedio - Atencin personalizada. Hoteles de grandes cadenas los podemos ubicar en las grandes ciudades del mundo, ejemplo: HOUSTON -USA - Ofrecen todos los servicios - 250 habitaciones Promedio - Atencin profesional. Estos son solo algunos ejemplos de los que podemos nombrar simplemente para que se pueda tener presente, cuales pueden ser las diferenciaciones, adems de que todo establecimiento hotelero se categoriza en relacin a la cantidad de servicios que ofrece, tipo de instalaciones, confort, cantidad de personal que presta servicios, cantidad de habitaciones. Esta categorizacin se denomina: ESTRELLAS Para la obtencin de las diferentes categorizaciones los tems contemplados por la legislacin internacional del turismo y la de los pases que la adoptan, son algunos de los cuales hemos nombrado en prrafo anterior y que a continuacin vamos a enumerar: HABITACIONES:

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- Superficie - Cantidad - Confort BAOS - Detalles de confort SERVICIOS GENERALES - Gastronoma (restauran, salones de convenciones), gimnasio, spa SEGURIDAD - Controles de reas publicas con circuitos cerrado de televisin. RECURSOS HUMANOS - Conocimiento de idiomas, tecnolgicamente preparados Dentro de los tems requeridos para la clasificacin de los hoteles tambin se tienen en cuenta los siguientes detalles: - Tipo de sabanas y toallas que se utilizan - Frecuencia de cambios (cada dos das, todos los das) - Preparado de habitacin para la noche, denominado apertura de camas. - Sistema magntico de acceso a las habitaciones - Desayuno en las habitaciones - Estacionamiento de vehculos - Cantidad de ascensores - Galera comercial - Piscina climatizada - Jardines, espacios verdes - Salas de juegos para nios - Servicio de guardavalijas

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5. Hotelera. Concepto de Demanda


5) DEMANDA Denominamos demanda al resultado de las decisiones que toman los individuos llamados pasajeros, a la hora de decidir un viaje ya sea por motivos de descanso, comerciales o profesionales. A continuacin vamos a concentrarnos en aquellos que a partir de caractersticas psicolgicas o de gustos personales eligen un determinado destino de vacaciones. Para esto los dividiremos en dos grandes grupos: a) Aquellas personas que desean unas vacaciones tranquilas, sin aventuras, les gusta realizar actividades corrientes, prefieren los destinos para tomar sol, divertirse y con mucha posibilidad de descansar. Es el tipo de turistas al cual le agrada repetir el lugar de sus vacaciones, si les brindan todas las caractersticas de las que disfrutan, generalmente se trasladan en auto. Muy probablemente se conviertan en lo que los hoteleros denominamos pasajeros habituales si logramos cumplir con lo por ellos esperado, siendo esta una de las verdaderas metas comerciales de todo establecimiento b) Personas que poseen un alto nivel de actividad, se trasladan generalmente en avin. Prefieren las zonas no tursticas, los destinos exticos y poco explotados, les gusta tratar con gente de costumbres diferentes y poseen un gran nivel de actividad. Les agrada alojarse en hoteles equipados con tecnologa moderna, muy difcilmente logran olvidarse de las ocupaciones, por eso los veremos conectados Internet en repetidas ocasiones. Gustan de ser aconsejados permanentemente sobre las actividades del lugar poseyendo un alto grado de exigencia. Tienen adems un alto grado de ansiedad y la necesidad de que se le cumplan todas las expectativas que trajeron. MOTIVACIONES

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Habiendo conocido ya, mentalmente,el comportamiento del pasajero a la hora de elegir su destino de vacaciones, existe adems lo que se denomina MOTIVACIONES, es decir la circunstancia que lleva a las personas a realizar distintos tipos de viajes. Estas motivaciones las podemos dividir en: DESCANDO Y ENTRETENIMIENTO: por ejemplo practicas deportivas, tales como ski llamados deportes invernales, turismo de aventura donde las dificultades del paisaje tiene fundamental importancia, sol y playa para el descanso y la relajacin. Tambin podemos incluir destinos de compras y salud, por ejemplo los spa done se realizan tratamiento anti stress o de belleza. TURISMO RURAL: tiene como finalidad disfrutar de los espacios abiertos, como campos, donde se puede disfrutar tanto de las actividades del establecimiento como de comida tpicas de la regin, permitindole adems interrelacionarse con el entorno y las personas con las cuales tendr que convivir. TURISMO RELIGIOSO: en este caso debemos mencionar las peregrinaciones a diferentes santuarios y fiestas, que tienen que ver con distintas religiones y creencias. TURISMO PROFESIONAL: dentro de este tipo de viajes, podemos mencionar aquellos que tienen motivos comerciales o relacionados con la profesin de quien los efecta ej: participantes de congresos, los viajes de estudios, viajes de negocios etc. Dentro de este tem vale destacar los viajes de incentivo, que han cobrado gran auge en los ltimos 25 aos, son aquellos a partir de los cuales una empresa agasaja por ejemplo a sus mejores vendedores y les organiza un viaje con todos los servicios incluidos. TURISMO ESTUDIANTIL Y/O DEPORTIVO: este es un segmento, que se trabaja exclusivamente con grupos. En el primero de los casos con estudiantes que viajan a determinados destinos con motivo de la finalizacin de la carrera de estudios y cuyo objetivo es la recreacin. En el caso del deportivo, lo realizan distintas instituciones (clubes o pases) con el fin de que equipos deportivos compitan en torneos. EN BUSQUEDA DE LA DISTENSION Hasta ahora hemos hablado de los diferentes motivos por los cuales una persona realiza un viaje. Si tomamos como ejemplo el momento de elegir cual ser

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el destino de las vacaciones, existe en la mente una NECESIDAD/DISTENCION, que se relacionan entre si a la hora de decidir el destino.

Que se basan en dos objetivos: La ilusin de algo diferente y sobre todo: Romper con lo cotidiano EL PAX ES MUY EXIGENTE Es conocedor y usuario de los nuevos avances en tecnologa

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6. Terminologa hotelera
6) TERMINOLOGIA HOTELERA Todos los profesionales de las distintas especialidades, poseen un lenguaje comn que les proporciona mutua identidad es lo que se denomina jerga. Esa identidad nos permite pensar y saber que pertenecemos a un determinado grupo de personas con las cuales nos reconocemos. A partir de ahora, YO EL RECEPCIONISTA, me comunico con mis pares utilizando las palabras adecuadas en hotelera, y son las que a continuacin vamos a conocer: PALABRAS HABITUALES EN EL AREA DE: RECEPCION PAX TARIFA HORARIO HOTELERO OVER BOOKING CHECK-IN CHECK-OUT EARLY CHECK-IN LATE CHECK-OUT NO SHOW LOBBY FRONT DESK VOUCHER DOORMAN BUTLER BELL BOY VALET PARKING AREAS PBLICAS BUSINESS CENTER FITNESS CENTER PISOS Lugar de trabajo para los pasajeros Gimnasio Precio Hora de entrada y salida de los pasajeros Sobreventa Ingreso Salida Ingreso antes del horario hotelero Salida despus del horario hotelero Pasajero no presentado Recepcin del hotel Mostrador recepcin Vale, constancia Portero Mayordomo Botones Guardacoche Pasajero

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PISOS HABITACION AMENITIES OFFICE FRIGO-BAR Bebidas, snacks etc. ROOM-SERVICE Servicio de habitacin Cuarto, dormitorio Jabones, shampoo con logo del hotel Privado de la mucama en el piso Heladera en la habitacin con bebidas snacks etc.

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7. Recepcionista de hotel. Organigrama


RECEPCIONISTA 1) ORGANIGRAMA El Organigrama es un grafico que permite representar la estructura jerrquica de una organizacin. Y su diseo, de arriba hacia abajo, que al finalizar toma una forma de pirmide, permite visualizar los distintos niveles de autoridad, rango y/o la dependencia directa o indirecta de cada empleado. Esta representacin grafica, muestra la organizacin de la empresa, pero no incluye normas de trabajo, procedimientos o descripciones de puestos. Un buen Organigrama asegura la calidad de la estructura del establecimiento, ya que a medida que se avanza en su construccin quedan reflejadas las posibles dualidades en los mandos superiores, jefes sin empleados, ayudantes dependiendo de varios jefes, etc... Al estar bien definidos los lmites de autoridad de cada componente se anula el doble mando, y facilita una armoniosa convivencia en toda la estructura. Este tipo de visualizacin de una organizacin es el primer paso para una correcta cadena de comunicacin interna, por cuanto queda bien definido quienes son los voceros validos y a quienes estos tienen que dirigir su mensaje, evitando las malas interpretaciones que son las que provocan, en muchos casos, equivocaciones irreparables, y llevan al emisor tensin y al receptor desmotivacin Este tipo de anlisis grafico se basa en cuadros conectados por lneas, la dimensin de esas casillas marca el nivel del puesto y las lneas pueden ser continuas, que indican dependencia directa, o punteadas que muestran las distintas relaciones de consulta. Cuando una empresa cuenta con muchos empleados, normalmente se utiliza dentro de cada cuadro y en la parte superior derecha el nmero de empleados con que cuenta ese puesto. Este grafico puede estar referido tanto a toda la organizacin de la empresa como a un sector en especial, esto depender de la cantidad de Departamentos que

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como a un sector en especial, esto depender de la cantidad de Departamentos que exista en la compaa analizada. En este caso en particular, veremos en el siguiente cuadro a manera de ejemplo, solo la mencin de los puestos, ya que hay que tener en cuenta que en funcin del tipo de establecimiento o categora las dependencias varan, como tambin se puede requerir mayor cantidad de personal por funcin de acuerdo a los turnos. De este ltimo punto nos referiremos mas adelante y veremos cuales son los trabajos especficos y las responsabilidades segn los horarios de trabajo. ORGANIGRAMA: DEPARTAMENTO DE RECEPCION

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8. Recepcionista de hotel. Perfil y funciones


2) PERFIL Y FUNCIONES PERFIL Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa de servicios el Recepcionista deber cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado especialmente a la calidad en la atencin al pasajero, sin importar la categora del establecimiento. a) Responsabilidad: Control del flujo de pasajeros b) Aptitudes: Servicial Capacidad de decisin Capacidad de mando c) Conocimientos: Administrativos Informticos bsicos d) Relacin con: Pisos Gastronoma Mantenimiento d) Habilidades: Facilidad de palabra Firmeza de carcter Todas estas caractersticas estn relacionadas directamente con la calidad en el servicio que debe ofrecerse al pasajero.

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La responsabilidad, esta representada por un gran todo y es principalmente el rol fundamental que cumplir en todo momento el recepcionista. Luego veremos como se va realizando este rol, paso por paso. Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el husped y con los dems estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cual seguramente nos elegirn para desempear el puesto, si es que contamos con ellas. Los conocimientos son los que bsicos para funcin como la de recepcionista. Con quien nos relacionamos es bsicamente tener en claro cuales van a ser los departamentos con los cuales estar en permanente en contacto y de los que deber saber cuales son las mecnicas de trabajo. Seguramente seremos instruidos en la metodologa de trabajo de cada uno de los sectores para formar parte del gran engranaje del servicio de un hotel. Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero tambin se adquieren con el ejercicio de la funcin. FUNCIONES En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de un hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de los diferentes tipos de establecimientos, su categora, perfil del pasajero que se aloja, ubicacin geogrfica, temporada de trabajo como as tambin el grado de herramientas tcnicas con las que cuente. En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en el servicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estada, porque nuestra obligacin es brindarle la mejor atencin que nos sea posible. Debemos saber que la recepcin, es el primer y el ltimo sector donde el pasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama la lnea de fuego del hotel. Es por as llamarla la tarjeta de presentacin , recuerde que la primera impresin es la que vale" y es lo que hace que el husped se predisponga de determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estada. En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los huspedes, manejndonos siempre con cortesa y amabilidad. Si nosotros no

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estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas, nos ser muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia. Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel es de lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categora, el personal de recepcin deber estar mas tcnicamente preparado e ira variando en cuanto a la cantidad de personal que trabaja en este sector. En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una misma persona ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos como trabajan el resto de los empleados de las diferentes reas. La funcin del recepcionista adems del trato con el pasajero y los otros empleados del hotel y en virtud de la gran informacin que se maneja y que UN ERROR PUEDE SER FATAL como por ejemplo olvidarse de pasar una reserva, es que utilizaremos una serie de formularios, los cuales vamos a describir a continuacin. Algunos son meramente operativos, otros de informacin del pasajero, otros administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo de satisfaccin que ha tenido en pasajero en su estada. Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad y destino que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindible para el manejo de la recepcin y su interrelacin con todas las reas del hotel.

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9. Recepcionista de hotel. Formularios de control


3) FORMULARIOS MS USADOS Como lo mencionamos anteriormente, existen como parte importante en la organizacin del Departamento de Recepcin, una serie de formularios que representan diferentes controles, tanto para el propio departamento como para su relacin con el resto del hotel. Algunos de estos formularios, de los cuales daremos ejemplos, tienen como finalidad que todos los sectores operativos del hotel, tales como Pisos, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas estn al tanto del flujo de entrada y salida de los pasajeros, para que puedan planificar sus respectivas tareas. Ejemplos: a) Report de reservas Finalidad: La tarea del Recepcionista comienza en el momento de tomar conocimiento de las distintas llegadas al hotel en el da, esta informacin le ser provista por Reservas por medio de un report que contiene los siguientes datos: Nombre del pasajero Cantidad de acompaantes Tipo de habitacin asignada Cantidad de das de estada Servicios adicionales Tarifa acordada Forma de pago b) Registro de pasajeros Dependiendo de las leyes de los distintos pases, este registro se puede llevar en un libro, en una planilla o directamente preestablecido dentro del sistema informtico. Finalidad: Poseer todos los datos de los pasajeros que ingresan, nombre,

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numero de documento, acompaantes, lugar de origen, destino, fecha de entrada y salida. Esta informacin puede ser requerida por las autoridades de migraciones o policiales, en caso de que la circunstancia as lo amerite.

c) Ficha de pasajero Finalidad: ser complemento del registro, aportando datos adicionales, como profesin, direccin de correo electrnico, como as tambin informacin interna de las caractersticas especiales del pasajero, detalles de comportamiento (Ej. Muy amable, desayuna en la habitacin, usa tintorera del hotel et). Estos detalles los escribiremos al dorso, en algn lugar donde diga por ejemplo observaciones de esta forma todos los que trabajamos en la recepcin, sabremos como debe ser el trato con determinado husped.

d) Encuesta de satisfaccin Finalidad: Tiene como objetivo medir el nivel de satisfaccin del pasajero, a travs de preguntas puntuales, las cuales estn relacionadas con todas la reas del hotel. Esto nos permitir saber cuales son las debilidades y fortalezas de los diferentes servicios ofrecidos.

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diferentes servicios ofrecidos.

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10. Recepcionista de hotel. Imagen personal


4) IMAGEN PERSONAL Mas adelante aprenderemos cuales son los pasos a seguir en el momento del check in. Aplicar en nuestra tarea esa secuencia har que nos veamos muy profesionales. Esta profesionalidad, tambin debe estar presente en nuestro aspecto personal y los modales con que enfrentamos al pasajero. Este aspecto personal que tiene que ver con su ropa, modales y presencia, es lo que en el mundo de los negocios se denomina imagen corporativa, y de la cual los tems antes mencionados forman parte importante. Nos vamos a detener un poco en saber que importancia tiene para nuestro desempeo, lo que mostramos de nuestro exterior al pasajero. Es la forma en que el establecimiento en el que nos desempeamos desea, que sea percibido por su cliente. Se disea para que sea atractivo y agradable. En muchos hoteles del mundo se utilizan ropas tpicas del lugar, eso har que el pasajero difcilmente pueda olvidar el establecimiento que lo recibi con el personal vestido de esa manera tan particular y agradable. Piense que es muy probable que el husped que estamos recibiendo, ya haya tomado un primer contacto con nosotros, por ejemplo va telefnica. Y como todos sabemos los seres humanos nos formamos una imagen a partir de la voz del otro, no lo defraudemos, tengamos en cuenta los siguientes consejos: HOMBRE a) Ropa prolija (uniforme) El uniforme del hombre, tambin estar de acuerdo al establecimiento y su jerarqua. Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata Tenga en cuenta que el pantaln este perfectamente planchado. Nunca lleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo. Si es informal deber estar impecable. Los hoteles proveen a su personal de

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dos equipos para las dos modalidades justamente para Permitir su prolijidad b) Zapatos lustrados Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarse con los zapatos lustrados. Es el signo ms evidente dentro de la vestimenta de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles. c) Uas cortas y perfectamente limpias No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemos cuales son las reglas bsicas del aseo y la prolijidad, una de las mas importantes es la presentacin de las manos, tan expuestas a las miradas de los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega informacin. d) Rostro bien afeitado Si usa barba, bien recortada e) Pelo corto, bien peinado o largo atado MUJER a) Ropa prolija (uniforme) Depender de la categora del hotel, el uniforme podr ser formal o informal. Si es formal seguramente estar compuesto por un traje con chaqueta, falda o pantaln, camisa y prendedor con su nombre y sector al que pertenece. El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto muy probablemente coincidir con los colores predominantes en la decoracin o en franca armona con el entorno. No pediremos un traje formal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usar escotes ni faldas cortas. b) Zapatos limpios Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con tacos bajos o con no ms de 4cm. c) Manos prolijas Si acostumbra a usar uas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar colores claros, es menos visible si el esmalte se salta.

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colores claros, es menos visible si el esmalte se salta. d) Maquillaje suave Aporta naturalidad al rostro. e) Peinado retirado de la cara Har que se sienta cmoda y despreocupada de su cabello. Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.

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11. Recepcionista de hotel. Tareas y turnos


5) TAREAS La vida de un estableciendo hotelero sin ninguna duda gira alrededor de la recepcin. No solamente deberemos cumplir con la tarea de controlar el movimiento de los pasajeros, sino tambin mantener una estricta comunicacin con todos los sectores del hotel, recordando que todos los departamentos funcionan como el engranaje de un reloj, que dependen de la informacin surgida de recepcin, para su mejor operatividad y que debemos esta atentos ante cualquier requerimiento de los jefes de las dems reas. Una de las premisas fundamentales para realizar la tarea de la recepcin, es el conocimiento preciso que debemos tener de todas las reas del hotel tanto de su parte estructural, como de su operatividad. Nos vamos a detener un poco en lo que a continuacin detallamos: es imprescindible que conozcamos a fondo todas las habitaciones del hotel con sus respectivas particularidades, pidamos informe a la gobernanta del estado de las mismas, pues es muy habitual que en alguna circunstancia debamos, acompaar a potenciales clientes a efectuar una recorrida, lo que los hoteleros llamamos mostrar el hotel hacindolo con seguridad y aplomo. No dejemos de recorrer el hotel hasta que nos sepamos ubicarnos dentro del mismo, miremosmiremos miremos, tomemos nota de todos los detalles que nos rodean, ensayemos abrir las puertas de las habitaciones, observemos su interior, sepamos hacer resaltar las bondades y disimular los defectos. Tambin debemos estar perfectamente informados de los diferentes horarios que dentro del hotel se manejan: entrada y salida, desayunos, almuerzos, cenas, spa, gimnasio etc. Como as tambin de las tarifas de todos los servicios que se brindan: alojamiento, costo adicional por early check out o late check out, servicios no incluidos, como media o pensin completa, costo de cama adicional en habitacin etc. Adems, de las tareas operativas, tenemos responsabilidades administrativas, por ejemplo proporcionando toda la documentacin necesaria para

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que le sean facturados los servicios a los huspedes. Estar preparado para resolver conflictos, tanto con el cliente externo (pasajero) como el cliente interno (empleados del hotel). Esta bajo la responsabilidad del recepcionista en control de las cajas de seguridad (en caso de que se encuentren en la zona de recepcin) o de las llaves (en caso de que se encuentren en la habitacin) Mantenerse en contacto y establecer relaciones cordiales con los colegas de otros hoteles, para intercambiar informacin y estar al tanto de como se esta comportando la plaza en determinados momentos, es tambin una tarea fundamental del recepcionista. Como as tambin para preveer alojamiento en caso de sobreventa y que se deba derivar un pasajero a otro establecimiento. En este punto es importante explicar que significa sobreventa. Es justamente como la palabra lo expresa: haber vendido ms habitaciones de las que se encontraban disponibles para ese da. Representa adems un punto de conflicto muy grave con el pasajero, si no contamos con las herramientas apropiadas para resolverlo. La herramienta mas importante para resolver este tema tan delicado, esta relacionado con lo que se denomina derivacin de pasajeros. Para la mencionada derivacin, existen leyes internacionales que son respetadas por los hoteleros de todos los pases, esta legislacin nos exige que los pasajeros sean alojados en hoteles de la misma categora o superior, sin que tenga que desembolsar dinero alguno. Por esto repetimos que es tan importante la relacin cordial con nuestros colegas. El hotel es un establecimiento que permanece abierto las 24hs.del da y en algunos casos sobre todo en las grandes ciudades los 365 das del ao. Para poder atender esta circunstancia, se establecen diferentes horarios, lo que para nuestro trabajo en la recepcin los llamaremos: TURNOS Los turnos se dividen en tres: a) Maana de 07.00hs. a 15.00hs. Es el de mayor movimiento de pasajeros, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas.

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Coordina tambin el trabajo con la gobernanta, imponindola de las novedades surgidas, en el turno noche, chequeando el estado de habitaciones, recibiendo informacin de todos aquellos detalles que va a contribuir que su tarea con el pasajero sea la correcta. b) Tarde de 15.00hs. a 22.00hs. Es el turno que se considera mas tranquilo de no haber Conserje el recepcionista ser responsable de manejar toda la informacin que el pasajero requiere. Es el que generalmente y por un tema de operatividad recibe la visita de los posibles clientes del hotel y se los hace conocer. c) Noche de 22.00hs. a 07.00 La actividad que se desarrolla en este turno, se trata en capitulo aparte. Aunque existen diferencias de horarios, hay informacin que debe ser pasada de un turno a otro, para eso existe el libro de novedades, de las cuales debe imponerse el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente. Generalmente ese cruce no dura ms de media hora. En caso de ser un hotel pequeo y no existir un cajero, debern pasarse la caja de uno a otro.

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12. Recepcionista de hotel. Check-In / Check-Out


6) CHECK IN/OUT A continuacin aprenderemos cuales son los tres momentos mas importantes de la tarea que se realiza en el FRONT DESK a) A la llegada del pasajero Realizar en check in con amabilidad y rapidez. No existe nada ms tensionante para un pasajero que esperar para ingresar a un hotel. Pensemos que es posible que haya viajado muchas horas, encontr mucho trafico en la ruta, tuvo espera en el aeropuerto, o simplemente desea empezar a disfrutar lo antes posible del confort y el servicio que tanta expectativa le ha creado. b) Durante la estada del pasajero: Dar respuestas con seguridad y precisin a todas las inquietudes. Estas pueden ser muchas, desde el estado del tiempo, detalles de la habitacin, horarios de los servicios gastronmicos etc. c) A la salida del pasajero Al realizar el check out tener preparada toda la documentacin para evitar demoras al husped. As como nuestro cliente desea ingresar rpido a la habitacin, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas adelante les daremos detalles de cuales son los documentos que tendremos que tener a mano. Recordemos que todos estos factores darn como resultado la excelencia en el servicio y un buen ndice de satisfaccin para el pasajero y nuestra alegra interior de haber realizado nuestra tarea correctamente. CHECK-IN: Al llegar el PAX La secuencia de esta tarea es la siguiente a) Al tomar contacto con el pasajero, solicitara a nombre de quien esta hecha la reserva, verificando en el planning o en el sistema operativo que este debidamente efectuada. En caso de no estar, recuerde JAMAS le diremos que la reserva no esta efectuada, para resolver el tema este problema, que seguramente es uno de los mas graves que se nos pueda presentar, cada establecimiento nos dar

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la indicacin de como debemos actuar. b) Una vez confirmado los datos, le daremos la bienvenida diciendo "lo estbamos esperando, esta frase har sentir confiado y seguro al husped. c) Har entrega del registro de pasajeros para que sea completado y firmado, en caso de que no salga por el sistema operativo. Este registro requiere que el pasajero pierda unos minutos para hacer su ingreso a la habitacin, circunstancia que a veces es molesta. En este caso hacerle notar que las autoridades pueden requerirlo en algn momento. d) Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos. Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contar con esa informacin adicional, que tan amablemente nos esta brindando. e) Informara del numero de habitacin asignada y el piso en que se encuentra. f ) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante recomendar al pasajero que lea la reglamentacin del hotel que se encuentra en un lugar visible de la habitacin para que sepa como manejarse. g) Llama al Bell boy para que acompae al pasajero a su habitacin. h) Alojamiento CHECK-OUT : A la salida del PAX a) Ante el llamado del pasajero avisara al Bell boy que se dirija a la habitacin para ayudar con el equipaje. En este momento ya habremos entregado toda la documentacin que se requiere para la confeccin de la correspondiente factura. Detalle de los das de alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios de comidas, lavandera, forma de pago, descuentos etc. Es importantsimo que esta documentacin este verificada con los diferentes sectores para evitar conflictos con el pasajero al retirarse. b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitacin. Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitacin, a efectos de verificar que no existan faltantes o que el pasajero haya dejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el husped

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pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el husped estar en front desk, pagando su cuenta.

c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura. e) Entregamos la encuesta de satisfaccin, explicndole al pasajero que su opinin es muy importante para evaluar nuestros servicios y una vez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzn habilitado para tal fin, agradecindole su amabilidad. Nos despedimos amablemente, desendole a nuestro despus un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel. f ) Por ultimo pedimos al Bell que acompae y ayude con el equipaje a los pasajeros hasta la salida.

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13. Recepcionista de hotel. Telefonista. Manejo del Bussines Center


7) TELEFONISTA Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefona a nivel tecnolgico, toda persona cuenta por lo menos con dos equipos de comunicacin y el uso que le da es muy intensivo, por cuanto por ese dispositivo pasa su vida particular y empresarial, con la particularidad de que este donde este, esa persona esta comunicada y puede satisfacer cualquier necesidad. Ante esta realidad los establecimientos hoteleros hacen mucho hincapi en la innovacin de equipamiento en telefona, en sus comienzos la telefonista solo tomaba reservas, hoy podemos encontrar un sector independiente de Reservas, y cuenta con funciones muy especificas que van desde la atencin a los llamados entrantes como la intercomunicacin interna entre el personal de planta o con los PAX alojados. Una de las funciones importantes del o la telefonista, es la de ubicar a los pasajeros o clientes en las reas publicas del establecimiento, para esto existe lo que se denomina busca personas a travs del cual y con un micrfono, se los nombra por su apellido hasta haber tomado contacto con ellos. Una caractersticas importante del telefonista, es la discrecin, por ningn motivo se dar informacin de los pasajeros alojados, de ser necesario es el Jefe de Recepcin quien resolver, que datos brindar. El resguardo de los mencionados datos, tiene adems un origen de tipo jurdico, y lo aplican casi todos los estamentos de los diferentes servicios tursticos, siendo las lneas reas las primeras en resguardar la confidencialidad de los mismos. De la misma manera se acta en caso de los funcionarios empleados del hotel. Tambin, dentro de sus funciones esta el control de llamadas que los pasajeros alojados realizan desde la habitacin; este control se efecta mediante un equipo que mide y emite un ticket del gasto ocasionado con el siguiente detalle: SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION Nombre de la persona que llama Numero de habitacin Numero de telfono llamado

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Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telefono Tiempo de duracin de la llamada. Fecha en la cual se efecta la llamada. Carga a la cuenta de la habitacin Es importante mencionar la exactitud con que debe manejarse en este tem, ya que los gastos por servicio de telefona, suelen ser motivo de disconformidad y conflicto con el pasajero en el momento del check out. UTILIZACION DEL BUSSINES CENTER Este es un servicio usado muy frecuentemente por los pasajeros de negocios. Aunque los avances de la telefonia celular y el uso de computadoras porttiles nos sugieran que esta oficina no tendra razn de ser, contina su utilidad. Adems de ser un mbito para la comunicacin, el husped puede usarlo para recibir a un cliente o hacer uso del servicio de secretaria bilinge. Generalmente su uso no tiene costo alguno, salvo que se exceda en el lmite de tiempo establecido. El BC, generalmente tiene el siguiente equipamiento: Computadora, impresora multifuncin con scanner, telfono con fax, escritorio, mesa, sillas, elementos de iluminacin, artculos de librera. Son dos los sectores que controlaran la utilizacin del Business, por un lado el Recepcionista de turno, quien deber mantener el orden y el cuidado del equipamiento y por otro el telefonista con el control de las llamadas y tiempo de uso del lugar. Para esta situacin deber asentar la siguiente informacin, la cual deber ser enviada a recepcin. Por reglamento generalmente no esta permitida la permanencia de nios dentro del rea del BC, como as tampoco el consumo de comidas, solamente se podrn servir bebidas. Los datos a consignar son los siguientes: Nombre del PAX alojado Fecha de utilizacin de BC Numero de habitacin Asignacin de Office del BC Numero de telfono llamado Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada Tiempo de duracin de la llamada. Tiempo de uso del BC Carga a la cuenta de la habitacin

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14. Recepcionista de hotel. Manejo de caja


8) CAJA Este sector forma parte muy importante del departamento de Recepcin, siendo el responsable un empleado cajero quien depende directamente del Jefe de Recepcin el cual esta autorizado, a efectuarle arqueos de los fondos existentes en cualquier momento del da. De acuerdo de la categora del establecimiento, su rol varia pero aqu vamos a ver las funciones que cumple, en un hotel de mas de tres estrellas, pues en los de menor categora, es el recepcionista quien asume este rol o en su defecto el propietario del establecimiento. Estas funciones son las siguientes: a) Cobro de facturas a los pasajeros De acuerdo a la informacin que le suministra el departamento de Recepcin, el cajero es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huspedes del hotel. Este momento forma parte del check out, y es tan importante como para que el pasajero se retire conforme o molesto con el hotel. Por eso es fundamental que la informacin salga correcta de todos los sectores, tengamos en cuenta que la factura generalmente esta dividida en dos tems: Alojamiento Deber consignarse: Nombre del pasajero, nmero y tipo de habitacin, fecha entrada y salida, Cantidad de noches de alojamiento, tarifa aplicada. Extras: Son todos los servicios tomados por el pasajero que no estn incluidos en la tarifa y que generalmente estn representndoos por vouchers, los cuales debern estar firmados por el pasajero y controlados antes de ingresar a facturacin por la recepcin. Estas extras pueden ser: Comidas y bebidas, gastos de frigobar, lavanderia, peluqueria, masajes etc. Es muy importante sealar, que la real responsabilidad del cajero, es ingresar a la caja los valores, correspondientes a la factura que recepcin le presenta, pues

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da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector. Adems de la tarea del cobro de facturas, en el rea de caja se efectan otras de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel, esta obligado a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a continuacin. a) Cambio de divisas Cuando hablamos de este tem nos referimos a cambio en cantidades no demasiado importantes. Usualmente el pasajero usa un banco o una casa de cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio en moneda extranjera es un servicio ms que se brinda. b) Manejo de caja chica para necesidades de recepcin Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeos encargos de los pasajeros, cigarrillos, taxis, revistas, medicinas entre otros c) Pago a proveedores (segn modalidad del hotel) Diariamente recibir del departamento de administracin, facturas a pagar con valores, los cuales sern retirados por los diferentes proveedores. d) Pago de comisiones a las agencias de viajes Las agencias de viajes son consideradas clientes muy importantes de los hoteles, a las cuales se les abonan comisiones por los pasajeros que alojan. La caja se maneja en tres turnos, cada uno de ellos con responsabilidades definidas y en los mismos horarios que tienen los recepcionistas. a) Turno maana de 07.00hs. a15.00hs. Tiene como tarea principal el cobro de las facturas de los pasajeros, teniendo en cuenta el horario de salida de los mismos, el cual suele finalizar entre las 10 y las 11hs. A primera hora de la maana, desde recepcin recibe las facturas que se confeccionaron por cada uno de los pasajeros que se retiran. Hace arqueo de efectivo con el turno noche por la entrega de la caja. Se informa de los valores de divisas extranjeras para poder efectuar los cambios que requieran los pasajeros.

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b) Turno tarde de 15.00hs. a 22.00hs. La primera tarea que realiza es recibir y efectuar arqueo de la caja que entrega el turno maana. Cambia divisas Realiza pago a proveedores Cobra facturas de clientes que efectan late check out Paga comisiones a las agencias de viajes c) Turno noche de 22.00hs. a 07.00hs. Recibe la caja del turno tarde y efecta el correspondiente arqueo. Es quien efecta el cierre del da, con toda la documentacin y valores que han ido entregando los cajeros de turnos anteriores Segn se vayan entregando los turnos de un cajero a otro, indefectiblemente, se debe hacer un cierre de caja, donde debern coincidir, comprobantes, facturas pagadas, facturas cobradas (en efectivo, cheques o tarjeta de crdito) segn la metodologa de trabajo del hotel.

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15. Recepcionista de hotel. Manejo de situaciones


9) MANEJO DE SITUACIONES El gran desafo del Jefe de Recepcin es ser capaz de liderar el PODER del equipo de trabajo, donde se encuentran dos grandes grupos: ELEFANTES y COCODRILOS, sus figuras y sus personalidades dentro del reino animal, son muy diferentes, y pueden transportarse a los estilos y comportamiento de un grupo de trabajo. ELEFANTES son aquellas personas que tienen mucha antigedad en el puesto y han mantenido un esquema de trabajo por mucho tiempo y lo efectan casi en forma automtica, dosificando el tiempo de la actividad diaria. A este tipo de personas la sumatoria de otra actividad las desequilibra y altera su rutina diaria y su reaccin es el descontento y el rechazo a la nueva tarea, por cuanto en sus estructuras mentales comienzan los temores por lo desconocido, por saber si sus conocimientos alcanzan para entender el nuevo trabajo y el tiempo que les llevara aprenderlo y adaptarlo al ritmo propio. Por otro lado se encuentran los COCODRILOS, que son aquellos que se incorporan al grupo, con vivencias de otras administraciones, con argumentos mas actualizados y que buscan aplicarlos rpidamente sin reparar cuanto les llevara para realizar la tarea. Su naturaleza los lleva a devorarse el tiempo y cuanta mayor sea la cantidad de trabajo mas conformes estn. Este tipo de personalidad no comprende el razonamiento de aquellos y tampoco se detienen a comprenderlos, su objetivo es el horizonte y nada los hace cambiar de rumbo. Ante estos dos tipos de temperamentos el Jefe de Recepcin debe tener un gran conocimiento de las herramientas en el Manejo de Situaciones, por que se encontrara, ante un nuevo trabajo, con un equipo formado por aquellos que se oponen por temor al cambio, algunos que dudan por no contar con la suficiente capacidad y otros que lo interpretaron rpidamente y lo quisieran poner en funcionamiento inmediatamente. Esta situacin provocara primero intercambio de opinin, luego discusiones para terminar en agresiones verbales entre los distintos esquemas mentales, y es

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ah donde se hace necesario aplicar mtodos de Manejo de Situaciones, como son el volumen de voz (tranquiliza la agitacin), las presentaciones audiovisuales (atraen la atencin), los ejercicios intelectuales (buscando la concentracin), y otros mas, que en funcin de la situacin se desarrollaran unos primero que otros.

VS Como arriba se mencionamos una de las herramientas de Manejo de Situaciones es la Modulacin de la voz, que de aplicarla correctamente se puede liderar cualquier tipo de conflicto, ya que con ella se acompasan los estados de entusiasmo o enojo de los interlocutores. El lder debe conocer el momento de aplicar este mtodo, porque en una situacion de enojo, donde todos quieren imponer su punto de vista y creen que al hablar con mayor volumen lleva a que su interlocutor le de la razn: no es as. El volumen no marca veracidad y genera una reaccin, generalmente adversa. Una persona puede adaptar la Modulacin a las circunstancias, por que la puede manejar desde el Volumen, el Ritmo y el Tono, sumado a estos las variables que permiten diferenciarse uno del otro; en el siguiente cuadro se muestra como podemos aplicar las distintas variables a cada tipo de modulacin: MODULACION Volumen Ritmo Tono ENTONACION Alto - Medio - Bajo - Lento - Grave

Rpido - Medio Agudo - Llano

Como ejemplo se muestra dos cuadros con las posibilidades de contrarrestar con la voz una situacion en especial. En una situacion de entusiasmo hay que manejarse de la siguiente forma:

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Interlocutor Volumen Ritmo Tono ALTO RAPIDO AGUDO

Receptor MEDIO MEDIO MEDIO

En situacion de enojo se debe reaccionar: Interlocutor Volumen Ritmo Tono ALTO RAPIDO GRAVE Receptor BAJO LENTO LLANO

PROCESO DE REVERSION DE UN ENOJO

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16. Recepcionista de hotel. Comunicacin


10) COMUNICACION Cada persona interpreta los mensajes que emite el mundo que lo rodea, a travs de un proceso de interpretacin donde intervienen los sentidos. Los mismos estn agrupados en tres grandes grupos segn la teoria de PNL (Programacion Neuroliguistica)

A partir de los parmetros anteriormente mencionados y los desarrollados arriba, el Jefe de Recepcin podr comunicarse mas eficazmente con el grupo, con el objetivo de lograr el mximo rendimiento de ellos en la tarea diaria, Ya que los mecanismos de la comunicacin responden al esquema abajo mostrado. Otro aspecto a tener presente en la Comunicacin dentro de un equipo de trabajo es el Estilo de Conducta que cada uno de los componentes aplica en las reuniones. El psiclogo David Merril, de Denver (EEUU), desarrollo un mtodo til para conocer y detectar cuatro perfiles aproximados a la conducta humana. Cada uno de estos cuatro perfiles es una especie de base que los dems ven desde donde se comunica una persona. ANALITICO Calificativos: criticn, indeciso, obstinado, quisquilloso, moralista, industrioso, persistente, serio, confiable, ordenado. AFABLE Calificativos: conformista, inseguro, que busca congraciarse,

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dependiente, torpe, colaborador, respetuoso, dispuesto, digno de confianza, agradable EXIGENTE Calificativos: insistentes, severos, agresivos, dominantes, duros, voluntariosos. independientes, prcticos, decididos, eficientes

EXPRESIVO Calificativos: manipulador, irritable, indisciplinado, eglatra, ambicioso, estimulante, excntrico, entusiasta, histrinico, amigable Conociendo lo heterogneo del grupo, las herramientas de Manejo de Situaciones, el Proceso de reversin de un enojo y los Estilos de Conducta, el Jefe de Recepcin puede realizar una reunin para mencionar los objetivos de una nueva tarea. Solo le falta leer que pasa en su entorno a medida que avanza con su exposicin, como individualizar las distintas personalidades y en funcin de ellas como reaccionan cuando se muestra en detalle el trabajo a realizar. En el siguiente cuadro podemos observar la forma que una persona se comunica y se relaciona en funcin de su voz y/o de su cuerpo en el momento de la reunin de trabajo. Este tipo de lenguaje dejara traslucir la real personalidad y le permitir al Jefe de Recepcin detectar cuantos estarn dispuestos a llevar a adelante el trabajo, quienes son los que dudan y aquellos que necesitan mayor explicacin para su total comprensin.

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para su total comprensin.

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