Plantilla Mapa de Experiencia Folio: INT-02020-TIDS06-MC

Evaluación formativa: mapa de EXPERIENCIA

Instrucciones:
Todos los textos en color azul son indicaciones para guiar el ingreso de información y deben eliminarse incluyendo
esta información instructiva. El texto ingresado debe tener fuente Arial tamaño 10, color negro.

DATOS GENERALES
<Ingrese los datos generales>
Nombre del proyecto
Fecha de entrega
Nombre del alumno
Nombre del usuario
<Ingrese el nombre del proyecto de la asignatura Diseño de Interfaz>
<Ingrese fecha de entrega de la guía>
<Ingrese nombre del alumno responsable de esta actividad>
<Ingrese nombre del cliente o usuario en estudio>

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA A DISEÑAR

<Registrar una breve descripción del sistema a diseñar>

Ejemplo:

El sitio web transaccional a diseñar es Booking.com (disponible en la URL: www.booking.com), el cual es un sistema
de reservas hoteleras.

La empresa Booking.com ofrece el servicio de reservas de alojamiento online. El sitio web y las aplicaciones de
Booking.com reciben visitantes en busca de estancias de ocio y de negocios a nivel internacional. El objetivo de
Booking.com es ayudar a todo tipo de viajeros a descubrir, reservar y disfrutar de los mejores alojamientos de todo el
mundo sea cual sea su presupuesto. Además, el propósito del sistema es garantizar los mejores precios para todo
tipo de alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión familiar, hasta apartamentos exclusivos y
lujosas suites de 5 estrellas. Booking.com está disponible en 41 idiomas, con una oferta que supera los 418.397
hoteles en 193 países.

PROCESO PRINCIPAL DEL SISTEMA

<Registrar una breve descripción del proceso principal del sistema a diseñar que el usuario debe realizar en un
periodo de tiempo. Ejemplo: el proceso principal es la Reserva Hotelera que consiste en…>
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RUTA DEL USUARIO

<Identificar y registrar las fases y puntos de contacto que se evidencian en el proceso clave del sistema. Completar la
siguiente tabla y eliminar el ejemplo propuesto en ella. >

Timeline o fases dentro de una línea de N° Tareas o puntos de contacto (touchpoints)

tiempo finita <Indicar el punto de contacto. Esto es la acción del usuario e
<Indicar la fase del proceso.> interacción con la organización/servicio/producto. Es decir, indica
qué está haciendo. En otras palabras involucra las tareas que
realiza el usuario para completar la actividad.>

Aclaración: en este apartado se identifican todas las tareas o acciones del usuario que están presentes en
el proceso de estudio. Las tareas pueden realizarse en forma presencial, por teléfono, por correo, por el
website de la organización entre otros. Esta actividad no consiste en enumerar las funcionalidades del
sistema a diseñar, sino en enumerar las tareas, acciones, pasos o puntos de interacción del usuario con el
servicio, producto u organización del proceso de negocio principal del proyecto en curso.

DETALLE DE LOS PUNTOS DE CONTACTO

<Completar las tablas que se encuentran más abajo y las necesarias para cada punto de contacto identificado
anteriormente. Para completar la tabla de punto de contacto, se debe responder pensando en el usuario que realiza
la tarea.>

Usuario

<Ingresar la <Ingresar los antecedentes del usuario entregados en la actividad anterior de la

foto del unidad 1>
usuario>

Ejemplo: caso de proceso compra online.

N° <Ingresar el número de punto de contacto>

Punto de contacto <Ingresar el punto de contacto. Ejemplo: buscar un producto a comprar. Comprar un
teléfono>
Fase <Ingresar la fase que identifica al punto de contacto.>
Necesidades <Ejemplo: buscar un teléfono y comprarlo, ya que el teléfono anterior se rompió, no
¿Qué problema o sirve y se necesita para recibir y hacer llamadas al trabajo.>
necesidad pretendo
resolver?
Percepciones <Ejemplo: los websites no entregan mayor detalle de las especificaciones técnicas
¿Cómo lo está viendo, de los teléfonos, lo que ocasiona demora en la toma de decisiones y genera un

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tocando, sintiendo, sentimiento de frustración.>

escuchando y oliendo? <En este apartado recuerda la actividad mapa de empatía para afinar la experiencia
del usuario>
Expectativas o <Ejemplo: mayor detalle de la información técnica de los teléfonos y variedad de
Motivaciones opciones que permitan una toma de decisión en el menor tiempo para lograr la
¿Qué solución espera el compra sin tener que ver otras opciones.>
usuario y por qué?

Dudas <Ejemplo: perder tiempo en una búsqueda inútil, que no encuentre el teléfono que
¿Qué le preocupa, busca, lo que significa ir a cotizar presencialmente en las tiendas a fines.>
desconoce o le provoca
incertidumbre y por qué?
Canal <Indicar el canal que ocupa el usuario, es decir, el lugar donde ocurre la interacción
¿Qué medio ocupa de en el contexto de uso. Ejemplo: website, computador, aplicación móvil, teléfono,
interacción? correo, personal y físico (ej. Tienda). En otras palabras indicar donde está
interaccionando. Ejemplo: Website, como canal que se asocia a la interacción de
buscar un nuevo teléfono.>
Experiencia
<Indicar la emoción
asociada al punto de
contacto a través de
emoticons. Esto es: En este ejemplo la experiencia es negativa, ya que al usuario le involucra tiempo que
positivo, neutro o no posee, generándole molestia y frustración en la demora de la búsqueda.
negativo.>

Oportunidades <Responder: ¿qué cambiaría de la experiencia? ¿Qué proporcionaría para mejorar la

experiencia? Ejemplo: ofrecer variedad de tipos, marcas y modelos de teléfonos que
permitan una comparación y elección segura por parte del cliente. Además,
incorporar un detalle técnico más elaborado para que el cliente tenga las
características deseadas.

<Ingresa aquí nuevos puntos de contacto, en el caso que existan, copiando la tabla anterior e ingresando
la información del nuevo punto de contacto.>

Nota:

 Indicar la experiencia de usuario a través de los emoticones que se indican en la siguiente tabla. Asociar cada
emoticón a cada punto de contacto (touchpoints) en la tabla anterior.

Experiencia de Usuario Emoticón

Positiva

Neutra

Negativa

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MAPA DE EXPERIENCIA DEL USUARIO

<Representar el mapa de experiencia del usuario de acuerdo a la información registrada anteriormente.

La información mínima a considerar es: nombre de las fases y puntos de contactos caracterizados por el nombre de
las tareas, el canal y el emoticón. A continuación, se representa un ejemplo tipo a seguir.>

Fases
ANTES DURANTE DESPUÉS
Experiencia

Tarea 4

Positiva Tarea 3

Neutra Tarea 2

Negativa Tarea 1

Nota: usted puede proponer otro diseño de mapa de experiencia e insertar la imagen.

LISTADO DE NECESIDADES Y CARACTERÍSTICAS DE DISEÑO

<Analizar la información registrada y elaborar el listado de las necesidades gráficas del usuario y/o características de
diseño de la interfaz del proyecto, de acuerdo a los antecedentes del mapa de experiencia del usuario.>

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