Instituto Educación Superior Tecnológico Público

Guía Práctica Nº 04
Organización y administración del soporte
técnico
¿Qué es el soporte técnico?
o Asistencia que brindan las empresas para que los clientes puedan hacer uso de
sus servicios 
o Son los asistentes telefónicos que dan ayuda a los solicitantes

o Es una ayuda a veces sin costo alguno

o Ninguna de las anteriores

El soporte técnico suele incluir..

o Capacitación

o Solución de problemas, sea vía telefónica, remota o presencial. 

o Lugares y horarios de atención

o Ninguno de los anteriores

Tipos de asistencia, usados hoy

o Presencial

o Telefónica

o Remota

o Todas las anteriores 

¿Qué es una bitácora electrónica?

o Es una caja

o Es un medio de comunicación que registra incidencias del proyecto

o Es un registro de correos enviados

o Ninguna de las anteriores

¿Cuáles son las características de la bitácora electrónica?

o Comprensión del problema

o Cuál es el problema que se plantea

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o Que es lo que debo hallar

o Todas las anteriores

Preguntas que debo hacer para realizar una buena bitácora

o ¿Qué procedimientos puedo seguir?

o ¿Qué herramientas necesito?

o ¿Qué observaciones son importantes en la acción?

o ¿Qué ajustes fueron necesarios?

o Análisis de los posibles resultados y conclusiones

o Todas las anteriores

Formato de Bitácora

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Tipos de Errores.

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Leve: Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero
permiten su continuidad en la operación.

Severo: Errores que afectan el proceso de continuidad del sistema, pero existen
mecanismos de recuperación para continuar con la operación.

Crítico: Errores que no permiten la disponibilidad del sistema y que implican un grave
impacto a la operación del negocio.

¿Cuáles son los datos que concluyen el registro de una buena bitácora?
o Garantía del equipo

o Plazo de ejecución

o Forma de pago del soporte.

o Costo del servicio técnico

o Todos los anteriores

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Identificar necesidades del soporte técnico

¿Cuáles son las acciones que realiza el área de soporte técnico?
o Mantenimiento preventivo, correctivo y soporte

o Compras de computadoras

o Compra de software de uso general

o Ninguno de los anteriores

¿Cuáles son las actividades preventivas a realizar?

a. Realizar plan de mantenimiento preventivo
b. Identificar puntos y áreas críticas
c. Realizar encuestas sobre calidad de atención
d. A y B

Una vez identificada las necesidades de soporte técnico ¿Cuáles son los
objetivos a perseguir?
o Establecer proceso y procedimientos de previsión de daños

o Creación de material de consulta

o Atender oportunamente los incidentes reportados

o Todas los anteriores

¿Cuáles son los resultados que se esperarían de los anteriores objetivos?

a. Que se identifiquen las áreas de mayor cuidado
b. Que los usuarios o clientes no llamen mas
c. Identificar las inquietudes de clientes
d. A y C

“Los procesos investigativos (aplicación de encuestas,

entrevistas, grupo de discusión y observación) dan como
resultado la identificación de las áreas críticas o con mayor
recurrencia en el uso de soporte técnico”

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Casos reales del soporte técnico

En este cuadro lo que se busca es que se ordenen las posibles soluciones con los
problemas que los originan:

  FALLAS DE HARDWARE CAUSAS POSIBLES SOLUCIONES

LA PC NO ENCIENDE -Cable mal conectado
-La fuente de poder falla
-Los cables de la fuente de
poder no están conectados a
la tarjeta madre
-Checar la fuente con un
multímetro
-Reemplazar la fuente

EL PROCESADOR SE -No hay circulación de aire en -Revise que la unidad este

SOBRECALIENTA el gabinete funcionado y correctamente
-Hay mucho polvo en el instalada en la computadora
disipador - Verifique el controlador de la
Unidad
- Revise que el BIOS del PC
reconozca la Unidad de CD-

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LA PC NO DA VIDEO -La memoria RAM está
causando problemas
-La memoria RAM puede
estar cargada de estática
FALLA EN LA FUENTE DE -La fuente se puede dañar
ALIMENTACIÓN cuando el Cooler o ventilador
se encuentra mal logrado
-Fuente de poder bastante
vieja
LAS IMÁGENES DEL -Cable mal conectado
MONITOR NO TIENEN -Monitor dañado
TODOS LOS COLORES -Tarjeta de video dañada
NO SE ENCUENTRA EL -Verifique que el BIOS del
SISTEMA OPERATIVO equipo detecte el Disco Duro dentro de la bandeja
de su PC.
-Verifique el Jumper del HDD: ya sea reproductor mp3 o
Asegúrese que el Jumper
este seleccionado en
MASTER para discos
primarios o SLAVE para
discos esclavos.
RUIDOS EXTRAÑOS - Algún componente del
PROVENIENTES DEL gabinete o hardware está
GABINETE fallando
- cables mal conectados, o
placas mal colocadas
EL PUNTERO DEL MOUSE -Mouse mal conectado
NO RESPONDE -Suciedad dentro del mouse
   -Pines del mouse rotos
-Mouse descompuesto
EL TECLADO NO -Está mal conectado (PS2)
FUNCIONA -No funciona
LA UNIDAD DE CD-ROM -Unidad dañada
NO LEE LOS DISCOS -Lente laser sucia
-Cable de la unidad dañado
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ROM
-Verifique que los controladores
de video estén instalados
-Probar el monitor con otro
cable VGA
-Verificar que este en la entrada
morada, de no ser así
conéctese donde va
-Probar el teclado en otra
máquina
-Cambiar la memoria RAM de
slot o probarla en otro equipo
-Quitar la memoria RAM y
volverla a ubicar
-Verifique la tarjeta de video,
limpie los pines y la ranura de
expansión.
- Tienes algún CD o DVD
-Tienes alguna USB conectada,
cámara digital etc.
- Tienes más de un disco duro
interno (o externo) o disco duro
dañado
- Abrir el gabinete  y chequear
que esté todo bien conectado.
Si no encontramos ninguna
anormalidad en el gabinete fijar
si hay algún hardware que no
funcione bien
-Limpiar la parte inferior
-Poner el mouse sobre una
base preferentemente de
alfombrilla verificar la conexión
-Cambiar la fuente de poder
-Checar que todos los cables
estén bien conectados
-Poner grasa silicona en el
procesador
-Checar que el disipador este
bien conectado
-Realizarle una limpieza al
equipo
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