Cómo incrementar

tu ROI con customer analytics

Tabla de contenido

Introducción 3

Capítulo 1
Entiende las métricas que utilizas en tu empresa 4

Capítulo 2
Segmenta a los clientes 11

Capítulo 3
Mejora la experiencia de los clientes basado en la información 16

Capítulo 4
Entiende el recorrido de tus clientes con HubSpot 22

Conclusión 27

2
Introducción

Customer analytics es fundamental para conocer a los clientes

y predecir su comportamiento, de modo que podamos
anticiparnos para ofrecerles lo que desean. Esto se logra con el
análisis de la información recopilada en la base de datos de un
CRM, con el fin de detectar patrones que pueden interpretarse.

Otra ventaja de haber realizado un profundo análisis de

los clientes es la posibilidad de medir los resultados sobre
las acciones generadas. De hecho, la medición es parte
fundamental del customer analytics, por lo que las campañas
pueden compararse para saber cómo están funcionando.

Lo que no se puede medir no se puede mejorar, por eso la

analítica de clientes es un elemento clave para optimizar,
progresar y crecer. En este sentido, una de las métricas más
representativas para todo tipo de industria o marca es el
retorno de inversión (ROI).

A continuación veremos cómo incrementar el ROI a través del

customer analytics.

3
 Capítulo 1

Entiende las
métricas que
utilizas en tu
empresa

4
Capítulo 1
Entiende las métricas que utilizas en tu empresa
La transformación digital está abriendo un gran
camino para el customer analytics o analítica de
clientes, cuya ejecución cada vez es más importante
para las organizaciones.
El surgimiento acelerado de entornos y canales
propicia una mayor interacción de los clientes con
una marca y estas interacciones se convierten en
una oportunidad para obtener información valiosa
sobre los clientes y tomar mejores decisiones de
negocio.
Hoy en día puede conseguirse una cantidad
impresionante de información o datos sobre el
comportamiento, tendencias e intereses de los
clientes, pero si no se realiza un análisis de estos
datos y si no se genera una estrategia sustentada
en estos es como no tener nada.
Por eso el customer analytics es tan relevante:
ayuda a que un negocio se enfoque en la
recopilación de la información y en estructurar y
desarrollar acciones.
Podemos afirmar sin duda que en la operación de una empresa
hay un sinfín de métricas para saber cómo está operando el
negocio, cuál es el desempeño de los equipos de trabajo o las
acciones específicas en un área o departamento dentro de la
organización.
Hoy por hoy las métricas son fundamentales para mejorar y el
customer analytics es un gran aliado cuando se trata de mejorar
las acciones o esfuerzos que se realizan alrededor de prospectos
y clientes. Una métrica es un resultado esperado sobre alguna
acción en particular que se expresa numéricamente (en unidades
o porcentajes), con el cual se puede comparar y analizar el
rendimiento de un proceso en la empresa. Todo lo que sea
medible y de lo que se obtenga un valor pueden ser considerados
como una métrica, pero lo importante será que definas cuáles
serán las métricas que utilizarás o en las que te basarás.
5
El comportamiento de los clientes y su interacción con una
empresa arrojan diferentes datos, por lo que el éxito de
una compañía dependerá de la capacidad que tenga para
interpretar y utilizar esos datos en acciones comerciales, de
marketing o para crear una mejor experiencia del cliente.
Pero ¿cómo se genera esta analítica?, ¿dónde se recopila
esta información tan valiosa? La respuesta es muy
sencilla: toda persona que interactúa con una marca deja
un rastro o huellas que indican mucho de ella y de su
comportamiento.
Bajo este entendido, el trabajo de los especialistas
de marketing consiste en generar entornos de forma
intencional para que las personas transiten por ahí y
optimizarlos para obtener la data. Así tendrán el control y
gestión de esa información.
Se obtiene la información sobre las personas a través
de todos los puntos de contacto de un negocio con sus
usuarios, prospectos o clientes, es decir, cada espacio
por donde pasan, conviven, preguntan o generan alguna
acción. Por ejemplo, el entorno digital abarca desde el sitio
web de una empresa, una landing page, el e-commerce
hasta las redes sociales, suscripciones, el correo
electrónico, un material descargable, entre muchos otros.
La analítica detecta cuánto tiempo pasa una persona
navegando por el sitio web, en qué secciones se detiene, si
utiliza un formulario, un chat o si se suscribe al newsletter;
también en qué redes sociales interactúa más, qué busca,
cuáles son sus intereses; si abre un mail, si da clic en
algún link o botón. Todo esto proporciona una idea sobre
el comportamiento del cliente y se puede configurar un
perfil del mismo.
Ahora bien, con el customer analytics tendrás datos duros,
como el tiempo de permanencia en un artículo de blog, el
número clics en un banner, los leads generados durante
una semana o un mes. Y cuando desarrollas una estrategia
de marketing podrás definir tus objetivos y las métricas
que quieres alcanzar: número de visitas, tasa de rebote,
impresiones en un anuncio; esto es, cualquier aspecto que
te sirva para verificar cómo está funcionando una acción
específica.
6
Si haces una campaña de anuncios tus
métricas pueden ser las impresiones o las
visualizaciones; si quieres medir tu sitio
web podrías usar la tasa de conversión del
formulario o las visitas; si te enfocas en el nivel
de servicio te servirá el índice NPS; en una
campaña de email, la tasa de apertura o de
clics.

La interpretación es un elemento clave para

tus estrategias, ya que los especialistas de
marketing deben identificar por qué una
persona pasó determinado tiempo leyendo un
artículo y por qué abandonó la lectura en otro,
lo cual podría deberse al uso de la imágenes,
la estructura, el tipo de contenido o por el
tratamiento del tema.

Por eso, tener los datos

no basta, hay que saber
interpretarlos y desarrollar
estrategias con base en
este análisis.

7
Todas estas microdecisiones o conductas de las personas
que interactúan con una marca van configurando un
tipo de perfil de comportamiento y un tipo de audiencia.
Esto permitirá hacer una segmentación para emitir una
comunicación personalizada que conecte más con esas
personas.
El customer analytics es un proceso orientado a obtener
un mayor conocimiento de los clientes y mediante este se
pueden transformar los datos en acciones de valor para la
empresa. Esta analítica es crucial para las campañas de
marketing, ya que los especialistas en el área pueden usar
el modelo predictivo a fin de anticiparse.
Se podría decir que los datos son el futuro de las
organizaciones y las métricas el presente. Entender las
métricas que arroja tu negocio es fundamental, más
cuando se trata de identificar o evaluar cómo una inversión
en particular está ayudando a tu empresa y qué ingresos
genera esta inversión.
En este sentido, el ROI es una métrica con la cual sabrás
no solo los resultados de una acción determinada, sino si
es oportuno continuar invirtiendo tiempo y dinero en esa
estrategia específica o si es mejor considerar otro tipo de
medida.
Toda acción puede vincularse a una métrica para
determinar cuál es su retorno de inversión; si este ROI se
consigue rápidamente o si es a largo plazo, además del
porcentaje de ganancia.
Por ello, al conocer a fondo a tus clientes también podrás
optimizar el ROI de tus acciones. Mediante el customer
analytics identificarás cuál es el mejor entorno, el canal
que más visitan las personas y cómo interactúan; esto
le da transparencia a esa inversión que podrás encauzar
cada vez mejor.
Con el ROI obtendrás una tasa de retorno, lo que expresa
cuánto ganaste con una acción y cuánto tiempo te llevó
hacerlo. Además, tendrás un panorama más claro del
desempeño para tomar decisiones sustentadas en datos,
no en suposiciones ni en corazonadas.
8
La fórmula para obtener el ROI es simple: los
ingresos obtenidos por una acción menos el
coste de esa inversión entre el coste de la
inversión.

Por ejemplo, si inviertes 1000 en una acción

y obtuviste 1200 en ingresos, la fórmula es:
1200 menos 1000 son 200, y si divides esta
cifra entre 1000, el resultado es 0,2 de ROI. Si
tomamos como base el ideal de un retorno de
inversión de 100 % –es decir, de 0,10– tienes
una idea de cuánto te sirvió una acción que
generó 0,2 de ROI.

Al entender las métricas de tu empresa puedes

enfocarte en incrementar los índices de
respuesta, los niveles de atención y servicio,
la fidelización de los clientes, así como el
crecimiento de participación en el mercado.
Actualmente hay herramientas que te ayudan
a aplicar el customer analytics, tales como
un CRM que concentra la información de los
clientes en un solo lugar.

En conclusión, entender las métricas de tu

organización es el primer paso para mejorar tu
ROI mediante el customer analytics.

9
“Cuando hablamos del desarrollo de estrategias de
negocio, nadie tiene dudas en reconocer el rol central del
cliente. En el pasado, a pesar de la conciencia sobre la
importancia del cliente, los recursos tecnológicos eran
limitados para conocer, entender y aproximarnos a él de
forma válida y confiable. Uno de los grandes beneficios
de la era digital es el acceso a un mundo infinito de
información sobre nuestros mercados, lo que nos ha
puesto justo en el escenario opuesto en el que —ahora—
nos enfrentamos a un gran volumen de información donde
las nociones clásicas de target y buyer persona basadas
en criterios demográficos, son insuficientes para que las
empresas logren perfilar y generar acciones efectivas que
los conecten con sus clientes.

En la actualidad, los clientes son cada vez más complejos

y diversos, pues están expuestos a mucha información,
canales y propuestas más allá de sus límites geográficos.
Entender el viaje del consumidor de hoy para acceder
a los bienes y servicios, y sus múltiples interacciones,
constituye cada vez más un gran desafío para las Silvana DakDuk
organizaciones. El embudo de conversión es más amplio, Directora de Maestria en Marketing y Finanzas en
pero la probabilidad de perdernos en ese encuentro Universidad de los Andes
y en las conversaciones con el consumidor, también.
Generar recursos que apoyen una comprensión integrada,
sistémica, pero sobre todo de fácil entendimiento y
aplicación, es una necesidad sentida para todas las
empresas en el mundo digital.”

10
Capítulo 2

Segmenta a
los clientes

11
Capítulo 2

Segmenta a los clientes

El customer analytics es una poderosa fuente de
información que te permite hacer una segmentación
eficiente de tus prospectos y clientes. De este modo
puedes definir grupos o segmentos por intereses,
interacciones y prácticamente sobre cualquier aspecto
relacionado con la configuración del perfil del cliente.
Una gran forma de incrementar el retorno de inversión
de tus campañas, acciones y esfuerzos de marketing
en tu empresa es creando una segmentación precisa,
fundamentada en el conocimiento de tus clientes y los
datos que has obtenido de ellos.
arrojar 10 y que 9 logren dar en el blanco con éxito.
Pero ¿qué quiere decir esto? Significa que tu segmentación
contribuye a que gastes menos en cantidad y en volumen
para ser más certero.
A menos que tengas un presupuesto ilimitado, siempre será
mejor la idea de arrojar menos dardos y atinar más al centro,
con un menor esfuerzo y ahorrando costes. Esto sería contar
con un mejor ROI de tus acciones.

Actualmente, las marcas que hacen segmentaciones

óptimas tienen ventajas sobre sus competidores porque
entienden mejor a los clientes y, en consecuencia, tendrán
objetivos claros y podrán llevar a cabo acciones más
estratégicas.

Con base en una buena segmentación podrás personalizar

tu comunicación, crear un vínculo más sólido y duradero
con las personas, y configurar mejor tus campañas de
marketing para atraer a un grupo específico. No tendrás
que lanzar mil dardos para que 10 atinen al centro; podrás

12
Ventajas de segmentar a intereses, edad, necesidades o pain points.
• Mejorar la percepción de marca: cuando tienes un trato
tus clientes con base en personalizado, escuchas y entiendes a tus diferentes audiencias

customer analytics
los clientes valoran lo que haces por ellos y esto eleva su
percepción sobre la marca.
• Fidelizar a tus clientes: con una segmentación correcta
A continuación, mencionaremos algunas de las
estarás más cerca de los clientes, conectarás con ellos de forma
ventajas más relevantes si organizas tu estrategia de
emocional y crearás una relación duradera que te ayude a
marketing con base en datos.
retenerlos y convertirlos en embajadores de marca.
• Lograr una interacción más fluida: con la información que te
• Identificar puntos clave de las personas:
brinda el customer analytics y la segmentación basada en esa
gracias al customer analytics detectarás aspectos
data podrás optimizar tus entornos para hacer más fluidas las
fundamentales en tus usuarios, en los prospectos y
interacciones con los clientes.
en clientes, desde sus hábitos de consumo hasta sus
• Ofrecer las soluciones adecuadas: el conocimiento profundo
intereses.
de tus clientes permite que puedas brindar las soluciones que
• Comunicación personalizada: la segmentación
requieren para aliviar sus pain points.
te ayuda a comunicarte de mejor forma con tu
• Diferenciarte de la competencia: ese entendimiento de
audiencia de interés. Tener un conocimiento profundo
prospectos y clientes te ayuda a nutrir sus perfiles, optimizar
de las personas te permitirá personalizar tu mensaje
tus buyer personas y brindar una mejor atención que te hará
y entregar los contenidos adecuados, dependiendo
destacar frente a tus competidores.
de cómo hayas hecho tu segmentación: sea por
• Desarrollar mejores estrategias: segmentar a tus clientes con
base en datos precisos será la clave para generar estrategias
efectivas en muchas áreas como marketing, ventas o servicio.
• Optimizar el recorrido del cliente: la segmentación también
te ayudará a trazar un mapa del recorrido al cliente para
comunicarte mejor con él en las diferentes etapas y en los
diversos puntos de contacto.

13

• Generar mejores experiencias: si sumas todos los impactos positivos
mencionados en los puntos anteriores el resultado será que crees una
mejor experiencia de cliente.
Con el customer analytics una acción te costará menos para llegar a más
personas, impactar en las audiencias adecuadas en el momento correcto y
con el mensaje ideal, así que responderán en menor tiempo y se agilizará la
conversión.
A la vez, con una segmentación de clientes estarás haciendo un uso más
efectivo del capital invertido en marketing, lo que estará acompañado de
un incremento en tu ROI.
Cuando un grupo de personas interactúa con un contenido en particular
lo puedes considerar como un segmento o bloque, al cual puedes llegar
personalizando tu mensaje y tus contenidos, con lo que lograrás un mayor
impacto. Con la información que obtuviste por la analítica sabrás qué
tipo de productos o servicios ofrecerles porque es lo que realmente están
buscando.
También puedes detectar lo que varias personas
están haciendo clic a clic, así podrás identificar
qué los atrajo a tu marca, teniendo en mente
qué imagen usaste o cuál fue tu llamada
a la acción (CTA). Por lo tanto, tendrás un
segmento importante con el que puedes seguir
comunicándote por otros canales y contenidos.
Además, a través del customer analytics puedes
saber en qué etapa del recorrido se encuentran
algunos usuarios o prospectos, a fin de hacer un
seguimiento con los materiales propicios para esa
etapa, brindando siempre valor.
Cuanto mejor sea tu recopilación de datos y
más refinados sean la interpretación y análisis,
será mayor la eficacia de tus estrategias y su
desempeño. Recuerda que estos resultados los
vas a comparar, evaluar y optimizar, de manera
que se mejorará tu ROI porque reducirás costes
al dirigirte a las personas correctas que están
realmente interesadas en tu oferta. Como habrás
observado, el customer analytics es clave para
tener una mejor segmentación y, con base en
estos segmentos, podrás desarrollar estrategias
14
exitosas y analizar la lealtad de los clientes.

El éxito de los resultados de este conocimiento de los

clientes obtenido a raíz de la analítica lo verás reflejado
en tu empresa porque tendrás clientes fieles a la marca,
quienes te garantizarán compras recurrentes.

Por eso es importante analizar la lealtad de los clientes y

el customer analytics es una gran vía para que midas su
fidelización: tendrás datos de cómo siguen interactuando
con tu negocio los clientes que ya tienes, cuál es tu
seguimiento y a cuánto ascienden los ingresos por sus
compras.

“Anteriormente, la Analítica de Datos solía ser costosa

y desgastante, ya que el enfoque de datos elabora
reportes complejos e información interminable.

Sin embargo, actualmente se han desarrollado

herramientas estratégicas que pueden transformar
Sergio Lujan
la interpretación en tableros con visualizaciones
Director de Data Science
intuitivas que permiten encontrar detalles, sugerencias
Neoris
y resultados útiles con mayor facilidad.”

15
 Capítulo 3

Mejora la
experiencia
de los clientes
basado en la
información

16
Capítulo 3

Mejora la experiencia de los clientes basado en la información

Si tenemos en cuenta estos conceptos verás cómo
tu retorno de inversión se incrementará conforme
brindes una mejor experiencia del cliente y para
hacerlo la información es crucial.
La experiencia de los clientes se refiere a cómo
vive una persona su relación con una organización
de forma integral (abarcando aspectos racionales,
físicos, emocionales y psicológicos) en todos los
procesos, entre estos el recorrido que realiza hasta
concretar una compra.
Con el customer analytics obtienes la data
necesaria para conocer profundamente a los
clientes; esta te permite tomar acciones para
generar una grata experiencia en todo momento.
Por ejemplo, puedes saber lo que más funciona en
tu sitio web, la información que están buscando las
personas y con qué contenidos conectan más.
Hay muchas herramientas que utilizan la tecnología de la
inteligencia artificial para obtener una analítica; por ejemplo,
con el machine learning o con el deep learning (aprendizaje
profundo). Con esta información, áreas como la de marketing
generan estrategias, toman mejores decisiones y hacen
predicciones de comportamientos de las personas. Esto
contribuye a que las campañas puedan ser hasta 50% más
eficientes.
La experiencia del cliente (CEM o CX) es un proceso con el
cual una organización puede medir, analizar y estructurar las
interacciones que tienen las personas con la marca, durante
todo el ciclo de vida del cliente.

17
Hay un valor comercial importante en invertir en la
experiencia de cliente. Puedes obtener hasta tres veces más
el monto asignado cuando se relaciona con una experiencia
del cliente integral.
4 de cada 10 empresas ven que sus ventas se incrementan
cuando invierten en una mejor experiencia y un 45% indica
que aumenta la lealtad de los clientes si ofrecen una
experiencia óptima.
Se acrecienta así el retorno de inversión al mejorar la
experiencia del cliente al lograrlo satisfacer.
El ROI de la experiencia del cliente se establece con
métricas como el incremento de ingresos, el número de
objetivos logrados con éxito, el mejoramiento en los niveles
de servicio (Net Promoter Score o NPS, Customer Effort
Score o CES y Customer Satisfaction Score o CSAT), el
aumento del número de clientes, el porcentaje de clientes
retenidos, las ventas recurrentes o las interacciones de los
clientes con el negocio.
Es así que la experiencia del cliente te ayudará a medir
el compromiso y lealtad de los clientes y saber cómo
las métricas y el KPI contribuyen al rendimiento de la
organización.
En el mismo sentido, si centras tus estrategias en el
customer experience aumentarán tus ingresos, ya que
optimizaste el recorrido del cliente, o customer journey,
al identificar los puntos de contacto y personalizar tu
comunicación con los clientes.
Como se ha mencionado, con el customer analytics se
detectan cuáles son los mejores entornos y canales, los
contenidos y elementos de interacción más eficaces para
que sigas por ese camino; mientras modificas o eliminas lo
que no está funcionando.
Al generar una experiencia satisfactoria, positiva y única
para tus clientes verás que ellos siguen felices con tu
negocio –que se manifestará en compras recurrentes– y
advertirás cómo disminuye el número de clientes que
abandonan la compañía en un periodo determinado.
18
Actualmente se habla de un retorno de la experiencia
(ROX, por sus siglas en inglés, Return on Experience),
que es una evolución del ROI; con este enfoque puedes
incrementar el valor de tus inversiones en la experiencia
del cliente, porque cada vez es más importante para una
empresa brindar una experiencia integral.

Es esencial que mejores la experiencia de los clientes con

base en la información que te ofrece el customer analytics,
a fin de optimizar la tasa de conversión.

Recordemos que la tasa de conversión se entiende como el

porcentaje de usuarios que realizó una acción que estabas
esperando. Esta acción puede ser una compra, llenar un
formulario, suscribirse a un blog, abrir un mail, entre otras.

En tanto, la optimización de la tasa de conversión, o

conversion rate optimization (CRO), se refiere al proceso
de optimizar ciertos elementos o factores en un entorno
digital o en una campaña de marketing para mejorar
la tasa de conversión. Para lo cual es fundamental el
customer analytics. Al optimizar la tasa de conversión
obtienes beneficios para tu organización, tales como
sumar nuevos clientes, reducir el coste de adquisición del
cliente, mejorar la satisfacción de cliente, una menor tasa
de rebote e incrementar el retorno de inversión.

19
Aspectos clave para qué está buscando tu audiencia y qué le interesa, es fácil tener
un camino claro y visible de qué información y conocimiento le
generar una mejor debes entregar.

experiencia del cliente

• Personaliza tu mensaje y segmenta: la información
que obtengas de tus clientes te ayudará a segmentarlos
adecuadamente y personalizar tu mensaje.
Toma en consideración estos consejos para generar
• Revisa todos tus canales y estandariza la experiencia: una
una mejor experiencia del cliente con base en
misma persona puede estar en tu negocio en diferentes puntos
customer analytics.
de contacto o canales, así que es importante que tengas el
mismo nivel de atención, proporciones la misma información
• Atiende las necesidades: ahora que ya conoces
y brindes soluciones iguales en cada uno; esto te ayudará a
cuáles son los pain points o puntos de dolor de los
ofrecer una mejor experiencia omnicanal.
clientes concéntrate en resolver sus necesidades.
• Enfócate en la fidelización de clientes: recuerda que la
Brinda atención y soluciones para que sepan que
compra no es el final; genera esfuerzos para dar seguimiento a
estás a su lado.
tus clientes y sigue con ellos para fidelizarlos.
• Facilita accesos: agiliza tus procesos y concéntrate
• Acompaña durante todo el recorrido al cliente: si tienes un
en que cada punto de contacto con tu marca sea
customer journey claro es fundamental que acompañes a las
accesible para tu audiencia. Por ejemplo, que tu sitio
personas en todo ese recorrido para que se sientan respaldadas.
web sea claro y fácil de navegar, que en tus redes
Esto proporciona un gran valor a la experiencia del cliente.
haya una interacción genuina con tus clientes.
Ofrece conocimiento e información: cuando sabes
Es recomendable que te apoyes en todas las herramientas
necesarias que te ayuden a implementar el customer analytics
en tu negocio.

Con esta guía habrás observado la importancia de que

obtengas la analítica de tus clientes y cómo impacta
directamente en el incremento del retorno de inversión de tus
acciones.

20
“Superar las expectativas de los clientes es una de las
grandes obsesiones de las empresas en este momento, y
tiene todo el sentido si tenemos en cuenta que el 73 % de
las compañías con una experiencia de cliente superior a
la media obtienen mejores resultados financieros que sus
competidores (Temkin Group).

El Customer Journey Map es la herramienta clave para

diagnosticar, identificar oportunidades, innovar y
transformar la experiencia. Por si queda alguna duda,
según un estudio realizado por Gartner, el 81 % de las
marcas que utilizan Customer Journey Maps consiguen
superar las expectativas de los clientes y, según McKinsey
& Co., reducen su costo de servicio en un 15-20 %.

Además, en 2023, el 25 % de las organizaciones pretende

integrar marketing, ventas y experiencia de cliente en una Jose Serrano
sola función.” CEO en IZO España
Consejero de la Asociación de Marketing de
España.

21
Capítulo 4

Entiende el
recorrido de
tus clientes
con HubSpot

22
Capítulo 4

Entiende el recorrido de tus clientes con HubSpot

Para este punto ya sabes la importancia de tener métricas
claras y cómo utilizar el customer analytics para mejorar el
ROI de tus acciones con base en una mejor segmentación
y la generación de una experiencia satisfactoria para tus
clientes.
De nada servirá tener un mayor conocimiento de los
clientes si se le pierde de vista en el recorrido que hace
al conocer una marca e interactuar con esta. El customer
analytics ayuda precisamente a definir un mejor camino y
optimizar cada uno de los puntos por donde queremos que
transite un contacto hasta convertirse en un cliente y cómo
seguir manteniéndolo en este camino rumbo a la máxima
meta de una marca: fidelizarlos para crear embajadores
de marca.
de tus clientes en los diversos puntos de contacto.
Las huellas que va dejando una persona durante ese recorrido
son los datos que va recogiendo el customer analytics
para que tengas una evaluación de qué esfuerzos están
obteniendo mejor resultado.
Mientras mejor entiendas el recorrido del cliente más ágil
puedes hacer su paso y tener una adecuada interacción
con ellos, así atraerás más leads y los convertirás de forma
natural en tus clientes.

Entender el recorrido de tus clientes ayudará además a

incrementar el ROI de todas tus acciones, que hoy es tan
necesario pensando en los diversos canales que posee una
organización por los cuales atiende a las personas. Para
esta tarea es fundamental contar con una plataforma
que te ayude a dar visibilidad y optimizar el recorrido del
cliente como el CRM de HubSpot, que es ideal para que
desde un mismo lugar tengas control de las interacciones

23
Evita la desconexión en tu empresa
Tanto el número de canales como el objetivo de estos
y el tipo de comunicación que generes en cada punto
determinará la eficiencia del camino que le estás
proponiendo a tus clientes alrededor de tu marca.
Si este recorrido no es estratégico y abres canales o
emites mensajes de forma espontánea o impulsiva es
probable que no obtengas los resultados esperados.
Es decir, la falta de objetivos claros y de estrategias
puede hacer que esos canales actúen en contra de
tu marca al estar desconectados entre sí. Uno de los
principales retos que enfrentan las organizaciones en
crecimiento es la desconexión que se puede percibir
cuando generan distintos niveles de experiencia de
un entorno a otro. Seguramente te ha pasado que
interactúas con una marca en cierto canal y luego
vas hacia otro y parecen dos empresas totalmente
distintas, su mensaje no es homogéneo y hasta visualmente son
distintos.
Podrás imaginar, que una empresa así perderá diversas
oportunidades porque los puntos en el recorrido del cliente
están desvinculados y muchos leads abandonan la interacción
con la marca al no tener una experiencia satisfactoria.
Identifica los puntos de interacción de los clientes en su
recorrido
En este sentido, es fundamental identificar cuáles son los puntos
de interacción que tienen las personas durante su recorrido con
la marca. Tener esta visibilidad es el primer paso para trazar un
mapa de recorrido de cliente funcional y eficiente.
Cuando se ubiquen estos puntos es más fácil optimizar el
mensaje y la comunicación que se tiene para los clientes en
el recorrido; inclusive mediante el análisis de clientes podrás
determinar si es oportuno continuar con algún punto o cerrarlo,
además detectarás si en alguna parte del recorrido existe un
vacío que requiera abrir un nuevo punto para ejercer una acción
específica con el cliente. Desde estos puntos de interacción
podrás generar estrategias de marketing para acompañar a
los leads y brindarles los contenidos adecuados para agilizar su
conversión a clientes de la marca.
24

Herramientas que te ayudarán a hacer un mejor seguimiento
¿Cómo es el recorrido de tus clientes? Piensa si el camino trazado lo has
hecho de forma estratégica, de tal forma que estés consciente de cada
punto, acción y comunicación que nutre a esos puntos.
Esta labor parecería un desafío para una empresa que tiene diferentes
canales y puntos de contacto, pero hoy existen herramientas que te
ayudan a realizar un mejor seguimiento de los clientes.
Un CRM como el de HubSpot es una herramienta clave para entender
el recorrido de tus clientes, al concentrar toda la información sobre tus
contactos y prospectos obtendrás visibilidad de cómo están interactuando
las personas con tu marca y te permitirá hacer una evaluación de tus
acciones mediante reportes, informes y analítica. Esta herramienta te
permitirá generar acciones de marketing personalizadas que acompañen
a los clientes en el recorrido y todos los esfuerzos que realices los podrás
generar desde un mismo lugar. ¿Cómo te ayudan estas herramientas para
hacer un mejor seguimiento de tus clientes?
• Visibilidad del recorrido del cliente: podrás
hacer un análisis integral del camino que has
creado para una persona que tiene contacto con
tu marca y su recorrido hasta hacer una compra,
lo cual es importante para que desarrolles una
experiencia que supere las expectativas de tus
clientes.
Por ejemplo, en la plataforma concentrarás
la información de los contactos que han
interactuado con alguno de tus entornos digitales,
podrás verificar qué nivel de prospectos son y
los pasos a seguir para acompañarlos, sabrás
hacia dónde se moverá y qué contenido o acción
necesita. El primer paso es tener la visibilidad del
recorrido.
• Análisis de datos de los clientes: Los datos
que originan la plataforma arroja información
relevantespara poder optimizar el recorrido del
cliente, establecer KPIs y métricas que puedes
medir y entender cuáles son las acciones y puntos
de contacto que más te están funcionando.
Los prospectos y clientes van de un punto a
otro, el análisis de datos te ayudará a tener un
25

Conocer las herramientas de HubSpot
mejor perfil y tendencias de comportamiento para
que optimices el recorrido, de tal forma que fluyan
y avancen hasta tu objetivo de que que adquieran
alguno de tus productos o servicios y convertirlos en
embajadores de marca.
• Dashboard: ¿cómo saber que tu recorrido está
siendo optimizado? Con la herramienta de dashboards
podrás hacer un seguimiento de los indicadores o KPIs
de tus acciones y esfuerzos de marketing y ventas, así
que esto te dará el panorama de que el recorrido es
el adecuado o identificarás las áreas de oportunidad
para hacer mejoras.
• Monitoreo: para cerrar el círculo virtuoso de la
visibilidad y la gestión de tus puntos de contacto
o touchpoints puedes ayudarte del software de
monitoreo de ventas, que facilita la organización del
trabajo de tu equipo de ventas y tienes una visión de
todo el ciclo de venta.
Como podrás observar, entender el recorrido del
cliente es una parte fundamental para aplicar el
customer analytics y así incrementar el retorno de
inversión.
26
Conclusión

Con el análisis de los datos, tu organización obtendrá una

valiosa información sobre tus prospectos y clientes, para tomar
mejores decisiones y desarrollar estrategias.

El customer analytics te ayudará a optimizar tus procesos,

tener mejores interacciones con las personas y aumentar la
satisfacción de tus clientes hasta convertirlos en embajadores
de marca.

Las empresas podrán sustentar su éxito en la información

que logren recopilar. Enfocarte en tener una mayor cantidad
de datos que te hablen de tu cliente, de sus intereses y
comportamientos es la mejor vía para diferenciarte de tus
competidores.

Aprovecha la analítica para fortalecer tu inteligencia de

negocios y mejorar el ROI de tus acciones de marketing.

27