INSTRUCTIVO ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial:

A partir del uso de material didáctico audiovisual analizaremos varios videos “Usted tiene derecho
al acceso a la información, Organización y Planeación en el puesto de trabajo, Actitud en el servicio
al cliente, CF2 – Normas de Etiqueta y Protocolo, Etiqueta y Protocolo Empresarial, Reglas del
Protocolo en el ámbito Empresarial” (Estos videos se encuentran dentro de la carpeta “Materiales
Apoyo”). Al hacer una síntesis de los videos participaremos a manera de señal reflexionando sobre
diferentes preguntas.
Dichas preguntas, se encuentran en el cuestionario y se realizara en un documento tipo Word
llamado: “Cuestionario sobre Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de
servicios”. El cual será enviado al instructor a través de los medios electrónicos que se especifican a
continuación:

Forma de entrega: Cualquiera de las siguientes opciones.

A. Enlace creado para este fin en la plataforma TERITORIUM.
B. Vía Whatsapp por mensaje privado a su Instructor.
C. Por correo electrónico ya sea misena, Gmail, Outlook u otro.
D. Por correo electrónico “ jcmorales219@misena.edu.co”
E. Por Drive al siguiente enlace:
https://drive.google.com/drive/folders/187llyi3_g4ZHjkjkHvjMklflbNrWzPm8?usp=sharing

3.2 Actividades de contextualización.

La apreciación de los videos y la documentación pertinente “Manual de servicio a la ciudadanía del

distrito capital--” anexo en materiales de apoyo se contextualizará a los aprendices en la buena
manera de prestar un servicio a los usuarios mediante diferentes aspectos tales como: Alcance y
Aplicación, Principios del Servicio, Derechos y Deberes de los Usuarios.

A través del análisis y el manejo global de la atención a los usuarios y sus respectivos deberes y
derechos, se le infundirá al aprendiz la importancia de saber desempeñarse en el ámbito del servicio
al usuario, que en la actualidad se ha convertido casi en una necesidad del ser humano y un
referente para su amabilidad en el ámbito laboral.

Por tanto, esta guía pretende:

 Obtener las habilidades básicas y necesarias para el buen servicio al ciudadano a nivel
personal y empresarial.
 Adquirir los conocimientos suficientes para prestar un buen servicio y ser eficaz.
 Tener información básica sobre el protocolo y la normatividad en el servicio.

Para cualquier inquietud el instructor profundizará la temática descrita además de apoyarse en

material audiovisual permitiendo así enmarcar los sustentos teóricos prácticos de la competencia.
019
3.3. Actividades de apropiación

El aprendiz a través del análisis y la apropiación de la documentación proporcionada, tendrá un

concepto que será complementado por el material audiovisual relacionado con: “Derecho al acceso a
la información, Organización y Planeación en el puesto de trabajo, Actitud del Servicio al Cliente, CF2
– Normas de Etiqueta y Protocolo, Etiqueta y Protocolo Empresarial, Reglas del Protocolo en el
ámbito Empresarial”.

Actividad 1.

Evidencia de conocimiento. (Cuestionario)

 Identificar las características que tiene el solicitar información pública. (Analizar el video
“Usted tiene derecho al acceso a la información”, contenido en la carpeta “Materiales de
apoyo”).
 Identificar las características de la organización y planeación en el puesto de trabajo. (Analizar
el video “Organización y Planeación en el puesto de trabajo”, contenido en la carpeta
“Materiales de apoyo”).
 Identificar las características de tener una buena actitud en el servicio al cliente. (Analizar el
video “Actitud en el servicio al cliente”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar los servicios y aspectos que sede tener a la hora de prestar un servicio al cliente.
(Analizar el documento PDF llamado
“manual_de_servicio_a_la_ciudadania_del_distrito_capital_julio_2019--”, contenido en la
carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar las características que tiene las normas de etiqueta y protocolo. (Analizar el video
“CF2 – Normas de Etiqueta y Protocolo”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar los aspectos que sede tener en cuenta en el protocolo empresarial. (Analizar el
video “Etiqueta y Protocolo Empresarial”, contenido en la carpeta “Materiales de apoyo”).
 Identificar y establecer las reglas que sede tener en cuenta en el ámbito empresarial. (Analizar
el video “Reglas del Protocolo en el ámbito Empresarial”, contenido en la carpeta “Materiales
de apoyo”).

En la carpeta material de apoyo encontrará tres documentos de formato Word, UNO llamado “Links
de los Videos a Observar” DOS llamado “Formato de Características Información, Organización y
Servicios”, TRES llamado “Formato de Características Norma y Protocolo” el cual deberá plasmar las
“características encontradas en los videos y el PFD” suministrado por el Instructor.

Esos mismos documentos los enviara al Instructor por cualquiera de los medios electrónicos
anteriormente enunciados.

El aprendiz a través del análisis, el desarrollo y la apropiación de las actividades anteriormente

descritas, tendrá el criterio para decidir cuál es el método más adecuado a utilizar dependiendo la
necesidad de la situación.
019
3.4 Actividades De Transferencia Del Conocimiento
Actividad 1.
Evidencia de Producto. (Ensayo Práctico).
 Apropiación de conocimientos teórico - práctico a través de la lectura y análisis del manual
PDF llamado “manual_de_servicio_a_la_ciudadania_del_distrito_capital_julio_2019--”
(Pag. 1 – 17).
 Apropiación de conocimientos teórico - práctico a través del método audiovisual de los
videos llamados: “Usted tiene derecho al acceso a la información, Organización y Planeación
en el puesto de trabajo, Actitud en el servicio al cliente”. “CF2 – Normas de Etiqueta y
Protocolo, Etiqueta y Protocolo Empresarial, Reglas del Protocolo en el ámbito Empresarial”.
 Aplicación del conocimiento en un contexto real: El aprendiz deberá realizar de forma
asertiva un ensayo en donde involucre los cinco temas trabajados en esta guía de
aprendizaje.

Finalizado este estudio el aprendiz deberá presentar los siguientes documentos al Instructor:

1). Cuestionario sobre optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios.
2). Formato de Características Información, Organización y Servicios
3). Formato de Características Formato de Características Norma y Protocolo
4). Ensayo con los cinco temas trabajados
Los documentos antes mencionados, los deberá enviar a través de cualquiera de los medios
electrónicos anteriormente enunciados.

019