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PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO ISO 9001:2015

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo
pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos
añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la
actuación de la empresa.

EMPRESA CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas
Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las
ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de
la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

■ Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

■ A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes
solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado
implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo
en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto
que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la
documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a
realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una
de las siguientes partes.
PREGUNTAS DEL DOCENTE
Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres
necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el
siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

■ Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia a
estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad. X 5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

2 X 8.7/8.7.1/8.7.2
un procedimiento documentado.

3 La dirección debe definir un representante en materia de calidad X 5.3

La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la

4 X 4.1
organización.

La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad

5 X 6.1.1/6.1.2
incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6 Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño. X 8.3.2/8.3.4

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser
7 X 8.3.5
revisados antes de su distribución y difusión.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la

8 X 9..2
realización de auditorías internas.

Sólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 X 7.1.5
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

10 X 8.7.2
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 X 8.7
específicas claramente identificadas.

12 Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones X 10.2.1

 correctivas.

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el

13 X 7.5.3
control de los registros.

Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse

14 X 9.2.2
obligatoriamente listas de verificación.

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la

15 X 7.2
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 X 8.7
inspección aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. X 8.2.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del área auditada. X 9.2.2

La empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservación de los

19 X 7.5.3
registros de calidad de sus sistemas.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

20 X 7.5.3
el control de la documentación

PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide
ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a
realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

■ Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho
cronograma para una correcta implantación del Sistema.

Diagnóstico: Es realizar un diagnóstico para revisar cual es el grado de cumplimiento que cuenta la empresa
con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, para así poder trazar un plan de trabajo donde queden
detallado las actividades con los responsables y los plazos para los mismos.

2.Definir el Mapa de Procesos: aquí registraremos los procesos que actualmente están presentes en la
organización con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizarlas interrelaciones entre
los mismos.

3.Documentar la Política y el Plan de Calidad: para lograr una correcta implementación de la norma ISO
9001 necesitamos definir la Política y el Plan de Calidad a seguir. A través de la política se define el objetivo
de calidad que persigue la organización y mediante el plan de calidad se detallan todos los procedimientos a
desarrollar en cada proceso, así como los recursos para ejecutar los mismos.
4.Establecimiento de Procedimientos: se revisa de manera detallada y documentada como realizar los
diferentes procesos y procedimientos de la organización, así como que alcance tiene cada uno de ellos con
sus debidos responsables.

5.Elaboración de manual de calidad: en este manual se describe como la organización está dando
cumplimiento a la ISO 9001:2015.

6.Divulgación del SGC: lo que se busca en esta etapa es la divulgación de SGC en toda la organización
para que así sea entendida la importancia de contar con el SGC y generar la conciencia de la nueva forma
de operar en la organización en la norma ISO 9001:2015.

7.Auditoría interna: una vez que el SGC ha sido implementado por vez primera en la organización, se
realizara una auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén cometiendo y poder
resolverlos con la mayor brevedad.

8.Definir acciones correctivas y preventivas: definiremos las acciones en base a los resultados encontrados
tras las etapas de auditoría interna, para que, con ello, buscar tratamiento a las no conformidades que se
han detectado

auditoría interna, así como los resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y con base
en ellos se puede determinar y diferenciar cuales son las No conformidades y las que son oportunidades de
mejora.
PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el
Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:

■ Alcance del sistema.

■ Procesos documentados.
■ Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

■ Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de

posibles exclusiones.

1. Alcance
Es alcance de la empresa CASTILLO, empresa familiar con 15 años en el mercado brindar
el servicio de venta y reparación de ordenadores de acuerdo a las necesidades y requisitos
del cliente, incluyendo procesos internos tales como administrativos, contables, de
compras y procesos externos de la organización tales como servicio al cliente y manejo de
proveedores

2. Exclusiones Y Justificación
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones: La compañía no realiza mediciones de ningún tipo
ya que se dedica a trabajar bajo los requisitos específicos de cada cliente, así que no se
usa o requiere ningún equipo de medición en ninguno de sus procesos.

■ Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

1. Comunicación con el cliente

2. Control de salidas no conformes

3. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

■ Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

 procesos estrategico
gerencia administrativa gestion de la calidad gerencia finaciera

Necesid Cliente
ades y sy
expecta partes
tivas de interes
clientes
procesos operativos
ante
servicio al cliente venta directa reparacion y puesta a punto
y partes satisfec
interesa has
das

procesos de apoyo
contabilidad recusos humanos compras tecnologia

PARTE D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

■ Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto
tiempo?

Si es cierto, Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5años,
con el fin de producir mejoras en su implantación y desarrollo, así como adecuarlas a los mercados
cambiantes. Tras un exhaustivo análisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la
ISO 9001, en los años 1994, 2000, 2008, hasta la actual versión del 2015

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No en realidad cada vez que se aprueba una nueva actualización de las normas ISO se definen unos
periodos de tiempo de transición en el cual de manera graduable ajustamos los nuevos elementos a
nuestros procesos sin impactar de manera negativa

3_ ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

La certificación es el procedimiento por el cual una tercera parte entrega un aseguramiento escrito que un
producto, proceso, persona, sistema de gestión o servicio cumple con requisitos especificados, en cambio la
acreditación es el proceso por el cual una autoridad técnica reconoce formalmente, que una organización es
competente para efectuar actividades específicas de evaluación de la conformidad

4¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

Entender el contenido de la norma y comprender qué es un Sistema de Gestión y cuáles son los requisitos
que contiene más allá de sus beneficios

 Compromiso de la alta dirección

 Definir alcance del sistema de gestión

 Definir procesos que componen la organización

  Formar a los colaboradores y líderes de proceso

 Definir indicadores de gestión

 Definir organismo acreditado para el proceso de certificación

5_¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificación?

Más que definir un tiempo aproximado de implementación de un sistema de gestión para optar por la
certificación la importancia radica en dar un cumplimiento a ciclos necesarios dentro de los procesos entre
ellos en PHVA

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan elementos de entrada para
proporcionar un resultado previsto. Un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso; descripción paso a paso de una tarea específica en la cual se relacionan detalles de
documentos, registros, partes involucradas entre otros