República Bolivariana De Venezuela.

Universidad Rafael Urdaneta.

Facultad de Ciencias Políticas, Administrativas y Sociales.
Escuela de Administración y Contaduría Pública.
Análisis de casos administrativos.
Profesor: Alberto Urdaneta.
Sección: “A”

Análisis del caso #2

El Hospital

Realizado por:
Maldonado, Selena. C.I: 29.811.283
 Introducción

Un hospital público experimentó un crecimiento explosivo durante seis años y el

Departamento de Quirófano se llevó la mayor parte del peso de los cambios que
se presentaron.
Aproximadamente tres años después de que la organización comenzó el
desarrollo masivo, el gerente del quirófano se familiarizó con el método del análisis
de flujos y decidió usarlo para analizar un problema particularmente incontrolable
que había perjudicado al quirófano durante mucho tiempo.
Para el tercer año del proceso de cambio planificado, el DQ se encontraba en las
últimas etapas de reconstrucción de sus instalaciones físicas. Sin embargo, uno
de los componentes de las operaciones del núcleo central no funcionaba bien.
Un grupo de empleados no profesionales, denominados asistentes enfermeros,
era una constante fuente de dificultades para la administración del DQ y el manejo
de este grupo se había salido de la estructura formal del departamento y éste
parecía un problema sin solución.
La directora del DQ consideraba que el manejo eficaz de los asistentes era de
primordial importancia, y decidió usar el análisis de flujos para obtener un
panorama más claro de los problemas y sus raíces.
Diagrama de flujo

Los problemas síntomas son S1, S2, S3, S4, S6 y T4.

Los problemas centrales son T1, T4, FO2 y FO8.
Análisis del diagrama de flujo
La inexistencia de una definición formal de las responsabilidades de los asistentes
(FO2) puede ocasionar que los mismos tengan una deficiencia en su desempeño
(S2) debido a que no existe una descripción de su cargo, ellos no saben
exactamente lo que deben hacer y tampoco saben si lo están haciendo bien o no
porque no tienen a alguien que los supervise (FO10) y tampoco existe una manera
de evaluar su desempeño (FO9) porque de existir, ellos sabrían que es lo que
están haciendo mal y como pueden mejorar. Además, como no tienen esa
descripción de cargo mencionada anteriormente, deben realizar actividades extras
(sobrecarga de actividades) que no les corresponden (FO7), las cuales son
asignadas por las enfermeras y los asistentes en ocasiones han tenido conflictos
con ellas por esa situación pero no pueden oponerse, es decir, como su puesto no
tiene responsabilidades definidas, no pueden decir “No puedo realizar esta tarea
porque no me corresponde” o “estas actividades son las correspondientes a mi
cargo”, ya que, en realidad, no tienen una base (que sería la descripción del
cargo) para defender su postura, no hay algo que exprese lo que deben hacer y
por ende, tienen que acatar a las enfermeras.
Otro aspecto es que aparte de que los asistentes no tienen una descripción de
cargo (FO2) y tienen que realizar lo que se les asigne por parte de las enfermeras
y muchas veces esas tareas son responsabilidad de ellas (FO7), no poseen un
manual con los procedimientos que deben seguir para realizar una actividad (T1)
por lo que no saben si la están realizando de la manera correcta y esto a su vez
hace que las enfermeras se enojen por la incorrecta realización de su tarea (S2) y
proceden a castigarlos (S4) y/o discutir con ellos (S3), algo que es injusto porque
no le puedes reclamar a un empleado por hacer mal su trabajo cuando ni siquiera
te has preocupado por ensenarle o mínimo dejarle las indicaciones en un manual,
ellos simplemente están a la deriva. Además, el puesto de asistente no requiere
habilidades básicas (FO6) y es de primer ingreso (FO3), esto también tiene que
ver con lo antes mencionado porque si la empresa no quiere enseñar, por lo
menos debería contratar a personal capacitado, pero a su vez, contratan a
personas que no tienen conocimiento al respecto.
Por otro lado, los asistentes no tienen oportunidad de progreso (FO5), aspecto que
resalta es el desinterés del hospital con respecto al desarrollo profesional de sus
empleados y esto se relaciona con el bajo desempeño de los mismos (S2) porque
si estas realizando mal tu trabajo y no tienes esa oportunidad de mejorar o
progresar, vas a seguir en el mismo sitio y esto puede hacer que ellos renuncien,
ya que, algo que buscan las personas en un trabajo es avanzar para ser mejor
cada día, todos los seres humanos tenemos esa necesidad de progreso y si no la
tenemos en un lugar, simplemente buscamos otro que si nos de esa oportunidad.
Otro aspecto es que existe una alta rotación de los asistentes (FO1), la cual puede
ocasionar la deficiencia en el desempeño (S2) de los mismos debido a que si un
empleado sabe que en algunos meses no va a estar laborando en un lugar (en
este caso el hospital), lo mas probable es que no le ponga todo su esfuerzo en sus
actividades ni que se sienta comprometido, ya que, no existe una motivación para
ello (escasa motivación = menos productividad), lo mismo pasa cuando tiene un
salario muy bajo (FO4), si una persona no gana lo suficiente, no va a poner todo
su empeño en el trabajo por esa desmotivación. Además, hay que resaltar que la
alta rotación también dificulta que se logren los objetivos debido a que es difícil
trabajar en equipo (para alcanzar los objetivos hay que trabajar en equipo y no de
manera individual, todos deben estar orientados hacia una dirección) si los
miembros del mismo están constantemente siendo sustituidos.
Otro punto es la demora en los procesos quirúrgicos (T4) que se ocasionaba por la
descompostura de la lavadora (T3), ya que, los asistentes no podían lavar todos
los instrumentos necesarios para la cirugía a mano y a tiempo. Tampoco podían
trasladar los instrumentos (T2) con facilidad debido a que el transporte lo hacían
con cajas rodantes y esto también ocasionaba una demora en los procedimientos
(T4) y todo esto a su vez ocasionaba los conflictos entre los asistentes y las
enfermeras (S3) y los castigos por parte de estas últimas (S4) e incluso afirmaban
que toda esa demora era porque los asistentes hablaban en vez de trabajar (S5) y
esto también era tema en los conflictos (S3) y otra causa de castigo (S4).
Por otro lado, existe una usencia por parte de los asistentes (S1), la cual, puede
suceder por los conflictos que tenían con las enfermeras (S3), por la sobrecarga
de responsabilidades (FO8) (esto puede ocasionar estrés y una forma que tienen
algunas personas de relajarse es aislarse de aquello que provoca ese sentimiento
de tensión física o emocional) o por la falta de reconocimiento (S7) (al no
reconocer lo que hacen, los asistentes pueden optar por ausentarse y no realizar
ciertas actividades, ya que, estos pueden pensar “ ¿para qué voy a realizar todo lo
que me han asignado si no me reconocen el trabajo que hago?, por más que me
esfuerce no recibo un reconocimiento” y esto provoca una desmotivación que
afectar el desempeño y aumenta el ausentismo)
Otro punto a tratar es que los asistentes tienen una falta de reconocimiento (S7)
que puede generar una frustración (S6) porque no se les de merito por el trabajo
realizado e incluso pueden llegar a sentir o pensar que lo que hacen no es
suficiente o que no es digno de reconocer y hasta pueden sentirse desmotivados y
bajar su desempeño.
El castigo por parte de las enfermeras (S4), la inexistencia de un área para el
descanso (A1), la sobrecarga de responsabilidades (FO8), la asignación de
actividades que no eran responsabilidad de los asistentes por parte de las
enfermeras (FO7), el salario bajo (FO4) y la falta de procedimientos por escrito
para la correcta ejecución de las actividades (T1) también son causas de
frustración para los asistentes porque constantemente son sancionados hasta por
situaciones que se salen de sus manos, se les exige hacer mas de lo que
deberían y esto también puede generar agotamiento y puede traer problemas de
salud, se les ordena realizar actividades que no les corresponden y esto en algún
momento puede ser molesto, ya que, prácticamente están realizando el trabajo de
otra persona entonces, no solo se tiene que ocupar de sus responsabilidades sino
también de las de otros y esto causa molestia y/o estrés, además, devengar un
salario bajo no es algo que motive mucho a un empleado y la falta de
procedimientos hace que estos no realicen adecuadamente sus tareas y hace que
los asistentes se frustren ¿Por qué? Pues porque por no tener una guía, no
realizan bien su trabajo y tampoco se les ensena a hacerlo y la consecuencia de
esto son conflictos y castigos.
También hay que resalar que la frustración por parte de los asistentes (S6) puede
ser otra razón que provoque su ausentismo (S1), los conflictos que tienen con las
enfermeras (S3) y la deficiencia en su desempeño (S2) ya que, según expertos la
frustración laboral es un mal que aqueja a las empresas y puede impactar en la
productividad de estas en hasta un 40%, además de generar un ambiente laboral
insano, bajo desempeño de los colaboradores, empleados estresados,
ausentismo, entre otros y esto es porque ese sentimiento de tristeza, decepción y
desilusión imposibilita que las personas puedan realizar sus actividades
correctamente (por el estado de ánimo), puede hacer que estas se enojen con
facilidad y tengan conflictos con otras personas y que decidan evitar estar en un
lugar y mucho mas si es un sitio en donde no se sienten bien emocionalmente o
un ambiente inestable.
Soluciones
Lo primero que se debe hacer es implementar políticas organizacionales, ya que,
toda organización debe contar con un sistema de principios que sirvan de brújula
al momento de tomar decisiones y ejecutar acciones que impacten en el equipo,
pudiendo afectar distintos aspectos de la dinámica y cultura de la empresa.
Las políticas organizacionales se construyen teniendo bastante presente el motivo
de ser de la organización y son una forma de ir creando y estableciendo los
procesos que implican a todas las superficies que componen la organización. ¿A
qué resultado se llega con esto? A una sinergia entre los individuos donde el
trabajo fluye de forma fácil y los resultados que se logran son los esperados.
(MCS Grupo Consultor, 2020)
Otra solución puede ser el uso del instrumento de la matriz FODA, ya que, es
factible cuando se quiere hacer un estudio organizacional relacionado con los
componentes que determinan el triunfo en el cumplimiento de metas.
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y
débiles que en su conjunto diagnostican la situación interna de una organización,
así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y amenazas. También
es una herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener una
perspectiva general de la situación estratégica de una organización determinada.
Además, estima el hecho que una estrategia tiene que lograr un equilibrio o ajuste
entre la capacidad interna de la organización y su situación de carácter externo; es
decir, las oportunidades y amenazas. (Thompson, 1998)
Por otro lado, el uso de la matriz EFI también puede ser de gran ayuda debido a
que es una herramienta de gestión estratégica utilizada para auditar o evaluar el
entorno interno de una empresa y revelar las fortalezas y debilidades principales
en las áreas funcionales de un negocio.
También proporciona una base para identificar y evaluar las relaciones entre esas
áreas y ayuda en lo que es la formulación de una estrategia. (Helmut, 2019)
Aunque la herramienta es bastante simplificadora, hace el mejor trabajo viable
para detectar y evaluar los componentes claves que están afectando la
organización. La matriz EFI es un instrumento de formulación de tácticas que
puede utilizarse para evaluar el manejo de una organización relacionadas con sus
fortalezas y debilidades internas identificadas.
Por otro lado, es imprescindible una descripción de puesto para los asistentes
para que sepan cuales son sus responsabilidades y evitar que se les asignen
tareas que no son su responsabilidad pero como no tienen una descripción de su
cargo, no saben exactamente lo que deberían de hacer y no tienen una base para
decir “Esto no forma parte de mis responsabilidades” y este debe contener las
habilidades mínimas que un asistente debe de tener como cualquier otro cargo y
así evitar que una persona que no este apta para el cargo, lo ocupe.
Una descripción de puesto consiste en una explicación de un grupo de actividades
y deberes relacionados de manera ideal; las obligaciones de un puesto deben
constituirse por unidades naturales de trabajo similares y relacionadas. Deben ser
claras y distintas de la de otros puestos para reducir al mínimo los malos
entendidos. (Bohlander y Snell, 2008)
La descripción de puestos es un proceso que consiste en enumerar las tareas o
funciones que lo conforman y los diferencian de los demás puestos de la empresa;
es la enumeración detallada de las funciones o tareas del cargo (qué hace el
ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados
para la ejecución de las funciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo
(por qué lo hace).Básicamente, es hacer un inventario de los aspectos
significativos del puesto y de los deberes y las responsabilidades que comprende.
(Chiavenato, 1993)
La importancia de una descripción de un puesto de trabajo es que, además de
definir las actividades de un empleado, es útil para indicar la relación que existe
entre estas actividades y las que desempeñan otros dependientes. A su vez,
evidencia las responsabilidades equivalentes y/o diferenciadas, y la asignación de
autoridad conforme a quienes ocupan los puestos.
Dicha relación de agrupamientos de tareas conforma una estructura de trabajo
que dispondrá una organización para realizar los procesos que la llevará a cumplir
con sus objetivos.
Por otro lado, es importante que se implemente un método para evaluar el
desempeño de los asistentes para que estos sepan los errores que cometen y así
poder mejorar y desempeñar de una mejor manera sus funciones, además, el
hospital debe invertir en capacitaciones para los mismos, ya que, en el problema
se expresa que ellos muchas veces no saben como ejecutar las actividades y que
no poseen un manual con instrucciones (otro punto que el hospital debe de tomar
en cuenta para implementarlo).
La evaluación de desempeño, es una herramienta de desarrollo de Recursos
Humanos, que permite llevar a cabo una comparación entre el rendimiento
efectivo de una persona en su puesto de trabajo y el previsto para dicho puesto en
un periodo determinado.
La evaluación de desempeño es un proceso formal y sistemático para identificar,
revisar, evaluar, medir y gestionar el rendimiento de los recursos humanos en las
organizaciones, con la finalidad de ver si el trabajador es productivo y si podrá
mejorar su rendimiento en el futuro. (De la Calle, 2012)
Si el hospital lleva a cabo la evaluación de desempeño, va a conocer y definir las
fortalezas y debilidades, especialmente en términos de competencias actuales y
potenciales, del personal de la organización, para poder mejorarlas y puntualizar
prioridades de acción; permitir el auto perfeccionamiento del empleado,
estimulando a la mayor productividad; brindar una retroalimentación a los
empleados evaluados, para que puedan corregir el trabajo que pueda estar siendo
ineficiente desde el punto de vista de la gestión de la organización, entre otros.
Un método que se puede emplear es el de “Administración por objetivos”, la cual
evalúa el desempeño mediante la verificación del cumplimiento o logro de ciertos
objetivos establecidos y conocidos por el evaluado con anterioridad o mediante el
“Método de escala gráfica”, el cual evalúa el desempeño de las personas mediante
factores de evaluación previamente definidos y graduados.
Por otro lado, es importante la presencia de un supervisor educativo y de apoyo
para los asistentes que les enseñe, forme y ayude a mejorar su conocimiento y
este tiene la responsabilidad de crear un ambiente que favorezca el aprendizaje,
saber qué es lo que el trabajador ha de aprender, y cómo enseñarlo. Además,
debe ofrecer apoyo a las personas que reciben dicha supervisión, de forma que
puedan superar mejor las tensiones y dificultades que se presentan en el ejercicio
de su trabajo.
La supervisión educativa ofrece los recursos que permiten a los trabajadores
realizar su trabajo con eficacia, ayuda a mantener profesionalización y a
consolidar la identidad profesional. Como resultado de la supervisión educativa, el
trabajador está en una mejor posición de hacer una autoevaluación de sus
actuaciones. Aprende cuál es la diferencia entre la práctica adecuada y la no
adecuada, y es capaz de hacer una autocrítica. (Ramírez, 2005)
La supervisión de apoyo se puede denominar incluso de apoyo psicológico, ya que
en muchas ocasiones va dirigida a analizar los aspectos personales del
supervisado que influyen en su práctica cotidiana, de modo que pueda entender
qué factores psicológicos personales afectan directamente a sus actuaciones
profesionales y pueda conseguir superarlos. (Ramírez, 2005)
Otra solución es que el hospital aborde un plan de desarrollo laboral para los
asistentes de manera integral, pensando en sacar el máximo rendimiento de ellos
ofreciendo oportunidades de formación y de experiencias que ayuden a
perfeccionar sus habilidades y alcanzar su máximo potencial. Además, la
formación continua propicia mejoras en la productividad y fomenta el sentido de
pertenencia en los empleados.
Elaborar un plan de carrera en la empresa motiva a los trabajadores a crecer y les
hace sentirse mejor valorados. A este se le debe unir un plan de promoción interna
en la empresa que determine cuándo es el momento y qué factores objetivos ha
de cumplir un empleado para, efectivamente, promocionar dentro de la
organización. (Kenjo, 2018)