MOVILNET - 2da - ENTREGA

UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO
DIRECCION DE POSTGRADO
POLITICAS DE EMPRESAS
Briceño Georgina
Dell’Aquila Milangela
Marcano Claudia
Perdomo Esperanza
Sepe Arturo
INDICE
Indice............................................................................................................................. 2
Capítulo I...................................................................................................................... 4
1. Estructura Legal ....................................................................................................4
1.1 Ley Orgánica de Telecomunicaciones y CONATEL ...................................4
2. Historia..................................................................................................................... 5
2.1 Telecomunicaciones MOVILNET, C.A. ..........................................................5
3. Productos y Servicios ........................................................................................11
3.1. Personas ............................................................................................................11
3.2. Empresas........................................................................................................... 12
3.3. Principales Competidores .............................................................................13
3.4 Principales Clientes .........................................................................................13
3.5 Productos Sustitutos ........................................................................................13
3.6 Principales Proveedores .................................................................................14
4. Proceso Productivo .............................................................................................16
5. Estructura Organizativa .....................................................................................17
6. Datos Económicos y Financieros ....................................................................18
6.1 Indicadores Financieros y Operativos .........................................................18
6.2 Estructura de Ingresos ....................................................................................19
7. Analisis del Mercado de Telecomunicaciones .............................................20
7.1 Crecimiento de la Penetración de la Telefonía ........................................23
7.2. Caracteristicas del Consumidor ...................................................................25
Capítulo II.................................................................................................................. 26
1. Analisis del Entorno Actual ..............................................................................26
1.1. Misión .................................................................................................................26
1.2. Visión.................................................................................................................. 26
1.3. Necesidades y Satisfactores de los Usuarios de Telefonía Móvil. ....26
1.4 Factores Explicativos de la Satisfacción ....................................................27
1.5 Satisfactores......................................................................................................28
1.7 Razones de Cambio de Proveedor ...............................................................29
2. Propuesta de Valor al Cliente, Propósito Estratégico, Visualización y
Objetivos.................................................................................................................... 29
2.1 Propuesta de Valor al Cliente .......................................................................29
2.2 Matriz de Análisis de las Necesidades .......................................................30
2.3. Cuadro Estratégico o Curva de Valor ........................................................31
2.4 Propósito Estratégico ......................................................................................31
2.5 Visualización ......................................................................................................31
2.6 Perfil de Visualización .....................................................................................32
2.7 Filosofía Corporativa .......................................................................................32
2.8. Objetivos Estratégicos a Alcanzar ..............................................................33
3. Fortalezas y Debilidades ...................................................................................37
3.1 Cadena de Valor ...............................................................................................38
3.2. Fortalezas en la Cadena de Valor (F) ........................................................39
3.3. Debilidades de la Cadena de Valor (D) .....................................................40
4. Las 7’s De Mckinsey ...........................................................................................41
5. Modelo de las 5 Fuerzas de Porter ................................................................43
6. Análisis del Entorno ...........................................................................................46
6.1. Oportunidades ..................................................................................................48
6.2. Amenazas ..........................................................................................................48
2
7. Objetivos – Balanced Score Card ....................................................................49
7.1. Mapa Estratégico .............................................................................................50
8. Síntomas................................................................................................................51
Capítulo III.................................................................................................................60
1. Analisis del Entorno Futuro ..............................................................................60
1.1. Misión .................................................................................................................60
1.2. Visión.................................................................................................................. 60
2. Propuesta de Valor al Cliente, Propósito Estratégico, Visualización y
Objetivos.................................................................................................................... 60
2.1. Propuesta de Valor al Cliente ......................................................................60
2.2. Matriz de Análisis de las Necesidades ......................................................61
2.3. Cuadro Estratégico o Curva de Valor .......................................................62
2.4 Propósito Estratégico ......................................................................................62
2.5. Visualización .....................................................................................................62
2.6. Perfil de Visualización ...................................................................................63
2.7. Objetivos – Balanced Score Card ...............................................................64
2.8. Mapa Estratégico del Futuro Deseado ......................................................65
Capítulo IV.................................................................................................................73
1. Análisis del Entorno: ..........................................................................................73
2. Análisis de Motricidad de las Fuerzas ..........................................................78
2.1. Gráfica Direccional de Interrelación ...........................................................78
2.2. Matriz Motricidad - Dependencia ................................................................79
2.3. Análisis de Incertidumbre. ............................................................................81
2.3.1. Zona de Poder: .............................................................................................82
2.3.2. Zona de Conflicto: .......................................................................................83
3. Elaboración de Escenarios. ..............................................................................85
3.1. Descripción del Escenario Actual: ..............................................................85
3.2. Descripción del Escenario Objetivo ............................................................86
4. Plan de Acción .....................................................................................................87
4.1. Acciones Técnicas ..........................................................................................87
4.1.1. Fortalezas del Nuevo Escenario ..............................................................87
4.1.2. Debilidades del Nuevo Escenario ..........................................................88
4.1.3. Plan de Acción Técnica ..............................................................................88
4.2. Acciones Políticas ...........................................................................................89
4.2.1, Resistencias Estructurales y Sistémicas ...............................................89
4.2.2. Grupos de Poder o Actores Estratégicos ..............................................89
4.2.3. Escala de Magnitud .....................................................................................90
4.2.4. Análisis del Campo de Fuerzas ...............................................................90
4.2.5. Plan de Acción Política ..............................................................................90
4.3. Plan de Acción Total (Programación Pert) de las Acciones Técnicas
y Políticas a Acometer a lo Largo del Tiempo .................................................91
Capítulo V.................................................................................................................. 92
Conclusiones ............................................................................................................. 92
Capítulo VI.................................................................................................................93
Bibliografía ................................................................................................................ 93
3
CAPÍTULO I
1. ESTRUCTURA LEGAL
1.1 Ley Orgánica de Telecomunicaciones y CONATEL
Las normas legales que rigen la prestación de los servicios concedidos a

Telecomunicaciones Movilnet, C.A. , así como el régimen de precios, se
encuentran contenidos en la Concesión; la Ley Orgánica de
Telecomunicaciones promulgada el 12 de junio de 2000 y publicada en
Gaceta Oficial No.36.970 de la misma fecha, crea un marco legal moderno
y favorable para la protección de los usuarios y operadores de servicios de
telecomunicaciones en un régimen de libre competencia, así como para el
desarrollo de un sector prometedor de la economía venezolana. Este nuevo
instrumento legal consagra los principios que regulan las
telecomunicaciones, con el objeto de garantizar el derecho a la
comunicación de todos los ciudadanos del país, así como la realización de
las actividades económicas necesarias para el desarrollo del sector.
El mencionado instrumento legal ha otorgado las competencias estatales

para la regulación del sector, a la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones. La Comisión, inicialmente fue creada mediante el
Decreto Nº 1.826 del 5 de septiembre de 1991 (Gaceta Oficial Nº 34.801 de
fecha 18 de septiembre del mismo año); se le atribuyó el carácter de
servicio autónomo sin personalidad jurídica, y la jerarquía de una Dirección
General del Ministerio de Transporte y Comunicaciones. La Ley comentada
convirtió a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones en un instituto
autónomo, y la dotó de personalidad jurídica, patrimonio propio e
independiente del Fisco Nacional y autonomía técnica, financiera,
organizativa, normativa y administrativa. La Comisión Nacional de
Telecomunicaciones está adscrita administrativamente al Ministerio de
Infraestructura y, de manera general, tiene competencias para la
regulación, planificación, promoción, desarrollo y protección de las
telecomunicaciones en todo el territorio nacional.
4
2. HISTORIA
2.1 Telecomunicaciones MOVILNET, C.A.
El 19 de mayo de 1992 nace Movilnet como empresa filial de CANTV, que

en su primer año alcanzó 21000 clientes, ofreciendo AMPS, con cobertura
en Caracas, Valencia y otras ciudades del país. Telecomunicaciones
Movilnet, C.A. se dedica a prestar servicios de telefonía móvil en
Venezuela. El código de área para el acceso era 099, posteriormente fue
016 y finalmente paso a 0416; pronto se convertiría en la primera
operadora celular del país en digitalizar su red. Bajo la tecnología TDMA
(Time Division Multiple Access) se impulsan productos y servicios que
marcan un nuevo cambio en el mercado celular, como el servicio de
identificación de llamadas.
Su sólida plataforma tecnológica y su cultura corporativa orientada a

satisfacer las necesidades de los clientes, le han permitido convertirse en
la empresa pionera del país en servicios móviles de comunicación personal
con tecnología digital de punta.
Esta ventaja competitiva ha facilitado el desarrollo de una gama de

productos y servicios exclusivos, altamente innovadores, que han
contribuido a elevar la calidad de vida de los venezolanos.
Desde que fue constituida, Movilnet ha confiado en la potencialidad de

desarrollo del sector de las comunicaciones inalámbricas en el país, razón
por la cual ha realizado importantes inversiones, logrando un liderazgo en
cobertura nacional; así como en servicios de comunicación personal, entre
ellos el acceso a banda ancha inalámbrica.
En 1996 la empresa se moderniza migrando a tecnología TDMA, siendo la

segunda (después de Digitel) en el país en ofrecer tecnología.
Introduciendo una tecnología basada en el sistema D-AMPS (Digital
Advanced Mobile Phone Service), digitaliza su red a través de la
incorporación de la plataforma TDMA (Acceso Múltiple por División de
5
Tiempo), proyecto de actualización que le permitió posicionarse como la
operadora pionera de la telefonía celular en migrar su red analógica a
digital. Esta migración permitió aumentar la capacidad del sistema y
ofrecer un mejor servicio a todos los abonados 0416.
Durante el año 1997, se alcanzó una cartera de 370 mil clientes, ese
mismo año se implementa una red CDPD. Sin embargo, la red se apagó en
2003 dada las ventajas de otras tecnologías de datos como 1xRTT
En el 2000, debido al retraso del ente regulador de las Telecomunicaciones

en Venezuela (CONATEL) en asignar nuevos bloques de espectro y el
retraso de los fabricantes en proveer equipos GSM en la banda 850 Mhz, la
empresa estudió el impacto de las nuevas tecnologías en el espectro, por
lo que decidió migrar de TDMA a CDMA2000 en 850 Mhz.
No fue sino hasta finales del año 2002 cuando Movilnet toma las riendas
de un nuevo proyecto tecnológico que permitió la implementación de una
nueva red, conocida como CDMA 1X (Acceso Múltiple por División de
Código), la cual converge en la actualidad con la plataforma TDMA. Con
esta innovación se abrieron nuevos horizontes; ya que a mediano plazo la
empresa pudo ofrecer avanzados servicios de tercera generación y
optimizar el espacio libre disponible en el espectro para hacer un uso más
eficiente de éste, convirtiéndose así en la primera empresa del mundo en
colocar, en un mismo espacio espectral, dos estándares de tecnología
distintos.
Con la red CDMA 1X, Movilnet puede ofrecer avanzados servicios de

Internet móvil, entre ellos, alta velocidad de transmisión de datos de hasta
153 kilobits por segundo, tanto en mensajería instantánea como en acceso
a la Web. Con el uso de esta red, Movilnet desarrolló ambiciosos
proyectos, tales como la conexión de cámaras de video a teléfonos móviles
y el envío de datos e imágenes en movimiento y en tiempo real. Con ellos,
se alcanzó la meta de ofrecer una velocidad de transmisión de datos 30 ó
40 veces más rápida que la ya existente para los sistemas móviles. La red
6
CDMA 1X ha sido desarrollada en tres fases, siendo las dos primeras -
ejecutadas durante los años 2001 y 2003 - las que permitieron la puesta en
servicio de más de 600 celdas que dan cobertura a diversas localidades
ubicadas a lo largo y ancho de la geografía nacional.
En el año 2003 la empresa inicia la implementación de la tecnología

CDMA2000 1XRTT permitiéndole ofrecer servicios de tercera generación
siendo una de las primeras en Latinoamérica en ofrecer los mismos.
Desde septiembre de 2004 se inició la tercera fase del proyecto de

ampliación de la red 1X, denominada "Conexión Efectiva", de 297 nuevas
celdas en distintos estados del país, de las cuales 267 radiobases ya se
encuentran en operación.
En el año 2005 se ha registrado una cifra récord en la historia de la

operadora, al superar los 300 millones de dólares en inversión, cifra que
ha sido destinada - principalmente - al fortalecimiento y ampliación de la
huella 0416 y a la mejora de los sistemas de atención al cliente. Para el
tercer trimestre de 2005, Movilnet superó los 4 millones de clientes,
registrando nueve trimestres consecutivos de crecimiento.
Movilnet inició su estrategia de expansión de canales de atención con la

apertura del primer Agente Premium, cuyo objeto es brindar la mayor
comodidad y el mejor servicio a todos los usuarios de la operadora móvil.
Este modelo alternativo permite a los usuarios gestionar buena parte de
los requerimientos que se realizan en las oficinas comerciales, tales como
información de productos y servicios, venta de equipos celulares, cambios
de plan, activación de servicios, cambio de tarifa, solicitud de saldo,
actualización de datos, activación de líneas, reclamos e incluso reparación
de equipos.
La incorporación de esta red de agentes, sumada a la de los canales

tradicionales, ha permitido a la empresa incrementar el volumen de
7
contactos atendidos satisfactoriamente y, además, ha contribuido con la
descentralización y descongestión de las oficinas comerciales, beneficios
que, a largo plazo, han permitido impactar de manera positiva en el
posicionamiento de la operadora como la empresa líder en atención
presencial.
Las constantes inversiones realizadas por Movilnet han asegurado

ingresos que permiten el óptimo retorno de las mismas; así como también
asegurar un sólido flujo de caja; cuyo impacto positivo se extiende a toda
la Corporación CANTV y, por ende, a la cartera de clientes de la
operadora. Esta fuerte expansión experimentada por la operadora ha
impulsado la construcción de una sólida red de aliados comerciales en todo
el país, además del desarrollo de una red de oficinas propias, con el objeto
de brindar atención especializada y de calidad a toda la cartera de
clientes, atendiendo así sus necesidades de comunicación.
Movilnet se ha caracterizado por ser la empresa de telefonía celular que

cuenta con la más alta tecnología y la mayor diversidad en su catálogo de
productos. Su orientación al servicio la mantiene en un proceso de cambio
continuo, revolucionando día a día el mercado móvil en Venezuela, el cual
en los últimos años ha experimentado un crecimiento acelerado que ha
impulsado a la empresa a mantenerse actualizada y, por ende, a renovar
permanentemente sus herramientas tecnológicas, procesos globales; así
como sus productos y servicios.
De esta manera, Movilnet ha logrado extender su presencia hacia nuevos

sectores y, al mismo tiempo, ha reforzado la calidad de la señal en zonas
que ya contaban con su cobertura móvil. Como parte del proceso de
desarrollo tecnológico, para el 2005 la empresa desplegó una nueva
plataforma para ofrecer servicios de datos de tercera generación, tal es el
caso de “Aba Móvil”, que brinda la posibilidad de realizar conexión a datos
vía banda ancha inalámbrica. Con la incorporación de “Aba Móvil”, se
complementó la oferta de banda ancha ofrecido por la Corporación CANTV,
lo cual permitió logra penetrar en aquellas zonas que, por razones
8
geográficas, resultaba difícil el acceso a través de la red fija. Este servicio,
cuyas velocidades de conexión pueden llegar hasta 2 mil 400 Kbps,
convierte a Movilnet en la empresa pionera, que ofrece el mejor y más
rápido acceso al mundo de los datos de manera inalámbrica.
El innovador servicio de “Aba Móvil” permite tener un acceso continuo a

datos y aplicaciones en línea, permitiendo a los usuarios el acceso a
correos electrónicos con documentación adjunta, páginas Web con uso de
gráficos y bases de datos corporativas. Una vez más, la empresa marca la
diferencia con la implementación de “Aba Móvil’, servicio sustentado en la
SuperRed de Movilnet, logra brindar a los clientes innovaciones que otras
operadoras no proporcionan.
Mediante esta innovadora aplicación, la empresa logra brindar un nuevo

valor agregado a los clientes al brindarles la posibilidad de descargar
desde internet, desde cualquier lugar, archivos de gran tamaño con la más
alta velocidad de conexión y con total movilidad.
Con la puesta en marcha de esta nueva red, la operadora se convirtió en la

primera empresa en implementar EVDO (Evolution Data Optimized) en
Venezuela; la segunda en América Latina, luego de Brasil; y la tercera en
el continente, después de Estados Unidos y Brasil.
La cobertura del servicio alcanza una gran parte del territorio nacional y
abarca toda el área metropolitana de Caracas, el estado Vargas, el
Archipiélago de Los Roques, La Victoria, Cagua, Valencia, Maracaibo,
Costa Oriental del Lago, Barquisimeto, Punto Fijo, Tucacas, Puerto
Cabello, Ciudad Bolívar, Puerto Ordaz, Anaco, Maturín, Mérida, Acarigua,
Barcelona y Puerto La Cruz. Con estimaciones de ampliar dicha cobertura
a todo el país.
Movilnet, desde su creación, se ha caracterizado por innovar con los

mejores equipos y las más avanzadas tecnologías para satisfacer las
necesidades de los clientes. El éxito alcanzado se debe a un constante
9
proceso de evolución para ofrecer dispositivos celulares cada vez más
atractivos, prácticos y con funciones tecnológicas de fácil manejo. La
operadora consagra su liderazgo al ser la empresa de telefonía móvil en el
país que ofrece mayor variedad de equipos de reconocidas marcas, tales
como Kyocera, LG, Motorola, Nokia, Samsung, Telson, Treo, Vacom, Any
Data, Audiovox, Axesstel, UTOFO, Sierra Wireless, ZTE y Huawei, dentro
de su catálogo.
Hoy en día, gracias al esfuerzo mancomunado de toda la familia que

constituye Movilnet, la operadora ha logrado un posicionamiento basado en
el liderazgo de servicios y cobertura digital nacional, apoyados en
tecnología de punta, cuyo valor se asocia a la medida en que permite
desarrollar aplicaciones valiosas para la vida y resaltar el compromiso con
los clientes.
El 22 de mayo de 2007, luego de un proceso de compra de acciones, el

Estado venezolano concretó la nacionalización de la Compañía Anónima
Nacional Teléfonos de Venezuela, CANTV y por supuesto sus empresas
filiales – MOVILNET –
LA empresa emplea para la mayor parte de sus abonados a tecnología

CDMA. Sin embargo actualmente despliega una red GSM en la frecuencia
de 850Mhz, la cual se encuentra en periodo de prueba, con esta nueva red
y la disminución de tarifas se espera aumentar la participación en el
mercado.
10
3. PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los planes que ofrece la compañía se dividen en personas y empresas, a

continuación la lista de los productos y servicios:
3.1. Personas
PÉGATE DURÍSIMO
DURÍSIMO CON TODOS
PÉGATE DURÍSIMO 8.000 (*)
TANTO HABLAS TANTO PAGAS EN SEGUNDOS (*)
PÉGATE CON MÁS PLANES EN SEGUNDOS
CLASICO
EMPRENDEDOR
PLANES VIP
PREMIER
PLAN JUBILADOS
PLAN SERVIDOR PUBLICO
MIS PREFERIDOS
PLANES DOBLES (*)
TANTO HABLAS TANTO PAGAS EN MINUTOS (*)
PÉGATE CON MÁS PLANES EN MINUTOS
* 101 LLAMADAS POR COBRAR
* COMPRAS ABA MÓVIL
POSTPAGO BLOQUEO DE LLAMADAS
CONECTADOS
CONSULTA DE DATOS
¿Dónde ESTAS?
TELEFONÍA LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
MÓVIL LLAMADA EN CONFERENCIA
LLAMADA EN ESPERA
MENSAJE DE TEXTO
SERVICIOS
MENSAJERÍA MULTIMEDIA
MENÚ DE INFORMACIÓN
MOVILMENSAJE DIGITAL
¿QUIÉN ME LLAMO?
REPARACIÓN DE EQUIPOS
REPOSICION DE EQUIPO
ROAMING GLOBAL
SERVICIO CONTROL
TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
VOZ CONFIDENCIAL
PLAN CONSEJO COMUNAL
PLAN ÓPTIMO
PLAN COOLDCARD
PLAN PRODUCTIVA
PREPAGO PLANES PLAN RUMBEAR
PLAN DURÍSIMO
PLAN DURÍSIMO CON TODOS
PÉGATE CON MÁS
PÉGATE CON MÁS 700
11
ZONA AHORRO
DATOS
* 101 LLAMADAS POR COBRAR
* COMPRAS
* TEXTO
CONECTADOS
CONSULTA DE SALDO
¿DÓNDE ESTAS?
ENTRE PANAS
LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
LLAMADA EN ESPERA
SERVICIOS LLÁMAME QUE NO TENGO SALDO
MENSAJE DE TEXTO
MENSAJERÍA MULTIMEDIA
MENÚ DE INFORMACIÓN
MOVILMENSAJE DIGITAL
¿QUIÉN ME LLAMO?
TARJETA UNICA
TARJETA UNICA PLATA
TRASFIERE TU SALDO MOVILNET
VOZ CONFIDENCIAL
NEO
CLUB CANTV
Nota: (*) No disponibles para la venta.
3.2. Empresas
MOVILSINC
MULTITEXTO EN LÍNEA
AGENTES MOVILNET
MOVILNET ACCESO MÓVIL A INTERNET
GESTIÓN DE FLOTA
TELEFÓNIA MÓVIL
¿QUIÉN ME LLAMÓ?
REPOSICIÓN DE EQUIPO
REPARACIÓN Y ALQUILER DE EQUIPO
ROAMING GLOBAL
SERVICIOS INTELIGENTES
12
3.3. PRINCIPALES COMPETIDORES
Los principales competidores de Movilnet son:

 Telefónica – Movistar
 Digitel
3.4 PRINCIPALES CLIENTES
Pospago Cantidad
Individuos 557.680
Corporativos 243.829
Total 801.509
Prepago Cantidad
Individuos 9.794.010
3.5 PRODUCTOS SUSTITUTOS
Entre los principales sustitutos se encuentran:

 Telefonía fija
 Teléfonos públicos
 Centro de telecomunicaciones
 Internet (correo electrónico, Messenger, skype)
 Correspondencia
 Telegrama
 Fax
13
3.6 PRINCIPALES PROVEEDORES
Movilnet cuenta con importantes proveedores que interactúan en los

diferentes niveles del proceso productivo, que a continuación se presentan:
MARCA FUNCIÓN
ACTIONTEC Dispositivo Bluetooth
ANDA Pasarela (Gateway)
APPLE Dispositivo Bluetooth
BILLION Módem Digital Xdsl
BLACKBERRY Teléfono Móvil Celular
BROADCOM Dispositivo Bluetooth
CALAMP DATACOM CORP. Módem de Interfaz Celular
CISCO SYSTEMS Conmutador de Datos
Enrutador de Redes de Datos
COMPAQ PC
Dispositivo Bluetooth
DELL Dispositivo para Red Local Inalámbrica (WLAN)
EADS Central de Conmutación Digital
ERICSSON Estación radiobase para telefonía celular
Sistema de correo de voz
FOXCONN Dispositivo Bluetooth
GRANDSTREAM Pasarela (Gateway)
HUAWEI Enrutador de Datos
Módem de Interfaz Celular
Multiplexor Óptico Wdm/Dwdm
Teléfono Fijo Celular
IBM Dispositivo Bluetooth
INTERACTIVE INTELLIGENCE Pasarela (Gateway)
KC MOBILE Teléfono Móvil Celular
KENWOOD Repetidor
KYOCERA Teléfono Móvil Celular
LG Teléfono Móvil Celular
MICROSOFT Dispositivo para Red Personal Inalámbrica (WPAN)
MIKOM GMBH Repetidor
MOTOROLA Dispositivo Bluetooth
Dispositivo para Red Local Inalámbrica (WLAN)
Dispositivo para Red Personal Inalámbrica (WPAN)
Enrutador de Redes de Datos
Módem de Interfaz Celular
Pasarela (Gateway)
Teléfono Móvil Celular
Transceptor Analógico
Transceptor Digital Troncalizado Móvil
Transceptor Digital Troncalizado Portátil
MULTITECH Modem Analógico
NEC Transceptor Digital
NOKIA Dispositivo para Red Local Inalámbrica (WLAN)
Dispositivo para Red Personal Inalámbrica (WPAN)
14
MARCA FUNCIÓN
NORDK Terminal para mensajería de texto a través de RTPC
NORTEL NETWORKS Central de Conmutación Digital
Conmutador de Datos
Repetidor
PALM Dispositivo Bluetooth
PALMONE Dispositivo Bluetooth
PLANTRONICS Dispositivo Bluetooth
SAMSUNG Teléfono Móvil Celular
SIEMENS Central de Conmutación Digital
SONY Dispositivo Bluetooth
SPOTCELL Transceptor para Estación Radiobase
TERRASAT
COMMUNICATIONS, INC Amplificador de Potencia
Conversor de Subida
TOKAI RIKA Transmisor de Telecomando
Transpondedor de Baja Potencia
TOSHIBA Dispositivo Bluetooth
VALEO Transpondedor de Baja Potencia
VERSO TECHNOLOGIES Pasarela (Gateway)
ZEBRA Dispositivo para Red Personal Inalámbrica (WPAN)
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4. PROCESO PRODUCTIVO
Identificar las necesidades de

clientes actuales y potenciales
Elaborar matrices de propuestas en función de

las necesidades
Presentación de productos o servicios
Proceso de consulta a Elaboración de estudios de

diversas áreas como: Legal, factibilidad en Investigación
Compras, Soporte de mercado, evaluación
Operacional y Sistemas, técnica y económica.
Ingeniería
Certificación del producto o

servicio. Permisología
Plan de publicidad y Adiestramiento e información

mercadeo al personal de ATC y
comunicación interna sobre
el producto o servicio
Lanzamiento del producto o

servicio
Seguimiento del desempeño

del producto o servicio
16
5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Presentamos la estructura organizativa general de la empresa y el

número de personas vinculadas en cada dirección.
PRESIDENCIA
TELECOMUNICACIONES MOVILNET, C.A.
(1)
VICEPRESIDENCIA VICEPRESIDENCIA
OPERACIONES COMERCIALES OPERACIONES Y SISTEMAS
(4) (7)
DIRECCIÓN DIRECCIÓN
SOPORTE OPERACIONAL Y SISTEMAS
SOPORTE COMERCIAL
(211)
(6)
MERCADEO PLANIFICACIÓN
(120) (53)
DIRECCION
DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN Y CONTROL
EXPANSIÓN Y MANT. DE LA RED (371)
(7)
DIRECCIÓN DIRECCIÓN CENTRO OPERACIONES

SERVICIO AL CLIENTE Y RETENCIÓN DE LA RED
(120) (119)
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN
INGENIERÍA
COMERCIAL OCCIDENTE
(107)
(483)
DIRECCIÓN
DIRECCIÓN OPTIMIZACIÓN Y DESEMPEÑO
COMERCIAL CENTRO (107)
COMERCIAL ORIENTE GESTIÓN DE PROGRAMAS
(209) (42)
DIRECCIÓN
COMERCIAL GRAN CARACAS
(328)
DIRECCIÓN
CALL CENTER
(198)
DIRECCIÓN
DESARROLLO DE CANALES
(34)
17
6. DATOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS
Presentamos la información financiera detallada de la Corporación:
6.1 INDICADORES FINANCIEROS Y OPERATIVOS
Los montos son expresados en millardos de Bs., excepto en cifras por

acción, bajo estándares internacionales de reportes financieros (NIIF).
2006 2005 2004 CAGR

Ingresos b>(2) 6.798 5.088 3.856 32,80%
EBITDA 1.758 742 1.069 28,20%
Margen de EBITDA 25,90% 14,60% 27,70%
EBIT 899 -86 211 106,40%
Margen de EBIT 13,20% -1,70% 5,50%
Utilidad neta 1.130 214 426 63,00%
Utilidad neta por acción 1.457,00 276 549 62,90%
Inversión de capital 1.200 958 518 52,20%
Inversión de capital / Ingresos 17,70% 18,80% 13,40%
Flujo de caja libre (2) 685 692 881 -11,80%
Efectivo Neto (1) (2) 1.152 1.099 968 9,10%
Suscriptores (miles)
Fijos 3.915 3.405 3.060 13,10%
Líneas de acceso 3.448 3.098 2.884 9,30%
Banda ancha 467 307 176 62,80%
Móvil 7.918 5.188 3.106 59,70%
Tráfico (millones de minutos) 511 450 397 13.5%

Fijo Local 12.463 13.965 14.135 -6,10%
Fijo LDN and LDI 2.453 2.480 2.571 -2,30%
Fijo - Móvil 2.860 2.368 1.919 22,10%
Móvil 6.949 4.025 2.901 54,80%
Empleados 9.468 9.199 9.383 0,50%
NOTAS:
(1) Cálculo basado en: efectivo e inversiones temporales al final del año menos deuda
financiera a corto y largo plazo
(2) Estos indicadores incluyen ciertos indicadores financieros no previstos en los PCGA.
En consecuencia, se pone a disposición información comparable con indicadores bajo
PCGA. Conciliación de Indicadores Financieros no Previstos en los PCGA.
18
En 2006 CANTV reportó ingresos por Bs. 6.798 millardos, EBITDA de
Bs. 1.758 millardos y Utilidad neta de Bs. 1.130 millardos, debido a un
fuerte crecimiento en su base de clientes en los últimos tres años, que
representa un tasa de crecimiento promedio anual de los últimos dos años
de 9,3% en líneas fijas, 59,7% suscriptores celulares y 62,8% en
suscriptores de banda ancha.
6.2 ESTRUCTURA DE INGRESOS
Para el año 2006, Movinet aportó el 48% de los ingresos obtenidos de

CANTV, lo cual implica una participación importante dentro de la
corporación ya que representa casi el 50% de sus ganancias; presentando
un crecimiento anual del 63,6%, del año 2005 al 2006.
Nota: Resultados financieros de acuerdo con las Normal Internacionales de Información Financiera (NIIF). La
conversión en US$ de los datos de los estados financieros ha sido realizada sólo para la conveniencia del lector, al
convertir los saldos en bolívares a la tasa de cambio oficial d Bs. 2.150 por US$ 1.
19
INVERSION DE CAPITAL
Nota: Resultados financieros de acuerdo con las Normal Internacionales de Información Financiera (NIIF). La
conversión en US$ de los datos de los estados financieros ha sido realizada sólo para la conveniencia del lector, al
convertir los saldos en bolívares a la tasa de cambio oficial d Bs. 2.150 por US$ 1.
7. ANALISIS DEL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES
La empresa DATANALISIS, realizó un estudio de mercado acerca de los movilizadores de

la telefonía celular en Venezuela, la selección de operadores por parte de los clientes, así
como la satisfacción con el servicio y generadores de lealtad. Los aspectos más
resaltantes se detallan a continuación:
 El sector de telecomunicaciones móviles ha experimentado un crecimiento

importante en los últimos diez años en un contexto macroeconómico y político
desfavorable.
 El incremento en la penetración de la telefonía móvil celular ha permitido que el

perfil de los usuarios se asemeje al venezolano promedio, gracias a un
importante acierto en los estratos socioeconómicos bajos.
20
 Las principales variables para seleccionar un proveedor de telefonía celular
son la dimensión económica, seguida de la cobertura y la calidad del servicio.
La dimensión económica incluye precio de los equipos, tarifas y promociones.
Esta variable seguirá siendo importante en el futuro inmediato debido a que el
crecimiento en la penetración dependerá de los grupos más sensibles a precio
(estratos bajos y jóvenes).
 Los usos más importantes atribuidos al celular están vinculados a mantener

contacto con familiares y amigos, seguridad y trabajo. También se empieza a
evidenciar una mayor importancia por usos alternativos relacionados con el
entretenimiento como la música, Internet y cámaras fotográficas.
 Una elevada proporción de usuarios de telefonía móvil se encuentran

satisfechos con su proveedor actual, ubicando este servicio en las primeras
posiciones del ranking de calidad de servicio a nivel nacional.
 Los factores que influyen en esta elevada satisfacción están relacionados

fundamentalmente con los beneficios funcionales que otorga el servicio, entre
los que destacan la posibilidad de comunicarse sin que se caigan las llamadas,
la cobertura, el servicio de atención telefónica, entre otras.
 Una proporción importante de usuarios se manifiesta leal a su proveedor,

siendo los beneficios sociales que éste le otorga, los más importantes. En este
sentido, se puede decir que la satisfacción influye en la lealtad, pero no
necesariamente un cliente satisfecho se traduce en un cliente leal.
 La mitad de los usuarios de telefonía celular encuestados utiliza el sistema de

prepago como forma de pago, aunque un 81% del nivel socioeconómico AB
emplea el post-pago. Destaca más el prepago en las regiones central y andina
con 68% y 67% de aceptación. En el rango de edad, el mayor uso se presenta
en los más jóvenes, de 18 a 24 años, con 71%.
21
 Los planes y las promociones que emplean las diversas empresas de servicios
no son muy importantes como satisfactores para los usuarios, sin embargo los
usuarios del estrato socioeconómico D tienden a darle mayor importancia.
 La relación calidad-precio sigue siendo determinante para el usuario al

momento de decidirse a abandonar un proveedor. No obstante, el costo del
servicio llega a imponerse por encima de otros factores importantes para su
satisfacción, como la atención al cliente y el servicio técnico.
 Los mensajes de texto cortos han sido una excelente alternativa para mantener
la comunicación y ahorrar gastos en telefonía celular en estos tiempos de difícil
situación económica que viven los venezolanos. En orden de uso de los
mismos se encuentra Digitel, Movilnet y Movistar con un 82%, 63% y 46%,
respectivamente.
La participación de mercado depende del tipo de telefonía (móvil o fija) y

es calculada a nivel nacional, sin distinción de marcas, en el gráfico que a
continuación se muestra, se puede observar lo anterior.
PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE TELEFONÍA
Otros; 8,14%
Telefonía Pública; 0,95%
LDI; 2,12%
Internet; 3,05%
LDN; 4,94%
Dif usión por Suscripción;

5,83%
Telef onía Móvil; 54,73%

Telef onía Fija Local;
9,59%
Transporte; 10,66%
Fuente: Estadísticas CONATEL en Datanalisis.
22
PENETRACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES
21.176.843
4.615.000 4.501.468
1.429.385
Fuente: CONATEL, Tendencias Digitales, cálculos propios de Datanalisis.
La telefonía celular se destaca como el servicio de telecomunicaciones con

una mayor penetración en la población, al superar los veinte millones de
usuarios para Junio de 2007. Aun cuando la penetración de algunos
servicios es mucho menor, al constituirse en servicios disponibles para
todos los habitantes del hogar, presentan una base potencial de usuarios
muy atractiva.
7.1 CRECIMIENTO DE LA PENETRACIÓN DE LA TELEFONÍA
Crecimiento
Crecimiento Crecimiento Crecimiento
Servicios acumulado
2007/2006* 2006/2005 2005/2004
2004-2007
Telefonía celular 12,70% 50,36% 48,38% 151,47%
Internet 10,01% 35,32% 40,91% 109,77%
Telefonía fija 6,75% 15,51% 9,08% 34,51%
Fuente: CONATEL, Tendencias Digitales * Crecimiento en los primeros seis meses de 2007
23
La telefonía móvil y la penetración de Internet han crecido por encima del
100%, entre el 2004 y el 2007, circunstancia que ratifica la importancia de
la telefonía celular en el país.
SUSCRIPTORES DE TELEFONÍA MÓVIL

SEGÚN LA MODALIDAD DE PAGO
Postpago;
5,03%
Prepago;
94,97%
Fuente: CONATEL
La modalidad de pago predominante en el mercado es el prepago, el cual

alcanza un 94,97% de los suscriptores.
PARTICIPACION DE MERCADO DE TELEFONÍA MÓVIL
Digitel; 20,50%
Movilnet; 39,90%
Movistar;
39,60%
Fuente: CONATEL, IV Trimestre-2007
24
La participación de Movilnet en el mercado es de un 39,90%, lo cual
implica que su competidor más cercano es Movistar con una participación
de 39,60%, seguida por Digitel que cuenta con un 20,50%.
7.2. CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR
Dentro de los servicios asociados a la telefonía móvil se enumeran por

orden de preferencia:
1. Mensajes de texto
2. Acceso a Internet
3. Envío y recibo de correos electrónicos
4. Cámara fotográfica
5. Video
6. MP3
25
CAPÍTULO II
1. ANALISIS DEL ENTORNO ACTUAL
1.1. MISION
Ser líderes en el mercado de telecomunicaciones móviles, utilizando para

ello, nuestra ventaja comparativa en cuanto a servicios, tecnología y
costos. Nos proponemos mantener en forma permanente, una participación
creciente y consolidada en el mercado, así como generar una alta
rentabilidad, con plena satisfacción de los clientes, además de una
adecuada calificación y bienestar para nuestros trabajadores.
1.2. VISIÓN
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones

de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de
nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad
1.3. NECESIDADES Y SATISFACTORES DEL LOS USUARIOS DE

TELEFONÍA MÓVIL.
La principal variable para seleccionar un proveedor de telefonía celular

está relacionada fundamentalmente con el aspecto económico, seguido de
la cobertura y la calidad. En este sentido, estímulos provenientes de una
reducción del costo (equipos y tarifas) así como los incrementos en los
ingresos de la población favorecerán la adquisición del servicio de
telefonía móvil.
26
RAZONES PARA SELECCIONAR UN PROVEEDOR
Otros ; 2% Fuente:
Encuesta Seguridad; 4% Ómnibus de
Datanalisis Equipos; 6%
Atención; 6%
Precio y
Aún Facturación; 8%
promociones; 39% cuando
la variable
clave para la
Calidad ; 16%
Cobertura; 20%
selección de un proveedor es la dimensión económica, la satisfacción no es una función

de dicha variable sino que depende de los beneficios funcionales y sociales que otorga la
empresa a sus usuarios.
1.4 FACTORES EXPLICATIVOS DE LA SATISFACCION
Mi circulo de conocidos tiene la misma

empresa
Me dan un servicio personalizado
Me dan el trato que merezco
Siempre están dispuestos a ayudarme Beneficios
Tiene más cosas buenas que malas Sociales 37%
Me dan confianza
Nunca me han quedado mal
Tengo tiempo con ese proveedor Satisfacción
general
Es responsable
Tiene respaldo y prestigio Beneficios 63%
Cubre mis expectativas
Mayor cobertura Funcionales
Buen servicio de atención telefónica
No se caen las llamadas
Siempre me comunica
Mejor tecnología
Fuente:
DATANALISIS (Identificación de los factores clave para obtener clientes leales en telefonía móvil celular en Venezuela).
1.5 SATISFACTORES
27
El siguiente cuadro muestra la relación entre las principales satisfacciones
y los factores por los cuales cambiaría de empresa proveedora.
PRINCIPALES FACTORES DE CAMBIO

SATISFACCIONES DE PROVEEDOR
Tecnología de punta. Mejores tarifas y planes de
TELEFONÍA Competitividad en tarifas y servicio.
MÓVIL servicios. Mayor cobertura.
CELULAR Atención al cliente.
Cobertura.

Servicio al cliente Mejor servicio al cliente
TELEFONÍA Atención a reclamos Mejores tarifas locales
FIJA Claridad de voz (calidad en Proveedor de servicios
la transmisión) integrales

Factores como atención al cliente, tarifas y cobertura son los más

importantes para los máximos niveles de satisfacción de los usuarios de la
telefonía celular. Según el estudio realizado los clientes de telefonía móvil
le dan un 61% de importancia a la cobertura, un 45% a la calidad de la
comunicación y un 42% a todo lo relacionado con el precio.
En telefonía fija los reclamos y el servicio técnico son factores importantes

en la satisfacción del servicio para la mayoría de los usuarios consultados,
al momento de estimar los factores por los cuales se cambiaría de
proveedor prevalecen otros importantes como el servicio al cliente y las
tarifas locales. Las tarifas planas, mejores tarifas internacionales o
nacionales no son razones de peso para abandonar al proveedor actual.
1.6 RAZONES DE CAMBIO DE PROVEEDOR
28
61,80%
Mejor plan en otra empresa
52,60%
No tenía cobertura amplia
52,50%
La señal no era buena
47,30%
Promoción para cambiar equipo
46,10%
Las llamadas no caían
Era muy costoso 46%
No tenían variedad de planes 43%
Servicios adicionales costosos 40,80%
Las razones para el cambio del proveedor están altamente relacionadas.

En términos generales estos dinamizadores del cambio están relacionados
con: precio, calidad de señal, mejores ofertas del competidor, y problemas
con la facturación.
2. PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE, PROPÓSITO ESTRATÉGICO,

VISUALIZACIÓN Y OBJETIVOS
2.1 PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE
En la constante búsqueda de satisfacer las necesidades de los clientes

previamente identificadas, nuestra propuesta de valor esta basada en la
COBERTURA y TARIFAS COMPETITIVAS que nos hacen únicos y que nos
caracteriza desde nuestros inicios. Le ofrecemos a nuestros clientes
servicios integrales de ultima generación para una mejor comunicación,
agregando valor a su vida contando con un excelente equipo humano
comprometido y responsable que darán solución con tiempo mínimo de
respuesta a sus problemas, obteniendo así la mejor relación precio- valor.
29
2.2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES
Pa ra te l e fonía móvi l
Necesidades Directas Relacionadas

Comunicación. Calidad y rapidez en la
Cobertura nacional e comunicación.
internacional. Disponibilidad de servicios para
Fundamentales
Mensajería de texto. LDN y LDI.

Buzón de mensajes (voz). Confianza y seguridad en los
Transferencia de datos, métodos de pago.
(EVDO). Seguro para los equipos
Óptima relación precio/valor. celulares.
Confidencialidad. Precios accesibles.
Accesorios.
Atención al cliente. Canales de atención al cliente,
Servicio técnico post-venta. presenciales (Oficinas
Gamma de productos y comerciales) y no presenciales
servicios (Servicio de (Call centers).
emergencias, Llamadas en Disponibilidad de equipos.
espera, Llamadas en Complementos, dispositivos de
Complementarias
conferencia) conexión (Cargadores, manos

Diseños innovadores. libres, memorias expandibles).
Entretenimiento Auditivo en los Diversidad de equipos de última
equipos celulares: Grabadora generación.
de voz, Radio, MP3. Promociones.
Entretenimiento Visual en los
equipos celulares: TV, Internet.
Otros entretenimientos en los
equipos celulares: Cámara
fotográfica, Cámara de video,
Juegos, Infrarrojo, Bluetooth
30
2.3. CUADRO ESTRATEGICO O CURVA DE VALOR
1
ALTO
0,75
0,5
0,25
Sector 0
TECNOLOGÍ ATENCIÓN VARIEDAD
COBERTURA
PRECIO COBERTURA TARIFAS
VARIEDAD
INTERNACIO DE PLANES
A AL CLIENTE DE MARCAS EQUIPOS NACIONAL SERVICIOS
NAL Y
VODAFONE 1 1 1 1 0,5 1 1 0,25
MOVISTAR 0,5 0 0,5 0,5 0,75 0,75 1 1
DIGITEL 1 0,25 1 0,75 0,75 0,5 0,25 1
MOVILNET 0,25 0,25 0,25 0,5 0,5 1 1 1
2.4 PROPÓSITO ESTRATÉGICO
Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de

telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente,
aplicando para ello tecnología de punta –GSM – para la respuesta
oportuna de necesidades y requerimientos.
2.5 VISUALIZACIÓN
Se desea entonces convertir la empresa en el proveedor por excelencia de

servicios de telecomunicaciones.
Para ello nos concentraremos en forjar relaciones de largo plazo con

nuestros clientes a través la satisfacción de sus expectativas. Se decidió
concentrarse en 4 diferenciadores básicos, a saber: Tecnología de Punta,
Atención al Cliente, Competitividad en Tarifas y Servicios, y Cobertura.
31
2.6 PERFIL DE VISUALIZACIÓN
Se hace necesario comparar los diferenciadores básicos entre las

empresas de estudio y nuestra opción, para lo cual se requiere entonces
fijar la siguiente escala:
0: pésima; 1: muy mala; 2: mala; 3: regular; 4: buena; 5: muy buena:
Haciendo la comparación entre las empresas de telefonía que operan en el
país y una del extranjero, se puede observar donde estamos ubicados en
referencia con el resto y hacia adonde se desea ir.
TECNOLOGÍA
5
COMPETITIVIDAD 0 ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTUAL
DESEADA
DIGITEL
MOVISTAR
COBERTURA VODAFONE
2.7 FILOSOFÍA CORPORATIVA
La meta es proveer un servicio de alta calidad a costos accesibles,

estrechando los lazos y forjando relaciones a largo plazo con los clientes,
satisfaciendo sus expectativas. Para lograr esto, se cuenta con tecnología
de punta y personal capacitado, que se identifica con la empresa de
manera que su esfuerzo se traduzca en satisfacción al cliente como
centro de negocio.
2.8. OBJETIVOS ESTRATEGICOS A ALCANZAR
32
1. Maximizar los beneficios de los accionistas.
2. Maximizar los ingresos para reinversión y ganancia.
3. Maximizar la rentabilidad de la compañía
4. Incrementar el tráfico de los clientes
5. Desarrolla y preservar la lealtad del usuario.
6. Mantener tarifas competitivas.
7. Incrementar la participación del mercado.
8. Expandir cobertura a nivel nacional.
9. Incursionar en la prestación de nuevos servicios.
10. Realizar campañas de promoción y publicidad
11. Ampliar infraestructura existente.
12. Optimizar los productos y servicios de atención al cliente.
13. Contar con capital humano identificado con la organización.
14. Otorgar incentivos económicos a los empleados.
15. Utilizar tecnología de punta
16. Capacitar al personal de manera constante.
Los objetivos enumerados anteriormente estan basados en temas

estratégicos que suponen el éxito de la empresa.
 Lider en costos: se optimizan precios para maximizar ganancias.

 Plataforma tecnológica: generar el cambio de tecnología desde
adentro hacia fuera, para ir de la mano con la globalización.
 Capital Humano: contar con personal identificado que genere
ingresos y valor a la empresa.
 Responsabilidad social: se cuenta con una oficina de relaciones
institucionales que logran alianzas con los distintos sectores de la
sociedad.
En el siguiente cuadro se mostrarán los valores, niveles y tendencias, el
objetivo de la empresa según las perspectivas estudiadas:
33
PERSPECTIVA FINANCIERA
Objetivos Indicador Valores Nivel Tendencia
Maximizar los
15%
ingresos para
Variación relativa interanual. promedio Bueno Mejorar
reinversión y
interanual
ganancia
Maximizar los
beneficios de ROE>= 20% Bueno Mejorar
UN: Utilidad Neta.
los accionistas.
CC: Capital Contable.
Maximizar la MB: Margen de Beneficio

rentabilidad de MB>= 15% Bueno Mejorar
la compañía BN: Beneficio Neto.
ITO: Ingresos totales
operativos.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Trafico de minutos:
Trafico de SMS:
Incrementar el
tráfico de los MOU: minutos promedio por Promedio
Aceptable Mejorar
usuario (minutes of use) semestral
clientes. MOUsms: SMS promedio por
usuario.
MTT: Minutos totales traficados
(entrantes y salientes)
num. CP: numero de clientes
promedio del mes.
SMSMO: SMS totales salientes
(SMS Mobile Originated)
Desarrollar y Tasa de Aceptable Mejorar
cancelación
preservar la
<= 5%
lealtad del Promedio
%Churn = cancelaciones de
Anual
usuario.
clientes.
num. CC = número de clientes
cancelados.
num. CT = número de clientes
34
totales.
Mantener Tarifas más
tarifas Revisión semestral de tarifas bajas del
Bueno Mantener
mercado (5-
competitivas. 10% menos)
Incrementar la
Porcentaje de participación
participación 50% de la
Aceptable Mejorar
sobre el total del mercado. participación
del mercado.
Expandir
cobertura a
Presencia en
Nivel Nacional Numero de Estados dentro de la
los 24
Bueno Mejorar
hacia estados cobertura. estados del
país
hasta ahora
sin servicio
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Incursionar Presentar 2
en la nuevos
productos, en
prestación de Nº de productos nuevos áreas que Malo Mejorar
nuevos sean vitales
para los
servicios. clientes.
Realizar
campañas de Presentar 8
Nº de promociones por año promociones Aceptable Mejorar
promoción y
por año
publicidad.
Ampliar Cambio de infraestructura hacia Razón
infraestructur equipos (repetidoras, antenas y financiera del Aceptable Mejorar
a existente. plataformas) con tecnología GSM activo fijo
Optimizar los Call setup success Llamada Aceptable Mejorar
saliente
productos y Call complete on rate
exitosa >=
servicios de Quality of service. 95%. Llamada
efectuada
atención al Atención personalizada:
>=97%.
cliente Calidad de
servicio
>=92%.
Promedio
anual
Número de visitas atendidas.
Número de visitas registradas.
Numero de visitas atendidas antes de
35
15’
Atención telefónica:
Efectividad
Numero de llamadas atendidas.
Numero de llamadas recibidas
Numero de llamadas abandonadas
antes de 6 segundos
Servicio Técnico:
% CR: Porcentaje de casos resueltos en

el mes.
CRmes = casos resueltos del mes
CRRmes = casos registrados en el mes.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

Contar con
Promedio de años en la compañía
capital humano
Rotación de personal dentro de la Promedio >= Buen
Mejorar
identificado con 5 años o
organización
la organización.
Otorgar
incentivos
Razón >= Buen
económicos a Mantener
GI: gastos de incentivo 0,2 o
los empleados. GP: gatos de personal
Utilizar
tecnología de 20 horas por
Acep
punta. trabajador al Mejorar
ITC: inversión en tecnología table
año
IT: inversión total.
Capacitar al Nº de horas de adiestramiento por
personal trabajador Razón >=
Malo Mejorar
0,3
constantemente. Convivencias.
3. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Para hallar las fortalezas y debilidades se procedió a realizar la cadena de

Valor.
36
37
3.1 CADENA DE VALOR
PRESIDENCIA - VICEPRESIDENCIA GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS

DE
GERENCIA DE PLANIFICACIÓN Y GERENCIA LEGAL

CONTROL (TECNOLOGÍA)
PROCESO
GERENCIA DE INGENIERÍA,
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
TELECOMUNICACIONES Y REDES
APOYO
GERENCIA DE INVESTIGACIÓN Y
GERENCIA DE SOPORTE OPERACIONAL Y SISTEMAS
DESARROLLO
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE GERENCIA DE COMPRAS
Logística de Operaciones de Salida - Mercadeo y
Mejoramiento Servicios
Entrada Producción Ventas
Permisologías  Identificar las Optimización Campañas Venta de
necesarias. necesidades de los en los promocionales y equipos
Investigación de clientes actuales y procesos: publicitarias. celulares.
mercado. potenciales. seguimiento de Contacto directo Venta de
Personal (recurso  Elaborar matrices de productos y con el cliente. servicio de
humano). propuestas en servicios, Servicio de post planes: PRE y
Tecnología función de las mejoramiento venta. post pago.
(software, necesidades. de la tecnología Atención al
hardware, Presentación de (GSM) cliente.
maquinarias y productos o Soporte Técnico.
equipos). servicios.
Capital (recursos Lanzamiento del
monetarios). producto o servicio.
Procesos Primarios
38
3.2. Fortalezas en la cadena de valor (F)
 (F1) Precisión en elaboración de proyecciones y presupuesto

 (F2) Personal altamente capacitado dentro de la organización.
 (F3) Personal identificado con su trabajo y compromiso social
 (F4) Capacidad de respuesta ante situaciones críticas presentadas
por parte de los clientes.
 (F5) Mínimos problemas legales
 (F6) Conocimiento de las regulaciones y lineamientos legales
 (F7) Beneficios laborales para los empleados.
 (F8) Procedimientos de reclutamiento de personal óptimos.
 (F9) Rapidez en el diseño de nuevas soluciones que permitan
optimizar el sistema.
 (F10) Amplios planes de mantenimiento de equipos.
 (F11) Garantía de continuidad el servicio.
 (F12) Procedimientos de compra óptimos.
 (F13) Buen manejo de contratos con proveedores.
 (F14) Correcta orientación al cliente.
 (F15) Creatividad al desarrollar planes y servicios.
 (F16) Campañas publicitarias de alto nivel para captación de nuevos
clientes
 (F17) Seguimiento de los clientes y de la competencia.
 (F18) Monitoreo constante de las estadísticas de atención al cliente
 (F19) Alta fuerza de ventas.
 (F20) Servicio de atención al cliente las 24 horas al día. Nº 611.
 (F21) Alta calidad de los niveles de servicio.
 (F22) Respuesta eficaz y rápida de lo reclamos de los usuarios.
 (F23) Elaboración de estudios de factibilidad económica,
aseguramiento de ingresos.
 (F24) Cobertura nacional e internacional en CDMA.
 (F25) Precios competitivos por debajo del mercado.
 (F26) Presencia de servicios PRE y postventa.
39
3.3. Debilidades de la cadena de valor (D)
 (D1) Falta de fijación de directrices, dentro de la organización.

 (D2) Aislamiento de las áreas con respecto al resto de la
organización.
 (D3) Poco personal con respecto a los niveles de trabajo.
 (D4) Desconocimiento de estrategias utilizadas por la compañía.
 (D5) Bajos sueldos de los empleados.
 (D6) No existencia de meritocracia.
 (D7) Poca comunicación entre las distintas áreas de la compañía.
 (D8) No existen planes de capacitación al empleado.
 (D9) Personal poco identificado con la organización.
 (D10) Mantenimiento de planes y servicios caducos.
 (D11) Muchos canales de venta a nivel nacional pero con déficit en
el servicio al cliente.
 (D12) Déficit en atención al cliente en lo centros de atención al
cliente a nivel nacional.
 (D13) Déficit en plataforma tecnología.
 (D14) Cobertura – No se posee GSM.
 (D15) Poca variedad de los productos (equipos celulares) ofrecidos a
los clientes.
 (D16) Proceso lento de selección de personal.
 (D17) Planes de mantenimiento de los activos fijos.
40
4. LAS 7’S DE MCKINSEY
A continuación se presenta la Estructura Organizativa de las 7’ S de

McKinsey aplicada a Telecomunicaciones Movilnet, C.A.
ESTRATEGIAS
HABILIDADES Y CULTURA Y VALORES

LIDERAZGO
ESTRUCTURA
PERSONAL SINTOMAS Y PROCESOS
MEDIOS Y CAPACIDADES
Las siete “S” de la estructura organizativa de McKinsey muestra un modelo

de gestión que describe siete factores para organizar a una compañía de
manera holística y eficaz. Así pues, juntos, todos estos factores
determinan la forma en la cual una corporación opera.
La estrategia se refiere a aquellos planes necesarios para la asignación

de recursos escasos con el objeto de alcanzar las metas identificadas
(entorno, competencia, clientes, etc.). En el caso de Movilnet, su
41
estrategia estará enfocada al posicionamiento de la empresa en el ámbito
nacional e internacional incorporando nuevas tecnologías.
La estructura es la manera en la cual las áreas de la organización se

relacionan las unas con las otras (centralizados, división funcional,
matricial, red, etc.). Movilnet se maneja a través de una estructura
funcional.
Los medios y capacidades se refieren a las competencias modulares, que

son aquellas que forman la base de la ventaja competitiva de una empresa,
donde los productos que se generan son mejores que los de otras
empresas; todo esto medido a través de los diferenciadores. Movilnet
presenta elementos diferenciadores como son: mayor cobertura a nivel
nacional, bajos precios en los planes y servicios resultando ser las tarifas
más competitivas del mercado.
Las habilidades y liderazgo, por su parte maneja la trilogía estrategia-

estructura-desempeño. K Andrews dice “las empresas son exitosas porque
durante un tiempo importante tuvieron un excelente gerente caracterizado
por ser: líder en lo humano, líder en lo organizacional y arquitecto de la
estrategia.
En lo que respecta al personal , se ubica todo aquello relacionado con

capacidades humanas y motivación, así como el tipo y número de personas
dentro de la organización. Para Movilnet es importante contar con un
capital humano identificado con la empresa, para lo cual se establece
como estrategia la capacitación continua del personal, incentivos
económicos y el uso de nueva tecnología.
La cultura y valores se refieren al estilo cultural, el comportamiento de los

gerentes en cuanto al logro de las metas y los estilos de gestión; así como
las capacidades distintivas del personal o de la organización en su
totalidad. En este punto Movilnet, se caracteriza por la búsqueda de
42
personal altamente capacitado y motivado con la misma, inculcando así el
mejoramiento y el éxito de la empresa.
Los síntomas y procesos , se refieren a los procedimientos y las rutinas

que caracterizan, cómo el trabajo debe ser hecho: sistemas financieros;
reclutamiento, promoción y sistemas de la valoración del desempeño y
sistemas de información. En Movilnet nos guiamos por:
 Identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales.

 Elaborar matrices de propuestas en función de las necesidades.
 Presentación de productos o servicios.
 Lanzamiento del producto o servicio.
5. MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
El análisis de las fortalezas que interactúan con el sector se encuentra

basado en el Modelo de las 5 Fuerzas de Porter. Esta herramienta nos
permite determinar en que posición se encuentra la empresa analizada
dentro de la industria con la finalidad de que esta pueda competir de
manera exitosa. El modelo se basa bajo los supuestos de monopolio de la
teoría macroeconómica según la cual los participantes de un sector
trataran de abarcar la mayor cantidad posible de beneficios extraordinarios
de dicho sector.
Se considera que el análisis del sector contempla el ambiente más cercano

a la empresa y sus conclusiones aportan importantes criterios para la
formulación de las estrategias que plantean el posicionamiento de la
empresa, en el ámbito nacional e internacional.
43
En el caso de Movilnet las fuerzas identificadas son las siguientes:
AMENAZA
INGRESO DE
NUEVOS
COMPETIDORES
BARRERA DE SALIDA BARRERA DE INGRESO
PODER NEGOCIADOR PODER NEGOCIADOR
COMPETENCIA
ACTUAL Y SU NIVEL CLIENTES Y
PROVEEDORES DE RIVALIDAD
COMPRADORES
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
AMENAZA
Los competidores actuales de Movilnet son Movistar y Digitel, y sus

principales diferenciadores son la cobertura y tarifas competitivas. La
rivalidad entre las empresas es elevada fundamentalmente porque no
existen barreras de entrada o salida para los clientes, es decir, estos
pueden cambiar de compañía telefónica sin ningún tipo de problemas. Con
lo anterior se produce un incremento en la rivalidad por apoderarse de la
mayor parte del mercado.
Como barreras de ingreso se tiene en primer lugar en el ámbito legal, es

decir, la creación de nuevas empresas viene restringida por la Ley
Orgánica de Telecomunicaciones y CONATEL, y esto puede resultar poco
atractivo para inversionistas, le sigue en este renglón las inversiones de
capital.
44
Como barreras de salida puede resultar aun más costoso, debido a que se
cuentan con activos especializados y que no existe un mercado
secundario, lo cual se traduce en que se dificulta liquidar dichos activos.
Dentro de las amenazas de productos sustitutos se puede decir que la

misma resulta baja debido a que los equipos utilizados para usar los
mismos son en su mayoría de difícil transporte o por otro lado son lentos y
poco confiables cuando de comunicación rápida se trata.
Con respecto al poder negociador de los proveedores debemos

garantizar entre otras cosas el pago oportuno a fin de obtener velocidad de
respuesta, rapidez en las entregas, es decir, valor agregado para ambas
partes.
Por otra parte, el poder negociador de los clientes y compradores se

basa en satisfacer sus necesidades en función de alcanzar fidelidad y
lealtad a la marca.
45
6. ANÁLISIS DEL ENTORNO
Empresa: MOVILNET
Sector del Negocio: Telecomunicaciones
Ámbito Geográfico:
Venezuela
Resto del Mundo
Con este método se estudian el ámbito geográfico, el resto del mundo para
complementar el análisis de la empresa con su entorno.
En el Ámbito Geográfico se afecta la actividad productiva por fuerzas

como:
46
 Económicas:
La economía del país se encuentra afectada por controles de cambios,

inflación, alza de precios y altas tasas de interés. El control de cambio
genera limitaciones en divisas y por ende disminución de importaciones de
equipos y materias primas importadas.
 Legales, Gubernamentales y Políticas:
Se han tomado una serie de medidas que afectan a las empresas entre las
cuales se encuentran: aumento del salario mínimo; inamovilidad laboral
desde hace aproximadamente 5 años; las cuales han encarecido los costos
laborales que tienen que asumir las mismas.
Lo anterior incrementa la incertidumbre por la cual atraviesa el país, las
principales instituciones han perdido credibilidad y se ha aumentado la
volatilidad política, social y económica.
En el sector Resto del mundo afectan fuerzas dadas por:
 Cambio tecnológico
Se experimentan importantes y constantes cambios por lo cual se hace

necesario un proceso de adaptación continua. Estos cambios se observan
en los avances en el ramo de las telecomunicaciones. La amenaza vendría
dada por la velocidad de respuesta que tenga la competencia en esta
nueva tecnología y la manera como se ofrece a los clientes a un costo
accesible.
 Económicas
Los empresarios venezolanos se encuentran preocupados por la posición

asumida por el gobierno, ya que se esta dejando al país en una situación
de aislamiento, internacional, esto se traduce en la disminución de
47
entrada de inversionistas en condiciones favorables, restándole
oportunidades de expansión.
6.1. OPORTUNIDADES
Partiendo del análisis externo podemos visualizar las siguientes

oportunidades:
(O 1 ): Un continuo avance de la globalización lo que ha conllevado al

aprendizaje de nuevas tecnologías.
(O 2 ): La presencia de nuevas redes a nivel del sistema de comunicación
que simplifican el proceso de la misma.
(O 3 ): La Inversión directa e indirecta por empresas relacionadas al sector.
(O 4 ): Aumento de la demanda debido a los altos alcances logrados.
(O 5 ): La presencia de outsorcings que optimizan los procesos de calidad en
relación al servicio prestado.
(O 6 ): Expansión en la empresa a fin de ofrecer nuevos servicios como TV
por cable, entre otros.
6.2. AMENAZAS
(A 1 ): Alianzas estratégicas entre empresas del ramo industrial donde

canalicen sus procesos aguas arriba o aguas abajo.
(A 2 ): Recesión mundial.
(A 3 ): Disminución de la materia prima de los proveedores debido a
recesiones en los distintos surtidores de ellos.
(A 4 ): Políticas restrictivas por parte de países en relación al sector en
referencia.
(A 5 ): Medidas de control a nivel de seguridad por los altos riesgos
presentados debido a terrorismo y amenazas latentes.
(A 6 ): Riesgo país lo que conlleva a disminución de inversión extranjera.
(A 7 ): Cambios tecnológicos a nivel mundial.
48
7. OBJETIVOS – BALANCED SCORE CARD
Mediante el Balanced Score Card se establecerán los objetivos de la

empresa, a través del uso de cuatro perspectivas, como son: Financiera,
Cliente, Procesos Productivos y Aprendizaje y Organización.
Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente:
 Maximizar los ingresos para
reinversión y ganancia.  Incrementar el tráfico de los
 Maximizar los beneficios clientes.
de los accionistas.  Desarrollar y preservar la lealtad

del usuario.
 Maximizar la rentabilidad de  Mantener tarifas competitivas.
la compañía  Incrementar la participación
del mercado.
 Expandir cobertura a Nivel

Nacional hacia estados
actualmente sin servicio –
DELTA AMACURO – AMAZONAS.
Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje
Organizacional.
 Incursionar en la prestación
de nuevos servicios.  Contar con capital humano
 Realizar campañas de identificado con la
promoción y publicidad. organización.
 Ampliar infraestructura  Otorgar incentivos económicos a
existente. los empleados.
 Utilizar tecnología de punta.
 Optimizar los productos y  Capacitar al personal
servicios de atención al constantemente.
cliente.
49
7.1. MAPA ESTRATÉGICO
Maximizar los
beneficios de los
accionistas
Maximizar la
Maximizar los ingresos rentabilidad de la
PERSPECTIVA para reinversión y
compañía
FINANCIERA ganancia
Incrementar la Incrementar el
participación del tráfico de clientes
mercado
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
Desarrollar y preservar Mantener tarifas
Expandir competitivas
La lealtad del usuario
cobertura
Optimizar
Productos y servicios
de atención al cliente
PERSPECTIVA Incursionar Realizar campañas
PROCESOS INTERNOS En la prestación De promoción
De nuevos servicios Y publicidad
Ampliar
Infraestructura
Existente
PERSPECTIVA Contar con capital

APRENDIZAJE humano comprometido
ORGANIZACIONAL con la organización
Capacitación continúa
del personal Otorgar incentivos
económicos al
Utilizar tecnología personal
De punta
Lider en costos Plataforma tecnológica Capital Humano RSE
50
8. SINTOMAS
En base a la descripción de los indicadores, valores, niveles, tendencias,

fortalezas y debilidades de los objetivos de la organización, se procede
con el análisis de los síntomas:
En la Perspectiva Financiera , se analiza cómo ven los accionistas a la

empresa y que significa para ellos, siempre en búsqueda de la sensatez
financiera. A pesar de obtener buenos niveles de aceptación en cuanto a
los resultados financieros, por ser una empresa con fines de lucro, la
tendencia debe ser a mejorar; optimizar las inversiones, maximizar los
ingresos, incrementar la rentabilidad y mejorar los beneficios para los
accionistas. Nuestro objetivo es ganar-ganar para ello se busca maximizar
los beneficios de los accionistas, a través de encontrar la mayor
rentabilidad, maximizando los ingresos y optimización de costos.
En la Perspectiva del Cliente , se busca analizar cómo ven los clientes a

la empresa y que significa para ellos, a fin de satisfacer sus necesidades.
Es así como se debe enfocar el negocio y para ello se cuenta con objetivos
importantes y con resultados satisfactorios, pero que no se deben
descuidar por lo que requieren de un seguimiento continuo, a fin de
levantar las alertas necesarias y poder actuar de manera acertada, siempre
en la búsqueda de satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. En la empresa se desea seguir aumentando la participación en el
mercado para ello se cuenta con una alta competitividad en planes y
servicios, creando una mayor fidelidad con la marca y expandiendo la
cobertura existente.
En la Perspectiva Procesos Internos, se refiere a cómo controlar los

procesos de negocios para ofrecer valor a los clientes y cuales son los
procesos que se deben superar para satisfacerlos continuamente. En base
a esto y en función de los objetivos evaluados, se considera que a pesar
de que se cuenta con un nivel no satisfactorio en cuanto a la prestación de
51
nuevos servicios, existe una fuerte tendencia a mejorar esta debilidad ya
que se cuenta con campañas de promoción y publicidad, una
infraestructura aceptable con tendencia a mejorar, así
como con óptimos productos y servicios, siempre con la mejor disposición
a mejorar y ofrecer valor a nuestros clientes. Por esto es tan importante
esta perspectiva para la empresa.
Desde la Perspectiva Del Aprendizaje Organizacional, se hace

referencia a las habilidades y disposiciones de los empleados, así como a
las capacidades de aprendizaje corporativas. En una primera parte se
identifica al talento humano comprometido con la organización por su
constante capacitación y atractivos incentivos económicos, se tienen
niveles buenos con una tendencia a mantener y mejorar; por otra parte con
respecto al aprendizaje de la corporación se debe considerar adecuarse
hacia una nueva plataforma tecnológica, ya que el nivel con el que se
cuenta actualmente con respecto a la tecnología GSM no es competitivo.
Se cuentan dentro de la empresa con objetivos vinculados a factores
relevantes dentro del negocio, donde el desarrollo de éste se encuentra
entrelazado con un capital humano estrechamente identificado con la
empresa, donde los pilares fundamentales son: capacitación continua,
incentivos económicos y alta tecnología de punta.
52
Objetivos Descripción Indicador Meta a 5 años
Maximizar los
ingresos para Incremento de los ingresos operativos de la Variación relativa 15% promedio
reinversión y compañía interanual. interanual
ganancia
Maximizar los
Al incrementar los ingresos de la compañía se
beneficios de
incrementan también la ganancia de los ROE  20%
los UN: Utilidad Neta.
accionistas.
accionistas. CC: Capital
Contable.
Maximizar la Obtener el mayor beneficio después de ISLR,

MB: Margen de
rentabilidad de manera que se traduzca en rentabilidad para MB  15%
de la Beneficio
compañía la compañía.
BN: Beneficio Neto.
ITO: Ingresos
totales operativos.
53
Trafico de minutos:
Trafico de SMS:
Incrementar el
Lograr incrementar el Promedio
tráfico de los
tráfico de los clientes semestral
clientes. MOU: minutos promedio por usuario (minutes of
use)
MOUsms: SMS promedio por usuario.
MTT: Minutos totales traficados (entrantes y
salientes)
Num. CP: numero de clientes promedio del mes.
SMSMO: SMS totales salientes (SMS Mobile Originated)
%Churn ≤ 5%
Desarrollar y
Se busca retener al
preservar la lealtad %Churn = cancelaciones de clientes.
cliente. Promedio
del usuario. num. CC = número de clientes cancelados.
anual
num. CT = número de clientes totales.
Revisión constante Tener las
Mantener tarifas de las tarifas en el tarifas más
Revisión semestral de tarifas
competitivas. mercado propias y en bajas del
la competencia mercado
54
Ser la
Incrementar la Aumento de la primera
Porcentaje de participación sobre el total del
participación del penetración dentro del empresa de
mercado.
mercado. mercado telefonía
celular
Expandir
cobertura a
Nivel Nacional Incremento en las Presencia en
hacia estados áreas de cobertura 24 de los 24
Numero de Estados dentro de la cobertura.
hasta ahora sin para los servicios Estados de la
servicio – DELTA ofrecidos. Nación.
AMACURO -
AMAZONAS.
55
Presentar 2
Incursionar en
Detectar nuevas nuevos productos,
la prestación de
necesidades en Nº de productos nuevos en áreas que sean
nuevos
los clientes. vitales para los
servicios.
clientes.
Presentar por
medio de
promoción y
publicidad los
Realizar
servicios actuales Presentar 8
campañas de
y los que se Nº de promociones por año promociones por
promoción y
ofrecen como año
publicidad.
innovación, para
mantener y
aumentar los
clientes.
Ampliar Cambio de Razón financiera del activo fijo 100% sobre el
infraestructura infraestructura total de la
existente. hacia equipos cobertura de la
(repetidoras, compañía al final
antenas y de los 5 años.
56
plataformas) con
tecnología GSM
Optimizar los Mantenimiento de CSS  95%
Call setup success
productos y la calidad de las CCR  97%
Call complete on rate
servicios de comunicaciones QoS  92%
Quality of service.
atención al de Voz, SMS y Promedio anual
cliente Datos Atención personalizada:
Se refiere a la Efectividad  95%
valoración que
Servicio  80%
hacen los clientes
a los servicios de Número de visitas atendidas. Promedio
Número de visitas registradas. semestral
atención al cliente
Numero de visitas atendidas antes de 15’.
tanto Atención telefónica:
personalizada
como atención Efectividad  95%
telefónica, así Efectividad
Numero de llamadas atendidas. Promedio semestral
como el servicio Numero de llamadas recibidas
técnico Numero de llamadas abandonadas antes de 6
segundos.
Servicio Técnico: Razón %CR  80%
Promedio anual
57
% CR: Porcentaje de casos resueltos en el mes.
58
Contar con
Promedio de años en la compañía Promedio  5
capital humano Se busca identificar al personal con
Rotación de personal dentro de la años
identificado con la empresa.
organización
la organización.
Otorgar
incentivos Motivar al personal con incentivos Razón  0,2
económicos a salariales y de mejora continua GI: gastos de incentivo
Utilizar
Con esto se busca fortalecer tanto
tecnología de
la calidad de los productos como Razón  0,3
punta. ITC: inversión en tecnología
reducir los costos.
Capacitar al Se refiere a la formación de los Nº de horas de adiestramiento por 60 horas por
personal empleados tanto en forma operativa trabajador trabajador al año.
constantemente. como en el área de los servicios. Convivencias.
59
CAPÍTULO III
1. ANALISIS DEL ENTORNO FUTURO
En esta parte se revisará y ajustará el planteamiento estratégico de la

empresa. Para ello se depurarán los objetivos de la organización.
1.1. MISIÓN
Ser líderes en el mercado de telecomunicaciones móviles, utilizando para

ello, nuestra ventaja comparativa en cuanto a servicios, tecnología y
costos. Nos proponemos mantener una participación permanentemente
creciente y consolidada en el mercado, implementando la tecnología GSM
a nivel nacional, así como generar una alta rentabilidad, con plena
satisfacción de los clientes, además de una adecuada calificación y
bienestar social para nuestros trabajadores y la comunidad.
1.2. VISIÓN
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones

de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de
nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad
2. PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE, PROPOSITO ESTRATEGICO,

VISUALIZACIÓN Y OBJETIVOS
2.1. PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE
Nuestra propuesta de valor esta basada en la COBERTURA NACIONAL EN

TECNOLOGÍA GSM y TARIFAS COMPETITIVAS, que nos hagan únicos y
que nos caracterizan desde nuestros inicios. Le ofrecemos a nuestros
clientes servicios integrales de ultima generación para una mejor
comunicación, agregando valor, contando con un excelente equipo humano
comprometido y responsable que darán solución con tiempo mínimo de
respuesta a sus problemas, obteniendo así la mejor relación precio- valor.
60
Para establecer la propuesta de valor al cliente, se comenzará
identificando sus necesidades fundamentales, entre las cuales destacan:
2.2. MATRIZ DE ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES
Necesidades Directas Relacionadas

Comunicación. Calidad y rapidez en la
Cobertura nacional e comunicación.
internacional. Disponibilidad de servicios
Fundamentales
Mensajería de texto. para LDN y LDI.

Buzón de mensajes (voz). Confianza y seguridad en
Transferencia de datos, (EVDO). los métodos de pago.
Óptima relación precio/valor. Seguro para los equipos
Confidencialidad. celulares.
Precios accesibles
Accesorios.
Atención al cliente. Canales de atención al
Servicio técnico post-venta. cliente, presénciales
Gamma de productos y servicios (Oficinas comerciales) y no
(Servicio de emergencias, presénciales (Call centers).
Llamadas en espera, Llamadas Disponibilidad de equipos.
en conferencia) Complementos, dispositivos
Complementarias
Diseños innovadores. de conexión (Cargadores,

Entretenimiento Auditivo en los manos libres, memorias
equipos celulares: Grabadora de expandibles).
voz, Radio, MP3. Diversidad de equipos de
Entretenimiento Visual en los última generación.
equipos celulares: TV, Internet. Promociones.
Otros entretenimientos en los
equipos celulares: Cámara
fotográfica, Cámara de video,
Juegos, Infrarrojo, Bluetooth
61
2.3. CUADRO ESTRATEGICO O CURVA DE VALOR
1
ALTO
0,75
0,5
0,25
Sector 0
COBERTURA VARIEDAD
TECNOLOGÍ ATENCIÓN VARIEDAD PRECIO COBERTURA TARIFAS
del A AL CLIENTE DE MARCAS
INTERNACIO
EQUIPOS NACIONAL SERVICIOS
DE PLANES
NAL Y
VODAFONE 1 1 1 1 0,5 1 1 0,25
MOVISTAR 0,5 0 0,5 0,5 0,75 0,75 1 1
DIGITEL 1 0,25 1 0,75 0,75 0,5 0,25 1
MOVILNET 0,25 0,25 0,25 0,5 0,5 1 1 1
2.4 PROPÓSITO ESTRATEGICO
Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de

telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el cliente,
aplicando para ello tecnología de punta al implementar el sistema GSM
para la respuesta oportuna de necesidades y requerimientos.
2.5. VISUALIZACIÓN
Se desea entonces convertir la empresa en el proveedor por excelencia de

servicios de telecomunicaciones.
Para ello nos concentraremos en forjar relaciones de largo plazo con

nuestros clientes a través la satisfacción de sus expectativas. Se decidió
concentrarse en 4 diferenciadores básicos, a saber: Tecnología de Punta,
Atención al Cliente, Competitividad en Tarifas y Servicios, y Cobertura.
62
2.6. PERFIL DE VISUALIZACIÓN
Se hace necesario comparar los diferenciadores básicos entre las

empresas de estudio y nuestra opción, para lo cual se requiere entonces
fijar la siguiente escala:
0: pésima; 1: muy mala; 2: mala; 3: regular; 4: buena; 5: muy buena:
TECNOLOGÍA
5
COMPETITIVIDAD 0 ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTUAL
DESEADA
DIGITEL
MOVISTAR
COBERTURA VODAFONE
FUTURA
En el grafico anterior se puede visualizar la situación actual de la empresa

en comparación con la competencia a nivel nacional y con respecto a una
importante empresa del exterior. Los factores más críticos a mejorar son la
tecnología y la atención al cliente, mientras que en cuanto a cobertura y
tarifas estamos en un nivel optimo.
63
2.7. OBJETIVOS – BALANCED SCORE CARD
Se continuaran con los temas estrategicos seleccionados en el entorno

actual:
 Lider en costos: se optimizan precios para maximizar ganancias.

 Plataforma tecnológica: generar el cambio de tecnología desde
adentro hacia fuera, para ir a de la mano con la globalización.
 Capital Humano: contar con personal identificado que genere
ingresos y valor a la empresa.
 Responsabilidad social: se cuenta con una oficina de relaciones
institucionales que logran alianzas con los distintos sectores de la
sociedad.
Mediante el Balanced Score Card se establecerán los objetivos de la

empresa, a través del uso de cuatro perspectivas, como son: Financiera,
Cliente, Procesos Productivos y Aprendizaje y Organización.
Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente:

 Maximizar los ingresos para
reinversión y ganancia.  Incrementar el tráfico de los
 Maximizar los beneficios de clientes.
los accionistas.  Desarrollar y preservar la lealtad

del usuario.
 Maximizar la rentabilidad de  Mantener tarifas competitivas.
la compañía  Incrementar la participación del
mercado.
 Expandir cobertura a Nivel

Nacional.
64
Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje
Organizacional.
 Incursionar en la prestación
de nuevos servicios.  Contar con capital humano
 Generar el cambio identificado con la organización,
tecnologico dentro y fuera capacitacitando continuamente al
de la empresa a través de personal.
la implementación de la  Otorgar incentivos económicos a
plataforma GSM. los empleados.
 Ampliar infraestructura  Utilizar tecnología de punta -
existente. GSM.
 Optimizar los productos y  Fomentar valores de

servicios de atención al responsabilidad social de la
cliente. empresa hacia la comunidad.
65
2.8. MAPA ESTRATÉGICO DEL FUTURO DESEADO
Maximizar los
beneficios de los
accionistas
PERSPECTIVA
FINANCIERA Maximizar la
Maximizar los ingresos
rentabilidad de la
para reinversión y
ganancia compañía
Incrementar la Incrementar
participación del El tráfico de
PERSPECTIVA mercado clientes
DEL CLIENTE
Expandir cobertura a Desarrollar y Mantener

nivel nacional a estados preservar
hasta ahora sin servicio.
tarifas
La lealtad del competitivas
usuario
PERSPECTIVAS DE Optimizar
Productos y servicios
PROCESOS de atención al cliente
INTERNOS Incursionar Implementar la
En la prestación tecnología GSM
De nuevos servicios
Ampliar
Infraestructura
Existente
Contar con capital humano

PERSPECTIVA comprometido con la
APRENDIZAJE organización
ORGANIZACIONAL
Cobertura
Utilizar tecnología
De punta - GSM
Responsabilidad
Social
Lider en costos Plataforma tecnológica Capital Humano RSE
66
Desde la Perspectiva Financiera , nuestro objetivo es ganar-ganar para
ello se busca maximizar los beneficios de los accionistas, a través de
encontrar la mayor rentabilidad, maximizando los ingresos y optimización
de costos.
Desde la Perspectiva del Cliente , se desea seguir aumentando la

participación en el mercado para ello se cuenta con una alta competitividad
en planes y servicios, creando una mayor fidelidad con la marca y
expandiendo la cobertura existente.
Desde la Perspectiva de Procesos Internos , se implementará la

tecnología GSM para lo cual se tiene una representación de una gama muy
variada de productos y servicios que generan mayor competitividad dentro
del sector. Con ello se maximizan los productos y servicios de atención al
cliente, en mayor proporción que la actual.
Desde la Perspectiva de Aprendizaje Organizacional, se cuentan con

objetivos vinculados a factores relevantes dentro del negocio, donde el
desarrollo de éste se encuentra entrelazado con un capital humano
estrechamente identificado con la empresa, donde los pilares
fundamentales son: capacitación continua, incentivos económicos y alta
tecnología de punta. De igual forma se implementará valores de
responsabilidad social de la empresa hacia la comunidad, logrando una
alianza estratégica entre clientes y empresa generando así un resultado
positivo para ambas partes.
67
Maximizar los
ingresos para Incremento de los ingresos operativos de la Variación relativa 15% promedio
reinversión y compañía interanual. interanual
ganancia
Maximizar los
Al incrementar los ingresos de la compañía se
beneficios de
incrementan también la ganancia de los ROE  20%
los UN: Utilidad Neta.
accionistas.
accionistas. CC: Capital
Contable.
Maximizar la Obtener el mayor beneficio después de ISLR,

MB: Margen de
rentabilidad de manera que se traduzca en rentabilidad para MB  15%
de la Beneficio
compañía la compañía.
BN: Beneficio Neto.
ITO: Ingresos
totales operativos.
68
Trafico de minutos:
Trafico de SMS:
Incrementar el
Lograr incrementar el Promedio
tráfico de los
tráfico de los clientes semestral
clientes. MOU:minutos promedio por usuario (minutes of use)
MOUsms: SMS promedio por usuario.
MTT: Minutos totales traficados (entrantes y
salientes)
Num. CP: numero de clientes promedio del mes.
SMSMO: SMS totales salientes (SMS Mobile Originated)
%Churn ≤ 5%
Desarrollar y
Se busca retener al
preservar la lealtad %Churn = cancelaciones de clientes.
cliente. Promedio
del usuario. num. CC = número de clientes cancelados.
anual
num. CT = número de clientes totales.
Revisión constante Tener las
Mantener tarifas de las tarifas en el tarifas más
Revisión semestral de tarifas
competitivas. mercado propias y en bajas del
la competencia mercado
69
Ser la primera
Incrementar la Aumento de la
Porcentaje de participación sobre el total del empresa de
participación del penetración dentro del
mercado. telefonía
mercado. mercado
celular
Incremento en las Presencia en
Expandir
áreas de cobertura 24 de los 24
cobertura a Numero de Estados dentro de la cobertura.
para los servicios Estados de la
Nivel Nacional
ofrecidos. Nación.
70
Presentar 2
Incursionar en
Detectar nuevas nuevos productos,
la prestación de
necesidades en Nº de productos nuevos en áreas que sean
nuevos
los clientes. vitales para los
servicios.
clientes.
Generar el
cambio
tecnologico
dentro y fuera
de la empresa
Implementar la % de área cubierta con la tecnología GSM Cambio total en
a través de la
plataforma GSM implementada tecnología GSM
implementación
de la
plataforma
GSM.
Ampliar Cambio de Razón financiera del activo fijo 100% sobre el

infraestructura infraestructura total de la
existente. hacia equipos cobertura de la
(repetidoras, compañía al final
71
antenas y
plataformas) con de los 5 años.
tecnología GSM
Optimizar los Mantenimiento de CSS  95%
Call setup success
productos y la calidad de las CCR  97%
Call complete on rate
servicios de comunicaciones QoS  92%
Quality of service.
atención al de Voz, SMS y Promedio anual
cliente Datos Atención personalizada:
Se refiere a la Efectividad  95%
valoración que
Servicio  80%
hacen los clientes
a los servicios de Número de visitas atendidas. Promedio
Número de visitas registradas. semestral
atención al cliente
Numero de visitas atendidas antes de 15’.
tanto Atención telefónica:
personalizada
como atención Efectividad  95%
telefónica, así Efectividad
Numero de llamadas atendidas. Promedio semestral
como el servicio Numero de llamadas recibidas
técnico Numero de llamadas abandonadas antes de 6
segundos.
Servicio Técnico: Razón %CR  80%
Promedio anual
72
% CR: Porcentaje de casos resueltos en el mes.

73
Contar con
capital humano Se busca identificar al personal con Promedio de años en la compañía Promedio  5
identificado con la empresa. Se refiere a la Rotación de personal dentro de la años
la organización, formación de los empleados tanto organización. Nº de horas de 60 horas por
capacitacitando en forma operativa como en el área adiestramiento por trabajador trabajador al año.
continuamente de los servicios. Convivencias.
al personal.
Otorgar
incentivos Motivar al personal con incentivos Razón  0,2
económicos a salariales y de mejora continua GI: gastos de incentivo
Utilizar
Con esto se busca fortalecer tanto
tecnología de
la calidad de los productos como Razón  0,3
punta. - GSM ITC: inversión en tecnología
reducir los costos.
Responsabilidad Mayor presencia
Fomentar valores de
Social de la empresa
responsabilidad social de la % de presupuesto asignado para
Empresarial como ayuda social
empresa hacia la comunidad. obras sociales
– RES - dentro de la
comunidad.
74
CAPÍTULO IV
1. ANALISIS DEL ENTORNO:
En el análisis de las fortalezas que interactúan con el sector esta

basado en el Modelo de las 5 Fuerzas de Porter. Esta herramienta nos
permite determinar en que posición se encuentra la empresa analizada
dentro de la industria, con la finalidad de que pueda competir de manera
exitosa. El modelo se basa bajo los supuestos de monopolio según la cual
los participantes de un sector abarcan la mayor cantidad posible de
beneficios extraordinarios del mismo.
Se presenta el modelo de las 5 fuerzas de Porter
AMENAZA
INGRESO DE
NUEVOS
COMPETIDORES
BARRERA DE SALIDA BARRERA DE INGRESO
PODER NEGOCIADOR PODER NEGOCIADOR
COMPETENCIA
ACTUAL Y SU NIVEL CLIENTES Y
PROVEEDORES DE RIVALIDAD COMPRADORES
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
Los competidores potenciales actuales de Movilnet son Movistar y
Digitel, y sus principales diferenciadores siguen siendo la cobertura y las
tarifas competitivas.
Dentro de las barreras de ingreso se encuentran:
 Inversiones de Capital : los requerimientos de capital necesarios

para poner en marcha una empresa de telecomunicaciones son
elevados e implican la participación de grandes consorcios
nacionales o internacionales.
 Barreras Legales : el estado regula la existencia de las empresas de
telecomunicaciones (CONATEL) a través de distintas normativas las
cuales pueden resultar poco atractivas para los inversionistas.
 Economía de escala : se busca minimizar los costos de la prestación
de servicios ofrecido.
 Curvas de aprendizaje : se hace necesario contar con una plantilla
de personal amplia y altamente capacitada en distintas áreas para
que el negocio pueda funcionar correctamente.
 Reacción esperada : las compañías se caracterizan por competir por
los niveles de participación de mercado. Cualquier entrada de un
nuevo competidor al sector traerá como consecuencia un incremento
en los grados de rivalidad.
La rivalidad entre las empresas es elevada fundamentalmente porque no

existen barreras de entrada o salida para los clientes, es decir, estos
pueden cambiar de compañía telefónica sin ningún tipo de problemas. Esto
trae como consecuencia bajos niveles de fidelidad a la marca lo cual
produce un incremento en la rivalidad entre las operadoras por apoderarse
de la mayor parte del mercado.
Como barreras de salida puede resultar aun más costoso, debido a que se
cuentan con activos especializados y que no existe un mercado
secundario, lo cual se traduce en que se dificulta liquidar dichos activos.
76
Dentro de las amenazas de productos sustitutos se puede decir que la
misma resulta baja debido a que los equipos utilizados para usar los
mismos son en su mayoría de difícil transporte o por otro lado son lentos y
poco confiables cuando de comunicación rápida se trata. Ofrecemos
calidad y servicio al mejor precio.
En relación al poder negociador de los proveedores se debe garantizar

entre otras cosas el pago oportuno a fin de obtener velocidad de
respuesta, rapidez en las entregas, es decir, valor agregado para ambas
partes. Los proveedores de equipos poseen un importante poder de
negociación, se basa en: la existencia de pocos proveedores, la
inexistencia de productos sustitutos además de ser un insumo importante
para el proceso productivo. Por lo tanto, se tendría que incurrir en un costo
elevado para cambiar de proveedor. En relación con los proveedores de
servicios de consultoría para operaciones de sistemas y tecnología, estos
poseen un poder negociación medio el cual se sustenta fundamentalmente
en la escasez de proveedores.
Para los proveedores de servicios de publicidad y trade marketing: poseen
un poder de negociación bajo debido al mayor número de proveedores
existentes en el mercado.
En el caso de los proveedores de servicios de comunicación: cadenas de
radio y TV, prensa escrita; el poder de negociación de estos es elevado
debido al reducido numero de proveedores, la compañía a pesar de ser un
cliente importante no es el único, y por ultimo la elevada capacidad
negociadora de los mismos.
Tanto para los proveedores de consultoría de mercadeo como de equipos
para sistemas de información: el poder de negociación de estos es bajo
debido a la gran cantidad de proveedores disponibles en el mercado.
Por otra parte, el poder negociador de los clientes y compradores se

basa en satisfacer sus necesidades en función de alcanzar fidelidad y
lealtad a la marca. El servicio ofrecido posee diferenciadores importantes
77
para el cliente como: tecnología de punta, atención al cliente,
competitividad en planes y tarifas, y cobertura.
Las fuerzas del ámbito geográfico que afectan al sector de telefonía en
el cual se desarrolla la actividad productiva de la empresa, provienen,
principalmente, de dos fuentes:
 Económicas:
La economía del país se encuentra afectada por controles de cambios,

inflación y altas tasas de interés. El control de cambio genera limitaciones
en divisas y por ende disminución de importaciones de equipos y materias
primas importadas, necesarias para nuestro proceso productivo. La
inflación afecta la capacidad de compra y adquisición del servicio.
 Legales, Gubernamentales y Políticas:
Se han tomado una serie de medidas que afectan a las empresas entre las
cuales se encuentran: aumento del salario mínimo; inamovilidad laboral
desde hace aproximadamente 5 años; las cuales han encarecido los costos
laborales que tienen que asumir las mismas.
Las principales instituciones han perdido credibilidad y se ha aumentado la
razón riesgo-país, incrementando la incertidumbre por la cual atraviesa el
país. Además, las nacionalizaciones de empresas detiene el proceso de
inversión.
En el sector Resto del mundo afectan fuerzas dadas por:
 Cambio tecnológico
Se experimentan importantes y constantes cambios por lo cual se hace

necesario un proceso de adaptación continua. Estos cambios se observan
en los avances en el ramo de las telecomunicaciones. La amenaza vendría
dada por la velocidad de respuesta que tenga la competencia en esta
78
nueva tecnología y la manera como se ofrece a los clientes a un costo
accesible.
 Económicas
Los empresarios venezolanos se encuentran preocupados por la posición

asumida por el gobierno, ya que se esta dejando al país en una situación
de aislamiento internacional, esto se traduce en la disminución de entrada
de inversionistas en condiciones favorables, restándole oportunidades de
expansión.
Se identifican las fuerzas relevantes para el análisis de entorno futuro, las

cuales se enumeran a continuación:
 F 1 : Requerimientos de Capital.
 F 2 : Barreras Legales
 F 3 : Economía de escala
 F 4 : Curvas de Aprendizaje.
 F 5 : Reacción Esperada.
 F 6 : Rivalidad entre los Competidores.
 F 7 : Activos Especializados.
 F 8 : Poder de Negociación de los Proveedores.
 F 9 : Poder de Negociación de los Clientes.
 F 1 0 : Fuerzas Económicas en el ámbito geográfico.
 F 1 1 : Fuerzas Legales, Gubernamentales y Políticas en el ámbito
geográfico.
 F 1 2 : Fuerzas a nivel de cambio tecnológico en el resto del mundo
 F 1 3 : Fuerzas económicas en el resto del mundo
 F 1 4 : Acceso a tecnología de punta.
 F 1 5 : Responsabilidad social.
 F 1 6 : Inflación.
 F 1 7 : Riesgo- país.
 F 1 8 : Impacto en la competitividad .
79
 F 1 9 : Calidad de servicio
 F 2 0 : Atención al cliente .
 F 2 1 : Cobertura .
80
2. ANALISIS DE MOTRICIDAD DE LAS FUERZAS
2.1. GRÁFICA DIRECCIONAL DE INTERRELACIÓN
F3
F2 F6
F1 F5
F7
F4
F11
F10
F12
F8
F13
F14
F16
F20
F15 F9
F18
F17 F19
F21
ZONA DE PODER ZONA DE CONFLICTO ZONA DE SALIDA

2.2. MATRIZ MOTRICIDAD - DEPENDENCIA
Realizando el análisis de motricidad y dependencia de las fuerzas del

entorno se generó la matriz de orden uno para determinar el promedio de
motricidad y de esta manera obtener la matriz motricidad dependencia.
MO1 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 F15 F16 F17 F18 F19 F20 F21 TOTAL
F1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 11
F2 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 13
F3 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 1 1 0 11
F4 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 11
F5 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 1 6
F6 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 7
F7 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 1 7
F8 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 4
F9 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5
F10 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 8
F11 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 13
F12 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 11
F13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 15
F14 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 7
F15 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 12
F16 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 13
F17 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 13
F18 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 8
F19 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 11
F20 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 11
F21 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 0 12
TOTAL 9 6 9 8 14 13 13 16 15 12 7 9 5 13 8 7 7 12 9 9 8 209
Siendo el promedio de motricidad:
Con el promedio de motricidad obtenido se obtiene la siguiente matriz de

motricidad – dependencia.
ALTA
ZONA DE PODER ZONA DE CONFLICTO

MOTRICIDAD
(F13, F11,F16,F17,F2,F15,F21) (F1, F12, F19, F20,F3,F4)
ZONA DE PROBLEMAS
BAJA
ZONA DE SALIDA
AUTONOMOS
(F5,F9,F8)
(F10,F18,F14,F6,F7)
BAJA ALTA

DEPENDENCIA
Se encuentran cuatro zonas de importancia, que se definen como:

 Zona de poder: variables con alta motricidad y baja dependencia;
son las más importantes y sobre las que hay que actuar de
inmediato.
 Zona de conflicto: variables de alta motricidad y alta dependencia,
son claves, cuando no se resuelven pueden generar problemas.
 Zona de autonomía: variables que son independientes y a la vez
tienen poca motricidad; se deben atacar como problemas aislados.
 Zona de salida: variables muy dependientes que no afectan al resto;
se resuelven de manera inmediata al resolver las variables de la
zona de poder y la zona de conflicto.
2.3. ANÁLISIS DE INCERTIDUMBRE.
83
Se encontraron en el análisis completo como fuerzas de alta motricidad las
siguientes:
 F 1 : Requerimientos de Capital.
 F 3 : Economía de escala
 F 4 : Curvas de Aprendizaje.
 F 1 1 : Fuerzas Legales, Gubernamentales y Políticas en el ámbito
geográfico.
 F 1 2 : Fuerzas a nivel de cambio tecnológico en el resto del mundo
 F 1 3 : Fuerzas económicas en el resto del mundo
 F 1 6 : Inflación.
 F 1 7 : Riesgo- país.
 F 2 0 : Atención al cliente .
 F 2 1 : Cobertura.
Haciendo de nuevo una revisión sobre la empresa se determinó que en:
La Zona de Poder nuestras fuerzas de alta motricidad más importantes

son:
La Zona de Conflicto las fuerzas de alta motricidad más importantes son:
 F 2 0 : Atención al cliente.
84
Se realizará un análisis actual y una predicción del comportamiento de las
fuerzas a corto, mediano y largo plazo. Para construir los escenarios.
2.3.1. Zona de poder:
I. Actual : el estado regula la existencia de las empresas de

telecomunicaciones (CONATEL) a través de distintas normativas las cuales
pueden resultar poco atractivas para los inversionistas.
II. Corto y Mediano plazo : el estado continuará la regulación dentro del
sector a través de CONATEL. Se va a incentivar la inversión extrajera por
parte del estado.
III. A largo plazo : se continuarán desarrollando medidas extraordinarias
dentro del sector por parte del Estado, esto debido a que se prevee pero
no se desea que en base a la situación económico – social del país que el
Estado tendrá control completo sobre las telecomunicaciones.
I. Actual : la empresa fomenta valores de responsabilidad social hacia la

comunidad. A través asignación directa de un % de presupuesto para obras
sociales.
II. Corto y Mediano plazo : se prevee mayor presencia de la empresa como
ayuda social dentro de la comunidad.
III. A largo plazo : continuar y aumentar la presencia dentro de la
comunidad, y que la empresa sea vista como empresa en servicio de la
comunidad.
I. Actual : se posee tecnología CDMA, lo cual evidencia cobertura en casi

todo el territorio nacional.
85
II. Corto y Mediano plazo : con la implementación de la plataforma GSM se
iincrementará la cobertura para los servicios ofrecidos en los 24 estados
del país. Además se buscará la ampliación a nivel internacional, mejorando
así el servicio prestado a los clientes que viajan y requieren estar siempre
comunicados.
III. A largo plazo : se tendrá la mayor y la mejor cobertura tanto del
territorio nacional como internacional. Y en consonancia los adelantos
tecnológicos a nivel mundial se buscaran continuamente el acoplamiento
entre lo nuevo e innovador y nuestra tecnología GSM ya en uso.
2.3.2. Zona de conflicto:
I. Actual : se ofrece una gama de variedad de servicios y productos a fin de

satisfacer las necesidades del cliente, contando con una competitividad en
tarifas, y precios, servicios al cliente y la cobertura en casi todo el
territorio nacional.
II. Corto y Mediano plazo : se buscará mejorar la calidad del servicio
actual mientras se implementa la plataforma GSM; de igual manera se
buscará una migración de la plataforma lo menos conflictiva posible, pero
se continuará satisfaciendo las necesidades de los clientes teniendo como
principal bastión los precios y tarifas más competitivas del mercado.
III. A largo plazo : una vez establecida la plataforma de tecnología GSM se
realizará la mejora continua a fin de lograr la migración del sistema actual,
sin crear inconvenientes a los clientes y se tendrá además un plan que
permita migraciones futuras ante posibles adelantos tecnológicos
obteniendo así un mayor rendimiento del servicio hacia el cliente.
86
 F 2 0 : Atención al cliente
I. Actual : se cuenta con oficinas, puntos de venta y el servicio de atención

telefónica que ofrecen una atención directa y personalizada que atiende y
busca satisfacer las necesidades del cliente.
II. Corto y Mediano plazo : en la transición de plataformas se buscará
conciencizar a los clientes de la nueva tecnología implementada en la
empresa. Se buscará identificar al personal existente con los lineamientos
generados a partir de los cambios tecnológicos implementados. Con lo
anterior se estaría buscando fidelidad del cliente ya que ellos estarían
seguros de que su empresa de telecomunicaciones satisfacerán las
necesidades y serán capaces de dar respuesta oportuna a sus
requerimientos.
III. A largo plazo : una vez establecida la tecnología de punta – GSM – se
optimizará constantemente los canales de atención al cliente, para ello se
harán alianzas estratégicas con servicios outsourcing de capacitación de
personal a fin de lograr que nuestro personal se encuentre completamente
identificado con la empresa. De igual manera el personal continuará con
incentivos económicos y motivaciones laborales determinado así una
mayor relación de valor con y hacia la empresa.
87
3. ELABORACIÓN DE ESCENARIOS.
Haciendo el análisis de incertidumbre de las fuerzas, se presenta el

escenario actual y se muestra el escenario objetivo.
FUERZAS F2 F15 F21 F19 F20
ACTUAL F2,I F15,I F21,I F19,I F20,I
F2,II F15,II F21,II F19,II F20,II
OBJETIVO F2,III F15,III F21,III F19,III F20,III
3.1. DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO ACTUAL:
En la actualidad el estado regula la existencia de las empresas de

telecomunicaciones (CONATEL) a través de distintas normativas las cuales
pueden resultar poco atractivas para los inversionistas, de allí que las
mismas se encuentren en baja. A pesar de esto la empresa fomenta
valores de responsabilidad social hacia la comunidad. A través asignación
directa de un porcentaje de presupuesto para obras sociales, con los
cuales se logra presencia.
88
Se posee tecnología CDMA, lo cual evidencia cobertura en casi todo el
territorio nacional, sin embargo esto no es suficiente ya que estamos
obsoletos con respecto a la competencia inmediata
Se ofrece una gama de variedad en servicios y productos a fin de

satisfacer las necesidades del cliente, contando con una competitividad en
tarifas, y precios, servicios al cliente y la cobertura en casi todo el
territorio nacional.
Se cuenta con oficinas, puntos de venta y el servicio de atención telefónica

que ofrecen una atención directa y personalizada que atiende y busca
satisfacer las necesidades del cliente, se busca mejorar este renglón.
3.2. DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO OBJETIVO
Se continuará desarrollando medidas extraordinarias dentro del sector por

parte del Estado, esto debido a que se prevee pero no se desea que en
base a la situación económico – social del país que el Estado tendrá
control completo sobre las telecomunicaciones. La inversión se ve
disminuida debido al incremento general de los precios de los productos y
servicios, además de presentarse baja rentabilidad por el riesgo país
presente.
Conociendo la ayuda que como empresa de responsabilidad social presta a

la comunidad, se prevee mayor presencia de la empresa como ayuda social
dentro de la misma.
Con la implementación de la plataforma GSM se incrementará la cobertura

para los servicios ofrecidos en los 24 estados del país. Además se buscará
la ampliación a nivel internacional, mejorando así el servicio al cliente que
viaja y requiere estar comunicado. Lo anterior se logrará a traves de
inyección de capital requerido.
89
En paralelo a la implementación s e buscará mejorar la calidad del servicio
actual; de igual manera se buscará una migración de la plataforma lo
menos conflictiva posible, pero se continuará satisfaciendo las
necesidades de los clientes teniendo como principal bastión los precios y
tarifas más competitivas del mercado.
Una vez establecida la tecnología de punta – GSM – se optimizará

constantemente los canales de atención al cliente, para ello se harán
alianzas estratégicas con servicios outsourcing de capacitación de
personal a fin de lograr que nuestro personal se encuentre completamente
identificado con la empresa. Se ofrecerá al personal incentivos económicos
y laborales determinando así una mayor relación de valor con y hacia la
empresa.
4. PLAN DE ACCIÓN
4.1. ACCIONES TÉCNICAS
 Implementación de tecnología GSM, a través de alianzas

estratégicas con empresas de proveedores del ramo.
 Ofrecimiento del servicio a través de campañas agresivas de
publicidad y mercadeo.
 Capacitación del personal en el conocimiento y aprendizaje de la
nueva tecnología adquirida.
 Selección del recurso humano plenamente identificado con la
empresa, que genere valor agregado a la misma.
 Generación de mayor competencia entre las empresas de telefonía,
por la variedad de productos y servicios ofrecidos.
 Mejoramiento de las alianzas estratégicas con los proveedores de
equipos de la empresa, generando una mayor competitividad con los
productos y servicios ofrecidos.
90
4.1.1. Fortalezas del Nuevo Escenario
 (F 1 ) Precios de planes y servicios bajos en relación a la

competencia.
 (F 2 ) Aumento en la cobertura nacional y mayor presencia a nivel
internacional.
 (F 3 ) Alta calidad en los niveles de servicio.
 (F 4 ) Garantía de continuidad del servicio.
 (F 5 ) Rapidez en el diseño de soluciones que permitan optimizar el
sistema. (aprendizaje)
 (F 6 ) Mayor presencia en el mercado
4.1.2. Debilidades del Nuevo Escenario
 (D 1 ) Falta de fijación de las directrices, dentro de la organización.

 (D 2 ) Muchos canales de venta a nivel nacional pero con déficit en
servicio al cliente y ofertas de equipos.
 (D 3 ) Poca comunicación entre las distintas áreas de la compañía.
 (D 4 ) Alta rotación de personal.
4.1.3. Plan de Acción Técnica
Al efectuar el análisis de la cadena de valor y del Balanced Scorecard, se

definen las acciones técnicas de la compañía, que son las siguientes:
 (AT 1 ) Capacitar constantemente al personal: se desea conseguir y

mantener al personal altamente comprometido con la empresa a
través de cursos de inducción y adiestramiento.
 (AT 2 ) Motivar al personal con incentivos económicos como por
ejemplo bonificaciones en base a cumplimiento de objetivos
diseñados para cada área de la empresa.
 (AT 3 ) Fortalecer los valores de responsabilidad social de la empresa
hacia la comunidad, buscando así la mayor presencia en ella.
91
 (AT 4 ) Contratar empresas de outsourcing en áreas directas de
atención al cliente y servicio técnico con el fin inmediato de
optimizar los servicios.
 (AT 5 ) Elaborar matrices de propuestas en función de las expectativas
y necesidades de los clientes.
 (AT 6 ) Revisar constantemente las tarifas nuestras y compararlas con
la competencia.
4.2. ACCIONES POLITICAS
4.2.1, Resistencias Estructurales y Sistémicas
Estas resistencias están basadas en la estructura de las situaciones que

obligan a las personas a responder en dirección opuesta al cambio
estratégico deseado.
 Ambiente político, legal y económico - riesgo país.

 La implementación de la plataforma GSM que pudiese generar
reacciones negativas por rechazo al cambio.
 La presencia de outsourcing que optimicen los procesos de
calidad en función del servicio de calidad en relación al servicio
prestado.
 Alianzas estratégicas de carácter aguas abajo.
4.2.2. Grupos de Poder o Actores Estratégicos
Para lograr determinar las resistencias personales o individuales, es

necesario identificar los actores estratégicos o grupos de poder que van a
ayudar a materializar el propósito estratégico.
 (GP1E) CONATEL.
92
 (GP2E) SENIAT.
 (GP3E) Ministerio del Poder Popular para la Telecomunicaciones y Comunicación
 (GP4E) CADIVI.
 (GP5E) Proveedores estratégicos.
 (GP6I) Accionistas.
 (GP7I) Outsourcing de atención al cliente
 (GP8I) Dirección de Mercadeo.
4.2.3. Escala de magnitud
Se presenta el grado de poder que posee cada uno de los grupos de poder.
GP1E
GP2E
GP3E
GP6I
GP4E
GP7I GP1 GP5E
GP8I 0
-5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +5
Menor poder Mayor poder
Igual poder
4.2.4. Análisis del Campo de Fuerzas
Grupos de poder SUMATORIA

Acciones
EXTERNAS Internas Aliados Oponentes
Técnicas
GP1E GP2E GP3E GP4E GP5E GP6I GP7I GP8I
AT1 N N N N N N A5 A5 10 0
AT2 N N N N N N A 5
A5 10 0
AT3 N A5 A5 N N A5 N A5 20 0
AT4 N N N N N A5 A 5
A5 15 0
AT5 N N N N N A5 A 5
A5 15 0
AT6 O5 N N N N A5 N A5 10 5
93
4.2.5. Plan de Acción Política
 (AP1) Planificar programas de adiestramiento, adecuados a las habilidades

de cada empleado con el objeto de que se adecuen a los nuevos procesos
productivos y administrativos implantados por la organización.
 (AP2) Desarrollar programas de beneficios económicos que estimulen los
elementos de motivación para el personal.
 (AP3) Fomentar las relaciones o nexos con los distintos estratos de la
sociedad para generar interacción entre ambas partes.
 (AP4) Optimizar la selección de los outsourcing para mejorar el rendimiento
en las actividades de sistema de información, atención al cliente (call
center), etc.
 (AP5) Maximizar las alianzas estratégicas con los proveedores que
suministran servicios a la organización.
 (AP6) Elaborar constantemente estudios de factibilidad en investigación de
mercado, para generar revisiones continuas de planes y tarifas.
 (AP7) Establecer estrategias de negociación con los proveedores claves; de
manera de garantizar el suministro de los insumos necesarios para el
proceso productivo con un nivel de precio competitivo.
 (AP8) Establecer equipos de trabajo multidisciplinarios en los que participen
los departamentos para mejorar la comunicación interna.
 (AP9) Estimular al personal a incluir ideas que le permitan a los
trabajadores identificar oportunidades de ahorro para la empresa, y que al
mismo tiempo estén asociadas a un esquema de incentivo donde se
premie al trabajador.
 (AP10) Implementar un programa de recepción y solución de quejas y
reclamos para la mejora continua de la organización.
4.3. Plan de Acción Total (Programación PERT) de las Acciones

Técnicas y Políticas a acometer a lo largo del tiempo
A AP10
P2
AT A AT A AT A AT A AT A 94
AT A
1 P1 2 P8 3 P3 4 P4 5 P5 6 P6
A A
P9 P7
95
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
1. Conclusiones
Actualmente existe una cobertura nacional como bastión importante en

telefonía. Se tiene competitividad en tarifas y servicios que nos pone por
encima de la competencia inmediata.
Se plantea la alianza estratégica con los proveedores de servicios de la

empresa a fin de generar mayor competitividad con los productos y
servicios ofrecidos.
Existe en la actualidad déficit en la atención al cliente, punto que se

mejorará con los planes de acción técnicos que se ven enmarcados en
nuestro escenario objetivo.
La empresa prevee fomentar valores de responsabilidad social hacia la

comunidad, contribuyendo con las mejoras de la misma.
La empresa requiere la implementación de la tecnología GSM para ir

siempre a la par de los cambios que surgen a diario en el mundo.
96
CAPÍTULO VI
BIBLIOGRAFÍA
Fuentes de apoyo
Internet
Página Web en línea disponible:

http://www.movilnet.com.ve

http://www.conatel.gob.ve

http://www.gerente.com/revistas/gerente/0806/Venezuela/elpais1_0806.html

http://www.cantv.com.ve/seccion.asp?pid=1&sid=256

http://www.cantv.com.ve/Portales/Cantv/Data/CANTVINF06/08_mision_vision.asp

http://www.vodafone.com
Página Web en línea disponible: www.datanalisis.com.ve
 Dr. Hubert K. Rampersad. CUADRO DE MANDO INTEGRAL, PERSONAL Y

CORPORATIVO. Mc Graw Hill. Segunda Edición. Año 2005.
 Revista de orientación corporativa. CONTACTO. Nº 203 marzo 2007 – CANTV
 Revista de orientación corporativa. CONTACTO. Nº 205 septiembre 2007 – CANTV
97
98

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LA empresa emplea para la mayor parte de sus abonados a tecnología

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Los principales competidores de Movilnet son:

3.4 PRINCIPALES CLIENTES

3.5 PRODUCTOS SUSTITUTOS

Entre los principales sustitutos se encuentran:

Movilnet cuenta con importantes proveedores que interactúan en los

Identificar las necesidades de

Elaborar matrices de propuestas en función de

Presentación de productos o servicios

Proceso de consulta a Elaboración de estudios de

Certificación del producto o

Plan de publicidad y Adiestramiento e información

Lanzamiento del producto o

Seguimiento del desempeño

Presentamos la estructura organizativa general de la empresa y el

DIRECCIÓN DIRECCIÓN CENTRO OPERACIONES

Presentamos la información financiera detallada de la Corporación:

6.1 INDICADORES FINANCIEROS Y OPERATIVOS

Los montos son expresados en millardos de Bs., excepto en cifras por

2006 2005 2004 CAGR

Tráfico (millones de minutos) 511 450 397 13.5%

6.2 ESTRUCTURA DE INGRESOS

Para el año 2006, Movinet aportó el 48% de los ingresos obtenidos de

7. ANALISIS DEL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES

La empresa DATANALISIS, realizó un estudio de mercado acerca de los movilizadores de

 El sector de telecomunicaciones móviles ha experimentado un crecimiento

 El incremento en la penetración de la telefonía móvil celular ha permitido que el

 Los usos más importantes atribuidos al celular están vinculados a mantener

 Una elevada proporción de usuarios de telefonía móvil se encuentran

 Los factores que influyen en esta elevada satisfacción están relacionados

 Una proporción importante de usuarios se manifiesta leal a su proveedor,

 La mitad de los usuarios de telefonía celular encuestados utiliza el sistema de

 La relación calidad-precio sigue siendo determinante para el usuario al

La participación de mercado depende del tipo de telefonía (móvil o fija) y

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE TELEFONÍA

Telefonía Pública; 0,95%