Selección por

14/26
ASESORÍA en
Capital Humano
competencias

Ejemplos de S.T.A.R. Tema 5

1 2
Descríbame una experiencia en la Cuénteme una situación en la que
que discutió con su cliente porque sus clientes le hayan reconocido
notó que no le convenía, a él o su su trabajo.
empresa, la decisión que estaba
tomando.

3 4
Reláteme una situación en la que Nárreme una situación en la que
su cliente no quedó satisfecho. asumió riesgos al asesorar a su
cliente.

Asesoría en Capital Humano

 Selección por
15/26
ASESORÍA en
Capital Humano
competencias

Ejemplos de S.T.A.R. Tema 5

Preguntas que se pueden utilizar en cualquiera de los casos:

¿Qué paso?
¿Cuándo ocurrió?
¿Trabajó solo?
¿Intervino alguien más, compañeros, su jefe?
¿Qué esperaban sus clientes de usted?
¿Qué hizo exactamente?
¿Qué acciones o estrategias utilizó?

¿Para qué? ¿Qué alternativas propuso?

¿Qué resultados obtuvo?
¿Cuáles fueron los efectos en sus clientes?
¿Qué consecuencias o resultados tuvo para usted y su
organización? ¿Qué paso después?
¿Quedaron satisfechos sus clientes?
¿Lo volvería a hacer? o ¿Haría algo diferente?
¿Qué aprendió de esta experiencia?
Asesoría en Capital Humano
 Selección por
16/26
ASESORÍA en
Capital Humano
competencias

Ejemplos de S.T.A.R. Tema 5

“¿Puedes hablarme de una situación donde hayas tratado con un cliente difícil?”

Situación: “… hace unos años cuando era el encargado de tienda en la zapatería “El tacón
dorado”. Me acababan de ascender y nos enfrentábamos una dura competencia porque
habían abierto dos establecimientos nuevos en la misma zona. Esa mañana entró un cliente
dando gritos porque le habíamos vendido unos zapatos en mal estado y acababa de caerse

Tareas: “La empresa esperaba de mi que fidelizara a los clientes para hacer frente a la
competencia y como encargado no podía permitir que este cliente influyera sobre el resto de
personas que se encontraban en la tienda.”

Acciones: “Lo primero que hice fue ofrecer toda mi ayuda al cliente y establecer un lazo que
permitiera que se tranquilizase. Por lo que le pregunté en primer lugar como se encontraba y
le ofrecí un espacio más reservado para que me explicara el problema.

Asesoría en Capital Humano

 Selección por
17/26
ASESORÍA en
Capital Humano Tema 5
competencia
competencias

Ejemplos de S.T.A.R. Tema 5

“¿Puedes hablarme
hablarme de deuna
unasituación
situacióndonde
dondehayas
hayastratado
tratado
con
con
unun
cliente
cliente
difícil?”
especialmente difícil?”

Como
Como solución
solución para
para evitar
evitar la
la devolución
devolución del
del artículo,
artículo, aunque
aunque lala suela
suela era
era de
de cuero
cuero yy cuando
cuando
son
sonnuevas
nuevasresbalan
resbalanpor
porloloque
quenonoera
eraun
undefecto
defectodeldelzapato,
zapato,le
leofrecí
ofrecíponerle
ponerleunas
unaspegatinas
pegatinas
anti-deslizantes.
anti-deslizantes.

En primer lugar me probé el zapato yo mismo, y acto seguido hice que se lo probara el cliente
porque
porque no
no quería
quería que
que sese llevara
llevara la
la mercancía
mercancía si
si seguía
seguía con
con el el mismo
mismo problema
problema yy me
me
comprometí
comprometí aa que
que si
si persistía
persistía el
el problema
problema le
le cambiaríamos
cambiaríamos el
el artículo
artículo sin
sin problemas”.
problemas”.

Resultado: “El cliente se fue satisfecho y en los años que estuve en el puesto venía
Resultado:
asiduamente a la tienda dos o tres veces por temporada, nos recomendaba a amigos y
familiares.
familiares. En
En más
más de
de diez
diez ocasiones,
ocasiones, que
que yo
yo recuerde,
recuerde, acompañó
acompañó aa alguien
alguien hasta
hasta la
la tienda
tienda que
que
el
el mismo
mismo recomendó
recomendó para
para que
que se
se comprara
comprara unos
unos zapatos
zapatos en
en nuestro
nuestro establecimiento”.
establecimiento”.

Asesoría en Capital Humano

 Selección por
18/26
ASESORÍA en
Capital Humano Tema 5
competencia
competencias

Ejemplos de S.T.A.R. Tema 5

“Dígame
“¿Puedespor favor un
hablarme deejemplo en su donde
una situación anteriorhayas
de trabajo
tratadodonde
con unsecliente
pusieron de
manifiesto sus condiciones
especialmente difícil?” de cómo solución de problemas”

SITUACIÓN: Bueno la empresa Acme donde trabajaba tenía problemas de suministro con los
Como solución para evitar la devolución del artículo, aunque la suela era de cuero y cuando
proveedores queresbalan
son nuevas al demorarse conno
por lo que la entrega de la materia
era un defecto productiva
del zapato, hacía que
le ofrecí ponerle todo
unas el proceso
pegatinas
en ACME se retrasara.
anti-deslizantes.

TAREAS: Como nuevo gerente de producción de ACME la empresa me recomendó solucionar esos
problemas de suministro con los proveedores.
En primer lugar me probé el zapato yo mismo, y acto seguido hice que se lo probara el cliente
porque no quería que se llevara la mercancía si seguía con el mismo problema y me
comprometí a que si persistía el problema le cambiaríamos el artículo sin problemas”.
ACCIÓN: Lo primero que hice fue detectar exactamente cuales eran los proveedores que se
demoraban en la entrega de la materia prima y analicé si las razones de la demora eran solo de
ellos o también culpa de los procesos internos de ACME, encontré que había de los dos temas,
Resultado:
solucioné los internos y hable
“El cliente consatisfecho
se fue los proveedores
y en lospara
añosdarles trato preferencial
que estuve en el puestoenvenía
próximos
asiduamente
pedidos a laoportuna
por entrega tienda dos o tres veces por temporada, nos recomendaba a amigos y
familiares. En más de diez ocasiones, que yo recuerde, acompañó a alguien hasta la tienda que
el mismo recomendó para que se comprara unos zapatos en nuestro establecimiento”.
RESULTADOS: Las materias primas llegaron a tiempo y al empresa ACME mejoró su rentabilidad al
acortar sus procesos de producción.
Asesoría en Capital Humano
 Selección por
19/26
ASESORÍA en
Capital Humano Tema 5
competencia
competencias

Ejemplos de S.T.A.R.
Ejercicio

A continuación se te platearán una serie de preguntas en las cuales responderás si

son preguntas STAR con un SÍ o un NO. Sí No

1. Menciona que entiendes por trabajo en equipo

2. Platícame una situación donde hayas asumido el liderazgo del grupo

3. En cuál de todos tus trabajos has estado bajo más presión

4. De tu último trabajo cuáles fueron tus mayores logros

5. Menciona un evento donde hayas trabajado en equipo qué fue lo

qué pasó y qué hiciste

6. Dime un evento donde hayas trabajado baja presión qué fue lo que

pasó y cómo reaccionaste en esa situación

7. Dame un ejemplo donde hayas hecho una negociación

Asesoría en Capital Humano

 Selección por
20/26
ASESORÍA en
Capital Humano Tema 5
competencia
competencias

Ejemplos de S.T.A.R.
Ejercicio Tema 5
Platícame una evento donde hayas manejado un conflicto con un cliente o
compañero de trabajo

Situación:

Tarea:

Acción:

Resultado:

Asesoría en Capital Humano