PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

TALLER DE APRENDIZAJE
TALLER N°2 Guia Cliente n°1

1. Tomando como apoyo el material de ayuda y a través de consulta autónoma,

responde:
• Según el material de consulta, mencione aquellos aspectos a tener en cuenta dentro de la
cortesía telefónica

El propósito de este módulo interactivo es fortalecer la forma en que utilizamos el teléfono. El teléfono se
ha convertido en el medio que más utilizamos para interactuar con nuestros clientes internos y externos.
Cuando nos comunicamos a través del teléfono tenemos la oportunidad única de crear una imagen
positiva, tanto de nosotros como de la empresa, por ello es importante seguir algunas normas:

 USO PROFESERIONAL DEL TELEFONO:

 Primero los presentes
 Identifíquese claramente
 Ojo al trato profesional
 Urbanidad celular
 Lo personal es personal
 Cuidado con la tecnología

 TELEFONO ROTO
 Saludo cortes, cordial y respetuoso
 Nadie se equivoca de gusto
 Como nos gusta que nos traten
 Llamada en espera
 Nos identifica
 Horario de llamadas

 EL TELEFONO
 Nunca debemos comer o bebes mientras se habla
 Saludar con cortesía, (buenos días, buenas tardes, buenas noches), si es desconocido, identificarse y
preguntar con quien se desea hablar
 Cuidar la forma en que se responde, de esto depende la imagen que tenga el otro de usted o de la
empresa
 Usar una voz modulada y animosa
 Mantener postura al hablar, asi sonara natural y agradable
 No tutear a nadie por teléfono en llamadas de trabajo, utilizar el “usted”
 Moderar el tono de voz, no ser meloso porque esto es de mal gusto
 Si la llamada no es para usted, aleje el auricular de su boca para llamar a la persona solicitada
 Anotar el nombre, el numero telefoico de quien llama y la hora cuando tome mensajes para los
demás
 No dejar esperando a nadie en la línea mientras atiende otro asunto, reperiblemente cuelgue y
vuelva a llamar
 En una oficina o casa diferente a la suya no responda el teléfono sin alguna autorización
 Evitar la expresión “de parte de quien” y de donde
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  Si responde un contestador no cuelgue sin dejar el mensaje
 Si se trata de llamadas obsenas cuelgue de inmediato
 Si usted llama: identifíquese con su nombre, el de la empresa y el motivo de la llamada
 Haga las llamadas de trabajo dentro del horario laboral y no antes o después
 No de quejas por teléfono, hágalo por escrito, evitar insultos o frases hirientes
 Los temas laborales se discuten en la oficina y no en casa de los empleados. No se debe intervenir
en la intimidad del otro

 LLAMADAS EN ESPERA
Es un sistema muy útil, no obstante, interrumpir a la persona con la que se habla para tomar a otra
es de mal gusto, lo correcto seria decirle al que llama que luego devuelva la llamada

 EL CELULAR Y EL BLACKBERRY
 Son solo para llamadas de gran importancia
 Las llamadas deben ser breves y concisas
 Es un servicio para quienes tienen que estar conectados permanentemente y no para dar posición
social
 Existen lugares en que no es apropiado su uso (clubes privados, restaurantes, cines, salas de
conciertos y juntas, la iglesia, aviones, y bancos, etc)
 Por sus características, son unos invitados no deseados y por demás, muy entrometidos y poco
educados

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