PROTOCOLO DE LLAMADAS
Generalidades en las Llamadas.
A. Ante cualquier llamada entrante se debe de tomar en cuenta lo
siguiente:
1. Contestar rápidamente, no se debe demorar las llamadas
entrantes, ni hacer esperar a la persona que nos llama.
2. Se debe de responder de manera adecuada y educadamente. Por
ejemplo: Buenos días, le habla (su nombre)en qué podemos
ayudarle? En otras palabras se debe de responder de manera
amable, sencilla y directamente sin darle largas al saludo.
3. Nunca se debe de TUTEAR a la persona que nos llama, esto es
sinónimo de descortesía.
4. No se debe de hacer esperar a la persona que nos llama. Si la
persona quien llama a la empresa, necesita comunicarse con
alguien del personal y este se encuentra ocupado, sea con alguna
llamada o realizando una gestión, debe de atenderle tomándoles
los datos (Nombre y Apellido, institución o empresa que
represente, teléfono y correo electrónico) y tomar el recado que la
persona deja para el colaborador.
5. Si de ser necesario que deba de indicar que la persona con la cual
desea comunicarse no se encuentra presente (mentir) no debe de
utilizar palabras tales como “¿De parte de quien? ... no se
encuentra en estos momentos” ; responder de esta manera es un
grave error, ya que le estamos indicando a la persona “Ella se
encuentra… pero no está disponible para usted”
B. Se debe de tomar en cuenta un buen tono de voz:
1. Se debe de responder en un tono de adecuado y vocalizar bien, no
es agradable no poder entender a quien nos contesta.
2. No se debe de responder con timidez o en voz muy alta o bien
muy baja.
3. Siempre hable despacio y repita si es necesario, esto no quiere
decir que responda con voz lenta y baja.
4. Si es una persona extranjera quien le llama debe de poner mucha
atención, ya que su forma de entonar nuestro idioma (Español) no
es el mismo que el de nosotros.
5. Es necesaria la paciencia sobre todo. Si en el día ha recibido
muchas llamadas no se debe de perder la paciencia y los nervios y
menos aun los buenos modales.
6. Si se encuentra enferma con tos o gripe, evítese toser al auricular
ya que es una descortesía. De ser posible aclarece la voz unos
segundos antes de contestar.
7. Si la situación es un dado caso se llegara a complicar, puede optar
por solicitar ayuda o respaldo a su jefe inmediato o supervisor.
C. Llamadas Salientes:
1. Identifíquese con la persona que le atiende “Buenos días, le
habla (su nombre) de la empresa… tendría el agrado de
comunicarme con el Licenciad@ por favor”
2. Hable con un tono de voz moderada y de forma clara.
3. Si existe una entera confianza con la persona a quien llama,
debe de dirigirse a esta persona de forma educada y no tutearlo.
Por ejemplo: “Comuníqueme con Alvarito de bodega” o bien
“Comunícame con mi brother de bodega” ya que este tipo de
confianza solo existe entre 2 personas y no con intermediarios.
4. Si se equivoca al llamar pida disculpas, nunca cuelgue el
teléfono de forma inmediata.
D. Uso del Teléfono, no nos debemos de demorar en llamar
1. El teléfono no es para llamadas extensas y de largas
conversaciones, siempre hay que tomar en cuenta que el tiempo
de los demás y el suyo es de oro.
2. Si su llamada es transferida a un contestador, es necesario que
deje un mensaje breve y preciso de lo que necesita
3. Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación
debe de hacerla en los términos en que se le especificaron (hora,
día, etc.)
4. Sobre todo nunca se olvide que los protocolos deben de existir 2
palabras mágicas POR FAVOR Y GRACIAS.
E. Para el Restaurante:
1. Al momento de contestar:
BUEN@S DÍAS/TARDES/NOCHES RESTAURATE SANTA FE, EN QUE
PODEMOS AYUDARLE…
2. Si va a transferir la llamada:
El teléfono debe de estar en hoy o en espera, si le va a indicar a
su Jefe, Supervisor, colaborador y otro personal que tiene una
llamada, nunca debe de escuchar la persona que nos llama que
usted le está indicando su nombre.
En otras palabras: “Necesito comunicarme con la Lic. Sandoval…
” Solicite sus datos: “Por favor me indica su nombre y el asunto de
su llamada” una vez que tenga estos datos, presione HOLD en su
teléfono, le indica a su colaborador que tiene una llamada de la
persona y sobre el asunto y transfiera la llamada.
3. Si no hay nadie quien pueda atender determinada área, es
correcto que usted tome sus datos, nombre y apellido, teléfono, e-
mail, y le indique: “En estos momentos no le puede atender por
motivos de gestiones que realiza fuera de la empresa, pero le
tomare su recado para que le regrese la llamada lo más pronto
posible”
