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DIALOGO

TELEFONICO

De

OSCAR EMILIO ZAMBRANO

OCTUBRE DE 2019
LOS OCHO PASOS DE ÉXITO EN UNA CONVERSACIÓN
TELEFÓNICA CON UN CLIENTE

Cada uno de los empleados sabe que cada vez que atiende a un cliente por
teléfono la imagen que éste se pueda llevar de la empresa depende de esa
conversación. Por ello, para conseguir que el resultado sea satisfactorio, nuestra
compañía cuenta con un protocolo de actuación durante una llamada telefónica
que se puede resumir en ocho pasos:
1. Antes de descolgar
En el caso de que la llamada sea entrante, hemos de responderla antes del
tercer tono ya que con esto estamos dando a entender al cliente nuestro interés por
atenderle. Además, con ello se consigue dar la sensación de la existencia de una
buena organización, recursos y profesionalidad dentro de la empresa. Asimismo,
es importante que el personal de atención al cliente, antes de descolgar, sonría. De
esta manera conseguiremos una actitud mucho más positiva de cara a atender al
usuario y nuestro tono de voz sonará mucho más amigable.
2. En el momento de descolgar

Los clientes siempre han de ser la prioridad de la empresa. Por ello, no


podemos tomarnos una llamada de un usuario como una interrupción de nuestro
trabajo sino como el fin mismo de éste. Por ello, es importante que antes de
atender una llamada abandonemos nuestra actividad para concentrarnos de lleno
en la información que estamos a punto de recibir.
3. Al contestar la llamada
A la hora de contestar la llamada debemos saludar indicando el nombre
de la empresa y la persona que atiende el teléfono con un ofrecimiento de ayuda.
Un ejemplo podría ser: “Remica, buenos días. Le atiende Amparo Muñoz, ¿en
qué puedo ayudarle?”. En ese saludo, no debemos olvidar la sonrisa telefónica,
para dotar a nuestro primer contacto de un tono cálido y cordial. Asimismo,
debemos atender con voz clara y pausada.
4. Motivo de la llamada
A lo largo de la conversación realizaremos las preguntas pertinentes para
que el cliente nos aporte la información necesaria para conocer el motivo de su
llamada. Para ello, debemos emplear un tono de voz seguro y tratar al cliente
siempre de usted.
Intentaremos, en la medida de lo posible, utilizar el nombre del
interlocutor al dirigirnos a él. Recordemos que se utiliza Sr. / Sra. con el apellido
y Dn. / Dña. con el nombre.
5. Reformulación
Debemos practicar la escucha activa porque escuchar no es sólo oír, es
interpretar lo que el otro está diciendo, mostrando nuestro interés de forma
permanente durante la conversación (dar señales verbales de escucha, sonidos

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confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios…). De este modo, podremos
evitar la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias y malos entendidos.
6. A lo largo de la conversación
Será importante que brindemos información en la medida justa, tener en
cuenta que nunca debemos contestar con preguntas, utilizar un tono tranquilo y
evitar palabras que el cliente no comprenda.
7. Transferir la llamada
En el caso de que sea necesario que pasemos una llamada a otra persona, lo
primero que debemos hacer es pedir permiso a nuestro interlocutor, explicándole por
qué vamos a transferir su llamada. Tendremos, además, que asegurarnos de que la
persona o departamento a la que la pasamos es el adecuado y explicar a nuestro
compañero en nombre de la persona que llama y su consulta. Por último, es necesario
que comprobemos que la consulta es atendida. Si no fuera así, la retomaremos y
ofreceremos opciones a nuestro interlocutor como volver a llamarle en el momento
que nos indique o delegar en otra persona de la empresa ese asunto.
8. Despedida
En nuestra despedida debemos agradecer al cliente su llamada, resumir lo
acordado y comprometernos. En este momento, conviene hacer alguna pausa por
si el cliente desea añadir alguna cosa más. Por último, el saludo debe contener un
tono cálido y sonriente.