Recomendaciones de atención telefónica

soporte SVA

Cómo contestar el teléfono con

educación
Hay muchas situaciones donde debes contestar el teléfono.

Conocer la etiqueta apropiada y desarrollar hábitos de

comunicación buenos son destrezas importantes qué
aprender.

Fuente: http://es.wikihow.com/contestar-el-tel%C3%A9fono-con-educaci%C3%B3n
 1
Mantén una situación profesional.
Cuando estés contestando el
teléfono en la oficina, no siempre
sabes quién está al otro extremo
de la conversación. Podría ser tu
jefe, un cliente, uno de tus colegas
o hasta un número equivocado.
Contestar el teléfono
profesionalmente iniciará con el
pie derecho cualquier
conversación que vayas a tener.

Aún si tienes identificador de llamadas, ¡podría ser tu jefe llamándote desde el

teléfono de un colega! Contestar con “Sí, ¿qué?” le dará las personas la
impresión que no quieres mostrar de de tí.
Enfócate en la
2
conversación. Deja lo que
sea que estás haciendo y
toma un momento para
prepararte. Usa en tu cara
la expresión que quieres
proyectar antes de levantar
el teléfono.
Hace un gran diferencia, ya
sea que estés sonriendo,
frunciendo el ceño, o
aburrido, tu interlocutor lo
podrá escuchar en tu tono
de voz.
 3
Siempre identifícate. Es apropiado
contestar el teléfono con tu nombre y
tu área o servicio:
“Buenos días, gracias por llamar a
Soporte SVA. Habla Ricardo Barriga.
¿Cómo puedo ayudarle?”

Si es una llamada interna, y lo sabes, puedes contestar con el nombre del departamento
y el tuyo.
“Hola, soporte SVA, habla Leslie. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?”
Esto hará saber a la persona que llama que se ha comunicado con la persona que desea y
que está lista para ayudarle. Mantener un tono amable y amigable hará que la llamada
sea mucho más placentera para todos.

TIP
Siempre proyecta sinceridad, no importa cómo se oiga; el cliente podrá notar la diferencia si eres entusiasta
versus si sólo estás leyendo una tarjeta:
“Gracias por llamar a soporte sva” se oirá totalmente ridículo si no lo dices con convicción.
 Contesta con un nivel apropiado de
4
decoro. Trata de no hablar informalmente
hasta que sepas quién es tu interlocutor.
Si el interlocutor no se presenta, pregunta
“¿Con quién tengo el gusto?”
Esta es una práctica aceptada que no
únicamente le permite al interlocutor
saber que lo están tratando
personalmente, sino que también te
permite a tí tomar nota de a quién debes
llamar en caso de tener que contactarlo
otra vez o transferirlo a otra línea.

TIP
No te enredes en chismes o conversaciones personales.
A menos que estés hablando con un colega o un amigo, no debes hacer esto en la oficina.
 5
Escucha cuidadosamente. Entérate
la razón por la cual la persona está
llamando y responde
apropiadamente.
Si la persona con la que quieren
hablar no está o no está disponible,
dile al interlocutor:
“Lo lamento, Sr. Simpson, el Sr. Omar
Cipriano no está disponible ahora.
¿Puedo tomar su mensaje?”

TIP
Asegúrate de registrar el nombre de la persona, el número telefónico
y el propósito de la llamada. De esta manera, si es una llamada
importante, el asunto puede tratarse tan rápida y eficientemente
como sea posible.
 6
Sé precavido con llamadas que solicitan
información.
Si el interlocutor solicita detalles acerca de
tí o de otros, o de la compañía o área,
considera cuidadosamente la situación
antes de contestarle.

Aún cuando él te dé su nombre e

identifique su compañía, debes ser
precavido, a menos que sepas que es un
contacto confiable.

En una situación de la empresa, dí

“Lo siento, señor. La política de la compañía no me permite dar esa
información. ¿Me puede especificar porqué requiere esa
información?” y haz tu evaluación a partir de eso.
 Consejos - TIPS
• Si tu teléfono tiene identificador, asegúrate de verificar antes de
contestar, pero recuerda que puede ser alguien que esté usando el
teléfono de otra persona. Lo mismo se aplica cuando tú estés
llamando a otra persona.

• Si la llamada es para otra persona, anota todo para que no lo

olvides. Por ejemplo, el número telefónico, el nombre de la
persona, la hora de la llamada, por qué llamaron, etc.

• Ten una libreta y pluma a la mano, junto a cada teléfono, para que
no necesites salir corriendo en caso de necesitar tomar un mensaje.

• Si es posible, ver a un lugar quieto para que no molestes a otros

con la conversación y para que puedas oír más claramente.