Manual de

actuación del
guía ante
adversidades
Un guía, además de enseñar su ciudad, cultura, tradiciones,
monumentos, etc, también cumple con otras funciones
importantes durante la visita guiada, como la de velar por la
seguridad de su grupo y ayudar a los clientes en caso de
situación adversa, como puede ser un robo, un accidente o
incluso un posible contagio de coronavirus.

En este manual, os mostramos algunos consejos para

actuar de la mejor manera posible en estas situaciones.
1 Robo

- Prevención. Si durante el tour se va a transitar por una

zona concurrida donde sabes que previamente ha habido
carteristas, debes siempre avisar a los clientes al principio
del tour para que tengan mucho cuidado con sus
pertenencias y así evitar los robos.

- Se ayudará al cliente a denunciar el robo en la comisaría

de policía, y así conseguir un justificante que le permitirá
obtener un nuevo pasaporte en caso de necesitarlo para
poder salir del país.

- Se acompañará a los clientes a su embajada o consulado

en caso de robo de pasaporte u otra documentación
importante. En caso de no poder acompañar a los clientes
ayúdales a encontrar su embajada con las indicaciones a
seguir para encontrarla.

- Se ayudará a los clientes a ponerse en contacto con su

entidad bancaria para dar de baja las tarjetas de crédito.
2. Covid

En cada territorio se han tomado diferentes medidas y se

siguen diferentes protocolos de actuación con respecto al
coronavirus, pero a nivel general existen una serie de
recomendaciones que podemos dar:

- Informar al grupo de las normas y restricciones actuales

(pueden desconocerlas si vienen de otro país)
- Informar sobre cómo se va a desarrollar la visita guiada,
teniendo en cuenta si se va a entrar en algún museo o
monumento donde vayan a necesitar mascarilla o si se va a
pasar por alguna zona concurrida.

- Ponerse la mascarilla en interiores, así como en exteriores

cuando no pueda garantizarse la distancia de seguridad.
- Cubrirse la boca al toser y estornudar con el ángulo
interno del codo o con un pañuelo desechable, nunca con la
mano.

- Respetar la distancia de seguridad con los clientes

siempre que sea posible.

- Limpiar e higienizar todo el material que se emplee de

soporte en las guías: tablet, libros, imágenes, fotos, etc.

- Evitar pedir a los clientes un bono o voucher impreso para

participar en el tour.
3. Accidente

- Prevención. Es muy importante avisar a los clientes si hay

algún tramo de la visita guiada donde por cualquier motivo
(obras, agujero en la acera, pavimento resbaladizo) tienen
que tener más cuidado y andar con precaución.

- En caso de accidente durante el tour se deberá

acompañar o llevar a los clientes al hospital. Si el caso es
de gran gravedad o el cliente no puede moverse se deberá
llamar a una ambulancia o avisar a la policía.
En caso de estar guiando con algún vehículo y tener una
avería, tendremos que averiguar el problema lo antes
posible e informar a los clientes. Si eres el organizador/a
del recorrido bastará con contactar al seguro y esperar sus
indicaciones, y si estás trabajando para otra agencia se le
contactará a la mayor brevedad posible para informarles y
encontrar rápidamente una alternativa para los clientes. Es
importante no olvidarse de todos los servicios contratados
o reservados para ese mismo día (restaurantes, museos,
etc) y contactar con ellos para retrasar la hora de llegada o
cancelar las reservas.
Si en ocasiones también realizas servicios como guía
correo o acompañante de grupos en viajes, te dejamos
algunos consejos extra:

- Deberás asegurarte de que todos los integrantes del grupo

lleven sus documentos en regla: pasaporte y visas (si lo
exige el destino al que viajas).

- Conocer las leyes, derechos y costumbres del país al que

viajas y hacérselas saber a los integrantes del grupo antes
de partir.

- Si desaparece un integrante del grupo deberás avisar a la

agencia y contactar con la policía aportándoles todos los
detalles que puedas y dándoles la dirección de los
próximos hoteles donde os vayáis a alojar.

- En el aeropuerto y otros lugares públicos recordar a los

clientes la importancia de controlar sus pertenencias y de
no aceptar bultos de desconocidos.

- Si llegas al hotel y no hay habitaciones disponibles:

1) Si se trata de un fallo de la agencia organizadora y se
tiene que contactar con otro hotel para solucionar el
problema, se deberá llevar el asunto sin transmitir estrés a
los clientes, mostrando en todo momento que la situación
está bajo control.

2) Si es culpa del hotel, el guía debe mostrar firmeza y dar

la cara por sus clientes, haciéndole saber al hotel que no
aceptan ningún cambio. En el caso de que esto no sea
posible se exigirá otro hotel de mayor calidad por los
trastornos ocasionados.