Estrategias de Comunicación Efectiva

Mtra. Susana Kezia Arellano Castillo

Estrategias de comunicación efectiva

Discutir la
importancia de
los tipos de
comunicación y
conocer sus
barreras para
lograr una
comunicación
efectiva
Estrategias de comunicación efectiva

En esta semana veremos tres temas.

1. Aplicando la comunicación no verbal

2. Conectando con la audiencia
3. Aplicando estrategias de comunicación efectiva

¡Comencemos!
 5.1 Funciones del lenguaje no verbal

• La comunicación no verbal, se refiere a todas aquellas señales

relacionadas con la situación de comunicación que no son
palabras escritas u orales.

• Este tipo de lenguaje complementa la comunicación verbal para

reforzarla, contradecirla, sustituirla, acentuarla y regularla o
controlarla. Éstas son sus funciones, para ello sirve la comunicación
no verbal.

• A través de los actos no verbales se evidencian las valoraciones

positivas o negativas que se experimentan hacia las personas o
situaciones.
• Un determinado acto no verbal puede tener diferentes significados
de acuerdo con la situación en que se produzca y la personalidad
del individuo que lo realiza.
 5.1 Funciones del lenguaje no verbal

Comunicación no verbal: ¿Cuáles son sus funciones?

Repetir lo que se ha dicho utilizando ahora los
gestos. Por ejemplo, cuando se le explica a una
Repetir persona que la manera de tomar una raqueta de
tenis es imaginar que se está saludando con la
mano a alguien.

El acto no verbal sustituye lo verbal. Por ejemplo,

cuando el orador levanta las manos para pedir
Sustituir
silencio, este acto no verbal sustituye la petición
verbal.

Presenta un mensaje conflictivo. Hay contradicción,

la comunicación verbal es diferente a la no verbal.
Contradecir Por ejemplo, cuando una persona afirma estar
interesada en un asunto pero su postura o expresión
facial demuestra que no tiene interés en el asunto.
 5.1 Funciones del lenguaje no verbal

Comunicación no verbal: ¿Cuáles son sus funciones?

La conducta no verbal complementa o amplifica el

mensaje verbal. Lo verbal y no verbal se complementa.
Complementar
Por ejemplo, una persona que afirma sentirse feliz por
adquirir cierto producto y su expresión lo demuestra.

Los actos no verbales sirven como puntos de

exclamación: acentúan partes del mensaje verbal. Un
Acentuar ejemplo es cuando una persona truena los dedos o
golpea el suelo con los pies, lo hace para poner énfasis
en una idea.
En situaciones interpersonales, los actos no
verbales regulan el flujo de la comunicación
Regular o controlar indicando que el mensaje no se entiende, que
al receptor no le interesa el mensaje, que desea
hablar, etc.
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Día a día realizamos movimientos corporales, expresiones faciales y

gestos. Mantenemos posturas, algunos pueden mostrar
probablemente una conducta kinésica. Hacemos uso del
paralenguaje que son vocalizaciones, ciertos sonidos no lingüísticos,
de la proxémica que es la utilización del espacio social y personal y
la percepción que se tiene de éste (la distancia entre una persona
y otra al comunicarse). Nuestra vida cotidiana también comprende
el aspecto cronémico (el uso del tiempo para determinadas
personas o culturas) y el diacrítico (la imagen de una persona).
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Sistemas de la
comunicación no verbal

Kinésico Paralingüístico Proxémico Cronémico Diacrítico

5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Kinésica Los actos no verbales de la kinésica son muchos y son

muy variados, es por ello que se divide en subsistemas.

¿Cuáles son los subsistemas?

Subsistema Posturas y
expresiones
gestual y postural

Subsistema Miradas
ocular
Subsistema de
Contacto corporal
contacto
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en
práctica

Comunicación no verbal:
Estudio de la expresión de los mensajes no verbales
Paralingüística producidos por la voz.

Mi novio llamó para saludarme,

pero por su tono de voz me di
cuenta que algo le sucedía, se
sentía triste, apático.
Lo sé por su tono de voz.
Sus componentes

Expresión fonética (ritmo, amplitud y tono) y

vocalizaciones (sonidos).
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Percepción y utilización que el ser humano hace de su

Proxémica
espacio físico al interactuar con otro individuo.

Es la distancia que hay entre una persona y

otra al interactuar.
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Las distancias o espacios de interacción pueden ser

públicas (cuando la distancia es mayor), sociales (se acorta
Proxémica la distancia), personales (se acorta aún más la distancia) o
íntimas (una alta probabilidad de contacto)

Por ejemplo: En un espacio de interacción personal, se

mantiene la relación entre familiares y amigos. En un
espacio de interacción pública, es al estar sentados viendo
una obra de teatro.
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

La cronémica se refiere a la forma de organizar el uso

Cronémica del tiempo y está vinculada con las formas
culturalmente establecidas para administrar el uso del
tiempo.
Hay dos tipos de comportamiento cronémico:
.

Monocrónico Policrónico
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Se caracteriza por el uso del tiempo

¿Cuál es el comportamiento que está segmentado de manera rígida
monocrónico? en compartimentos horarios, éstos son
realizados con exclusividad a un único
tipo de actividad

Por ejemplo En algunos países, en Europa, a cada

actividad a realizar se le dedica su
propio tiempo. Todo lleva un orden.
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Se caracteriza por la utilización del

tiempo en una manera continua y
¿Cuál es el comportamiento
dedicado a varias actividades al mismo
policrónico?
tiempo.

En México (y en muchos otros lugares) una persona es

capaz de estar hablando por teléfono mientras está
Por ejemplo atendiendo a un cliente y al mismo tiempo está enviando
un correo electrónico.
5.2 Sistemas de comunicación no verbal en práctica

Comunicación no verbal:

Diacrítico

Es una manera simbólica de expresar la identidad de

una persona. Comprende los códigos del vestuario y de
arreglo personal, el estilo de la indumentaria, el
maquillaje, el uso de accesorios, etc.
Mediante lo diacrítico se pueden conocer
características de la personalidad.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

No existen comportamientos no verbales correctos o

incorrectos; por eso, cuando uno se plantea el diseño de un
comportamiento estratégico, se debe de considerar cuál es el
objetivo comunicacional.

Gracias a este tipo de comunicación, se puede tener un cuadro

de lo que está ocurriendo con sólo observar las expresiones
faciales y corporales que acompañan las palabras de una
persona.

Para interpretar correctamente esto, se debe considerar lo

siguiente:
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

El contexto: Es situacional y cultural. En el situacional

intervienen factores como la relación previa, los objetivos
que hay en dicha interacción, las circunstancias personales
de os participantes.
En el contexto cultural interviene la identidad de las
personas como miembros de diferentes nacionalidades,
religiones e incluso profesiones.

La secuencialidad: El orden de los actos no verbales altera

sus significados. No es lo mismo un gesto de duda seguido de
una aprobación, que lo inverso.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

La variabilidad: No todos los gestos se producen de la misma

manera, tienen variantes, las personas difieren en el modo en
que mueven su cuerpo debido a aspectos culturales,
temperamentales o anatómicos.

La relevancia: Los actos son suscitados por estímulos

externos o internos, algunos pueden ser irrelevantes. Por
ejemplo, en una conversación no se presta atención a lo
que está pasando todo el tiempo, ocurren lapsos de
discontinuidad que son muy normales.

La sincronicidad: Lo verbal con lo no verbal corresponden.

Los actos acontecen simultáneamente con lo que se dice
en palabras. Por ejemplo, al recordar algo y rascarse la
cabeza.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

• La expresión de las emociones básicas que son la alegría, la

tristeza, el miedo, el asco, el desprecio, la sorpresa y el enojo,
cumple con funciones sociales.
• Las emociones son canalizadas a través de movimientos
corporales.
• Las expresiones de estados afectivos que son más complejos
que una emoción básica, como son el amor o el odio, están
determinadas culturalmente y son aprendidas.
• Cada cultura establece ciertas reglas, llamadas reglas de
exhibición, que condicionan lo que puede hacerse en los
diversos ámbitos sociales.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

¿Qué es una regla Un ejemplo de esto es en

de exhibición?
Son pautas culturales que estipulan
la autorización o inhibición de una
emoción, regulan las expresiones,
indican hasta que edad es lícito
mostrar temores de la infancia, que
situaciones son capaces de
avergonzar, etc.
Las reglas determinan que los
contextos sociales sean
considerados como apropiados o
inapropiados para la manifestación
de una emoción en particular.
las culturas que tienen una
tasa más baja de
movimientos faciales que
en otras, como sucede en
la cultura alemana por
ejemplo. Los miembros de
estas culturas aprenden
desde temprana edad
que el comportamiento
social más valorado es
aquel que demuestra un
mayor control de la
expresión emocional.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales
Ahora revisaremos aquellos actos que externamos a diario y que
transmiten algo a los demás.

Expresiones faciales

Movimientos corporales
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

Los estados afectivos que experimentamos son canalizados a través

de movimientos corporales y posturas y se manifiestan sin un intención
deliberada de comunicar.
Nuestros movimientos pueden ser muy coherentes con las emociones,
o bien, pueden contradecirlas.

Las posturas cerradas así como los

movimientos, son contrarios a la
transmisión de intenciones
empáticas, manifiestan barreras e
indican un estado emocional
negativo.
Las posturas abiertas comunican
accesibilidad, empatía, indican
predisposición, sinceridad, una
valoración positiva hacia la
persona.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

La acción de entrelazar los

dedos muestra la interacción
que hay entre los conceptos
de los que se está hablando.
Refleja que se ha llegado a un
acuerdo.
También da a entender la
necesidad de integrar
aspectos separados de un
problema o una situación.
La mano de esa forma representa
una medida, por ejemplo, se
interpreta también como un
café, la acción de pedir uno.
Cuando incluye la rotación de la
muñeca sugiere conexión entre
distintos elementos e ilustra una
idea o intención de tomar
medidas de cambio.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales
El giro de las manos, el
movimiento constante,
marca la cadencia de la
enunciación y el desarrollo
del discurso, marca el ritmo.
También favorece la fluidez
verbal y ayuda a mantener la
atención de la audiencia
En el discurso, (y en cualquier
aspecto de la vida) el puño
cerrado con el pulgar de costado
se utiliza para reafirmar la idea,
señala la necesidad de acción y
fuerza.
Si el pulgar estuviera encima,
reflejaría poder y liderazgo, incita
la subordinación a la autoridad.
5.3 Expresiones faciales y movimientos corporales

Ejemplo de una postura cerrada

Ejemplo de una postura abierta

5.5 Contactos visuales
Podemos ver aquí que hay
diferentes tipos de miradas
 5.4 Contactos visuales

El contacto ocular lo utilizamos para buscar información, para mostrar

atención o interés, o bien, desinterés. También para invitar a realizar
una acción determinada.
Con la mirada se puede controlar la comunicación, dominando,
amenazando o influyendo en y a los demás.

Cuando la gente está emocionada, sus ojos tienden a moverse

rápidamente, cuando se está atemorizado, los ojos permanecen muy
abiertos y sin pestañear. Cuando la gente está enfadada, los ojos se
achican. La pupila dilatada indica que algo nos atrae. Todo el
tiempo nuestros ojos comunican algo.

Existe una ciencia que es la pupilometría, se dedica a estudiar las

variaciones que tiene la pupila y las formas que ésta adopta según lo
que nosotros sentimos.
El contacto visual como vemos es muy importante, siempre
comunica algo de nosotros.
Estrategias de Comunicación Efectiva

Mtra. Kezia Arellano Castillo

 6.1 Canaliza la pasión

Nuestro rostro se conecta con nuestras palabras y los gestos deben

complementar nuestro lenguaje verbal, deben tener un propósito y
un significado.
 6.1 Canaliza la pasión

• La pasión se refiere a un sentimiento intenso que podemos

transmitir hacia los demás, es por ello que hay que saber
controlarla para cuidar de nuestra imagen.
• Hay tres puntos clave que marcan el grado de pasión que
manifestamos:

1. Caminar con propósito: Estar conscientes de los movimientos que

realizamos, evitar movimientos repetitivos, arrastrar los pies, adoptar
posturas cerradas.
2. Añadir color a las historias: Escenifica tu discurso o mensaje,
considera los sonidos, el vestuario, el fondo, etc.
3. Sentir los gestos: Los gestos son un vocabulario silencioso pero al
mismo tiempo es fuerte. Los gestos transmiten un mensaje y con el
mismo impacto de nuestras palabras.
 6.2 Del lenguaje corporal a la credibilidad

Nuestro rostro se conecta con nuestras palabras y los gestos deben

complementar nuestro lenguaje oral, deben tener un propósito y un
significado, debe haber congruencia. Veamos algunos puntos
importantes que lleva una adecuada comunicación no verbal para
tener credibilidad ante una audiencia o grupo de personas.

Sincronismo postural: Consiste en la realización simultánea del mismo

movimiento corporal o en la adopción de posturas similares por dos o
más personas. Esto indica afinidad y simpatía.
 6.2 Del lenguaje corporal a la credibilidad

Estructura no verbal de un diálogo: En las conversaciones se

presentan patrones de gestos y posturas que tienden a crear
empatía, transmiten una imagen de receptividad. Las actitudes son
serenas, atentas y se muestran posturas abiertas. Cuando un diálogo
fracasa generalmente es porque predominan posturas cerradas, no
se muestra sinceridad, hay actitudes nerviosas o poco atentas.

Contacto físico: La parte del cuerpo para comunicar apoyo

moral y afectivo es el antebrazo. No se debe utilizar mucho, ya
que puede verse como algo repetitivo. Debe ser breve.
 6.3 El principio del resaltador

No debe haber monotonía al hablar. Se debe hacer énfasis en las

palabras que consideramos importantes. Por ejemplo:

Su NOVIA no
Su novia NO dijo
dijo que
que estuviera
estuviera
molesta con él
molesta con él
El resaltar
transmite un
significado, da
Su novia no DIJO Su novia no dijo
valor a nuestro
que estuviera que estuviera
mensaje
molesta con él MOLESTA con él

Su novia no dijo
que estuviera
molesta con ÉL
 6.4 Involucrándose emocionalmente

Escuchar con verdadero interés:

1. Usando un lenguaje no verbal cortés, amable.
2. Haciendo preguntas.
3. Respondiendo preguntas.

Expresa empatía:
1. Debes conocer y comprender la situación.
2. Profundiza en los detalles.
3. Pide opiniones y escucha puntos de vista.

Toma en cuenta el aspecto proxémico:

1. Considera si estás en una zona pública, social, personal o íntima
para acercarte a las personas.
 6.5 La imagen personal

La imagen personal es la percepción que se tiene sobre una

persona. Es importarte cuidarla y hay que considerar lo siguiente:

1. El vestuario genera credibilidad: Algunas veces dentro del ámbito

laboral, ciertos aspectos en la manera de vestir puede reducir la
confianza en ciertas personas.
2. Cuida tus entornos: Tu presentación personal se extiende incluso
en tu área o espacio de trabajo y puede definir dos aspectos:
Que la persona que trabaja ahí está agobiada y es desordenada,
o que por el contrario, eres una persona organizada. Considera
los artículos que tienes en tu mesa de trabajo, las paredes, las
fotografías, las sillas inclusive. Una silla giratoria da más presencia
que una silla que es estática.
 6.5 La imagen personal

La imagen produce un juicio de valor en quien la concibe y este

juicio es lo que impulsa la acción de aceptar o rechazar lo que se
percibe, por lo que muchas veces la conducta está condicionada
por la imagen personal.

Al vestir, ya sea en el ámbito laboral o fuera de este, siempre debes

tomar en cuenta el contexto

Dentro del ámbito personal y cotidiano, considera las prendas

básicas (no tienen detalles distintivos, el diseño es simple y clásico),
las piezas distintivas (prendas que cautivan de inmediato por sus
texturas o colores), la ropa formal, etc. Es importante vestir con
propósito cuando queremos comunicar algo.
7. Aplicando estrategias de comunicación efectiva

Principios básicos para una comunicación efectiva:

7. Aplicando estrategias de comunicación efectiva

Para una comunicación estratégica, se deben llevar a cabo ciertas

acciones:
1. Identificar propósitos
2. Idear y seleccionar el tema
3. Analizar la situación o contexto social
4. Analizar a los receptores
5. Seleccionar y delimitar el tema
6. Organizar las ideas
7. Estructurar el mensaje
8. Generar materiales de apoyo
9. Elaborar introducciones, cuerpo y conclusiones
10. Comunicar nuestro mensaje de forma interpersonal, pública o
grupal.
 7.1 El pensamiento estratégico

Además de tener un plan para una comunicación efectiva, se debe

tener un pensamiento estratégico para evitar un problema o
aprovechar las oportunidades generadas por dicho problema.

De acuerdo al autor y orador público Daniel Burrus, hay 7 principios

de pensamiento estratégico para poner en práctica:

1. Conocer con seguridad sobre el tema o situación.

2. Anticipar para aplicar estrategias.
Se debe captar
3. Hacer uso de la tecnología para nuestra ventaja. la atención
4. Analizar el problema, para ser
escuchado y
5. Hacer lo que nadie está haciendo
ser breve
6. Redefinir y reinventar.
7. Visualizar.
7.2 Lenguaje arrogante vs. Lenguaje prudente

El lenguaje arrogante en lugar de sonar autoritario tiene una

percepción distinta para quienes va dirigido un mensaje, ya que
puede sonar ofensivo y prejuicioso. Por ejemplo:

Al decir “permíteme ser Y al decir “quiero hacer

muy claro contigo”, se énfasis en..” suena mucho
escucha autoritario. más prudente.

Se escucha poco
tolerante decir “estás muy Es mejor decir “Tengo una
mal, qué equivocado opinión distinta..”
estás..”
7.2 Lenguaje arrogante vs. Lenguaje prudente

Hay acciones que muestran arrogancia y podemos percibirlas en la

vida diaria, por ejemplo:

Al “reclamar territorio” y extender en una mesa o sillas papeles o

prendas en una sala de reuniones. También en los súper mercados
o plazas podemos encontrar comportamientos que no son muy
amables.

Debemos desarrollar nuestra

imagen a tal grado que
dejemos espacio para las
buenos modales y maneras.
 7.3 El poder de la palabra efectiva

El poder que tiene tu imagen y tu lenguaje oral siendo adecuado y

efectivo sirve para:

Obtener un puesto de trabajo

Posicionarte como líder de pensamiento

Comunicar temas de forma clara

Tener credibilidad

Ganar la confianza de los demás

 7.4 Piensa, habla y actúa

Con las herramientas para desarrollarnos en el camino de la

comunicación verbal y no verbal, podemos reemplazar aquellos
comportamientos no verbales que no están cumpliendo una función
positiva.

• Podemos mejorar nuestra percepción y comprensión de las

emociones.
• También podemos evitar comportamientos que perjudican nuestra
comunicación.

Para comenzar el cambio hacia una comunicación efectiva se

inicia con la conciencia de nuestros pensamientos, palabras y
acciones.
 Conclusiones

• Aplicar los conocimientos ahora vistos sobre la comunicación

son de gran utilidad para poder transmitir ideas, sentimientos,
sugerencias, información de forma clara. Por ejemplo, una
buena comunicación hace que el liderazgo sea posible en la
política, en el sitio de trabajo, en la familia, etc.
• Hay que tener presente la importancia de la comunicación
no verbal, ésta puede ser de gran ayuda, puede
complementar de manera acertada lo que se está
comunicando o bien, puede afectar lo que se está diciendo,
creando así una barrera.
• La credibilidad, la confianza, el éxito de una persona o
empresa tiene que ver con una comunicación efectiva.
 Referencias bibliográficas

• Narone, G. (2011). El diálogo estratégico. España :Herder

• Fonseca, Y. María y Correa A. (2011). Comunicación oral y

escrita. México: Pearson.
• Verdaver, E. (2000). Comunicación oral efectiva en la era digital,
recuperado de:
https://issuu.com/cengagelatam/docs/verderber_issuu

• Méndez, I. (2008). El lenguaje oral y escrito en la comunicación.

México: Limusa
• Traverso, P. (2008). La comunicación efectiva como elemento
de éxito en los negocios. Universidad Ecotec.
• McEntee, E. (2005). Comunicación oral. México: Mc Graw Hill
• Baró, T. (2013 ). La gran guía del lenguaje no verbal. España:
Paidós