Protocolo de atención al cliente en agencias de ventas internas y

externas.

La aplicación y cumplimiento del protocolo de Atención al Cliente estarán a cargo

de cada encargado de agencia de ventas tanto internas como externas
respectivamente. Con la implementación de este protocolo podremos ir mejorando
progresivamente la atención hacia los clientes.

Responsables por Agencia:

 1. Agencias Internas:

- Alejandra Bianchi (Puerto Montt)

- Sandra Millapinda (Chaitén)
- Jessica Ruiz (Quellón)
- Olivia Gómez (Puerto Cisnes)
- Leonardo Valenzuela ( Puerto Chacabuco)
- Denisse Medina (Coyhaique)

2. Agencias externas:

- Maria Mayorga (Ayacara)

- Nelly Gonzalez (Castro)
- Carolina Reyes (Futaleufú)
- Juan Esposa (Melinka)
- Lorena delgado (Palena)
- Pablo Guaquel (Puerto Aguirre)
- Maricel Diaz (Puerto Gaviota)
- Nancy Riffo (Raúl Marin Balmaceda)
- Lorena Delgado (Palena)

I. Ingreso de los ejecutivos a la oficina de ventas:

 A. Revisión de presentación personal y el uso de sus respectivos elementos de protección de
todo el personal del área de ventas.

- Verificar funcionamiento de termómetro infrarrojo.

- Toma de T° del personal del área de ventas.

- Desinfección de manos utilizando alcohol gel.

- Cambio de mascarilla post horario de almuerzo o cada vez que sea necesario.

B. Verificar estado y limpieza de la sala de ventas.

- Aseo en condiciones óptimas para el recibimiento del público.

 Desinfección de todos los equipos tecnológicos que se utilicen en

la agencia de ventas. (computadores, máquinas de transbank,
teléfonos y celulares).

- Verificar que dispensadores de alcohol gel se encuentren operativos y con recarga.

- Verificar estado y limpieza de baños. (en caso de aplicar)

- Dispensadores de jabón recargado y operativo.

- Recarga de papel higiénico y limpieza de basureros de WC. (en caso de aplicar)

- Revisión de aromatizadores.

II. Atención a Público:

A. Primera atención:

- Saludo cordial “Buenos días, bienvenido a Naviera Austral mi nombre es (ejecutivo/a

de ventas), en que lo puedo ayudar. (Indicar y reforzar el uso de alcohol y mascarilla al
ingresar a la sala de ventas).

- Respetar distanciamiento y aforo permitido dentro de la sala de ventas. (según

corresponda en cada agencia).

- Segregar a los pasajeros que compran sus tickets el mismo día, dando prioridad a
quienes ya cuentan con sus boletos en mano.

B. Atención General Integral:

- Escuchar los requerimientos del cliente.

 Atención telefónica.
 Atención presencial.

- Brindar información respecto a la ruta, embarcación y servicios a bordo.

 Baños, duchas.
 Duración del viaje.
 Cafetería.
 Salón de pasajeros, TV, App de entretenimiento a bordo y
cafetería.
 Silla mecánica de apoyo.

- Informar sobre las políticas de compra de tickets.

 Devoluciones: informar que las políticas se encuentran al reverso

de su ticket (compra presencial)
 Devoluciones derivar con Mauricio Cea.
 Cambios de pasajes (informar sobre las horas mínimas de solicitud)
 - Generar tickets, verificar la información de contacto del cliente que sean correctas
para poder brindar información ante cualquier inconveniente que sufra nuestra
barcaza.
 Número de contacto.
 Correo electrónico.

- Brindar información respecto a dirección y hora de presentación en la zona de

embarque.

 Pasajeros a pie 1 hora antes del zarpe.

 Vehículos 2 horas antes del zarpe.

- Responder a otras dudas o consultas por parte del cliente.

- Informar sobre las medidas sanitarias acatadas por cada Región o comuna.

C. Etapa final de atención:

- Entrega de información respecto de los servicios a bordo.

 Hacer énfasis en el escaneo del código QR ya que este contiene información

de los servicios que encontrará a bordo. (baños, tv, salón de pasajeros,
cafetería y menú, entretenimiento a bordo)

- Despedida “Muchas gracias por viajar con Naviera Austral” e invitar a la evaluación de
atención recibida por parte de los ejecutivos de ventas a través de un código QR
disponible en el mesón de atención