Departamento de teléfonos y guest services

El departamento de teléfonos en un hotel, también conocido

como departamento de telefonía, llamadas, telecomunicaciones o call
center y grupos, es la sección del hotel responsable de garantizar que exista
una buena comunicación entre los demás departamentos, gestionar las
llamadas telefónicas (internas, nacionales e internacionales) y brindar un
servicio al cliente memorable.
Un guest service , también conocido como agente de servicio al cliente en
un hotel, es la persona encargada de lograr la satisfacción de los huéspedes
del establecimiento hotelero, gestionando sus quejas y comentarios con
profesionalismo y entusiasmo. El guest service agent es la imagen del servicio
al cliente en el hotel, y es responsable de cumplir con las expectativas y
necesidades de cada cliente.

Las principales funciones del departamento de

teléfonos

 Garantizar una óptima comunicación tanto dentro como fuera del hotel.
 Gestionar todas las llamadas telefónicas, sean estas internas,
nacionales o internacionales.
 Recibir las llamadas, en el caso de que el cliente no está en su
habitación, se anotan sus datos y se procede a enviarlo al departamento
de recepción, este último coloca la nota al lado de la llave y lo entrega a
solicitud del huésped
 Suministrar informaciones acerca de los servicios ofrecidos por el
establecimiento.
 Brindar un servicio que el cliente recuerde con felicidad.
 Concentrar todas las líneas, extensiones y servicios de comunicación en
el departamento de teléfonos, mediante el uso de un conmutador
telefónico.
 Hacer las llamadas despertador (wake up call) que soliciten los
huéspedes. Es común que los clientes deseen ser despertados a una
determinada hora.
 Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
 Asignar los turnos que cada empleado deberá cubrir. El departamento
cuenta con 3 turnos, de 8 horas cada uno.
 Contar con el personal necesario y equipos modernos que faciliten el
proceso de trabajo.
  Ayudar a los huéspedes con la comunicación interna y externa del hotel,
al igual que a los empleados y clientes del establecimiento.
 Informar a los clientes deseen realizar alguna llamada (el operador de
teléfonos solo interviene cuando se trate de alguna llamada local o de
larga distancia).
 Asistir a los clientes en las llamadas de larga distancia o locales.

Principales Funciones del guest service

 Brindar un servicio que el cliente recuerde con alegría y quiera

hospedarse en el hotel en sus próximas vacaciones.
 Informar a los huéspedes acerca de los distintos servicios e
instalaciones con las que cuenta el hotel, al igual que los horarios de los
restaurantes y bares, servicios incluidos en el paquete de vacaciones
reservado y los no incluidos.
 Reservar con anticipación, a solicitud del cliente, los restaurantes a la
carta y explicarles las comidas que ofrecen y los protocolos de cada uno.
Algunos hoteles podrían tener cupo limitado.
 Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de
la ciudad y la región a los clientes hospedados en el hotel. Muchos
huéspedes quieren ver que sucede en el área y no quedarse en las
instalaciones del hotel.
 Localizar las áreas debidamente identificas con mapas físicos y virtuales
(Google Maps, Waze, Apple Maps, OpenStreetMap…) o señales
definidas.
 Dar promociones del hotel y atractivos turísticos (suministrados por el
Ministerio de Turismo) a cada cliente.
 Conocer los distintos traslados seguros y regulados que el huésped
puede tomar; transfer, taxi, transporte público, entre otros.
 Reportar al jefe de servicio al cliente los incidentes diarios y comentarios
relevantes para mejorar el servicio en el futuro. En algunos hoteles, el
jefe de servicio al cliente está sentado justo al lado del guest service
agent, para agilizar los procesos.
 Si el cliente reserva su traslado desde el aeropuerto con el hotel,
asegurarse que la transportación esté lista 24 horas antes de su llegada.
Ya el día de ingreso al país, se verifica que no existan contratiempos.
 Resolver los problemas y manejar las quejas de cada huésped.
 Brindar soporte técnico a los demás departamentos, en caso de ser
necesario.
Organigrama del departamento de teléfonos de
un hotel

Un organigrama del departamento de teléfonos de un hotel es un

representación gráfica de la organización del departamento de teléfonos de un
hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te
presento un ejemplo de un organigrama de un departamento de teléfonos en
un hotel:
Organigrama del departamento de guest service

Un organigrama del departamento de guest service hotelero es un

representación gráfica de la organización del departamento de atención y
servicio al cliente de un hotel. Este se adapta a las necesidades del
establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama de un
departamento de guest service en un hotel: