Código: MAN-AD-001

MANUAL PARA ATENCION AL CLIENTE Versión: 001

AGROPECUARIA BLONDE Fecha de emisión:

20/02/2023

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MANUAL PARA ATENCION AL CLIENTE

CODIGO: MAN-AD-001

VERSION: 001

FECHA DE ELABORACION: 30/03/2023

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Objetivo:

En agropecuaria blonde de Colombia buscamos facilitar, fortalecer y mejorar la relación

y confianza con nuestros consumidores a través de la optimización de las herramientas
necesarias que permitan la adecuación de canales y recursos para garantizar la calidad en
la atención, un trato justo, protección, respeto y servicio durante su permanencia en los
puntos de venta así mismo lograr impactar de manera positiva la experiencia que tiene la
empresa con la relación a la atención y el servicio.

A quien va dirigido.
El manual para atención al cliente es un documento guía dirigido a todo el personal de la
empresa Agropecuaria blonde de Colombia que establezca interacción con el
consumidor en los puntos de venta.

1. Normatividad.

Norma Articulo Descripción

Ley 1480 de 2011 Art.3 derechos y Se tendrá como derechos y
deberes de los deberes generales de los
consumidores y consumidores y usuarios, sin
usuarios perjuicio de los que les
reconozcan leyes especiales los
siguientes derechos:

Derecho a recibir productos de

calidad: recibir el producto de
conformidad con las
condiciones que establece la
garantía legal, las que se
ofrezcan y las habituales del
mercado.

Derecho a la seguridad e
indemnidad: derecho a que los
productos no causen daño en
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condiciones normales de uso y a

la protección contra
consecuencias nocivas para la
salud, la vida o la integridad de
los consumidores.

Derecho a recibir información:

obtener información completa,
veraz, transparente, oportuna,
verificable, compresible, precisa
e idónea respeto de los
productos que se ofrezcan o se
pongan en circulación, así como
sobre los riesgos que puedan
derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de
protección de sus derechos y las
formas de ejercerlos.
Constitución política Art. 2 Establecer el servicio a la
de Colombia comunidad como uno de los
fines esenciales del estado y
para dar cumplimiento a este
mandato, las entidades de la
administración pública nacional
deben facilitar la participación
de todos poniendo a disposición
los instrumentos, los canales y
los recursos necesarios para
interactuar con la ciudadanía y
satisfacer sus necesidades de
acceso a la información,
peticiones, quejas,
reclamaciones sugerencia.
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Generalidades
Toda acción enfocada a mejorar la experiencia de los consumidores, aumentar la
satisfacción del cliente Nuestro principal objetivo frente al servicio es generar en
nuestros clientes experiencias positivas a través del trato digno, incluyente,
personalizado, con solución en primer contacto a los requerimientos, ambientes
agradables, comodidad y rapidez en la atención, para alcanzar este fin, hemos
identificado el siguiente ciclo del servicio aplicable para todos los canales de atención y
compuesto por las siguientes etapas.
Ciclo del servicio.

1. Antes de la atención y bienvenida

 Verificar que las herramientas tecnológicas dispuesta para la
atención estén funcionando correctamente
 Al recibir al consumidor o cliente saluda amablemente “buenos
días, buenas tardes, buenas noches, bienvenido” ¿en qué puedo
colaborarle?

2. Durante la atención.
 Escucha atentamente su necesidad y requerimiento
 Acompaña en el paso a paso de su proceso de atención.
 Entrega de producto o servicio y paso a seguir luego del servicio
solicitado.

3. Cierre de la atención
 Despedida
 Mirar a la cara y entregar producto
 Actitud amable
 Preguntar si necesita algo más, despedirse. “Muchas gracias por
preferir a Agropecuaria Blonde de Colombia, fue un gusto
atenderlo”.
 Salida del cliente.
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Importante:
 Trate al cliente preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura
al servicio.
 Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un
producto satisfactorio.
 NO usar dispositivos electrónicos (IPad, celulares, radios etc.) que
distraiga la atención al consumidor o que le haga sentir poco
interés para atenderlo.
 NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, entre otros,
no dan buena imagen y pueden hacer sentir al Consumidor
Financiero irrespetado.

Nuestros canales de atención

Estos son los canales de atención que ponemos a disposición de nuestros clientes para
facilitar su comunicación y relacionamiento con Agropecuaria blonde de Colombia, a
través de estos, los clientes pueden hacer sus pedidos, aclarar dudas y obtener
información.

 Atención presencial
Punto de atención.

 Atención electrónica
Correo electrónico.

 Atención telefónica
Línea de información.

a. Atención presencial: punto de atención personalizada que permite que se facilite la

interacción y comunicación de forma más efectiva entre el consumidor y
Agropecuaria Blonde de Colombia con el fin de acceder a la información de
productos y servicios.
Horario de atención al cliente: lunes a jueves de 11:00 am a 3:00 pm prestos
a escuchar, atender dudas, solicitudes, quejas, sugerencias.
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b. Atención electrónica: Este canal utiliza tecnologías de la información y las

comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento,
por parte de los Consumidores a información pertinente, veraz en línea y oportuna
sobre los servicios que presta Agropecuaria Blonde de Colombia. Por medio de
correo electrónico rhgroup.agroblonde@gmail.com. Donde se debe proporcionar
información básica del cliente o consumidor (nombre, numero de cedula) con el fin
de dar respuesta oportuna a dudas, solicitudes, quejas, sugerencias.

c. Atención telefónica: Centro de atención y asesoría telefónica que dispone el

Consumidor, aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea
telefónica fija. Los asesores atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente,
e informan acerca de los productos y servicios que ofrece. atención telefónica con la
que dispone el consumidor a fin de realizar quejas, abrir solicitudes y servicios de
soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas, inquietudes e incluso realizar compras. Se
reciben las llamadas entrantes por la línea 320 673 86 42.

2. Protocolo general de atención para los canales.

a. Recomendaciones generales.

A continuación, se mencionan las recomendaciones generales que se deben

aplicar en todos los momentos de interacción con nuestros consumidores:

uso de un lenguaje claro, sencillo y evita palabras técnicas y términos legales que
no se requieran.
 Indaga si en la empresa se han realizado actualizaciones en los procesos,
tiempos, puntos de atención, horarios de atención y demás información de
interés general para garantizar una comunicación unificada, clara y oportuna.
 Brinda información completa y detallada sobre la disponibilidad de los
canales de atención.

b. Enfoque diferencial e incluyente con atención preferencial.

Recuerda que, para la población con atención preferencial, se tiene prelación

en el turno sobre los demás por orden de llegada.
Adulto Mayores

 Una vez que el adulto mayor ingrese a la empresa, oriéntalo con

cuidado y respeto mientras es atendido.
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 Recuerda que será atendido una vez se tenga la disponibilidad.

 Dirígete a el de usted y llámalo por su nombre.
 No utilices apelativos como anciano, viejo, entre otros y háblale con
total normatividad.
 Escúchalo atentamente y asegúrate de otorgar una buena atención a su
necesidad.
 Muestra compresión y se paciente cuando, por ejemplo, tarda en dar
detalles sobre su producto a necesitar.

Mujeres embarazadas
 Una vez ingrese a la entidad, oriéntala con cuidado y respeto
mientras es llamada para su atención.
 Recuérdale que será atendida una vez se tenga la disponibilidad.
 Hay que escucharla atentamente.
 No uses apelativos como mamita, madrecita y háblele con total
normalidad.
 Brinda respuesta rápida y oportuna a su necesidad.

c. Personas en condición de discapacidad

En este punto relacionamos las personas en condición de discapacidad que,

como cualquier otra persona, necesitan ser reconocida y respetadas, debemos
entender que una discapacidad no es sinónimo de enfermedad y que, sin
importar condición, todos tenemos la misma necesidades y oportunidades

 Discapacidad sensorial (visual o auditiva)

1. Orienta a la persona con cuidado y respeto, mantenla
informada sobre las actividades que estes realizando para
atender su solicitud.
2. Si la persona esta con un acompañante, atiende sus
indicaciones con respeto a como la persona prefiere
comunicarse.
3. Si la persona está en condición de discapacidad visual con
claridad usando expresiones como “a la derecha o izquierda
esta su producto”
4. Si la persona está en condición de discapacidad auditiva, hable
de frente, articulando las palabras en forma clara y pausada,
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debido a que la información visual cobra especial importancia,

ten cuidado con el uso exagerado uso del lenguaje corporal.

 Discapacidad física o motora.

1. No toques ni cambies de lugar sus instrumentos de ayuda
como muletas, caminador o bastón
2. Presta atención a las señas que te da la persona.
3. Si vas a sostener una conversación con una persona que va en
silla de ruedas procura adaptar el sitio de atención a una altura
adecuada para hablar.

 Discapacidad cognitiva o intelectual.

1. Brinda información de forma visual, con mensajes concretos y
cortos, evita lenguaje técnico.
2. Escucha a la persona con paciencia y se amable durante toda la
prestación del servicio.
3. Se paciente tanto al hablar como al escuchar, puede que la
persona se demore más en entender los conceptos y suministrar la
información requerida.

3. Protocolo de atención presencial.

a. Recomendaciones durante la atención presencial.

 Saludo: actitud amable
 Horario de trabajo: ser puntual define la responsabilidad de cada
colaborador, en lo posible, preséntate en el sitio de trabajo 15 minutos
antes de iniciar la jornada laboral para preparar tu puesto de trabajo y
adecuar lo necesario para iniciar la atención.
 Lenguaje: el lenguaje corporal y verbal refleja lo que las personas
sienten y piensan, es muy importante ser consciente de la forma en
que nos comunicamos.
 Presentación personal: los colaboradores reflejan la imagen de la
entidad, por lo tanto, es importante cuidar la presentación personal.

Presentación Personal:
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 No se deben usar prendas diferentes al uniforme entregado por la empresa

Agropecuaria Blonde de Colombia.
 El uniforme debe estar completamente limpia y planchado.
 Hombres y mujeres deben mantener el cabello totalmente recogido con el uso
de la cofia y las uñas limpias.
 El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.
 Las trabajadoras nunca deberán maquillarse ni retocarse en el sitio de trabajo
a la vista de la ciudadanía.
 Se debe evitar el uso de aretes, hebillas, diademas y demás accesorios que
puedan perjudicar la calidad de los productos.
 Los hombres deberán afeitarse a diario a menos que usen barba; en tal caso,
ésta irá siempre bien arreglada y hacer uso adecuado del tapabocas.

Puestos de Trabajo:

 Mantener el área de trabajo en perfecto orden y aseo. Para esto resulta

conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada.
 No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos,
adornos y juegos en el puesto de trabajo.
 No usar aparatos electrónicos de uso personal.
 No se deben consumir, ni mantener a la vista de los ciudadanos comidas y
bebidas en los puestos de trabajo.
 La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una
cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).
 Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un
archivo temporal.
 La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada.
 Los implementos necesarios para el desarrollo de las actividades propias
deben ser revisadas diariamente antes de iniciar labores y contar con el
soporte o cargue oportuno: esferos, hojas, formularios, etc.).
 Antes del inicio de la jornada laboral, el personal encargado deberá asear el
piso y limpiar las áreas de servicio al Consumidor, los escritorios, sillas,
computadores, caja registradora, góndolas.

4. Protocolo de atención electrónica.

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 El contenido mínimo deseado para este tipo de comunicación está

contemplado por nombre consumidor, cedula, logo, línea de atención
telefónica, dirección sede principal.
 Saludar, encabezado, contenido y despedirse al final.
 Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para confusión,
no cometer faltas de ortografía, ni de gramática.
 Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección y
claridad y que se trata de comunicación escrita, y como tal queda registro de
ella.
 Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no
un mensaje basándose solo en el encabezamiento.
 Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios,
sin colores, tamaños, negritas, etc.
 No escribir en mayúscula sostenida. Escribir en mayúsculas en Internet
equivale a gritar, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos
para *enfatizar* y subrayar.
 Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y
sepáralos con líneas en blanco, para no cansar con su lectura.
 No escribir líneas de más de 80 caracteres.
 Por el mismo motivo, cuando se envíen copias de un correo a varias personas,
colocar la lista de direcciones a enviar en el campo CCO (cuentas de correo
ocultas). De esa forma evitara dar a conocer las direcciones de terceras
personas.
 No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.
 Evitar el envío de archivos adjuntos demasiado pesados. Enviarlos solo
cuando sea necesarios y advertir sobre su contenido al remitente en el cuerpo
del mensaje.

5. Protocolo de atención telefónica.

A través de este canal se realiza interacción en tiempo real con los consumidores
o clientes mediante los medios telefónicos dispuestos por la entidad para tal fin,
pertenecen a este canal la línea de información general.

 Línea de información general: a partir de esta línea de atención, el

consumidor o cliente obtiene telefónicamente información general sobre
productos y servicios ofrecidos.
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Recomendaciones durante la atención telefónica.

 Recuerda atender la llamada de manera cordial, saluda de manera
respetuosa siguiendo los guiones estipulados para esta atención.
 Escucha atentamente el consumidor o cliente.
 Mantén el micrófono frente a la boca a una distancia prudente y
pronuncia clara y pausadamente las palabras.

¡¡Recuerde!!
 Se debe contestar máximo a los tres (3) timbres de la llamada.
 No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es
mucho).
 Reduzca el mínimo la cantidad de veces que trasfiere la llamada.
 Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena
articulación y vocalización para que el Consumidor Financiero
comprenda el mensaje.
 Se debe ser persuasivo y contundente; para ello es importante hacer
énfasis en las palabras claves de la conversación.
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten
y registrarlos en el formato correspondiente, que permitan ser analizados
posteriormente.
 Dar al Consumidor Financiero una atención completa y exclusiva durante
el tiempo de la comunicación.
 Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta
que se le dé respuesta al Consumidor.

¡Importante!!
 Evitar apagar, no contestar o silenciar los teléfonos del servicio. Todas las
llamadas se deben contestar.
 Abstenerse de comer durante la atención de la llamada.

6. Anexos
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ELABORO REVISO APROBO

Nombre: Laura Camila Nombre: Nombre:
Ruiz Moreno

Erika Alexandra
Pungo Cruz

Eliana Milena
Rojas

Franceline
Gutiérrez
Cargo: Aprendiz Cargo: Cargo:
Sena CEAI
Fecha: 30/Mar/2023 Fecha: Fecha:

CONTROL DEL CAMBIOS: diligenciar únicamente si realiza ajustes al manual.

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Auto Laura Camila

Ruiz Moreno
r (es) Aprendiz
Erika Sena CEAI 30/Mar/
Alexandra
Pungo Cruz
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AGROPECUARIA BLONDE Fecha de emisión:

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Eliana Milena 2023

Rojas
Franceline
Gutiérrez