Unicacion Organizacion y Resolucion de Conflictos

© Pearson Educación. Todos los derechos reservados. Desarrollo organizacional.
Hernández, Gallarzo, Espinosa

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Mapa conceptual
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La comunicación
El hombre interactúa permanentemente con sus
congéneres mediante el intercambio de información
que los afectan mutuamente. A este flujo y reflujo de
modificaciones (información) se le puede llamar
experiencia
“En esta experiencia entre seres humanos, se expresan
acciones, conocimientos, sentimientos y actitudes por
intermedio de movimientos, gestos, acciones
instrumentales y los símbolos cargados de significado
llamados lenguaje”.
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La comunicación
En cuanto a su etimología, la palabra
comunicación proviene del latín
communicare, que significa “compartir” o
“hacer común”. Por eso, cuando
establecemos comunicación con alguien,
queremos compartir o hacer común, por
ejemplo un pensamiento, un estado de
ánimo, una idea, un sentimiento, un punto de
vista, conocimientos y ¿por qué no?, hasta un
chisme.
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Modelos de comunicación
Se han identificado dos vertientes o
tendencias en cuanto a modelos de
comunicación, a saber, los que se centran
en definir la comunicación 1) como un
proceso propiamente dicho y en la 2)
semiótica (ciencia del lenguaje no verbal)
6
El proceso de la comunicación
la comunicación, entendida como un
proceso, es el traspaso de información,
desde un emisor —mediante un mensaje,
a través de un canal— hacia un receptor.
Este proceso, a su vez, sigue el sentido
inverso: el receptor se convierte en
emisor, y así sucesivamente
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El proceso de la comunicación
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La comunicación como un recurso
En las empresas, la comunicación existe aunque
no haya un departamento de comunicaciones.
Pero esos procesos se convierten en un recurso
a partir de que se regulan con un objetivo
especifico para enlazar sistemáticamente los
roles y las responsabilidades de los miembros
de la organización, así como las metas y los
objetivos departamentales.
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La comunicación como un valor
El uso de la comunicación basada en principios
como la veracidad, la sinceridad, la honestidad, el
respeto, etc., es un fundamento que sostiene la
credibilidad de las personas y las organizaciones.
Por el contrario, una falta de comunicación, o una
comunicación errónea, falsa, con agendas ocultas,
puede ocasionar serios problemas al interior de las
organizaciones.
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Principios de la comunicación
La comunicación es un acto vivo, pues se
refiere a la interacción entre personas. La
comunicación es un proceso permanente
de transmisión y recepción de valores,
actitudes, acciones e ideas.
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Principios de la comunicación
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Comunicación organizacional
• La comunicación es vital para una
organización; sin ella su fuerza laboral
desconocería las actividades que debe realizar
para lograr los objetivos o peor aún, los
empleados ni siquiera conocerían los
objetivos; a su vez, los administradores
tampoco sabrían en qué situación se
encuentra la empresa.
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Comunicación organizacional
14
Funciones de la comunicación
La comunicación cumple 4 funciones básicas:
1. Control
2. Motivación
3. Expresión emocional
4. Información
Todas estas funciones deben considerarse muy
importantes, pues cada una ayuda en el
manejo de la organización y de grupos.
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Funciones de la comunicación
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Falta de comunicación ‐ consecuencias
Cuando la comunicación es efectiva tiende a
mejorar el rendimiento y la satisfacción en el
trabajo. Por el contrario, la falta de una buena
comunicación trae consecuencias negativas:
• Afectación de las operaciones productivas
• Rumores
• Falta de seguimiento en procedimientos
• Ignorancia de una visión global
• Falta de compromiso
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Diagnóstico de la organización
• Implica un cambio de fondo más que de
forma.
• Es instrumento de carácter estratégico
orientado a un fin práctico.
Un buen recurso que permite hacer un
diagnostico en 4 dimensiones, es el FODA
(acrónimo formado por las iniciales de las
palabras Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas).
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Retos y oportunidades de la
comunicación organizacional
• La comunicación siempre se establece por
medio de un proceso bidireccional, es decir, se
sustenta en la interacción continua de sus
participantes.
• En ese momento, cada una de ellas puede
darse cuenta de que no toda la información
procedente de su interlocutor es compatible
con sus ideas, puntos de vista u opiniones, lo
que evidentemente puede causar dificultades.
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Comunicación bidireccional
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La gestión del cambio Ético
La gestión del cambio ético en la cultura
organizacional, se encamina a «lograr la
coherencia entre las acciones cotidianas con los
principios éticos, de modo que éstos se
conviertan en los criterios de orientación para la
acción de la empresa».
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Comunicación organizacional ‐
Barreras
Las dificultades y los problemas propios de la
interacción personal durante un proceso de
comunicación bidireccional, surgen durante el
proceso mismo y pueden acrecentarse si existe
incompatibilidad en la información que
intercambian. Existen muchos tipos de barreras,
pero las principales son:
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Barreras
Personales.
• Son interferencias en la comunicación
• Son resultado de involucrar las emociones
• Son resultado de una diferencia de valores, de
educación, del grupo étnico, del género y de la
posición socioeconómica, entre otros factores.
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Barreras
Físicas.
• Son interferencias en la comunicación debidas al
lugar o el entorno donde ocurre ésta. El ruido físico
produce distracciones que opacan un mensaje
verbal.
• Así mismo, la distancia física entre las personas
también influye.
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Barreras
Semánticas.
• Surgen de las limitaciones de palabras, imágenes
o acciones con las que nos comunicamos, ya que
éstas suelen contener varios significados. La
elección del significado correcto dentro del
contexto apropiado puede evitar un malentendido.
Barreras de comunicación ‐ Impacto
Las barreras personales son las que afectan más

profundamente la comunicación. Así, el
desarrollo de una idea, su codificación o forma
de presentación, su transmisión, la
decodificación y su aceptación pueden ser
obstaculizados por las emociones de sus
participantes activos, es decir, del emisor y el
receptor. Saber escuchar tiene un efecto
positivo considerable en la recepción y la
decodificación.
El Conflicto
Un conflicto es el desacuerdo mediante el
que las partes involucradas perciben una
amenaza hacia sus necesidades o intereses.
Esta definición involucra dos aspectos:
• Dos partes interactuando
• La percepción
27
El conflicto
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El conflicto en la organización
En un entorno organizacional, el conflicto es
inherente, pues de las constantes fricciones
entre personas y grupos se desprenden
conflictos en 4 niveles:
1. Vertical
2. Horizontal
3. Lineal
4. De Roles
29
Escalamiento de conflictos
Un conflicto manifiesto es solo la ultima
etapa de un proceso. El conflicto es un
proceso de eventos ligados en un
determinado tiempo y, además, está
acotado a un espacio y circunstancias
dados.
30
Escalamiento de conflictos
31
Clasificación de los conflictos
• I. Por su origen. Aquí se incluyen los problemas
estructurales de la organización, como políticas,
procedimientos y organización.
• II. Por los involucrados. Esta clasificación
considera el número de personas implicadas en
el conflicto y pueden ser:
a) Interpersonales.
b) Intrapersonales
c) Intergrupales
d) Intragrupales
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Clasificación de los conflictos
• III. Por sus efectos. Esta clasificación se refiere a
las consecuencias provocadas por las funciones
que realiza el personal de la empresa.
a) Funcionales
b) Disfuncionales
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Los conflictos como oportunidad
La variabilidad y la riqueza de los procesos de
socialización al interior de las organizaciones
provocan que el conflicto pueda ser
entendido como una fuente de creatividad,
en la medida en que fuerza la búsqueda de
soluciones innovadoras y demanda una
renovación continua.
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Solución de conflictos ‐ Estrategias
El conflicto humano es más complejo y esto le
confiere, a su vez, más complejidad a todo su
entorno. Ésta es una razón más, si no es que la
básica, para dotarse de teorías del conflicto que
propicien soluciones lo más elaboradas posible,
para evitar usar simplificaciones o recetas.
• La negociación
• La mediación
• La conciliación
• El arbitraje
35
La negociación
Actualmente se acepta casi por unanimidad que
el conflicto que puede dar origen a la
negociación como una forma de solución es un
elemento consustancial a la vida en la
organización.
A los empleados en general y a los directivos en

particular, no se les pide que eviten el conflicto;
por el contrario, se les pide que lo hagan
constructivo, que aprendan a manejarlo.
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Qué es la negociación?
• La negociación consiste en el
acercamiento de dos partes opuestas,
hasta que alcanzan una posición
aceptable para ambas.
• En todas las definiciones se encuentra de
forma explicita o implícita, el objetivo de
que la negociación es un evento en que
las partes desean llegar a un acuerdo en
el que se sientan ganadores.
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La negociación relacional
La negociación relacional consiste en un
sencillo y desapasionado intercambio de
información y experiencias, donde ambas
partes aprenden cosas que no sabían de la
otra.
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La cultura y la negociación
• Cultura es un conjunto de modos de vida y
costumbres, conocimientos y grado de
desarrollo artístico, científico, industrial, en
una época, grupo social, etcétera. La cultura
influye en las negociaciones en 4 formas
básicas:
1. Condiciona la percepción a la realidad
2. Bloquea toda información inconsistente con la cultura
3. Asigna un sentido a las palabras y acciones
4. Lleva al observador etnocentrico a una incorrecta
atribución de motivos
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Parámetros de la negociación
Por ser un proceso de interacción humana, la
negociación no puede permanecer estática, sino
que el negociador debe evolucionar su
perspectiva. Esta nueva perspectiva define cuatro
parámetros comunes a toda negociación que
deben considerarse y que son:
• Negociadores
• Intereses
• Soluciones
• Criterios
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Evolución de las posiciones en la
negociación
Frente a las posiciones iniciales, que
normalmente son duras o blandas, el
interlocutor, aconsejan que se adopten
durante la negociación las actitudes y
soluciones siguientes:
• Blando. Los participantes son amigos
• Duro. Los participantes son enemigos
• Razonado. Los participantes se reúnen para
resolver una diferencia
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Modelo de negociación siglo XXI
En los últimos 20 años, cuatro verdades han
tomado el papel clave en los procesos de
negociación. Estas cuatro nuevas verdades son:
• El propósito de la negociación es preparar el escenario y
el marco de reglas para una relación a largo plazo.
• El objetivo se enfoca en un ganar‐ganar de las partes.
• La razón de las negociaciones es satisfacer necesidades
de ambas partes.
• Los negociadores deben evaluar los resultados de la
negociación en la relación de las partes, y no sólo la
negociación.
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El proceso de la negociación
Tratándose de un proceso de negociación
formal, los diversos autores coinciden en
verla como un proceso. En lo que difieren
es en el detalle con el que tratan las
diferentes etapas, aunque sí coinciden en
su descripción.
43
El proceso de la negociación
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