Alejandra Alvarez Arroyo

MODELACION DE PROCESOS DE NEGOCIOS

Parte 1:

1. Contesta las siguientes preguntas:

a. ¿A qué se refiere la identificación de proceso en centros de servicio?
Es la relación entre elementos y actividades que participan en las
funciones que son aplicadas en el proceso de atención del centro de
servicio
b. ¿Cuáles son las operaciones normales en una estación de servicio?
Control de insumos y material, se realizan servicios de entrega,
distribución, contabilizar gastos e ingresos, pago de servicios.
2. Elabora una lista de tres actividades administrativas, de abastecimiento y
de servicio al cliente.

Administrativa: Pago de nómina, contabilidad, reclutamiento.

Abastecimiento: Selección de proveedores, adquisición de servicios o

bienes para la compañía, inventarios.

Servicio al cliente: Servicio de facturación, encuesta de satisfacción, venta.

3. Determina el número de personas necesarias para desarrollar estas

actividades y asigna todas y cada una de ellas a alguno de los empleados,
según les corresponda.

Creo que el determinar el numero de personas para cada actividad variaría

mucho, porque se tendría que tomar en cuenta el tipo de empresa y su
tamaño.

Para las actividades administrativas, en contabilidad y el pago de nómina se

requeriría de dos a tres personas (ej. Contador público y contador auxiliar)
ya que aparte de llevar la contabilidad del lugar, el mismo es quien se
encarga de llevar el control de nóminas, para el reclutamiento con dos
personas de recursos humanos se podría realizar las fases de
reclutamiento de personal.

Para las actividades de abastecimiento, se necesitaría un grupo de seis

personas para que se divida de dos en dos en cada una de las actividades
mencionadas.

Para actividades de servicio al cliente, creo no son necesarias tantas

personas, pues con una buena organización podría realizarse cada
actividad con una persona o en caso de ventas serian dos.

4. Diagrama donde muestres la consecución de actividades señalando dónde

empiezan y dónde terminan cada una.

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5. Elabora un documento en el cual integres lo siguiente:

a. Las acciones repetitivas y definan cuáles pueden ser automatizadas
y cuáles no.

En el mundo actual ya hay muchas actividades que pueden ser

automatizadas. En cuanto actividades administrativas el pago de nomina
es un proceso que puede realizarse de manera automatizada, creando
una hoja de cálculo en Excel en el que lo único que se tenga que hacer
es ingresar datos para que todas las operaciones se realicen en
automático. Para la de abastecimiento, realizar inventarios puede ser
automatizado o hacerlo de manera manual, para automatizar se puede
llevar a cabo un programa en el cual se lleve un registro de productos y
se contabilicen entradas y salidas, así de manera automática se tendrá
el total de existencias. En cuanto a servicio al cliente, la tecnología ha
facilitado la facturación, manejando un sistema en el cual lo único que
se tiene que ingresar de manera manual son los datos necesarios y en
cuestión de minutos la factura ya esta realizada de manera automática y
lista para ya solo enviar y el saber la satisfacción de los clientes, pues
para saber la satisfacción con una breve y simple encuesta electrónica
se puede dar seguimiento

b. Describe cómo se podría mejorar el proceso.

Para mejorar dichos procesos se necesitaría un previo análisis actual de

como es que se están manejando dichos procesos para de ahí partir con
lo que se debe implementar y lo que únicamente se tendría que mejorar
o actualizar.

c. Menciona qué necesitarías para mejorar el proceso (recursos).

Si se quiere mejorar la dinámica, se debería mantener una actualización

constante en cuanto a servicios y herramientas tecnológicas, junto con
capacitaciones hacia el personal que lo requiera, pues no tendría caso
contar con equipo y sistemas innovadores si no se cuenta con personal
lo suficiente capacitado para manejarlo.

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Parte 2:

6. Busca información sobre el modelo Seis Sigma.

Seis-Sigma representa una métrica, una filosofía de trabajo y una meta.

Como métrica, Seis-Sigma representa una manera de medir el desempeño
de un proceso en cuanto a su nivel de productos o servicios fuera de
especificación. Como filosofía de trabajo, Seis-Sigma significa
mejoramiento continuo de procesos y productos apoyado en la aplicación
de la metodología Seis-Sigma, la cual incluye principalmente el uso de
herramientas estadísticas, además de otras de apoyo. Como meta, un
proceso con nivel de calidad Seis-Sigma significa estadísticamente tener un
nivel de clase mundial al no producir servicios o productos defectuosos (de
3 a 4 defectos por millón). En pocas palabras, SS significa mejorar
procesos por medio de resolver problemas

7. Realiza un listado de al menos 10 características y ventajas sobre el

modelo Seis Sigma. 

 Fue desarrollado por Motorola a finales de la década de los ochenta.

 Fue perfeccionado y popularizado por general electrics.
 Se centra en mejorar la gestión y los procesos de una empresa, con
especial énfasis en la calidad.
 En este modelo se implementa una estructura de entrenamiento.
 El enfoque que se aplica es proactivo.
 Se emplea una metodología estructurada con diversos instrumentos
estadísticos.
 Se enfoca mediante variables clave dentro de un proceso.
 La calidad se obtiene en proceso y no en inspecciones.
 Estos proyectos son técnicos y se enfocan a la resolución de
problemas complejos que necesiten de personal pluridisciplinar y de
coordinación interdepartamental.
 El objetivo es lograr procesos casi perfectos en los que el número de
defectos no exceda de 3,4 por millón de oportunidades que existen
para que tales defectos ocurran en circunstancias normales.
 Seis Sigma mejora la calidad de las técnicas se basan en el
razonamiento racional y hacer uso de herramientas estadísticas que
proporcionan resultados precisos.

8. Elabora un cuadro sinóptico en donde menciones las características y

objetivos del modelo Seis Sigma.

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9. Agrega ejemplos de al menos cinco empresas que hayan implementado

exitosamente este modelo.

Empresas que lo manejan:

Introducida por Motorola, ha sido ampliamente difundida y adoptada por

otras empresas de clase mundial, tales como: G.E., Allied Signal, Sony,
Polaroid, Dow Chemical, FeDex, Dupont, NASA, Lockheed, Bombardier,
Toshiba, J&J, Ford, ABB, Black & Decker, etc.

10. Concluye sobre los pro y contras (si es que los encuentras) de implementar
un modelo Seis Sigma en alguna empresa.

En lo personal y por el conocimiento que ahora tengo respecto a seis

sigma, creo que el modelo cuenta con un sinfín de ventajas en su
implementación, sin embargo si creo que es un proceso que no cualquier
empresa lograría desempeñar con éxito, debido a que por su nivel de
perfeccionamiento si se debe de reconocer la complejidad que esto llevaría
a la hora de la implementación, pues no es un modelo que se pueda llevar
a cabo de un día a otro.

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