TEMA: “PROPUESTA DE GESTIÓN POR PROCESOS EN EL

ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN EN TIENDAS PERUANAS

S.A. (OECHSLE) HUANCAYO 2020”
BUEN DIA SEÑORES JURADOS, EL DIA DE HOY LE VAMOS A PRESENTAR EL PROYECTO TITULADO

A CONTINUACION LE VAMOS A PRESENTAR LA RESEÑA HISTORICA DE LA TIENDA OECHSLE

TODO INICIO EN EL AÑO 1879..

Y PARA IDENTIFICAR EL AREA EN EL CUAL HEMOS REALIZADO ESTE PROYECTO NOS DIRIGIMOS AL
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DONDE NOS ENFOCAMOS EN EL AREA DE CAJA

DONDE HEMOS IDENTIFICADO EL PROBLEMA EN EL CUAL NOS HEMOS ENFOCADO

PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL:

1. ¿De qué manera impacta una mala gestión por procesos en el área de atención al cliente
(Caja) en Tiendas Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo, 2021?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

1. ¿Actualmente cómo es la atención en el área de caja y los procesos que conlleva en

Tiendas Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo, 2020?
2. ¿Cuán grave es una mala gestión por procesos en la atención en el área de caja y demás
operaciones en caja en Tiendas Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo 2020?
3. ¿De qué manera será el impacto de implementar un adecuado plan de gestión por
procesos para la atención en el área de caja en Tiendas Peruanas S.A. (OECHSLE) -
Huancayo 2020?

UNA VEZ IDENTIFICADO EL PROBLEMA EN GENERAL PASAMOS A EXPLICAR EL OBJETIVO QUE

TENEMOS PLANTEADO MEDIANTE NUESTRA MATRIZ FODA IDENTIFICANDO LA DEBILIDAD QUE
TIENE EL AREA DE CAJA, VEMOS QUE EN LA DEBILIDAD D3 EL PERSONAL DESCONOCE LOS
PROCESOS DE LA EMPRESA, ASI MISMO EN LA OPORTUNIDAD O3 DETERMINAMOS QUE EXISTE UN
CREMIENTO ECONOMICO EN EL INTERIOR DEL PAIS ENTONCES LA ESTRATEGIA PLANTEADA DO3
ES LA SIGUIENTE.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

1. Proponer la implementación de gestión por procesos en el área de caja de Tiendas

Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo 2020.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Determinar el manejo y funcionamiento del área de caja de Tiendas Peruanas S.A.

(OECHSLE) - Huancayo 2020.
 2. Diseñar un plan de gestión por procesos para el área de caja y poder realizar de manera
óptima las transacciones agilizando las actividades de manera correspondiente en Tiendas
Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo 2020.
3. Medir el impacto del proceso implementado para la atención en el área de caja en Tiendas
Peruanas S.A. (OECHSLE) - Huancayo, 2020.

ESTRATEGIA 2

PLANIFICAR: DESPUES DE LA ENCUESTA REALIZADA AL SUPERVISOR DE CAJA

IDENTIFICAMOS LAS DEFICIENCIAS QUE SE PRESENTAN EN ESTA AREA, PARA ESO REALIZAMOS EL
DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DONDE VEMOS LAS CAUSAS QUE HACEN LA MALA ATENCION AL
CLIENTE.

1.1. PROBLEMA: DIAGRAMA DE ISHAKAWA

1.2. CAUSAS MAS IMPORTANTE.

1.3. CUANTITATIVAMENTE: REALIZAMOS UNA ENCUESTA PARA DETERMINAR LAS CUSAS

MAS RELEVANTES DEL MAL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE.

1.4. DETERMINAR LOS OBJETIVOS

1.5. IMPLEMENTAMOS UN FLUJOGRAMA DETALLANDO LOS PROCESOS.

PAGO DE PRODUCTO

DISPOSICION DE EFECTIVO

PAGO DE TARJETA

LA VER EL DESORGANIZADO PROCESO DE ATENCION, SE IMPLEMENTO UN

ASISTENTE EL CUAL TE DIRIGE A LA CAJA O VENTANILLA CORRESPONDIENTE SEGÚN LA
TRANSACCION QUE EL CLIENTE DESEA REALIZAR, ATENDIENDO DE MANERA MAS EFICIENTE DICHO
PROCEDIMIENTO, AL FINAL SE PROMOCIONA LA ADQUISICION DE LA TARJETA OH PARA MAYORES
BENEFICIOS.

HACER

UNA VEZ IDENTIFICADO LOS PRINCIPALES PROBLEMAS QUE PRESENTA EL AREA DE CAJA,
ANALIZAMOS EL PLAN DE ACCION UTILIZANDO LA METODOLOGIA (SMART), PARA CONSTATAR
CADA PROCESO REALIZADO ANTERIORMENTE, RESPONDIENDO LAS SIGUIENTES PREGUNTA QUE
NOS AYUDARIAN A TENER MAS CLARAS LAS PROPUESTAS.

VERIFICAR

SE PROPONE HACER SEGUIMIENTO A LOS OBJETIVOS PLANTEADOS ANTERIORMENTE MEDIANTE

UN MONITOREO PARA VER LOS CAMBIOS NOTABLES EN EL AREA DE CAJA.

ACTUAR
EN ESTE PASO SE RALIZA LAS CORRECCIONES CORRESPONDIENTES PARA GARANTIZAR LA CALIDAD
DE ATENCION AL CLIENTE, APLICANDO LA MEJORA CONTINUA.