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GESTIÓN DE CRISIS

ARRARTE CHINGA, MARÍA ROSMERY

BELLÓN VALLADARES, KAROLAY

CANALES AVENDAÑO, AYELEIN YADIRA

MELGAREJO PAULINO, LISBETH AZUCENA

REYES DE LA CRUZ, EVA SOFIA

VALDERRAMA RAMIREZ, ESTHEFANY

DOCENTE: FREDDY CABELLO VICENTE

Universidad José Faustino Sánchez Carrión


Huacho – Perú
Noviembre 2018
GESTIÓN DE CRISIS ii

Dedicatoria

A dios por darnos la oportunidad de desarrollarnos como profesionales, como a

nuestros padres por darnos la mejor educación y enseñarnos que todas las cosas hay que

valorarlas, trabajarlas y luchar para lograr los objetivos de la vida.

A nuestro profesor por darnos la motivación de superarnos y ser alumnos diferentes,

no iguales sino originales, y a nuestros compañeros de clase, para los cuales esperamos le

sirva y sea de su agrado.

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Resumen

A continuación, se presenta un texto para el curso de Gestión Empresarial II con

información y temas específicos a tratar sobre la gestión de crisis. Nos hemos apoyado

con información complementaria de investigaciones buscando información concreta y

concisa.

Con este texto se desea ofrecer al lector un panorama agradable de perspectiva

situacional de la gestión de crisis. De esta forma se facilita a los estudiantes la

comprensión de algunos conceptos necesarios.

Palabras Claves:

Gestión, crisis, empresarial, conceptos.

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Abstract

Then, a text for the Business Management II course is presented with information

and specific topics to be discussed about crisis management. We have supported with

complementary research information looking for concrete and concise information.

With this text we want to offer the reader a nice panorama of situational perspective of

crisis management. In this way, students are given an understanding of some necessary

concepts.

Keywords:

Management, crisis, business, concepts.

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Introducción

Para intervenir en situaciones de crisis es necesario recurrir a nuevas formas de

organización, ya que los estilos habituales de solución de los problemas no son suficientes

para abordar las dificultades que deben enfrentar las personas afectadas. Ello supone

considerar perspectivas teóricas que nos ayuden a entender en qué consisten las crisis y

cómo organizarnos cuando debemos enfrentarlas como institución o como comunidad.

Un individuo en una crisis aguda presenta una reacción similar a la reacción ante un evento

traumático, desde los síntomas iniciales de desorganización hasta el eventual reajuste del

sujeto.

El objetivo de la intervención es resolver el problema mayor en un periodo de una a doce

semanas focalizando y dirigiendo al individuo a adoptar una nueva estrategia de

enfrentamiento adaptativa.

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Tabla de Contenidos

CAPITULO 1: GESTIÓN DE CRISIS


1. ¿QUÉ ES UNA CRISIS?……………………………….…………………… 1

2. CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS………………………………….…. 1

3. CLASIFICACIÓN DE LAS CRISIS…………..……………………………. 1

3.1.CRISIS EVITABLES …………………………………………………… 1

3.2.CRISIS NO-EVITABLES …………………………...………………….. 1

4. REPUESTA A LA CRISIS………………………………………………….. 2

4.1.FASE EMBRIONARIA ……………………………..………………….. 2

4.2.FASE EXPANSIVA …………………………………………………….. 2

4.3.FASE DE DECLINACIÓN ……………………..………………………. 3

5. LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CRISIS………….…………. 3

6. CONTENIDO DE UN PLAN DE CRISIS……………………………….….. 3

7. COMITÉ DE CRISIS…………………………………...……………………. 3

8. ACTIVACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS……………………………….… 4

9. SECUENCIA DE ACCIÓN …………………………………………………. 4

10. ¿QUÉ COMUNICAR? ………………………………………………………. 4

11. LOS SIETE PECADOS EN LAS CRISIS …………………………………... 4

12. CONCLUSIONES…………………………………………………………….5

13. BIBLIOGRAFIA……………………….……………………………………..6

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CAPITULO I: GESTIÓN DE CRISIS

1. ¿QUÉ ES UNA CRISIS?

Es una situación no prevista en la organización o en su entorno que amenaza los


objetivos organizacionales, altera la relación existente entre ésta y sus públicos, y
precisa de acciones rápidas y eficaces para recuperar el control de los hechos y
preservar su reputación. Se produce cuando se pasa de una situación de riesgo a
una situación de impacto. Es decir, cuando la reputación de una organización
comienza a verse dañada como consecuencia de una mala gestión del riesgo
reputacional.

2. CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS

 Sorpresa.
 Falta de información.
 Falta de tiempo.
 Pérdida de control.
 Atención mediática.
 Repercusión social.
 Afecta al público interno.
 Compromete la imagen de la organización.
 Cada crisis es única.

3. CLASIFICACIÓN DE LAS CRISIS

3.1. Crisis evitables: Huelgas o algún problema con algún colectivo que persigue el
cierre de la actividad organizacional en cuestión.

3.2. Crisis no-evitables: Tsunami, terremoto, se voltea un camión que transporta


químicos.

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4. REPUESTA A LA CRISIS

4.1. FASE EMBRIONARIA (PRE CRISIS)

4.1.1. Prevención: Es la identificación temprana de los riesgos con capacidad de


generar crisis, y que debida y oportunamente abordados logran ser
controlados.

4.1.2. Preparación: Es la adaptación anticipada a un evento negativo cuya ocurrencia


no puede evitarse. Tanto la prevención como la preparación se integran bajo el
concepto de gestión de riesgos.

4.2. FASE EXPANSIVA (CRISIS)

4.2.1. Identificación: Es el reconocimiento de las características que presenta una


crisis que acaba de estallar.

4.2.2. Contención: Es la acción concreta y de rápido despliegue orientado a evitar la


expansión del impacto de la crisis o su escalada.

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4.2.3. Solución: Es la medida orientada a neutralizar la causa de la crisis mediante


una solución parcial, total o temporal. Recuperar la operatividad necesaria
para reducir el impacto de la interrupción.

4.3. FASE DE DECLINACIÓN (POST CRISIS)

4.3.1. Recuperación: Es el esfuerzo de retomar la posición que se tenía antes de la


crisis en diversos ámbitos.

4.3.2. Aprendizaje: Evaluar el desempeño antes, durante y después de la crisis. Y


cómo evitar una reedición futura.

5. LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CRISIS

Prever los posibles riesgos que corre la organización y que pueden convertirse en
posibles factores de crisis y, planificar con antelación medidas que deberán ser
implementadas en caso se produzca una crisis.

NOTA: Cuando una crisis estalla, no solo es importante dar información


detallada sobre el problema sino demostrar que se está haciendo todo lo
posible para resolverlo.
6. CONTENIDO DE UN PLAN DE CRISIS

 Filosofía corporativa.
 Justificación del plan de crisis.
 Objetivos del plan de crisis.
 Análisis de crisis potenciales.
 Guía de acción en caso de emergencia.
 Relaciones con los medios de comunicación.
 Centro de operaciones.
 Recursos externos.
 Evaluación funcionamiento del plan de crisis.

7. COMITÉ DE CRISIS

Son los llamados a enfrentar la crisis, pues nadie conoce el negocio mejor que
ellos. Está integrando fundamentalmente por la alta dirección de la organización

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(Gerente General y gerentes de área: administración, finanzas, RRHH, Legal,


Comunicaciones, Seguridad, etc.).

8. ACTIVACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS

 Nivel VERDE o de baja intensidad (Alerta 1)


 Nivel AMARILLO o de situaciones de relevancia (Alerta 2)
 Nivel ROJO o de situaciones extremas (Alerta 3)

9. SECUENCIA DE ACCIÓN

Paso 1: Notificar al Comité de Crisis.


Paso 2: Activar el Comité de Crisis.
Paso 3: Convocar a los medios.
Paso 4: Evaluar los hechos y tomar decisiones.
Paso 5: Implementar las decisiones y comunicar.
Paso 6: Evaluar la eficacia de la respuesta.
Paso 7: Pasar de la contención a la solución.

10. ¿QUÉ COMUNICAR?

• La percepción que desea causar en una audiencia determinada.


• La elección de muy pocos mensajes, no más de tres.
• El soporte de cada mensaje con evidencia.
• La repetición de los mensajes.
• El canal de comunicación.
• Hacer tanto como se dice.

11. LOS SIETE PECADOS EN LAS CRISIS

• Nadie avisa.
• Nadie hace algo o todos hacen todo.
• Se ignora a la prensa.
• Se trabaja sobre supuestos, no sobre certezas.
• No se sabe comunicar.
• Se olvida que algunas personas deben ser informadas de la crisis antes que otras.
• Se da el tema por resulto demasiado pronto.

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12. CONCLUSIONES

• En las situaciones de crisis se debe tener mucho cuidado con el papel que juegan
los medios de comunicación pues éstos recogen la información y luego la
canalizan hacia la opinión pública.
• Para gestionar de manera eficaz las crisis se debe implementar un programa de
prevención para prever posibles riesgos susceptibles de convertirse en una crisis y
que puedan evitarse en un futuro.
• Podemos observar tres etapas fuertemente marcadas por la que atraviesa una
crisis. Pre crisis, crisis y postcrisis.
• Una correcta gestión de crisis debe incluir dentro de sus acciones, medidas
comunicativas diseñadas para minimizar los efectos negativos que pueden
producirse sobre la imagen y la reputación de la organización.
• El plan de gestión de comunicación de crisis tiene como objetivo primordial
establecer todas las acciones comunicativas que la organización debe poner en
funcionamiento para contrarrestar los efectos negativos que la crisis pudiera
producir de manera concreta en su imagen y reputación.
• Cuando la situación de crisis ya ha pasado se debe realizar un análisis sistemático
sobre cuál ha sido el resultado de los planes implementados y así realizar
modificaciones en aquellos procedimientos que no hayan funcionado como se
tenía previsto.
• La comunicación puede jugar un papel importante, pero no quiere decir que la
crisis se resuelva solamente comunicando.
• Se debe informar primero hacia adentro para poder emitir una información
uniforme y sólida hacia fuera.
• Al estallar la crisis se debe estar consciente del grado de difusión por parte de los
medios de comunicación y aprovechar esa popularidad de momento para difundir
mensajes claves que al terminar la crisis sean los recordados por la opinión
pública.

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13. BIBLIOGRAFIA

 https://degerencia.com/tema/habilidades/manejo-de-crisis/
 http://www.ifp.pgjdf.gob.mx/pdf/2015/material/ALTA_GESTION_
AD/Manejo_crisis_2015_Julio_Portales.pdf
 https://portal.icetex.gov.co/Portal/docs/default-
source/documentos-el-icetex/biblioteca/manuales-de-la-
entidad/gesti%C3%B3n_de_la_comunicaci%C3%B3n_en_situacio
nes_de_crisis.pdf

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