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Políticas Públicas para la implementación de Programa de Gestión y Atención Ciudadana Eficientes - AYUNTATEL

las oficinas gubernamentales necesitan la implementación profesional de un Centro de Contacto Municipal para proporcionar muchos puntos de contacto a los ciudadanos.EL RETO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MUNICIPAL Enfrentando demandas ciudadanas a través de canales de contacto no tradicionales. estas oficinas trabajan independientemente de las demás. Las oficinas del gobierno municipal juegan un papel importante proporcionando servicios al ciudadano. lo cual hace aún más urgente la necesidad de tener puntos de contacto integrales. un servicio deficiente y elevados gastos de mano de obra. En algunos casos. puede ser extremadamente desafiante. Las operaciones gubernamentales diarias INTRODUCCIÓN peticiones de servicios del público y procesar manualmente la información resultante. Están a cargo de recibir todas las el integrar información para la solución de problemas de la ciudadanía y peticiones. causando que algunas funciones se dupliquen. Las oficinas gubernamentales deben dar atención a solicitudes de servicios públicos y completar muchos procedimientos. En algunas ocasiones. Una complicación adicional es el hecho de que incluyen numerosas interacciones con los ciudadanos. Para incrementar la eficiencia y el control de estas múltiples interacciones con la ciudadanía. las peticiones de los ciudadanos se pierden o nunca llegan al centro de servicio. como es requerido por ley. Ayuntatel® [1] R .

muchas veces es necesario coordinar procedimientos gubernamentales de distintas oficinas. dificultades para obtener información sobre los requerimientos de los ciudadanos. Todo esto se puede traducir en un servicio a la ciudadanía deficiente. La gran variedad de canales por los que el gobierno recibe las peticiones ciudadanas representan otro reto. Esta información puede ser difícil o llegar a ser casi imposible obtenerse ya que viene de lugares muy diferentes. Otra complejidad es que las organizaciones municipales muchas veces no tienen la información. Esto añade un mayor nivel de burocracia ya que las peticiones que llegan mediante estos diferentes canales deben procesarse manualmente. la Comisión Nacional del Agua (CNA). la autoridad para manejar las peticiones. y falta de estadísticas para evaluar el desempeño del gobierno.Ayuntatel® R EL RETO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MUNICIPAL Por ejemplo. Deben cerciorarse de que las peticiones de los ciudadanos lleguen a las oficinas adecuadas. o bien. [2] . las compañías de Los problemas resultantes incluyen falta de control y seguimiento. INTRODUCCIÓN telefonía o la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP). como la Comisión Federal de Electricidad (CFE). incluyendo la de los presidentes municipales.

Ayuntatel® R CENTRO DE CONTACTO MUNICIPALES Santa María Communications se ha especializado en el diseño. lo cual no solo permite una mejor gestión y control de la administración municipal. implementación y operación de Centros de Contactos Municipales. se enviará un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atención de su solicitud [2] Teléfono [1] [3] [4] se enviará al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su número de folio SMS Portal Web Correo electrónico Redes Sociales Ventanillas y Módulos Audiencia Pública Monitoreo de Medios el sistema enviará la información al área correspondiente Agua Potable Basura Luminaria Baches [5] [6] [3] . de manera automática. Nuestras soluciones permiten a los gobiernos municipales ser más cercanos y transparentes con sus ciudadanos. a través del desarrollo de soluciones que permiten obtener información oportuna de trámites y servicios municipales. [7] una vez registrado y concluida la atención a la solicitud. sino que mejora notablemente la percepción ciudadana del trabajo hecho por el Ayuntamiento. SOLUCIONES El ciudadano puede realizar trámites y solicitar servicios desde cualquier acceso telefónico.

correos electrónicos. Santa María Communications. es una solución de la división de servicios a Gobierno de Santa María Communications que proporciona a los ciudadanos puntos de contacto profesionales con las PROGRAMA oficinas municipales. el portal web. [4] . diseñó esta solución de la Administración de las Relaciones con el Ciudadano (Citizen Relationship Management) para ser un centro de contacto y apoyo que proporciona respuestas rápidas.Ayuntatel® R CENTRO DE CONTACTO MUNICIPALES Programa AYUNTATEL® El Programa de Atención y Gestión Ciudadana AYUNTATEL®. Santa María Communications asiste con transacciones gubernamentales y solicitudes recibidas de muy diversas fuentes. mensajes de telefóno celular SMS y redes sociales. a través del centro de llamadas. Santa María Communications ofrece una solución a la interacción gubernamental innovadora y oportuna. confiables y personalizadas a las múltiples solicitudes de los ciudadanos. incluyendo transacciones en persona.

El simple hecho de documentar todos los contactos con la ciudadanía. En caso de no ser así. El sistema puede dar seguimiento automático al ciudadano para asegurarse de que el asunto ha sido procesado adecuadamente. que anteriormente pudieron tomar meses.Ayuntatel® R ¿A QUIÉN BENEFICIARÁ LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA? El Programa AYUNTATEL® beneficia a los ciudadanos. a interactuar con el Gobierno mediante un número de canales convenientes y a resolver asuntos de satisfacción tan rápido como sea posible. mejora enormemente la experiencia para el ciudadano. PROGRAMA El beneficio neto de la solución es hacer eficientes las comunicaciones del Gobierno. ayudándoles a entender los requerimientos de sus peticiones. Al usar esta solución se puede reducir significativamente el tiempo necesario para resolver problemas. los mecanismos están listos para retomar el asunto. [5] .

Mejora en la gobernanza y transparencia • Procesos claros y participación de los ciudadanos en la toma de decisiones • Un gobierno cercano a la gente [6] . * Prevención Proactiva de Problemas Una disponibilidad mejorada del gobierno permite más atención inmediata de las oficinas adecuadas. • Conclusión Clara Los ciudadanos reciben una notificación de la resolución del problema. *Establecimiento de Prioridades. * Seguimiento de requerimientos o quejas que no han sido atendidas a la satisfacción del ciudadano. * Evaluación más Fácil de Datos Diferentes Permite el monitoreo y análisis del desempeño. * Designación automática de requerimientos. Incremento de la satisfacción y lealtad del Ciudadano Incremento en la Eficiencia Gubernamental Incremento en la Eficiencia Administrativa • Comunicación Clara La notificación de las solicitudes de organizaciones y ciudadanos permite que la información sea comunicada eficientemente. proporcionan a los funcionarios del gobierno. • Aseguramiento de la Calidad Nuestro programa de entrenamiento y capacitación de nuestro personal es exhaustivo. procedimientos o quejas de la ciudadanía. Los reportes focalizados permiten realizar acciones preventivas en zonas de conflicto. todas las llamadas son grabadas y monitoreadas bajo los más estrictos estándares de calidad en la industria. * Mayor calidad de la Información Una información validada conduce a una mejor toma de decisiones y un mejor servicio. • Mejor Entendimiento de los Requerimientos Ayuda a proporcionar información confiable y exacta de los trámites que el Ciudadano desea realizar. EFICIENCIA • Mejor Entendimiento de los Procedimientos * Control y designación de requerimientos y quejas por prioridad y/o severidad. * Identificación de tendencias de los requerimientos de los ciudadanos por zona. tipo de requerimiento y fecha. * Medida de la satisfacción del ciudadano. • Incremento en la Disponibilidad Los requerimientos claramente delineados. procedimientos y quejas a cada oficina municipal responsable. * Registros históricos de actividades relacionadas con solicitudes. • Comunicación Conveniente Acceso al gobierno mediante múltiples canales de contacto que son fáciles de utilizar • Mayor Satisfacción del Ciudadano e Incremento de la Lealtad Mediante soluciones oportunas de problemas y peticiones. empleados y ciudadanos un entendimiento claro de los requisitos necesarios para atender asuntos. adicional a ello. ADMINISTRATIVA Y SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CIUDADANO.Ayuntatel® R INCREMENTO EN LA EFICIENCIA GUBERNAMENTAL.

uniendo diversas partes de la información y manteniendo contacto con la EFICIENCIA ciudadanía a lo largo del procesamiento de la solicitud.Ayuntatel® R Panorama General de la Plataforma Tecnológica. Estos reportes proporcionan una herramienta de evaluación visual para que los funcionarios del Gobierno puedan evaluar el desempeño de cada una de las áreas involucradas [7] . * Herramienta para la toma de decisiones El sistema AYUNTANET elabora reportes con la información relativa a quejas. * Seguimiento El sistema AYUNTANET permite brindar un seguimiento puntual a todas las demandas ciudadanas ingresadas a través de este sistema. luego la clasifica y la envía a la oficina adecuada. al asignarle un número de folio consecutivo a cada una de ellas y llevar un registro de comentarios y observaciones de los diferentes funcionarios municipales que han participado en la resolución de cada uno de ellas. sugerencias. Al implementar el sistema AYUNTANET. * Proceso de Expedición El sistema AYUNTANET ayuda a agilizar el servicio a la ciudadanía desde el momento en que el Gobierno recibe una solicitud. Sistema R El sistema de administración y gestión de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET se enfoca en la resolución problemas integrando las solicitudes de la ciudadanía procedentes de diferentes canales y sincronizando el trabajo de diferentes oficinas y agencias gubernamentales. * Listado de Requerimientos El sistema AYUNTANET proporciona apoyo a los ciudadanos al hacer un listado de los requerimientos para completar las solicitudes y resolver los problemas. felicitaciones o requerimientos. las oficinas del gobierno se pueden comunicar entre sí y con los ciudadanos.

ya que toda la información ha sido mapeada y validada con el responsable de cada oficina gubernamental. Esto evita que la información que una oficina pueda proporcionar de otra. [8] . incluyendo información específica del ciudadano.Ayuntatel® R Panorama General de la Plataforma Tecnológica. el sistema R controla y rastrea todas las solicitudes de los ciudadanos. El asesor telefónico tiene disponible toda la información relacionada a los trámites y servicios municipales que se brinda a través de este canal. El Sistema solicitud al AYUNTATEL®. se pueden usar diversas herramientas para rastrear el progreso. Que proporcionan un nivel adicional de detalle solicitud. pierda fidelidad. Durante el periodo de vida del caso. lo que hace que la información que se proporcione al ciudadano sea veraz. Cada vez que se hace una AYUNTANET rastrea el asunto reuniendo toda la información disponible concerniente a la EFICIENCIA Información ejecutiva sobre la importancia y prioridad de una reclamación cualquiera puede rastrearse y analizarse rápida y eficientemente mediante el uso de características de despliegue adicional de información.

Permite clasificar y cuantificar el tipo y número de apoyos otorgados y evita tener duplicidad de apoyos a la misma persona entre las diferentes oficinas municipales [9] . reduce la brecha digital y mejora la percepción de atención ciudadana entre la EFICIENCIA población que tiene un mayor acceso a la tecnología. lo que permite un mayor alcance a los servicios públicos municipales. El Sistema también puede ser accesado por el propio R ciudadano a través del internet.Ayuntatel® R Panorama General de la Plataforma Tecnológica. El sistema AYUNTANET registra y procesa no sólo información de trámites y servicios públicos municipales. sino que ofrece el mejor medio para administrar y controlar los apoyos sociales que el Ayuntamiento otorga a sus ciudadanos.

Así mismo permite obtener un historial de audiencias y seguimiento de compromisos. manejar procedimientos y proporcionar una mayor satisfacción a la ciudadanía en la resolución de asuntos. También proporciona los medios para almacenar y recuperar documentos de manera confiable y reduce incidentes por pérdida de papeles. proporciona un medio a los altos funcionarios del Gobierno para analizar el desempeño y tomar decisiones informadas. ayuda a los empleados del Gobierno a procesar solicitudes ciudadanas. El Sistema R Control de Audiencia es un módulo del sistema AYUNTANET que permite a los funcionarios ejecutivos del Ayuntamiento tener un agenda planificada y ordenada de los ciudadanos que solicitan una audiencia personal. Desarrollado para apoyar a los Municipios y Organismos Gubernamentales. ya que se capturan los datos del solicitante.Ayuntatel® R Panorama General de la Plataforma Tecnológica. el sistema AYUNTANET. Al mismo tiempo. el EFICIENCIA tema a tratar y se obtiene una fotografía que permite una fácil identificación del sujeto. [10] .

Usted podrá tener acceso a AYUNTANET desde cualquier lugar en cualquier momento mediante su usuario y contraseña autorizados. entonces Usted ya es un usuario de software basado en web. 7 o superior. Microsoft Excel 2007 o superior) un navegador web. es un software que se utiliza a través de internet con EFICIENCIA ción en una sola herramienta. ni preocuparse por actualizaciones. Toda la informa- [11] . 512 MB de RAM. ¿qué es un software basado en web? Un software basado en web. puede ser utilizado por cualquier equipo que pueda soportar el uso de herramientas web (Windows Xp. Usted no tiene que instalar ningún CD.Ayuntatel® R CARACTERISTICAS DE AYUNTATEL El AYUNTANET es un software basado en web Que es mejor que el software regular. ¿Por qué es mejor para el Ayuntamiento este tipo de software? Cuando se utiliza software basado en web no tiene que preocuparse de nada técnico. descargar ninguna aplicación. Navegador Firefox 3. copias de seguridad y actualizaciones. Vista. Usted se preguntará. Si Usted utiliza un banco en línea o aplicaciones de correo electrónico basados en la web como Gmail. Procesador Celeron 1. Impresora inyección de tinta o impresora virtual. El uso del sistema AYUNTANET no presupone la adquisición de equipos de computo. Hotmail o Yahoo mail.0 GHz o superior.Nosotros nos encargamos de todo: seguridad.0 o superior. Conexión Internet 1Mbps + (soporte de hasta 4 equipos) .

podrá recibir documentos y formatos para completar sus gestiones Redes Sociales: El ciudadano puede reportar cualquier oportunidad de mejora de los servicios público municipales desde cualquier punto de la geografía municipal mediante los diferentes equipos y aparatos con acceso a las redes sociales Ventanillas y Módulos: La misma información. el mismo sistema para aquellos ciudadanos tradicionales que prefieren la atención cara a cara. Teléfono: A través de un número gratuito (10 800) el ciudadano es atendido por personal altamente calificado que le proporcionará información de trámites y orientará y asistirá en sus solicitudes de servicios públicos SMS: Mediante el uso de mensajes de texto. desarrollo y conclusión de sus solicitudes de servicios públicos Portal Web: El ciudadano interactúa con el Ayuntamiento. solicitar por él mismo servicios públicos municipales hasta monitorear sus solicitudes mediante su número de folio Correo electrónico: El ciudadano podrá ser notificado del status de sus solicitudes de servicios públicos. tanto on line como off line Monitoreo de Medios: Permite el registro de los servicios públicos demandados a través de los medios de comunicación. que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias. que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente. puede desde obtener información de los trámites que necesite realizar. EFICIENCIA [12] . el ciudadano podrá ser notificado del registro.Ayuntatel® R AYUNTATEL COMO MODELO DE GOBIERNO ABIERTO (OGOV) Un Gobierno Abierto es aquel que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oír lo que ellos dicen y solicitan. obtendrán los mismo beneficios de la automatización de los procesos de gestión ciudadana que aquellos que lo hacen virtualmente Audiencia Pública: Permite llevar un registro de las solicitudes recibidas durante la instalación de audiencias públicas.

Las solicitudes de trámites y servicios municipales son ingresadas y procesadas en el sistema de administración de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET. se enviará un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atención de su solicitud [2] Teléfono [1] [3] [4] se enviará al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su número de folio SMS Portal Web Correo electrónico Redes Sociales Ventanillas y Módulos Audiencia Pública Monitoreo de Medios el sistema enviará la información al área correspondiente Agua Potable Basura Luminaria Baches [5] [6] [13] . 5. A través del canal de contacto seleccionado. de manera automática. La Dirección o Coordinación del Ayuntamiento a la cual le corresponde la petición de la solicitud la recibirá para su programación y atención 6. El sistema de administración de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET emite ordenes de servicio imprimibles. el sistema enviará la información al área correspondiente. Las cuadrillas o funcionarios a los cuales han sido asignadas las tareas. se enviará un mensaje SMS al ciudadano para darle aviso de la atención de su solicitud [7] EFICIENCIA una vez registrado y concluida la atención a la solicitud. que pueden ser entregadas a las cuadrillas para su ejecución 7. En el caso del servicio telefónico. una vez registrado y concluida la atención a la solicitud. De igual forma se enviará al ciudadano un aviso mediante un mensaje SMS del registro de su número de folio. las entregan al enlace de su Dirección y/o Coordinación para su registro en el sistema AYUNTANET.Ayuntatel® MODELO OPERATIVO R 1. el ciudadano escucha un mensaje de bienvenida previamente seleccionado y un Analista de Gestión Ciudadana le orientará y analizará su situación para ofrecerle el servicio municipal que mejor se adapte a sus necesidades 4. El Ciudadano selecciona el canal de contacto para comunicarse con el Ayuntamiento 2. de manera automática. una vez ejecutadas. el ciudadano tiene acceso a información de trámites y puede solicitar servicios municipales 3.

excepciones y contingencias II Planificación del Proyecto Establecimiento de Fechas de Inicio de Fase Pre Operativa y Fase Operativa Guía de Trámites y Servicios Municipales Estructura Orgánica del H. IV Análisis Técnico y Telecomunicaciones Inventario conexiones a Internet Inventario de Equipo de Cómputo Gestión de número gratuito VII Promoción y Publicidad Definición de Plan de Medios Ejecución de Plan de Medios Lanzamiento Oficial V Mapeo y Validación de Procesos e Información Mapeo y validación de la Guía de Trámites y Servicios Municipales Mapeo y validación de la Estructura Orgánica del H.Ayuntatel® IMPLEMENTACIÓN R Consultoría de Implementación La implementación es sin duda alguna. Ayuntamiento Mapeo y validación del Directorio de Funcionarios y Empleados Mapeo y validación de Enlaces y encargados de la Operatividad del Programa. Firma de Contrato de Prestación de Servicios. Reportes y estadísticas I Formalización del Contrato Firma de Carta de intención. Adecuación de la estructura Orgánica y Directorio de Funcionarios y Empleados. Rutas críticas. Generación de usuarios y contraseñas. una de las fases cruciales para un exitoso desempeño del Programa de Atención y Gestión Ciudadana AYUNTATEL. Formato de Datos Generales del Ayuntamiento. llamada en Espera. Cédula de Registro Federal de Contribuyentes. HOLD. Fuera de Horario de Servicio Saludo y Etiqueta Telefónica VI Sistema AYUNTANET Instalación y configuración Captura de los Catálogos de Trámites y Servicios. Ayuntamiento Directorio de Funcionarios y Empleados Mapa del Municipio Reseña Histórica del Municipio [14] . Este proceso ha sido cuidadosamente diseñado y consta de 7 etapas EFICIENCIA III Diseño del Esquema de Atención al Público Establecimiento de Horario de Servicio Establecimiento de Calendario de Servicio. Grabaciones.

cmu.01 • El entrenamiento y capacitación que reciben nuestros Analistas de Servicio Telefónico son impartidos bajo los estándares establecidos en la norma técnica de competencia laboral CCOM0390.02.edu/tsp/ • Nuestra organización se encuentra en proceso de certificación en desarrollo de software: NMX-059/01-NYCE-2005 • El sistema de administración de las relaciones con el ciudadano AYUNTANET ha sido desarrollado observando el cumplimiento de los Lineamientos para la operación.01 Y NUGH002.02 • Nuestros Ingenieron en desarrollo de software se encuentran certificados en PSP (Personal Software Process) http://www. NUGH01.sei. funcionalidad.Ayuntatel® R • El personal que realiza el diseño y la impartición de nuestros cursos de capacitación se encuentra certificado bajo la norma CONOCER CCOM0390. comunicación y seguridad de los sistemas automatizados de control de gestión emitido por la Secretaría de la Función Pública • Los procesos establecidos para el cumplimiento del Programa de Atención y Gestión Ciudadana AYUNTATEL han sido diseñados mediante los requisitos del sistema de gestión I+D+i [15] .

P. el concepto de e-ciudadano está echando raíces. será el brindar los servicio públicos a través este nuevo canal de demanda ciudadana.V Calle 12 No. San Román entre Bravo y Allende. Hoy vemos la complejidad y apatía de la participación de los ciudadanos en los debates y la vida política de la mayoría de los países desarrollados. C. El reto para los gobiernos.ayuntatel. 248 interior 1 Col. ante el alto valor percibido del uso adecuado de las tecnologías de información y comunicaciones. United Nations Santa María Comunications S.com 01800 501 5000 @ayuntatel pages/ayuntatel . 24040 Campeche. son el fundamento de la e-democracia.A de C. México www.e-gobierno y e-participación. Con el fácil acceso a la información y el conocimiento en la "era de la información". Campeche. 6th Global Forum on Reinventing Government Towards Participatory and Transparent Governance.

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