“Año de la Unidad, la Paz y el Desarrollo”

UNIVERSIDAD CONTINENTAL
POSGRADO EN GERENCIA PUBLICA

TEMA : Enfoque Intercultural y Gerencia Pública

PROFESOR : MARCELO GONZALO CEDAM

INTEGRANTES DEL GRUPO:

DAZA VALENZUELA, Wency

RODRIGUEZ YAURI,Ronald A.

2023
 PLAN DE ADECUACION PARA MEJORR LA CALIDAD DE LA ATENCION
CIUDADANA VIRTUAL Y PRESENCIAL EN LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE
REGISTROS PUBLICOS (SUNARP) SEDE CUSCO

ORGANIZACIÓN

1. ORGANIZACIÓN

1.1. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

El plan estratégico de la institución incluye el área de imagen institución,

encargada de promocionar, implementar desarrollar todas las actividades de
promoción en temas registrales, vehiculares en las distintas provincias, distritos
y anexos de la zona registral N x- sede Cusco que conforman Cusco, Apurimac
y Madre de Dios, estando centralizado dicha oficina en la Ciudad del Cusco, es
así que cuenta con sub-oficinas paralelas en los distintos departamentos ,
capital de departamento, pero no así en los distritos alejados donde se hacen
campañas de orientación con poca frecuencia en temas registrales, vehicular
cumpliendo un nivel Básico y muy mesurado para tan extenso territorio.
Asi mismo en las oficinas principales ya sea la Sede principal el personal no es
bilingüe (idioma quecha o nativos de la amazonia), o escasamente quechua
hablante, lo que dificulta la comunicación con los ciudadanos quechua
hablantes en su gran mayoría, dificultando la comunicación en áreas de
orientación, atención al cliente, imagen institución y caja
1.2. RESPONSABLE DE LA MC
Existe un solo responsable para tan vasto territorio, que no abastece a las
demandas de la mayoría del segmento de ciudadanos, con una sola sede
principal en la Ciudad de Cusco siendo un nivel Basico

1.3. COMUNICACIONES
Se cuenta con un plan de comunicación primitivo, donde la campaña registral se
hace de manera presencial y se diseña según la población a informar,
denominadas charlas informativas, donde un representante de la institución
viaja a lugar establecido y hace una campaña en medios radiales en forma de
boletín informativo convocando a la charla de manera de orientación en temas
registrales, esto depende mucho de los medios de comunicación, en algunos
casos no llega a el publico objetivo o no llega a su gran mayoría. Esto
demuestra la falta de pertinencia cultural en los servicios públicos y limita el
ejercicios de derechos en la ciudadania
 Siendo un nivel medio

1.4. INCENTIVOS
no monetarios: se hace un reconocimiento verbal por parte del jefe zonal de
manera publica en las reuniones programadas por la institución
nivel basico
1.5. CALIDAD
El control de calidad lo realiza la gerencia a los registradores con la cantidad de
documentos procesados, de esta manera pueden ver que trabajadores son mas
eficientes que otros
Nivel basico
1.6. SEGURIDAD Y SALUD
Cuenta con un sistema de gestión de Seguridad y salud en el trabajo, donde
esta implementado en la institución un botiquín de primeros auxilios bastante
completo, con una camilla y oxigeno, si bien es cierto no se cuenta con un
personal permanente (de salud), pero si hay un personal en caja que tiene
conocimientos básicos
Nivel basico
1.7. ARTICULACION INTERNA
Las entidades estas articuladas en las distintas áreas tienen que establecer
contacto directo para el desarrollo de su trabajo.
Ejemplo: el área de catastro tiene comunicación permanente con el área
registral , de esta manera el área registral esta en comunicación con el área de
publicidad y publicidad con imagen institucional y caja.
Nivel intermedio
2. DIAGNOSTICO
2.1. IDENTIFICACION DE NESECIDADES
La institución brinda servicios a un determinado grupo especifico
Nivel basico

2.2. MECANISMOS DE PARTIPACION CIUDADANA

Se tiene coordinaciones previas, encuentros días antes de realizar las charlas
informativas, donde se les explica las ventajas de recibir dicha información, asi
mismo se les pide adjuntar documentos relacionados con la visita de
funcionarios como documentos de compra y venta, adjudicaciones dadas por el
ministerio de agricultura, etc,
Siendo un nivel basico

3. CANALES
3.1. CANAL PRESENCIAL
Se brinda atención presencial en una determinada fecha ya pactada, no hay
atención a domicilio y por teléfono, donde la entidad se desplaza hacia la
localidad
Nivel medio
3.2. CANAL TELEFONICO
Se cuenta con un canal telefónico , pero solo brinda información básica
derivando en su totalidad a las sub sedes más cercanas, en algunos casos a
muchos kilómetros de distancia y no cuenta con personal bilingüe
Nivel basico

3.3. CANAL VIRTUAL

Se realiza campañas en medios de comunicación a traves de alianzas
estratégicas con instituciones del estado, canales de televisión y demás
 Siendo nivel medio

3.4. CANAL ITINERANTE

Se realiza campañas por la ciudad entregando volantes y propaganda, invitando
a la población en general a asistir a las charlas brindadas por la institución
Nivel básico

4. INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA
4.1. ESPACIOS FISICOS
el espacio físico si es adecuado, cumple con las normas vigentes para personas
preferentes, para personas mayores y con discapacidad, rampas y demás
solo en las sedes principales, no asi en las sub sedes de distritos
nivel avanzado
 4.2. SEÑALIZACION
Existe señalización adecuada en dos idiomas dependiendo las zona
Nivel avanzado

4.3. EQUIPAMIENTO DE APOYO

se cuenta con equipamiento como televisores, corretes para colas, áreas de
información al cliente, sala de espera
nivel medio

5. PROCESOS
5.1. ORIENTACION A LA CIUDADANIA
Cuenta con una sub área de orientación en las oficinas tanto principales como
en las su sedes pero el personal o los colaboradores de la institución no
siempre hablan idiomas originarios, creando una brecha que solucionar
 Nivel basico

5.2. PAGOS
Pagos solo en ventanilla
Nivel basico

5.3. PROTOCOLOS DE TRAMITES

Cuenta con tramites desde la web
Nivel basico

5.4. TRATOS PREFERENTES

Se cuenta con ventanillas preferenciales en todas las sedes y sub sedes
Nivel medio

5.5. SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA

6. PERSONAL
 6.1. PERFIL DE PUESTO
Si cuenta con personal de atención de acuerdo a un perfil profesional, también
incluye canal telefónico, virtual e itinerante.
Nivel básico

6.2. INDUCCION Y CAPACITACION

El personal que ingresa a trabajar a la SUNARP, recibe capacitaciones de

inducción, el cual es impartida por parte de la entidad, a cargo de el personal
superior que ya viene trabajando, así mismo la institución ofrece cursos
especializados como diplomados y en algunos casos maestrías a los
trabajadores con mayores resultados
Nivel medio

7. TRANSPARENCIA
7.1. TRANSPARENCIA A LA INFORMACION

La SUNARP cuenta con una página web al servicio de la población y tiene

oficinas registrales descentralizadas, todo ello en el sitio web en mención, al
cual tienen acceso cualquier persona a nivel nacional, así como también el
seguimiento de los tramites y todas las normativas a través de la que se rige la
entidad.
Nivel medio

7.2. ACCESO A LA INFORMACION

Todo ciudadano tiene acceso a la información de los tramites que realizan a
través de la pagina web de la entidad (SUNARP).
Nivel medio
 7.3. INFORMACION DEL TUPA
El TUPA este colgado en la página web de la entidad
(https://www.gob.pe/institucion/sunarp/organizacion), al cual se puede tener
acceso desde cualquier computador que cuente con internet.
Nivel medio

7.4. FUNCIONARIO RESPONSABLE

La SUNARP cuenta con un organigrama de personal.
En el cual se puede observar una unidad de gestión y atención a la ciudadanía.
Nivel basico

8. MEDICION
8.1. CONTROL DEL AC
 Se tiene un control del AC, mediante un sistema web, mediante encuestas
electrónicas de todos los sistemas de atención. Al cual se tiene acceso a través
de la plataforma virtual.
Nivel basico

8.2. SATISFACCION DE LA AC
La satisfacción se mide través de encuestas del seguimiento de cada tramite, a
través de la plataforma virtual. También dentro de la plataforma existe una
casilla en donde se califica la atención brindada por la entidad,
Nivel basico

8.3. USO DE REPORTES DE MEDICION

Esta se registra y se hace una retroalimentación, para que se realice una mejora
continua en la atención al cliente.
Nivel basico

9. RECLAMOS Y SUGERENCIAS
9.1. ESTANDARES DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Cuenta con el libro de reclamaciones dentro de la plataforma virtual de la
entidad, además cuenta con un centro de denuncias anticorrupción, y una
ventana de transparencia de información.
Nivel basico
 9.2. USO DE REPORTES POR MC
Se recopila todos los reportes de MC, los cuales sirven como una base de
datos, para realizar una mejora continua.
Nivel basico

9.3. RESPONSABLE DE LA GESTION DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

La unidad de gestión y atención a la ciudadanía, es la que se encarga de
tramitar y dar curso a los reclamos y sugerencias de los ciudadanos que hacen
uso de los servicios de la SUNARP.
Nivel basico

10. CONCLUSIONES
Del análisis a la entidad (SUNARP), Enmarcado en LA METODOLOGIA PARA LA
APLICACIÓN DE LA ATENCION PUBLICA CON ENFOQUE INTERCULTURAL Y
CIUDADANIA, se concluye que respecto a la matriz de estándares para una
atención publica con EI y ciudadanía, de los 9 ítems contemplados en la matriz en
mención, y la evaluación de estas dentro de la (SUNARP), se tiene un alto índice en
 todas los ítems, siendo esta una entidad que viene desarrollándose con altos
estándares de servicio a las ciudadanía, aun habiendo algunos temas que mejorar.
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11. RECOMENDACIONES.
De acuerdo a la matriz de estándares para una atención pública con EI y ciudadanía
del ítem, 3. CANALES DE ATENCION Y ACCECIBILIDAD y sub ítem 3.3CANAL
VIRTUAL, si bien es cierto este canal (plataforma virtual) tiene todas las opciones
para una buena atención a los clientes, se observa que toda la plataforma se
encuentra en español, siendo este un impedimento para algunos usuarios que no
tienen como idioma al castellano. De lo descrito líneas atrás se recomienda que se
implemente esta plataforma en los diversos idiomas que se tienen en nuestro país.
- Capacitación de personal en temas relacionados a enfoque intercultural
orientado a los servicios públicos,
- Capacitaciones dependiendo la zona en idiomas nativos
- Asi mismo concluimos que es necesario implementar sedes en los lugares más
alejados, de esta manera se llegaría a la mayor cantidad de personas que
quieren sanear, legalizar o registrar sus predios sin necesidad de ir a las
grandes ciudades.
- Implementación de un nuevo sistema digital que permita hacer pagos mediante
las plataformas actuales ya sea yape o plim
- Implementación de un nuevo sistema registral que permita desarrollar
digitalmente los procesos registrales, sin necesidad de gastar cantidad de
papeles
- Mejoramiento del sistema web, con mayor velocidad y con una plataforma
amigable y sencilla, que permita a los usuarios sin muchos conocimientos
informáticos acceder de manera simple a los servicios registrales en español y
quechua (otros idiomas)
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