“INICIA TU PROPIO NEGOCIO”

“AGENCIA DE VIAJES”
Significado de una agencia de viajes y su labor:

Son tiendas minoristas, en donde su labor esta estrechamente vinculadas con las empresas
transportistas como líneas aéreas, camiones, de las cuales reciben una determinada
comisión por la venta de boletos (generalmente entre un 8 y un 15 por ciento), así como
también de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 20 por ciento; trabajan
igualmente en estrecha cooperación con los operadores de tours (considerada como tienda
mayorista).

Algunas prefieren la venta de tours por que el porcentaje de beneficio es más elevado,
puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento.

Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del cliente, que va
desde la reservación del transporte, el alojamiento en hoteles, hasta la programación de
tours y el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener mucho material informativo
sobre destinos y paquetes turísticos.

Las agencias de mayor tamaño forman una sociedad y suelen tener sucursal.

¿Que son las AVV?

Son empresas que a través de la organización de su personal debidamente capacitado,

acerca el producto turístico al consumidor.

La información que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen gracias a los
prestatarios de servicios turísticos como son los hoteles, apartamentos, Tour, operadores,
etc. y con los cuales las AVV tienen capacidad legal para hacer contratos, por eso la
información se localiza muy cerca del consumidor.
 Surgimiento y evolución de las agencias de viajes:

Antes del siglo XIX, la gente solía viajar muy poco y cuando lo hacia, era por motivos
ajenos al placer. Con la introducción del ferrocarril y del barco a vapor, el motivo de viajar
cambió.

Durante esa época la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos de otra índole,
sin embargo era un privilegio que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la
gente esta idea no entraba en sus planes, por que la economía familiar al igual que las malas
condiciones laborales, se los impedía.

Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los que se logró
la reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales pagadas, sanidad y educación
gratuita., que trajo como consecuencia más ingreso, tiempo libre, más nivel cultural y por
tanto más inquietud por conocer más allá del entorno; aunado a ello el surgimiento de
mejores y más rápidos medios de comunicación y el desarrollo de la navegación aérea; más
y más gente se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso y conocer otros
lugares, creándose con todo esto un gran fenómeno económico y social llamado "turismo
de masas".

En los años treinta con la introducción de las líneas aéreas regulares, el negocio de las
agencias de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan American World Airways eran tan
pequeña que no había lugar para una oficina de venta de sus billetes, por lo que fue
necesario pedir prestado una espacio de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la
Thos Cook e Hijo en Nueva York.

La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacia falta ahora era que le dijeran adonde,
como y en cuanto le costaría el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en entonces cuando
las agencias de viajes adquieren mucho mayor importancia .

Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha más
además de ser maestro, oficinista o ama de casa se inició en este negocio como agente de
viajes.
 Clasificación de las agencias de viajes:

Las agencias de viajes se clasifican en:

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes
combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos
directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al

usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase
de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a
través de otros servicios.

Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad:

Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede
enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan:

1.- Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su
publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán
de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo
facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos,
tipos de excursiones, etc.

2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de
turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios
a este tipo de clientes potenciales.

Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultáneo de esto
dos tipos de publicidad.

Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad:

Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar.

Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas.

Agencia emisora - receptiva.

Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan

Por producto: trabajo, excursiones, investigación.

Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.

Clasificación según el tráfico de viajeros:

Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas
geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia.

Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas

geográficas al lugar donde la agencia se localiza.
Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran
afluencia turística y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con
departamentos receptores.

Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las

agencias son de este tipo.

El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la experiencia con la que cuente la

agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo
un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que
puede contar.

Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución

Agencias Inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan
en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que
estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales
están en constante contacto con los viajeros de tal empresa.

Agencias de viajes por franquicia:

En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el

negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la
imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la formación de los
trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia
franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales:

Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en
todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones
de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares.
Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una amenaza , en un reto
para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus
servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet.

Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad

de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente
opta por hacer sus reservaciones a través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales,
doméstico independiente, sencillo, sentimental(luna de miel, aniversario de bodas. etc),
viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo.

Funciones de una agencia de viajes:

Función asesora:

* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerla y los viajes existentes.

*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas.

*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información;
para lo cual es necesario contar con varios sistemas:

a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).

b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi
como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.

c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas

de folletos.

d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer
información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy
valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto la
agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una
adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.

* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.

Función de intermediario

Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos.

Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el
producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.

Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:

- Servicios de forma aislada como puedan ser:

 Billetes para un determinado medio de transporte.

 Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
 Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
 Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
 Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
 Pólizas de seguro de viajes.
 Venta de guías turísticas.

-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o tour
operadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función
distribuidora.

-Servicios subsidiarios:

 Cambio de divisas.
 Cambio y venta de cheques de viajes.
 Modificación o cancelación de reservaciones.
 El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.

-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal

caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo
el riesgo de la operación.

Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la

agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su
participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente.
Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene
un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los
productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.

En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su nombre.

En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente

manera:

1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus
servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.

2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estos han fijado.

3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo
guarda o deposita y liquida con el proveedor.

4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta.
Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.

Función organizacional

Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos
turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se
le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).

Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).

La función organizacional está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas. Para
llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:

+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.

+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse
de la competencia.

+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los

proveedores hasta en el trato a los clientes.

+ Costos adecuados y accesibles.

+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus
actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar
los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no
organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio
negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.

Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta
del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas
oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una
inversión más elevada.

Función Técnica

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para
ello es necesario realizar las siguientes actividades:

a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a
un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como
llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el
costo del viaje, etc.

b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas
y realizar las contrataciones necesarias.

c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.

d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.

Función Financiera

Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo

es necesario:

* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.

* Elaborar y analizar presupuestos.

* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como
de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Función Contable

Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública.

Función Social

Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con
sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la
empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:

1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule

al trabajador y se le integre en un plan de formación.

2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones

favorables que lleven al empleado a valorar lo.

3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde
(vacaciones, días festivos) .

4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.

Función Comercial

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Función Administrativa

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades
que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos
que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el
director.
 El agente de viajes y sus funciones:

Los agentes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Éstos pueden ser los
propietarios o empleados de un negocio relativamente pequeño.

Los agentes tienen la ventaja de poder disfrutar de viajes a bajo costo por todo el mundo, ya
que la mayoría de éstos los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas locales
o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los
propietarios de complejos turístico.

Un buen agente de viajes es consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia

de viajar. No solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios
y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los
servicios de los viajes a la personalidad del cliente.

Funciones del agente de viajes:

Una persona con este cargo, debe contar con conocimientos y habilidades , pero además
debe cumplir ciertas funciones:

* Planear y elaborar itinerarios individualmente, viajes individuales y viajes en grupo.

Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.

* Ofrecer y vender viajes ya organizados.

* Hacen las reservaciones necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo,

comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las
terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y
teatro.

* Deben conocer para aconsejar al cliente, sobre los muchos detalles implicados en los
viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de
idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados
y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
* Debe tener conocimiento sobre los horarios de conexiones entre trenes, aviones, precios
de hoteles, su calidad, características, si los precios incluyen impuestos y descuentos
locales.

* Hacer reservaciones para la realización de algunas actividades en especial, tales como

peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y
deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de
las agencias de viajes.
 Trámites para abrir una agencia de viajes:

1)Dirigirse a la Secretaría de Turismo, localizada en Av. Presidente Masaryk No. 172 Col.
Chapultepe Morales C.P.11587 México,D.F. Tel. 30026300.

2)Consultar la página de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria:

www.cofemer.gob.mx.

3)Acudir al Módulo de Asistencia al Contribuyente (SHCP) más cercano a su domicilio.

4)En la pagina www.contactopyme.gob.mx le ofrecen información sobre los tramites a

realizar por estado y actividad. Si requiere más información comunicarse a Dirección
General de Capacitación e Innovación Tecnológica:

-Insurgentes Sur 1940, Piso 7, Col Florida 01030.

-Tel 52296100 Ext. 32119.

5)Puede también ser orientado al respecto, a través del Centro de Información Empresarial
"Primer Contacto".

Tel.:01-800-410-2000 - Tel.52296262.

Atención Personalizada:

Av.Insurgentes Sur 1940 P.B, Col. Florida.

C.P. 01030.

Delegación Alvaro Obregón .

México, D.F.

Horario : 9:00 a 17:00 Hrs.

6) De igual manera en la Secretaria de Economia: www.economia.gob.mx, puede obtener

información.
 Sugerencias para una agencia de viajes exitosa:

Con la llegada del Internet y las líneas aéreas de bajo costo, los modelos tradicionales de
una agencia de viajes se están quedando atrás, ya que hoy en día la operaciones se pueden
hacer en línea, sin necesidad de tener que contactar una gente de viajes. Por lo tanto esta
son algunas sugerencias para que su negocio funcione a la perfección y se mantenga en el
gusto e interés de los clientes.

-Adaptar e implementar en el negocio las nuevas tecnologías de información como parte

integral de los servicios al cliente, esto le permitirá ahorrar dinero y ser más competitivo.

-El arduo trabajo y la capacitación constante del personal de la agencia, son elementos
indispensable en su desarrollo y éxito.

-Ubicarse y anunciarse en la red, tener su propia página web, con ello las agencias de viajes
consiguen un incremento significativo de sus incentivos y comisiones.

-Contemplar como una alternativa más para mantener a la vanguardia su agencia de viajes,
a las empresas proveedoras de servicios TI, éstas cuentan con programas para acceso
exclusivo de agencias, en el cual pueden elegir reservaciones en línea o acceder a los
servicios exclusivos propuestos por los proveedores, obtener información sobre acuerdos
preferenciales, proveen herramientas de marketing directo, se ocupan de campañas
publicitarias, actualizaciones diarias, videos de los productos o destinos, entre muchas más
funcionalidades.

Mediante esta alternativa, la agencia puede brindar a sus clientes un servicio seguro, rápido
y personal.

-Anteriormente una agencia podía mantenerse sólo de la reservación de vuelos, pero con la
llegada de las aerolíneas de bajo costo, los márgenes se redujeron; por lo tanto, el negocio
ahora se debe enfocar entre otras cosas en todo lo que va alrededor del viaje.

-Las agencias de viajes deben buscar la rentabilidad también en los servicios de valor
agregado, como venta de cruceros, renta de autos o seguros de viaje.

- Hoy en día en que la venta de boletos es primordialmente por Internet, se debe introducir
nuevo planes de trabajo en la agencia y enfocarse hacia el turismo de naturaleza, una
industria joven y atractiva para los turistas y donde México es uno de los cinco primeros
mega mercados mundiales en este tipo de turismo y además en donde los servicios
terrestres juegan un papel fundamental.

-Es importante también buscar el apoyo y la alianza no sólo con otras agencias de viajes
sino con toda la cadena de suministro, ya que en la Confederación Nacional de
Asociaciones de Agencias de Viajes (Conaav), se reúnen todas las áreas comerciales que la
agencia requiere, como por ejemplo navieras, arrendadoras, líneas aéreas y proveedores de
servicios TI, con el objetivo de trabajar en conjunto para obtener mejores y mayores
resultados para todos.

Te Sugiero visites esta página para poner una agencia de viajes virtual:

http://www.coastal-mexico.com/

Información sobre Inversiones y Prestamos:

 Secretaria de Economía
 www.nafinsa.com
 www.contactopyme.gob.mx

Portal de la industria:

http://www.cosmos.com.mx/

Si requiere asesoría, tiene preguntas adicionales o alguna duda en general

envié un mail a:

zeid23@prodigy.net.mx