PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Organización de Eventos

 Código del Programa de Formación: 122811
 Nombre del Proyecto: Organizar Eventos Aplicando las Normas NTS-Opc-001,
NTS-Ts-006-1 Y 006-2
 Fase del Proyecto: Análisis
 Actividad de Proyecto: Reconocer las Normas NTS-OPC-001, NTS-TS-006-1 y
006-2 para su aplicabilidad.
 Competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. (equivale a la
norma nts 002 del mincomercio, industria y turismo)
 Resultados de Aprendizaje: Identificar las necesidades y requerimientos de servicio
al cliente acorde con los protocolos de la organización.
 Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACIÓN

Un negocio de éxito es aquel que obtiene beneficios mediante las necesidades del

cliente y lo que le está ofreciendo el mercado. En ocasiones, por más que buscamos, no
localizamos ese producto que tenemos en la cabeza y sobre el que nos habíamos hecho
muchas expectativas de consumo. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o
la venta personal. Por sencillo que parezca, son muchos los estudios, estadísticas y
proyecciones que tenemos que llevar a cabo para hacernos una ligera idea de lo que el
usuario necesita, es por esto que es necesario concentrarse en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, no simplemente en venderles un producto, aunque no se
ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner en riesgo la exoeriencia del cliente.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividad de reflexión inicial.

De manera individual realizar las siguientes actividades:

Responder en el Foro Rap 1 Taller 1 Atender a Usuarios Fase Análisis, las siguientes
preguntas:
 ¿Que diferencias y similitudes hay entre las palabras Servir y Atender?
 Como Cliente , ¿Que tan importante es sentirse bien atendido?

Actividad contextualización.

De manera individual realizar los siguientes puntos:

1. Leer la norma NTS 002 del Mincomercio, industria y turismo

2. Realizar un documento de texto que contenga un glosario con mínimo 20 palabras
para usted desconocidas encontradas en la lectura de la norma.
3. Cargar el documento en la plataforma Territorium en la Actividad Rap 1 Taller 2
Atender a Usuarios Fase Análisis.

Actividades de apropiación de conocimiento

De manera individual, deberá realizar los siguientes puntos:

1. Deberá realizar una consulta investigativa sobre los siguientes temas:

 Cliente: tipologías, necesidades y deseos del cliente, motivaciones, experiencias,

hábitos, tendencias, modas, costumbres, cultura.

2. Deberá hacer un mapa metal sobre el tema consultado

3. Deberá cargar el mapa mental en la plataforma Territorium en la actividad Rap 1
Taller 3 Atender a Usuarios Fase Análisis.
4. En en el ambiente de formación se debatirá sombre el tema consultado.

Actividad de transferencia de conocimiento

En equipos de trabajo, deberan realizar los siguientes puntos:

1. Identificar los tipos de clientes existentes a los cuales usted como organizador de
eventos se podrá encontrar. GFPI-F-135 V01
2. Crear un docuemento de texto con los protócolos de servicios de la organización de
acuerdo al tipo de clientes previamente identificados.

3. Deberan cargar el documento de texto en la plataforma Territorium en la actividad Rap

1 Taller 4 Atender a Usuarios Fase Análisis.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Deberan entregar docucumento con la información solicitada en las actividades de

apropiación y de transferencia.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de
Conocimiento :

Evidencias de Desempeño
Evidencias de Producto:
Actividad de apropiación de
conocimiento:
Deberá hacer un mapa
metal sobre el tema
consultado
Atiende al cliente Técnica:
identificando sus
necesidades y brindándole Observación directa
información según los
Instrumento de
protocolos establecidos Evaluación:
por la organización.
Lista de chequeo (rubrica)

Actividad de Transferencia:

Crear un docuemento de
texto con los protócolos de
servicios de la organización
de acuerdo al tipo de
clientes previamente
identificados.

GFPI-F-135 V01
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Necesidades: son todas las carencias que enfrenta un consumidor y que le mueve a
buscar un producto en el mercado para poder satisfacerlas.

Servicio: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
Cliente: es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa , es el principal foco de atención de cualquier empresa , puesto que todas los
planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
función del cliente.

Momento de verdad: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

Momento estelar:  sucede cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

Momento crítico: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa
o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

Protocolo: son un conjunto único de reglas que explican la conducta y los procedimientos
correctos que deben seguir los empleados de una organización o empresa, respecto al
trato con los clientes, la comunicación y otras formas de interacción.

Organización: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente  obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Técnicas: son parte de la estrategia empresarial para acercar a tu cliente, para dejar una
huella en la memoria de las personas.

Comunicación: es la acción de intercambiar información, ya sea entre dos o más

personas, teniendo como fin la transmisión y la recepción de informaciones (escrita,
emocional, etc.). La persona (o personas) que envía la información es el emisor, y la
persona que lo recibo el receptor.

Tipologia: son las diferentes categorías de clientes con los que enfrenta una empresa ,
con cada uno la empresa tiene que adecuar una entrega de producto y una estrategia de
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marketing diferente.
Hábitos: son las preferencias y predisposiciones que tienen los compradores al momento
de seleccionar un bien o servicio que van a adquirir. Dicha decisión está influenciada por
diversos factores que impactan de manera distinta en cada persona.

Tendencia: es una preferencia o una corriente que se decanta hacia un fin o fines

específicos y que generalmente suelen dejar su marca durante un periodo de tiempo y en
un determinado lugar. En la actualidad la palabra tendencia es utilizada como un sinónimo
de moda, ya que es visto como un mecanismo social que se encarga de controlar las
elecciones que las personas llevan a cabo.

Moda: es algo cultural, expresa el espíritu del momento y es uno de los indicios más
inmediatos de los cambios sociales, políticos, económicos y culturales.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

https://www.instasent.com/blog/guia-rapida-de-atencion-al-cliente
https://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=f200f357-97f9-408a-a2c1-
07e1a929c1fc
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://books.google.com.co/books?
id=SMcDP4U5z_AC&printsec=frontcover&dq=atencion+al+cliente&hl=es&sa=X&redir_esc
=y#v=onepage&q&f=false
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/
um.es/docencia/pguardio/documentos/motivacion.pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a

Autor Mery Carmen Instructor Centro de 06 de agosto 2021

(es) Ramirez Osorio Comercio y
Servicios.
Patricia Montoya Regional
Lilibeth Thorrens Bolivar

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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

a Cambio

Autor
(es)

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