PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL GUÍA DE

APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

No. 5 DILIGENCIAMIENTO DE SOLICITUDES PARA PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

• Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN

BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
• Código del Programa de Formación: 121202 V.101
• Nombre del Proyecto: LA FIDELIZACIÓN DEL CLEINTE A TRAVÉS DEL SERVICIO EN
LAS ENTIDADES FINANCIERA. Código: 147359
• Fase del Proyecto: Análisis
• Actividad de Proyecto: AP-5 Ejecute los procesos y los procedimientos para el trámite de
las solicitudes de productos y servicios de los clientes de acuerdo con la normatividad
vigente.
• Competencias:
Competencia Tècnica: Vincular al cliente de acuerdo con las normas internas y
externas establecidas.
Competencia Transversal: 240201500 Promover la interacción idónea consigo
mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Específicos:
21030101701 aplicar los procesos de trámite de las solicitudes de cada
producto y servicio financiero de acuerdo con las normas institucionales.
21030101702 tramitar la documentación suministrada por el cliente de
acuerdo con las normas institucionales.
21030101703 realizar los procesos requeridos para la constitución de los
productos de captación en moneda legal y extranjera de acuerdo con la
normatividad de la entidad.
21030101705 aplicar los procesos establecidos para la prestación de
servicios financieros en moneda legal y extranjera según política institucional.

Transversales:
GFPI-F-135 V01
*Ética: 24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en
función de los Principios y Valores Universales.
*Emprendimiento: 24020150004 Redimensionar permanentemente su
 Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión
prospectiva.
*Cultura Física: 24020150008 Aplicar técnicas de cultura física para el
mejoramiento de su expresión corporal, desempeño laboral según la
naturaleza y complejidad del área ocupacional.

• Duración de la Guía 93 horas

2. PRESENTACIÓN

Imagen No.1

Cuando se habla de vincular un cliente al sector financiero se piensa que es un proceso

que se limita únicamente a la explicación de un producto, o tal vez a firmar un
documento, como si fuese un proceso en cola de una empresa manufacturera; pero en
realidad éste va mucho más allá, teniendo en cuenta que es tan importante el primer
paso, contacto con el cliente, como el seguimiento que se debe hacer posteriormente
al otorgamiento de un producto.

Para esto, es muy importante conocer cada producto del portafolio financiero, tener
una excelente presentación personal, ser ágil, eficiente y eficaz, pero lo que da un valor
agregado a la labor sin duda es LA ACTITUD, de esta depende el éxito en la
fidelización del cliente.

Adicionalmente en el momento de diligenciar los documentos y formularios necesarios

para la vinculación del cliente es vital la calidad del proceso, la ética con la cual se
realiza la labor, así se minimiza el riesgo de un posible fraude. GFPI-F-135 V01
 You are welcome! Know the proper way to fill out
the forms to link the client efficiently and
effectively.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

"Fate is not a matter of chance, but a matter of choice.

It is not something to be expected, but something to
achieve. " Jeremy Kitson
Como se ha reiterado, la venta de productos y servicios del portafolio financiero
es un proceso complejo e integral, el cual depende del primer contacto que se
tiene con el cliente, siendo de suma importancia crear el ambiente propicio donde
el cliente se sienta a gusto, bien atendido y donde el asesor evidencie el
compromiso y la actitud de servicio.

Respetado Aprendiz, lo invitamos a responder de forma individual las siguientes

preguntas. Luego en un debate direccionado por su Instructor exponga sus
puntos de vista.

• ¿Considera que es importante solicitar ciertos documentos al cliente

al momento de la vinculación? ¿Por qué?
• ¿Cómo imagina que se desarrolla el proceso de vinculación de un
cliente al sector financiero?
• ¿Los formatos de vinculación de clientes se pueden entregar
enmendados o corregidos?
• ¿Cuál es la importancia de la vinculación de los clientes al sector
financiero?
• ¿Qué datos considera debe tener la solicitud de servicios financieros?

Duración: 10 horas. 8 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje GFPI-F-135 V01

Apreciado aprendiz es momento de contextualizar los conocimientos necesarios sobre

la importancia de la atención, calidad en el proceso de vinculación y fidelización del
cliente y para esto es indispensable desarrollar todas las competencias de su área
técnica, así como de las transversales. Sin duda esto le permitirá dar cumplimiento al
objetivo de su proyecto formativo “La fidelizacion del cliente a través del servicio
en las entidades financieras”.

• Consulte por internet 5 entidades financieras (bancos, sociedades fiduciarias,

cooperativas de orden superior…) y descargue las solicitudes de vinculación
de productos y servicios de captación y colocación tanto para persona natural
como jurídica. Establezca similitudes y diferencias a través de un cuadro
comparativo.

• Revise los reglamentos que se adjuntan a continuación. Léalos, estudielos y

en un documento establezca:
✓ Partes que lo componen y en qué consiste cada una
✓ 4 derechos
✓ 4 obligaciones
✓ 4 condiciones de manejo de uso
✓ 4 cláusulas del reglamento del producto/servicio solicitado
✓ ¿Qué puede concluir de dichos reglamentos?

Recuperadod el 19 de enero del 2021:

https://www.scotiabankcolpatria.com/consumidor-financiero/persona-
natural/contratos
https://qa.grupobancolombia.com/wcm/connect/a07a6862-1d9f-4769-a0b3-
697b12321c47/F-1238+Reglamento+Cuenta+de+Ahorro.pdf?MOD=AJPERES

"Time is more valuable than money. You can get more

money ut you can not get more time. "
Anonymous.

GFPI-F-135 V01
Imagen N.2
Duración: 10 horas. 8 horas presencial / 2 horas trabajo autónomo

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Imagen N.3

Aprendiz, llegó el momento de conceptualizar todos aquellos conocimientos

necesarios para lograr la formación integral que usted está cursando. Lo
invitamos a seguir su formación.

• Enriquezcamos nuestro Lenguaje Técnico:

En compañía de su grupo de trabajo, elabore una rejilla de conceptos con
las siguientes palabras: Prospectación, activo, pasivo, patrimonio, contrato,
momento de verdad, garantía, producto, servicio, tangible, intangible,
referencia comercial, referencia personal, referido, obligación, derecho,
asalariado, independiente, NEQUI, NFC, código QR, clave dinámica,
token.Las cuales son importantes para su proceso de
formación.Posteriormente socialícelas.

Con el fin de familiarizarse con el lenguaje técnico se sugiere leer, escuchar

o ver noticias referentes a temas económicos y financieros.

GFPI-F-135 V01
 Imágen 4

• Reúnase con su gaes y de la lectura de los textos que se relacionan a

continuación elaboren un mapa conceptual:
✓ Circular Básica Jurídica de la Superfinanciera del capítulo 4.2.2.1.1
al capítulo 4.2.2.1.1.2,
✓ Factores de riesgo del SARLAFT Recuperado : Enero 19/2021
https://www.infolaft.com/los-factores-de-riesgo/

• Consulte cuáles son los pasos para vincular a un cliente con una cuenta
corriente y un producto de colocación y elabore un Diagrama de flujo
(https://www.areatecnologia.com/diagramas-de-
flujo.htm#Como_Hacer_un_Diagrama_de_Flujo ) para cada uno de ellos.

• Identifique la documentación requerida para vincular a las personas

relacionadas a continuación y elabore una presentación.

✓ Empleado formal/Asalariado
✓ Independiente
✓ Pensionado
✓ Persona jurídica

• Consulte que apps se utilizan en el sector financiero y grafique el

procedimiento a seguir para el proceso de apertura de una cuenta. Ejemplo
NEQUI.

Duración: 44 horas. 36 horas presencial / 8 horas trabajo autónomo GFPI-F-135 V01

 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

"Never consider study as an obligation, but as an

opportunity to penetrate the beautiful and
wonderful world of knowledge."
Albert Einstein.
En esta parte de la guía usted demostrará que interiorizó los conceptos, procesos sobre el
diligenciamiento de documentos al momento de vincular un cliente:

• Según las instrucciones del Instructor Técnico, diligencie los formularios para
vincular a las siguientes personas junto con los documentos soporte:

✓ Empleado formal/Asalariado
✓ Independiente
✓ Pensionado
✓ Persona jurídica

Una vez realizada esta actividad los invitamos a presentar la simulación

de vinculación en el rol de cliente teniendo en cuenta la autenticación del
mismo: verificación documental, dactiloscopia y grafología .

Duración: 29 horas. 22 horas presencial / 7 horas trabajo autónomo

• Ambiente Requerido: Ambiente tradicional, ambiente especializado

• Materiales:
✓ Devolutivos: equipo de còmputo, televisor, video beam.
✓ Consumibles: datos, wifi, solicitudes, útiles escolares

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Horas: 1 hora y treinta minutos

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
GFPI-F-135 V01
Evidencias de Conocimiento : Específicos: De Conocimiento:
Saberes relacionados con el
proceso de vinculación de
clientes.
Evidencias de Desempeño
Juego de roles donde se
evidencia las competencias del
asesor comercial
Evidencias de Producto:
Diligenciamiento de formularios y
documentos para la vinculación
del cliente.
Aplica los pasos a seguir en la Instrumento: Cuestionario
recepción de todos los Técnica: Formulación de
documentos de acuerdo con los preguntas
requerimientos de cada
producto o servicio.
Identifica los procesos de
De Desempeño:
trámite y las instancias
Instrumento: Lista de chequeo
decisorias según las solicitudes
Técnica: Observación / juego
presentadas por los clientes y
de roles.
usuarios.
De Producto:
Verifica la información
Instrumento: Lista de chequeo
suministrada por el cliente de
Técnica: Observación / valoración
acuerdo con los requerimientos
del producto.
de las normas institucionales.
Aplica las normas de
seguridad para la entrega de
tarjetas débito, créditos y
chequera s de acuerdo con los
procedimientos establecidos
por la institución.
Aplica los pasos a seguir en la
apertura de los productos de
captación y colocación de
acuerdo con los
procedimientos establecidos
por la entidad financiera.
Aplica los estándares de
servicios conforme a los
lineamientos de calidad de la
institución.
Aplica normatividad en
operaciones de moneda
extranjera de acuerdo con el
régimen cambiario.
Liquida las diferentes
modalidades de crédito de
acuerdo acuerdo con la
normatividad vigente..
Aplica los procedimientos para
la constitución de garantías
aplicando las normas legales
GFPI-F-135 V01
vigentes.
Etica:

Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores
universales.

Emprendimiento:

Propone alternativas creativas,

lógicas y coherentes que
posibiliten la resolución de
problemas según la demanda
del contexto social y productivo.

Identifica e integra los

elementos de su contexto que
le permiten redimensionar su
proyecto de vida.

Cultura Física:

Valora el impacto de la cultura

física en el mejoramiento de la
calidad de vida y su efecto en
el entorno familiar, social y
productivo teniendo en cuenta
en su proyecto de vida.

Implementa estrategias que le

permitan liderar actividades
físicas deportivas y
culturales en contexto social y
productivo teniendo en cuenta
las competencias ciudadanas.

Participa en actividades que

requieren coordinación motriz
fina y gruesa de forma individual
y grupal teniendo en cuenta la
naturaleza y complejidad del
desempeño laboral.

Aplica técnicas y
procedimientos orientados al
perfeccionamiento de la GFPI-F-135 V01
psicomotricidad frente a los
requerimientos de su
desempeño laoral.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Asesor comercial: es el profesional que dentro de una empresa o comercio, tiene la

responsabilidad de proporcionar información suficiente y completa a sus potenciales
compradores o clientes para que se produzca una venta. Recuperado de:
https://www.lifeder.com/funciones-asesor-comercial/ el 19 de enero del 2021.

Amortización: es un término económico y contable, referido al proceso de

distribución en el tiempo de un valor duradero. Adicionalmente se utiliza como
sinónimo de depreciación en cualquiera de sus métodos.

Recuperado de https://definicion.de/?s=amortizacion el 19 de enero del 2021.

Cliente: Persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una una empresa.

También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo utilice otra
persona.

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto que todas
los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse
en función del cliente Recuperado de https://economipedia.com/definiciones/cliente.html el
19 de enero 2021.

Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

al interactuar juntas en los elementos de entrada y los convierten en resultados.
Recuperado de https://definicion.de/?s=proceso el 19 de enero de 2021

Vinculación: Procede del latín vinculatĭo y hace mención a la acción y efecto de

vincular (atar algo en otra cosa, perpetuar algo, someter el comportamiento de alguien
al de otra persona, sujetar, asegurar). Recuperado de
https://definicion.de/?s=vinculacion el 19 de enero de 2021.

GFPI-F-135 V01
 Formulario: Un formulario es un documento, ya sea físico o digital, diseñado con el
propósito de que el usuario introduzca datos estructurados (nombre, apellidos,
dirección, etc.) en las zonas del documento destinadas a ese propósito, para ser
almacenados y procesados posteriormente. Recuperado de
https://definicion.de/?s=formulario el 19 de enero de 2021.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

1. Imágenes

Imagen No. 1. Diligenciamiento de formularios. Recuperada el 19 de enero del 2021

https://www.google.com.co/search?safe=active&biw=1366&bih=662&tbm=isch&sa=1&q=dil

igenciamient

Imagen No. 2. Cliente esperando. Recuperada el 19 de enero del 2021

https://www.google.com.co/search?safe=active&biw=1366&bih=662&tbm=isch&sa=1&q=m

afalda+

Imagen No. 3 Actitud. Recuperada el 19 de enero del 2021

https://www.google.com.co/search?q=la+actitud&safe=active&source=lnms&tbm=isch&sa=

X&ved=

Imagen No.4. Rejilla de conceptos. Recuperada el 19 de enero del 2021

https://www.google.com.co/search?safe=active&biw=1366&bih=662&tbm=isch&sa=1&q=

qu+es+rejilla+

Bibliografía

Estatuto Orgánico del Sistema Financiero GFPI-F-135 V01

Circular externa No. 022/2007 de la Superentendía Financiera

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Carmen Emilia López Instructor

Bernal. Banca
Banca – Centro
Lyna Marcela Pulido Instructor de Servicios
04-08-2015
Ladino Banca Financieros.
Bogotá D.C.
Elizabeth González Instructor
Bedoya Humanística

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Sofia Baròn Florez Instructores Banca – 15, Actualización y

Tècnicos de Centro de 18, 19 ajustes necesarios
Gabriel Eslava Cadena Banca Servicios y 20 por solicitud de la
Financieros de Coordinadora
Elizabeth Casas Castillo
Bogotá D.C. Enero Soraya Mendoza
del Tarazona, como
2021 labores de
alistamiento del
primer trimestre
2021

GFPI-F-135 V01